호텔을 찾는 이들은 저마다의 목적이 있다. 누군가는 출장으로, 비즈니스 미팅으로, 누군가는 파티를 즐기며 잊을 수 없는 경험을 느끼기 위해, 누군가는 빨래와 설거지와 그 밖의 모든 집안일을, 혹은 직장에서 생겨난 이런저런 일들을 한 편에 미뤄두고 온전한 휴식을 취하기 위해 찾기도 할 것이다. 이럴 때일수록 호텔에서 빠질 수 없는 대면 서비스가 무엇보다도 중요하다.

워커힐 호텔앤리조트의 레저 전문가 집단 ‘워키(WALKEE)’는 호텔에서 즐길 수 있는 경험을 한층 풍부하게 만드는 호텔 스페셜리스트들이다. 이들은 아름다운 한강 조망과 녹음이 짙은 아차산에 인접해 있어 도심에 위치해있음에도 불구하고 레저를 즐기기에 더할 나위 없이 좋은 워커힐 호텔앤리조트의 장점을 한층 살린다. 한강이 보이는 공간에서 맥주를 마시며 즐기는 요가, 나무에 둘러싸여 캠핑을 즐길 수 있는 포레스트 파크에서의 운동회, 숲 해설가와 함께하는 숲 탐방 등 고객들에게 보다 에너지 넘치는 서비스를 제공하는 것. 어린이 고객 뿐만 아니라 성인 고객들마저 ‘팬’으로 만드는 이들을 만나봤다.

 

취재 채청비 기자
인터뷰이 ‌워커힐 호텔앤리조트 객실팀, 레져 호텔사업부 

김지영 지배인 / 이상미 부지배인

 

인터뷰는 그랜드 워커힐 서울에서 전용 리무진을 타고 올라가면 만나볼 수 있는 포레스트 파크에서 이뤄졌다. 포레스트 파크는 넓은 중앙 잔디밭을 기준으로 튼튼하고 커다란 텐트들이 가장자리에 모여 있었다. 간혹 미국에서 인디언들이 쓸 법한 키치한 디자인의 텐트도 눈에 띄었으며, 내부에는 테이블과 카펫, 캠핑 의자가 옹기종기했다. 

그밖에 텐트 뒤 숲속과 가까운 공간에는 다람쥐에게 먹이를 줄 수 있는 공간이, 한 곳에는 테이크아웃이 가능한 커피차가 놓여 자연스럽고 편안한 분위기가 연출됐다. 실제로 인터뷰 중간에 포레스트 파크를 구경하던 고객들이 음료 주문을 요청하면 직원 한 명이 얼른 달려가 커피를 내려주기도 했다.

 

호텔에 많은 팀이 있지만 레저 전문 팀은 그동안 찾아보기 어려웠던 것 같다. 소개 부탁한다.
김지영 워키(WALKEE)는 ‘Walkerhill Exciting Explorer’의 줄임말로, 워커힐 호텔앤리조트를 찾는 고객들의 다양한 인도어 및 아웃도어 레저 체험을 돕는 액티비티 전문가들을 의미한다. 아차산 숲에 자리한 입지적인 특성을 살려 워커힐에서만 즐길 수 있는 시그니처 액티비티를 개발하고, 투숙객을 대상으로 프로그램을 운영하고 있다. 투숙 이상의 경험을 원하는 많은 고객들의 니즈를 반영해 프로그램을 기획 중이며, 숲 탐방, 요가 프로그램, 플라워 클래스, 어린이 고객을 대상으로 한 친환경적인 창작활동 및 업사이클링, 아트봇 만들기 등 워커힐을 100% 즐길 수 있도록 돕고 있다.

 

워키 프로그램을 만들게 된 계기와 과정도 궁금하다. 객실팀에서 이를 맡은 이유가 있다면?
김지영 워커힐 호텔앤리조트는 부지가 아주 넓다. 이곳 포레스트 파크도 그렇지만, 산책로도 유명하고, 큼지막한 부대시설도 많은 호텔이다. 호캉스 경험이 보편화되면서 찾는 고객들이 무수한데, 객실 외에도 야외 액티비티 프로그램을 즐길 수 있는 방법이 어떤 것들이 있을지 고민하다가 시작하게 됐다. 물론 워키가 만들어지기 이전에도 개인적으로 숲의 형태, 구성 상태, 역사 문화적인 정보를 소개하는 숲해설사 자격증을 따서 고객들을 인도하는 컨시어지, 패밀리 고객이 방문했을 때 아이들과 함께 즐길 거리를 찾는 직원들이 있기는 했다. 그렇지만 뿔뿔이 흩어져 있어 서비스가 하나로 이어진다는 느낌이 없었는데, 워키 프로그램을 구성하면서 이러한 직원들이 한데 모여 열정적인 시너지 효과를 내고 있다.

