[Special Forum] MZ세대 호텔리어가 말하는 직장으로서의 호텔과 조직문화

2022.05.09 15:50:54

-수평적 조직과 사명, 그리고 보상에 대해

 

지난 4월호 Special Forum에서는 세대를 거듭할수록 달라지는 삶의 방식에 따라 조직에서 화두가 되고 있는 파트너 MZ세대와 공존할 수 있는 호텔의 조직문화에 대해 총지배인들을 만나 이야기를 들어봤다. 기성세대들이 바라본 MZ세대 구성원들은  자기주도적이고 일과 일상의 경계가 분명했으며, 일한 만큼의 보상을 적절히 요구할 줄 아는 영민함을 가지고 있었다. 그리고 이러한 성향에 따라 앞으로의 리더에게는 구성원들이 스스로의 역량을 적극적으로 펼쳐나갈 수 있도록 이끌어주는 조력자로서의 서번트 리더십이 요구된다는 결론이 있었다. 또한 세대를 막론한 소통의 중요성과 접근법에 대해서도 심도 있는 고민이 이뤄지기도 했다.

 

그렇다면 당사자인 MZ세대들은 호텔 조직문화와 호텔리어로서의 역할에 대해 어떻게 생각하고 있을까? 이번 호에서는 지난 호에 이어 MZ세대들이 바라는 직장으로서의 호텔과 조직문화, 앞으로의 협업을 주제로 이야기를 나눠봤다.

 

 

그동안 MZ세대 구성원들에 대한 소재는 종종 다뤄왔어도 이렇게 한 자리에서 이야기를 나눠보는 것은 처음인 것 같습니다. 먼저 자기소개와 함께 호텔리어로 진로를 결정하게 된 배경과 현재 근무 중인 호텔에 입사를 희망하신 이유, 그리고 맡은바 업무에 대해 이야기 부탁드립니다.


김차란 저는 2014년부터 호텔 홍보팀에서 근무를 시작해 이제 8년 차에 접어들었습니다. 호텔리어로 진로를 결정하게 된 배경은 언젠가 일본으로 가족여행을 갔을 당시 일본의 전통 오모테나시 서비스를 받았던 것이 인상 깊게 남아 있었고, 언어에 대한 관심이 많았던 터라 고등학생 때부터 호텔경영학과 진학을 희망해 이를 전공했던 것이 주효했습니다. 현재 근무 중인 코트야드 메리어트에는 2018년부터 4년간 근무를 했고 3년 동안은 타임스퀘어에서, 작년부터는 남대문에서 일하고 있습니다. 코트야드 메리어트 이전에는 힐튼과 로컬 브랜드 호텔에 있었는데 메리어트의 기업 문화가 굉장히 액티브하고, 직원들을 대상으로 한 내부 행사가 다양한 점이 매력적으로 느껴져 이직을 희망하게 됐습니다. 개인적으로는 육아휴직 후 복직하게 된 상황이라 메리어트의 복지제도도 큰 메리트 중 하나였습니다.


신동진 저의 경우는 중학교 시절 직업 체험 활동을 통해 밀레니엄 힐튼 호텔에 방문한 것이 계기가 됐습니다. 당시 도어 데스크부터 룸 인스펙션까지 모든 동선에 위치한 호텔리어분들의 환대로 처음 호텔리어라는 직업에 관심을 갖게 됐고, 자연스럽게 관광경영학을 전공하게 됐습니다. 이후 수많은 연회장, F&B 서비스 관련 아르바이트 경험을 통해 서비스업의 매력을 느끼던 도중 대학교 교수님의 추천으로 호텔 코리아나에 인턴으로 입사, 현재 6년 차에 접어들었습니다. 처음에는 F&B 부서에 속해 있었는데 코로나19로 보직이 변경돼 지금의 세일즈 마케팅을 맡고 있습니다. 보직 적응 초기에는 세일즈 마케팅 분야가 낯설기도 했는데요. 그러나 내국인 고객의 중요성이 커지면서 전반적으로 호텔 내부의 볼거리나 즐길거리 위주의 리조트형 호텔로 점점 변화했고, 호텔 코리아나도 뮤지션 공연이나 작품 전시 등의 이벤트들이 생기면서 이전에 경험해보지 못했던 다양한 시도를 통해 호텔리어로서 새로운 재미를 알아가고 있는 중입니다.


