[Feature Hotel_Ⅱ] 호텔리어의 감정을 지켜주세요, 호텔, ‘워커밸’을 찾아서 -①
지난해는 유독 한국 사회에 다양한 양상의 ‘갑질 이슈’가 수면에 올랐다. 특히 고객들의 갑질로 감정노동자들이 상해를 입거나 심하게는 목숨을 잃는 사건까지 발생하며 경각심을 지피며, 감정 노동자와 소비자 간의 균형을 꾀하는‘워커밸(Worker-Customer Balance)’이라는 단어까지 등장했다. 이에 지난 10월부터 개정된 산업안전보건법에는 감정노동자를 보호하는 조항이 추가되기도 했다. 대표적인 서비스 산업 중 하나인 호텔, 업계는 ‘워커밸’을 찾으려면 어떻게 해야 할까? 한국 사회에 찾아온 ‘워커밸’ 트렌드 콜 센터 상담 직원에게 전화를 걸면 이전에는 듣지 못했던 안내방송이 나오기 시작한다. “지금 통화하는 사람은 누군가의 소중한 가족이다.”라는 식의 멘트다. 한국 사회에 감정노동자들에 대한 존중을 요구하는 목소리가 들려오기 시작했다. 사실을 이러한 안내 멘트를 듣는 것은 부끄러운 일이기도 하다. 그동안 얼마나 많은 사람들이 감정 노동자들의 피해가 막심 했길래, 이러한 상황이 되고야 말았을까. 2018년은 유독 고객들의 갑질이 사회적 이슈가 됐던 해다. 대표적으로 백화점의 화장품 매장에서 직원을 폭행하는 ‘백화점 갑질녀’ 동영상을 시작으로 대기업 임원의