[Hotel Issue] 포스트 코로나에도 찾고 싶은 호텔 만들기 호텔, 해외여행 대체재될까?

올해 부모님의 칠순을 맞이한 A씨는 온 가족과 함께 추억을 쌓기 위해 베트남 여행을 할 계획이었다. 하지만 갑작스레 닥친 코로나19로 예약했던 비행기 표는 취소했지만 숙소는 취소를 보류한 상태. 상반기까지만 하더라도 코로나19가 장기전에 돌입할 줄 전혀 예상치 못했기 때문이다. 코로나19는 진정세와 확산세를 거듭하며 내년, 혹자는 후년까지 원활한 해외여행이 어려울 것이라고 예측하고 있다. 해외 길이 막히자 해외여행에 대한 향수로 이국적인 분위기에 대한 니즈가 더욱 높아지고 있다.

이에 국내 호텔들은 내국인을 대상으로 해외여행 수요를 공략한 상품들을 적극적으로 내놓기 시작했다. 해외에 있는 호텔과 맞바꾸는 캠페인을 진행하는 가하면, 현지 지역의 음식을 정통으로 구현하고, 객실에서는 랜선투어를 제공하는 등 해외에 나가지 않더라도 해외여행의 감성을 느낄 수 있도록 노력하고 있다.

여행업계의 어려움, 불가능한 해외여행

마크로밀 엠브레인에서 진행한 ‘코로나19로 인한 관광의 변화’에 따르면 전체의 69.2%가 ‘코로나19가 잠잠해져도 당분간 해외여행 가지 않을 것’이라고 답하면서 향후 몇 년 간, 국내 여행에 집중된 수요가 유지될 것으로 예측되고 있다. 한편 ‘여행을 갈 수 없다면 호캉스는 좋은 대안이 될 수 있을 것’이란 응답에 82.7%을 기록, 방역 등 안전을 이유로 안심할 수 있는 호텔을 찾는 것으로 분석된다. 마크로밀 엠브레인의 김성진 이사는 “사람들은 해외여행을 가지 못하는 비용을 국내 여행에 사용할 것으로 예측 되는 바, 이를 공략해야한다.”면서 “호텔들은 해외여행에서 느낄 수 있는 것들을 느끼게 해주는 것이 중요하다.”고 귀띔했다.

도착지 없는 관광비행

해외에서는 이미 국제선 무착륙 관광비행을 시작했다. 대만의 에바항공은 북부 타오위안 공항에서 출발해 일본 남부 류큐제도까지 갔다가 착륙 없이 되돌아오는 2시간 45분 코스를 제공하고 있으며, 최근에는 제주도 상공을 선회하며 치킨과 맥주를 즐기는 항공 관광 상품을 운영하기도 했다.

한편 정부는 지난 11월, 무착륙 국제관광비행을 1년 간 허용하기로 했으며, 국제관광비행 탑승객에게는 일반 해외여행자와 같은 면세혜택을 부여한다. 아시아나항공, 제주항공, 에어부산 등은 일반인을 대상으로 국내선 관광비행 상품을 시도했고, 80% 이상의 탑승률을 기록, 적지 않은 수요를 입증하기도 했다. 이에 항공업계는 면세품 판매가 가능해진 해외 관광 상품 수요에 대해서도 기대감을 갖고 있다. 현재 대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 에어부산 등 6개사에서 상품을 준비 중이며, 국제관광비행으로 코로나19로 위기에 놓인 항공업계에 숨통이 트일지 관심이 집중되고 있다.

이국적인 느낌 부각하는 호텔들

코로나19 이전부터 이국적인 감성을 느낄 수 있었던 호텔들이 이번 기회에 더욱 부각되고 있다. 캔싱턴호텔 설악은 정통 영국 스타일의 테마 호텔로, 1950년대 런던 시내를 누비던 2층 버스 루트마스터가 있고, 비스트로 & 바 애비로드에서는 비틀스 멤버 전원의 친필 사인이 새겨진 기타, 존 레논이 직접 착용한 오리지널 슈트, 폴 매카트니의 친필 악보 등 40여 종의 비틀즈 소장품이 전시돼 있다. 이처럼 다양한 소장품을 활용해 이국적인 느낌을 주는가 하면, 레스케이프 호텔은 프랑스 파리를 모티브로 프렌치 감성을 구현시킨 국내 최초의 부티크 호텔로서 호텔 콘셉트 자체에서 이국스러움이 묻어난다. 호텔 내 부대시설은 물론 객실 내부는 실크자수 벽지와 낮은 조도의 조명, 앤티크한 가구가 조화롭게 배치돼 고풍스러운 분위기를 자아낸다. 한편 노보텔 앰배서더 강남은 로비에 7m 높이의 파리의 랜드마크인 에펠탑을 설치하면서 이국적인 효과를 더했다.

