<호텔앤레스토랑> 매거진이 창간 33주년을 맞아 호텔리어들에게 “호텔에 필요한 로봇”에 대해 물었다. 많은 호텔에서 키오스크를 활용하고 일부 호텔에서 딜리버리로봇 등을 도입하고 있는 가운데 ‘고객에게 인적서비스를 제공하는’ 호텔의 특수성을 뼛속 같이 인지하고 있는 호텔리어들은 로봇에 대해 어떻게 생각하고 있을까? 대세는 거스를 수 없는 만큼 전 세계 각 분야에 로봇이 도입되고 있기에 호텔에도 로봇 도입은 명약관화. 그렇다면 로봇이 해줬으면 하는 일과 로봇이 대체할 수 없는 일, 로봇이 함께 일하는 호텔은 어떤 모습일지 호텔리어 33명에게 상상을 요청했다. 
이번 호는 맛보기로, 다음 호에는 좀더 흥미로운 그들의 이야기를 들어본다.

 

Question 1. 현재 알고 있는 호텔에서 활용되고 있는 로봇(AI) 사례 2. 현재 호텔에 로봇(AI)이 잘 활용되고 있다고 생각는지?,      잘 활용되고 있지 않다면 그 이유는?   3. 로봇(AI)이 대신 해줬으면 하는 일이 있다면? 4. 로봇(AI)이 절대 대체할 수 없는 부분은 무엇이라고 생각는지? 5. 호텔에 로봇(AI)이 어디 부분까지 도입될 것으로 보이는지? 6. 앞으로의 달라질 호텔의 모습을 상상해본다면?

 

수영장에서 익수자나 이상 정황을 감지하는 AI감시 로봇
김기석 네스트 호텔 인천 세일즈팀장

 

 

현재 대부분의 호텔에서 사용되는 로봇은 주로 ‘운송’ 목적이 주를 이루고 있다. 네스트 호텔에서는 주방과 영업장과의 거리가 멀어 주방에서 조리된 음식을 로봇이 영업장에 전달하고 이를 받은 직원이 고객에게 서비스를 제공하는 일종의 지원(Helper) 역할을 하고 있다. 고객이 식사를 마친 후에는 역으로 직원이 수거한 식기를 영업장에서 주방으로 돌려보내는 역할을 한다. 그 외에 타 호텔에서는 주로 객실부서에서 각종 비품과 편의품을 객실에 전달하고 있는 역할을 수행하고 있는 것으로 알고 있다. 네스트 호텔의 경우 도입 목적에 맞게 적절히 활용돼 실질적으로 직원들의 업무 피로도 감소에 도움을 주고 있다. 과거에는 직원들이 음식을 들고 관통하던 로비 지역에 로봇이 대체돼 고객들에게는 볼거리를 제공하면서 관심을 유발하는 역할을 하기도 했다. 

초기에 AI로봇을 도입한 호텔을 보면 로봇제조(사업)자와 특수 관계인 호텔이 주를 이뤄 마케팅 수단으로 활용된 성격이 강했지만 최근에는 점차 활용도가 높아지고 보급도 활성화되고 있다. 그럼에도 여전히 현존 기술과 인프라에는 한계는 존재한다. 네스트 호텔도 로봇 이용의 범위를 객실 서비스로 확장할 예정이지만 전용 엘레베이터를 확보하는데 어려움이 있어 잠시 보류 중이다. 

기술이 진보해 로봇 관절의 움직임이 과거보다 개선되고 주행 안정성도 어느 정도 확보됐지만 가장 큰 문제는 자주적인 업무 수행이 불가능해 누군가는 과업을 입력하고 해당 과업에 필요한 물품을 제공하는 역할을 해야 한다. 따라서 인간에 가까운 인지 능력과 행동을 갖춘 로봇이 등장하기 전까지는 활용에 제약이 있고 인간 수준의 정보와 사고력, 그리고 관절 능력까지 겸비하기에는 매우 많은 시간이 소요될 것으로 생각된다. 

