2020년 본 지면에서 <호텔앤레스토랑>은 1991년 창간해 30년 동안 호텔산업과 함께해오며, 호텔산업에 영향을 끼친 호재와 악재를 다뤄왔지만 코로나19만큼은 아니었다고 언급한 바 있다. 그리고 2021년에는 백신 접종이라는 희망으로 상황이 많이 나아지지 않을까 기대했지만 이맘때쯤 연말을 맞아 코로나19 확진자가 늘어 다시금 호텔업이 어려움에 처했었다. 안타깝게도 2020년과 2021년에도 비슷한 상황이 반복됐다.

위드 코로나를 시작한지 얼마되지 않아 확진자가 급증하고 오미크론이 발생해 다시 강한 거리두기에 돌입, 호텔에 한파가 몰아칠 것으로 보인다. 도대체 끝은 있는 것인지 업계의 한숨은 더욱 깊어지고 있다.

2020년에 이어 지난해에도 호텔은 진일보한 다양한 상품들을 선보였는데 타 브랜드와의 컬래버레이션한 패키지, 환경을 생각하는 패키지들이 호텔들이 주로 한 활동으로 꼽았다. 올해는 대부분의 호텔들이 MZ세대를 주요 타깃으로 설정하고 이들에게 더욱 집중할 것으로 보인다.

또한 각 호텔들은 호텔별 자원을 파악하고 이를 전면에 내세워 타 호텔들과 차별화점으로 내세울 것으로 예상된다. 지난 2년 동안 코로나19를 겪으면서 바이러스 하에서 어떤 예측도 쉽지 않다는 것을 우리는 배웠다. 따라서 그동안의 학습 내용을 발판으로 주어진 상황에, 급변하는 상황에 발빠르게 대처할 수 있는 자구책을 호텔별 각자의 노트에 기록돼 있는 내용을 통해 마련해야 할 것이다.

그럼에도 올해 기필코 코로나19가 꼭 종식되길 진심으로 기원하며 많은 호텔들이 지혜롭게 어려운 시기를 이겨낼 수 있기를 바라본다.

 

※ <호텔앤레스토랑>은 매년 초 ‘국내 주요 특급호텔의 경영 전략 및 비전’을 게재하고 있습니다. 올해는 1월과 2월에 5성 호텔을, 3월에는 4성 호텔의 경영전략과 비전을 게재할 예정으로 지난 11월, 호텔업등급결정 현황에 게재된 리스트에 근거, 5성 호텔들에 관련 내용을 11월 15일부터 12월 15일까지 요청했습니다. 그룹의 경우 호텔 별 개별 사업장의 내용을 준비한 곳이 있는 반면 전 사업장을 하나의 그룹으로 자료를 준비해 전달해온 곳도 있습니다. 
호텔 게재 순서는 가나다순며 지난 1월 호에는 ㄱ~ㅇ, 이번 호에는 ㅇ~ㅎ이 게재됩니다.(편집의 용이성을 위해 순서가 변경되기도 합니다.)

 

워커힐 호텔앤리조트
‘친환경’과 ‘상생’으로 신(新)성장의 활로를 찾다

 

워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)는 업계에서 선도적으로 ESG 경영을 도입, 2019년부터 본격적인 ‘친환경’ 및 ‘상생’ 활동을 펼치며 능동적인 혁신을 이뤄왔다. 이러한 노력은 새해에도 고객과 구성원들이 피부로 느낄 수 있는 실질적인 가치 창출을 위해 계속될 것이다.

워커힐은 지난 1월 SK종합화학과 ESG 업무협약을 체결, 호텔서비스 및 제품에 친환경 플라스틱 소재를 도입하기 위한 기술협력 등 재활용 생태계 조성을 약속했다. 이후 호텔에서 사용하던 플라스틱 컵은 유리잔으로, 종이 코스터는 재사용이 가능한 실리콘 소재로 교체됐다. 일부 식음료 업장의 포장용기 및 객실 슬리퍼, 런드리백 등도 생분해성 재질로 제공되고 있다. 워커힐은 객실 전반에 걸쳐 플라스틱 및 비닐의 사용 절감을 더욱 가속화하는 방안을 추진 중이다.

