'OTA'검색결과 - 전체기사 중 512건의 기사가 검색되었습니다.
상세검색2023년에도 국내 온라인 숙박 시장은 성장세를 이어갔다. 해외 여행 수요 증가나 제주도 소폭 역성장 등 악재도 있었지만 여행·숙박 산업의 전망은 여전히 밝고, 방한 관광객 증가에 대한 기대도 크다. 29일 호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)가 발표한 ‘2023~24 호스피탈리티 데이터 & 트렌드 리포트’에 따르면 지난해 ONDA를 통한 온라인 숙박 판매액은 전년 대비 24.9%, 2021년 대비 두배 이상(118.5%) 증가했다. 2023년 숙박 트렌드는 ‘다양화’라고 정의할 수 있다. 성수기에 집중됐던 여행 수요가 분산되며 계절별로 여행을 즐기는 수요가 증가했다. 2022년 가장 예약이 많았던 달은 7월이었지만, 지난 2023년에는 6월이었다. 전통적인 성수기인 7, 8월은 2, 3위, 10월과 11월이 각각 4, 5위를 차지했지만 2·3위 권과 4·5위의 격차는 지난해보다 크게 줄었다. 또 여전히 강원·제주·수도권에 가장 많은 여행객이 몰리고 있으나 전남·충남·부산의 숙박업 매출액이 전년 대비 각각 48%, 30%, 29% 증가하며 크게 성장했다. 숙박 형태 별로도 코로나 시기 집중됐던 독립형 숙소들의 인기는 주춤한 반면 호텔·리조트 등 다수가 묵는 숙박 시설의 인기가 높아졌다. 가장 대표적으로 호텔의 객단가는 지난해보다 16% 증가한 15만8000원을 기록했지만, 풀빌라는 2023년 31만4000원에서 12.5% 떨어진 27만4000원으로 집계됐다. 풀빌라의 객단가는 다소 하락했지만 ONDA 내부 거래액은 지난해보다 62.7% 증가하면서 여전히 가파르게 성장하고 있다. 풀빌라 숙소의 공급과 수요 모두 크게 증가하고 있으나, 경쟁 심화로 객단가는 다소 하락했다고 풀이할 수 있다. 숙박업계 종사자 321명을 대상으로 지난해 11월 실시한 ‘업계 설문조사’에서도 숙박업 전체 동향 점수는 6.9점을 기록, 2022년 6.1점보다 소폭 상승했다. 호텔 및 리조트, 숙박 관련업 종사자들은 7점이 넘는 점수를 준 반면, 펜션 등 중소 숙박업주들은 평균 6점을 줬다. 2024년 전망도 엇갈린다. 호텔 및 리조트 종사자의 51%가 2024년 전망을 긍정적으로 봤지만, 중소 숙박업주의 긍정적 전망은 22%에 불과했다. 긍정적인 이유로는 ▲중국 여행자 증가 ▲새로운 여행지 및 여행 형태로의 지속적인 관심을 꼽았다. 부정적 이유로는 ‘경기 침체 장기화’에 따른 걱정이 가장 많았다. 또 ONDA는 해외 유명 리서치 기업, 글로벌 OTA의 시장 트렌드 전망을 이 리포트에 함께 실었다. 이 리포트는 온다 기업블로그에서 무료로 다운받을 수 있다. ONDA 최준호 대외홍보실장은 “2022년 대비 2023년 온다 트렌드 리포트 다운로드 수가 4배 이상 늘어나며 많은 관심을 보여주고 계신다”며 “앞으로 더 세분화되고 전문적인 보고서를 발간해 숙박업계에 도움이 되겠다”고 말했다. 한편, ONDA는 호텔 및 숙박업 관계자들을 위해 반기마다 숙박산업의 동향을 담은 ‘호스피탈리티 데이터 & 트렌드 리포트’를 발표하고 있다. 리포트에 포함된 데이터는 국내 최대 규모의 통합 판매 시스템(ONDA HUB)에서 지난 3년간 거래된 263만 건의 실제 판매 데이터를 분석한 결과다. 전체 리포트는 ONDA 기업 블로그 내 리포트 & 콘텐츠 메뉴에서 확인할 수 있다.
2019년 코로나19가 전 세계를 휩쓸기 전, 국내 호텔 이용자 중 가장 많은 39%가 호텔 선택의 이유로 ‘가격’을 꼽았다. 2021년 코로나가 절정에 이르렀을 때, 호텔 이용자의 52.2%가 객실 컨디션을, 가장 필요한 서비스로는 59%가 코로나 19 방역 인증 마크를 선택했다. 지난해 1월 31일 한국관광공사는 2023년 국내 관광 트렌드를 ‘일상의 모든 순간이 여행(MOMENT)’으로 발표한 바 있다. M(로컬 관광, Meet the local), O(아웃도어/레저여행, Outdoor), M(농촌 여행, Memorable time in rural area), E(친환경 여행, Eco-friendly travel), N(체류형 여행, Need for longer stay), T(취미 여행, Trip to enjoy hobbies) 6개의 키워드로 구성된 지난해 트렌드 모멘트는 엔데믹 시대 억눌렸던 여행수요가 정상화되면서 ‘일상의 매 순간이 여행의 순간이 될 수 있다는 것’을 의미한다. 많은 통계자료가 지난해 회복된 관광산업의 지표를 보여주고 있다. 실제로도 그럴까? 국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 2020년도와 2023년도의 주요 키워드를 살펴보자. *본 칼럼은 2020년, 2023년에 작성 리뷰의 252,800개 키워드를 바탕으로 작성됐다. #1 가장 많이 언급된 카테고리는? 2020년 카테고리별 언급량은 객실(29%), 서비스(22%), 위치&교통(11%), 청결(21%), 시설(9%), 가격(8%) 순으로, 2023년은 객실(28%), 서비스(18.2%), 위치&교통(16.2%), 청결(14.8%), 시설(12%), 가격(10.8%) 순으로 나타났다. 특히 ‘청결’ 카테고리는 6% 하락해 가장 큰 하락폭을 기록했으며, 코로나19 종식의 영향력을 느낄 수 있었다. 반면에 주변의 관광 콘텐츠와 관련된 위치 & 교통이 가장 큰 상승폭인 5%를 기록, 2023년 트렌드 MOMENT가 실제로 반영됐음을 알 수 있었다. 각 카테고리별로 비교해 보면 객실 1%▼, 서비스 4%▼, 청결 6%▼ 3개 항목이 하락했으며, 위치 & 교통 5%△, 가격 4%△, 시설 2%△로 3개 항목이 상승했다. #2 2023년 가장 많이 상승한 위치 & 교통의 주요 키워드와 긍정률은? 2020년 대비 가장 높은 상승폭을 기록한 위치 & 교통의 주요 키워드와 긍정률 변화를 보자. 위치 & 교통 카테고리 내에서도 좀 더 자세한 분석을 하기 위해 ‘인공 인프라’, ‘자연 인프라’, ‘접근성’ 3개 항목으로 구분해 살펴봤다. 키워드는 ‘인공 인프라’의 순위 변화(편의점 1 → 2), ‘자연 인프라’에 ‘한라산’ 키워드의 등장, ‘접근성’에 ‘공항’ 키워드의 등장 외 큰 변화를 보이지 않았다. 하지만 위치 & 교통 언급량은 2020년도 9638건에 비해 무려 173% 상승한 1만 6672건을 기록했으며 높은 상승률에도 오히려 긍정도가 4% 상승한 점을 봤을 때, 호텔 선택의 기준 중 위치&교통의 영향이 상당 부분 증가했다는 사실을 알 수 있었다. #3 2023년 가장 많이 하락한 청결의 주요 키워드와 긍정률은? 2020년 대비 가장 높은 하락폭을 기록한 청결의 주요 키워드와 긍정률 변화를 살펴보자. 위치 & 교통과 마찬가지로 키워드는 ‘객실’에 ‘화장실’ 키워드의 등장, ‘내부시설’에 ‘부대시설’ 키워드의 등장 외 큰 변화를 보이지 않았다. 청결 카테고리 언급량은 2020년도 1만 7426건에 비해 2023년 1만 5264건인 87% 수준에 머물며 하락했으며, 긍정률은 4% 하락한 점으로 봤았을 때, 호텔 선택의 기준 중 청결의 영향이 일정 수준 감소했음을 알 수 있다. #4 계속해서 변화하는 트렌드, 2024년은? 2020년과 2023년의 카테고리별 언급량을 표로 정리하면 다음과 같다. 2020년부터 2023년까지 여전히 1, 2위를 차지하는 ‘객실’, ‘서비스’ 항목도 존재하지만, 그 외 4개의 카테고리는 모두 순위가 변동됐다는 것을 알 수 있다. 특히 호텔에 기대할 수 있는 전통적인 가치인 ‘객실’, ‘서비스’, ‘청결’ 카테고리가 모두 하락한 반면, 비교적 부가적인 가치로 여겨지는 ‘위치 & 교통’, ‘가격’, ‘시설’ 카테고리가 모두 상승한 것으로 봤을 때, 이를 펜데믹 이후의 변화로 볼 수도 있지만, 호텔을 이용하는 고객의 니즈가 전통적인 가치를 넘어 더욱 다양한 가치로 점차 확장되고 있다고도 해석할 수 있다. 고객의 니즈를 파악할 수 있는 방법은 시장조사, 리서치를 포함해 다양하게 존재하지만 가장 정확하고, 쉽게 고객을 파악하는 방법은 호텔을 이용한 고객의 후기를 이용하는 것이다. 2024년의 가장 트렌디한 마케팅과 세일즈는 고객의 후기를 좀 더 자세히 관찰하는 것부터 시작해야 할지 모른다. 호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션 관광 수요 회복에 따라 호텔 업계의 경쟁이 심화하면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다. OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다. 현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다. 하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해낼 수 있다. REVIE는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.
호텔·관광 분야에서 종사한 경험이 있거나 호텔·관광을 전공한 이들을 중심으로 결성된 연구 활동 모임 ‘주제여행포럼’이 주제여행 좌담회를 진행했다. 2019년에 발족한 주제여행포럼은 1998년부터 ‘한국여행발전연구회’를 운영해오고 있는 연성대학교 호텔관광과 고종원 교수와 창간 33주년의 국내 유일 호텔산업전문 매거진 <호텔앤레스토랑>을 발행해오고 있는 ㈜에이치알의 서현웅 대표의 공동위원장 체제로 시작됐다. 현재 교수로 재직 중이거나 관광을 포함한 유관 산업에서의 전문성을 가지고 있는 30여 명의 회원들이 활동 중이며 포럼의 주요 목적은 산업 발전의 토대를 마련한 학술 활동과 호텔·관광업계와의 공조를 구축했던 실무 노하우를 토대로 ‘주제여행’ 확대에 두고 있다. 이번 좌담은 지난해 11월 말에 발간한 포럼의 네 번째 책 「주제여행과 주제여행상품의 의미, 주제여행상품」의 저자를 중심으로 진행됐다. 고종원 회장과 함께 부회장을 맡고 있는 건양대학교 글로벌호텔경영학과 김경한 교수, 그리고 전 세종대학교 예체능대학 주성열 교수가 참여했으며, 객원 패널로 전 연성대학교 디지털전자과 최영선 교수와 금양인터내셔날 영업2본부 유통3팀 양정호 차장이 함께해 의미를 더했다. 먼저 주제여행포럼에 대한 소개와 함께 포럼에서 정의하는 ‘주제여행’은 무엇인지 이야기 부탁드립니다. 고종원 주제여행포럼은 2019년에 결성된 연구회로 현재까지 약 30명의 회원이 활동 중입니다. 회원들이 가지고 있는 공통분모는 호텔이나 관광과 관련한 업계 근무의 이력이나 석·박사의 학술 활동 경력이며, 주로 현대여행의 대세로 자리매김한 주제여행을 연구하고 논하며 주제여행의 경험을 확장시키는데 목적을 두고 있습니다. 주된 활동은 회원들 간의 정기 모임을 통한 교류를 비롯해 직접 주제여행을 기획해 함께 떠나기도 하며, 이번에 발간된 책 「주제여행과 주제여행상품의 의미, 주제여행상품」과 같은 저서 집필도 이어오고 있죠. 포럼이라는 명목 아래 다양한 활동을 하고 있는 만큼 학구적이면서도 업계에 공조하고자 하는 취지의 활동을 주로 전개하고 있습니다. 포럼에서 정의하는 주제여행은 이제는 짜여진 패키지 상품이 아닌 자신이 좋아하는 여행을 추구하고 경험하는데 시간과 돈을 투자하고 있는 여행객들의 행태 변화에 따라 파생되고 있는 다양한 콘텐츠 중심의 여행입니다. 크게 분류를 나눠보자면 가장 대표적인 식음료부터 시작해 자연 친화, 힐링, 미술문화, 음악문화, 모험, 쇼핑, 축제 이벤트, 테마, 현대시설, 도시 및 섬, 방역, 열린 여행, 의료 광 등을 주된 콘텐츠로 하는 여행이죠. 물론 주제여행은 지극히 개인적인 관심사에 의해 다양하게 파생되기에 무한한 확장성을 가지고 있는 터라 지속적으로 콘텐츠와 콘셉트는 분화되고 있습니다. 이에 저희 포럼에서는 주제여행이라는 대전제 아래 새롭게 주목해야 할 여행을 정의, 소개해 나가고자 합니다. 김경한 회장님의 말씀에 덧붙여 소개한다면 주제여행포럼은 1년에 2번의 정기 모임과 개별 교류 활동 등을 진행하고 있습니다. 정기 모임의 경우 대부분의 회원이 교수진인 터라 주로 방학 때 일정을 맞춰 주제여행 투어를 다니고 있으며, 평소에는 주제여행을 더욱 공론화하기 위한 연구나 학술 활동에 집중하고 있죠. 그런 의미에서 주제여행포럼에서 관련한 저서를 출간하는 것은 지금까지 산재해 있던 여행의 콘텐츠나 콘셉트의 개념들을 한데 모아 앞으로의 논의의 토대가 될 것이라는 데 무엇보다 큰 의의가 있다고 할 수 있고요. 참고로 이번에 발간한 「주제여행상품」은 「현대여행상품」, 「국제관광」, 「호텔관광마케팅」에 이은 네 번째 책입니다. 이렇듯 저희는 이론과 실무를 동시에 겸비한 학술회로서 움직이고 있으며, 저희의 활동들을 통해 관광산업의 발전에 조금이라도 일조할 수 있기를 바라고 있습니다. 말씀해주신 것처럼 주제여행이라는 큰 카테고리 안에 다양한 여행들이 정의되고 있는데 하나의 테마가 주제여행으로 발전되는 과정은 어떻게 이뤄지는지 궁금합니다. 주성열 20~30대의 여행자뿐만 아니라 중장년층 모두가 자기 인식과 발견에 대한 욕구를 일종의 문화적 경험, 또는 럭셔리한 경험을 통해 해소하기 시작했습니다. 나에 대해 좀 더 객관적인 분석과 정보를 얻고 싶어하는 계층이 여행을 통해 이에 접근하는 현상에 주목해야 합니다. 자기 인식과 발견을 통해 마음의 불안을 쫓고 안정감을 되찾는 과정에서 주제여행이 전개되는 듯합니다. 저의 경우에는 프랑스 파리에서 예술 철학을 전공했던 터라 문화예술에 관심이 많고 관련해 몰랐거나 새롭게 알게 되는 지식들을 채우는 것을 좋아합니다. 이에 성악을 취미로 하시는 분들을 모시고 유럽 오페라 투어를 다녀왔죠. 오스트리아의 브레겐츠나 이탈리아의 베로나와 같은 주요 도시에서 음악 축제를 관람했고, 같은 관심사가 있는 지인들과 함께했기 때문에 여행도 배로 즐겼던 것 같습니다. 물론 저희의 여행은 오로지 오페라 축제나 공연을 관람하는데 집중했던 만큼 주변의 대표 랜드마크나 핫 플레이스, 먹거리 등은 즐길 여유는 없었습니다. 이 부분에 대한 아쉬움이 없다고 할 순 없었지만 주제여행의 의의를 생각해보면 새로운 여행 방식으로서의 가능성은 충분히 느낄 수 있었던 시간이었습니다. 그렇다면 주제여행 기획에 있어서는 어떤 점들을 고려해야 할까요? 지금까지 개별적으로도 다양한 주제여행을 즐기신 경험을 토대로 조언을 해주신다면? 고종원 주제여행은 기본적으로 개인적 취향을 바탕으로 시작되는 것이기 때문에 확장성이 굉장하다는 특징이 있습니다. 장기간 떠나는 해외로의 여행이 아니더라도 일상 속에서도 언제든 주제여행이 이뤄질 수 있죠. 제 사례를 이야기해드리면 팬데믹 기간 동안 주제여행을 통해 국내 관광지를 재발견할 수 있었습니다. 이를테면 한국의 역사와 전통이 깃든 도시인 안동에서는 전통시장의 갈비를 즐기고 병산서원의 아름다운 전경과 서원을 방문, 문화관광해설사의 이야기들을 바탕으로 선비 정신을 제대로 이해하게 됐죠. 뿐만 아니라 경남 김해에서는 산딸기와인을 경험했고 문경에서는 오미자 와인의 생산 과정을 배웠고요. 이처럼 주제여행은 우선 여행의 목적이 ‘주제’에 있어야 합니다. 전통이면 전통, 와인이면 와인과 같이 여행의 목적이 뚜렷해야 한다는 것이죠. 그러기 위해서는 본인이 이번 여행으로 하여금 어떤 소기의 목적을 달성할 것인지 방향성이 명확해야 합니다. 주성열 맞습니다. 주제여행의 매력은 누군가가 만들어 정해놓은 여행이 아니라 오로지 자신만의 가치 판단을 바탕으로 나만을 위한 여행을 설계한다는 데 의미가 있습니다. 앞서 회장님께서 말씀해주신 것처럼 주제라는 것이 굉장히 개인화되고 디테일해지면서 우리가 이전에는 상상해볼 수 없었던 여행들도 많아지고 있죠. 가령 예전에는 작품이나 빛나던 장소에 집중했다면 이제는 그들의 말년을 보냈던 장소나 죽음을 맞이한 곳까지 의미를 두는 이들이 많아졌다는 사실입니다. 그렇기 때문에 여행을 설계하고 주제여행을 떠남에 있어 방식을 규정하는 일보다 해당 주제에 어떤 의미를 둘 것인지에 초점을 맞춘다면 자연스럽게 여행의 흐름이 전개되지 않을까 하는 생각입니다. 말씀해주신 것처럼 이제는 여행의 경험치가 전반적으로 높아진 가운데 주제여행의 매력, 그리고 장단점은 무엇인지 궁금한데요. 최영선 저의 경우에는 패키지 세대였기 때문에 지금까지 주로 여행사의 단체여행을 통해 여러 국가를 여행해왔습니다. 그러나 최근부터는 주제여행을 통해 단일 국가의 소도시에서 일주일 살기, 한 달 살기 등을 경험하면서 여행의 새로운 재미를 알게 됐죠. 이전처럼 이곳저곳 누비면서 여행하기에 체력적으로 한계가 있는 나이가 됐기도 했지만 일상과 경계가 없어진 여행 행태에 좀 더 자신만의 성향에 따라 부담 없이 여행을 즐길 수 있게 됐다는 점이 무엇보다 주제여행의 가장 큰 매력인 것 같습니다. 다만 기술의 발달로 언어적 장벽이나 정보의 접근성은 좋아졌으나 아무래도 해외여행같은 경우에는 안전상의 문제를 해결하는 데 어려움이 있다는 아쉬움은 남아 있는 것 같습니다. 특히 코로나19, 베드버그와 같은 질병 관련 이슈나 현지에서 발생할 수 있는 돌발 및 긴급상황에 대한 대처는 쉽지 않은 부분이니까요. 따라서 주제여행이 보다 안정적으로 진행되려면 이제는 여행사의 역할이 현지에서 필요한 경우 최소한의 도움을 줄 수 있는 관리의 측면으로 변화되면 좋을 것 같습니다. 양정호 저는 와인산업에 종사하고 있지만 호텔경영학을 전공한 사람으로서 산업적 관점에서 장점을 이야기해보고 싶습니다. 먼저 산업으로 호텔은 관광업과 부동산업, 금융업이 결합된 융합산업입니다. 그런데 주제여행 또한 콘텐츠와 여행이 융합된 형태죠. 즉 주제여행은 콘텐츠가 없다면 존재할 수 없는 여행 행태입니다. 그런 의미에서 호텔산업과 주제여행은 많은 부분이 닮아 있는데요. 가령 유럽 경제순위 1위, 세계에서 경제규모가 다섯 손가락 안에 드는 독일에는 세계적인 글로벌 호텔 체인이 없습니다. 게다가 여타의 서유럽 국가들에 비해 관광 수요가 활발한 국가도 아니죠. 그러나 호텔의 수익성은 그 어느 국가에도 뒤지지 않는 안정성을 가지고 있습니다. 바로 독일이 전 세계에서 압도적으로 1위를 하고 있는 산업인 전시를 비롯한 MICE산업 덕분입니다. 이처럼 독일과 같이 하나의 핵심 콘텐츠가 있다면 전 세계적인 ‘이동’이 일어나고 이는 관광으로 이어집니다. 그런 의미에서 주제여행은 호텔은 물론, 전체 관광산업에 방대한 파급력을 미칠 수 있는 영역이며, 산업적 발전에도 긍정적인 기회로 작용할 것으로 기대되는 분야입니다. 고종원 말씀해주신 주제여행의 확장성은 앞으로 저희 포럼이 나아가야 할 방향의 바로미터가 되기도 합니다. 대표적으로 올해 계획하고 있는 몇 가지 활동 중에 지자체와 연계한 지역관광 활성화 컨설팅이 있습니다. 주제여행의 방대한 파급력을 활용해 지역의 매력을 살리고 관광으로 인해 지역소멸의 위기에 있는 도시들을 재생시키는 것이죠. 긍정적인 것은 최근 로컬관광이 부상하면서 잘 알려진 대도시의 관광으로부터 지역관광에 대한 관심, 그리고 지역관광을 진흥시키려는 노력이 어우러져 발전과 진화의 길로 가고 있다는 점입니다. 세계 각 지역의 관광에 대한 비중과 국내 지자체의 노력, 그리고 소비자의 관심으로 성장하는 지역관광의 비전은 무궁무진합니다. 로컬의 시대, 지역관광의 진화, 창조의 시대, 스스로 성장하는 지역관광이 한국문화관광연구원이 발표한 <2023~2025 관광트렌드 전망보고서>에도 명시돼 있는 만큼, 앞으로 지역관광 컨설팅에 대한 포럼의 역할도 더욱 공고히 해나갈 계획입니다. 해외여행의 빗장이 풀리면서 지난해부터 다시금 각종 여행이 재개되고 있는 바, 다양한 주제여행이 모습을 드러내고 있는데 포럼에서 가장 주목하는 테마가 있다면 무엇입니까? 김경한 우리는 코로나19 펜데믹으로 많은 변화를 겪었습니다. 그중 가장 대표적인 것이 여행과 관광에 대한 국내외 인식과 트렌드가 바뀌고 있다는 것인데요. 전통적으로 먹거리와 볼거리가 풍성한 가성비 좋은 여행이 인기였다면 앞으로는 보다 안전하고 건강한 여행이 부각될 것으로 보입니다. 여기에 힐링이 여행에 있어 중요한 요인으로 자리잡게 되면서 웰니스 여행이 부각되는 추세입니다. 주로 아름다운 자연 속에서의 숲 치유, 한방체험, 미용과 스파, 그리고 명상 등의 주제로 이뤄지는데 한곳에 일정기간 머물면서 몸과 마음에 휴식을 주고 치유하는 프로그램들이 많죠. 한편 넥스트 팬데믹에 대응해 보다 안전한 여행에 대한 인간의 욕구가 배가돼 코로나19 경험으로 발전됐던 각국의 방역제도 맞춤형 여행의 빠른 확산도 기대해볼 수 있을 것입니다. 국가 간에 상이한 의료수준과 복잡다기한 방역제도를 극복할 수 있는 해외여행 패키지 개발을 위해서는 그간 코로나19 대응 시에 시도됐던 여행관련 국가제도를 한번 살펴볼 필요도 있어 보이고요. 현재 국내의 경우 의료관광은 어느 정도 수준 이상으로 활성화돼 있고 이에 다른 상품 개발이나 연구도 다채롭게 이뤄지고 있습니다. 그러나 웰니스관광에 대해서는 실질적인 개발 사례나 연구는 미흡한 만큼 앞으로 포럼에서도 집중적으로 다뤄볼 가치가 있다고 생각합니다. 최영선 부회장님 말씀처럼 최근 저와 같은 나이대의 여행자들은 웰니스에 관심이 특히 많습니다. 특히 기존에 다녀봤던 관광지들 보다는 모든 것을 편리하고 편안하게 즐길 수 있는 호캉스의 니즈가 높죠. 많은 이들이 오해하는 부분이 나이가 어느 정도 있다고 하면 호캉스를 부담스러워할 것으로 여기지만 실은 그렇지 않습니다. 호텔이야말로 여행의 목적지이자 한 공간에서 여행을 즐길 수 있는 최적의 공간으로 여기고 있고, 특히 연령에 따른 사회적 위치, 경제력이 보장돼 있는 여행자들이기 때문에 오히려 선호도가 높은 주제여행 중 하나입니다. 따라서 호텔에서 웰니스를 주요 테마로 한 프로그램이나 상품을 개발해 웰니스 호캉스라는 주제여행을 선도해보는 것도 좋을 것 같습니다. 고종원 저는 현대시설 투어도 앞으로 미래 관광의 핵심이 되기에 충분하다고 생각합니다. <호텔앤레스토랑> 매거진이 두바이 & 중동전문 여행사 야나트립과 함께 ‘두바이 호텔건축트립’을 기획한 것처럼 하나의 건축물이 여행의 목적이 되기 때문입니다. 호텔업계 전문가라고 한다면 누구나 한번쯤 경험해보고 싶은 ‘부르즈 알아랍’이나 ‘아르마니 호텔’, ‘에미레이트 팰리스’ 등의 견학을 위한 여행이야말로 최고의 주제여행인 것이죠. 국내도 설악산 케이블카나 사천 케이블카, 청풍호반 케이블카 등 2020년을 전후로 가장 대세적인 시설 관광자원이 떠오르고 있고, 기존의 N서울타워, 롯데월드타워, 명동쇼핑거리, 봉은사, 롯데월드몰, 광장시장 등 다양한 시설들이 K-관광의 중심에 있습니다. 최근 전 세계적으로 사우디아라비아의 네옴시티가 주목을 받고 있고, 이에 부응하듯 국가와 국민들의 전폭적인 지원으로 네옴시티가 조성되고 있습니다. 이처럼 국내 주요 랜드마크나 시설들도 시대의 흐름에 맞는 재개발과 관리를 통해 전 세계적인 랜드마크로 다시금 주목받을 수 있도록 해야 할 것입니다. 여행 취향의 다변화에 따라 주제여행이 확장성을 갖는 것도 있지만 반대로 주제여행의 범위가 확대되면서 여행자들의 여행 행태도 바뀌어 갈 것으로 보입니다. 이에 대해서는 어떻게 생각하시나요? 주성열 주제여행은 개인의 욕망과 관련이 깊습니다. 예전에는 존재감을 집단 속에서 찾았다면 이제는 집단이 아닌 개인적인 가치판단에 따르고 있죠. 그런 의미에서 이제는 타인과 같은 경험을 공유하기 위해 가야되는 랜드마크가 아닌 혼자 걷다 마주치는 모든 길들이 여행이 될 수 있게 됐습니다. 웰니스도 개인에 따라 쉼의 척도와 힐링과 여유를 느끼는 방식이 다르기 때문에 코스메틱, 식도락, 요가 및 명상 등 웰니스여행도 다양한 방식으로 융합될 것입니다. 이른바 ‘블렌디드 웰니스’라는 영역이죠. 이처럼 이제는 ‘체험’과 ‘경험’을 분리해 여행을 바라볼 필요가 있습니다. 잘 생각해보면 지금까지 여행으로 말미암아 발생한 문제, 이를테면 오버투어리즘이라든가 젠트리피케이션, 환경오염 이슈 등 많은 것들은 여행을 경험이 아닌 체험에 비중을 뒀기 때문에 생겼다고 할 수 있습니다. 최근 대형 화재나 지진 등의 자연재해로 현지인들의 극심한 생활 고통이 이어지고 있음에도 관광지라는 이유로 발길이 끊어지지 않고 있습니다. 이처럼 특별한 체험에 방점을 둔 관광은 다소 이기심이 반영될 수밖에 없습니다. 하지만 경험은 타자와의 관계에 의해 형성되기 때문에 해당 지역과 현지인들의 특성을 존중해야하는 경향이 있죠. 주제여행이 의미가 있는 이유가 여기에 있습니다. 바로 체험이 아닌 경험에 집중하는 여행이 확산되기 때문입니다. 점점 지속가능한 여행과 환경 친화적인 여행에 여행자들이 관심을 갖는 긍정적인 움직임도 주제여행이 확산되고 있기 때문이며, 이러한 여행 트렌드가 조성된 이상 여행자들도 그 흐름에 빠르게 편승하고 있는 터라 지속가능성의 측면에서는 고무적인 상황으로 보입니다. 주제여행이 확장성을 가지고 보다 지속가능한 여행이 되기 위해서는 어떤 노력들이 필요할까요? 건강한 주제여행 생태계를 조성하기 위해 전제, 혹은 요구되는 것이 있다면? 양정호 매년 연말쯤 발간하는 <트렌드 코리아>의 2024년, 올해 10대 키워드는 ‘DRAGON EYES’입니다. AI의 등장으로 더욱 빨라진 2배속 시대에 인간만이 가능한 ‘화룡점정’의 역량은 무엇일지 이야기했는데요. 화룡점정의 뜻은 ‘용을 그린 다음 마지막으로 눈동자를 그린다’는 의미로 가장 요긴한 부분을 마치면서 일을 끝내는 모양새를 말하죠. 올해 소비의 트렌드가 DRAGON EYES라는 데 주안점을 두고 우리 관광업계가 화룡점정을 찍기 위해서는 지각된 위험을 줄이는 일이 가장 시급하지 않나하는 생각입니다. 특히 요즘 관광학회에서는 스마트 관광에 대한 이야기가 많습니다. 전통적인 TTA가 OTA와의 경쟁에서 어떻게 하면 살아남을 수 있을지, 경쟁 우위를 차지할 수 있는 방법은 무엇일지 논의되고 있는데 그 해결책이 스마트 관광으로 대두되는 것이죠. 주제여행은 그 성격상 기존 패키지 여행사들의 역할보다 개인화된 여행 플랜을 기획하는데 도움 되는 플랫폼과 서비스들의 역할이 더욱 커지고 있습니다. 이렇듯 격변하는 여행업 생태계 속에 주제여행이 앞으로 더욱 확장되고 발전하려면 결국 어느 만큼의 양질의 정보를 통해 여행 소비자들의 주제여행을 잘 서포트해 줄 수 있는지, 그 생태계 조성이 어떻게 되는지에 따라 TTA와 OTA가 상생하는 생태계가 마련될 것으로 보입니다. 김경한 앞서 주제여행이 여러 산업의 융·복합적 특성을 지녔다고 이야기한 바, 주제여행이 일반여행과 다른 점은 여행에 전문가가 참여를 해야 한다는 것입니다. 즉 기존의 패키지 투어를 여행사들이 상품 기획부터 운영까지 주도했다면, 이제는 해당 분야의 전문가와 컬래버레이션하는 것이 필요합니다. 저희 포럼에서 지속적으로 주제여행에 흡수될 수 있는 다양한 콘텐츠와 콘셉트 전문가들을 발굴하고 있는 것도 이러한 이유 때문이죠. 이를 통해 관광은 타 산업과의 연계성을 더욱 확장시킬 수 있고, 산업 간의 시너지는 지속가능한 관광 생태계를 조성하는데 도움이 될 것입니다. 마지막으로 앞으로 주제여행포럼의 나아갈 방향과 주제여행의 비전에 대해 이야기 부탁드립니다. 고종원 단체여행에서 개별여행으로 여행패턴, 즉 여행형태가 변하면서 주제여행의 다양화가 이뤄지고 있습니다. 자신이 관심있고 좋아하는 여행을 추구하게 됐죠. 더욱이 팬데믹을 지나오며 새로운 주제여행의 도약이 엿보이고 있습니다. 항공편이 증가될 것이고 새로운 상품의 개발이 지속되며 국가마다 관광에 대한 중요성과 가능성에 주목하며 새로운 콘텐츠 개발에 열을 올리는 모양새입니다. 이처럼 주제여행의 비전은 무궁무진한 바, 주제여행포럼은 그동안 학술적 연구나 산업적 정의가 부족했던 주제여행을 적극적으로 공론화하기 위한 활동을 전개해나갈 예정입니다. 지역관광 활성화를 위한 컨설팅을 비롯해 정기적인 주제여행 기획 및 체험도 실시할 것이며, 꾸준한 집필활동을 통해 흩어져있는 주제여행의 정보를 집대성하는 일 또한 지속하고자 합니다. 2019년 결성했으나 팬데믹으로 영역 확장이 어려웠던 만큼 올해부터는 적극적인 활동을 전개해나갈 예정입니다. 포럼 활동에 동참하기를 원하는 이들의 많은 관심 부탁드립니다.
