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호텔 & 리조트

[Hotel Strategy] 호텔등급심사 신제도 도입 3년 무엇이 달라졌나


말 많고 탈 많았던 호텔등급제도에 대해 글로벌 스탠다드에 맞는 개선의 필요성이 제기되면서 2014년 말 무궁화를 별로 바꾸는 신등급제도가 도입됐다. 그리고 이듬해인 2015년, 기존에 한국관광협회중앙회와 한국호텔업협회에서 진행되던 호텔등급제도는 한국관광공사로 이관, 3년 여의 시간이 흘렀다.


새로운 등급제를 다른 기관에서 받아야 하니 제도 도입 초반에는 불만도, 새로운 등급제를 비판하는 목소리도 높았다. 또 등급을 받기도 전에 지레 겁을 먹는 곳도, 어려움을 호소하는 경우도 많았다. 하지만 그런 등급제를 무사통과하며 원하는 별을 받은 호텔들은 이를 홍보의 수단으로 삼을 정도로 별 제도에 대한 공신력이 높아지고 있다.


올해 평가를 앞두고 있는 호텔은 모두 320여 곳. 등급제 준비로 분주한 이때, 최근 달라진 등급제도에는 어떤 것들이 있는지 등급심사를 잘 받을 수 있는 팁이 있다면 무엇인지 한국관광공사 숙박개선팀 호텔업등급결정사무국을 찾아 이야기를 들어봤다.


평가항목, 합리적인 방향으로 개선
한국관광공사에서 새로운 호텔등급제도를 시행한지 3년 3개월이 지났다. 그동안 이뤄진 평가는 총 988건으로 그 중 구제도인 무궁화등급 평가는 231건, 신제도인 별등급 평가는 모두 757건이다. 구제도인 무궁화는 2016년 상반기까지 평가를 받을 수 있었기에, 재심사를 받아야하는 3년 후인 2019년 상반기면 모두 별 등급으로 바뀌게 된다.


새로운 등급제도로 바뀐 2015년에는 혼란스러워 하는 호텔이 많았지만 지금은 다소 안정화된 모습이다. 공사도 전국 순회 설명회, 홈페이지 자료 게재, 컨설팅 등 다양한 활동을 펼쳐왔고 전국에 골고루 사례가 공유되면서 준비에 궁금증과 어려움이 다수 해소돼 가고 있기 때문이다. 게다가 무궁화 제도에서 또는 현 제도에서 문제점이 제기된 평가항목 등에 대해 합리적인 방향으로 개선되고 있다.



달라진 심사 내용
최근 호텔등급심사 중 달라진 점을 살펴보면 과거 무궁화등급제의 경우 하나의 평가표로 득점율에 따라 특1, 특2, 1, 2, 3등급을 받는 구조였다면 별등급 도입 이후에는 호텔이 신청한 성급별로 다른 평가표를 적용한다. 따라서 1, 2성은 통합된 평가표로, 3, 4, 5성 그리고 여기에 전통호텔업, 소형호텔업, 수상관광호텔업, 의료관광업까지 별도 평가표를 만들어 각 특성에 맞게 추가 지표를 개발해 적용하고 있다.


특히 규모가 작은 1, 2성급의 경우 실제로 자신의 호텔 규모가 몇 성에 해당하는지 모르는 경우가 많아 한 달 이상 등급심사를 준비했지만 잘못된 신청으로 떨어지는 경우가 왕왕 있어 이들의 시간 및 인력 등 행정낭비를 줄이기 위해 통합 운영되고 있다. 


전체 평가표에 나온 것 외에 현재 중요시되고 이슈화되고 있는 사항에 대해 세부항목이 추가되기도 한다. 예를 들어 평창올림픽을 앞두고 국가적인 측면에서 테러와 관련된 항목이 4, 5성에 추가된다던지 호텔 위생과 관련해 사회적 이슈가 생겼을 때 직접 오염물질 측정기를 통해 현장을 점검하기도 했다. 장애인 관련 항목의 배점은 점점 강화되고 늘어나는 추세이며 교육 중에서도 직원친절서비스 교육 역시 강화될 필요성이 있어 항목을 매년 바꾸고 조정하고 있다. 


여전히 암행평가 어려워해
새로운 등급심사를 시작한지 3년이 지났지만 여전히 암행평가와 불시평가를 가장 어려워한다고 사무국은 귀띔한다. 암행평가의 경우 예약, 직원 응대, 도착시 고객 대응방식, 객실 및 욕실, 식음업장, 룸서비스의 서비스 및 수준, 기타 부대시설 관련 사항 등 호텔의 서비스 전반을 평가하다 보니 한 달이 넘는 기간 동안 긴장하며 준비한다.


