요즘 들어 우리는 4차 산업 혁명이라는 말을 흔히 듣는다. 이전까지 증기 기관에 의한 산업화, 인적 노동력에서 기계화 노동으로 전환된 제1차 산업 혁명, 전기 동력에 의해 제품 생산의 대량화가 이루어진 제2차 산업 혁명, 그리고 컴퓨터로 의한 생산 공정 자동화 또는 정보 기술 속에 제품 다양화 및 생산 대량화의 제3차 산업혁명으로 우리의 경제 활동은 지금까지 경쟁 속에 활발해지고, 또 한 편으로는 편안함을 즐기고 있다.
그러나 산업 전반에 걸쳐 점점 더 치열해지는 경쟁 속에서 기업 활동을 유지하고 있는 가운데, 오피니언 리더와 전문가들은 새로운 산업 혁명을 맞이하게 될 것이라고 주장한다. 3차 산업 혁명의 주요 기술인 정보 시스템을 근간으로, 4차 산업 혁명이 도래하고 있다, 혹은 이미 시작됐다는 것이다. 4차 산업 혁명은 IT의 융합과 소통을 바탕으로 지리적 공간 등의 물리적 한계를 극복하고 축적된 정보와 가공 등으로 새로운 부가 가치를 창출하는 것이다.
현실화되고 있는 새로운 산업 혁명이 호스피탤리티 산업Hospitality Industry(또는 환대 산업)에 어떤 영향을 미치는지 예측하고 이해하기 위해서는 현재 호스피탤리티 산업에 널리 펼쳐진 정보 기술과 정보 시스템을 올바르게 인식하는 것부터 시작돼야 한다. 이미 현실화되고 있는 제4차 산업 혁명 속에서 성장과 생존을 위한 기업 경영과 고객에게 제공되는 서비스의 상품은 어떻게 변화하고 개발해야 하며, 어떻게 고객 행동을 이해하고, 고객에게 서비스 상품을 전달해야 하는 것일까?
호스피탤리티 산업은 환대 산업 또는 호텔, 레스토랑, 항공, 교통 등의 서비스 기반 산업을 말하는 것으로 본 지면을 통해 호텔 기업과 레스토랑을 중심으로 호텔 정보 시스템을 한정해 설명하고자 한다.
호텔 정보 시스템은 왜 필요할까?
<호텔기업의 효율적인 컴퓨터 시스템 활용에 관한 연구> 논문에서는 호텔 기업의 경우 정보 시스템 기대 효과를 다음과 같이 설명하고 있다.
1) 호텔직원이 많은 시간을 고객과 함께 보낼 수 있어 고객에 대한 서비스가 증진된다.
2) 예약, 체크인, 체크아웃 절차를 단순하고, 신속하며 정확하게 업무를 수행한다.
3) 원시자료의 수를 줄이고, 데이터의 양을 최소화해 효율적인 업무 처리를 한다.
4) 호텔에서 기록의 정확성을 높이고, 고객으로부터 신뢰감을 조성하게 한다.
5) 에너지 절약과 조절을 가능하게 한다.
6) 객실과 고객데이터를 효율적으로 관리할 수 있다.
7) 영업의 내부통제와 악성부채의 통제를 철저하게 할 수 있게 한다.
8) 항목별로 분류된 명세서와 종합적인 경영보고서를 산출한다.
9) 영업부서 간의 의사전달기능을 향상시킨다.
10) 다양한 정보파악과 호텔에 보다 좋은 정보를 제공해 준다.
이러한 필요성은 주로 호텔 내부 직원 또는 부서 간 상호 관계를 들어 직접적 업무의 효율성을 설명하고 있다. 구체적으로 호텔 정보 시스템과 연계해 표현하면 <그림 1> 주요 업무별 운용 시스템 구조라고 할 수 있다.
