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호텔&리조트

[Feature] 지니와 아리아 찾는 호텔들 호텔, AI 도입 통해 서비스의 새 지평 열다 -②

어제 [Feature] 지니와 아리아 찾는 호텔들 호텔, AI 도입 통해 서비스의 새 지평 열다 -①에 이어서..

“호스피탈리티를 기반으로 한 최초의 AI, 호텔과의 파트너십 통해 최적의 솔루션 구축할 것”
KT AI사업단 마케팅부문 이현덕 과장 


KT에서 AI사업에 집중하게 된 계기는 언제부터인가? 현재 사업은 어떻게 운영되고 있는지 궁금하다.
AI 사업단의 경우 2017년 말에 출범했다. 그전에는 가정용 스피커를 주로 하는 기가지니 사업단이었는데 인공지능 서비스까지 결합된 서비스로 통치 개편됐다. 시작은 B2C 시장을 겨냥한 인공지능 스피커로 IPTV에 AI 기능을 탑재, 큰 긍정적인 반응 속에 지금의 AI 사업 동력을 얻었다. AI 전체가 음성인식은 아니지만 현재 국내 인공지능은 음성 UI 발전해 나가는 과정이다. 그런데 KT는 130년 된 통신 회사로서 특화된 고객센터 운영을 통해 허락된 VOC 데이터를 보유하고 있고, STT(Speech to Text) 기술을 통해 기가지니가 다량의 학습 과정을 거쳤다. 이에 한국어 음성인식은 거의 완벽한 수준에 올랐으며, 국내 최초로 영어, 일본어, 중국어의 서비스까지 제공하고 있다. 지속적인 영역 확장을 통해 계속해서 많은 데이터를 가지고 더 높은 인텔리전스를 구현하기 위해 노력 중이다. 

기가지니 호텔은 어떤 방식으로 실현되고 있나? 기가지니를 통해 호텔에서 제공하고 있는 서비스를 설명한다면?
기가지니는 기존 스피커 디바이스가 사용방법에 대한 학습이 필요해 낯선 공간에서 활용도가 다소 떨어진다는 문제점을 반영, 터치가 가능한 LCD 패널을 AI 스피커에 결합했다. 객실 내에서는 조명 및 냉난방 제어, 어메니티 및 컨시어지 요청, 호텔 시설정보 확인은 물론 TV 제어와 음악 감상이 가능하다. 이 중 호텔에서 가장 궁금해 하는 것이 객실 제어 부분인데 대개 AI를 통해 시스템을 제어하기 위해서는 객실 내 모듈이 통신 신호를 받을 수 있는 IoT 모듈로 탑재돼야 하지만, 기가지니 호텔은 호텔 내 RMS(Room Management System) 시스템과 연동, IoT화 돼 있지 않은 룸도 제어가 가능하다. 일반적으로 기존의 호텔은 RMS 체계가 갖춰져 있고, AI 사용을 위해 전체 시스템을 바꾸는 데 한계가 있다는 점을 반영한 결과다. 호텔은 RCU(Room Control Unit)를 투숙객의 눈에 띄지 않는 벽장에 설치해 놓기만 하면 기가지니가 RCU와 연동해 객실 시스템을 제어하는 방식이다.

KT에서 기가지니 호텔 솔루션을 지원함에 있어 가장 주안점을 두는 것은 무엇인가?
KT 솔루션의 가장 큰 장점은 모든 시스템이 자체 개발되고 있기 때문에 지속적인 업그레이드가 용이하다는 것이다. 일례로 도입 초기부터 호텔의 AI 도입에 가장 활발한 논의가 이뤄지고 있는 레스케이프의 경우, 레스케이프가 추구하는 호텔 콘셉트에 맞는 인룸 체크아웃 서비스 같은 것들이 개발되기도 했다. 이처럼 KT는 자회사 에스테이트에서 호텔 개발도 활발히 하고 있고, 호텔에 특화된 AI 서비스를 제공하고 있기 때문에 호텔의 개선의견을 고객 서비스 측면에서나 운영 측면에서나 적극적으로 받아들이고 있다. AI는 특히 모수가 커지면 커질수록 쌓이는 데이터로 인해 시스템을 업그레이드 할 수 있는 동력이 확보돼 최대한 많은 이들이 서비스를 경험할 수 있도록 하는 것이 중요하다는 점도 있기 때문이다. 물론 기술적인 한계로 인해 적용하기 힘든 모델도 있지만 개발하는 단계에서 미처 생각하지 못했던 ‘호텔’이라는 특성을 파트너사와 함께 계속해서 파악, 개발뿐만 아니라 유지보수에도 많은 노력을 기울이고 있다. 

