지난 3월 8일 세계 여성의 날을 맞아 2024 세계여성의날 조직위원회(IWD 2024)는 ‘포용을 고취하라(#InspireInclusion)’는 캠페인 슬로건을 발표했다. 인스타그램에는 해시태그 #inspireinclusion를 단 세계여성의날 기념 피드가 약 16만 건 이상 올라오며 세계 각국에서 여성의 날을 축하하는 모습을 지켜볼 수 있었다. 모든 사람이 성별에 관계없이 동등하게 존중받고 평등하게 기회를 얻기를 지향하는 이번 캠페인 슬로건은 “장벽을 허물고 고정관념에 도전하며, 소외계층 여성을 포함한 모든 여성들이 지닌 독특한 관점과 이들의 기여를 모두가 인정하도록 장려한다.”는 것이 2024 세계여성의날 조직위원회의 설명이다. 오늘도 열심히 포용을 고취하며 내일을 향해 나아가고 있는 여성 호텔리어 10인을 지난 3월호에 이어 소개한다. 일러스트_ 김나현 코트야드 메리어트 수원 송영주 총지배인 “‘나’라는 브랜드 가치를 높일수록 더 많은 기회가 찾아온다” 26년 경력의 호텔리어인 그는 리츠칼튼 서울을 시작으로 JW 메리어트 서울, 메리어트 이규제큐티브 아파트먼츠 서울, 코트야드 바이 메리어트 타임스퀘어 서울과 JW 메리어트 제주 리조트 앤 스파에서 운영부서 총괄 책임 이사를 역임, 2022년 5월부터 코트야드 바이 메리어트 수원을 이끌고 있다. 메리어트 브랜드만을 고집하는 그는 끊임없는 도전과 꾸준한 노력이 성공을 끌어내는 원동력이라 믿으며, 이러한 생각이 계속된 동기부여와 원동력을 주고 있다. 2017년 말, 건강에 이상이 생겨 단기간에 전체 탈모에 이르렀던 송영주 총지배인은 휴직이나 사직을 고민했다. 일을 할 수 없다는 불안감에 가발을 착용하기로 결심했고, 처음 가발을 썼을 때 거울 속 모습이 너무 어색해 당황스러웠다고. 하지만 그의 자녀가 용기를 줬다. “아무도 엄마만큼 엄마한테 신경 쓰지 않아, 그러니 그냥 쓰고 다녀!” 남편도 직장생활을 하는데 여자가 가발까지 쓰고 돈을 버는 이유가 뭔지 참 독하다는 말을 들을 때마다 그는 아이의 말을 떠올리며 이겨냈다고 한다. 그는 2년 동안의 경험을 통해 성공은 노력과 용기가 가장 중요하다는 것을 알게 됐다. 그는 “건강한 개인의 생활을 유지하며 직장 생활을 성공적으로 이끌어가는 것은 정말 어려운 과제”라고 말했다. 가족의 지지와 이해가 있었기에 가능한 일이었다. “아이가 성장해 자신의 역할에 대해 더 많은 이해와 존중을 보여주며 엄마를 존경한다고 칭찬해 줄 때면 울컥한다. 일에 집중할 수 있도록 도와준 가족들에게 감사를 표한다.”며 세계 여성의 날을 맞이한 소감을 전했다. 인생의 절반을 메리어트와 함께 보내며 얻은 모든 경험과 업적을 바탕으로 총지배인에 임명된 순간을 가장 자랑스러운 성취로 꼽은 송영주 총지배인은 “JW메리어트 서울에서 근무할 당시 직속 상사가 남의 부탁을 거절하는 법이 없어 이유를 물었다. 그는 ‘남들이 부탁을 하러 올 때는 수십 번 생각하고 용기를 내서 찾아오는 것’이라 말하며, 나에게 베풀 수 있는 위치에서 최대한 도와줘야 한다는 것을 강조했다. 그 대답이 내 생활 패턴을 크게 변화시켰고, 내 위치에서 최선을 다해 도움을 주려 노력을 기울였다. 그 결과 상사의 위치에 올라가게 됐다고 생각한다.”고 말했다. 또한 과거 운영 부서 담당 이사로 근무할 시절, 만일 새로운 메리어트 호텔이 오픈을 한다면 운영 책임자로 과연 자신의 이름이 거론될 것인가에 대해서 생각했다고 한다. "이 분야에서 최고로 인정받기를 원했다."고 말한 그는 자신이 운영 담당 책임자로서 어떤 위치에 있는지, 그리고 그의 업무가 얼마나 인정받고 있는지 떠올리며 동기부여를 했다. 총지배인이라는 직책에서의 위치와 역할을 잘 이해하고 있고, 과거의 노력과 같이 현재의 열정과 노력이 미래를 향해 나아가는 길임을 알고 있다고. "끊임없는 도전과 꾸준한 노력은 성공을 끌어내는 원동력"이며, 지금도 꾸준히 동기부여와 원동력을 주고 있다고 전했다. 그는 호텔산업에서 섬세하고 감성적인 접근이 필요한 업무에서 여성으로서 빛날 기회가 더 많음을 강조한다. “여성이든 남성이든, 리더로서의 역할에 대한 책임은 변하지 않는다고 생각한다. 리더십 직책에 있는 이들이 현재 맡은 일에 최선을 다하고 끊임없이 배움을 추구할 때, 우리의 미래가 밝아질 것”이라고 말한 그는 “‘나’라는 브랜드의 가치와 이미지가 어떻게 인식되는지 생각해 볼 필요가 있으며, 브랜드 가치가 높아질수록 더 많은 기회가 찾아올 것임을 기억하면 좋겠다.”고 여성 후배들에게 제언했다. 코모도호텔 경주 객실팀 진순희 과장 “지역 호텔로 살아남기 위해 차별화되고 경쟁력 갖춘 참신한 아이디어 구현 필요해” 1988년 코모도호텔 경주의 전신인 웰리치조선호텔에 입사한 그는 올해로 36년째 장기근속 중이다. 호텔리어로서의 일이 적성과 잘 맞아 즐겁게 일하며 전문가라는 자부심으로 근무할 수 있었다고 한 그는 “오래전에는 고객이 여러 문의를 한 뒤 이름을 물으면 ‘미스 진’이라고 답하곤 했다. 요즘은 이름을 궁금해하는 고객에게 '진순희'라고 알린다.”며 시대가 바뀌며 호명에도 변화가 일어난 것이 인상적이라 전했다. “예전부터 코모도호텔을 자주 찾아오는 단골 고객들이 있다. 이들이 우스갯소리로 ‘아직도 계시냐, 고래 심줄이네.’라고 한다. 그 말에 함께 웃곤 한다.”며 고객과의 일화를 나눈 그는 암기력이 좋아 고객의 전화번호나 이름을 잘 외우는 것을 강점으로 꼽는다. 고객들이 “이런 것까지 다 기억해 주냐”며 감동할 때 할 때 오랫동안 근무한 보람을 느낀다고 한다. 호텔리어로의 오랜 경험을 돌아볼 때 가장 크게 느낀 변화는 무엇일까? 진순희 과장은 “처음 입사할 당시만 해도 사회적 분위기가 여성은 결혼과 동시에 일을 그만둬야 했다. 나도 입사 이래 이렇게나 오래 근무하게 될 줄은 예상하지 못했다.”며, “현재가 있기까지 순탄하지는 않았다. 승진이나 업무 역할에 있어서부터 남녀가 구분되거나 여성이 배제되는 일은 아주 흔했다. 예나 지금이나 육아 문제가 기혼인 직장 여성에겐 직장인으로 남느냐 경단녀가 되느냐 하는 문제로 귀결된다. 바라는 것이 있다면, 예전 나의 세대가 고민한 문제를 후배들이 경험하지 않는 것”이라 말했다. 한편 지역 호텔로 겪는 어려움에 대해 “세계적인 연결망을 갖춰 선진화된 시스템으로 운영되는 호텔과 경쟁하기에는 쉽지 않은 게 사실이다. 하지만 지역 호텔만의 강점을 잘 살려낸다면 또 다른 가치를 창출할 수 있다고 본다.”며, “호텔업이 다양한 채널로 형성되는 숙박업들의 도전에 좀 더 차별화되고 경쟁력을 가질 수 있는 참신한 아이디어들이 만들어지고 구축돼 앞으로 나아가길 기대한다.”고 전했다. 호텔 나루 서울–엠갤러리 김보미 예약실 & 레비뉴 팀장 “조금씩 나아지고 있으니, 언제나 끈을 놓지 말 것” 2005년 노보텔 앰배서더 독산의 프론트 오피스에서 첫 호텔 커리어를 시작한 그는 노보텔 앰배서더 강남, 이비스 스타일 강남 등에서 예약실장, 레비뉴 팀장, 객실 팀장, 오퍼레이션 매니저 등을 두루 거쳤다. 호텔 나루 서울-엠갤러리에는 2021년 12월 프리 오프닝 멤버로 합류했다. 호텔 레비뉴를 담당하는 책임자로서 ”고객 수요와 경쟁 환경은 호텔 가격 정책 결정에 있어 가장 중요한 요인“이라고 말한 그는, “객실 요금 책정 시 수요 예측과 경쟁 호텔의 동향을 주시하며 가격을 조절하고 있다. 특히 행사나 특별한 이벤트가 발생할 시 예측 불가능한 수요 변동이 발생하므로, 이에 빠르게 대응하고 탄력적인 가격 전략을 채택하는 것이 중요하다.”고 강조한다. 그는 고객들의 가격에 대한 반응을 예측해가며 가격 조절 시 신중하게 타협점을 찾는다고 말했다. 지난해 하반기부터 해외로 빠져나가는 내국인 수가 높아졌는데 이에 대한 대처는 어떻게 해야 할까? 김보미 팀장은 “국내로 유입되는 외국인 관광객 또한 꾸준히 늘어나는 추세”라 말하며, 호텔 나루 서울–엠갤러리는 문화적인 이해와 존중을 바탕으로 국가별 맞춤형 상품과 서비스를 도입함으로써 외국인 고객의 꾸준한 유입을 꾀하고 있다고 귀띔했다. 더불어 국내에서만 이용 가능한 특별 상품 런칭에도 주목하고 있는데, 런칭 이후 꾸준한 성과를 거두고 있는 프러포즈 패키지는 로맨틱한 숙박 경험을 원하는 국내외 고객에게 특별한 호텔 경험을 선사하고 있다. 그는 “레저 고객뿐만 아니라 여의도의 비즈니스 고객을 유치하기 위한 다양한 옵션과 혜택 또한 꾸준히 제공해나갈 계획”이라고 전했다. 여성 인재에 대한 복지와 지원 정책이 점차 나아지고 있음을 체감하고 있다고 말한 김보미 팀장은 “호텔 나루 서울–엠갤러리도 현재 유자녀 기혼 여성 직원들이 많이 근무하고 있고, 전체 리더 중 여성 리더가 50%로 구성돼 있다. 자녀를 기르고 있는 엄마로서 일과 라이프의 밸런스를 찾는 것은 아직도 어려운 일이지만 점차 나아지고 있다 느낀다.”고 한다. 때문에 커리어와 가정에서 고민하는 후배들에게 언제나 끈을 놓지 말라고 조언한다. “호텔 내부에서의 주기적인 교육과 여성 직원을 위한 지원 등 긍정적인 변화가 이어지고 있으니 여성 인재들이 모두 커리어와 삶의 균형을 잘 맞춰 성장했으면 한다.”며 여성 호텔리어 후배들에게 하고 싶은 말을 전했다. 더 클래식 500 펜타즈호텔 유연 웨이트 트레이너 “안팎으로 아름다워지고, 스스로 지키는 힘을 만들자.” 대한보디빌딩협회 소속 보디빌딩 선수인 그는 세계 선수권에서 4위를 차지한 국가대표다. 그는 “트레이너는 필드에서 지도하는 실전형 실기 강사다. 