호텔업계가 인력난으로 어려운 가운데, 업계 관계자들은 그 많은 졸업생들이 왜 호텔로 오지 않느냐고 묻는다. 하지만 이는 업계 내 오랫동안 지적받은 일자리 미스매치와 큰 연관이 있다. 4년제와 2년제 대학의 교육 방향도 엄연히 다르기에 같은 호스피탈리티 관련 학과에서 졸업을 했어도 학생들의 원하는 바가 다르다. 호텔의 패러다임은 다각도로 변화하고 있고, 새로운 인력은 충원되지 않는다.
학생들이 호텔로 적극적인 진출을 하기 위해서 대학은 어떤 교육을 해야 할까? 한편 호텔은 어떤 전략을 펼쳐 학생들에게 좋은 일터가 돼줄 수 있을까? 학생들이 원하는 교육은 무엇이며, 대학은 변화에 발맞춰 어떤 인재를 양성하고자 계획하고 있을까?
이러한 궁금증을 해소하기 위해 <호텔앤레스토랑>은 창간 33주년을 맞아 스페셜 포럼을 준비됐다. 좌담회에는 학생들이 함께 참여해 직접 의견을 공유하는 자리가 마련됐다.
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좌담회 참석자 호텔인네트워크 이정한 대표 (좌장) 청주대학교 비즈니스대학 호텔외식경영학과 서정운 교수 한양여자대학교 국제협력실장 / 호텔경영학과 이순구 교수 라이즈 오토그래프 컬렉션 이종민 인사팀장 이랜드파크 켄싱턴호텔앤리조트 HO실 이동환 실장 이랜드파크 켄싱턴호텔앤리조트 고객가치혁신팀 김현진 실장 포시즌스 호텔 서울 인재문화부 박현솔 팀장 |
저는 오늘 진행을 맡은 이정한입니다. 호텔인네트워크라는 호텔·관광·서비스 전문 채용 플랫폼을 운영하고 있고 이전에는 호텔에서 28년 근무했습니다. 오랫동안 호텔에서 근무하고 채용 플랫폼을 운영하며 현장의 인력 문제나 인재 양성에 관해 깊이 들여다 보고 있는데요. 그래서 오늘 좌담회 주제가 실은 다소 무겁고 더욱 어려운 문제라고 생각합니다 만, 한편으로는 코로나19 이후 변화된 트렌드나 인력 채용에 대한 지향점이 많이 변했기 때문에 반드시 짚고 넘어갈 문제라고 봅니다. 현재 인력난이 심한데 지난 1년간 업계 상황이 어땠는지, 그 원인은 무엇인지에 대해 먼저 말씀을 해 주시겠습니다.
박현솔 현재 겪고 있는 인력난은 성급에 상관없이 모든 호텔이 안고 있는 문제일 것입니다. 고객 입장에서 생각하기에 최고의 서비스를 제공하는 곳이 호텔업계인데요. 서비스에 대한 기대가 높은만큼 스펙 외에도 EQ, 영어 레벨, 서비스 마인드, 누군가를 배려하는 마음, 커뮤니케이션 능력 등 수치화가 어려운 다양한 요소를 필요로 합니다. 사실 그런 인재를 찾기란 쉽지 않은데, 연봉이나 베네핏이 지원자들의 기대치에 못 미치고 있다고 봅니다.
이종민 서비스업의 어려움이 언론이나 주위에서 많이 들리지 않습니까? 특히 고객의 특별한 요구사항과 세심한 서비스 기대가 종사자들에게는 큰 스트레스로 다가올 수 있죠. 이로 인해 호텔의 직원이 될 수 있는 젊은 지원자들에게는 직업으로서의 매력도가 다소 떨어지는 것 같습니다. 즐겁게 할 수 있는 일인지 회의가 드는 것이죠.
이동환 켄싱턴 호텔앤리조트는 현재 사이판에 지점을 3개 가지고 있는데요. 현재 인력난을 겪고 있지 않은 사이판과 달리 한국은 호텔업에 대한 기피가 심해진 것을 느낍니다. 코로나19를 겪으며 비대면에 익숙해진 지원자가 대면 서비스를 어려워하는 경향이 확실히 있는 것 같고요. 지원자들과 인터뷰를 하다보면 차이가 더욱 확연하게 드러납니다. 업에 대한 진지한 고민을 하는 지원자, 앞으로 계속 업계에서 커리어를 쌓고자 하는 지원자 비율이 현저히 줄어들었습니다. 이전에는 약 30~40% 정도라 본다면 최근엔 10~20% 정도라 볼 수 있겠습니다.
그렇다면 학생들이 호텔 지원을 기피하는 원인에 대해 학교 측 의견을 들어보겠습니다.