안혜은 19년도에 아일랜드 로컬호텔에서 호텔리어 생활을 시작해 현재는 홀리데이 인 익스프레스에서 근무하고 있습니다. 호텔 근무를 희망했던 것은 워낙 활동적인 성향인데다 오픈마인드이고, 사람을 좋아하다 보니 사람들과 함께 무언가 이뤄가는 일을 해보고 싶었습니다. 또한 언어에 흥미가 많아 중국어를 배우고 있던 중, 중국 사람들과 서로의 문화를 교류하는 일에 매력을 느꼈고, 이후 유럽에서 영어를 배우면서 호텔에 첫 발을 딛게 됐습니다. 홀리데이 인 익스프레스 서울 홍대에 입사하게 된 것은 수평적인 문화를 추구하는 제주항공이 운영하는 호텔이라 이러한 조직문화가 저의 성향과도 잘 맞을 것 같아서였습니다. 실제로 입사하고 보니 직원들이 존중받는 제주항공의 문화는 물론, 글로벌 체인 IHG 그룹의 체계적인 교육과 복지도 만족스러워 즐거운 회사 생활을 하고 있습니다.


조연진 저 역시도 다양한 사람을 만나는 것을 좋아했고 스스로가 누군가에게 도움이 될 수 있는 일이 보람차다고 여겨 서비스 전문인으로의 장래를 희망하게 됐습니다. 대학에서 서비스 전공을 하던 중 호텔과 항공업을 위주로 공부를 했었고 호텔 서비스 실습 기회가 많아지면서, 자연스럽게 호텔 쪽으로 진로를 희망하게 되는 계기가 됐습니다. 실습 중에는 F&B 부서에 있었지만 프런트만큼 고객과의 접점이 많은 부서가 없다고 생각했고, 3년 전 머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베의 프런트 직원으로 입사해 재작년부터는 같은 계열사인 목시 바이 메리어트 서울 인사동에서 근무하고 있습니다.

 

네 분 모두 호텔과 호텔리어로서의 미래를 일찍이 꿈꾸고 있으셨군요. 실제 호텔리어로 근무해보며 느끼시는 호텔 조직은 어떤 곳이라고 생각하시나요? 입사 전 바라보셨던 호텔에 대한 이미지와는 어떤 차이점이 있었는지 궁금합니다.


조연진 호텔리어가 되기 전 호텔에 대해서는 각 부서별 업무, 호텔에서의 좋은 서비스는 무엇인지 등 표면적인 부분으로만 접근했기 때문에 실제 입사 후 경험해본 호텔과는 차이가 있었습니다. 게다가 프런트 업무의 경우도 체크인과 체크아웃, 고객 응대 등의 간단한 부분만 알고 있었지 실질적으로 고객 한 명 한 명을 만족시키는 서비스를 위해 오전, 오후, 야간의 여러 시프트에 걸쳐 많은 준비과정을 거치고, 당일 매출 및 투숙객 정보에 대한 다양한 서류 업무까지도 프런트의 영역임을 알게 돼 이론과 경험의 차이를 여러모로 느끼게 된 것 같습니다. 또한 프런트에서 근무하는 만큼 고객과의 접점에 있다 보니 호텔의 전반적인 모든 내용을 숙지해야 고객이 필요로 하는 정보에 대해 도움을 줄 수 있고, 이러한 것들이 모여 좋은 서비스로 연결된다는 것을 알게 됐습니다. 그만큼 이전에 생각했던 것보다 훨씬 더 넓은 시야와 내부적인 소통이 중요함을 깨닫고 있습니다. 그런 면에서 목시 바이 메리어트 서울 인사동의 경우 슬림화된 조직이기 때문에 상당히 수평적인 조직문화가 이뤄져 있어 업무를 적응하는데 많은 도움이 되고 있습니다.


김차란 말씀해주신 것처럼 호텔 입사 전에는 워낙 화려한 공간에서 일하는 직업이다 보니 막연히 멋있는 직업인 줄로만 알았습니다. 그러나 첫 실습을 통해 들여다본 모습은 전혀 달랐습니다. 당시 호텔리어를 꿈꾸는 이들이라면 누구나 일해보고 싶을 만한 특급호텔에서 실습을 했었는데 직원들을 위한 공간은 협소했고, 품격있는 서비스를 위해 보이지 않는 곳에서 노력하는 선임 호텔리어들을 마주하게 됐습니다. 물론 당시보다는 나아진 면도 있고 호텔이라는 특성상 어쩔 수 없는 부분도 있습니다만, 제대로 입사한 이후에는 어느 한 부서도 협업이 요구되지 않은 부서가 없어 원활한 커뮤니케이션 스킬이 필요한 곳이라는 것을 느끼고 있습니다. 마케팅은 특히 프런트는 물론 F&B, 재경팀 등 전 부서와의 업무가 이뤄지기 때문에 더욱 그렇습니다.


