지난 3월 21일, 첫 강의로 찾아온 ‘호텔 리본 프로젝트’. 공급과잉에 시달리는 국내 호텔업계 종사자들에게 새로운 전략이 절실한 시점에 새로운 영감을 불어넣어줄 강연을 준비했다. 대망의 두 번째 프로젝트를 이끌어갈 주인공은 NICE D&R의 박준호 실장이다. 그는 ‘넛지’라는 행동경제학 개념을 호스피탈리티 서비스에 적용해, 새로운 시대에 어울리는 서비스 개념을 제시했다.

Hotel Re-Born Project 
호텔 리본 프로젝트(Hotel Re-Born Project)는 <호텔앤레스토랑> 매거진과 앰배서더 아카데미가 MOU를 맺고 진행하는 호텔업 종사자 대상 아카데미 프로젝트다. ‘잘 되는 호텔’을 만들기 위해 호텔 종사자를 대상으로 관련 전문가가 진행하는 강의를 개설, 호스피탈리티 업계에 새로운 인사이트를 불어넣고자 한다. 매달 다채로워지는 주제와 심도 있는 강연을 통해 호텔업계 종사자의 실무에 실질적 도움이 될 체계적인 커리큘럼을 구성해나갈 계획이다.

2nd Monthly Topic ‘호텔고객을 움직이는 부드러운 힘! 넛지 서비스’
강요하지 마, 팔꿈치로 슬쩍 찔러주면 돼! ‘넛지’
지난 4월 11일에 진행된 호텔 리본 프로젝트에서는 NICE D&R의 박준호 실장/수석컨설턴트가 두 번째 연사로 강단에 섰다. 박 실장은 작년 10월 일산 킨텍스에서 진행된 2018 호텔쇼, 그리고 바로 지난달 부산 호텔쇼의 컨퍼런스에 참여해 강의력을 인정받고 있다.

박 실장은 ‘호텔고객을 움직이는 부드러운 힘! 넛지 서비스’를 주제로 강연을 시작했다. 넛지란 팔꿈치로 ‘슬쩍 찔러주다’라는 말인데, 이 개념은 미국 시카고대의 행동경제학자 리처드 세일러(Richard H. Thaler)와 법률가 캐스 선스타인(Cass R. Sunstein)이 공저한 <넛지(Nudge)>란 책을 통해 널리 알려졌다. 특히 버락 오바마가 재임하던 시절, 행정부에서 레퍼런스로 삼은 책이 바로 ‘<넛지>’이기도 했다.

박 실장은 행동경제학의 개념인 ‘넛지’를 호스피탈리티의 서비스에 적용할 방안에 대해 논의했다.  넛지의 개념을 설명하기 위해 박 실장은 먼저 ‘우리는 자신의 행동에 영향을 주는 나의 힘에 대해서는 놀라울 정도로 둔감하다’라는 책의 구절을 소개하며, “서비스를 받는 사람의 입장도 이해해야한다. 넛지를 이해하려면, 맥락에 대해서 잘 알아야 한다.”라고 언급했다.

박 실장은 참관객들이 ‘넛지’라는 개념을 쉽게 이해하도록 다양한 Q&A를 통해 커뮤니케이션을 유도했으며, 넛지의 굿 케이스와 배드 케이스를 구분한 흥미로운 해외 사례를 동영상 자료로 제시하며 강의의 집중도를 높였다. 이후 NICE D&R에서 넛지를 적용해 실제 호텔 및 리조트에 적용한 프로젝트를 설명하며, 호텔 실무진인 참여자들의 이목을 끌었다.

강의를 마무리하며 박 실장은 “이 강의를 듣고 나면 왜 이게 넛지인지 이해가 되게끔 하는 것이 목표”라고 설명했다.

호텔 리본 프로젝트 만족도는 상승 중!
지난 첫 번째 호텔 리본 프로젝트에 이어, 두 번째 강의 역시 다양한 호스피탈리티 업계 종사자들이 참여했다. 호텔경영학 교수를 비롯, 서비스 강의인 만큼 특급 호텔 객실팀의 호텔리어들이 다수 자리했으며, 그 외에도 여행사, OTA 플랫폼 종사자들이 함께했다. 이들은 강의의 시작과 전에 활발한 네트워킹의 시간을 가지며 의견을 교환하기도 했다. 

호텔앤레스토랑이 수집한 호텔 리본 만족도 설문조사에 따르면, 박 실장의 강의력에 대한 긍정적인 피드백이 주를 이뤘다. 구체적으로 호텔 고객 서비스에 도입할 수 있는 실제 사례에 대해 가장 많은 참관객들의 표를 얻었는데, 리본 프로젝트의 한 참여자는 “기존에 알지 못했던 넛지의 효과를 쉽고 재미있게 설명해 줘 인상 깊었다.”라고 전했다.

리본 프로젝트에 참여한 신청자들이 다음 강연으로 듣고 싶은 주제로 꼽은 것은 호텔 인건비 절감, 외식분야 강연, 다이렉트 부킹으로 예약 유도하는 방법, 호텔 멤버십, 셀프 리더십 등이었다. 이를 통해 <호텔앤레스토랑>과 앰배서더 아카데미는 호텔 종사자들이 필요한 강연 커리큘럼을 구성해나갈 예정이다.

3rd Monthly Topic,
‘호텔의 OTA시장 관리 : 무너진 기본세우기’

앞서 살펴봤듯, 호텔 리본의 두 번째 강의는 프로젝트 참여자들의 긍정적인 피드백과 함께 마무리됐다. 호텔 리본 프로젝트의 세 번째 주인공은 (주)루밍허브의 유경동 대표다.

유 대표는 ‘호텔의 OTA시장 관리 : 무너진 기본세우기'를 주제로 찾아올 계획이다. 전 세계적으로 호텔 산업에서 OTA의 비중이 빠르게 높아진 만큼, 이에 대한 호텔의 OTA 시장 대응 역시 빠르게 변화하고 있다. 이러한 상황에서 호텔은 변화를 파악하고, 자신이 소속한 호텔의 OTA 시장의 대응수준이 어느 정도인지 점검해야하는 시점이다.

유 대표의 강연 내용은 호텔 객실매출에 실질적 도움을 주는 방향으로 이어질 예정이다. 그렇기 때문에 누구보다 호텔의 세일즈 마케터, 총지배인, 오너, 그리고 OTA 관련 종사자들에게 맞춤형 강의가 될 것으로 보인다. 호텔과 관광업계에서 OTA는 하나의 패러다임으로 자리매김하고 있는 시점에서, 관련 종사자라면 필수적으로 수강해야 하는 커리큘럼이다.

5월, 세 번째 호텔 리본 프로젝트는 참여자들에게 한층 가까워진 모습으로 찾아갈 예정이다. 호텔 리본 프로젝트에 참여할 신청자는 호텔앤레스토랑 홈페이지와 페이스북 페이지를 통해 신청할 수 있다.