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호텔&리조트

[Hotel Trend] 변화무쌍, 버라이어티의 결정체 호텔 조식 - 호텔 이용객 선호 서비스 압도적 1위의 비결은?

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호텔의 꽃이라 불리며 호텔 이용객들이 선호하는 서비스로 1위를 차지하곤 하는 조식. 조식이 압도적인 인기를 끌고 있는 이유는 무엇일까? 예상대로, 고독한 1위의 자리는 트렌드를 따라가기 위한 치열함의 결과였고 예상보다 더, 버라이어티한 일대기를 지니고 있었다. 조식의 역사와 최신 트렌드를 살펴보며 고객들의 느긋한 아침을 사수하기 위해 발 빠르게 진화해 온 호텔 조식의 매력에 빠져보자.

 

 

호텔 선호 서비스 압도적 1위, 호텔의 ‘꽃’ 조식
한국인은 호텔을 선택하고 예약할 때 조식을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 글로벌 호텔 검색 엔진 호텔스컴바인이 2021년 1월 대한민국 2050세대 남녀 2000명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 호캉스 시 가장 선호하는 서비스는 조식 이용권이었다. 응답자들의 60.6%가 조식을 선택했으며, 2위인 수영장 이용권(30.3%)과는 두 배 가까이 차이난다. 2019년, 온라인 여행사 트립닷컴의 한국 여행자 1174명을 대상으로 진행한 설문조사에서도 역시 호텔에서 가장 ‘선호하는 서비스’로 조식이 손꼽혔다. 좀 더 거슬러 올라가보면 2014년, 호텔스닷컴이 전 세계 이용객을 대상으로 33개의 호텔 편의 서비스에 대한 선호도를 조사한 결과 조식 서비스가 1위를 차지하기도 했다. 이런 결과들로 봤을 때 오랜 기간 꾸준히 고객 선호도에서 1위를 차지한 조식의 인기를 알 수 있다. 밀레니엄 힐튼 서울의 이병철 총괄 디렉터(이하 이 디렉터)는 “예전에는 비즈니스 고객이 주 호텔 고객이었기에 조식이 일을 하러 가기 전 간단한 아침을 챙겨먹는 개념이었다면 지금은 객실의 제1의 상품이 돼 호텔을 즐기기 위한 요소인 조식이 더욱 중요해졌다. 그렇기에 각 호텔마다 열과 성을 다해 조식을 구성한다.”며 조식의 의미 변화에 대해 설명했다. 한편 호텔 이용객들이 가장 많이 이용하는 호텔 식당 역시 조식당으로 밀레니엄힐튼 호텔의 경우에도 투숙객의 95%가 조식당을 이용하고 있다고 한다.

 

코로나19를 피해 프라이빗하게
이렇게 호텔 투숙객들이 좋아하는 조식이지만 대부분의 조식은 뷔페 형식으로 제공됐기에 코로나19의 영향을 많이 받았다. 많은 이용객들과 거리를 두고 싶어 하는 고객들의 수요에 맞춰, 이제 조식도 코로나 시대에 활성화된 프라이빗룸과 인룸다이닝에서 즐길 수 있다. 신라스테이는 원하는 조식 메뉴를 직접 도시락에 담아 객실에서 맛볼 수 있는 ‘조식 TO GO’ 도시락을 출시했다. 갓 구운 빵을 비롯해 오믈렛, 계란 프라이 등 셰프가 즉석에서 만들어주는 음식을 맛볼 수 있다. 웨스턴 조선 서울은 호텔 스위트 객실에서의 편안한 투숙과 함께 호텔 최상층에 위치한 프라이빗 룸에서 정통 일식 조찬을 즐길 수 있는 익스클루시브 브랙퍼스트 앳 스시조 패키지를 선보였다. 프라이빗 룸에서 완도산 전복이 들어간 전복죽을 메인으로 준비했으며 계란찜, 메로 된장 구이, 차돌박이 샐러드, 수제 두부 등으로 알차게 구성된 기본 찬과 장국이 포함된 정식을 제공한다.