또한 불시평가의 경우 현장평가 때와는 달리 언제 방문해 평가를 할지 모르기 때문에 직원들의 근무스케줄상 평가담당부서 직원의 배치를 어떻게 해야 하나 고민하는 경우가 많다. 이에 한국관광공사 호텔업등급결정사무국 김문준 차장은 관광진흥법에 의한 평가표가 국가법령정보사이트 및 한국관광공사에서 운영하는 호텔업등급결정사무국 공식 홈페이지(www.hotelrating.or.kr)에 올라가 있으므로 홈페이지상의 FAQ 등을 참고해 준비, 응대하면 문제가 없을 것이라고 조언한다.


이외 정량적 평가기준 외 정성적 평가기준에 관해 많이들 궁금해하는데 매우 우수, 어느 정도 부합하면 우수, 이에는 다소 미치지 못하면 보통 등으로 평가, 반드시 새 가구를 비치했다고 해서 무조건 ‘매우 우수’에 해당되는 것은 아니며 관리 및 서비스 제공 등을 종합적으로 평가하는 것이라고 밝히고 있다.


한편 정성적 평가에서 평가위원들 간 작은 개인차가 발생할 수 있기에 정기적으로 교육을 실시하고 있고 뉴스레터 등을 통해 필요한 사항은 전달하고 있다.



업계 부담 줄이는 제도 변화
호텔들의 부담을 줄이기 위한 제도의 변화도 있다. 무궁화 등급심사 때는 시설 쪽 평가위원 3명이 동시에 방문, 호텔 시설항목을 점검했던데 반해 현재 6개 항목(건축물, 소방, 전기, 승강기, 도시가스, 에너지기기)에 대해서는 안전점검 필증 제출로 시설물 점검을 확인하고 있다. 또한 강화된 부정청탁 및 금품 수수의 금지에 관한 법률의 의하면 등급 평가위원들이 공무수행사인에 해당되기 때문에 내부기준을 강화, 암행평가시 일정 금액 이상을 사용하지 못하게 하는 등 업계 부담을 최소하하기 위한 노력도 펼치고 있다.


“올해 등급 받은 호텔 홍보 확대할 것”
한국관광공사 호텔업등급결정사무국 김문준 차장



공사가 등급심사를 맡은 지 3년이 넘었다. 호텔들 반응은 어떻게 달라졌나?
등급 자체가 한 바퀴 돌다보니 예전보다 제도에 대한 이해도가 높아졌다. 물론 아직도 예전과 비교하면 무궁화의 경우 제일 낮은 등급이 무궁화 2개인데 반해 지금은 별이 1개이니 상대적 박탈감을 크게 느끼는 이들이 있어 아쉽다. 사실 개인사업자가 하는 호텔의 경우 3성을 받기도 힘든 경우가 많은데 지역 내에 경쟁 호텔보다 낮은 등급을 받으면 컴플레인이 심하고 오히려 기대했던 등급을 받으면 대대적으로 홍보하는 경우가 많다.


해를 거듭할수록 암행평가임을 알아채는 호텔이 있을 것 같다.
평가는 점점 계량화돼 체크해야해 하기 때문에 어쩔 수 없이 안하면 안 되는, 티 나는 행동이 있다. 외국인에 대한 직원들의 응대를 보려면 큰 호텔의 경우 진짜 외국인 고객과의 대화를 옆에서 들으며 유추할 수 있지만 작은 호텔의 경우 밖에 나와 고객인 척 전화를 걸어보기도 한다. 중요한 점은 평가에 대해 준비가 잘 돼있을수록 여러 가능한 상황에 대한 준비가 돼 응대를 잘 한다는 점이다. 그렇지 않은 호텔은 직원들이 의심할지라도 큰 영향이 있을 수 없다. 여러 상황과 관계없이 평가의 신뢰성과 공정성, 그리고 신분노출 방지에 주안점을 두고 평가위원들이 활동하고 있다. 


심사를 진행하면서 아쉬운 점이 있다면?
종종 평가시에는 평가위원들이 좋은 인상을 받은 호텔임에도 불구하고, 평가가 종료돼 원하는 등급을 획득한 이후 추후에 고객으로부터 시설 및 서비스 불만족이 접수되는 사례가 있어서  안타까운 적이 있다. 공식적으로 고객불편신고가 접수되면 3년 후 평가시 최대 20점까지 감점할 수 있게 돼 있다. 무엇보다 한 번 고객의 마음으로부터 멀어지면 좀처럼 재방문 고객이 되기가 쉽지 않을뿐더러 전체적인 한국 호텔산업 및 관광시장의 국제 경쟁력 강화를 위해 시설 및 서비스 수준을 지속적으로 유지했으면 하는 바람이다.