이순구 코로나 이후 대면 서비스에 대한 저항감과 더불어 호텔 기피의 원인으로 전공자에 대한 자격인정이나 혜택이 없다는 것입니다. 예를 들어 보건 분야이긴 하지만 물리치료사, 방사선 치료사, 치위생인 경우 무자격자는 산업진출이 불가능한 반면, 호텔 서비스 분야는 국가 전문 자격이 있음에도 자격증이나 전공 상관 없이 취업이 가능한 상황이다 보니 전공의 필요성이 분명하지 않습니다. 게다가 원하는 시간에 맞춰 카페 알바를 해도 받는 급여가 별 차이가 없습니다. 근무시간 전에 도착해서 유니폼을 갈아 입고 고품질의 서비스를 수행해야하는 호텔 근무는 요즘 MZ 세대에겐 매력이 없어 보이는 게 사실일 것입니다. 호텔에서 근무하는 선배들이 향후 인생의 롤 모델이 돼 줘야 하는데 타 산업에 비해 저임금, 경력 개발의 한계성 등을 체험하고서는 충격을 받는 학생들이 많습니다. 호텔 근무에 대한 동기부여가 하락하는 원인이 되기도 합니다.
서정운 소통과 관련된 문제도 있다고 봅니다. 이렇게 안 좋은 상황 속에서도 호텔로 가려는 학생은 정말로 호텔에서 일하는 게 좋은 학생들입니다. 그런데 현장에서는 이 학생들을 또 한 차례 거르죠. 또 한 가지 문제점은 호텔에서 정확한 로드맵을 안 준다는 겁니다. 로드맵에 따라 진급을 할 수 있어야 하는데 명확한 가이드라인이 없습니다. 물론 요즘 총지배인 코스가 있는 호텔, 교육 프로그램을 진행하는 호텔들이 있긴 합니다만, 예전에 비해 상당히 부족해졌다고 느낍니다. 이제는 트레이닝의 시대가 가고 러닝의 시대입니다. 알아서 공부해라. 영상만 틀어주니 집중도가 낮아지는 것입니다. 인재 양성을 위해 호텔에서도 투자를 해야 하는데 요즘에는 그런 투자를 하는 호텔이 많지 않습니다.
오늘 특별히 학생 두 분이 참석했습니다. 실제로 어떤 생각을 갖고 있는지 들어보고 싶은데요.
이서연 호텔업에 종사하면 다양한 사람들을 만날 수 있을뿐더러, 용모단정한 복장을 갖춘 상태에서 전문적인 서비스를 고객에게 제공할 수 있습니다. 제가 호텔업계에 매력을 느끼는 지점이 바로 이 부분인데요. 반면 학교생활을 하고 실습을 진행하며 보면, 업무에 대한 두려움이나 힘듦을 느끼는 동기나 선후배가 많습니다. 코로나19로 호텔산업은 매출의 회복세를 보이고 있지만 방문객이 몰리고 있어 일손이 많이 부족한 상황에서 외부 업체를 통해 단기 아르바이트 형식으로 인력난을 채우는 방식을 유지하고 있습니다. 그런 부분에서 전문적인 교육을 받은 서비스인이라는 이미지가 많이 퇴색됐다고 생각합니다.
김은혜 현재 청년층은 단순히 높은 임금만 원하는 것이 아니라, 워라밸과 복지 또한 중요하게 생각합니다. 하지만 호텔은 수직적인 문화, 스케줄 근무 등의 어려움이 있기 때문에 많이 기피한다고 생각하고 있습니다. 특히나 F&D 분야 같은 경우에는 부족한 인력을 채우기 위해 파트타이머 고용을 많이 하고, 이로 인해 전공자가 직업적으로 자긍심이나 프라이드를 느낄 수 있는 지점들이 감소하고 있다고 봅니다. 때문에 해당 업계나 분야에 대해 꼭 진출해야 할 필요성을 못 느끼고, 호텔업에 크게 매력을 느끼지 못하는 것 같습니다.
최근에는 그래도 수평적 조직 문화를 지향하는 추세로 호텔들이 변화를 꾀하고 있지 않습니까? 이에 대해 각 호텔의 상황을 말씀해 주시면 좋겠습니다.
김현진 일종의 딜레마가 존재하는데요. 수직적인 문화를 수평적으로 만들고 나니 주니어와 시니어가 하는 일이 비슷해지는 겁니다. 근무한 지 몇 년 지난 선배와 내가 똑같은 일을 하고 있다는 것에서 미래에 대한 희망이 없다고 느끼는 것이죠. 시니어리티가 없어졌다고 표현을 해야 할까요. 정말로 열정이 있는 학생들을 호텔에서도 뽑고 싶습니다. 그런데 간혹 본인의 역량이나 소통능력이 제대로 갖춰지지 않은 상태에서 열정만 있는 지원자들이 있습니다. 앞서 박현솔 팀장께서 말씀하신 것처럼 호텔에서는 고급 서비스를 제공해야 하는데 이 기준에 미치지 못하는 지원자들을 보면 저희도 안타깝습니다.