 

 

JW 메리어트 호텔의 ‘모닝 딜라이트 인 베드’ 패키지는 영국 대표 프리미엄 테이블웨어 덴비와 컬래버레이션 해덴비의 시그니처 라인인 임페리얼 블루에 담겨 제공되는 조식을 객실 내에서 즐길 수 있다. 메뉴는 에그 베네딕트, 벨기에 와플, 부라타 치즈 샐러드 등 10종으로 구성 됐다.

 

 

아침은 무엇보다 웰빙과 건강
멈추지 않은 웰빙 흐름에 발맞추며 고객의 상쾌한 아침을 건강식으로 열기 위해 조식에 웰빙 메뉴를 내놓는 호텔들도 늘어나고 있다. WE 호텔 제주는 천연 암반 중 탄산수와 신선한 현지 재료들로 셰프가 직접 만들어 준비하는 건강식 웰빙 조식 뷔페를 제공한다. WE 호텔의 대표 음료인 제철 과일과 야채들을 넣어 이른 아침부터 준비되는 디톡스 주스는 WE 호텔의 지하에서 끌어 올린 천연화산암반수로 만들어 노폐물 배출과 피로회복에 좋다. 

 

 

천연화산암반수로 만들어 노폐물 배출과 피로회복에 좋다. 가장 인기가 많은 메뉴는 순두부와 두부다. 두부 제조에 있어 가장 중요한 물을 천연화산암반수로 사용하고 영양소가 풍부한 콩을 압착하지 않고 그대로 내어 먹을 수 있게 만들어 식감이 더욱 부드럽고 소화하기 쉽다. 양파, 강황, 등푸른 생선, 견과류 그리고 베리류 등을 현지의 신선한 제철 재료로 준비하며 밥은 백미 대신 잡곡밥으로 짓는다.

 

노보텔 앰배서더 서울 동대문의 경우 이러한 흐름을 종합, 프라이빗 룸서비스와 웰빙을 한꺼번에 느낄 수 있는 패키지를 마련했다. 오감만족 테라피를 적용해 숙면을 취할 수 있는 ‘올 어바웃 슬립’ 패키지 안에 조식을 룸서비스로 제공하는 형태다. 인룸 다이닝으로 즐길 수 있는 웰빙 조식 세트는 디톡스, 뷰티, 그리고 항산화 작용에 도움을 주는 메뉴들로 구성하고 대표하는 색상들과 연계해 마련된다. 노보텔 앰배서더 서울 동대문 홍보 담당 이희정 지배인은 “힐링과 웰니스에 중점을 둬 패키지를 기획했다.”며 “수면 패턴을 체크하는 스마트 배드에서 오감만족 테라피를 적용해 숙면을 취한 후 아침에 일어나 건강한 조식을 먹는 것에 의미를 뒀다. 또한 색깔과 관련해 메뉴를 구성했다. 예를 들어 그린 메뉴는 독소를 배출하는 디톡스와 연관지어 구아가몰과 호밀빵, 닭 가슴살과 그린 빈 샐러드, 키위 뮤즐리, 그리고 녹차로 구성했다.”고 패키지 구성의 이유를 설명했다. 또한 SNS에 올라오는 게시물을 분석한 결과 2030세대들에게 인기가 높다며 고객들의 반응을 전했다.

 

 

MZ세대를 잡아라
서울경제의 2020년 조사에 따르면 코로나19 사태 이후 국내 특급 호텔 전체 이용객 중 MZ세대 비중이 절반에 육박하는 것으로 나타났다. 여행길이 막히며 해외여행에 대한 경험을 특급호텔에서 즐기고자 하는 것이다. 호텔들은 MZ세대들을 잡기 위한 패키지에 열을 올리고 있으며 단연 조식도 예외가 아니다. MZ세대는 1980년대 초반에서 2000년대 초반 출생한 밀레니얼세대와 1990년대 중반에서 2000대 초반 출생한 Z세대를 통칭하는 말로, 그들은 디지털 환경에 익숙하고 최신 트렌드와 남과 다른 이색적인 경험을 추구하는 특징을 보인다. SNS를 기반으로 한 소비 주체로 부상하고 있어 다양한 업계에서 주목 중이다. 개인의 취향과 경험을 중시하는 MZ세대를 잡기 위해 밀레니엄 힐튼 서울의 경우 호텔 뷔페에서 최고급 빵과 야채를 이용해 자신의 취향에 맞게 직접 프리미엄 토스트를 만들어 먹을 수 있는 서비스를 운영 중이다. 파라다이스호텔 부산 역시 뷔페 ‘온 더 플레이트’에 에그 베네틱트를 직접 만들어 먹는 코너를 추가했다. 또한 특이하고 재밌는 것을 좋아하는 MZ세대를 겨냥해 라이브 딤섬 코너를 추가, 보는 즐거움까지 선사한다.