그러나 이러한 호텔 업무 처리에 집중된 현업 사용자 중심의 정보 시스템은 3차 산업 혁명을 이끈 정보 기술의 효율적 운용이라는 점에서는 곧 그 한계를 드러내게 된다. 정보 시스템의 효율적인 운용은 고객 접점에서 발생하는 정보의 집계와 호텔 내 발생하는 객실 매출, 식음업장 및 기타 매출에 대해 정산 관리하고 명확히 함으로써 매출과 손익 계산서를 잘 갈무리하는 것에 그치는 것이 아니라, 호텔 기업이 제공하는 서비스 상품을 구매하는 고객이 누구이며(Market Segmentation), 어느 객실 유통 경로를 통해(SOB; Source Of Business) 방문하는지를 올바르게 이해하고, 더 나아가서는 고객의 성향, 구매 패턴, 고객과의 관계 유지뿐만 아니라 기업의 성장을 CRM(Customer Relation Management)과 BI(Business Intelligence) 시스템을 통해 끊임없이 개선하고, 리스크를 관리한다.
이러한 종합적인 마케팅 활동과 기업 생산 활동을 지원할 수 있도록 다양하고, 타 시스템 간의 상호 소통이 가능하게 유기적으로 잘 설계돼 있는 정보 시스템이 있다면, 호텔 기업의 경영 성과에 기여하는 관점에서 고객의 요구와 욕구를 충족할 수 있는 새로운 서비스와 비즈니스 모델로 시장을 개척할 수 있다. 또한 그 결과를 평가 분석, 재반영하는 적극적 기업 활동을 토대로 정확한 손익 분석과 요인을 통제해 재무적 성장을 기대할 수 있다. 정보 시스템의 효율성 관점에서는 IT와 결합된 업무 처리 절차가 공정하게 지켜짐으로써 내부 업무 프로세스가 명확해져 리스크 관리를 고려한 객관적 평가와 신속하고 적정한 의사 결정을 이끌어낼 수 있다(<그림 2> 정보 시스템의 주요 운용 관점과 발전 방향 참고).
제4차 산업 혁명을 직면하고 있는 호텔 기업은 호텔 정보 시스템이 호텔 기업의 현존 업무 중심이 아닌 호텔 이용 고객의 구매 패턴을 이해하고, 고객 동선을 최소화하며, 고객 서비스 편의성을 최우선으로 고려, 새로운 서비스 상품 개발을 전달할 수 있는 살아있는 생명체가 되도록 지속적으로 투자와 개선을 해야 한다. 이런 노력이 제4차 산업 혁명을 잘 맞이할 수 있는 시작이 될 것이다.
호텔 정보 시스템 Hotel Information System
우선 경영 정보 시스템(MIS, Management Information Systems)의 의미를 살펴보면 기업이라는 시스템의 관점에서 경영시스템의 목표인 이익 창출을 위해 다른 하위 시스템을 효율적으로 작용하도록 지원하는 시스템을 말한다. 자료를 저장하고, 정보를 생성함으로써 기업 내에서 필요한 지식을 생성, 축적하며 이를 활용토록 하는 통합적 컴퓨터 정보 시스템이기도 하다. 눈에 보이지는 않지만 지식의 원천을 형성하는 자료와 정보를 제공하는 기능이 경영 정보 시스템에 있다(위키백과 인용).
그렇다면 호텔 정보 시스템(HIS, Hotel Information System)은 무엇이며, 경영 정보 시스템과 어떻게 다른 것일까? 필자는 두 정보 시스템의 운용 목적은 업무 효율성의 증가, 비즈니스 모델과 상품의 개발, 고객의 이해와 잠재적 요구 분석, 의사 결정을 위한 적정하고 신속한 정보 제공, 생존을 위한 경쟁 우위 확보라는 점에서는 동일 선상에 있다고 말하고 싶다. 경영 정보 시스템의 범위가 호텔 정보 시스템보다 넓고, 발전된 것이 사실이다. 반면 호텔 정보 시스템은 호스피탤리티 산업의 특징인 무형 상품의 서비스 생산과 전달에 집중돼 있고, 호텔과 레스토랑을 중심으로 하는 한정된 공간에서 다양한 고객들과의 접점에서 무한대의 많은 정보가 생산, 재가공 되는 정보를 관리하고 있다.