매년 11월이 되면, 미국의 한 저명한 와인 잡지에서 그 해에 시음 평가한 와인들 중 품질, 가격, 생산량을 고려한 TOP 100 와인 리스트를 발표하며 와인 애호가들을 설레게 한다. 그중 상위 10위권에 자연스럽게 관심이 쏠리는데, 2023년 리스트의 이변은 뉴질랜드의 소비뇽 블랑 와인이 10위권에 진입했고, 피노 누아 품종 와인도 전체 리스트에 상당수 들어 있었다. 그래서 필자도 2024년 첫 신년호 주제로 뉴질랜드 와인을 선정해 봤다. 싱그런 청정 와인의 대명사, 뉴질랜드 와인 오세아니아 대양주 남쪽에 자리잡고 있어, 남반구 와인 산지 중에서는 가장 남쪽에 위치한 뉴질랜드는 17세기 네덜란드가 발견하고, 18세기 후반 영국령으로 편입되면서 세계사에 알려지게 됐다. 스웨덴, 노르웨이와 함께 세계 3대 복지 국가로, 한국 이민들과 유학생들도 많다. 워낙 큰 땅을 가진 호주가 옆에 있어 상대적으로 작아 보이지만, 우리나라보다 2.7배나 큰 나라다. 인구도 적고, 남방에 고립된 섬 지역이라 환경적으로 청정 지역의 이미지를 가지고 있어, 국가 이미지 관리에 세심한 신경을 쓰고 있다. 와인으로 본다면, 1819년 최초의 포도나무가 북섬의 오클랜드(Auckland) 인근에 식재됐으니, 약 200여 년의 와인 생산 역사를 가진 셈이다. 부르고뉴 지방 포도밭 면적보다 약간 더 넓은 3만 4000ha의 포도밭을 가진 뉴질랜드는 남북으로 긴 국토와 다양한 지형 덕분에 매우 다채로운 기후 조건을 가진다. 남위 34~47°의 위치에 1600km에 걸쳐 분포한 길다란 와인 생산 지역에서 재배된 포도들은 다양한 기후와 토양을 바탕으로 각기 다른 스타일을 지닌 와인으로 재탄생하고 있다. 북섬의 주 도시 오클랜드 북부는 프랑스 보르도처럼 덥고 온화한 기후를 가져 보르도 스타일 와인이 생산되며, 포도는 긴 숙성 기간을 갖게 된다. 북섬의 남부는 호크스 베이(Hawkes Bay)와 와이라라파(Wairarapa) 지구를 중심으로 샤르도네와 피노 누아의 명산지로서 큰 명성을 얻고 있다. 남섬은 확실히 더 서늘하지만, 해가 잘 나고 더 건조하다. 남섬의 가장 북부에 위치한 말보로우(Marlborough)는 남섬에서 가장 따뜻한 지역이며 일조일수도 가장 높다. 남섬의 와인 산업은 아직은 북섬보다 미약하지만, 비가 적게 오기 때문에 포도 재배 조건은 북섬보다 좋다고 볼 수 있다. 대부분의 포도밭이 해안을 끼고 널리 퍼져 있어, 낮동안 강하고 깨끗한 햇볕을 받고, 저녁엔 바다로부터 불어오는 쌀쌀한 바람의 영향을 받는다. 따라서 이곳의 포도는 천천히 익으며, 깊고 다양한 맛을 내, 뉴질랜드 와인의 각인을 심는다. 바다, 강한 서풍, 비구름에 싸인 산의 영향으로 화이트 와인용 포도 재배의 최적 조건을 이룬다. 전반적으로 뉴질랜드의 길고 건조한 가을 날씨 덕분에 포도는 천천히 성숙해 농축미와 신선도를 동시에 유지할 수 있게 된다. 과일향과 산도 사이의 밸런스는 뉴질랜드 와인의 특질 중 하나다. 북섬과 남섬의 기후 차이로 인해 다양한 스타일의 와인이 생산되니, 보다 무게감있고, 잘 익은 유연함이 북섬의 특징이라면, 남섬의 와인은 산뜻하고 높은 산도로 생동감 넘치는 스타일을 보여 준다. 이달에 우리가 찾을 와이너리는 바로 남섬과 북섬의 중간에 있는 와이라라파 지역으로 가장 표준적인 뉴질랜드 소비뇽 블랑과 피노 누아의 특질을 체험할 수 있다. 꿈을 찾아 삼만리, 독일에서 뉴질랜드로, Schubert Wines 슈베르트 와인즈(Schubert Wines) 양조장은 포도재배학과 와인양조학을 전공하고 유수의 유명 와이너리에서 근무한 경험을 가진 카이 슈베르트가 오랫동안 꿈꿔온 와인에 가장 적합한 땅을 찾아 1998년 설립한 와이너리다. 독일 가이젠하임(Geisenheim)에 있는 포도재배 및 양조학 대학을 졸업한 카이 슈베르트(Kai Schubert)와 마리온 다임링(Marion Deimling)은 독일 베른카스텔의 닥터 루젠(Dr.Loosen) 양조장의 에른스트 루젠(Ernst Loosen)과 같은 유명 와인메이커 밑에서 일하며 자신들의 진정한 열정을 피노 누아에서 찾고, 이상적인 장소를 찾아 전 세계로 떠나는 것을 꿈꿔왔다. 커플은 독일, 프랑스 및 북미 오리건과 남미, 호주 등 전 세계를 돌며 포도 재배, 특히 피노 누아를 위한 완벽한 조건을 갖춘 이상적인 지역을 찾던 중, 뉴질랜드 와이라라파에 도착하고 나서야 자신들이 원하는 것을 찾았다고 느꼈다. 1998년 봄, 그들은 마틴보로우(Martinborough) 동네에 있는 작은 포도밭과 북쪽 다킨스 로드에 있는 40ha의 빈 땅을 구입했고, 1999~2000년에 처음으로 포도나무를 심었다. 14ha의 포도밭에는 전통적인 유럽식으로 포도나무를 밀집 재배하고 있으며, 특유의 서늘한 기후와 길고 건조한 가을 덕분에 수확량이 적다. 그 결과 뛰어난 개성, 복합성, 균형감, 우아함을 갖춘 매혹적인 와인으로 매우 강렬하고 복합적인 특성을 지니고 있으며, 짧은 생산 경력에도 불구하고 빠르게 애호가들의 관심을 모았다. 슈베르트의 철학은 세계 최고급 와인과 어깨를 나란히 할 수 있는 타협하지 않는 품질의 와인을 만드는 것이며, 현재 생산량의 90%가 전 세계 40여 개국으로 수출되고 있다. Wairarapa 테루아와 Schubert 와인 품질 요소 북섬 남쪽 끝에 있는 장대한 와이라라파 호수 동편에 자리잡은 마틴보로우 지구는 뉴질랜드 최초로 발굴된 세계적 수준의 피노 누아 와인 산지다. 수도 웰링턴에서 차를 타고 동쪽으로 90분 정도 달리면 도착하는 와이라라파 밸리에 자리잡고 있다. 이곳은 북에서 남으로 루아마항가(Ruamahanga) 강이 관통하는 밸리 지형으로, 서쪽의 리무타카(Rimutaka) 산림 덕분에 습윤한 서풍이 차단돼 건조한 기후를 가지게 됐고, 남쪽의 아로랑이(Aorangi) 산림 덕분에 남쪽의 해풍을 막아줘 온화한 대륙성 기후를 띠고 있다. 웰링턴을 포함한 서부 해안지역은 1200mm 정도의 연강수량을 보이지만, 내륙의 마틴보로우 지구는 연강수량이 700~800mm 정도로 뉴질랜드 북섬에서 가장 건조한 지역이다. 또한, 비가 겨울과 봄에 집중돼, 길고 건조한 여름과 가을 덕분에 고품질의 잘 익은 포도를 얻기에 매우 유리하다. 따라서 지역에 상대적으로 곰팡이성 질병들이 없어서 병충해에 약한 피노 누아 품종을 재배하기에 적합하다. 일교차도 13℃ 이상(최저 기온 평균 11.5℃ / 최고 기온 평균 24℃)으로 상당히 높아서 섬세하고 복합미 있는 와인을 만들기에도 좋다. 필자 개인적인 생각으로는 남섬의 센트럴 오타고(Central Otago) 지역보다는 좀 더 따뜻하고, 기후가 프랑스 부르고뉴에 더 가까운 듯하다. 토질은 밸리지역이라 당연히 수 만 년 전에 형성된 자갈-모래 퇴적층이다. 강의 중류 지역에 형성되다 보니 퇴적입자가 굵고, 비교적 최근의 퇴적층이라 암석화되지 않아서 배수가 잘된다. 따라서 포도나무가 깊숙이 뿌리내리게 하고, 또한, 모래-점토-자갈이 켜켜이 쌓여있어 이들 간의 다양성이 와인의 복합미를 더해 준다. 청정 & 친환경, Schubert Wines 슈베르트 농장의 포도밭은 크게 두 구획으로 나눠져 있다. 첫 구획은 마틴보로우 테라스(Martinborough Terrace) 지역에 위치한다. 약 2ha 정도 크기의 작은 ‘홈 블록(HOME BLOCK)’은 자갈 퇴적층위에 ‘테레니카우 양토(Terenikau Silt Loam)’가 분포된 배수가 잘되는 토양이다. 이곳에는 피노 누아, 시라, 메를로, 샤르도네, 뮐러-투르가우(Müller-Thurgau)의 다양한 클론이 심어져 있다. 카이 부부가 구입한 이 밭은 1989년에 조성됐고, 일부 포도나무는 놀랍게도 여전히 접붙이지 않은 원뿌리를 가지고 있는 상태다. 즉 뉴질랜드 정부가 필록세라의 침입을 효과적으로 잘 통제하고 있다는 반증이기도 하다. 또 다른 구획은 카이의 아내이자 동료인 마리온에 헌정된 ‘마리온스 빈야드(Marion’s Vineyard)’다. 이 밭은 마틴보로우 북쪽 디킨스 길(Dakins Road)가의 이스트 타라타히(East Taratahi) 테라스에 위치해 있다. 와인 산업적 구획으로는 매스터톤(Masterton) 지구에 속한다. 오래된 강 자갈 위에 충적토가 있는 배수가 잘 되는 토양에 12.5ha가 1999년과 2000년에 주로 심어졌다. 포도밭의 80%는 적포도로서, 주로 피노 누아를 재배한다. 현재 유명한 디종 클론을 포함해 8가지 피노 누아 클론을 재배하고 있다. 루아마항가 강을 향한 바위 가장자리 옆에는 햇살이 더 잘 비치고 기온이 높다고 생각됐는지 시라 품종이 소량 식재돼 있다. 이것으로 슈베르트의 특별한 시라가 생산된다. 화이트 품종은 주로 소비뇽 블랑이지만 약간의 피노 그리도 이곳에서 재배돼 화이트 블렌딩에 사용된다. 이 두 영지에 심어진 포도는 피노 누아 54%, 소비뇽 블랑 17%, 샤르도네 11%, 리슬링 5%, 기타 품종으로 시라와 메를로, 밀러 투르가우, 피노 그리 등이 약 13% 정도 식재돼 있다. 피노 누아가 가장 대표적인 레드 와인이며, 진하고 강한 힘과 풍미, 잘 짜여진 구조와 숙성력을 갖춘 피노 누아의 특별한 개성을 느낄 수 있다. 주로 피노 누아에 중점을 뒀던 슈베르트는 최근 메를로, 시라, 까베르네 프랑으로 재배를 확대했다. 슈베르트 농장은 생태적이고 환경 친화적인 유기농 포도 재배에 집중하고 있다. 인증된 유기농 포도원으로서 합성 화학 비료, 살충제, 제초제를 사용하지 않는다. 이를 통해 환경에 미치는 영향을 최소화하는 동시에 건강한 토양과 수로를 가꾸고, 곤충과 유용한 미생물을 보호해 생물 다양성을 유지하며, 와이라라파의 테루아와 아름다운 자연 환경을 그대로 표현하는 포도를 생산할 수 있다. 슈베르트 와인은 2013년에 ‘뉴질랜드 바이오그로(BioGro New Zealand)’ 협회로부터 완전 유기농 인증을 획득했다. 슈베르트 와인은 양조 과정에서 화학적, 기술적 개입을 최소화하는 동시에 생태학적, 환경 친화적, 유기농 방식을 고수하고 있다. 전통적이고 부드러운 와인 양조 절차와 엄선된 최고 품질의 포도만을 사용해 와인을 제조함으로써 포도와 그 포도가 자라는 땅과의 소통을 존중한다. 테루아에 대한 존중은 뛰어난 개성, 복합성, 균형감, 우아함을 지닌 와인으로 이어진다. Schubert Wines의 멋진 포트폴리오 슈베르트 양조장에서는 약 10여종의 와인이 생산되는데, 그중 4종이 한국에 수입되고 있다. 필자가 시음한 3종 시음기는 칼럼 후반부에 싣겠고, 미수입 6종을 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 가장 놀라운 아이콘 피노는 카이(KAI)다. 엄선된 100% 아벨 클론(Abel clone) 피노 누아로부터 생산되며, 스테인리스 스틸 조에서 4주 동안 포도 껍질에 그대로 둬 발효시킨다. 100% 프랑스 부르고뉴산 새 오크 배럴에서 20개월간 숙성시키고, 정제 과정없이 가벼운 여과를 거쳐 병입한다. 200$에 가까운 매우 고가 피노다. ‘블록 B’는 디종(Dijon) 피노누아 클론, 특히 115, 667, 777, 114, 113 클론을 선별한 것으로서, 스테인리스 스틸 조에서 저온 숙성 및 3주 껍질 침용을 진행한다. 전체의 45%는 새 오크통에서 55%는 중고 오크통에서 18개월 동안 숙성시키고, 정제 과정없이 가벼운 여과를 거쳐 병입한다. 마리온스 빈야드는 주로 두 가지 피노 누아 클론, 즉 뽀마르(Pommard)와 아벨 클론을 선별해 만든다. 스테인리스 스틸 조에서 저온 숙성 및 3주 껍질 침용을 진행한다. 전체의 35%는 새 오크통에서 65%는 중고 오크통에서 18개월 동안 숙성시키고, 정제 과정없이 가벼운 여과를 거쳐 병입한다. 슈베르트 양조장에서는 피노 누아를 중심으로 생산하지만, 소량 식재한 프랑스 품종 적포도로부터 특별한 블렌딩 레드를 선보이고 있다. 메를로와 시라 그리고 피노 누아를 블렌딩한 ‘매우 특별한’ 블렌딩인데, 마치 프랑스 보르도와 부르고뉴, 론의 세 레드 와인을 섞은 느낌이랄까? 부드러운 메를로와 스파이시한 시라 그리고 싱그러운 피노가 함께 연출하는 현악3중주 트리오의 연주를 입으로 음미할 수 있겠다. 스테인리스 스틸 통에서 3주 동안 발효했고, 15%의 새 오크통과 85%의 중고 프렌치 오크통에서 4년 동안 숙성시켰다. 알코올 도수가 뉴질랜드 와인으로서는 매우 드물게도 14.5%vol에 달하며, 잘 익은 블랙베리와 카시스 과일의 깊고 강렬한 아로마가 리큐어, 정향, 후추의 향신료와 바닐라와 샌달우드의 향이 섞인 산딸기의 싱그런 향이 멋지다. 입안 가득 부드러운 타닌과 오크 향의 여운이 오래 남는 동시에 생동감 있는 산미와 어우러져 복합적인 맛을 선사하는 멋진 레드다. 이 와인의 뀌베명은 ‘Con Brio’인데, 음악 애호가는 잘 알겠지만, ‘생기있게, 활기차게’라는 의미의 음악 용어다. 하루 빨리 한국에도 수입될 날을 고대한다. 기타 와인으로서는, 소비뇽 블랑과 샤르도네, 로제와 스위트가 있는데, 그중 블렌딩 화이트가 눈길을 끈다. 세 가지 청포도를 섞어서 뀌베명을 ‘Tribianco’라고 명명했으니, 이름도 잘 짓는다. 더구나 독일 출신인 부부가 독일의 대표 청포도 품종인 뮐러 투르가우(Müller-Thurgau)를 중심으로 블렌딩했다는 스토리도 정말 마음에 든다. 여기에 샤르도네와 피노 그리를 블렌딩했다. 프랑스 오크통에서 짧게 숙성한 듯하며, 침전 앙금을 활용한 배양법도 진행했다. 이 외에 리슬링 와인, 정통 늦수확 레이트 하베스트 스위트 와인, 로제 와인도 매력 포인트다. 그럼, 한국에 수입된 3종 와인을 시음해 보자~! 소비뇽 블랑, 셀렉션 에스, Sauvignon Blanc, ‘Selection S’ 뉴질랜드의 국가 대표 품종 소비뇽 블랑 와인이다. 물론, 소비뇽 블랑은 남섬의 말보로우(Marlborough) 지역이 보다 유명하지만, 웰링턴 지방의 소비뇽 블랑은 약간 다른 스타일이다. 슈베르트의 소비뇽 블랑 화이트 브랜드는 2개가 있는데, 뀌베 ‘Selection S’는 기본급 소비뇽 블랑이다. 스테인레스 스틸 조에서 발효 숙성한 특성으로, 높은 미네랄 특성을 보인다. 맑고 투명한 노란 색상에 녹색 뉘앙스가 시원하게 서린 색상이 깨끗하게 느껴진다. 코에서는 레몬과 라임, 키위와 파인애플의 싱그런 열대 과일향이 좋고, 입에서는 높은 산미와 풍부한 미네랄 표현이 압도적이었다. 말보로우 스타일 보다는 프랑스 상세르(Sancerre) 스타일로 느껴졌다. 청량감있는 단정한 화이트 와인으로서 알코올(14%vol)의 힘도 기대 이상이다. 갑각류 해산물 접시, 조개 구이, 봉골레 파스타 등과 두루두루 멋진 조화를 보여 줬다. Price 7만 원대 피노 누아, 셀렉션 에스 Pinot Noir, ‘Selection S’ 마틴보로우 지구 피노의 전형적인 특성을 보여주는 대표 피노로서, 가볍고 신선하며 정직한 풍미와 미감을 표현하고 있다. 남섬의 대표적 피노 산지인 센트럴 오타고(Central Otago) 지역의 피노가 보다 기골차고 강인한 것과 비교하면, 이 피노는 프랑스 부르고뉴 풍의 향긋함과 나긋나긋함도 느껴진다. 필자가 시음한 2021 빈티지 ‘셀렉션 에스’ 피노는 보랏빛 뉘앙스가 선명한 맑은 루비 색상을 보이는 예쁜 컬러를 지녔다. 첫 코에서는 세련된 장미향과 제비꽃, 과일 드롭프스의 상큼한 단내가 돋보였다. 이어서 산딸기와 상큼한 레드 체리향, 제라늄 아파리의 이국적 미네랄 풍미도 특징적으로 등장한다. 입에서는 높은 산미와 드라이하지만 알코올에서 느껴지는 부드러움이 적절히 균형을 이룬 우아한 미감을 형성했다. 촘촘한 구조를 가진 비단같은 질감의 매력적인 타닌감에 14%vol의 알코올이 주는 힘과 볼륨감, 그리고 입안에서도 단 과일 내음과 아니스 향신료 풍미가 멋진 피노였다. 필자는 물없이 자작한 광양식 불고기와 만족스럽게 즐겼으며, 고급 햄버거나 소시지 구이, 잡채, 가벼운 치즈 등과도 잘 어울릴 것이다. Price 8만 원대 피노 누아, 에스테이트 Pinot Noir, Wairarapa 본 제품은 앞서 시음한 ‘에스 피노’보다 상급인데, 레이블에 특별한 뀌베 표시가 없어서, 양조장의 가장 상징적인 대표급 기본 와인 임을 뜻하는 ‘에스테이트’ 피노로 필자가 임의 구분해 봤다. 와이라라파 지구의 피노 100%로 양조했으며, 포도 자루를 제거한 후, 파쇄된 껍질과 함께 약 3주간 발효를 이어가면서 향과 풍미를 살리는 저온 침용 기법을 활용했다. 발효를 끝낸 와인은 프랑스 오크통에서 12개월간 숙성을 하며 나무의 향기와 타닌을 조화시켰다. 필자가 시음한 2020 빈티지 에스테이트 피노는 진한 카민색 뉘앙스를 가진 루비빛 레드 피노였다. 잔에 따르자, 잘익은 체리향이 주는 농염함, 산딸기의 야생성이 깃든 베리향, 신비스런 장미꽃향이 이국적 피노의 DNA를 보여줬다. 아니스 계열의 향신료와 바닐라 오크향이 세련되게 올라오며, 와인의 깊이감을 느끼게 해준다. 한 모금 머금으니, 한 여름 태양볕에 잘익은 과일의 단내가 사큼한 산미와 조화를 이루며, 감칠맛을 주고, 프랑스 오크통 숙성이 주는 토스트향과 해즐넛, 아몬드의 고소한 풍미도 고급스럽다. 타닌은 매끄럽고, 알코올은 힘을 주며, 진한 농축미의 꽉찬 한 모금이 깊은 여운을 남겨 준다. 필자는 라구 소스 토마토 파스타와 안심 구이를 동반해 맛있게 식사를 했으며, 소시지와 채소를 구운 바비큐 요리, 등심 스테이크, 양꼬치 구이 등과도 매우 잘 어울릴 듯하다. Price 12만 원대 사진 제공_ 동원와인플러스(T. 1588-9752)
빈대 청정국이었던 한국에 빈대 공포가 휩싸이고 있다. 엔데믹이 가고 빈데믹이 도래했다는 이야기가 들릴 정도로 더 이상 빈대로부터 안전한 국가가 아닌 한국. 홍콩의 한 여행사는 한국 여행 시 빈대를 발견하면 여행비용의 일부를 환불하겠다는 공지를 내놓고 있어 한국 방문을 희망하는 외래관광객들에게도 빈대 공포가 조성되고 있는 모양새다. 게다가 빈대가 옮겨 다니기 쉬운 다중이용시설뿐만 아니라 가정집에서도 발견돼 확산에 대한 우려도 심화되고 있다. 이에 정부와 각 지자체는 빈대 퇴치 가이드를 배포하는 한편 방역을 강화하고 있으며, 방역업체들 또한 다중이용시설인 호텔을 대상으로 빈대 방제 솔루션을 제안하는 중이다. 빈대 방제는 어떻게 이뤄져야 할까? 호텔이 선제적으로 대응할 수 있는 효과적인 빈대 관리법은 어떻게 접근하는 것이 좋을지 살펴봤다. 때 아닌 빈대 포비아에 방역 이슈 커지고 있는 한국 1970년대 이후 자취를 감췄던 빈대의 활동이 재개됐다. 지난해 말 인천시의 한 찜질방에서 빈대가 발견된 이후 대학 기숙사, 신축 건물, 가정집 등 곳곳에서 빈대의 흔적들이 포착되고 있는 것. 비단 한국뿐만 아니라 ‘빈대의 나라’로 불리는 프랑스 파리에서도 빈대 물림 사고가 급증함에 따라 전문가들은 전 세계적인 빈대 부활에 대한 우려를 전하고 있다. 국내 빈대는 1960년대 새마을운동과 1970년대 디클로로디페닐트리클로로에탄(DDT) 살충제 도입 등으로 개체 수가 급격히 줄면서 자취를 감췄다. 그러나 최근 해외에서 다시 급증하고 있는 빈대가 외래관광객 유입이 늘어남에 따라 국내에서도 발견되기 시작하는 모양새다. 종합환경위생기업 세스코의 과학연구소 전진모 서비스연구실장(이하 전 실장)은 “세스코에서 장기간 모니터링해온 해충 데이터를 살펴보면 빈대는 꾸준히 우리 곁에 있었다. 다만 절대적인 양으로 봤을 때 현재보다 적었던 것은 분명하다. 그러나 해외에서 빈대의 서식은 지속해왔기 때문에 해외여행객 증가에 따른 국내 유입이 늘어나는 추세”라고 설명하며 “지난 10여 년간 국내 빈대는 우상향으로 지속 증가 추이를 보이고 있었고, 빈대의 증가는 국내외 출입국자수와 높은 상관성을 보이는 것으로 관측된 바, 현재의 빈대 확산은 자연스러운 현상”이라고 이야기했다. 세스코가 2010년부터 13년간 축적한 ‘빈대모니터링지수’에 따르면 그동안 국내 빈대 모니터링 지수는 16배 증가됐다. 2015년 메르스(MERS) 확산 시기와 2020년 및 2021년 코로나19 확산 기간에는 빈대 발생 증가가 더뎌 감소했으나 이후 다시 증가세를 보였다. 한편 ‘국내외 출입국자수’와 비교해본 데이터를 보면 빈대의 증가는 국내외 출입국자수와 높은 상관성을 보였다. 2020년부터 2021년, 코로나19로 국내외 출입국자수가 감소하며 빈대모니터링지수 증가세가 둔화됐으나, 2022년 국가 간 출입국 제한 조치가 해제된 이후부터 두 지수가 동반 상승한 것이다. 그렇다면 전 세계적으로 빈대 확산을 막지 못하는 이유는 무엇일까? 각종 연구에 따르면 세 가지 이유로 요약해볼 수 있는데 가장 먼저 거듭 언급되고 있는 국가 간 인구 이동이 잦아지고 있고, 이상고온현상으로 기후 변화가 일어나면서 빈대 알의 부화 속도와 수가 급진적으로 늘어난 것도 한몫했다. 여기에 빈대도 진화했다. 빈대 입장(?)에서도 서식 환경이 급격히 달라진 터라 살아남기 위해 강해진 것이다. 다수의 연구에 따르면 빈대의 껍질이 과거에 비해 두꺼워져 살충제가 침투하기 어려워졌을 뿐 아니라 일반적으로 빈대 퇴치에 사용되던 피레스로이드, 네오니코티노이드 살충제에 대한 내성이 강화됐다. 이처럼 국내의 빈대 복귀는 사실 환경의 변화에 따른 현상일 뿐 그리 유난스럽게 받아들일 어떠한 ‘문제’는 아닌 것으로 보인다. 실제로 최근 발견되는 빈대의 99%가 국내에 서식하는 종이 아닌 해외에서 유입되는 ‘반날개빈대’로 보고되고 있어 방제 전문가들은 국가 간의 왕래가 잦아진 만큼 앞으로 빈대와 함께 살아가야하는 생활해충이 될 것이라 예견하고 있다. 작고 조용한 침입자, 빈대 이제는 생활해충으로 받아들여야 할 빈대. 모기나 바퀴벌레와 같이 적정 때와 장소에서 만날 수 있게 된 그들은 무엇이 문제일까? 질병관리청에서 발간한 <빈대 정보집>에 따르면 빈대는 모기와 달리 질병을 전염시키지는 않으나 가려움증을 유발해 이차적인 피부감염을 발생시킨다. 드물게 여러 마리에 의해 동시 노출 시에는 아나필락시스(Anaphylaxis)가 일어나서 고열이나 염증 반응이 생기기도 한다. 빈대는 주로 야간에 수면 중인 사람을 흡혈하기 때문에 침대 등 사람이 잠을 자는 위치와 가까운 곳에 주로 서식하며 흡혈할 때만 잠시 나타나고 흡혈 후에는 어두운 곳으로 다시 숨는다. 물린 자국은 모기 물린 것과 비슷하지만 혈관을 잘 찾지 못 하는 터라 2~3곳을 연달아 물어 일렬 혹은 원형으로 큰 자국이 생기는 게 특징이다. 성충은 적갈색에 납작하며 4~7mm 정도로 굉장히 작은 크기다. 따라서 빈대의 유무를 확인하고자 한다면 깊이 숨어 있는 빈대를 눈으로 직접 확인하는 것은 힘들기 때문에 빈대의 부산물이나 배설물과 같은 흔적을 찾는 것이 효율적이다. 게다가 빛을 싫어해 주로 새벽 3~4시 사이에 활동에 나서는데 만약 낮 시간에 빈대를 발견했다면 이는 이미 해당 장소에 빈대가 많다는 것을 유추할 수 있다. 또한 모기는 암컷 성충만 흡혈하지만 빈대는 암, 수 모두 흡혈하며 약충일 때도 흡혈한다고. 이러한 특성을 가진 빈대의 감염 예방과 발견 시 방제 방법을 질병관리청에서는 다음과 같이 가이드한다. 우선 숙박업소 방문 시 빈대가 숨어있는 공간을 미리 확인하고, 빈대가 보이지 않아도 방바닥 또는 침대에 짐 보관하는 것은 지양해야 한다. 여행 중 빈대 경험이 있으면 여행용품에 대한 철저한 소독이 필요하고, 이때 적절한 소독법은 밀봉해 장시간 보관하거나 직물류는 건조기 처리를 추천했다. 한편 빈대 방제는 물리적 방제와 화학적 방제를 병행할 것을 강조했다. 물리적 방제는 고열의 스팀을 방사하거나 청소기의 흡입력을 이용해 빈대 알을 포집해 제거하는 방식이다. 50~60도의 건조기에 약 30분 이상 건조시켜 방제하는 방법도 있다. 화학적 방제로는 환경부가 허가한 제품에 한해 살충제 이용을 권장하고 있으며 가장 대표적인 피레스로이드계 살충제는 제품 라벨에 표기된 용법과 용량을 정확히 따를 것을 요구하고 있다. 전문적 방제 시스템 필요로 빈대 방역에 나선 지자체와 민간업체들 빈대의 확산이 소리 없이 동시다발적으로 진행되는 탓에 지자체를 포함한 민간 방역 업체에서 나서 빈대에 대응하기 시작했다. 대표적으로 서울시는 오세훈 시장의 선언에 따라 ‘빈대 제로 도시’ 조성 계획에 착수했다. 서울시는 지난해 11월 9일, 보건의료, 감염병 관련 전문가를 초청해 ‘서울시 빈대대책 전문가 간담회’를 갖고 방역 현황과 대책에 대해 논의했으며, 빈대 발견 시 각 자치구 보건소, 120다산콜센터를 통해 신고할 수 있는 ‘빈대발생 신고센터’ 운영을 시작했다. 센터를 통해 신고가 접수되면 관련부서나 보건소가 직접 현장에 출동, 빈대 유무와 소독여부를 확인하고 필요한 경우 보건소에서 방제까지 지원한다. 센터에 따르면 지난해 10월 13일부터 11월 6일까지 빈대 관련 민원은 총 232건이 접수됐는데 10월 한 달의 접수 건이 52건인 것에 비해 11월은 1일부터 6일까지 단 6일 만에 180건이 접수돼 확산세를 실감하게 했다. 가장 빈대에 대한 노출이 많이 될 수밖에 없는 숙박업소의 경우 출입구에 ‘안심 숙소’ 스티커를 부착해 방역 정보를 공개하기로 했다. 여기에 온라인은 ONDA와 함께 숙박 예약 플랫폼 내 ‘빈대안심 숙박업소 배지’ 노출 전략을 세웠다. ONDA는 숙박업소 현황, 위반사항 등을 서울시가 공개한 공공데이터를 통해 확인, 데이터를 다양한 예약 플랫폼에서 빈대안심 숙박업소를 확인할 수 있는 오픈 API로 만들어 최대한 빠른 시일 내 공개하겠다고 밝혔다. 빈대안심 숙박업소 배지는 ONDA 자체 숙박 판매 서비스인 온다셀렉트와 숙박 커머스 빌더 부킹온을 사용하는 티맵, OK캐쉬백, The-K 교직원나라에 우선 표시된다. 이후 적용 플랫폼은 프로젝트에 참가하는 국내외 OTA, 포털 등으로 점차 확대되며, 표시 방법은 플랫폼 자율적으로 사용자가 충분히 정보를 확인할 수 있게 적용될 예정이라고. 한편 빈대 공포가 확산되자 살충 강도가 높은 살충제를 무분별하게 사용하는 사례가 발생하면서 추가적인 피해도 양산되고 있다. 실제로 이집트 호텔에서 휴가를 보내던 영국인 부부가 옆방에서 뿌린 살충제로 인해 사망했다는 소식이 알려지면서 살충제에 대한 경각심을 일깨우고 있다. 이에 질병관리본부는 가이드를 통해 빈대의 징후나 실제 빈대를 확인하게 된 경우, 박멸을 위해서는 반드시 방역전문기관의 빈대퇴치 전문가와 상담을 진행할 것을 강조하고 있다. 이에 따라 각 방역업체들의 빈대 방제 움직임도 적극적으로 일어나고 있다. 세스코는 지난해 빈대방제 솔루션 페이지를 개설, 12월 5일과 13일에 ‘빈대 예방 및 방제 세미나’를 개최하고 솔루션 서비스를 시연했다. 빈대방제 솔루션 페이지에는 빈대의 번식력과 확산력을 포함한 빈대 특성과 장소 유형별 유입경로, 서식 환경 등에 대한 정보가 제공되고 있으며, 빈대는 초기 대응 및 방제 난이도가 높은 해충인 만큼 요구되는 사전 진단과 정기 관리, 모니터링 시스템 관련 세스코 빈대방제 솔루션 프로세스도 함께 소개돼 있다. 렌토킬이니셜코리아는 호텔 및 숙박업소와 같이 다중이용시설의 빈대 방제 방법을 캠페인을 통해 홍보하고 있다. 여기에 신청 기업에 한해 방제 전문가가 방문, 빈대 및 빈대의 징후를 점검할 뿐만 아니라 고객과 관리자가 직접 빈대 침입을 체크할 수 있는 체계적인 교육을 실시하는 등 적극적인 대응에 나서고 있다. 빈대의 최애 서식지, 호텔 다중이용시설로서 요주의 시설로 떠올라 ‘베드버그(Bed Bug)’. 빈대가 주로 침대에 서식해 붙은 이름인 만큼 객실 영업이 핵심인 호텔의 경우 빈대 이슈가 더욱 민감하게 다가올 수밖에 없다. 특히 불특정 다수의 외국인들의 유입도 잦은 데다 이미지가 생명인 호텔은 일말의 여지조차 남기지 않기 위해 선제적 조치를 위해 발 빠르게 움직이는 모양새다. 대표적으로 파라다이스 호텔앤리조트는 지난해 11월, 빈데믹 속에 안심하고 세이프케이션을 즐길 수 있도록 안심 방역을 강화한 ‘여휴(餘休) 캠페인’을 실시했다. 파라다이스시티와 파라다이스 호텔 부산에서 시행했던 캠페인은 전문 방제업체와의 협업을 기반으로 기획됐다. 파라다이스 호텔앤리조트는 호텔 위생 관리 체계를 한 단계 업그레이드 하고 상시 모니터링, TF팀 구성 등 고객 안심 서비스를 제공했다. 특히 호텔 전역에 대한 방역 활동을 확대, 층마다 고온·고압 스팀 살균 기기를 도입해 빈대와 같은 해충 유입을 예방했다. 워커힐 호텔앤리조트도 전문 방역업체와 매트리스 등 침구류에 대한 방역을 실시했다. 객실 정비 시 인체에 무해한 소독을 진행하고 해충 기피 스프레이를 살포했다. 침대 다리 및 주변부에도 살충제를 도포, 특히 하수구나 창문, 가구 뒤 등 해충이 이동할만한 경로에 대한 방역도 강화했다. 롯데호텔앤리조트는 빈대 예방에 초점을 맞춰 전 지점에 위생 가이드라인을 배포했다. 가이드라인에 따라 열에 약한 빈대의 특성을 고려해 침구와 매트리스 등은 70도 이상 열탕 세탁과 고온 스팀 소독을 하고 있으며, 평소 세척이 어려운 카펫과 소파도 일일이 샴푸 작업을 진행하고 있다고. 또한 본사 위생 담당 조직의 주관으로 빈대 예방과 함께 객실 청결 관련 현장 방문 교육, 그리고 워크숍도 운영되고 있다. 전 실장은 “빈대는 건물의 틈, 전선의 경로(콘센트 홀), 출입문 틈 등을 이용해 옆방, 앞방, 위아래 방으로 이동 가능하다. 환경에 따라 다르지만 암컷 1마리는 평생 200~500개의 알을 낳을 수 있다. 소량의 빈대가 침입하더라도 일정한 온도가 유지되는 호텔은 특성상 쉽게 정착 성장할 수 있다는 점은 유의해야 하는 지점”이라고 귀띔했다. 그리고 이어 그는 “다만 사람에 따라서 빈대가 흡혈하더라도 반응이 없는 사람이 있을 수 있다. 빈대에 처음 물리는 경우라면 절반가량의 사람이 빈대에 물려도 반응이 없다. 우연히 빈대 흡혈에 반응이 없는 사람이 연속으로 투숙할 경우에는 빈대가 흡혈 후 성장, 확산해도 초기에 빈대에 물리는 피해는 발견되지 않을 수 있다.”고 설명하며 “이 상황이 유지되다 빈대에 반응하는 사람이 투숙하게 될 경우 엄청나게 많은 빈대 흡혈흔적이 확인된다. 객실에서의 빈대 클레임은 이러한 상황에서 강력하게 발생하게 되는 것이다. 실제 미국에서는 이런 사례에 의해 고액의 소송이 발생하기도 했다. 따라서 흡혈 피해유무를 떠나 모든 방은 매일 꼼꼼히 점검될 필요가 있다.”고 조언했다. 적극적 대응이 곧 예방 전략인 빈대 방역 결국 호텔이 빈대를 퇴치할 수 있는 최선의 방안은 예방인 듯 보인다. 투숙객과 함께 들어오는 빈대를 완전히 막을 순 없지만 이미 들어온 빈대가 서식, 대량 재생산하는 것은 막을 수 있기 때문. 전문가들은 그 방법으로 투숙객 퇴실 시 정기적인 모니터링만이 답이라는 중론이다. 여기에 모니터링을 제대로 이행하기 위해서는 무엇보다 메이드(하우스키핑) 직원들의 기본적인 빈대 지식은 물론 모니터링 방법을 숙지해야 한다. 또한 이들이 쉽게 모니터링 할 수 있는 도구도 필요할 뿐 아니라 빈대 발생 시 어떻게 처리할 것인지에 대한 상새한 보고 및 실행 체계를 수립하는 것이 요구된다. 전 실장은 “빈대에 대해 교육을 받더라도 실제 빈대를 본적이 없는 사람은 절대 빈대의 알이나 약충은 알아보기 어렵다. 그러므로 전문가의 진단은 매우 중요하다고 할 수 있다. 세스코의 경우 빈대에 대한 진단 서비스와 정기 모니터링 서비스, 제거 서비스를 제공하고 있다. 진단 서비스는 객실에 현재 빈대가 존재하는지 확인하는 서비스”라고 이야기하면서 “정기 모니터링은 고객과 함께하는 복합적 모니터링이다. 세스코에서는 고객의 객실을 트랩화, 하우스키핑(메이드) 분들에게 현장 교육을 진행하고 매일 객실을 모니터링 하도록 한다. 그리고 호텔과 함께 비상연락망을 설정, 빈대 발생 시 주의 사항에 대해서도 함께 공유하고 있다.”고 설명했다. 이어 “제거는 빈대가 발견된 장소에 즉시 적용해야 하며 빈대가 완전히 제거될 때까지 반복하는 것이 핵심이다. 빈대 제거는 정기 모니터링 진행 시 최소 1주일의 객실 폐쇄가 필요하며, 모니터링하지 않는 경우에는 최대 1개월 이상의 객실 폐쇄가 이뤄질 수 있으니 영업의 손해가 수반되는 호텔의 경우 객실 관리에 더욱 주의해야 할 것”이라고 조언했다. 이제는 모기나 바퀴벌레와 같이 흔해질 것으로 보이는 빈대. 유입은 막을 수 없어도 적극 대응한다면 얼마든지 피해를 최소화할 수 있다. 다만 다른 해충에 비해 전문적인 방제가 요구되는 만큼, 쉬쉬하기보다 선제적 관리와 적극적인 홍보를 통해 어떤 고객이 방문해도 안심할 수 있는 호텔로 거듭나보는 것은 어떨까?