박현솔 포시즌스 호텔 서울에서는 수평적 문화를 중요하게 생각하고 있는데요. 직급이 올라갈수록 업무량, 리더십, 책임감 등이 늘어나기 때문에 모든 직원들이 승진만을 원하는 것은 아닙니다.
이종민 라이즈 호텔은 오픈 때부터 수평적이고 캐주얼한 문화, 직원의 개성을 존중하는 문화를 추구하고 있습니다. 남자 직원들은 수염 길러도 되고, 염색, 귀걸이 착용 등 자유롭게 가능합니다. 총지배인을 포함한 모든 직원이 서로 직급이 아닌 영어 이름을 부르고 있고요. 저희만의 문화가 상당히 강한데, 공석이 생길 경우 이 정체성이 흐려지지 않도록 내부에서 우선 승진을 진행합니다. 그런데 여기서 발생하는 문제가 있습니다. 계속 저희 안에서 돌아가다 보니 직원들이 ‘여기서 더 배울 수 있는 부분이 없다.’고 여기는 것입니다. 간혹 외부에서도 좋은 사람들이 들어와 환기를 시켜줘야 하는데 말이죠. 완벽한 조직이라는 것은 현실적으로 구축하기 어렵다고 느껴집니다.
호텔인네트워크에서 취업 박람회에 가서 이력서 컨설팅을 하다 보면 학생들은 어느 호텔을 갈지 고민하는 게 아니라 호스피탈리티업계에서 어디를 갈지 자체부터 고민을 하는 경우를 많이 봅니다. 때문에 이제는 채용에 있어 인사팀에서 보다 적극적으로 브랜딩을 해야 한다는 생각이 듭니다. 우리 호텔이 뭘 잘하는지, 왜 일하기에 좋은 호텔인지 적극적으로 알려야 하는 시대인 것이죠. 오늘 참석하신 호텔에서는 인력난을 해결하기 위해 어떤 개선방안들을 마련하고 있는지 설명해주시면 좋을 것 같습니다.
이동환 켄싱턴 호텔앤리조트는 현재 국내 15개 지점, 해외 4개 지점을 통한 크로스 트레이닝 프로그램으로 보다 자유롭게 인재 선순환을 시도하고 있습니다. 또 각 총지배인께 직원들의 경험 확산을 위해 권한 범위 내에 예산을 자유롭게 쓸 수 있는 권한을 드리고 있는데요. 직원들과 새로운 곳에 가서 숙박을 하고 식사도 해보면서 다양한 학습과 체험이 가능하도록, 새로운 호텔 문화를 경험할 수 있도록 지원하고 있습니다. 더불어 내부에서 지속적으로 롤모델을 만들어내려 노력하고 있습니다.
서정운 코로나19 이후 현재 청주대학교에서 각 호텔로 많은 학생들이 현장실습과 취업 등의 진출을 하고 있습니다. 그중 만족도가 가장 높은 곳이 켄싱턴 제주였습니다. 차별이 없더라고요. 한두 달 근무하는데도 모든 혜택을 다 주고요. 문제는 이런 디테일한 장점을 학생들한테 홍보해야 하는데 교수들조차 이러한 내용에 대해 잘 모른다는 겁니다.
이순구 호텔 상품에 관한 마케팅 전략이나 프로모션들은 언론이나 잡지를 통하여 엄청나게 많이 나옵니다. 그에 반해 인적자원 의존도가 높고 직원이 중요하다는 것을 인지하면서도 채용하고자 하는 직원에 대한 복리 후생이나 경력 개발 로드맵에 대한 접근성은 상당히 낮은 편이라 생각합니다. 직원들 혹은 지원자들이 다양한 근무 기회를 가질 수 있는 정책 마련 등이 매우 중요한 시점입니다.
최근에 인력난을 겪으면서 제가 생각한 것이 있습니다. 1890년대에 세자르 리츠가 ‘고객은 항상 옳다.’라는 경영이념으로 서비스 정신을 강조했지만, 이제는 그 경영이념이 ‘직원들은 항상 옳다.’는 콘셉트로 가야할 상황인 것 같습니다. 항상 서비스 산업은 ‘인적 자원이 중요하다.“고 얘기하면서 과연 인적 자원 개발과 투자에 우리가 얼만큼 많이 관심을 두고 있는가 업계 자체적으로 의문을 던져봐야 한다는 겁니다. 호텔리어들의 근무 환경과 처우가 좋아져야 만족을 하고 그래야 고객만족이 나오는 것임을 우린 잊지 말아야 할 것 같습니다.
박현솔 말씀하신 부분에 동의합니다. 사실 고객들을 위한 서비스에 대해서는 하나 하나 스탠더드가 정립돼 있는 반면 직원들을 위한 스탠더드는 정립돼 있는 기업이 많지 않습니다. 그래서 포시즌스 호텔은 전 세계 포시즌스 호텔 직원들을 위한 직원 스탠더드를 잡아보고자 노력하고 있습니다.
