어제 [노아윤 기자의 HR] 60살? 내 나이가 어때서~ 호텔에서 제 2의 인생을 찾는 시니어 호텔리어 -①에 이어서..

시니어 호텔리어학교, 야놀자 평생교육원
대한민국 대표 종합 숙박 플랫폼 야놀자에서는 ‘룸메이드 양성과정’을 비롯해 ‘하우스키핑 코디네이터과정’, ‘신중년 호텔리어 양성과정’ 등 다양한 교육을 실시하고 있다. 그중 신중년 호텔리어 양성과정은 고객 유치를 위한 프런트오피스와 고객만족을 위한 하우스키핑능력, 그리고 외국어 및 서비스 매너까지 갖춘 멀티태스킹 전문 호텔 인재를 교육하는 과정으로 한국관광공사와 함께 고령화시대 지역 호텔 구인난 등에 대처하고자 한다.

야놀자는 기존 플랫폼에서 제휴를 맺고 있는 국내 호텔들과의 연계를 통해 과정 수료생들이 1:1 취업 연계를 하는 것뿐만 아니라 현업에 있는 강사진을 중심으로 현장 맞춤형 업무 프로세스를 교육, 취업 연계이후에도 담당 채용매니저를 통해 지속적인 취업정보 제공 및 연계를 돕는다. 교육은 호텔 프런트 업무에서부터 시작해 컨시어지, 객실 체크인아웃, 객실 예약접수, 호텔 서비스매너, 하우스키핑, 베드메이킹 등 전반적인 호텔의 내용을 다룬다.

최근 신중년 호텔리어 양성과정의 경우에는 2기 과정이 진행 중에 있으며 1기 수료생 20명 중 개인적인 사정을 제외한 15명의 수료생이 서울 시내의 특급호텔과 부티크 호텔 등 중소형 호텔에 취업했다. 야놀자 커뮤니케이션실 전지수 매니저는 “야놀자 평생교육원에서는 그동안 여러 실력 있는 교육생을 양성하면서 업계의 신뢰를 얻고 있다. 숙박업계들과의 연계는 매거진을 통한 수요조사 후 신청을 받는다던지, 호텔업이라고 하는 자체 내 커뮤니티를 통해 호텔의 수요와 교육원의 공급을 연계하고 있다.”며 “호텔에서도 헤드헌팅을 통한 채용보다 수수료도 없고 호텔리어들의 업무 퀄리티를 보장하기 때문에 ‘야놀자 평생교육원 사람들은 믿고 써도 돼’라는 업계 인식이 자리 잡았다.”고 전했다.
실제로 신중년 호텔리어 과정 때에는 호텔 채용 담당자가 과정에 참여해 직접 수강생들을 파악하고 스카웃하는 경우도 있다고 한다.

왜 시니어 인력인가?
시니어 호텔리어들은 대개 근무 시간 분할 조정이 가능하다. 즉 파트로 근무할 수 있는 여건이 되며 이로 인해 업무 피로도가 낮고 업무 스킬 개발 등에 시간을 투자할 수 있다는 점이 시니어 호텔리어의 장점으로 꼽힌다. 또한 호텔에서도 안정적이고 효율적인 경영이 가능해 시니어 호텔리어의 채용에 충분한 메리트를 느낀다고 한다.

시니어 호텔리어를 채용하고 있는 청담 엔트라호텔의 이동학 경영관리본부장은 “객실정비, 직원관리, 업무 노하우 등이 필요한 호텔 특성상 사회경험이 많은 직원이 필요하다. 특히 24시간 운영되는 호텔에서 체크아웃이 시작되고 체크인을 하기까지 인력이 집중돼 탄력적 인력 운용이 가능한 시니어 호텔리어들이 호텔운영에 많은 도움이 되고 있다.”면서 “현재 우리 호텔에는 5명의 시니어가 근무 중에 있으며 시니어 직원들만의 친근감과 노련함이 고객들에게 편안함으로 다가가고 있다.”고 말하며 추후에도 시니어 직원들을 채용할 의사가 있다고 이야기했다.