이상미 객실팀이라고 하면 프런트나 컨시어지, 실내 객실만을 담당한다고 보는 시선이 있다. 그렇지만 워커힐 호텔앤리조트는 라이프 스타일 데스티네이션 호텔을 지향한다. 이는 투숙 뿐만 아니라 호텔을 라이프 스타일에 가깝게, 다양하고 재미있게 즐길 수 있는 프로그램을 개발한다는 뜻이기도 하다. 부대시설도 사실은 숙박의 연장선상으로서, 투숙하면서 즐길 수 있는 공간과 프로그램이기 때문에 객실팀에서 담당하게 됐다. 나중에는 더 발전해 객실팀에서 독립한 부서로 만들고 싶은 야망이 있지만(웃음).

 

프로그램 소개도 부탁한다.
이상미 친구들끼리, 커플끼리 오는 경우도 있어 타깃층이 다양하다고 말할 수 있다. 플라워 클래스나 요가 프로그램 같은 경우 성인들만 참여할 수 있기도 하고. 그렇지만 아무래도 패밀리 고객이 가장 많다. 아이들이 좋아할 만한 프로그램도 다양하고 가족단위로 즐기기 좋은 프로그램도 다수니까. 토요일과 일요일 3시 반에 부모님이 어린이들을 맡기고 자유 시간을 가질 수 있어서 만족스러워 한다. 밧줄놀이도 하고, 솜사탕 만드는 체험도 하고, 다람쥐, 토끼 먹이주기도 하고…. 

김지영 계절과 라이프 스타일 트렌드를 고려한 프로그램을 선보이는 중이다. 이번 가을에는 토요일과 일요일 아침마다 진행되는 ‘힐링 포레스트’를 진행한다. 참가자들이 고요한 숲을 거닐며 명상과 스트레칭을 즐길 수 있는 릴렉싱 프로그램이다. 매주 토요일부터 월요일까지는 전문 숲해설가와 함께 조용한 산책로를 걷는 ‘해설이 있는 숲’ 체험도 운영 중인데 늘 인기 만점이다.

라이프 스타일에 맞춘 레저 활동으로는 비스타 워커힐 서울의 시그니처, 보타닉 가든의 스카이야드에서 한강을 바라보며 요가를 배우고 맥주를 즐기는 ‘스카이야드 비어 요가’, 특별한 날을 위한 블루밍 플라워 클래스인 ‘아트 플로럴’이 있다. 토요일마다 운영되는 프로그램인데 호캉스와 함께 취미 활동도 겸할 수 있어 반응이 좋다. 어린이 고객 타깃으로는 친환경적인 창작 활동인 ‘키즈 아트 앤 크래프트’, 어린이들이 숲속 놀이를 통해 자연 생태를 배우고 가까워지는 ‘키즈 포레스트 플레이 위드 워키’가 꾸준한 사랑을 받고 있다. 워키와 함께 커피 찌꺼기를 업사이클링해 만드는 ‘커피박 업사이클링’, 환경을 생각하게 만드는 ‘멸종 위기 동물 만들기’도 빼놓을 수 없는 효자 프로그램이다.

 

 

"호텔의 액티비티 경험 돕는 어벤져스, 워키”

 

하루의 업무 루틴이 어떻게 되나? 
이상미 업무의 루틴은 하루 전 날 결정된다. 다음날 어떤 프로그램이 있는지 확인하고 고객 수를 확인한 뒤, 고객들에게 확인 전화를 돌린다. 그리고 아무래도 액티비티 프로그램들은 준비물이나 기물 점검 등 챙겨야하는 일이 많다. 업무를 시작하면 고객 바로 옆에서 케어하고 응대할 수 있는, 친근하면서도 호텔의 헤리티지를 즐길 수 있는 서비스를 하기 위해 노력한다. 정해진 프로모션 뿐만 아니라 깜짝 이벤트로 딱지를 가져와서 고객에게 먼저 ‘한 게임 하시겠어요?’라고 제안하기도 한다. 굉장히 재미있고 흥미로워 한다(웃음).

그리고 날씨가 굉장히 중요한데, 때문에 날씨에 따른 유연한 대처도 요구된다. 날씨가 흐리고 비가 와서 프로그램을 어떻게 풀어야 할지 고민할 때도 종종 있다. 보통 어린이 고객들이 오기 전에 많은 기대를 하는 터라 그 기대를 실망시키고 싶지 않기 때문이다. GX룸을 이용해 체육 놀이, 미니올림픽도 즐기고 텐트 안에서 프로그램도 만들었던 시간도 기억에 남는다.  

김지영 업무를 시작할 때는 산책로 점검을 시작으로 부족한 것은 없는지, 정비할 것은 없는지 섬세하게 확인한다. 그리고 업무 뒤에도 마지막 점검을 꼼꼼하게 끝마친다. 어떤 점이 부족했는지, 어떤 점은 더 발전할 수 있는지 팀원들끼리 공유하며 더 좋은 방향을 모색하기 위해 노력한다. 국내외 호텔이나 여러 레저 액티비티 프로그램을 참고하면서 아이디어 회의도 활발하게 진행하며 더 나은 프로그램을 만들기 위해 최선을 다하고 있다. 

