호텔업계에 불어온 온라인 기반 환경으로의 변화는 다양한 마케팅을 가능하게 하고 고객과의 소통을 더욱 원활하게 만들었다. 한편 여행문화 발달로 숙박시설 이용경험이 쌓여 영리해진 고객들은 온라인을 통해, 호텔 이용 중 겪은 불편한 점이나 부족한 편의시설에 대한 불만을 적극적으로 표현해 고객의 권리를 높이고 있다. 이에 고객 불만을 최소화하고 충분한 편의시설을 갖추는 것은 호텔이 선결해야할 최우선의 과제일 터. 계속되는 불황, 기발하고 참신한 아이디어도 시들하다 느껴질 때는, 부족한 건 없는지 돌아보며 고객 불만제로에 도전해보자!
[Step 1] 주차가 편리한 호텔 - 취재 김유리 기자
호텔에 주차가 안 된다고요?
명동에서 근무하는 A씨, 직장 근처 새로 생긴 호텔에서 주말 뷔페를 특별가로 운영한다는 소식을 듣고 지난 토요일 차를 몰고 호텔로 향했다. 호텔이니 당연히 주차가 가능하겠거니 했지만, 직원의 청천벽력 같은 안내를 받았다. 주차장이 협소하니 사설 주차장을 이용해야하고 비용은 고객 부담이라는 것. 결국, A씨는 차라리 다른 레스토랑에 갈걸 그랬다고 툴툴대며 근처 주차장에 차를 맡길 수밖에 없었다. 최근 A씨와 같은 불편을 겪는 고객들이 늘어나며, 호텔 주차난 문제가 도마에 올랐다.
OTA에서 서울 지역 호텔을 검색한 결과, 인근 유료 주차장을 이용해야하거나 유료 발렛 서비스를 이용해야한다는 소개를 심심찮게 찾아볼 수 있었다. 심지어 명동에 오픈한 모 호텔은 ‘호텔 내 주차가 불가하니 인근 유료 주차장을 이용해 달라.’며 ‘주차장 관련해 컴플레인 및 취소 요청을 할 경우 고객의 미숙지로 인한 것으로 간주돼 환불이 불가하다.’는 입장을 밝혀 눈살을 찌푸리게 만들었다. 환불이 불가한 것은 어쩔 수 없는 상황이지만, 서비스의 꽃이라고 불리는 호텔에서 기본적인 편의시설 조차 갖추지 못했다는 것에 불편한 마음을 감출 수 없기 때문이다.
신축호텔의 속사정
이런 현상은 관광숙박시설 확충을 위한 특별법(건축연면적 300㎡당 주차대수 1대)에 의거해 최소 주차대수만을 확보한 객실 특화 호텔이 대거 오픈하면서 생겨났다. 한 업계 관계자는 “현재 서울 도심에 생겨난 비즈니스 호텔 중 충분한 주차시설을 갖춘 호텔을 찾아보기 어렵다.”며 “당장 주차장 건설에 많은 비용이 발생돼 부담 되겠지만 장기적으로 봤을 때 고객을 위한 편의시설을 잘 갖춘 호텔들이 경쟁에서 살아남을 것”이라고 말했다.
물론 신축 호텔의 속내를 들어보면 그들의 사정 역시 일리는 있다. 호텔 설립 당시, 외래 관광객들이 주 타깃층이어서 차를 이용하는 고객이 많지 않을 것이라고 예상했고, 또 대부분 도심에 위치해 마땅한 주차 부지를 확보하기도 어렵다는 것이다.
그러나 객실 공급 과잉과 객단가 하락이라는 직격탄을 맞으며 객실 영업만으로는 수익을 낼 수 없었다. 이에 신축호텔들은 자구책으로 내국인 고객을 확보하기 위해 식음업장의 영업을 강화하고 OTA 등을 통해 숙박객 비중도 높여가기 시작했다. 내국인 시장은 객단가가 높고 외교, 정치적 문제에도 영향이 적어 안정적인 시장이었지만 이번에는 주차 공간 부족 문제가 발목을 잡았다. 특히 내국인들의 방문이 많은 주말이나 공휴일이 되면 고객들의 볼멘소리를 감내하는 방법밖에 없다는 것이 호텔 측의 귀띔이다. 더불어 내국인을 대상으로 공격적인 마케팅과 흥미로운 프로모션을 펼쳐보려고 해도 주차 인프라가 따라주지 않아 이러지도 저러지도 못하는 상황이 일어났다.
