[이경훈의 Hotel Inspection] 건물관리에서 청소서비스 견적방식의 중요성

상업용 건물에서 청소는 매우 중요한 역할을 차지한다. 청결서비스는 건물 내부와 외부 모두에서 먼지, 오염, 그리고 각종 쓰레기 등이 발생되는 것을 제거하는 것은 물론이고 건물초기에 사용된 자재의 수명의 보장과 연장, 포스트 코로나 시대의 사용자의 건강과 안전을 위해 과학적이고 전문적인 서비스 분야로 점점 전문성을 강조되고 있다.

이제 국내도 미화서비스의 전문성이 강조되는 의식변화가 건물주와 사업주들에게 중요한 관심대상으로 대두됐다. 그러나 우리나라는 오래전부터 청소 서비스가격 산정방식을 미화원의 수가 얼마가 되는지에 따라 서비스 가격을 가늠하는 방식을 주로 사용하고 있다. 그러나 미화원의 수가 어떻게 산정해 필요한 인원을 산출했는지에 대한 질문에 대한 답은 주로 “예전부터” 또는 “원래”라는 말을 하게 된다. 그동안 미화서비스 효율화에 대한 다양한 컨설팅을 경험한 필자는 이러한 국내 청소시장 견적방식에 변화가 있어야 한다고 본다. 이번 호에서는 건물주에 입장에서 어떻게 가격을 산정하고 서비스에 적용시켜 효율적인 청결관리가 가능한지에 대해 설명하고자 한다.

Request For Proposal(RFP) 작성의 중요성

청소 서비스 견적을 받는 것은 건물 관리의 기초다. 견적은 공급자와 고객 간 의사소통의 출발점인데 견적을 통해 고객은 필요한 비용과 서비스의 범위를 이해할 수 있어야 한다. 또한 공급자는 고객의 요구 사항과 예산을 고려해 최적의 서비스를 제공할 수 있어야 한다.

그렇다면 최적의 서비스의 대한 견적은 무엇일까? 청소서비스가 필요한 건물들은 다양하다. 쉬운 예를 들어보자. 건물을 살펴보면 여러 구역으로 구분될 수 있다. 로비, 식당, 엘리베이터, 사무실, 회의실 등으로 구분되는데 이런 구역을 자세히 살펴보면 사용자의 특성과 횟수가 모두 다르다. 회의실은 사무실보다 사용량이 적을 것이고, 사무실보다는 식당을 덜 사용하지만 더 많이 더러워질 것이라는 점은 누구나 알 수 있다. 다른 측면으로 사무실의 경우 쓰레기를 수거하고, 화장실을 청소하고, 바닥에 먼지를 제거하며 닦아주는 일상적인 청소업무가 있으며 외벽유리창이나 카펫클리닝과 같이 정기관리가 필요할 부분도 있을 것이다.

이렇게 필요한 서비스들은 건물의 사용 용도에 따라 달라지게 되는데 사무용 건물보다는 음식점, 병원, 학교, 공장의 경우 더 까다롭고 전문성이 요구되기 때문에 서비스 가격은 높아질 수 밖에 없다.

건물의 청소 빈도도 가격 산정에 영향을 미친다. 일회성 청소보다는 정기적인 청소가 필요한 건물일수록 비용이 상승하지만 더 멀리 보면 비용이 절감된다. 또한, 청소 빈도가 낮을수록 청소하는 데 더 많은 노력과 시간이 필요하기 때문에, 가격이 높아질 수 있고 어떠한 경우에는 빈도와 횟수가 적다고 해서 문제되지 않은 경우도 있다. 그렇다면 사무실에 필요한 청소항목을 만들어 보자.

위 항목을 살펴보면 필요한 서비스와 그에 따른 빈도와 횟수가 나열돼있다. 이렇게 건물에 필요한 서비스에 대해 항목을 만들어 보면 더 필요한 서비스와 덜 필요한 서비스에 대해 구분할 수 있다. 즉 사람의 사용이 많은 곳을 더 높은 빈도로 하고 반대로 사용량이 적은 곳은 빈도를 낮게 설정한다는 것을 의미한다. 이것은 서비스 가격에 가장 밀접한 부분으로 노동비용을 산정하게 위한 기초 작업이다. 이러한 항목들은 각 조직이나 개인이 가지고 있는 건물의 성격과 특징에 따라 달라진다.

