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Hotel & Resort

[Feature] 어디까지 스마트해지는거야? HR호텔에서 만나보는 호텔 IT




4차 산업이 도래함에 따라 2017 호텔쇼에서도 더욱 강화된 IT기술들이 각축전을 벌였다. 나날이 스마트해지고 있는 호텔들, 호텔앤레스토랑에서도 이번 2017 호텔쇼에 참여한 업체들의 아이템으로 서울 마포구 연남동에 가상의 HR호텔을 설립해봤다. 젊은이들의 핫플레이스 홍대 근처에 위치해 있어 20~30대 외국인 고객들의 방문이 잦은 HR호텔. 4차산업혁명에 영향을 받아 가까운 미래에 만나볼 수 있는 호텔로, 현재 곳곳에서 확인해 볼 수 있는 호텔 IT 제품들이 탑재된 호텔이다. HR호텔로 스마트 여행을 떠나보자!



하나를 알면 열을 하는 채널매니저
HR호텔은 마케팅팀의 인원이 많지 않다. 최근 OTA 사용자가 증가함에 따라 OTA 채널 관리가 필요하긴 하지만 이를 대신 관리해주는 채널매니저와 함께하고 있기 때문이다. ‘TL린칸’은 온라인 여행사의 객실 판매를 관리하는 호텔 시스템으로 HR호텔은 복잡하고 다양한 OTA를 효율적으로 관리, 객실 매출의 증진을 나날이 이루고 있다.

특히 TL린칸은 우리나라에서 영향력 있는 에이전시(익스피디아, 부킹닷컴, 아고다, 호텔엔조이, 호텔스컴파인 등) 10곳과의 제휴를 맺고 있어 고객에 노출이 용이하다. OTA 시장 상황에 맞는 신속한 요금 변경 적용은 우리 호텔의 공실률을 줄이는 데 매우 중요한 요소다. 또한 판매 가능 객실 수를 실시간으로 OTA에 전달, 객실 판매 전략을 수행하는데 필요조건을 만족시키며, 40개의 요금 입력 창을 색깔 별로 입력해 적정 요금을 신속하게 반영 가능하다. 게다가 예약 일자별, 투숙 일자별 등 다양한 카테고리로 예약 일정을 확인할 수 있으며 일괄 확인 작업으로 예약팀 직원들의 수고를 덜어주고, 예약 과정 중 고객과의 커뮤니케이션의 오류가 일어나지 않기 때문에 보다 완성도 높은 서비스가 가능하다.
‘SanhaIT’의 WINGS-CMS는 PMS 시스템과 호텔 마케팅을 겸하고 있는 채널매니저다. ‘SanhaIT’의 SM팀 최원기 이사는 “최근에는 얼리버드 서비스보다 핫 세일에 소비자들의 관심이 많다. 호텔 입장에서도 공실률을 최소화하는 것이 중요하고 워낙 온라인 시장이 방대하다 보니, 이러한 마케팅 트렌드를 반영하는 PMS 시스템과 관리 매니저가 필요한 것”이라고 이야기 한다.



어디든 함께, 나만의 버틀러
채널 매니저를 통해 예약을 마친 고객들은 호텔로 오는 동안에도 많은 과정을 거쳐야 한다. 보통 호텔 서비스는 고객이 호텔에 도착하고부터 이뤄지는데, 어차피 우리 숙소에서 묶는 고객이라면 공항에 도착하는 순간부터 서비스를 제공해보는 것은 어떨까?
호텔 서비스 중 버틀러 서비스는 고객이 원하는 맞춤형 서비스가 가능하다는 점에서 고객 만족도가 높은 서비스 중 하나다. 그런데 일반적인 버틀러는 호텔 내에서만 만나볼 수 있지만 HR호텔에는 온라인 버틀러 ‘레드타이 버틀러’가 있다. 레드타이는 호텔의 자세한 정보부터 여행에 필요한 모든 것을 담은 스마트 가이드북이다. 언제 어디서나 Live Chat을 통해 공항, 시내 픽업에서부터 호텔 기본정보, 근처 맛집까지 총망라, 원하면 결제까지 간편하게 가능하니 여행정보가 부족한 여행객들에게 딱 필요한 버틀러다.