일부에서는 ‘제 꾀에 자기가 넘어간 격’이라며 호텔은 단순히 숙박만을 해결하는 곳이 아닌 다양한 업장이 모인 복합적인 공간이라는 본질을 잊은 결과라고 따끔한 일침을 놨다.
호텔 주차장 부족 문제, 지역주민 주차난 가중
한편 호텔 주차장 부족 문제는 비단 내국인 고객의 이용 불편을 초래할 뿐만 아니라, 지역민과 호텔의 갈등을 유발하기도 한다. 호텔에 주차하지 못한 대형 전세버스들이 호텔 주변의 도로와 주차공간을 대다수 차지하며 원주민들의 주차난을 가중시키고 있다.
이에 호텔·면세점 등 관광객이 주로 이용하는 시설에는 ‘관광버스 주차장’을 반드시 마련토록 한 ‘주차장법 시행령’ 개정안이 7월 20일부터 시행됐다. 해당 시설이 마련해야 할 버스 주차장의 규모 등 구체적인 내용은 지자체 조례에 반영된다.
국토교통부는 “지금까지는 호텔·면세점 등 시설에 관광버스 주차장을 의무적으로 설치해야 한다는 규정이 없어 관광버스 불법 주차로 인한 도로 혼잡 등이 발생했다.”며 “특히 서울·부산 등 외국인 관광객이 많이 찾는 지역에서 시민 불편이 덜어질 전망”이라고 말했다.
‘얼마나 편한가’가 단골 고객 만드는 키포인트
호텔의 첫 방문을 결정하는 요소는 ‘얼마나 매력적인가’이지만, 재방문을 결정하는 요소는 ‘얼마나 편한가’다. 그렇기에 호텔 편의 시설 확보는 눈에 드러나지 않아도 결국 호텔의 장수를 결정하는 주요 요소인 것이다. 주차장은 내국인의 호텔 이용율이 점점 높아지는 요즘, 호텔의 경쟁력을 좌우하는 인프라이자 서비스가 됐다.
강남 호텔 웨딩의 명가로 자리 잡아온 호텔 삼정은 웨딩을 강화하기 위한 공격적인 프로모션을 펼치고 있다. 이는 동시주차 500대가 가능한 널찍한 주차장이 바탕이 되기에 가능한 일이다. 또한 지난 7월 홍대 중심에 오픈한 아만티 호텔 서울은 최대 주차대수 250대를 확보하며 신축호텔의 각축전이 일고 있는 홍대 호텔 상권의 선두자리를 차지하겠다는 포부를 밝혔다. 이처럼 주차 대수가 확보된 호텔에서는 나아가 여성이나 장애인이 주차하기 좋은 환경을 구축하는 것을 고려해봄은 어떨지 추천한다.
[INTERVIEW] 충분한 주차공간으로 웨딩 및 식음업장 이용고객 편의 배려
<아만티 호텔 서울 영업본부 허석 이사>
Q. 아만티 호텔 서울에 대해 소개 부탁한다.
아만티 호텔 서울은 오늘날 외래 관광객들에게 인기 있는 홍대입구 역 주변 옛 청기와 예식장 자리에 지어진 호텔로 지난 7월에 개관했다. 기획단계 5년, 건설에 3년이 걸렸을 정도로 신중한 준비를 거쳤으며, 객실 150실 규모로 레스토랑, 연회장, 웨딩홀 까지 다양한 부대시설을 갖춰 객실 위주의 비즈니스 호텔 일색인 신축 호텔 시장에서 단연 차별화된 행보를 보인다.
특히 건물 외벽에 사용된 돌을 이탈리아에서 수입해올 정도로 건설자재 등도 퀄리티 높은 재료로 사용했으며 어디에 내놔도 손색없을 정도의 호텔을 완성했다.
Q. 홍대는 외국의 개별여행객들이 주로 찾는 곳으로 투숙객의 차량 소지율이 높지 않은 지역이다. 그럼에도 불구하고 호텔이 넉넉한 주차시설을 보유하고 있는데, 기획 계기와 기대효과는 무엇인가?
지하 2~5층의 주차장을 보유하고 있으며, 최대 250대의 차가 동시에 주차 가능하다. 단순히 주차면만 많은 것이 아니라 주차장 입구의 높이를 높이고 간접 조명, CCTV 170대 설치 등으로 주차하기 좋은 환경까지 갖췄다.
