그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 전 세계적 환경 인증 프로그램인 얼스체크(www.earthcheck.org)에서 국내 최초로 플래티넘 레벨을 획득했다고 밝혔다. 이 기록은 2019년 11월 기준 동아시아 지역에서는 중국 내 4곳의 건물을 제외하고는 처음이다. 양 인터컨티넨탈 호텔은 최근 지속 가능한 경영에 더욱 힘을 쏟고 있다. 지난 2008년 브론즈 레벨을 시작으로, 2010년 실버 레벨 인증 획득, 2014년 골드 레벨 인증 획득, 2019년 마침내 플래티넘 레벨 인증을 획득했으며, 특히 가치 있는 점은 이 모든 단계별 인증을 지속적으로 유지하고 환경보호를 실천해야만 플래티넘 레벨까지 도달할 수 있다는 점이다. 한편, 얼스체크는 지속적인 환경 보존을 위해 세계적 환경 자문기관인 ‘EC3 글로벌’에 의해 관리되고 있으며, ‘EC3 글로벌’은 국제 기구들을 도와 환경 보존 시스템을 개발 및 개선시키는 곳에 환경 증명서를 발급하고 있는 권위 있는 환경자문기관이다. 특히 얼스체크가 권위를 인정받는 이유로는 지속 가능한 여행 및 관광부문에서 신뢰도 있는 정량 평가를 시행하는 국제 환경 인증 기준으로, 지속가능성, 에너지, 수도, 폐기물, 유해물질 사용 등 총 10개 분야 100여 가지 항목으로 엄격한 심사를 거쳐 100% 이상 획득 시에만 등급이 주어진다는 점이다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스와 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 1989년도에 에너지 환경 위원회를 결성한 이래 현재까지 다양한 환경 정책 수립 및 환경 경영을 실천하고 있다. 모든 객실에 그린카드를 비치해 고객이 원할 때에만 시트와 타올을 교체하고 있으며, 체계적인 관리를 통한 폐자원의 재활용에 힘쓰고 있다. 절전형 LED 전구 사용은 물론, 중수도 설비를 통해 연간 수돗물 사용량의 24%를 재생산하여 연간 1억 7000만 원의 상수도 요금을 절감하고 있다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 2016년 공사를 통해 290여 개의 태양열 전지판을 설치하여 에너지 절감에도 힘쓰고 있다. 또한 양 인터컨티넨탈 호텔은 사회적 책임과 지속 가능한 경영을 위해 IHG에서 전세계적으로 운영하고 있는 모든 호텔에 자체적인 환경감시 프로그램인 그린 인게이지(Green Engage)를 이용해 탄소감축 실천을 의무화하고 있다. 매월 호텔에서 사용하는 에너지와 물 소비, 폐기물 배출로 발생하는 탄소 배출의 감소 및 감시를 관리할 수 있도록 고안된 혁신적인 온라인 시스템을 통해 지속적으로 환경에 대한 경각심과 책임감을 일깨울 뿐 아니라, 200개 이상의 탄소 감축을 위한 그린 솔루션도 제안한다.

2019년에도 워라밸이 가져온 변화가 호텔 다이닝에 크고 작은 이슈를 몰고 왔다. 그 중에서 속도를 낸 식음업장 외주화가 주요 이슈로 떠올랐다. 여기에 더해 스타 셰프들이 대거 호텔로 영입되면서 호텔 다이닝 패러다임의 변화가 주목되고 있다. 올해는 미쉐린 가이드에도 먹구름이 끼었다. 각종 불미스러운 의혹들로 이전과 같은 축제 분위기는 찾아보기 힘들었다. 또한 연초부터 큰 인기를 끌었던 레트로 열풍이 호텔가를 잠식하며 메뉴나 분위기까지도 7080 레트로 감성으로 젖어들게 했다. 이밖에도 K-FOOD 열풍과 한국 와인의 성장, 100주년 맞은 힐튼 인터내셔널 등 2019년 호텔업계 식음부문 이슈를 살펴봤다. 호텔 식음업장 외주화 올해 호텔 다이닝의 화제는 단연 호텔 식음업장의 외주화다. 더 플라자가 지난 7월 중식당 도원과 올데이 다이닝 뷔페 레스토랑 세븐 스퀘어를 제외한 나머지 업장을 외주전환하면서 파격적인 변화를 몰고 왔다. 호텔 식음업장은 호텔의 이미지를 견인하지만 수익성 비즈니스는 아니므로 전반적으로 호텔업계가 식음업장을 줄이거나 통합하는 추세다. 