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호텔&리조트

[K-Hotelier] 제6회 K-Hotelier, 그랜드 워커힐 서울 객실팀 금상진 부지배인

- 가치 있는 고객 경험과 만족을 이끌어내는 호텔리어

 

<호텔앤레스토랑> 매거진과 서울특별시관광협회가 대한민국 대표 호텔리어를 발굴, 선정하는 K-Hotelier. 올해 제6회 K-Hotelier 중 한 명인 그랜드 워커힐 서울 객실팀 금상진 부지배인은 신속하게 응급처치로 고객을 위험에서 구하기도 하고 레끌레도어 골든키 자격을 획득해 국위 선양에도 앞장서 K-Hotelier로 선정됐다. 

 

호텔리어로서, 레끌레도어로서 누구보다 고객에게 서비스를 제공하는데 큰 즐거움을 느끼고 최선을 다하고 있는 그랜드 워커힐 서울 객실팀 금상진 부지배인은 이제 가슴에 골든키와 함께 K-Hotelier 배지도 함께 착용하게 됐다.
 

K-Hotelier에 선정되신 것을 축하드립니다. 소감 한 말씀 부탁드립니다.
2006년 그랜드 워커힐 서울(이하 워커힐 호텔)에 입사해서 호텔리어로서 올해로 약 17년 차에 접어들고 있습니다. 이번 K-Hotelier 선정은 워커힐 호텔에 품격있는 서비스를 많은 고객들에게 알리고자 동료들과 노력해왔고 호텔리어로서 소명 의식을 갖고 근무해온 결과물이라고 생각합니다. 특히 2017년 3월부터 약 5년간 한국컨시어지협회 활동을 하며 세계적으로 통용되는 서비스 인증 자격증인 레끌레도어(Les Clefs d’Or) 황금열쇠 심사에 합격, 정회원이 됐습니다. 국내에 단 29명 만 자격을 갖고 있는 만큼 정말 어려운 정회원 시험 및 압박 면접을 통과해 워커힐 호텔 역대 두 번째로 골든키 자격을 얻었고 이러한 기회로 회사에서 K-Hotelier로 추천해 좋은 결과를 얻었습니다. 함께 근무해온 구성원들과 이 기쁨을 함께 나누고 싶고 앞으로도 워커힐 호텔의 품격 있는 서비스를 전 세계에 알리는 호텔리어가 되도록 노력할 것입니다.

 

 
호텔리어는 물론 레끌레도어 정회원에 K-Hotelier까지 경력이 화려하신데요. 처음 호텔리어에 입문하시게 된 계기가 궁금합니다. 
학창시절 국내는 물론 해외 외식산업에서 아르바이트를 하면서 다양한 고객들에게 서비스하고 소통하는 서비스업이 적성에 잘 맞는다는 생각을 하게 됐습니다. 그러면서 막연하게 서비스업에서 가장 큰 곳인 특급호텔에 입사해 근무하고 싶다는 생각을 했고 호텔·외식경영학과에 입학해 공부했으며 외국인들과 원활한 의사소통을 위해 호주로 어학연수를 떠나 호텔 입사를 위한 준비를 했습니다. 그러던 중 워커힐 호텔 연수생 프로그램 모집 소식을 듣고 지원, 연수생으로 시작해 워커힐 공채를 통해 정식 입사하면서 지금에 이르렀습니다. 

 

주로 어떤 업무를 맡고 계신가요?  
현재는 VIP 고객 체크인, 체크아웃과 호텔 투숙 고객 Seoul City Tour 안내, 맛집, 쇼핑, 공연 정보 안내와 대리 예약 업무 등 워커힐 호텔에 투숙하는 고객들의 여행 일정 전반을 관리하고 안내하고 있습니다. 또한 인적 서비스를 통해 투숙 고객들이 호텔에서 필요한 모든 정보 제공과 니즈를 충족시키는 업무를 담당하고 있습니다. 