앞서 교수님 말씀하신 것처럼 직원들의 근무 환경에도 개선이 필요한데요. 일례로 이케아는 고객의 공간과 직원의 공간이 구분이 가지 않을 정도로 똑같습니다. 그래서 저희 포시즌스 호텔 서울의 직원 공간도 고객을 위한 공간과 동일한 퀄리티로 높여 직원들이 자부심을 가지도록 개선하는 방안들을 마련해 나가고 있습니다.
인재문화부 차원에서는 인턴십을 하는 학생들을 한달에 한 번씩은 직접 만나 컨디션을 체크합니다. 학생들의 이야기를 들어보면 그들이 대단한 것을 원하는 게 아닙니다. “저 신발이 너무 미끄러워요. 그런데 주문을 했다고 들었는데 아직 안 나와요.”라는 말을 학생들이 하지를 못해요. 그래서 제가 먼저 해결을 해주면 그 사소한 것 하나가 이 호텔에서 일하고 싶은 마음으로 바뀌게 되는 겁니다. 그런 긍정적인 경험이 쌓이게 이끌어줘야 리텐션이 가능하지 않을까 생각하고 있습니다.
이종민 메리어트 인터네셔널은 약 30개의 브랜드가 있고 국내에도 거의 30개 가까운 자매 호텔이 있기 때문에 직원들이 라이즈로 시작해 성장해서 다른 브랜드로 갈 수 있는 기회들이 굉장히 많습니다. 라이즈 호텔 오픈 당시 해외 자매 호텔에서 근무했던 이들을 저희 쪽으로 끌어오기도 했고요. 앞서 말씀드린 것처럼 개성에 대한 부분을 많이 허용하고 있고, 다른 호텔과는 다르게 유명 패션 브랜드와 협업해 직원들의 유니폼을 만들고 있습니다. 최근에는 ‘엑스트라 오디너리’라는 브랜드와 함께 준비를 했는데요. 유니폼이라는 틀 안에서도 직원들이 각자의 개성을 유지할 수 있도록 비니나 다양한 아이템을 제공하고 있습니다. 또 저희는 명찰을 사용하지 않습니다. 고객에게 먼저 다가서 프렌들리하게 서비스를 하자는 취지로 시행 중입니다. 뿐만 아니라 사내 자체적으로 재미있는 그런 이벤트를 많이 진행하며 단합에 초점을 맞추려 하는 편입니다. 직원들에 대한 보호 또한 중요하게 생각하고 있습니다. 고객들에게도 이 부분에 대해 굉장히 명확하게 메시지를 전달하고 있고요.
상당히 좋은 프로그램들이 많은데 막상 그것들이 외부로 잘 알려지지 않고 있습니다. 마케팅 전략이 있는 것처럼 채용에 있어서도 전략적 노출이 활성화될 필요성이 있겠습니다. 교수님 입장에서 볼 때에는 어떤 개선 방안들이 있을까요?
이순구 호텔에서 경력 2년 차 이상 된 직원들은 스스로 경력 개발을 통해 알아서 잘 적응한다고 봅니다. 다만 1년 미만의 직원들은 아직 산업에 대한 전반적인 이해와 경력 개발에 대한 로드맵이 명확하지 않습니다. 신입 직원들이나 인턴십 학생들에게 보다 관심갖고 집중해주신다면 자기들이 대우받고 있다는 느낌, 관심(Care) 받고 있다는 느낌 때문에 좀 더 안정적으로 적응할 수 있을 것입니다. 멘토 제도가 잘 정착되고 있다지만 2년 미만의 직원들에 대한 처우 개선과 비전 제시 등을 통해, 초기에 호텔리어로서 잘 정착할 수 있는 여건을 조성해야 할 것이라 사료됩니다.
오래 전 사례입니다만, 싱가포르의 콘래드 호텔 같은 경우 직원식당에 매니저가 있었습니다. 뛰어난 능력을 갖춘 사람을 배치해 직원들의 음식 하나에도 고객처럼 신경을 쓰고 직원들의 불평 불만을 해결하는 것을 봤을 때 충격적이었습니다. 또 고급 레스토랑에서 쓰는 커피 원두를 직원식당에 똑같이 제공하고 있었는데요. 이런 것들이 직원들에 대한 예우라 판단되고, 또 대우받는 느낌이 들 것이라 봅니다. 자그마한 제도일지라도 직원들에게 자부심과 만족도를 높여줄 방안들이 많이 있지 않을까 싶습니다.
또 한 가지 과감한 시도를 제안해 보자면, 호텔 홈페이지 메인 화면에 신입직원 채용과 경력 개발 그리고 교육훈련에 대한 홍보를 노출하면 어떨까요? 오히려 고객들도 ‘이 호텔은 직원을 생각하는 호텔이구나.’라고 여겨, 직원을 존중하는 태도가 보다 유지되지 않을까 생각해 봅니다.