이에 고객 접점보다는 인간의 실수를 방지하거나 예측을 고도화하는데 초점이 맞춰 줬으면 좋겠다. 예를 들어 안전사고가 잠재돼 있는 수영장에서 AI감시 로봇이 익수자나 이상 정황을 감지하거나, 소비량을 정확히 예측해 비품이나 식자재 과다 발주를 방지하는 것도 AI의 데이터 기반의 의사 결정이 인간이 가공한 데이터보다 우위일 것이라 생각한다. 반면 대면 서비스를 제공하는 대부분의 직무와 객실정비, 기물세척, 미화 등의 업무는 인간 수준의 관절 유연성이 확보되기 전까지는 로봇이 도움은 돼도 완전한 대체는 불가능할 것으로 보인다. 최종적으로 설비, 전기 등의 시설 관리는 로봇이 초고도화돼도 대체가 어려울 것이며, ‘전기’의 유지보수 관리 직무는 로봇 구동에 필수적인 요소로 유지될 수 있을 것이다. 

앞으로 로봇은 인간의 업무를 지원하는 역할에서 고객 접점과 사무직군, 판촉  등 다양한 업무에 폭넓게 활용되며, 최근에는 음료 제조, 요리까지 가능한 로봇이 등장한 만큼 로봇을 도입하는데 있어 영역의 제한은 없을 것으로 예상된다. 

 

매뉴얼대로 깨끗이 객실을 청소하는 로봇
변승환 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 이사

 

 

현재 객실 어메니티 서비스 딜리버리로봇을 사용하고 있는데 직원들의 이야기를 들어보니 야간 근무시 활용도가 높다고 한다. 아무래도 직원이 많이 없는 시간에 여러 업무를 봐야 하기에, 로봇이 딜리버리를 함으로써 손을 하나 덜 수 있기 때문이다. 우리 호텔의 경우 로봇이 하나의 엘리베이터만 이용하므로 급하게 물건을 올리거나, 사람이 많을 때는 시간이 많이 소요되는 점이 불편하다. 로봇이 해줬으면 하는 부분은 식음업장에서 음식과 그릇을 치우는 것, 인력을 줄일 수 있고, 메뉴얼대로 할 수 있어 더 깨끗히 할 수 있을 것으로 보이는 객실 청소 서비스 등이다. 

하지만 유동적으로 움직여야 하는 고객과의 관계에서는 로봇이 대체할 수 없을 것 같다. 사람의 마음을 파악하고 움직이는 것은 사람만이 할 수 있기 때문이다. 또한 로봇이 주는 새로운 경험으로 인해 고객 방문을 유도할 수는 있지만, 꾸준한 VIP 게스트들을 모시기에는 로봇으로는 대체할 수 없을 것 같다. 이미 국수를 삶는 로봇 등 많은 개발이 이뤄지고 있는데 실제로 힘을 많이 써야 하는 부분까지 로봇이 개발될 것으로 보인다. 객실 청소 및 이불 정리, 체크인 데스크 대신 체크인 키오스크 등은 빠른 시일 내에 호텔에 도입될 것이며 오퍼레이션 분야에 로봇이 많이 움직이는 것을 볼 수 있을 것으로 예상된다.   

 

고객의 컴플레인을 90% 이상 해결해주는 로봇
박진희 호텔 포레 더 스파 총지배인

 

 

근래에는 어렵지 않게 레스토랑에서 서빙을 도와주는 서빙로봇, 객실의 간단한 오더를 이행하는 딜리버리로봇, 캐디업무를 하는 캐디로봇, 커피를 만드는 바리스타로봇 등을 볼 수 있다. 로봇이 근무하는 헨나호텔의 세계적 성공사례도 흥미롭다고 생각된다. 한편 항공편과 호텔, 여행 검색수요를 기반으로 미래의 데이터를 예측 가능하게 하는 AI시스템은 가장 가까이서 활용되고 있는 케이스다. 특히 로봇의 오더 실행은 직원의 업무 효율성과 능률, 시간분배에 많은 도움이 되고 정확한 수요예측을 통한 매출상승의 결과는 더없이 좋은 활용의 예다.

 

또 호텔의 입장에서 이러한 것들이 고객에게는 하나의 새로운 경험이 되고 홍보와 마케팅의 측면에서 좋은 역할을 하고 있다. 어디까지나 지극히 개인적 의견이지만 아직은 ‘대중화될 수 있을까?’라는 의문이 든다. 중소형 규모의 호텔에서는 자금 및 인력 문제로 쉽사리 로봇이나 AI시스템을 도입하기 망설여지기 때문이다. 

