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호텔&리조트

[30th특집_ Leader’s Opinion] 전문가 30인에게 묻다 ①, 포스트 코로나 시대를 맞아 - 호텔이 나아가야할 방향은? ②

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*9개의 질문을 하고 이에 대해 모든 질문에 답을 해도 좋지만 일정 분량을 제시, 자유로운 답변을 요청했습니다. 그 결과 Q&A 방식으로 답한 15명, 칼럼식으로 답한 15명의 고견을 4월호와 5월호에 나눠 담았습니다. 순서는 이름 기준으로 가나다 순이며 편집에 따라 순서가 바뀔 수도 있습니다.

 

1. 국제적인 전염병에 대한 대응이 미흡했던 영향으로 관광산업은 큰 타격을 받았으며, 잇따른 적자와 폐업의 상황을 지켜봐야 했다. 지역 축제들은 대부분 취소됐고, 유명 맛집이나 미술관 등 관광지에 북적이던 사람들의 모습도 한동안 볼 수 없었다. 장기적으로 코로나 시대를 겪어옴에 따라 전염병에 대한 인식이 생기게 되는 것까지 적지 않은 시간이 흘렀으며 점점 위생관리, 안전방역 대응에 민감해졌다. 코로나19 발생 초기에 비해 최근에는 백신 접종 소식과 함께 침체 상태였던 관광시장을 살리기 위한 노력들이 눈에 띄고 있다.

 

2. 한동안 침체기를 맞이했었지만 위기에서 나타나는 변화는 혁신적이다. 코로나19라는 큰 위기로 인해 산업의 디지털 혁신이 가속화됐고 그의 영향은 무인시스템, 이커머스의 활성화, 빅데이터의 활용, AI 등 시대에 맞춰가는 빠른 발전을 가져왔다. 코로나19로 인해 비대면 서비스를 원하는 고객이 늘어남에 따라 호텔에 셀프체크인을 할 수 있는 키오스크와, 객실 카드 대신 스마트폰으로 출입할 수 있는 기능이 활성화되고 있다.

 

3. 가장 큰 변화는 해외여행이 제한됨에 따라 외국인 관광객을 찾아보기 힘들어졌다. 특히 서울호텔의 경우엔 이용객의 80%가 외국인 이었는데, 현재는 거의 모든 이용객이 내국인으로 바뀐 상황이다. 집합금지 등의 정부방침에 따라 MICE 행사가 급감하고, 또한 단체고객 위주의 고객군들이 FIT 위주의 고객군으로 변화되고 있는 상황이다.

 

4. 코로나19로 인해 경영난에 시달린 호텔들이 잇따라 휴업 및 구조조정을 시행했고, 폐업 및 매각이 되는 호텔도 지속적으로 발생되고 있는 상황이다. 그 결과 많은 수의 호텔업 종사자가 일자리를 잃게 됐으며, 다른 업종으로의 전환을 고려하는 사람들이 늘어나고 있다. 호텔에만 머물러 있던 사람들에게 타업종으로 전직할 수 있는 좋은 기회가 됐기를 소망해 본다.

 

5. 호텔 패키지 상품이 다양화됐다. 코로나19로 인해 관광욕구를 해소하지 못한 고객들을 위해 주류와 식사가 곁들어진 다양한 호캉스 패키지를 개발해 단순한 숙박이 아닌 여행으로서 기억에 남을 수 있는 상품들을 기획하는 추세며, 재택근무가 일상화된 직장인들의 효율적인 업무수행을 위해 객실을 오피스로 활용하는 상품도 판매가 되고 있다.

 

6. 일단 지난해 4월 한국 최초로 객실에 하트모양의 불을 밝혀 시민들을 안심시켰고 호텔 웨딩 식음료 광고를 하던 대형 현수막을 제거한 후 “이겨내요 코로나19”, “힘내요 대한민국”을 게시해 시민들의 대단한 호응을 얻어 냈다.

