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지난 호에서는 코칭의 핵심 역량인 ‘경청’에 대해서 살펴봤고, 경청을 잘하기 위한 팁도 알아봤다. 필자가 ‘호텔과 코칭’ 컬럼 초기에 썼던 것처럼, 호텔리어들에게 ‘감정’이란 ‘드러내지 않아야 하는 것’, ‘기쁨과 즐거움, 행복함’만이 존재하는 것으로 여겨져 왔다. 현재 감정 상태가 어떠한지 물어본다면, 한정적인 단어만이 떠오르지 정말 내가 어떠한 상태인지 잘 모르는 경우가 허다하며, 고객 응대 시 도움이 되지 않는 단어, 부정적인 감정은 표현하는 것이 금기시되는 경향이 있다. 아니면 흔히 말하면 ‘뒷담화’를 통해서 부정적인 감정을 토해내는 것이 다반사다. 따라서 이번 글에서는 감정이 어떤 것이고, 보다 나은 서비스 현장 경험을 하기 위해서는 감정을 어떻게 다뤄야 할지에 대해서 이야기해 보도록 하겠다. 감정 여기에서 말하는 ‘감정’은 영어 ‘Emotion’에서도 알 수 있듯이 행동(Motion)을 분출(E=Out) 하도록 한다는 의미를 담고 있고, 심리학에서는 ‘정서(외적 자극이나 내적 상념에 관련돼 느껴지는 쾌, 불쾌의 상태)’라고 부른다. 현재 일어나고 있는 현상, 나의 언행이 내가 원하는 욕구와 일치하면 긍정적인 감정, 그렇지 않으면 부정적인 감정이 생
지난 글에서는 호텔 업무 상황에서 실제적인 코칭 대화의 예를 통해서 충분한 경청, 공감, 질문이 균형있게 이뤄진 상태를 살펴봤다. 업무 시 많이 적용해 봤는지 무척 궁금하다. 아직 해 보지 않았다면 지금이라도 늦지 않았으니 꼭 적용해 보기 바란다. 또한 그 뒤를 이어서 개방형 질문뿐만 아니라 확대, 미래, 긍정 질문의 정의와 예시를 통해 질문의 스펙트럼을 넓혀보면서 코칭 대화의 핵심 역량으로서 질문의 중요성을 설명했다. 질문을 잘 하기 위해서는 가장 먼저 경청을 잘 해야 하는 것이 필수적이므로 오늘은 핵심역량인 ‘경청’을 소개하면서 ‘질문’과 함께 어떻게 역동적인 역할을 하는지 알아보겠다. 경청하기 호텔리어들이 가장 많이, 반복적으로(지겨울 정도로?) 듣고 말하는 것이 “고객의 말씀을 잘 경청하자”다. 대고객 서비스 수행 시, 고객 불만 핸들링 시, 사후 팔로우업 시, 언제 어디서나 슈퍼우먼, 슈퍼맨처럼, 그리고 오감 뿐만 아니라 육감까지 사용하여 해야 하는 것이 경청하기다. 그러한 경청하기가 동료끼리, 팀 구성원끼리는 많이 부족하다. 그 이유는 무엇일까? 고객에게 집중하다보니 ‘가족’끼리는 소홀함이 있고, 그래도 ‘말 안 해도 이해하겠지.’라는 생각이 지배
지난 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 성숙하지 못한 리더의 대표적인 스타일을 알아봤다. 이번 호에서는 일반적인 대화와 효과적인 코칭대화의 예시를 보면서 필요한 핵심 역량인 경청과 질문 중 질문에 대해 소개하겠다. 대고객 서비스 관련 교육 중 가장 중점을 두는 것은 경청과 공감, 적절한 질문이다. 놀랍게도 이는 코칭의 가장 중요한 핵심역량이다. 그러나 아이러니하게도 현장에서 매니저와 고객 접점에 있는 구성원과의 대화는 그렇지 못한 경우가 허다하다. 초보적인 리더와 구성원과의 대화 다음은 고객 서비스 관련해 매니저와 구성원과의 대화 내용이다. Denis 매니저 : Suzie, 잠시만 봐요. Suzie : 네. 무슨 일이신가요? Denis 매니저 : Suzie, 메달리아를 통해 일주일 전 201호에 투숙했던 고객이 Suzie의 서비스가 불만스럽다고 컴플레인하고 점수도 0점을 줬어요. 그 때문에 프런트 오피스의 전반적인 서비스 점수가 낮아졌어요. 정말 실망스럽네요. 왜 이런 점수가 나왔다고 생각해요? Suzie : 정말요? 죄송합니다. 저 그 고객님 기억나요. 전 그 고객에게 최선을 다해서 서비스를 해 드렸고, 요청하셨던 것들에 대해