신동진 맞습니다. 저도 입사 전에는 프런트데스크 업무만을 생각하고 있었기 때문에 다양한 부서, 다른 성격의 수많은 직원이 고객 만족이라는 오로지 하나의 목적을 가지고 조직적으로 움직인다는 것이 인상 깊었습니다. 이렇듯 유기적으로 협업하는 조직 속에 있다 보니 원만한 조직문화를 위해서는 고객을 대하듯 함께 일하는 동료들도 고객처럼 대하는 것이 중요하다는 사실을 배우고 있습니다. 그런 의미에서 저희 세일즈 부서는 늘 원활한 내부판촉을 강조하고 있죠. 그리고 이를 위해서는 ‘경청’이 핵심이 돼야 한다고 설명합니다. 고객의 소리를 듣고 서비스를 제공하듯 조직 내에서도 서로의 이야기를 먼저 듣고 공감하며 이해관계를 쌓는 것이 내부의 결속력을 다지는데 주요한 역할을 하기 때문입니다. 내부 결속력은 결국 고객에게도 진정한 서비스로 전달되므로 조직이 건강해야 건강한 호텔이 될 수 있다고 생각합니다.


안혜은 저 같은 경우에는 첫 호텔이 영국 아일랜드의 로컬호텔이었는데, 당시 총지배인님은 독일인이었고, 함께 일하는 모든 스태프 역시 다양한 문화권으로 이뤄져 있었습니다. 이에 처음부터 수평적인 조직문화 속에서 근무를 시작했기 때문에 한국에 돌아와서도 그러한 조직문화를 갖춘 호텔을 찾게 됐죠.

 

제가 현재 근무하고 있는 호텔에서 느낀 바를 말씀드리면 아무래도 일선의 프런트에 있다 보니 24시간 근무가 이뤄져 갑작스러운 의사결정의 순간들이 다양하게 존재할 수밖에 없는데, 현장에서의 의사결정을 존중해주고 있는 문화가 자리 잡혀 있어 업무를 임하는데 큰 어려움이 없는 상황입니다. 수평적인 조직의 가장 큰 장점은 직원에게 어느 정도의 권한이 주어지기 때문에 불안함 없이 보다 여유로운 서비스 제공이 가능하다는 점이라고 생각합니다. 또한 직급에 얽매지 않는 자유로운 소통은 상호 간의 이해로 이어져 총지배인님을 포함한 선임들의 든든한 지원이 뒷받침된다는 것도 긍정적인 부분인 것 같습니다.

 

직접 근무하면서 느꼈던 바가 많았던 만큼 체감한 호텔 조직의 특징도 있을 것 같은데요. 이를 바탕으로 바람직한 호텔의 조직문화, 그리고 이를 조성 및 유지하기 위해 전제됐으면 하는 것이 있다면 무엇입니까?


김차란 “야구는 혼자 성취할 수 있는 스포츠가 아니다.” 미국 메이저 리그에서 활약했던 투수 커트 실링의 말인데요. 개인적으로 야구를 좋아해 인용해보면, 야구의 경우 투수, 포수, 타자 등이 승리를 위해 하나의 팀으로 뭉쳐야 하는 스포츠입니다. 그런데 호텔 조직도 야구와 마찬가지라고 생각합니다. 프론트 오피스, 하우스키핑, F&B, 시설관리 등 오퍼레이션 부서와 세일즈, 마케팅, 재경, 인사팀 등 백오피스의 모든 직원들이 호텔의 비전과 목표를 달성하기 위해 하나의 팀으로 뭉치고 협업해야 하기 때문이죠. 이러한 호텔 조직의 본질은 앞으로도 크게 달라지지 않을 것이라 보고 있습니다.

