Chapter 1. 코로나19 Q&A
Chapter 2. 코로나19 Column
1. 코로나19로 호텔업계 내부적인 변화가 있었다면?
2. 호텔업계 외부적인 변화로 주목하고 있는 것이 있다면?
3. 변화를 받아들이기 위해 제시된 솔루션이 있다면?
4. 이번 기회를 통해 호텔업계에 꼭 개선됐으면 하는 것은?
5. 코로나19 이후로 가장 활성화될 것으로 보이는 것은 무엇인가?
6. 연관 산업의 변화 중 가장 눈여겨보는 것이 있다면?
7. 현재 코로나19 극복을 위해 하고 있는 노력이 있다면?
숙박 위주 보다 휴양, 체험 등과 같은
고품질 상품과 서비스 뒷받침 돼야
아코르 앰배서더 코리아 조현준 부사장
1. 우선 코로나19로 인해 그동안 가능성이 있지만 추진하지 못했던 재택근무 및 원격근무가 현실화 됐고, 많은 회사에서 일정 부분성과를 경험했다. 호텔은 대면 서비스가 많은 산업이지만 다양한 분야에서 비대면 서비스와 근무가 실험되고 있다. 이러한 변화가 가능할 수 있었던 것은 아무래도 디지털화 때문이리라. 특히 금번 강제적인 재택근무를 통해 화상회의가 활성화되고 고객에게 찾아가는 서비스가 개발되며, 어떤 상황에는 효율성이 더 높아지는 측면도 있는 것 같다. 변화에 적응하는 노력과 동시에 고정비용 절감을 위한 조직 간소화(Streamline)는 지속될 것으로 보인다.
2. 언급했다시피, 디지털화가 가속화되고 사무실보다는 집 또는 인근 카페 및 원격 오피스 등의 활용이 급속히 증가하고 있다. 호텔이 기존 부대시설에 완전히 새로운 콘셉트를 도입해 만남의 장소는 물론 필수 보안과 디지털 기반의 다양한 서비스를 제공하며 변화를 주도할 수 있을 것으로 기대한다. 여러 측면에서 스타벅스가 좋은 예기는 하지만 최종 상품은 아닐 것이다.
3. 관광호텔, 서비스 레지던스, 레스토랑, 결혼식장 등 다양한 대면 서비스가 이뤄지는 영업장은 위생에 대한 철저한 기준을 도입하고 일상 영업에 필수사항으로 반영해야 할 것이다.
4. 코로나19 이전과 비교해 여행 자체가 당분간 침체될 수밖에 없다고 생각한다. 호텔도 물론이다. 미국, 유럽 등 장거리 해외여행은 재개되기까지 더 오랜 시간이 필요할 것으로 보이지만, 생활의 활력을 되찾고 휴식을 위한 가족 중심의 국내 여행은 하반기부터 어느 정도 회복될 것으로 생각된다. 주말, 연휴를 맞아서 제주, 강원 및 수도권 인근의 휴양지를 찾는 수요는 꾸준할 것으로 보고, 이 부분에서 호텔 사업도 확대가 가능하다고 본다. 다만 기존의 단순 숙박 위주 보다는 휴양, 체험 등과 같은 고품질의 상품과 서비스가 뒷받침 돼야 한다. 국내 여행은 고객 입장에서 항공료가 절감돼 여행지에서의 경험에 사용할 수 있는 금액이 그만큼 늘어날 수 있다. 다만 해외여행과 달리 이국적인 경험 자체가 배제되는 만큼 머물고 즐길 수 있는 상품과 서비스 개발이 전제조건이 돼야 할 것이다.
6. 코로나 등 향후 다양하고 치명적인 바이러스에 대비한 방역사업을 생각해 볼 수 있다. 호텔, 비행기, 기차, 버스를 포함한 모든 대중교통수단 및 많은 사람이 모이는 장소에 대한 주기적인 방역이 상시화 될 것으로 생각하는 것이 타당해 보인다. 아코르에서도 이미 이러한 상황에 대비해서 위생과 방역에 대한 스탠더드를 새롭게 정비해 모든 호텔에 배포했고 그 실행을 철저하게 모니터하고 있다.
7. 고객기반 확대와 더불어 충성고객 Lock-in에 더욱 박차를 가하고 있다. 아코르 그룹도 2020년 기존의 로열티 프로그램을 전면적으로 개편한 Lifestyle Platform인 ‘ALL(Accor Live Limitless)’를 론칭했다. 글로벌 체인그룹 모두 로열티 프로그램 강화를 코로나 이후의 주요 Task로 하고 있다. 신규 호텔개발 측면에서는 고객들이 가급적 비대면으로 휴식과 휴양을 할 수 있는 고급 리조트 중심으로 사업 기회를 타진하고 있다. 마지막으로 재차 언급하지만, 방역 및 위생에 대한 새로운 스탠더드를 제작, 배포, 업데이트 하는데 주력하고 있다.