지난 호에서는 현재 글로벌 체인 호텔에서의 코칭이 활용되는 영역들과 기회, 그리고 코칭에 대한 접근이 어떤지를 살펴보면서 앞으로의 활성화를 위한 제언을 했다. 그리고 글의 마지막 부분에서 언급했듯이 코칭이 단기적인 관점에서의 업무 수행력 향상 및 조직의 성과만을 잘 내기 위한 역할에서 더 나아가, 조직 전체의 변화를 촉진하고 새로운 전략과 목표에 대한 몰입을 이끌어내는 역할을 해내도록 하기 위해서는 코칭 대화를 어떻게 진행할 것인가에 대한 고민이 필요하다고 설명했다. 따라서 이번 글에서는 코칭 대화 모델을 소개하고 구조적인 대화가 잘 이뤄지기 위해 필요한 핵심 역량에 대한 이야기를 풀어 가보도록 하겠다. 5 STEPS 코칭 대화 모델 코칭 대화 모델은 코칭 전문 회사마다 각자의 코칭 철학과 축적된 연구 결과에 따라 형성된 모델들이 제시될 만큼 다양하다. 가장 보편적으로 알려진 모델은 GROW 모델(지난 글에서 소개한 바 있다)이지만, 필자는 사고, 행동이 가져오는 영향력과 존재에 대한 성찰을 통해 사고 확장과 의식 전환을 돕는 대화 모델인 5 STEPS를 소개하고자 한다. 흔히 우리는 대화를 할 때 ‘어떤 주제 – 무엇을 이야기하는가’에 대해서는 집중하지만,
지난 호에서는 코칭과 코칭 철학에 대해서 간단하게 소개했고, 더 나아가 호텔산업에서 코칭이 왜 필요한지를 이야기해봤다. 이번 호에서는 그렇다면 현재 호텔산업에서 코칭이 활용되는 영역들과 기회 그리고 코칭에 대한 접근이 어떠한지를 살펴보면서 앞으로의 코칭 활성화를 위한 제언을 해 보고자 한다. 이 글은 글로벌 호텔 체인에서 근무한 필자의 경험에 근거한 것으로 아쉽게도 모든 한국의 호텔의 상황을 반영한 것이 아님을 알리며, 여기서 중요한 핵심은 지금까지의 시행되고 있는 코칭을 더 나은 미래, 성장하는 개인과 조직을 위해 어떻게 다르게 접근해야 하는지에 대한 것이므로 그에 집중했으면 한다. 호텔산업에서의 코칭 영역 및 기회 1. 서비스 코칭 고객에게 제공되는 서비스의 질, 브랜드 스탠더드에 따른 서비스를 제공하기 위해 호텔에서 가장 강조하는 부분은 서비스 교육이다. 기존에는 서비스 시퀀스 및 브랜드 스탠더드에 맞는 언어, 행동에 대해 ‘교육을 한다’, ‘Train 한다’라고 했는데, 2010년 이후부터는 ‘서비스 코칭’이라고 부르기 시작했고, 서비스 코칭을 하는 주요 업무 및 부서 내 교관을 ‘서비스 코치’라 부르기 시작했다. 이는 호텔 서비스가 획일적이고, 스크
호텔리어의 ‘감정 발견’ 2015년 ‘Inside Out’이라는 애니메이션 영화를 기억하는 이들이 많을 것이다. 이 영화는 인간의 주된 감정 중 5가지를 기쁨, 슬픔, 버럭, 까칠, 소심으로 의인화해 ‘라일리’라는 소녀의 행복을 위해 이 감정들이 감정센터를 통해 다양하게 활동하는 모습들을 에피소드를 통해 보여주고 있는데, 결국 이 영화는 궁극적으로 우리가 행복하게 살기 위해 우리의 감정들을 어떻게 바라봐야 하고, 같이 살아가야 하는지를 이야기하고 있다. 내가 이 영화에 가장 크게 발견한 것은 슬픔이라는 감정의 역할이었다. 라일라의 가장 지배적인 감정은 기쁨인데, 라일라의 상상의 친구인 빙봉이 로켓을 잃어버려 실의에 빠졌을 때 기쁨이는 괜찮을 것이라고, 재미있는 뭔가를 해 좋은 기분으로 전환시키기 위해 노력하지만, 잘 되지 않았다. 하지만 결국 슬픔이가 빙봉의 슬픔에 대해 공감해 그를 다시 일으켜 세운 것이다. 기쁨만으로는 문제를 해결하지 못하고, 잘 들여다보지 않으려는 슬픔이의 공감의 힘으로, 다시 빙봉이가 함께 길을 가도록 만들어준 것은 나에게 많은 점을 시사해줬다. 우리가 살고 있는 일상적인 생활뿐만 아니라, 고객의 만족을 위해 나의 최상의 컨디션으로 고
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UPDATE: 2025년 03월 16일 17시 50분
