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호텔 & 리조트

[Feature Hotel] 긴급 점검! 호텔, 이대로는 안 된다 ③ 안전 편

- 숙박시설에서 벌어지는 각종 사건 사고

* ‘긴급 점검! 호텔, 이대로는 안된다’ 시리즈는 위생, 화재, 안전 총 3편으로 구성됐으며 [FEATURE_ HOTEL]에 연재됐습니다. 이번 안전 편이 마지막 편입니다.



호텔, 리조트, 펜션, 게스트하우스 등의 국내 숙박시설이 한국에 유입되는 외국인 관광객들의 수요에 맞춰 다양한 변화를 보이고 있다. 특히 이번 문재인 정부의 정책인 ‘여행이 있는 삶’이라는 공략을 실천하기 위해 관광숙박업이 발전하고 있는 가운데 숙박시설의 증가와 함께 각종 사건 사고들 또한 발생률이 높아졌다. 숙박시설에 방문하는 고객들의 부상, 생명을 위험하게 만드는 사고들이 생기기 시작하면서, 호텔 사건 사고의 유형과 사전에 예방할 수 있는 방법, 사후 손해배상책임과 관련한 방안을 모색해야 한다는 목소리가 커지고 있다. 호텔에서 사고가 일어났을 경우, 대처요령조차 제대로 준비되지 않는 호텔들의 개선이 필요하다는 의식이 높아지고 있다.  

회전문으로 인한 사고
누가 책임 지나요?
호텔의 사건 사고는 경미한 사고부터 시작해 고객의 신체, 생명을 위협하는 중대한 사고까지 다양하다. 이러한 사건 사고의 사례를 두 분류로 나눠 보자면 고객의 실수로 인한 사건 사고와 호텔 측의 잘못으로 발생한 경우다. 호텔 내에서 벌어지는 사건 사고를 워낙 쉬쉬하며 조용히 해결하는 경우가 많기에 공론화되지 않는 것이지 그 피해는 매번 일어나고 있다. 


고객의 실수로 인한 사고 중 가장 많은 유형은 자동 회전문과 연관된 사고다. 가족동반의 고객일 경우, 특히 아이들이 회전문에 발이 껴서 사고가 일어나기도 하며 어른도 예외는 없다. 만약 부모가 한눈을 판 사이 아이가 다쳤다면 이 사건은 고객의 실수로 인한 경우라 할 수 있겠다. 그러나 회전문에 신체 중 한 부분이 끼었음에도 불구하고 작동을 멈추지 않았다면 얘기가 다르다. 건축법상 자동 회전문은 충격이 가해지거나 사용자가 위험한 위치에 있는 경우 전자감지장치 등을 사용해 정지하는 구조로 작동되도록 의무화했다. 그렇기에 호텔에서도 손해배상을 책임져야 하는 의무 또한 있게 된다. 

이와 비슷한 판결 중 백화점에서 자동 멈춤 기능이 있는 회전문임에도 불구하고 회전문에 신발이 껴 넘어진 고객이 움직이는 회전문을 온몸으로 막아 그 과정에서 어깨를 심하게 다쳤다. 이에 고객은 백화점을 상대로 치료비 등의 손해배상을 청구하는 소송을 냈고 법원은 고객의 책임도 일부 인정했지만 백화점에게 더욱 책임을 물었다. 책임손해배상은 과실비율을 따지는 경우가 대부분이라 이러한 판결이 날 수 있었던 것. 호텔의 경우도 마찬가지다. 비슷한 사고가 일어날 경우 책임손해배상을 호텔이 더 물을 수 있다.

여름이면 빈번하게 발생하는 
수영장 사고
국내외를 통틀어 숙박시설에서 빈번하게 사고가 발생하는 장소는 바로 수영장이다. 호텔은 수영장을 개방하기 위한 설치 조건이 있는데 수심을 1.2m 정도로 물을 가득 채워 일반인들이 수영장 안으로 갑자기 떨어져도 큰 충격을 입지 않도록 조치해야 하며, 수영장 물기로 인해 미끄러지는 사고를 방지할 수 있도록 ‘Caution wet floor’이라는 안내판을 표시해 놔야 한다.  



앞서 말한 회전문 사고의 경우처럼 수영장에서 일어나는 안전사고 또한 사건 피해자와 보호자, 그리고 호텔이나 수영장 시설관리자의 책임 여부가 손해배상에 있어 변수로 작용된다. 지난해 여행 패키지로 호텔에 숙박한 가족이 수영장에서 물놀이를 즐기다 동반한 아이가 익사사고를 당했는데 법원에서는 패키지여행 계약 상 일정을 모두 마친 자유시간에 일어난 사고로 여행사, 호텔에게는 책임의 의무가 없다고 판결했다. 