호텔 선택의 1순위, 안전, 위생, 방역
콘래드 서울 & 힐튼 호텔 호텔 박경숙 인사총괄전무
1. 호텔 내 안전과 위생, 방역의 중요성이 부각될 것으로 보인다. 한층 업그레이드된 위생, 청결에 대한 스탠더드를 수립하고 방역 시스템을 강화함으로써, 호텔을 이용하는 고객들이 안전함과 편안함을 느낄 수 있게 하는 것이 매우 중요해질 것이다. 이와 더불어 하우스키핑 역할의 중요성 및 위생, 방역 전무가 양성의 필요성이 대두될 것이다.
2. 위기에 따른 시장 상황 및 사회적 변동, 고객 소비 행동의 변화에 따라 유연하게 대처하면서 비즈니스의 연속성을 유지할 수 있는 서비스 모델을 개발하거나 비즈니스 영역을 확장하는 것이 필요하다. 예를 들어 생산과 소비의 동시성 개념의 변화가 필요한데 호텔 상품과 서비스의 수준을 유지하되, 대면 서비스를 최소화하면서 고객 만족을 이끌어내는 비즈니스 모델을 개발하는 것이다. 또한 기존 가치에 부합된 호텔 선택 기준 위에 안전 및 위생, 방역 시스템이 잘 갖춰져 있고 가동되고 있는지에 대한 여부가 고객들이 호텔을 선택하는데 매우 중요한 사항이 될 것으로 보인다.
4. 예측 불가한 위기의 상황이 지속적이고 주기적으로 발발할 것에 대한 대비 및 대응 능력과 위기를 극복하는 회복력 및 현재의 위험과 미래 비전과의 조화를 이룰 수 있는 통찰력이 리더십의 역량이 돼야 할 것이며, 매니지먼트 팀은 외부 환경의 변화에 따라 신속하게 대처할 수 있는 유연성과 기민성을 갖춰야 한다. 이와 함께 공동체 의식과 개인의 책임의식, 오너십이 기반이 된 조직문화가 강화돼야 할 것이다.
5. 안전, 위생, 방역 등 눈에 보이지는 않지만, 고객 입장에서 가장 중요한 선택 요인이 될 것이다. 또한 비대면 서비스에 대한 기대가 커지면서 이에 부응하는 새로운 서비스 개념을 정립해야한다. 서비스 품질은 유지하되 최소화된 대면 서비스가 필요하게 될 것이다. 가족과 지인 단위의 호텔 이용이 한층 더 증가할 것으로 보이므로 이러한 니즈와 기대를 수용할 시스템과 역량을 갖춰야 하며 호텔 서비스뿐만 아니라 고객층에 대해 매우 민감하게 반응할 것으로 예상된다.
6. IT, AI 관련 산업이다. 인적자원에 크게 의존하는 서비스 제공의 한계를 극복하기 위해 AI의 도입을 심각하게 검토해야한다. AI로 대체될 수 있는 부문을 파악하고 과감히 도입해 위기 시에도 서비스와 운영이 중단되지 않도록 하는 방안을 모색해야할 것이다.
7. 기존의 특급/럭셔리 호텔에서 제공하는 상품과 서비스에 더해 안전, 위생, 방역 면에서도 최상의 스탠더드를 추구하고 실행하는 호텔로 거듭날 것이다.
개인 및 야외 공간 활성화 예상
스위스그랜드 판촉팀 손은영 팀장
1. 고객안전, 위생, 부분이 더욱 강화됐다. 고객의 건강을 위한 면역을 올리는 메뉴와 가성비와 가심비 위주의 패키지 개발, 언택트를 위한 서비스 프로시저 변경 등이 있다.
2. 외부적인 변화로는 마이스 행사의 규모 축소와 온라인 컨퍼런스로의 전환이 가장 눈의 띄는 변화다. 여행의 안전을 위한 비용증가로 여행상품의 가격상승 역시 뚜렷한 변화라고 생각된다. 럭셔리호텔을 이용한 항공사들의 3~4성 호텔로의 이동이 예상된다.
