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호텔&리조트

[Hotel Issue] 내국인 타깃 위한 치열한 머리싸움_ 호텔, 코로나19 통해 새로운 기회를 엿보다 - ①


코로나19로 많은 일상이 변화됐다. 신한카드는 포스트 코로나 시대 소비 트렌드 키워드로 ‘쇼크(S.H.O.C.K)’를 제시, 코로나19가 진정되더라도 앞으로 소비행태는 ‘온라인(S)’, ‘홈 라이프(H)’, ‘건강위생(O)’, ‘패턴 변화(C)’, ‘디지털 경험(K)’에서 벗어나기 어려울 것이라고 전망했다. 실제로 이러한 소비행태에 맞춰 업계에서는 다양하고 새로운 시도를 하고 있고, 코로나19가 장기화됨에 따라 소비자들도 어느덧 비대면 서비스, 로봇, 사회적 거리두기, 랜선 경험 등에 익숙해지고 있다. 이에 호텔도 그동안 계속해 요구돼 오던 단순 숙박시설의 가치를 넘어 다양한 공간적 활용이 활발해지고 있다. 편의점에서 볼 수 있었던 1+1 행사를 하는가 한편 투숙객의 베네핏이었던 부대시설을 따로 떼 놓기도, 부가가치창출을 위해 객실 밖으로 내 놓았던 상품들을 객실 안으로 들여 놓고 있다. 팬데믹의 특수성이 만들어 놓은 내국인 유치 경쟁 속 호텔들은 어떻게 하면 호텔의 품위는 유지한 채 더 효과적인 베네핏을 줄 수 있을지 머리싸움이 치열하다. 

코로나19가 바꿔놓은 호텔가의 전략들, 내국인 관광객의 호텔 수요 높이는 계기가 될 수 있을까?



# 전략 1
문턱 낮추되 품위는 유지


공급은 넘쳐나는데 고객이 한정적이다. 게다가 그동안 내국인을 타깃으로 하지 않아 활용할 수 있는 인프라가 없는 호텔들은 가성비를 내세워 경쟁에 가담, 자칫 잘못된 마케팅을 펼쳤다가 코로나19 이후 이미지 회복에 어려움이 있을지도 모르는 상황이다. 그러나 아무리 급하다고 해도 갓 쓰고 똥 쌀 수는 없는 노릇. 이에 호텔가는 문턱은 낮추되 품위는 유지하는 전략으로 고객에게 새로운 베네핏을 제공하고 있다.

남는 객실을 베네핏으로 전 환시킨
1+1, 2+1, 1.5박 상품의 등장
내국인 공략법 1순위로 꼽히는 것은 호텔을 최대한으로 누리고 싶어 하는 이들에게 이용 시간을 늘려주는 것이다. 그동안 ‘얼리 체크인’, ‘레이트 체크아웃’의 개념으로 한시적 이벤트로 시행하던 호텔이 아예 무료 1박을 무기로 들었다. 

특급호텔도 예외는 없다. 더 플라자 호텔은 지난 5월 황금연휴를 겨냥해 디럭스 룸, 프리미어 스위트, 플라자 스위트 객실 투숙객에게 투숙기간을 하루 더 연장해주는 1+1 패키지를, 휘닉스 평창은 ‘올인클루시브 그린 피크닉 패키지’와 ‘웰니스 숲 트레킹 패키지’를 이용할 경우 다음날 1박을 추가로 선착순 100팀에게 특별 혜택으로 내걸었다. 휘닉스 평창 관계자는 “1+1 패키지는 코로나로 인해 지친 이들을 위해 한시적으로 실시하게 된 패키지다. 사회적 거리두기로 인해 야외 활동을 지향하는 고객들에게 인기 있었던 피크닉과 트레킹 코스를 하루 투숙 가격에 이틀 동안 패키지 내 바우처를 여유 있게 즐길 수 있도록 제공한 것”이라면서 “호텔 측면에서는 +1으로 제공하는 것은 객실에만 해당되기 때문에 이외 부대시설은 할인된 가격으로 이용할 수 있도록 유도, 하루 더 체류하는 기간 동안 호텔 내 다른 부가가치를 창출할 수 있다. 코로나19가 장기화되며 강원도로 짧은 휴가를 떠나오는 이들이 늘어난 와중에 1+1 패키지는 기존과 같은 값이지만 하루를 더 이용할 수 있다는 베네핏으로 고객들의 많은 호응을 얻고 있다. 한시적으로 시행한 패키지지만 추후 +1을 활용할 수 있는 아이템을 다양하게 고민해볼 계획”이라고 설명했다. 발길을 떼기 힘든 고객들을 +1으로 유인해 최대한 호텔이 가지고 있는 부대시설을 경험하게 하고, 이를 코로나19 이후에도 재방문 요인으로 이끌겠다는 전략이다. 패키지 가격을 낮추지 않아도 되고, 혜택도 두 배로 줄 필요 없이 객실만 하루 더 확보해놓으면 된다는 점이 포인트다.