일부 호텔의 경우 수도권과 비수도권, 도심권 호텔과 관광지 혹은 리조트 중심 호텔들간 차이를 인정해달라는 의견도 있다. 하지만 해외사례를 보더라도 지역별 혹은 입지별로 평가표를 차등화해 적용한 사례가 없다. 따라서 평가표상 우리 지역 혹은 우리 호텔의 영업형태 혹은 타깃고객과 평가표가 다소 불일치하는 부분이 있더라도, 전반적인 한국 호텔 및 숙박업계 서비스 상향을 위해 제도가 존재한다는 점을 이해해주기 바란다.


이 밖에 가령 시설규모는 3성인데 인력 부족 및 서비스 교육 부재로 2성을 받아 의문을 제기하는 곳들이 있다. 하지만 호스피탤리티산업은 인적 서비스를 느낄 수 있는 곳이어야 한다. 평가에 하드웨어 뿐 아니라 환대 마인드, 서비스 등도 담겨 있다. 이러한 호텔에는 전문경영인이 없고 경험없는 직원이 대부분이라 서비스에 대한 평가를 좋게 받기 힘든 것으로 보여 안타까운데, 신등급에서는 이런 부분을 보다 신경 쓴다면 원하는 등급을 받을 수 있으리라 생각한다.


또한 급하게 등급심사를 준비해 준비한 나머지 객실별로 준비상태가 차이가 나거나, 직원들에게 문의했을 때 다른 답변이 나오는 경우가 있다. 급하게 말고 차근차근 준비해 원하는 좋은 결과를 얻기 바란다.




등급심사의 이해를 돕기 위해 다양한 활동을 하고 있는데?
보통 등급심사 접수시 홈페이지와 전화 등으로 정보를 얻고 호텔업등급결정사무국으로 찾아와 상담을 받기도 하고 전화상담만으로 부족할 경우 방문 컨설팅도 가능하다. 등급심사 후 원하는 등급을 받지 못하면 관광진흥법상 의무조항이라 재신청해야 하기에 전임 평가위원이 등급심사를 앞둔 호텔에 방문해 등급평가 전반에 도움이 되는 호텔 맞춤형 조언과 자문을 해 주는 것으로 지난해 22회의 방문 컨설팅을 실시했는데 반응이 좋다.


한편 등급심사에 대한 방법, 순서, 준비사항 등은 홈페이지에 아주 자세하게 나와 있다. 문서는 물론 동영상으로도 설명돼 있다. 호텔에서 활용가능한 여러 관리대장 등 서식들도 올려져 있다. 홈페이지를 전면 개편해 모든 정보가 담겨있다고 보면 된다. 그래도 요청하면 이메일로도 관련정보를 보내주기도 한다. 하지만 이 조차도 힘들어 하는 곳이 많다.  


처음 등급심사를 받는 곳의 심정은 우리 호텔이 원하는 등급을 받을 수 있는지, 그리고 과연 언제쯤 등급을 받는지 등 담당자의 이야기를 직접 듣고 싶은 것이다. 그래서 전국 순회설명회를 진행하고 있다. 지금까지 평가기간이 만료하는 호텔들과 해당 지자체에 연락을 취해 연 4회, 총 8회에 걸쳐 매회 3시간여 동안 총 400여 명이 참석한 가운데 순회설명회를 진행했다. 올해도 진행할 예정으로 평가 준비에 아주 많은 도움이 될 것이다. 많은 호텔들이 올해도 참가하기 바란다.


이 밖에도 취업준비자들이 인사담당자로부터 듣는 답변보다 취준생 카페에서 나오는 이야기들이 와 닿는 것처럼 등급심사도 서로 자신들의 사례를 공유하면서 자리를 잡아가고 있기도 하다. 앞으로의 계획은 무엇인가?
등급심사의 목적은 단순히 평가에 그치는 것이 아니라 이를 통해 국내 호텔들이 지속적으로 발전함으로써 한국 관광시장이 경쟁력을 강화하고 많은 내외국인이 이용할 수 있도록 하는 데 있다. 따라서 등급을 받은 호텔들의 홍보를 강화하기 위해 공사 자체 홈페이지뿐 아니라 주요 포털 사이트 OTA 등과 협업해 등급 정보를 알리고 있다. 앞으로 좀더 많은 곳을 통해 호텔 등급을 홍보할 수 있도록 노력할 것이다.



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