제6회 K-Hotelier의 1위를 차지한 주인공은 시그니엘 부산의 객실팀 박세은 헤드매니저다. 2010년 롯데호텔제주에 입사해 지금까지 10여 년간 롯데호텔 내 다수의 프로퍼티에서 프런트, GRO, 사내강사, 교육, 객실담당, 신규 오픈까지 다양한 활동을 적극적으로 펼쳐온 박 매니저는 앞으로 K-Hotelier로서 새로운 시대에 맞는 서비스를 발굴하고 그 폭을 넓혀가는데 주력하겠다는 포부를 밝혔다.
우선 K-Hotelier에 선정되신 것을 축하드립니다. 소감 한 말씀 부탁드립니다.
현재 책임자의 자리에서 후배들이 서비스를 잘 할 수 있는 환경을 만들어 주고, 동시에 저 스스로 서비스 현장에서 모범이 돼야 한다는 두 가지 역할을 모두 수행하는 것이 조금은 버겁다고 생각하던 차, K-호텔리어에 선정됐습니다. 그러면서 두 가지 모두 놓치지 않고 해온 것이 맞다고 인정받는 것 같아 기뻤고 저의 고민이 해소되는 느낌이었습니다. 아직 부족한 점이 많은데 앞으로 조금 더 자부심을 가지고 업무에 임할 수 있어 저에게 매우 의미 있는 상입니다.
제 주변의 호텔리어 업무에 대해 잘 모르는 이들에게 K-Hotelier에 선정됐다고 하니 호텔리어가 단순한 체크인, 체크아웃만 하는 직업이 아니라는 것을 알릴 수 있게 됐고, 직원들에게는 선배로서 모범이 될 수 있고 또 후배들도 기회가 있음을 보여줘 기쁘게 생각하고 있습니다.
매니저님의 호텔 입문 계기가 궁금합니다.
일본 어학연수 시절에 한식당에서 아르바이트를 한 적이 있었는데 당시 대장금으로 한류열풍이 불던 때라 일본인 고객이 많았고 이들에게 한식 메뉴와 한국 문화에 대해 소개를 했습니다. 그러면서 저를 찾아오는 단골 고객이 생겼고 서비스라는 것이 이렇게 재밌구나, 나의 적성과 잘 맞는구나 라고 생각해 진로를 서비스업으로 결정했습니다. 졸업 후 외식회사에 2년정도 근무하며 2번의 오픈 프로젝트를 경험하면서 나만의 손님을 만드는 즐거움을 느끼고 좀 더 격식있고 체계적인 서비스를 배우고 싶어 호텔로의 이직을 결심, 롯데호텔로 입사하게 됐습니다.
그동안 주로 어떤 업무를 맡아오셨나요?
저는 롯데호텔 제주지점에서 교환실, GRO(VIP 전담 서비스 파트) 그리고 프런트에서 근무를 했고, 제주시티호텔 오픈시 신입직원 직무교육담당과 2015년부터 사내강사를 6년 정도 병행했습니다. 사내강사를 하며 여러 지점의 서비스 모니터링 및 오픈 서비스 강의를 진행했습니다. 이후 일본의 롯데 아라이리조트를 2017년 오픈한데 이어 2020년 시그니엘 2호점인 시그니엘 부산을 오픈한 후 지금까지 객실담당 책임자로 근무 중입니다. 서비스 CS상 등 사내 다양한 상을 수상하며 서비스파트에서 차곡차곡 경력을 쌓아가고 있습니다.
호텔리어로 근무하면서 느꼈던 보람이 있다면 무엇이 있을까요?
제주도에서 근무할 당시 원피스에 웻지힐을 신은 외국인 고객이 성산일출봉에 가겠다고 택시 예약을 요청한 적이 있습니다. 성산일출봉은 30분 정도 등산을 해야하는 데 잘 모르시는 것 같아 상황을 설명하고 웻지힐을 신고도 충분히 산책이 가능하고 세계적인 건축가의 건축물과 성산일출봉을 볼 수 있으며 제주다움을 느낄 수 있는 섭지코지로 다양하고 소소한 즐길거리와 함께 안내를 진행했습니다. 섭지코지에 다녀온 고객은 시간이 많지 않았는데 꼭 봐야할 것들을 족집게처럼 설명해줘 매우 알찬시간을 보낼 수 있었고, 자신의 취향을 확인하고 공감하며 안내해준 것에 감동 받았다며 메시지와 함께 작은 기념품을 남겨주셨습니다.