  

한편 30시간 패키지, 1.5박 패키지도 인기다. 지난 4월 글래드 호텔앤리조트는 호텔에서 30시간 동안 호캉스를 누릴 수 있는 ‘30시간의 휴식’ 패키지를 열흘간 선보였다. 주중 한정으로 1박이지만 오전 10시 체크인, 오후 4시 체크아웃으로 객실에서 꿀잠과 휴식을 취할 수 있도록 구성했다. 호텔 기존의 체크인아웃 시간을 보면 1박에 24시간이 채 되지 않는 시간을 머물게 되는데, 24시간을 보장하는 것에 나아가 30시간을 여유 있게 제공하는 것이다. 체크인은 그렇다 하더라도 늦은 오후의 체크아웃은 객실 정비 이후 다음 투숙객을 받는 데 어려움이 있지만, 투숙객이 줄어 객실이 여유가 있는 상황을 활용한 것이다.



롯데시티호텔은 체크인 시간을 새벽 5시로 앞당겼다. 재택근무가 일상화되자 사무실로 출근하지 않는 직장인들을 타깃으로 ‘셀프 격리 공간’을 제공, 패키지는 이른 아침 체크인 후 조식을 먹은 뒤 일하고, 다음날 다시 조식을 먹고 호텔을 나갈 수 있도록 상품을 구성했다. 글래드 호텔과 다르게 새벽시간을 활용함으로써 기존 체크아웃 일정은 동일하게 맞췄다. 이렇듯 기본적으로 제공되는 객실은 한번 가동이 되면 재정비까지 들어가는 비용은 큰 차이가 없기 때문에 체류시간을 유동적으로 조절함으로써 다양한 마케팅 수단으로 활용하고 있다.

프리미엄에 프리미엄 더하는 스위트룸 패키지
그동안 중소호텔들의 스위트룸 패키지는 많았지만 높은 문턱으로 접근이 쉽지 않았던 특급호텔에서도 스위트룸에 프리미엄을 덧붙여 새로운 시도를 실시했다. 럭셔리한 복층 스위트룸을 운영 중인 밀레니엄 힐튼 서울은 1983년 개관 이래 최초로 패키지 상품에 듀플렉스(복층) 스위트룸을 구성했다. ‘듀플렉스 스위트 패키지’는 밀레니엄 힐튼 서울에 3개뿐인 유니크한 복층 스위트룸에서 투숙하며 캐딜락 럭셔리 대형 3열 SUV XT6로 픽업 혹은 샌딩부터, Moët Imperial Brut 웰컴 드링크 1병, 유러피안 럭셔리 퍼퓸 메모(MEMO) 증정용 샘플, 현금처럼 사용할 수 있는 호텔 내 F&B 10만 원 크레딧, 6인 조식 및 라운지 이용권, 30시간 투숙까지 초호화 서비스를 누릴 수 있도록 구성됐다.

  

한화호텔앤드리조트는 프리미엄 라이프스타일 트렌드에 맞춰 한화리조트 내 스위트 객실 확대 전략을 시행해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 한화리조트에서 선보이는 스위트 객실은 ‘2베이-2베스(2bay-2bath)’ 구조로 객실 내 체류성을 확대하고 개별 공간 기능을 강화, 고객 이용 목적에 따라 최상의 만족도를 제공하는 것이 가장 큰 특징이다. 이번 전략은 더 플라자 호텔에서 코로나19 이후 객실 활성화를 위해 스위트 객실을 활용한 ‘아이 안심 클린존’, ‘1+1 패키지’를 제공한 이후, 스위트 이용 만족도 조사에서 90% 이상 긍정적 답변을 얻고 지난 5월 황금연휴 기간 동안에는 스위트 객실 평균 투숙률이 93%에 달해 일반 객실 평균인 89%보다 4% 이상 높았던 점에 착안했다. 한화호텔앤드리조트 관계자는 “코로나19 이후 일상생활이 무너지는 것을 경험하며 고객들의 라이프스타일은 하루가 다르게 변화하고 있다. 특히 값을 지불하더라도 안전하고 안심할 수 있는 프리미엄을 경험하고자 하는 수요가 빠르게 늘어나고 있다.”면서 “한화호텔앤드리조트의 스위트 객실 확대는 이런 부분을 선제적으로 반영한 전략으로, 높은 고객 만족도가 회원권 분양 등 매출에도 반영돼 내부적으로도 계속해서 프리미엄 전략을 더욱 고안 중”이라고 전했다.

  



# 전략 2
적절히 활용하는 곱하기와 나누기


객실의 공간적 의미가 변화하고 있다. 그동안 그저 ‘숙박’에 초점을 두고 있었다면 야외활동을 꺼리는 이들을 겨냥해 밖에서 했던 활동들을 안으로 끌어들이고 있는 것. 웬만하면 객실에서 해결할 수 있는 것들은 객실로 들이고, 객실 투숙객의 베네핏으로 제공하던 부대시설은 전반적인 투숙객이 줄어듦에 따라 분리해 밖으로 판매하기 시작했다.