우리 호텔이 위치한 곳은 옛 청기와 예식장이 운영되던 자리로 그 이력을 살려 호텔에서도 예식의 기능을 강화했으며, 예식홀 이용 고객들이 편리하게 주차할 수 있도록 배려했다. 또한 넉넉한 주차시설은 내국인을 공략한 레스토랑 업장 운용에도 유리할 것이며 마이스 유치, 행사 개최 등에도 든든한 인프라가 될 것으로 기대한다. 이처럼 화려하게 드러나지는 않지만 눈에 보이지 않는 곳에서 고객이 불편함을 느끼지 않도록 신경 쓰는 것이 진정한 서비스 아닐까.
Q. 주차시설은 내국인 고객의 편의를 확보하기 위한 인프라다. 이와 관련해 아만티 호텔 서울이 집중하고 있는 내국인 고객을 위한 서비스나 시설은 무엇인가?
아만티 호텔 서울의 예식장은 채플 스타일의 경건하고 우아한 예식장으로 트렌드를 반영했으며 신부대기실은 물론이고 친구대기실까지 마련해 여유롭고 품격 있는 호텔 웨딩을 완성했다. 그리고 4층 로비에 위치한 야외 수영장은 오픈한 지 얼마 되지 않았는데도 고객들로부터 반응이 뜨겁다. 특히 야간에 은은한 조명을 밝혔을 때 경관은 호텔의 콘셉트인 어반 리조트를 실감할 수 있다. 어덜트 풀로 운영돼 보다 프라이빗 하게 이용할 수 있는 것이 특징이다. 더불어 가을이 되면 루프톱과 가든을 이용해 바와 비어 가든을 운영할 예정으로 홍대의 핫 플레이스로 거듭나겠다.
Q. 홍대입구는 신축호텔들의 격전지라고 해도 과언이 아니다. 이곳에서 아만티 호텔 서울의 경쟁력은 무엇인가?
우선 그간 제대로 된 호텔이 부족했던 홍대 쪽에 다양한 호텔들이 생겨나며 하나의 상권이 형성될 것으로 보인다. 그 중 아만티 호텔 서울은 서비스의 질을 높이고, 작은 것도 놓치지 않으며 고객의 편의 시설을 갖추는 노력을 했다. 물론 주차시설도 그 중 하나다. 또한 근처에 엔터테인먼트 사, 영화사, 잡지사 등이 많아 관련 행사 유치, 화보 촬영, 스타마케팅 등을 펼쳐보려 한다.
호텔은 장기 프로젝트로 진행되는 사업으로 한결같은 서비스를 선보일 것이며 업계 1위를 목표로 홍대 상권의 리더가 되겠다.
[Step 2] 고객의 불만에 현명하게 대처하는 호텔 - 취재 최준영 기자
숙박업 관련 불만신고 증가세… 호텔은?
한국관광공사 통계에 따르면, 2006년부터 2012년까지 관광불만신고 중 숙박 불편신고가 전체의 10% 정도로, 소폭 감소와 상승을 반복하는 것으로 나타났다. 2015년부터는 숙박 불편신고가 총 139건, 전체의 14%로 평년보다 3% 가까이 급상승했다. 외래 관광객 방문수가 늘어나며 숙박업 관련 불만사항이 높아진 것으로 분석된다.
고객 불만은 고객이 제공받은 재화나 서비스에 관해 문제를 제기하는 것이다. 보통 해당 재화나 서비스를 제공받거나 구매하는 과정에서 발생하며 어떤 종류의 서비스에서든 나타나게 된다. 특히 호텔과 같이 높은 수준의 서비스를 요하는 곳에서 더욱 그렇다. 호텔은 언제나 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 중점을 둔다. 고객 불만에 대해서는 전담팀을 두고 대응하는 경우가 많다. 전체 신고건수 중 호텔 이용에 관한 불만사항은 해마다 1/3 이상을 차지한다. 절대 신고건수도 점점 늘고 있다. 늘어나는 관광객에 맞춰 우후죽순 늘어나고 있는 호텔들 사이에서, 앞으로는 고객의 불만을 더 최소화하는 호텔이 살아남을 것이다.
