드라이브 스루, 모바일 편의점, HMR 등
언택트 서비스로 돌파구 찾는 호텔들
코로나19는 항체를 가진 사람이 없어 빠른 속도로 감염이 전파되는 특성을 가지고 있다. 특히 집단감염 이후 대유행이 계속되고 있어 감염전파를 조절하는 것이 가장 큰 예방책이 되고 있는 가운데 ‘사회적 거리두기’ 실천이 강조되면서 타인과의 접촉을 최대한 줄일 수 있는 언택트 서비스가 사회 곳곳에서 도입되고 있다. 불특정 다수가 방문하는 호텔도 그동안 몇몇 확진자가 거쳐 갔다는 이유로 고객들의 발길이 뚝 끊긴 터였기에 그동안 밀레니얼을 겨냥하기 위해 적용했던 비대면 서비스를 고객이 직원의 대면 없이, 감염우려를 배재한 채 호텔을 이용하는 수단으로 활용한 것이다.
이에 그동안 키오스크나 AI, 일부 앱 서비스에 그쳤던 언택트 서비스가 호텔가에서도 다양한 모습으로 발견됐다. 먼저 ‘드라이브 스루’가 스타벅스는 물론 코로나19 선별 진료소에까지 적용되기 이르러, 롯데호텔서울에서 업계 최초로 드라이브 스루 ‘시그니처 박스’를 출시해 화제다. 시그니처 박스는 롯데호텔서울의 일식당 모모야마와 베이커리 델리카한스의 인기 메뉴들을 차에서 내리지 않고 최소한의 접촉으로 맛볼 수 있도록 한 것으로 예약과 구매는 픽업 시간과 사전 예약 시간에 맞춰 유선 또는 공식 홈페이지, 네이버 예약 페이지를 통해 가능하게 만들었다. 픽업은 1층에 마련한 드라이브 스루 픽업존에 잠시 정차한 뒤 주문번호 및 메뉴만 확인하면 바로 수령할 수 있다.
한편 기존 호텔 내 어메니티 배달 서비스로 주로 이용되던 AI 로봇을 추가 확장해 ‘모바일 편의점’ 플랫폼으로 개발한 코트야드 메리어트 서울 보타닉파크의 모바일 편의점 매출도 급상승하고 있다. 모바일 편의점은 객실 및 레스토랑과 로비 공간에 비치돼 있는 안내문 QR코드로 접속하면 간단한 스낵에서부터 생필품, 호텔 어메니티까지 주문 가능한 모바일 플랫폼 서비스로 몇 가지 동작만으로 필요한 물품을 직원과의 대면 없이 편하게 수령, 코로나19로 객실 판매율이 낮아진 2월 중순부터 그 전 매출에 비교했을 때 약 2.5배 상승한 호재를 누렸다고 한다. 코트야드 메리어트 서울 보타닉파크 마케팅팀 우윤정 대리는 “모바일 편의점은 미니바의 아이템 확장 버전이라고 생각하면 된다. 기본적인 편의점 물품에서부터 생필품, 배스 밤과 같은 호텔 물품, 룸서비스 메뉴까지 주문 가능하기 때문이다. 공간을 따로 정해놓고 판매를 하는 것이 아니라서 호텔은 아이템을 언제든지 늘릴 수 있고, 가격도 편의점과 동일한 수준으로 제공하고 있어 고객의 이용률도 높아지는 추세”라면서 “재고는 F&B에서 관리하고 결제는 객실팀에서 맡고 있다. 최근 고객들이 주로 찾는 품목은 아무래도 음식 위주가 많다. 아직 스낵세트 정도지만 룸서비스 세트 메뉴는 아이템 업로드가 어렵지 않고 관리도 가능해 추가적으로 다양한 메뉴들을 선보일 계획”이라고 이야기했다.
