“유니크한 스토리와 기술이 엮어진 
 복합 상품을 지속해서 선보일 계획”
더플라자 호텔 이재경 조리팀장

플라자 호텔에서 투 고 상품 론칭 당시 메뉴 개발 부서에서 포장 및 음식 보관 방법을 직접 개발했을 만큼 투 고 상품 개발에 대한 많은 노력을 기울인 것 같다. 투 고 서비스 시 가장 주안점을 두는 부분은 무엇인가? 
플라자 투 고 서비스는 ‘유니크하고 스타일리시’한 호텔의 브랜드 아이덴티티를 고객에게 전달하는 것에 주력했다. 일반 음식점이나 레스토랑에서 배달 서비스를 시행하고 있으나 음식뿐만 아니라 호텔의 라이프 스타일과 서비스를 통해 고객의 니즈와 원츠를 충족시키는 것이 우선이라 생각했기 때문이다. 이에 상품 구성은 국내 특급호텔 중식 레스토랑의 효시이자 44년의 역사를 자랑하는 도원의 7가지 시그니처 메뉴와 버라이어티 올 데이 다이닝 뷔페 세븐스퀘어의 6종 시그니처 메뉴로 구성했다. 캠핑, 파티 콘셉트의 기념일 메뉴뿐만 아니라 간편하고 저렴하게 가정 및 사무실에서 특급호텔의 고퀄리티 음식을 즐길 수 있도록 메뉴를 기획했다.

한편 식음, 조리 기획자와 각 레스토랑 수석 셰프로 구성된 메뉴 R&D 파트에서 투 고 전용 메뉴를 매월 새롭게 연구했다. 그 결과 보관 시간, 온도, 조리방법, 적정 포장법, 품질 유지기한 등을 세심하게 고려한 상품을 정기적으로 출시하고 있다. 특히 호텔 레스토랑 시스템 그대로 고객 주문과 동시에 만들어지는 ‘Ready to Order Made’ 방식으로 고객 픽업 시간 30분 전 조리, 10분 전 포장 완료를 원칙으로 하고 있다. 또한 픽업 후 바로 먹지 못하는 경우를 대비해 전자레인지 조리 가능 용기에 포장하고 있다. 

플라자 호텔 투 고 서비스의 주이용 고객 및 가장 인기 있는 메뉴는 무엇인지, 고객들의 반응은 어떤지 궁금하다.
출시 초기에는 레스토랑 기존 단골 고객인 40대 이상의 이용률이 높았으나 고퀄리티의 상품과 합리적인 가격이 어필돼 다양한 고객에게 사랑받고 있다. 최근에는 온라인 주문이 늘어나면서 20~40대 고객의 신규 주문이 전체의 70% 이상을 차지한다. 특히 프리미엄 중식 메뉴를 선보이는 도원의 메뉴와 세븐스퀘어 뷔페의 13종 시그니처 메뉴를 고객의 취향에 따라 한 번에 즐길 수 있는 ‘Pick-Me Up’ 상품이 고객들에게 인기가 많다. 타 호텔과 다르게 합리적인 가격으로 특급호텔 레스토랑의 다양한 메뉴를 즐길 수 있다는 점이 고객들로부터 사랑받는 가장 큰 이유라고 생각한다. 

새로운 시도를 함에 있어 부딪혔던 애로사항과 이를 해결하기 위한 호텔의 노력은 어떤 것들이 있었나?
상품 기획 시 늘 생각하는 부분이지만, 투 고 서비스의 목적과 고객 편의성, 음식 본연의 맛 재현과 포장 등 여러 가지 측면에서 호텔의 서비스와 맛의 퀄리티를 유지하면서 고객 만족을 이끌어내는 것이 가장 큰 어려움이었다. 이에 포장 용기, 음식의 온도 유지 및 수분 발생 억제, 최적의 조리 시간 등을 집중 연구했으며 메뉴 생산은 각 레스토랑 주방에서 하지만 주문 접수 및 포장, 상품 전달은 경험이 많은 룸서비스 팀에서 전담해 원스톱 서비스로 고객 만족도를 높였다. 이렇듯 상품 기획부터 판매까지 호텔의 각 부서 전문가들이 모여 고민한 노력으로 현재 투 고 상품은 단 한 건의 고객 컴플레인 없이 사랑받고 있다. 

