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호텔 & 리조트

[Feature] 지니와 아리아 찾는 호텔들 호텔, AI 도입 통해 서비스의 새 지평 열다 -①



4차산업시대에 도래함에 따라 호텔에서 신문물(?)을 접하는 일이 잦아졌다. 키오스크를 통해 체크인을 하고, 스마트폰 어플리케이션에 저장된 디지털 키로 객실 문을 연다. 객실 안에서는 손 하나 까딱하지 않아도 에어컨을 틀수도, 잠들기 전 조명을 끌 수도 있게 됐다. 

시간이 지나며 점점 ICT(정보통신기술)를 적용한 호텔 서비스들이 다양해지고 있는 가운데 작년 7월, KT 에스테이트에서 론칭한 최초의 ‘AI 호텔’ 노보텔 앰배서더 서울 동대문이 오픈, 이후로 호텔들의 AI 접목 사례가 늘어나고 있어 AI가 호텔 서비스와 운영에 새로운 패러다임을 제시해 줄 수 있을지 관심이 뜨겁다. 국내 호텔에 적용되고 있는 AI 서비스는 어떤 것들이 있을까? 

앞으로 호텔에서 AI의 역할은 어디까지 확장될 수 있을지, 그렇다면 호텔은 AI를 적용해 어떻게 호텔 운영의 효율을 높일 수 있을지, 호텔 AI 사업을 진행하고 있는 KT와 SK 텔레콤, 그리고 이를 적용하고 있는 호텔들을 통해 알아봤다. AI, 도대체 그 영역은 어디까지일까?

데이터 기반 학습의 산물 AI
‘Artificial Intelligence’. 인공지능(AI)은 인간과 같이 사고하는 컴퓨터 프로그램이다. 인간이 아닌데 어떻게 인간과 같이 사고를 하는지 살펴보면, AI는 다양한 상황을 무수한 학습과 반복을 통해 원인과 결과 관계를 추정하거나 반복되는 루틴을 파악하는 방식으로 지능적 판단을 내린다. 예를 들어 “A소설을 산 사람들이 B소설도 산다.”는 경향을 파악하면 A소설을 구매한 이들에게 B소설을 추천해주는 것과 같은 알고리즘이다.

AI의 정교함은 얼마나 많은 학습을 했느냐의 여부에 따라 구분되는데, 여기서 AI의 학습은 우리가 흔히 이야기하는 데이터를 통해 이뤄진다.
4차산업시대에 들어 빅데이터가 중요하다는 이유가 바로 여기에 있다. 보다 많은 사례를 수집해야 정확한 결과에 도달할 수 있기 때문이다. 현재 호텔의 AI 서비스는 음성인식을 기반으로 이뤄지고 있으며, 간단하게는 음악재생부터 검색, 호텔 정보 확인, 서비스 오더, 객실 조명 및 온도제어와 같은 첨단 서비스까지 다양한 영역에서 이뤄진다. 일반적인 AI와 마찬가지로 호텔 AI도 요구사항을 접수하면 적절한 답을 찾아 이를 이행하는 데 메커니즘이 집중돼 있다. 객실 제어는 객실 내 IoT와 시스템이 연동, AI가 인식한 명령을 중간에서 다시 IoT에 전달하면 IoT가 객실 제어를 실행하는 구조다.

음성 UX가 핵심단계인 국내 AI 서비스
음성인식 기반의 AI 서비스를 제공하는 데 있어 가장 핵심은 음성 UX(User Experience). AI는 음성 인식 후 인간이 일상생활에서 의사소통을 위해 사용하는 언어인 ‘자연어’로 명령을 처리하는 것도 중요하지만, 대화의 맥락(Context)을 파악하는 것이 궁극적으로 AI가 나아가야 할 방향이다. 이를테면 “덥다.”는 입력 값을, 더워서 지금의 온도가 몇 도인지 궁금하다는 뜻으로 해석해 온도를 말해줄 것인지, 실내가 더우니 에어컨을 틀 것인지 구별하는 능력이다.

국내 호텔에 AI 서비스를 제공하고 있는 가장 대표적 기업 KT와 SK텔레콤은 각각 IPTV와 고객센터, B tv와 T Map의 AI 기능을 통해 얻은 다량의 음성 데이터를 기반으로 열에 아홉은 명령 값에 적절한 행동을 취하지만 아직까지는 정확한 명령어, “오늘 날씨 어때?”, “최신 노래 틀어줘”와 같은 학습된 문장에 국한돼 있는 상황이다. SK텔레콤 AI사업 박명순 Unit장(이하 박 Unit장)은 “그동안 음성은 메이저 UX가 아닌 보완재로 이용돼왔다. 터치라는 너무 강력한 UX가 있기 때문에 인식률이 낮다 보니 터치가 불가능한 어쩔 수 없는 상황에 대해서만 터치의 대안으로 사용된 것이 음성”이라면서 “그러나 2014년, 아마존 알렉사를 시작으로 인공지능 스피커가 출시되고 나서 음성만으로도 제1의 UX를 구축할 수 있게 됐다. 이는 앞으로 AI 발전에 있어 상당히 고무적인 상황”이라며 음성인식의 영역이 계속해서 넓어질 것으로 전망했다.

AI, 왜 호텔인가?
그렇다면 왜 기업들은 호텔에 AI 서비스를 구현하려고 할까? 그 이유는 음성 UX가 최적으로 적용될 수 있는 공간이기 때문이다. 앞서 이야기한 음성 UX는 ‘의도 지향적’ 서비스일수록 대화의 맥락을 구분하기 쉬워지고, 이에 대한 데이터가 계속해 쌓이면 더욱 정교한 서비스로 연결된다. 그런 메커니즘에 의한다면 호텔 객실은 AI 서비스가 적용되기 딱 알맞은 조건을 갖춘 셈이다. 객실이라는 한정된 공간이라 음성 인식률이 높아지고, 대개 호텔 내에서 해결할 수 있는 요구사항만 요청되기 때문에 AI가 명령어의 맥락을 분석하기 쉬운 환경이다.