게다가 인력문제에 늘 시달리는 중소 규모의 호텔에서는 또 얼마나 좋은가! 특별히 우리만의 시스템을 구축하지 않아도, 인원을 충원하지 않아도 고객의 요청사항을 대신 들어주니 말이다. 한국어를 포함해 영어, 중국어, 일본어까지 4개 국어로 제공돼 외국인 고객들에게 안성맞춤이다.



누르기만 하면 되는 체크인/아웃
레드타이 버틀러와 함께 HR호텔을 찾아온 고객들은 예약확인, 결재, 카드 키 발급 과정을 거치지 않아도 쉽고 빠르게 체크인/아웃이 가능하다. 로비에 서 있는 ‘CODY’ 키오스크가 우리가 이용하고 있는 PMS와 연동돼 실시간으로 데이터를 주고받아 고객이 충분히 스스로 체크인이 가능하기 때문이다. 워크인Walk-In 고객도 마찬가지. 특별히 예약을 하지 않았더라도 정보입력, 객실 정보 확인, 결제, 카드키 발급의 몇 가지 과정만 거치면 바로 투숙이 가능하다. 체크아웃도 키오스크에서 대내후불 확인, 결제 그리고 카드키 반납 과정을 통해 앞사람을 기다리지 않아도, 신속, 간편하게 해결해 바로 공항으로 떠날 수 있다. 덕분에 로비 직원들은 단순 업무보다 대면 서비스에 집중할 수 있어 호텔 분위기도 활기차다.



호텔 향기도 스스로 조절
최근 호텔 PB상품의 개발이 성행함에 따라 호텔마다 각자가 가지고 있는 색깔을 강조하기 위해 노력 중이다. 그중 호텔 특유의 향기는 호텔의 분위기를 배가시켜준다. 실제로 어느 설문조사에 따르면 35%의 사람들이 매장 안에서 향기가 나면 더욱 더 오래 머물고 싶다 응답했고, 좋은 향기를 맡은 경우 40% 가량 기분이 향상된다는 연구결과도 있다고 한다. 이처럼 고객이 오래 머물고 싶은 호텔이 되기 위해서는 향기마케팅도 빼놓을 수 없다.

 ‘렌토킬이니셜코리아’의 이니셜 프리미엄 센팅(Premium Scenting) 서비스가 그 대안으로, 렌토킬이니셜코리아에는 ‘공간 향기 전문 센트리언(Scetrian)’이 있다. 센트리언이 호텔에 방문해 호텔의 건물 공조기 시스템, 실내 기류 등을 측정, 장소, 브랜드, 인테리어 등 원하는 콘셉트에 맞춰 알맞은 향을 제안한다.
더욱 놀라운 것은 기존의 에어로졸 방식의 방향기는 향의 농도가 정해져 있는 반면 프리미엄 센팅은 기화방식을 적용, 더불어 멀티 사이클링 프로그래밍을 통해 유동인구에 따라 농도를 자동 조정하는 시스템을 갖추고 있다. 또한 모델에 IoT를 적용해 설치 장소별 실시간 습도·온도를 모니터링 할 수 있으며, 모바일 기기의 원격조정을 통한 디바이스 세팅 및 On/Off가 가능하다.
향기는 계열(Oriental, Woody, Citrus, Aromatic, Gourmand, Soft Floral, Fruity, Floral Classic, Mossy Woods)에 따라 다시 28가지 종류의 카트리지로 구비돼 있다. 젊은 외국인들이 자주 방문하는 HR호텔에서는 Oriental계열의 이국적이고 열정적인 모티브 아프리칸앰버 향으로 고객을 매료시키고 있다.



빠르고 정확하게, 구석구석 청소한다
체크인을 마치고 객실로 올라가는 로비에는 인공지능 직원 ‘다이버시 코리아’의 타스키 인텔리봇이 바닥을 닦으며 돌아다닌다. 카펫 진공청소기 AERO BOT 1850와 바닥 진공청소기 SWINGO BOT 2000이다.
두 인텔리봇 모두 음파 장애물 탐지 및 적외선 바닥 센서를 탑재하고 있어 사람을 포함한 장애물을 인식하면 작업을 잠시 멈추고 장애물이 지나가기를 기다린다. 15개의 센서가 장비 주변의 360도 전 방위 뷰(View)를 제공한다. 호텔 관리자가 구역을 지정해주면 두 인텔리봇은 해당 구역을 청소하는 동안 작업 상황을 실시간으로 알리며, 로그인 시간, 교대 종료 시점 및 청소 완료구역을 포함한 자세한 보고서까지 작성한다. 말 그대로 정말 청소하는 직원인 셈이다. 그동안 진공청소기의 문제점이었던 소음에 관해서도 걱정 없다.

