[오수진의 Hotel & Coaching] 호텔산업에서의 코칭 현주소와 앞으로를 위한 제언

2022.02.28 08:26:42

 

지난 호에서는 코칭과 코칭 철학에 대해서 간단하게 소개했고, 더 나아가 호텔산업에서 코칭이 왜 필요한지를 이야기해봤다. 이번 호에서는 그렇다면 현재 호텔산업에서 코칭이 활용되는 영역들과 기회 그리고 코칭에 대한 접근이 어떠한지를 살펴보면서 앞으로의 코칭 활성화를 위한 제언을 해 보고자 한다.


이 글은 글로벌 호텔 체인에서 근무한 필자의 경험에 근거한 것으로 아쉽게도 모든 한국의 호텔의 상황을 반영한 것이 아님을 알리며, 여기서 중요한 핵심은 지금까지의 시행되고 있는 코칭을 더 나은 미래, 성장하는 개인과 조직을 위해 어떻게 다르게 접근해야 하는지에 대한 것이므로 그에 집중했으면 한다.

 

호텔산업에서의 코칭 영역 및 기회


1. 서비스 코칭
고객에게 제공되는 서비스의 질, 브랜드 스탠더드에 따른 서비스를 제공하기 위해 호텔에서 가장 강조하는 부분은 서비스 교육이다. 기존에는 서비스 시퀀스 및 브랜드 스탠더드에 맞는 언어, 행동에 대해 ‘교육을 한다’, ‘Train 한다’라고 했는데, 2010년 이후부터는 ‘서비스 코칭’이라고 부르기 시작했고, 서비스 코칭을 하는 주요 업무 및 부서 내 교관을 ‘서비스 코치’라 부르기 시작했다. 이는 호텔 서비스가 획일적이고, 스크립에 의존하던 것에서 다양한 상황에 따라 순발력과 유연성 있는 서비스, 고객별 맞춤형 서비스로 변환되기 위해서는 기존의 교육 방식 및 학습 방식이 아닌 ‘코칭’ 도입 필요성을 느꼈기 때문이다.

 

기존 교육이 복잡한 매뉴얼, 스크립, Task Breakdown, SOP 등으로 제공됐다면, 트렌디한 매뉴얼은 좀 더 직관적이고, 동영상이 적극적으로 활용되고, 감성과 스토리텔링이 중요한 요소로 사용됐다.

 

상황에 따라 준비된 스크립은 사라지고, 아주 기본적인 스크립만 제공돼 상황에 따라 적절하게 응대하도록 변했다. 이때 필요한 것은 서비스를 제공하는 주체인 직원들이 스스로 그 업무의 중요성, 그들이 수행하는 서비스로 인해서 고객이 느끼고 경험하는 가치를 생각하도록 하고, 높은 공감과 감성 지능으로 최고의 서비스를 제공하도록 만드는 것으로 그것이 바로 서비스 코칭이다. 살아있는 Role Play를 통해서 고객의 입장이 돼보고, 역지사지를 통해서 고객의 욕구를 파악하게 되는 것도 서비스 코칭에서 적극적으로 사용할 수 있는 툴이기도 하다.


2. 리더십 코칭
리더십에서 가장 많이 강조하는 역량 중 하나가 소통이다. 호텔 운영에서는 모든 상황들이 긴박하고 긴장 속에서 이뤄지고, 예상하지 못한 일들을 정확하고 빠르게 해결해야 하는 경우들이 많다. 그 때 효율적이면서도 효과적인 소통은 성공적인 업무 수행력의 관건이 되는 것이다. 급하더라도, 시간이 없더라도, 수행된 업무에 대한 피드백, Spot Coaching은 필수적이며 사안에 따라서는 30~40분의 코칭이 필요하다.


팀원, 팀장의 여타 리더십 핵심 역량들 향상을 위해 상사의 정기적인 리더십 코칭이 진행되야 한다. 그렇지만 현실적으로 코칭은 손에 꼽을 정도로 이뤄지고 있다. 이유는 “시간이 없어서” 또는 “코칭하는 방법을 잘 모르겠다.”이다. 요즘 많이 요구되는 ‘코치형 리더’가 되기 위해서는 코칭에 관심을 가져보길 바란다.


3. 세일즈
세일즈 역량 향상을 위한 코칭의 역할 또한 간과할 수 없다. 세일즈 교육은 다양한 방식으로 진행되고 있지만, 가장 중요한 것은 실제 세일즈 현장 및 진행 과정상의 이슈들을 코칭을 통해 극복할 수 있다면 탁월한 세일즈 성과를 낼 수 있다는 점이다.


4. PDP(Performance Development Plan)
업무 수행 개발 계획 과정과 이에 대한 리뷰 과정에서 코칭은 너무나도 유용한 툴이다. 연초에 세운 계획에 대해 보통 6개월 후와 연말에 진행 과정을 리뷰하면서 피드백 세션을 갖는다. 조직문화에 따라 3개월마다 리뷰하도록 하기도 한다. 이 때 매니저와 직원 간의 원할한 소통이 관건이며, 리뷰자는 직원이 세운 계획에 대해 끊임없이 관심을 가지고 살펴봐야 하며, 필요하다면 언제든지 코칭 대화를 하는 것을 권장한다. 강점을 강화시키고, 잠재력을 북돋우며, 조직에서 원하는 인재형 양성을 위해 코칭을 활용한다.