캔싱턴호텔 설악 레스케이프 호텔 노보텔 앰배서더 강남

해외여행 전체를 객실 상품으로

기존 호텔들이 해외여행의 기분을 내기 위해 객실을 꾸미는 데만 그쳤다면 최근 출시되고 있는 상품들은 보다 디테일한 연출과 프로그램을 포함하고 있다. 호텔 프런트가 공항이 되고, 호텔 자체가 항공사가 되는 등 해외여행에서만 느낄 수 있었던 디테일을 구현하며, 공항의 풍경은 물론 비행기 탑승 과정을 비롯해 다양한 여행 및 관광 콘텐츠를 포함해 여행 전체를 느낄 수 있는 상품들이 있다.

인터컨티넨탈 서울 파르나스는 객실 안에서 진짜 영국을 느낄 수 있는 ‘랜선 세계여행 패키지–영국편'을 선보인다. 체크인부터 여권 및 비행기 탑승권 형태의 상품 안내서와 스티커로 구성된 트래블 웰컴 패스가 제공되며, 오후에는 영국 미술관 또는 박물관, 프리미어리그 축구 콘텐츠로 구성된 온라인 화상 기술을 활용, 실시간 소통이 가능한 라이브 랜선 투어를 즐길 수 있다. 객실은 영국의 인테리어 디자인 그룹 ‘1508 런던’이 참여해 완성된 신규 객실에서 호텔 셰프 특제 기내식, 마치 영국 여행을 다녀오는 듯한 경험형 상품이다. 인터컨티넨탈 관계자는 “랜선 세계 여행 패키지-영국편은 리모델링 기간 중 생각지 못한 코로나19의 장기화로 기획하게 된 패키지다. 고객들이 객실에만 머물지만, 가이드와의 랜선 투어 등 생생한 현장감을 제공하는 다양한 이벤트를 제공해 해외를 방문한 것 같은 느낌을 전달하고 싶다.”고 이야기했다.

레스케이프 호텔의 윈터 패키지, ‘에어 레스케이프’는 호텔 체크인 시 ‘에어 레스케이프’의 보딩 패스와 러기지 스티커는 물론 자체 제작한 담요, 파우치와 안대, 유러피안 럭셔리 니치 향수 등이 포함된 ‘에어 레스케이프(Air L’Escape) 플라이트 키트와 TO-GO 기내식, 다양한 여행 테마의 브랜드들과 협업한 경험존, 면세점 기프트 바우처 등의 쇼핑 혜택을 제공한다. 이외에도 레스케이프 라운지에서는 에펠탑 도심 풍경을 배경으로 한 포토존과 공항 라운지 콘셉트의 포토존을 마련해 19세기 파리 부티크 호텔에 도착한 느낌과 몽블랑의 여행용 캐리어와 함께 공항 출국샷을 남길 수도 있다. 비즈니스 클래스(스탠다드), 프레스티지 클래스(디럭스), 퍼스트 클래스(스위트) 등 객실 등급과 비행기 좌석을 매칭하는 등 비행기 테마의 요소를 재치있게 가미했다. 콘텐츠를 강화한 패키지로서 해외여행을 꿈꾸는 이에게 여행 준비부터 공항, 비행기, 여행지에서의 즐거움을 모두 즐길 수 있는 상품들이 나올 것으로 기대하고 있다.

JW 메리어트 서울_ 인조이 카오락 인 서울

한편 메리어트 인터내셔널은 장기화된 코로나19로 온 세계인들이 자국에 갇혀 지낸 아쉬움을 달래고자, 인기 해외 데스티네이션을 간접 경험할 수 있는 캠페인 선보인다. 이에 JW 메리어트 서울은 지난 11월부터 두 달 동안 태국의 JW 카오락 & 리조트로 탈바꿈했다. 체크인 순간부터 객실, 수영장, 레스토랑 등 호텔에서 머무는 내내 태국 여행에서 느낄 수 있는 서비스를 제공한다. 캠페인에는 아시아태평양 25개 국가 및 지역의 13개 메리어트 호텔이 참여하며, 다른 나라에 위치한 메리어트 호텔로 탈바꿈해 고객들이 가장 좋아하는 여행지의 시그니처 요소를 구현, 지역적으로 관련된 경험을 소개할 예정이다.

“고객들의 안전과 편안함이 우선,
따뜻한 경험 제공하고자 해”
JW 메리어트 서울 앨런 하우든 총지배인

국내 많은 메리어트 호텔 중, JW 메리어트 서울에서 ‘엔조이 카오락 인 서울’을 시작하게 된 계기는 무엇인가?
메리어트 인터내셔널 본사로부터 아시아 지역의 메리어트 호텔들을 대상으로 해당 캠페인에 관심 있는 호텔들에 대해 선정 이유를 제출토록 했으며, 심사를 거쳐 선정됐다. ‘해외 데스티네이션 캠페인’은 코로나19라는 어려운 시기지만, 전 세계 메리어트 인터내셔널의 고객들에게 폭 넓은 기회를 제공하고자 진행하게 된 파일럿 프로그램으로, 여행을 가지 못하는 이들을 위해 여행을 데려오는 것이다. JW 메리어트 서울 고객들에게 새로운 경험을 줄 수 있는 수영장 운영을 고민하고 있던 시기이기도 해, ‘엔조이 카오락 인 서울’이 이를 구현할 수 있는 좋은 계기가 될 수 있을 것이라고 생각했다.