고객 불만처리의 중요성과 불만 표출 유형
고객 불만은 대개 서비스의 실패에서 발생한다. 호텔이 제공하는 기본적인 서비스가 만족스럽지 못했거나 직원의 실수 등으로 고객에게 불쾌함을 느끼게 한 경우에 고객 불만이 생긴다. 고객 불만을 처리하는 것은 호텔과 고객의 사이를 우호적으로 만드는 과정이다. 고객이 원하는 사항을 재빠르게 파악해 불만을 잘 해결하면 고객의 이탈을 막을 수 있다. 어떻게 대응하느냐에 따라 오히려 호텔에 대한 고객의 충성도가 높아지는 결과로 이어지기도 한다.
불만 표출 유형에는 몇 가지가 있다. 호텔에 직접 연락해 불만을 늘어놓는 유형은 누구를 통하지 않고 직접 본인의 불만과 요구사항을 밝히는 것이다. 사실상 대부분의 호텔 이용객들이 취하는 방법이다. 가족이나 친구 등 자신과 가까운 사람에게 적극적으로 불만 사항을 알리는 경우도 있다. 해당 호텔에 대해 부정적인 견해를 내보이며 자신의 생각에 동의하도록 만든다. 일종의 소극적인 보이콧인 셈이다. 이와 조금 다르게 집단이나 기관의 도움을 빌려 불만을 표현하기도 한다. 소비자보호원 등 기관에 중재를 요청해 공식적으로 불만을 드러내고 보상을 받으려는 행위다. 이런 경우에는 호텔 이미지에 큰 타격이 갈 수 있고 고객 입장에서도 번거로운 일이 되기 때문에 대개는 첫 번째 유형처럼 고객과 호텔 측이 일대일로 문제를 해결하는 경우가 많다.
호텔 이용 불만 사례
호텔 이용 중 발생한 고객 불만 사례는 크게 세 가지로 분류 가능하다. 프론트 데스크 서비스 관련, 하우스 키핑, F&B 문제다. 프론트 데스크에서 발생하는 불만은 예약이나 체크인·아웃 문제가 다수다. 호텔 내 연회장에 중복 예약을 잡아 금전적으로 큰 손해를 보는 것은 물론 VIP 고객을 잃을 뻔했던 사례가 있다. 프론트 직원의 불친절한 응대에 대한 불만도 종종 생긴다. 하우스 키핑 역시 고객 불만의 단골 영역이다. 체크인을 하고 화장실에 들어갔는데 휴지가 떨어져 있고, 사용 흔적이 있는 비누가 나와 있거나 침대 시트 정리가 제멋대로인 경우 등 다양하다.
F&B 문제도 빼놓을 수 없다. 룸서비스의 소요시간이 지나치게 길거나 질이 낮은 문제부터 호텔 내 식당이나 바에서 생긴 불만사항이 모두 이에 해당된다. 모 호텔에서는 식중독으로 탈이 났다며 고객이 보상을 요구한 경우도 있었다. 이 경우는 대개 보험처리가 되기 때문에 호텔에서 별도로 비용을 지불할 필요가 없다.
고객의 불만을 잠재우기 위해서는 속도가 중요하다. 시간이 지날수록 고객의 마음은 굳어지기 마련이다. 빠른 대응을 위해서는 불만사항이 발생하기 전, 비슷한 상황을 예측해 매뉴얼을 구성하고 숙지해야 한다. 가장 훌륭한 고객 불만 대응 방법은 고객 불만이 생기지 않도록 만드는 것이다. 그러나 이미 발생한 문제에 대해서는 미온한 태도를 버리고 최대한 신속하고 정확하게 고객의 목소리에 귀 기울일 필요가 있다.