게다가 호텔이 문화 플랫폼으로서 빠르게 변화하는 트렌드를 흡수, 호텔을 찾는 고객에게 새로운 경험을 선사한다는 점에서 호텔에서 선보이는 AI 서비스가 갖게 되는 영향력도 한몫한다. 이에 대해 KT AI사업단 마케팅부문 이현덕 과장(이하 이 과장)은 “현재 KT의 기가지니는 약 1000여 객실에 상용화돼 있는데 객실은 투숙객이 계속해서 바뀌기 때문에 1000명, 그 이상의 고객에게 기가지니의 경험을 제공할 수 있다는 장점이 있다. 호텔은 문화 플랫폼의 역할을 하기 때문에 여러 요소를 종합해 봤을 때 AI 서비스를 선보이기에 최적화된 곳”이라고 설명했다.



호텔, 왜 AI인가?
국내 호텔이 AI를 본격적으로 도입한 것은 설계부터 AI 호텔로 시작한 노보텔 앰배서더 서울 동대문이다. 이후로 현재 레스케이프, 안다즈 서울 강남, 비스타 워커힐 서울, 파라다이스호텔 부산이 대표적으로 AI를 적용한 객실을 선보이고 있다. 노보텔 앰배서더 서울 동대문 FO 오진아 팀장(이하 오 팀장)은 “노보텔 앰배서더 서울 동대문은 KT와 KT 에스테이트에서 국내 최초로 인공지능 서비스를 구현한 호텔이다. 호텔을 방문하는 고객들에게 더욱 친숙하고 편리한 서비스를 제공하고자 객실 내 기가지니 호텔, 지니폰 등의 ICT 기술을 도입, 다양한 서비스를 제공하고 있다.”면서 “많은 고객들이 새로운 서비스에 대해 호기심을 가지고 적극적으로 이용하는 편이다. 이에 호텔은 기가지니 호텔, 지니폰, KT Super VR 등 AI 서비스의 범위를 확대 적용하기 위해 노력하고 있다.”며 AI 도입 취지에 대해 설명했다.

한편 레스케이프 호텔 객실팀 정민우 파트장(이하 정 파트장)은 “레스케이프가 작년 7월 오픈하기 6개월 전인 2월부터 KT 측과 객실 AI 도입에 대해 많은 논의를 거쳐 우리 호텔에 특화된 AI 서비스를 선보이고 있다. AI 서비스를 실시하게 된 배경에는 레스케이프 브랜드가 ‘세상에 없는 호텔’을 모토하고 있고, 이런 의미에서 비대면 서비스를 강조하고자 했는데 호텔이 지향하는 바에 AI가 수행해줄 수 있는 역할이 맞았기 때문”이라며 호텔의 아이덴티티를 하는 데 보다 강화하는 수단으로 AI를 활용하고 있다고 전했다.

워커힐 호텔앤리조트는 주요 미션 중 하나로 호텔이라는 공간에서 고객이 자연스럽게 기술, 테크놀로지를 경험할 수 하는 데 두고 지난해 9월 NUGU AI 스피커를 활용한 IoT룸을 오픈했다. 워커힐 호텔앤리조트 관계자는 “워커힐은 독자 브랜딩 과정에서 디지털 변환, 즉 정보의 디지털화(Digital Transformation)에 대한 중요성을 인식, 호텔이 주도적으로 AI IoT룸을 기획했다. 장기적인 비전을 가지고 이미 스피커를 뉴브랜딩 과정에 도입했으며 이를 활용한 서비스 기획에도 주도적으로 참여하고 있다.”고 이야기 했다.  



-호스피탈리티 트렌드에 최적화 된
인공지능 호텔 솔루션, ‘가기지니 호텔’

KT의 AI 사업은 2017년 1월부터 시작됐다. 사업은 오픈한지 2년 만에 200만 가입자를 유치하며 거침없는 성장세를 이어가고 있으며, 노보텔 앰배서더 서울 동대문을 시작으로 최초로 AI 호스피탈리티 서비스를 접목한 AI 호텔을 선보이고 있다. 기가지니 호텔 서비스는 AI 스피커 기술을 기반으로 호텔전용 인포테인먼트(정보전달에 오락성을 가미한 미디어) 시스템을 구축, 음성뿐 아니라 터치스크린을 통해 쉽고 빠르게 서비스를 제공하고 있다. 현재 기가지니 호텔은 레스케이프, 헤이 서귀포, 안다즈 서울 강남 등 국내 특급호텔과 지역 부티크 호텔 등 전국의 12개 호텔에서 약 1000여 객실에 상용 서비스 중이다.

한편 KT의 음성인식 솔루션과 인공지능 플랫폼은 기본 인프라를 바탕으로 지속적 연구개발을 실시하고 있으며, 부동산 전문 자회사 KT 에스테이트는 직접 노보텔 앰배서더 서울 동대문과 안다즈 서울 강남을 설립, 2022년까지 서울 시내 핵심 상권을 중심으로 총 4개 AI 호텔을 추가적으로 선보일 예정이라고 밝히며 앞으로 호텔 AI 사업에 대한 확장 가능성을 어필하고 있다. 

이어서 내일 [Feature] 지니와 아리아 찾는 호텔들 호텔, AI 도입 통해 서비스의 새 지평 열다 -②..

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