 

이외에도 워커힐은 에너지 절감을 위해 태양광 발전시설을 설치, 하루에 LED램프 약 1200개에 달하는 전력을 자체적으로 생산하고 있으며 노후된 조명이나 냉난방 장비를 에너지 고효율 제품으로 교체해 지난 2년 대비 온실가스 배출을 10% 이상 감축한 바 있다.

 

지난해 하반기에는 환경부 산하 기관 ‘한국환경산업기술원’으로부터 호텔 서비스의 ‘친환경성’을 공인 받는 ‘환경 표지’를 취득했다. 이어 지난 11월에는 국내 호텔 업계 최초로 글로벌 안전인증회사 UL로부터 사업장 폐기물 재활용 94%를 인증 받고 ‘폐기물 매립 제로(ZWTL)’ 검증을 취득하기도 했다. 워커힐은 이러한 노력에 더해 중수 설비를 구축해 수자원을 재활용하고 연료전지를 설치하는 방안을 검토 중이다. 또한, 2030년까지 ‘한국형 무공해차 전환 100(K-EV100)’이라는 중장기 목표를 설정했다.

 

워커힐의 선제적인 노력은 지난 8월 국내 호텔 업계 최초로 오픈한 ‘비건 콘셉트 룸’에서도 잘 드러난다. 워커힐의 비건 콘셉트 룸에서는 동물성 원자재를 배제한 친환경 인테리어와 비건 어메니티, 비건 조식 등으로 투숙객이 직접 친환경 라이프 스타일을 경험하도록 했다.

 

그간 호텔에서 음식이나 어메니티를 앞세운 비건 콘셉트를 선보인 경우는 많았으나, 이처럼 객실 전반에 걸쳐 비건 인테리어 및 관련 용품을 도입하며 친환경 비건 트렌드를 총체적으로 경험하도록 하는 경우는 국내 호텔 중 최초다.

 

친환경과 더불어 워커힐이 추진하는 ESG경영의 또 다른 큰 축은 지역사회와의 상생이다. 지난 1월 워커힐 임직원들이 직접 광진구 종합복지관을 방문해 도시락을 전달한 ‘한끼 나눔 온(溫)택트 프로젝트’로 먼저 가시화됐다. 워커힐은 지역사회 소상공인에 도시락을 주문해 매출을 늘려주고 이를 식사가 어려운 이들에게 제공해 온정을 나눴다. 뿐만 아니라 도시락 포장 용기부터 식기까지 모두 친환경 소재의 제품으로 구성, 환경보호를 위한 사회적 책임까지 실천하고자 했다.

 

지역사회를 위한 워커힐의 나눔 활동은 올해 5월 ‘광진푸드마켓’ 후원으로도 이어졌다. 워커힐은 식품 지원이 필요한 저소득 주민이 찾는 광진푸드마켓에 올해 12월까지 총 2000만 원 상당의 현금 식품을 후원 기탁한다고 밝혔다. 워커힐은 이처럼 단발성의 봉사활동이 아닌, 실질적이고 지속적인 지원이 가능한 독자적인 상생 모델을 구축하며 상생 분야의 ESG 경영을 선도해 나가고 있다. 또한 10월에는 사회적 가치를 실현해 온 기업 12곳과의 업무 협약을 통해 워커힐 라이브러리에 친환경 라이프 스타일 상품을 홍보하는 ‘그린 갤러리’를 설치하며 지역사회 상생과 환경 보호에 앞장서며 앞으로도 이러한 활동은 지속될 것이다.

 

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울
내국인 고객과 VTL 협정을 맺은 국가들을 타깃한 마케팅, 웨딩 비즈니스에 집중할 것

 

메리어트 인터내셔널의 럭셔리 브랜드인 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 다년간의 경영 노하우로 서울의 문화, 쇼핑, 엔터테인먼트, 상업을 아우르며 트렌드를 선도하는 독보적 행보를 이어가고 있다. 지난 2년간 코로나19로 인해 호텔업계가 어려운 시기 내국인의 수요에 맞춘 질 좋고 가성비 좋은 다양한 프로모션 상품 론칭과 브랜드 협업을 이끌어내며 내국인 고객 타깃 마케팅을 극대화하는데 집중하는 등 겪어보지 못한 상황들을 유연하게 대처하며 더욱 비즈니스 경쟁력을 강화했다.