[INTERVIEW] 롯데호텔 LVOC 프로그램, 호텔 이용 불만사항 실시간 접수 및 해결
‘고객 불만 맵’ 작성해 최종적으로 액션 플랜 마련
<롯데호텔 CS담당 오주연 대리>
Q. 고객 불만 대응부서(VOC)의 업무에 대해 간단한 소개 부탁한다.
우리 부서는 고객의 요구사항과 불만을 파악해 이를 서비스 개선 및 고객충성도 향상에 활용하고 있다. 고객의 소리를 당사자의 입장에서 헤아려 듣고자 하는 것이 목적이다. 홈페이지, 게스트 코멘트 북/카드, 당직지배인 로그북, 트립어드바이저 온라인 리뷰 등 불만사항이나 피드백을 빠짐없이 수집할 수 있도록 다양한 채널을 활용 중이다. 수집한 내용을 분석하고 보고서를 작성해 매일, 매주, 매월 단위로 개선사항을 이끌어 낸다. 최종적으로 ‘고객 불만 맵’을 작성하고 해당 부서 직원들과 내용을 공유해 ‘고객 불만 액션 플랜’을 수립하도록 업무를 추진한다.
Q. 외국인 투숙객의 불만사항에 대응하는 별도의 방안이 있나? 고객 불만에 대응하는 과정도 궁금하다.
롯데호텔은 내외국인 고객을 구분하지 않고 통합적인 관점에서 고객 불만사항에 대응하고 있다. 각 호텔과 부서별로 VOC 담당자가 지정돼 있고, 접수된 불만사항을 수시로 확인하고 처리한다. 불만사항이 접수되는 즉시 상황 파악 후 고객에게 연락해 사과와 함께 상황 및 개선 조치에 대한 설명을 충분히 한다. 처리는 3일 이내에 이뤄지는 것이 원칙이다. 처리가 완료된 사항은 처리 내용을 전산화해 내부적으로 공유하고 재발 방지에 힘쓴다. 이렇게 신속하고 정확한 대응을 통해, 불만을 표출했던 고객이 태도를 바꿔 칭찬 VOC를 남기고 충성 고객이 된 사례도 종종 있다.
Q. 상식을 벗어난 행동을 보이거나 무리한 보상 요구를 하는 고객에게 어떻게 대응하나?
불만을 표출하는 고객이 상식 밖의 행동을 보이거나 무리한 보상 요구를 할 경우, 고객 특성에 맞춰 경청과 공감하는 태도를 보이고 사안에 대해 사과, 설명하는 등 적극적인 응대가 필요하다. 고객이 불편을 느끼는 상황 또는 원하는 바를 파악하고 상한 마음을 풀어주기 위해 노력한다. 필요하다면 해당 고객을 대상으로 총지배인 면담을 실시하는 경우도 있다. 이런 과정을 통해 무리한 보상 요구를 하는 성향의 고객도 충성 고객이 될 수 있도록 최선을 다하는 중이다.
또한 감정노동자 관리 서포터즈의 컨설팅을 받아 ‘힐링 프로그램’이라는 심리 상담을 진행하는 등 직원들의 고충 해결에도 많은 노력을 기울인다. 직원 참여 이벤트와 캠페인 시행을 통해 서비스 마인드 고취 역시 힘쓰고 있다.
Q. 롯데호텔 VOC가 타 호텔과 비교했을 때 갖는 차별성이나 우수한 점이 있다면 무엇인가?
롯데호텔은 LVOC(Lotte hotel Voice Of the Customer)라는 프로그램을 자체적으로 개발해 운영 중이다. LVOC는 몇 가지 장점이 있다. 첫째, 고객 코멘트 수집 활성화를 위해 앉은 자리에서 직접 모든 코멘트를 작성하고 관리할 수 있게 만들었다. 전 직원이 실시간으로 고객 요구사항을 파악할 수 있다. 둘째, 서류 업무가 감소했다. VOC 채널 별 고객의 소리 입력 창구를 일원화하고 실시간 조회가 가능하게 구성했다. 셋째, 데이터 축적과 분석의 효율화다. 고객 불만사항 조회, 등록, 처리 등의 내용을 데이터화 해 상시 분석, 교육 자료로 활용할 수도 있다.
[Step 3] 장애인도 편하게 이용할 수 있는 호텔 - 취재 김유영 기자
장애인 시설 바라보는 새로운 시각 필요
호텔 내 장애인 시설과 서비스를 제대로 갖춰야 할 때다. 세계가 한국을 주목하고 있다. 여전히 인기 있는 한류 때문은 물론이고, 2018 평창 동계 올림픽과 패럴림픽 등 여러 국제 행사를 앞뒀기 때문이다. 이를 통해 내국인 장애인 고객뿐 아니라 외국인 장애인 고객 증가까지 예상할 수 있다.