더욱이 호텔의 서비스 퀄리티 저하, 인력 배치의 문제, 이미지 하락 등의 이유로 그동안 호텔 식음업장의 외주화를 비공식적으로 진행해왔던 것에 비춰보면 더 플라자의 외주화는 파격적인 변화다. 이러한 우려를 잠식시키기 위해 신창호 셰프, 이준 셰프, 이영라 셰프, 박준우 셰프 등 실력을 갖춘 스타급 셰프들을 대거 포진시키며 더 플라자를 미식의 성지로 자리매김하겠다는 포부를 밝혔다. 더 플라자 마케팅팀 윤문엽 대리는 “대게 외주화에 앞서 걱정하는 부분이 기존 고객의 이탈이다. 더 플라자의 경우 오히려 기존 고객이 호텔 레스토랑에 집중하는 현상과 더불어 새로운 영업장으로 인한 신규고객 창출이라는 새로운 파이가 생겨났다.”고 전하며 “이제 호텔은 새로운 고객을 창출해야 할 상황에 맞닥뜨렸다. 타깃 고객으로 삼는 밀레니엄 세대에게 하드웨어적인 변화만으로는 큰 의미를 전달할 수 없으며 결국 콘텐츠를 어떻게 바꾸느냐에 따라 기존 이미지에 더한 신규 이미지를 만들어낼 수 있다.”고 설명했다. 한국에서는 호텔이 직영 식음업장을 많이 거느리고 있지만 해외에서는 임대업장에 거부감이 없으며 유명 셰프의 레스토랑을 영입하는 것을 전략적으로 활용하기도 한다. 결국 호텔이 잘 할 수 있는 것을 선택하고 그것에 집중하기 위해 식음업장 외주화는 향후에도 지속될 것으로 보인다. 호텔과 스타 셰프의 믹스 앤 매치 호텔과 로드숍의 경쟁구도가 점차 그 경계를 허물고 있다. 올해는 특히 유명 스타 셰프들의 호텔 입성이 두드러졌다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 모던 한식을 선보이던 페스타를 유로피언 다이닝으로 바꾸면서 밍글스의 강민구 셰프를 영입했다. 페스타 바이 민구라는 이름에서도 전해지듯 강민구 셰프의 정체성 있는 요리를 강조했다. 더 플라자는 식음업장을 외주화 하면서 이준 셰프의 세번째 레스토랑 디어 와일드를 신규 오픈했고, 신창호 셰프의 한식당 주옥을 옮겨왔다. 이를 위해 호텔에서도 인테리어 등에 상당 부분 힘을 보탠 것으로 전해졌다. 또한 F&B에 강점이 있는 포시즌스 호텔이 일식당 키오쿠 자리에 모던 일식으로 세계적인 인기를 누리고 있는 아키라백을 한국에 처음 들여오면서 화제를 몰았다. 아코르 앰배서더 코리아는 그랜드 앰배서더 서울 풀만, 노보텔 앰배서더 서울 강남 및 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스를 총괄하는 자리에 메르씨엘의 윤화영 셰프를 선임했다. 이러한 배경에는 한국의 스타급 셰프들이 다이닝의 주도적인 성장을 이끌면서 호텔 다이닝을 역전하는 현상이 벌어져 호텔이 이전과 같은 명성을 누리지 못하고 고전하는 데 따른 방편으로 해석된다. 또한 호텔이 미쉐린의 별을 획득하는 데 실패를 거듭함에 따라 스타 셰프의 역량을 빌려 미쉐린에 도전하기 위한 의도로 비춰질 수 있다. 한편 로드숍과 경쟁력을 갖추기 위해서 이미 고착화된 호텔 조직이 자생적으로 변화하는 것은 힘들다. 막힌 곳을 뚫고 고인 물을 흐르게 하기 위해 국내 다이닝 시장을 정확히 읽고 있는 외부 전문가를 영입하려는 움직임이 두드러진 한 해였다. 콘셉트의 연출을 강조한 콘셉팅 마케팅을 넘어선 콘셉팅(Concepting)도 강조됐다. 콘셉팅은 콘셉트(Concept)와 마케팅(Marketing)의 합성어로 개성 넘치는 스토리가 있어 콘셉트가 명확한 마케팅을 일컫는 신조어다. 서울 웨스틴조선호텔의 루브리카는 올해 콘셉팅을 잘 활용해 매출에도 영향을 미쳤다. 3월에는 영화 ‘보헤미안 랩소디’를 연상케 하는 LP음악을 들으며 레트로 감성의 메뉴와 와인을 즐기는 ‘레트로 락 인 더 와인’으로, 7월에는 ‘하와이’를 연상케 하는 ‘알로하 이태리’라는 이색 콘셉트를 접목시켜 평일 매출의 2배를 기록했다. 가을 분위기를 담아 11월에 진행된 ‘오페라 드 갈라 나이트’는 오페라 무도회 연출과 함께 남녀 뮤지컬 배우의 오페라 공연과 갈라디너로 호평을 받았다. 