하지만 가장 기본적인 체력과 더불어 트레이닝 분야의 방법론적 지식, 실기 경험까지 풍부하고 능숙해야 한다. 이러한 생각으로 다양한 운동 경험부터 지식을 쌓으며 충분한 연구와 함께 이 분야에 꾸준히 시간을 투자해 왔다.”고 말하며, “트레이너가 운동을 게을리하면 회원님들에게도 소홀하게 된다는 소신이 있다. 그러지 않기 위해 꾸준한 운동, 경험, 연구 등이 저절로 몸에 남아 성장하게 됐다. 대회에서도 큰 꿈을 가지기보다 꾸준히 열심히 한 결과로 좋은 성적을 받을 수 있었다고 생각한다.”며 여성 보디빌딩 선수이자 트레이너로서의 경험을 전했다. 일대일 운동 처방 시스템을 갖춘 펜타즈호텔은 시니어타운 시설과 함께 운영 중이다. 때문에 고령자의 운동지도 요청 수요가 높다. 고령층의 뼈, 근육 상태 및 움직임 등에 초점을 맞춰 개인 특화 운동법을 선봬고 있다는 그는, “펜타즈 호텔에서는 트레이너 채용 시 다양한 경험 및 경력, 단정한 용모, 실력, 인성과 같은 자격 사항을 충분히 갖추고 있는지 꼼꼼히 확인한다. 따라서 검증된 트레이너에게 안정된 운동 지도를 받을 수 있고, 장기 고객이 많아 한번 인연이 되면 오랜 시간 지도를 하게 된다.”고 말한다. 트레이너가 회원 개개인에 따른 컨디셔닝이나 신체적 특징, 건강에 대한 높은 이해도를 갖추고 있다는 점을 호텔 피트니스 센터가 지니는 특화점으로 꼽은 그는 회원들 사이에서 ‘신의 손’이라는 별명을 가지고 있다. 서 있기조차 힘들어 수술 날짜를 기다리던 82세 여성 회원의 재활 운동을 함께한 결과 무리 없이 걸을 수 있게 됐기 때문이다. “몸에 좋은 먹거리를 꼼꼼히 고르고 규칙적으로 먹어야 건강하듯, 몸 안팎의 근육을 만들고 건강히 유지하기 위해서는 좋은 컨디션을 만들어 꾸준히 운동해야 성장을 이룰 수 있다.”고 조언하는 그가 여성들에게 추천하는 운동의 핵심은 ‘안팎으로 아름다워지기’다. “운동을 시작하고자 하는 회원 개개인이 원하는 아름다운 몸, 건강한 몸을 만들기 위해 노하우를 아낌없이 쏟아내고 있다. 하지만 기본이 가장 중요하다. 피부도, 근육도 젊고 건강하기 위해서는 운동, 영양, 휴식 3박자가 균형있게 맞아야 한다. 그래야 탄탄하고 탄력적인 몸을 만들 수 있다.”고 전했다. 세계 여성의 날을 맞아 여성들에게 전하고 싶은 건강과 운동에 대한 메시지를 물어봤다. 유연 웨이트 트레이너는 “여성도 당기는 힘, 미는 힘, 드는 힘, 차는 힘, 버티는 힘이 있어야 건강할 수 있고 힘든 상황에서 버티고 이겨낼 수 있다. 자신을 스스로 지키는 힘을 만들자. 당연히 무거운 것도 척척 들 수 있어야 할 것”이라고 전했다. INTERVIEW “내 삶에 불어온 변화가 슬럼프 극복에 도움줄 것” 워커힐 더글라스 하우스 이현정 지배인 지난 2021년 워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)는 비건 인테리어와 관련 용품을 도입한 ‘비건 전용 객실’을 도입했다. 국내서는 최초였다. 한때 ‘비건 라이프’가 트렌드로 자리잡으며 비건 레스토랑, 비건 화장품 등이 인기를 끌었지만 비건 객실이라고 하니 처음에는 다소 생소했다. 그리고 궁금했다. 무엇이 비건인가, ‘비건 라이프’를 우리는 어떻게 정의할 것인가. 비건 퀴진과 어메니티를 제공하는 것으로 그칠 것인가. 친환경적인 것을 비건으로 통칭할 것인가. 그리고 누구의 아이디어였을까? 워커힐 더글라스 하우스의 이현정 지배인이 바로 그 주인공이다. 그가 기획한 비건 전용 객실은 비건 인테리어와 관련 용품들로 채워져 있다. 소비자 입장에서 어디까지 비건을 경험할 수 있는지에 대한 답을 주는 시도였다. 이불과 베개 커버로는 친환경 ‘오코텍스(OEKO-TEX)’ 인증 제품을 사용, 동물성 충전재인 구스다운 대신 한국 비건 인증원에서 인증 받은 비건 충전재를 넣었고, 비건 객실 내 비치된 방석, 쿠션은 닥나무 소재의 ‘식물성 한지 가죽’ 제품이다. 이현정 지배인은 또한 클린 뷰티 브랜드 ‘수페(Soofee)’와 협업해 친환경 콘셉트 기반의 어메니티 교체를 기획하고, 워커힐 호텔앤리조트에서 국내 호텔업계 최초로 론칭한 ‘NFT(W.XYZ) TF’로 활동하는 등, 워커힐의 새로운 시도와 굵직한 변화를 이끄는 콘텐츠 기획을 주도한 호텔리어다. 뿐만 아니라 사내강사 및 겸임 교수로 활동, 여전히 끊임없는 도전을 이어나가고 있다. 어떤 계기로 호텔업계에 입문하게 됐나? 유니폼이 좋았다. 호텔에 입사를 하고 싶어 관광경영학을 전공했지만 졸업할 당시 업계 침체로 구인을 하지 않았다. 여행사에서 커리어를 시작했으나 호텔리어로의 꿈은 여전히 안고 있었다. 때마침 워커힐에서 입사 지원서를 받고 있었고, 지원서를 제출했는데 KBS에서 연락이 오더라. 당시 방영하던 <일요일은 101%>라는 프로그램의 ‘열린 취업 꿈의 피라미드’ 4기(쉐라톤 워커힐) 지원자로 면접을 보게 됐고, 전체 지원자 890명 중 최종 10명 안에 들어 방송에 출연하게 됐다. 6일 간 워커힐에서 합숙하며 여러 미션을 수행해야 했는데, 첫 번째로 입사가 결정됐다. 이후 워커힐에서만 20년간 근무해왔다. 준비된 인재라 가능했던 일이 아닐지. 관련 학과로 진로를 결정한 계기가 있었다면? 호텔 붐이 막 일어나던 시점이었고, 2002년 월드컵을 앞두고 관광 산업이 발전할 것이라는 조짐이 일었다. 대학교 재학 시절에는 신라호텔 의전을 뽑는 면접을 볼 기회가 생겼는데 임원 면점까지 올라갔다. 면접이 처음이라 새카맣게 옷을 입고 갔는데 몸도 엄청 말랐을 때라 “의전이 얼마나 어려운데 할 수 있겠냐.”고 묻더라. 그때 처음으로 ‘호텔 일을 하려면 유니폼을 입더라도 건강해 보여야 되는구나, 남들이 약해 보인다고 느끼면 내가 원래 잘 하는 것도 못하겠구나.’라는 생각을 했다. 졸업을 앞두고 미국 호텔에 인턴으로 취직해 메이드 일을 하며 업계 분위기를 익혔다. 업계에서 잘 시도되지 않은 기획을 다양하게 추진했다. 국내 업계 최초로 판매된 비건 콘셉트 룸의 경우, 어떤 인사이트가 있었는지 궁금하다. 올해로 근무 21년 차다. 손님을 만나는 일만 17년 가까이 했고, 하우스키핑으로 부서 이동이 이뤄졌다. 이 시점에 친환경 상품이 객실 쪽에서 나왔으면 좋겠다는 의견이 있었다. 마침 2010년 석사과정을 하며 작성한 논문이 그린 캠페인과 관련된 것이었고, 친환경 객실을 만들기 위한 좋은 기반이 됐다. 사실 호텔은 돈을 쓰게끔 하는 곳이지 않나. 처음에는 고객에게 절약을 하게 만드는 것이 맞는가 싶었다. 그러던 중에 비건 트렌드를 접목해보면 어떨까 싶었다. 국내에는 어떤 선례도 없었기 때문에 기획 초반의 모든 과정이 도전의 연속이었다. 처음은 언제나 어렵다. 협업하는 과정에서 어려움은 없었는지? 기획 과정에서 찾아보니, 이미 다른 업계에서 조금씩 시도를 한 흔적이 있었다. 아예 맨땅에 헤딩은 아니라 다행이었다. 한지 가죽 같은 경우에도 마찬가지다. 모 자동차 업체에서 한지 가죽을 사용하고 싶어 이미 테스트를 몇 번 거쳤다더라. 협력업체들도 특급 호텔에서 이런 시도를 한다는 것을 굉장히 긍정적으로 봐줘서 정작 구현되는 과정에서는 큰 어려움이 없었다. ‘수페’와의 협업 과정에 대해서도 설명 부탁한다. 친환경 어메니티를 기획하게 된 이유는 무엇이었나? 일회용품 사용 규제 관련한 정부 발표가 처음 나오고나서, 하우스키핑 쪽에서는 선제적 대비가 필요하다는 생각이 있었다. 대용량 디스펜서로 교체를 진행하고 있었는데, 우크라이나 전쟁이나 수에즈 운하 선박 고립 같은 이슈로 쉬핑이 원활하지 않았다. 이렇게 되니 큰 단위의 호텔에서는 브랜드와 독점 계약을 맺어버리기 시작했다. 사실 유명 브랜드를 가져오면 그 인지도 때문에 내부에서도 편하고 고객 만족도 역시 높다. 그런데 앞서 말한 것처럼 물량 조달에 있어 예측 불가능한 변수가 발생할 수 있으니, 이 리스크를 안고 가지 말고 차라리 다른 방향으로 풀어보면 어떨까 싶었다. 수페는 개인적으로 사용 중이던 브랜드였고, 고객들에게 선뵈기 좋을 것 같아 협업 아이디어를 제안했다. 그리고 언제나 그렇듯 제안한 사람이 진행도 하는 법. 그렇게 또 도전하게 된 것이다. 비건 콘셉트 룸, 친환경 어메니티 등 호텔에서의 친환경 실천에 대해 고객들은 어떻게 반응하는지? 비건 콘셉트 룸의 경우, 세일을 시작하고 나서 반 년 가량 코멘트를 받아봤다. 국내에선 이런 곳이 아무 데도 없기에 비건인 고객은 당연하게도 반응이 너무 좋았고, 비건 트렌드에 대해 궁금해서 체험 삼아 찾아오는 고객은 세세한 부분들까지 비건이 녹여질 수 있다는 부분에 놀라워 하더라. 외국인 고객뿐 아니라 국내 수요도 꽤 있었다. 비건이 ‘트렌드’는 아니게 됐지만 전에 비해 많이 보편화 돼가는 추세인데, 지금은 그래서 상징적으로 객실을 유지하고 있다. 고객의 성향에 맞추면서 친환경을 끌어나가기는 어렵다. 다만 지속적으로 개도하고 안내하는 것이 기업으로서 호텔이 할 수 있는 일이라는 생각이 든다. 개인이 할 수 없는 것, 가령 한지 가죽으로 소파를 만드는 등, 기업 차원에서의 시도를 고객이 경험했을 때, 호텔을 떠나 일상에서도 관심갖고 새로운 실천이나 변화로 이어지지 않을까. 커뮤니티형 호텔 멤버십 ‘W.XYZ’의 기획 TF에도 참여를 했다. 내부에서 보다 차별화된 멤버십의 기획을 원할 때였다. 호텔 자체적으로 NFT 상품을 만들려는 움직임이 있었는데, 때마침 취미로 하던 디지털 드로잉을 NFT 마켓에 직접 판매하고 있었다. NFT 관련 기획을 하는데 실제 판매를 해 본 경험자도 필요하지 않나. 그래서 객실팀 대표로 TF에 합류하게 됐다. 