인공지능 다국어 챗봇 기술과 독보적인 다이렉트 예약 솔루션을 기반으로 빠르게 성장하고 있는 호텔 솔루션 회사 트리플라(tripla Co., Ltd.)가 지난달 대만을 기반으로 하는 중화권 호텔솔루션 강자 SureHigh International Technology Group(이하 Surehigh)을 인수했다고 발표했다. 2015년 일본에서 설립된 트리플라는 “혁신으로 고객을 감동시킨다.”라는 미션을 가지고 인공지능 다국어 챗봇, 전 세계 최저 수준의 수수료 호텔 부킹엔진, 고객 관리 및 재방문 유도를 위한 CRM, 전 세계 최대 서치엔진 Google, 최대 여행정보 사이트 TripAdvisor 등에 디지털 마케팅을 할 수 있는 솔루션 등을 SaaS 기반으로 제공해오며 호텔 및 숙박업체가 DX 디지털 전환(Digital Transformation) 기술을 통해 최소의 운영 인력으로 최대의 수익을 누릴 수 있도록 해왔다. 현재까지 한국, 일본, 대만, 베트남 등에서 5000곳이 넘는 호텔 및 숙박업체가 트리플라의 솔루션을 유료 구독 베이스로 이용하고 있으며 빠른 성장세를 증명하듯 2022년 11월 일본 증권거래소 JPX에 성공적으로 상장했다(JPX: 5136.T). 트리플라는 최근 글로벌 시장 진출을 위해 박차를 가하고 있다. 2019년 대만 법인 설립, 2023년 한국 법인 설립에 이어 지난해 9월 인도네시아와 싱가포르를 기반으로 하고 있는 동남아시아 호텔 솔루션 강자 Bookandlink 인수 및 최근 대만을 기반으로 하는 호텔솔루션 회사 Surehigh까지 인수에 성공하며 아시아 권역까지 사업 확장을 할 수 있는 교두보를 마련하게 됐다. 동남아시아의 호텔 솔루션 강자 Bookandlink는 인도네시아와 싱가포르를 기반으로 하는 호텔 솔루션 회사로 채널 매니저, 부킹엔진, 프론트 오피스 관리, 결제 시스템 등을 제공해 왔으며 2465개 호텔 유료 고객사와 90개 이상의 채널 연동을 보유한 명실공히 동남아시아 채널 매니저 강자로 불리고 있다. 아고다, 부킹닷컴, 익스피디아, 에어비앤비 같은 글로벌 OTA 뿐만 아니라 트래블로카, ticket.com, didatravel, 오라클 오페라 같은 지역 OTA, 홀세일러, PMS 등 90개 이상의 채널이 연동돼 있어 압도적으로 많은 채널을 자랑하고 있다. 지난달 인수한 대만의 Surehigh는 대만을 기반으로 호텔의 디지털 전환을 돕는 솔루션 회사로 채널 매니저 '호텔나베', 부킹엔진 '이지호텔' 그리고 RWD 응답식 웹사이트 솔루션 등을 호텔에 제공해왔다. 특히 주력 서비스인 채널 매니저 '호텔나베'는 글로벌 주요 OTA 뿐만 아니라 클룩, 케이케이데이, 이지트래블, 라이언 트래블 등 다양한 중화권 채널의 강자까지 연동돼 있어서 글로벌로 판매를 원하는 지역의 OTA뿐만 아니라 호텔에서도 만족도가 높다. 호텔 및 숙박업체에 클라우드 SaaS 기반으로 유료 서비스를 제공하고 있는 양사는 Surehigh 1228 호텔, Bookandlink 2465 호텔을 기록하고 있어서 트리플라 그룹사 전체 사용 호텔 및 숙박업체의 유료 구독사는 6590개가 넘을 전망이다. 이로써 트리플라는 일본 및 한국에 이어 동남아시아와 중화권까지 폭넓고 빠르게 확장할 수 있는 교두보를 마련하여 아시아 시장의 호텔 솔루션 리더로서의 자리매김을 할 수 있는 기반을 마련했다. 트리플라의 타카하시 카즈히사 CEO는 “동남아시아 호텔 솔루션 강자 Bookandlink와 중화권의 호텔 솔루션 회사 Surehigh와 함께 할 수 있게 되어 매우 기쁘다. 앞으로 패밀리가 된 회사들과 상호 기술을 보완하고 시너지 효과를 발휘해 호텔을 위한 원스톱 멀티 디지털 전환 솔루션을 제공해 아시아의 모든 호텔 및 숙박업체가 운영 효율화와 수익 극대화를 이룰 수 있도록 하겠다. “라고 말하고 “아시아 지역 내에서 1만 개 이상의 호텔 및 숙박업체에 솔루션을 제공하도록 모든 임직원이 최선을 다하겠다.”라고 포부를 전했다. 트리플라 한국 법인의 대표를 맡고 있는 황성원 지사장은 “한국 여행산업의 인바운드, 아웃바운드를 통틀어 동남아시아와 중화권 그리고 일본은 매우 중요한 마켓이다. 이번 트리플라는 이번 Bookandlink와 Surehigh 인수로 인해 아시아 주요 지역의 호텔 및 숙박업의 디지털 전환을 적극 서포트할 수 있게 됐다. 앞으로 트리플라의 고객사인 호텔 및 숙박업체는 양질의 트리플라 제품을 통해 운영을 효율화할 수 있으며 OTA 의존도를 낮추고 직접 예약을 늘려서 수익을 극대화 할 수 있는 기반이 마련됐다.”면서 “이는 앞으로 한국 여행자 뿐만 아니라 한국을 찾을 해외 여행자에게도 큰 도움이 될 것“이라고 말했다. 트리플라 소개 2015년 설립된 트리플라(tripla Co., Ltd.)는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 아시아에서 빠르게 성장하고 있는 호스피탈리티 테크 솔루션 회사다. 호텔 및 모든 숙박업체가 자사 기술 기반의 디지털 전환(DX, Digital Transformation)을 통해 최소 운영 인력으로 최대의 수익을 누릴 수 있도록 다양한 솔루션을 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기반으로 제공하고 있다. 현재까지 일본, 대만, 한국에서 6590개가 넘는 호텔 및 숙박업체가 트리플라의 솔루션을 유료로 이용하고 있으며, 빠른 성장세를 증명하듯 2022년 11월 일본 증권거래소 JPX에 성공적으로 상장했다(JPX: 5136.T). 2023년 한국에 법인 설립, 인도네시아와 싱가포르 기반의 Bookandlink, 대만의 Surehigh를 인수하며 아시아 시장 사업 확장을 위해 도약하고 있다.
한국을 대표하는 제2의 관광도시 부산에서 4년 만에 개최된 2023 호텔 & 레스토랑 산업전(Hotel&Restaurant Show, 이하 HORES)은 부산의 호텔·관광산업의 현재와 미래를 한눈에 볼 수 있는 기회의 장이었다. △F&B, △객실·위생용품, △인테리어·엑스테리어, △호텔개발·운영·설비, △호텔 IT·전자, △서비스·기타 6개 분야에 74개 업체가 참가해 신제품과 기술, 서비스를 소개하고 업계 관계자와의 소통과 비즈니스 교류의 시간을 가졌다. 특히 객실·위생용품 분야에서는 친환경 어메니티, 비건 바디제품, 다회용 욕실용품 등 지속가능한 호스피탈리티산업을 위한 제품이 주로 소개됐으며, 인공지능을 활용한 다양한 IT 기술과 디지털콘텐츠가 앞으로의 지향점을 제시했다. 한편 국제적 역량을 갖춘 인재를 양성하는 경성대학교 글로벌학부와 동의대학교 스마트호스피탈리티학과 학생들이 직접 부스를 운영하며 현장 경험과 실무 노하우를 쌓는 시간을 가지고, 인재 양성을 위한 학계와 산업체 간의 협력 확대 및 연계를 강화하는 방안을 논의했다. 부산 최대의 호스피탈리티 전시회, 2023 호텔 & 레스토랑 산업전에 참가한 업체들을 통해 2023년 한해 업계의 메인 스트림은 무엇이었는지 주요 키워드를 선정해 살펴보고, 앞으로의 전망을 예측해 보고자 한다. #All about PLATFORM 이번 HORES에서 화제를 몰았던 키워드는 단연 ‘플랫폼’이다. 특히 초개인화 시대로의 진입에 일찍이 주목해 각기 다른 이용자 집단을 타깃으로 한 예약 중개 서비스는 호텔업계가 현재 주목하고 있는 메인스트림이다. 루북은 기업, 협회, 단체 등 B2B 고객을 위한 MICE 예약 플랫폼 서비스다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스, 포시즌스, 더블트리 바이 힐튼 등 국내 5성급을 포함, 약 1280여 개 호텔의 연회장, 라운지, 미팅룸, 루프탑 등 다양한 공간이 루북에 등록돼 있다. 또한 아시아나항공, 한화그룹, LG 등의 1만 7470여 개 기업 및 개인 고객이 루북을 통해 행사를 진행해 왔다. 루북의 김한결 대표는 많은 협력사와 고객을 유치할 수 있는 비결로 ‘VR 세일즈 키트(VR Sales Kit)’ 서비스를 꼽았다. VR 세일즈 키트는 기존의 루북 플랫폼과 별도로, 호텔 공간을 VR 컨텐츠화, 디지털 전환 및 마케팅 서포트까지 해주는 호텔 다이렉트 세일즈 및 홍보 솔루션이다. 김 대표는 “‘VR 세일즈 키트’를 활용한 온라인 인스펙션을 통해 방문 없이 행사 장소를 검토하고, 24시간 작동하는 부킹엔진으로 언제든 예약이 가능해 쉽고 간편하게 행사공간을 섭외할 수 있다.”라며 루북만의 강점을 어필했다. 페텔은 반려동물과 함께 갈 수 있는 숙소를 소개하고 예약할 수 있는 앱이다. 반려동물을 기르는 ‘반려인’만을 타깃으로 자체 예약시스템을 구축해 에어비앤비와 예약 연동이 가능하다. 숙소와의 직계약 시스템으로 퀄리티 좋은 숙소를 많이 보유하고 있으며 이는 타 플랫폼과 차별화된 페텔만의 특징이다. 페텔의 임지훈 대표는 “여기서 한 걸음 더 나아가고자 자체 반려동물 용품 브랜드 ‘웨거스’를 론칭하고 숙소에 어메니티 형식으로 납품하고 있다.”고 밝혔다. 그는 “평온의 향 베티버를 베이스로 제주당근수를 가득 담았다. 소중한 반려동물이 목욕하는 시간 내내 평온의 감정을 느낄 수 있을 것”이라고 덧붙이며 향후 다양한 서비스와 상품을 제공할 계획이라고 전했다. 국내 최초 배리어프리 호텔 플랫폼 ‘체크인프리’를 론칭해 화제를 모았던 호텔산업 전문 마케팅 솔루션 제공업체 호놀룰루컴퍼니는 이번 전시회를 통해 공동구매 기반의 프로모션 호텔 예약 플랫폼 ‘뭉클트립’을 참관객들에게 알렸다. 뭉클트립은 전시회 일정이 막 시작되던 지난해 11월 30일에 갓 론칭한 신규 앱이다. 호놀룰루컴퍼니의 김범수 대표는 “뭉클트립은 공실율의 문제와 높은 OTA 수수료 문제를 해결하기 위해 기획됐다.”라고 말하며 론칭 목적을 밝혔다. ‘BETTER STAYCATION, 더 나은 숙박여행 문화를 만드는 사람들’이라는 모토 아래 궁극적으로 호텔과 고객이 모두 상생할 수 있는 시장을 개척하는 것을 비전으로 삼는 호놀룰루컴퍼니의 김범수 대표는 “공동구매 기반의 프로모션 서비스 호텔예약 플랫폼을 기획하게 됐다.”며 론칭 목적을 밝혔다. 그는 “‘뜻을 뭉쳐서 클릭한다’는 뜻이다. ‘광클’이라는 합성어처럼 특가가 떴을 때 순식간에 여럿이 뭉쳐 구매하는 모습을 뜻하며, 여행지에서의 뭉클한 감정 또한 내포한다.”며 브랜드명에 대한 비하인드를 전했다. 세계 최초 Web 3.0 기반의 차세대 온라인 여행 플랫폼 트립비토즈는 AI로 38만 개의 영상 콘텐츠를 분석해 사용자 취향에 맞는 숙소를 추천하고 메타버스 여행 생태계에서 현실과 가상 세계를 추월한 새로운 경험을 제공한다. 사용자는 APP을 통해 다양한 형태의 여행을 발견하고 즐기며, 여행 콘텐츠를 다른 사용자에게 공유하고 이에 대한 대가로 트립 캐시를 받아 전 세계 80만 개의 숙박시설을 여행할 수 있다. 게임적 요소를 접목해 사용자의 참여를 유도하고, 참여에 따른 재미와 보상을 바탕으로 선순환 여행 생태계를 형성한다. 스테이폴리오는 오리지널리티를 가진 숙소를 큐레이팅 하는 파인 스테이 플랫폼이다. 가격 중심의 경쟁 논리에서 벗어나 디자인, 운영철학, 지역성 등 ‘브랜드 가치’를 기반으로 독특한 개성을 가진 숙소를 선별한다. 숙소에 대한 내용을 기사화해 정보를 제공하는 ‘픽’ 서비스와 숙소에 대한 깊이 있는 내용을 콘텐츠화해 즐길 수 있는 ‘매거진’을 통해 공간을 보다 깊이 있게 경험할 수 있도록 도와준다. 스테이폴리오의 이상묵 대표는 “스테이 안내, 스테이 온·오프라인 연계 서비스, 스테이 소개 및 예약 중개 사업을 통해 여행자와 호스트를 위한 정보의 교류와 소통의 장을 제공하고 있다.”라고 스테이폴리오를 소개했다. 또한 그는 “지역 문화와 국내 여행 문화의 질적 향상을 도모하기 위해 지역과 사람, 장소를 이어주는 스테이에 대한 관심과 가치를 높여주는 채널로 앞서 나가겠다.”라며 앞으로의 비즈니스 계획을 공유했다. #Get Help, HUMAN 한편 이번 HORES에는 인력난을 해결하기 위한 해결책으로 떠오른 키오스크 및 PMS, 부산을 거점으로 하는 아웃소싱 전문업체 등이 참가했다. 코인트래빗은 국내 최초로 제1금융권인 KB국민은행, 하나은행과 계약을 체결한 무인 환전 키오스크 머니플렉스를 선보였다. 서울 수도권 호텔, 백화점, 대형마트, 공공기관에서 안정적으로 운영 중인 머니플렉스는 24시간 무중단 시스템을 제공하며, 한국관광공사의 대한민국 관광정보 Open API 빅데이터를 활용해 키오스크 주변 지역의 관광정보를 실시간으로 제공한다. 컴퓨터공학자인 머니플렉스 이종선 대표는 “환전 과정에서 누구나 겪는 불편함을 해결하기 위해 무인 환전 서비스를 시스템으로 해결해 보자는 마음이 들었다.”라고 말하며 머니플렉스의 탄생 배경을 전했다. 전시 기간 중 많은 이들의 관심을 사로잡은 머니플렉스는 오픈뱅킹 기반으로, 수수료 없이 환전은 물론 100% 우대 환율로 외화 매입도 가능하다. 환전이 애매한 외화 동전은 현금이나 상품권, 금융사 포인트로 적립할 수 있다. 골드브릿지는 부산 소재 공유형 앱/웹 플랫폼이다. 골드브릿지의 염주호 대표이사는 “2만 8000개 이상의 중·소기업이 홍보와 고객관리, 다양한 상품을 직접 등록하고 판매하는 데 어려움을 겪고 있다.”고 말했다. 이에 “모바일과 PC 모두 최적화된 하이브리드 형태의 앱과 웹을 제공하며, CRM 프로그램으로 원활한 업무처리를 지원해 인력 부족으로 겪는 관리의 어려움을 해결해준다.”고 골든브릿지의 솔루션 방책을 설명했다. 그는 “여행산업, 제조업, 요식업 등 고객관리와 상품관리가 필요한 업종에 접목할 수 있도록 개발 중에 있다.”며, “앞으로 관광산업의 활성화와 더 큰 성장을 위해 끊임없이 연구개발을 진행하고 있다.”고 향후 사업 계획을 밝혔다. 현재 골드브릿지는 마케팅 대행을 통해 카카오 채널, 푸시 알림, 인스타그램, 페이스북 등을 통해 상품 홍보와 판매를 중개하고 있으며, 플랫폼 내에서 상품 DB가 서로 공유돼 상품을 공동으로 판매하고 수익을 창출할 수 있는 새로운 수익 창출 구조를 만들어냈다. 호스피탈리티테크 스타트업 온다의 자회사 OAtech는 중·소형 호텔의 무인운영을 돕는 올인원 OA PMS를 선뵀다. 클라우드를 기반으로 예약·객실·업장 관리 등 다양한 리포트 기능을 제공하고, 키오스크와 키리스 도어락을 통해 프론트 없는 체크인 및 체크아웃이 가능한 무인 운영 솔루션을 제시하는 것이 특징이다. OAtech의 관계자는 “OA PMS의 목표는 ‘중소형 호텔의 운영을 쉽게 만드는 파트너’가 되는 것이라고 말하며 “디지털 기술의 힘으로 호텔 내 운영을 자동화하고 간소화해 더욱 적은 인원으로도 운영이 가능하게 할 것이 목표”라고 비전을 전했다. 한편 부산의 아웃소싱 업체 주식회사 시너제닉은 2017년도에 오픈해 센텀 프리미어 호텔, 아스티 호텔, 부산 비즈니스호텔, 호메르스 호텔 등 부산 시내 주요 호텔의 하우스키핑, 미화, 시설 관리 등을 담당하고 있다. 시너제닉의 관계자는 “전반적인 인력 채용 및 인사 관리를 담당하고 있다.”라고 말하며, “맞벌이, 한부모 가정, 독거노인 등 사회적 분위기 및 수요 변화에 발맞춰 온라인 플랫폼 기반의 가사 관리사 서비스 ‘까사까미’를 론칭 중”이라고 밝혔다. #Everything for EARTH 올해부터 50객실 이상 숙박업 시설에서는 일회용품 제공이 금지된다. 이로써 칫솔과 치약, 샴푸, 린스, 바디워시 등의 소용량 어메니티는 숙박객들에게 무상제공이 어려워졌다. 이에 친환경 호텔 객실 및 위생용품 제조업체들은 대체로 변화하는 어메니티 시장에 대비해 제로 웨이스트를 지향하는 제품군을 선뵀다. 전시장 입구 가장 크고 ‘힙’한 부스로 참관객들을 맞이한 라이프 스타일 선도기업 컴퍼니합은 해양심층수 ‘스녹워터’를 소개했다. ‘나무 樹(수)’에 ‘푸를 綠(녹)’을 쓰는 SNOK은 사탕수수를 기반으로 한 환경보호 식물성 뚜껑과 탄소배출량 저감에 기여하는 종이 멸균팩으로 패키징해 제로 웨이스트 실천에 앞장선다. 또한 심플한 디자인의 패키지는 커스터마이징이 가능해, 호텔이나 기업의 브랜드 아이덴티티와 가치를 함께 담을 수 있다. 여가와 음식, 공간에 합(合)의 가치를 더해 독창적인 경험을 선사하고자 하는 컴퍼니합은 호텔과 리조트에 맞는 패키지를 구성해 차별화된 상품으로 다수의 플랫폼에 상품을 공급할 예정이다. 프로모션·굿즈·F&B 기획·제조·유통 등 호텔에 관한 모든 협업이 가능하다고 밝힌 관계자는 “다양한 방식의 파트너십을 통해 기업의 비즈니스 고민을 해결하는 것이 목표”라고 전했다. 한편 스녹워터는 라이프케어운동을 실천하는 친환경 식품 기업 iN 자연드림에서 제조했다. 지구와, 지구의 구성원인 우리 자신을 위해 지속가능한 실천으로 이어질 에코-워시 어메니티를 기획하는 유니엔씨는 플라스틱 사용을 줄이기 위해 액체 워시류를 고체화하고, 생분해가 용이한 친환경 원료 및 종이 패키지로 구성한 어메니티 라인을 준비했다. Osuller(오설러)는 알루미늄 코스메틱 텀블러 및 브라켓, 친환경 비누, 리필용 욕실 제품을 어필했다. Osuller의 우종만 대표는 무게가 가볍고 녹슬지 않는 알루미늄 소재는 반영구 디스펜서 재료로 최적이다. 호텔의 플라스틱 배출 저감을 위해서도 효과적이라며 어메니티 용기의 제작 의도를 밝혔다. 한편 블루투스와 센서 기능을 탑재한 ‘IoT Device 텀블러’는 고객의 데이터를 수집해 호텔 객실에서 사용되는 물 사용량 절감을 꾀한다. 그는 “어메니티 사용량 데이터 수집이 가능하고, 제형 리필 잔량 리셋 기능을 통해 관리 지표를 실시간으로 모니터링할 수 있다.”라고 말하며 개발 제품을 직접 시연해 보였다. PIBU PIBU(피부피부)는 건강한 재료를 더욱 건강하게 사용할 방법을 연구하는 비건스킨케어 브랜드다. 인도의 샌달우드 오일, 이스라엘의 사해 소금, 제주도의 유기농 로즈마리 등 최상의 환경에서 가장 건강하게 자란 재료를 엄선해, 자연의 향과 효능 그대로를 제품에 담았다. PIBU PIBU의 송한나 대표는 “우리 지역 농가에서 수확한 식물로 만든 원료를 선호하며, 이전에는 외면됐던 재료의 가치를 살린 업사이클링 원료에 주목한다.”고 말하며 브랜드 가치를 설명했다. 또한 “친환경 밀껍질과 사탕수수 같은 자연 재료를 활용해 최대한 플라스틱 사용을 줄이고 재활용 가능한 방법을 고민한다.”고 덧붙였다. 현재 PIBU PIBU는 쉐라톤 그랜드 인천 호텔, 노보텔, 포도 호텔, 롯데리조트 일부 등과 협업하고 있다. #Simple is the BEST 식음료업계의 꾸준히 지속되는 웰빙 트렌드는 편리성과 결합했다. 티러브는 다도를 통해 정석대로 마시는 보이차의 맛을 캡슐에 그대로 담은 티캡슐을 선보이는 동시에 차와 커피를 동시에 우려낼 수 있는 듀얼머신을 공개했다. 경산소재의 한방 프리미엄 차 제조업체, 주식회사 아그로스는 국내산 보리 100%를 저온 추출해 영양분을 그대로 살린 액상 보리차를 선보였다. 이번 HORES을 관람하기 위해 강원도 춘천에서 온 숙박업 종사자는 “곡물차 티백을 끓이는 과정에서 발생하는 불편함을 해소할 수 있을 것 같다. 거기다 맛도 깊어 숙박객들의 여독을 풀어주는 데 도움이 될 것 같다.”며 간편한 음료 제품에 대한 만족감을 드러냈다. 호텔토랑은 조식당이 없는 중·소형 호텔 및 모텔에서도 건강하고 신선한 조식 서비스를 제공할 수 있도록 솔루션을 제공한다. 주방설계부터 레시피 교육, 식자재 공급까지의 모든 시스템을 올인원으로 제공해, 퀄리티 있고 맛있는 메뉴를 초보 직원도 5분이면 조리할 수 있는 것이 강점이다. 또한 앱을 통해 주문부터 결제까지 진행할 수 있어 직원이 결제를 위해 객실을 방문하거나 체크아웃 시 정산 처리를 하는 수고를 줄일 수 있다. 호텔토랑의 사업영업팀 양지훈 팀장은 “HORES에서의 비즈니스 교류도 중요하지만 이번 전시의 참가 목적은 호텔토랑을 더욱 널리 알리는 데 있었다.”며 소회를 전했다. 또한 “2022년 ‘코리아호텔쇼’에 이어 2년째 전시에 참가 중이다. 처음만 해도 호텔토랑에 대해 모르고 있는 이들이 많았는데, 이번 전시회에서는 꽤 많은 이들이 알아준 것 같다. 이로 인해 파생되는 부분들이 있기에 앞으로 더욱 좋은 비즈니스 기회가 생길 것”이라고 말하며 HORES에서 얻은 관심과 기대에 대해 긍정적인 전망을 표했다. 업무 효율성의 증진을 위해 노동의 프로세스를 줄여주는 아이디어를 접목한 제품도 볼 수 있었다. 전 세계 No.1 글로벌 린넨 업체로 센튬코어 특허를 받은 친환경 제품 브랜드 스탠다드 텍스타일의 Room Ready for you 서비스는 린넨을 항균 세탁해 출고하는 시스템이다. 사용자는 제품을 받자마자 즉시 사용할 수 있어 시간과 노동력을 절감하는 데 도움이 되며, 초기 비용 또한 절약된다. 또한 색상 식별 시스템을 린넨에 적용했다. 타월에는 사이즈별로 식별 색상을 부여해 사용자가 태그만 확인해도 어느 크기의 타월인지 구분할 수 있도록 디자인 요소를 추가했다. 침대 시트와 이불 시트에도 각각 식별가능한 색상을 적용해 사용자들에게 더욱 편리한 서비스를 제공하고자 했다. 스탠다드 텍스타일의 관계자는 “현재 국내 시장에는 아르반 호텔, GL CITY 호텔, 코트야드 바이 메리어트 서울 판교, 씨마크 호텔, 드래곤시티 일부, 파라다이스시티 일부 등등과 협업했다. 고품질에 가격이 비싸지 않은 메리트가 있고 특허 제품이라 오래 사용 가능하며, 실제로 스탠다드 텍스타일의 제품 사용으로 질은 높여지되 기존 업체에 비해 연간 비용 절감 효과가 크게 나타난 바 있다.”고 전했다. #Trends in SPACE 공간 디자인에 있어서도 변화의 바람이 불고 있다. 디지털 기술과 인테리어가 융합해 색다른 경험과 브랜딩이 가능해지고 있으며, 이는 소비자들에게 차별화된 공간 경험을 제공하는 동시에 기업들에게는 브랜드 강화와 마케팅의 새로운 전략을 제시한다. HORES에도 혁신적인 공간 디자인을 선봬는 업체들이 참가했다. 빛글림은 ‘디지테리어’ 서비스를 제공하는 콘텐츠 스트리밍 기업이다. 하나의 계정으로 실내외 모든 디스플레이를 연동해, 동일한 콘텐츠를 적용할 수 있는 공간 디자인 플랫폼을 제시한다. “디지테리어는 ‘디지털’과 ‘인테리어’의 합성어”라며 디지테리어의 뜻을 설명한 빛글림의 관계자는 “호텔 주변의 다양한 유명 장소나 연출하고 싶은 분위기에 맞는 콘텐츠를 개인 스토리지에 업로드하거나, 빛글림 자체 콘텐츠를 저장해 다양한 디스플레이에서 스트리밍할 수 있다.”고 설명했다. 또한 “식당에서 메뉴를 추가하거나 가격 변동 시에도 콘텐츠를 수정해 메뉴판을 손쉽게 변경할 수 있다.”며 외식업계에서의 활용 방안을 제시했다. 한편 디벨로펀은 버려진 공간을 새롭게 구성해 부동산의 가치를 높이는 경상남도 창원의 대표적인 프롭테크 기업이다. 디벨로펀의 강동완 대표는 “잊혀지고 사라질 수순을 기다리는 곳에서 공간이 간직한 멋을 찾아 가치를 높이는 프로젝트를 하고 있다.”라며 기업의 가치를 설명했다. 또한 “부동산의 수직 개발이 아닌 수평 개발을 기반으로 개인에게는 각자의 공간에 맞춘 기획을 통해 세상에서 하나뿐인 나만의 ‘Only One 브랜드’를 만들어드리고자 한다.”라며 도시재생 공간기획 전문 기업으로의 목표를 전했다. 부동산 개발뿐 아니라 F&B 메뉴, 인테리어 전반에 걸쳐 새로운 트렌드를 제시해 공간에서의 ‘경험’까지 디자인하는 디벨로펀은 지난해 경상남도 창원의 새로운 핫플레이스 ‘소리단길’을 조성해 도시재생화 사업으로 영역을 확대했다. #Signature of BUSAN 세계적인 관광도시이자 미식의 도시로 이름난 부산답게 지역 특색을 갖춘 다채로운 F&B가 전시장을 가득 채워 흥미를 더했다. 지역 음식을 응용한 먹거리나 랜드마크를 활용한 패키지 디자인으로 부산 홍보에 기여하는 부산 ‘찐 로컬’ 업체들도 두루 참여했다. 부산 떡공방 윤미당은 부산에서 재배한 미질이 우수한 품종의 쌀을 기본으로 ‘부산명란떡’과 ‘부산커피떡’ 등 부산만의 특색이 담긴 떡으로 방문객들의 침샘을 자극했다. 윤미당의 윤희택 대표는 호텔리어 출신이다. 부산 5성급 호텔에서 객실팀, 벨맨과 컨시어지로 일한 경력의 그는 “이후 여행업계에도 잠시 몸을 담았다가 코로나 때 희망퇴직을 했다. 외국인들, 여행객들을 상대하는 일을 주로 하다보니 부산만의 지역색을 담은 떡이 있으면 좋겠다고 생각했다. 돼지국밥, 부산어묵 같은 대표적 먹거리는 있지만 부산의 시그니처가 될 만한 디저트류는 딱히 없었다. 부산의 지역 음식을 찾아 명란, 커피 도시에 맞는 상징 같은 자원을 활용해 떡을 개발하게 됐다.”며 창업 배경과 시그니처 메뉴 탄생 스토리를 설명했다. 또한 그는 “부산의 다양한 매력을 살린 떡을 개발해 부산을 알리는 것이 목표”라고 말하며, 비단 음식뿐 아니라 풍경이나 상징을 담은 신메뉴도 개발할 예정이라는 향후 계획을 밝혔다. 부산 지역을 대표하는 맛과 특별함을 담은 전통주를 제조하고 판매하는 부산주당은 한국 최초의 연륙교인 영도대교와 광안대교의 전경을 형상화한 라벨링으로 부산을 방문한 외지인에게 감성 넘치는 추억을 제공한다. 부산주당의 김재휘 이사는 “광안대교가 현재 부산의 랜드마크라면, 영도대교는 과거의 랜드마크다. 전통과 현대를 연결하는 ‘다리’로써의 전통주라는 의미를 담아, 부산만의 대표적인 다리 이미지로 형상화했다.”라고 말했다. 또한 “한국 전쟁 당시 부산에 모인 피란민들이 ‘영도다리(지금의 영도대교)’ 아래에서 만나자고 서로 약속하는 게 일상이었다.”라며 영도대교가 지니는 상징성을 덧붙였다. 실제로 부산주당이 영도를 거점으로 하기도 한다고. 마지막으로 브랜드의 가치를 설명하며 그는 “부산의 ‘어제’와 ‘오늘’이 담긴 패키지로 특별한 기억을 선사하고자 노력하고 있다.”고 말했다.