모바일 편의점 이외에도 직원을 대면하지 않고 호텔에 대한 정보를 모바일로 손쉽게 받아볼 수 있는 서비스도 출시되고 있다. 캐스트잇은 KT와 함께 AI 호텔 서비스를 구축 및 운영하고 있는 호텔 전문 플랫폼 기업 인더코어에서 개발한 플랫폼으로, 특히 지금과 같이 호텔 근무 인력이 넉넉하지 않은 상황에서도 투숙객에게 제공하고 싶은 정보와 컨시어지 서비스 등을 카카오톡 또는 WhatsApp으로 발송할 수 있어 호텔들의 관심이 높다. 캐스트잇은 그동안 언택트 컨시어지 시스템이 객실 내 태블릿으로만 제공되기 때문에 이용 거리의 제한이 있었던 점을 보완, 스마트폰으로 서비스를 제공함으로써 편리함과 함께 고객 경험을 향상시킬 수 있는 대안으로 떠오르고 있다.
호텔 레스토랑의 시그니처 메뉴 HMR 시장 진출을 통해 추가적인 수익구조를 확대를 꾀하던 호텔들도 언택트 소비의 확산으로 HMR 상품의 유통채널 확대에 나섰다. 워커힐 호텔앤리조트는 ‘집에서 만나는 특급호텔 프리미엄 가정간편식’을 콘셉트로, 정통 한식당 명월관과 온달에서 꾸준한 사랑을 받고 있는 갈비탕과 육개장을 HMR로 개발 및 판매하고 있었는데 프리미엄 온라인 식품 유통 채널인 마켓컬리와 자연이랑까지 판로를 넓혔다. 워커힐 호텔앤리조트 관계자는 “코로나19 발생 기간 동안 명월관 갈비탕은 약 2만 2000개, 온달 육개장은 1만 5000여 개가 판매된 것으로 집계됐다. 기간별로 보면 1월 판매량은 갈비탕이 2000개, 육개장이 4000개로 평상시 대비 5배 이상 증가한 수치며, 1월과 2월 판매량은 역대 최대치를 기록했다.”고 전했다.
언택트의 연장선, 프라이빗 룸 각광받아
언택트 서비스의 연장선으로 별실, PDR을 가지고 있는 특급호텔 레스토랑의 예약률도 적정수준을 유지하고 있는 것으로 나타났다. 대표적으로 더 플라자 호텔의 중식당 도원과 뷔페레스토랑 세븐스퀘어의 개별 룸 예약 건수가 전년 동기대비 15~20% 정도 늘어 객실만큼 고전을 면치 못하고 있는 타 호텔들의 레스토랑보다는 한숨 돌린 듯 보인다. 더 플라자 호텔 홍보담당 윤문엽 대리(이하 윤 대리)는 “도원의 경우에는 원래부터 홀보다 룸에 수용할 수 있는 인원이 더 많아 비즈니스고객의 미팅 장소로 주로 활용됐었는데, 호텔의 메인 타깃고객인 외국인 고객 방문이 대폭 줄었음에도 불구하고 예약률이 전년대비 20%까지 상회하고 있다. 매출도 떨어지지 않고 유지하는 중”이라며 “뷔페레스토랑인 세븐스퀘어는 뷔페 특성상 많은 불특정다수의 인원과 함께 식사가 이뤄지기 때문에 이에 대한 불편함을 고려해 가운데 홀 좌석은 통으로 비우고 양 창가 쪽과 반대쪽, 가장 안에 위치해 있는 입구 쪽 코너에만 손님을 받고 있다. 그도 좌석 예약 수가 넘칠 것을 대비해 30분 단위로 예약을 나눠서 받아 고객이 한꺼번에 몰리지 않도록 적정 인원을 분배하고 있다.”고 전했다.
한편, 적정 수용인원이 넘어가는 개별 룸은 오히려 예약률이 떨어지고 있다고 한다. 한 5성급 특급호텔 레스토랑 관계자에 따르면 “서울시내 호텔 레스토랑 중에서도 객단가가 상위에 포지셔닝 돼 있는 레스토랑임에도 특히 PDR은 일정이 비는 날이 없어서 예약이 힘들 정도로 인기 있는 곳이었는데 코로나19 이후 급격하게 예약률이 떨어졌다. 최소 예약 인원이 10명부터 시작되다보니 아무리 프라이빗한 룸이라고 해도 부담되는 모양새”라고 귀띔해 특급호텔이라 더욱 신뢰 가능한 바이러스 대처에도 코로나19 감염 위험에 대한 불안한 심리는 영향을 미치는 것으로 보인다.