앞으로 AI 기술이 호텔 서비스의 어느 부분까지 확장될 것으로 예상하는지, 호텔 AI의 가능성에 대해 이야기 한다면?
지금은 인포테인먼트로서 고객 서비스 측면이 부각이 되고 있지만 조만간 호텔 운영 효율화까지 이뤄질 것이라 생각한다. 실제로 현재 기가지니를 사용하는 호텔에서 시설, 운영 팀에도 AI의 영역이 접목됐으면 좋겠다는 피드백이 있어 KT에서도 이에 대해 연구하고 있다. 이를테면 객실 내 이상 현상이 발견되면 프런트에 신호를 보낸다든지, 중요 인포메이션을 메시지로 전송하고, 고객의 잦은 니즈를 파악해 고객에 커스터마이즈된 프로모션을 디바이스 상의 팝업으로 띄우는 등 컨트롤 타워 역할을 하는 것이다. 지금은 개인정보보호로 인해 실현되기까지 시간은 걸리겠지만 언젠가는 자주 투숙하는 고객들에 한해 체크인을 실시하면 투숙객이 객실에 도착하기 전에 이미 그들이 원했던 객실 모드로 전환되는 서비스까지 가능할 것이라 생각한다.

-인공지능에 감성을 담았다,
객실의 무드를 배가시켜줄 스피커 ‘누구(NUGU) 캔들’

2014년 브로드밴드 B tv를 시작으로 AI 사업에 박차를 가하고 있는 SK텔레콤은 지난해 8월 누구의 호텔전용 버전 ‘비스타 워커힐 서비스’ 론칭을 통해 호텔에 인공지능 플랫폼을 선보였다. 누구의 AI는 화면이 현재 호텔에서 사용하고 있는 누구 캔들을 포함해 디스플레이 탑재형 인공지능 스피커, 이동형 스피커, B tv스피커 등 다양한 형태의 디바이스를 제공한다.

누구 캔들은 호텔의 특성에 맞게 자체 개발한 음성 UX로 특유의 감성적인 서비스를 실시하고 있으며, 상황과 개인의 취향에 맞는 13가지 색상, 7가지 테마를 구성해 객실 분위기를 조성하고 있다. 현재 비스타 워커힐 서울과 파라다이스 호텔 부산에서 선보이고 있는 누구 캔들은 철저히 오디오에 집중한 서비스로, 객실 내 음악 감상, 라디오 재생, 호텔 정보 검색, 컨시어지 서비스 등이다.

“호텔 객실 특성에 맞춰 감성적 터치의 AI 서비스 발전시키고자 해”
SK텔레콤 AI사업 박명순 Unit장 


SK에서는 텔레콤 뿐만 아니라 전사적으로 AI에 대한 많은 투자를 하고 있다. SK의 AI 사업은 어떻게 시작하게 됐나?
2014년 미래기술원 원장으로 근무할 당시 미래기술원의 역할인 미래에 나올 기술을 기반으로 생겨날 사업아이템을 연구하고 있었다. 당시 융·복합되는 여러 IT 기술이 있었는데 그중 AI의 발전 가능성을 보게 됐다. 기술이 시장으로 나오기까지는 약 10년 정도의 시간이 걸린다. 미래기술원에서도 근 10년간의 IT 트렌드를 꾸준히 주시하다 2014년부터 음성, 영상인식, 언어처리와 같은 AI 기술을 시도, 접목하기 시작했다.

SK텔레콤의 AI는 먼저 브로드밴드 B tv를 통해 출시했는데 당시만 해도 리모컨에 달려있는 버튼이 무엇에 사용하기 위한 것인지 모르는 이들이 많았다. 처음에는 AI의 기능을 설명하는 것이 가장 어려웠던 것 같다. 스피커 상용화는 2016년 9월에 이뤄졌으며, B tv이후 12월부터 T map에 AI기능을 탑재했다. 대개 터치인식으로 한계가 있는 서비스를 중심으로 음성인식을 접목한 흐름이다. 

