[노아윤 기자의 생각모으기] 코로나19가 일깨워준 진심

2022.02.15 17:32:52

 

설 명절을 앞두고 칼럼을 쓰고 있자니 재작년 이맘때가 떠오른다. 뉴스에서 우한 폐렴이란 단어가 들렸지만 그다지 대수롭지 않게 넘겼던 때였다. 코로나19가 전 세계로 퍼지기 시작한지 어느덧 2년이 지났다. 전례 없는 팬데믹 상황으로 위기감이 계속됐던 시간이었다. 모든 이들에게 모든 것이 처음인 경험뿐이었고, 2년 동안 뉴노멀 시대에 순응하기 위한 각고의 노력을 기울였다.


공교롭게도 코로나19를 2020년 새해와 함께 맞이한 터라 2022년의 포문을 여는 신년특집 기사로 코로나 2주년(?)을 돌아봤다. 2년 동안 다뤘던 코로나19 이슈가 제법 돼 더 전해야 할 이야기가 있을까 싶었지만 호텔 전반의 경영 이외에도 인사, 인재양성, MICE & 연회, 관광, 세일즈, 마케팅, PR, OTA, F&B의 각 영역에서 대응해오고 있거나, 앞으로 해결해야 할 과제들이 많았다. 그리고 이를 극복하기 위한 전략에 대해 각 분야마다 심도 있는 고민이 이뤄지고 있었다.


경영 전반에 뿌리내리게 된 비대면 이슈와 사업다각화, 피보팅은 전통적 호텔의 모습을 시대 변화에 따라 탈바꿈시켰다. 그리고 코로나 위기를 타개하기 위해 효율적 인력 운용을 다각도로 시도해보면서 호텔리어의 직무와 역할도 달라지고 있다. 이에 명확한 직무 가이드와 업계에 대한 비전이 호텔 인재 유치에 무엇보다 중요해졌다. 팬데믹으로 해외 여행이 불가해지면서 국내 여행 수요를 이끌고 있는 로컬 OTA는 몸집이 계속해서 불어나고 있으며, 홈쇼핑과 라이브 방송을 비롯해 스타트업 여행 플랫폼까지 속속 등장함에 따라 수수료에 얽매는 호텔들의 시름이 깊어지고 있다.


코로나19로 MZ세대와 영앤리치가 호캉스의 큰 손으로 떠올랐다. 그리고 그들을 타깃하기 위해서는 이제 SNS는 필수인 시대다. 호텔 PR 매니저들의 역량은 마케팅 영역까지 확장되고 있으며, 로컬 OTA들의 기민한 국내 비즈니스 전환으로 내수 시장의 가능성이 커짐에 따라 내국인 관광객의 가심비를 채워줄 마케팅 키워드가 분화를 거듭하고 있다. 한편 인건비 비중이 높은 비즈니스 특성상 호텔에서 수익관리가 되지 않았던 F&B는 레스토랑 운영의 묘수로 찾았던 다양한 아이템들이 효자노릇을 톡톡히 해주고 있다. 그리고 코로나19로 속절없이 무너진 관광 생태계 속에서 위기관리시스템을 활용한 ‘회복력(Resilience)’을 갖추는 것이 전체 관광 인프라에게 제1순위의 과제로 주어졌다.


돌이켜보면 참 많은 변화들이 휘몰아쳤던 2년이었다. 앞으로도 어떤 기회와 위협요소들을 마주하게 될지 어떤 것도 예측하기 어려운 가운데 각 분야의 전문가들은 하나같이 입을 모아 말했다. 코로나 위기는 그 어느 때보다 호텔에 대해 고민하고 전략을 세우는데 진심을 다하게 했다고 말이다. 코로나19로 인해 호텔은 분명히 달라지고 있고, 다행스럽게도 변화될 모습이 점점 기대되기도 한다. 지난 2년이 앞으로의 2년이 될지도 모르지만, 우선은 호텔을 한마음으로 지켜온 이들과 이번 신년특집 기사를 함께 나누고 싶다.



노아윤 기자 hrhotelresort@hanmail.net
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