서정운 호텔이 앞으로 가야 할 방향성의 키워드는 ‘공감’에 있습니다. 올해 초 CES2024에서 국내 대기업 사장님이 인공지능 시대가 아닌 공감지능(Affectionate Intelligence) 시대라고 발표를 했죠. 4차 산업혁명이 원래는 2023년대까지라고 합니다. 그런데 챗GPT 등 인공지능의 급속한 발전으로 인해 5차 산업혁명이 벌써 들어와버렸습니다. 그렇다면 우리 호텔업계는 어떻게 변할까요? 인간과 기계의 공존에 있어 저는 두 가지라고 생각합니다. 로봇이나 키오스크에서 끝나는 보편적인 서비스가 일단 있겠고요, 진짜 우리가 가야 할 방향은 고급 서비스, ‘사람이 하는 서비스’라는 겁니다. 그래서 저는 호텔에서 가장 중요한 사람이 고객과의 접점에서 주문을 받고 서비스하는 직원(오더 테이커)이라고 생각합니다.
이동환 방금 교수님께서 말씀하신 보편적 서비스와 진짜 공감을 얻는 고급 서비스에 대해 좀 더 방향성과 인사이트를 잡아가고자 하는데요. 제가 사이판에서 근무할 때, KT와 로봇을 도입하는 과정에 대해 논의를 진행했었습니다. 로봇이 한 대에 5500만 원인데 10대를 도입하면 5억 5000만 원이지 않습니까? 그럼 5억 5000만원을 투입해 보편적인 서비스를 수행하게 하는 대신, 오더 테이커 그리고 릴레이션에 더 투자를 해서 브랜딩을 늘린다면 어떻게 될까?’라는 가설로 준비를 하고 있습니다.
호텔업계와 대학 교육에 간극이 있다고 하죠. 기업에 필요한 것들을 배웠으면 좋겠는데 너무 예전의 것들만 배우지 않는가, 조금 더 트렌디한 것, 또 기업이 원하는 것을 커리큘럼에 반영해야 미스매칭이 줄어들지 않겠냐는 이야기가 종종 나오는데요. 호텔에서는 어떤 것들을 원하는지 말씀해 주시면 좋겠습니다.
김현진 사실 교육에 있어 뼈대는 있어야 된다고 생각을 합니다. 그래서 학교에서 기본적으로 제공하는 교육 외에 기업과 이러한 좌담회나 간담회를 진행해 기업이 무엇을 필요로 하는지 확인하고 커리큘럼에 추가로 반영해 주시면 제일 좋은 것 같습니다. 호텔도 고객이 원한다 해서 호텔의 정체성을 다 버리고 고객이 원하는 바를 모두 들어드릴 수는 없는 것과 마찬가지로, 학교 또한 학교마다의 커리큘럼이 있으니 충분히 존중해야 한다고 생각하고요. 한 가지 또 바라는 점은 호텔에서 사용하는 시스템을 학교에서 교육해 주시면 바로 실전에 투입이 가능해서 지원자가 입사 시 경쟁력이 생깁니다. 호텔에서 사용하는 시스템이 상당히 비싸기 때문에 아직 국내에서는 시스템을 도입한 학교가 많지 않다고 들었는데요, 스위스호텔 학교의 경우에는 호텔에서 사용하는 시스템이 교육 커리큘럼에 반영돼 있어서 실무적 관점에서 채용 시 매우 매력적입니다.
기업도 물론 바뀌어야겠지요. 호텔에서 제일 탑으로 올라가는 게 GM이라는 고정관념을 좀 버려야 하지 않을까 생각해 봅니다. IT 기업을 봐도 엔지니어로 나가는 방향과 매니저로 나아가는 방향이 다른데요. 호텔도 이제 직원들에게 GM이 돼야만 성공하는 것이라고 가르치는 것이 아닌, 개인의 역량이나 성향에 따라서 마케팅, 재무, 인사 그 밖의 다양한 분야에서 스페셜리스트로 성장할 수 있는 기회들이 마련해 줘야 하지 않을까 싶습니다.
박현솔 사회생활을 학교에서 조금이라도 경험할 수 있게 해주는 것 또한 중요합니다. 현재 포시즌스 호텔 서울에서는 조리와 서비스 분야에서 일학습 병행제를 시행 중인데요. 서비스 분야는 대학교 1학년생들이 오고 조리 분야는 고등학교 졸업생들이 오고 있습니다. 고등학교 졸업생들의 경우에는 첫 사회생활을 시작하는 것이기 때문에 하나하나 세세한 부분들을 가르쳐주는데요. 학교에서 실수하고, 또 선생님이나 교수님한테 조언을 들을 수 있는 기회를 조금 더 많이 경험하면 현장에서 보다 쉽게 적응하는 것 같습니다.