5. Succession Plan
호텔 내에서의 수직적, 수평적 경력 성장과 발전을 위한 로드맵 속에서 Key Person들에 대한 경력 개발 관리 세션이 이뤄지고 있다. 경력 개발을 위한 계획과 성과들을 같이 살펴보고 그 다음 단계를 위한 준비를 위해 코칭 툴을 활용해 경력 개발을 돕는다.


6. 저성과자
기업에 처음 코칭을 도입했을 때 가장 많이 활용됐던 영역으로 지속적으로 업무 수행력이 낮은 직원에게 집중적으로 코칭이 진행될 수 있다. 여기서 중요한 점은 코칭이 저성과자에게 기회를 주는 마지막 카드로 사용돼서는 안되고, 코칭을 받은 이후 해당자의 상사 및 동료들이 코칭에서 수립된 행동 계획이 잘 수행될 수 있도록 환경을 마련해주고, 지지해 줘야 한다는 것이다.

 


7. 면담 또는 비정기적 코칭
코칭의 75%가 계획되거나 예정되지 않은 순간에 비공식적으로 일어난다고 한다. 업무상의 고충, 애로 사항, 상사 및 동료와의 관계에서의 문제, 갈등, 결근이나 지각 등 근태, 안전 문제 발생 시, 의욕이 부족할 때 등이 이 영역에 해당된다고 볼 수 있다. 계획되거나 예상치 않은 상황, 긍정적이지 않은 상황이나 기대치에 미치지 못한 상황에 대해 이야기를 해야 하는 부담감이 많은 코칭 상황이다.

 

지금까지 호텔에서 코칭이 사용될 수 있는 영역 및 기회들을 살펴봤다. 이러한 무수히 많은 코칭의 기회들로 인해 바람직한 결과를 가지고 오고 더 나은 조직 문화를 위해서는 코칭이 어떻게 인식되고, 어떻게 진행되느냐가 관건이라고 생각한다.


코칭이 급한 불을 끄는 도구이고, 저성과자들, 문제가 있는 직원들을 위한 것이 아니라, 전반적인 호텔의 조직 문화의 근간을 형성하는 도구로 인식되는지, 그리고 적절한 코칭 대화 모델(접근방법)을 사용하느냐가 많은 영향을 미친다.


우선, 대부분의 코칭들은 많은 이들에게 익숙한 GROW 모델에 따른다. GROW 모델은 Goal(목표) – Reality(현실) –Option(대안) – Will(의지)라는 단계로 이뤄지고 있다. GROW 모델에 따른 코칭 대화는 이뤄야 하는 목표를 설정한 후 현실과의 갭은 무엇이고, 그 갭을 줄이기 위한 대안적 행동 계획들을 무엇이며, 목표를 잘 성취하기 위한 피코치자의 의지와 책임감 높이기로 진행된다.

 

 

필자가 실제로 위의 모델로 코칭을 하면서 느낀 것은 이 GROW 모델은 대부분 ‘마이너스 상태에서 기준치/기대치로 끌어 올리는 것’에 코칭이 이뤄지는 것에 초점이 맞춰져 있었다고 생각한다. 우리가 생각하는 기준치/기대치로 끌어올린다는 것은 ‘고객 만족도가 10이 되지 못했으니, 어떻게 10이 되도록 수행을 할 수 있을까?’라고 한다면, 필자가 생각하는 진정한 코칭은 기준치/기대치로 끌어 올려 그 이상의 기회 간격을 같이 찾고, 더 나아가 불가능한 미래까지 달성하도록 지지하고 격려하는 생각 파트너의 역할을 해야 한다.


또한 지금까지의 코칭은 “00라는 목표 달성을 위해 무엇을 해야 하는가”라는 지식(Knowledge)과 기술(Skill) 등의 역량에 많은 초점이 맞춰졌다면, 그것을 이루기까지 직원들의 일에 대한 태도(Attitude)를 바라보는 것이 절실히 필요하다. 조직 속에서의 ‘나의 존재’를 내가 어떻게 보고 있으며, 타인들은 어떻게 보고 있는지, 어떤 존재가 되고 싶은지, 나아가서 조직이 속한 사회에서 어떠한 존재로 살고 싶은지 등에 대한 전반적인 성찰이 충분히 이뤄진 코칭이 직원들의 의식을 확장시키고, 사고의 전환을 가져다주는 코칭이기에, 그래서 직원 개개인의 성장과 발전, 그리고 나아가 앞으로 요구되는 조직문화를 위해 필수적인 부분이 아닌가 한다.

 

 

앞선 말한 코칭 철학에서 “개개인이 가진 무한한 가능성을 믿고, 해답은 그 안에 가지고 있다.”라고 한 것처럼 ‘나’라는 존재가 잘 성찰되고, 무한한 가능성을 가지고 해답을 풀어나가는 주체라는 것을 모두가 인정해 코칭이 진행된다면, 코칭은 단기적인 관점에서의 업무 수행력 향상 및 조직의 성과만을 잘 내기 위한 역할만을 하지 않고, 조직 전체의 변화를 촉진하고 새로운 전략과 목표에 대한 몰입을 이끌어내는 역할을 할 것이다.

 

따라서 다음 호에서는 그러한 코칭 대화를 어떻게 진행할 수 있는 지에 대한 이야기를 하고자 한다.

 

 



오수진 칼럼니스트 swany68@hotmail.com
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