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호텔&리조트

[Hotel Grade Story] 오갈 곳 없는 중소형호텔, 내실 다져야 - ①

규모의 강점 내세운 차별화 필요



지난 29년간 <호텔앤레스토랑>이 달려온 길들의 옆에는, 호텔업계 최전선에서 고군분투하는 중소형호텔들이 있었다. 
중소형호텔은 특급호텔과 일반 숙박시설의 중간에서 투숙객들에게 합리적인 서비스와 시설을 제공하는 위치에 자리잡고 있다. 호텔산업이 안정적인 구조를 이루기 위해서는 중소형호텔들이 기둥의 역할을 할 수 있어야 하지만 아직 갈길이 먼 것이 사실이다. 중소형 호텔의 문제점으로 지속적으로 제기돼 온 것은 특급호텔과 고급모텔 등의 숙박시설 사이에서 중소형호텔이 차별화된 콘텐츠를 제공하지 못해 경쟁력을 갖추지 못하고 있다는 점이다. 따라서 그동안 <호텔앤레스토랑>의 관련 기사들을 통해 중소형호텔들이 왜 경쟁력 있는 콘텐츠를 갖추지 못했는지, 앞으로 그 돌파구는 무엇일지 짚어봤다.



중소형호텔이란
관광호텔업으로 등록된 호텔은 한국관광공사에서 호텔업 등급제 심사를 받아 1성~5성의 등급을 부여받는다. 2014년도까지는 무궁화로 등급을 표기해 3등급부터 특1등까지의 5단계를 나눴지만 한국을 방문하는 외국인 관광객이 급증함에 따라 2014년 말에 국제적으로 통용되는 별등급 체계로 변경됐다. 본 기사에서는 기존에 특2등급, 특1등급으로 분류돼 현행법상 4성급, 5성급으로 분류되는 호텔을 특급호텔로, 무궁화 등급제 3등급~1등급, 현행 등급제로 1성급~3성급의 호텔을 중소형호텔이라 칭한다. 먼저 투숙객들은 이 중소형호텔을 어떻게 인식하고 있는지 알아보자. 다음은 국내 사이트 이용률 9위의 위키 사이트 ‘나무위키’의 ‘호텔’ 검색결과다. 



등급에 따른 통상적인 최소 기준은 다음과 같은데, 윗등급의 경우 아랫등급의 조건을 모두 충족한다.
• 1성급 : 조식이 제공되는 모텔 정도로 보면 된다.
• 2성급 : F&B 시설이 추가된 호텔
• 3성급 : 정규 레스토랑이 존재하고, 로비와 라운지 시설이 갖추어진 호텔
• 4성급 : ‌2개 이상의 정규 레스토랑이 존재하고 비즈니스 센터, 연회장, 국제 회의장이 있으며, 12시간 룸서비스가 제공되며, 나이트클럽·카지노·휘트니스센터 등의 기타 편의 시설이 존재하는 호텔
• 5성급 : 대형 연회장이 존재하고, 3개 이상의 정규 레스토랑이 존재하며, 24시간 룸서비스가 제공되는 호텔

출처_ 나무위키 <호텔> 검색결과


「사실 4성급 이상 호텔을 제외한 일반 관광호텔은 시설 면에서 좀 괜찮은 모텔에 비해 별로 나을 것도 없는 경우도 많으며, 영화나 TV에서 보았던 그럴싸한 호텔은 거의 최소 4성급이다. 일반 관광호텔은 예약 사이트를 이용하면 모텔과 별 차이 없는 요금으로 이용할 수 있는 경우도 많이 있다.」

일반 관광객은 1~3성급의 중소형호텔을 일반숙박업과 비교되는 숙박업소 정도로 인식하고 있다. 특히 1성급 호텔의 경우 ‘조식이 제공되는 모텔’ 이라는 평가를 받고 있는데, 이처럼 내국인들의 반응에서 국내 호텔등급에 따른 잘못된 인식을 쉽게 파악할 수 있다. 한 호텔업 관계자 또한 “1성급 호텔의 경우 모텔이랑 다를 바 없이 운영된다. 인력을 최소화하고 대실과 숙박 영업을 통해 회전율을 높이는 전략을 취한다. 조식의 경우도 대부분의 고객층이 1성급 호텔에서 조식을 소비하고 싶어 하지 않는다.”라며 1성급 호텔과 모텔간의 구분점을 크게 둘 수 없다 덧붙였다. 어떤 문제점에서 이런 인식이 생긴 것일까.