보통은 다음과 같다.

만약 위의 특성을 고려한 후 <표1>의 항목을 만들었다면 가장 합리적인 항목구성일 것이다. 청결산업에서는 이렇게 건물에 필요한 항목을 설정해주고 빈도와 횟수를 만들 수 있는 전문가들이 소수 존재한다. 그들에게 건물에 필요한 청결디자인을 만드는 서비스에 대해 도움 받을 수 있다. 전문가에게 도움을 받던 직접 작성을 하던 항목에서 보듯 ‘서비스할 항목+빈도와 횟수=서비스 가격’이라는 것을 알 수 있다.

<표1>에 대한 내용을 <표2>로 정리한다.

이제 항목은 완성됐다. 해야 할 일들과 횟수가 정해져 무엇을 해야 할지 한결 더 명확해졌다. 그럼 더 의미 있는 항목완성을 위해 몇 가지 사항을 추가하기로 하자. 여기서 주목할 내용은 서비스할 내용인데 열거된 것들이 건물사용자에게 어떤 영향을 주는지 생각해 보는 것에서 출발한다. 결론은 건강, 안전, 웰빙, 자재수명 연장, 생산성, 비용 절감이라는 단어와 연관된다는 것을 알 수 있다. 하나씩 설명해 본다.

•폐기물 수거: 냄새 발생의 원인이 된다. 냄새가 난다는 것은 세균이 존재한다는 것이다. 즉 쓰레기 수거는 사용자의 건강과 관계되는 문제다. 특히 봉지를 사용하지 않는 경우 액체 등이 쓰레기통 내부에 붙어 세균과 냄새의 원인이 되기 때문에 반드시 쓰레기 봉지를 사용해야 한다.

•사람들이 사용한 표면의 소독: 불특정 다수가 사용하는 공간에서는 사람의 손으로 접촉되는 표면에서 발생되는 코로나 바이러스와 같은 감염이 예상된다. 이렇게 감염된 사용자가 많을 경우 조직은 생산성이 감소되고 질병으로 인한 결근의 증가로 기업 비용이 상승할 것이다. 즉 표면의 소독관리는 사용자와 조직 모두에게 생산성과 의도하지 않은 비용발생의 기본적인 방어적 작업이라고 할 수 있다. 따라서 표면청결관리에서는 소독과 청소가 동시에 가능하고 닦는 재료의 교차감염 방어를 위해 자체 세균이 사멸되는 제품을 사용하는 것이 효과적이다.

•카펫 진공청소하기: 카펫 진공청소 작업을 매일 1회 하지 않는다면 섬유 내부에 먼지가 들어가고 사람들이 바닥을 밟을 때 마다 먼지가 발생한다. 이러한 먼지는 사람들의 건강을 해칠 수 있을 만큼 위험하다. 장기적으로 먼지에 노출되면 천식과 같은 질병을 유발하게 된다. 또 다른 측면에서 카펫 내부에 쌓인 먼지는 섬유의 조직을 망가트려 자재의 수명을 단축시키며 건물 관리 비용을 상승시킬 수 있다. 따라서 진공청소기 선택은 HEPA필터가 장착된 장비로 사용하고 비교적 소음은 적지만 흡입력을 우수한 것을 선택해 매일 진공청소 작업을 하는 것이 좋다.

•1.2m 이하 높이에 표면 먼지 제거: 초기에 발생한 먼지는 건조한 상태를 유지하게 된다. 그러나 시간에 지남에 따라 끈적하게 변하게 되고 이러한 과정에서 세균도 함께 증식한다. 따라서 먼지는 초기 건조한 상태에서 제거하는 것이 효과적이다. 또한 끈적한 먼지가 되면 작업이 힘들어져 약품의 힘을 빌려야 한다. 결국 노동비용이 상승된다. 따라서 먼지 제거를 신속히 할 수 있는 도구의 선택은 중요하다고 할 수 있다.

