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상세검색전 세계적인 코로나19 장기화로 인해 사람들의 외부활동이 줄어든 반면 재택근무는 늘었다. 자연히 집에서 머무르는 시간이 길어지면서 TV 및 유튜브 시청시간이 늘었고, 집안 인테리어에 관심을 가지는 사람이 많아졌다. 코로나19의 장기화로 급성장한 기업이 있는데 바로 온라인 동영상 서비스(OTT) 기업 넷플릭스다. 넷플릭스는 2021년 2월 기준 유료가입자수가 2억 400만 명을 넘어섰고 지금도 계속 성장 중이다. 넷플릭스는 OTT 시장을 사전에 선점하면서 다른 추격자들이 쫓아오기 어렵게 만들었고 거대 자본을 바탕으로 고퀄리티 오리지널 콘텐츠 제작과 구독경제의 강점을 활용해 OTT 시장에서 가장 막강한 플랫폼으로 자리잡았다. 더욱 희망적인 것은 OTT 시장이 전 세계적으로 지속 성장한다는 점이다. OTT 플랫폼의 경쟁 넷플릭스, 디즈니플러스, 아마존프라임비디오 하지만 넷플릭스의 OTT 플랫폼에 강력한 경쟁사들이 등장했다. 바로 디즈니플러스와아마존프라임비디오다. 디즈니플러스의 경쟁력은 그동안의 역사가 쌓은 압도적인 콘텐츠에 있다. 디즈니는 마블과 스타워즈, 픽사는 물론 내셔널지오그래픽으로 무장하고 있다. 또한 겨울왕국과 토이스토리 등이 어린이들에게 가지는 영향력은 상상초월 그 이상이다. OTT 시장의 플랫폼으로서는 넷플릭스에 다소 밀리지만, 기본적으로 가지고 있는 자체 콘텐츠가 풍부하고 우리나라에서 역대 외국영화 박스 오피스 순위 20위 안에 디즈니 영화가 무려 9편이 있다. 디즈니 플러스는 1년 만에 구독자 수가 넷플릭스 구독자의 절반인 8700만 명을 넘어서는 등 넷플릭스에 있어 가장 위협적인 경쟁사다. 넷플릭스를 위협하는 또 다른 OTT 플랫폼은 아마존프라임비디오다. 아마존은 미국 이커머스 시장을 석권한데 이어 OTT 시장도 넘보고 있다. 아마존은 현재 구독자수 1억 5000만 명 이상으로 넷플릭스를 바짝 뒤쫓고 있다. 아마존은 2010년 아마존 스튜디오를세워 자체 드라마를 제작하는 등 오리지널 콘텐츠 강화에 힘쓰고 있으며 미디어 산업에 꾸준히 발을 넓혀왔다. 그럼에도 총 콘텐츠 제공 물량에선 넷플릭스에 밀린다. 이를 위해 아마존은 MGM의 인수를 노리고 있다. MGM은 4000여 편의 영화를 보유한 전통의 할리우드 영화사다. 007 시리즈, 터미네이터, 로보캅, 록키, 벤허, 오즈의마법사 등 세계적으로 흥행한 작품의 판권을 가지고 있다. 또한 바이킹스, 파고, 핸드메이드 테일 등 1만 7000여 편의 TV드라마도 제작 배급했다. 아마존의 MGM 인수가 성사되면 넷플릭스를 추격하는데 큰 동력이 될 것이 분명하다. 이 사례들에서 볼 수 있듯이 OTT 시장을 장악하기 위해서는 훌륭한 플랫폼이 전제돼야 하지만, 이에 못지 않게 콘텐츠도 중요하다. OTT 시장의 핵심 경쟁력은 결국 질 좋은 콘텐츠기 때문이다. 이커머스 플랫폼의 경쟁 네이버, 쿠팡, 이베이코리아에 카카오까지 비단 OTT 시장뿐만 아니라 다양한 산업분야에서 시장 석권을 위한 플랫폼간 경쟁이 가속화되고 있다. 2021년 특히 경쟁이 치열한 분야가 이커머스 시장이다. 그동안 이커머스 시장은 네이버, 쿠팡, 이베이코리아 3강 구도로 이뤄졌다. 하지만 올해 3월 쿠팡이 미국 증시에 상장되면서 치고나왔고 6월에는 신세계그룹이 이베이코리아를 인수했다. 여기에 더해 SK그룹의 11번가가 미국 이커머스의 최강자 아마존과 협업해 아마존 상품 10만 개 이상을 직구할 수 있도록 준비하고 있다. 유통업계에서 긴장하는 또 다른 요소는 올해 9월로 예정된 카카오와 카카오커머스의 합병이다. 카카오가 쇼핑 사업에 본격적으로 뛰어들면 상상 이상의 속도로 시장을 점령할 것이라는 관측이 나오면서부터다. 네이버쇼핑이 전통적으로 유통기업이 아닌데도 이커머스 업계 1위를 차지한 점을 봤을 때, 카카오톡 기반의 카카오가 빅데이터와 메신저 플랫폼을 바탕으로 쇼핑 사업에 본격적으로 뛰어든다면 그 파급효과가 적지 않을 것이라고 예상된다. 이커머스 시장에서 누가 살아남을지 예측하기 힘든 시점이다. <국내 이커머스 시장 점유율> 핀테크 플랫폼의 경쟁 카카오뱅크, 네이버, 토스 핀테크 시장도 이커머스 시장 못지않게 치열한 경쟁 중이다. 핀테크란 금융(Finance)과 기술(Technology)이 결합한 서비스 또는 그런 서비스를 제공하는 회사를 가르키는 말이다. 글로벌 시장의 흐름에 따라 우리나라도 IT기업이나 유통기업, 핀테크 스타트업들이 다양하고 간편하며 편리한 서비스를 앞세워 전통 금융기관의 고객들을 빼앗고 있다. 현재 우리나라에서는 핀테크 시장에서 카카오뱅크, 네이버, 토스(비바리퍼블리카)가 강력한 플랫폼에 기반해 시장을 주도하고 있다. 카카오뱅크는 공인인증서와 보안카드를 없앴고, 예금과 적금을 가입할 때 모든 문서를 간단한 방식으로 전달하며 수수료 체계도 없앴다. 여기에 더 나아가 금융상품 중개사업도 시작했으며 보험업 진출도 준비 중이다. 네이버는결제·송금 서비스인 ‘네이버페이’로 국내 1위 간편결제 서비스를 제공하고 있다. 네이버는 쇼핑, 검색, 증권 등 다양한 분야를 선도하고 있는 만큼 각 사업영역과 연계해 금융 서비스 사업을 확장해 나아갈 수 있을 것으로 예상된다. 우리나라 대표 핀테크 스타트업인 토스는 간편송금으로 인지도를 쌓은 후 현재는 신용카드발급, ATM출금, 신용등급 조회 등 다양한 금융 서비스를 제공하고 있으며 인터넷뱅킹도 준비하고 있다. 관광시장, OTA 등장으로 플랫폼 경쟁 돌입 OTT, 이커머스, 핀테크 시장에서 봤듯이 이제는 플랫폼 경쟁 이라고 할 수 있다. 플랫폼 서 우위를 가진 기업이 살아남을 수 있고 시장을 지배할 수 있다. MICE 및 관광시장도 예외는 아니다. 