한편 시니어 인력수요도 많고 실제로 숙박업계에 종사하고 있는 시니어들이 많은데 정부 지원이 안 된다는 문제가 있다. 호텔의 B 아웃소싱업체 대표는 “근무하고 있는 시니어 종사자들은 많은데 급여 이외의 도움을 주고 싶어도 정부에서 지원해주지 않아 한계가 있다.”며 “아직까지 관광업계의 힘이 크지 않다는 것을 보여주는 사례다. 다른 업계에서는 지원이 어느 정도 나오는 것으로 알고 있는데 관광, 특히 숙박업계는 많이 소외돼 있는 것이 현실”이라고 꼬집었다.

또한 장기 근속자가 많은 C 호텔의 경우에는 시니어 호텔리어들이 꽤 있는 편인데 손님들이 도리어 자신들을 불편해 하는 인상을 받는다고 토로한다. 왠지 엄마아빠의 나이가 되는 분에게 불만사항이 있어도 따질 수 없는 그런 불편함이 있는 것이다. 하지만 얼마 전 진행한 컨시어지협회의 세계총회에서 만났던 컨시어지들은 대부분 머리 희끗한 호텔리어였다. 외국에서는 연륜으로 느껴지는 시니어 서비스가 우리나라에서는 왜 불편함이 느껴지는지는 문화의 차이와 같은 여러 원인이 있겠지만 시니어들의 연륜이 젊은 사람들과 함께 자연스레 스며들어 우리나라에서도 베테랑 호텔리어들에게 고유한 서비스를 받을 수 있길 희망한다.

시니어들의 새로운 커리어에 행복한 동행하고파
야놀자 비즈 임태성 본부장

야놀자 평생교육원에서는 시니어들을 상대로 한 교육 프로그램을 꾸준히 운영 중이다.
야놀자의 교육은 대표님의 숙원사업이었다. 야놀자는 최초에 교육사업 ‘호모팬닷컴(호텔모텔팬션닷컴)에서 시작해 비즈에서 운영하는 평생교육원까지 진행하게 됐다. 중소호텔들의 특성이 본인들의 창업노하우를 공유하지 않는다는 것인데 야놀자에서 호텔 프랜차이즈사업을 진행하고 있었기 때문에 제휴점 사장님들이 창업 정보를 공유받길 원해서 교육 사업이 시작됐다. 처음에는 제휴 고객사 사장님의 니즈에 의해 이런저런 피드백을 받으며 교육을 진행했고 시간이 지나고 나니 다른 교육들의 필요성이 보였다. 

신중년 호텔리어 양성과정의 개설 배경과 취지는 어떻게 되나?
처음에는 숙박업에서 검증된 직원을 뽑기 힘들다는 데에서 시작했다. 가장 최초는 룸메이드 교육이었는데 제휴사의 요청에 의해 교육한 수강생들이 결국에는 전부 호텔로 가더라. 그리하여 룸메이드 과정에서 하우스키핑 코디네이터 과정으로 이름을 바꾸고 서울시와 함께 경력단절여성을 대상으로 프로그램을 진행했다.

신중년 호텔리어 과정의 경우에는 최근 호텔의 트렌드가 외국인 손님들을 겨냥해 부대사설보다 객실에 집중한다는 점이 잘 맞았던 것 같다. 호텔에서 인건비가 차지하는 비중이 크기도 하고 부대시설이 줄어들다보니 적은 인력의 멀티테스킹 가능한 인재가 필요했기 때문에 이 부분에 초점을 맞춰 교육을 진행했다. 신 직업을 창출함과 동시에 개발할 수 있는 직업 모델까지, 과정을 수료함과 동시에 성장해서 취업할 수 있는 모델을 만들었다.