•카펫 구석진 곳 진공청소하기: 카펫의 특성상 먼지는 항상 구석진 곳에 쌓이게 된다. 매일 하는 진공청소기 작업은 오밀조밀하고 복잡한 부분까지는 닿지 못한다. 이러한 먼지는 최소 1주일이나 2주 정도 지나면 자연스럽게 쌓이는 현상을 보인다. 만약 쌓이는 먼지들을 제거하지 않으면 주변 공기의 질과 냄새 유발 등 건강상 좋지 않은 부분으로 작용한다. 따라서 복잡한 부분을 청소할 수 있는 장비로 최소 1주일에서 2주일 간격으로 이 부분을 진공청소해야 한다.

•카펫 전체 클리닝: 매일 하는 진공청소와 일주일에 1회 하는 구석진 곳 진공작업은 먼지를 제거하기 위한 작업이다. 사람의 신발은 석유화합물로 만들어진다. 사람들이 걸으면 신발에 몸무게 전체가 전달되고 자연스럽게 생긴 마찰력으로 카펫바닥 표면에 신발 밑창에서 발생하는 석유화합물로 카펫 색상이 검게 변하거나 색상의 선명도가 떨어지게 된다. 이런 것들을 오래 방치하면 카펫수명이 상당히 단축된다. 다른 측면으로는 매일 실행하는 진공청소에도 불구하고 더 전문적인 장비를 사용해 내부에 있는 먼지를 거의 제거하는 것도 자재 수명연장에 도움이 될 것이다. 따라서 현장에 맞는 카펫 클리닝 작업 공법을 선택하는 것이 이 부분의 핵심이다.

•1.2m 이상 높이에 먼지와 표면 닦기: 이 부분은 평상시에는 사람의 손이 닿지 않는 장소지만 건물의 냉난방과 관련해 시설물들이 존재하는 곳이다. 온도 처리가 된 공기가 나오는 부분과 공기가 다시 들어가는 부분들은 평상시 청소하지 않아 정기관리로 먼지제거와 표면을 닦아줘야 한다. 작업 특성상 높은 곳이므로 안전을 위한 작업방식으로 진행하는 것이 요구된다.

이렇게 청소 항목마다 가치는 존재한다. 청소할 항목에 가치를 부여하는 것을 ‘청결의 가치’라고 하는데 그냥 항목을 만드는 것보다 가치를 부여하면 보다 진보적이고 전문적인 항목이 완성된다. 이제 열거된 항목에 가치를 부여해 <표3>을 작성해 보자.

<표3>의 내용은 항목을 설정한 후 빈도와 횟수를 추가하고 가치를 부여하는 방법으로 정리했다. 자세히 보면 이것이 Request For Proposal(RFP)의 내용과 동일하다는 것을 알 수 있다. 완성된 항목을 RFP 형식으로 정리해 보자.

예시: 카펫공간 청결관리를 위한 청소시방서(Request For Proposal)

본 시방서는 사용자와 거주자의 안전, 건강, 웰빙, 생산성, 자재수명연장에 목적을 두고 제작됐으며 당사는 카펫공간의 청결관리를 위해 다음과 같이 작업시방서를 요청한다.

RFP을 실행하는 SAL(Service Level Contract) 견적방식

청소 서비스 견적을 받는 것은 건물 관리 비용을 줄이는 방법 중 하나다. 견적을 받으면 여러 공급자의 서비스 범위와 가격을 비교할 수 있으므로 최적의 비용 대비 서비스를 선택할 수 있다. 이는 건물주나 사업주에게 예산을 절약하고 돈을 아끼는 기회를 제공한다. 또한 청소 서비스 견적은 서비스 품질을 향상시키는 방법 중 하나인데 공급자의 서비스 범위와 품질수준이 명확하지 않다면 서비스를 실행하는 회사의 피드백 제공이 어려워진다. 이는 고객의 요구 사항과 예산을 고려해 최상의 서비스를 제공하도록 노력하는 서비스 회사 입장에서 보면 난감한 부분이다.