SK텔레콤의 AI 스피커는 어떤 부분에 특화돼 있나? 스피커를 개발하며 가장 주안점을 둔 부분은 무엇인가?
음성 UX다. 아무래도 스피커를 통해 소통하다보니 이 부분은 우리 AI 사업에 가장 핵심적인 부분이다. 특히 TTS, 문자음성 자동변환 기술에 많은 공을 들였다. AI 스피커가 기계라는 인식보다 하나의 객체로 포지셔닝 해야 함에 주목했다. 기계가 사람이 될 수는 없지만 마치 사람과 대화하듯 인식이 돼야 누구의 효용성과 가치가 더욱 올라갈 것이라 판단했기 때문이다. 아리아는 목소리를 설계할 때부터 20대 중반 여성의 페르소나를 이미 콘셉트로 정했다. 명랑하고 쾌활하면서 이지적인 느낌이 들도록 설정해놓고, ‘안녕하세요’의 인사말도 상황에 맞게 상당히 세분화된 여러 버전을 녹음했다. 

음성 UX의 키포인트는 AI가 화자의 말을 알아듣는 것도 중요하지만 화자가 인공지능의 말을 제대로 알아듣는 것도 중요하다는 것이다. UX는 결국 화자와 AI 간의 상호작용의 방법이다. 그리고 화자의 상황에 맞게 적당히 공감하는 능력까지가 AI와 화자 간의 상호 작용이다. 실제로 누구의 작동이 오류가 생기면 이용객들은 아리아가 ‘말귀를 못 알아 듣는다’고 이야기한다. 이는 이미 누구 스피커를, 혹은 아리아를 의인화시켜 생각하고 있음을 의미한다. 이처럼 SK텔레콤의 누구는 AI의 감성적 터치에 중점을 두고 있다.

음성 서비스로만 제공하는 한계가 있을 것 같은데 이에 대해서는 어떻게 생각하나?
디스플레이에 대한 니즈도 고려하지 않은 것은 아니다. 그러나 인지 과학적으로 봤을 때 시각과 청각은 상극관계에 있다. 화면과 음성이 같이 노출되면 사람의 뇌는 화면에 집중한다. 청각은 멀티태스킹이 가능하지만 시각은 불가하다는 점이 이에 대한 근거다. 시각은 집중력이 굉장히 높기 때문에 음성에 익숙해진 상황을 화면에 노출시킨다면 이는 방해요소가 될 우려가 있다. 따라서 음성 설계 시 콤팩트한 정보전달 시스템을 구축하는 데 많은 연구를 했던 것이다. 그러나 음성은 말소리가 길어질수록 인지집중력이 떨어지고 인지 속도로 보면 시각적인 것이 음성보다 효과적인 부분이 있는 것은 사실이다. 그리고 화면으로 해결할 수 있는 일을 음성으로 푸는 일은 상당히 어려워 음성을 방해하지 않는 정도의 선에서 청각과 시각의 조화를 이룰 디스플레이 개발을 고려하고 있다.

현재 누구가 제공하는 호텔 AI 서비스는 무엇인가? 앞으로 접목하고자 하는 서비스가 있다면?
누구는 기본적으로 스피커기 때문에 음악 감상에 대한 수요가 높았고, 최근에는 활발한 반응을 보이고 있는 것은 인룸 컨트롤이다. IoT를 접목한 이 서비스는 특히 온도나 조명 제어와 같은 부분에서 공부해야 할 것들이 많은 호텔에서 귀찮은 일을 대신 해결해준다는 점에서 활용도가 높다. 또한 기본적인 컨시어지 업무를 해결해주고 있기 때문에 직원들의 운영 측면에서도 효율적이라는 호텔 측의 반응이 있었다. SK텔레콤은 앞으로도 지속적인 음성 UX개발과 자체 내 도메인을 활용한 데이터 확보, 호텔과의 파트너십을 통해 호텔에 적용할 수 있는 서비스들을 늘릴 생각이다.

운영 효율화 위해 호텔-업체 간의
잦은 커뮤니케이션 필요

편의와 엔터테인먼트 기능으로 가정에 먼저 상용화됐던 AI이기에 호텔의 AI도 아직까지 차별화된 서비스 정도로만 활용되고 있지만, KT와 SK텔레콤 모두 앞으로 호텔 운영의 효율성을 제고할 수 있는 방향으로도 시스템을 개발할 계획이라고 이야기해 호텔 AI의 역할이 더욱 커질 것으로 전망되고 있다. 