심적 불안함을 값으로 지불하는 럭셔리 소비자들
어려운 경제에 전반적인 소비가 침체돼 있는 시기에 가장 뚜렷하게 확인할 수 있는 것이 바로 소비의 양극화다. 코로나도 못 말리는 럭셔리 소비는 유통업계에서 확연히 드러났는데, 데일리안에 따르면 오프라인에서 온라인으로 옮겨간 명품족들의 활약으로 온라인 패션잡화 매출 중 고가의 명품군이 급부상하는 추이를 보인다고 한다. 이에 데일리안은 “코로나19로 경제 침체에도 립스틱 등 작은 사치품의 판매량이 오르는 ‘립스틱 효과’가 생겨나면서 일반 종합 쇼핑몰과 오픈마켓에서도 명품 소비가 증가하는 추세”라고 보도했다.
호텔업계에서도 예외는 아니다. 실제 롯데 시그니엘 서울 81층에 위치한 스테이에는 여전히 고객들의 발걸음이 끊이지 않고 있다. 호텔이라면, 특히 특급호텔 중에 최고급의 값을 지불하는 곳이라면 더욱 안심하고 이용할 수 있다는 심리적 안정감이 호텔 이용에 영향을 미친 것으로 보인다. 이에 롯데호텔 관계자는 “서울 시내가 한눈에 들어오는 81층 전망에서 미쉐린 3스타 셰프의 다이닝을 즐기는 스테이는 그동안에도 스테이만의 스페셜티를 가지고 비교적 높은 가격대임에도 불구하고 늘 성업을 이뤘었다. 코로나 이후에는 물론 많은 고객들이 사회적 거리두기를 실천하면서 전보다 시그니엘의 객실 점유율이 줄긴 했지만, 스테이는 최근 화이트데이같은 경우에도 예약이 꽉 찰 정도” 라면서 “아무래도 최고급을 지향하는 호텔인 만큼 안정성에 대한 신뢰도가 높았던 것으로 보인다. 이에 호텔은 로비는 물론이고 레스토랑 입구에서부터 열화상 카메라를 비롯해 손 소독, 개인 위생안전에 철저한 단계를 두면서 고객들이 호텔을 안전한 곳이라 믿을 수 있도록 최선을 다하고 있다.”고 전했다.
외국인 관광객 대상으로 이미지 메이킹도 필요한 때
코로나19에 대처하는 호텔의 다양한 마케팅이 장기전 돌입에 코로나 블루를 호소하던 내국인 고객들의 숨통을 트일 수 있는 공간으로 어필되고 있다. 그리고 이러한 흐름은 온 국민이 개인위생안전에 대한 적극적인 참여가 있었기 때문에 호텔들도 고객을 신뢰하고 진행할 수 있었던 것으로 보인다. 이에 해외에서도 국내의 코로나19 대처 방식을 눈여겨보고 있고, 국가적 안정성에 대한 신뢰도가 높아지면서 코로나19 종식 이후 다시 국내 관광이 활성화되면 그동안 여행을 갈구했던 여행자들의 방한이 잦아질 것으로 예상된다. 그러나 문화관광연구원에서 메르스 직후 조사한 「메르스 사태에 따른 관광산업 영향과 대책」에 따르면 당시에도 관광 위기관리를 위해서는 ‘위기관리 커뮤니케이션’이 중요했는데 특히 중국과 일본을 중심으로 메르스 초기 대응이 미흡했다는 국내 미디어 보도가 여과 없이 보도, 한국 관광에 대한 인식 전환이 비교적 어려웠다는 점이 지적돼 있어 이러한 잘못된 대처는 이번 코로나19 종식 과정에서 답습해선 안 될 것으로 보인다.