명확히 구성된 RFP의 가장 강력한 장점은 서비스를 위한 작업시간 계산이 가능하다는 것이다. 이미 매일 할 것과 일주일에 할 것 등을 잘 구분하고 장비나 재료를 사용 지침도 제시하고 있기 때문이다. RFP가 명확하다면 이것을 실행하기 위한 노동비용과 기타 비용을 합리적으로 제시하는 것이 가능하다. 이로 인해 사람의 수를 미리 정해 놓고 서비스를 실행하는 방법이 아닌 해야 할 서비스(건물마다 다를 수 있음)를 정해두고 필요한 인력과 기타 비용을 산출하는 SAL(Service Level Contract: 맞춤형 청결관리 디자인 서비스) 견적방식이 가능해진다.

이는 미국이나 유럽에서 주로 사용되는, 더 필요한 서비스와 덜 필요한 서비스를 구분해 견적을 제시하는 방식으로, 건물주나 서비스를 사용하는 입장에서는 최저임금에 대한 불안과 기타 외부환경 변화에 대한 요인에 걱정할 필요가 없다. 즉 사람이 몇 명 필요한데 어떻게 얼마에 서비스할 것인가에 대한 견적방식이 아닌 우리 건물에 적합한 서비스에 대해 디자인 받은 후 면적대비 서비스 견적을 받는 것이다. 이 방식은 모든 장비와 사용되는 미화자재도 서비스 회사가 일괄 책임지는 방식이기에 사용자 입장에서는 매우 간결하다고 할 수 있다.

지금처럼 근로자 구인이 어렵고, 최저임금은 상승되며 기업의 수익은 감소하는 시장환경에서 합리적으로 사용될 수 있는 방법이지만, 국내의 경우 이유 없는 관행으로 인해 아직 도입하지 못하고 있다. 일부 건물의 경우 도입하는 사례도 확인되지만, 극히 일부분에 불과하다. 합리적인 청결관리를 위해 SLA방식의 장점에 대해 자세히 살펴보자.

① 이 방식은 고객이 원하는 청소 서비스의 종류와 범위, 그리고 필요한 인력과 장비 등을 확인할 수 있도록 도움을 준다. 이는 건물 관리자가 건물 관리 계획을 수립하고 유지할 수 있도록 지원하고 있다는 것을 의미한다.

② 비용을 줄이고 서비스 품질을 향상시키는데 도움을 준다. 청소 서비스의 비용은 건물의 크기, 위치, 청소 서비스의 종류와 범위, 그리고 인력과 장비의 수요 등에 따라 달라진다. SLA 청소서비스 견적을 받으면 건물 관리자는 비용을 예산에 맞게 조절할 수 있다. 또한 견적을 통해 고객은 서로 다른 공급자의 서비스 요구사항과 가격을 비교하고, 최적의 가격 대비 서비스 품질을 선택할 수 있다.

③ 공급자의 신뢰성을 확인하는데 도움을 준다. 건물 관리자는 공급자의 신뢰성과 경험을 알아야 한다. 서비스 회사 측에서 제공되는 맞춤형 청결관리 디자인을 확인함으로써 고객은 공급자의 경험과 자격, 그리고 공급자의 참조 및 추천 사항 등을 알 수 있다. 이는 건물 관리자가 공급자를 선택할 때 확실한 결정을 내릴 수 있도록 도와준다. 또한 견적을 받은 고객은 공급자의 서비스 품질을 더욱 신뢰할 수 있으며, 만족도와 서비스 품질이 향상될 것이다.

④ 청소 서비스 계약에 대한 약정 사항을 명확하게 알 수 있도록 도움을 준다. 서비스 계약은 서비스 내용, 계약 기간, 비용, 그리고 수행 일정 등을 명확하게 정의해야 한다. 이 방식은 이러한 사항들을 명확하게 이해할 수 있도록 도와주며, 고객과 공급자 모두에게 이점을 제공한다. 또한 고객은 추가 비용이 발생하지 않도록 계약 내용을 충분히 이해하고, 서비스가 원활하게 수행될 수 있도록 준비 가능하다.

⑤ 마지막으로 SLA 청소서비스 견적은 고객과 공급자 간의 협력과 의사소통을 강화한다. 건물 관리자와 서비스 공급자는 서로 신뢰를 기반으로 협력한다. 이런 방식으로 청소서비스 견적을 받으면 고객과 공급자는 서로의 서비스 요구사항과 계약 조건을 명확하게 이해하고, 필요한 협력과 의사소통을 할 수 있다. 이는 서비스 품질과 만족도를 향상시키며, 장기적인 관계를 유지하는데 도움을 줄 것이다.