 

도넛과 주스, 그리고 커피에서 시작된 조식의 역사
더 호스피탈리티 서비스 최영덕 대표의 본지 기고(2018년 5월호)자에 따르면 외국의 경우, 1984년 브랜드 표준으로는 처음으로 ‘Hampton Inn’이 도넛, 커피, 주스 정도를 무상으로 제공하며 무료 조식의 개념을 선보인 이래 소비자의 취향이 점차 빠르게 변하고 브랜드 간의 경쟁이 심해짐에 따라 호텔의 조식도 함께 발전해왔다. 부티크호텔 그룹인 ‘Paramount’ 호텔 그룹의 Peter Marino 부사장은 “이전까지의 조식은 베이컨, 소시지, 또는 그릭 요거트와 과일로 극단적인 두 방향으로 나아왔다. 하지만 현대의 소비자들은 건강한 식생활에 대한 높은 관심을 보이고 있고 더 이상 단순히 도넛이나 소시지만을 원하지 않는다.”며 고객의 변화하는 라이프 스타일에 대해 강조했다.

 

그렇다면 국내 호텔의 조식은 어떻게 발전해왔을까? 국내의 조식 역시 격동적으로 변화를 거듭하며 다양한 구성을 선보여 왔다. 밀레니엄 힐튼 호텔 식음 분야에서 30년 넘게 근무해온 이병철 총괄 디렉터는 현장에서 체감한 90년대 초반부터 2015년까지의 조식 트렌드 변화에 대해 고객들의 니즈에 따라 큰 변동이 이뤄졌다고 이야기했다.

 

 

“조식은 호텔의 자존심.
 트렌드와 라이프 스타일을 
반영해 구상해 나갈 것”


파라다이스부산 호텔 세일즈 & 마케팅본부 
이동영 홍보 파트장

 

현재 파라다이스 호텔 부산에서 서비스하고 있는 조식의 종류, 조식을 구성할 때 주안점을 둔 부분이 있다면?
파라다이스호텔 부산 조식에선 한식, 샐러드, 핫 코너 등 기본적인 조식 메뉴부터 중식 라이브 코너, 건강식, DIY 에그 베네딕트 등 평소 접하기 어려운 다양한 음식들을 함께 즐길 수 있다. 

 

특히 온 더 플레이트에서는 MZ세대를 겨냥한 새로운 조식 메뉴를 준비했다. 건강한 생활습관에 관심이 높은 이들의 입맛에 맞춰 디톡스 효과가 있는 발효 식초 음료, 신선한 채소를 활용한 셀프 착즙 주스 등을 특별히 준비했으며 개인의 취향을 중시하는 젊은 세대의 특성을 반영하기 위해 나만의 방식으로 에그 베네딕트를 직접 만들어 먹는 코너를 구성했다. 또한 ‘재미’를 추구하는 2030 세대들에게 보는 즐거움도 선사하기 위해 중국 현지 셰프가 즉석에서 바로 만들어 제공하는 ‘라이브 딤섬’ 코너를 조식에도 확대했다. 한국인이 가장 좋아하는 딤섬 메뉴 2~3종을 광저우 출신 셰프가 이른 아침부터 라이브로 선보여 최상의 퀄리티로 제공한다. 조식 메뉴에 대한 고객들의 반응은 매우 긍정적이며 특히 최근에 선보인 ‘라이브 딤섬’이 뜨거운 반응을 보이고 있다.