직접 NFT를 발행해 본 사람이 참여하면 아무래도 도움이 될 테니. 커스터마이징된 NFT를 만들기 위해 48명의 고객과 일일이 인터뷰하며 그들이 진짜 원하는 것이 무엇인지 끌어내고자 했다. 그렇게 각각의 고객에 맞는 48개의 NFT를 발행했다. 이것으로 팬덤이 형성돼 커뮤니티성이 활성화되기를 기대하고 있다. 여성 호텔리어로 일하며 경험한 가장 큰 도전은? 아이를 키우면서 일을 유지해 나간다는 것이 가장 큰 도전이었던 것 같다. 사실 이런 얘기는 안 하고 싶었다. 출산과 육아를 일과 함께 병행하는 모든 여성이 겪는 일이니까. 하지만 여성들의 인생에서 여전히 큰 터닝 포인트가 되는 것이 결혼과 출산, 육아다. 결혼하고서는 자기 일을 유지할 수 있지만, 출산을 하고 육아를 맞닥뜨리면 가장 먼저 놓는 게 자기 일이다. 그래서 그게 가장 큰 도전이 아니었나 싶다. 아이가 중학교 올라가는 시점에서 돌아보니, 아이가 3살 때 그만두지 않은 게 다행이었고, 초등학교 들어갈 때 그만두지 않은 게 다행이었더라. 질문을 듣고 많은 생각을 했었다. 내가 과연 무슨 도전을 했나. 엄마로서, 엄마이자 사회인으로 살아온 것이 가장 큰 도전이었다. 고비가 왔을 때마다 어떻게 넘겼는지 말해달라. 입사하고 5년 차 정도 됐을 때 슬럼프가 왔다. 슬럼프를 이겨내기 위해서는 사실 환경을 바꾸는 게 가장 중요하다. 그럴 때 보통 이직을 많이 하는데 나는 그럴 용기가 없었다. 그래서 대학원에 갔다. 어차피 회사는 내가 못 바꾸니 내 삶이라도 바꿔보자는 마음이었다. 대학원을 다니면서 결혼을 하게 됐고, 결혼이라는 터닝 포인트를 받아들이는 사이 슬럼프는 자연스럽게 넘어갔다. 컨시어지 주임으로 있을 당시 아이가 많이 아픈 날이 있었다. 그런데 주니어 컨시어지도 계속 바뀌었다. 안정되는 것이 없어 너무 힘들었다. 그때 진지하게 사직을 고민했다. 그런데 엄마가 물으시더라. 사직서를 내면 퇴사일까지 얼마를 더 다녀야 하냐고. 보통 한 달은 걸릴 것이라고 했더니, 그럼 그 한 달 사이 나의 힘듦이 또 지나간다던 말이 지금까지도 기억난다. 그렇게 ‘한 달만 버텨보자’는 생각을 반복하다 보니 20년이 지났다. 사내 강사로도 활동 중이라고 했다. 후배 호텔리어에게 해주고 싶은 조언이 있다면? 회사에서 슬럼프가 왔을 때, 회사를 바꾸려고 생각하면 근간이 흔들려서 본인만 힘들다. 그래서 나는 개인을 바꿔보라고 말한다. 성향을 바꾸라는 것이 아니라 그 주변환경을 말이다. 연애를 하든, 대학원이나 학원을 다니든, 새로운 것을 통해 내 삶을 바꿔야 리프레시가 된다고 이야기하는 편이다. 대학원에 갔고, 그러다 결혼이라는 터닝 포인트를 맞이하고, 출산 후 사내 강사를 시작하게 됐고, 그렇게 여러 변화를 겪는 동안 회사 안에서도 나름의 변화가 생겨났다. 그렇게 버텨 나가보면 좋을 것이라 말해주고 싶다.
서울 강남에 위치한 파크 하얏트 서울은 이달 15일 개관 19주년을 맞아 4월 15일부터19일까지 5일 동안 호텔 위크 이벤트를 진행한다. 고객들의 성원에 보답하는 마음을 담아 해당 기간 레스토랑과 룸서비스에서 스페셜 다이닝 오퍼를 선뵐 예정이며, 인스타그램을 통해 매일 행운의 주인공을 뽑는 럭키 드로우 이벤트도 함께 진행한다. 2005년 4월 15일 비즈니스와 쇼핑의 중심지인 서울 강남에 오픈한 파크 하얏트 서울은 하얏트의 최고급 럭셔리 브랜드로 모던한 인테리어와 감각적인 디자인의 시설, 185객실의 제한된 객실 수 등 최상의 고객 맞춤 서비스를 선뵈며 명실상부한 최고의 호텔로 명성을 유지하고 있다. 먼저 레스토랑을 방문하시는 고객들께 특별한 프로모션을 준비했다. 메인 이탈리안 레스토랑인 코너스톤에서는 디너 식사 이용 시 △웰컴 드링크를 제공하며, 호텔 최고층에서 전면 통유리창을 통해 아름다운 도시 뷰를 즐길 수 있는 모던 한식 다이닝 더 라운지에서는 19만원 이상 런치 또는 디너 식사 이용 시 △코너스톤 케이크 바우처 (테이블당 1매)를 증정한다. 아날로그 사운드의 바이닐 음악과 수준 높은 음식, 다채로운 주류를 즐길 수 있는 더 팀버 하우스에서는 19주년을 기념하여 △시그니처 칵테일을 1만 9000원에 선다. 객실 투숙객들은 룸서비스 이용 시, 셰프 추천 메뉴인 △깐풍기, △닭튀김, △팟키마오를 각 1만 9000원에 이용할 수 있다. 또한, 인스타그램 스토리 이벤트는 파크 하얏트 서울 공식 계정 팔로우 후 게시물에 파크 하얏트 서울 태그하여 업로드하고, 이벤트 게시물에 친구를 소환하여 19주년 축하 댓글을 남기면 된다. 이벤트 기간은 4월 15일 오전 10시부터 4월 19일 오전 10시까지이며, 당첨자 발표는 4월 16일 오전 9시부터 4월 20일 오전 9시까지 매일 진행한다. 이벤트 상품으로는 △파크 스위트 객실 1박(1명), △코너스톤 시그니처 디너 코스 2인(1명), △코너스톤 주말 씨푸드 브런치 뷔페 2인(1명), △더 라운지 스프링 심포니 디너 코스 2인(2명), △더 팀버 하우스 스시 오마카세 2인 (1명)이다. 개관 19주년 기념 호텔 위크 이벤트의 자세한 내용은 파크 하얏트 서울 대표번호 또는 파크 하얏트 서울 인스타그램 공식 계정에서 확인할 수 있다.
문화체육관광부와 한국관광공사(이하 공사)는 ‘2024년 강소형 잠재관광지’ 13곳을 선정, 발표했다. ‘강소형 잠재관광지’는 인지도는 낮으나 향후 성장 잠재력이 높은 지역 관광지를 발굴해 육성하는 사업으로 2019년부터 공사와 지자체가 공동으로 지원하고 있다. 올해 선정된 곳은 △경인아라뱃길(인천 계양권역) △한국만화박물관(부천) △영월관광센터(영월) △에듀팜 관광단지(증평) △태학산 자연휴양림(천안) △남원시립김병종미술관(남원) △의재문화유적지(의재미술관 일원, 광주 동구) △고흥우주발사전망대(고흥) △다대포 해변공원(부산 사하구) △슬도(울산 동구) △무진정(함안) △청도신화랑풍류마을(청도) △성안올레(제주) 등 총 13곳이다. 공사는 선정된 잠재관광지의 홍보마케팅과 함께 빅데이터를 활용한 관광지 현황분석과 컨설팅을 제공하며, 오디오 관광해설 서비스인 ‘오디(Odii)’ 콘텐츠 제작 등도 지원한다. 또한, ‘여행가는 달’, ‘디지털 관광주민증’ 등 공사의 주요사업과 연계해 할인 혜택을 제공하고 인근 관광지와 연계한 관광상품을 개발하는 등 강소형 잠재관광지가 지역 대표 관광지로 발돋움할 수 있도록 홍보를 강화할 계획이다. 공사 문소연 국민관광전략팀장은 “지역 구석구석에 아직 알려지지 않은 매력적인 관광지가 매우 많다”며, “전국 각지의 강소형 잠재관광지를 발굴해 많은 국민들이 지역의 숨겨진 매력을 느낄 수 있도록 할 계획”이라고 밝혔다. 한편, 강소형 잠재관광지 중 공사와 지자체의 공동 마케팅을 통해 지역의 대표 관광지로 성장한 사례도 많다. ‘철원 한탄강 주상절리길(2022년 선정)’ 방문객 수는 2021년 대비 7.8배 이상 증가했다. 또한, 2023년 선정된 ‘거창 창포원’도 디지털 관광주민증과 결합한 다양한 사업을 통해 방문객 수가 전년 대비 2.6배 이상 증가했다.
한화호텔앤드리조트(대표이사 김형조) 더 플라자가 자체 브랜드 상품(이하 PB 상품) ‘P컬렉션(P-Collection)’ 매출이 매년 두 자릿수 성장세를 보이고 있다고 밝혔다. 특히 올해 1분기(1~3월) 매출은 전년 동기간 대비 58% 증가했다. 일상에서 호캉스 분위기를 즐기고 싶어 하는 소비자가 늘면서 호텔 PB 상품 수요가 높아지고 있다. 더 플라자는 MZ세대를 중심으로 한 ‘스몰 럭셔리’ 트렌드가 PB 상품 매출 증가에 영향을 끼친 것으로 보고 있다. 스몰 럭셔리는 적은 비용을 들여 높은 만족감을 얻는 작은 사치를 말한다. 네이버와 카카오의 더 플라자 PB 상품 매출은 60%가 20·30대며 카카오 선물하기의 경우 30대 주문 비중이 42%에 육박한다. 더 플라자는 PB 상품 인기에 힘입어 객실 패키지 2종을 마련했다. ‘스테이 인 P컬렉션’은 디럭스 또는 프리미어 스위트 객실 1박과 디퓨저&룸앤패브릭스프레이 세트를 제공한다. ‘리프레싱 스테이’는 디럭스 객실 1박과 퍼퓸 핸드크림으로 구성됐다. 가격은 각각 31만 원, 30만 원부터며 무료 멤버십(웹 회원)이라면 10% 할인이 적용된다. 자세한 사항은 더 플라자 공식 홈페이지를 참고하면 된다. PB 상품의 인기가 높아지면서 판매 채널도 확대하고 있다. P컬렉션 디퓨저 3종은 4월 5일부터 CJ올리브영 공식 온라인 몰에 입점했다. 5월부턴 오프라인 매장으로 판매처를 확대할 계획이다. 4월 15일부터 7일간은 파라다이스시티, 글래드호텔앤드리조트와 함께 CJ올리브영 ‘호텔 센츠(Hotel Scent)’ 기획전을 진행한다. 기획전에는 3개 호텔의 시그니처 향을 담은 디퓨저, 차량용 방향제 등을 선뵌다. 더 플라자 관계자는 “지난해 12월 새롭게 출시한 P컬렉션 퍼퓸 핸드크림의 3월 매출은 출시 초기보다 8배나 증가했다.”며 “PB 상품 수요가 늘어나는 만큼 상품군과 판매처를 지속 확대해 고객 선택권을 넓힐 예정”이라고 말했다. 더 플라자는 2010년 국내 특급호텔 최초로 호텔을 방문하는 고객에게 일관된 향을 제공하는 향기 마케팅을 선보이고 있다. 시그니처 향 ‘퍼퓸 데 브와’는 유칼립투스와 플로럴 향을 조합해 깊고 풍부한 숲속의 향을 느낄 수 있다. 고객 요청에 따라 2015년부터 디퓨저와 룸앤패브릭스프레이를 출시할 만큼 반응이 좋다. 디퓨저와 룸앤패브릭스프레이 외에도 △퍼퓸 핸드크림 △유아 샤워 가운 △더 플라자 테디베어 △양말 등을 판매한다.