요약하면, SLA 청소서비스 견적은 건물의 역할, 특성, 사용자재, 지역과 특히 서비스 수준의 상, 중, 하 또는 예산의 규모를 고려해서 설계된 청결관리 지도 같은 역할을 한다. 이를 통해 건물 관리자는 건물 관리 계획을 수립하고, 비용을 예산에 맞게 조절하며, 공급자의 신뢰성을 확인할 수 있다. 또한 이 방식은 청소 서비스 계약에 대한 약정 사항을 명확하게 이해하고, 협력과 의사소통을 강화하는데 도움을 준다. 그러나 사용자는 SLA 청소서비스 견적방식 도입에서 몇 가지 신중하게 고려해야 할 사항이 있다.

첫째는 서비스 품질이다. 서비스 품질은 청소 시간, 청소 범위, 청소 방법, 청소 장비 및 청소약품 등과 같은 요소에 따라 결정된다. 따라서 견적을 비교할 때는 서비스 내용이 정확하게 일치하는지, 어떤 청소 방법과 장비가 사용되는지 등을 확인해야 한다.

둘째는 서비스 가격이다. SLA 청소서비스 견적을 비교할 때는 서비스 가격도 고려해야 한다. 하지만 서비스 가격만으로 비교할 때는 품질과 비용 간의 균형을 유지하는 것이 중요하다. 따라서 견적을 비교할 때는 서비스 품질과 가격을 모두 고려해 최선의 선택을 해야 할 것이다.

셋째는 서비스 공급자의 신뢰성이다. 공급자의 신뢰성은 서비스 품질과 가격 이상으로 중요하다. 사용자는 청소 서비스 공급자의 경험, 자격증, 보험 등을 검증하고, 이전 고객들의 평가와 리뷰를 참고해 신뢰성을 판단해야 할 것이다.

넷째는 고객 서비스다. 공급자의 고객 서비스는 전문성, 응대 시간, 고객 만족도 등을 고려해야 한다. 사용자는 공급자의 고객 서비스를 평가해 자신의 요구사항이나 문제가 발생할 경우 신속하게 대처해줄 수 있는 공급자를 선택해야 한다.

마지막으로, 견적을 받을 때는 여러 공급자로부터 견적을 받는 것이 좋다. 이를 통해 다양한 공급자의 서비스 내용, 가격, 신뢰성, 고객 서비스 등을 비교 분석할 수 있으며, 최선의 선택을 할 수 있다.

청소서비스 시장은 오래전부터 전문적이지 못한 RFP와 필요인력의 과학적인 산출없이 인력을 산출하는 방식으로 관행처럼 실행되고 있다. 컴퓨터, 핸드폰, TV와 같은 것은 신제품이 출시돼 2년에 한 번씩 바꾸는데 비하면 청결시장의 견적방식은 너무 구식이다.

이제 바꿔 보면 어떨까? 합리적인 방법이 있고 효율적인 방안이 있는데 예전의 방식만 고집한다면 건물을 소유하고 있는 개인, 조직에 비용만 상승될 것이다. 왜냐하면 건물청결관리에 필요한 모든 예산은 결국 사용자 측에서 발생되기 때문이다.

결론적으로, 비용절감과 효율, 건강, 안전을 위해 먼저 RFP를 전문적으로 작성한 후 이것을 실행할 수 있는 신뢰성과 전문성 있는 서비스 회사를 찾아보자. 이를 통해 건물 내부의 청결을 유지하는 동시에, 비용을 절감하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있을 것이다.

필자가 소속돼 있는 ISSA는 이러한 문제를 해결하기 위해 “청소를 보는 세상에 견해를 바꾸는 일”에 매진하고 있다. 우리 협회는 서비스 회원사와 제조, 도, 소매 협회원들이 함께 진보적인 청결 완성을 달성하기 위해 함께 노력하고 있다. 필자는 언제나 청결시장을 응원하고 지원할 것이다.