이때를 계기로 생각보다 고객들이 제주도의 크기와 이동거리를 잘 모르고 코스를 구성해 시간을 허비하는 일이 많다는 것을 알게 됐습니다. 이에 이동거리를 단축하며 동서남북을 나눠 다닐 수 있는 저만의 코스와 맛집 등을 정리, GRO 데스크에 앉아 1박2일, 2박3일, 3박4일 코스를 만들고 이를 고객들에게 안내했습니다. 그러다 사내에 본인이 잘하는 분야의 강의를 하는 ‘나는 강사다’라는 프로그램에 지원했는데 이때 ‘호텔 200% 이용하는 꿀팁’이라는 주제로 최종 TOP 10에 들기도 했습니다. 이렇게 고객들에게 여행과 호텔 이용의 꿀팁을 줘 200% 이용할 수 있게 하니 만족도도 높아지고 감사 인사들을 해주실 때 가장 큰 보람을 느끼게 됩니다.
10년 넘게 내외부 고객 응대 최전선에서 근무하셨다고 해도 과언이 아닌데요. 앞서 말씀하신 보람과 함께 애로사항도 많으실 것으로 보입니다.
다양한 고객들을 만나다 보니, 생각지 못한 일들이 발생할 때, 그리고 특히 첫 오픈할 때는 여러가지 일들이 많이 생겨 어려운 점이 많습니다. 무엇보다 요즘은 후배 호텔리어들이 호텔리어라는 직업을 힘들어해 호텔업을 떠나는 경우가 있는데 그때 후배들에게 제대로된 방향을 제시하지 못하고 있다고 느껴 저 스스로 무능한 것이 아닌가 라는 생각이 들기도 했습니다. 호텔리어도 결국 회사생활을 하는 것이니 지금의 힘든 순간을 견디면 나아질 수 있고, 적응하면 또 재밌고 신나는 순간들이 많을텐데 라는 생각에, 특히나 호텔리어라는 직업이 꽤나 잘 어울리는 직원들이 떠나갈 때 아쉽고 힘듭니다. 또 남은 직원들에게 어떠한 희망을 주고 함께 또 견뎌나가자고 해야 하나 하는 고민도 많습니다.
매니저님만의 호텔리어 생활에 노하우가 있으실텐데 몇 가지 소개 부탁드립니다.
내부 고객을 대할 때는 항상 공유하고 예의를 갖추며 자신이 맡은 부분에 있어서는 전문성을 가지는 것이 중요하다고 생각합니다. 또 서로 남보다 조금 더 손해 보는 마음으로 일해야 이런 것들이 쌓여 좋은 시너지를 낼 수 있을 것으로 보입니다.
외부 고객의 경우 내가 고객이라면 어떤 것을 원할까를 항상 생각하고, 온 마음을 담아 진심으로 대하며 우리 호텔 브랜드 이미지에 맞는, 격에 맞는 서비스를 제공해 고객이 비용한 지불에 대한 보람을 느낄 수 있도록 해야 할 것입니다. 그리고 호텔에 오는 고객들은 행복한 시간을 보내기 위해 혹은 추억을 만들기 위해 설레는 마음으로 오는 분들이기에 이러한 분들을 고객으로 맞이할 수 있다는 것에 감사하자는 임원 분의 말씀도 마음속에 새기고 있습니다.
그렇다면 앞으로 K-Hotelier로서 어떤 포부로 활동하실 계획인가요?
BTS가 K-POP으로 전 세계인들로부터 인정받은 것처럼 언젠가는 K-Hotelier가 전 세계 호텔의 대세를 이끌 것이라고 생각합니다. 해외 호텔리어들은 섬세한 서비스보다 기분 좋은 그리팅, 포괄적이고 클래식한 서비스에 강합니다. 반면 동양의 호텔리어들은 그리팅이 크지않고 클래식한 서비스보다는 섬세한 서비스, 고객의 감정에 공감 형성이 뛰어나다고 생각합니다. 그중 한국 호텔리어들은 센스가 있어 동서양 서비스의 특징을 모두 잘 조합해, 그리팅은 환하게, 때로는 클래식하게, 때로는 디테일한 서비스를 제공할 수 있습니다. 따라서 새로운 시대에 맞춘 서비스를 제공할 수 있도록 서비스의 스킬을 업그레이드를 해 나가면 K-Hotelier가 세계적으로 인정받을 수 있을 것입니다.
앞으로 저 또한 그러한 K-Hotelier가 될 수 있도록 계속해서 서비스 폭을 넓히기 위해 연구할 것입니다. 그리고 무엇보다도 후배 호텔리어들이 K-Hotelier로서 인정받고 나아갈 길을 다져줄 수 있는 선배, 그리고 호텔리어도 참 멋진 직업이라는 생각을 가질 수 있도록 하는 진정한 호텔리어로 성장할 수 있도록 노력할 것입니다. 그리고 지금까지 그래왔던 것처럼 다양한 환경에서 다양한 일을 하며 안주하지 않고 하루하루 성실하게 보내는 호텔리어가 되고 싶습니다.