전통의 관광시장은 OTA의 등장으로 플랫폼 경쟁으로 들어섰고, FIT 고객과 소규모 패키지 여행이 증가하면서 OTA의 영향력이 더 강해졌다. 글로벌 OTA 시장은 그동안 프라이스라인 계열(아고다, 북킹스닷컴, 프라이스라인, 카약)과 익스피디아 계열(호텔스닷컴, 익스피디아, 트리바고)로 양분됐다. 우리나라도 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 등이 시장을 선점했었으나 야놀자, 여기어때의 등장으로 국내 토종 OTA의 득세가 눈에 띄게 이뤄졌다. 게다가 올해 소프트뱅크의 야놀자 2조 원 투자로 야놀자는 글로벌 OTA들과 경쟁할 수 있을 정도로 빠른 성장이 기대된다. 국내 타 여행 플랫폼과 전통 여행사도 경쟁력 강화를 위해 발빠르게 움직이고 있다. 여기어때는 아웃바운드로 사업분야를 확장하고 있으며 마이리얼트립, 트립비토즈 등은 여행의 모든 서비스를 원스톱으로 제공할 수 있는 ‘수퍼앱’에 도전하고 있다. 전통 여행사 노랑풍선은 항공·호텔·투어·액티비티·렌터카 등 개별 예약서비스를 비롯해 항공+호텔, 여행플래너, 쇼핑, 여행편의, 장바구니 서비스를 갖춘 자유여행 플랫폼을 출시했다. 가장 빠른 성장세를 보여주고 있는 야놀자도 임직원 1500명 중 40%가 R&D 직군으로, 여행시장에서 최강의 플랫폼으로 자리잡기 위해 플랫폼의 경쟁력을 강화하고 있다. 그렇다고 이들 여행 플랫폼이 콘텐츠를 소홀히 하고 있는 것은 아니다. 노랑풍선은 콘텐츠 사업 다각화를 위해 WishBeen을 인수한다. 위시빈은 여행 준비과정, 일정, 여행기 등의 콘텐츠를 생산한 사용자에게 수익을 공유하는 콘텐츠 플랫폼이다. 여기어때는 모바일에 최적화된 세로형 영상 콘텐츠 ‘지금, 제주’를 선보였다. 지금, 제주는 자체 촬영한 77개의 제주 풍경이 연속 재생되는 형태며, 특히 숙소와 맛집 영상은 해당 장소의 예약 또는 리뷰 페이지로 이동하는 기능을 추가했다. 포스트 코로나 시대의 플랫폼 간 경쟁은 해외여행 역사상 가장 치열한 시기가 될 것으로 보인다. 특히 해외여행 재개 초기에는 소수의 여행지를 두고 다수의 판매자가 고객 확보에 나서야 하는 상황이라 기업별 대규모 프로모션도 줄지어 진행될 수도 있다. 국내 숙박·레저 기반으로 성장한 야놀자와 여기어때, 글로벌 OTA, 패키지 여행사의 자체플랫폼 등 여행 플랫폼사들의 경쟁에서 누가 살아 남을지 궁금해진다. 인플루언서 활용한 홍보마케팅 효과 UP 관광시장 또한 다른 산업과 마찬가지로 인플루언서를 활용한 홍보와 마케팅이 크게 효과를 나타내면서 인지도 있는 유명 크리에이터를 섭외해 관광지와 호텔, 그리고 도시를 홍보하고 있다. 일부 인플루언서의 경우 유명 연예인 이상으로 유튜브 조회수를 기록하면서 기존의 전통매체 보다 인플루언서를 활용한 홍보마케팅이 가성비 높은 홍보툴로 자리잡았다. 대부분의 관광지와 광고주들은 인플루언서를 전반적으로 관리하고 지원하는 MCN을 통해 섭외를 하고 금액을 지불했다. 그러다보니 소수의 인플루언서에게 광고비가 집중되고 MCN의 수수료로 인해 고객(광고주)은 많은 비용을 지불해야만 했다. 하지만 최근 인플루언서와 광고주인 기업을 매칭해주는 플랫폼인 크레브, 뉴딩, 앤콘, 다이아픽 등이 선전하고 있다. 특히 크레브는 광고주 1만 3000여 개, 인플루언서 2만 여 명이 가입돼 있고 가장 빠르게 성장하고 있다. 크레브의 장점은 이용가격이 MCN보다 현저히 낮고 가성비가 좋다는 데 있다. 인플루언서와 광고주사이의 비대면 매칭 플랫폼이 시장 판도를 어떻게 바꿀지 기대된다(<빅블러시대>, 서용구· 조철휘·이상엽·김병기). MICE, 신규고객 유치 위한 플랫폼 개발 주력 MICE 시장도 플랫폼의 등장이 가속화되고 있다. MICE산업은 B2B 시장이 주를 이루기 때문에 여행시장에 비해서는 플랫폼화가 다소 느리게 나타나고 있지만, 신규고객 유치를 위해 플랫폼 개발을 서두르고 있다. Cvent는 MICE 주최자 및 기획사들과 베뉴(Venue)들을 연결시켜주는 플랫폼으로 전 세계 호텔 MICE 담당자들이 주로 애용하고 있다.연결기능 이외에 최신 트렌드, 미팅테크놀로지에 관한 정보도 제공하고 있으며 이메일 마케팅의 기능도 수행하고 있어 가장 각광받는 플랫폼으로 볼 수 있다. 한국에서도 베뉴와 주최사를 연결시켜주는 비딩스테이란 플랫폼이 출범했으나 아직까지는 플랫폼으로서의 확고한 입지를 다지지는 못한 실정이다. MICE산업에서 가장 영향력 있는 국제기구 중 하나가 ICCA(국제컨벤션협회)다. ICCA 웹사이트에는 그동안 전 세계에서 개최됐던 국제회의의 히스토리, 관련 Key Man, RFP를 비롯해 최신정보 및 동향, 우수사례 등이 게재돼 있어 MICE산업에서의 B2B 연결 플랫폼이자 빅데이터 플랫폼으로 볼 수 있다. 서울관광재단도 서울컨벤션뷰로 웹사이트에 MICE 베뉴와 관련된 모든 자료를 수록해 플랫폼으로서의 역할을 수행하고 있다. 웹사이트에는 컨벤션센터, 호텔, 유니크베뉴의 리스트를 비롯, 각 시설별 규모, 수용인원, 개최행사 이력뿐만 아니라 외국어 가능인력, 주차가능대수, 케이터링 등의 베뉴 상세정보도 제공한다. 여기에 더해 3D 가상회의 플랫폼까지 구축했다. 국제회의복합지구로 지정된 고양은 전국 지자체 최초로 MICE 앱 ‘고양 마이스 온’을 출시했다. KINTEX 고양 국제회의 복합지구를 중심으로 식당, 카페, 관광 체험, 숙박 등 양한 정보가 가득하며 KINTEX에서 개최되는 전시와 행사 등의 일정을 미리 챙겨볼 수도 있다. 고양시는 고양 MICE와 관련된 모든 정보를 아우르는 고양마이스온을 고양 MICE 플랫폼으로 활용할 계획이다. 플랫폼과 콘텐츠 모두 갖춰야 경쟁 우위 선점 바야흐로 플랫폼 없이는 생존하기 힘든 시대다. 