앞으로 시장의 확대를 위해 다양한 방면으로 재미난 로봇 또는 AI 시스템들이 발전되면 좋겠다는 바람을 가져본다. 잠시 재밌는 상상을 해보면 컴플레인 고객을 직접 대면해 능숙한 스킬로 문제를 해결해주는 담당로봇이 있고 또 그 로봇의 해결률이 90% 이상이라면? 상상만으로도 입꼬리가 올라간다. 

20여 년 전 나는 호텔학개론 수강을 하던 관광경영학과 학생이었고 지금까지 나를 이끌고 있는 원천인 마법의 한 문장은 ‘환대서비스의 꽃은 호텔’이라는 것이다. 그 문장을 바탕으로 지극히 주관적 판단이긴 하나 호텔은 첨단의 시대에 따라 변화하고 앞서가야 하지만 절대 클래식함을 잃지 말아야 한다고 생각한다. 그렇다보니 호텔에서 빠질 수 없는 환대서비스 즉, 흔히 ‘호스피탈리티’라고 하는 것에는 ‘감성터치’와 ‘공감’이 가장 중요한 포인트라고 생각된다. 하지만 이 부분은 경험이 적지 않은 직원들조차 어려워하는 부분인데 과연 이 부분을 로봇이 대체할 수 있을까?

앞으로 가까이는 단순노동업무를 로봇에게 양보해야 하는 시기가 곧 올 것이고, 먼 미래까지 그려본다면 로봇들을 컨트롤할 최소한의 인력과 각 파트의 헤드 또는 디렉터를 제외하고는 고객접점에서 발생되는 대부분의 업무는 로봇으로 결국에는 대체될 것이다. 그때에도 나를 필요로 하는 포지션이 있다면 좋겠다는 생각을 해본다.

몇 년 전 기사에서 본 기억이 있다. 앞으로 20~30년 후 미래의 호텔은 클라우드소싱을 기반으로 고객이 원하는 호텔 또는 객실을 주문·제작하기도 하고, 3D 프린터의 보편화로 짐 없이 여행을 다닐 것이라고 한다. 또한 잠들기 전 호텔에서 제공하는 시스템 속에서 꿈을 선택하기도 하며, 미래의 교통수단으로 몇 분 만에 공항과 호텔을 손쉽게 이동할 수 있을 것이라고도 한다. 아직은 물음표만 그려지는 미래지만 호텔이 더욱 흥미로운 장소가 되는 것은 틀림없어 보인다. 물론 그 속에 여전히 내가 속해 있다면 더욱 흥미로울 듯하다. 

지금까지의 호텔은 ‘호텔’이라는 국한된 장소에서 제공됐던 ‘공간서비스’를 지향하고 발전시켜왔다고 생각한다. 그동안은 고객이 서비스를 찾아오게 만드는 것에 집중했다면, 이제는 호텔이 찾아가는 서비스인 ‘콘텐츠 서비스’로의 변화가 필요하다. 그래서 미래의 호텔은 내가 있는 곳으로 찾아오는 룸서비스, 내가 원하는 구조로 변경될 수 있는 객실, 나만의 공간에 준비된 호텔 퍼실리티 등 기술과 개념을 접목한 전환이나 혁신을 통해 스마트한 호텔로 변모가 이뤄질 것으로 보인다. 

시대가 발전해도 고객들은 호캉스를 꿈꾸고, 호텔 서비스를 그리워하며 경험하고 싶은 수요는 ‘휴식’이라는 개념과 함께 지속될 것이기에 무한의 콘텐츠 서비스로 확대되고 조금 더 똑똑하고 편리하며 트렌디한 스마트 호텔로의 변화가 가속화될 것이다. 

 

딜리버리 서비스가 원활한 로봇
황대규 서머셋 센트럴 분당 총지배인

 

 

일부 호텔에서 로봇을 사용하고 있지만 생각보다 잘 활용되고 있지는 못한 것 같다. 식음료분야는 한 공간에서 로봇으로 서비스를 진행하고 있지만, 어메니티 및 타올류, 생수를 객실로 딜리버리는 호텔의 경우 환경에 따라 운영 제한이 있고, 작동상 오류가 아직 많은 것으로 알고 있다. 어메니티 및 타올류에 대한 딜리버리 및 룸서비스 분야로 점차 확대될 것으로 예상되는데 하우스키핑 업무가 종료된 야간 근무 시간에 로봇이 객실로 어메니티 및 타올류 등 비품류를 딜리버리할 수 있고 효율적 운영을 위해 룸서비스에 도입이 필요하다고 생각된다. 또한 호텔의 추가 매출을 위해 호텔 무인운영 매장을 만들고 호텔 편의품 및 어메니티, 간단한 스낵 및 주류를 룸으로 딜리버리할 수 있는 로봇이 있었으면 좋겠다. 

