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2024.02.26 (월)

호텔&리조트

[Zoom In] 곡소리 울리는 국내 토종 온라인 여행사(OTA), 호텔 불황 속 위기와 생존전략 -①

사드 영향으로 호텔업계만 휘청거린 것이 아니다. 숙박 예약 사이트들 또한 경제 상황에 맞물려 내수시장에 글로벌 온라인 여행사와 경쟁하게 됐고 그에 따른 국내 온라인 여행사들의 피해가 이만저만이 아니다.
토종 온라인 여행사 중 하나인 호텔조인이 결국 폐업에 이르고 급격하게 변화하는 온라인 여행사 시장의 경쟁력, 기술력을 따라가지 못하는 국내 온라인 여행사들이 속출하고 있다. 더군다나 관련 규제와 피해 책임조차 모호한 가운데, 온라인 여행사 시장의 생태계 복원이 쉽지 않은 것이 현실이다.
경제 불황에 맞물려 나비효과처럼 번지는 위기, 어떻게 대처해야 할까?



웹 기반 숙박 예약 사이트 이제는 답 없다

지난 3월, 토종 국내 온라인 숙박 예약 사이트 ‘호텔조인’이 문을 닫고 책임자가 잠적해 물의를 일으켰다. 일반 고객들의 전체 피해액이 약 6000만 원에서 1억 원을 넘나들었고 여전히 한국여행업협회에서 보상처리를 진행 중이다. 다행히 호텔조인이 5000만 원 한도의 영업보증보험에 가입해 어느 정도 피해 보상이 가능했지만 왜 이러한 일들이 벌어진 것일까. 지난 2003년에 문을 연 이후 약 16년간 운영했던 회사가 하루아침에 폐업한 것에 대해 한 온라인 여행사 관계자는 “예고된 사태라고 본다. 새롭게 변화하고 있는 온라인 호텔 예약업계 시장에 적응하지 못한 결과”라고 말했다. 글로벌 온라인 여행사들은 데이터를 기반으로 하는 IT기업이고 국내 온라인 여행사들은 IT기업으로서의 전문성을 가지고 있지 않다는 의견이다. 그렇기에 국내 온라인 여행사들이 더욱 가격 경쟁력에 있어서 매우 열악한 상황일 수밖에 없다.


온라인 여행사 마켓은 데스크톱에서 모바일로 온라인 여행사가 넘어오면서 그 트랜지션(Transition)이 빠르게 이뤄졌다. 2010년까지만 해도 80%가 데스크톱으로 예약했으나 2016년은 그 비율이 모바일과 50대 50까지 이르렀다. 글로벌 온라인 여행사들은 모바일로 넘어가는 흐름을 제대로 읽고 모바일에 집중을 훨씬 많이 했던 것. 하지만 국내 온라인 여행사들은 웹 기반을 잘 운영했다가 모바일 변환의 기회를 놓쳤다. 여전히 지금도 1세대 국내 온라인 여행사들은 웹 시장에 묶여 있고 대처가 미흡하다는 지적이 많다.



기울어진 운동장 글로벌 온라인 여행사들과의 경쟁
IT 기술 외에도 글로벌 온라인 여행사들이 내수시장에 진입하기 시작한 이후 급격한 변화를 맞고 있다. 글로벌 온라인 여행사가 제대로 한국을 진출한 시점이 얼마 되지 않았는데 워낙 좋은 가격의 호텔을 확보하고 있어 국내 온라인 여행가의 경쟁력이 차이가 날 수밖에 없는 것이다. 이전에는 국내 온라인 여행사들이 일본 인바운드와 중국 시장 덕택에 매출을 높일 수 있었으나 현재 일본 인바운드 시장은 무너진지 오래고 사드 때문에 중국 또한 마찬가지다. 상대적으로 호텔은 늘어났으나 찾는 고객은 없어 물량을 채우다 보니 온라인 여행사들에게 의존하기 시작했고 판매력이 약한 국내 온라인 여행사보다는 글로벌 온라인 여행사를 국내 호텔들도 더 선호하기 시작했다. 이 결과, 예약 의존도가 높아질수록 수수료율 또한 점점 증가하고 있다. 기존에 10% 미만이었던 예약 수수료율이 17~18%를 기본으로 많게는 25%를 넘어서기 시작했다. 앱이나 사이트에 방문하는 고객들은 상위에 검색된 호텔들을 선택하는 경우가 많고 높은 검색 순위를 위해 호텔들은 상위 노출 광고를 진행하며 객실 단가를 더욱 낮추자는 글로벌 온라인 여행사의 유도에 따라 각종 프로모션 및 할인행사를 시행해야 한다.


한편 현재 글로벌 온라인 여행사들은 또 다른 전략을 펼치고 있다. 부산이나 제주도 같은 핵심 지역 시장에 지점을 둬서 관리하기 시작했다. 영남, 제주 본부를 두고 보다 체계적으로 지방 호텔들과도 소통하고 있다. 현지 인력들 또한 강화해 호텔 담당자들과도 좋은 요금을 받거나 단독 특가, 프로모션 상품 등을 실시간으로 만들어내고 있다. 지역 밀착형 시스템에 투자해 국내 온라인 여행사들이 설자리가 더욱 좁아졌다.


한 호텔 관계자는 “글로벌 온라인 여행사 현지 담당자들하고 자주 만나게 됐고, 인간적인 교류를 통해 이전보다 훨씬 소통하기 편해질 것”이라며 “이에 경쟁에 밀려 국내 온라인 여행사가 더욱 호텔과 직거래를 할 수 있기 힘들어졌다.”고 밝혔다. 



국내 관광객들의 해외여행 수요는 꾸준히 늘어나
여행에 대한 한국인들의 인식이 변화하면서 꾸준히 해외여행 수요는 늘어나고 있으며 해외호텔을 예약할 경우, 소비자들은 글로벌 온라인 여행사가 국내 온라인 여행사보다 더욱 다양한 호텔을 보유하고 있고 저렴하기에 글로벌 온라인 여행사를 선택할 수밖에 없다. 반대로 외국 관광객들이 국내 호텔을 예약할 때는 어떠할까. 국내 온라인 여행사들은 외국 관광객들이 구매할 수 있는 글로벌한 플랫폼이 구축되지 않았다. 다국어 제공도 아닐뿐더러 국내 여행객들에게만 초점이 맞춰져 있다. 만약 이들이 외국 관광객들을 유치하고자 한다면 해외 각 국가에 홍보를 해야 하고 브랜드를 알려야 하는데 글로벌 온라인 여행사와 비교해 한계가 있을 수밖에 없는 것이다. 내수 시장이 확산되면서 더욱 내국인들이 여행을 손쉽게 갈 수 있게 개발됐고 이제는 국내여행을 할 경우에도 새로운 유형의 숙박시설이 많이 포진돼 있는 글로벌 온라인 여행사를 선호한다. 한 호텔 관계자는 “이전에는 국내, 국외 세그먼트가 분리돼 있었다. 각각 타깃층이 달랐기 때문”이라며 “현재는 글로벌 온라인 여행사들이 내수 채널화가 되면서 동일 세그먼트로 관리하고 있다. 따로 분리시킬 필요가 없다.”고 귀띔했다.


내일 이어서 [Zoom In] 곡소리 울리는 국내 토종 온라인 여행사(OTA), 호텔 불황 속 위기와 생존전략 -②...



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