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2024.03.19 (화)

호텔&리조트

[The Global GM] 4년째 꾸준히 성장하고 있는 헨나호텔

- 헨나호텔 하우스텐보스 다케요시 오에 총지배인


지난 10월 26일, 경주에서 ‘2018 제31차 융복합 관광 국제 컨퍼런스’가 개최됐다. 인공지능 AI 기술의 도입과 4차 산업혁명에 대한 내용을 다루는 자리로, 앞으로 융복합 관광이 변화될 방향을 짚어보는 시간을 가졌다. 행사에는 융복합 관련한 다양한 인사들이 참여했는데, 그중 대표적인 인공지능 호텔로 소개되고 있는 일본의 헨나호텔 총지배인 다케요시 오에(大江 岳世志)가 첫 기조강연을 맡았다.
헨나호텔은 지난 2015년 9월, 일본에서 본지에 기고하고 있는 전복선 도쿄 특파원이 다루면서 화제를 모으기도 했다. 이에 다케요시 오에 총지배인을 만나 그간 헨나호텔의 변화는 어땠는지, 앞으로의 계획은 무엇인지 이야기를 들어봤다.



인정할 수밖에 없는 이상함
헨나호텔은 세계 최초의 LCH(Low Cost Hotel)다. LCH에 걸맞게 아주 파격적인 가격으로 객실을 제공하는데, 이것이 가능한 이유가 바로 인건비를 절감해 객실원가를 낮췄기 때문이다. 헨나호텔은 사람이 필요한 곳에 최소한의 인력만 배치하고 나머지 업무는 모두 로봇이 대체한다.



헨나호텔을 운영하고 있는 일본의 여행사 H.I.S.는 2015년 최초의 헨나 호텔을 나가사키의 하우스텐보스 테마파크에서 오픈, 이후 지바현 우라야스, 아이치현, 도쿄 호마마츠쵸 등 총 6개의 지역으로 확대해 운영하고 있다. 최근 4차산업혁명과 인건비 증가와 같은 이슈로 인해 로봇이 인간을 대체할 수 있는지에 대한 관심이 많은 만큼 업계에서는 헨나호텔의 행방을 주목하고 있다. 헨나호텔의 특별함은 단순히 비용 절감 측면만은 아니다. 헨나호텔은 폐기물을 재활용해 호텔을 언제 어디서나 저렴하게 제작할 수 있도록 만들었다. 또한 광열비를 절감을 위해 태양열을 활용하는 등 환경친화요소까지 갖춘 스마트 호텔로 자리매김했다.



많은 사람들이 머릿속에 그려놓기만 하던 호텔의 모습이 헨나호텔로 등장, 더욱이 2017년 10월에 보고된 바에 의하면 H.I.S.의 호텔사업은 82억 엔(821억 원), 전년대비 24% 증가한 영업이익을 보여 새로운 콘셉트의 호텔에 대한 가능성을 보여주고 있다.



“헨나호텔은 새로운 모델, 앞으로 꾸준히 성장해 나갈 것”
헨나호텔 하우스텐보스 타케요시 오에(大江 岳世志) 총지배인



총지배인이 되기 이전 그간의 경력은 어떠한가?
H.I.S.에 합류하게 된 것은 2006년부터다. 당시는 헨나호텔이 없었기 때문에 여행사 영업사원으로서 도내의 여러 점포에서 근무했다. 그러다 2013년 H.I.S. 미토 영업소장을 역임하고 2015년 하우스텐보스 주식회사로 이직, 사업개발실에서 헨나호텔의 오픈 멤버로서 H.I.S.의 첫 헨나호텔 나가사키 하우스텐보스를 준비했다. 7월 호텔 오픈 이후 9월부터 총지배인으로 부임했다. 