대구 테마파크 이월드가 개장 29주년을 기념해 튤립 축제 ‘튤립 트래블’을 공개했다. 이월드는 슬로건 <DREAMS COME TRUE>를 새롭게 발표하고, 100만 송이 튤립이 조성된 대규모 꽃 축제 ‘튤립 트래블’을 준비했다. '튤립 트래블'에서는 10여 종 다채로운 색깔의 튤립으로 구성된 ‘튤립가든’을 비롯해 △매직월드 △로맨틱힐 △주주팜 등 이월드 곳곳에 수놓은 튤립을 포토존과 함께 만나볼 수 있다. 또한 매주 주말 개장시간 이월드 정문에서는 캐릭터와 댄서들의 환영 인사 ‘웰컴 이월드, 웰컴 29!’를 선보인다. 29번째, 290번째, 2900번째 입장 고객에게는 소정의 선물을 제공하는 이벤트도 진행한다. 메인공연 <라라의 29th 드림업!>은 행사 기간 내 주말마다 ‘꿈은 이뤄진다’는 메시지를 담아 고객과 소통하는 파티 형태로 진행된다. 4월 13일(토)와 4월 27일(토) 20시에는 음악과 함께 즐기는 초대형 불꽃쇼가 진행될 예정이다. 이월드 관계자는 “1995년 오픈부터 이월드에 보내준 고객 성원에 보답하고자 29주년 행사를 준비했다.”고 말하며, “봄 맞이 튤립 축제, 불꽃쇼, 버스킹 등 경상권 최대 규모의 즐길거리를 준비했으니 많은 관심 바란다.“고 말했다. 한편, 이월드의 29주년 기념 행사 및 ‘튤립 트래블’은 4월 13일(토)부터 4월 30일(화)까지 만나볼 수 있다.
샌즈 리조트 마카오가 홍콩 국제공항 체크인 및 직행버스 서비스를 도입했다. 본 서비스는 최상의 고객 서비스 제공을 위한 샌즈 리조트 마카오의 지속적인 노력의 일환으로, 개인 및 단체 여행객들에게 개선된 편리함을 선사할 것으로 기대된다. 금번 서비스의 도입으로 샌즈 리조트 마카오의 방문객들은 리조트에서 바로 항공편 체크인이 가능하며, 리조트에서 제공하는 직행버스로 홍콩 국제공항까지 이동할 수 있다. 특히, 본 서비스를 통해 마카오정부관광청(MGTO)이 목표로 하는 2024년 방문객 수 달성에 기여할 것으로 전망하고 있다. 샌즈 차이나 호텔 운영 크리스 카민스키(Kris Kaminsky) 수석 부사장은 “고객의 편리한 여행을 위해 공항 체크인 및 직행버스 서비스를 도입하게 돼 기쁘다”라며, “금번 서비스의 도입은 업계를 선도하는 샌즈 리조트 마카오로서의 입지를 강화할 뿐만 아니라, 마카오를 관광 및 레저 중심지로 자리매김하겠다는 마카오 정부의 전략을 지지한다.”고 말했다. 샌즈 차이나의 영업 부문 스테파니 탄퓨어(Stephanie Tanpure) 부사장은 “이번 체크인 및 직행버스 서비스의 도입은 특히 MICE 부문에 있어 마카오로의 접근성을 증대시키는 중요한 요소”라며, “샌즈 리조트 마카오는 모든 방문객의 여정이 쉽고 편안할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 전했다. MICE 업계 전문가들은 해당 서비스가 접근성 측면의 문제를 해결하는 데 있어 탁월한 조치라는 입장이다. 미국의 저명한 마크 시모어(Mark Seymour) 미팅 플래너는 “샌즈 리조트 마카오의 공항 체크인 및 직행버스 서비스 도입은 마카오를 진정한 ‘MICE 목적지’로 자리매김하는 데 크게 일조할 것”이라며, “참석자들에게 탁월한 편의성과 접근성을 제공하며 기업 이벤트 및 콘퍼런스를 위한 최적의 목적지로서의 마카오의 매력을 한층 더 강화한다."라고 말했다. 한편, 금번 직행버스의 도입은 교통 서비스 확대 계획의 첫 번째 단계에 속하며, 베네시안 마카오에서 출발해 강주아오 대교(Hong Kong-Zhuhai-Macao Bridge; HZMB) 항구까지 바로 이동하고, 이어 홍콩 국제공항으로 연결된다. 샌즈 리조트 마카오는 전 세계 여행객이 특별한 고급스러움 및 편리함을 경험할 수 있도록 고객 서비스를 지속적으로 개선해나가고 있다.
파라다이스 호텔 부산이 SRT 고속철도 운영사 에스알(SR)과 부산 지역경제 및 국내 관광산업 활성화를 위한 업무협약을 체결했다. 파라다이스 호텔 부산은 에스알과 함께 국내 관광산업의 경쟁력을 끌어올리며 상호 발전을 도모하고자 이번 협약을 체결했다. 앞서 양사는 고객들이 손쉽게 탄소감축에 동참할 수 있는 상품을 선보이며 지속가능한 여행 문화 확산에 앞장선 바 있다. 협약식은 지난 8일 윤진상 파라다이스 호텔 부산 총지배인, 정연성 에스알 영업본부장 등 주요 관계자들이 참석한 가운데 진행됐다. 이번 협약에 따라 양사는 △관광산업 발전을 위한 상호 정보 교류 및 소통 △공동 관광 상품 개발 및 운영 △각 기관 온·오프라인 플랫폼 활용 홍보·마케팅 협력 △기타 국내 관광산업 발전을 위한 사업 발굴 등에 나설 계획이다. 이번 협약의 일환으로 파라다이스 호텔 부산은 SRT 이용 고객 대상 패키지 2종을 출시했다. ’SRT 고객감사제’ 패키지는 리조트 머니 3만 원과 해운대 오션뷰를 자랑하는 야외 온천 ‘씨메르’, 야외 오션스파 풀, 그리고 BMW 키즈 드라이빙 등 각종 부대시설 이용 혜택으로 온 가족이 누리기 좋다. ‘SRT 힐링스테이’ 패키지 투숙 시 테마 음료 등과 함께 상품 타입에 따라 뷔페 ‘온 더 플레이트’ 조식 이용 특전까지 제공한다. 두 패키지 모두 예약 후 체크인 시 SRT 회원카드 또는 SRT 승차권(체크인 기준 7일 이내)을 제시하면 이용 가능하다. 윤진상 파라다이스 호텔 부산 총지배인은 “환경친화적인 여행을 추구하는 ‘에코투어리즘’ 트렌드 확산으로 기차 여행이 국내 관광산업 활성화에 구심점 역할을 할 것으로 기대한다.”며 “각 사가 보유한 자원과 역량을 적극 활용해 보다 많은 고객들이 차별화된 관광 콘텐츠를 향유할 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 전했다.
강원특별자치도와 강원관광재단(대표이사 최성현)이 3월 29~30일, 4월 5~6일 두차례 개최한 ‘관동별곡 테마 인문학 여행 프로그램’에 총 200여 명이 참가하여 성공적으로 마무리됐다. ‘관동별곡 테마 인문학 여행’은 미디어파사드 공연과 연극형 문화해설 등을 통해 관동의 역사와 문화를 체험하는 여행 프로그램이다. 참가자들은 국립중앙도서관에서 열린 관동별곡 인문학 강연에 참여하고, 미디어파사드 공연을 관람한 후 양양 낙산사, 강릉 경포대, 삼척 죽서루 등 정철의 관동별곡에 등장하는 명소를 방문하여 연극형 문화해설을 청취하면서 관동 지역의 문화와 풍류를 만끽했다. 또한, 양양 전통시장을 방문하여 지역 먹거리를 구매하는 등 전통시장 소비 촉진에도 기여했다. 강원관광재단 최성현 대표이사는 “관동별곡 인문학 테마 여행처럼 강원특별자치도의 역사와 문화를 활용한 다양한 콘텐츠를 지속 발굴하여 강원 관광 활성화에 기여하겠다.”라고 밝혔다.
이번 일본 골든위크(4.27~5.6) 동안 일본인이 가장 선호하는 해외 여행지로 한국이 뽑혔다. 최근 일본 대형 여행사 JTB, HIS와 글로벌 온라인 여행사 익스피디아 재팬에서 발표한 해외여행 동향 및 검색 순위 등에 따르면 엔화 약세에 따른 저조한 해외여행 수요 속에서도 가장 인기 있는 여행지로 한국이 이름을 올렸다. 참고로 2023년 기준 일본인 유효 여권 수는 전체 인구 대비 17%에 불과하고 전년 출국자 수도 2019년 대비 약 47%를 기록하는 등 일본인 해외여행시장은 회복이 더딘 상황이다. 우선, JTB는 ‘2024 골든위크 여행동향’을 통해 일본인 해외여행자 수는 전년 대비 167.7% 성장해 약 52만 명을 기록할 것으로 보이며, 코로나 이전 대비 최대 90%까지 회복할 것으로 전망했다. 해외여행 목적지는 한국(20.5%), 동남아시아(16.7%), 대만(13.5%) 순으로 근거리 관광지에 대한 인기를 확인할 수 있었다. 또한, 지난 4일 HIS에서 발표한 ‘2024 골든위크 여행 예약동향’에 따르면 해외여행 예약자 수는 전년 대비 123.2%로 성장했다. 서울이 1위, 대만, 하와이가 그 뒤를 이었다. 부산은 5위, 제주가 10위로 상위 10위권 내에 한국의 3개 도시가 포함됐다. 익스피디아 재팬에서도 지난달 22일 ‘골든위크 해외여행 검색 순위’ 발표를 통해 행선지 검색량, 1인 여행 행선지 검색량 모두 ‘서울’이 1위를 차지했다고 밝혔다. 전년에는 서울의 검색량 순위는 오키나와, 타이베이, 방콕에 이어 4위에 머물렀다. 이에 공사는 골든위크 기간 일본인 관광객 유치를 위해 인기 인플루언서를 활용, 서울·부산 지역 미식과 최신 한국여행 매력을 소개하는 SNS 이벤트를 추진 중이며 HIS 등 일본 유력 여행사와 방한 캠페인도 실시하고 있다. 특히, 4월~5월 ‘한국 재방문 이벤트(와우패스카드 공동 캠페인)’에는 지난 5일 기준 3500명 이상이 응모했다. 또한, 골든위크 이후 여름방학 수요 선점을 위해서도 선제적 노력을 하고 있다. 일본여행업협회 한국워킹그룹 상품기획자 팸투어(4.10~13)와 460여 명의 JTB 신입사원 방한 연수여행(4.14~17), 규슈지역 교육여행 담당자 팸투어(4.24~27) 등을 실시할 예정이다. 특히, 5월에는 전주와 안동을 중심으로 일본 언론인과 여행업자 등 100여 명이 참가하는 메가 팸투어를 통해 지방 관광 활성화에 기여한다는 계획이다. 공사 박성웅 일본팀장은 “지난해 한국은 일본인 해외여행 목적지 점유율 1위(24%)와 경쟁국 대비 회복률 1위(2019년 대비, 한국 70.8%, 타이완 42%, 태국 44.6%)를 달성하는 등 의미 있는 성과를 보였다.”며, “K-컬처의 주 소비층으로 떠오른 20대 일본 여성층이 최근 회복세를 주도하고 있으므로 골든위크를 앞두고 이들을 대상으로 미식·뷰티·패션 등 K-콘텐츠를 더욱 적극적으로 활용해 방한관광 홍보를 강화해 나갈 계획”이라고 밝혔다. 한편, 지난 3월 한국관광공사(이하 공사)는 문화체육관광부(이하 문체부)와 함께 골든위크 수요 선점을 위해 일본 도쿄, 오사카 등에서 대규모 K-로드쇼(3.19~24)를 개최해 한국 여행 붐을 조성하는 선제적 마케팅 활동을 전개했다. 특히, 도쿄에서 개최된 K-관광 로드쇼에서는 문체부 장미란 제2차관이 참석해 방한관광 홍보에 나서는 등 고위급 세일즈도 펼쳤다.