호텔 내 수영장에서 물놀이를 하던 다른 피해자는 호텔 수영장 설치 조건인 수심 1.2m 깊이의 물에 다이빙을 해 머리가 바닥에 부딪히는 사고를 당해 사지가 마비됐다. 이에 재판부는 “호텔은 수영장에서 다이빙을 하지 못하도록 사전에 위험을 경고하거나 표지판을 설치하지 않았으므로 사고에 대한 배상 책임이 있다.”며 “호텔이 사고 발생의 위험성을 깊이 인식하지 못한 채 다이빙을 할 수 있었으리라는 점은 충분히 예견 가능하다.”고 판결했다. 이에 호텔의 책임을 20%로 제한했다.

한편 지난해 한 호텔은 수영장에서 아이가 물에 빠져 숨졌는데 사고 당시 현장에 2명의 안전 관리요원이 있었음에도 불구하고 사건이 벌어졌으며, 사고 후에도 수영장 이용객들에게 별다른 설명 없이 3시간가량 수영장을 운영한 것으로 알려져 빈축을 샀다.  

호텔 승강기 추락사고 
신고조차 하지 않아 
안전하고 편안한 잠자리를 제공해야 한다는 호텔의 위험 요소는 곳곳에 도사리고 있다. 2015년 3월, 한 특급호텔에서는 투숙객 2명이 29층에서 내려가기 위해 엘리베이터에 탔는데 갑자기 나사가 풀리는 소리와 함께 13층으로 추락했다. 다행히 인명 피해는 없었으나 두 고객은 10여 분 동안 엘리베이터에 갇혀 있었어야 했으며 당시 충격으로 정신과 진료를 받았다. 추락사고에 의한 특급호텔의 답변은 충분히 안전 점검을 시행했고 사고 경위를 알 수 없다는 대답으로 일관했다. 



대부분의 호텔에서 엘리베이터를 사용하기에 더욱 안전 관리에 철저해야 한다. 한국승강기안전공단에서는 건축물이나 고정된 시설물에 설치돼 일정한 경로를 따라 사람이나 화물을 승강장으로 옮기는 데에 사용하는 시설은 모두 승강기로 판단하며 엘리베이터, 에스컬레이터, 휠체어 리프트 등을 포함한다. 승강기 이용자를 보호하고 승강기로 인한 위해를 방지하기 위해 승강기시설 안전 관리법 제13조 및 제13조의 2에 의해 승강기 검사업무를 수행하고 있다.

승강기 검사의 종류에는 완성검사, 정기검사, 수시검사, 정밀안전검사가 있는데 호텔은 검사 유효기간(1년)이 만료된 이후에 주기적으로 실시하는 정기 검사만 진행하는 경우가 많은데 사용 중인 승강기의 용도·제어 방식·정격속도·정격용량 및 왕복 운행거리를 변경한 경우 또는 승강기에 사고가 발생해 수리한 경우에 실시하는 검사인 수시검사를 매번 시행해야 한다. 승강기 의무를 어길 시 최대 500만 원의 과태료가 부과된다. 그러나 실제로 사고가 아닌 고장의 경우 신고가 거의 되지 않는 것이 현실이며 119구조대가 승강기 고장으로 출동한 사건보다 보고된 건수가 현저히 낮다. 특히 호텔의 경우 사고 발생 시 함구하라고 지시하는 경우가 많다는 것이 관계자들의 설명이다.

호텔의 가장 난감한 사고
투숙객 자살 소동
호텔은 각 지역 소방본부와 밀접한 관계를 이어가며 화재예방, 각종 사건 사고에 관해 함께 소통한다. 그중 소방과 지역 관할 경찰이 함께 호텔에 출동하는 경우가 있는데 바로 호텔에서 벌어지는 자살 소동 때문이다. 해외 호텔에서도 골칫거리 중 하나인 객실 내에서의 투숙객 자살은 호텔에서 예방할 수조차 없는 사항으로 난감할 수밖에 없다. 울산의 한 호텔에서는 혼자 투숙한 여성 고객이 자살 소동을 벌여 소동이 일어났다. 객실 창문 난간에 고객이 서 있다는 신고에 출동한 소방원과 경찰은 소리를 지르며 소란을 피운 여성을 가족에게 인계해 일단락 지었다.



숙박시설 내의 자살로 인한 ‘에어비앤비 괴담’도 유명하다. 세계 최대 숙박 공유 예약 서비스인 에어비앤비에서 일어난 사건으로 한국 여행객이 후쿠오카에 에어비앤비를 예약했는데 문을 열고 들어갔더니 현관에 어떤 사람이 목을 매달고 자살한 상태로 발견됐다. 에어비앤비로 숙소를 예약했다가 낭패를 본 한국 여행객은 별 탈 없이 조사를 마치고 한국으로 귀국한 것으로 알려졌으나 발견한 시신이 숙소 주인이었다는 소문이 돌면서 ‘에어비앤비 괴담’으로 번지게 됐다. 호텔에도 종종 이런 일이 객실에서 일어나기도 한다. 체크아웃을 하지 않아 룸에 들어가 보면 고객이 숨진 채 발견되기도 한다. 