부산 최초, 최대의 호스피탈리티 전시회, ‘호텔&레스토랑 산업전(HORES 2023)’이 두 번째 전시회를 개최했다. 국내 유일의 호스피탈리티산업 전문지 <호텔앤레스토랑> 매거진과 부산 MICE의 중심 벡스코가 공동주최하는 이 전시회는 2019년 제1회 전시회 이후 4년 만에 재개돼 부산 호텔업계 관계자들의 많은 관심을 받았다. 지난해 11월 30일부터 12월 2일까지 3일간 진행된 행사는 최근 호텔의 최대 관심사인 DT와 IT 솔루션을 비롯해 획기적인 아이디어로 컬래버레이션의 기회를 모색하게 했던 관광벤처, 친환경 어메니티와 F&B 솔루션까지, 74개사 105부스가 참가해 B2B 전시회의 의의를 실현했다. 전시회에는 약 2650명의 참관객이 방문해 각종 비즈니스 상담과 컨퍼런스 참여는 물론 업계 간 네트워킹을 통해 유의미한 시간을 가졌다. 현시대의 호텔업계 갈증 해결해준 전시회 제2회 호텔&레스토랑 산업전(HORES)은 △객실 및 위생용품, △F&B, △인테리어·엑스테리어·호텔개발·운영·설비, △호텔 IT 및 전자, △서비스 및 기타의 다섯 개 카테고리의 아이템들이 전시됐다. 다섯 개의 항목 모두 호텔 운영에 있어 필수불가결한 제품들로 구성돼 규모는 작지만 알찬 구성이 돋보였다. 가장 참가업체가 많았던 카테고리는 서비스였다. 대표적인 서비스 업체로는 국내 유일의 호텔산업 전문지 ‘<호텔앤레스토랑> 매거진’을 포함해 호텔 & 관광 전문 채용 플랫폼 ‘호텔인네트워크’, 글로벌 인재 양성 기관 ‘경성대학교 글로벌학부’, 감성숙소 핫딜 및 숙소 큐레이션 서비스 ‘스테이감성’, 관광상품 ‘제천시 한방자연치유센터’, 하우스키핑전문업체 ‘㈜시너제닉’, 가상화, 생화 ‘주식회사 영남꽃소재’, 가상화, 디지털콘텐츠의 ‘주식회사 디엠스튜디오’ 등 서비스 내에서도 다양한 업종이 참여했다. 그중 참관객의 눈길을 끈 업체는 최근 가중되는 인력난의 어려움을 해소코자 하는 ㈜시너제닉과 경성대학교 글로벌학부였다. 시너제닉은 설립 7년차의 부산 아웃소싱전문 용역업체로 전시회에서는 수많은 도급사와 다른 시너제닉만의 솔루션을 소개했다. 다수의 그랜드 오픈 경험이 있는 시너제닉은 객단가(Unit) 운영으로 고정비 절감은 극대화하면서 안정적인 인력을 확보하고, 이를 통해 생산성과 효율성을 높일 수 있는 솔루션을 제안했다. 한 호텔 관계자는 “그동안 아웃소싱의 경우 용역 업체에 대부분의 권한을 위임하고 관리감독은 호텔에서 크게 신경 쓰지 않는 편이었다. 그러나 현재 워낙 인력난이 심각한데다 업체도 운영의 어려움을 겪고 있는 터라 자체 관리시스템을 갖춘 시너제닉과 같은 도급사라면 호텔과 파트너십을 맺기에 강점이 있을 것 같다.”고 전하면서 “특히 최근 노무이슈가 워낙 민감한 만큼 전자근로계약서를 통해 노무 관련 업무의 부담을 줄일 수 있는 부분이 효용성이 커 보인다.”고 미팅 소감을 전했다. 한편 첫째 날부터 눈에 띄게 활발한 부스 활동이 이뤄졌던 경성대학교 글로벌학부. 경성대학교는 4년제 종합대학으로 10개 단과대학, 7개 학부, 55개 학과로 구성돼 있는데 전체 학생 중 총 52개국, 1326명의 외국인 유학생이 재적하고 있어 부·울·경 사립대학 기준 가장 많은 유학생을 보유하고 있는 대학이다. 여기에 경성대학교 내 KS글로벌칼리지는 국제적인 학문과 전문지식을 제공, 글로벌 리더 양성에 목표를 두고 영어트랙 중심의 외국인 유학생 특화 프로그램을 운영 중이다. 글로벌학부 국제처 남경화 부처장 교수는 “이번 HORES 참여는 우리 학생들의 글로벌 역량을 어필하기 위함이 가장 컸다. 글로벌 경영전공은 세계화 시대의 핵심 산업 중 하나인 호텔과 외식, 관광산업을 이끌어갈 글로벌 인재를 양성하는 학과로 다양한 문화 이해와 언어능력, 협동심을 바탕으로 국제사회에 꼭 필요한 역량을 갖춘 이들이 많다.”고 강조하며 “팬데믹을 거치면서 관광 인재의 이탈이 많은 상황 속 부스 참여를 통해 전시회 참관객뿐만 아니라 참가 업체에도 유수한 학생들을 소개하고 싶었다. 전시회 기간 중 학생들 또한 적극적인 부스 운영에 동참해 다시 한 번 학생들의 역량을 확인해볼 수 있었다. 실제로 덕분에 호텔 & 관광 전문 채용 플랫폼인 호텔인네트워크와의 업무협약도 연계돼 글로벌학부로서는 유의미한 성과였다.”고 전시 참여의 후기를 전했다. 수익 창출 위한 협업의 기회와 비즈니스 인사이트 가득해 팬데믹 이후 그렇지 않아도 약한 수익성에 경각심이 높아진 호텔들은 수익성을 제고할 수 있는 방안에 대해서도 관심이 높았다. 특히 IT 솔루션과 플랫폼 업체에 많은 호텔들의 발길이 이어졌는데, 키오스크·PMS·RMS·CMS 시스템 ‘벤디트’와 지난해 말 론칭을 통해 호텔의 새로운 수익 모델을 제시한 호텔 유휴공간 팝업중개 플랫폼 ‘AM-Plan㈜’의 메타스토어 솔루션이 참관객들의 이목을 이끌었다. 숙박업 종사자 모두를 위한 맞춤형 키오스크와 클라우드 객실관리자를 만드는 벤디트는 업체마다 비슷해 보이는 PMS와 키오스크가 아닌 그들만의 차별화된 서비스를 소개했다. 벤디트 이종훈 영업팀장은 “벤디트의 클라우드 객실관리와 키오스크는 철저하게 호텔 운영관리에 있어 맨파워 직원을 고용한 것 같은 가치를 만들어내고 대표와 직원 모두의 업무 효율을 극대화할 수 있는 최적의 솔루션이다. 벤디트를 사용하면 연동 OTA가 늘어나기 때문에 매출도 자동으로 오르는데다 추가결제를 유도하는 다양한 장치들로 부가가치 창출도 용이하다. 기존의 키오스크가 지출을 줄이는데 초점이 맞춰졌다면 벤디트는 매출까지 올려주는 시스템”이라고 설명하며 “게다가 필수 인원 빼고는 직원이 필요하지 않기 때문에 인건비 효율도 높일 수 있고 노무 리스크 절감도 가능하다. 워크인 미성년 고객 투숙에 대한 대처도 벤디트가 도맡는다. 기존에 없던 단 하나의 숙박업 운영 관리 시스템, 벤디트의 시연을 전시회를 통해 직접 어필할 수 있는 기회가 됐다. 벤디트 솔루션으로 하여금 호텔은 수익성이 좋지 않다는 편견이 사라지길 바란다.”고 이야기했다. 한편 HORES를 통해 첫 선을 보인 메타스토어는 호텔 유휴공간에 팝업 스토어를 유치함으로써 부가가치 창출이 가능한 플랫폼이다. AM-Plan㈜은 팝업 스토어 전성시대에 성공적이고 완성도 높은 팝업을 기획하기 위해서는 무엇보다 위치 선정이 중요한 만큼 호텔이 그 최적의 공간이 될 것이라는 전망으로 서비스를 론칭했다. AM-Plan㈜ 김도남 대표는 ‘기술은 새로운 공간을 만들고 공간은 추가 수익을 창출한다’는 철학 아래 호텔의 부가가치를 높일 것이라는 포부를 밝히며, 이번 전시회를 통해 업계의 실질적인 니즈를 파악하는 등 시장 조사의 측면에서도 부스 참가의 의미를 찾을 수 있었다고 소감을 전했다. 한국관광공사, 별도의 관광벤처창업관 운영 올해의 HORES가 더욱 의미 있었던 이유는 전시장 내에 한국관광공사가 운영하는 관광벤처홍보관이 별도로 마련, 재기발랄한 관광 스타트업들을 만날 수 있었던 점도 한 몫 했다. 한국관광공사가 선정해 25개 관광벤처 기업이 참여한 관광벤처홍보관은 부산·울산·경주 지역 소재 호텔 및 식음료업계와 관광벤처기업 간 협업의 장을 제공하기 위해 준비됐다. 관련 산업분야 담당자 및 지자체·RTO 밋업을 통해 관광벤처기업의 신규 판로개척을 지원하겠다는 취지였다. 참가기업은 공동구매 기반 숙박 및 여행 예약 어플리케이션 뭉클트립의 ‘호놀룰루 컴퍼니’, 감성숙소 핫딜 및 숙소 큐레이션 서비스 ‘스테이폴리오’, 3D 공간스캔, 디지털 트윈, 메타버스 플랫폼 서비스 ‘girabee’, 트레킹 및 하이킹 프로그램 ‘산산크루’, 20개 언어로 지원되는 외국어 QR메뉴 ‘K-PPLE(케이플)’ 등 숙박, 외식, 관광분야 25개 벤처기업이며, 유관 기업과 기관 담당자 및 지자체를 대상으로 관광벤처 1:1 비즈매칭 또한 진행했다. 관광벤처창업관은 벤처기업다운 신선한 아이디어와 민첩한 기획력을 바탕으로 참관객들에게 다양한 산업 인사이트를 전달했다. 이에 참관객들은 새로운 파트너십에 대한 기회를 모색하는 한편 부스 참여 기업 간에도 컬래버레이션이나 협업의 가능성을 점쳐볼 수 있는 네트워킹이 이뤄졌다. 그중에서도 외국인에게 꼭 필요한 음식 정보를 정확한 외국어 음식명을 비롯해 음식 재료, 조리법, 먹는 법 등을 번역 제공하는 케이플은 외국인 관광객 방문이 잦고 다이닝 메뉴의 가짓수가 다양한 호텔들의 관심을 한 몸에 받았다. 케이플의 조원경 대표는 “부산에서 호텔과 F&B업계를 대상으로 한 B2B 전시회가 개최된다는 사실을 공사로부터 알게 돼 전시 참여를 지원, 처음으로 부스를 꾸려봤는데 업계의 높은 관심도를 체감할 수 있었다. 아직 호텔까지 홍보의 범위를 넓히지 못하고 있었던 상황이었는데 전시회를 통해 서비스를 알릴 수 있어 도움이 됐다.”고 전하면서 “케이플의 모든 번역은 전문 번역사가 참여해 단순 기계 번역의 오류가 없다. 게다가 최대 20개 언어를 지원하기 때문에 높은 퀄리티의 서비스가 수반돼야 하는 호텔에도 무리 없이 적용할 수 있다고 본다. 이번 전시 참여를 계기로 호텔업계에도 케이플의 서비스를 적극 홍보해보고자 한다.”고 전했다. 한편 한국관광공사 관광기업창업팀 정용안 팀장은 “관광 스타트업들이 창의적인 아이디어를 갖고 있지만 이를 실현하기까지 어려움이 많다. 사업 초기에 주요 바이어나 관계자들을 만나 비즈니스 기회를 확보하는 것이 어려운데, 그럼에도 한 번의 기회가 닿으면 발전 속도가 빠른 것이 이들의 강점”이라고 언급하며 “이번 관광벤처홍보관을 통해 참여한 스타트업들에게는 부·울·경 지역의 호텔, 식음산업 관계자뿐만 아니라 기관 및 지자체와의 협업을 위한 비즈니스 네트워크를 확장할 수 있는 기회를 제공하고자 했다.”고 말했다. *이외 나머지 참가 업체를 통해 찾아볼 수 있었던 호텔 및 F&B산업 트렌드는 본지 ‘[Hotel&Restaurant Show Issue] 키워드로 살펴본 2023 호텔&레스토랑 HORES 트렌드(p.82)’ 기사를 통해 확인해볼 수 있다. 명실상부의 호텔산업 전문 컨퍼런스 HORES의 메인 이벤트로 자리매김 호텔&레스토랑 산업전의 대표 이벤트 호텔산업 전문 컨퍼런스는 11월 30일(목)과 12월 1일(금), 양일간 진행됐다. 강의는 10시 30분부터 1시간 20분씩 진행됐으며 이틀 동안 8명의 업계 전문가 강연이 이어졌다. 이번 컨퍼런스는 특히 누구나 무료로 참석할 수 있는 오픈세션도 두 개의 주제로 마련돼 의미를 더했다. 오픈세션으로 시작된 컨퍼런스의 포문은 HSMAI Korea가 ‘인공지능 시대, HSMAI Korea가 제시하는 인력난 해결 및 수익 향상 방법’을 주제로 한 토크 콘서트가 열었다. HSMAI Korea의 세션은 회장인 Wolf Commercial Consulting 볼프 스테판 대표를 시작으로 보드멤버인 Tripla 황성원 한국대표, Lighthouse 박흥수 한국 총괄 본부장, Protect Group 윤소윤 한국 총괄 매니저, Story Hospitality 마티아스 조푸와 이사가 릴레이 강연을 이어가는 형태로 진행됐다. 이어 한국관광협회중앙회 정민영 국장은 ‘다가오는 2024년을 위한 호텔등급결정사업’에 대해 설명했다. 그는 “지난해 정부에서 방한외래객 3000만 명 시대를 천명하면서 관광진흥 5개년 계획을 발표, 선진국 지위에 맞는 관광산업의 혁신 성장과 질적 고도화를 목표로 불필요한 규제를 개선하겠다는 입장을 밝혔다. 이에 호텔 등급평가제도도 평가기준과 배점을 단일화해 호텔업계의 평가 부담을 덜어내는 중으므로 이에 주목해볼 필요가 있다.”며 세션의 취지를 이야기하고 “평가기준이 단일화되면서 주관성 개입의 오류가 있는 지표들이 사라지고 안전 및 위생과 관련된 평가가 강화되는 등의 변화가 있으므로 등급평가 준비 시 달라진 기준을 꼼꼼히 확인해봐야 할 것”이라며 평가 준비 요령을 소개했다. 한편 부산호텔업계에도 RM의 중요성이 떠오르고 있는 가운데 Lighthouse 이희라 한국총괄대표가 ‘레비뉴 매니지먼트 문화 조성의 중요성’을 설파하고 마지막으로는 호텔컨설팅연구소 박진홍 본부장이 사업 타당성 검토를 통한 호텔 개발 전략’을 주제로 최적의 효율성을 가진 호텔 개발은 어떻게 전략적으로 접근이 가능할지 살펴봤다. 이튿날인 금요일에는 트리플라의 황성원 한국대표가 강연을 시작했다. 그는 ‘D2C와 디지털마케팅 전략을 통해 OTA 의존도를 낮추고 호텔의 수익을 극대화하는 방안’을 주제로 다뤘다. 황 대표는 “호텔에 있어 OTA가 거스를 수 없는 대세인 것은 맞다. 하지만 그럼에도 불구하고 채널의 다양화와 D2C를 통해 특정 채널의 의존도를 낮추는 것이 앞으로의 지속가능성에 있어 필수”라고 강조하며 “최소의 운영 인력으로 최대 수익을 창출할 수 있는 솔루션들이 다양하게 유입되고 있는 만큼 우리 호텔에 필요한 지원 서비스가 무엇인지 진단이 필요하다. 이제 금맥의 금은 버젓이 드러나 있다. 이를 누가 먼저 캐느냐가 앞으로 경쟁우위를 결정할 것”이라고 덧붙였다. 어어지는 강연은 호텔인네트워크 이정한 대표가 ‘호텔&관광업계 채용 트렌드 변화와 앞으로의 전략’을 주제로 바통을 이어 받았으며, 오후에는 디엔솔루션 이성훈 대표가 ‘중소형호텔의 수익개선을 위한 운영 체계화 방법’을, 에스엘플랫폼 정노재 이사는 ‘생활형숙박시설의 법제변경 대응 및 운영성 제고를 위한 체크리스트’를 설파하며 컨퍼런스가 마무리됐다. 종일권으로 강의를 수강한 한 업계 관계자는 “강의를 들으러 제주도에서 올라왔다. 서울 이외 외곽 지역의 경우 호텔산업만을 전문으로 한 컨퍼런스나 세미나를 참여할 기회가 거의 없는데 B2B 전시회와 함께 컨퍼런스까지 진행한다니 오지 않을 수가 없었다.”고 전하면서 “모든 강의들이 알찼는데 특히 그간 막연하게 부유하고 있었던 RM의 개념을 명확히 이해하고 넘어갈 수 있어 앞으로의 업무에 큰 도움이 될 것 같다. 호텔산업 전문 컨퍼런스와 같은 자리를 자주 마련하거나 보다 다양한 주제를 다룬다면 업계 종사자로서 매번 기대할 수밖에 없는 킬러 콘텐츠가 될 것”이라고 소감을 이야기했다. 부산 호텔업계를 이끄는 수장들의 만남 총지배인 좌담회도 성료 한편 둘째 날인 12월 1일(금), 비즈니스 라운지에서는 동의대학교 링크플러스 사업단이 주최하고 <호텔앤레스토랑> 매거진이 후원하는 ‘부산 호텔산업발전 산학협의체’와 HSMAI Korea가 공동으로 총지배인 좌담회를 진행했다. ‘스마트호스피탈리티경영WG 협의체 3차 회의’의 명목으로 진행된 좌담회에는 약 20여 명의 부산 호텔 총지배인이 참여한 가운데 HSMAI Korea에서 스테판 울프 회장, Lighthouse 이희라 한국대표가, 동의대학교에서는 추승우 교수와 윤태환 교수를 중심으로 좌담회가 이어졌다. 좌담회에서는 지난해 기대했던 것만큼 부산 호텔업계의 반등이 크지 않았던 바, 2023년 한 해 동안 겪었던 어려움과 함께 올해 예견되는 난관에 대한 의견과 함께, 현재 지역의 경우 더욱 극심한 호텔의 인력난의 당면한 문제점을 논하고 해결 방안을 모색해보는 시간을 가졌다. 이비스 버젯 앰배서더 부산 해운대 김성훈 총지배인은 “올해(2023년) 비단 부산만의 문제는 아닌 채용 이슈가 내내 골머리를 앓게 했다. 그동안 부진했던 영업 이익을 만회하기 위해서는 서비스의 접점에 있는 직원들이 필요했지만 쉽지 않았고, 많은 호텔들이 인재들을 데려오고자 다방면의 노력을 기울였다. 그러나 결국 처우의 문제가 가장 큰 것으로 보인다. 물론 처우를 개선하기 위해서는 호텔의 수익성이 좋아야 한다는 이야기도 있겠지만 이는 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐의 문제라고 본다. 중요한 것은 회사가 직원들을 어떻게 생각하는지 보여주는 것”이라고 이야기하며 이어 “우리 호텔의 경우 물론 직원들이 충분히 만족할만한 보상은 아니었을지도 모르지만 나름대로 직원들의 처우 개선 방식을 고민하고 있음을 느꼈을 터, 중소규모의 비즈니스호텔이라도 미래에 대한 비전을 보여준 결과 이제 코로나19 이전 수준의 인원은 충원이 됐다. 결국 직원들의 입장에서 현재도 현재지만 다가올 미래의 비전을 제시해주는 것이 중요해 보인다. 그렇게 되면 당장 얼마 차이 나지 않는 연봉 때문에 이직을 일삼는 직원들은 줄어들지도 모를 일”이라고 전했다. 이에 동의대학교 추승우 교수는 “호텔이 인건비가 많이 들어가는 사업이라고 하지만 반대로 생각해보면 그만큼 호텔 서비스에 있어 인적 자원이 무엇보다 비즈니스의 핵심 재원이 된다는 이야기다. 호텔의 인사를 ‘인적자원관리’라고 표현하는 것처럼 호텔에 있어 가장 중요한 것이 직원들인 셈”이라고 설명하며 “학교에서 호텔 취업을 희망하는 학생들을 보면 일이 힘든 것도 힘들지만 대개 품고 있는 꿈에 비해 관광업과 호텔업의 위상이 사회적으로 그리 높지 않다는 것에 회의감을 느끼는 모양새다. 그런 의미에서 개인적으로는 관광산업을 정부 기간산업으로 전폭적으로 지원해줬던 김대중 정권의 정책처럼 호텔을 포함한 관광산업의 위상을 높이는 데 범국가적인 노력이 수반돼야 하지 않나 하는 생각이다. 지난해 정부가 인바운드 3000만 명의 비전을 내세우면서 관광산업을 핵심 국가사업 중 일환으로 여기고 있는 만큼 관광산업 종사자들의 위상도 높여줬으면 하는 바람”이라고 이야기했다. 업계 관심으로 성장한 HORES 보다 내실있는 제3회 전시회 기대돼 4년 만에 재개된 제2회 호텔&레스토랑 산업전은 큰 규모는 아니었으나 내실있는 전시회로 명실상부한 부산 최초, 최대의 호스피탈리티 전시회의 모습을 보여줬다. 본 전시부터 대표 부대행사인 컨퍼런스, 특별관으로 마련된 관광벤처홍보관, 그리고 부산 호텔산업을 이끌고 있는 총지배인 좌담회까지, 짜임새있는 전시로 내년이 더욱 기대된다는 평가다. 올해는 지난해의 아쉬움은 보완하는 한편 팬데믹 기간 동안 확인할 수 없었던 바이어와 셀러의 니즈를 적극 반영해 다채로운 전시 구성과 본 전시만큼 흥미로운 다양한 부대행사들을 채워 완성도를 높인다는 계획이다. 올해 전시회는 지난해와 마찬가지로 12월 4일부터 6일까지 3일간 벡스코에서 진행된다. 제3회 전시회에 대한 소식은 HORES 공식 홈페이지와 HORES 뉴스레터, <호텔앤레스토랑> 매거진 기사를 통해 업데이트되니 올해 전시에 관심이 있다면 관련한 소식을 살펴보자. 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OTA 스타트업 올마이투어가 국내 최초로 전세계 숙소 원가 구독제인 ‘어썸멤버십’ 서비스를 베타 오픈했다. 숙소 원가 구독제 ‘어썸멤버십’은 숙소를 플랫폼 수수료가 면제된 공급가로 예약할 수 있는 새로운 형태의 구독형 멤버십이다. 통상 OTA 플랫폼에서는 호텔에서 제공한 공급가인 숙소 원가에 10~20%의 플랫폼 수수료를 세금 및 봉사료 명목으로 더해 판매하고 있다. 어썸멤버십의 특징은 월 1900원, 또는 연 1만9000원만 내면 플랫폼 수수료가 면제된 공급가로 숙소를 예약할 수 있어 호텔 예약 시 가격 부담을 대폭 낮췄다는 점이다. 또 프로모션 기획전 숙소 예약 시 일정 금액을 되돌려주는 캐시백 및 추가 할인 혜택도 제공한다. 해당 기획전은 숙박 바우처를 최저가로 선구매한 뒤 원하는 투숙일을 여행 일정에 맞춰 유연하게 지정할 수 있다. 올마이투어는 구독제 서비스를 고도화하는 한편, 글로벌 공급망 확대를 통해 현재 약 20만개에 달하는 숙소 수를 내년 상반기 300만개까지 늘릴 계획이다. 또 영어, 일본어, 중국어, 스페인어, 불어, 아랍어 총 6개국 언어를 지원하는 글로벌 버전도 출시할 예정이다. 석영규 올마이투어 대표는 “여행자들이 호텔 가격 비교에 너무 많은 시간과 에너지를 낭비해온 문제점을 해결하기 위해 구독 모델을 도입했다.”며 “글로벌 거대 OTA가 독식하고 있는 시장에서 메이드 인 코리아 OTA로서 글로벌 시장 점유율을 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다. 한편 올마이투어는 ‘어썸멤버십’ 서비스 오픈을 기념해 다양한 이벤트를 진행한다. 먼저 베타 기간 ‘어썸멤버십’ 연간 구독을 신청할 경우 2만5000원을 포인트로 적립해 주는 ‘어썸캐시백’ 이벤트를 진행한다. 또 연간 구독 시 17% 할인된 금액으로 구독이 가능하며, 이와 함께 멤버십 전용 특별 가격 혜택을 제공한다.
트래블 테크 기업 타이드스퀘어가 리서치 전문기관 컨슈머인사이트 자료와 자사 데이터 기반으로 2024년 해외여행 트렌드를 전망했다. 타이드스퀘어는 컨슈머인사이트가 지난 11월 2일 글로벌 여행 기술/마케팅 콘퍼런스 ‘WiT Seoul 2023’에서 발표한 자료와 내부 여행 데이터를 근거로 소비자의 행동과 구매 여정을 분석하여 언택트 여행의 지속, 글로벌 이슈와 고유가로 인한 여행지 선택폭 축소, 모빌리티 서비스 강세 등 코로나19 이전과 본격적으로 달라지는 주요 변화를 예측했다. - 컨슈머인사이트 2024년 해외여행 트렌드 예측(2023.11.02 ‘WiT Seoul 2023’ 발표 자료) 소도시 여행자 증가 예측 여행 소비자의 행동과 태도를 결정하는 6개 핵심요소인 <T.R.A.V.E.L>로 구분한 컨슈머인사이트 분석에 따르면 2024년 Target(여행객)은 20대를 포함한 MZ세대 남성의 증가가 가장 큰 변화로 예측된다. 코로나19 이전의 주요 소비층이었던 20~30대 미혼 여성과 영유아 동반 가족이 비중이 상대적으로 낮아지고 고령인구 감소에 따라 여행 패턴에도 일부 변화가 있을 것으로 보인다. Resource(자원)는 코로나19 기간 내 자리잡은 ‘언택트’ 여행 흐름이 당분간 유지되면서 ‘안전’과 ‘휴식’을 추구하는 경향이 이어질 것으로 보인다. 타이드스퀘어 데이터에 따르면 이전엔 지속적으로 인기가 높은 관광 및 체험 상품이 많은 주요 도시 예약이 많았지만 2023년 하반기부터 소도시 여행지 예약이 증가한 것을 확인할 수 있다. 특히 일본의 경우 소도시 호텔 예약 비중은 일본 전체 숙소 예약 중 22%이상을 차지하였으며, 겨울 명소인 온천 지역 역시 유후인, 하네다, 조잔케이, 노보리베츠와 같이 유명한 온천지역 외에도 아리마, 게로, 구로카와와 같은 비교적 유명세가 덜한 온천 지역에서도 숙소 예약이 증가했다. 베트남의 경우도 다낭이나 하노이가 아닌 소도시 숙박 예약 건 비중이 전년대비 2배 이상 오르면서, 단순 비접촉이 아닌 새로운 방향의 언택트 여행을 방증하고 있다. 단거리 여행지 강세, 환율도 영향 Accessibility(접근성) 측면에서 보면 대부분 여행지가 엔데믹 체제로 전환되어 해외여행 성장세는 지속될 것이지만 2024년엔 글로벌 이슈와 고유가 현상으로 여행지 선택 폭이 좁아질 것으로 보인다. 2023년 가장 인기 있었던 해외 항공 노선은 도쿄(13.77%) > 오사카(11.89%) > 후쿠오카(10.64%) > 다낭(3.25%) > 방콕 (2.88%) 순으로 상위 5곳이 모두 동아시아 지역이었으며, 5시간 내외의 단거리 여행지라는 공통점이 있었다. 2024년 1분기 예약 트렌드 역시 2023년과 비슷한 추세로 한동안은 5시간 내외의 단거리 여행지가 계속 강세를 보일 것으로 예상된다. Value for money(가격 대비 가치)는 조건이 확장될 것으로 보인다. 기존에는 스카이스캐너나 네이버 같은 메타서치 플랫폼에서 항공권 가격만 비교하고 여행 계획을 세웠다면, 내년에는 환율, 현지 물가 등 다른 조건의 영향을 더 많이 받을 것으로 예상된다. 일본의 경우, 가까운 비행시간 외 원·엔 환율은 지난 11월에 100엔당 800원대까지 떨어지는 엔저 현상으로 인해 올해는 물론 내년 1분기까지도 항공권 예약 비중이 전체의 30%로 가장 높다. 모빌리티 서비스와 럭셔리 상품 이용자 증가 여행 트렌드의 변화와 함께 E-connect(정보 채널) 변화도 예상된다. 여행 전 예약이나 정보 검색에서 OTA와 SNS의 영향력이 여전히 크겠지만, 여행 중 정보를 찾는 사람이 증가하면서 이동 경로를 확인하고 택시, 전기자전거, 킥보드 등을 바로 확인하고 예약할 수 있는 구글맵, 우버, 카카오T 등 모빌리티 서비스의 활용성이 넓어질 것으로 보인다. 끝으로 Loyalty(만족도)는 비용 지출의 중심이 바뀌는 것이 변화의 핵심으로 보인다. 만족도 기준이 휴양과 힐링이 더 높아지면서 무조건 적인 비용 절감하는 ‘가성비’보다 효율적인 시간을 중시하는 ‘가심비’ 여행을 추구하는 경향이 높아질 것으로 보인다. 이에 따라 VIP 투어, 럭셔리 호텔 등의 ‘안전’과 ‘우리만의 여행’이 보장되는 상품의 수요도 증가할 것으로 예상된다. 2023년 5월, 코로나19 엔데믹이 선언되면서 해외여행 소비 심리는 한번 더 반등하였고, 2024년은 코로나19 전후로 달라진 여행 트렌드와 함께 한단계 도약하는 시기가 될 것이다. 타이드스퀘어 윤민 대표는 “여행 트렌드는 매년 변하지만 여행 플랫폼의 경쟁력은 차별화된 기술력과 특화된 서비스다. 우리는 최신 기술을 지속적으로 선도하면서 카카오모빌리티 같은 다양한 이동 서비스와 협업, 새로운 프리미엄 여행 플랫폼 론칭 등을 통해 2024년에도 트렌드 맞춤 서비스를 제공할 계획이라고 밝혔다.
호텔의 연말 성수기를 앞두고, 겨울 성수기 호텔 리뷰에서 많이 언급된 키워드를 분석해 봤다. 겨울 성수기가 시작되는 12월 1일부터 1월 15일까지 작성된 리뷰 9만 224개를 기반으로 연말 호텔 고객이 많이 언급한 키워드 및 호텔의 프로모션, 이벤트 등 마케팅 효과를 확인해보자. *본 칼럼은 전국 623개 호텔 대상으로 2019년부터 2022년까지 12월 1일부터 1월 15일까지 작성된 4만 7307개 리뷰, 9만 224개 문장을 바탕으로 작성됐다. 성급별 분포 : 3성(16669개) - 4성(14293개) - 2성(7646개) - 5성(6617개) - 1성(2082개) 지역별 분포 : 서울(22023개) - 경기(7470개) - 부산(5062개) - 경상(4270개) - 제주(3183개) - 강원(2278개) - 전라(1669개) - 충청(1352개) #1 연말 성수기 리뷰 키워드 Top 20 전통적으로 호텔 리뷰에서 언급량이 많은 키워드는 ‘객실, 직원, 위치, 조식’ 등이었다. 그렇다면 호텔 예약이 몰리는 겨울 성수기 리뷰는 어떨까? 상위 키워드는 대체로 동일하지만, 객실 관련 부정 키워드가 폭발적으로 증가한 것을 알 수 있다. 여름 휴가기간과 달리 연말 호텔 이용객들은 추운 겨울을 피해 따뜻한 호캉스나 파티 등 대체로 많은 시간을 객실에서 보내는 특성이 강하기 때문에 위치나 직원 등 다양한 호텔 선택 요인들에 비해 객실을 더 중요시 여긴다. 2019년부터 2022년까지 12월 1일부터 1월 15일까지 작성된 9만 224개 리뷰 중 무려 1만 6927개 리뷰가 객실 관련 내용이었으며 이 중 34%에 해당하는 5784개가 부정 감성의 리뷰였다. 성급별 부정 비율은 5성 27.8%, 4성 33.1%, 3성 36.8%, 1~2성 36.4%로 나타났다. 연말연시 객실 예약율이 높고 가족단위 여행객 등을 포함한 단체손님들이 많다보니 ‘방음이 잘 안 된다’는 리뷰가 많았다. ‘난방이 잘 되지 않아 추웠다’는 후기는 성급을 가리지 않고 공통적으로 자주 언급됐으며, ‘패밀리 룸인데도 불구하고 객실 가격에 비해 방이 좁았다’는 리뷰도 많았다. ‘직원_ 부정 감성 리뷰’의 경우 ‘체크인 대기 시간이 너무 길다’, ‘연말이라 예약이 많으면 어메니티 등 비품 준비를 충분히 해 둬야 한다’, ‘응대가 불친절하다’ 등이 있었다. #2 연말 성수기, 상승률이 높은 키워드 방, 룸, 객실_ n(부정), 직원_ n(부정), 따뜻, 여행, 시설_ n(부정) 등 Top 20 키워드 외에 다양한 키워드가 연말연시 호텔 이용객 리뷰에서 급상승했다. 예약율이 높은 시기라 그런지 ‘체크인, 체크아웃’의 부정 리뷰가 긍정 리뷰를 넘어선 점이 평소와 달랐다. 난방, 추운, 히터, 온도조절, 중앙난방, 건조 등 추운 겨울 객실 난방과 관련된 리뷰가 많았으며, 크리스마스, 성탄, 파티, 분위기, 연휴 등 크리스마스 시즌 관련 리뷰들과 선물, 케이크, 초콜릿 등 투숙객들에게 선물을 제공하는 호텔 이벤트 관련 긍정 리뷰도 많았다. 겨울 시즌에도 운영되는 ‘수영장, 풀장, 인피니티풀’ 등 온수풀을 갖추고 있는 호텔이 다수가 아님에도 불구하고 1374번이나 언급됐고, 겨울 스포츠인 ‘스키’관련 리뷰도 이 시기에만 등장한다. 12월보다 본격적인 방학이 시작되는 1월에 더 많이 언급된다. #3 연말연시 고객 맞춤형 이벤트 & 프로모션 많은 호텔들이 연말연시 고객 유치를 위해 이벤트를 시작했다. 2023년 NCSI(국가고객만족도) 호텔부문 6년 연속 1위를 달성한 롯데호텔앤리조트는 100시간 한정 프로모션 ‘프리미엄 딜’을 진행한다. 11월 20일 오전 10시부터 24일 오후 2시까지 5일간 최대 40% 할인된 요금으로 예약할 수 있는 행사로 따뜻한 호캉스, 온천, 스키 등을 즐길 수 있는 리조트는 물론 인기 가족여행지인 괌과 사이공 롯데호텔도 할인 혜택을 받을 수 있다. 코오롱 리조트앤호텔은 겨울 시즌을 겨냥한 원더풀 윈터 패키지 3종을 선보였다. 객실 1박과 함께 레드와인을 제공하는 칠 인 윈터 패키지와 해돋이를 위해 호텔을 찾은 고객에게 코오롱호텔 베이커리의 치즈 타르트 1박스와 코코아 2잔을 제공하는 해피 뉴이어 인룸 패키지, 반려견 전용 침대, 욕조 등이 갖춰진 반려견 동반 객실 고객에게 펫 담요를 선물로 제공하는 릴렉스 위드 펫 패키지가 운영된다. 롯데호텔앤리조트, 코오롱 리조트앤호텔 모두 고객 개개인의 취향에 맞춘 다양한 이벤트 및 프로모션을 진행한다. 접근성이 뛰어난 곳에 위치한 호텔 고객과 해돋이 및 연말연시 가족여행을 위해 부산·경주 호텔을 찾는 고객들은 호텔에 갖는 기대와 니즈가 다르다. 연말 성수기 고객 만족을 극대화하기 위해서 지역별, 시설유형별, 기간별로 세분화된 고객 피드백 분석을 통해 개인화된 경험을 최대로 누릴 수 있는 이벤트 기획이 필요하다. # ‘특별함’과 ‘기본’의 조화 많은 고객들이 한 해를 마무리하고 또 새해를 시작하기 위해 가족, 연인 등 소중한 사람들과 호텔을 찾는다. 수요가 증가하는 만큼 호텔들도 연이어 특별한 이벤트와 프로모션 패키지 상품들을 출시하고 있다. 하지만 기대가 크면 실망도 큰 탓인지 평상시 언급량 상위 키워드에 비해 부정 감성 키워드가 늘었다. 특히 객실에 대한 부정 리뷰가 엄청나게 증가했다. 특별한 날 특별한 이벤트를 준비하는 동시에 기본적인 부분을 다시 한 번 체크하는 것은 어떨까? 호텔 리뷰 자동응답 & 분석을 위한 솔루션 관광 수요 회복에 따라 호텔 업계의 경쟁이 심화하면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다. OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼 있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다. 현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다. 하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해 낼 수 있다. REVIE는 수많은 OTA에 흩어져 있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.