헬스장이었다가 레스토랑, 영화관,
그리고 나만의 아지트된 객실
코로나19로 헬스장 이용이 전면 금지됨에 따라 한적한 객실에서 찌뿌둥한 몸을 움직일 수 있는 작은 헬스장이 열렸다. 스피닝 바이크, 요가매트, 짐볼, 캐틀벨, 스트레칭 밴드, 여기에 비타민 가득한 카페 10G의 디톡스 주스와 과일 컵까지. 콘래드 서울에서는 창밖의 한강을 내려다보며 사이클을 탈 수 있는 ‘스테이 헬시’ 패키지를 선보였다. 이는 자전거 마니아인 마크 미니 총지배인의 아이디어로, 평소 건강한 라이프스타일을 지향하는 해외 힐튼 계열의 호텔에서 운동기구를 갖춘 객실을 봤던 기억을 살려 기획하게 됐다고. 콘래드 서울 관계자는 “코로나 19로 인해 건강 관리의 중요성이 대두되고 있다. 여기에 최근 장기화된 사회적 거리 두기로인해 증가한 홈트의 수요를 반영해 기획하게 된 이 패키지는  아름다운 한강뷰를 바라보며 즐기는 운동은 여유롭고 평화로운 하루를 선사할 것”이라고 밝혔다.” 지난 3월에 오픈한 호텔 포코 성수는 오픈 초부터 코로나19로 힘든 상황이었지만 객실 내 다양한 즐길거리를 제공한 ‘룸콕 패키지’로 코로나 위기를 현명하게 대처했다. 객실에서 프라이빗한 식사를 원하는 고객을 위해 호텔 내 레스토랑은 없지만 족발로 유명한 성수동 특색을 살려 ‘위풍당당족발 성수점’의 족발세트와 ‘한강주조 양조장’의 나루생막걸리 1병을 인 룸 다이닝 서비스로 제공, ‘방콕 성수로드’ 패키지를 선보였고, 여가생활의 확산으로 늘어난 넷플릭스 족을 겨냥해서는 ‘프라이빗 시네마’ 패키지를 출시했다. 객실 내 넷플릭스가 설치돼 있어 별도 테더링 기계 대여 없이도 편안하게 TV로 넷플릭스를 시청 가능하며, 팝콘과 맥주 2캔이 함께 제공돼 ‘넷캉스’의 묘미를 더했다. 여기에 객실에서 편안하게 취미생활을 즐길 수 있는 ‘나만의 오락실’ 패키지로 객실 내 마련된 레트로 게임기를 통해 추억의 게임을 즐길 수 있게 했고 클래식 감성을 느낄 수 있는 옛날 과자 세트와 음료수 2캔을 제공했다. 이외 야외 루프탑 로얄 테라스룸에서 거품 목욕을 즐기는 패키지도 함께 출시했는데 역시 가장 인기 있었던 것은 ‘프라이빗 시네마’ 패키지였다고.

  

   

부대시설 떼어 수익창출의 기회 삼아
그동안 투숙객의 베네핏으로 제공됐던 부대시설이 투숙객이 줄어듦에 따라 별도로 판매, 고객 유인 및 홍보, 수익창출의 기회로 삼고 있다. 각종 부대시설 이용권을 숙박 메리트로 끼워주는 것도 방법이지만 분리할 수 있는 것들은 따로 분리해 판매하고 있는 것. 특히 여름 휴가철이 다가옴에 따라 수영장을 활용하는 호텔이 늘어나고 있다.



스위스 그랜드 호텔은 실내 수영장과 호텔 베이커리 및 음료 이용 혜택이 포함된 ‘미니 바캉스 프로모션’을 진행 중이다. 미니 바캉스 프로모션은 수영장 1인 입장권가 프리미엄 베이커리 ‘알파인 델리’와 ‘알파인 카페’에서 이용할 수 있는 1만 원 상당의 바우처로 구성돼 있다. 스위스 그랜드 호텔 관계자는 “평소 투숙객 또는 피트니스 회원이 아니면 입장이 어려운 호텔 수영장을 합리적인 가격으로 선보이고 있다. 코로나19와 관련해 수영장 문의가 많은데 수영장은 오존 여과 관리 시스템, 전문 방역 소독을 통해 최적의 온도와 청결한 환경을 유지하고 있다.”면서 “주중, 주말 할 것 없이 2만 9900원의 저렴한 가격에 1인부터, 수심 60cm의 원형 키즈 풀을 별도로 갖추고 있어 가족단위 고객까지 호응이 좋은 편”이라고 전했다.

내일 [Hotel Issue] 내국인 타깃 위한 치열한 머리싸움_
호텔, 코로나19 통해 새로운 기회를 엿보다 - ②가 게재됩니다.


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