[노선희의 Pre-Hotelier English] Front Desk

호텔 프런트의 체크아웃은 정확성이 매우 요구되는 업무다. 최근에는 사용내역을 정산할 때 대부분 신용카드를 사용하지만 승인처리가 되지 않는 경우도 종종 발생하게 된다. 이때는 당황하지 말고 고객에게 정중히 신용카드 승인이 되지 않은 사실을 말씀 드리고 다른 카드가 있는지 혹은 다른 지불수단으로 지불하실 것인지 등의 여부를 물어보는 것이 필요하다. 다음은 호텔 체크아웃을 하려는 고객의 신용카드가 승인거절 되자 고객이 다른 카드로 바꿔 결제를 진행하는 상황이다.
호텔 프런트는 고객의 투숙 일정 동안 다양한 서비스를 제공하는 대표 접점부서다. 체크인은 고객을 따뜻하게 영접하고 고객이 원하는 객실로 입실할 수 있도록 하며, 체크아웃은 침착하고 정확하게 그리고 무엇보다도 신속하게 일을 처리하는 것이 가장 중요하다. 그 밖에도 환전, 안내 및 고객 불평사항 처리 등 다양한 업무를 진행하며 24시간 근무자가 교대로 근무해야 하는 부서이기도 하다. 따라서 프런트 직원은 긍정적이며 적극적인 서비스마인드, 외국어 구사능력, 건강한 체력, 단정한 용모를 반드시 갖춰야 한다. 호텔 서비스의 주인공인 매력적인 프런트 직원이 돼 보는 것은 어떨까?

Settling an account with a credit card(신용카드로 내역 정산하기)
Cashier : Good morning, ma’am. How may I assist you?
Guest : Can I settle my bill now? I’m checking out now.
Cashier : Certainly. May I have your name and room number, please?
Guest : I’m Tanya Ross in room 1520, and I didn’t use the minibar. Here is my room key.
Cashier : All right, Ms. Ross. Let me print out your bill… Here you go.
Please check it over to make sure everything is correct.
Guest : Okay… It looks right to me.
Cashier : Great. How would you like to pay, ma’am?
Guest : By credit card, please. Here it is.
(A few seconds later…)
Cashier : I’m sorry, but your card was declined. Do you have another one?
Guest : Oh, really? Do you take American Express?
Cashier : Yes, we do. We accept all major credit cards.

직원 : 안녕하십니까. 고객님. 어떻게 도와드릴까요?
고객 : 지금 호텔내역을 정산할 수 있을까요? 지금 체크아웃하려고 합니다.
직원 : 물론입니다. 성함과 객실번호를 알려주시겠습니까?
고객 : 네. 저는 1520호의 타냐 로스이고 미니바는 사용하지 않았습니다. 여기 제 객실 키 있습니다.
직원 : 네, 타냐 고객님. 내역서를 인쇄해 드리겠습니다. 여기 있습니다. 모두 맞는지 확인해주시기 바랍니다.
고객 : 네. 맞는 것 같네요.
직원 : 좋습니다. 지불은 어떻게 하시겠습니까?
고객 : 신용카드로 하겠습니다. 여기 있습니다.
(잠시 후)
직원 : 죄송하지만, 카드 승인이 거절됐습니다. 다른 카드가 있으신가요?
고객 : 오, 그래요? 아메리칸 익스프레스 카드 받나요?
직원 : 네 받습니다. 저희는 모든 주요 신용카드를 모두 받습니다.

Department Tips

호텔 프런트는 고객의 투숙 일정 동안 다양한 서비스를 제공하는 대표 접점부서다. 체크인은 고객을 따뜻하게 영접하고 고객이 원하는 객실로 입실할 수 있도록 하며, 체크아웃은 침착하고 정확하게 그리고 무엇보다도 신속하게 일을 처리하는 것이 가장 중요하다. 그 밖에도 환전, 안내 및 고객 불평사항 처리 등 다양한 업무를 진행하며 24시간 근무자가 교대로 근무해야 하는 부서이기도 하다. 따라서 프런트 직원은 긍정적이며 적극적인 서비스마인드, 외국어 구사능력, 건강한 체력, 단정한 용모를 반드시 갖춰야 한다. 호텔 서비스의 주인공인 매력적인 프런트 직원이 돼 보는 것은 어떨까?