내부는 럭셔리하면서 클래식한 커튼과 촛대로 꾸몄으며 화려한 샹들리에가 비추는 무대에서 갈라 나이트 식사가 시작되기 전과 후 조윤영, 임재현 뮤지컬 배우의 오페라 OST 공연이 선보여졌다. 이밖에도 호텔에서는 웨딩 페어에서 콘셉팅을 활용하는 경우가 많다. 올 여름 선상웨딩을 콘셉트로 써머 크루즈 웨딩 프로모션을 선보인 힐튼 부산은 데스티네이션 웨딩, 데스티네이션 다이닝으로 포지셔닝 하고 있다. 즉 콘셉팅은 그곳이 아니면 경험할 수 없는 요소를 심어 소비자의 감성을 자극함으로써 호텔 브랜드의 호감도를 높이고 차별화를 꾀하는데 효과적인 방법으로 활용되고 있다. ... 내일 이어서 [HR Review 2019_ Dining] 2019 호텔 다이닝 결산, 식음업장의 외주화와 스타 셰프의 입성 -②

‘개취존중’이라는 말이 있다. 개인의 취향을 존중하자는 말로, 이전과는 다르게 소비자가 선택할 수 있는 대체재들이 많아지면서 개인의 취향이 다양해졌음을 표현해주는 단어다. 게다가 요즘 소비자들은 경험한 것들을 남과 공유하기를 좋아하기 때문에 어떤 특별한 기준을 선택의 잣대로 세우지 않는다. 그런 의미에서 살아온 배경도, 경험도, 중요시 여기는 가치도 다른 이들에 가이드를 제시한다는 것은 어려운 일일 것이다. 올 하반기, 호텔등급심사와 미쉐린의 등급 부여과정에 대한 공정성이 화두에 올랐다. 자세히 들여다보면 조금 차이가 있지만 주 골자는 심사위원 자격의 문제로, 등급을 심사하는 이들의 부정청탁과 갑질 의혹이 수면 위로 떠오르게 되면서 많은 이들의 주목을 받았다. 아직 정확히 밝혀진 사실이 없기 때문에 가타부타 옳고 그름을 이야기할 수 없지만, 호텔등급제도의 실효성에 관련된 기사를 쓰며 미쉐린 가이드 이슈도 주의 깊게 지켜봤던 터라 문득 궁금한 점이 생겼다. 가이드란 무엇일까? 정황이 어떻든 간에 두 가이드가 의혹만으로 업계와 소비자들의 빈축을 샀다. 이유는 아마도 그들이 평소 호텔과 미쉐린의 별에 대해 괴리감을 느껴왔기 때문일 것이다. 게다가 의혹에 대한 속 시원한 해명도 없이 “담당자가 규정을 이해하지 못했다.”, “우리 관계자들과는 관련 없는 일이다.”는 알맹이 빠진 답변은 계속해서 오해만 부풀리고 있다. 호텔과 레스토랑에 별이 매겨지는 이유는 경험이 많지 않은 소비자들에게 호텔과 레스토랑에 대한 합리적인 선택을 할 수 있도록 정보를 주고, 반대로 별을 달아주며 그동안 소비자들이 몰라서 경험하지 못했던 곳들을 소개하기 위함이다. 그런데 어떤 이유로 심사위원과 심사대상자 사이에 갑과 을의 관계가 형성이 된 것일까? 문득 “감히 가르치려고 하면 안 된다.”고 이야기했던 한 레스토랑 가이드 플랫폼 대표의 신조가 떠오른다. 가이드는 소비자가 미식을 즐기는 데 선택을 도와줄 수 있는 도구 정도일 뿐이라 강조했던 그. 때문에 그의 가이드에서는 레스토랑에 순위를 매기지 않는다고 했다. 어쩌면 “5성급이라더니…”, “스타 레스토랑이라더니…”하는 이야기는 서비스의 품질 제고는 커녕 호텔과 레스토랑의 발목을 잡고 있는 것은 아닌지 하는 생각이 든다. 모든 사람들의 취향과 입맛을 맞출 순 없다. 물론 등급을 나누고 점수를 매기기 위해 수많은 연구를 끝에 보편성과 객관성을 갖췄을 것이다. 그러나 이를 토대로 객관적인 잣대를 세우고 있다 하더라도, 자격이 의심되는 몇몇 심사위원에 의해 부여되는 별이 가이드로서 역할이 제대로 수행되고 있는지는 다시 한번 생각해봐야할 문제다. 경희대학교 한진수 교수는 호텔등급은 호텔의 호적등본이 아니라고 했다. 가이드가 절대적이어선 안 된다는 이야기다. 현재 위치가 어찌됐건 많은 이들의 노력과 시간이 투자된 별이 호텔과 소비자, 레스토랑과 소비자 사이의 신뢰를 무너트리는 일은 없어야 한다. 소비자의 신뢰가 무너지면 가이드는 실효성을 잃게 되고, 그렇게 공신력을 잃으면 존재의 가치가 사라진다. 미쉐린은 한국에 들여오기 위해 무려 20억 원이나 들였다. 소비자의 경험을 위한 가이드가 그들만의 리그로 변질되고 있는 것은 아닌지, 지금의 별이 제자리에서 빛나기 위해 가야할 방향은 무엇인지 고민해볼 필요가 있다.