 

조연진 맞습니다. 호텔은 여러 업무들이 유기적으로 연결돼 있기 때문에 바람직한 호텔 조직문화를 위해서는 부서별로 각자가 맡은 업무에 충실히 하고, 호텔의 고객 불편 요소를 발견했을 때 솔선수범해 이를 개선해나가는 노력이 필요하다고 생각합니다. 업무에 충실하는 것은 어느 직종에서나 당연한 것일지 몰라도 특히 호텔에서는 하나의 부서에서 보인 미흡함으로 치명적인 고객 불만 사항을 만들어낼 수 있고, 이는 호텔의 이미지, 그리고 매출로도 이어질 수 있는 부분이기 때문에 더욱 중요한 것 같습니다.


얼마 전 저희 총지배인님께서 모든 직원들에게 공유해주신 이야기가 있습니다. 호텔에서 절대로 빠질 수 없는 가치는 서비스, 청결, 그리고 안전이며, 호텔은 소 잃고 외양간 고치기 전에 먼저 고객을 위한 서비스를 제공하고, 청결을 유지, 안전사고를 예방해 무엇이든 사전에 대비하는 것이 중요하다는 것이었습니다. 이는 비단 고객과 가장 가까이 있는 프런트 부서에만 통용되는 이야기는 아니라고 생각합니다. 그런데 이 세 가지를 놓치지 않으려면 앞서 말씀드렸던 것과 같이 본인 업무에 책임을 다하는 것, 개선해야 할 부분을 발견했다면 다른 직원들과 공유해 최대한 빠른 대처가 가능하도록 하는 자세가 필요한 것 같습니다. 그리고 이러한 것들이 잘 이뤄지기 위해서는 위에서 밑으로 전달되는 것이 아닌 서로가 서로에게 공유할 수 있는 수평적인 문화가 전제돼야 한다고 생각합니다.

 

신동진 저희 호텔 코리아나는 올해가 50주년인 만큼 굉장히 다양한 연령대의 직원들이 근무 중이고, 기성세대와 MZ세대가 명확히 구분돼 있어 수평적인 구조로 변화하기에는 어느 정도 시간과 노력이 필요할 것으로 보입니다. 지난 2월 <호텔앤레스토랑> 좌담회에 저희 총지배인님께서 패널로 참석하셨을 당시, 호텔은 직원들의 행동과 서비스 하나하나가 곧 호텔의 이미지로 이어지고, 분산된 여러 공간에서 동시다발적인 서비스가 이뤄지기 때문에 어느 정도 적절한 규율이 있어야 한다고 이야기하신 적이 있습니다. 이에 따라 일부 수직적인 구조가 될 수밖에 없다고 덧붙이셨고요. 저 또한 막연히 수평적인 구조를 따르기 보단 호텔이 기존에 가지고 있는 조직문화라는 것이 있기 때문에 체계적인 검정도 필요하다고 생각합니다.

 

여기서 중요한 것은 구조는 수직적일지라도 총지배인님을 비롯한 선임들의 커뮤니케이션 방식이 수평적으로 이뤄지고 있어 지금까지 이야기했던 자유로운 수평적 구조에 반하는 분위기는 아니라는 점입니다. 이처럼 바람직한 조직문화는 구성원들의 이해와 합의를 바탕으로 분위기를 어떻게 만들어 나가는지도 중요해 보입니다.


안혜은 근무 시간도 중요하지만 근무 외적인 시간도 존중해주는, 흔히 워라밸이라고 하는 일과 일상의 구분이 행복한 조직문화를 위한 기본이라고 생각합니다. 직원들의 일상이 지켜져야 재충전을 하고, 업무 시간에 집중할 수 있는원동력이 되기 때문입니다. 존중받는 조직문화 속에서 직원들이 행복해야 고객에게도 고스란히 안정적인 서비스로 전달된다고 생각합니다.

 

물론 그러기 위해서는 직원으로서도 맡은 바 업무를 정확히 수행하는 것이 전제돼야 할 것입니다. 저 또한 정해진 시간 내에 업무를 완수할 수 있도록 집중력 있는 업무 처리를 위해 노력하고 있습니다. 그리고 그 과정에서 혹여 실수나 문제가 생겼을 때 동료의 도움을 받는 것도 좋지만, 본인이 부족했던 부분은 스스로가 가장 잘알고 있기에 끝까지 책임감을 갖고 해결하려는 자세도 중요하다고 생각합니다. 정확한 업무 분업을 바탕으로 근무 시간 내 도움이 되는 부분만 도와주고, 서로의 영역에 대해서는 믿고 맡기는 존중이 전제될 필요성도 있어 보입니다. 