과정은 어떻게 이뤄지는지 궁금하다.
모집이 시작되면 신청인원을 받아 우선 면접의 절차를 거친다. 면접 후 선발된 20명의 인원을 대상으로 교육을 시작하고 교육 과정과 이후 사후관리까지 야놀자 평생교육원에서 책임진다. 꾸준히 사내 잡 매니저를 통한 네트워킹, SNS 채널을 통해 각자의 상황에 대한 공유가 이뤄지기 때문에 졸업생들끼리 서로를 이끌어 주는 등의 장점도 있다. 또한 단순히 과정을 진행하는 것뿐만 아니라 과정 수료와 동시에 앞으로 어떻게 성장할 것인가에 대한 모델을 만들어 시니어 호텔리어들의 커리어 개발에 도움을 주려고 있다.

과정을 진행하며 어려운 점은 없었나?
어려운 점이라기보다 우리가 추구하는 교육 목표를 제대로 이해하지 못하는 교육생이 있어 이에 대한 괴리가 있었던 것 같다. 이를테면 나를 내려놓지 못하신 분이다. 외국어도 유창하고 누가봐도 고스펙의 소유자였는데 본인은 호텔리어가 되고 싶어서 야놀자를 찾았지 베드메이킹은 배우고 싶지 않다고 하소연을 하시더라. 그런데 업계에서 찾는 이는 멀티테스킹이 가능한 인재였고 우리 또한 그런 인재를 양성하기 위해 차려진 교육원이다 보니 서로 추구하는 바가 달랐던 것 같다. 결국 그 분은 중도에 과정을 그만뒀다. 서로 바라는 이상향이 달랐던 것 같다.

또한 그동안 룸메이드에 대한 전문 교육원이 없었기 때문에 강사진을 모집하는데 많은 시간을 투자했다. 실력 있는 강사님을 모집하기 위해 각 호텔, 아웃소싱 업체, 지자체를 수소문했고, 현재 우리 교육원을 이끌고 있는 강사님들은 모두 현업에서 20년 이상의 경력을 갖고 있는 베테랑 호텔리어다.

교육커리큘럼 구성 시 특별히 신경 쓴 부분이 있다면?
그동안에는 객실 부분에 치우쳤다면 신중년 프로그램은 핵심 키워드가 ‘Multitasking’이기 때문에 하우스키핑은 물론 프런트(고객응대), 외국어, 컨시어지까지 다뤘다. 또한 우리 아카데미의 장점이 베드 메이킹을 할 수 있는 침대가 실습실을 포함해 10개 이상이 된다는 것이다. 여태까지 호텔이 아닌 이상 교육원에서 이만큼의 베드를 가지고 있는 곳이 없었다. 또한 이번 신중년 과정부터는 단체 호텔리어 유니폼을 만들어 교육에 참여하는 이들로 하여금 마음가짐부터 달리 할 수 있는 장치를 마련했다.

수강생의 반응은 어떠한가? 특별히 기억에 남는 수강생은?
많은 수강생들이 아직까지 일할 열정이 누구보다 강한데 나이라는 걸림돌 때문에 취업이 안 된다고 하는 점을 언급한다. 그런데 대부분의 이들은 단순히 돈을 벌겠다는 목적이 아닌 자기만이 할 수 있는 일을 찾고 많은 사람들과 커뮤니케이션을 하며 사회생활을 하고 싶다는 의미를 갖고 있는 분들이다. 매회 과정 피드백을 받고 있는데 그중 60대 여성분이 이번 교육을 통해 제2의 인생을 살게 됨은 물론, 그간 가족에만 매진했던 일들을 밖에서 인정받으며 여자로서 다시 태어난 자신감을 얻었다는 피드백이 있었다. 사실 하우스키핑이라는 일이 그렇지 않은가. 누구보다 많은 노하우를 가지고 있는 엄마라는 경력은 무시할 수 없다. 성실함과 꼼꼼함, 그리고 깨끗함은 누구도 따라올 수 없는 노하우를 지니고 있다. 그동안 나와 우리 가족을 위하던 관점을 고객으로 바꾸면 집안일도 하나의 경력이 된다. 이를테면 호텔에서 쓰는 전기포트에 식초나 구연산을 이용해 묵은 석회가루를 제거한다는 것을 누가 알겠나.

