어제 [Hotel Issue] 공정성과 공신력 요구되는 등급제도, 별의 실효성을 이야기하다 -①에 이어서... 대중의 리뷰를 신뢰하는 소비자 그렇다면 이러한 현상은 왜 일어났을까? 경희대학교 컨벤션경영학과 구철모 교수(이하 구 교수)는 “호텔의 등급은 소비자들의 호텔 선택에 대한 의사결정을 쉽게 하기 위함이다. 등급제도가 처음 시행됐던 1971년만 해도 호텔 정보를 얻기가 쉽지 않았기 때문에 전문가들이 평가한 호텔의 등급이 곧 호텔의 수준이었다.”고 말하며 “그러나 기술이 발달해 소비자들은 정보를 취하기 쉬워졌고, 자신들의 경험을 공유할 플랫폼들을 이용하면서 몇 명의 전문가가 하는 이야기보다 대중의 리뷰를 더욱 신뢰하게 됐다.”고 이야기한다. 즉, 예전과 다르게 이제는 일반 대중이 전문가가 된 셈이다. 호스피탈리티 산업은 특히 상품과 서비스의 물리적 형태가 없는 경험재로 구매가 소비보다 먼저 발생, 소비자들은 구매의 위험과 불확실성을 나와 같은 소비자의 리뷰를 통해 해소하고 싶어 한다. 때문에 나와 거리감이 있는 일부 전문가의 평가보다 예약사이트의 리뷰에 의존하는 것이다. 여기에 현 등급심사의 요건이 대중의 니즈와 맞지 않는 경우가 생겨 오히려 호텔이 등급에
새로운 호텔등급제도 시행이 어느덧 4년 차를 넘기면서 무궁화는 별로 모두 바뀌게 됐다. 2015년, 별 등급제는 그동안 무궁화 등급제가 가지고 있었던 문제점들을 보완해 등급별 평가표에 적용하고, 사안에 따라 유연한 항목 조정, 보다 강화된 서비스평가 등을 이루고자 별 등급제로 모습을 탈바꿈했다. 모든 변화에는 어려움이 따르는 법. 말도 많고 탈도 많았지만 한국관광공사도 호텔의 현실적인 상황이나 수정·보완해야 하는 이슈들이 생길 때면 적극적으로 이를 반영하려는 노력을 통해 호텔등급의 공신력을 높이고자 하고 있다. 그러나 이번 2019년 국정감사에서 호텔등급과 관련된 문제가 3건이 거론됐다. 주요 내용은 등급 허위 표시 호텔과 등급심사위원의 공정성 및 자격에 대한 것. 사실 호텔에 별을 부여하는 데 이와 같은 잡음은 어제오늘 일이 아니다. 그러면서 OTA들은 자체적으로 호텔에 등급을 부여하기 시작, 호텔들이 어렵게 받은 등급들이 소비자들에게는 그 의미를 잃어가 호텔등급제도의 실효성에 의문이 제기되고 있다. 국정감사, 호텔등급 심사의 공정성을 묻다 지난 10월 10일 진행된 국정감사에서 호텔등급 심사위원 위촉에 대한 문제점이 제기됐다. 자유한국당 김재원 의원에 따