 

반대로 그동안의 호텔 조직문화에 있어 아쉬운 점도 있을 것 같습니다. 지난 4월호에서 진행한 좌담회, ‘변화하고 있는 호텔 조직문화와 뉴노멀 시대의 리더십, 파트너 MZ세대와의 공존을 이야기하다’에서는 기성세대에 요구했던 조직을 위한 희생보다 적절한 보상, 그리고 MZ세대 관점으로 변화를 줘야 하는 복지에 대한 부분들이 거론됐습니다. 이에 대한 의견은 어떤가요?


김차란 MZ세대는 더 이상 희생이 아닌 정확한 보상을 필요로 한다는 데 공감했습니다. 직장에서의 성공과 포부가 인생의 중요한 비중을 차지했던 이전에는 조직을 위한 희생이 당연시됐지만, 이는 호텔리어이기 이전의 계약관계에 있는 근로자인 점이 간과된 과거에 불과한 이야기입니다. 이러한 지난날로 근로자들의 기본법이 보장되지 않아 노동법도 수차례 개정이 이뤄지고 있는 만큼, 일한 만큼의 보상이 이제야 당연한 것으로 제자리를 찾은 것이죠.

 

계약상 정해진 시간 이외로 오버타임이 되면 휴무로 대체한다든지, 대체 휴무 지급이 어렵다면 수당을 챙겨주는 것이 정확한 보상이 아닐까 합니다. 여기서 보상이라 함은 단순히 금전적인 것만을 의미하는 것은 아닙니다. 프런트 같은 경우를 예로 들면, 인원이 없다는 이유로 계속 나이트 근무만을 시키는 등의 방식은 지양하고, 할당된 업무를 최대한의 역량을 발휘, 이행해 나갈 수 있는 환경이 조성되기를 바라는 것입니다. 전통적으로 호텔은 업무 특성상 근무 시간을 자로 잰 듯 잴 수 없는 경우가 많아 이런 부분들이 제대로 지켜지지 않고 있다는 것이 당연시 받아들여지고 있습니다. 그러나 앞으로의 세대들에게는 납득이 어려운 부분인 만큼 이러한 조직문화가 바뀌지 않으면 직장으로서의 호텔의 매력도는 떨어질 수밖에 없다고 생각합니다.


신동진 맞습니다. 책임감은 물론 굉장히 중요한 부분이지만 조직원으로서 회사 업무에 임하는데 갖는 책임감과 회사가 조직원을 바라보는 책임감이 다소 차이가 있는 듯합니다. 직원들은 맡은바 업무를 수행했고, 퇴근 시간이 됐으므로 퇴근을 하려는데, 부서 자체에 일이 많아졌다고 해서 퇴근이 무책임한 행동이 되는 상황은 재고돼야 할 부분이라고 여겨집니다. 그러한 면에서 더 나아간다면 반대로 직원들의 역량에 맞춘 적정 업무량도 고려되면 좋을 것 같습니다.


안혜은 제주항공에서는 신청자에 한 해 주 4일제를 실시하고 있습니다. 이에 저희 호텔에서도 주 4일제의 탄력근무제를 도입하고 있는데, 프런트의 경우 24시간 근무가 이뤄지기 때문에 격일로 실시하고 있습니다. 만일 한 달에 쉬는 휴무가 10일이면 이틀을 더해 12일을 쉬는 것입니다. 아니면 오버타임이 쌓일 경우 탄력적으로 출근 시간을 늦추거나, 퇴근 시간을 당기는 등의 방식을 취하고 있습니다. 워낙 인건비가 호텔에 많은 부분을 차지하고 있는 데다 코로나19로 호텔의 상황이 좋지 못하다는 것은 모든 직원들이 공감하고 있는 바이고, 고정비를 유급휴가로 늘릴 수 없다는 것도 알고 있기에 직원의 입장에서도 무리한 요구를 바라는 것이 아닙니다. 다만 총량은 지켜줬으면 하는 바람입니다.