 

7. 현재 일평균 400여 명의 확진자가 발생하고 있으나, 백신접종이 마무리되는 하반기까지는 현재의 상태가 어느 정도 유지될 것으로 생각된다. 호텔/관광산업은 현재 여행을 자제하는 기간이 장기간 지속됨에 따라 관광욕구가 날이 갈수록 커지고 있다. 따라서 정부와 방침의 완화와 해외의 입출국이 자유로워진 후에 사람들의 심리적 안정을 통해 자연스럽게 원활해질 것으로 생각된다. 다만, 변종 바이러스와 같은 변수가 있기 때문에, 상당기간 철저한 방역을 지속해야 할 것이다. 조심스럽게 예측하는데 올해와 내년에는 현 상황을 유지하다가, 2023년 초부터 나아지리라 조심스럽게 예측해본다.

 

8. 코로나19로 인해 언택트 시대에 접어들게 되면서 호텔서비스에 대한 전반적인 변화가 필요하게 됐다. 키오스크나 스마트폰을 이용한 정보의 제공 등을 확대하는 플랫폼을 개발해 디지털 전환을 가져오는 것이 필요할 것이다.

 

9. <호텔앤레스토랑>은 호텔업계를 알리고 홍보하는 대표적인 정론지인 것 같다. 먼저 30주년을 진심으로 축하드리며, 초심을 잃지 마시고, 지금처럼 호텔업계를 대표하는 정론지로 100년 이상 번창하길 기원한다.

 

 

1. 이동의 제한으로 해외 여행 및 해외 비즈니스 여행객이 대폭 감소했으며, 이는 국내 여행으로 대체돼 관광지의 Occ.는 증가하는 현상이 발생됐다. 같은 이유로 외국인 고객의 점유율이 높았던 도심 관광호텔의 매출은 현저하게 줄어들게 됐으며, 매출의 감소로 직원의 감축 및 유(무)급 휴가 등으로 호텔리어의 생존에 위협이 생겼다고 보인다.

 

2. 긍정적 영향은 호텔 내 위생 및 청결이 강화됐다는 점이며, 이는 청결이 중요한 호텔에 매우 긍정적으로 작용했다. 또한, 해외관광의 불편함으로 인한 국내 여행객이 증가하게 됐고, 인구밀집도가 상대적으로 낮은 관광지의 호텔로 많은 여행을 하게 됐으며, 호캉스, 특급호텔까지도 새로운 상품으로 부각 되는 대실(Day-use) 등의 새로운 호텔 문화가 생성됐다.

 

3. 부정적 영향으로는 해외관광객이 체류하는 도심의 관광호텔 (비즈니스 호텔) 매출에 큰 영향을 끼쳤으며 이는 고정비가 많이 책정되는 대형호텔들에게 큰 타격이 됐다고 생각된다.

 

4. 코로나 시대가 언제까지 지속될지 모르는 불안함은 고정비용의 축소로 이어졌으며, 4차 산업과 맞물려 키오스크, 스마트 스크린 등의 시스템을 도입하는 호텔이 많아지며, 결국 언택트 서비스의 증가 및 4차 산업 혁명의 기술 도입으로 접객 직원의 수가 감소했다.

 

5. 객실가격이 낮아진 반면 특급호텔의 대실 시장 진입 및 대실 상품이 다양화되고 증가했다. 집합금지로 인해 다수의 인원이 모이는 식음행사가 줄어들고, 호텔에서 식사를 하지 않으며 음식을 테이크 아웃하는 서비스도 생겨나게 됐다.

 

6. 시설 및 운영 관리하는 호텔이 방역 방침을 준수하는지 여부를 확인하고 지속적으로 교육을 실시한다.

 

7. 백신이 개발되됐지만 부작용에 대한 두려움으로 인한 미접종, 변종바이러스의 출현 등의 이유로 당분간은 지속될 거라 예상한다.

 

8. 매출의 감소에 대비한 비용과 인력을 관리하고 매출 증가를 위한 상품을 개발해야 할 것으로 보인다.

 

9. 먼저 30주년을 축하드리며 호텔업계의 발전 위한 지대한 노력을 감사하게 생각한다. 이후에도 호텔업과 관련한 모든 업계의 다양한 의견을 정부에 전하고 업계를 대변하는 큰 창구가 돼주길 바란다.