 

파라다이스호텔 부산의 조식을 주로 이용하는 고객과 이용 패턴은 어떤가?
파라다이스호텔 부산의 이용 고객층은 크게 개별관광객 70%와 MICE 및 비즈니스 고객층 30% 정도로 나눠진다. 그 중에서 조식 이용률이 높은 고객들은 개별관광객이다. 불과 2~3년 전만 해도 유아 및 어린이를 동반한 패밀리 고객층이 높은 비율을 차지했지만 최근 연인, 친구들로 이뤄진 MZ세대 고객들이 급격히 증가해 비슷한 비율을 보이고 있다.

 

 

선보였던 조식 메뉴 중 가장 기억에 남는 메뉴는?
최근 SNS에서 인기를 누리고 있는 라이브 딤섬, 에그 베네딕트, 착즙 주스 등 이색 메뉴도 좋지만 오랜 기간 동안 조식 뷔페에서 빠지지 않는 스테디 메뉴들을 선호한다. 그중에서도 역사가 오래된 ‘해장국’이 인상 깊었다. 국내 고객들은 물론 외국 고객들도 좋아해 훌륭한 조연이라고 생각한다. 이 외에도 부티크 베이커리에서 갓 구운 크로아상과 양송이 스프, 부산을 대표하는 어묵이 풍성하게 들어있는 어묵국 등도 기억에 남는다.


코로나19를 기점으로 조식 서비스의 트렌드는 어떻게 변화했나?
코로나19를 기점으로 고객이 안심하고 식사할 수 있도록 청결과 방역에 더욱 안전을 기하고 있다. 인원 수 제한, 레스토랑 내 손 세정제 및 개인 장갑 비치, 주기적인 방역 등 안전한 영업장 환경 조성을 위해 다각적인 노력을 기울이고 있다. 이와 함께 코로나19 이후 해외여행 대신 호캉스를 즐기는 MZ세대 비중이 증가함에 따라 트렌드를 반영한 신메뉴 개발에도 노력하고 있다.

 

앞으로의 조식 서비스 전망과 파라다이스호텔 부산만의 조식 관련 계획이 궁금하다.
조식은 흔히 호텔의 자존심이라 불리며 고객이 호텔을 선택할 때 중요하게 고려하는 요소 중 하나다. 이에 따라 단순한 음식을 넘어 트렌드, 라이프 스타일 등을 반영한 F&B 콘텐츠로 더욱 중요하게 자리 잡을 것이라 예상된다. 파라다이스 호텔 부산은 앞으로도 20~30대 젊은 층은 물론 남녀노소 모두 즐길 수 있는 메뉴를 중심으로 조식 서비스를 강화할 것이다. 균형 있는 요리를 기본으로 이색 신메뉴 등 파라다이스호텔 부산에서만 맛볼 수 있는 차별화된 메뉴들로 만족도를 높일 계획이다.

 

 

이 디렉터의 이야기를 바탕으로 조식의 변화를 시대 순으로 살펴보면 90년대 초반에는 호텔의 문턱이 높고 이용객 중 외국인 비중이 큰 시기로 호텔에 있는 일반 레스토랑은 투숙하지 않은 내국인 고객들이 점심과 저녁에 이용하기도 했지만 조식당의 경우 대부분 투숙객들이 이용해 조식을 먹었고 고객의 99%가 외국인이었다고 한다. 그렇다 보니 조식은 외국인의 입맛에 맞는 웨스턴 푸드로 구성됐으며 빵에 슬래스 비프나 모닝 스테이크를 넣어 먹던, 지금은 추억이 된 메뉴도 존재했다고. 한국인들을 위한 음식은 김치 정도였단다. 당시 조식의 명칭은 아메리칸 블랙퍼스트와 컨티넨탈 블랙퍼스트였다. 인터내셔널 블렉퍼스트 섹션과 컨티넨탈 섹션을 따로 운영했는데, 컨티넨탈 뷔페에 들어가는 메뉴는 빵, 주스, 과일, 차가운 햄, 치즈 정도가 있었다. 유럽 고객들은 헤비한 아침은 먹지 않고 차가운 햄 종류를 이용해 간단한 샌드위치를 직접 만들어 먹었다고 한다.