조연진 희생보다 적절한 보상이라는 이야기가 MZ세대의 개인주의적 성향이 강하다는 평가에 기인한 것이었는데 어느 정도 맞는 부분이라고 생각합니다. 하지만 이에 대해 동료 프런트 직원들과 이야기 나눈 바, 공통적으로 느꼈던 점이 있다면 MZ세대가 개인주의적인 성향이 강하다고 하지만 모두 조직을 위한 노력을 하고 있다는 것입니다. 당연히 시프트 근무를 하다 보면 부득이하게 업무가 늘어나는 상황이 발생하는데 이에 대해 그 누구도 오버타임으로 근무하는 것을 불만스럽게 생각하지 않습니다. 오히려 다음 근무자를 위해 본인 근무 시 최대한 해결할 수 있는 부분은 마무리 지으려는 동료들을 봐왔고 저 역시도 그렇게 하고 있습니다. 다만 이러한 MZ세대의 사명감을 보상, 격려 받을 수 있는 제도가 있었으면 하며, 이 부분이 보완된다면 더 좋은 성과를 이끌어낼 수 있는 시발점이 되지 않을까 하는 생각입니다.

 

이외에 지난 좌담회에 대해 인상 깊었던 부분이나 소감이 있다면?


안혜은 MZ세대의 특성을 이야기해주신 것 중에 ‘정의롭고 본인이 해결해야 할 일은 어떻게든 해결하는 세대’라는 부분이었습니다. 저 또한 일만큼 라이프 밸런스를 중요시하는 개인주의적인 성향이 있긴 하지만 업무에 있어서도 사명감을 가지고 다방면으로 적극 부딪히는 스타일입니다. 일례로 그동안 호텔에서 프런트 업무를 맡으면서 컨시어지가 따로 없기 때문에 FIT 여행객들에게는 여행 가이드를 자처하고, 비즈니스 출장객에게는 개인 비서로서의 역할도 해오고 있었습니다. 그런데 비즈니스 출장객의 경우 오시는 분들이 정해져 있어 그분들의 명함을 받기 시작했고, 그렇게 받은 명함을 예약실에 전달, 꾸준히 CRM 시도한 결과 기업체 협약을 맺어 재방문 단골고객을 늘렸던 경험이 있습니다. 이에 총지배인님께서 명함 박스를 만들어주셨고, 비즈니스 고객에 대해서는 이러한 노하우를 토대로 세일즈 아닌 세일즈 업무까지 재미를 붙이게 됐습니다. 이처럼 디테일하게 알려주지 않아도 현장에서 노력하는 직원들은 나름의 방식대로 힘쓰고 있다는 점도 알아주셨으면 하는 바람입니다.


조연진 저는 코로나19 이후 조직 자체가 간소화되면서 여러 부서 간 협업이 중요해졌다는 점을 실감하고 있습니다. 내가 맡은 일 외에 다른 업무도 맡아서 할 수 있는 다양성이 요구되는 것 같습니다. 실제로 목시는 체크인 데스크와 바가 함께 있어 체크인과 동시에 바에서 웰컴 드링크를 이용할 수 있는 브랜드 캐릭터를 가지고 있는데, 코로나19 이후 프런트 직원들이 바 업무도 함께 병행하고 있습니다. 이전까지는 객실 업무만 해왔던 직원들이기 때문에 당연히 식음에 대한 지식이 없었지만, 업무를 수행하게 되면서 다같이 이에 대한 이해를 위해 열심히 공부하고 있고, 목시 브랜드에서 추구하는 서비스 제공에도 최선을 다하고 있습니다. 


한 명의 직원이 멀티태스킹이 가능한 직원이라면 회사의 입장에서도 효율적으로 업무가 진행, 그만큼 대다수 회사에서도 다재다능한 인재를 선호하고 있는 상황을 비춰보면 앞으로 협업 문화는 지속될 것으로 예상됩니다. 다만 이러한 협업이 잘 이뤄지기 위해서는 각 부서별 주어진 업무에 대한 목적, 이뤄야 하는 결과 등에 대해 공유하는 소통의 과정이 중요할 것입니다.


김차란 멀티태스킹 인재가 선호되는 상황인 만큼 저 또한 언론홍보만 맡아서 해오다 온라인 마케팅의 영역까지 분야를 확장, 일당백의 인재가 되고자 노력하고 있습니다. 다만 전문적일 순 없기에 Generalist를 목표로 하고 있죠. 언론홍보에서 SNS, 온라인 마케팅, 광고까지 연구하면서 시야가 넓어지는 것은 물론, 나름의 재미도 있고 성장하고 있다는 보람도 느끼는 중입니다. 그런 의미에서 서번트 리더십에 대한 부분도 공감이 됐는데, 어느덧 후임들을 두는 연차가 되면서 스스로도 이러한 서번트 리더십을 갖춰야 할 필요성도 느끼고 있습니다. 조직 내에서 ‘자기 동기부여(Self Motivation)’를 할 수 있도록 어느 정도의 가이드만 주고 그 이후의 것들은 Z세대로 갈수록 뚜렷한 특성에 맞춰 권한을 부여해주는 것이 앞으로의 멀티태스킹 인재 양성에 도움이 되지 않을까 하는 생각입니다.