태국을 직접 선택한 것으로 알고 있다. 메리어트 호텔이 자리 잡은 많은 나라 중 태국의 ‘JW 메리어트 카오락 리조트 & 스파’를 선택한 이유가 있다면?
처음에는 한국인들이 겨울에 가장 선호하는 해외여행지인 베트남과 태국을 떠올렸다. 그중에서 아름다운 경관을 자랑하며, 아담하고, 친근하지만 상대적으로 잘 알려지지 않은 JW 메리어트 카오락 리조트 & 스파에 더 관심이 갔다. 더불어 카오락 리조트의 콘셉트가 JW 메리어트 서울과 같이 럭셔리를 많이 유지하는 곳이라는 점에서 최종 선택을 했다.

따뜻한 이미지의 태국을 어떻게 구현할 지 궁금하다.
체크인하는 순간, 태국의 전통 의상을 입은 직원들의 태국 인사말 환영을 시작으로, 코끼리, 백조 모양으로 접은 타올 등 태국풍의 인테리어 요소를 가미한 객실에서 묶게 되며, 실제 JW 메리어트 카오락 리조트 & 스파 투숙 시 제공되는 어메니티와 태국의 스낵과 맥주를 제공한다. 수영장에는 동남아의 대표 과일인 코코넛 통째로 제공하는 코코넛 음료와 원하는 대로 개별화된 팟타이를 제공하는 팟타이 스테이션을, 호텔 뷔페 레스토랑 플레이버즈에서는 다양한 태국 스타일의 뷔페 메뉴를 선보인다. 호텔 한켠에는 실제 JW 메리어트 카오락 리조트 & 스파의 수영장 사진을 배경으로 하는 포토존을 마련했다. 이렇듯 호텔 곳곳에 목적지를 대표하는 시각적인 요소와 다양한 접점을 통해 태국을 연상할 수 있도록 했다. 또한 실제 태국처럼 해변가에서의 요가는 어렵지만, 호텔 내 피트니스에서 소규모 프라이빗 요가클래스도 진행한다. JW 호텔만의 브랜드 컬러때문에 호텔 전체 분위기를 태국화할 수는 없지만, 전체 여정 자체에서 태국을 느꼈으면 좋겠다. 타 호텔에서는 일반적으로 객실이나, 다이닝 등 일부를 운영하지만, JW 메리어트 서울은 한 측면이 아닌 종합적인 서비스를 제공한다는 점이 우리만의 차별점이다.

엔조이 카오락 인 서울에서 가장 주안점을 두는 부분은?
앞서 말한 이유로 JW 메리어트 카오락 & 리조트의 모습을 담아낼 수영장과 음식에 주안점을 두고 있다. 특히 음식은 문화를 대표하며, 사람들이 여행하는 이유 중 하나이기도 하다. 이전에 태국에서 7년 정도 근무했던 적이 있는데, 당시 호텔을 찾은 한국 손님들은 전통 태국음식에 대해 항상 디테일한 요청 사항이 있었다. 또한 한국에서도 다양한 음식들에 대해 정통 레시피와 한국인의 입맛에 맞도록 레시피를 변형한 메뉴로 블라인드 테스트를 여러번 진행했는데, 모두 후자를 선택했다. 이러한 경험을 토대로 한국인의 입맛에 맞게 변형시킨 태국 음식들을 선보이고 있다. 아무리 전통 방식을 고집하더라도 팔리지 않으면 의미가 없기 때문에 시장의 수요를 맞추는 것은 중요하다. 한국에서도 종종 태국 레스토랑을 방문하는데, 실제 태국에서 먹었던 것보다 훨씬 매운 경우가 많았다.

준비 및 운영하면서 어려운 점은 없었는지, 실제 고객층 및 고객들의 반응은 어떠한가?
처음에는 콘셉트 자체를 받아들이게 하는 것부터 어렵고 막연했다. 직원들도 처음 콘셉트의 캠페인이다 보니 어떤 방향으로 가야할지 명확하지 않았다. 하지만 JW 메리어트 카오락 & 리조트로 결정한 이후로는 쉽게 진행됐다. 막연함으로 인해 두려움이 앞섰던 것 같다. 캠페인을 성공적으로 해내고 싶은 하나의 목표를 가지고 모든 직원 합심하고 있으며, 고객들의 반응은 매우 긍정적이다. 태국 연출에 대한 불만 사항이 아직 발생하지 않았으며, 인스타그램 속 수많은 인증샷들이 이를 증명해주고 있다. 고객들의 연령대는 다양한 편이며 주로 가족 손님들이 많다.

캠페인을 통해 기대하는 바가 있다면?
비슷한 캠페인을 지속적으로 진행하고 싶다. 분기별 혹은 1년에 두 차례 정도 진행해 JW 메리어트 서울의 고정적인 프로그램으로 자리 잡았으면 좋겠다. 그러한 의미에서 이번 캠페인은 손님들이 이러한 프로그램을 인지할 수 있는 좋은 시작이 될 것으로 기대하고 있다. 남은 기간도 잘 운영해 성공적으로 마무리하고 싶다.