(사)한국관광학회가 주최/주관하고 문화체육관광부가 후원하는 「대한민국 관광 미래비전 포럼」이 2023년 12월 22일 JW메리어트 동대문 스퀘어 서울에서 성황리에 개최됐다. ‘뉴 노멀시대의 관광산업 변화 전망 및 발전 방안’이라는 주제로 열린 이번 포럼은 뉴 노멀시대의 관광트렌드 진단, 디지털기술 영역과 OTA 여행시장 성장 동향을 공유하고 함께 시사점을 논의하는 자리를 마련하기 위해 기획되었고, 관광행정, 산업계, 언론계, (사)한국관광학회 회원 등 약 200명이 참석했다. 1부에서는 숙명여자대학교 서용구 교수는 ‘관광 트렌드 및 메가 트렌드’를 주제로 세대 간 특성과 관광소비자의 핵심가치를 반영한 뉴노멀 관광 트렌드 전망에 대해, 딜로이트 안진회계법인 구본승 이사는 ‘디지털 기술을 활용한 관광산업 발전 방안’을 주제로 코로나19 팬데믹 이후 관광산업 패러다임의 변화에 대해, 클룩 이준호 한국지사장은 ‘OTA를 통한 관광산업 발전 방안’을 주제로 관광산업의 디지털 전환에 대한 현황과 미래과제에 대해 발제하였다. 2부에서는 (사)한국관광학회 오익근 고문이 좌장을 맡아 △김우혁 국립인천대학교 교수 △양태정 법무법인 광야 대표변호사 △이주명 ㈜그래피 이사 △신익수 매일경제신문 부장 △강경록 이데일리 문화부장 △장인식 우송정보대학교 교수 △김태린 상지대학교 교수가 패널로 참여하여 변화하는 관광 트랜드에 대한 산업적 대응전략 및 발전정책의 방향, 미래비전에 대한 다양하고 심도 있는 논의가 이루어졌다. (사)한국관광학회 고계성 회장은 “이번 포럼을 통해 대한민국 관광 미래비전에 대한 다양한 논의가 이뤄질 것이며, 새로운 관광의 시대를 준비하는 데 발판이 되는 계기가 될 것이다”라고 밝혔고, 문화체육관광부 박종택 문화체육관광부 국장은 “이번 포럼에 대한 후원을 통해 관광산업의 발전을 위해 학계, 산업과의 긴밀한 협력에 대한 의지를 밝혔으며, 추후 관광 산업이 뉴 노멀시대에 핵심적인 역할을 수행하기 위한 토대 마련을 위해 협력이 필요하다”라고 강조했다. 이번 포럼은 4차 산업혁명 시대로 인해 새로운 관광 비즈니스가 더욱 확장되는 영역으로 다가옴으로써 관광산업의 미래를 고민하고 발전 방향을 모색하는 중요한 자리가 되었으며, 포럼을 통해 나온 아이디어와 토론 내용은 미래 관광 정책 수립 및 발전 방향 설정에 큰 영향을 미칠 것으로 기대된다.
<호텔앤레스토랑> 매거진은 2014년 이후로 2023년 현재까지 매거진 내의 기사들을 홈페이지에도 송출하고 있다. 기자들이 직접 취재하는 기획 기사뿐만 아니라 각 분야의 전문가들이 참여하는 칼럼부터 호스피탈리티업계 관계자들이 관심 있을 법한 보도자료까지 총망라해 실무에 도움이 될 인사이트를 전달하는 중이다. 그렇다면 이 중에서도 독자들이 가장 관심을 가지고 본 기사는 무엇일까? 2022년 12월부터 2023년 11월까지의 조회수를 살펴봤다. 온라인으로 만나볼 수 있는 매거진 2023년 11월을 기준으로 <호텔앤레스토랑> 홈페이지에 접속한 방문자는 한 해 동안 137만 8959명이다. 월별로는 새해를 맞이한 1월과 5월, 10월이 높았으며 2022년 12월부터 2023년 1월까지 송출된 기사는 총 986건이다. 이렇듯 기획, 칼럼, 보도자료 등 유의미한 내용을 전달하기 위해 노력하는 가운데, 2023년이 끝나가는 지금 유독 관심도가 높았던 기사를 살펴보며 2023년을 되새김할 수 있는 시간을 마련했다. 작년기획 ‘[HR Ranking] <호텔앤레스토랑> 매거진, 홈페이지를 통해 살펴본 올해의 인기 기사’에서 2022년 1월 1일부터 11월 18일까지를 망라했다면 올해는 총 4분기로 나눠 흐름을 읽으려 한다. <호텔앤레스토랑> 매거진 기획기사 조회 수 Top 10 올해 조회 수 상위권에는 식품 외식 전망 및 K-콘텐츠에 대한 기사가 다수 랭크됐다. 하늘길이 재개되면서 인바운드 유치 전략을 세우는 상황에서 요새 떼려야 뗄 수 없는 소재, K-컬처, K-푸드 등으로 대변되는 K-콘텐츠가 특히 인기를 모았던 것으로 보인다. 넷플릭스나 K-Pop 등이 전 세계를 종횡무진하면서 한국의 인지도가 상승하고, 이전과 다른 해외 관광객들의 패턴을 읽으려는 시도로 읽히기도 한다. 또한 호텔을 다시 재건하는 상황 속 건강한 수익구조를 재건하는 가격 결정, 호텔의 공간 정비 및 친환경 브랜딩, 럭셔리 서비스 등 전반적으로 콘셉트에 인사이트를 주는 기사들이 관심을 모았던 것으로 추측된다. 01 [신년 특집Ⅲ. 2023 Dining Trend] 2023 식품·외식 전망 02 [Tourism Feature] 한류를 넘어 K-컬처, 한류관광에서 K-관광으로! 콘텐츠 투어리즘, 그리고 문화관광마케팅을 이야기하다 03 [신년특집 Ⅱ. 2023 Hotel Trend] 무난함은 곧 애매함이 되는 시대, 알파세대와 함께 디깅모멘텀의 공간력을 확보하라 04 [Dining FeatureⅠ] 전 세계인들의 사랑 받는 K-푸드 05 [Tourism Feature] 전 세계적 영향력 과시하고 있는 K-컬처, 경쟁력 있는 콘텐츠 기반으로 K-관광 도모하다 06 [Feature Ⅰ] 호텔의 가치 좌우하는 가격 결정(Pricing), 건강한 수익구조 재건 위한 가격 정책의 쇄신 요구되다 07 [Local Networks] 강원특별자치도, 야간관광 인기지역 08 [Hotel Insight] 공간력의 호텔, 페르소나 공간으로 진화하라! 환상 그 너머의 공간으로 거듭나다 09 [Hotel ESG] 친환경 호텔 브랜딩, 소비자 심리와 행동 분석으로 유의미한 전략을 증명한다 10 [Hotel Insight] 럭셔리 서비스의 최정점, 버틀러 Top 1 지난해 말 농림축산식품부와 한국농수산식품유통공사(aT)는 ‘2023 식품외식산업 전망대회’를 진행했다. ‘식대전환의 시대, 식품외식산업의 도전과 미래’라는 대주제 아래 친환경, 미래식품, 빅데이터, 편의점 데이터사이언스, ECO레스토랑, 신개념 고객서비스에 대한 강연은 물론 한국외식산업경영연구원 윤은옥 부장이 ‘2023 외식 트렌드’를, 서울대 농경제사회학부 문정훈 교수가 ‘푸드 트렌드 2023’을 발표하며 2023년 식품·외식산업의 트렌드를 전망했다. - [신년 특집 Ⅲ. 2023 Dining Trend] 2023 식품·외식 전망 Top 2 어떻게 보면 문화와 관광은 이미 떼려야 뗄 수 없는 서로 간에 필수불가결한 존재다. K-컬처의 영역도 비단 문화콘텐츠뿐만 아니라 전반을 아우르는 문화의 측면에서 접근해 보면 관광과 시너지를 이룰 수 있는 분야도 무궁무진하다. 다만 지금까지 융합의 영역까진 나아가지 못한 아쉬움을 교훈 삼아 K-관광만큼은 관광대국으로 가기 위한 콘셉트가 부족했던 한국에 새로운 브랜드가 되기를 바라본다. - [Tourism Feature] 한류를 넘어 K-컬처, 한류관광에서 K-관광으로! 콘텐츠 투어리즘, 그리고 문화관광마케팅을 이야기하다 Top 3 실제 2023 소비 트렌드를 전망한 <트렌드 코리아 2023>, <트렌드 모니터 2023>, <Z세대 트렌드 2023>에서 키워드는 다르지만 공통적으로 강조한 것이 ‘중간은 없다’는 것이다. ‘평균 실종’, ‘버티컬 취향’, ‘디깅소비’의 키워드로 표현된 올해 소비는 한마디로 특정 집단으로 갈무리할 수 없이 제각각의 취향과 제각각의 패턴이 예상된다. 그리고 여기서 중요한 것은 곱의 법칙으로 분화되는 무수한 니즈를 적재적소에 공략함은 물론, 소비자도 모르고 있는 그들의 숨은 욕구를 소비로 전환해주는 전략이다. - [신년특집 Ⅱ. 2023 Hotel Trend] 무난함은 곧 애매함이 되는 시대, 알파세대와 함께 디깅모멘텀의 공간력을 확보하라! 호텔앤레스토랑 매거진 전체기사 조회 수 Top 4 # 1분기(2022년 12월~2023년 2월) 1분기는 신년인 만큼 새로이 오픈하고, 리뉴얼하고, 인사가 선임되는 등 바뀌는 것들이 많다. 조회 수 또한 신년 특집 및 새로 부임하는 임원 등에 초점이 맞춰져 있었다. 외식업계의 트렌드를 조망하는 지면, 트렌드 코리아 2023을 토대로 직관적인 인사이트를 전달, 전략을 세우는 데 도움을 주는 기사, 공간을 다채롭게 구성할 수 있는 조명 칼럼, 새로이 선임된 젊은 총지배인에 관한 기사가 독자들의 눈길을 사로잡았다. @기획 공통적으로 2023년 외식 트렌드의 특징으로 코로나19, 경기불황, 인구감소, 기후변화 등 글로벌 이슈 확대로 국내외 트렌드가 유사하다는 것, 런치플레이션, 양극화, 레스플레이션 등 불황 관련 키워드가 공통으로 손꼽혔으며 팬데믹으로 확장된 의미의 오프라인 공간에 주목해야 한다는 점이 두드려졌다. 또한 간편식과 언택트, 푸드테크, 배달 등 코로나 트렌드, 푸드테크 혁명, 외식형 간편식의 확대, 포모신드롬 등 트렌드 간의 연계와 융합, 강화 현상이 지속적으로 나타날 것으로 보인다. - [신년 특집Ⅲ. 2023 Dining Trend] 2023 식품·외식 전망 中 <트렌드 코리아 2023>은 올해의 타이틀 키워드를 ‘RABBIT JUMP’로 삼았다. 위기로 일컬어지는 새해를 맞았지만, 잘 듣고, 잘 보는 영민한 토끼처럼 지혜롭고 유연하게 뛰어올랐으면 좋겠다는 소망을 담았다고 한다. 호텔도 내국인 호캉스 호재와 인바운드 활성화의 기로에서 올해가 앞으로의 비즈니스에 있어 매우 중요한 해가 될 것으로 보인다. RABBIT JUMP의 바람처럼 호텔도 웅크렸던 만큼 더 높이 도약할 수 있기를 바라본다. - [신년특집 Ⅱ. 2023 Hotel Trend] 무난함은 곧 애매함이 되는 시대, 알파세대와 함께 디깅모멘텀의 공간력을 확보하라! @칼럼 조명에서 나오는 빛은 단순히 보이는 것에 영향을 미치는 것으로 끝나는 것이 아니라 사람의 심리적인 부분에도 영향을 미친다. 음식점 또한 마찬가지다. 어떠한 조명을 설치하는지에 따라 음식을 맛보는 고객들의 경험 또한 달라지게 되며, 조명전문가들은 레스토랑 조명에 관해서 이러한 말을 하곤 한다. “음식은 주방에서 만들고 테이블 위의 조명에서 완성된다”. 이렇듯 조명은 고객경험에 중요한 영향을 미치며, 외식업장을 운영하는 업주들이 필수적으로 고려해야 할 요소다. 이 기사에서는 레스토랑의 업주들이 조명을 설치할 때 고려해야할 사항들에 대해 설명하고자 한다. - [Dining Column] 음식이 2배 더 맛있어 보이는 실내 인테리어 조명 - 심화편 @보도자료 라이즈 오토그래프 컬렉션(이하 라이즈 호텔)은 보람 박(Boram Park)을 총지배인으로 선임했다. 보람 박 신임 총지배인은 1988년생 만 34세로 국내 32개 메리어트 계열 호텔 중 최연소 총지배인이다. 한국 태생 뉴질랜드 국적으로 2010년부터 12년간 뉴질랜드, 호주, 태국, 베트남, 일본 등 아코르 그룹의 3~5성급 호텔에서 다양한 규모와 환경을 경험한 호텔 전문 경영인이다. - 라이즈 호텔, 메리어트 계열 최연소 보람 박 총지배인 선임 # 2분기(2023년 3월~2023년 5월) 본격적인 올해의 전략을 수립하고 한창 업장을 운영 중인 2분기에는 콘셉트와 그 공간에 관한 기획 기사가 많았다. 특히 K-콘텐츠에 관한 내용이 상위권이었는데, 한국의 K-콘텐츠를 보다 이해한 뒤 업장에 적용하고, 관련 인사이트를 얻으려는 니즈가 아니었을까? 또한 도시를 브랜딩 해 관광의 매력을 올린 사례를 소개한 칼럼 및 새로이 오픈한 호텔의 레스토랑 오픈 소식 또한 눈길을 끌었다. @기획 여기서 중요한 것은 K-컬처가 단순한 관광의 도구로 전락해서는 안 된다는 것이다. K-Pop 스타들의 영향력이 세지자 대중문화를 활용한 정책행사의 남발, 정치적 목적의 이용 등의 사례가 많아지며 보는 이들의 눈살을 찌푸리게 하고 있다. 문화관광은 국가 브랜딩 제고의 측면에서 주요한 마중물이며, 그 자체가 갖는 파급력이 크다. 겉으로 보여지는 문화콘텐츠의 화려함에 취해 본질적 가치를 훼손하고, 1회성의 콘텐츠로 소모해서는 안 된다는 이야기다. 무엇보다 마케팅의 역할이 중요해지는 이유다. - [Tourism Feature] 한류를 넘어 K-컬처, 한류관광에서 K-관광으로! 콘텐츠 투어리즘, 그리고 문화관광마케팅을 이야기하다 온라인과 오프라인의 경계가 모호해진 뉴리테일 시대에는 공간력을 갖춘 페르소나 공간이 중요해진다고 한다. <더현대 서울 인사이트>는 더현대 서울이 공간디자인, MD, 커뮤니케이션, 리테일테크, 조직문화 등 모든 국면에서 매장을 페르소나화하는데 성공했다고 분석한다. 그리고 그 이유는 더현대 서울 자체의 페르소나가 명확했기 때문이라는 결론이다. 지극히 개인화된 정체성 혼돈의 시대에, 자기 정체성을 반영할 수 있는 페르소나 공간에서 자신과 동일시 할 수 있는 확고한 취향을 바탕으로 구매가 이뤄지는 것은 어찌 보면 당연한 일일지도 모른다. - [Hotel Insight] 공간력의 호텔, 페르소나 공간으로 진화하라! 환상 그 너머의 공간으로 거듭나다 @칼럼 호반(湖畔)의 도시 춘천(春川)은 한자에서 알 수 있듯이 ‘봄이 오는 시내’란 예쁜 이름으로 단순한 지도상의 지역이 아니라 모든 이에게 청춘의 이정표 같은 상징성을 가진다. 안개 가득한 호수와 봉긋한 산들이 감싸주는 춘천은 그곳이 고향인 이들이나 한두 번 다녀온 이방인들에게도 수채화 같은 추억을 선물한다. 서정적인 아름다움만이 아니라 1968년 송병덕 의학박사를 시작으로 현재까지 약 180여 명의 박사를 배출한 춘천시 서면 박사마을을 비롯, 이곳을 거쳐 간 관료 중 출세한 이들이 많아 ‘입춘대길(入春大吉)’, 즉 춘천을 다녀와야 좋은 일이 생긴다는 신조어가 탄생할 만큼 행운의 도시로도 불린다. - [Local Networks] 호반의 도시, 춘천 - 커피문화도시를 꿈꾸다 @보도자료 힐튼 산하의 풀서비스 업스케일 호텔 더블트리 바이 힐튼 서울 판교가 올 데이 다이닝 레스토랑 ‘데메테르(Demeter)’를 오픈했다고 밝혔다. 호텔 1층에 위치한 ‘데메테르’는 총 250석 규모로 지역적 특색을 살린 다양한 특급요리를 마음껏 즐길 수 있는 컨템포러리 뷔페 & 다이닝 콘셉트의 다국적 레스토랑이다. -더블트리 바이 힐튼 서울 판교, 뷔페 & 다이닝 레스토랑 ‘데메테르’ 오픈 #3분기(2023년 6월~2023년 8월) 전략을 수립하고 실행했으면 좀 더 고도화를 시킬 방책이 필요하다. 또한 관광 성수기인 6~8월은 호텔의 가격 정책이 더욱 다이나믹하게 변하는 상황이고, 그동안 새로운 고객을 맞이했으니 기존에는 보기 어려웠던 새로운 전략을 살피기도 한다. 실제로 3분기에는 국내 호텔에서 거의 자취를 감춘 버틀러 서비스를 다룬 기획 기사 및 그동안 발굴되지 않았던 지역인 세종시에 관한 기획 기사, 호텔 성급에 따른 가격과 판매율을 분석한 칼럼, 그리고 오픈을 앞둔 호텔의 대규모 채용설명회 기사가 순위권에 랭크됐다. @기획 객실 단가가 높거나 럭셔리 리조트에 존재하는 버틀러는, 호스피탈리티 서비스 중에서도 그야말로 최정점의 VIP 서비스에 해당한다. 객실 당 직원이 배정돼 고객이 원하는 서비스를 선사하고, ‘안 되는 것도 되게 한다’라는 모토로 고객의 요구를 들어주는 것은 기본이다. 브랜드 아이덴티티를 녹인 서비스를 선보이며 각 호텔의 개성과 가치를 그대로 느끼게 만드는 첫인상이 되기도 한다. 그러나 한국에서는 아직 버틀러 서비스를 제대로 선보이는 곳이 없다. VIP가 방문했을 시 임시적으로 다른 부서에 속한 호텔리어가 버틀러 서비스를 선보일 때도 있지만, 말 그대로 ‘버틀러 서비스’일 뿐 버틀러팀에 소속된 것은 아니다. - [Hotel Insight] 럭셔리 서비스의 최정점, 버틀러 행정수도, 계획도시라는 이미지 때문에 자칫하면 무겁고 특별한 색이 없는 도시처럼 느껴질 수도 있지만 세종시 구석구석에는 공원과 수목원 등 즐길 만한 관광지가 조성돼 있다. 지난 2022년 세종시를 찾은 관광객은 총 165만 4000명이며 이는 2021년 81만 4500명 대비 2배 이상 늘어난 수치다. 물론 10년의 짧은 역사를 지녔기에 기획 중인 부분이 많지만, 그 안에서도 여러 전략을 수립하며 고도화 시키는 중이다. - [Map of Hotel] 발전 가능성 무궁한 세종시, 체류하고 싶은 관광지로 만들어 나간다 @칼럼 엔데믹 전환 이후 방한 외국인 관광객이 증가함에 따라 호텔업이 지속적인 회복세 들어서고 있는 지금. 국내외 관광객 유치를 위한 세분화된 고객 타깃팅과 마케팅 전략이 필요한 시기다. 이에 지역별 2~5성급 호텔의 객실 판매가 및 판매율 데이터를 수집·분석해 시장 수요에 따른 호텔 가격 변화, 그리고 실제 판매율과의 상관관계는 어느 정도인지 살펴보고자 한다. 그 첫 번째 시간으로 이번 호에서는 2023년 2분기 서울시 중구 소재 2~5성급 호텔 43개의 국내·외 OTA 판매 객실 최고·평균·최저가와 판매율를 바탕으로 데이터를 분석했다. - [이창주의 Hotel Data] 호텔 성급에 따른 ‘가격’과 ‘판매율’ 분석 @보도자료 전체 3층으로 구성된 행사장에서는 인스파이어 브랜드 비전과 각 직무에 대한 이해를 높일 수 있는 체험존, 현직자 및 채용 담당자와 직무 상담, 채용 인터뷰 공간 등이 마련돼 참가자는 상담 후 지원서를 작성하고 곧바로 면접에 응시할 수 있다. 또한 전시, 포토이벤트, 직무와 관련된 미션게임 등 다양한 엔터테인먼트 프로그램이 제공돼 친근하고 즐거운 분위기에서 채용 행사에 참여할 수 있다. - 모히건 인스파이어, 대규모 채용설명회 개최와 함께 공개채용 모집 #4분기(2023년 9월~2023년 11월) 한 해를 마무리하는 4분기에는 앞으로의 관리 방안 및 전략, 그리고 가을과 겨울을 맞이하며 관광하기 좋은 장소를 알리는 기사들이 다수 랭크됐다. 호텔의 채널이 다변화하고 그 수도 많아지면서 향후의 대책을 알아보는 기사 및 현재 전 세계의 디지털 전환의 흐름을 읽고 미래를 추측하는 기사, 및 꾸준히 수요가 있는 야간관광, 그리고 가을을 맞이해 풍경이 매력적인 메이필드호텔 서울의 가을 산책 보도자료가 올랐다. 특히 보도자료와 같은 경우, 올해 기사 순위에서도 높은 조회수를 차지하고 있어 야외에서 즐길 수 있는 구경거리에 독자들의 관심도가 집중되는 모양새다. @기획 호텔의 판매 창구가 다각화 되고 있다. 이전에는 OTA와 호텔 홈페이지, 유선으로 호텔의 정보를 알아보고 객실 및 F&B 등의 부대시설을 알아봤다면 지금은 카카오 선물하기나 쿠팡, G마켓, 인터파크, 네이버 등 이커머스 플랫폼으로 확대됐다. 이커머스 플랫폼은 무엇보다도 플랫폼에 맞는 차별화와 새로운 콘텐츠가 중요한데, 이는 호텔에서 빼놓을 수 없는 플랫폼인 OTA도 마찬가지다. 가격 경쟁이 치열해지면서, 이제는 가격이 아니라 콘텐츠와 특별함으로 무장한 전략이 중요해진 상황인 것. 이에 판매 채널을 보다 고도화 시키려는 호텔의 노력이 이어지는 중이다. - [Hotel Feature] 다변화한 호텔의 판매 채널, 관리 방안 모색하다 이처럼 2023년 현재 디지털 전환은 각 나라의 실정에 맞게 조금씩, 다양하게 진행되는 중이었다. 특히 한국은 IT 강국으로서 다른 나라에 비했을 때 느리지 않았다. 다만 기술에 비해 인식하는 속도가 느릴 뿐이었다. 본격적으로 코로나19의 여파가 줄어든 현재, 앞으로 디지털 전환을 더욱 잘 견인하고 각 나라의 사례들을 살펴보면서, 시너지를 얻을 수 있는 업계가 될 것으로 예상한다. - [Hotel DT] 전 세계의 디지털 전환은 어떻게 움직이고 있을까? @칼럼 강원특별자치도 주요 관광지로는 강릉의 야시장과 속초 설악산 인근, 동해 묵호, 춘천, 평창, 정선, 삼척 등이 꼽힌다. 이들 지역은 야경뿐만 아니라 축제, 전통시장 투어, 야간 트레킹과 숙박, 반딧불이 투어 등에 서 높은 평가를 받았다. 전국 지방자치단체들은 체류형 관광객을 늘려 지역 경제를 활성화시키는 방안으로 ‘야간관광 특화’에 나서고 있다. 볼거리 많은 야간경관과 차별화된 프로그램을 내세워 ‘밤손님’을 끌어들이겠다는 전략이다. - [Local Networks] 강원특별자치도, 야간관광 인기지역 2위 @보도자료 강서구에 위치한 5성 메이필드호텔 서울은 약 10만㎡(약 3만 2,000평)의 넓은 부지 위에 단풍이 가장 아름다운 대왕참나무부터 단풍나무, 은행나무, 화살나무, 생강나무, 벚나무 등 60여 년간 정성껏 키워내 다채로운 수목이 자리하고 있어, 단풍 명당으로 유명하다. 여기에 서울 도심에서는 만나기 힘든 70여 종의 꽃들로 가득한 정원과 울창한 단풍 숲길로 이어지는 산책로가 더해져 ‘숲속의 호텔’에 들어온 것 같은 분위기를 선사한다. - 단풍 명당 메이필드호텔 서울, 가을 산책과 예술을 함께 즐긴다! 지금까지 2023년 <호텔앤레스토랑> 홈페이지의 조회 수 Top 기사를 분기별로 알아봤다. 분석 결과, K-컬처나 버틀러 서비스 등 기존에는 없던 시도에 관한 조회 수가 높았다. 또한 공간을 기획하는 기사들도 인기가 많았는데, 이는 업장의 콘셉트를 정비하고, 시각적인 요소를 강화하고 싶어 하는 관계자들의 니즈로 보인다. 만발하는 K-콘텐츠처럼 시각적으로 돋보이는 테마를 구성해 고객들과 소통하려는 것이 아닐까? 이에 Feature 지면의 강세도 두드러진다. 다른 지면에 비해 보다 깊은 내용을 담고 있는 Feature 기사는 보다 높은 집중도를 요하기에 인사이트 및 트렌드 기사에 비해 상대적으로 조회 수가 낮은 편이었으나, 2023년에는 콘셉트를 다각도로 조망하는 기사를 다루면서 상위권에 대거 랭크됐다. 전통의 강자인 인사이트와 트렌드 기사 또한 <트렌드 코리아 2023>과 유수의 전문가들과 인터뷰를 진행, 심도 깊은 내용을 다루며 관심을 모았다. 앞으로도 <호텔앤레스토랑>은 실무에서 바로 적용할 수 있는 인사이트 및 다양한 비전을 읽어내는 업계 최고의 전문지로 불철주야 달려 나갈 예정이다. 관계자들이 관심 있을 법한 심도 깊은 기사와, 실시간으로 업계의 소식을 전하는 보도자료 등 다양한 콘텐츠를 통해 2024년에도 업계와 함께 호흡하며 달려 나갈 예정이니 지면뿐만 아니라 홈페이지를 통해서도 <호텔앤레스토랑>의 다양한 인사이트를 얻어가기를 바란다.
홍대 라이즈 오토그래프 컬렉션(이하 라이즈 호텔)의 칵테일바 사이드 노트 클럽이 31일, 2023년 한 해를 마무리하는 카운트다운 파티 ‘뉴 이어 이브 사이드 노트: 클럽 에디션 (New Years Eve Side Note: CLUB Edition)’을 개최한다. 사이드 노트 클럽은 라이즈 호텔 15층에 위치한 칵테일바로, 시대와 장르를 넘나드는 1,000여 종류의 바이닐 컬렉션을 구비하고 매주 금요일, 토요일 정기 DJ 세션을 진행하는 등 다양한 음악 활동을 활발하게 전개하고 있다. 이번 클럽 파티는 홍대 일대의 야경을 내려다보며 2023년의 마지막 순간을 기념할 수 있다는 점에서 의미를 더한다. 파티는 오후 6시부터 진행되며, DJ 준코코(Juncoco), DJ 예송(Yesong), DJ 반달락(Vandal Rock) 등 트렌디하고 개성 강한 사운드를 선보이는 DJ들이 무대를 꾸밀 예정이다. DJ 준코코와 DJ 반달락은 DJ 서바이벌 프로그램 ‘WET!'에서 최종 우승을 하며 이미 탁월한 디제잉 실력을 검증받았고, DJ 예송은 깔끔한 믹싱 스타일, 파워풀한 플레이와 퍼포먼스로 다수의 매니아를 보유하고 있다. 이외에도 DJ와이비(Whybe), DJ 포테이토(Potaito)등 다양한 장르에서 두각을 보이는 DJ들의 무대도 즐길 수 있다. 특히 사이드 노트 클럽은 파티 참여자들이 DJ 공연을 더욱 신나게 즐길 수 있도록 위해 와인은 물론 칵테일, 데킬라, 맥주 등 다양한 주류를 구비하고 합리적인 가격에 제공한다. 라이즈 호텔 관계자는 "2023년의 마지막 순간을 라이즈 호텔에서 기념하는 잊지 못할 경험을 나누고자 이번 파티를 기획했다”라며 “사랑하는 사람들과 함께 파티를 즐기며 한 해를 마무리하시길 바라며, 앞으로도 고객들에게 특별한 경험을 제공할 수 있는 이벤트를 준비할 것”이라고 밝혔다. 파티 입장권 예약은 네이버 링크 및 호텔 홈페이지에서 가능하며 자세한 사항은 호텔 공식 홈페이지 및 SNS를 통해 확인할 수 있다.
글로벌 여행 및 레저 이커머스 플랫폼 클룩(Klook)이 지속가능한 여행에 대한 관심을 제고하고 건강한 여행 문화를 만들기 위해 ‘착한여행 캠페인’을 실시한다고 18일 밝혔다. 착한여행은 여행객들이 여행지의 지속가능성을 고려하며 책임감 있게 소비하고, 여행객과 현지인이 대등한 관계를 맺고 상생하는 여행을 뜻하며 ‘공정여행’이라고도 한다. 여행 시 현지 문화를 존중하고 지역 경제에 도움을 주면서 환경오염을 최소화하는 것을 기본 목적으로 한다. 클룩은 글로벌 OTA(온라인 여행 플랫폼)로서 전 세계 2,300여 개 여행지에서 액티비티 53만여 개 이상을 제공하고 있는 만큼 지속가능한 여행 생태계 확장을 위해 파트너사들과 함께 관련 여행 상품 개발 및 소개에 힘쓰고 있다. 이번 기획전을 통해 클룩이 소개하는 착한여행은 △베트남 하노이·하롱베이·닌빈 4박 5일 투어 △체코 소도시 5박 7일 소그룹 투어 △일본 홋카이도 시레도코 유빙 투어 세 가지다. 베트남 투어는 일정 중 공정여행 기반의 다채로운 프로그램을 제공한다. 동남아 여행 필수 코스인 마사지는 시각장애인에게 직업 훈련과 고용 기회를 제공하는 ‘오마모리 스파’에서 진행된다. 소외된 청소년에게 무료 요리 교육과 취업을 지원하는 유명 식당 ‘코토 레스토랑’에서의 식사도 있다. 하롱베이에서는 환경보호와 지역사회를 돕기 위해 바다쓰레기 수거 등 다양한 책임여행 캠페인을 진행하고 있는 ‘드래곤 레전드 크루즈'를 타고 선상 여행을 즐길 수 있다. 체코의 착한여행 상품은 체코 공인 가이드와 함께 프라하, 카를로비 바리, 체스키 크룸로프 3개 도시를 여유롭게 둘러본다. 지속가능한 여행을 위해 도시 내 이동시에는 대중교통과 도보만을 이용한다. 숙박은 지역주민이 운영하는 탄소중립호텔 ‘할루파’에서 이뤄지며, 유기농 식자재를 사용하고 제로 웨이스트(Zero Waste)를 실천하는 친환경 레스토랑에서 식사하는 시간도 있다. 일본 홋카이도 시레도코 유빙 투어에서는 기후변화로 사라질지도 모르는 ‘유빙’을 직접 체험해 볼 수 있다. 홋카이도 동쪽의 ‘오호츠크해’에는 겨울이 되면 러시아 아무르강에서부터 물에 떠 있는 얼음조각 ‘유빙’이 떠내려온다. 우리나라에서는 볼 수 없는 독특한 자연현상이자 지구온난화로 사라질 위기에 있는 유빙을 도보, 쇄빙선 등 다양한 방식으로 체험하고 인근 주민들과 직접 만나보며 자연 보호에 대해 다시 한번 생각해 보는 착한 여행이다. 이준호 클룩 한국 지사장은 "클룩은 여행객들에게는 현지 문화와 환경을 존중하면서 여행하는 기쁨을, 여행지에는 관광객을 통해서 지역경제가 성장할 수 있는 기회를 제공하며 지속가능한 여행 문화를 만들어가기 위해 다방면으로 노력하고 있다"며 "이번 캠페인이 클룩 고객들에게 착한여행에 대한 관심을 가지는 계기가 되기를 바란다”고 전했다. 한편, 클룩의 착한여행 상품은 다양한 결제 혜택을 받을 수 있다. 3개 상품 모두 12월 31일까지 카카오페이로 7만 원 이상 결제 시 8천 원 즉시 할인 쿠폰을 제공한다. 베트남과 일본의 착한여행은 하나카드 트래블로그 신용카드로 60달러(USD) 이상 결제 시 14% 할인 혜택이 적용된다. 일본 유빙 투어는 IBK카드로 미화 결제 시 20% 할인 혜택도 받을 수 있다. 클룩은 크리스마스 맞이 할인 이벤트도 진행하고 있다. 클룩 전 상품 100만 원 이상 결제 시 10만 원 선착순 할인 혜택을 제공해 착한 여행 상품 구매 시에도 적용 가능하다. 이외에 아시아, 유럽, 미국 등 여러 국가별 무료 상품과 할인권을 제공한다. 자세한 내용은 클룩 앱과 홈페이지에서 확인할 수 있다.