3. 언택트를 위한 조식부페 상품의 룸서비스화, Take Out 메뉴와 구성한 객실 패키지, 야외공간을 활용하는 행사 상품기획, 가성비와 가심비를 확보한 상품개발, 화상회의 최적의 조건을 위한 행사장 개보수(컨벤션홀에 8개 LED 설치)를 진행했다.
4. 저렴한 여행상품의 변화와 안전 불감증에 대한 인식변화 및 한국여행상품의 다변화가 진행됐으면 한다.
5. 가족 & 연인들을 위한 개인공간의 활성화로 객실 안에서 이뤄지는 고객서비스와 야외 공간을 활용해 진행되는 Activity로 구성된 상품이 증가할 것이다. 또한 지역상권과 연계된 상품이 활성화가 될 것으로 보인다.
6. 무인점포, 무인호텔, 건강식품, 청소용역업, 환경가전, 퍼스널트레이너에 대한 니즈가 증가하는 반면 행사 대행업의 수요, 국내 대형행사와 국제 MICE 행사의 수 및 인원의 감소로 인한 관련 산업의 축소, 해외여행객의 감소로 인한 면세점, 백화점, 카지노 산업의 변화가 예상된다.
7. 스위스그랜드 호텔은 미국 환경청(EPA) 및 한국 식약처(KFDA) 정식 허가를 취득한 소독제 MD-125를 사용해 각종 전염병의 원인균 대비에 만전을 기하는 등 안전을 위해 특히 주력하고 있다.
'집콕' 트렌드를 반영한 호텔 상품 많아질 것
A호텔 홍보팀장
1. 코로나19 확산에 대한 대응으로 고객들과 직원들의 안전을 위해 출근과 재택을 병행하는 분산 근무 체제를 실시하고 있다. 특히 국내 확산 초기 단계부터 보다 효율적인 원격 커뮤니케이션을 장려하는 등 지역 감염 우려에 선제적으로 대응한 만큼 아직까지 큰 문제없이 진행되고 있다.
2. 현재 이행 중인 비대면 근무는 타 업계와 마찬가지로 ‘사회적 거리두기’ 동참 차원에서 임시방편으로 추진됐으나 글로벌 대외변수에 극히 민감한 호텔업계 내에서는 기존 계획했던 기간보다 장기화될 것으로 예상된다. 이에 대응하는 효과적인 방안을 모색하고자 비대면 근무체제를 선도적으로 도입한 다양한 국내외 사례를 주시하고 있다.
3. 재택근무를 포함한 비대면 활동이 사회 전반에 고착화될 가능성을 염두에 두고 호텔 운영에 적합한 체제를 구축하기 위해 다양한 방편 및 수단을 다각적으로 검토하고 있다.
4. 실무자와 관리자 간의 효율적인 소통이 리모트 워크의 핵심으로 대두되고 있는 만큼 앞으로 모든 직책을 걸쳐 근로자들의 자기결정권이 명료화됐으면 한다. 이러한 기본 권리 보장은 근로자 역량 강화뿐만 아니라 비즈니스 생산성 향상에도 기여할 것으로 생각된다. 더 나아가 사회 전반에 만연했던 관료주의 체제를 비롯한 비합리적인 절차는 더욱 간소화되고 형식에 의존하는 실무 관행 또한 줄어 들길 바란다.
5. 그동안 유예됐던 기업 및 정부기관 연회 행사가 가장 먼저 활성화될 것으로 예상된다. 이러한 전망에 따라 내부적으로도 연회장 및 관련 서비스 재가동 준비에 힘쓰고 있다.
6. 홈시네마, 홈트레이닝 등 집에서 즐기는 콘텐츠가 늘어나고 있는 가운데 이같은 ‘집콕’ 트렌드를 즉각적으로 반영한 호텔 상품이 더욱 많아질 것으로 예상된다. 실제로 현재 많은 호텔들이 실내 엔터테인먼트 요소를 객실 또는 부대시설 서비스에 효과적으로 결합하는 것을 주요 과제이자 새로운 성장동력으로 보고 있으며 이를 거점으로 펼쳐질 호텔업계의 역동적인 변화를 기대하고 있다.
7. 고객과 직원의 안전과 건강을 최우선으로 생각한다. 이에 호텔 로비에는 열화상 감지기를 설치하고 24시간 운영하고 있으며 객실은 물론 레스토랑, 카페 등 공용 사용 구역은 체계적으로 소독하는 등 철저한 방역활동으로 코로나19 확산 방지에 전력하고 있다.
내일 전문가에게 묻다,
코로나19 이후 관광·호텔 및 유관업계의 변화는? - ③가 게재됩니다.
1편이 궁금하시다면?
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