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교육

[h academy] 호스피탤리티의 꽃 ‘서비스’, 서비스 퍼실리테이터 양성을 통해 퀄리티를 높이자

호텔, F&B 업계에 큰 포부를 안고 뛰어들었다가 더러 버티지 못하고 나오게 되는 이유는 무엇일까? 아마 낮은 임금과 남들 놀 때 일해야 하는 유동적인 스케줄, 그리고 이에 못지않게 큰 요인으로 작용하는 것이 바로 감정노동일 것이다. 그저 잘해주기만 하면 되는 줄 알았던 서비스가 내 마음같이 되지 않는 일이 비일비재하기 때문이다.


하지만 어느 산업에서나 서비스는 기본이다. 특히 감성터치가 중요한 호텔과 F&B업계에서는 더욱이 중요하다. 그렇기 때문에 호스피탤리티 관련 업계에는 무엇보다 ‘서비스 퍼실리테이터’가 꼭 필요하다. ‘서비스 퍼실리테이터’는 무엇일까?



서비스?! 친절하기만 하면 되지 배울게 있나?
과거에는 그랬다. 잘 웃고 대답만 잘해주면 손님들은 종업원들에게 더 이상 바랄 것이 없었다. 하지만 지금은 그렇지 않다. 대형 프랜차이즈들이 들어오고 서비스 매뉴얼이라는것이 전파되면서 소비자들은 점점 ‘대접’받는것을 경험하기 시작했다. 특히 서비스의 정석이라고 불렸던 ‘아웃백 스테이크 하우스’가 업계에 들어오면서 그동안 보지 못했던 서구식서비스의 맛을 보게 됐다. 이를테면 ‘퍼피독서비스(종업원이 손님에게 주문을 받을 때 무릎을 꿇고 눈을 맞추며 서비스하는 방식)’ 라던지 ‘Two Door Open Service(손님이 들어올 때 담당 서버가 문을 활짝 열어주며 밝은 미소로 환대하는 것)’ 등을 경험하면서 손님들의 서비스에 대한 눈높이가 높아졌다.


서비스의 다섯 가지 특징 중에 서비스는 생산과정에 고객이 참여하게 되는 ‘비분리성’이 있다. 즉 고객이 있기 때문에 서비스가 존재한다는 이야기다. 당시 아웃백의 서비스는 철저히 고객 위주였고, 아웃백의 서비스는 고객에 대한 이해를 바탕으로 이행됐다. 그래서 CS(Customer Satisfaction)를 위해서는 서비스교육이 반드시 필요하다. 하지만 서비스라는것이 교육을 받는다 하더라도 사람에 대한 의존도가 높기 때문에 이를 표준화하기 힘든 ‘이질성’도 존재한다. 따라서 이를 중간에서 핸들링해 줄 ‘퍼실리테이터(촉진자)’가 필요하다고 할 수 있다.


서비스 퍼실리테이터는 과연 무엇인가
사전적 정의에 따르면 ‘퍼실리테이터는 개인이나 집단의 문제해결능력을 키워주고 조절함으로써 조직체의 문제와 비전에 대한 자신의 해결책을 개인이나 집단으로 하여금 개발 하도록 자극하고 돕거나, 교육훈련프로그램의 실행과정에서 중재 및 조정역할을 담당하는사람(출처_ HRD 용어사전)’을 의미한다.


우리 식대로 쉽게 바꿔 말하면 서비스 리더십을 갖춘 ‘서비스 매니저’ 정도가 될 것 같다. 그러나 현재 호텔이나 F&B 업장에는 생각보다 서비스 퍼실리테이터가 부족하다. 업무 특성상 일이 고되기 때문에 자주 종업원이 바뀌는 것도 있을뿐더러, 시프트 교대가 많다보니 이를 관리하기가 쉽지 않기 때문이다. 하지만 그렇다고 해서 가만 손놔두고 있을 수는 없다. 실제로 신규고객을 창출하는 비용이 기존고객을 유지하는 비용보다 4~5배에 이르고, 한번등 돌린 고객은 돌아오는데 3년이 걸린다는점을 감안했을 때 서비스 퍼실리테이터는 분명 있어야할 존재다.



휴먼 터치가 강조되는 호텔업계에 필요한 서비스 퍼실리테이터
호텔은 특히나 서비스 집약적인 업종이다. 고객을 처음 맞이하는 벨 보이에서부터 컨시어지, 프론트 체크인아웃, 호텔 레스토랑, 하우스키핑, 픽업과 드롭, 체크아웃까지 어느 곳 하나 대면서비스가 없는 곳이 없다. 4차 산업이 도래해 일부 서비스가 IoT에 의해 대체될 것이라 바라보고 있지만 감성적 접근이 필요한 부분에서는 대면 서비스를 대체할 수 없다.


특히나 3, 4성급 호텔에서는 한 사람이 여러업무를 봐야하기 때문에 각 부분에 맞는 서비스가 필요하다. 서비스엑설런스연구소 부연선 원장은 “최근 다양한 세컨 브랜드와 부티크 호텔 등 중소호텔이 많아짐에 따라 이들이 겪고 있는 서비스 문제는 ‘프로세스 매뉴얼’은 있지만 ‘서비스 매뉴얼’은 없다는 것이다. 즉, 고객이 방문했을 때 어떻게 응대해야하는지에 대한 순서는 있지만 상황에 따라 어떻게 유연성 있게 대처해야할지 방법은 모른다는 것”이라며 “요즘 서비스의 특징은 전형적인 서비스보다 Personal Touch가 중요하다. 하지만 대부분의 중소 호텔이 이를 놓치고 있는 경우가 많다.”고 서비스 퍼실리테이터의 중요성에 대해 설파했다.