한 호텔 관계자는 “호텔 내에서 변사자가 생길 경우, 객실팀, 또는 보안실에서 인근 경찰서 혹은 소방서와 함께 사건을 정리한다.”며 “특히 자살로 인한 사고는 어느 객실에서 일어났는지 함구하며 향후 소문이나 괴담으로 돌지 않도록 각별히 유의하고 있다.”고 밝혔다.


고객에게도 알 권리가 있다
사망 발생 호텔 인터넷으로 ‘검색’
호텔 내에서 벌어지는 자살 사건, 살인, 화재 사고 등 과거에 불미스러운 사건이 있었던 호텔을 알아보려면 어떻게 해야 할까. 일본의 경우, 거주자가 자살하거나 사고로 죽은 건물의 정보를 안내해주는 사이트가 따로 있다. 일본이나 미국의 호텔에 갈 때 만약 내가 예약한 호텔이 어떤 일이 있었는지 궁금하다면 오시마랜드(www.oshimaland.co.jp)에서 검색해 보자. 한국의 호텔은 아직까지 업데이트된 곳이 드물지만 국내 유명 연예인이 죽은 장소나 아파트 등에서 사고가 난 곳은 불 모형으로 표시가 돼 있다. 일본은 약 4만 5000건이 검색되고 한국은 약 70여 건, 서울은 17건의 건물이 표시돼 있다. 



이 사이트는 하루 수백만 페이지뷰를 기록하며 일본에서 가장 인기 있는 부동산 정보 사이트로 자리 잡았다. 호텔이나 건물 소유자들은 이 사이트에 자신의 건물이 등재될 경우 자산 가치에 타격을 입게 돼 불만을 가지고 있으나 호텔을 방문하는 고객들은 호텔에 관한 사고 정보 또한 고객의 알 권리라 생각한다며 오시마랜드 사이트를 적극적으로 활용하고 있다.

일본 여행을 위해 호텔을 예약하고자 했던 한 한국 여행객은 “오시마랜드처럼 한국에도 이런 사이트나 어플이 개발된다면 좋을 것”이라며 “일본 호텔은 사건이 일어난 객실 번호까지 기록돼 있어 편리하다.”고 얘기했다.

호텔 운영의 핵심
안전 관리 매뉴얼
인적자원을 바탕으로 서비스를 중시하는 호텔의 특성상 다른 업계보다 안전의식과 행동은 필수 요소다. 각 부서마다 사고를 예방하기 위한 안전 계획을 수립하고 체계적인 교육과 훈련이 진행돼야 한다. 호텔은 주로 객실, 식음료, 시설·설비 부문, 영업 및 공용부분으로 나뉘며 각 책임자가 수시로 정비 및 점검을 확인해야 한다. 점검사항 또한 안전 관리 매뉴얼로 시설점검표를 토대로 주기적인 점검이 필요하다. 비상시에는 중앙감시반 운영을 포함한 비상대책 및 신고 체계를 갖추고 객실 관리 실무자는 당일 고객 중 노약자 및 장애인의 투숙 상황을 파악해 비상시 숙달된 행동방침을 시행해야 한다.  



사건 사고에 의한 호텔 해결방안
특급호텔에서 발생한 사건 사고의 사례 말고도 각종 유형의 안전사고들이 생기는데 호텔에서 가장 생각해야 할 부분은 사고에 맞는 대처를 신속하게 해내야 한다는 것이다. 누가 책임을 져야 하는지가 우선이 아닌 명확한 판단과 사고가 난 후의 처리 방식이 다음 사고가 일어나지 않게 만드는 예방책이다. 결함이 발견되면 미루지 말고 바로 해결해야 하며 시설 부분에 있어서도 사고 발생 위험성을 미리 예상해보고 최상의 상태를 유지해 놓아야 한다. 

호텔에서 피해를 입은 고객들이 가장 불만을 터뜨리는 부분은 사고의 배상 책임이 아닌 호텔 측의 사과 방식이다. 피해를 입은 고객은 당황하고 화가 나 있는 상태라는 점을 감안해 감정 문제로 발전하지 않도록 호텔 관계자들은 겸허하게 듣고 공감해주는 태도를 보여줘야 한다. 원인 규명도 중요하지만 작은 문제를 확대하지 않도록 호텔의 의무를 상기해야 할 것이다.

논문 참고_ 리조트 안전사고 유형에 따른 손해배상책임, 문상혁 교수

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