하지만 플랫폼 또한 차별화된 경쟁력과 인지도가 있어야만 살아남을 수 있다. 그러기 위해서는 해당 시장을 개척하는 선구자적인 플랫폼이 되거나 압도적인 추진력과 공격적인 마케팅을 바탕으로 1위 기업을 추월해야 한다. 음식배달 플랫폼의 1위인 배달의민족과 샛별배송 1위인 마켓컬리를 보면 알 수 있다. 이들은 끊임없이 추격해오는 경쟁사들을 상대로 자신만의 노하우와 대규모 투자를 통해 1위 자리를 고수하고 있다. 하지만 기능과 인지도만을 가지고서는 지속가능한 성장을 기대하기는 힘들다. 콘텐츠의 힘을 바탕으로 해야만 무한경쟁에서 이길 수 있다. 넷플릭스가 디즈니플러스를 두려워하듯, 기존의 미디어 채널들이 콘텐츠를 기반으로한 크리에이터에게 주도권을 내주고 있다. 유튜브와 SNS를 기반으로한 거대한 플랫폼 산업환경에서 밸류체인이 변화하고 있는 것이다. 관광과 MICE도 플랫폼을 효율적으로 활용할시 고객에게 더 빠르고 쉽게 다가갈 수 있는 장점이 있다. 하지만 콘텐츠가 뒷받쳐주지 못하는 관광지, 베뉴 그리고 도시는 일시적으로는 플랫폼을 활용해 시장에서 우위를 선점할 수 있으나, 지속가능한 발전과 시장 석권을 이루지는 못한다. 무한경쟁시대를 맞아 플랫폼과 콘텐츠, 두 여의주를 모두 가져야만 살아남을 수 있을 것이다. 홍주석 (재)수원컨벤션센터 팀장 경기관광공사에서 해외마케팅 및 MICE 업무를 담당했으며, 현재는 (재)수원컨벤션센터에서 국제회의 유치 업무를 담당하고 있다.
지난 20여 년간 A부터 Z까지 호텔의 모든 노하우를 보유하며, 호텔에 특화된 토탈 솔루션을 제공해온 ㈜서종글로벌은 호텔 기획에서 설계 및 시공, 오픈, 운영에 이르기까지 오직 호텔분야의 핵심역량을 모으는데 주력해왔다. 그 결과 올해, 나이스평가정보에서 호텔 관리 상품 기획 및 기술 자문이 우수한 기업으로 인증받기도 했다. 코로나19로 호텔업계가 어느 때보다 어려운 요즘, 서종글로벌은 호텔 모든 분야의 전문성을 강하며 포스트 코로나를 바라보고 있다. 호텔 전 분야의 전문성 갖춰 효율성 및 시너지 높아 호텔은 짓기 전부터 짓고 나서까지 다양한 분야가 단계적으로 진행된다. 따라서 국내에는 이와 관련해 각 분야별 전문 회사들이 산재해 있다. 하지만 분야별 전문성은 높을 몰라도 각 분야별 유기성이 적어 전체적인 시너지와 효율성이 부족한 것이 사실이다. 서종글로벌은 호텔 전 분야를 오랫동안 진행해왔기에 선순환적인 보완이 가능하다는 게 서종글로벌 서성만 대표의 설명이다. “예를 들어 호텔을 운영하다 고객 불만이 발생하는 시설이 있다면 다음 호텔을 만들 때는 처음부터 이러한 사항을 미리 반영한다든지, 필요한 기기를 미리 도입할 수 있다. 이는 한 분야만이 아니라 호텔의 전 부분을 아울러 진행하기 때문에 쌓일 수 있는 노하우로 서종글로벌만 가능하다.”는 말이다. 따라서 서중글로벌은 호텔기획에서 운영부분까지 참여해 최적의 피드백과 호텔식 기술관리를 할 수 있다. 무엇보다 본사 임원이 건설회사와 호텔개발에 근무, 다년간의 기술을 축적해 옴으로써 이를 바탕으로 원스톱 서비스를 제공하고 있다. 서종글로벌의 핵심역량 1 TS(Technical Service: 호텔 기술지원) TS는 호텔의 효율적인 운영을 위해 주요 기술적 사항을 기획서 오픈 시까지 비상주로 업무를 수행하는 것이다. 우선 호텔의 기획 및 설계단계에 운영방안을 검토하고 관광숙박사업계획 승인 및 관광기금 관련 업무를 지원하며 운영사 브랜드 스탠다드 및 등급에 기준한 최적상품을 구성하는 등 숙박업 인허가 업무를 진행한다. 목업 및 시공 단계에서는 객실관리 각종 시스템을 구체화하고 모든 집기와 비품 (FF&E)의 구매업무를 지원하며 PMS, 각종 사이니지 디자인 등을 구축 및 적용한다. 마지막으로 준공 및 오픈 단계에는 오픈 6개월 개관업무지원, 시설관리사의 시운전 및 건물관리를 위한 주요사항을 점검하며 TS 종합 리포트를 전달, 과업을 완료한다. 서종글로벌의 TS를 거친 곳으로 1700실의 서울드래곤시티, 스탠포드호텔, 경원재앰배서더, 노보텔 수원 및 대구, 동탄스타즈프리미어 등이 대표적이며 31개 호텔 1만 실 이상 진행했다. 서종글로벌의 핵심역량 2 FM(Facility Management: 호텔 시설관리) 호텔은 365일 24시간 단 1초도 쉬지 않는 시설관리적 특징이 있다. 또한 불특정 다수가 투숙함으로써 건물의 안전과 고객의 생명보호는 물론 쾌적한 환경을 조성해 고객만족을 높이고 자산가치 증대를 위한 효율적 관리가 요구된다. 따라서 건물,부속물, 기타 설비를 포함한 전체 시설설비 유지 및 보수, 에너지 분석 및 절감 등 효율적인 운영으로 비용을 절감시키고 전문인력을 운영함으로써 건물 특성에 적합한 시설관리 인원을 배치하는 등 시설유지보수 관리를 하는 것, 또한 쾌적하고 청결한 환경을 유지하고 적절한 환경위생서비스의 객실 및 미화관리, 경비 및 보안관리를 하는 것이 바로 서종글로벌에서 제공하는FM의 주요업무 내용이다. 지금까지 서종글로벌의 FM이 진행된 곳으로 인천 및 제주 하얏트, 동대문 메리어트, 힐튼 부산, 서울드래곤시티, 레스케이프, 앰배서더 그룹 등 39개 호텔 1만 1000실 규모다. 서종글로벌의 핵심역량 3 HM(Hotel Management: 호텔 운영관리) 호텔사업 초기단계 컨설팅을 통해 예상 매출과 비용을 예측하고 사업의 적절성을 검토하며 실제 운영시 채용 직원 교육 홍보 전략 운영 전략 수립 등의 업무를 수행하는 것이 바로 HM이다. 우선 컨설팅 단계에서는 호텔 입지와 특성을 고려한 Feasible Study ,지원 채용의 용이성 및 해당지역 인적자원을 검토하고 고정비를 책정하며 호텔의 마케팅 및 홍보방안을 분석한다. 개관 전 단계에는 운영관련 MEP 시설을 시운전 점검하고, 직원을 채용하며, 운영에적합한 설비를 TS사업부와 검토한다. 