2023년 5월, 우리나라 정부는 엔데믹을 선언했다. 세계보건기구(WHO)에 의해 팬데믹이 선언된 이후 어언 3년 만의 일이다. 4월 1일을 기준으로 특별여행주의보가 해제됐고, 6월 1일부터는 잠정 중단한 무사증 입국제도와 단기 방문 및 전자 비자 발급이 다시금 시행됐다. 하지만 코로나바이러스가 우리 곁에서 영영 사라진 것은 아니다. 여전히 코로나19는 진행 중이며, 예방 수칙과 안전을 위한 방역 조치는 계속되고 있다. 비록 완전한 종식은 아니지만, 사람들은 다시 밖으로 나오기 시작했다. 텅 빈 골목 골목마다 사람들이 북적이고, 도시는 다시금 예전의 활기를 되찾았다. 팬데믹으로 억눌렀던 보상 소비 심리를 한 방에 날려버리려는 듯 국내외 관광객 수도 폭증했다. 호텔업계 또한 변화에 발맞춰 새로운 도전에 직면한 한 해를 보냈다. 다양한 분야에서 디지털 전환을 시도해 인력난 속에서도 업무의 효율성을 향상하고, 지속가능한 경영과 친환경 실천을 통해 변화에 대응했다. <호텔앤레스토랑>에서 다룬 2023년 한 해 동안의 이슈를 통해, 업계가 걸어온 다양한 도전과 변화의 길을 돌아보고자 한다. 하늘길 열리며 시작된 인바운드 경쟁 한국의 점수는? >> 함께 보면 좋을 기사 [2023년 4월호 Hotel Feature] 재도약, 반등의 기회 노리는 중소형호텔 - 중저가 호텔 시장의 패러다임, 공간과 기능의 변화 요구돼 [2023년 9월호 Inbound Inside] 인바운드 유치의 필수불가결, 항공 - 하늘길 재개 이후의 항공업계 회복세를 살피다 2023년에는 팬데믹으로 침체한 국내 여행산업이 회복의 기색을 보였다. 다양한 국가들이 인바운드 관광을 재개해 경제 회복을 기대하는 가운데 우리나라 정부도 지난 3월 「내수활성화 대책」을 발표하며 다양한 정책을 펼쳐 인바운드 여행을 촉진했다. 내국인 관광 활성화를 위해 서울시는 특화관광상품을 발굴 및 육성하기 위한 우수관광상품 공모전을 열었다. 또한 인바운드 여행사 대상으로 고용 유지 지원금을 지원하고, 관광취약계층의 여행활동 지원 사업을 펼치기도 했다. 외국인 관광객 유치를 위해서는 문화체육관광부와 한국관광공사가 2023년과 2024년을 한국방문의 해로 정해, 전 세계 15개 도시에서 한국 관광의 매력을 집중적으로 홍보하는 K-관광 로드쇼를 진행했다. 항공업계도 회복을 위해 도약했다. 국토교통부는 코로나19 이전 전체 국제선의 절반을 차지했던 일본과 중국 노선의 정상화를 중점적으로 지원하고, 국제선 증편과 동시에 지방공항 취항, 환승 관광 재개 등 외국인 관광객 유치를 위한 노력을 확대하겠다고 밝혔다. 이에 국제선 기준 올해 7월까지 인천국제공항공사(이하 인천공항)의 여객 실적이 2978만 명을 기록해 코로나19 이전인 2019년 상반기 대비 71%의 회복률을 보였으며, 성수기인 8월에는 전년 대비 95% 수준인 일일 여객 19만 명 선까지 돌아와 빠른 회복세를 보였다. 한국공항공사가 인바운드와 환승 관광의 수요를 선점하고 동북아 지역의 허브공항으로 경쟁력을 높이기 위해 다양한 전략을 실시하는 한편, 항공사들도 인바운드 고객 유치를 통해 더욱 적극적인 경영 실적 회복에 나섰다. 한류스타 마케팅을 통해 일본, 중화권, 동남아시아의 인바운드 여객 수요를 유치해 온 제주항공은 제주도의 아름다운 풍경을 배경으로 제작한 유튜브 콘텐츠로 해외 여행자들의 한국 여행 심리를 자극했다. 중국인의 한국 단체관광이 사드 보복 이후 6년 만에 완전히 허용됨으로써 이들을 맞이하기 위한 LCC 노선 확대와 인바운드 유치 경쟁 또한 치열할 것으로 예상했다. 하지만 기대가 지나치게 컸던 탓일까? 중국이 한국 단체여행을 허용한 지 석 달이 지났지만 ‘유커’ 효과는 크게 일어나지 않고 있다. 보도에 따르면 반등을 기대한 면세업계는 2년 연속 감소세를 보였다. 이는 중국인 여행객 유형이 기존 단체관광 위주에서 개별관광으로 바뀌었고, 소비 패턴도 달라졌기 때문이라는 분석이다. 한국관광공사가 발표한 '2023년 중국 MZ세대 소비 패턴 및 여행 행태 분석'에 따르면, 중국 MZ세대는 최소한의 비용으로 짧은 시간 동안 많은 관광지를 보는 ‘특전사식 여행’을 선호하는 것으로 나타났다. 또한 관광지 중심의 전통적 여행이 아닌 ‘테마’와 ‘체험’을 중시하는 여행을 즐긴다. 교통 및 숙박의 방식도 다양화돼 이전의 여행 유형과는 확연히 달라졌다고 볼 수 있겠다. 유커 특수를 누리던 면세업계가 고전을 면치 못하는 이유다. 반면 카지노 산업은 외국인 관광객의 유입으로 코로나19 이전 수준의 실적을 이미 회복했다. 이에 숙박 이용객들도 늘어나 호텔업계 또한 실적 호조를 보였다. 하지만 실질적인 매출 회복까지는 아직 시간이 더 필요하며, 코로나19 이후 업계를 떠난 핵심 인력들이 돌아오지 않아 영업 정상화에 난항을 겪고 있다. 호텔업계는 코로나 기간 악화한 숙박 인프라 컨디션과 회복되지 않은 불안정한 체계로 숙박업 분쟁 사례가 속출하고 있으며, 단체관광 여행객을 맞이할 숙박업소가 부족하다는 등 수용 태세가 제대로 구축돼 있지 않은 실정이다. 다양한 콘셉트로 새로운 고객층을 유혹하다 MZ세대와 알파세대 사로잡는 호스피탈리티 업계 >> 함께 보면 좋을 기사 2023년 7월호 Hotel Trend_ 더욱 다양한 콘셉트와 차별화로 돌아온 호텔의 풀 파티 2023년 8월호 Dining Trend_ 취향 세분화의 시대의 레스토랑 콘셉트 대혈전 - 차별화된 지속가능성을 향한 기획전략 모색해야 2023년 10월호 Tourism Issue_ 관광 스타트업의 시대, 개인화된 여행 경험 제공하는 시작점 한편 호텔과 외식업계는 급변하는 소비자 트렌드에 발맞춰 MZ세대와 알파세대를 고객으로 확보하기 위한 새로운 전략에 주목했다. 개인의 취향을 중시하는 트렌드에 맞춰 다양한 콘셉트를 통해 소비자를 유혹하려는 노력이 이어지고 있다. 먼저 호텔업계에서는 독특한 테마를 살린 다양하고 창의적인 콘셉트의 풀 파티를 시작으로, 인기 브랜드나 인플루언서와의 컬래버레이션을 새롭게 시도했다. 엔데믹 선언 이후 재개된 풀 파티는 버블 파티와 불꽃축제, 가족 단위의 고객들도 즐길 수 있는 키즈 풀 파티 등으로 다채롭게 기획됐다. 반면 인기 브랜드와의 협업으로 차별화 전략을 펼치는 한편 SNS에 친화적인 환경 또한 조성했다. 인생샷을 찍을 수 있는 포토 스팟, 독특한 디자인, 가상 현실(VR) 기술의 적용 등으로 소셜 미디어를 통한 홍보와 고객 유치에 힘썼다. 외식업계는 취향의 세분화에 더욱 주목했다. 맛과 영양뿐 아니라 음식과 식당의 콘셉트를 결합한 ‘이야기 식당’이 새로운 트렌드로 등장했으며, 한우 오마카세, 커피 오마카세 등의 수요가 대폭 증가했다. 한편 비건의 대중화가 이뤄지며 외식업계에서도 다양한 비건 옵션을 제공하는 곳들이 늘어나고 있다. 관광업계에서는 여행의 편리성이 강조된 앱 기반 여행과 챗GPT를 활용한 여행계획서비스가 주목받았다. AI의 활용으로 여행자는 취향에 맞춘 일정을 손쉽게 세울 수 있어 편리성을 추구하는 MZ세대에게서 주로 활용된다. MZ세대는 많은 정보보다는 자신에게 필요한 정보만을 얻길 원한다. 때문에 여행 정보를 간결하게 전달하는 숏폼 콘텐츠의 중요성 또한 커지는 추세다. 이러한 국내 호스피탈리티업계의 노력은 의심할 여지 없이 MZ세대와 알파세대를 고객으로 확보하기 위한 적극적인 시도로 보인다. 그러나 다양성과 차별성이 부재하면 바로 경쟁에서 소외되는 실정이며, 혁신적인 기술과 서비스의 도입 역시 아직은 미흡한 부분이 있다. 업계가 더 나은 변화와 혁신을 이뤄내기 위해서는 이러한 부분에 대해 인지하고 신중하게 접근해야 한다. 소비자의 니즈에 맞춰 마냥 달려가기보다는, 지속적인 혁신과 차별성을 통해 장기적으로 경쟁력을 향상해야 할 시점이라고 할 수 있겠다. 그래야 알파세대 이후 또 다른 세대가 등장할지라도, 기존에 쌓은 노하우와 경험을 통해 새로운 방향을 제시해 나갈 수 있을 것이다. 어디든 붙일 수 있는 만능 단어 ‘K(Korea)’ K-콘텐츠의 무한 확장성 >> 함께 보면 좋을 기사 [2023년 2월호 Tourism Feature] 전 세계적 영향력 과시하고 있는 K-컬처, 경쟁력 있는 콘텐츠 기반으로 K-관광 도모하다 [2023년 3월호 Tourism Feature] 한류를 넘어 K-컬처, 한류관광에서 K-관광으로! 콘텐츠 투어리즘, 그리고 문화관광마케팅을 이야기하다 [2023년 4월호 Tourism Feature] K-컬처의 물결 탄 K-관광, 관광매력국가로의 도약 기대돼 [2023년 10월호 Hotel Trend] 외국인 관광객 유치의 핵심으로 떠오른 K-콘텐츠, ‘K’ 프리미엄 활용 통해 차별화 전략 모색하다 바야흐로 K-컬처의 시대다. 에어비앤비가 미국을 제외한 2022년 1분기부터 3분기까지 이용자의 검색 데이터를 분석한 결과, 서울은 전 세계 관광객이 가장 많이 검색한 여행지 4위에 올랐다. 아시아를 중심으로 소비되던 한류가 ‘K-컬처’로 성장한 것은 하루아침에 일어난 일이 아니다. 건국대학교 문화콘텐츠학과 이병민 교수에 의하면 “적절한 시기와 생태계 매칭이 이뤄낸 결과”며, “비영어권 국가에서 이렇게 독자적인 발전을 이룬 것은 상당히 이례적인 성과”라고 덧붙였다. 영화, 드라마, 웹툰 등 특히 한국을 배경으로 하는 K-콘텐츠의 노출은 궁극적으로 한국에 대한 호기심으로 이어지고, 실제로 방문해 보고 싶은 관광의 니즈를 자극하고 있다. 한편 ‘K-콘텐츠’ 열풍의 호재를 맞이한 관광업계와 발맞춰 국내 호텔들이 외국인 관광객을 위한 다채로운 객실 프로모션을 선보였다. 자체 콘텐츠의 확장성 또한 커지고 있다. 코로나19 이전에도 종종 접목하던 K-Pop과 K-푸드, K-드라마를 단순히 프로모션에 접목하는 정도를 넘어 다른 콘텐츠와도 유기적으로 연계하며, 기존에 볼 수 없던 K-컬처, K-패션, K-아트, K-게임, K-관광 등 새로운 영역까지 저변을 넓히고 있다. 라이즈오토그래프컬렉션이 부킹닷컴과 협업해 진행한 프로모션은 가수 강다니엘의 솔로 데뷔일을 기념해 기획됐다. Y2K 콘셉트로 꾸며진 객실에서 투숙객은 노래방 시설을 즐기며 한국의 분식을 먹어보는 시간을 가질 수 있었다. 그밖에 다양한 서비스 제공과 함께 강다니엘의 영상 편지와 생방송 음악 방송 ‘엠 카운트다운’ 1열 VIP 티켓이 특전으로 포함됐다. 조선 팰리스는 고급스러운 한식 경험을 제공하기 위해 6종의 인룸다이닝 한식 메뉴를 추가했고 파크 하얏트 부산은 부산의 대표 음식인 ‘낙곱새’에 랍스터를 추가한 신메뉴와 주류를 함께 판매하는 세트를 출시했다. 경주의 코오롱호텔은 천년고도 신라의 역사와 문화를 경험할 수 있도록 대대적인 재단장을 했다. 목시 서울 인사동은 한복 체험을 할 수 있는 패키지를, 더 플라자는 고궁 투어 패키지를 선보여 K-문화의 가치를 결합한 숙박 경험을 선사했다. 시즌에 맞게 비슷한 프로모션을 준비하던 호텔업계에 K-콘텐츠는 새로운 효자 아이템이자 업계 내 하나의 트렌드로 자리 잡았다. 하지만 K-컬처의 부상을 마냥 황금알 낳는 거위나 무한동력쯤으로 여겨선 안 된다. 트렌드는 언제나 변하기 마련이다. 이 변화에 뒤처져 시의적절함을 잃게 되면, 인기는 급속도로 하락할 수 있다. 문화가 이러한 휘발성에 얽매여 있을 때 그 안에 감춰진 진정한 가치와 깊이 있는 메시지는 쉽게 간과되기 쉽다. K-컬처의 급격한 상업화는 한국 문화의 표면적인 면만을 강조해 외부로 전달되는 이미지가 한층 단순해지고 왜곡될 우려가 있다. 문화가 단순한 상업적 재화로 여겨지면 그 진정한 가치는 희석되기 마련이므로 지속가능한 콘텐츠를 기획하기 위한 고민의 태도가 필요할 것이다. 손님은 밀려드는데 준비는 미흡해 관광 인프라의 더딘 회복 >> 함께 보면 좋을 기사 [2023년 5월호 Inbound Strategy] 기회와 위기의 기로에 있는 베트남 인바운드 시장 - 범정부의 협조와 비자 및 K-ETA 제도의 개선 시급해 [2023년 6월호 Special Forum] K-관광 정책의 동상이몽, 현장의 목소리를 듣다 - 한국 관광 인프라의 재건과 인바운드 활성화를 위한 제언 [2023년 8월호 Inbound Inside] 엔데믹 여행수요를 무색하게 만든 비자와 K-ETA, 현장의 목소리에 기반 둔 정책 개선의 노력 요구 코로나19가 가로막았던 하늘길도 열리고, 인바운드의 빗장도 완전히 풀렸다. 한국에 방문하는 외국인 관광객이 물밀듯 밀려 들어오며 관광산업에는 어느 정도 활기가 돌아왔지만 이를 뒷받침해 줄 국내 인바운드 정책과 행정이 제대로 기반을 갖추지 못하고 있다. 엔데믹의 관광 수요를 대비하고자 법무부 출입국·외국인정책본부에서는 ‘K-ETA(전자여행허가제)’를 2021년 9월부터 시범 운행했다. K-ETA는 대한민국에 사증 없이 입국할 수 있는 국가의 국민이 대한민국을 방문 시, 입국 전 여행 정보를 제출하고 허가를 받는 제도다. 여행 절차의 간소함을 목표로 하지만, 비자보다 까다로운 심사로 인해 본래의 취지와는 어긋난다는 지적을 받았다. 이에 필리핀과 중국, 태국 등의 동남아시아에서는 한국 여행을 보이콧하자는 움직임까지 보였다. 상황이 이렇다 보니 법무부는 지난 7월 K-ETA의 유효기간을 3년으로 확대하고, 17세 이하의 청소년과 65세 이상의 고령자는 적용 대상에서 제외키로 했다. 또한 언어 지원 서비스를 일본어·태국어·중국어 등 6개 언어로 확대하는 등 제도개선을 꾀했지만, 아직 그 실용성은 미지수다. 한편 K-관광 브랜딩을 견인할 인프라의 부족도 문제점으로 꼽힌다. 지난 6월, <호텔앤레스토랑>은 한국 관광 인프라의 재건과 인바운드 활성화 방안에 대한 현장의 목소리를 들어보고자 특별 좌담회를 기획했다. 대안관광컨설팅 ‘프로젝트 수’의 정란수 대표는 정부에서 먼저 3000만 유치를 천명하고 이를 따라야 하는 수순이 되고 있어 갈피를 잡지 못하는 실정을 지적했다. 3000만 달성을 위한 전략 및 방향성 또한 부재하는데, 숙박시설 부족을 가장 대표적인 예시로 들었다. 서울 한정으로 3000만을 유치한다고 가정하면 필요한 객실은 약 6만 개 정도가 돼야 한다. 하지만 현재 서울에는 5만 9000개의 객실밖에 운영되지 않는 데다 이마저도 절반은 내국인 호캉스 수요로 제외해야 하는 상황이라는 것이다. 객실이 부족하면 결국 에어비앤비와 같은 대체 숙박업소를 이용하게 될 텐데 아직 해결하지 못한 불법 업소나 안전성에 대한 문제의 대책도 마련되지 않고 있는 현실을 지적했다. 또한 경비 지원 공모와 같은 여러 지원 사업이 지속가능한 상품 개발에 노력한 여행사보다 저질 덤핑 관광을 공급하는 업체의 회생 기회로 전락한 것에 아쉬움을 표했다. 관광통역 안내에서도 언어권별로 회복세가 달라 상당수가 일터로 복귀를 하지 못한 상황이다. ‘에프엔에프코리아’의 김은숙 대표는 복귀한 안내사가 많지 않은 한편 관광객이 물밀듯 들어오고 있어 안내사 임금 테이블이 천정부지로 오르고 있다고 이야기했다. 그는 오랜 경력과 노하우를 가진 안내사에게는 그에 합당한 보수를 지급하는 것이 마땅하지만, 현재 인력 부족으로 임금 수준에 맞지 않는 안내사를 고용해야 할 수밖에 없는 현실을 지적했다. 이는 불법 가이드가 기하급수적으로 늘어나는 현상으로까지 이어져 자칫 국가의 이미지를 손실할 수 있는 우려를 안고 있다. 프리미엄과 VIP 럭셔리 타깃의 인바운드 여행사 ‘티퍼센트’의 홍윤하 대표는 국내 인바운드의 고질적인 문제로 부가가치를 높이지 못하는 한계를 지적했다. 그는 저부가가치 관광의 프레임에서 벗어나고 싶다면 럭셔리관광 시장에도 정부가 관심을 가져야 한다고 제언했다. 국가 브랜드의 가치가 높아진 만큼, 이제는 파급력이 높은 바이어와 시장을 대상으로 전략적인 접근을 시도해 봐야 할 때라는 것이다. 현 시점에서 3000만이라는 숫자는 중요하지 않다는 것이 한국관광통역안내사협회 박인숙 회장의 입장이었다. 그는 관광산업 생태계를 복원하고 자생적으로 건전한 질적 성장을 이루는 과정이 중요한 때임을 설파했다. 숙박시설의 확충부터 K-관광 브랜딩까지 다양한 주제에 관한 논의가 오간 가운데, 인바운드를 살려 관광을 국가의 기간산업으로 삼고자 한다면 중앙정부 산하의 컨트롤타워가 마련돼야 할 필요성이 있다는 것이 이들의 중론이었다. 또한 관광객 유치의 역할은 결국 인바운드 여행사의 몫이라는 사실을 간과해서는 안 된다고 강조했다. 업계에서 체감하는 정책이나 행정은 현실과 상당한 괴리감이 느껴지는 실정으로, 의미 없는 조치와 답보상태를 반복하기보단 산업의 생리에 대한 기본적인 이해를 바탕으로 신속한 정책 마련과 제도의 정착이 이뤄져야 할 것이다. 여전히 해결하지 못한 인력난 대안으로 떠오른 외국인 노동자 고용 >> 함께 보면 좋을 기사 [2023년 1월호 Hotel Feature] 난세에 들어선 호스피탈리티 인재 양성의 길, 현장실무 기반한 학과 교육의 재편 이뤄져야 [2023년 1월호 Dining Feature] 물리고 물리는 외식업 인력난의 굴레 ① 인력구조의 변화에 대처할 수 있는 임금제도와 정책, 업을 중심으로 재편돼야 [2023년 2월호 Dining Feature Ⅱ] 물리고 물리는 외식업 인력난의 굴레 ② 불투명해지는 지속가능성 수면 위로 떠올라 [2023년 4월호 Dining Feature] 물리고 물리는 외식업 인력난의 굴레 ③ 가물어가는 요리사들의 열정과 갈피를 잃은 비전들 [2023년 6월호 Hotel Issue] 인력난 위기 속 확장되는 외국인 근로자 고용의 활로 - 외국인 유학생 시간제 채용 인력난 돌파의 대안으로 떠올라 호스피탈리티업계는 최근 몇 년간 인력난에 직면해 왔다. 코로나19 이후 현장을 떠나게 된 인력이 되돌아오지 않는 문제도 있지만, 업계의 불안한 고용 상황은 인력 확보를 더디게 하는 이유로 작용한다. 업계는 문제에 대응하기 위해 다양한 조처를 하고 있다. 외국인 노동자 고용이 그중 한 가지다. 현장에서는 구인의 어려움을 해소하기 위해 외국인 근로자 취업제도 개선을 요구하고, 정부는 외국인 근로자의 유입을 유도할 각종 정책과 행정 지원 방안을 마련 중이다. 호텔업계는 올해부터 ‘전문직 취업(E-7)’의 채용이 2명에서 5명까지로 확대됐다. ‘방문취업 동포(H-2)’의 고용은 4, 5성급까지로 확장됐다. ‘외국인 유학생(D-2)’의 시간제 취업에 대한 관심 역시 높아지고 있다. 지난해 5월부터는 주중 최대 25시간으로 근무 허용 시간이 늘어났으며, 주말이나 공휴일, 방학 기간에는 풀 타임 고용도 가능하기 때문에 인력난에 시달리는 호텔에서 활용도가 높을 것으로 기대된다. 한편 외국인 근로자 고용의 확대로 빚어지는 불법체류 이슈와 관련해, 업계에서는 이를 제대로 단속하는 한편 산업에서 필요로 하는 제도는 현 상황에 맞게 완화하는 등의 대안이 필요하다는 목소리도 나온다. 종합적으로 고려하자면 정부는 수순에 맞는 정책적 대안을 빠르게 모색해 나가야 할 것이다. 호텔업계에서도 교육 및 규제 혁신, 외국인 노동자와의 원활한 의사소통을 위한 지원 시스템 마련 등 제도적 기반을 적극적으로 마련해야만 안정적이고 효율적으로 인력을 확보하고 관리할 수 있으리라 예상된다. 무엇보다 중요한 지점은 다양성을 존중하는 마음가짐에 있다. 호스피탈리티산업은 기본적으로 고객과의 원활한 소통과 친절한 태도를 필수로 한다. 이것은 고객뿐 아니라 함께 서비스를 제공하는 직원 사이에서도 필요한 자세다. 직원 개개인을 존중하고 성장을 독려하는 문화를 구축해, 직원들이 자신의 업무에 자부심을 가지고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 이끌어야 할 것이다. 인적 자원의 적극적인 관리와 발전은 호텔업계가 미래에도 지속해서 성공적인 경영을 이어 나갈 수 있는 중요한 요소기 때문이다. 디지털 전환의 시대 호텔 DT 총정리 >> 함께 보면 좋을 기사 2023년 2월호 Hotel DT_ 호텔 F&B DT, 홀과 주방의 미래 책임질 수 있는 기술로 거듭나다 2023년 3월호 Hotel DT_ 고객에게 편안함 제공하는 객실, 발전적인 DT와 함께하다 2023년 4월호 Hotel DT_ 우리 호텔의 모든 것을 한눈에! 자사 애플리케이션의 시대 2023년 5월호 Hotel DT_ 고객에게 첫 인상 선물하는 하우스키핑, DT 통해 운영 효율화 이뤄낸다 2023년 6월호 Hotel DT_ 업장의 마지막까지 책임지는 기술, 폐기물의 디지털 전환 시작하다 2023년 8월호 Hotel DT_ 단순 반복 업무 자동화시킬 수 있는 RPA, 호텔에서 시작하다 2023년 9월호 Hotel DT_ 전 세계의 디지털 전환은 어떻게 움직이고 있을까? 팬데믹 후유증이 지속되고 있다. 업계 전반에 걸친 대대적인 인력 감축으로 직면한 인력난에 여전히 몸살을 겪고, 급증한 인바운드 트래픽에 대비할 인프라는 미흡해 진정한 환대의 본질을 제대로 수행하지 못하고 있다. 업계의 탄력성을 되찾고자 올해에는 다방면으로의 디지털 전환(Digital Transformation, 이하 DT) 시도가 일어났다. 다양한 국가에서 효율적인 서비스를 제공하기 위해 여러 DT를 선보이고 활용하는 가운데, 각 국가 혹은 호텔의 특징에 맞춘 DT가 적용되는 추세다. 특히 외국인 고객이 많은 나라에서는 언어의 장벽을 허물기 위해, 럭셔리한 관광객이 많은 호텔에서는 더욱 나은 편리함을 선사하기 위해, 비즈니스 출장객이 많은 나라에서는 비즈니스 고객에게 적합한 DT를 선보이는 등 그 모습 또한 각양각색이다. 그렇다면 한국의 호텔산업에서는 디지털 전환이 어떻게 이루어지고 있었을까? <호텔앤레스토랑>에서 1년간 다른 DT 관련 기사를 살펴봤다. #메타버스와 버츄얼 휴먼, 머나먼 현실 혹은 가까운 미래 메타버스는 팬데믹 시기 여러 호텔에서 다양한 모델 및 기업과의 협업을 선보이며 영역을 개척했다. 메타버스가 하나의 세계관이라면, 최근에는 이 세계관을 종횡무진하는 ‘버추얼 휴먼’이 트렌드를 이끌었다. 롯데홈쇼핑의 버추얼 인플루언서 ‘루시’는 롯데호텔 서울의 을지산책을 거닐며 백태원, 한봉호, 박선기 작가 등의 작품을 즐겼다. 로커스 엑스에서 탄생한 호곤해일 남매는 반얀트리 클럽앤스파 서울의 수영장을 방문한 SNS 이미지로 이슈를 모았다. 새로운 기술과 접목한 무한한 마케팅의 시장이 열렸지만, 메타버스를 주력 사업으로 미는 곳이 아닌 호텔이 메타버스 세계관을 보여주기에는 아직 많은 어려움이 있다. 우선 호텔은 각 방, 로비, 레스토랑 등 섬세한 공간 디테일이 중요한데, 이를 가상 세계에서 재현하는 것은 완성도 측면에서 기술적 한계가 있다. 현실을 실감나게 전달하려면 햇빛, 색감, 공간 감각 등을 표현해야 하나 아직은 완벽하게 구현이 어려운 실정이다. 이러한 한계로 인해 호텔과 같이 공간 디테일이 중요한 업종에서는 메타버스를 주력으로 활용하기 어렵다. 그럼에도 불구하고 호텔 개발기업인 CitizenM은 지난 4월 메타버스 플랫폼 더 샌드박스에 가상 호텔을 세울 것이라고 발표했다. 신진 아티스트와의 협업을 통해 디지털 NFT 예술품 제작 또한 염두하고 있으며, 이곳에서 판매되는 NFT를 할인권이나 무료 음료 쿠폰 등과 연계시켜 실제 공간에서도 사용할 수 있게끔 활용하겠다는 계획이다. 메타버스 속에 호텔만의 콘텐츠를 담은 게임이나 이벤트를 만들고 시즌마다 새롭게 패치하면 호텔의 홍보가 저절로 될 뿐만 아니라, 방문자 수가 많아질 시 부분 유료화해 다른 수익 모델을 모색하는 방향으로도 이어질 전망이다. 호텔업계가 메타버스와 버츄얼 휴먼을 활용해 어떤 마케팅 전략을 펼쳐나갈지 앞으로의 귀추가 주목된다. #호텔의 디지털 전환, 인력 대체가 아닌 인사이트를 주는 것 업계의 지속되는 인력난은 더욱 빠른 디지털 전환을 요구한다. OTA가 발전하며 채널을 관리할 수 있는 매니저 시스템이, F&B 업장에서는 로봇을 활용한 서비스가, 객실에서는 각종 스마트 디바이스가 도입되며 영역을 확장 중이다. 특히 객실의 경우 키오스크와 스마트 도어락, 호텔의 정보를 확인하고 셀프 체크인이 가능한 모바일 애플리케이션, 인룸 태블릿 등 IoT를 결합한 여러 시스템 솔루션이 개발돼 편리성을 높이고 있다. 이는 팬데믹 이후 비대면 서비스가 활성화되며, MZ세대의 전유물로 여겨졌던 DT가 전 연령층으로 확산한 영향이기도 하다. 한편 사람의 판단이 중요시되는 공간이던 F&B 업장에도 변화의 바람이 불고 있다. 예약은 플랫폼을 통해 받고, 음식 서빙은 서빙봇이 해준다. 많은 호텔에서 이미 F&B 업무의 데이터화에 주력 중이지만 데이터화가 무엇보다 중요한 공간은 주방이다. 주로 구전되는 레시피를 하나의 데이터로 수집, 각 식재료에 어울리는 조리 방식을 기재하는 등 주방에서의 디지털 전환이 이뤄지고 있으나 아직 그 변화가 미비하다. 음식의 식재료나 맛, 향 등의 섬세한 조절을 다룰 수 있는 디지털 기술이 덜 구축된 데다가, 높은 수작업과 노동의 투입이 필요한 직무 특성이 원인이다. 데이터온 오세정 대표는 인력을 구하지 않고 모든 것을 기계로 대체하기 위한 기술로 DT가 자리해서는 안 됨을 지적한다. DT를 통한 결과물이 오히려 사람에게 인사이트를 주고, 그 인사이트를 사람이 활용할 수 있는 방향으로 가야 한다는 것이 그의 입장이다. 호텔이 지니고 있는 모든 정성 서비스를 기술이 대체할 수 없으며, 어디까지나 효율성에 초점을 맞춰 발전해 나가야 한다. 이점에 주목해 더욱 효과적인 DT를 구성해 나가야 할 것이다. #RPA와 긱 워커 플랫폼의 등장, 다시 쓰는 업무의 패러다임 디지털 전환의 핵심은 업무수행 방식의 효율성을 극대화하는 데 있다. 매월·매주·매일 파악해야 하는 투숙률 및 주변 호텔과의 데이터 비교 분석 등 단순 반복 노동이 많은 업무 환경에도 ‘RPA(로봇 알고리즘 자동화 처리 기술)’가 도입됐다. 호텔의 경우 RPA의 도움을 가장 많이 얻을 수 있는 부서는 재경부, 예약실 부서다. 자동화된 전출입, 매출 등의 리포트를 통해 수익 전략에 더욱 집중할 수 있게 되는 것이다. 다시 말해 RPA는 분석이나 전략 마련을 위한 기본 툴의 개념이다. 기술을 통해 좀 더 스마트한 업무가 가능해지는 것이다. 한편 하우스키핑 영역에도 DT가 적용되고 있다. 팬데믹을 거치며 하우스키핑업계 또한 인력 부족 현상을 겪고 있다. 많은 하우스키핑 종사자가 호텔을 떠나 퍼블릭한 공간에서 업무를 진행하려고 하는 형편이다. 하지만 업계의 인력난은 전통적 프로세스가 원인이기도 하다. 뭐든지 빠른 변화를 경험하는 현대사회에서 오프라인 기반의 수동적 프로세스는 시간과 수익 측면에서 모두 비효율적이다. 그 때문에 자동화 시스템을 도입해 업무 프로세스를 간소화하고 기존 인력을 다른 방향으로 활용할 방안을 고려할 필요가 있다. 하우스키핑 긱 워커 플랫폼인 ‘열한시’는 숙박시설 하우스키핑 서비스를 제공하는 호텔 테크 스타트업이다. 호텔업계 최초로 선보인 하우스키핑 매니지먼트 시스템 H.M.S.는 일일이 수기로 작성했던 각종 비품을 애플리케이션 하나로 등록할 수 있는 프로그램이다. 직원의 역량 평가 및 객실 내 비품 현황을 모바일 기기를 통해 확인할 수 있어 더욱 편리하게 관리할 수 있다. 인모바일HR매니저는 초단기 근로자의 솔루션을 제공하는 플랫폼이다. 계약직, 단기 근로 형태를 띠고 있는 하우스키핑의 임금 지급 절차 또한 간편해졌다. 세계적인 흐름으로 볼 때 긱 워커는 더욱 증폭될 수밖에 없다. 여기에 데이터의 디지털 전환과 효율화된 업무 프로세스가 합세해, 하우스키핑업계의 업무 패러다임은 새롭게 규정되고 있다. #폐기물의 디지털 전환, 지속가능한 호텔 되기 기후변화의 시대에 폐기물 처리는 가장 중요한 숙제로 떠올랐다. 다양한 기업에서 또한 폐기물 처리 기술을 고도화하는 중이며, 처리 시스템 또한 디지털 전환이 이뤄지고 있다. 호텔은 산업 폐기물이 다량으로 쏟아지는 대표적인 공간이다. 그리고 폐기물을 배출하는 기존의 방식은 아날로그에서 벗어나지 못하고 있었다. 호텔을 비롯한 사업장은 한국환경공단에서 제작한 ‘올바로시스템’을 활용, 폐기물 관련 리포트를 의무적으로 제출해야 한다. 하지만 업무가 수기로 이뤄지고, 배출량이 제대로 측정되지 않는 경우도 있어 대장 관리에 상당한 시간이 소요된다. 이러한 애로사항을 해결하기 위해 다양한 솔루션이 제시됐다. ‘업박스(UpBox)’는 폐기물을 수거해 처리장으로 운반, 데이터화까지 시켜주는 폐기물 수집·운반 토탈 서비스로, 폐기물 배출량 데이터를 수집해 증감 추이를 분석할 수 있다. ‘리와인드’는 생분해 일회용품을 제작하고 애플리케이션을 통해 플라스틱 제품 회수까지 진행하는 기업이다. 시청 등에 보고할 때 참조될 만한 데이터 및 내부 보고 용도의 데이터를 제공해, 보고서 작성에도 효율적이다. 국내의 호텔들이 지속가능한 경영을 위해 친환경 캠페인을 실천하며 디지털 전환에 박차를 가하기 시작하는 한편, 미국이나 유럽 등 다수의 나라에서 또한 폐기물 DT산업이 빠르게 성장하고 있다. 얼마나 올바르게 폐기물을 디지털 전환할 것인가에 대한 고민은 전 세계적인 이슈다. DT는 일시적 트렌드가 아닌 전 세계적인 흐름이며, 현재 호텔업계를 넘어 전 산업이 4차산업혁명에 따른 데이터 기반의 사고, 디지털 전환 솔루션 및 새로운 기술을 받아들이기 여념이 없어 보인다. 다만 코로나19의 영향이 걷히지 않은 데다가 한국의 경우에는 아직 초기 단계라 살펴볼 부분들이 많이 남아 있다. 한국 호텔산업에서의 디지털 전환은 인력 부족을 해결하기 위한 주요 전략 중 하나로 부상했다. 자동화 기술, 예약 시스템의 개선, 스마트 서비스 도입 등 디지털 기술의 도입은 일부 호텔에서는 성과를 거둔 것으로 보인다. 그러나 아직 이에 대한 투자와 적용이 미흡한 경우가 많아 전반적인 적용에는 한계가 있다. 앞으로의 과제도 남아있다. 높은 수준의 디지털화는 데이터 보안과 개인정보 보호에 대한 새로운 도전을 가져올 수 있다. 더욱 안전한 디지털 플랫폼을 구축하고 고객의 개인정보를 보호하기 위해 강력한 보안 시스템을 갖춰야 할 것이다. 지속가능한 관광 생태계 조성을 위한 노력 호텔업계의 ESG 실천 >> 함께 보면 좋을 기사 [2023년 2월호 Hotel ESG] 친환경 호텔 브랜딩, 소비자 심리와 행동 분석으로 유의미한 전략 증명한다 – 고려대학교 소비자 심리 연구실, cplab. [2023년 7월호 Hotel Feature] 에너지 전환 시대, 지속가능한 경영 위한 방안 요구된다 [2023년 8월호 Hotel Feature] 태양광, 효율적인 에너지로 자리매김하다 [2022년 9월호 Hotel Feature] 땅 속에도 에너지가 있다, 지열 에너지의 발견 올해는 특히 호텔업계의 지속가능한 경영 및 친환경 인프라 전환을 위한 다방면의 노력이 돋보인 한해였다. 1회용품 무상제공 금지 규제에 따라 어메니티의 형태를 바꿔나가고 있으며, 그린카드 제도, 업사이클링, 친환경 패키지 및 캠페인 등 다양한 실천을 하고 있다. 에너지 효율성을 높이고, 폐기물 관리를 개선하며, 지속가능한 식재료 및 자재 사용을 촉진하는 것 또한 대표적 예시다. 물론 어려움도 있다. 호텔 경험을 상징적으로 형상화해주던 어메니티를 제공받을 수 없게 되자 불만을 표하는 고객도 생겨났다. 고려대학교 소비자 심리연구실 ‘cplab.’이 호텔 친환경 프로젝트를 진행하며 얻은 소비자 행동 분석 자료에 의하면, 호텔은 편안함, 고급스러움, 나를 위한 소비를 떠오르게 하는 곳이라는 인식이 보편적이다. 하지만 친환경은 아직 불편하고 고급스럽지 않으며 나보다는 환경을 위한 것이라는 인식 때문에 호텔과 친환경 이미지가 잘 매치되지 않는다는 분석이다. 또한 친환경 제품의 품질이 기존 제품보다 낮을 것이라는 인식으로, 호텔에 지불한 금액만큼의 가치를 제공하지 못할 것이라는 반응도 있었다. 때문에 ‘cplab.’의 수장인 고려대학교 심리학부 성용준 교수는 “호텔은 고객에게 경험을 제공하는 공간으로, 긍정적인 경험을 할 수 있는 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다”라고 이야기했다. 효과적인 서비스 제공을 위해서는 소비자 심리를 이해하는 일이 선행돼야 하며, 방문객의 평소 친환경 캠페인에 대한 태도, 호텔에 대한 인식, 그리고 실질적인 친환경 행동 실천 간극을 줄일 방안 등을 탐색할 필요성을 강조한다. 고객과 함께 실천하는 방안을 모색하는 한편, 지속가능한 경영을 위한 호텔의 자체적인 노력도 동반되고 있다. 불특정다수가 오가는 호텔의 경우 여러 공간에서 막대한 에너지 소비가 발생한다. 직원들 차원의 노력만으로는 에너지 절감을 해결하는 데 한계가 있는 것이다. 이에 노후화된 장비는 교체하고 신재생 에너지 시설을 도입하는 등, 에너지를 효과적으로 절감하기 위한 방안을 고안하는 추세다. 더 플라자는 24시간 전등이 꺼지지 않는 호텔의 특성을 고려해 객실 및 연회장 내 사용하는 전등을 전력 효율이 좋은 LED로 전면 교체해 운영 중이다. 롯데호텔은 신규 오픈하는 호텔에 녹색건축물 구성 지원법에서 규정하는 법과 친환경 고효율 설비를 적극 도입하며 탄소 배출량 저감에 기여할 계획이다. 더불어 유휴부지를 이용해 신재생 에너지를 도입하는 중으로, 롯데호텔 울산은 업계 처음으로 태양광 에너지 설비를 구축 완료했다. 한편 호텔에서 도입 및 활용 가능한 신재생 에너지로는 태양광 에너지와 수열에너지, 지열 에너지 등이 있다. 태양광 에너지의 경우 신재생 에너지를 이야기할 때 빠질 수 없는 에너지로, 이미 전환 과정을 밟고 있는 호텔들이 있다. 설비나 금액적인 측면에서도 합리적이나, 꺼지지 않는 전기가 늘 켜져 있는 공간의 특성상 메인 전력으로는 활용하기 어렵다는 것이 업계의 입장이다. 그에 비하면 수열 에너지는 바다나 강에 인접해 있는 호텔에서 활용하기 좋은 장점이 있다. 호텔과 같은 큰 건물이나 농가, 산업체 등 대규모로 에너지가 필요한 곳에서 자주 사용하며, 네이버와 카카오, 해외에서는 구글이나 페이스북에서 수열 에너지를 사용하고 있다. 땅에 열교환기를 삽입한 뒤 호텔 내 있는 기계실에 히트 펌프를 두고 지속해서 순환하는 방법으로 지열 에너지를 얻는 방법도 있다. 기존 가스 설비가 화재, 폭발, 누수 문제 등 안전상의 어려움이 있었다면 지열 에너지 장비는 가스가 아닌 물이 순환하는 구조라 더 안전하다. 하지만 다른 에너지에 비해 지질학적으로 안정된 곳에서 설비해야 하고, 건물과 땅의 지형에 적합하게 설계해야 하므로 적극적인 도입은 이뤄지지 않고 있다. 무엇보다 정부의 지원을 받아 운용해야 하는 에너지인 만큼 다른 에너지보다도 섬세하게 접근해야 할 필요가 있다. 그렇다고 아예 실현 가능성이 없는 것은 아니다. 부산 기장에서 오픈한 빌라쥬 드 아난티와 파라다이스시티, 포시즌스 호텔 서울과 경포 해변에 위치한 씨마크 호텔이 현재 지열을 에너지원으로 활용하고 있다. ESG 실천을 내건 마케팅으로 소비자들에게 더욱 신뢰도 있는 호텔로 다가설 수 있다. 다수의 호텔이 지속가능한 ESG 경영을 실천하고 그것을 마케팅의 하나로 활용하고 있다. 하지만 ESG의 세 가지 요소 중 ‘환경(Environment)’에만 초점을 맞추고 있는 경향이 있어 보인다. 호텔업계는 사회적 책임과 지역사회에 기여하기 위한 구체적인 계획이 필요할 것이다. ‘그린’이나 ‘에코’, ‘친환경’과 같은 간단한 조치만을 강조하며 환경친화적인 이미지를 얻으려는 ‘그린워싱(Greenwashing)’ 또한 지양해야 한다. 고객과 함께 책임을 나누는 실천에 앞서, 실제로 지속가능한 변화를 위해 현실적이고 구체적인 계획을 제시해야 할 것이며, 다양성과 포용성을 증진해야 할 것이다. Epilogue 엔데믹이라는, 코로나바이러스와 불편한 동거를 지속할 수밖에 없는 새로운 세상의 문을 우리는 마침내 열었다. 호텔업계 또한 새롭게 열린 세상에 적응키 위해 도전적인 한 해를 보냈다. 새로 출현한 알파세대와, 주 소비층이 된 MZ세대 고객을 확보하기 위해 다양한 콘셉트를 도입, 이른바 콘셉트 전국시대를 맞았다. 반면 K-콘텐츠의 도약과 함께 대대적인 외국인 관광객 유치를 시도한 정부의 내수경제 활성화 정책에도 불구하고, 관광 인프라의 더딘 회복세와 인력난에 어려움을 겪기도 했다. 그럼에도 불구하고 호텔업계는 창의적이고 유연한 전략을 통해 변화에 대응하고, 지속적인 혁신을 통해 경쟁력을 유지하고자 노력했다. 다양한 분야에서 디지털 전환을 시도해 인력난 속에서도 업무의 효율성을 향상하고, 손님들에게 편리한 경험을 제공하고자 했다. 지속가능성과 사회적 책임에 대한 관심 역시 업계 전반에 걸쳐 커졌다. 친환경적인 운영 모델과 지역사회와의 긍정적인 상호작용에 중점을 둔 다양한 실천이 이어지고 있으며, 이러한 시도와 노력은 앞으로도 더욱 지속될 전망이다. 2024년, 새로운 도약을 위해서는 또 한 번의 혁신이 필요하다. 단순히 한 해만 잘 넘기기 위한 궁여지책은 도움이 되지 않는다. 미래를 위한 장기적이고 체계적인 준비 수순을 마련해야만 새로운 전략을 수립하고 도약에 성공할 것이다. 다가오는 2024년에는 더 나은 서비스와 지속가능한 경영을 통해 더욱 성공적인 미래를 맞이할 준비를 해야겠다.
