코로나19로 호텔의 인적 서비스 영역이 줄어들고 있다. 극심한 영업난으로 호텔은 인력 운용의 효율화를 꾀하기 시작했고, 감염병 이슈가 계속되자 비대면 서비스를 권장하는 사회적 분위기가 조성됐기 때문이다. 이에 비대면으로 대체될 수 있는 서비스들은 키오스크, 태블릿, AI, QR 등의 기술이 호텔리어의 자리를 대신하고 있다. 이로 인해 소통을 기반으로 공감대를 형성, 대면 서비스 가치의 실현을 본질로 삼았던 호스피탈리티의 근간이 흔들리고 있다. 특히 호텔 서비스의 상징과도 같았던 컨시어지의 영역마저 줄어들면서 대면 서비스의 방향성에 대한 고민이 이뤄지고 있다. 그러나 컨시어지는 단순히 키오스크나 AI로 한정될 수 없는, 보다 고차원의 서비스 스킬을 요구한다. 비대면이 일상에 스며들고 있지만, 보다 복잡다단해지는 고객의 요구사항을 단순 기술이 해결하기엔 한계가 있는 상황. 위드 코로나 시대, 컨시어지 서비스는 어떻게 차별화해야 할까? 참고자료 Korea Concierge News 2021.12 vol.19th 대면의 영역으로 들어오는 비대면 서비스 코로나19의 여파로 컨시어지 서비스를 중지하거나 이를 비대면 서비스로 대체하는 호텔들이 늘어나고 있다. 외국인 관광
코로나19로 근 2년간 많은 호텔 인재들이 업계를 떠났다. 경영위기를 버티지 못한 호텔들이 대거 휴·폐업에 돌입했을 뿐 아니라, 인건비 비중을 줄이고자 인력을 축소할 수밖에 없었기 때문이다. 게다가 직장이 속절없이 무너지는 것을 지켜보던 직원들 중에서는 호텔에 더 이상의 비전을 느끼지 못하고 떠난 이들도 상당했다. 물론 생존의 기로에서 어쩔 수 없는 선택이었다. 그러나 돌아올 인재들이 없어졌다는 것은 인적 서비스의 정점에 있는 호스피탈리티업계로서 장기적으로 치명적인 상황이 아닐 수 없다. 아무리 비대면 서비스가 강조되는 시대라고 하지만 호텔은 근본적으로 우수한 인적 서비스가 바탕이 돼야 한다. 인적 서비스의 정수인 호텔에서 인재들을 떠나보내는 아이러니한 상황 속에 더 이상 생존이 아닌 경쟁에서 살아남기 위해서는 호텔 내부 마케팅에 대한 진단을 해볼 필요가 있다. 사실 호텔에선 코로나19 이전에도 유난히 적극성이 부족했던 내부 마케팅이었다. 새해를 맞이해 재도약을 다짐하는 이때, 호텔의 제품이자 곧 서비스인 직원들의 내부 마케팅은 어떻게 하면 좋을까? 호텔 경쟁력 제고 위한 필요충분조건, 인재 위드 코로나 시대 재기를 노리며 다시금 수용태세를 전환하고자하는 호
서울특별시관광협회가 지난 7월부터 관광인의 재도약을 위해 운영하고 있는 관광 트렌드 역량강화 클래스에서 관광식당업 관계자들을 대상으로 ‘포스트 코로나 시대 외식업 생존 전략’ 주제의 강의를 진행했다. 이번 강의는 일도씨 닭갈비, 일도씨 곱창, 일도 불백, 내일도 두부, 총 4개 브랜드를 운영 중인 일도씨패밀리 김일도 대표의 코로나19 위기 극복 노하우를 통해 포스트 코로나 시대에 고객의 마음을 사로잡기 위한 전략에 대한 이야기를 들어봤다. 그의 전략은 총 6가지 분야에 대한 것으로, 전체 외식업 중 특히 코로나19로 어려움에 빠져있는 관광식당에 초점을 맞췄다. 관광객은 물론 내수 수요까지 꺾여버린 관광특구 식당들 코로나19로 모든 관광업계가 어려움에 빠졌지만 정부의 고강도 방역 조치에 따라 외식업계의 피해가 만만치 않았다. PD수첩이 지방행정 인허가 데이터를 통해 지난해 1월부터 올해 7월까지 서울 주요 상권의 자영업 폐업 현황을 조사한 바에 따르면 이태원 상권은 코로나19 이후 총 345곳이 폐업했고, 외식업 매출은 약 80% 가량 급감했다. 신촌과 이대 상권은 814곳, 홍대 상권은 812곳이 문을 닫고 영업 제한, 집합 금지 명령으로 손님들의 발길이 끊