2015년 오픈이후 변화된 점은 무엇인가? 새롭게 개발하고 있는 로봇이 있는지 궁금하다.
오픈 이후 헨나호텔은 세계 최초의 로봇 호텔로 기네스북에 등재됐다. 저비용 패키지여행을 전문으로 하는 헨나호텔의 H.I.S.가 그간 가지고 있던 인프라를 통해, 세계에서 가장 비용대비 생산성 높은 호텔을 목표로 로봇을 사용하고 있다. 처음에는 간단한 체크인/아웃 서비스, 벨 보이, 하우스키핑 서비스 등에 초점을 맞췄다면 갈수록 고객의 편의를 위한 로봇들이 늘어가고 있다. 로봇은 인간적인 따뜻함이 느껴지지 않는다는 고객들의 피드백도 적극 수렴해 대화를 나눌 수 있는 로봇도 객실에 배치했다.


또한 기존의 기기들을 꾸준히 점검 및 업데이트하고 있다. 현재 리셉션에서는 일본인뿐만 아니라 외국인 고객 모두 30초만 투자하면 체크인 가능하도록 업그레이드했다. 게다가 공중에서 화면을 조작하는 공중체크인 시스템도 개발, 현재 몇몇 호텔에서 사용 중이다.


현재 일본은 소그룹화에 많은 노력을 기울이고 있다. 최근에는 우리 호텔뿐만 아니라 이자카야나 편의점에서도 비슷한 서비스를 도입하는 등 무인화를 통해 고객들에게 새로운 즐거움을 전달하고 있다.


헨나호텔은 한국에서도 많은 관심을 가지고 있다. 헨나호텔에 가기 위해 일본을 방문하는 이도 있을 정도인데?
지금껏 보지 못한 호텔에 대한 호기심이 많은 것 같다. 오픈 이후로도 꾸준히 높은 가동률을 지속하고 있다. 성수기에는 대부분 만실을 이루고 비수기에도 70%이상의 객실 점유율을 보유하고 있다. 오픈 초기에는 내국인들 위주로 객실이 채워졌는데 헨나호텔이 알려지다보니 점점 인바운드 고객의 비율이 증가하고 있다.


일각에서는 로봇이 인간을 대체할 수 있을지에 대한 의문을 가지고 있다. 이에 대해서는 어떻게 생각하나?
일본은 낮은 출산율과 고령화가 진행되면서 점점 더 일을 할 수 있는 인력이 줄어들고 있다. 그렇게 되면서 자연스레 인력을 대체할 로봇을 찾은 것이라, 어떻게 보면 헨나호텔이 하나의 솔루션을 제시했다고 본다. 물론 감정이 없는 로봇이 사람을 완벽히 대체하지는 못하겠지만 직접 호텔을 운영하다보니 흥미롭게도 사람이 하지 못하는 오모테나시를 로봇이 한다는 것도 알게 됐다.


현재 헨나호텔은 어떻게 운영되고 있는지 궁금하다.
헨나호텔 나가사키 하우스텐보스의 경우에는 총 144객실에 28개의 로봇이 근무하고 있다. 종업원은 7명으로 보통 우리 객실 수 정도의 호텔이라면 35~40명의 종업원을 고용해야 하는 것에 비하면 상당히 적은 수다. 현재 전체 6곳의 헨나호텔에는 16종류의 85대 로봇이 호텔리어로서 일하고 있다. 같은 수의 종업원과 비교했을 때 들어가는 비용은 거의 절반 정도다.


헨나호텔의 앞으로의 계획은 어떻게 되나?
헨나호텔은 시도와 검증의 자리다. 로봇을 사용하는 고객들의 피드백을 적극 수렴해 새로운 기기를 도입하고 다시 고객들의 반응을 살핀다. H.I.S.에서는 2020년 도쿄올림픽을 맞아 방일 외국인이 대폭적으로 늘어날 것을 고려, 도쿄에도 헨나호텔을 오픈했으며, 앞으로 총 50개 호텔을 오픈할 목표를 가지고 있다. 또한 호주와 대만을 포함, 약 20개의 헨나호텔이 해외에서 운영되고 있는 만큼 일본뿐만 아니라 전 세계에 3~5년 내 100호점을 달성하고자 한다.




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