또한 호텔 최적관리 및 운영을위한 매뉴얼 등 운영계획을 수립한다. 운영 단계에서는 호텔 법정의무교육을 수행하고 호텔 매뉴얼에 근거한 최적 운영 관리, 호텔 총지배인 및 각 부서 팀장들 간 소통, 감동서비스, VOC 분석, 매출 손익비용 분석 개선 방안도 제안한다. 이 밖에 서종글로벌은 건물 매입시 에너지 진단, 소규모 건물의 시설원격 및 비상주 정기 관리 등을 진행하고 있는데 HM의 경우 토털 솔루션 차원에서 지난해부터 본격 참여하게 됐다는 게 서 대표의 설명이다. 현재 호텔분야에만 집중된 핵심역량을 바탕으로 국내 가장 많은 실적을 보유, 많은 설계사, 펀드, 개발시행사, 자치단체, 호텔기획 개인자산가, 호텔 및 건물 소유주들이 서종글로벌의 문을 두드리고 있다. 자체 브랜드, 소레스트 론칭 한편 서종글로벌은 자체 브랜드, 소레스트(Sorest)도 보유하고 있다. 소레스트는 ‘자연 속에서 힐링하듯 아주 편안하고 내집 같은 쉼의 공간’이라는 의미로 고객사에 더 완벽한 토탈 솔루션을 제공하기 위해 론칭한 브랜드다. 따라서 지난 5월, 강원도 대표 관광지인 양양의 주요 명소로 손꼽히는 낙산해변과 수산항, 하조대 해수욕장과도 인접한 곳에 소레스트콤피를 오픈했다. 총 20층 규모로 패밀리룸 120실과 디럭스룸 49실을 포함해 2층부터 19층까지 총 358객실을 운영하고 있다. 객실은9가지 타입이며 장기투숙 및 생활형 숙박을 위한 세탁기와 빌트인 냉장고, 인덕션 등의 시설도 갖추고 있다. 호텔 내 편의점과 카페, 루프탑 정원, 비즈니스용 연회장 등 다양한 생활 인프라를 조성했을 뿐 아니라 문화 및 레저 시설도 근접해 있어 양양에서 주거 및 생활 공간을 찾는 고객들을 공략한다는 계획이다. [Interview] “We serve with All Our Hearts.” Q. 앰배서더 호텔에서부터 오랫동안 호텔업계에 있었던 것으로 알고 있다. 그동안의 이력에 대해 이야기 부탁한다. A. 건축공학을 전공한 후 삼성그룹 공채 24기로 입사, 건설분야, 그리고 대학원에서 호텔 경영을 전공해 호텔분야에만 종사해 왔다. 2006년부터 약 10여 년간 앰배서더 호텔 그룹의 계열사 대표를 역임한 바 있다. 서종글로벌은 2016년 6월 앰배서더 그룹에서 스핀 오프 당시 설립된 회사로 이전에 수행했던 호텔개발, 시설관리, 운영자문 등을 17년째 지속적으로 수행하고 있다. Q. 임직원들 역시 호텔업에 구력있는 전문가들로 구성돼있다. 이것이 서종글로벌의 차별화된 경쟁력으로 알고있다. A. 그동안 서종글로벌이 많은 실적을 낼 수 있었던 데는 오랫동안 건설 및 호텔분야에 종사한 임직원들이 전문적 지식과 경험을 가지고 있었기에 가능했다. 따라서 호텔 신축 및 리모델링시 기획, 설계, 시공, 오픈 및 운영까지 각 단계별로 클라이언트에게 원스톱 서비스가 가능하고, 오너 측의 실무자와 협력해 호텔 관련한 조직 구성원 역할도 대신할 수 있다. 또한 호텔 시설관리부문은 국내 대형 호텔들을 수행하고 있는데, 초기에 상당한 준비가 필요한 오픈 호텔에 가장 많은 노하우를 축적하고 있다. 특히 TS의 기술 및 운영 임직원들로 하여금 리스크 매니지먼트, 에너지 분석, 호텔 운영에 필요한 각종 교육 등 본사 지원이 수시로 가능하다. 이러한 목표 하에 서종 글로벌은 고객, 발주처, 종사원 모두가 행복해지자는 하스 운동(HaS: Happy andSaving)도 전개하고 있다. Q. 호텔산업의 중심에 있는 만큼 코로나19로 인해 지난해와 올해, 호텔업계의 어려움을 누구보다 잘 알고 있는 것으로 보인다. A. 호텔산업은 장치산업이며 노동집약적 산업이다, 호텔의 성공요소를 세가지로 압축한다면 첫째 Location, 둘째 Products, 셋째 Management다. 따라서 상품 구성시에는 브랜드 및 고객만족과 시대가 요구하는 내용들은 물론, 고정비를 줄이고 운영수익의 극대화를 해야 하는데 그 최적안을 제시하는 것이 우리의주요 역할이기도 하다. 특히 호텔산업은 관광산업의 큰 틀 안에서 현 코로나 상황처럼 국내외 정치, 경제, 사회적 이슈에 상당히 민감한 산업이다. 2012년 당시 관광 숙박 확충 특별법은 관광객 2000만 시대를 대비한 것으로 이후, 많은 호텔들이 건설돼 현재 운영 중인데,참조로 2019년 외래 관광객 1750만 명의 정점을 찍고, 전 세계적 코로나19 확산으로 2020년 방한관광객은 약 252만 명2019년 대비 85.6% 감소로 주저앉아 특히 관광, 호텔 업계는물론 유관 업체들에 심각한 타격을 주고 있다. 그러나 상황이 안정화되면 억눌렸던 관광, 호텔산업이 다시 회복될 것이다. 이번 코로나19로 인해 호텔업계에서도 나름대로 많은 지혜를 얻었다고 생각한다. 일례로 비대면 서비스, 무인키오스크, 4차 산업의 적용 등 운영시스템에도 상당한 변화를 맞이하고 있다. 그리고 최근 관광 진흥개발기금법 개정안도 통과했지만, 정부차원에서 미래성장동력인 관광산업의 활성화를 위해 내수관광 진작은 물론, 외래관광객 2000~3000만 명 입국을 위한 새로운 정책적 청사진이 필요하다. 현재의 어려운 상황을 잘 극복하면 관광 및 호텔산업이 다시 한번 Quantum Jump할 것으로 분명히 믿고 있다. Q. 오랫동안 많은 호텔들의 TS, FM, HM 등을 수행해 오면서 호텔산업의 발전을 위해 개선돼야 할 부분들도 많이 느꼈을텐데? A. 숙박업은 크게 관광진흥법과 공중위생법에 의한 숙박업으로 구분할 수 있다. 2012년 관광숙박 특별법이후 많은 호텔이 건설,운영되고 있으나 전문 인력이 부족한 현실이다, 특히 지방 같은 경우에는 물론 근무강도, 사회적 이슈에 따른 고용불안정으로기피하는 경우도 있다. 하지만 무엇보다 유경험자 채용의 어려움으로 기존직원들까지 피로도가 높아 이직률이 높다. 