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Hotel & Resort

[Global Hotel Leader] Hotel Sales Director에서 F&B GM으로, Kampachi Restaurant Chiharu Yabe GM




말레이시아에 가면 Kampachi 일식 레스토랑에는 꼭 들러야 한다는 이야기가 있다. 일본도 아니고 굳이 말레이시아에서 일식을? 하지만 Kampachi를 한번 방문해본 사람들은 말레이시아에서 간만에 제대로 된 일식 요리를 먹었다며 입을 모아 이야기한다.
Kampachi의 모회사는 Equatorial Hotel Group이다. 호텔 레스토랑으로 시작해 Kampachi 자체가 브랜드 입지를 다져 자회사로 분리된 경우다. 말레이시아도 한국만큼이나 외식시장이 포화상태로 힘든 상황인데, Kampachi는 1969년 오픈을 시작으로 40년 이상 그 명성을 유지하고 있다.
제품 품질에 대해 타협하지 않으며 서비스에 중점을 준다는 그들의 브랜드 철학을 보면 쿠알라룸프르에서도 일본의 ‘오모테나시(おもてなし)’ 환대정신이 빛을 발하고 있는 듯 보인다. 할인카드나 쿠폰 등 특별히 프로모션도 하고 있지 않은데, 말레이시아 유명 인터넷 잡지 ‘Time out Kuala Lumpur’ 선정 ‘베스트 일식 레스토랑’에 7년 동안 그 이름을 올렸다.
여전히 쿠알라룸푸르 여행객뿐만 아니라 현지인들에게도 사랑을 받고 있는 Kampachi, 현재 Kampachi의 General Manager인 Chiharu Yabe GM은 일반 대중들이 일본요리를 떠올릴 때 Kampachi를 떠올릴 수 있도록 노력하고 있다고 한다. 호텔 경력을 가진 그녀가 어떻게 F&B 사업에 뛰어들어 이를 성공시켰는지 그녀의 이야기를 들어보자.


Interviewer 포뜨 파크로 교육 & 컨설팅 박찬실 대표



Chiharu Yabe GM은 일생을 호스피탤리티 산업에서 경력을 쌓고 있는 리더다. Kampachi 이전에는 Hyatt Hong Kong과 Equatorial Malaysia의 세일즈 디렉터로 근무했다. 그러던 중 2007년, 그녀는 Pavilion의 Kampachi에 빠지게 됐다. 일본인인 그녀는 일본 문화의 정교한 특징을 잘 살려 Kampachi를 쿠알라룸프르에서 성공적으로 자리매김 시켰다.


일식하면 Kampachi가 떠오르도록 노력할 터
Kampachi 쿠알라룸프르 Chiharu Yabe GM


HR Kampachi는 말레이시아의 최고의 레스토랑 중 하나다. Kampachi의 역사에 대해 이야기 해 달라.
Kampachi는 1974년 Hotel Equatorial Kuala Lumpur에 개장한 말레이시아의 두 번째 일식 레스토랑이다. 그 후 수년간의 노력을 통해 2007년, 최초 독립형 자회사로 분사돼, 파빌리온에서 첫 아울렛으로 오픈했다. 그리고 현재는 3개(Pavilion, Plaza33, Troika) 지점에서 운영 중에 있으며 곧 Genting Highlands Premium Outlets에도 오픈할 예정이다.


HR 새로운 Kampachi를 오픈할 때 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가?
Kampachi의 명성은 음식의 품질과 직원들의 서비스를 통해 얻어졌다. 레스토랑이 어디에 위치해 있던지, 늘 고객을 환대하는 것이 우리 Kampachi의 핵심 신념이다. 일본의 환대 문화인 ‘오모테나시’로 손님에게 값을 매길 수 없는 인상적인 경험을 만들어냈다. 그리고 그것은 마케팅 전략에도 반영되며 그에 따라 고객 데이터베이스를 구축하고, 게스트 설문조사를 진행한다. 또한 고객의 의견을 듣고 전달하기 위해 개인과 개인의 진심어린서비스를 강조한다.