 

 

1. 한국으로의 의료관광에 대한 세계인들의 기대가 올라갔다. 코로나19 발생 초기 한국의 방역은 전 세계에서 찾아볼 수 없는 철저한 추적조사로 접촉자들을 찾아내 확산을 방지했으며, 마스크 대란을 잠시 겪기는 했지만 마스크를 철저히 착용하고 손소독 등 개인소독을 철저히 해 확진자 숫자를 많이 줄인 것에서 K-방역이라는 이름으로 유명해지며 의료관광객들도 많아질 것으로 기대한다.

 

2. 정부에 등록하지 않고 활동하던 불법업체가 의료관광시장에서 자연스럽게 자취를 감추게 됐으나, 기존의 외국인환자유치업을 메인으로 해오던 업체들이 도산위기에 처해 이대로 길어질 경우 포스트 코로나 시대에 전문업체의 부재로 의료관광산업이 힘들어질 수도 있다.

 

3. 성형이나 피부시술을 받기위해 들어오던 중국, 동남아 위주의 의료관광객들의 문의는 줄어들고 중증환자들의 문의가 꾸준히 늘어나고 있다.

 

4. 외국인환자의 격감으로 기존의 의료관광파트에서 근무하던분들이 고용해지 통보를 받고 구직 중인 경우가 많아졌다.

 

5. 하늘길이 열리기를 기다린 수술 등 질환치료중심의 환자가 증가할 것으로 예상되며 개인위생에 대한 인식이 높아져 1인실 등의 수요와 교통수단과 방역관리수준이 의료관광 상품에 많이 반영될 것으로 보인다.

 

6. 잠재적인 의료관광객과 비대면으로 상담이 가능하도록 비대면 활용법 등을 꾸준히 교육할 계획이며, 스마트 헬스기기 등 새로운 환경에 대한 정보를 회원들에게 제공하고 있다.

 

7. 현재 중증환자들은 꾸준히 입국해 병원 자가격리 후 시술을 받고 있으므로 일반관광보다는 의료관광이 가장먼저 열릴 것으로 기대하고 있다.

 

8. 원격의료서비스에 대한 찬반의견은 계속 있어 왔으나 국내는 팬데믹으로 인해 불편을 겪는 재외국민들을 대상으로 부분적으로 운영하고 있다. 디지털 헬스기기와 메디컬 플랫폼 등 스마트 환경으로 의료서비스도 많은 부분이 변화되고 있어서 그런 부분을 염두에 두고 준비해나가야 할 것으로 생각된다.

 

9. 의료관광객은 수술이나 시술, 퇴원 후 호텔에서 체류 후 출국하는 경우가 많아서 환자들이 불편함이 최소화할 수 있는 시설을 갖춘 호텔에 대한 정보제공이 중요하다. 또한 병원치료 후 회복기간에는 면역력 등이 떨어져 있어서 식사도 까다로운 경우가 많아 종교나 지역적인 특색의 음식서비스가 가능한 레스토랑 정보도 꾸준히 제공해주길 바란다.

 

 

1. 전반적으로 고객들과 호텔 구성원들이 안심하고 투숙하고 근무할 수 있도록 호텔 내에서의 안전과 위생 그리고 방역 시스템을 강화했다. 그리고 접촉에 대한 두려움으로 인해, MOT(고객접점)는 최소화하면서도 서비스 품질은 유지 또는 향상시켜야 하는 상황에 직면했다. 지금까지의 판매와 운영방식의 변화가 더욱 가속화될 듯하다.

 

2. 지금까지의 보수적인 영업방식과 시스템을 바꿔야 향후 포스트 코로나 시대에 적응하고 생존할 수 있다는 인식 변화는 긍정적인 요소다. 부정적인 영향으로는 당연하게도 전체적인 관광시장의 위축이다.