따라서 각 분야별 전문직 배출을 위한 실습 위주의 아카데미가 정부지원으로 활성화되길 바란다. 아울러 최근 급증하면서도 이슈가 되고 있는 공중위생관리법에의한 일반호텔, 특히 생활형 숙박시설은 2012년 당시 호텔숙박의 부족으로 거주형 오피스텔을 양성화 시킨 것으로 분양이 가능토록 했지만 일부는 구분소유자들에게 약속한 수익금 지불의문제로 시장에 혼란을 가중시키고, 호텔운영이 아닌 개인 주거개념으로 전용 등 사회 문제로 확산되기도 한다. 이와 관련해7월 29일 김남국 의원의 ‘생활숙박시설 불법 전용방지법 발의’에 이어 9월 최종 법령개정 발표를 앞두고 있지만, 무엇보다 고객의 편리 및 호텔운영에 어려움이 없도록 호텔다운 모든 시설구비와 상품구성이 중요하다. 그런 맥락에 관광 숙박의 등급처럼 Q Mark를 취득토록 했으면 한다. 또한 주기적 실사 등 운영실태를 모니터링하는 제도 정비도 필요할 것으로 보인다. Q. 서종글로벌의 경영철학과 앞으로의 계획은 무엇인가? A. 서종글로벌은 작은 규모의 기업이지만 호텔과 관련돼 특화된 기업으로 큰 역할을 수행하고 있다고 생각한다. 따라서 오랜 경험 및 정도 경영에 근거해 최적의 상품을 구성하고 효율적인 관리와 운영으로 온 정성 다해 고객 만족을 제공하고 지속적인 파트너십을 유지하고자 한다. 오늘의 서종글로벌이 있기까지는 늘 최선을 다해주는 직원들의 역할도 있었지만, 무엇보다 우리를 믿고 신뢰를 보내주는 고객들의 관심과 지도 덕분이라고 생각한다. 이 자리를 빌어 감사하게 생각하며 더욱 겸손한 자세로 기대에 어긋나지 않도록 정진할 것이다. 코로나19가 안정화되면 나눔 경영의 차원에서 진행하다 중단됐던 어려운 이들을 위한 집수리 봉사 ‘작은 나눔, 큰 행복’도 지속적으로 전개할 예정이다.
올해로 9회를 맞이한 코리아호텔쇼와 동시에 호텔산업의 트렌드를 공유하는 호텔산업 전문 컨퍼런스가 3일 동안 진행됐다. 컨퍼런스를 통해 각계의 전문가들이 호텔산업의 관련된 인사이트를 강연 참석자들과 함께 나눴다. 수도권에 시행된 거리두기 4단계로 인해 아쉽게도 참석자들이 많지는 않았지만, 어떤 강연보다 참석자들의 열정이 돋보이는 시간이었다. 강연자들 역시 그 열정에 응답해 강연이 끝난 후 모든 참석자들과 명함을 교환하고, 네트워킹의 자리를 가졌다. 포스트 코로나를 준비하고 대응할 전략들이 가득했던 코리아 호텔쇼 ‘호텔산업 전문 컨퍼런스’. 아쉽게도 코엑스에 방문하지 못한 독자들에게 그 알찬 내용을 간단히 공유하고자 한다. 코로나19로 컨퍼런스에 참여하고 싶었으나 어려웠다면 기사를 통해 전문가들의 인사이트를 얻어보자. 지난호에 이어 2편에서도 강연자들이 강연을 펼친 순서로 게재됐다. ▲ ㈜호텔롯데 박흥수 책임 heungsu.park@lotte.net 팬데믹 위기 상황에 필요한 대처 방안 Crisis & Revenue Management 코로나19가 장기화되며 호텔업계에는 팬데믹 위기 상황을 타개할 대처 방안이 무엇보다 필요한 시점이다. 내국인 레저 수요에 집중할 수밖에 없는 상황, 고객에 대한 정확한 이해에 따른 상품 판매가 중요해졌기에 적절한 상품을 적절한 고객에게 적절한 시간에 적절한 가격으로 적절한 채널을 통해 판매해 수익을 극대화하는 레비뉴매니지먼트(Revenue Management, 이하 RM)가 확대·도입되고 있다. 이에 ㈜호텔롯데의 박흥수 책임(이하 박 책임)이 아직 한국에선 다소 생소한 RM의 기본 개념과 주요 구성요소들을 소개하며 호텔산업이 기존에 경험했던 주요 위기에 어떤패턴으로 위기를 극복했고, 국내 호텔들은 코로나19 팬데믹 시기에 어떠한 RM 활동들을 펼쳤는지 살펴보는 강의를 진행했다. 박 책임은 HSMAI에서 주관하는 RM 자격증인 CRME를 국내 최초로 취득한 바 있다. 박 책임은 강의를 선정한 이유에 대해 “코로나19기간 동안 해외의 다양한 온라인 세미나를 통해 RM 매니저로서 위기 상황에서 필요한 대처 방안을 접했다. 하지만 한국의 실정을 반영하지 않은 해외의 사례였기에 한국의 시점에서 필요한 RM 활동에 대한 갈증이 있었다. 마침 이런 좋은 기회가 주어져 지난 1년 반 동안의 경험을 토대로 자료를 정리해 참석자들과 공유하고 싶었다.”고 전했다. 박 책임은 현 팬데믹 상황에선 RM을 통해 고객을 면밀히 이해하고 수요가 집중되는 시기를 파악, 이에 따른 상품 가격을 다이나믹하게 책정하는 다이나믹 프라이싱이 수익을 개선하는 핵심이라고 설명했다. 또한 호텔에서 가용할 수 있는 모든 시설을 통해 매출을 발생시키는 Total RM 측면으로의 접근을 강조했다. 이에 더해 호텔의 성과를 측정하는 주요 성과지표인 판매율, 판매단가, RevPAR과 더불어 경쟁사 대비 성과를 평가하는 평가지표인 MPI, ARI, RGI도 확인하며 특히 팬데믹 상황의 경우 경쟁사 대비 호텔의 성과를 평가하는 평가지표를 면밀히 들여다보는 것이 중요하다고 강조했다. 이어 업계에 전하고 싶은 메시지도 전달했다. 현 상황에서 주요 경쟁 호텔의 가격 정책 및 판매 성과 등이 RM을 운영하는데 중요한 참고사항이 될 수 있는데 안타깝게도 이러한 데이터를 확인하기 위해서는 해외 업체의 솔루션에 의존하고 있으며 그 비용 또한 부담이 되는 경우가 많다고. 그는 “일례로, 주요 경쟁호텔들을 하나의 그룹으로 묶어 그 그룹의 평균 실적을 확인할 수 있는 벤치마크 리포트의 경우 STR(Smith TravelResearch)을 통해 구독하고 있는데, 이런 벤치마크의 경우 호텔업협회에서 플랫폼을 만들어 회원 호텔에게 제공하는 방식으로 접근하면 좋지 않을까.”라고 의견을 전했다. 박 책임은 강의를 마무리하며 “RM은 불확실성을 최소화하기 위한 수단이다. 