 

 

고객 접점에서 근무하고 있는 만큼 소개할만한 다양한 에피소드가 있을 것으로 보입니다. 호텔리어로 근무하면서 가장 기억나는 일이 있다면 무엇일까요?
2015년 어느 봄날 오후 시프트 출근해 로비에서 근무를 하고 있었습니다. 그때 로비 소파에서 한 젊은 고객이 투숙을 위해 잠시 대기하다가 천식이 돋아 쓰러져 몸을 떨고 있는 것을 발견했습니다. 매우 급박한 상황에서 머리를 로비 대리석 바닥에 부딪히는 2차 사고를 막기 위해 우선 소파 쿠션으로 머리를 받쳤습니다. 그리고 고객이 소지하고 있던 간이 산소호흡기를 입에 물렸는데도 상황이 호전되지 않아 119를 부르게 됐고, 다행히 골든타임 안에 응급치료를 할 수 있었습니다. 늦은 저녁 호텔로 돌아온 고객은 감사 인사를 전했고 저는 그 당시 총지배인님으로부터 우수 구성원 상을 받기도 했습니다. 그 전에도, 또 그 이후에서 워커힐 호텔 투숙 고객들의 안전과 보안에 대한 책임감과 소명 의식을 갖고 보호해야 한다고 생각하기에 주기적으로 교육을 받고 있으며 이 부분에 특별히 신경을 쓰고 있습니다.

 

고객의 건강을 지키는 큰일도 하셨는데요. 이런 일들을 통해 보람을 느끼기도 하지만 동시에 힘든 일도 많으셨을 것으로 예상됩니다.
호텔, 특히 서비스를 하면서 일하는 것을 좋아하고 또 즐기고 있기 때문에 업무적으로 힘든 적은 거의 없었습니다. 다만 호텔, 관광업계가 가장 큰 타격을 준 2019년부터 코로나19가 시작되면서 투숙 고객이나 식음업장 이용 고객 모두 감염을 불안해했고 고객 수도 자연스럽게 줄었습니다. 또한 호텔 고객이나 구성원이 코로나19에 확진되면 호텔 일부를 폐쇄, 방문하는 다른 고객에게 피해가 가는 상황이 이어지면서 이전에 겪었던 사스, 메르스보다 훨씬 더 심각한 상황을 처음 경험하게 됐습니다. 그렇다보니 호텔 이용 규정이나 영업장 운영 시간 변동 등 혼란스러운 상황이 다수 발생하며 어려움이 있었던 것이 사실입니다. 조속히 코로나19 종식되길 바라며 워커힐 구성원들이 마스크를 벗고 환한 미소로 고객을 맞이할 수 있는 날이 빨리 왔으면 좋겠습니다.  

 

 

평소 고객 만족을 위해 특별히 신경 쓰고 있는 부분에 대해 소개해 주신다면?
그동안 수많은 내외부 고객을 응대하면서 느낀 점은 내 건강과 컨디션이 좋아야 고객 응대에 있어서도 가장 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 것입니다. 그래서 평소 체력 관리를 위해 등산이나 웨이트 운동을 꾸준히 하고 좋은 컨디션을 유지하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 그래야 고객들에게 그대로 좋은 기운을 전달할 수 있기 때문입니다.   

앞으로 K-Hotelier서 포부 및 계획에 대해 말씀해 주시기 바랍니다.
워커힐 호텔에서 17년 동안 근무하면서 경험해온 다양한 서비스, 레끌레도어 정회원이 되면서 한층 업그레이드된 수준 높은 서비스, 또한 올해 대한민국 대표 호텔리어인 K-Hotelier로 선정된 만큼 코로나19가 종식되고 있는 시점에서 앞으로 우리나라를 방문하는 외국인 고객들에게 우리나라의 섬세하고 품격 있는 서비스를 제공할 계획입니다. 우리나라를 여행하는 외국인 관광객들에게 신뢰를 바탕으로 한 ‘가치 있는 고객 경험과 만족’을 이끌어내는 K-Hotelier가 되는 것이 목표며, 나아가 대외적으로 워커힐 호텔과 K-Hotelier의 위상을 높이 알리고 싶습니다.  

 

마지막으로 후배 호텔리어들에게 들려주고 싶은 이야기가 있다면? 
호텔 서비스업은 어떤 일이든 혼자 할 수 있는 것은 아무것도 없습니다. 동료들과의 팀워크, 협동심을 통해서 모든 업무를 수행할 수 있기 때문에 공동체 의식을 잘 이해하고 배려심이 많아야 합니다. 그리고 호텔리어는 다양한 성향의 고객을 응대하기 때문에 외향적인 성격이 더 잘 맞는 직업이라고 생각합니다. 호텔리어의 화려한 모습 뒤에는 수많은 구성원들의 노력과 희생으로 대고객 서비스가 이뤄지기에 화려한 모습만 보고 호텔리어라는 직업을 선택한다면 일을 시작하고 얼마 지나지 않아 후회할 수도 있습니다. 따라서 호텔 서비스업에서 직접 경험해 보시고, 또 그때 동료들과 함께 우정을 다지면서 성취감과 보람을 느끼는 것이 좋다면 이 일에 꼭 도전해 보시기 바랍니다. 


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