[노선희의 Pre-Hotelier English] Concierge & GRO Desk

낯선 나라 혹은 도시에 머무는 고객들은 늘 궁금하고 도움을 필요로 하는 경우가 많다. 이때 호텔에서 해결사처럼 고객의 다양한 필요와 의문점을 해결해 줄 개인비서들이 있다. 바로 컨시어지(Concierge)와 GRO(Guest Relations Officer)다. 다음은 서울에서 유명한 역사 및 문화관광지에 대한 안내가 필요한 고객에게 컨시어지가 안내하고 VIP 고객이 도착했을 때 GRO직원이 고객을 전담해 빠른 체크인(Express check-in) 서비스를 수행하는 상황이다.

01. Tourist attractions recommendation (관광지 추천하기)
Concierge : Good morning, sir. How may I help you?
Guest : Hi. This is my first visit to Korea. Could you recommend
some famous places to visit in Seoul?
Concierge : Well. There are very many popular tourist sites in Seoul.
What kind of place would you like to visit?
Guest : I’m very interested in Korean history and culture.
Concierge : Well… Then you should definitely visit Gyeongbokgung,
the main royal palace during the Joseon Dynasty.

직원 : 안녕하십니까 고객님. 어떻게 도와드릴까요?
고객 : 안녕하세요. 제가 한국을 처음 방문합니다.
서울에서 유명한 장소들을 좀 추천해주시겠어요?
직원 : 네 서울에 매우 유명한 관광지들이 아주 많이 있습니다.
어떤 장소를 방문하고 싶으신가요?
고객 : 저는 한국의 역사와 문화에 관심이 아주 많습니다.
직원 : 네. 그렇다면 당연히 조선왕조시대의 궁궐인 경복궁을 꼭 방문해보셔야 합니다.

02. A Check-in service for a VIP guest (VIP 고객을 위한 체크인서비스)
GRO : Welcome back, Ms. Lane. I’m Gary, a GRO. Your luggage
will be delivered to your room shortly.
Guest : Thank you. Your service is excellent as always.
GRO : My pleasure, Ms. Lane. This way, please. Your key is ready
with me. Let me escort you to your room. We’ve given
you a room on the 15th floor as usual.
Guest : Oh, you remembered that is my favorite floor. Did you set
up a laptop in my room?
GRO : Absolutely, Ms. Lane. We also set up a printer according
to your request.

직원 : 레인 고객님 다시 오신 것을 환영합니다. 저는 GRO 게리입니다.

고객님 가방은 곧 방으로 올려질 것입니다.
고객 : 감사합니다. 이 호텔 서비스는 언제나 최고네요.
직원 : 천만해요. 레인 고객님. 이쪽으로 오십시오. 객실 키는 제게 준비돼있습니다.

제가 방으로 안내해드리겠습니다.
항상 사용하시는 15층 객실로 준비해놓았습니다.
고객 : 오, 제가 좋아하는 층을 기억하시네요. 객실에 휴대용 컴퓨터도 설치해두셨나요?
직원 : 물론입니다 레인 고객님. 요청하신 대로 프린터기 또한 설치해놓았습니다.

Department Tips
컨시어지는 호텔을 방문한 모든 고객에게 필요한 정보를 제공하고 문제를 해결해주는 직원이다. 주요 업무는 관광지·교통편·레스토랑 등에 대한 추천 및 예약, 분실물 보관 등이 있다. 한편 GRO는 주로 로비에 대기하면서 호텔을 방문하는 고객들에 대한 전반적인 안내업무, 체크인 및 체크아웃 안내 등을 하며 VIP 방문 시에는 고객의 Express Check-in, VIP 고객 전담 요청 서비스 처리 등 특화된 서비스를 제공하기도 한다.