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호텔 & 리조트

[노아윤 기자의 HR] 레스토랑의 숨은 주역, 가려진 서비스 매니저를 비추다 -①


얼마 전 한 방송 프로그램에서 배우 박진주 씨가 타성에 젖은 간호사의 현실 연기로 많은 이들의 공감을 얻었다. 웃음기 하나 없는 경직된 얼굴로 기계적인 상냥함을 드러내는 그의 연기는 서비스업에 종사하고 있는 이들의 웃기지만 슬픈 현실을 반영했다.


모든 산업은 서비스를 기반으로 하고 있다. 의료 서비스는 의사나 간호사가, 금융 서비스는 은행원이, 항공 서비스는 승무원과 기장이, 외식 서비스는 셰프와 서비스 매니저가 도맡고 있다. 최근 음식과 관련된 방송 프로그램이 많아지고, 먹방이 대세를 이루는 시대가 되면서 ‘셰프테이너’라는 말이 생길 정도로 셰프들은 유례없는 관심을 받고 있다. 그러나 셰프들의 동반자, 홀 서비스 직원들은 어떠한가? 셰프들의 음식을 최종적으로 빛내주는 이들. 이번 HR 지면에서는 그동안 가려져 있었던 서비스 직원들의 웃픈 현실을 조명해봤다.


직업으로 인정받지 못하는 외식 서비스 종사자들
홀 서버, 서비스 매니저, 지배인, 점장. 국내 외식업계에서 서비스 종사자를 칭하는 단어들이다. 해외에서는 전통적으로 웨이터, 웨이트리스라는 표현을 쓰지만 네이버 검색창에 웨이터라 검색하면 황당하게도 ‘나이트클럽의 종업원’이 연관검색어에 오르는 이유는 뭘까? 


구인구직사이트 잡코리아에서 외식서비스업에 들어가 보면 상세 직무에도 조리사, 요리사, 양식, 한식, 바리스타, 바텐더 등 다양한 카테고리들이 나열돼 있지만, 홀 서비스를 담당하는 일은 총 28개 직무 중 서빙과 매니저, 카운터, 지배인 정도로 분류돼 있다. 그것도 직급이 어느 정도 있는 매니저나 지배인을 제외하면 수많은 홀 서비스 종사자들은 자신들을 소개할 때 그저 ‘직원’이라는 단어로밖에 표현할 길이 없다.


해외여행을 하다보면 머리 희끗한 베테랑 웨이터들이 능수능란하게 서비스하는 것을 볼 수 있다. 웨이터들은 누구보다도 레스토랑에 대한 애정을 가지고 있고, 셰프의 음식에 대해 손님이 궁금해 하는 모든 것을 말해준다. 베테랑 웨이터들이 있는 홀 분위기는 흐름이 자연스럽게 군더더기가 없다. 그리고 그런 웨이터들은 손님들로부터 존중받는다.


그런데 왜 우리나라의 서비스업 종사자들은 최저임금에 치이고, 고객의 갑질로 인한 감정노동에 시달리는 것일까? 직업으로 존중받지 못하는 국내 레스토랑 서비스는 왜 이렇게 정착이 됐을까?


우리나라 레스토랑 서비스의 시작
서양에서 들어온 레스토랑 문화이기에 전통적인 클래식 서비스가 언제부터 시작됐는지는 정확히 알 수 없지만, 우리나라에 레스토랑 서비스가 각인되기 시작한 것은 T.G.I Fridays, 아웃백 스테이크하우스와 같은 대형 패밀리레스토랑이 자리하면서부터다.


식당 직원을 불러 주문하고, 가져다주는 음식을 먹은 후 계산대에서 결제만하면 해결됐던 시스템에서, 부르지 않아도 준비가 되면 직원은 주문을 받으러 오고, 식사 도중에도 불편한 사항은 없는지 체크, 그리고 앉은 자리에서 결제가 이뤄지는 서비스를 받게 됐다. 특히 앉아있는 고객의 눈높이에 맞춰 무릎을 꿇고 눈을 맞추는 ‘퍼피독 서비스’는 센세이션한 T.G.I Fridays의 시그니처 서비스 자체였다. 그동안 접하지 못했던 남다른 서비스를 제공하고, 당시 동종업계 최고시급을 받았기 때문에 외식업에 뜻을 품은 이들에게 패밀리 레스토랑은 서비스업의 등용문이 됐다. 서비스의 보고라고 불리는 호텔 레스토랑도 2000년대 초중반, 호텔이 급격히 늘면서 확대돼 전통적인 호텔 서비스를 배우고자 진입하는 이들도 많았다.