 

2022년에도 시시각각 변화하는 상황에 대비하며 내국인 고객의 호캉스 수요를 파악하고 우리나라와 VTL(Vaccinated Travel Lane; 여행안전 권역·트래블 버블) 협정을 맺은 국가들을 공략하는 공격적인 국내외 타깃 마케팅에 더욱 집중할 예정이다. 또한 장기화되고 있는 코로나19 상황으로 인해 언택트와 집콕 트렌드에 맞춘 다양한 투 고(To-Go) 메뉴 개발에도 더욱 힘쓸 예정이며, 온라인 판매 채널을 확대를 통한 F&B 매출 성과가 기대된다.

 

이외에도 고품격 호텔 웨딩 상품을 통해 웨딩 시장의 선도적 위치 확보 및 호텔 셰프들이 선보이는 최고 수준의 다이닝 서비스를 선보일 계획이다. 특1급 럭셔리 호텔의 맞춤 서비스와 그동안 세계 각국에서 쌓은 메리어트 인터내셔널의 서비스 노하우를 바탕으로 고객에게 최고의 편안함과 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것이다.

 

제주신화월드
STAY, PLAY, DINE, EVENT를 한곳에서

 

국내 최대 규모의 복합리조트 제주신화월드는 프리미엄 호텔 브랜드를 포함한 5성급 호텔 시설과 테마파크 & 워터파크를 포함한 놀이시설, 40개 이상의 식음 매장, 쇼핑 공간, 다목적 컨벤션센터와 외국인 전용 카지노 등 다양한 관광시설이 한 곳에 모여 있다.

 

숙박시설로는 메리어트리조트, 신화리조트, 랜딩리조트 그리고 서머셋 제주신화월드로 총 2000개 이상의 객실을 보유하고 있고 다양한 유형의 여행객에게 특화된 시설을 제공한다. 무한한 미식 체험이 가능한 시그니처 레스토랑, 다양한 놀이시설과 곳곳에서 펼쳐지는 이벤트는 물론 2021년 하반기에 오픈한 신세계사이먼 제주 프리미엄 전문점까지 스테이, 플레이, 다인, 이벤트를 한곳에서 모두 즐길 수 있다.

 

제주신화월드는 희망적인 메시지를 전달하기 위해 라이팅 쇼, 불꽃놀이, 버스킹 공연 등 리조트 내 다양한 이벤트를 기획하고 진행 중이다. 2022년에도 다채로운 이벤트와 체험 프로그램 강화하고, 근처 유명 관광지들과의 협업을 통해 고객들에게 새로운 콘텐츠를 제공하며, 복합리조트의 장점을 최대한 살린 패키지 콘텐츠도 강화할 계획이다.

뿐만 아니라 랜딩컨벤션센터에서는 기둥 없이 설계된 1400㎡의 초대형 볼룸과 9개의 중소회의실을 갖추고 있어 컨퍼런스 및 기업행사 등을 적극 유치하고 소규모 웨딩부터 가족 연회까지 더욱 차별화된 서비스를 제공해 경쟁력을 갖춘 MICE 부분의 위상을 높일 예정이다.

제주신화월드는 국내 최대 규모의 복합리조트 명성에 걸맞은 다양한 경험과 가치를 제공하기 위해 최선의 노력을 다할 것이다.

 

파라다이스호텔·리조트
턴 어라운드 박차 가해 새로운 고객 경험 및 한 차원 높은 서비스 제공할 것

파라다이스 호텔·리조트는 ‘팬데믹’ 시대에서 ‘엔데믹’ 시대로의 전환이 예상되는 2022년, 코로나19 장기화로 인한 어려움을 딛고 새로운 ‘턴 어라운드’에 박차를 가할 계획이다. 특히 그룹 창립 50주년을 맞는 해인만큼 ‘데스티네이션 크리에이터(Destination Creator)’라는 비전 하에 새로운 고객 경험 및 한 차원 높은 서비스 제공을 위한 다양한 활동을 전개해 나갈 예정이다.