1991년 4월부터 2023년 11월호까지 매달 1권씩, 모두 392권을 독자의 품에 안긴 <호텔앤레스토랑>에는 얼마나 많은 호텔과 레스토랑들이 담겼을까? 지난 32년 동안 매달 다양한 호텔, 레스토랑 등 호스피탈리티산업의 소식과 트렌드, 현안들을 취재해온 <호텔앤레스토랑>이 과거로 돌아가 이슈의 중심에 있었던 호텔을 되짚어봤다. 1991년 구 소련 고르바초프 대통령이 방문해 VVIP 의전으로 화제가 됐던 제주신라호텔, 오픈과 동시에 드라마 ‘호텔’의 촬영지로 인기몰이를 했던 1995년 리츠칼튼 서울, 그리고 2000년 개장한 국내 첫 내국인 출입 카지노, 강원랜드 카지노 & 호텔, 2004년 아시아 최초로 우리나라에 첫 선을 보인 W 호텔에 이어 2007년에는 부산호텔업계로 화제가 집중된 가운데 오픈한 벡스코 센텀 호텔과 2010년 롯데호텔을 필두로 G20 정상회의를 치러낸 특급호텔들, 일본인과 외국인 관광객의 폭발적인 증가로 신축이 활발히 이뤄진 2013년의 비즈니스호텔들을 살펴봤다. 2017년 호텔업계의 빅 이슈는 복합리조트와 4차 산업혁명이었는데 이는 당시 어떤 내용으로 화제가 됐는지 2017년으로 시간 여행을 떠나보자. 2017년의 호텔 - 파라다이스시티 한류 5.0 기반의 아트테인먼트 리조트 파라다이스시티 오픈 2017년 오픈한 가장 큰 화제의 호텔, 바로 동북아 최초 복합리조트 파라다이스시티다. 4월 20일 공식 개장한 파라다이스시티는 외래 관광객 2000만 시대를 위한 돛을 올리며 복합리조트 시대의 개막을 알렸다. 2014년 11월 착공한 파라다이스시티는 파라다이스그룹과 일본 엔터테인먼트 기업인 세가사미홀딩스의 합작법인인 ㈜파라다이스세가사미가 추진한 사업으로, 1단계 사업비는 총 1조 3000억 원 규모였다. 파라다이스시티의 전체 부지는 축구장 46배 크기인 33만㎡(약 10만 평) 규모로 호텔, 카지노, 컨벤션, 플라자, 스파, 클럽, 원더박스(가족형 엔터테인먼트), 공연장 등 다양한 관광·엔터테인먼트시설을 구비했다. 영종도 국제업무단지에 위치한 파라다이스시티는 지하 2층, 지상 10층 규모로, 총 700여 개의 객실을 수용하기 위해 세 방향으로 뻗어가는 Y자 형상으로 디자인됐다. 당시 파라다이스시티가 밝힌 차별점은 한류 5.0기반의 아트테인먼트 리조트라는 점. 건물은 서양의 전통 건축 양식을 현대화한 컨템포러리 디자인을 바탕으로 문양, 색채, 오브제 등 동양적인 콘텐츠를 접목했다. 또한 사이트 곳곳에는 데미안 허스트, 쿠사마 야오이, 수비드 굽타, 이강소, 오수환 등 국내외 유명 작가들의 아트워크 100여 점을 포함해 총 2700여 점을 전시, 거대한 미술관을 보는듯한 즐거움을 제공한다고 강조했다. 지리적 입지도 파라다이스시티의 강점으로 꼽혔다. 서울로부터 공항철도 기준 40분이 소요되고, 인천공항에서 자기부상열차와 셔틀버스가 운행돼 내국인들의 방문이 용이하다. 또한 북경, 상해, 도쿄 등 동북아 주요 도시로부터는 1시간 30분 이내 거리에 위치해 있어 한국을 대표하는 관광 명소가 될 것으로 전망했다. 2023년 파라다이스시티는 동북아 관광 랜드마크로 핫 플레이스이자 복합리조트의 성공적인 사례로 안착했다는 평을 적속적으로 받고 있다. 국내 최대 규모의 복합리조트인 제주신화월드 부분 개장 파라다이스시티에 이어 국내 최대 규모의 복합리조트인 제주신화월드가 2017년 4월부터 개장을 시작했다. 제주신화월드는 약 251만 9000여㎡(여의도 면적의 85%)에 제주신화월드 등 숙박시설과 테마파크를 비롯해, MICE, 쇼핑시설, 다이닝 시설, 스파시설, 한류 공연장 등을 아우르는 엔터테인먼트 공간과 외국인 전용 게임장 등이 한자리에 있는 복합리조트다. 먼저 서머셋 제주신화월드는 4월 오픈했으며 이후 각각 다른 콘셉트의 4가지 리조트 관인 메리어트 리조트관, 랜딩 리조트관, 신화 리조트관, 포시즌스 리조트 & 스파관이 순차적으로 오픈하며 1300여 실의 객실이 마련됐다. 특히 국내 애니메이션의 지적 재산권(IP)을 활용한 최초의 테마파크인 신화테마파크, YG엔터테인먼트가 함께하며 YG푸드에서 운영하는 레스토랑과 리테일 스토어를 만나볼 수 있는 YG리퍼블릭, 이 외에도 신화워터파크와 헝거게임, 트와일라이트 시리즈, 나우유씨미 등을 기획한 세계적인 콘텐츠 리딩 컴퍼니 라이온스게이트 무비월드까지 오픈, 제주신화월드로 대한민국 최대 복합리조트 시대를 본격 개막했다는 평을 받았다. 진정한 엔터테인먼트 리조트 기준 제시 인스파이어 2023년 오픈 예정 한편 2023년에는 모히건 인스파이어가 오픈한다. 인스파이어 프로젝트는 영종도 인천국제공항 옆 IBC-III 지역 내 430만㎡ 부지에 여러 단계에 걸친 확장 사업을 통해 대규모 복합 리조트를 개발하는 사업으로 현재 46만㎡ 부지(약 14만 평, 축구장 64개 넓이)에 1A 단계 시설을 조성하고 있다. 우선 1A 단계 사업은 인천 영종도·용유도의 아름다운 자연을 모티브로 각기 다른 콘셉트 디자인의 1275개 객실을 갖춘 5성급 호텔 타워 3동, 1만 5000석 규모의 다목적 전문 실내 공연장, 실내 워터돔(스플래시베이, 총 9500㎡) 및 야외 어트랙션 공간(패밀리 파크, 약 10만 ㎡), 컨벤션 시설, 쇼핑·다이닝·엔터테인먼트가 결합된 리테일, IT 및 디지털 기술로 구현되는 디지털 쇼핑 스트리트와 미디어 아트 전시관 등 다양한 편의시설과 엔터테인먼트로 올 하반기 선보인다. 외국인 전용 카지노의 경우 5성급 호텔 등급 승인 후 2024년 1분기 운영 개시를 목표로 하고 있다. 국내 복합리조트 발전 방향을 주제로 좌담회 진행 이렇게 동북아시아 최초 카지노 복합리조트로 관심을 모은 파라다이스시티가 착공 2년 5개월 만에 1차 시설을 4월 오픈하며 화제를 모으고 파라다이스시티 뿐만 아니라 영종도에 오픈 예정인 인스파이어 복합리조트와 미단시티 내 리포 & 시저스(LOCZ) 복합리조트, 그리고 제주신화월드까지, 2017년에는 복합리조트에 대한 논의가 많은 오고간 때였다. 이와 관련해 <호텔앤레스토랑>은 2017년부터 연중기획으로 ‘국내 복합리조트 발전 방향’ 좌담회를 마련, 4회에 걸쳐 복합리조트 도입의 필요성과 효과, 복합리조트의 현황과 지역별 발전안, 국내 복합리조트산업 인프라 확충안, 복합리조트 향후 나아가야 할 방향 등에 관해 전문가 좌담회를 진행했다. 그 첫 시간으로 2017년 4월호에는 그동안 국내 복합리조트가 도입되는 과정과 당시 싱가포르, 마카오 등 다양한 아시아 국가들이 복합리조트를 도입하기 위해 노력하는 이유, 한국형 복합리조트는 무엇인지에 대한 논의가 게재됐고 특히 복합리조트를 카지노에만 초점을 맞추지 말고 관광객들 유인할 수 있는 시설이 됨으로써 관광경쟁력 높일 수 있는데 주력해야한다는 결론에 이르렀다. 두 번째 논의는 인천경제자유구역청장과 인스파이어 복합리조트와 파라다이스시티 임원이 참석해 그동안 영종도에 복합리조트의 집적화의 필요성을 논의하고 투자 유치를 위해 많은 노력을 해온 인천지역의 복합리조트 발전상과 각 사업장의 차별화 전략, 영종도의 복합리조트가 국내 관광산업에 기여하는 것에 대한 논의가 5월호에 게재되기도 했다. 이어 9월호에는 호주, 싱가포르, 미국 등 카지노와 함께 복합리조트가 발전한 곳의 관련 전문가들이 참석한 가운데 카지노와 함께 시너지를 내며 성장해야 할 제주도 복합리조트의 발전 방안에 대해 좌담회를 진행했다. 11월과 12월에는 복합리조트로 발전을 거듭하고 있는 강원랜드의 현황과 강원랜드가 복합리조트로 발전하기 위해 나아가야 할 방향에 대한 논의가 이어졌다. 이 좌담회는 2018년까지 계속됐으며 관광산업의 큰 축이 될 복합리조트에 대해 첫 단추부터, 현재 진행되고 있는 사업들은 물론 전 세계 복합리조트의 경쟁현황, 앞으로의 발전방향까지 모든 것을 들여다 볼 수 있는 내용으로 마련돼 관련 분야를 연구하는 전문가들의 큰 관심을 끌었다. 2017년 메리어트와 스타우드 호텔을 합친 포트폴리오 완성 2016년 전 세계 호텔산업에 가장 큰 이슈 중 하나는 바로 메리어트 인터내셔널이 스타우드 호텔 & 리조트를 인수합병한 것이었다. 이로써 메리어트는 힐튼 월드와이드 홀딩을 큰 차이로 따돌리며 초대형 호텔 그룹으로 거듭나게 됐으며, 라이프 스타일, 럭셔리 브랜드와 선택적 서비스를 제공하는 호텔, 컨벤션과 리조트 분야까지 가장 포괄적인 브랜드 포트폴리오를 구축하게 됐다. 이와 관련해 본지는 2017년 1월호에 ‘메리어트·스타우드 인수합병, 각 호텔 개요부터 기대효과까지 총정리’라는 기사를 게재하며 두 거대 호텔 그룹이 합쳐지게 된 배경과 이로 인해 호텔업계에 끼칠 영향 등에 대해 분석했다. 기사에 따르면 호텔산업은 ‘몸집’이 클수록 높은 수익을 얻을 수 있는 규모의 경제가 적용되는데, 당시 부킹닷컴, 아고다 등을 소유한 프라이스라인 그룹과 익스피디아, 호텔스닷컴, 트리바고를 운영 중인 익스피디아로 대표되는 OTA를 견제하기 위해 몸집 불리기가 더욱 필요해진 상황이 됐고, 또 미국 경제 침체 여파로 경영난을 겪고 있던 스타우드가 인수합병시장에 나와 메리어트는 힘이 커지고 있는 OTA에 대응하기 위해 스타우드를 인수합병했다는 분석이다. 스타우드 인수로 상대적으로 아시아에 미치는 영향력이 덜하며 변화에 대한 대응이 늦다는 평을 받았던 메리어트가 약점을 보완하기 위한 최상의 선택지기도 했다. 스타우드를 인수하면서 메리어트는 부족했던 세그먼트가 단번에 채워졌고 브랜드 포트폴리오가 다양해진 만큼 더 많은 고객을 유치할 수 있게 됐다는 평을 받았다. 경영난과 부채를 해소할 길을 찾고, 호텔산업을 선도하는 위치에 올라 본사와 개별 호텔 운영에 비용을 더욱 효율적으로 관리할 수 있게 된 두 그룹의 합세는 특히 2017년, 아시아·태평양 지역 두 호텔 그룹을 합친 포트폴리오가 완성되면서 큰 시너지가 발생될 것으로 보여 기대를 모으기도 했지만 이들의 행보에 호텔업계는 긴장하는 모습을 내보이며 부정적인 평가를 내기도 했다. 호텔 IT 도입, 2017년부터 적극 도입 복합리조트와 함께 2017년 호텔업계의 화두는 하나는 바로 4차 산업혁명이었다. 4차 산업혁명은 전 세계적인 이슈로 떠올라 전 산업분야에 영향을 미치는 가운데 해외의 호텔에서는 이미 2010년 초부터 객실에 IT 요소를 접목해 고객의 편의를 높이거나 로봇을 활용해 서비스를 제공하는 등 4차 산업혁명에 대비하는 활발한 움직임을 보였다. 반면 다소 보수적인 성향의 국내 호텔업계에서는 위험 요소를 최소화하려는 경향이 지배적으로 IT 도입에 소극적인 행보를 보였다. 하지만 최첨단 설비를 갖춘 신생 호텔의 등장과 관광시장의 침체, 젊은 고객층의 신규 고객 타깃팅, 인바운드 고객의 증가 등으로 호텔이 차별화를 꾀하지 않으면 도태될 위기에 몰리면서 IT를 돌파구로 삼아야한다는 의견이 대두됐고 몇몇 호텔이 IT를 일부 도입하면서 그동안 묻혀왔던 호텔의 테크놀로지 요소에 특별한 관심이 쏠렸다. 그렇게 호텔 DT가 2017년부터 적극적으로 시작된 것이다. 2017년 IT 도입 선두 호텔, 그랜드 앰배서더 서울 풀만 2017년 호텔의 테크놀로지 요소를 발빠르게 도입한 곳 중 하나, 바로 앰배서더 호텔 그룹이다. 앰배서더 호텔 그룹은 (주)의종네트웍스에서 개발한 loT 기반의 신개념 객실 서비스, iStay를 선보였다. 당시만 해도 우리나라가 IT 강국이지만 정작 호텔 객실에 오면 고객들은 스마트 폰을 사용할 일이 전혀 없었다. 그래서 앰배서더 호텔 그룹은 타 산업에 비해 낙후된 호텔에서 고객들의 디지털 경험을 개선할 수 있는 방법을 모색했으며, 그 결과 IoT 플랫폼을 가진 인더코어 플랫폼과 호스피탈리티산업의 노하우를 가지고 있는 앰배서더 호텔 그룹이 만나 IoT 기술을 통해 새로운 고객 경험을 만드는데 협력, IoT 부분 사업 확장에 집중하고 향후에는 다양한 호텔 관련 솔루션을 공급할 예정이라고 밝혔다. 이에 <호텔앤레스토랑>은 iStay를 구성하는 파트너사와 앰배서더호텔 그룹 관계자들을 한자리에 모아 loT 기반의 신개념 객실 서비스, iStay에 대한 이야기를 들었다. 이때 관계자에 따르면 그랜드 앰배서더 서울 풀만에 사물인터넷을 처음 적용시킨 곳은 조명 하나로 다수의 고객에게 서비스를 제공하고 피드백을 얻을 수 있는 로비에 스마트 라이트를 이용했다고 한다. 분위기에 따라 조명의 색이 달라지기도 하고 다양한 테마를 선택할 수 있으며 국기 모양의 조명으로 바꿀 수도 있는 스마트 라이트는 호텔을 찾는 고객들에게 첫인상으로 새롭고 신선한 느낌을 줘 반응이 매우 좋았다고. 이후 고객들의 반응에 자신감을 얻어 객실에 적합한 솔루션을 적용시킨 스마트 룸, iStay가 탄생했다. 2023년 현재 인더코어비즈니스플랫폼에서 제공하고 있는 iStay는 호스피탈리티산업에 필요한 디바이스부터 서비스까지 독자 개발한 단일 플랫폼으로 앱이나 별도 회원가입 없이 호텔 내 서비스를 누릴 수 있어 투숙객과 호텔리어 모두에게 새롭고 편안한 호텔 서비스 및 디지털 투숙 경험을 마련하고 있다. iSTAY를 통해 비대면 체크인/체크아웃, 룸서비스 주문, 시설 예약 뿐 아니라 특허 기술로 국내 최초로 스마트객실 전환 및 AI호텔을 구축하고 있다. iSTAY는 국내 250개 호텔, 5만 5000개 객실에서 만나볼 수 있으며 최근 태국 법인을 설립해 APAC 지역부터 미주지역까지 글로벌 시장으로의 진출을 계획하고 있다. 호텔에 불어닥친 4차 산업혁명 이렇게 복합리조트와 함께 2017년 호텔업계의 화두 중 하나는 바로 4차 산업혁명이었다. 보수적인 호텔업계도 더 이상 기술의 발달을 관망할 수만은 없었는지 호텔에 도입될 IT에 대한 관심이 증폭했다. 이를 반영해 <호텔앤레스토랑>은 호텔업협회와 함께 대한상공회의소에서 ‘호텔들이 어떻게 4차 산업혁명에 대응해 나가야 할 것인가’를 주제로 4차 산업혁명 시대를 맞아 호텔의 경쟁력 강화와 양질의 일자리 창출방안에 대한 컨퍼런스를 개최, 산·관·연·학 관계자는 약 200명 정도가 참여했다. 이날 ‘Smart Car Technologies, IoT, Big Data management, and Machine Learning of AI in the future hotel industry’라는 주제로 첫 번째 기조발표를 한 세종대학교 호텔관광경영학과 정규엽 교수는 뉴욕 맨해튼에 있는 호텔 Yotel의 사례를 들었는데 Yotel은 Robot Manager을 둬 이 로봇이 직원 역할을 하며 짐을 들어 옮겨주는 등의 서비스를 하고 투숙 시에는 창문이나 거울을 Dashboard로 사용해 별도의 TV 등이 필요 없어졌으며, 특별한 인테리어 없이 표준객실 모듈에 홀로그램을 입혀 고객의 취향에 따라 룸 타입이 유동적으로 변형이 가능하는 등 다양한 SF 영화에서 나올 법한 이야기들을 소개해 관심을 끌었다. 이 밖에도 빅데이터 경영, 새로운 융·복합 사업부분의 탄생으로 인한 일자리 창출, 호텔의 브랜드의 다각화, 개인화 서비스에 대한 주제가 논의됐으며 결론적으로 전통적인 비즈니스에 주력했던 호텔의 적극적인 체질개선이 이뤄져야한다는 데 의견이 모아졌다. 전 세계 IT 기술 도입 호텔 사례 소개 이미 <호텔앤레스토랑>에서는 전문기고위원들이 전 세계적인 호텔산업의 IT 기술 도입에 대한 사례를 다수 소개하고 있었다. 2017년 3월 ‘최영덕의 Consulting Notes’에서는 ‘스마트해지는 미래의 호텔’을 주제로 호텔이 빠르게 스마트해져야하고 스마트한 객실 모습의 사례에 대해 전하고 있다. 같은 달 ‘전복선의 Hospitality Management in Japan’에서는 일본 최초의 IoT 호스텔, & AND HOSTEL (앤 호스텔)을 소개했는데 이 호스텔은 11종의 IoT 디바이스를 체험할 수 있는 일본 최초 스마트 호스텔로 많은 업체의 IoT 장치를 호스텔에 집결해 일본 내에서도 큰 화제가 됐다. 호스텔은 원래 집이었던 건물을 리노베이션한 지상 3층 규모로, 상가에 접한 1층은 개방적인 분위기의 다이닝 카페라 투숙객이 아니더라도 누구나 이용할 수 있다. 객실은 총 11실, 정원 48명으로 아담한 사이즈다. IoT 룸을 이용할 경우, 체크인시 프론트에서 전달되는 것은 룸 키와 카드가 아니라 객실 전용 스마트 폰으로 이 스마트 폰에는 & AND HOSTEL 전용 앱이 설치돼 있으며, 앱을 실행하고 티셔츠 모양의 가제트 ‘PlugAir’를 스마트 폰에 연결하면 호스텔 개요와 연계되는 장치 데이터가 다운로드된다. 제공된 스마트 폰 메인 화면에 있는 6개 버튼으로 룸의 IoT 디바이스를 모두 컨트롤 할 수 있는 것이 특징이다. 미래의 IoT를 체험 할 수 있는 & AND HOSTEL은 오픈 전부터 주목을 받아왔으며, 크라우드 펀딩 사이트 ‘Makuake’에서 사이트 개설 이래 최단 시간인 9분 33초 만에 100만 엔의 목표 지원 금액을 달성한 프로젝트기도 하다. 이미 오픈 전 예약 상황도 순조로워 한 달 이상 예약이 꽉 찬 상황이다. 그리고 이용객 절반 이상은 해외에서 온 사람들이다. 이러한 순조로운 스타트는 & AND HOSTEL이 창조해낸 새로운 가치에 기인한다. & AND HOSTEL의 콘셉트는 일본의 가전산업 분야와 IT 연구 분야, 그리고 서비스 산업의 융합을 보여주며, 이는 단순한 숙박의 차원을 넘어서 숙박 자체가 관광의 목적이 되는 새로운 가치를 창조해 높은 호평을 얻었다. 호텔 IoT, 2018년 업무지원의 원년 기대 2017년 활발히 논의된 호텔 IoT를 한방에 정리한 칼럼이 게재됐다. 2017년 12월 ‘최규호의 Hotel IT’에는 ‘Hotel IoT(사물인터넷)의 2017년 현황과 2018년 전망’에 대한 칼럼이 게재된 것. 기고자는 2017년 국내 호텔산업은 IoT의 도입과 적용에 대한 활발한 고민을 시작했고 대표적인 것으로 키리스 시스템, 스마트 객실제어 시스템, 에너지 소비 모니터링 시스템 등 다양한 시도와 적용이 있었지만 ‘신기한 IoT 솔루션이 호텔 객실 판매에 어떤 도움이 되는가? 그리고 어떤 운영상의 이점을 가지는가? 비용절감 효과는 어떠한가? 어떤 업무에 적용하면 그 효과를 극대화할 수 있는가? 등 ‘객실 판매 증대’와 ‘비용 절감’이라는 기본적인 질문에 IoT 솔루션으로 대답을 할 수 있어야 하는데 아직은 그렇지 못한 것이 사실이라고 지적했다. 하지만 당시 IoT를 포함한 4차 산업 솔루션이 보다 경쟁력을 갖게 하기 위해 정부는 특정한 산업분야에 최적화된 기술과 솔루션을 확보하는데 투자하고 있고 타 산업분야의 IoT 성공사례를 호텔로 이식하는데 많은 노력이 이어지고 있었다. 이에 기고자는 IT 리서치 기업인 가트너가 2017년 신기술 하이퍼사이클 보고서에서 IT 성숙단계를 발표했는데 이를 호텔에 적용하면 ‘향후 호텔업계가 호텔 운영 담당자들의 IT에 대한 이해도와 유용성이 높아지는 1단계를 거쳐 IT를 활용해 기존 고객과 상호연계하고 긍정적인 영향을 미치는 2단계, 그리고 IT를 기반으로 잠재적인 고객의 Needs를 발굴하고 이들을 고객으로 변화시키는 3단계로 발전’이라고 할 수 있다고 말한다. 가트너가 제시한 논리를 확장해 호텔 IoT에 적용하면 2018년은 1단계인 기존 업무를 지원하는 단계의 원년이 될 것으로 호텔 고객과 객실 매니저의 상호교류를 스마트폰 채팅, 인공지능 음성인식 등으로 편리하고 즉각적이도록 지원하며 고객의 건강상태와 수면과 관련된 사항을 파악해 위급상황에 즉시 대응 가능하도록 하고, 시설물의 원격 모니터링과 제어를 통해 관리 업무의 효율화를 달성할 것이다. 업무를 위한 불필요한 이동을 줄이고 과다하고 귀찮은 상시 점검 업무를 자동화해 호텔 직원이 보다 고객에게 집중할 수 있는 환경을 조성하는 시작이 2018년에 활발해져 2018년이 호텔 업무를 지원하는 IoT의 원년이 될 것이라는 전망을 했다.