제가 요즘 직원들이 무엇을 원할까 계속 생각을 하고 있었는데요. 총지배인이 “다른 사람이 어떻게 생각하는지는 그 사람에게 직접 물어봐야 알 수 있다.”고 조언해 실제로 당사자들에게 물어 봤습니다. 도움을 어떻게 구하는지부터 잘 모르고 있는 경우가 많았습니다. 그래서 신입 직원 교육 시 도움을 구하고자 하면 어떻게 해야 되는지에 대한 팁도 함께 알려줍니다. 이런 현장 상황을 볼 때 본인이 조금 더 유연하게 사고하고 행동할 수 있는 부분을 학교에서 조금 더 훈련하면 보다 잘 적응할 수 있지 않을까 싶습니다.
이종민 외국의 호텔 학교 시스템이라는 것이 이론에 비해 실습 기간이 아주 길지 않습니다. 학기 중에 짧게는 6개월에서 길게는 1년 정도 호텔에 나가 실습을 하게 되는데요. 국내에서는, 특히 4년제 같은 경우 주로 방학에 실습을 하게 되는데 그 기간이 성수기와 겹치다 보니 심도있게 뭔가를 배우거나 가르치기에 어렵습니다. 그래서 호텔 학교의 시스템처럼 장기적으로 실습을 가게 되면 어쨌든 본인도 본인 업에 대해 다시 한번 생각해 볼 수 있겠죠. 호텔 측에서도 충분히 기간을 갖고 트레이닝을 할 수 있는 환경이 마련돼야 하고요. 여러 가지 여건이 맞아떨어져야 되겠지만, 그런 기틀이 어느 정도 자리잡는다고 하면 실습에 대한 학생들 의지도 보다 커질 것이라 생각합니다. 단순히 접시만 나르는 것이 아니라 실질적으로 매니지먼트 업무를 시작할 수 있을 것이고, 이에 맞는 급여도 어느 정도 충족이 될 것 같습니다.
이동환 비록 호텔들이 전공에 관계없이 직원을 채용하고 전공자 분들은 전공을 2년 혹은 4년 이수했다는 프라이드, 자긍심이 없다는 부분에서 아쉬움을 느끼실 수 있을 것 같습니다. 하지만 현장에서 문재 해결 프로젝트 등을 하게 되면 확실히 전공자들이 쌓아온 전공지식과 경험이 빛을 발하는 경우가 대부분입니다. 그렇게 성과를 내는 직원들은 대부분 전공자들이 많았습니다. 어떤 요소라고 정확히 말씀 드리기는 어렵지만, 전공지식은 분명히 업무 현장에서 문제 해결과 승진 등의 프로세스에서는 빛을 발한다고 말씀 드릴 수 있을 것 같습니다.
이순구 대학에서 요구하는 교육과정, 예를 들어 전공, 교양, 외국어 등의 커리큘럼은 호텔 현장에서 이루어지는 실무 교육에 한계점이 있기도 하겠습니다. 실무를 경험하신 교수님들이 대학에 계시면 호텔로의 취업률도 올라가고 학생들의 마인드가 바뀌게 된다는 것입니다. 청주대학교도 아마 서정운 교수님께서 가시기 전과 후가 굉장히 달라졌을 것이라 저는 확신하는데요. 교수자가 누구냐에 따라 학생들은 상당히 변화를 많이 느낀다고 봅니다. 결론은 산업체에 계신 분들이 대학에서 겸임교수 제도를 활용하며 실무 강의를 할 수 있는 제도가 정착해야 된다고 생각합니다. 호텔리어들은 대학 현장에서 교육을 함께 해 교육 미스매칭의 한계를 극복하고요. 이런 구조가 긍정적으로 정착되면 산학연계 즉 산업자의 만족도와 학습자인 학생들의 만족도도 올라갈것이라 생각합니다.
김현진 예전에는 겸임교수를 하는 것을 쉬쉬하던 분위기였습니다. 호텔의 자산을 노출한다는 것을 리스크로 보곤 했기 때문인데요. 이제는 채용 브랜딩을 강화해야 하는 시점이기 때문에 학교와 기업간 교류가 더 활성화되는 것이 채용에 도움을 줄 것이라고 생각됩니다.
핵심적으로는 실습이 가장 중요하다는 의견인 듯합니다. 산학실습에 대해 좀 더 이야기를 해보겠습니다. 학생들이 실습을 다녀온 경험을 잠시 이야기해 주면 좋을 것 같습니다.
김은혜 저 같은 경우 여름에 여행사에서, 겨울에는 페어몬트 앰배서더 서울에서 실습을 진행했습니다. 학기 중에는 이순구 교수님을 통해 소피텔에서 3개월 간 일학습 병행제에 참여했습니다. 그런데 아무래도 아까 말씀하신 것처럼 일과 학습을 동시에 하며 밸런스를 맞추는 것이 굉장히 어려운 일인 것 같습니다. 다만 미리 근무에 대해 직접 오퍼레이션을 경험해 보는 것이 다음 단계를 밟아 가는 데 커다란 큰 영향을 미치는 것을 경험했습니다.