서비스 퍼실리테이터가 배우는 것들
그렇다면 서비스 퍼실리테이터에게 요구되는 것들은 어떤 것이 있을까? 기본적으로 어떤 표정과 시선으로 고객을 응대해야 하는지, 상황에 따른 목소리 높낮이의 조절, 커뮤니케이션방법에서 부터 시작해 현명한 고객의 불만 처리방법, MOT를 통해 고객을 만족시키는 방법, 서비스 코칭 방법, 내부 종업원들을 대상으로 할 교수법, 프레젠테이션 기법 등이다.


이를테면 가장 자주 일어나지만 해결하기 까다로운 불만고객을 응대하는 방법에 대해 들여다보자. 현대에는 과거에 비해 서비스가 다양해지고 퀄리티도 높아졌다. 하지만 오히려 고객의 불만은 커져만 가는 ‘서비스 패러독스(Service Paradox)’에 빠져있다. 아무리 서비스를 잘해도 고객은 늘 불만을 갖는다. 그래도 불만 표출하는 고객이면 다행이다. 불만고객은 핸들링만 잘하면 충성고객으로 만들 수 있다.


CS를 위한 고객설득 화법에 ‘7:3 원리’와 ‘1:2:3 화법’이 있다. ‘7:3 원리’는 고객으로 하여금 일곱 마디 말하게 하고 담당자는 세 마디 이야기 하는 것이고 ‘1:2:3 화법’은 1분 동안 말하고, 2분 동안 말하게 하고, 3분 동안 긍정하는 것이다. 화가 난 고객은 자신이 화가 났다는 것을 표출하고 자기의 이야기를 들어주길 바란다. 그들은 알지 못하는 회사 규정이나 업무 처리절차는 궁금해 하지 않는다. 그렇다고 고객이 열과 성을 다해 불만을 표출하는데 가만히 있으라는 뜻은 아니다.


일단 고객의 화를 가라앉힌 다음 고객의 기분이 상하지 않도록 나 전달법(I message)으로 해결책을 제시할 수 있어야 한다. 이와 같은 고객 불만의 원리와 대처방안을 모른다면 고객의 화는 배로 돋우고 이를 해결하고자 했던 종업원도 감정노동에 시달리다 이도저도 아닌 상태로 마무리 될 것이다. 서비스 퍼실리테이터는 모든 서비스 매뉴얼을 숙지하고 이를 해결하지 못하는 종업원이 있을때 서비스 방향을 올바르게 이끌어줄 수 있다.



외부고객뿐만 아니라 내부고객 만족에도 필요해
서비스 리더십의 목표는 고객만족이다. 여기서 고객은 외부고객(일반적으로 손님이라고 말하는 고객)뿐만 아니라 내부고객(고객서비스 제공자, 즉 함께 일하는 동료를 뜻함)에게도 적용된다. 따라서 종업원들이 서비스 리더십을 발휘할 때 업장의 업무 분위기도 달라질 수 있다. 그렇다면 내부고객 만족은 왜 중요할까? 바로 내부고객은 기업의 가치를 고객에게 전달하는 기업의 얼굴이기 때문이다. 종업원들끼리도 서로 상대해야하는 고객이다.


서비스 리더십을 갖춘 이들이라면 함께 일하는 동료에게도 서비스 마인드가 전달된다. 따라서 동료의 불만사항도 해결해 줄 수 있고 더 나아가 같은 감정노동을 하더라도 내부에서 탄탄한 힘을 받기 때문에 직원들의 회복 탄력성이 빠르다. 그렇게 서로 시너지를 얻을수 있는 것이 서비스의 힘이다. 내부고객이 만족할 때 기업의 성과와 목표달성도 가능함을 인지해야 한다.


호텔외식 서비스의 변화를 주도하는 서비스 퍼실리테이터 교육과정


호스피탤리티의 가장 기본이 되는 덕목이니 만큼 h academy에서는 지난 1월 15일~17일, 3일간 서비스 퍼실리테이터 교육과정을 열었다. 종일 과정으로 오전 10시부터 오후 6시까지 진행했으며 기존의 서비스 리더 양성교육과 다르게 퍼실리테이터에 집중했기 때문에, 교육받은 내용을 사내에 전달하는 전달자로서의 역할뿐만 아니라 호칭정리, 서비스 조회등 실질적으로 전달자가 사내 서비스 교육 시 활용할 수 있는 노하우 제공에 주력했다.


특히 강사진들이 준비한 모든 자료, 교재와 교안을 본인의 교육 시 활용할 수 있도록 전부 원본 제공했으며 팀워크 실습을 통해 이미지 메이킹을 해보는 등 실제 업무에 바로 활용할 수 있도록 트레이닝하는 시간을 가졌다. 강의를 수강한 김예원 수강생은 “서비스 회복, 기초 인사, SPOT, MOT 등 서비스 분야에서 꼭 필요한 내용들을 많이 배웠다. 가장 기억에 남는 것은 MOT강의였다.


주제를 정해 마이너스 MOT를 플러스 MOT로 바꿔보는 실습으로 조금 더 고객의 입장에서 생각해보는 좋은 시간이 됐다. 그리고 마지막 시간에는 강의 시연을 위해 직접 강의를 준비해보면서 시연 전에 피드백을 받아볼 수 있는 시간이 됐다.”며 강의 소감을 밝혔다.



CS관련 교육은 호스피탤리티의 꽃이자 기본인 만큼 앞으로 h academy에서도 매번 리뉴얼해 강의를 제공할 예정이다. 이번 강의를 듣지 못한 이들은 다음번 기회를 노려보자.


h academy 홈페이지

http://hacademy.mediaon.co.kr/



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