 

3.호텔의 서비스수준과 코로나19에 대처하는 호텔의 위생 및 방역체계가 호텔을 선택하는데 중요한 요인으로 작용하고 있다.또한 다중이 이용하는 시설임에도 불구하고 프라이빗한 공간을 원하는 고객들이 늘어났다. 기본적으로 안전하고 편안한 숙박이 가능하면서도 호텔 내부에서의 체험활동(Activity) 및 즐길거리(Entertainment)의 제공여부를 파악해 호텔을 선택 하는 추세다.

 

4. HR(인적자원관리) 측면에서 코로나 사태 이전보다 효율적으로 인력을 관리(적재적소의 인력 재배치, 유연한 직무순환, 새로운 직무기회 부여 그리고 멀티태스킹 등) 그리고 자동화 기술(무인키오스크와 모바일을 통한 APP 체크인 등) 로 노동의 탄력성이 앞당겨지고 있다. 하지만 역설적으로 호텔 종사원들은 최소인원으로 돌아가는 상시 비상근무상황과 과도한 멀티태스킹 요구에 직면해 있으며 해고나 휴직(무급, 유급)의 두려움을 안고 근무하고 있는 것 또한 현실이다.

 

5. 호텔들이 가지고 있는 유형의 판매시설들은 크게 변화하지 않았다. 현재 호텔 존폐를 위협하는 시대에 각자 생존하고자, 기존의 외국여행객들만이 아닌 다른 니즈를 가진 고객층을 대상으로 한 상품들을 개발하고 판매하고 있는 추세다.

 

6. 호텔 미드시티 명동은 장기숙박(한달살기 프로모션)을 전사적으로 유치하고 있고, 더불어 호텔 홈페이지를 통한 다양한 패키지 상품도 기획 판매하고 있다(도심 속 휴식 Rooftop 패키지, 주변 노포와의 상생을 위한 상품, 그리고 직장인들을 위한 위크데이 패키지 상품 판매, 조식 To-Go 서비스 등). 또한 국내외 온라인업체(OTA)에도 호캉스와 스테이케이션, 그리고 재택근무와 휴식이 가능한 30시간 스테이 상품 등도 지속적으로 판매하고 있다

 

7. 지난해에는 올해(21년도) 3사분기 이후 풀릴 수 있지 않을까하는 기대를 했었던 것이 사실이다. 하지만 국내도 그렇고 해외에서도 백신 접종 후에도 코로나 사태가 줄어들지 않고 있는 현실이지만, 조심스럽게 전망해 보자면 올해 4사분기 이후 서서히 회복세를 띄고 22년 2사분기부터 원활해질 것으로 예상하고 기대하는 바다.

 

8. 앞으로 코로나19와 같은 예측 불가한 위기의 상황들이 지속적으로 끊이지 않고 유행할 것으로 생각된다. 그래서 경영진들은 과거와 현재 그리고 미래를 준비할 수 있는 통찰력과 리더십을 강화시켜야 할 것이다. 그리고 호텔 구성원들은 호텔에 대한 주인의식과 호텔 내외부의 변화에 바로 대응할 수 있는 기민성, 유연성을 형성할 수 있는 강력한 조직문화를 만들어야 하며 직무에 대한 능동성(잡크래프팅) 등을 향상시킬 수 있는 모멘텀도 필요할 것이다.

 

9. 먼저 강산이 3번 바뀌는 오랜 시간동안 호텔 및 식음업계를 위해 묵묵히 자리를 지켜준 <호텔앤레스토랑>의 창간 30주년을 축하한다. 그동안 관광과 여행, 식음 관련 비즈니스, 그곳에 속해있는 종사자들이 폭발적으로 늘어났다. 오랜 역사와 전통을 자랑하는 <호텔앤레스토랑>에서 지금 이 업계에 비전을 보고 꿈꾸고 있는 후배들에게 안전하고 좋은 방향으로 나아갈 수 있는 등대와 같은 역할을 해주길 조심스럽게 부탁드리는 바다.

 

내일 [30th특집_ Leader’s Opinion] 전문가 30인에게 묻다 ① 포스트 코로나 시대를 맞아 호텔이 나아가야할 방향은? - ③ 가 게재됩니다.

 

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