한국에서 일본계 호텔을 새롭게 오픈해 접객을 하면서, 가장 의식하고 있는 것은 ‘일본의 호스피탤리티Hospitality, 오모테나시’다. 오모테나시의 특징으로 섬세함과 상대에 대한 마음씀씀이 등이 거론되곤 하는데 그 바탕에는 만남을 중요시하는 정신이 깔려 있다. 객실의 비품이나 어메니티 등도 오모테나시의 정신이 반영되는 것이지만 실제 고객과의 접객 중에서야말로 오모테나시의 정신이 발휘된다.
우리 호텔에는 특히 해외에서 오는 고객들이 다수인 만큼, 새로운 곳에 대한 이런저런 불안들을 안고 오는 경우가 많다. 그런 고객들에게 오모테나시의 정신을 가지고 웃는 얼굴로 접객하고 인사하며 맞이하는 것은 물론, 적극적으로 말을 걸어 불안감을 해소시켜 안심하게 한 후 숙박할 수 있도록 하는 것이 매우 중요하다고 매일 느끼고 있다.
또 대부분 일본에서 오는 고객들이지만 한국에서 오는 고객들과 중화권에서 오는 고객들도 닮은 점이 많다. 다른 언어의 커뮤니케이션이나 문화, 습관의 차이가 큰 일이라고 생각한 적도 있지만, 임기응변으로 유연하게 접객하는 것도 오모테나시의 일부라고 생각한다.
호텔 오픈을 준비할 때 호텔 스텝은 물론 거래처 등 한국 관계자들과 함께 일을 진행해 왔다. 문화의 차이로 당황한 적도 있지만, 매번 따뜻하게 받아줘 기분 좋게 일할 수 있었다. 나는 일본에서도 한국자본의 호텔에서 일한 경험이 있는데, 그때 한국인 스텝들과 함께 일하면서 한국인들이 일을 매우 열심히 하고 팀워크를 중요시 한다고 강하게 느꼈다.
일본의 호스피탤리티, 오모테나시를 한국에서 실천해 가는 것도 중요하지만, 일본식으로만 고집하지 않고, 한국에서 일과 생활을 하는 가운데 느낀 한국식의 호스피탤리티를 받아들여, 일본식과 절충해 고객들에게 최고의 오모테나시를 제공할 수 있었으면 좋겠다는 생각이 든다.
2017년의 봄에는 해외 2호점이 되는 솔라리아 니시테츠 호텔 부산(가칭)이 서면에 오픈될 예정이다. 지금부터 개업까지 큰일이라고 생각되지만, 스텝들과 협력해서 서면의 새로운 랜드마크가 되도록 한층 노력해 일본과 한국의 절충된 오모테나시를 고객들에게 선보이고 싶다.

솔라리아 니시테츠 호텔
서울 명동 객실담당
카와노 히데시(川野 英史) 계장