콘텐츠의 길이는 갈수록 짧아지고 있다. 책에서 홈페이지로, 홈페이지에서 사진으로, 사진에서 동영상으로. 특히 MZ세대는 콘텐츠를 보는 창구가 아예 바뀌었다. 검색까지 웹이 아니라 영상으로 하고, 영상으로 답을 얻어내는 시대다. 하물며 영상의 길이도 짧아지고 있다. 기승전결에서 기승을 빼고 전결만 빠르게 확인할 수 있는, 짧지만 그 의미가 잘 전달되는 직관적인 콘텐츠, 바야흐로 숏폼의 시대가 온 것이다. 이에 틱톡을 시작으로 인스타그램, 유튜브, 최근에는 네이버까지 숏폼 플랫폼을 만들면서 숏폼의 위력은 가면 갈수록 확장되는 추세다. IT 기반의 스타트업 뿐만 아니라 지자체, 관광업계, 호텔에서까지 선보이는 숏폼 콘텐츠. 현 트렌드는 무엇일까? 짧지만 확실하게 소통하는 콘텐츠, 숏폼 동영상으로 정보를 얻는 시대다. 정보, 콘텐츠를 모두 동영상으로 얻기 시작하면서 그 양상 또한 다양하게 변해가고 있다. 정보를 전달하는 영상, 흥미 위주의 영상, 인플루언서 위주의 영상 등 양상이 이채로운 가운데 그중에서도 짧은 콘텐츠인 숏폼의 성장을 주목할 만하다. 숏폼은 무엇일까? 한경 경제용어사전에 따르면, 숏폼 콘텐츠란 15초~10분 이내의 ‘짧은 영상’으로 제작한 콘텐츠를 일컫는다. 일반적으로는 1분 이내의 짧은 영상이며, 대표적인 플랫폼으로는 유튜브 쇼츠, 인스타그램 릴스, 스냅챗, 틱톡 등이 있다. 데이터 플랫폼 오픈서베이의 <소셜미디어·검색포털 트렌드 리포트 2023>에 따르면 숏폼 콘텐츠를 인지하는 비중은 작년 대비 약 10.9% 증가했고, 숏폼 시청 경험은 12.4%로 나타났다. 총 시청 경험은 68.9%로 무시할 수 없는 비율이다. 또한 연령이 낮을수록 숏폼 콘텐츠 인지도 및 시청 경험률은 높게 나타나는데, 10대가 85.0%, 20대가 82.9%, 30대가 73.9%로 그 수치가 어마어마하다. 10~20대 약 10명 중 1명은 직접 숏폼 콘텐츠 영상을 만들어 업로드한 경험이 있을 만큼 MZ세대에게 특히 소구력이 있는 콘텐츠로 보인다. 이에 미래의 고객을 위시하기 위한 마케팅 분야의 한 영역으로 숏폼 콘텐츠가 각광 받는 중이다. 뉴시스가 지난 4월 진행한 ‘MZ세대 고객 경험을 위한 유튜브 콘텐츠 마케팅’ 주제 산업 포럼에서, 서울미디어대학원대학교 비즈니스학과 유훈식 교수는 “유튜브 다음 차세대 미디어로, 유튜브 이후로 숏폼 콘텐츠가 뜨고 있다. 이를 활용한 마케팅이 필요하다.”면서 “MZ세대는 숏폼 영상을 단순히 콘텐츠를 올리고 정보를 얻기 위해 접하는 것을 뛰어 넘어, ‘대화 창구’로 여긴다. 기업도 MZ세대와 소통하려면 콘텐츠 제작을 지속하는 것이 효과적이다. 일상 정보도 글 중심인 네이버보다 영상 중심인 유튜브에서 확인하기를 원하는 시대”라고 강조했다. 이를 통해 보건대 개인이 올리고 즐기는 영상 콘텐츠를 넘어서, 이제는 기업의 차세대 마케팅 전략으로도 주목 받는 추세다. 숏폼으로 만드는 홍보 영상 직관적인 정보를 제공하다 기존에 정보를 얻어갈 수 있었던 영상들은 10분, 혹은 그 이상의 길게 봐야하는 영상 위주였다면 숏폼은 길게는 1분에서 10분 가량, 짧게는 30초에서 1분 가량으로 소화된다. 짧은 만큼 고객 입장에서는 부담스럽지 않게 소비하며 정보를 얻고, 짧은 만큼 자신이 만들기도 하면서 정보와 콘텐츠를 제공하기도 한다. 숏폼 콘텐츠를 활용, 효과적인 호텔 브랜드 마케팅과 판매 부스팅 역할을 해내고 있는 트립비토즈의 커뮤니티팀 정선일 팀장(이하 정 팀장)은 “트립비토즈에서 숏폼을 만든 이유 중 하나는, 콘텐츠를 소비하는 고객들의 동태가 달라졌기 때문이다. 이전과 지금 둘 다 정보를 얻는 걸 중요하게 여기지만, 현재는 블로그나 인스타그램의 사진, 글 콘텐츠가 아니라 영상으로 정보를 얻고 소비한다.”면서 “숏폼 콘텐츠는 짧고 임팩트 있는 영상이다. 재미도 있고, 영상이니까 사진보다 조금 더 경험할 수도 있는 데다가 꼭 필요한 정보가 짧은 영상 내 들어가 있기 때문에 넘기다 보면 구매로 이어지는 효과가 상당하다.”고 설명했다. 즉 편리하게 볼 수 있는 데다, 직관적인 메시지까지 전달하니 활발한 구매로 이어지는 셈이다. 정 팀장은 “실제로 숏폼에 관심이 있는 몇 호텔에서 직접 찍은 숏폼 콘텐츠를 업로드하자 예약 전환으로 이어지는 사례도 꽤 있다.”고 귀띔했다. 이에 다양한 물건을 판매하는 유통업계에서는 숏폼 콘텐츠 만들기에 한창이다. MZ세대를 중심으로 자사의 브랜드를 알리고, 물품을 판매하겠다는 전략이다. 정 팀장 또한 “홈쇼핑, 리테일 쪽에서 숏폼 콘텐츠를 제작하는 경우가 특히 많다.”면서 “아예 리뷰를 만들어서 고객들이 후기도 숏폼으로 남길 수 있게끔 소통에 귀 기울이는 편”이라고 설명했다. 실제로 티몬과 CJ 올리브영은 각각 통합 미디어 커머스 브랜드와 매거진관을 새롭게 론칭, 숏폼 제작을 통해 콘텐츠 영역을 확장하고 나섰으며, SSG(쓱)닷컴은 15초 분량의 숏폼 콘텐츠를 핵심으로 한 브랜드 캠페인을 진행했다. ‘믿고 사는 즐거움’이라는 브랜드 슬로건을 널리 알리려는 기획으로, 첫 영상인 ‘쓱배송’에서는 오렌지 과육과 초인종 소리가 맞물려 ‘제때 오는 신선함’이라는 메시지를 전달, 프리미엄 식품관, 쓱 게런티, 명품 뷰티 등 쓱닷컴이 추구하는 가치를 직관적으로 전달하기도 했다. 현대홈쇼핑은 지난 7월 ‘앞광고 제작소’라는 숏폼 콘텐츠를 공개했다. 방송인 권혁수가 광고제작소를 운영하며 제품을 소개하고 가격을 흥정하는 형식인데, 할인율이 결정되면 현대홈쇼핑 온라인몰과 라이브커머스 채널에서 실제로 판매하게끔 했다. 현대홈쇼핑 관계자는 “유튜브 콘텐츠로 팬덤을 형성, 구매로 자연스럽게 이어지도록 하면서 모바일 중심 채널 전환기에 발 빠르게 대응할 계획”이라고 밝히며 그 의미를 알렸다. 스토리와 함께 팬덤을 형성하는 짧은 드라마 숏폼으로 선보일 수 있는 콘텐츠도 무궁무진하다. 앞서 언급한 브랜드를 홍보하는 것 외에도 짧은 드라마를 만들고, 그 짧은 드라마를 또 몇 초 단위의 쇼츠나 릴스로 만들어 마케팅하는 방식도 있다. CU는 지난해 6월 업계 최초로 숏폼 시트콤인 ‘편의점 고인물’을 만들었으며, 유튜브, 틱톡 등 전체 플랫폼에서 누적 조회수 1억 5000만 회를 기록했다. 후속작으로 내놓은 ‘편의점뚝딱이’ 또한 방영 열흘 만에 누적 조회수 2000만 회에 달해 파급력이 컸다. 지난 6월 스타벅스도 ‘안녕하세요 스타벅스입니다’라는 짧은 웹드라마를 공개, 숏폼 형태로도 제작했다. 신입 파트너인 주인공의 입사 후 일상을 담아내 스타벅스를 찾는 소비자들의 친근감을 이끌어내는 데 주목했으며, 해당 콘텐츠는 누적 조회수 430만 회를 넘어서고 5만 건에 달하는 댓글과 ‘좋아요’로 좋은 성과를 냈다. 빙그레 또한 Z세대의 연애 분투기를 다룬 숏폼 형태의 웹드라마 ‘그래, 그랬구나’를 선보였으며, 농심은 숏폼 크리에이터를 양성하는 프로그램을 기획, 업계 전반적으로 직관적인 브랜드 홍보 영상부터 드라마까지 다양하게 내보이는 중이다. 호텔업계에서는 페어몬트 앰배서더 서울에서 호텔 최초로 웹드라마인 ‘잠만 자는 곳은 아닙니다’를 유튜브로 선보이며, 이를 쇼츠로까지 제작했다. 실제로 페어몬트 앰배서더 서울을 배경으로 담은 드라마로, 신입 호텔리어가 사회생활에 첫발을 내딛고 여러 선배들을 만나며 호텔리어들의 열정과 진정한 접객의 의미를 이해하는 스토리 1기를 성황리에 마친 후 2기까지 제작, 한 편당 많게는 5만 회의 조회수를 달성하며 긍정적인 사례로 자리매김하는 중이다. 페어몬트 앰배서더 서울 관계자는 “드라마를 보고 호텔을 찾는 고객들도 있고, 지원자 중에서도 드라마를 보고 지원했다는 이들도 많다. 처음 제작하는 터라 고민들이 많았는데 그만큼의 성과를 낸 것 같아 만족스럽다.”면서 “동영상, 특히 드라마의 좋은 점은 짧은 시간 내에 호텔의 많은 이야기를 담아내고, 이를 토대로 팬덤을 형성하면서도 자연스레 홍보를 해낼 수 있다는 점이다. 또한 직관적으로 브랜드를 소개하는 영상과 달리 스토리가 살아 있으니 내용은 짧지만 생명력이 긴 콘텐츠가 된다는 점이 매력”이라고 말했다. 이처럼 동영상, 특히 드라마로 선보이는 콘텐츠는 고객들에게 보다 자연스럽고 친근하게 업장과 제품을 구석구석 알릴 수 있어 보다 효과적인 마케팅 방식이라는 것이 관계자들의 설명이다. 고루한 이미지를 벗게 만든다 MZ세대 관광객을 확보하기 위한 지자체도 숏폼 콘텐츠에 열을 올린다. 충주시 유튜브는 이미 ‘충주시 홍보맨’으로 유명해졌다. 최근에는 숏츠에 최근 유행하는 영상들을 패러디하는 등 더 짧은 영상을 만들어 흥미를 유도했다. 특히 지난 2월 중부내륙특별법 홍보를 위해 만든 뮤직비디오 패러디 영상은 15초 안에 이미지를 담아, 단번에 조회수 300만을 기록하며 유익함과 재미라는 두 마리 토끼를 잡았다. 서울시 강북구의 콩트 시리즈 ‘공덜트’도 유명한 숏폼 콘텐츠다. 실제 강북구청 직원들이 본래 직급으로 나와, 직장인이라면 누구나 공감할 수 있는 이야기를 짠내나게 담아낸다. ‘과장님 저 마음에 안 들죠?’, ‘공무원 경쟁률 120:1 뚫고 들어왔더니…’ 등 제목만으로도 궁금한 1분에서 2분 이내 영상들이 인기를 모으는 중이며, 기존 3000명대던 구독자 수를 9400명대로 끌어올렸다. 경상북도에서 운영하는 ‘보이소TV’는 구독자수 39만 명을 거느리고 있다. 경북에서 만나볼 수 있는 여행지, 외국인 인식개선 캠페인, 귀농 생활, 한복을 입고 경운기를 타는 할아버지와 농촌 주민들이 나오는 콘텐츠 등 많게는 240만 회의 조회수를 도달하며 인기를 모은다. 부산은 아예 해외 틱토커(TikToker)에게 숏폼 콘텐츠를 맡겼다. 부산관광공사가 주관, 틱톡이 협력하는 행사는 문화체육관광부의 국제관광도시 사업의 핵심 콘텐츠 중 하나다. 지난 11월 4일부터 6일까지 월드 크리에이터 페스티벌 @부산’을 열어 수백만의 팔로워를 보유한 국내외 유명 크리에이터들이 부산 전역을 돌며 관광하는 모습을 콘텐츠로 만들었다. 팔로워 1000만 명 이상을 보유한 크리에이터 4명과 팔로워 100만 명 이상을 가진 58명의 탑 크리에이터가 3박 4일간 숏폼 영상을 제작했다. 부산 콘텐츠를 더욱 개발, 숏폼과 인플루언서 마케팅에 익숙한 MZ세대에게 한층 편하게 다가가려는 취지로 보인다. 이처럼 기업뿐만 아니라 지자체까지 영상 콘텐츠에 익숙한 세대 및 현재 트렌드를 넘어 새로운 홍보 창구로 활용되고 있는 숏폼을 적극적으로 활용하는 중이다. 수요자들에게 직관적인 정보를 제공할 뿐만 아니라, 기존의 지자체가 지니고 있던 낡은 이미지를 벗고 MZ세대와 적극적으로 소통하고 있다. 플랫폼마다 성향 다르다 호텔이 관심 가질 만한 곳은? 그렇다면 숏폼을 잘 기획하는 방법은 무엇이 있을까? 플랫폼의 성향을 파악하는 것이 최우선이다. 특히 숏폼이라고 하면 사전적으로는 15초에서 10분 사이의 영상을 일컫지만, 정 팀장의 말에 따르면 현장에서는 30초 안에 시선을 끌어야 하며, 앞서 언급한 대로 이보다 짧은 영상들도 많아지는 추세다. 그리고 그렇게 짧은 영상들은 쇼츠와 릴스, 틱톡 등에 담긴다. 이들은 각각 소비하는 형태와 소비자들이 관심을 가지는 콘텐츠도 다르다. 먼저 쇼츠는 흔히 접할 수 있는 플랫폼이다. 연령을 불문하고 유튜브를 활용하는 시대 속, 유튜브를 켰을 때 하단에 나오는 쇼츠는 여러 콘텐츠를 보여주고 있다. 오픈서베이의 리포트에 따르면 유튜브는 주로 유머/개그 소재가 48.2%, 예능이 39.1% 반려동물이 27.0%, 맛집/음식이 23.5%다. 인스타그램의 릴스는 유머/개그가 49.8%며, 맛집/음식이 29.6%, 예능이 29.2%, 챌린지가 26.8%로 둘 다 비슷한 카테고리지만 순위가 다르다. 쇼츠와 릴스 둘 다 이동하거나 쉬면서 편하게 즐길 수 있고, 대중적이면서 신속한 콘텐츠가 인기가 많은 것이다. 틱톡은 45.3%가 유머, 개그고 챌린지가 37.3%, 예능이 31%로 인플루언서를 필두로 한 챌린지 형식의 콘텐츠가 많다. 정 팀장은 “틱톡은 K-Pop 콘텐츠처럼 연예인이나 인플루언서들이 영상을 만들면, 팔로워들이 챌린지를 하는 식으로 소비되는 플랫폼이라서 쇼츠와 릴스와는 그 성격이 조금 다르다.”며 “쇼츠와 릴스 둘 다 정보 전달에 집중하는 플랫폼이다. 쇼츠가 재미있는 정보 전달에 집중한다면, 릴스는 보다 시각적인 요소를 살린 콘텐츠가 강세다. 틱톡은 일상생활을 담은 브이로그나 춤 등의 인플루언서 콘텐츠가 더욱 유명하다.”고 설명했다. 실제로 앞서 언급한 기업들은 쇼츠와 릴스를 활용해 숏폼 콘텐츠를 업데이트하는 편이며, 틱톡을 활용하는 곳은 거의 없다. 특히 호텔을 비롯한 여행업계 쪽은 릴스에 강세를 보인다. 오픈서베이는 인스타그램 릴스 이용자는 다른 플랫폼 대비 여행 관련 콘텐츠와 가족/자녀 일상 관련 콘텐츠가 22.7%를 차지한다고 이야기한다. 실제로 릴스에는 여행을 떠난 이들이 묵고 있는 숙소와 관광지, 문화재 등 즐길 거리를 찍은 영상들이 많다. 애초에 인스타그램이 사진으로 피드를 꾸미는, 시각적인 요소를 강화한 플랫폼인 만큼 감성을 살려서 찍은 영상들이 많을 수밖에 없는 것. 한 호텔 관계자는 “호텔이 다가가기 편한 숏폼 플랫폼은 인스타그램의 릴스라고 생각한다. 아무래도 호텔의 공간적인 매력을 살려서 기획하기에 적절한 플랫폼”이라며 “실제로 외국 호텔이나 관광지에서는 릴스를 통해 부대시설이나 객실을 홍보하는 영상도 찾아볼 수 있고, 수요도 높은 편이라 널리 활용되는 것으로 안다. 릴스는 단순한 정보 전달보다는 감성적인 터치가 중요한 영역이니 가능한 비쥬얼을 살려서, 화면을 예쁘고 짧게 구성해 올리면 수요가 있을 것”이라고 조언했다. 또한 호텔 대다수는 인스타그램 마케팅을 선보이는 중이고, 팔로워가 높은 채널도 적지 않다. 호텔이 공간을 즐기는, 파티나 워케이션 등 다양한 장소로 변모하면서 MZ세대가 즐길만한 콘텐츠도 많다. 팔로워를 대상으로 릴스 콘텐츠를 구성해 보는 것도 새로운 마케팅의 영역인 셈이다. 보유한 콘텐츠가 다채롭기에 여러 영상 선보일 수 있는 호텔업계 숏폼을 잘 기획하기 위해서는 영상을 통해 담고자 하는 핵심 메세지가 중요하다. 핵심 메세지를 그것도 ‘빠르게’ 전달해야 한다. 짧은 영상이다 보니 보고 있으면 금방 영상이 지나가고는 하는데, 고객의 시선을 모으기 위해서는 최대한 초반에 관심을 집중시킬 만한 주제를 배치해야 하는 것. 정 팀장은 “트립비토즈에 영상을 올리는 고객들을 보면 편집하는 방식이 저마다 다양하다. 오히려 짧아서 여러 효과로 승부수를 보기 때문”이라며 “우선 중요한 건 한 영상에 내용을 많이 담으려고 해서는 안 된다. 블로그나 인스타그램을 볼 때 글을 제대로 읽지 않고 사진만 확인 후 빠르게 내리는 세대를 생각하면, 영상 또한 과도한 내용을 담고 있을 경우 피로감을 느껴 스킵할 수 있다.”라고 이야기했다. 실제로 숏폼은 속도, 화면을 전환하는 기법 등이 다채롭다. 각자의 취향대로 맞춤제작을 할 수 있는 방식도 많다. 더불어 호텔의 경우 앞서 언급한 대로 콘텐츠가 많다. 여행 인플루언서들이 호텔에 한달살기를 하는 콘텐츠도 있고, 루프탑이 있는 호텔이라면 루프탑을 짧게 보여줄 수도 있고, 수영장이 멋지거나 피트니스 기구가 화려한 호텔들도 다수다. 정 팀장은 “보통 호텔에 대한 숏폼을 올리는 고객들은 객실을 먼저 보여준다. 그리고 빠르게 그 호텔에서 가장 멋진 장소를 노출한 뒤 영상을 마무리한다. 최근에는 호텔뿐만 아니라 주변 관광지까지 함께 보여주는 콘텐츠도 각광받고 있는데, 코로나19 때문에 못 갔던 곳들을 경험하고자 하는 니즈로 읽고 있다.”면서 “또한 호텔은 OTA를 활용해서 예약을 많이 하는데, 객실 사진이나 부대시설 사진 몇 개를 짧은 숏폼 콘텐츠로 제공하는 건 어떨까? 고객은 걸었을 때 객실 크기가 어느 정도인지, 부대시설의 크기나 공간 구성을 궁금해 한다. 긴 영상은 품이 많이 드는데, 숏폼은 매력적인 부분들을 짧고 빠르게 보여줄 수 있으니 호텔 입장에서도 고객에게 더 자세한 정보를 제공 가능하며, 고객도 호텔을 결정할 때 많은 도움을 받을 수 있다.”고 제언했다. 식지 않는 열기 앞으로도 숏폼 전성시대 이끄나 숏폼 콘텐츠는 지속적으로 각광받을 것으로 보인다. 업계에서의 성장 속도가 눈에 띄게 증가하고 있기 때문이고, 숏폼을 위한 리뉴얼도 잦아서다. 당근마켓은 동네 가게에 관한 이야기를 영상으로 올리고, 공유할 수 있는 숏폼 서비스 ‘당근 스토리’를 오픈했다. 5초에서 1분 이내로 짧은 콘텐츠를 공유하고, 동네 가게의 정보가 필요한 지역 주민들에게 노출하는 방식이다. 업체는 비즈프로필로 영상을 올려 회원 모집 및 가게를 알릴 수 있고, 개인은 동네의 단골 가게를 숏폼으로 알리기 좋다. 네이버는 2022년에 ‘클립’을 출시했다. 쇼츠와 유사한 모델로, 전문 숏폼 영상 크리에이터를 양성하기 위해 크리에이터로 활동한 지원자까지 모집하는 등 ‘진심’을 보이고 있다. 5개월 간 총 영상 조회수 합산이 가장 높은 이에게 최대 3000만 원을 지급하는데, 이는 네이버의 쇼핑라이브 콘텐츠로 각광을 받은 ‘숏클립’의 강화 버전으로 보인다. 클립은 숏클립에 비해서 보다 범위가 넓다. 쇼핑라이브 뿐만 아니라 패션, 뷰티, 레저, 스포츠, 핫플, 일상 등 여러 주제로 만나볼 수 있는 플랫폼인데, 숏클립은 네이버 쇼핑라이브에서 2분 내외의 짧은 영상을 통해 상품 판매를 지원해 그 범위가 한정적이다. 올해 1분기 네이버 쇼핑라이브 숏클립 전체 콘텐츠 수, 참여 판매자는 전분기 대비 각각 102%, 119% 늘었다. 거래액 역시 약 2배 증가한 결과를 보였기에, 숏폼의 가능성을 알아본 것이 아니냐는 게 전문가들의 의견이다. 쇼츠는 올해 2분기 월간 이용자가 20억 명을 돌파했다. 이는 지난해보다 25% 증가한 수치며, 광고 수익 역시 지난해에 비해 4% 증가한 9조 7945억 원이다. 틱톡은 월간 이용자 수 16억 명을 갱신하며 기존의 숏폼 플랫폼 또한 경쟁이 치열하다. 정 팀장은 “최근 들어 숏폼 플랫폼에서 유저 누구라도 자체적으로 편집할 수 있는 툴을 개발하는 데 몰두하고 있다. 여태까지 인플루언서나 영상을 만드는 데 관심이 있는 유저들이 활용했다면, 이제는 영상 콘텐츠를 다룬 적 없는 고객들도 참여할 수 있게 된 것”이라며 “앞으로 숏폼 콘텐츠를 향유하는 이들은 더욱 많아질 것이라고 생각한다. 도구도 더욱 간편해지고 있으니 짧고 직관적인 영상을 통해 호텔을 홍보하는 방안을 모색하면 좋겠다.”고 이야기했다. 기대되는 호텔의 숏폼 콘텐츠 시대는 바뀌어 간다. 처음에는 책으로 모든 정보를 접했지만 그 다음에는 불로그나 홈페이지처럼 온라인으로 볼 수 있는 글로, 그 다음에는 예쁜 사진과 짧은 글이 담긴 인스타그램 등의 SNS로, 그 다음은 집중해서 볼 수 있는 영상 콘텐츠로 정보를 얻는 창구가 달라지고 있다. 이에 마케팅도 책에서 웹사이트로, SNS로 옮겨가고 있는 가운데, 영상 또한 더욱 짧아지는 양상을 보인다. 정 팀장은 “숏폼 콘텐츠는 간단하게 만들 수 있지만 단시간에 매력적으로 만들어야 하기 때문에 어떤 부분을 보여줄 것인지 고민해야 된다.”며 “호텔은 예쁜 공간이 많고, 주변에 관광지나 먹거리 등 즐길 거리가 많은 곳에 위치해 있기 때문에 보여줄 콘텐츠가 무궁무진하다. 객실, 부대시설, 주변의 관광지 등으로 짧게 여러 번 호텔을 소개하는 방법도 있고, 브랜드 슬로건을 기반으로 콘셉트를 잡아 이에 맞는 호텔의 공간을 소개하는 방법도 있다. 제대로 활용하면 틀림 없이 소구력 있는 시장”이라고 귀띔한다. 새로이 만들어지고, 또 재정비되는 숏폼 콘텐츠의 흐름에 탑승해 신선한영상 콘텐츠로 MZ세대 고객들의 마음을 사로잡아보면 어떨까? 앞으로 호텔에서 강점으로 세울 수 있는 마케팅 전략이 될지도 모른다.
호텔 성급별 리뷰 특성 비교 지난 9월 2023년 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 조사 결과가 발표됐다. 호텔 부문은 더 플라자와 롯데호텔앤리조트가 공동 1위를 차지했다. 2001년 이후 22년만에 1위를 달성한 더 플라자와 6년 연속 1위를 수성하고 있는 롯데호텔앤리조트의 고객만족 비결은 무엇일까? 더 플라자는 40년 이상 쌓아온 ‘고객 서비스 비법 노트’를 비결로 꼽는다. 고객 개개인의 니즈를 세심하게 고려해 설계된 서비스 매뉴얼이다. 롯데호텔앤리조트는 호텔 평점, NPS(순고객추천지수), 고객 코멘트 등을 분석해 개별 고객에게 가치 있는 경험을 제공하기 위한 전담 부서 CX(Customer Experience)를 운영 중이다. 이름은 다르지만 둘 다 고객 의견을 기반으로 세분화된 고객 니즈를 분석해 서비스 경쟁력을 강화시키는 전략이다. 국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 다양한 고객들의 방문 목적과 선호도를 성급별(3·4·5)로 살펴보자. *본 칼럼은 2019년부터 2023년까지 작성된 전국 3만 9906개 리뷰를 바탕으로 작성됐다. #1 호텔 리뷰 카테고리 순위 및 많이 언급된 키워드 Top3(2019~2023) 카테고리별 언급량은 ‘객실(31.8%), 서비스(19.7%), 위치 & 교통(17.9%), 청결(12.5%), 특수시설(6.3%), 내부시설(5.9%), 가격(5.8%)’ 순으로 나타났다. 전체 리뷰에서 긍정리뷰가 차지하는 비율이 가장 높은 카테고리는 접근성, 주변 인프라 등과 관련된 ‘위치 & 교통’이며, 긍정도가 가장 낮은 카테고리는 프런트, 주차장 등과 관련된 ‘내부시설’이다. 객실 카테고리 긍정리뷰 키워드 언급량은 뷰-침대-침구 순이며, 부정리뷰는 방음-냄새-에어컨 순으로 나타났다. 서비스는 긍정리뷰에 직원-조식-서비스, 부정리뷰에 조식-직원-수건 순으로 언급량이 높았다. 리뷰 개수가 가장 적은 가격 카테고리는 객실 가격이 합리적이거나 조식 할인 등 가격대비 품질이 좋은 경우 긍정적인 리뷰가 많이 남겨졌다. 반면 주차 비용이 발생하는 호텔의 경우 전반적으로 부정적인 리뷰가 많았다. #2 성급별로 많이 언급된 카테고리와 키워드 5성호텔 5성호텔 리뷰 카테고리는 [서비스–객실–특수시설–위치 & 교통–청결–내부시설–가격] 순으로 전체호텔 기준과 비교해 다르게 나타났다. 리뷰 개수가 많은 카테고리에서 긍·부정감성 별 언급량이 높은 키워드를 뽑아 봤다. 상대적으로 비싼 객실 가격에도 불구하고 5성호텔을 선택한 고객은 호텔에서 누릴 수 있는 다양한 경험과 품질에 초점을 맞춘다. 워터파크, 스파, 라운지, 피트니스 등 특급호텔 정도는 돼야 누릴 수 있는 특수시설에 대한 기대와 수요가 리뷰 언급량에서 고스란히 나타난다. 4성, 3성호텔로 내려갈수록 5위, 7위로 순위가 밀려난다. 카테고리별 분류 없이 5성호텔 리뷰 키워드 언급량만 분석했을 때, 1위부터 9위까지는 ‘직원–조식–수영장–전망–위치–객실–서비스–가격–청결’로 모두 긍정감성으로 분류된다. 언급량이 높은 키워드 10개 중 유일한 부정감성 키워드는 10위 조식(부정)이다. 비싼 가격을 자랑하는 만큼 음식의 맛과 종류, 서비스의 질에 대한 고객의 기대치 또한 높아 정성스러운 디테일의 부정리뷰를 심심치 않게 볼 수 있다. 4성호텔 4성호텔 리뷰 카테고리 순위는 [서비스–객실–위치 & 교통–청결–특수시설–내부시설–가격]이다. 5성호텔에서 1, 2, 3위를 차지했던 서비스, 객실, 특수시설이 4성호텔 기준으로는 각각 2, 1, 5위로 바뀌었다. 4성호텔 리뷰에서 많이 언급된 키워드는 ‘직원–위치–가격–조식–전망–객실–청결–방음(부정)–침대–조식(부정)’이다. 5성과 마찬가지로 친절한 직원에 대한 언급이 가장 많다. 반면 수영장과 같은 특수시설에 대한 키워드는 순위에서 사라지고 부정리뷰는 1개 더 늘어났다. 방음관련 이슈는 성급이 내려갈수록 더 많이 나타난다. 객실수가 많아 단체 고객의 수요가 높은 호텔의 경우 이방 저방을 오가며 내는 복도 소음, 늦은 밤까지 떠드는 옆방 말소리, 자동차 소리 등 방음 관련 부정리뷰가 많다. 3성호텔 3성호텔은 [객실–서비스–위치 & 교통–청결–가격–내부시설–특수시설] 순으로 언급량이 많았다. 5성호텔에서 리뷰 개수가 가장 많았던 서비스 카테고리는 3위로 내려가고 4·5성호텔 모두 가장 언급량이 적었던 가격 카테고리는 5위로 올라왔다. 위치 & 교통 카테고리는 5성에서 4위, 4성에서 3위, 3성에서는 2위로 서비스보다도 더 많이 언급됐다. 5성호텔에 비해 교통, 접근성, 주변 인프라 등과 관련된 위치 & 교통 리뷰 비율이 높다. 비즈니스, 2, 30대 젊은 연령층의 고객 등 대중교통을 이용해 방문하는 고객이 많은 만큼 호텔 선택 요인으로 접근성이 중요하게 고려된다. 가까운 지하철역과 음식점, 카페 등 번화가에 얼마나 인접했느냐에 따라 고객 만족도가 크게 좌우된다. 단일 키워드 언급량 순위는 ‘가격–위치–직원–조식–객실–방음(부정)–전망–청결–침대–주차(부정)’다. 가격 카테고리는 다른 카테고리들에 비해 언급량이 적지만 단일 키워드로서의 가격(가성비)은 3성호텔에서 압도적인 언급 빈도를 자랑한다. 저렴한 가격 대비 뛰어난 서비스와 품질을 자랑하는 갓성비 호텔은 웬만한 고급호텔 부럽지 않다. 4·5성 호텔에서 상위권에 있던 조식(부정)은 사라지고 대신 주차(부정)이 등장했다. 주차공간이 협소하거나 주차비를 따로 받는 경우, ‘호텔을 이용하면서 주차비를 따로 지불해야 하는 것이 불편하고 이해되지 않는다’ 같은 부정리뷰가 많다. #3 초개인화 시대, 호텔 브랜딩과 마케팅의 출발점 - 리뷰 고객은 호텔 이용 목적과 선호에 따라 성급별로 기대하는 바가 다르다. 호텔이 갖추고 있는 부대시설 및 편의시설 이용 및 가족여행 목적 고객이 많은 5성호텔은 가성비 호캉스, 뚜벅이 여행객, 비즈니스 고객이 많은 3성호텔과 타깃 고객과 세일즈 마케팅 전략이 다르다. 모든 호텔이 특급호텔을 따라가려 애쓸 필요가 없으며, 호텔 저마다의 강점을 살려, 세분화·개인화 된 고객 취향을 분석해 효과적으로 공략할 수 있다. 같은 성급의 호텔이라 하더라도 지역별, 타깃 고객별, 콘셉트별 차별화된 경쟁력이 다르다. OTA에 판매중인 많은 호텔들은 대부분 1개 이상의 이벤트나 프로모션을 진행하고 있으며 빠르게 변화하는 트렌드를 쫓아 고객만족을 높이기 위해 고군분투 중이다. MZ세대가 좋아하는 여행 트렌드, 인스타 감성, 이색 패키지 상품 모두 좋지만, 진짜 우리 호텔을 찾아주는 고객들이 말하는 우리 호텔 경쟁력에 대해 더 깊게 파헤쳐 보는 것은 어떨까? 어쩌면 호텔도 몰랐던 인사이트를 고객의 목소리에서 얻게 될지도 모른다. 호텔 리뷰 자동응답 및 분석을 위한 솔루션 관광 수요 회복에 따라 호텔 업계의 경쟁이 심화하면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다. OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼 있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다. 현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다. 하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해낼 수 있다. REVIE는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한 번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이 가능하다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상한다.
조선호텔앤리조트에서 운영하는 레스케이프의 ‘라망 시크레(L’AMANT SECRET)’와 조선 팰리스의 ‘이타닉 가든(EATANIC GARDEN)’을 총괄하는 손종원 헤드 셰프가 11월 20일(월) 프랑스 파리 외무성 관저에서 개최된 ‘라 리스트 2024 (LA LISTE 2024)’ 공식 행사에서 아시아 셰프로는 유일하게 ‘New Talents of the Year 2024’ 부문을 수상했다. 라 리스트(LA LISTE)는 프랑스 정부가 주관하여 세계 최고의 레스토랑 1,000곳을 발표하는 세계적인 미식 가이드로, 이번 라 리스트 2024에서는 TOP 1,000 순위를 비롯해 총 11개 부문의 각 국가의 셰프들을 선정했다. 손종원 헤드 셰프는 전 세계적으로 통틀어 전도유망한 셰프에게 주어지는 ‘New Talents of the Year’ 부문에 선정된 6명의 셰프 중 아시아 셰프로는 유일하게 수상하는 영예를 안았다. 그는 ‘라망 시크레’가 오픈한 2018년부터 헤드 셰프를 맡으며 오픈 2년만에 미쉐린 가이드 서울 2021에서 1스타를 획득한 이후 3년 연속으로 이를 유지해오고 있다. 또한 2022년부터 ‘이타닉 가든’의 헤드 셰프로 겸직하게 되면서 ‘이타닉 가든’ 역시 미쉐린 가이드 서울 2023에 1스타에 처음 이름을 올리게 되었다. 가장 신선한 로컬 식재료를 활용한 창의적이면서도 위트 있는 퀴진을 선보여 온 손종원 헤드 셰프는 요리와 식재료에 대한 깊이 있는 연구를 통해 진정성 있는 파인 다이닝 메뉴를 꾸준히 시도하며 두 레스토랑을 찾는 고객들에게 새롭고 신선한 미식의 경험을 선사하기 위해 끊임없이 도전하고 있다. 또한 싱가포르의 ‘세로자(Seroja)’, 홍콩의 ‘벨롱(Belon)’ 등 해외 미쉐린 레스토랑과의 지속적인 협업을 통해 갈라 디너를 펼치며, 한국의 요리와 식재료를 창의적으로 재해석하며 현지인들에게 한국 파인 다이닝의 매력을 전하고 있다. 이번 라 리스트 2024에 선정된 36개의 한국 레스토랑 중 ‘라망 시크레’는 6위, ‘이타닉 가든’ 17위, ‘스시조’가 25위에 이름을 올렸으며 이로써 ‘라망 시크레’는 라 리스트 2022와 2023에 이어 3회 연속, ‘이타닉 가든’은 2023부터 2회 연속 선정되었으며 웨스틴 조선 서울의 ‘스시조’는 라 리스트 2018부터 총 6회 연속 선정되는 쾌거를 이뤘다. 한편, 조선 팰리스의 최상층 36층에 위치한 이노베이티브 퀴진 레스토랑‘이타닉 가든’은, 식물에 대한 깊이 있는 연구를 통해 식물의 가장 아름다운 모습을 선보이는 ‘식물원(Botanic Garden)’에 ‘먹을 식(食)’의 의미를 더해 한국 식문화에 대한 역사, 재료, 조리법, 그리고 기물의 조화까지 깊이 있게 연구해오며 라 리스트 2023~2024뿐만 아니라 미쉐린 가이드 서울 2023에서 1스타를, 2023 아시아 베스트 레스토랑 50에서 처음 68위로 이름을 올렸다. 계절에 따라 제철 식재료에 글로벌 퀴진 에센스를 가미한 현대의 한국음식을 한층 더 심도 있게 선보이며 오픈 키친 구조로 구성되어 있어 셰프들이 음식을 조리하고 정성스럽게 담는 모습, 음식의 향까지 가까이에서 접할 수 있어 사계절의 생동감을 온 몸으로 느낄 수 있는 특별한 경험을 선사하고 있다. 레스케이프 최상층에 위치한 컨템포러리 레스토랑 ‘라망 시크레’는 ‘비밀스러운 러브 스토리’를 콘셉트로 화려한 테이블 꽃 장식과 고급스러운 붉은 컬러, 프라이빗한 느낌의 인테리어가 특징이다. 2018년 7월 오픈한 라망 시크레는 오픈 2년만에 미쉐린 가이드 서울 2021에서 1스타를 획득한 이후 2023년까지 총 3년 연속 1스타에 선정되었다. 특히 라망 시크레는 본격적인 코스가 시작되기 앞서 각 시즌마다 계절감을 담은 아뮤즈 부시로 ‘옥상 정원에서 온 작은 한입거리들’이라는 메뉴를 선보이는데, 객실에서 사용된 캡슐 커피의 비료를 활용해 호텔 옥상 텃밭에서 재배한 바질, 타임, 로즈마리 등을 활용한 것이 특징이다. 라 리스트(La Liste)는 프랑스 관광청에서 2015년부터 매해 전 세계 최고의 레스토랑 1,000곳을 선정해 발표하는 미식 가이드로 신뢰할 수 있는 관광, 미식 정보 제공을 목적으로 시작되었다. 1,000대 레스토랑은 트립어드바이저, 옐프 등의 온라인 사이트와 미쉐린 가이드, 뉴욕 타임즈 등 주요 지면으로 제공되는 레스토랑 리뷰를 비롯해 신뢰성과 투명성을 위해 현지 요식업자들을 대상으로 진행하는 설문조사를 토대로 가중치를 조정해 선정된다.