90년대 중반에는 일본 관광객이 증가함에 따라 계란말이, 김 등 일본인의 입맛에 맞는 메뉴들이 추가된 데 이어 2000년대 초반에는 IMF 이후, 비즈니스를 위해 방문한 외국인 고객들이 한국인들과 함께 호텔에 방문하기 시작해 조식을 이용하는 한국인들이 늘어났다. 그 결과 조식 뷔페에도 한국 고객들이 선호하는 국과 잡곡밥이 나타나기 시작했다. 중국 고객의 방문율도 늘어 그들의 요구사항에 따라 중국인들이 아침에 먹는 튀긴 빵인 요우티아오를 비롯한 중국 음식도 추가됐다. 호텔의 문턱이 조금씩 낮아지기 시작했음을 알 수 있는 대목이다. 이때 3성, 4성 호텔이 우후죽순 생겨나며 프리미엄 호텔에서 비즈니스호텔 중심으로 시장이 달라졌다. 호텔 등급 심사 규정에 따라 조식을 제공하는 식당이 있어야하기 때문에 그 호텔들도 규정에 맞춰 특급호텔들의 조식을 벤치마킹하기 시작했다. 비즈니스호텔들의 고객들은 아침을 빨리 먹고 일을 하러 가야하는 비즈니스맨들과 혹은 관광을 하러 가길 원하는 비즈니스맨들과 관광객 두 부류기 때문에 빠른 시간 안에 먹을 수 있도록 조식이 간결해졌다. 속도전이 일어난 것이다. 일찍 나가는 분들을 위해 오자마자 받아갈 수 있는 커피, 주스, 머핀, 요거트 등으로 구성된 간단한 세트, 이른바 투 고 서비스가 제공되기도 했다.


2000대 후반은 해외여행이 활발해지고 호텔에 익숙하게 묵는 시기로 특히 80년 후반, 90년대 태어난 고객들이 호텔 문화에 익숙해졌다. 해외여행에서 해외호텔을 경험한 이들이 로컬 호텔도 찾게 되며, ‘해외를 경험한 한국인 고객들’을 위한 조식을 준비하기 시작했다. 또한 제주도를 비롯해 지방 호텔들이 떠오르던 시기로 그 호텔들은 자신들의 지역에 맞는 토속적인 음식들을 제공하기 시작했다. 그러한 토속적인 음식이 없는 서울 호텔들도 지방 호텔들을 벤치마킹해 생선, 젓갈을 조식에 제공하기 시작했다. 한편 오가닉과 건강식이 이슈가 되며 신선한 야채와 과일, 샐러드 등이 추가됐다.
 

이후 2015년까지가 호텔 비즈니스의 정점으로, 각 호텔마다 경쟁적으로 조식의 가짓수를 늘려 딜럭스 급으로 조식이 변화했다. 예를 들어 옛날에는 한 두 가지 시리얼을 준비했다면 지금은 최소 네 가지를 제공한다. 하나만 있었던 샐러드도 지금은 샐러드를 고객이 취향에 맞게 먹을 수 있도록 6개, 7개를 제공한다. 또한 비건 등 기준을 가지고 다양한 요구를 하는 고객들이 많아졌으며 그들을 위한 메뉴를 전부 준비한다.

 

조식의 현재 트렌드와 역사를 살펴본 결과, 변화를 두려워하지 않고 최신 트렌드와 고객들의 니즈를 끊임없이 반영한 것이 압도적이고 꾸준한 인기의 이유다. 현재 호텔의 고객층과 그들이 원하는 음식이 궁금하다면 그 호텔의 조식을 살펴보는 것이 가장 빠른 방법일 수 있겠다. 한계가 없는 조식의 변화를 앞으로도 기대해본다.