 

 

“어린이 고객 뿐만 아니라
어른 고객들도 열정적으로 즐길 수 있는 프로그램 만들어 나갈 것”

 

고객 옆에서 밀접한 서비스를 하다 보니 그에 따른 이야기도 많을 것 같다. 기억에 남는 에피소드가 있다면? 
김지영 최근에 가을 운동회를 진행했다. 코로나19로 인해 고객들이 제대로 레저 경험을 즐기기 어려웠지 않나? 포레스트 파크에서 제대로 뛰고 놀 수 있도록 운동회를 호텔에서 개최해보면 어떨까하는 아이디어에서 탄생했다. 그동안 클래스나 강의, 레저활동 프로그램은 많이 진행했지만 테마 자체가 운동회였던 적은 없어서 기대도 되고, 한편으로는 제대로 서비스를 해낼 수 있을지 걱정도 됐다. 그런데 고객들이 생각보다 더 좋아하더라. 포레스트팀, 파크팀으로 나눠서 고객들이 직접 사회도 보고, 기구를 이용해 2인 삼각 달리기, OX게임, 원판 뒤집기, 훌라후프 통과 등 다양한 게임을 운영했다. 

이상미 인상 깊었던 광경은 어린이 고객보다도 함께 온 부모님 고객들이 더욱 신나하는 모습이었다. 처음에는 아이들만 놀아야 하지 않을까, 어른들은 지켜보는 것으로 충분하지 않을까 고심했는데 오히려 어린이 고객들의 엄청난 열정에 감화 돼 함께 참여하고, 또 잊을 수 없는 경험이었다고 이야기해 감회가 남달랐다. 

김지영 작년 할로윈 때 글로벌한 인기를 모은 오징어게임에 인사이트를 받은 프로그램도 있었다. 무궁화 꽃이 피었습니다 등 오징어게임에 나온 게임을 준비하고, 저글링, 버블쇼 등을 선보였는데 그때 반응이 좋아 가을운동회를 개최할 생각을 했던 거다. 어떻게 보면 고객들 덕분에 힘을 얻기도 한 거지(웃음).

 

어린이 고객 뿐만 아니라 어른들도 감화 될 수 있는 프로그램이라니, 정말 색다를 것 같다. 

이상미 맞다. 가끔 포레스트 파크를 찾아주는 패밀리 고객이 있는데, 어제 VOC에 ‘내 마음속의 1등 호텔이 워커힐이다’라는 코멘트를 남겼다는 말을 들으니 무지 감동적이더라. 숲해설가로 활동하는 워키 직원 같은 경우 고객들이 밖에서 알아 보면서 ‘팬’이 생겼을 정도다. 그 직원을 만나기 위해서 호텔을 찾았다는 고객들도 있고, 워키팀에 선물을 사오는 고객들도 있다. 워키 프로그램을 만들면서 뿌듯한 일이 많이 생겨나는 것 같다.

 

마지막으로 앞으로의 업무 계획이 궁금하다.
이상미 워키 프로그램은 지금도 찾는 이들이 많다. 그렇지만 지금 만들고 있는 프로그램 외에도 고객들이 즐길 수 있는 콘텐츠들을 열심히 고민하고 운영해서 올해보다 내년이 더 좋은 공간을 만들어 나가고 싶다. 마찬가지로 팀원들과의 유기적인 소통, 고객과의 소통을 통해 워키 프로그램을 활성화 하고 워커힐의 구석구석을 매력적으로 소개할 수 있는 팀이 될 예정이니 많은 기대 바란다. 

김지영 호텔에는 다양한 포지션이 있다. 그런데 고객들을 직접 대면하며 만나고, 서비스할 수 있는 시간은 생각보다 짧은 것 같다. 하지만 워키팀은 고객들과 1시간, 혹은 그 이상의 시간을 같이 함께한다는 점에서, 더욱 교류하며 이야기를 듣게 된다. 결과적으로 고객들에 대해 더 많이 생각하는 시간을 가지게 되고, 무엇을 원하는지, 무엇을 원하지 않는지 바로 캐치할 수 있고, 고객들의 보이스를 반영할 수 있어서 뜻 깊다. 앞으로도 이러한 장점을 살리고, 그때그때 시의성 있는 레저 트렌드를 확보해 대한민국 1등 호텔하면 워커힐 호텔앤리조트가 생각날 만큼 독보적인 서비스를 선보이고 싶다. 워커힐 호텔앤리조트가 로컬 브랜드에서 더욱 발전돼 글로벌 스탠더드의 주축을 구성하는 호텔이 됐으면 한다. 그러한 과정에 워키가 함께 했으면 하는 마음이다.

 

이처럼 워키는 패밀리 단위의 고객은 당연하고, 많은 고객들의 레저 활동을 도우며 워커힐 호텔앤리조트의 매력과 가치를 더욱 알리는 역할을 해내고 있었다. 인터뷰를 진행한 날은 햇살이 밝고 기분 좋은 바람이 불어오는 가을 날이었는데, 밝고 활기찬 에너지가 돋보이는 이들과 잘 어울리는 날씨였다. 

고객을 떠나 직원을 개인적으로 응원하는 팬까지 생겨난 워키. 앞으로도 고객들의 옆에서 꾸준히 소통하며 다정하고 명랑한 에너지를 전할 수 있기를 바라본다.