롯데호텔앤리조트는 4월 5일 식목일부터 국내 임직원을 대상으로 ‘2024 리:띵크 서스테이너빌리티(Re:Think Sustainability) 자원순환 캠페인’을 시작했다고 8일 알렸다. 여행과정에서 발생하는 폐자원들의 선순환 구축을 목표로 진행하는 이번 캠페인을 위해 에코 스타트업 텀블링과 손을 잡았다. 호텔 용품들의 사용 연한이 상대적으로 짧은 점을 고려해 전사적으로 친환경/업사이클링 인증 제품 구매를 확대하는 한편 사내에 텀블러 기부함을 설치하고 불용 텀블러를 수거해 업사이클링 제품으로 탈바꿈시킨다는 방침이다. 롯데호텔앤리조트는 지난 2018년부터 ‘자연을 다시 한번 생각하자’는 기치를 내건 리:띵크(Re:Think) 캠페인을 펼쳐오며, 환경과 지역사회에 이로운 영향을 줄 수 있는 관광업의 토대를 만들기 위한 구체적인 실천에 매진하고 있다. 롯데호텔 서울의 경우 2023년 8월부터 호텔에서 발생하는 폐식용유를 바이오 연료로 전환시키고, 음식물쓰레기 처리기를 도입해 직원식당 잔반 배출량을 50% 이상 줄이는 등 폐기물 저감에 적극 나섰다. 제주 지역 3 개 체인(롯데호텔 제주, 롯데시티호텔 제주, 제주 아트빌라스)은 ESG 스타트업 ‘제클린’과 MOU를 맺고 폐린넨의 업사이클링 체계화를 채비 중이다. 롯데호텔앤리조트 ESG담당자는 이번 캠페인을 통해 사내 폐자원 기부 문화 전파와 친환경 이해도의 제고를 기대한다면서 “롯데호텔앤리조트를 찾는 고객들의 여정이 탄소 중립에 이로운 여행이 될 수 있도록 지속가능한 ESG 경영 방안을 내부에서부터 실천해 나갈 것”이라고 전했다.
국가대표 피자 브랜드 고피자(대표 임재원)가 지난 12월 초소형 매장으로 오픈한 태국 1호점의 기대 이상의 성공을 토대로 3월 29일 태국 논타부리의 대형 쇼핑몰인 코스모 바자르에 플래그십 형태의 2호점 ‘코스모 바자르점’을 오픈했다고 밝혔다. 플래그십 매장인 2호점 ‘코스모 바자르점’은 오픈 당일 입소문으로만 약 500여명의 고객이 방문하는 등 폭발적인 관심을 받았다. 이는 작은 규모로 시작하여 수익성 및 현지화 확인을 통해 시장을 검증하고 유기적으로 성장하는 고피자의 해외 진출 전략이 태국에서도 통했다고 볼 수 있다. 2호점에서는 1호점에서 현지인들의 반응이 좋았던 ‘강남 불고기 피자’ 등의 기존 인기 메뉴를 바탕으로 피자 외에도 다양한 K-푸드를 사이드 메뉴로 출시해 현지 입맛을 사로잡으며 한국을 대표하는 요식업 브랜드로서 입지를 다지고 있다. 고피자 임재원 대표는 “고피자는 독자적인 해외 진출 전략으로 인도, 싱가포르, 인도네시아에 이어 태국에서도 100% 자회사를 설립하고, 현지 매장을 직영으로 운영 중”이라며, “특히 태국 시장은 동남아 시장에서 고피자의 지속적인 확장 전략에 있어 중요한 요충지가 될 것으로 기대를 모으고 있는 만큼 앞으로도 적극적인 투자를 전개할 계획”이라고 밝혔다. 2016년 푸드트럭을 시작으로 현재 한국, 인도, 싱가포르, 인도네시아, 태국 등 7개국에 진출한 고피자는 회사의 비전인 ‘The Pizza Everywhere Company’를 실현하기 위해 비즈니스 모델 다각화를 모색하며 기존 동종 업계와는 다른 혁신적인 행보를 보이고 있다. 최근에는 GS25와 손잡고 편의점에서 24시간 갓 구운 피자를 만날 수 있는 ‘GS25 X GOPIZZA’ 프로젝트를 통해 상반기 내 전국 200여개 점포에 도입할 계획이며, 상반기 내 글로벌 400호점 돌파를 앞두고 있다.
전국 랜드마크 호텔로 자리 잡은 라한호텔의 최상위 브랜드 라한셀렉트 경주 테라스가든에서 13~14일 ‘라한 봄 페스티벌’이 열린다. 전국구 벚꽃 명소 경주에서도 벚꽃 성지로 꼽히는 보문호수가 내려다보이는 라한셀렉트 경주에서 ‘꽃캉스’를 즐기기 좋은 기회다. 13일과 14일 양일간 오전 11시부터 오후 6시까지 열리는 ‘라한 봄 페스티벌’은 국내 최대 규모의 플리마켓을 운영하는 마켓움(Market ooom)과 함께한다. 다양한 분야의 예술가와 셀러 50여 팀이 참여하여 낭만이 가득한 버스킹, 브라스밴드 공연, 감성 포토존 등 풍성한 즐길 거리를 선보일 계획이다. 경주의 사계절을 담은 K-디저트를 비롯한 다채로운 먹거리부터 도자기, 소반, 원목가구 등 다양한 전통 수공예품을 만날 수 있는 플리마켓도 기대를 모은다. 어린이 도서와 장난감도 판매하며 아트 클래스, 캐리커처 등 다양한 체험 프로그램도 열릴 예정이다. ‘라한 봄 페스티벌’은 호텔 투숙과 상관없이 누구나 즐길 수 있다. 플리마켓 인증 사진을 보여주면, 라한셀렉트 경주의 베스트 부대업장(북스토어&카페 ‘경주산책’, 키즈라운지 ‘라한 원더랜드’, 볼링장 ‘더스트라이크’) 할인 혜택이 제공된다. 라한셀렉트 경주에서는 연분홍 벚꽃으로 물든 보문호수를 배경으로 경주의 봄날을 여유롭게 즐길 수 있도록 13일까지 객실 2박과 조식뷔페 이용권(2인), 수영장 이용권(2인), 테이크아웃 음료(2인) 등이 포함된 ‘스프링 모먼트 패키지’를 판매한다. 뿐만 아니라 무료 멤버십 ‘클럽라한’에 가입하면 즉시 객실료의 3% 포인트 적립, 조/중/석식 뷔페 10% 할인, 웰컴스낵 무료 쿠폰, 생일 당월 케이크 30% 할인쿠폰 등의 혜택을 누릴 수 있다. 보다 자세한 내용은 라한호텔 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다. 최병진 라한셀렉트 경주 부총지배인은 “올 봄 라한셀렉트 경주에서 꽃놀이와 호캉스를 동시에 경험하며 행복과 힐링을 만끽하시면 좋겠다.”고 전했다.
<호텔앤레스토랑> 매거진이 창간 33주년을 맞아 호텔리어들에게 “호텔에 필요한 로봇”에 대해 물었다. 많은 호텔에서 키오스크를 활용하고 일부 호텔에서 딜리버리로봇 등을 도입하고 있는 가운데 ‘고객에게 인적서비스를 제공하는’ 호텔의 특수성을 뼛속 같이 인지하고 있는 호텔리어들은 로봇에 대해 어떻게 생각하고 있을까? 대세는 거스를 수 없는 만큼 전 세계 각 분야에 로봇이 도입되고 있기에 호텔에도 로봇 도입은 명약관화. 그렇다면 로봇이 해줬으면 하는 일과 로봇이 대체할 수 없는 일, 로봇이 함께 일하는 호텔은 어떤 모습일지 호텔리어 33명에게 상상을 요청했다. 이번 호는 맛보기로, 다음 호에는 좀더 흥미로운 그들의 이야기를 들어본다. Question 1. 현재 알고 있는 호텔에서 활용되고 있는 로봇(AI) 사례 2. 현재 호텔에 로봇(AI)이 잘 활용되고 있다고 생각는지?, 잘 활용되고 있지 않다면 그 이유는? 3. 로봇(AI)이 대신 해줬으면 하는 일이 있다면? 4. 로봇(AI)이 절대 대체할 수 없는 부분은 무엇이라고 생각는지? 5. 호텔에 로봇(AI)이 어디 부분까지 도입될 것으로 보이는지? 6. 앞으로의 달라질 호텔의 모습을 상상해본다면? 수영장에서 익수자나 이상 정황을 감지하는 AI감시 로봇 김기석 네스트 호텔 인천 세일즈팀장 현재 대부분의 호텔에서 사용되는 로봇은 주로 ‘운송’ 목적이 주를 이루고 있다. 네스트 호텔에서는 주방과 영업장과의 거리가 멀어 주방에서 조리된 음식을 로봇이 영업장에 전달하고 이를 받은 직원이 고객에게 서비스를 제공하는 일종의 지원(Helper) 역할을 하고 있다. 고객이 식사를 마친 후에는 역으로 직원이 수거한 식기를 영업장에서 주방으로 돌려보내는 역할을 한다. 그 외에 타 호텔에서는 주로 객실부서에서 각종 비품과 편의품을 객실에 전달하고 있는 역할을 수행하고 있는 것으로 알고 있다. 네스트 호텔의 경우 도입 목적에 맞게 적절히 활용돼 실질적으로 직원들의 업무 피로도 감소에 도움을 주고 있다. 과거에는 직원들이 음식을 들고 관통하던 로비 지역에 로봇이 대체돼 고객들에게는 볼거리를 제공하면서 관심을 유발하는 역할을 하기도 했다. 초기에 AI로봇을 도입한 호텔을 보면 로봇제조(사업)자와 특수 관계인 호텔이 주를 이뤄 마케팅 수단으로 활용된 성격이 강했지만 최근에는 점차 활용도가 높아지고 보급도 활성화되고 있다. 그럼에도 여전히 현존 기술과 인프라에는 한계는 존재한다. 네스트 호텔도 로봇 이용의 범위를 객실 서비스로 확장할 예정이지만 전용 엘레베이터를 확보하는데 어려움이 있어 잠시 보류 중이다. 기술이 진보해 로봇 관절의 움직임이 과거보다 개선되고 주행 안정성도 어느 정도 확보됐지만 가장 큰 문제는 자주적인 업무 수행이 불가능해 누군가는 과업을 입력하고 해당 과업에 필요한 물품을 제공하는 역할을 해야 한다. 따라서 인간에 가까운 인지 능력과 행동을 갖춘 로봇이 등장하기 전까지는 활용에 제약이 있고 인간 수준의 정보와 사고력, 그리고 관절 능력까지 겸비하기에는 매우 많은 시간이 소요될 것으로 생각된다. 