AERO BOT, SWINGO BOT 모두 큰덩치에 비해 소심한 성격을 가지고 있어 소음 수준이 65dB에 지나지 않는다. 여기에 AERO BOT에는 강력한 모터로, SWINGO BOT은 미세 다이아몬드로 제작된 패드로 작은 먼지나 깊숙이 박힌 부스러기까지도 흡입 가능하며 세정, 광택작업도 동시에 가능하다.
쉼 없이 바닥을 청소하고 있는 인텔리봇을 보고 있으면 조금 귀여운 느낌도 든다. 실제로 미국의 힐튼호텔에서 SWINGO BOT을 사용 중인데 그 곳에서는 투박한 SWINGO BOT에 아이들이 좋아할만한 캐릭터 디자인을 입혔다고 한다. 조만간 HR호텔에는 뽀통령이 바닥을 누비고 있을 것 같다.



곳곳에서 책임지는 고객의 위생
호텔은 깔끔해야 고객이 안락함을 느낀다. 언제나 최상의 컨디션을 제공하기 때문에 고객들은 값을 지불하더라도 다른 숙박업소가 아닌 호텔을 선택한다. 어떤 요소 하나라도 놓칠 수 없는 HR호텔은 휴지통과 세면대까지도 위생과 편리함을 고려했다. ‘Jsmartbin’의 자동센서 스마트 휴지통은 기존의 휴지통이 손에서 발로 개폐방식이 옮겨 진 것에 나아가, 모션 인식 적외선 센서를 내장, 25cm 이내에 사람이 감지되면 뚜껑이 자동으로 열린다.
만지지 않아도 열리는 스마트한 휴지통은 세균과 악취로부터 쾌적하고 위생적인 환경으로 만든다. 여기에 더스트 바스켓에는 손잡이가 있어 쓰레기통 내용물을 편하게 버릴 수 있으며, 오염에 노출된 지문이나 손때로부터 휴지통을 항상 깨끗하게 유지할 수 있도록 지문방지코팅을 해놓아 디자인 적으로도 손색이 없다.
곳곳의 스마트 휴지통 옆에는 스마트 손세정기가 설치돼 있다. SWPLUS의 제품으로 고객의 위생을 책임지기도 하지만 호텔에 친환경 솔루션을 제공한다. SWPLUS의 손세정기는 공기와 비누, 물을 최적으로 혼합, 손을 씻는데 필요한 최소의 자원을 사용하도록 설계됐다. 센서에 의해 손이 감지가 되면 자동으로 물과 비누를 이용해 세정이 시작된다. 일반 손 세정 방식과 비교할 때 최대 90%의 물이 절약되며, 비누는 최대 60%까지 절약이 가능하다. 세정이 끝나면 자동으로 페이퍼타올이 1회분 급지가 되는데, 이 또한 정해진 길이만 지급되기 때문에 수동공급장치에 비해 60%의 종이 절약이 가능하다.

SWPLUS 김창규 과장은 “세정시간, 물과 비누의 양, 페이퍼타올 길이조절까지 시스템적으로 조절이 가능하기 때문에 필요에 따라 늘리거나 줄일 수 있으며, 세면대형 뿐만 아니라 벽면형도 있어 레스토랑 등 넓은 공간에서 짧은 동선이 필요할 경우 설치해놓기 유용하다.”며 “또한 전면의 10인치 화면에 재생되는 영상도 설정해놓을 수 있어 광고화면을 띄워놓기에도 적합하다.”고 귀띔했다.


