어제 [노아윤 기자의 HR] 레스토랑의 숨은 주역, 가려진 서비스 매니저를 비추다 -①에 이어서... 전반적으로 자생적 노력 필요해 회사에서도 직원들의 역량개발을 위해 성과에 대한 보상을 지속적으로 피드백 해줘야 한다. 최저임금이 올라서 힘들다고 할 것이 아니라 기존의 직원들이 그만큼 열악한 환경에서 힘들게 일 해왔다는 점도 생각해봐야 할 문제다. 미국 대표 외식기업 ‘유니언스퀘어호스피탈리티그룹(USHG)’의 대니 마이어 회장은 직원을 손님보다 먼저 배려하는 운영 철학으로 쉐이크쉑을 성공적으로 론칭했다. 매장 에어콘이 망가졌을 때 손님보다 직원들에게 먼저 선풍기를 제공했던 유명한 일화도 있듯, 그는 매장의 가치는 직원이 결정함을 알고 있었기에 지금까지 사업을 끌고 올 수 있었다. 이외에도 서비스 수용자의 인식과 태도변화, 주방과 홀 사이 보이지 않는 벽, 서비스품질 평가에 대한 방법, 내부고객 서비스, 클래식 서비스의 개념 등 서비스 업계의 전반적인 질적 성장을 위해 짚어봐야 할 문제들이 많다. 하지만 결국 외식업계가 전반적으로 변해야 이를 들여다보는 소비자의 시각들도 변할 것이다. 한 지배인은 홀 서비스 종사자들은 홀을 무대로 움직이는 배우나 다름없다고 이
얼마 전 한 방송 프로그램에서 배우 박진주 씨가 타성에 젖은 간호사의 현실 연기로 많은 이들의 공감을 얻었다. 웃음기 하나 없는 경직된 얼굴로 기계적인 상냥함을 드러내는 그의 연기는 서비스업에 종사하고 있는 이들의 웃기지만 슬픈 현실을 반영했다. 모든 산업은 서비스를 기반으로 하고 있다. 의료 서비스는 의사나 간호사가, 금융 서비스는 은행원이, 항공 서비스는 승무원과 기장이, 외식 서비스는 셰프와 서비스 매니저가 도맡고 있다. 최근 음식과 관련된 방송 프로그램이 많아지고, 먹방이 대세를 이루는 시대가 되면서 ‘셰프테이너’라는 말이 생길 정도로 셰프들은 유례없는 관심을 받고 있다. 그러나 셰프들의 동반자, 홀 서비스 직원들은 어떠한가? 셰프들의 음식을 최종적으로 빛내주는 이들. 이번 HR 지면에서는 그동안 가려져 있었던 서비스 직원들의 웃픈 현실을 조명해봤다. 직업으로 인정받지 못하는 외식 서비스 종사자들 홀 서버, 서비스 매니저, 지배인, 점장. 국내 외식업계에서 서비스 종사자를 칭하는 단어들이다. 해외에서는 전통적으로 웨이터, 웨이트리스라는 표현을 쓰지만 네이버 검색창에 웨이터라 검색하면 황당하게도 ‘나이트클럽의 종업원’이 연관검색어에 오르는 이유는 뭘까?
레스토랑, 바, 호텔의 꽃인 서비스 매니저들. 그러나 아직까지 국내의 서비스에 대한 이해와 그에 맞는 인재양성이 힘든 부분이 있다. 호텔앤레스토랑 2월호 노아윤 기자의 HR에서는 국내 서비스와 서비스 매니저들의 현재, 그리고 앞으로 전체 업계의 질적성장을 위해 필요한 부분이 무엇인지 다뤄볼 예정이다. 그 첫번째 인터뷰 주인공은 호텔 소믈리에 20년 경력의 SK 네트웍스 워커힐 호텔 유영진 지배인. 유 지배인은 현재 SK 뉴스쿨에서 서비스 후배양성을 위한 강의도 진행하고 있다. 이에 그를 만나 서비스 매니저로서 그가 생각하고 있던 서비스에 대한 이야기를 들어봤다. 자세한 내용은 호텔앤레스토랑 2월호에서 확인해보자!