한화호텔앤드리조트, 비대면 서비스 교육 확대로 고객 만족도 높여
코로나19 사태로 비대면(언택트) 문화가 확대되는 가운데 한화호텔앤드리조트는 1:1 화상 비대면 서비스 교육을 확대해 고객 만족도를 높이고 있다. 호텔&레저 산업에서 서비스는 말로 표현할 수 없을 정도로 중요하다. 그간 대부분의 서비스 기업은 집합 형태의 대면 교육이 필수였다. 한화호텔앤드리조트는 전국에 호텔, 리조트, 골프장, 아쿠아리움 등 다양한 사업을 운영하고 있다. 다양한 사업 운영 환경에서 교육의 효율성을 높이고자 2018년부터 비대면 화상 서비스 교육을 시행했고, 코로나19 상황에도 중단 없는 서비스 교육을 통해 고객 서비스 품질 유지 및 향상에 힘쓰고 있다. 회사가 시행 중인 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 원스톱으로 진행하여 직원의 강점과 보완점을 즉시 피드백 해준다. 최근 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 내 칭찬 답변이 전년 대비 15%가 증가했다는 사실은 강사와 직원 간 상호 유기적인 학습으로 인해 높아진 만족도와 상관관계가 있다는 판단이다. 특히, 한화호텔앤드리조트는 해당 교육 외에도 대표이사 주관의 고객 서비스(이하, CS) 경영위원회를 조직해 매월 V