호텔 운영에 있어 투 고 서비스의 장단점이 있다면?
투 고 서비스는 코로나19가 낳은 긍정적 소비현상으로 호텔을 찾는 고객층에게 다양한 변화를 가지고 왔다. 이전에는 비즈니스, 기념일 등 특정 목적을 가지고 호텔 레스토랑을 방문하는 고객이 주였다면, 현재는 다양한 연령대의 고객들이 호텔 상품과 서비스를 이용하며 진입장벽이 낮아지고 있다. 음식 서비스산업을 리딩하고 새로운 방향을 제시할 책임과 의무가 있는 특급호텔로서 새롭고 트렌디한 투 고 서비스 상품을 지속적으로 출시하는 것은 의미 있는 일이라 생각된다. 반면 아쉬운 점은 비대면 서비스기 때문에 고객의 피드백을 실시간으로 알 수 없다는 점이다. 호텔 서비스 가치는 현장에서의 고객 대면 서비스에서 빛을 발하기 때문이다. 

앞으로 호텔 투 고 서비스의 가능성과 ‘호텔 테이크아웃’이 특화되기 위해 요구되는 것은 무엇이라고 생각하나?
투 고 서비스는 단순히 레스토랑 메뉴를 포장해 전달하는 서비스에서 진일보해 다양한 목적과 상황에 따라 제공되는 상품으로 확대될 것으로 예상된다. ‘푸드컬처(Food Cultuer)’라는 용어처럼 스토리텔링이 어우러진 투 고 서비스는 하나의 문화상품으로 콘셉트화돼 그에 어울리는 메뉴와 부가상품 판매까지 이어질 것으로 본다. 레스토랑 메뉴북에 구성돼 있는 일반적인 메뉴를 테이크아웃하던 개념에서 완전히 탈피해 사회, 문화, 트렌드, 라이프 스타일에 부합하는 유·무형 상품을 모두 테이크아웃할 수 있는 서비스가 필요할 것으로 예상된다.

앞으로 플라자 호텔의 투 고 서비스 비전 혹은 새롭게 기획하고 있는 것들이 있다면?
앞서 이야기한 새로운 개념의 푸드컬처 투 고 서비스를 실현해 트렌드 리딩 호텔로서 지속 자리매김하는 것이 목표다. 이에 셰프가 제안하는 ‘야외 캠핑 밀박스 세트’, RMR ‘비즈니스 트래블 전용 간편 도시락’, 쁘띠 타파스와 파티용품이 포함된 ‘브라이덜 샤워 전용 세트’, ‘추석 차례상 세트’, 고객 제안 메뉴에 따른 식재료와 소스, 손질 제공 등의 ‘셰프 장보기’ 등 당사만의 유니크한 스토리와 기술이 엮어진 복합 상품을 연속적으로 선보일 계획이다.

“투 고는 고객과 호텔 모두에게 필요한 상품,
그동안의 노하우 통해 새로운 니즈 발굴해나갈 것”
쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 마케팅 식음료부 조훈 팀장

현재 호텔에서 진행 중인 레스토랑 투 고와 딜리버리 서비스를 실시하게 된 배경 및 지금까지의 진행 상황을 이야기한다면?
조훈 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔은 인근에 주거단지가 많다보니 터키 투 고가 처음 호텔업계에 등장했을 때까지만 해도 투 고에 대한 수요가 크지 않을 것이라 판단했다. 내부적으로 닫아놓고 있었던 마켓이었는데, 그래도 한 번 시도해보는 것도 나쁘지 않을 것 같아 2016년도에 테스트베드 버전으로 론칭했었다. 말 그대로 구색만 맞춰놓은 수준이었다. 포장도 기성품을 가져와서 했었고, 대대적인 홍보도 없이 판매 채널은 오로지 홈페이지와 유선뿐 이었다. 수량도 15박스 정도로 상당히 적은 양으로 제작했는데, 놀랍게도 당일 판매량이 200박스에 달했다. 아무래도 칠면조 구이는 주변에서 쉽게 접할 수 있는 음식이 아니었던 데다 터무니없이 높은 가격보다 적정수준으로 가격을 조정, 쉐라톤 브랜드를 가미한 것이 어필된 것 같다. 