호텔 내 장애인 시설 문제는 사회 구성원의 공존을 위해 가장 우선돼야 하지만, 복지나 배려 문제로만 여겨서는 안 된다. 이 문제를 복지로 다루는 데 그칠 경우, 호텔은 최소 필요조건만 충족하려는 경향을 띤다. 「장애인·노인·임산부 등의 편의증진 보장에 관한 법률」 시행령에 따르면, 30실 이상 객실을 보유한 일반숙박시설은 전체 객실의 0.5% 이상을 장애인 이용 객실로 갖춰야 한다. 객실 20개당 1개의 객실에 휠체어가 접근하도록 한 영국 건축법과, 전체 객실의 3%를 장애인 객실로 만들어야 한다는 미국의 규정에 비해 턱없이 낮은 비율이다.
한국 규정은 타 국가에 비해 낮은데도 이 비율(0.5%)만 겨우 맞춘 호텔이 대부분이라는 사실은, 단순히 법 조건을 충족하는 데 만족할 게 아니라 산업적 시각이 필요함을 시사한다. 이제 장애인 여행객을 하나의 고객 시장으로 산업 측면에서 바라보고 이 시장을 커버해야 한다. 장애인 관광은 노인 관광이나 의료 관광의 특성과도 유사한 점이 많다. 따라서 호텔이 장애인 여행객을 위한 준비를 갖추면, 노인 관광객·의료 관광객으로도 고객층을 넓힐 수 있다.
장애인 이용 어려운 국내 호텔 실태
호텔 예약 사이트 아고다가 2015년 실시한 스마트 트래블 설문조사에서 미국 호텔의 장애인 편의시설 제공 비율이 가장 높은 것으로 조사됐다. 아고다에 등록된 60만 개 이상의 호텔을 조사한 결과, 미국의 호텔은 77%가 장애인 편의시설을 제공하고 있다. 이어 아랍에미리트, 아일랜드, 포르투갈 등은 55%의 호텔이 장애인 편의시설을 제공해 2위에 올랐다. 그에 비해 한국은 11%로 89위에 머물렀다.
이 조사 결과 외에도, 조금만 주의를 기울이면 장애인의 국내 호텔 이용이 얼마나 어려운지 알 수 있다. 지난해 개최된 ‘접근 가능한 여행의 현황과 과제’ 토론회에서, 휠체어로 여행하는 전윤선 작가는 “국내 여행을 하다 보면 대형 호텔임에도 온돌방을 제공하거나 안전 바가 없는 등 불편한 점이 많다.”며 “일본의 토요코인 호텔의 경우 홈페이지에 장애인 접근 인증마크가 있고 방안에 보조인이 이용할 수 있는 침대가 별도로 있다. 한국에도 적용했으면 좋겠다.”고 의견을 밝혔다.
<서울시 호텔 장애인 접근성 사이트, 표시된 곳이 휠체어가 접근할 수 있는 관광호텔(지도 내)>
또한, 빅데이터와 클라우드소싱, 그리고 정보 기술 접근성 연구를 해온 ‘장애인 빅데이터 모임’에서는 작년 ‘서울시 호텔 휠체어 접근성 온/오프라인 조사’를 통해, 호텔의 장애인 편의 시설 현황을 데이터베이스화했다. 이 정보는 ‘서울시 호텔 장애인 접근성’ 사이트(www.hotelaccess.org)에서 확인할 수 있다. 이 사이트에 따르면 서울 시내 관광호텔 중 휠체어 접근이 가능한 곳은 37군데에 불과했으며, 이 호텔 중에서조차 장애인 객실을 1실도 갖추지 않은 곳이 16곳에 달했다.(2015년 3월 기준)
<파리 관광청 홈페이지의 장애 분류>
프랑스 파리, 장애 특성에 따라 이용 가능한 호텔 多
이 시점에 관광 선진국의 사례는 참고할 가치가 있다. 스위스와 프랑스 파리의 경우, 관광청 홈페이지에서 장애인 시설을 갖춘 호텔(Barrier-free Accommodations) 목록을 확인할 수 있다. 또한, 그 목록을 보면 어떤 호텔에 어떤 장애인 시설과 서비스가 있는지 쉽게 알 수 있다. 특히 파리 관광청 홈페이지는 장애를 Physical disability, Visual disability, Hearing disability, Mental disability 등 4가지 특성으로 분류해 특성별로 적합한 여행법과 호텔을 찾는 법을 안내한다.