‘Ding~!’ 소리면 모두가 편안한 컨시어지 서비스
룸에서의 고객들은 어떠한 방해도 받고 싶어 하지 않는다. 오롯이 모든 것이 충족돼 있는 상태에서 안락함을 느끼고 싶은 곳이 호텔 룸이다. 호텔에 외국인 고객이 많은 경우에는 의사소통의 문제가 있어 룸에서 로비로 원활한 소통이 되지 않을 때가 있다. 그래서 HR호텔은 고객들이 룸안에서 최대한 편안하게 있을 수 있도록, 또한 고객과 직원간의 커뮤니케이션 스트레스를 없애기 위해 미디어젠의 'Ding4U' 서비스를 이용중이다. Ding4U는 투숙객은 모국어로 호텔 컨시어지 서비스를 이용하고, 호텔리어와 호텔관리자는 이를 실시간으로 전달, 관리해 호텔운영의 효율성을 높여주는 Hotel Guest Solution이다. 서비스 브랜드인 Ding4U는 호텔 벨소리를 표현하는 의성어인 “Ding~!”에서 차용한 것으로 고객이 쉽게 호출할 수 있는 서비스가 되고자하는 철학이 담겼다고 한다.
Ding4U는 In-Room Table 형태로 투숙객에게 제공되며 호텔리어에게는 스마트폰 앱 형태로 제공된다. 또한 관리자가 이용하는 통합 모니터링 환경은 클라우드 기술을 활용해 언제 어디서나 관리가 가능하도록 돕는다. 현재 지원하고 있는 외국어는 영어, 중국어, 일본어, 프랑스어, 스페인어, 독일어, 러시아어, 아랍어이며 계속해서 다른 언어까지 업데이트 중이다. 음성인식 AI 서비스도 진행 중인데 음성의 경우에는 현재 한국어, 영어, 중국어, 일본어까지 4개 국어 서비스를 이용할 수 있다.
Ding4U의 신지훈 대표는 “Ding4U는 투숙객에게는 의사소통의 불편함을 제거하고 호텔리어에는 고객들의 요청을 체계적으로 관리할 수 있는 Task Management를 제공한다. 또한 고객의 요청이 들어오면 가장 빠르게 해당 요청을 해결해 줄 수 있는 호텔리어에게 콜이 울리고, 담당 호텔리어로 인식, 관리자에게 전달돼 호텔 내부에서 일어나는 모든 일들을 컨트롤 가능하다.”고 설명하며 “실제로 직원 간 커뮤니케이션 실수도 줄어들고, 요청 서비스별 빈도를 알 수 있을 뿐만 아니라 호텔리어의 서비스가 끝나면 만족도 체크도 가능하기 때문에 전반적인 고객 만족도를 향상시킬 수 있다.”고 어필한다.



고객의 쾌적함까지 컨트롤하다
관리해야 하는 객실 수가 한 두 개가 아닌 호텔에서는 다수의 객실을 중앙에서 통합하고 제어하는 시스템이 필수적이다. 객실관리 시스템을 이용하면 고객에게는 쾌적한 객실을 제공하고, 효율적인 객실 제어를 통해 낭비되는 에너지를 줄일 수 있다. 시스템 및 솔루션 공급사 ‘보다컴’은 bittel사의 Guesttec RMS(Room Management System)을 제공한다.
도어락부터 시작해 조명, 룸 온도, 커튼 등 객실 내부의 모든 환경을 제어할 수 있다. 원격관리를 통해 호텔은 공실의 기준온도, 공조기기의 차단으로 불필요하게 에너지를 낭비하지 않아도 되고, 고객 Check-In시 해당 객실 내 공조기기의 강제운전을 통해 적정한 실내온도를 미리 조절가능하다.
Guesttec RMS로 조절되는 객실 컨디션으로 고객은 재실 중 과열, 과냉으로 인한 불쾌감을 줄일 수 있으며, Room Indicator를 통해 룸메이드가 객실 상황을 정확히 파악할 수 있어 프라이버시 침해를 방지할 수 있다.


2017 호텔쇼를 통해 가상의 HR호텔을 상상해볼 수 있었듯, 호텔 IT도 사소한 소품에서부터 마케팅 서비스까지 지변을 넓히고 있다. 최근 4차 산업과 함께 핫!하게 떠오르는 여러 제품과 서비스들. 내년에는 10월 일산 킨텍스 호텔쇼 뿐만 아니라 3월 제주 호텔쇼까지, 두 차례나 그 진화를 엿볼 수 있는 자리가 펼쳐진다. 이 여세를 몰아 내년에는 호텔 IT들이 어떤 모습으로 우리를 놀라게 할지 벌써부터 기대된다.


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