호텔 산업에서 가장 중요한 정보 시스템은 PMS(Property Management System)며, 이는 Font Office System이라고도 불린다. 이 시스템은 고객의 객실 예약과 체크인, 체크아웃 업무를 주로 다루는 시스템으로 무엇보다 업무 처리의 안정성, 매출 정보의 세분화, 고객 이용 패턴 및 객실 유통 경로를 분석할 수 있는 정보의 유효성을 가지고 있다. POS 시스템(Point Of Sales System)이라고도 하는 판매 시점 관리 시스템은 호텔 내 부대시설인 레스토랑의 매출 관리를 주목적으로 하며, 이외 일반관리 업무(Back Office)로 영업 결과를 Audit하며 매출을 집계하는 Accounting System(또는 Income Accounting System), 그리고 객실 내에서 발생하는 전화 요금 관리를 주목적으로 하는 CAS(Call Account System)를 PMS와 연결하는 Interface System으로 구성돼 있다. 이러한 시스템 구성은 가장 기본적인 호텔 정보 시스템의 운용 형태다. 기본 호텔 업무에 충실한 PMS, POS, Back Office, Interface들은 계층 간 구조 또는 중요도에 따라 종속적으로 구성돼 호텔 정보 시스템을 설명하곤 한다. 그러나 고객의 욕구와 요구의 충족이 호텔 기업의 생존을 좌우하는 일이 빈번해지고, 호텔 기업 간 경쟁이 심화되면서 고객으로부터 생성되는 정보의 중요성이 부각되고 또 서로 새로운 부가적 시스템이 등장하며 타 기종간의 상호 결합(양방향 정보 통신)을 시도하는 등 호텔 정보 시스템을 구성하고 있는 시스템들이 점점 확대, 포괄적이고 상세하게 진화하고 있다. 또한 종속적인 연결 시스템의 구조에서 횡적으로 연결되는 유기적 관계 시스템 으로 발전하고 있다. 그 예로, 항공사들을 중심으로 비행기 좌석을 예약, 판매하는 GDS(Global Distribution System)가 항공 산업에 국한되지 않고, 객실 유통을 위한 호스피탤리티 산업으로 진입한 결과, 많은 OTA(Online Travel Agency)들이 나타남으로써 객실 유통 구조가 오프라인에서 온라인으로 확대, 호텔 기업들이 OTA들을 새로운 객실 유통망으로 인식하게 됐다. 이 업무 부분을 지원하는 CMS(Channel Management System)와 Booking Engine은 현재 호텔 정보 시스템을 구성하고 있는 중요 단위 시스템이며, 호텔 기업의 객실 매출에 미치는 영향이 가장 큰 시스템 중 하나로 주목 받고 있다.
또한 과거 전화 요금처럼, 호텔 투숙객 또는 서비스 이용객의 금액 정산과 증빙용으로 정보생성과 관리를 위해 PMS와 종속적 업무에 국한됐던 인터페이스 모듈Interface Module이 현대의 호텔 정보 시스템에서는 다양한 단위 시스템들과 다른 기종들 간의 연결Interface, 통합Integration되면서 이때 생성되는 정보의 정확성, 그리고 확장성으로 기대되는 상호 작용들이 시너지를 내고 있다. 이를 통해 고객의 이용 패턴을 이해하고, 새로운 호텔 서비스 소비 또는 유통 경로로 확대되면서, 호텔 기업의 신 개념 서비스의 개발을 촉진, 고객의 구매 의사를 결정하게 하는 등 매우 중요한 부분으로 재탄생하고 있다. 그 예로, 셀프 체크인 체크아웃, 온라인 예약 및 주문, 객실 조명의 자동화, 자동 주차 관리 등은 협의의 4차 산업 혁명 콘셉트가 이미 호텔 정보 시스템으로 투영되고 있고 있는 것으로 보인다.(다음 호에는 현재 호텔 산업에서 운용되는 다양한 호텔 정보 시스템을 구체적으로 예를 들어 설명하겠다.)
호텔 정보시스템 선정 시 고려사항
호텔 기업이 적정한 시스템을 선정할 때 고려해야 할 사항에는 어떤 것일까? Michael L. Kasavavana는 그의 저서 <Managing Technology in the Hospitality Industry>를 통해 Never 법칙을 제안하고 있다.