위 사례를 통해 장애인 숙박 편의에는 공공 부문의 노력이 필수임을 알 수 있다. 하지만 새롭게 주목해야 할 점은, 장애 특성별로 이용 가능한 호텔 목록을 만들 수 있을 만큼 파리 호텔 자체도 완벽하게 준비돼있다는 것이다.
<장애인 시설을 갖춘 호텔 엘린 화장실(위), 호텔 엘린 객실(아래)>
긍정적 가능성 보여주다, 제주 호텔 엘린
국내에도 가능성을 보여주는 호텔이 있다. 제주에 있는 호텔 엘린이다. 총 33실의 작은 호텔이지만, 33개 중 무려 4개 객실이 장애인 시설을 갖췄다. 장애인 객실은 낮은 턱, 청각 장애인을 위한 벨, 점자 정보, 화장실 안전 바 및 의자 등을 제공한다. 더불어 호텔 입구에 휠체어 리프트를 설치하고, 로비, 식당 등 모든 곳에 세심히 신경 써 장애인 접근성을 높였다. 그뿐 아니라 호텔 엘린은 보건복지부 지정 중증 장애인 직업 재활시설이자 사회적 기업으로, 호텔과 건물관리 두 가지 사업에 장애인 50명을 고용하는 등 장애인 복지에 힘쓰고 있다.
숙박 편의를 통해 장애인 여행 자유 보장해야
외국은 이미 장애인 관광을 미래 관광의 중요한 시장으로 보고 있다. 국내 호텔도 장애인 관광의 잠재성과 생산성 가치를 정확하게 측정하는 것이 필요하다. 더불어 이를 객관적으로 판단한 후 변화해야만 한다.
숙박시설이 보장되지 않는다면 장애인 여행은 하루 일정으로 국한된다. 이는 자유의지에 따라 마음껏 여행할 그들의 권리를 박탈하는 것이다. 호텔을 비롯한 숙박시설은 장애인용 객실을 설치할 뿐 아니라 객실의 턱을 없애고 문 폭을 넓히는 등 모든 사람이 쉽게 이용할 수 있게 해야 한다.
또한, 시설뿐 아니라 서비스 측면도 간과해서는 안 된다. 호텔 종사원의 장애인 고객 대응 교육이 필요하다. 호텔 종사원은 장애인 고객 편의를 위해 어떤 안내가 필요한지, 에티켓은 무엇인지 등을 심도 있게 교육받아야 한다. 호텔 내 장애인 고객 매뉴얼을 마련하고, 이를 중심으로 교육을 이어나가야 할 것이다.
[INTERVIEW] 장애인에 대한 가장 큰 장벽은 거부와 배제
장애인 고객도 모든 시설과 서비스 똑같이 누릴 수 있어야
<㈔장애물없는생활환경시민연대 배융호 사무총장>
Q. ㈔장애물없는생활환경시민연대에 대한 소개 부탁한다.
사단법인 장애물없는생활환경시민연대(이하 무장애연대)는 사회의 생활환경을 장애인을 포함한 모든 사람이 편리하고 안전하게 이용할 수 있도록 만들고자, 정책과 제도 개선 연구와 교육을 진행하는 시민단체다. 그동안 무장애연대는 관광지, 영화관 등의 접근성을 조사하고 개선할 방법, 저상버스 및 장애인 콜택시와 같은 특별교통수단을 확충하는 방안 등을 연구했다.
Q. 국내 호텔의 장애인 시설이나, 장애인 여행객에 대한 서비스를 어떻게 보고 있나?
장애인에 대한 우리 사회의 가장 큰 장벽은 거부와 배제다. 거부는 장애인은 묵을 수 없다며 거절하는 것이고, 배제는 장애인이 여행객으로 올 리 없다고 생각하고 아예 준비를 안 하는 것이다.
호텔의 경우 장애인 여행객을 동일한 고객으로 여기지 않는다. 호텔에 장애인 편의시설이 부족한 것은 바로 이 때문이다. 장애인 고객이 같은 서비스를 누리기 위해서는 장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률에 따라 정당한 편의 제공이 필요하다. 그러나 이를 준비하고 종사자들을 교육하는 호텔은 거의 없다.
