인터넷, 스마트폰, SNS의 보급으로 세계는 점점 좁아지고 있습니다. 여러분도 이러한 변화를 느낄 때가 자주 있을 텐데요. 다양한 국적의 해외 여행객이 기하급수적으로 늘고 있는 만큼 각 호텔들도 다양화된 요구에 부응하기 위해 여러 가지 노력을 해야 합니다.  
예전에는 5스타급 호텔에서만 대응할 수 있었던 외국인 서비스도 이제는 호텔 등급에 관계없이 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 요즘의 호텔 업계에서 살아남기 힘들 것입니다. 국제화가 진행되고 있는 가운데, 제공해야 할 서비스로 언어는 물론 국가별 예절, 종교적 예절과 식사 등을 꼽을 수 있겠습니다.
우선 매너에 대해 말하자면, 일본인에게 현금이나 신용카드를 손에 들고 직접 돌려드리면 대단한 실례로, 반드시 트레이에 올려서 고객이 보실 때 정면이 되도록 돌려드립니다. 손으로 직접 카드나 거스름돈을 전달하는 것은 절대로 해서는 안 되는 행위며, 더욱이 한 손으로 건네는 것은 절대 금기사항입니다. 반면 한국에서는 양손을 사용하는 데 사고방식은 같아도 그 표현 방법이 조금 다른 듯합니다. 언뜻 보면 한 손으로 거스름돈이나 카드류를 전달하는 것처럼 보일 수 있지만 실은 다른 한 손으로 그 손을 제대로 받치고 있습니다. 이는 고객에게 ‘공손하게 양손으로 성의를 다해 전해드리는’ 한국식의 예절입니다. 이런 습관의 차이를 미리 파악해 일본 고객에게는 일본식의 예절로, 한국 고객에게는 한국식 예절을 구사한다면 더 하이레벨의 접객을 하는 것이 아닐까 생각합니다.
두 번째, 일본이나 한국의 많은 호텔들은 영어, 한국어, 일본어, 중국어 등의 언어에는 특화돼 있지만 점점 증가하고 있는 유럽이나 중동, 동남아 지역의 관광객들 언어에는 ‘거의’라고 단언할 수 있을 정도로 대응이 안 되고 있습니다. 물론 한정된 인원으로 모든 언어를 갖추는 것은 불가능하겠지만, 앞으로 이 고객들을 위한 언어적인 준비가 필요할 것입니다. 언어에 대한 불안감은 해외여행 시 항상 존재합니다. 그렇기에 호텔들은 그 불안을 조금이라도 해소해 드림으로써 여행지에서 보다 즐거운 추억을 만들어 자국으로 가져갈 수 있도록 해야합니다. 저희 솔라리아 니시테츠 호텔 서울 명동에서는 일본계 회사라는 점 때문에 사내 공용 언어는 일본어이며, 전달사항과 주요 미팅, 게시물도 일본어를 우선적으로 하고, 한국어를 함께 사용하고 있습니다. 거의 모든 직원들이 높은 레벨의 일본어로 접객과 사내업무를 하고 있으며, 중국 국적의 중국어 Native Speaker는 물론, 태국어와 포르투갈어 등을 할 수 있는 직원들도 다양하게 준비돼 있어, 일본 고객만이 아니라 전 세계의 고객을 맞이하고 있습니다.
세 번째, 음식 이야기를 하자면, 일본과 한국 등 동아시아권에서는 아직 할랄이나 Kosher(유대인 음식), 베지테리안, 알레르기 물질에 대한 대응 관련 인식이 낮고, 제공이 어려운 것이 사실인데 이와 관련해서도 앞으로 호텔업계의 노력이 필요할 것입니다.
하지만 네 번째, 무엇보다 호텔에서 바로 도입하고 제공할 것은 바로 ‘상대를 이해하는 것’입니다. 이는 개개인의 니즈(Needs)나 문화·습관이 다른 고객들을, 가능한 그 상황에 맞춰 최고의 추억을 만들 수 있도록 하는 것입니다. 이것이야말로 우리가 생각하는, 호텔리어에게 가장 필요한 ‘오모테나시의 정신’, 호스피탤리티가 아닐까요?
앞으로의 호텔 업계는 국제화의 물결을 피할 수 없을 것입니다. 인종·언어·종교의 벽을 넘어, 세계적인 시야를 가지고, 현재 개선할 수 있는 것부터 한 걸음씩 꾸준히 나아가고, 전 세계에서 방문하는 고객 개개인과 한 번의 만남을 소중하게 여기며 멋진 체류 공간을 제공할 수 있도록 노력해야 할 것입니다.

솔라리아 니시테츠 호텔 서울 명동
하타노 카즈히로(畑野 和宏) 계장