현재 사회적 거리두기 단계에 따라 호텔이 겪게 되는 불확실성은 예측하기 어려운 수준이지만 RM을 통해 시장 상황 및 고객을 보다 면밀히 분석하고, 수요에 따른 다이나믹 프라이싱 운영을 하는 등 보다 장기적인 관점에서 접근한다면 실질적인 도움을 얻을 수 있을것이다. 미래를 예측하는 RM이 포스트 코로나 시대를 대비하는 밑거름이 되길 바라본다.”라고 전했다. ▲ LBI KOREA 조재호 상무 jhcho@lbi-korea.co.kr 디테일한 브랜드의 스토리로 고객을 매혹, 스토리텔링을 통한 호텔 브랜드의 밸류 업 브랜드의 범람과 치열한 경쟁 속에서 상품 및 서비스의 퀄리티는 점점 상향 평준화돼 더이상 브랜드의 차별화 포인트로 기대할 수 없는 시대가 됐다. 이러한 상황 속에선 브랜드 자체에서 스토리의 요소들을 발굴하고 고객을 매혹할 수 있는 스토리텔링이 필요하다. 이에 럭셔리를 테마로 교육컨설팅 및 고객 경험 디자인을 진행하는 LBI KOREA에서 교육 기획 및 개발을 담당하고 있는 조재호 상무(이하 조 상무)가 스토리텔링을 통한 브랜드 밸류 업에 관한 강의를 진행했다. 강의를 통해 실제로 스토리텔링을 통해 브랜드 밸류 업에 성공한 럭셔리 브랜드와 호텔 등의 다양한 사례와 스토리 구성의 노하우가 공유됐다. 조 상무는 스토리텔링의 위력을 설명하며 “우리는 때로 현대미술이라 불리는 창의력과 영감이 가득한 작품들 앞에서 냉소적인 감상평을 남기며 그 난해함을 극복하지 못하고 돌아서곤 한다. 나도 그중 하나였지만 우연히 도슨트 투어를 신청해 작품 전체에 대한 스토리를 전달받는 경험을 했다. 작가의 성장배경, 철학, 그 철학이 작품에 어떻게 반영됐는지 등의 스토리를 통해 내가 알지 못했던 세계로 인도됐다. 아직도 현대미술은 나에게 있어 난해한 분야이지만 과거와 달라진 점은 내가 직접 찾아 즐기고 싶다는 느낌이든다는 점이다.”라고 자신의 경험을 덧붙였다. 조 상무는 성공적으로 스토리텔링을 구현하는 노하우를 공유하기도 했다. 흔히 브랜드는 자신이 가진 유산과 매력적인 스토리의 포인트를 간과한 채 멀리서 답을 찾으려 하는 경우가 많지만 브랜드가 탄생 배경, 시대적 요구에 맞물려 진화해 온 과정, 업장의 이름이 가진 놀라운 의미, 그러한 의미를 담아낸 메뉴 및 업장 디자인 등 스토리의 요소를 발굴하고 이야기를 탄생시키는 작업이 필요하다고 전했다. 스토리의 대상이 되는 주된 내용은 사소하게 보이는 작은 디테일에서 나오기에 브랜드의 작지만 흥미로운 디테일에 호기심을 갖고 스토리를 심화시켜 다듬는 자세가 필요하다. 스스로의 시각에 변화를 가지고 고객과 소통하는 것은 브랜드의 매력을 증폭시키고, 장기적으로 볼 때 고객이 브랜드를 찾는 결과를 가져다준다. 이에 더해 조 상무는 스토리텔링을 위해서는 호기심을 바탕으로 스토리를 탐구하고 다가가는 태도가 가장 중요하다고 강조하며 “다수의 브랜드에서 구현하는 스토리가 브랜드에서 최초로 제공된 내용을 기계적으로 외워 피상적 정보 제공에 그치고 마는 것을 볼 때 안타까운 기분이 든다. 정보를 바탕으로 어떤 내용을 부각시켜야 사람들의 호기심을 자극할 수 있을지 고민하고, 그에 따라 검색과 조사 후 스토리를 보강하고 논리를 살펴야 한다.”고 조언했다. 조 상무는 “코로나19의 암울한 터널에서 벗어나 다시 예전처럼 많은 고객들을 만날 날에 대한 준비로 스토리텔링만 한 것이 없다.”고 전했다. 실제로 그는 최근 들어 스토리텔링이라는 주제로 호텔 브랜드를 많이 만나고 있다고 한다. 조 상무는 “코로나 시대의 돌파구로 발상의 전환을 꾀하는 브랜드들이 많아졌다는 반증인 것 같다.”고 덧붙였다. ▲한양사이버대학교 호텔외식경영학과 김영갑 교수 ygkim@hycu.ac.kr 빅데이터 분석을 활용 호텔 F&B 시설의 경쟁력 강화와 수익성 개선을 한양사이버대학교 호텔외식경영학과 김영갑 교수(이하 김 교수)는 ‘빅데이터 분석을 활용한 호텔 F&B 콘셉트’에 대해 강연을 펼쳤다. 호텔업에서 F&B는 없어서는 안 되는 구성요소임에도 호텔의 수익성 측면에서는 없는 것이 좋은 계륵과 같은 존재라는 인식이 널리 퍼져있다. 그러나 김 교수는 이러한 인식에 문제 제기를 한다. 그는 “호텔에 특화된 F&B 시설을 연구하고 검증하는 전문가 집단이 부족했고 호텔의 브랜드 가치를 높이는데 F&B 시설이 이바지할 수 있게 만드는 연구가 거의 이뤄지지 않았다.”며 “최근에는 호텔과 식음시설의 콘셉트 기획에 활용할 수 있는 디지털 상권분석이 발전하고 있기에 전문적인 분석능력을 갖춘 콘셉트 기획자들에 의해 호텔의 경쟁력을 강화하고 수익성을 개선하는데 도움이 되는 F&B 브랜드가 만들어질 수 있다.”고 설명했다. 김 교수는 소비자들의 니즈 분석과 변화 추세를 파악하기 위해 2019년과 2020년의 소셜 빅데이터 분석을 진행했다. 이를 기초로 특정 지역에 신축 예정인 호텔의 F&B 시설머천다이징과 업태 구성 및 경쟁력 확보를 위한 전략 및 콘셉트 기획을 수립했는데, 그과정을 강의에서 소개했다. 먼저 코로나19와 같은 변수로 인한 호텔, 특히 식음시설 이용자들의 니즈 수준과 변화를 파악해 F&B 시설의 방향성을 분석하고 호텔이 위치하게될 상권을 중심으로 소비자의 외식소비행태를 분석, 그들을 호텔로 유인하기에 가장 유명한 업종과 업태를 찾아냈다. 그 후 시설 운영의 효율성을 중점으로 호텔의 물리적 환경에서 수용 가능한 머천다이징 솔루션을 개발했다. 직접적 경쟁사인 호텔부터 간접적경쟁자인 외식업체, 대형상업시설을 모두 고려해 상황에 따른 경쟁력 강화 요인을 머천 다이징에 반영하기도 했다. 이렇게 빅데이터 분석과 상권분석을 통해 업종과 업태가 확정되면, 마지막으로 6W2H 관점으로 체계적인 구성요소별 수준을 결정해 최적의 조합을 찾아 각 시설의 콘셉트 기획을 했다. 물론 단순한 구조를 만드는 수준을 뛰어넘어 투자금액, 추정매출액, 손익구조를 고려했다. 