이에 고객 접점보다는 인간의 실수를 방지하거나 예측을 고도화하는데 초점이 맞춰 줬으면 좋겠다. 예를 들어 안전사고가 잠재돼 있는 수영장에서 AI감시 로봇이 익수자나 이상 정황을 감지하거나, 소비량을 정확히 예측해 비품이나 식자재 과다 발주를 방지하는 것도 AI의 데이터 기반의 의사 결정이 인간이 가공한 데이터보다 우위일 것이라 생각한다. 반면 대면 서비스를 제공하는 대부분의 직무와 객실정비, 기물세척, 미화 등의 업무는 인간 수준의 관절 유연성이 확보되기 전까지는 로봇이 도움은 돼도 완전한 대체는 불가능할 것으로 보인다. 최종적으로 설비, 전기 등의 시설 관리는 로봇이 초고도화돼도 대체가 어려울 것이며, ‘전기’의 유지보수 관리 직무는 로봇 구동에 필수적인 요소로 유지될 수 있을 것이다. 앞으로 로봇은 인간의 업무를 지원하는 역할에서 고객 접점과 사무직군, 판촉 등 다양한 업무에 폭넓게 활용되며, 최근에는 음료 제조, 요리까지 가능한 로봇이 등장한 만큼 로봇을 도입하는데 있어 영역의 제한은 없을 것으로 예상된다. 매뉴얼대로 깨끗이 객실을 청소하는 로봇 변승환 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 이사 현재 객실 어메니티 서비스 딜리버리로봇을 사용하고 있는데 직원들의 이야기를 들어보니 야간 근무시 활용도가 높다고 한다. 아무래도 직원이 많이 없는 시간에 여러 업무를 봐야 하기에, 로봇이 딜리버리를 함으로써 손을 하나 덜 수 있기 때문이다. 우리 호텔의 경우 로봇이 하나의 엘리베이터만 이용하므로 급하게 물건을 올리거나, 사람이 많을 때는 시간이 많이 소요되는 점이 불편하다. 로봇이 해줬으면 하는 부분은 식음업장에서 음식과 그릇을 치우는 것, 인력을 줄일 수 있고, 메뉴얼대로 할 수 있어 더 깨끗히 할 수 있을 것으로 보이는 객실 청소 서비스 등이다. 하지만 유동적으로 움직여야 하는 고객과의 관계에서는 로봇이 대체할 수 없을 것 같다. 사람의 마음을 파악하고 움직이는 것은 사람만이 할 수 있기 때문이다. 또한 로봇이 주는 새로운 경험으로 인해 고객 방문을 유도할 수는 있지만, 꾸준한 VIP 게스트들을 모시기에는 로봇으로는 대체할 수 없을 것 같다. 이미 국수를 삶는 로봇 등 많은 개발이 이뤄지고 있는데 실제로 힘을 많이 써야 하는 부분까지 로봇이 개발될 것으로 보인다. 객실 청소 및 이불 정리, 체크인 데스크 대신 체크인 키오스크 등은 빠른 시일 내에 호텔에 도입될 것이며 오퍼레이션 분야에 로봇이 많이 움직이는 것을 볼 수 있을 것으로 예상된다. 고객의 컴플레인을 90% 이상 해결해주는 로봇 박진희 호텔 포레 더 스파 총지배인 근래에는 어렵지 않게 레스토랑에서 서빙을 도와주는 서빙로봇, 객실의 간단한 오더를 이행하는 딜리버리로봇, 캐디업무를 하는 캐디로봇, 커피를 만드는 바리스타로봇 등을 볼 수 있다. 로봇이 근무하는 헨나호텔의 세계적 성공사례도 흥미롭다고 생각된다. 한편 항공편과 호텔, 여행 검색수요를 기반으로 미래의 데이터를 예측 가능하게 하는 AI시스템은 가장 가까이서 활용되고 있는 케이스다. 특히 로봇의 오더 실행은 직원의 업무 효율성과 능률, 시간분배에 많은 도움이 되고 정확한 수요예측을 통한 매출상승의 결과는 더없이 좋은 활용의 예다. 또 호텔의 입장에서 이러한 것들이 고객에게는 하나의 새로운 경험이 되고 홍보와 마케팅의 측면에서 좋은 역할을 하고 있다. 어디까지나 지극히 개인적 의견이지만 아직은 ‘대중화될 수 있을까?’라는 의문이 든다. 중소형 규모의 호텔에서는 자금 및 인력 문제로 쉽사리 로봇이나 AI시스템을 도입하기 망설여지기 때문이다. 앞으로 시장의 확대를 위해 다양한 방면으로 재미난 로봇 또는 AI 시스템들이 발전되면 좋겠다는 바람을 가져본다. 잠시 재밌는 상상을 해보면 컴플레인 고객을 직접 대면해 능숙한 스킬로 문제를 해결해주는 담당로봇이 있고 또 그 로봇의 해결률이 90% 이상이라면? 상상만으로도 입꼬리가 올라간다. 20여 년 전 나는 호텔학개론 수강을 하던 관광경영학과 학생이었고 지금까지 나를 이끌고 있는 원천인 마법의 한 문장은 ‘환대서비스의 꽃은 호텔’이라는 것이다. 그 문장을 바탕으로 지극히 주관적 판단이긴 하나 호텔은 첨단의 시대에 따라 변화하고 앞서가야 하지만 절대 클래식함을 잃지 말아야 한다고 생각한다. 그렇다보니 호텔에서 빠질 수 없는 환대서비스 즉, 흔히 ‘호스피탈리티’라고 하는 것에는 ‘감성터치’와 ‘공감’이 가장 중요한 포인트라고 생각된다. 하지만 이 부분은 경험이 적지 않은 직원들조차 어려워하는 부분인데 과연 이 부분을 로봇이 대체할 수 있을까? 앞으로 가까이는 단순노동업무를 로봇에게 양보해야 하는 시기가 곧 올 것이고, 먼 미래까지 그려본다면 로봇들을 컨트롤할 최소한의 인력과 각 파트의 헤드 또는 디렉터를 제외하고는 고객접점에서 발생되는 대부분의 업무는 로봇으로 결국에는 대체될 것이다. 그때에도 나를 필요로 하는 포지션이 있다면 좋겠다는 생각을 해본다. 몇 년 전 기사에서 본 기억이 있다. 앞으로 20~30년 후 미래의 호텔은 클라우드소싱을 기반으로 고객이 원하는 호텔 또는 객실을 주문·제작하기도 하고, 3D 프린터의 보편화로 짐 없이 여행을 다닐 것이라고 한다. 또한 잠들기 전 호텔에서 제공하는 시스템 속에서 꿈을 선택하기도 하며, 미래의 교통수단으로 몇 분 만에 공항과 호텔을 손쉽게 이동할 수 있을 것이라고도 한다. 아직은 물음표만 그려지는 미래지만 호텔이 더욱 흥미로운 장소가 되는 것은 틀림없어 보인다. 물론 그 속에 여전히 내가 속해 있다면 더욱 흥미로울 듯하다. 지금까지의 호텔은 ‘호텔’이라는 국한된 장소에서 제공됐던 ‘공간서비스’를 지향하고 발전시켜왔다고 생각한다. 그동안은 고객이 서비스를 찾아오게 만드는 것에 집중했다면, 이제는 호텔이 찾아가는 서비스인 ‘콘텐츠 서비스’로의 변화가 필요하다. 그래서 미래의 호텔은 내가 있는 곳으로 찾아오는 룸서비스, 내가 원하는 구조로 변경될 수 있는 객실, 나만의 공간에 준비된 호텔 퍼실리티 등 기술과 개념을 접목한 전환이나 혁신을 통해 스마트한 호텔로 변모가 이뤄질 것으로 보인다. 시대가 발전해도 고객들은 호캉스를 꿈꾸고, 호텔 서비스를 그리워하며 경험하고 싶은 수요는 ‘휴식’이라는 개념과 함께 지속될 것이기에 무한의 콘텐츠 서비스로 확대되고 조금 더 똑똑하고 편리하며 트렌디한 스마트 호텔로의 변화가 가속화될 것이다. 딜리버리 서비스가 원활한 로봇 황대규 서머셋 센트럴 분당 총지배인 일부 호텔에서 로봇을 사용하고 있지만 생각보다 잘 활용되고 있지는 못한 것 같다. 식음료분야는 한 공간에서 로봇으로 서비스를 진행하고 있지만, 어메니티 및 타올류, 생수를 객실로 딜리버리는 호텔의 경우 환경에 따라 운영 제한이 있고, 작동상 오류가 아직 많은 것으로 알고 있다. 어메니티 및 타올류에 대한 딜리버리 및 룸서비스 분야로 점차 확대될 것으로 예상되는데 하우스키핑 업무가 종료된 야간 근무 시간에 로봇이 객실로 어메니티 및 타올류 등 비품류를 딜리버리할 수 있고 효율적 운영을 위해 룸서비스에 도입이 필요하다고 생각된다. 또한 호텔의 추가 매출을 위해 호텔 무인운영 매장을 만들고 호텔 편의품 및 어메니티, 간단한 스낵 및 주류를 룸으로 딜리버리할 수 있는 로봇이 있었으면 좋겠다. 하지만 객실 상태의 변수가 너무 많기에 객실 청소와 채워야 할 비품류 및 위치 등도 로봇이 인지하기 어려워 룸메이드 청소 영역은 로봇 적용이 어려울 것으로 보인다. 반면 Housekeeping 청소업무 외 고객서비스 분야는 사람과 로봇이 함께 할 수 있는 분야로 생각된다. 앞으로의 호텔은 인적 서비스가 주를 이루며 로봇이 그 업무를 보조하는 수준에서 로봇 서비스가 제공, 로봇을 관리하는 인력을 따로 두고 운영하는 호텔로 변화할 것으로 예상된다. 따라서 “호텔 서비스는 곧 인적서비스”라는 말이 무색해지지 않을까 싶다. 체크인 & 체크아웃도 사전에 휴대폰 앱을 통해 진행되고 객실 상태 관리도 loT(사물인터넷) 기반으로 자동화 및 비대면으로 이뤄질 것이며 각종 GRO 관련 서비스도 AI로 대체될 것이다. 호텔 커뮤니티도 온라인화 되며 앞으로 호텔 서비스 부분에 큰 변화가 진행될 것으로 보인다. 호텔 경영에 참여하는 로봇 정해웅 라비돌호텔앤리조트 총지배인 로봇이 컨시어지, 룸서비스 오더테이킹 등 한정된 범위에서 서버 역할을 담당하는 수준에서 벗어나 AI를 활용한 레비뉴 매니지먼트, 온라인 마케팅의 실행단계로 이동하고 있다. 아직 개별 호텔의 대응은 미약하고 업무 보조의 수준에 머무르고 있다. 체인호텔이나 대규모 호텔그룹에서 성공적인 어플리이션의 사례들이 나와야지 개별 호텔들이 팔로잉할 수 있을 것으로 보인다. 