이동은 내부적으로도 다들 의아하다는 반응이었다. 생각 외로 활발한 시장에 다 같이 어안이 벙벙했던 기억이 난다. 이때부터 시장성을 파악하고 투 고 메뉴에 대해 고민하기 시작했다. 당시만 해도 판매 채널이 많지 않아 터키 투 고 고객 타깃을 목동과 영등포 영어학원의 외국인 강사로 했고, 메뉴도 8~10인 정도 파티를 즐길 수 있는 구성으로 기획했다. 그러다보니 추수감사절을 겨냥해 만든 투 고 메뉴가 연말 수요로까지 이어져 판매를 연장하기도 했다.

조훈 이후 터키 투 고 이외 메뉴도 시도해보자는 이야기가 나와 평소 호텔에서 반응이 좋았던 뷔페 메뉴를 케이터링 형식으로 구현했다. 당시 케이터링 업체가 많이 없기도 했고, 호텔 퀄리티를 강조하면 또 다른 시장성이 있을 것이라 판단했기 때문이다. 그렇게 2017년 ‘피스트 투 고’를 론칭해 지금까지 상시 판매하고 있다. 설 명절 투 고는 처음에는 제사음식 세트로 구성했다가 제사음식 보다는 명절에 가족들과 모여 음식을 나누는 의미로 호응이 더 좋아 현재의 명절 투 고 메뉴로 정착하게 됐다.

투 고 시장 진입에 어려웠던 점은 무엇인가?
이동은 아무래도 업계에 투 고 서비스가 활발하지 않은 시기였다보니 자체적으로 PR하려는데 어려움이 많았다. ‘투 고’라는 단어도 익숙하지 않다보니 계속 노출하고 관련한 이야기들을 전달해야 하는데 한계가 있었기 때문이다. 이에 지금으로 이야기하면 인스타그래머들, 당시 파워블로거들과 적극 협업해 우선 투 고를 알리는 데 주력했다. 그런 의미에서 네이버 페이와 같은 채널이 생긴 것이 투 고 서비스 홍보에 긍정적인 영향을 미친 것 같다. 네이버 페이가 활성화되면서 리뷰가 적극적으로 실시간 개진돼 정보들이 자체 재생산됐기 때문이다. 그렇게 마케팅 입장에서는 PR보다 모니터링에 집중하며 퀄리티 개선에 도움이 됐던 것 같다.

정주희 피스트는 41층에서 보는 뷰가 상당히 매력적인 공간이다. 때문에 피스트 뷔페 상품에는 음식과 서비스, 뷰까지 포함돼 있는 것인데 투 고 상품은 이러한 호텔 베뉴의 특색은 거둬둔 채 오로지 음식으로만 승부를 해야 한다는 점이 아쉽게 느껴지기도 했다. 때문에 정말 가장 기본적인 ‘음식’에 많은 에너지를 쏟았다. 메뉴 선정 시에는 최대한 변질이 없는 메뉴를 선택했고, 고객에게도 최대한 뷔페 레스토랑의 매력물들을 담으려고 노력했지만 부족한 부분이 있을 수 있는 점을 양해를 구하는 등 고객이 픽업 후 호텔을 떠나는 시점까지 케어하는데 초점을 뒀다.

초기에는 딜리버리도 했던 것으로 아는데 지금은 투 고 서비스만 진행하는 이유가 있다면?
정주희 딜리버리에 대해서는 내부적으로도 많은 고민이 있었다. 처음 딜리버리를 시작했던 목적은 고객에게 조금이라도 더 편의성을 제공하기 위함이었는데, 막상 피드백을 받아 보니 우리 고객들이 기본적으로 호기심이 많고 능동적인 이들이라는 것을 알게 됐다. 여기에 배송서비스를 시작하면서 어느 지역에서 가장 많은 판매가 이뤄지는지 지역구를 파악했는데 대부분 호텔 근처에서 멀지 않은 지역이었다. 걸어서 내방하기에도 충분히 가까운 거리었기에 딜리버리 서비스를 활용하는 것이 플러스 요인이 있는 것은 맞지만, 다른 한편으로 보면 공급자 입장에서만 편리할 수 있겠다는, 소비자는 호텔로 픽업하러 오는 과정이 즐거울 수 있겠다는 점을 더 큰 기회요인으로 판단했다.
 

