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호텔&리조트

[30th 특집_ Special Forum] AI호텔의 현재와 미래 - ①

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2021년 창간 30주년을 맞이한 <호텔앤레스토랑>은 매달 특별한 포럼을 진행할 계획이다.


그 첫 번째 시간으로 국내 AI 호텔의 현주소와 앞으로 나아가야할 방향에 대해 논의의 자리를 마련했다. 


현재 국내 및 세계 호텔의 AI는 어떻게 도입되고 있는지, AI 도입으로 달라진 호텔의 모습은 무엇인지, 코로나19로 호텔의 AI가 얼마나 가속화 되고 있는지, 앞으로 AI 호텔은 어떤 모습인지 등 국내 AI 호텔 관련 전문가들의 심도 깊은 의견을 들어봤다.

✽본 행사는 철저한 방역수칙 준수 아래 진행됐습니다.


장소협찬_ 노보텔 앰배서더 서울 동대문




노보텔 앰배서더 서울 동대문은 전 세계 500번째 노보텔 브랜드로, 호텔 331실과 레지던스 192실을 보유하고 있으며, 루프톱 야외 수영장 & 바, 올 데이 다이닝 및 라운지 등의 부대시설을 갖추고 있다. 개관 이후 AI 기술을 호텔에 접목한 인공지능 솔루션 ‘기가지니(GIGA Genie)’, VR, AI 호텔 로봇 ‘엔봇(N-bot)’등을 선보여 서울의 새로운 호캉스 랜드마크로 자리매김했다. 최근 언택트(Untact) 시대에 발맞춰 드라이브스루(Drive-through), 테이크아웃(Takeout) 상품 등을 출시 및 주력 중에 있으며, 앞으로도 호콕족, 레이어드 홈과 같은 트렌드를 반영한 비대면 상품 출시에 지속적인 관심을 가질 계획이다.



좌담회 주제인 <국내 AI 호텔의 현주소와 앞으로 나아가야할 방향>은 창간 기념 첫 좌담회 주제기도 하지만 2021년을 여는 1월에 적합한 주제인 것 같습니다. 코로나19로 인해 4차산업에서 이야기했던 다양한 기술들이 호텔산업에 빠르게 접목되고 있는데요. 특히 AI 호텔에 대한 관심이 높습니다. 따라서 국내 최초 AI 호텔을 선보이고 있는 KT와 노보텔 앰배서더 동대문, 일본 최초의 AI 호텔, 헨나, 그리고 이를 바라보는 학계의 이야기가 궁금해 자리를 마련했습니다. 우선 현재 국내는 물론 전 세계적으로 AI 호텔이 어떻게 도입, 운영되고 있는지에 대해 이야기 나누도록 하겠습니다.

이윤정 노보텔 앰배서더 동대문은 국내 최초 AI 호텔로 굳건히 자리매김했습니다. 지금은 객실 내 기가지니 시스템과 AI 호텔 로봇 엔봇의 서비스가 고객의 사랑을 받고 있으나, 사실 처음에는 AI 도입이 부담스러운 부분도 있었습니다. 당시만 하더라도 전화 주문이 익숙한 고객들이 갑자기 기가지니 음성 서비스로 주문을 하는데 얼마나 허수가 있을까 하는 우려가 컸기 때문입니다. 하지만 지금까지 KT AI사업단과 의기투합하면서 걱정과 달리 좋은 성과를 내고 있습니다. 초반에는 가족 고객 중 호기심 많은 어린이들이 슬리퍼를 10개씩 주문하는 등 난감한 일이 종종 있었지만, 지금까지 축적된 데이터의 코멘트를 보면 전반적으로 고객들이 기가지니의 음성인식 시스템에 재미를 느끼고 호평을 남기는 편입니다. 그래서 AI를 선도하는 호텔로서의 이미지와 이를 통한 마케팅의 접목이 힘을 얻게 됐습니다.


그럼에도 불구하고, 로봇이 호텔 산업의 전반에 안착하기 위해서는 시간이 좀 더 걸릴 것으로 보입니다. 호텔에서도 AI 시스템을 도입할 때 단순 딜리버리를 할 것인지, 고객과 인터랙션에 집중할 것인지, 이벤트성으로 이슈화할 것인지에 대해 고민할 필요가 있습니다. 사람과의 감성 교류, 즉 ‘휴먼 터치'가 중요한 호텔업에서, 고객이 감정적 만족을 느낄 수 있는 모든 시점의 서비스를 로봇이 대신하는 것이 과연 옳은 것인가 하는 생각도 많은 요즘입니다.  