하지만 객실 상태의 변수가 너무 많기에 객실 청소와 채워야 할 비품류 및 위치 등도 로봇이 인지하기 어려워 룸메이드 청소 영역은 로봇 적용이 어려울 것으로 보인다. 반면 Housekeeping 청소업무 외 고객서비스 분야는 사람과 로봇이 함께 할 수 있는 분야로 생각된다. 

앞으로의 호텔은 인적 서비스가 주를 이루며 로봇이 그 업무를 보조하는 수준에서 로봇 서비스가 제공, 로봇을 관리하는 인력을 따로 두고 운영하는 호텔로 변화할 것으로 예상된다. 따라서 “호텔 서비스는 곧 인적서비스”라는 말이 무색해지지 않을까 싶다. 체크인 & 체크아웃도 사전에 휴대폰 앱을 통해 진행되고 객실 상태 관리도 loT(사물인터넷) 기반으로 자동화 및 비대면으로 이뤄질 것이며 각종 GRO 관련 서비스도 AI로 대체될 것이다. 호텔 커뮤니티도 온라인화 되며 앞으로 호텔 서비스 부분에 큰 변화가 진행될 것으로 보인다. 

 

호텔 경영에 참여하는 로봇
정해웅 라비돌호텔앤리조트 총지배인 

 

 

로봇이 컨시어지, 룸서비스 오더테이킹 등 한정된 범위에서 서버 역할을 담당하는 수준에서 벗어나 AI를 활용한 레비뉴 매니지먼트, 온라인 마케팅의 실행단계로 이동하고 있다. 아직 개별 호텔의 대응은 미약하고 업무 보조의 수준에 머무르고 있다. 체인호텔이나 대규모 호텔그룹에서 성공적인 어플리이션의 사례들이 나와야지 개별 호텔들이 팔로잉할 수 있을 것으로 보인다. 합리적인 룸레이트의 설정, 디지털마케팅 수행, CI 정립, 코스트컨트롤, 백오피스 업무 등 호텔의 모든 영역에서 AI기술이 호텔 오퍼레이션에 접목될 것으로 예상된다. 인적서비스 영역은 로봇이 한정 기간 내 대체 불가능할 것으로 판단되나 이것도 시간이 지나면 가능해질 것이다. 이렇게 앞으로 로봇이 감정의 영역까지 터치가 가능하면 좀더 많은 로봇이 인간과 공존하며 호텔경영에 참여하게 될 것으로 보인다. 특히 경영지원 업무는 상당 부분 로봇에 의해 대체되며 호텔 노동의 많은 부분도 로봇이 기능을 할 것이다. 이코노미 호텔이나 버짓호텔에서는 근시일 내 로봇이 업무의 대부분을 처리할 것으로 예상된다. 

 

고객의 짐을 대신 옮겨주고 전달해 주는 로봇
이승준 시그니엘 서울 매니저

 

 

다른 호텔의 사례를 보면 고객이 생수나 어메니티를 추가 요청할 경우 컨시어지 전담로봇이 객실로 이동해 제품을 전달하고 있으며, 레스토랑에서는 간단한 음식조리를 로봇이 대신 해주고 있는 것으로 알고 있다. 현재 근무하고 있는 시그니엘 서울은 고객에게 인적서비스를 중점에 두고 6성급 서비스를 시행하고 있어 아직까지 로봇 활용을 염두에 두지 않고 있지만 온라인 익스프레스 체크인을 통해 고객이 프런트에서 체크인 시 대기할 필요 없이 투숙 당일 온라인으로 체크인을 완료하고 호텔에서 키만 수령할 수 있는 서비스를 하고 있다. 또한 고객이 문의하는 사항에 대해 챗GPT를 통해 상세한 정보를 제공하고 있다. 

고객의 짐을 대신 옮겨주고 전달하는 일을 로봇이 해주면 좋겠다는 생각을 하곤 한다. 다양한 고객의 요청에 대해서도 로봇이 대신 도와줄 수 있다면 인건비 상승으로 인한 수익성 감소에 효과적인 방안이 될 수 있을 것으로 보인다. 물론 이미 많은 호텔들이 시대의 변화에 따라 로봇 활용도를 높이고 인공지능 로봇이 실제 서비스의 효율성을 높여 고객 만족도를 이끌어 내고 있다. 