Q. 국내 호텔의 장애인 시설과 서비스 중 가장 시급한 문제는 무엇인가?
첫째, 장애인 객실의 미설치 또는 부족이다. 「장애인·노인·임산부 등의 편의증진 보장에 관한 법률」에 따라 30실 이상의 객실을 갖춘 호텔은 장애인용 객실을 설치하게 돼 있지만, 30실 미만의 호텔은 설치가 의무사항이 아니므로 설치하지 않는다. 즉, 고급호텔에는 장애인용 객실이 있지만 중저가 호텔에는 장애인용 객실이 없다는 거다. 객실이 있다 해도 매우 부족하다. 현재 법에 따라 전체 객실의 0.5% 이상을 장애인용 객실로 설치해야 하는데, 대부분의 호텔에는 장애인 객실이 이 비율만 겨우 맞춘 1~2개밖에 없다. 따라서 장애인용 객실을 확충해야 한다.
둘째, 호텔 내 부대시설의 접근성 보장이다. 호텔에는 객실뿐 아니라 카페, 레스토랑, 비즈니스 센터, 헬스장이나 수영장, 연회장, 세미나룸 등 다양한 시설이 있다. 이러한 모든 시설에 장애인의 접근과 이용이 가능해야 한다.
Q. 외국 여행과 국내 여행 시 느끼는 차이점이 있나? 특히 숙박 부문의 차이가 궁금하다.
올해 6월에 뉴욕과 워싱턴을 방문하면서 차이점을 확실히 느꼈다. 미국의 경우 ‘장애를 가진 미국인 법(ADA: 미국장애인차별금지법)’에 대해 호텔과 여행 관련 종사자가 확실히 알고 있었다. 어디를 가도 버스의 휠체어리프트를 이용해 자유롭게 이동 가능했다. 또한, 뉴욕과 워싱턴에서는 일반 택시의 50% 정도가 장애인 겸용 택시여서 늘 택시를 이용했다.
호텔 종사자 역시 ADA에 대해 잘 알고 있었다. 미국 호텔은 장애인 객실을 두 가지로 분류한다. 하나는 ‘휠체어 접근이 가능한 객실’, 다른 하나는 ‘ADA 접근 규정에 맞는 객실’이다. 우선, ‘휠체어 접근이 가능한 객실’은 턱이 없어 수동 휠체어 사용자도 쉽게 들어갈 수 있는 객실이다. 다음으로 ‘ADA 접근 규정에 맞는 객실’은 전동 휠체어 사용자도 이용 가능하며, 객실 내 장애인 화장실이 완비된 객실이다.
만약 장애인이 ‘휠체어 접근이 가능한 객실’을 예약했더라도, 프론트 담당자와 대화를 통해 추가 요금 없이 ‘ADA 접근 규정에 맞는 객실’로 변경할 수 있다. 만약 호텔에 ‘ADA 접근 규정에 맞는 객실’이 없으면, 저렴한 추가 요금을 내고 더 쾌적한 객실로 옮길 수 있었다. 이 모든 게 ADA 규정을 지키기 위함이다. 한국에서는 호텔 직원들이 장애인차별금지법을 얼마나 알고 있고, 이를 위해 어떤 준비를 하고 있는지 잘 모르겠다.
Q. 국내 호텔에서 장애인 여행객들의 편의를 높이기 위해 무엇을 가장 염두에 둬야 할까?
무엇보다 장애인 여행객을 고객으로 생각하고, 그에 대한 시설과 서비스를 준비해야 한다. 이를 위해 종사자를 정기적으로 교육하고, 서비스 제공 매뉴얼을 만드는 게 필수다. 또한, 장애인 여행객에 대한 적절한 시설과 서비스를 제공하지 않는 것은 장애인차별금지법 규정에 어긋나는 차별이자 법을 어기는 것임을 명심해야 한다. 마지막으로, 장애인 여행객도 비장애인 여행객과 똑같이 호텔의 모든 시설과 서비스를 이용해야 한다는 것을 원칙으로 삼아야 한다.
즉, 우선 필요한 편의시설을 갖추고, 다음에는 정당한 인적 서비스를 제공하며, 마지막으로 종사자 교육을 시행하는 것이 필요하다.