1) 소프트웨어를 선정하기 전에 하드웨어를 선정하지 마라. 소프트웨어에 최적화 하드웨어를 선택하라.
2) 비용만을 시스템 선택 기준으로 하지 마라, 저가의 제품은 업무프로세스와 시스템간의 불균형을 초래한다.
3) 구매 절차를 무시하지 마라, 업무 요건 정의에 의해 시스템을 판단하고 공급자의 시스템 데모를 거쳐, 규격화 업무를 제공하는지 평가하라.
4) 개선 약속을 믿지 마라, 판매를 위해 광고되는 약속을 믿지 말고, 실제적으로 개선되고 있는지 확인하라.
5) 정보 기술이 업무를 지시 명령하게 하지마라. 제공되는 기술에 업무를 적용하는 것이 아니고, 호텔 기업의 표준화된 업무에 시스템을 적용하는 것이다.
6) 사용 실적이 없는 신개발 시스템의 첫 고객이 되지 마라, 시스템의 히스토리가 없어 평가가 어렵다.
7) 대형 시스템을 사용하는 고객이 되지 마라, 대형 시스템의 구매는 급변하는 시대의 흐름을 반영 못할 수 있다(지속적 투자의 집행 문제 발생과 변화가 어렵다).
8) 변화가 없는 오래된 시스템의 사용자가 되지 마라. 시스템의 개선과 유지 관리가 어렵다.
9) 시스템 공급처의 업무 기술 요건서를 다시 작성하는 것을 허용하지 마라. 업무 기술 요건 변경 시 최초 목적을 잃을 수 있다.
이러한 고려 사항들은 정보 시스템 도입을 검토하는 호텔 기업의 경영 형태, 정보 시스템의 활용 의지, 투자 예산 그리고 기타 여러 여건에 의해 우선순위가 달라지며, 또한 새로운 사항이 추가 또는 삭제, 수정됨으로써 시스템 선정 기준이 달라질 수가 있다. 그렇기 때문에 선정 기준을 객관화하기위해 정보 시스템 공급처는 물론, 호텔 기업 내부 직원 간 원활한 소통을 유지하도록 전체 프로세스에 대한 프로젝트 매니저Project Manager를 임명, 시스템 도입과 정상 가동 시에도 지속적으로 책임, 관리할 수 있도록 해야 한다.(다음 호에는 도입 시스템을 객관적으로 평가하기 위한 평점 관리의 사례를 제시하고, 필자의 경험을 소개하겠다.)
호텔 정보 시스템 구축 형태
정보 시스템 도입을 검토하는 호텔 기업은 정보 시스템의 공급사로부터 시스템 구축 형태에 대해 설치형 또는 임대형이라는 설명을 듣곤 하는데, 이 설명이 무엇을 의미하는 것일까?
먼저, 일반적으로 공급사가 설치형이라고 간략히 설명하는 것은 정보 시스템을 구성하는 컴퓨터 시스템의 하드웨어와 업무용 소프트웨어를 호텔 기업 내에 설치하고, 호텔 기업은 전산화에 필요한 시스템 구입, 소프트웨어 개발 및 라이센스 구입 투자비용을 도입 시에 지불함으로써 IT 자산으로 확보되는 구축 형태를 의미한다.
반면에 임대형은 IDC센터에 필요한 하드웨어를 구성, 설치하고, 이를 포함한 소프트웨어를 임대해 사용함으로써 발생 비용을 매월 정보 시스템 공급업체에 지불하는 형태를 의미한다. 이는 호텔 정보학의 입장에서는 맞는 부분도 있지만 옳은 표현이라고 보기는 어렵다. 텔 기업의 정보화 시스템을 클라우딩 환경으로 구성해 호텔의 IT 자산으로 할 수 있기 때문이다.(다음 호에서는 시스템 구축이라는 주제로 특징과 장단점을 설명할 것이다.)