합리적인 룸레이트의 설정, 디지털마케팅 수행, CI 정립, 코스트컨트롤, 백오피스 업무 등 호텔의 모든 영역에서 AI기술이 호텔 오퍼레이션에 접목될 것으로 예상된다. 인적서비스 영역은 로봇이 한정 기간 내 대체 불가능할 것으로 판단되나 이것도 시간이 지나면 가능해질 것이다. 이렇게 앞으로 로봇이 감정의 영역까지 터치가 가능하면 좀더 많은 로봇이 인간과 공존하며 호텔경영에 참여하게 될 것으로 보인다. 특히 경영지원 업무는 상당 부분 로봇에 의해 대체되며 호텔 노동의 많은 부분도 로봇이 기능을 할 것이다. 이코노미 호텔이나 버짓호텔에서는 근시일 내 로봇이 업무의 대부분을 처리할 것으로 예상된다. 고객의 짐을 대신 옮겨주고 전달해 주는 로봇 이승준 시그니엘 서울 매니저 다른 호텔의 사례를 보면 고객이 생수나 어메니티를 추가 요청할 경우 컨시어지 전담로봇이 객실로 이동해 제품을 전달하고 있으며, 레스토랑에서는 간단한 음식조리를 로봇이 대신 해주고 있는 것으로 알고 있다. 현재 근무하고 있는 시그니엘 서울은 고객에게 인적서비스를 중점에 두고 6성급 서비스를 시행하고 있어 아직까지 로봇 활용을 염두에 두지 않고 있지만 온라인 익스프레스 체크인을 통해 고객이 프런트에서 체크인 시 대기할 필요 없이 투숙 당일 온라인으로 체크인을 완료하고 호텔에서 키만 수령할 수 있는 서비스를 하고 있다. 또한 고객이 문의하는 사항에 대해 챗GPT를 통해 상세한 정보를 제공하고 있다. 고객의 짐을 대신 옮겨주고 전달하는 일을 로봇이 해주면 좋겠다는 생각을 하곤 한다. 다양한 고객의 요청에 대해서도 로봇이 대신 도와줄 수 있다면 인건비 상승으로 인한 수익성 감소에 효과적인 방안이 될 수 있을 것으로 보인다. 물론 이미 많은 호텔들이 시대의 변화에 따라 로봇 활용도를 높이고 인공지능 로봇이 실제 서비스의 효율성을 높여 고객 만족도를 이끌어 내고 있다. 반면 인간의 감성은 인공지능과 로봇이 절대 모방하거나 대체할 수 없다. 한 사람, 한 사람이 곧 대체 불가능한 브랜드다. 따라서 이러한 브랜드의 서비스를 받기 위해 높은 비용을 지불하고 최상급 호텔을 방문할 것이다. 또한 사람만의 상황 판단력으로 고객 컴플레인과 불평불만에 적절한 대응을 할 수 있을 것이라 생각된다. 앞으로 로봇은 단순히 고객에게 물건을 전달하는 영역을 벗어나 인구감소에 따라 부족한 노동력을 대체하는 수단으로도 쓰일 것이다. 로봇이 이동하면서 객실 안내를 하고 서비스를 제공하며, 수많은 알고리즘이 복잡, 다양하게 세팅돼 있어 고객이 호텔에 들어서는 순간부터 고객의 기분을 파악하고 투숙, 그리고 떠날 때까지 모든 순간을 기록해 하나의 앨범을 제공하는 호텔도 생기지 않을까 상상해 본다. 결론적으로 로봇을 통해 사람을 대체하고 더 나은 가성비로 무장할 수 있겠지만 고객의 경험을 사고 파는 공간으로 인적서비스는 더욱 중요시하게 여겨질 것이다. 고객 취향에 맞는 용품을 미리 알아서 비치하는 로봇 조희진 G2 호텔 명동 대리 한 지역 호텔에서 안내 서빙 로봇을 본 적이 있고, 대체적으로 여타 호텔에서 로봇이 잘 활용되고 있지 않다고 생각한다. 딜리버리, 단순 고객응대 서비스와 같이 단순 반복적인 업무에만 제한적인 용도로 활용되고 있고 챗봇 기반 등의 CS, 객실판매 또한 잘 활용되는 것으로 보이지 않는다. 호텔 안에서 로봇이 대신 해줬으면 하는 일은 VIP 고객 관리라든지 VIP 고객 또는 재방문 고객을 분석해 고객 취향을 파악, 고객이 자주 사용하는 용품 등을 관리해 미리 인지서비스를 겸한 룸 세팅을 하고, 고객응대를 통해 고객취향에 맞는 서비스로 객실 내 불필요한 용품 비치를 줄이고 선호하는 비품만 비치할 수 있다면 고객만족도를 높이고 동시에 비용 절약까지 기대할 수 있을 것이다. 고객서비스는 로봇으로 대체 가능할 것 같으면서 대체 불가한 부분이다. 감정적인 부분인 고객 컴플레인 응대는 로봇이 절대 대체할 수 없을 것으로 보인다. 이 부분까지 로봇이 대처하는 호텔이라면 고객 만족도 또한 낮아질 것이다. 앞으로 로봇은 지금과는 다른 고객 컨시어지 서비스를 통해 예약생성부터 투숙, 체크아웃까지 모든 영역에 도입되며 동시에 고객서비스가 상향평준화될 것 같다. 지금까지 인력 부족으로 인해 제한적으로 제공됐던 서비스들이, 로봇(AI)를 통해 고객이력 분석 및 데이터 베이스화로 고객 맞춤서비스가 가능해지고 로봇으로 인해 절약된 비용으로 가격경쟁력 또한 갖춘 호텔들이 많아질 것으로 상상해본다. 냉난방과 같은 단순 객실 제어가 아닌 객실 내 내부 센서를 통해 고객 위기상황이나 긴급상황에도 대처가 가능할 것이다. 건강 이상 또는 안전에 문제가 생기면 호텔 내 직원 호출 또는 연계기관 호출로 현재 접근이 불가한 부분의 객실 컨트롤도 할 수 있을 것으로 보인다. 대기 고객 대상 웰컴 서비스가 가능한 로봇 오성욱 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크 F&B팀 팀장 우리 호텔에서는 모바일 편의점 및 룸서비스(객실로 물품 배송), 영업장 내 단품메뉴 딜리버리, 로비 및 공용공간 청소 등 각기 다른 용도의 로봇이 다양한 업무를 수행 중이며 잘 사용되고 있다. 조작이 편리하고 쉬우며 직원들이 업무 분담이 가능해 직원들이 사용하는데 호의적이며 적극적으로 사용하고 있다. 로봇이 호텔 내에서 대체할 수 없는 부분은 고객 접객 및 응대, 주문 등 대면 업무다. 고객의 니즈가 다양하기에 유연한 대처 및 융통성 발휘를 위해서는 사람이 직접 소통하는 것이 가장 효율적이기 때문이다. 앞으로 호텔 안에서 로봇은 룸서비스, 포터 등 물품 운반과 체크인 등 대기 고객 대상 웰컴 서비스, 객실 내 고객 헬퍼 서비스까지 제공될 것으로 보이고, 서비스 업무의 기본과 고객 응대는 사람이 진행하되, 익스프레스 체크인 등 서브 업무 및 팔로업 서비스는 로봇으로 일부 대체되며 객실 안에서 투숙객의 집사 역할을 하는 로봇이 생겨나지 않을까? 점차적으로 사람의 노동으로 해결해야 하는 부분이 로봇으로 대체되면서 호텔 직원의 근무 강도가 완화되고, 코로나 이후 더욱 심화된 비대면 업무 처리 프로세스에 익숙해진 고객들도 마음 편히 즐길 수 있는 호텔이 될 것으로 기대된다. 고객의 수화물을 옮겨주는 로봇 최승윤 이비스 스타일 앰배서더 인천 에어포트 운영총괄 호텔에 딜리버리로봇을 도입, 룸서비스나 고객 요청 물품 등에 대한 서빙에 있어 특히 잘 활용되고 있고 이는 곧 인력 운영에도 직접적 영향을 미치고 있다. 물론 간혹 고객과 동선이 겹처 딜리버리를 하지 못하고 돌아오는 경우가 있거나 그 자리에 멈춰 있는 불편함은 있다. 로봇이 고객의 수화물을 옮겨준다면 내·외부고객들의 만족도가 높아질 것으로 보인다. 이러한 일들을 로봇이 하면 활용도가 높아지겠지만 임기응변, 즉 고객응대에 대한 대체 능력 탑재는 앞으로도 불가능하지 않을까? 이는 업무를 하면서 쌓이는 경력, 노하우, 연륜에서 오는 것이기 때문이다. 물론 고객 수화물 운송 및 정해진 기본 정보 안내까지는 가능할 것으로 보인다. 따라서 AI의 발전으로 서비스 인력의 최소화가 가능해질 것이다. 특히 오퍼레이션 부분에서 럭셔리 호텔을 제외하고 일반 비즈니스 및 레저 강세의 호텔은 AI의 성장과 발전을 통해 최소 인력으로 운영되면서도 고객의 편의를 제공하는데 무리가 없을 것으로 예상하고 있다. 단순 업무를 처리해주는 로봇 태유성 홀리데이 인 인천 송도 호텔 팀장 타 호텔에서 객실 내 QR코드를 통해 주문 후 룸서비스로 객실에 AI 로봇이 딜리버리하는 것을 알고 있다. 최소의 인력으로 운영하는 호텔의 입장에서는 로봇이 대체해 서빙 또는 딜리버리 서비스와 안내를 하는 용도로 잘 활용되고 있다고 생각한다. 물론 고객의 요구 사항 중 인적 서비스로 할 수 있는 세밀한 부분까지는 로봇이 완벽하게 소화하기에 부족함이 있다. 현재 호텔에서는 코로나 이후 인원 감축과 새로운 인력 채용이 어려운 가운데 룸서비스, 비품 전달 등 단순 업무를 로봇이 대체 해준다면 효율성이 높아질 것이다. 일부 호텔에서 키오스크 또는 AI로봇 안내 서비스 등을 운영하고 있지만 소통을 기반으로 서비스하는 호텔의 입장에서 단순 기술력만으로 호스피탈리티의 본질인 환대 서비스에 공감하기에는 아직까지 고객 만족을 이룰 수 없다고 본다. 하지만 앞으로 식음료 서비스와 객실 관리부서뿐만이 아닌 모든 고객 동선에 도입될 수 있다고 생각하고 인적서비스와 AI로봇이 함께 상생해 단순 업무는 대체해줌으로써 인력난도 해결되고 직원들은 고객 대면 서비스에 더욱 집중해 퀄리티가 향상될 것으로 기대된다.