타테이시 H.I.S라는 일본의 여행사가 운영하고 있는 헨나호텔은 현재 일본에 18개가 있으며 2021년 8월 서울 명동에 한국 최초 헨나호텔을 오픈할 예정입니다. 헨나호텔의 슬로건은 ‘변화하는 호텔’인데, 예를 들어 지금은 AI가 새로운 기술이지만, 3~4년 후면 오래된 기술이 되기 때문에 계속 변화해야 한다는 의미입니다. 헨나호텔 초기에는 프론트에 로봇을 세웠지만 지금은 홀로그램으로 운영하고 있는 것처럼 말입니다. 이처럼 새로운 AI는 무엇인지, 새로운 기술은 무엇인지 계속해서 연구하고 있습니다.

처음 헨나호텔은 일본 호텔에 있는 오모테나시가 없는 호텔, 무인 체크인을 하기 위해 사람이 아닌 로봇이 대신 하는 호텔이면 어떨까라는 생각에서 출발했습니다. 그리고 나가사키에 위치한 헨나호텔의 경우 룸키 없이 얼굴 인식으로 객실 출입이 가능한데 이를 통해 호텔은 인건비를 절약할 수 있고 고객 입장에서는 새로운 기술을 접한다는 부분에서 장점이 있습니다. 현재 바닥청소를 하는 로봇 등 다양한 기술을 탑재한 로봇들이 개발되고 있어 언젠가는 완벽하게 하우스 키핑하는 로봇도 생겨나는 등 인력을 대체하는 로봇들을 헨나호텔에서 만날 수 있을 것으로 기대합니다.

  



이훈 현재 호텔에서 로봇을 활용하는 것은 서비스를 단순화하고, 표준화해서 꼭 사람이 하지 않아도 해결될 수 있는 방향으로 진행되고 있습니다. 로봇 청소기를 사용하기 위해 바닥의 턱을 없애는 등 환경을 만들어주는 것입니다. 맥도날드와 같은 프랜차이즈들은 이미 레스토랑에서 필요한  동작들을 아주 단순화시켜 가장 효율적인 동작만을 가지고 움직일 수 있도록 만들었습니다. 따라서 인간이 베이스가 되지만, 로봇이 대체할 수 있는 형태로 변해가고 있습니다. 물론 그렇다고 해서 모든 사람들의 요구를 모두 채워주지는 못합니다. 예를 들어 특급호텔에서 바라는 것들은 사실 따로 있는 것입니다. 바로 사람 간의 터치죠. 맥도날드와 같은 프랜차이즈들이 외식업계를 휩쓸고 있지만 그럼에도 불구하고 로컬 레스토랑이든지 전문 레스토랑들이 계속해서 존재하는 것은 그 나름의 가치를 더하는 서비스가 존재하고, 음식에서 맛의 표준화 이외에 원하는 것들을 충족시켜주기 때문입니다. 

향후에는 서비스 표준화 방식과는 조금 다른 형태로 AI가 발전할 것으로 보입니다. 빅데이터를 잘 수집해 학습하고, 그를 바탕으로 서비스를 제공하는 것은 표준화된 서비스라기 보다 사람들이 원하는 것에 맞춰가는, 맞춤형 서비스로 가는 것입니다. AI는 훨씬 진화된 서비스로 발전하고 있습니다.  


정현섭 저희는 항상 과연 호텔에서 우리가 할 수 있는 것들이 무엇일까에 대해 고민이 많습니다. 보통 AI라고 하면 음성인식을 먼저 떠올리시는 분들이 많습니다. 아마존도 세계 최초로 AI 스피커를 출시했기 때문에 전 세계인들이 AI하면 음성인식을 떠올리기도 하고, KT도 IPTV와 음성인식 기술을 접목해서 기가지니 서비스를 시작했습니다. 

사실 AI는 데이터 싸움입니다. 기술은 이미 오픈돼있기 때문에 누가 더 많은 데이터를 확보하고 어떻게 해석해 처리하느냐의 문제입니다. KT는 가정에 음성인식 스피커와 IPTV를 접목하면서, 성능을 향상시켰고 이를 가정에서 호텔 영역까지 확장하게 됐습니다. 그렇다면 고객들이 호텔에 투숙해 객실 환경 하에 AI를 자연스럽게 사용할 수 있는 것으로 어떤 것들이 있을까? 가장 흔하게 고객 니즈가 있는 부분부터 AI로 바꾸기 시작했습니다. 조명, TV 등을 제어하고 어메니티 컨시어지 요청을 기가지니로 가능케 했습니다. 사실 이것은 AI에 IoT 기술을 접목한 것입니다. 따라서 AI라 하면 광범위하게 모든 IT 기술이 포함됐다고 봐도 무리가 없을 것입니다. 그래서 저희는 AI, IoT, IT 기술을 가지고 노보텔 앰배서더 동대문에 처음 적용을 했고 서비스를 확대하고 있습니다.

내일 AI호텔의 현재와 미래 - ②가 게재됩니다.

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