노보텔 앰배서더 서울 동대문의 오 팀장은 “아무래도 인력으로만 운영되던 서비스가 기가지니와 지니폰으로 시스템화 돼 운영되다 보니 일손을 덜어주는 부분이 있다. 고객들도 기가지니와 지니폰을 통한 서비스 요청 자체를 하나의 놀이, 즐거운 요소로 생각해 관련 컴플레인도 적은 편”이라면서 AI 서비스를 통해 수월해진 운영 측면을 설명했다. 실제로 KT AI사업단에서 노보텔 앰배서더 서울 동대문의 사례로 조사한 결과, 일평균 200건의 서비스 요청을 비대면으로 처리, 이는 단순문의 대응에 필요한 시간을 콜 당 3분이라고 본다면 10시간, 오더 테이커 1명의 직원이 해야 할 일을 수행한 것으로 나타났다. 

이처럼 단순응대에 소모되는 시간을 AI가 대신해주면 직원들은 고부가가치를 창출할 수 있는 상담이나 처리에 집중할 수 있다는 장점이 있다. 그러나 AI가 호스피탈리티에 기반을 둔 서비스가 아니다 보니 개발 측면에서 놓치고 있는 것들이 있을 수 있고, 호텔 입장에서도 요구하고 싶지만 기술적인 부분에 대해 모르는 부분이 있기 때문에 호텔 운영상의 효율을 위해서는 호텔과 업체 간의 활발한 커뮤니케이션이 중요하다. 레스케이프 호텔 정 파트장은 “레스케이프는 오픈 전부터 AI 도입을 염두에 두고 있었기 때문에 보다 호텔이 추구하는 방향에 맞는 서비스를 KT와의 잦은 커뮤니케이션을 통해 어필했었고, 서비스를 제공하고 있는 현재도 끊임없는 피드백을 통해 고유기능의 개발과 시스템 안정화에 노력을 기울이고 있다.”면서 “서로 모르는 영역이기 때문에 생기는 간극은 프로세스 조율을 통해 줄여나가는 것이 필요하다.”고 전했다. 

AI, 차세대 호텔 비즈니스의 가능성 열다
세계 최대 전자상거래 업체 알리바바가 중국 항저우에 지난해 12월, 290개 객실 규모의 AI호텔 ‘페이주부커(Fly Zoo)’를 오픈했다. 이에 대해 업계는 알리바바의 AI 기술이 마이크로소프트 테스트에서 인간을 앞지른 대화능력으로 화제가 된 만큼, 페이주부커는 AI를 4차산업시대의 핵심 동력으로 삼고 있는 알리바바가 AI를 통해 호텔 운영 혁신의 가능성을 보고 있는 것이라는 반응이다.

아직까지 인공지능은 한계가 아닌 무한한 가능성이 주목받고 있기 때문에 완벽한 서비스보다 계속해서 발전해나가고 있다. 이에 호텔도 문화 플랫폼으로서 고객에 차별화된 서비스를 선보이고, 보다 스마트한 호텔 운영을 위해 현재의 AI가 앞으로 어떤 방향성을 가지고 진화해 나갈지 관심을 가질 필요가 있다. SK텔레콤 박 Unit장의 말처럼 AI가 시장에 나오기까지 10년을 기다렸다면, 사업성을 100% 보장할 수는 없어도 AI와 같은 IT 기술이 앞으로의 비즈니스와 접목해 만들어 낼 수 있는 시너지는 무궁무진하다는 이야기가 아닐까? 호텔도 예외는 아니다. 한 호텔업계 관계자는 “결국 기존 전통호텔에서 최소한의 내부 인력과 외주 용역으로 운영하던 IT 조직이 4차산업혁명 시대에 맞게 진화해야 한다. 시스템을 구축·운영하는 인력 외에 IT 서비스를 기획하고 데이터를 분석, 업무 프로세스를 설계할 수 있는 인력이 있어야 한다. 이러한 인력은 전반적인 업무 이해도와 기본적인 ICT 역량을 보유해야 하는 하이브리드 인재”라고 이야기하며 호텔에서 IT에 대한 관심을 가지고 적극적인 대응이 필요함을 강조했다. 앞으로 호텔에서도 AI를 비롯한 IT 기술을 어떻게 접목해 나갈 것인지에 대한 고민이 필요한 때다.


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