교육을 진행하면서 느낀바가 있다면?
처음에는 단순히 고객사의 필요에 의해 만들었다면 숙박업에 있어 교육에 대한 니즈가 많다는 것을 매번 느끼게 된다. 앞으로는 해당 수요를 넓혀 호텔과 모텔뿐만 아니라 공유숙박, 에어비앤비나 게스트 하우스, 그리고 개인 주거주택까지도 수요에 대한 공급을 넓혀 모든 숙박에 최적화된 인재들을 양성하고 싶다.

매일같이 일할 수 있다는 것이 행복하다
청담 엔트라 호텔 박정렬 호텔리어

호텔에서 고객만족을 서비스한다는 것은
매우 뿌듯한 일
사당 코텔야자 전현수 매니저

박정렬 호텔리어와 전현수 매니저는 야놀자 ‘신중년 호텔리어’ 양성과정을 우수한 성적으로 졸업한 1기 수료생이다. 박정렬 호텔리어는 현재 나이 만 59세, 전현수 매니저는 만 53세다. 지난 14일(월) 야놀자 평생교육원에서 2기를 맞이하는 신중년 호텔리어 과정 오리엔테이션에 이들이 후배 수강생들을 위해 교육원을 방문했다. 선배다움을 뽐내며 호텔리어의 삶을 진솔하게 이야기했던 두 사람은 벌써부터 2기 수강생들을 호텔에서 맞이할 준비를 하고 있었다.

그동안의 이력과 해당 신중년 호텔리어 과정에 참여한 계기가 궁금하다.
박정렬 중국에서 생활하다 올해 1월에 한국으로 들어왔다. 중국에서는 15년 동안 교사, 엔터테인먼트 기획사, 재중국한국인회 부회장 등 여러 단체에서 다양한 직책을 맡았다. 그런데 갑작스럽게 한국에 돌아와서 보니 나이 때문에 내가 할 수 있는 일이 없더라. 그러던 중 지인이 룸 메이드라면 나이가 더 있더라도 충분히 할 수 있다는 얘기를 듣고 야놀자 프로그램에 지원했다. 그런데 면접에 와 보고나니 20명의 수강생을 뽑는데 120명의 지원자가 있었다. 생각보다 경쟁률이 너무 치열했고 손 놓고 있다간 떨어질 것 같은 생각이 들었다. 그래서 꼭 붙어야 한다고 면접 때 강력하게 피력했다. 진심이 닿았던 것 같다.

전현수 지방에서 자동차 영업 10년, 개인 의류사업 15년, 가장 최근에는 한 중소기업에서 부장으로 역임했었다. 금년 1월 말에 어쩔 수 없이 일을 그만두게 됐고 할 수 있는 일을 찾던 중 평소 동경하던 호텔 프론트 쪽에 관심을 갖게 됐다. 우연한 기회로 야놀자 신중년 양성과정을 알게 돼 지원했는데 남자부분은 더욱 경쟁률이 치열했다. 최종 선발된 지원자 20명 중에 15명이 여자였다는 것을 보면 알지 않겠나. 모집 공고에서도 남자보다 여자 시니어들을 선호하다보니 다소 치열한 점이 있었지만 1기 수료생 중 제일 먼저 취업돼 수료가 끝난 다음날 바로 출근했다.

프로그램 과정 중 가장 만족스러웠던 것이 있다면?
전현수 막연하게 동경만 하던 호텔 업무를 자세하게 배울 수 있었던 것이 좋았다. 베드 메이킹, 컨시어지 등 다분야에 대해 공부할 기회가 주어졌고 이론과 더불어 실습이 병행돼 업무에 자신감을 붙일 수 있었다. 또한 야놀자 프로그램이 좋은 점은 기수별로 진행된다는 점이다. 비록 나는 1기였지만 이번 2기생들에게는 선배로서 그들에게 정말 필요한 조언을 해줄 수 있고 노하우를 전수할 수 있어 앞으로의 시너지가 더 커질 것으로 생각한다.