올해 달력도 한 장밖에 남지 않았습니다. 작년 이맘 때 쯤에는 코로나19가 심해져서 급작스레 거리두기 단계가 높아지며 호텔, 외식업체들이 준비했던 많은 것을 포기해야 했습니다. 연말 장사가 매우 중요한 업계에 추운 겨울의 칼바람이 불어 닥친 것입니다. 그래도 올 연말은, 확진자 수는 늘고 있지만 위드 코로나로 숨통이 많이 트일 것으로 기대됩니다. 호텔가와 외식가에서도 연말 특수를 누리기 위해 다양한 프로모션들을 앞다퉈 내보이고 있습니다. <호텔앤레스토랑>에서는 매년 12월호에 한 해를 리뷰하는 기사를 게재하고 있는데요. 한해동안 호텔업계의 주요 이슈와 이를 다뤘던 기사들은 일목요연하게 정리함으로써 올한 해 어떤 일들이 있었는지 되짚어볼 수 있도록 하는 것입니다. 그리고 기사의 말미에는 한 해를 고사성어로 나타내고 있습니다. 2019년의 고사성어는 ‘임중도원(任重道遠)’. 호텔업계가 해결되는 일 없이 짐은 무겁고, 갈 길이 멀다는 의미입니다. 가뜩이나 악재가 많은데 기후변화까지 호텔 매출에 안 좋게 영향을 미치는 등 어려움이 많았던 한 해였죠. 물론 이때까지만 해도 더 어려운 시기가 닥쳐올 줄은 예상하지 못했었습니다. 그리고 2020년에는 전 세계
2020년 3월 21일, 사회적 거리두기 제도가 도입된 지 약 1년 7개월여의 시간이 흘러 단계적 일상회복 전환을 앞두고 있다. 그동안 호텔은 방역 당국의 거리두기 지침에 적극 협조하면서도 손바닥 뒤집듯 수시로 바뀌는 지침과 지자체마다 다른 자체적 해석에 의해 그렇지 않아도 어려운 호텔 운영을 더욱 힘들게 이어오고 있었다. 더욱이 호텔에 적용된 사회적 거리두기 지침이 365일 24시간 풀가동되는 호텔의 특수성과 대내외적인 이미지가 운영의 성패를 좌지우지하는 산업이라는 점, 객실 이외 대양한 부대시설을 운영하고 있는 부분이 간과돼 지침 적용에 애로사항이 많았던 터다. 이에 따라 특수를 노려야하는 지난해 연말에는 객실 50% 운영 제한이라는 청천벽력과도 같은 지침도 감수하게 했고, 여름 휴가철 대목인 올해 7월에는 4단계 발족으로 애써 코로나19의 어려움을 회복해보기 위한 노력들이 수포로 돌아가기도 했다. 그러나 다행이 위드 코로나로 전환이 이뤄지면 사회적 거리두기도 어느 정도 완화될 것으로 보인다. 더 이상의 어려움은 없겠지만 그동안의 영역별 거리두기 대응은 어떻게 이뤄졌는지 호텔들의 노하우를 공유하며 언제 어떻게 다시 적용될지 모를 사회적 거리두기 제도를 복
지난 9월 15일, 국회의원회관 온라인 화상회의실에서 ‘2021 제3차 대한민국 관광청 설립추진 대토론회’가 진행됐다. 토론회는 더불어민주당 이상민 의원의 주최로 개최됐으며, 대한민국 관광청 설립추진위원회에서 공동 주관, 총 80개 학회와 협회, 연구소 등이 참여로 진행됐다. 앞선 두 차례의 토론회에서 대한민국 관광청 설립의 당위성과 방안을 강조했다면 이번 토론회에서는 포스트 코로나 시대 대한민국 관광산업의 발전 방향에 대한 논의가 주를 이뤘다. 위드 코로나 어려움 돌파할 관광 전략 대한민국 관광청 설립의 필요성 부각돼 코로나19로 인해 관광업계 전반이 힘든 시기를 겪고 있지만 2019년까지 관광산업의 GDP 기여도는 전체 평균 10.4%로 나타났고 관광으로 인한 고용 창출 효과는 제조업의 2배로 기록됐다. 게다가 2030년 세계관광인구는 약 18억 명으로 추산되는 등 관광산업은 저성장시대를 돌파할 수 있는 중요한 성장 동력으로 세계 각국의 국가전략산업으로 집중 육성되고 있다. 그러나 국내의 경우 분산된 관광업무로 인해 중복된 관광정책의 비효율이 높고, 조직적인 인력체계를 통한 실효성 있는 정책의 수립 및 시행 역량 부족으로 가능성에 비해 성장세가 아쉬운 상