신동진 저는 MZ세대가 앞으로 호텔을 이끌어갈 주역은 맞지만 아직 세대의 공존이 이뤄지고 있는 현재, 상호 존중의 필요성과 기성세대가 MZ세대를 이해하는 일방적인 방향으로는 한계가 있다고 말씀해주신 점이 인상 깊었습니다. 저도 물론 MZ세대지만 상호 간의 소통이 무엇보다 중요하다고 생각하기 때문입니다. 존중이라는 것은 결국 서로가 하는 이야기를 받아들이고 조직을 위해 더 나은 방법을 모색하는 일이 아닐까 합니다. 지금의 MZ세대도 훗날 기성세대가 되는 것은 필연적이기 때문에 유연한 마음을 가지고 양방향으로 소통할 수 있도록 이해와 경청의 자세가 필요하다는 것을 다시금 느꼈습니다.

 

마지막으로 직장으로서의 호텔의 매력은 무엇이며, 앞으로 호텔리어로서는 어떤 비전을 펼치고 싶은지 이야기 부탁드립니다.


김차란 호텔에서 일하면서 느낀 저의 직장은 사람 냄새가 나는 곳입니다. 이전에 여행사 근무 시에는 하루종일 컴퓨터 앞에 앉아 전화나 온라인상의 대화만 이뤄졌었는데 호텔은 대면하는 일이 많기 때문입니다. 게다가 호텔에는 기본적으로 사람을 좋아하고 서비스 마인드를 갖춘, 같은 성향의 이들이 대부분이라 고객을 대하는 것뿐만 아니라 서로에게도 나이스한 동료들이 많습니다. 기본적으로 활동적이고 사회성이 좋은 에너지 넘치는 동료들이라 그런지 인사 한번을 하더라도 생기가 도는 곳이라고 생각합니다.

 

하지만 코로나19가 팬데믹을 야기하면서 복직을 앞두고 고민이 있었던 것은 사실입니다. 워낙 호텔을 포함한 전 관광업계가 어려움에 직면한 터라 앞으로의 미래를 생각해보지 않을 수 없었기 때문입니다. 그러나 부족한 외국인 관광객의 수요를 내국인 고객들이 채우고, 이에 따라 호텔에서의 새로운 니즈가 발생하는 것을 봤기 때문에 호텔리어 자체에 대한 비전은 이전에 비해 크게 달라지지 않을 것으로 보고 있습니다. 호텔 안에 여러 가지 직무가 있는 점도 그만큼의 기회와 커리어를 충분히 이어나갈 수 있는 여지로 이어진다고 생각하기에 앞으로도 호텔리어로서 다방면의 역량을 키워나갈 계획입니다.

 

안혜은 호텔리어에게 호텔은 애정이 담겨있을 수밖에 없는 곳인 것 같습니다. 아일랜드 호텔에서 근무할 당시 가수 에드 시런의 팬인 고객이 침대 위에 에드 시런 사진이 담긴 액자를 요청한 일이 있었습니다. 당시 예약실에서 이를 확인, 프런트, 하우스키핑과 협업해 실제로 사진과 액자를 골라 장식하고, 추가적으로 요청 사항에는 없었지만 직원들이 아이디어를 더해 꽃까지 선물했습니다. 그리고 당시 고객의 감동하던 표정과 오직 그를 위해 이런저런 아이디어를 내놓으며 즐거웠던 추억은 지금도 잊을 수가 없습니다. 이처럼 한 사람을 감동시키기 위해 다 같이 협업하고, 에피소드를 쌓게 되는 호텔은 애정이 많아질 수밖에 없는 곳인 것 같습니다.


앞서 김 대리님께서 말씀해주신 것처럼 코로나19로 힘들긴 했지만, 한류의 열풍도 거세지고 있고 홀리데이 인 익스프레스 서울 홍대는 예전부터 의료관광객의 유치도 활발했기 때문에 엔데믹의 기조가 보이는 현재 다시 이전처럼 호텔이 생기를 갖게 될 것으로 기대하고 있습니다. 즐거웠던 지난 추억만큼 새로운 추억들이 쌓이길 바라면서 앞으로는 지금의 저를 서포트해 주시는 분들처럼 동료들을 서포트해 주는 호텔리어가 되고 싶습니다.