 

 

 

“발 빠른 트렌드 반영이
조식의 꾸준한 인기 비결”


밀레니엄 힐튼 서울 식음료 
이병철 총괄 디렉터

 

밀레니엄 힐튼 서울의 조식의 종류는 무엇이며 현재 조식 트렌드에 맞춰 어떤 시도를 하고 있는지 궁금하다.
카페 395에는 샐러드, 해산물, 한식, 중식, 이태리식, 프랑스식, 그릴, 디저트를 대표하는 요리들이 항상 준비되며 모든 음식을 고객이 보는 앞에서 직접 조리한다. 또한 ‘클린 스테이’를 진행하고 있다. 뷔페 음식을 담을 때면 비닐장갑을 이용하도록 고객들을 안내하고 뷔페 기물을 시간마다 교체한다. 코로나19 이전에도 위생 관련 완벽한 관리가 있었지만, 지금은 더욱 철저히 방역에 신경 쓰고 있다. 객실에서 조식을 주문하는 이들이 굉장히 늘었다. 뷔페에 다른 이용객이 많아 불편한 이들에게는 객실에서 조식을 먹을 수 있게 투고 서비스를 제공한다. 환상적인 ‘남산뷰’ 객실에서 SNS 사진을 찍으며 인 룸 다이닝을 즐길 수 있다.


조식은 오랜 시간 동안 호텔 서비스 선호도 조사에서 압도적인 1위를 차지해왔다. 그 인기의 이유는 무엇이라 생각하는가?
집에서는 아침을 해 먹어야 하는데, 호텔에서는 아침을 대접받는다. 조식을 잘 누리면 만족도가 커질 수밖에 없다. 일상에서는 아침 시간이 가장 바쁘고 정신없을 때인데 호텔에서는 조식을 먹으며 여유를 즐길 수 있다. 전문 식당의 경우 전문 음식을 제공한다. 예를 들어 이탈리아의 레스토랑의 경우 크림 파스타, 오일 파스타가 유행이던 시절은 있었지만 조식처럼 크게 변화하지는 않는다. 조식당은 그때그때 고객들의 요구에 의해 많이 바뀐다. 과거에는 웨스턴 푸드 위주였던 조식에서 지금은 한식도 많이 만날 수 있다. 한편으론 집에서 늘 먹는 한식을 호텔까지 와서 좋아 할까 하는 생각을 하기도 했다. 하지만 가족 단위로 이용하는 고객들이 많다보니 꼭 그렇지는 않더라. 아무래도 아이들 한테는 밥, 불고기, 생선 같은 한식을 많이 먹이려 한다. 이렇게 고객들의 목소리를 귀 기울여 듣고 변화를 두려워하지 않고 발 빠르게 트렌드에 반영한 점이 조식의 인기 요인이라고 본다.

 

점심이나 저녁이 아닌 ‘아침’이기 때문에 서비스적인 측면이나 메뉴에서 차별화 두는 부분이 있나?
점심이나 저녁은 맛있는 음식을 먹어야 한다 생각하고 방문한다. 하지만 아침 같은 경우 방해받지 않고 먹고 싶어 하는 고객이 있을 수 있다. 점심과 저녁은 입맛에 맞는지, 도움이 필요한 것은 없는지 터치를 많이 한다. 하지만 아침 고객은 그런 서비스를 반가워하지 않는다. 밀레니엄 힐튼 호텔에는 오래 근무한 센스 있는 직원들이 많아 적절히 대처한다. 가족과 함께 온 고객은 어린이를 잘 돌본다. 주중에는 직원들이 항상 어린 아이들의 보모 역할까지 한다. 그러면 고객들의 만족도가 굉장히 올라간다. 하지만 가장 중요한 건 고객 개개인의 성향을 파악하는 것이다. 주말 조식에는 해장용 메뉴로 쌀국수를 배치한다. 주말에 나오는 국은 좀 더 특별하다(웃음).


앞으로의 밀레니엄 힐튼 서울의 조식 서비스 계획은?
객실을 이용하는 고객층에 수요에 맞추기 때문에 고객층이 어떻게 변할지가 가장 중요하다 코로나19의 여파가 올해까지는 지속될 것 같으므로 로컬에 집중, 다양한 패키지를 준비하겠다. 끊임없이 다양한 서비스를 고민하고 변하는 서비스를 제공하는 게 
숙제라고 생각하며 가족과 연인들이 많이 찾는 호텔인 만큼 아침 조식도 그에 맞춰 진화할 예정이다.

 

 


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