김 교수는 “그동안 호텔이나 대형상업시설의 F&B 시설은 다소 주먹구구식으로 만들어졌다. 하지만 그러한 접근은 F&B 시설의 경쟁력과 수익성을 확보할 수 없다. 가능한 정확한 데이터와 소비자의 니즈에 기반해 재무적인 관점으로 논리적이고 합리적으로 콘셉트를 기획하고 검증하며 개선해 나가야 한다.”고 설명했다. 한편 호텔업계에 F&B 시설 콘셉트 기획 전문가와 기획 및 개발에 더해 통합적인 온오프 마케팅을 할 수 있는 전문가의 양성이 시급하다는 조언을 하기도 했다. 김 교수는 “국내호텔의 F&B 시설 수익성이 떨어지는 가장 큰 이유는 전문적인 관리자와 마케터가 부족하기 때문이다. 필요할 때만 급하게 사람을 찾아 이용하는 것이 아닌 지속적인 경쟁력을 유지하게 만드는 전문가를 양성해야 한다.”고 말했다. 김 교수는 향후 호텔의 F&B 시설은 호텔에 활력을 불어넣을 앵커시설로서의 역할을 수행할 수 있도록 만들어야 한다고 전했다. 호텔의 F&B 시설 자체가 사람을 끌어들이는 핵심시설이 될 수 있어야 한다는 관점이 필요하다는 것. 김 교수는 조금씩 호텔의 F&B 시설에 대한 인식의 변화를 체감하고 있다고 말한다. 그는 “과거 백화점의 식음시설이 부속시설에서 중심시설로 진화한 것처럼 호텔도 비슷한 변화가 일어나고 있다. 외식업계의 인재들이 호텔 F&B를 연구하고 참여할 기회 역시 많아질 것”이라고 호텔 F&B 시설의 전망을 예측했다. ▲퍼블릭스(주) 정성진 대표이사 jung@publics.co.kr 비대면 F&B 서비스 운영에 대한 고객의 니즈 혁신적인 디지털 기술로 대응하라 룸서비스는 호텔을 대표하는 고객 서비스였지만, 코로나19로 인해 비대면 배달 시스템에 대한 고객의 니즈가 높아졌다. IT 서비스의 발달도 맞물려 핸드폰으로 간단하게 주문이 가능한 QR 코드 주문을 비롯해 이제까지와는 차원이 다른 혁신적인 서비스가 요구되고 있다. 이에 퍼블릭스(주)의 대표이사를 맡고 있으며 배달관련 온라인커머스분야 광고대행사 등을 운영, 배달플랫폼 ‘델리퀵’을 개발 및 운영하고 있는 정성진 대표이사(이하정 대표)가 ‘기술기반의 호텔 룸다이닝 서비스 혁신과 변화’를 주제로 강연을 펼쳤다. 정대표는 “조금은 보수적인 한국호텔시장에 대한 변화를 이끌기 위해 호텔 F&B 서비스의 글로벌 시장의 변화와 디지털 혁신에 대한 인사이트를 나누고 싶었다.”며 주제 선정 이유를 설명했다. 코로나19에 대응하고 더 나아가 포스트 코로나에 대비할 수 있는 F&B 서비스 운영을 위해서는 기술을 활용하는 것이 중요하다. 미국의 많은 글로벌 호텔은 이미 ‘아웃소싱’,‘가상키친’ 형태의 푸드테크 솔루션을 기반으로 한 룸 딜리버리 서비스를 시작했다. 정대표는 “한국의 호텔산업도 전통적인 서비스 제공 방식에서 벗어나 어떻게 디지털 혁신을 준비할 것인가 고민해야 한다.”고 전했다. 이어 “이제는 럭셔리 호텔에서부터 3성급 이하 중저가 호텔까지 시장이 확대되고 있다. 또한 배달앱에서 제공하는 제한적인 사용자 환경을 넘어서 호텔에 맞는 글로벌 서비스가 가능해야 한다. 미국의 고객관리경험 관리보고서(HGEM)에 따르면 약 71% 이상의 투숙자가 배달이 룸서비스를 대체하고 있다고 대답했다.”고 빠른 변화가 이뤄지고 있는 호텔 배달 시장을 설명했다. 향후 고객을 유치, 유지하기 위해서는 새로운 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾아야 하며, 이제 그 방법을 찾는 것은 선택조건이 아닌 필수라는 것이다. 정 대표는 호텔은 레스토랑을 아웃소싱할 것인지, 배달플랫폼과 파트너십, 혹은 플랫폼을 자체 개발할 것인지, 글로벌 서비스를 어떻게 제공할 것인지 등에 대한 구체적인 고민을 해야 한다고 조언했다. 한편 정 대표는 호텔에서 사용하기 좋은 룸서비스 솔루션 앱을 소개하기도 했다. 정 대표가 운영하고 있는 배달플랫폼 델리퀵의 경우 게스트 배달서비스를 기반으로 한 관광정보를 부가 제공하며 중소형 규모 숙소에서는 도입하기 어려운 컨시어지 서비스까지 제공한다. 정 대표는 강의를 마무리 지으며 “호텔은 더이상 단순 숙박의 장소가 아니다. STAY에서 STAY-CATION으로 고객의 경험과 가치에 집중할수록 포스트 코로나에 대응해 새로운 숙박문화를 열 수 있다.”고 전했다.
베트남의 10명 중 9명은 페이스북을 사용한다. 비즈니스 관계로 만나는 사람들끼리도 페이스북 아이디를 서로 공유하고, 메 신저를 통해 연락한다. 현재 베트남의 SNS를 대표하는 플랫폼으로 페이스북, 유튜브, 인스타그램이 있다. 한국과 비교해 봤을 때, 베트남의 페이스북에서 발생하는 상거래가 많고 의존도 또한 매우 높다. 이는 베트남 내에 있는 호텔들의 마케팅 커뮤니케이션 전략에도 큰 영향을 미치고 있다. 각 호텔들마다 페이스북을 SNS 마케팅 채널에서의 최우선 순위로 여기고, 콘텐츠와 유료 광고, 키워드 검색(SEO)에 많은 시간과 노력을 투자한다. 필자가 속한 메리어트 인터내셔널의 브랜드의 경우도 현재 Marriott.com에서 베트남어를 지원하고 있지 않다보니(물론 개발 중에 있으나, 시간이 좀 걸릴 것으로 예상된다.), 현지 고객들을 자사 브랜드 홈페이지나 모바일 플랫폼을 효과적으로 끌어들이지 못하고 있는 게 현 실이다. 여기서 베트남에 오기 전 중국에서 일할 때 겪었던 중국 플랫 폼 시장의 변화를 조금 설명하고 싶다. 2013~2020년까지 약 7년간 중국에서 머물면서, 모바일 플랫폼 시장의 큰 변화를 보 고, 실제 업무에서 그 변화를 체감할 수 있었다. 2010년대 초반부터 많은 인터내셔널 브랜드 호텔은 다이렉트 부킹(호텔 웹 사이트/모바일 애플리케이션이나 호텔로 직접 전화를 통한 예 약)의 비중을 높이기 위해 큰 노력과 시간을 들였다. 