“호기심 많고 능동적인 고객에
픽업 과정에 즐거움 전하고자 해”
쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 마케팅 디지털 마케팅 정주희 주임

지금까지 가장 반응이 좋은 메뉴는 무엇인가? 또 호텔에서 야심차게 선보였던 투 고 메뉴를 소개한다면?
이동은 피스트 투 고나 명절 투 고는 워낙 스테디셀러다. 1월 중순 씨푸드 투 고를 론칭해 판매하고 있는데 투 고 메뉴 중에서 해산물을 취급하는 곳들이 많지 않아 반응이 뜨겁다. 신선도가 생명인 해산물을 테이크아웃해 먹는다는 개념이 익숙치는 않지만 그간 피스트 투고에서 보여준 신뢰도와 퀄리티에 민감한 호텔 투 고라는 점에 고객들이 안심하고 이용하는 듯 보인다.

조훈 요새 고객들은 여러 군데를 돌아다니면서 가성비를 찾기보다, 한 곳에서 해결하는 것을 선호하는 추세인 듯 보인다. 이에 투 고 메뉴를 픽업하러 와서도 함께 곁들이면 좋을 마리아주 와인을 리스트업해 놓으면 추가 구매도 망설임 없이 하는 편이다. 

투 고 메뉴의 ‘호텔스러움’을 찾기 위해서는 어떤 노력을 기울이고 있나?
이동은 배달, 먹거리, 라이프 스타일이 많이 바뀌기도 했지만 코로나19의 여파로 투 고 경쟁이 치열해졌다. 어떻게 하면 호텔의 아이덴티티를 한정된 제품 안에 녹여야 할지 고민은 계속될 수밖에 없다고 생각한다. 생각해보면 항상 호텔의 딜레마였던 것 같다. 어떻게 ‘호텔’ 다울 것인지 말이다. 투 고는 먹는 것이지만 먹기 전까지, 픽업의 단계에 직접 눈으로 보고, 듣고, 맡는 과정이 모두 엔터테인먼트 요소라고 판단, 이런 작은 요소에서 심리적 만족감이 들어야 호텔 투 고의 가치를 찾을 것으로 보고 있다. 이에 패키지에 붙이는 작은 스티커 하나까지 호텔의 아이덴티티, 네임밸류를 담으려고 노력하고 있다.
 

“작은 요소의 심리적 만족감까지 더해

호텔 투 고의 가치 키워나가야”
쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 마케팅 커뮤니케이션즈 이동은 과장

코로나19가 몰고 온 투 고 열풍이다. 코로나19가 종식된 이후 투 고의 방향성은 어떨 것으로 예상하나?
정주희 개인적으로 가장 궁금한 부분은 코로나19 상황이 풀렸을 때, 그동안의 고객들이 투 고 고객과 레스토랑 고객으로 나뉠 것인지, 정말 다른 고객군인지 아니면 레스토랑 고객이 레스토랑 이용에 제한이 생기면서 대체품을 투 고로 본 것인지에 대한 부분이다. 투 고를 원하는 고객과 레스토랑 서비스를 원하는 고객의 니즈는 상당히 다를 것이라고 생각하기 때문이다. 또한 코로나19로 소비 패턴이 달라지다보니 이벤트성의 지출이 많아지는 트렌드도 포스트 코로나 시대에는 어떻게 반영될지 가늠이 안 되는 상황이다. 만약 투 고가 일상화된다고 하면 투 고 메뉴는 담백해지되 레스토랑은 보다 특별함을 부각시켜야 할 것인데, 투 고는 론칭 초기부터 수요예측이 어려웠던 부분이 있어 지금으로서는 아직 속단하기 어려운 시점이라고 본다. 

앞으로 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔의 투 고 전략에 대해 이야기한다면?
조훈 기존에는 30~40대를 타깃으로 했지만 이제는 20~30대의 접근성도 좋아져 앞으로 이 고객에 대해서도 포트폴리오를 넓힐 예정이다. 투 고는 고객에게도, 호텔에게도 필요한 상품이다. 지속적인 혁신을 통해 없던 제품을 만들어왔기 때문에 조금이라도 고객의 니즈가 있다면 그동안의 노하우로 빠른 결론을 내리고 서비스를 개발해 나갈 것이다.

이동은 투 고 서비스를 실시했던 지난 4년간의 연구는 우리가 제공하고 싶은 상품과 고객이 원하는 상품의 갭에 대해 인지하고, 많은 것을 배울 수 있었던 시기였다. 그렇게 시행착오를 거듭하며 손님들이 원하는 포인트를 잡아낼 수 있는 노하우들이 계속해서 쌓이고 있다. 따라서 앞으로도 이러한 고객들의 메시지의 맥을 제대로 짚고, 이를 계속 발전시켜 나가는 것에 집중할 계획이다.