영국 런던의 하이드파크 인근에는 역사적인 명소들이 많다. 빅토리아 여왕을 기리는 켄싱턴 궁전과 가든, 중세의 시계탑, 로열 앨버트 홀, 나이트브리지, 노팅힐 등이다. 하이드파크와 함께 주변의 역사적인 명소들을 여행하다 보면, 애프터눈 티의 명소로 유명한 호텔들도 찾아볼 수 있다. 이번 호에서는 런던 중심가에서 하이드파크 인근의 역사적인 명소들을 구경하다가 애프터눈 티와 함께 파인다이닝을 즐기면서 최상의 호스피탈리티를 경험할 수 있는 호텔 세 곳을 소개한다. 랭커스터 왕가의 본거지 로열 랭커스터 런던 호텔(Royal Lancaster London) 런던의 유명 공원인 하이드파크(Hyde Park) 인근을 여행하다 보면 영국 빅토리아 여왕을 기리는 정원인 켄싱턴 가든(Kensington Gardens)의 경계 구분을 위해 1705년에 건립된 퀸 앤스 어클로브(Queen Anne's Alcove)를 옮겨 온 것이라든지, 우두법을 발명해 인류의 천연두(두창) 퇴치에 큰 공을 세운 에드워드 제너(Edward Jenner, 1749~1823)를 기리기 위해 1858년 빅토리아 여왕의 부왕인 앨버트 공(Prince Albert, 1819~1861)이 제막식을 한 에드워드 제너 기념상(Edward Jenner Memorial) 등을 볼 수 있다. 특히 이곳은 장미의 전쟁(the War of Roses) 기간에 요크 왕가(House of York)와 왕위를 놓고 싸워 승리한 랭캐스터 왕가(House of Lancaster)의 본거지로서 유서가 깊다. 이러한 역사적인 명소들을 곳곳에서 구경한 뒤 여장을 풀거나 애프터눈 티를 즐길 수 있는 곳, 바로 랭커스터 테라스(Lancaster Terrace) 지역의 호텔인 로열 랭커스터 런던(Royal Lancaster London)이다. 이 호텔은 1967년에 건립돼 약 50여 년의 역사를 이어 오며, 오늘날에는 전 세계 85개국에 650개의 독립 호텔을 대표하는 브랜드인 프리퍼러드 호텔스 앤 리조트(Preferred Hotels & Resorts)의 럭셔리 등급이자 L.V.X 브랜드의 회원사로 런던에서도 5성급 호텔이다. 따라서 각종 시설과 파인다이닝이 세계 정상급이며, 특히 영국 정통 애프터눈 티 명소로 유명하다. 13~16시 사이에 선봬는 영국 정통 애프터눈 티를 자체적으로 운영하는 하이드 카페(Hyde Cafe)는 스페셜티 티 메뉴인 카멜리아스 티 하우스 티 실렉션(Camellia’s Tea House Tea Selection)을 수제 샌드위치, 스콘 등과 함께 즐길 수 있도록 다양하게 제공하고 있다. 특히 생일이나 기념일에는 고객들의 요구에 맞춤형으로 스페셜 서비스를 선사한다. 물론 엄격한 채식주의자를 위한 비건 애프터눈 티도 별도의 메뉴로 제공하고 있어 고객들의 취향에 따라 즐길 수 있다. 또한 하이드 카페에서는 엘리자베스 여왕 생전에 왕위에 오른 70주년을 맞아 플래티넘 주빌레(Platinum Jubilee)를 기념하는 플래티넘 주빌레 애프터눈 티(Platinum Jubilee Afternoon Tea)도 2022년 5월 6~18일까지 서비스했다. 이 왕가를 위한 서비스에는 엘리자베스 2세 여왕이 좋아하는 코로네이션 치킨(Coronation Chicken), 등심구이를 넣은 브리티시 스타일의 샌드위치, 수제 스콘을 비롯해 초콜릿과 배턴버그(Battenberg)의 케이크도 선보였다. 이 밖에도 태국 정부로부터 공인을 받은 타이 전통 레스토랑인 니파 타이(Nipa Thai)는 런던 최고의 태국 정통 요리점으로 정평이 나 있다. 파크 레스토랑(Park Restaurant)은 영국 통 브렉퍼스트 레스토랑으로서 모든 요리들을 알라카르트 수준으로 제공한다. 파크 라운지 바(Park Lounge Bar)는 오후 4시부터 식사를 즐길 수 있는데, 인도, 아랍, 영국 등 다양한 나라의 음식들과 새롭게 창조된 칵테일들을 제공한다. 런던 하이드파크의 거리에서 역사적인 명소들을 구경한 뒤 애프터눈 티를 즐기고 싶다면 이곳들을 권해 본다. www.royallancaster.com 런던 중심부의 호화로운 오아시스 랜드마크 런던 호텔(The Landmark London) 런던 중심가에서도 세계에서 가장 유명한 쇼핑가인 마리번 로드(Marylebone Road)의 주변을 여행하다 보면 가까운 거리에 마치 거대한 중세의 시계탑을 중심으로 장엄한 위용을 자랑하는 건물을 볼 수 있다. 5성급의 럭셔리 호텔, 랜드마크 런던(The Landmark London)이 그곳이다. ‘호화로운 오아시스’를 지향하는 랜드마크 런던 호텔은 영국의 ‘마지막 철도왕’이라는 에드워드 왓킨 경(Sir. Edward William Watkin, 1819~1901)이 1899년에 첫 문을 연 뒤로 120여 년의 역사를 간직하면서 지금도 럭셔리와 화려함의 기준이 되는 호텔로서 위상을 차지하고 있다. 특히 호텔 역사의 초창기부터 영국 왕가의 각종 기념식이 열리는 장소였던 만큼 영국 호텔업계에서는 유명세나 위상이 높다. 또한 세계적인 럭셔리 독립 호텔의 연합체인 리딩 호텔스 오브 더 월드(LHW, The Leading Hotels of the World, Ltd)의 회원사기도 하다. 이 호텔에는 런던의 명물인 거대 온실 구조물로서 빅토리안 윈터 가든 아트리움(Victorian Winter Garden Atrium)이 있다. 또 그 안에는 유럽 정통 레스토랑으로서 전설적인 명소인 윈터 가든 레스토랑(Winter Garden Restaurant)이 있다. 실내 야자수 아래의 테이블에서 애프터눈 티를 비롯해 영국, 유럽의 전통적인 브렉퍼스트에서부터 디너에 이르기까지 하나같이 미식 수준이다. 이 레스토랑에서는 지난 100년 전통의 애프터눈 티를 완벽하고도 정제된 형태로 선보이는 하이 팜스 하이 티(High Palms High Tea)가 있다. 높이 솟은 야자수 아래에서 진정한 런던식 애프터눈 티를 경험하고 싶다면 이곳에 들러야 할 것이다. 이곳에서 피아노의 부드러운 음률이 흐르는 가운데 테이블 위에 놓인 핑거 샌드위치, 갓 구운 스콘, 콘월식 고형 크림과 수제 케이크, 그리고 패스트리를 즐겨 보길 바란다. 물론 특별 선택 메뉴로서 스파클링 와인인 로랑 페리에(Laurent-Perrier)와 애프터눈 티의 환상적인 페어링이나 신선한 과일 아로마를 풍기는 퀴베 로제 브뤼(Cuvee Rose Brut)가 애프터눈 티의 별미에 더하는 감미로운 향미는 일품이다. 이 레스토랑이 한눈에 내려다보이는 가든 테라스(The Garden Terrace)에서는 편안한 분위기 속에서 갓 볶은 커피나 신선한 티 등을 비롯해 광범위한 메뉴의 음료를 별미들과 함께 즐기면서 사람들과 대화를 나눌 수 있는데, 디너 전의 간단한 만남을 위한 완벽한 장소다. 이곳이 약간 부족하다고 느끼는 애주가들을 위해 디너 전후에 들러 즐길 수 있는 곳, 그레이트 센트럴 바(Great Central Bar)와 미러 바(Mirror Bar)가 있다. 마리번 로드 일대에서도 최고의 바인 그레이트 센트럴 바는 신선한 맥주, 최고급 와인과 애피타이저를, 미러 바는 디너 전후로 간단한 칵테일류나 술을 즐길 수 있는 최상의 장소다. 특히 미러 바는 마리번 일대에서도 칵테일 수준이 최고로서 칵테일 또는 목테일(Mocktail)을 좋아하는 사람에게는 버킷리스트가 될 것이다. www.landmarklondon.co.uk 로열 애프터눈 티 등 버라이어티 애프터눈 티의 낙원 켄싱턴 코트의 마일스톤 호텔(The Milestone Hotel) 런던의 켄싱턴 코트(Kensington Court) 지역을 여행하다 보면 그 유명한 로열 앨버트 홀(Royal Albert Hall)이나 켄싱턴 궁전(Kensington Palace), 나이트브리지(Knightsbridge), 노팅힐(Notting Hill) 등의 관광 명소들을 구경할 수 있다. 그런데 켄싱턴 궁전 맞은편의 인근에는 건축 역사가 무려 17세기로까지 거슬러 올라가는 마일스톤 호텔(The Milestone Hotel)이 있다. 이 호텔의 슬로건이 ‘옛 세계의 매력과 풍요로운 역사’인 것도 아마도 그러한 오랜 역사로 인한 것인지도 모른다. 당시 건물명이 켄싱턴 하우스(Kensington House)였던 이 호텔 건물은 영국 스튜어트 왕조의 국왕 윌리엄 3세(William III, 1650~1702) 시대에 세무 국장이었던 푸트 온슬로(Foot Onslow)가 1689년에 소유한 것이다. 그 뒤 여러 귀족의 맨션으로 사용되다 1922년에 호텔로 처음 문을 열었다. 1986년 원인 불명의 화재로 건물이 훼손된 뒤 옛 건축의 철제 마일스톤(Milestone, 건축의 공정표)이 처음 발견되면서 지금의 호텔명이 유래됐다. 1998년 세계적인 호스피탈리티 기업인 레드 카네이션 호텔 컬렉션 그룹(Red Carnation Hotel Collection Group)에 인수된 뒤 1999년 건물의 초기 모습을 완전히 복구해 오늘날에는 세계적인 권위를 자랑하는 <포브스 트래블 가이드(Forbes Travel Guide)>에서 5성급의 럭셔리 호텔로 평가를 받고 있다. 또한 리딩 호텔스 오브 더 월드(LHG)의 호텔 브랜드를 마케팅하는 대표 호텔 중 하나일 만큼 각종 호텔 시설이나 다이닝의 서비스도 최상이다. 더욱이 켄싱턴·첼시 왕가 자치구(the Royal Borough of Kensington and Chelsea) 한복판에 있는 이 호텔에서는 영국 정통 애프터눈 티를 ‘로열 애프터눈 티(Royal Afternoon Tea)’ 메뉴로 선봬는 곳으로 유명하다. ‘로열(Royal)’이라는 왕가의 칭호가 붙은 이유가 무엇일까? 왕가의 진정한 사치인 ‘로열 애프터눈 티’는 체네스톤스 레스토랑(Cheneston’s Restaurant), 파크 라운지(The Park Lounge), 컨저버터 레스토랑리(The Conservatory Restaurant) , 이 세 곳에서 경험할 수 있다. 우아한 핑거 샌드위치들이 놓인 가운데 갓 구운 신선한 스콘 위로 쌓아 올린 데본셔 고형 크림, 에클레어(éclairs) 샌드위치, 타틀릿(Tartlets) 파이, 컵케이크, 마카롱 등의 엄선된 패스트리와 함께 방대한 종류의 프리미엄 잎차를 직접 선택해 ‘로열 애프터눈 티’를 경험해 보기 바란다. 여기에 더해 1900년부터 왕실 조달 허가증인 ‘로열 워런트(Royal Warrant)’를 소유한 업체, 랜슨 샴페인(Lanson Champagne)의 최고급 샴페인을 곁들이는 왕가의 사치는 그야말로 애프터눈 티 애호가들에게는 선망의 대상일 것이다. 또한 12세 이하의 아동을 위한 칠드런스 애프터눈 티의 메뉴판인 ‘리틀 프린스 앤 프린세스 애프터눈 티(Little Princes and Princess Afternoon Tea)’에는 이 호텔의 이웃인 켄싱턴 궁전에서 살았던 왕가의 사람들, 즉 윌리엄 왕자(Prince William)와 왕자비 케이트 미들턴(Kate Middleton), 전 왕세자비 다이애나(Pricess Diana, 1961~1997), 빅토리아 여왕(Queen Victoria, 1819~1901), 국왕 조지(Georges) 1, 2, 3세의 이야기가 기록돼 있으며, 특히 빅토리아 여왕은 이 궁전에서 태어나 18세의 나이에 여왕에 등극한 뒤 버킹엄 궁전으로 이사했다는 이야기도 적혀 있어 큰 흥미로움을 더한다. 4월 11~24일까지 부활절(Easter) 기간에 선보이는 메뉴인 ‘부활절 로열 애프터눈 티(Easter Royal Afternoon Tea)’는 부활절을 기리는 정신으로 장인이 직접 만든 케이크를 선보이며, 이때 정통 애프터눈 티나 샴페인 애프터눈 티의 둘 중 어느 하나를 선택해 즐길 수 있다. 오러토리(The Oratory)와 컨저버터리에서는 생일, 기념일, 약혼식, 돌잔치 등의 행사를 위한 애프터눈 티 파티도 열 수 있다. 더욱이 켄싱턴 가든에서는 우아한 별미들을 바구니인 햄퍼(Hamper)에 담아서 정원으로 나와 로열 애프터눈 티나 피크닉 피스트(Picnic Feast)를 즐기며 오후를 여유롭게 보낼 수 있다. 이동식 광주리인 햄퍼에서 핑거 샌드위치, 데본셔 고형크림이 얹힌 스콘, 프렌치 페이스트리, 훈제 연어, 치즈 플레이트, 샤퀴트리(charcuterie) 등을 꺼내 로열 애프터눈 티를 사람들과 함께 준비하면서 왕가의 사치도 경험해 보길 바란다. 이 호텔에서는 영국 정통의 ‘로열 애프터눈 티’로 그치지 않는다. 다이어트를 위한 여성들이나 육류의 회피 정도가 다른 사람들을 위한 애프터눈 티도 준비돼 있다. 특히 스페셜 다이어터리 애프터눈 티(Special Dietary Afternoon Tea) 메뉴에서는 베지테리언 샌드위치, 글루텐이 함유되지 않은 빵과 패스트리, 그리고 스콘이 등장하고, 더욱이 견과류에 알레르기가 있거나 비만 체질의 사람들을 위해 견과류를 100% 사용하지 않는 애프터눈 티도 서비스하고 있다. 이외에도 비건, 베지테리언을 위한 애프터눈 티도 별도의 예약을 통해 서비스한다. 가히 애프터눈 티의 서비스에서는 ‘로열 등급’이라 할 만하다. 이곳은 로열 애프터눈 티의 최고 명소기도 하지만, 바 수준도 최고다. 우아한 실내 분위기의 스테이블스 바(Stables Bar)에서 바 매니저가 믹솔로지 기술로 창조해 선사하는 시그니처 칵테일인 스모킹 올드 패션드(Smoking Old Fashioned)를 토스트와 함께 즐기는 맛은 티 애호가들도 직접 경험해 보길 기대한다. https://milestonehotel.com/