HR Kampachi는 Equatorial 호텔의 F&B 업장 중 하나로 시작했다. 또한 레스토랑은 현지 시장에서 고객들에게 많은 사랑을 받으며 성장했다. 지난 10년 동안 Kampachi를 독립적으로 이끌 수 있었던 주요 이유는 무엇인가?
Equatorial Hotel에서 Kampachi는 타 레스토랑에 비해 유독 인기가 많았고, 특히 VVIP에게 매우 호평을 받았다. 우리 고객의 대부분은 단골고객이다. 고객관리가 잘 되고 있는지 항상 확인하며, 고객 참여에 노력을 기울인다. 또한 Kampachi만의 행사를 개최하기도 한다. 그래서 독립형 레스토랑으로 확장하면 더 많은 사람들이 정통 일본요리를 접할 수 있을 것이라고 생각했다. 그 당시에는 호텔 레스토랑이 독립인 사업체로 분리되는 경우도 없었으며, 아무도 이러한 생각을 하지 않았다. 다소 무모한 시도였지만 가능성만을 보고 시장을 선점해 경쟁우위를 가졌던 것 같다.


HR Kampachi 중 어느 곳이 가장 성공적이었나? 또한 성공적으로 레스토랑을 경영하는 가장 중요한 전략은 무엇인가?
각 지점에는 그들만의 강점이 있다. Kampachi Pavilion에는 회전률이 높아 매출이 높다는 장점이 있다. Kampachi Troika는 Flag Ship Fine Dining으로 높은 고객 인지도를 지니고 있으며, Kampachi Plaza33는 활기찬 분위기가 두드러진 특징이 있다.
각 지역은 그 지역만의 인구통계학적 특징과 관심사가 있어, 동일한 제품일지라도 소비 스타일과 선호도에 따라 다른 방식으로 접근할 수 있다. 핵심은 항상 각 지점의 특성과 강점이 최상의 품질과 신뢰성으로 일관되도록 하는 것이다. 또한 매뉴얼대로 모든 과정이 수립돼야 하며, 그로인해 품질과 성능을 유지하는 것이 가장 근본적인 전략이다.


HR Kampachi가 직원과 고객에게 모두에게 훌륭한 평판을 얻은 이유가 무엇이라고 생각하나? 또한 직원들의 실력을 향상시키는 프로그램에 어떠한 것이 있나?
우리는 직급과 관계없이 모든 직원을 격려하며 만일 그들이 자기개발에 관심이 있다면 트레이닝이나 학습프로그램에 참여시킨다. 우리는 모두가 높은 기대치에 부합하는 도전과 성장의 기회를 제공한다. Kampachi는 실제로 직원 교육 및 기술발전에 많은 노력을 했다. 그 중에서도 우리는 직원들의 동기를 유지하고 개인적인 성장을 이끌어내는 긍정적인 분위기의 경쟁환경을 조성하기 위해 인센티브 프로그램을 마련하고 있다.


HR Kampachi 레스토랑에 대한 경영 계획이 궁금하다.
Kampachi 모토는 “최우수 서비스”다. 많은 상을 받았다 하더라도 계속해서 발전해 나가야 한다고 생각한다. 모든 직원의 동기부여와 열정을 유지하는 것은 우리의 경영계획에서의 주요 목표다. 최상의 위치에서 변화하는 환경에 적응하는 것은 Kampachi의 유일한 방향이다.


Equatorial 그룹은

건축 사업으로 시작해 1950년대 이후 싱가포르와 말레이시아에서 주목할 만한 건물들을 지었다. 두 도시의 주요 호텔 및 고층 건물을 도맡아 지었으며, 아시아 전역(중국, 인도네시아, 미얀마, 베트남)에서 활발하게 이력을 쌓았다. 이후 1969년부터 Equatorial 브랜드의 호텔을 운영하기 시작했으며, 현재는 호텔 개발사로 활동 중이다. Kampachi를 대표적으로 말레이시아의 골든피닉스 중식당, 샬레 스위스 레스토랑, 블루 문 라운지 등 다수 인기 레스토랑으로 F&B는 Equatorial 브랜드의 특징이라고 할 수 있다.

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