신동진 호텔은 여러 사람을 대할 수 있다는 점이 가장 큰 매력인 곳입니다. 물론 여러 성향의 사람들을 만나다 보면 늘 좋은 사람만 만나는 것은 아니지만 오히려 그런 점에서 배울 것들이 더 많은 곳인 것 같습니다. 같은 맥락에서 앞서 내부판촉을 잘해야 한다는 이야기를 했던 것처럼 앞으로는 좋은 멘토가 되고자 노력할 계획입니다. 앞으로 하늘길이 열려 외국인 관광객들이 다시 방문을 재개하게 되면 실질적으로 코로나19 이전의 경험이 없는 후배들에게 본보기를 보여야 하기 때문입니다. 경력을 쌓아가는 만큼 책임감을 가지고 업무를 임하며 후배들과도 긍정적인 조직문화를 만드는 데 일조하고 싶은 바람입니다.


조연진 다른 직장과 다르게 호텔은 진로를 정할 때부터 ‘호텔’ 자체가 목적이 되는 경우가 많은 것 같습니다. 그렇다 보니 호텔에 대한 애정이 많은 이들이 대부분이어서 이러한 마음들이 고스란히 회사에 깃들어 결속력이 다져질 수밖에 없는 곳이라고 생각합니다. 같은 마음과 같은 목표를 가진 동료들이기 때문에 타 부서라도 깊은 유대 관계를 맺을 수 있어 좋은 직장이라는 생각이 듭니다. 


물론 앞으로 대부분의 산업이 기계화가 되면서 인간이 해왔던 업무를 기계, 또는 로봇이 대체하는 시대가 올 것이라 이야기합니다. 실제로 호텔 업무도 일부분 기계와 기술로 대체되고 있는 부분도 있지만, 서비스라는 것 자체는 인간만이 다른 인간에게 제공할 수 있는 영역이라고 생각합니다. 그렇기 때문에 더 나아간 미래에도 호텔리어뿐 아니라 서비스업계의 모든 직종은 수요가 꾸준히 있을 것이라고 생각되기에, 인적 서비스에 대한 비전을 갖고 앞으로도 서비스 전문인으로서 성장해나가기 위해 노력할 것입니다.

 

장소협찬_ 코트야드 메리어트 서울 남대문

 

코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔은 서울의 심장부이자 교통 중심지인 중구 남대문로에 위치하고 있으며, 서울의 역사, 문화, 비즈니스의 중심지에서 메리어트의 품격 있는 글로벌 서비스를 합리적인 가격에 제공하고 있다. 지하 4층, 지상 22층 규모의 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔의 객실은 총 400개며, 모든 객실에는 49인치 LED TV, 편안한 침구, 초고속 인터넷 등이 구비돼 편안하고 안락한 공간을 제공한다. 특히 22층에는 N 서울 타워 및 숭례문을 조망할 수 있는 이그제큐티브 라운지가 있어 이그제큐티브 객실층 투숙객들은 조식과 저녁 해피아워, 미팅룸 무료 사용 등 다양한 이그제큐티브 라운지 혜택이 있다.

 

3층에 위치한 총 5개의 다목적 미팅룸 ‘한양룸’은 행사 목적과 성격에 맞게 분리 혹은 통합해서 사용이 가능하다. 각종 기업 회의, 세미나, 워크샵 등 비즈니스 행사부터 돌잔치, 웨딩 등 가족 모임까지 다양한 목적에 맞는 품격 있는 서비스를 제공한다. 19층에 위치한 야외 테라스 ‘테라스 194’에서는 서울의 상징 숭례문을 비롯한 서울 시내가 파노라마처럼 내려다보이며, 평생 기억에 남을 아름다운 루프탑 웨딩을 경험 가능하다.

 

호텔 2층에는 로비와 레스토랑, 바와 라운지 등이 위치해 있다. 올 데이 다이닝 레스토랑인 ‘모모카페’는 신선하고 자연 친화적 재료로 만든 풍성한 인터내셔널 뷔페 및 일품요리를 선보이며, ‘모모라운지 & 바’는 다양한 주류 및 스낵을 제공해 아늑하고 프라이빗한 분위기에서 여유로운 시간을 즐길 수 있다.



노아윤 기자 hrhotelresort@hanmail.net
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