반면 인간의 감성은 인공지능과 로봇이 절대 모방하거나 대체할 수 없다. 한 사람, 한 사람이 곧 대체 불가능한 브랜드다. 따라서 이러한 브랜드의 서비스를 받기 위해 높은 비용을 지불하고 최상급 호텔을 방문할 것이다. 또한 사람만의 상황 판단력으로 고객 컴플레인과 불평불만에 적절한 대응을 할 수 있을 것이라 생각된다. 

앞으로 로봇은 단순히 고객에게 물건을 전달하는 영역을 벗어나 인구감소에 따라 부족한 노동력을 대체하는 수단으로도 쓰일 것이다. 로봇이 이동하면서 객실 안내를 하고 서비스를 제공하며, 수많은 알고리즘이 복잡, 다양하게 세팅돼 있어 고객이 호텔에 들어서는 순간부터 고객의 기분을 파악하고 투숙, 그리고 떠날 때까지 모든 순간을 기록해 하나의 앨범을 제공하는 호텔도 생기지 않을까 상상해 본다.

결론적으로 로봇을 통해 사람을 대체하고 더 나은 가성비로 무장할 수 있겠지만 고객의 경험을 사고 파는 공간으로 인적서비스는 더욱 중요시하게 여겨질 것이다.  

 

고객 취향에 맞는 용품을 미리 알아서 비치하는 로봇
조희진 G2 호텔 명동 대리

 

 

한 지역 호텔에서 안내 서빙 로봇을 본 적이 있고, 대체적으로 여타 호텔에서 로봇이 잘 활용되고 있지 않다고 생각한다. 딜리버리, 단순 고객응대 서비스와 같이 단순 반복적인 업무에만 제한적인 용도로 활용되고 있고 챗봇 기반 등의 CS, 객실판매 또한 잘 활용되는 것으로 보이지 않는다.

 

호텔 안에서 로봇이 대신 해줬으면 하는 일은 VIP 고객 관리라든지 VIP 고객 또는 재방문 고객을 분석해 고객 취향을 파악, 고객이 자주 사용하는 용품 등을 관리해 미리 인지서비스를 겸한 룸 세팅을 하고, 고객응대를 통해 고객취향에 맞는 서비스로 객실 내 불필요한 용품 비치를 줄이고 선호하는 비품만 비치할 수 있다면 고객만족도를 높이고 동시에 비용 절약까지 기대할 수 있을 것이다. 고객서비스는 로봇으로 대체 가능할 것 같으면서 대체 불가한 부분이다. 감정적인 부분인 고객 컴플레인 응대는 로봇이 절대 대체할 수 없을 것으로 보인다. 이 부분까지 로봇이 대처하는 호텔이라면 고객 만족도 또한 낮아질 것이다.

앞으로 로봇은 지금과는 다른 고객 컨시어지 서비스를 통해 예약생성부터 투숙, 체크아웃까지 모든 영역에 도입되며 동시에 고객서비스가 상향평준화될 것 같다. 지금까지 인력 부족으로 인해 제한적으로 제공됐던 서비스들이, 로봇(AI)를 통해 고객이력 분석 및 데이터 베이스화로 고객 맞춤서비스가 가능해지고 로봇으로 인해 절약된 비용으로 가격경쟁력 또한 갖춘 호텔들이 많아질 것으로 상상해본다. 냉난방과 같은 단순 객실 제어가 아닌 객실 내 내부 센서를 통해 고객 위기상황이나 긴급상황에도 대처가 가능할 것이다. 건강 이상 또는 안전에 문제가 생기면 호텔 내 직원 호출 또는 연계기관 호출로 현재 접근이 불가한 부분의 객실 컨트롤도 할 수 있을 것으로 보인다. 