그래도 다행인 것은 국내 바이러스 대응에 대한 해외 외신들의 반응이 대부분 긍정적이라는 점. 따라서 이제 호텔은 개별적으로 공식 홈페이지나 SNS, 특히 2015년에 비해 파급효과가 막강해진 동영상 스트리밍 채널 등을 통해 내국인 관광객뿐만 아니라 예비 해외 관광객들을 대상으로 호텔이 안전하고, 그동안의 스트레스를 풀어줄 수 있는 충분한 놀거리를 마련해놓았다는 점을 어필할 필요가 있어 보인다.
민첩하지만 내실 있는 한 수 둬야
세상 유례없던 사스와 메르스도 견뎠다. 메르스를 맞이한 당시 사스 때의 교훈을 아로새긴 호텔신라는 당시 141번 환자가 들른 제주 신라호텔을 자진해서 폐쇄해 화제를 모은바 있다. 문제의 환자는 발열의 단계까지 가지 않은 상태였고, 감염우려가 크지도 않았지만 하루 영업 손실액이 3억 원에 다르는 상황임에도 더 큰 사태를 막기 위해 이부진 사장은 과감하고 신속하게 결단을 내렸던 것이다. 그리고 그의 결정은 지금까지도 꾸준히 위기상황 대처의 모범사례로 회자되고 있다.
그렇게 메르스의 교훈이 다시 코로나19에 적용됐다. 호텔은 피해 확장의 근거지가 되지 않기 위해 힘들지만 휴업을 결정하는 곳들이 늘어났고, 정부차원에서도 이를 지원하며 나름의 위기관리 매뉴얼을 만들어 가고 있다. 더 플라자 호텔 윤 대리는 “메르스 때도 종식이 선언된 후 호텔이 정상화 되는 데까지 3개월이 걸렸다. 호텔이 정상화됐다는 이야기는 비즈니스고객이 들어오기 시작했다는 뜻이다. 그러나 메르스의 경우 유독 국내에서 유행이 심했던 것이지 지금과 같이 전세계적으로 유행이 번지지는 않아 코로나19는 메르스 때와는 또 다른 회복세를 보일 것”이라고 전망하며 “아직 이제 막 확진자가 늘어가고 있는 국가들이 많아 외국인 고객에 기대를 하기엔 힘든 상황이다. 하지만 한편으로는 해외 여행이 불가능한 내국인 관광객들의 니즈가 많을 것으로 보이기 때문에 당분간은 내국인 고객을 상대로 매력적인 패키지로 어필할 계획”이라고 전했다.
장기전으로 돌입했지만 그래도 확진을 받았던 이들의 격리해제가 늘어나고 있다. 이에 또 다른 변수가 있지 않은 한 조금씩 코로나19도 소강상태가 될 것으로 기대를 모으고 있어 업계는 5월 가정의 달 준비에 한창이다. 매년 5월은 호텔의 대목인데다가 이번 5월은 1일 근로자의 날이 금요일, 어린이날이 화요일이라 월요일에 연차를 사용하면 최대 5일을 연달아 쉴 수 있기 때문이다. 게다가 이번 어린이날 휴일은 최근 4~5년 만의 최장 휴일이라 더욱 5월 달을 기대하는 눈치다.
그러나 한편으로 우려되는 것은 긴축재정을 통해 살길을 모색해왔던 호텔들의 급격한 인력구조의 변화와 영업에 대한 부담으로 낮아질대로 낮아진 객실 요금이다. 업계가 재기의 기회를 엿봐야 할 때에 치명적인 발목을 잡을 수 있는 상황이 이어져서는 안 될 것이다. 힘든 것은 모두 똑같지만 이 힘든 상황을 딛고 재기에 성공하느냐 아니냐의 차이는 그동안 부족했던 내실을 어떻게 다지는지에 달렸다. 잠잠해지고 있다고는 하나 끝까지 긴장을 늦춰서는 안 된다. 호텔 위생 점검은 지속하되, 그동안 힘들었던 만큼 앞으로 다가올 기회를 어떻게 잡을 수 있을지 깊은 고민이 필요한 때다.