지난 9월 15일, 국회의원회관 온라인 화상회의실에서 ‘2021 제3차 대한민국 관광청 설립추진 대토론회’가 진행됐다. 토론회는 더불어민주당 이상민 의원의 주최로 개최됐으며, 대한민국 관광청 설립추진위원회에서 공동 주관, 총 80개 학회와 협회, 연구소 등이 참여로 진행됐다. 앞선 두 차례의 토론회에서 대한민국 관광청 설립의 당위성과 방안을 강조했다면 이번 토론회에서는 포스트 코로나 시대 대한민국 관광산업의 발전 방향에 대한 논의가 주를 이뤘다. 위드 코로나 어려움 돌파할 관광 전략 대한민국 관광청 설립의 필요성 부각돼 코로나19로 인해 관광업계 전반이 힘든 시기를 겪고 있지만 2019년까지 관광산업의 GDP 기여도는 전체 평균 10.4%로 나타났고 관광으로 인한 고용 창출 효과는 제조업의 2배로 기록됐다. 게다가 2030년 세계관광인구는 약 18억 명으로 추산되는 등 관광산업은 저성장시대를 돌파할 수 있는 중요한 성장 동력으로 세계 각국의 국가전략산업으로 집중 육성되고 있다. 그러나 국내의 경우 분산된 관광업무로 인해 중복된 관광정책의 비효율이 높고, 조직적인 인력 체계를 통한 실효성 있는 정책의 수립 및 시행 역량 부족으로 가능성에 비해 성장세가 아쉬운
강력한 변이 바이러스로 코로나19가 장기화되고 있다. 이 가운데 정부의 다각적인 방역 지침 시행, 국민들의 철저한 방역 수칙 준수, 빠른 백신 접종률 등은 코로나19 극복에 대한 청신호가 되고 있다. 코로나19 시대에 맞는 두 번째 추석이다. 추석은 연중 으뜸 명절인 데다 올해는 5일간 긴 황금연휴를 즐길 수 있다 보니 많은 사람들이 사회적 거리두기 테두리 안에서 코로나19로 인한 육체적, 심리적 피로감을 떨치기 위해 국내여행을 계획할 것으로 보인다. 원스톱 여행 플랫폼 카약(www.kayak.co.kr)과 글로벌 호텔 검색 플랫폼 호텔스컴바인(www.hotelscombined.co.kr)이 코로나19 발생 이전인 2019년과 올해 추석 연휴 기간에 발생한 호텔 및 항공권 검색 데이터를 종합 분석해 ‘2021년 추석 연휴 여행 트렌드’를 16일 발표했다. 올 추석 국내여행, 코로나19 이전보다 더 붐빈다! 카약과 호텔스컴바인의 검색 데이터에 따르면 2021년 추석 연휴 동안의 국내 호텔 검색량이 코로나19 발생 이전인 2019년의 추석 연휴 기간에 비해 10배 넘게 증가한 것으로 나타났다. 올해 1위를 차지한 제주시는 2019년 검색량에 비해 24배 증가했으
올해부터 백신 접종 현실화와 맞물려 호텔의 영업 회복 속도가 빨라질 것이라는 작년 예측과 달리 국내 호텔 업계가 2년째 고객 유치에 많은 어려움을 겪으면서 휘청이고 있다. 전남 광주지역에서 한 시대를 풍미했던 신양파크 등 몇몇 호텔들 역시 코로나19 사태가 장기화 국면에 접어들며 폐업을 결정했다. 이러한 극심한 업황 부진에도 불구하고 광주 전남 지역 유일의 IHG 브랜드 한국 체인 호텔인 홀리데이 인 광주호텔은 코로나가 극심했던 전년 한 해에도 영업 이익(GOP)을 냈을 뿐 아니라 금년 1월부터 매월 매출액이 점차 증가하고 있으며 코로나19 발생 초기였던 전년도 동기 대비 매출이 큰 폭으로 성장하고 있다. 객실 점유율도 매월 증가하는 등 더디지만 조금씩 회복세를 보이며 성장해 가고 있으며 이와 같은 배경에는 영업 정상화를 위해 포기하지 않고 어려움 속에서도 위기를 기회로 삼기 위한 다양한 영업 전략을 실행하며 위기 극복을 위한 노력을 꾸준히 추진해 가는 호텔의 노력이 돋보인다. 위드코로나 상황에서 홀리데이 인 광주호텔은 위생·청결·안전을 가장 중요한 경쟁력으로 적극 활용하고 있다. 업계 최고 수준의 청결 및 방역 수준을 유지하기 위해 브랜드가 속한 인터컨티넨