올해 목표로 한 여러 과제 중 가장 대표적인 것은 바로 ‘융합’이다. 각 호텔·리조트 별로 운영하던 상품 및 프로그램을 결합해 운영함으로써 파라다이스에서만 만날 수 있는 이색적인 고객 경험을 제공하고 혜택 또한 보다 강화하겠다는 포부다. 이를 위해 파라다이스 호텔·리조트는 멤버십을 하나로 합친 ‘통합 멤버십’을 연내 출범하고, 동일한 상품 및 프로모션 운영을 보다 늘려 나갈 예정이다.

이러한 그룹 비전 실현을 위해 각 호텔·리조트도 힘을 보탠다. 먼저, 올 4월 개관 5주년을 맞는 파라다이스시티는 복합 리조트로서 본연의 경쟁력을 강조하며 차별성을 공고희하는 것을 2022년 목표로 잡았다. 고품격 힐링 스파 ‘씨메르’, 실내형 테마파크 ‘원더박스’, 쇼핑 아케이드 ‘플라자’ 광장 등 시그니처 시설의 활성화를 위해 커뮤니케이션 채널을 다각화하고 이커머스 채널을 통한 판매 또한 강화해 나갈 방침이다.

 

 

또한, 파라다이스시티는 복합리조트에서만 경험할 수 있는 상품을 지속적으로 개발하고 타 브랜드와의 콜라보도 확대해 나갈 계획이다. 이는 새로운 콘텐츠와 서비스를 통해 고객 감동을 실현하고 ‘데스티네이션’으로서의 포지셔닝을 강화하고자 하는 그룹의 전략과 맥을 같이 한다.

 

파라다이스호텔 부산은 2022년, 불안정한 환경 속에서도 탄력적인 대응을 통해 지속적으로 성과를 도출해 나가겠다는 것을 큰 방향으로 잡았다. 여행 및 소비 트렌드에 부합하는 뉴노멀 상품을 기획하고, 데이터베이스에 기반한 타깃 마케팅을 보다 강화한다는 전략이다. 이와 함께, 지속가능 성장을 위한 투자도 계속 이어 나갈 계획이다. 편의성과 효율성을 높일 수 있는 디지털 전환을 확대 추진하는 것과 동시에 ESG 경영도 추진할 예정이다.

 

이러한 핵심 전략의 근간이 되는 것은 바로 ‘고객 중심’이다. 파라다이스 호텔·리조트는 고객 만족을 넘어 고객이 감동할 수 있는 가치를 창조하고자 노력할 것이다. 독보적인 시설과 서비스, 그리고 헤리티지를 기반으로 글로벌 ‘데스티네이션 크리에이터’로 자리 잡을 수 있도록 2022년에는 한 단계 더 도약해 나갈 것이다.

 

파르나스호텔㈜
ESG 경영 확대와 해외 고객 재방문 준비

파르나스호텔㈜은 30년의 호텔 경영 노하우와 서비스 경험을 축적해온 호텔 전문 기업으로 삼성동에 위치하고 있는 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스, 인터컨티넨탈 서울 코엑스를 소유 및 운영하고 있다. 그동안의 경영 노하우를 바탕으로 비즈니스호텔인 나인트리 호텔을 명동, 인사동, 동대문 등 서울에만 4곳을 운영 중이며, 2021년 7월에는 5호점인 나인트리 프리미어 호텔 서울 판교를 오픈했다.

 

 

2022년은 해외 고객의 재방문이 예상되는 바에 따라 호텔의 진면목을 보여줄 수 있는 한 해가 될 것으로 기대한다. 먼저 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 호텔 개관 이후 꾸준히 환경 보호 활동을 실천하며 ESG 경영 방안을 제시하고 있다. 2020년 12월 약 11개월간의 리모델링을 마치고 재개관한 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 2021년 지구의 날을 맞아 전 객실에서 사용하는 플라스틱 객실 키카드를 친환경 대나무 키카드로 교체했으며, 이에 따라 매년 약 2만 개 이상의 플라스틱키카드 감소 효과가 있을 것으로 예상된다. 지난 6월부터는 전 객실에 사용하는 생수를 분리 배출이 용이한 무라벨 생수로 교체해 제공 중이다.