이서연 저는 학기 중에 단기로 노보텔 앰배서더 동대문과 호텔 신라에서 업무를 했습니다. 사실 학교에서 배우는 것은 가장 기초적인 부분이고 실습을 통해 배우는 것이 정말 제대로 된 경험이라고 생각합니다. 현장에서 실제로 벌어지는 상황들에 직접 부딪치며 익히게 되는 것이 많은 것 같습니다.
말씀들을 듣다 보니 제도나 정책적인 개선에 과제가 있는 것 같습니다. 이에 여기에 대해 자유롭게 아이디어를 제시해 주시기를 부탁드립니다.
서정운 식음료 파트는 특히 사람을 구하기 어렵고 경영난도 있다 보니 아웃소싱을 주거나 비정규직으로 돌리는 것이 일반적입니다. 상황이 이렇다 보니 서비스 질은 더 나빠지고 상품 퀄리티도 떨어지죠. 이 딜레마를 해결하기 위해 정책적인 개선안으로 떠올렸던 것은 식음료 쪽과 객실 쪽 세금을 분리해 달라는 것입니다. 고용 창출이 완전히 다르지 않습니까? 그런 측면에서 식음료 쪽에 더 지원해 줄 필요가 있다는 거죠. 세금 감면을 해준다거나 환급을 해준다거나 하는 방향으로요. 두 번째로는 학생들이 호텔로 아르바이트 나가는 것을 데이터베이스화 해서 학점으로 대체해줬으면 하는 생각이 있습니다.
이순구 아르바이트를 학점으로 인정받는 방법으로 현재 현장실습제도가 있고 일학습 병행제를 활용한 여러 가지 방법이 잘 진행돼, 그런 방법을 잘 활용하는 게 좋을 것 같습니다.
저는 호텔업계 저임금 개선을 위한 정책 제안으로는 '감정 노동 수당'을 신설해, 서비스 일선 근무자에게 봉사료를 활용한 지급 방안을 제안하고 싶습니다. 물론 명칭은 바뀌어야 할 테지만, 제가 임의로 그렇게 표현해 봤습니다. 카지노 딜러 급여가 높은 이유는 팝콘을 분배하는 방식이고 승무원들은 비행 수당을 통한 특수 수당이 있습니다. 호텔리어들에게도 봉사료를 활용한 '감정 노동 수당'을 부여해 특수 산업 분야에 대한 임금 보전 방식을 도입한다면, 수당 부문에서 저임금 문제를 타 산업에 영향을 적게 주면서도 발전시킬수 있다고 생각합니다.
박현솔 중요한 것은 실습을 통해 내가 뭘 잘하고 뭘 못 하고 뭘 즐거워하는지 명확하게 알아야 한다는 것입니다. 그래야 첫 직장을 구할 때도 나에게 맞는 호텔을 찾아보다 잘 적응할 수 있습니다. 그런데 우리나라 교육제도 상 학생들이 취업을 하기 전까지는 막연하게 상상만 할 수밖에 없는 것이죠. 사실 동하계 실습만으로는 이 직업에 대해 알 수 있는 것이 많지 않습니다. 그나마 활성화 돼야 할 제도는 일학습 병행제라고 생각하는데요. 현재 포시즌스 호텔 서울은 한양여자대학교와 MOU를 맺어 학교를 3일 나가고, 호텔에서 3일 근무를 하는 제도를 갖추고 있습니다. 학생들이 저희 호텔에 와서 일을 하는데 첫 3개월을 가장 힘들어합니다. 호텔 일이 적성에 맞지 않는 것 같다고 생각하는 시기죠. 저는 그래서 한 달에 한 번씩 학생들을 만나면서 계속 상담을 합니다. 그 시기를 지나치고 나면 잘 적응해내거든요. 다만 관리적 측면에서 너무 많은 사무 작업을 필요로 한다는 문제가 있습니다. 기업은 이 제도를 통해 호텔에 새로 합류할 인원을 원하는 것인데, ‘수당’이라는 개념이 섞여 있다 보니 추가적인 사무 작업이 과하게 요구되는 것이죠. 비단 인사부뿐 아니라 각 업장의 매니저들이 모두 그 업무를 해야 합니다. 때문에 시도하기를 두려워하는 기업들이 많이 있습니다.
이종민 라이즈 호텔도 현재 안산대학교와 ‘피테크’라는 프로그램을 진행하고 있습니다. 학생들의 만족도가 굉장히 높은데요. 피테크는 산업인력공단과 연계한 프로그램인데 주5일 근무를 다 해야 합니다. 그런데 일학습 병행제다 보니 학생들은 또 나름대로 학습을 해야 하는 거죠. 현실적으로 주40시간을 근무하고서 추가로 학습한다는 것 자체가 학생들 입장에서는 굉장히 부담스러운 부분입니다. 시스템 자체는 좋은데 보다 현장과 학생 사정에 맞도록 조정이 필요하다고 생각합니다.