현재 우리는 정보 기술이 바탕이 된 제3차 산업 혁명 속에 고객들이 호텔 서비스 상품을 구매한 결과로 호텔 기업이 성장했다. 호텔 정보 시스템도 과거의 객실 중심의 정보 시스템에서 점점 고객 중심으로 시스템이 상세해지고, 새로운 서비스를 제공하기 위한 신 개념의 시스템들이 출현하면서 그 필요성이 점점 강해지고 있음을 알 수 있다. 또한 호텔 정보 시스템이 필요한 이유는 호텔 기업이 업무를 처리하는데 있어 생산성만을 위해서 도입하는 것이 아니고, 고객 의 소비, 구매 패턴을 이해해, 고객에게 필요한 서비스를 제공하며, 나아가는 4차 산업 혁명 속에 있는 호텔 기업의 경쟁력을 확보할 수 있도록 해야 한다는 것도 이해했을 것이다.
아우디의 스벤 슈비르트 브랜드 전략 부사장은 4차 산업 혁명 속에 자동차의 운전이 무인 자동화돼, 장거리 운행 시 이동식 숙박 형태로 발전될 것으로 예상되며, 패스트푸드의 매출 하락을 초래하고, 공유 경제의 대표적 비즈니스 모델인 AIrBnB 등이 더욱 활성화돼 호텔 기업의 숙박 비즈니스 영역이 더욱 줄어들 것이라고 했다. 그러면, 호텔 기업은 고객을 지키기 위해 어떤 노력을 기울여야 할까? 호텔 정보 시스템은 어떤 변화를 하게 될까?
다음 호부터는 이 지면을 통해 현재 공급, 운용되고 있는 호텔 정보 시스템을 이해함으로써 IT 서비스 부문이 어떻게 호텔 마케팅을 지원해 호텔 성장에 기여할 수 있는지, 전략적 사고의 밑거름이 될 수 있는지 확인할 수 있도록 할 것이다.
앞서 신규 호텔 기업의 경우 호텔에 있어 필수적인 요건 중 하나인 정보 시스템 선정 시 고려해야 하는 부분도 간략히 설명했다. 필자의 경험으로 호텔 정보 시스템의 선정부터 유지, 개선하는데 있어 지속적으로 두개의 핵심 키워드로 귀결되는데, 하나는 안정성, 또 하나는 확장성이다. 안정성은 정보 시스템이 표준화된 호텔 기업의 업무 중심으로 설계돼 경영 성과와 업무 효율의 성장과 촉진을 의미하며, 확장성은 호텔 기업 요구 사항에 준해 비 표준화된 업무의 적용과 타 산업 시스템과 연계, 생산성과 기업 활동의 시너지를 높이는 것을 의미한다. 마치 두 마리의 토끼를 한 번에 잡는 것처럼 어려운 일이지만, 호텔 기업의 성장에 기여한다는 강한 책임감이 호텔 정보 시스템에도 있기에 시스템 안정성과 확장성 둘 다 포기할 수 없는 것이다.
본 연재를 기회로 호텔 정보 시스템의 이해와 함께 앞으로 다가오는 또는 이미 시작되고 있는 제4차 산업 혁명 속에 호텔 기업의 서비스 상품 변화와 함께 유기적으로 변화, 발전하게 될 호텔 정보 시스템의 모습을 그려볼 것이니 앞으로 많은 관심 바란다.
* 참고
경영정보시스템, 위키백과 인용_ <ko.wikipedia.org/경영_정보_시스템>Newsquare_ 제4차 산업 혁명, www.newsquare.kr/issues/1206/stories/4919
공효순, 송은지_ <호텔 기업의 효율적인 컴퓨터 시스템 활용에 관한 연구>, 디지털콘텐츠학회 논문지 제 12권 제1호, 2011.
박종승_ <대림 산업 글래드 호텔 체인화를 위한 통합 전산 센터 운용(안)>, 2014. 기술 자문 자료 발취
박종승_ <호텔 객실·예약 정보 시스템이 사용자 만족 및 경영 효율화에 미치는 영향>, 학위 논문
Michael L. Kasavana 외_ <Managing Technology in the Hospitality Industry>