아르바이트로 시작하는 서비스업
패밀리 레스토랑이 들어서면서 파트타임의 개념도 활발해지기 시작했다. 그동안 한 명의 종업원이 여러 테이블을 관리했다면 서양식 서비스는 맨투맨으로 이뤄지기 때문에 자연스레 더 많은 종업원들이 필요해졌고, 인건비가 운영의 20~30%를 차지하는 레스토랑에서는 직원보다 파트타이머를 고용했다.


그러나 문제는 선진화된 서비스를 따라가는데 이에 대한 충분히 이해가 뒷받침 되지 못했다는 점이다. 서양의 파트타이머들은 최저임금을 받는 대신 팁 문화가 있기 때문에 고용자도, 근로자도 큰 무리는 없었지만, 국내의 경우 고된 노동 강도에 비해 낮은 임금으로 직원들의 업무동기가 떨어져만 갔다. 종업원들은 점차 퍼피독 서비스를 ‘왜’ 해야 되는지 모르는 채 그저 교육받은 매뉴얼대로 너도나도 손님 앞에 주저앉게 됐다. 한 외식업계 관계자는 “아직까지 진정으로 서비스업계에 뜻을 가지고 접근하는 사람은 많지 않다. 선택의 여지없이 자연스럽게 실습하다가, 아르바이트하다가 남아있는 이들이 대부분”이라며 아쉬움을 토로했다.


점점 멀어지는 전문성
자연스레 비전이 줄어들게 됐다. 레스토랑 서비스는 최저임금을 받으면서 그저 잘 웃고 서빙하면 되는 일이 돼 버렸다. 권숙수의 한욱태 지배인(이하 한 지배인)은 “서비스 매니저의 업무는 단순하지 않다. 홀에 있는 직원들은 주방에서 만들어진 음식들을 서빙만 하는 것이 아닌, 주방과 손님 사이에서 일어나는 많은 일들을 조율해야한다.”며 “가장 중요한 것은 음식을 전달하는 과정에서 다른 손님들에게도 메뉴에 대한 궁금증을 유발시키고, 동시에 이를 해소해줄 수 있어야 한다는 점”이라고 서비스 직원에 대한 중요성을 설파했다.


그러나 아직까지 이에 대한 중요성을 인지하고 교육을 통해 배우고자 하는 서비스 종사자들도 없을뿐더러 제대로 된 교육을 시키는 곳들도 부족한 상황이다. 외식업계 종사 희망자를 대상으로 조리와 외식 서비스의 무료 교육을 진행하고 있는 SK 뉴스쿨은 ‘직업을 배우는 진짜 학교’을 슬로건으로 1년간의 탄탄한 커리큘럼을 제공한다. 그러나 SK 뉴스쿨 관계자에 의하면 작년까지만 해도 참가자 모집이 쉽지 않았다고 한다. 해당 관계자는 “서비스를 뭐하러 1년 이라는 시간을 투자해서 배우냐는 반응이다. 차라리 그 시간에 직접 일을 하며 돈을 버는 것이 낫다고 생각하는 것이 현실이라 안타까울 따름”이라고 이야기한다.


그러나 본인의 위치는 스스로 만들어야 한다. 정부에서는 노동의 권리를 보장받지 못하는 이들을 위해 최저임금을 올렸다. 최저임금 이외에도 개선돼야 할 주위 환경들이 많지만, 결국 서비스 종사자들이 스스로 전문성을 갖춰야 그에 상응하는 대우도 받을 수 있을 것이다. 권숙수의 한 지배인은 “모든 직원들이 손님들에게는 잘하는 편이다. 지배인 입장에서 가장 중요한 것은 스탠바이에 임하는 자세나 업무를 대하는 태도, 교육을 받아들이는 자세”라고 귀띔하며 전문적인 인재로 성장할 수 있는 의지가 필요하다고 전했다.





... 내일 이어 [노아윤 기자의 HR] 레스토랑의 숨은 주역, 가려진 서비스 매니저를 비추다 -②

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