이동환 제가 사이판에 있을 때는 ‘케이무브’라는 프로그램을 통해 학생들이 많이 왔습니다. 이 프로그램이 무엇이냐 하면 학생들에게 2개월 간 어학연수의 기회를 주는데 비용의 50%를 지원하는 것입니다. 거기다 1년 동안 인턴십을 하면 800만 원을 추가로 지급합니다. 국내에서는 말씀하셨다시피 일학습 병행제가 너무 사무작업이 많고 호텔에도 사실상 크게 혜택이 없어 여러모로 개선점이 많은 제도인데요. 국내에도 케이무브와 비슷한 프로그램이 진행됐으면 좋겠다는 생각이 듭니다. 또 하나 말씀드리고 싶은 것이 있습니다. 제가 사이판에서 채용을 하려고 필리핀에 갔을 때, 150명 채용하는 데 1만 8000명이 지원을 했습니다. 현재 국내서 이주 노동자 채용에 대한 부분이 한참 이슈화 되고 있고 시범 사업도 도입이 됐지 않습니까? 또 각 학교마다 유학생 비율도 늘어나고 있는 추세고요. 그들이 쉽게 취업하고 정착할 수 있는 제도적 지원이 필요하다는 겁니다. 이주 노동자에 대한 채용 쿼터가 확대됐으면 좋겠습니다.
김현진 저 역시 두 가지를 말하고 싶습니다. 우선 교육부 정책으로 이제는 대학에서 실습이 필수가 아니라고 들었는데요. 학기 내 실습이 필수로 진행되도록 학교와 기업, 정부 차원에서의 제도 개선이 이뤄지면 좋겠습니다. 두 번째로는, 실습이라는 말 자체가 다른 표현으로 바뀌면 좋을 것 같습니다. 학생들은 실습을 하지만 호텔에서는 최저임금을 지급하고 있고, 결국 실습은 학습이라기 보다는 실무경험이라는 말이 더 맞는 것 같습니다. 실습이라는 표현보다는 좀더 흥미있는 표현으로 학생들 스스로가 실무 경험에 도전하고 경험을 채우는 시간을 가질 수 있으면 좋겠습니다. 예를 들면, ‘워킹 홀리데이를 왜 반드시 외국으로만 가야 할까?’라는 생각이 들었습니다. 관광이나 문화를 넘어 언어를 배울 수 있는 환경에 가서 일도 하는 것이 워킹 홀리데이라는 것입니다. 켄싱턴호텔앤리조트의 경우는 제주도나 강원도에 여러 지점들이 있는데요. 실습 대신 워킹 홀리데이 같은, '학생들에게 보다 매력이 어필되는 표현을 써보면 어떨까?'라는 생각을 해봤습니다.
좌장이기 전에 취업 플랫폼 기업의 대표로 말을 덧붙이고자 합니다. 현재 5성급 호텔들은 학교와 네트워킹과 채용 브랜딩을 잘해서 채용을 잘 진행하고 있다고 생각됩니다. 하지만 본인 호텔들의 채용이 마감되면 그들은 채용의 문을 닫고 채용 브랜딩을 멈추곤 합니다. 선진적인 호텔, 5성급 호텔들은 채용 브랜딩을 지속적으로 안해 버리니 취준생들은 호텔업계의 좋은 비전을 못보고 아예 다른 업계로 가 버리는 경우도 있습니다. 어떻게 보면 글로벌 호텔이나 5성급 호텔들이 업계를 이끌어 가는 선도적인 역할의 몫도 필요하겠습니다.
이제는 급여만 많이 준다고 채용되는 것이 아니라 지속적인 채용 브랜딩을 통해 지원자들과 소통하고 네트워킹하는 노력이 요구됩니다. 좋은 제도가 있으면 서로 오픈하고 알려주는 것이 학생들에게는 호텔업계를 도전해보고자 하는 동기부여를 주는 것이죠. 현 업계 분위기는 다소 보수적인 측면이 강한데, 서로 좀 더 열린 자세를 가져 보는 것이 좋겠다는 생각이 듭니다. 오늘 좌담회는 여기서 마치도록 하겠습니다. 모두 참석해 주셔서 감사합니다.
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장소 협찬_ 켄싱턴호텔 여의도
1996년, 설악산의 아름다운 배경을 가장 가까이에서 볼 수 있는 '켄싱턴호텔 설악'으로 시작한 켄싱턴호텔앤리조트는 2012년 ‘켄싱턴호텔 사이판’, ‘PIC 사이판’, ‘사이판 코럴오션 골프리조트’ 사이판 3곳의 호텔 및 리조트와 중국의 ‘계린 쉐라톤 호텔’을 인수하며 글로벌 호텔 사업의 발판을 마련, 현재 국내외 22곳의 호텔과 리조트 체인을 보유하고 있다.
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