박정렬 무엇보다 많은 것을 내려놓고 현실적으로 다가가야 하는 시니어들에게 적합한 프로그램이었다는 점이 만족스러웠다. 현업에 계신 강사님들께서 치열한 현장 이야기를 가감 없이 해주셔서 현실 인식에 도움이 됐다. 또한 전반적인 내용을 훑고 지나가기 때문에 실제 내 업무 이외에도 다른 사람의 업무까지 파악할 수 있어 업무 적응에 많은 도움을 받았다.

현재 맡고 있는 업무는 무엇인가?
박정렬 현재 청담에 위치해 있는 엔트라 호텔에서 하우스키핑 업무를 맡고 있다. 일할 때는 정말 무아지경으로 일한다. 처음에는 일하는 강도가 세고 안 쓰던 근육을 쓰면서 안 하던 일을 하다 보니 다소 업무 진행이 더뎠지만 이제는 금세 익숙해져 룸을 하나씩 정리하고 나면 뿌듯함을 느낀다.

전현수 야놀자에서 운영하는 사당 코텔야자에서 매니저로 일하고 있다. 호텔 프론트에 있는 것이 주 업무기는 하지만 기본적으로 멀티로 일한다. 룸이 빠지면 무전으로 지시도 해야 하고 바쁘면 베팅도 함께 도와야 한다.

시니어 호텔리어만의 장점은 어떻다고 생각하는가?
박정렬 시니어 호텔리어들은 호텔에서의 경험은 없을지언정 그동안 쌓아온 인생 경험단지가 크다보니 대처능력이 강하다. 지식적인 측면에서는 조금 부족할 수는 있다. 하지만 시니어들은 무언가 업무가 주어지면 어떻게든 해낼 수 있는 능력을 가지고 있다. 따라서 시니어들의 경험을 젊은이들이 가지고 있는 지식과 함께 조화를 이루도록 하는 것이 중요하다고 생각한다.

호텔리어로 일 하면서의 소감은?
전현수 야놀자 ‘바른 후기’에 긍정적인 피드백이 올라올 때 기분이 좋다. 대놓고 ‘흰머리 아저씨’를 언급하는 손님도 있었다. ‘사장님인줄 알았는데 알고 보니 직원이었다.’는 얘기도 듣기 좋고 내가 즐겁게 일하는 만큼 좋은 서비스를 받았다는 이야기를 들을 때면 보람을 느낀다. 기회가 된다면 고향 전주로 내려가 전주에 있는 호텔 프런트에서 고객들과 오랜 시간을 보냈으면 좋겠다.

박정렬 아침에 일어나 출근할 때마다 내가 출근해 일 할 수 있는 곳이 있다는 것이 너무 즐겁다. 내가 열심히 땀 흘린 만큼 대가를 받는다는 것은 나이에 상관없이 중요한 일이다. 나와 다른 이들과 호흡 맞춰 일한다는 것이 삶의 활력이 된다. 앞으로도 할 수 있는 한 이 즐거운 일을 계속해 나가고 싶다.

예비 시니어 호텔리어에게 조언 한마디 부탁한다.
박정렬 내가 즐기면서 할 수 있는 일을 찾았으면 좋겠다. 지금까지는 가족들을 위해 일했다면 이제는 나를 위한 일을 했으면 좋겠다. 크게 욕심 부리지 말고 작은 일부터 즐겨야 한다. 내 신조는 ‘가늘고 길게 가자’다. 이것저것 가리지 않겠다는 마음으로 이 일을 찾았고 시니어들의 일이라는 게 나를 내려놓지 않으면 버티기 힘들다.

전현수 처음에는 정말 일이 정말 생소하고 육체적으로나 정신적으로나 힘든 상황에 부딪힌다. 하지만 그러다보면 경험치가 쌓이면서 할 줄 아는 것이 늘어나고 재미도 배가된다. 다소 힘들더라도 이를 묵묵히 이겨냈으면 좋겠다. 또한 서비스 인으로서 머리를 낮춘다는 것은 내가 못나서 낮추는 것이 아니라 고객이 필요한 것을 채워주기 위해 낮추는 것임을 알았으면 좋겠다. 고객이 필요한 니즈를 만족시켜줬을 때 갖게 되는 보람을 찾을 수만 있다면 호텔일에 금방 적응할 것이라 생각한다.