2001년 1월(통권 118호)에 개재된 ‘호텔등급심사 from A to Z’ 기사에 따르면, 1999년 개정된 법을 통해 관광호텔등급심사가 민간에 위탁됨으로써 한국관광협회중앙회와 한국관광호텔업협회 두 단체가 별도로 등급심사를 시행했다. 당시 등급심사는 ‘서비스평가’와 ‘소비자만족도평가’가 차지하는 비중이 1000점 중 650점의 배점으로, 호텔업 등급의 대부분이 서비스 평가에 치중돼 있었다. 그렇다면 2014년에 성급으로 바뀐 현행 호텔업 등급제는 어떤 평가지침으로 이뤄질까. 다음의 표는 현행 별등급제의 세부평가다.






현행 별등급제의 세부평가는 기본적으로 시설에 대부분 초점이 맞춰져 있다. 호텔리어 및 스태프들의 서비스가 중심이 됐었던 지난 무궁화 등급제와는 달리 시설 위주로 등급을 결정하기에 자연스럽게 투숙객들도 등급과 호텔 시설을 비교해 평가하게 된 것이다. 이처럼 최고급의 서비스를 제공하더라도, 관련 부대시설을 갖추지 않으면 높은 등급을 받을 수 없기 때문에 호텔 운영도 자연스레 시설위주로 관심을 두게 됐다. 때문에 앞선 중소형호텔의 인식과 더불어 운영 측면에서도 호텔 서비스의 중요성이 흐려지게 됐다.


Location! Location! Location?

격전지 속 경쟁력 없는 중소형호텔


호텔왕이라 불리는 콘래드 힐튼은 생전에 호텔의 가장 중요한 성공 요인을 세 가지 꼽아 달라는 질문에 “Location, Location, Location”이라 답했다. 호텔의 가장 중요한 성공요인은 장소에 있다는 것. 하지만 장소가 좋다고 해서 모든 호텔들이 경쟁력을 갖추는 것은 아니다. 1~3성급의 중소형 호텔은 이런 격전지 속 모텔과 특급호텔 사이에서 정체성을 잡지 못하고 있다. 2014년 문화체육관광부 발표에 따르면 2011년도 222만 명의 중국관광객이 2013년도 433만 명으로 증가함에 따라 대형 특급호텔보다는 비교적 저렴한 1~3급 호텔에 대한 객실 수요가 크게 늘어났으며, 중소 사업체의 중저가 숙박시설에 대한 투자 수요가 많아 2011년부터 2013년까지 관광숙박시설에 대한 신축 및 개보수 시설 융자지원액이 총 6002억 원으로 연평균 40.3% 증가했다. 특히 중저가 호텔에 대한 지원 비율이 61.5%에서 84.9%로 대폭 증가하는 등 중저가 시설자금에 대해서 특급호텔과 대기업보다 대출금리와 대출기간 등에서 더 유리한 조건을 제공하고 있으며, 중저가 숙박시설에 대한 시설자금 융자지원을 지속적으로 확대해 나갈 계획이라고 말했다. 이렇게 국가적 지원을 받은 중소형 호텔들이 서울시내에 우후죽순 생기기 시작했는데, 문제는 이때 생긴 호텔들이 대부분 일부 지역에 밀집돼 접전을 펼치게 됐다는 점이다.




서울시의 호텔 대부분은 중구, 강남구 등 일부지역에 집중돼 있는데, 이유는 비즈니스 고객을 유치하기 위한 지역적 특성이다. 비즈니스 고객의 경우 주기적인 출장 및 기업고객으로 발전가능성이 있어 호텔 측에서도 고정적인 매출을 확보할 수 있고, 일반 고객층보다 부대시설 이용금액이 많기에, 호텔에서 선호하게 된 것이다. 하지만 이런 접전지에서 중소형호텔이 경쟁력을 보유하고 있는지는 의문이다. 중소형호텔이 표방하는 비즈니스호텔은 비즈니스 트래블러를 대상으로 편안한 잠, 샤워시설, 조식 등의 필요한 서비스만을 제공하는 저렴한 형태의 호텔을 의미해, 조식이 가능한 레스토랑 1개소 이외의 불필요한 부대시설을 제하고 가성비를 전면에 내세우고 있다. 하지만 이렇게 호텔이 밀집된 지역일수록 고객들의 선택지가 넓어지기 때문에 호텔에서도 가성비와 함께 고객에게 어필할 수 있는 차별화된 콘텐츠가 필요하다.

내일 오갈 곳 없는 중소형호텔, 내실 다져야 - 가 게재됩니다.


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