 

또한 최근 육류소비 저감을 통해 탄소 발생을 줄이는 친환경 가치소비를 이유로 채식을 선호하는 고객들이 늘어나고 있는 점에 주목하고, 2021년부터 비건 메뉴를 대폭 확대해 제공하고 있다. 마지막으로 내년 중 욕실 내 어메니티의 플라스틱 개별 용기를 친환경 대용량 용기로 모두 교체할 계획이다.

 

 

나인트리 호텔은 2012년 명동에 첫 선을 보인 이후 포트폴리오 확대를 제한 없이 고려 중이다. 2021년은 내국인의 호캉스 수요가 크게 증가한 한 해였는데, 특히 나인트리 프리미어 호텔 서울 판교는 호텔 주변의 녹음과 최상층에 위치한 약 200평 규모의 수영장이 셀링 포인트로 어필되면서 내국인 고객의 방문이 크게 늘었다. 내국인뿐 아니라 외국인 방문이 시작될 2022년에도 나인트리 호텔은 핵심 모토인 합리적인 가격에 최고의 투숙 경험을 제공한다는 약속을 1순위로 지키고자 한다.

 

페어몬트 앰배서더 서울
잊지 못할 감동을 주는 서비스를 지속적으로 구현

 

페어몬트 앰배서더 서울은 지난 2021년 2월 24일 공식 개관했다. 326개의 럭셔리한 인테리어의 객실, 세 개의 시그니처 레스토랑과 야경 뷰를 한눈에 담을 수 있는 루프톱 바, 실내 수영장, 스파, 피트니스 센터와 다양한 미팅 공간도 갖추고 있다.

 

도심 주요 관광지, 지하철 그리고 더현대 서울과 연결돼 있어 편리한 접근성과 함께 도심 속 새로운 라이프 스타일을 제시하며, 여의도 내 새로운 랜드마크로 자리 잡아가고 있다.

 

2021년은 글로벌 팬데믹으로 인해 호텔 산업은 많은 변화를 맞았고, 위생, 안전은 호텔의 가장 중요한 키워드 중 하나로 떠올랐다. 또한 최근 관광 형태의 변화로 인해 호텔은 더 이상 휴가나 비즈니스를 위해서만 머무르는 공간이 아니라 일상에서 즐기는 엔터테인먼트 공간이자 라이프 스타일 그 자체로 변모하고 있다.

이 시기에 새롭게 호텔을 오픈하기에 많은 어려움도 있었지만, 여행과 레저 활동이 제한된 현재의 상황에서 고객들이 원하는 상품을 기획하는데 초점을 맞췄다. 또한, 그들의 위생/방역에 고객들이 매우 조심하며 여가를 즐기길 원한다고 믿으며 그들의 니즈와 위생에 철저히 하고자 했다.

다가오는 2022년에는 페어몬트 브랜드의 4가지 열정 ‘다가가는 서비스, 지역사회의 중심, 지속가능성 선도, 그리고 액티브 웰빙’을 기반으로 한 잊지 못할 감동을 주는 서비스를 지속적으로 구현할 예정이다. 무엇보다 현재도 진행하고 있는 국내 생산 캐비아, 벌꿀 등 더욱 다양한 로컬 식재료를 활용한 다채로운 메뉴를 개발, 디테일에 보다 집중해 고객에게 깊이 있는 미식 경험을 제안할 것이다.

 

또한, 페어몬트의 캠페인 중 하나인 호텔 인근 지역에서의 양봉 프로그램(Bee Sustainable), 아코르의 환경을 살리는 캠페인인 ‘플래닛 21(Planet 21)’ 등을 통해 지역 상생에 많은 노력을 할 것이다.

 

호텔은 고객이 일상을 벗어나 휴식을 취하고 즐거움을 찾을 수 있는 공간이어야 한다고 생각한다. 재단된 서비스가 아닌, 고객이 원하는 것을 찾아 제공할 계획이다. 이러한 차별점을 바탕으로 페어몬트 앰배서더 서울은 궁극적으로 고객에게 다가가는 서비스, 감동을 주는 서비스를 구현하고자 할 것이다.

 

[신년특집 Ⅰ. Vision 2022] 2022 전국 주요 5성 경영 전략 및 비전 下

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