 

대기 고객 대상 웰컴 서비스가 가능한 로봇
오성욱 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크 F&B팀 팀장

 

 

우리 호텔에서는 모바일 편의점 및 룸서비스(객실로 물품 배송), 영업장 내 단품메뉴 딜리버리, 로비 및 공용공간 청소 등 각기 다른 용도의 로봇이 다양한 업무를 수행 중이며 잘 사용되고 있다. 조작이 편리하고 쉬우며 직원들이 업무 분담이 가능해 직원들이 사용하는데 호의적이며 적극적으로 사용하고 있다. 로봇이 호텔 내에서 대체할 수 없는 부분은 고객 접객 및 응대, 주문 등 대면 업무다. 고객의 니즈가 다양하기에 유연한 대처 및 융통성 발휘를 위해서는 사람이 직접 소통하는 것이 가장 효율적이기 때문이다.

 

앞으로 호텔 안에서 로봇은 룸서비스, 포터 등 물품 운반과 체크인 등 대기 고객 대상 웰컴 서비스, 객실 내 고객 헬퍼 서비스까지 제공될 것으로 보이고, 서비스 업무의 기본과 고객 응대는 사람이 진행하되, 익스프레스 체크인 등 서브 업무 및 팔로업 서비스는 로봇으로 일부 대체되며 객실 안에서 투숙객의 집사 역할을 하는 로봇이 생겨나지 않을까? 

점차적으로 사람의 노동으로 해결해야 하는 부분이 로봇으로 대체되면서 호텔 직원의 근무 강도가 완화되고, 코로나 이후 더욱 심화된 비대면 업무 처리 프로세스에 익숙해진 고객들도 마음 편히 즐길 수 있는 호텔이 될 것으로 기대된다.  

 

고객의 수화물을 옮겨주는 로봇
최승윤 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 운영총괄 

 

 

호텔에 딜리버리로봇을 도입, 룸서비스나 고객 요청 물품 등에 대한 서빙에 있어 특히 잘 활용되고 있고 이는 곧 인력 운영에도 직접적 영향을 미치고 있다. 물론 간혹 고객과 동선이 겹처 딜리버리를 하지 못하고 돌아오는 경우가 있거나 그 자리에 멈춰 있는 불편함은 있다. 로봇이 고객의 수화물을 옮겨준다면 내·외부고객들의 만족도가 높아질 것으로 보인다. 이러한 일들을 로봇이 하면 활용도가 높아지겠지만 임기응변, 즉 고객응대에 대한 대체 능력 탑재는 앞으로도 불가능하지 않을까?

 

이는 업무를 하면서 쌓이는 경력, 노하우, 연륜에서 오는 것이기 때문이다. 물론 고객 수화물 운송 및 정해진 기본 정보 안내까지는 가능할 것으로 보인다. 따라서 AI의 발전으로 서비스 인력의 최소화가 가능해질 것이다. 특히 오퍼레이션 부분에서 럭셔리 호텔을 제외하고 일반 비즈니스 및 레저 강세의 호텔은 AI의 성장과 발전을 통해 최소 인력으로 운영되면서도 고객의 편의를 제공하는데 무리가 없을 것으로 예상하고 있다. 

 

단순 업무를 처리해주는 로봇
태유성 홀리데이 인 인천 송도 호텔 팀장

 

 

타 호텔에서 객실 내 QR코드를 통해 주문 후 룸서비스로 객실에 AI 로봇이 딜리버리하는 것을 알고 있다. 최소의 인력으로 운영하는 호텔의 입장에서는 로봇이 대체해 서빙 또는 딜리버리 서비스와 안내를 하는 용도로 잘 활용되고 있다고 생각한다. 물론 고객의 요구 사항 중 인적 서비스로 할 수 있는 세밀한 부분까지는 로봇이 완벽하게 소화하기에 부족함이 있다. 현재 호텔에서는 코로나 이후 인원 감축과 새로운 인력 채용이 어려운 가운데 룸서비스, 비품 전달 등 단순 업무를 로봇이 대체 해준다면 효율성이 높아질 것이다.

 

일부 호텔에서 키오스크 또는 AI로봇 안내 서비스 등을 운영하고 있지만 소통을 기반으로 서비스하는 호텔의 입장에서 단순 기술력만으로 호스피탈리티의 본질인 환대 서비스에 공감하기에는 아직까지 고객 만족을 이룰 수 없다고 본다. 하지만 앞으로 식음료 서비스와 객실 관리부서뿐만이 아닌 모든 고객 동선에 도입될 수 있다고 생각하고 인적서비스와 AI로봇이 함께 상생해 단순 업무는 대체해줌으로써 인력난도 해결되고 직원들은 고객 대면 서비스에 더욱 집중해 퀄리티가 향상될 것으로 기대된다.