메리어트 인터내셔널의 메리어트 본보이 플랫폼이 그 대표적 예다. 하지만, 2013년도 필자가 중국에서 근무할 당시에는 아직 중 국인들은 모바일 플랫폼을 통해 예약을 하는 문화는 아니었다. 이유는 개개인의 신용카드 사용의 비중이 적었고, 모바일 플랫폼이 크게 자리를 잡지 못한 상황이었기 때문이다. 그 후 2013~2014년, Wechat과 Alipay의 비약적인 발전을 통해 중국에서는 신용카드 대신 모바일 결제가 가능한 시대가 됐고, 많은 여행 플랫폼(Ctrip, Booking.com, E-long 등)이 모바일 결제를 여행 예약 시스템과 연동하기 시작하면서, 기존에 여행사를 통해 전화 또는 메일로 문의하던 예약 흐름이 급격히 바뀌게 됐다. 이에 따라, 많은 호텔들은 OTA에 의존하게 됐고, OTA에 지불해야 하는 10~15%에 해당하는 수수료의 절감을 위해 자체 모바일 플랫폼과 사이트 개발에 집중하기 시작했다. 필자가 북경에서 마지막으로 근무했던 Courtyard By Marriott Beijing Northeast(안타깝게도 지금은 더이상 메리어트 그룹사 호텔이 아니다.)의 다이렉트 부킹 비율은 50%가 넘었고, 북경에 있는 메리어트 그룹사 호텔들 중 럭셔리 티어의 브랜드를 제외하고 가장 높은 수치였다. 이렇게 장황하게 중국의 상황을 설명한 이유는, 베트남의 상 황이 중국의 10년 전, 아니면 그보다 조금 더 전의 중국 상 황과 많이 닮아 있기 때문이다. 낮은 GDP(2019년 기준 USD 2715.18)와 함께 아직까지 신용카드 사용자의 인구가 적고 이로 인해 현금의 사용 비중이 높다. 호치민이나 하노이, 다낭 같 은 대도시를 방문했을 때에도 카드 사용이 되지 않는 가게나 점포들이 꽤나 있었다. 즉 중국이나 한국처럼 모바일 페이나 소액지불을 신용카드로 하는 것이 보편화돼 있지 않다. 그러나 중국에 Wechat이 있다면, 베트남에는 Zalo(베트남어 기반 메신저)가 있다. Zalo Pay(모바일 결제 시스템)도 애플리 케이션 상 구축이 돼있고, 사용 비중이 조금씩 올라가고 있다. 모바일 페이의 사용 증가와 함께 다양한 앱과 연동되면서 모바 일 플랫폼으로 이뤄지는 전자상거래(호텔 예약도 포함)는 급속도록 증가하게 됐다. 2020년 초반 코로나19로 인한 해외 관광객의 유입이 사실상 0에 가까워지고, 베트남 국내의 모든 호텔들이 국내 관광객에 의존하게 됐다. 이로 인해 기존에 외국인을 대상으로 하던 마 케팅 방식의 변화가 눈에 띄게 나타났다. 필자가 근무하는 호 텔의 경우에도, 2020년을 전후로 마케팅과 PR에서 큰 변화 가 보였다. 기존에 인터내셔널 고객들을 유치하기 위해 대부분 의 마케팅 커뮤니케이션은 영어로 이뤄졌고, 베트남어에 대한 큰 고려가 없었다. 하지만 2020년 중반, 코로나19를 겪으며 서 서히 달라지기 시작했다. 베트남어로 된 국내 미디어 플랫폼을 위주로 PR을 진행했고, 90% 이상을 국내 미디어에 의존하게 된 것이다. 따라서 소셜 네트워크 플랫폼에서도 베트남어로 된 광고 문구를 만드는데 시간을 들였고, 기존에 영어기반으로 번 역을 하던 방식에서 베트남어 문구를 영어로 매치시키는 방식으로 전환됐다. 앞서 언급했듯이, 페이스북이 베트남에서는 온라인 마케팅에 서 가장 중요한 위치를 선점하고 있기 때문에, 호텔에서는 주기적으로 호텔 프로모션과 패키지 등을 페이스북에 업로드 하고, 페이스북 메신저를 통해서 고객들과 소통하고 있다. 특별 히 베트남의 MZ세대들은 호텔로 직접 전화하는 것보다 페이 스북 메신저를 통해 본인들이 원하는 시간대에 모바일을 통해 소통하고 싶어한다. 호텔 객실, 레스토랑 예약들도 모두 페이 스북 메신저에서 이뤄지기도 한다. 필자도 베트남에 처음 와서 구글을 통해 음식점 등 여러 정보를 습득했으나, 몇몇 상점은 구글에는 정보가 잘 나오지 않거나, 영업시간 등의 변화를 실시간으로 표시하지 않고 페이스북 페이지에 영업 관련 내용 및 시간 등을 자세히 업데이트하는 경우를 경험했다. 베트남에서는 페이스북이 온/오프라인 구매 시 사용되는 제1검색 플랫폼인 것이다. 그렇다고 페이스북으로 모든 거래가 다 이뤄진다고 말할 수는 없을 것이다. 필자가 생각하는 좀 더 효과적인 방향은, 위에서 언급한 것처럼 중국에서 현지 언어 베이스로 된 플랫폼이 시작 된 이후 구매 전환율은 급속도로 성장했던 케이스를 따라가는 것이다. 현재 메리어트 인터내셔널은 총 10개의 호텔이 운영 중이고(근래 호치민시에 10번째로 오픈한, 페어필드 바이 메리 어트가 있다) 추가로 13~14개의 파이프라인 호텔들이 준비 중 에 있다. 결국 향후 5~10년 사이 20개가 넘는 메리어트 브랜드가 베트남에서 운영될 것이고, 국내 고객들을 타사 브랜드 호텔에 빼앗기지 않을 최고의 방법은 현지 언어 베이스로 된 플랫폼의 개발과 보급, 그리고 효과적인 마케팅에 있다(이 프로젝트는 현재 진행형으로 알고 있다. 근시일내에 기사로 다룰 수 있는 날이 오길 바란다.). 다소 여러 가지 주제를 언급했지만, 베트남의 현재 개발 상황 을 미뤄 볼 때, 모바일 전자 상거래 플랫폼의 비약적인 발전이 예상되고, 이에 따라 호텔들은 모바일 플랫폼을 주로 사용하는 젊은 고객군들을 얼마나 효과적으로 충성 고객군으로 만들 수 있느냐가 중요해 보인다. 국경이 열리고 많은 수의 외국인 관광객들이 들어오는 시점이 오더라도 국내 관광객들의 수요와 중요성은 희석되지 않을 것 이다. 따라서 국내 고객들을 유치할 수 있는 매력적인 마케팅 전략과 지속적인 투자가 필요할 것이다. 최성웅 JW 메리어트 푸꾸옥 에메랄드 베이 리조트 & 스파 / 영업 마케팅 디렉터 콘래드 서울 오픈 멤버/스타우드/아코르 그룹에서의 판촉 경험을 가지고 있으며 중국 톈진 르네상스/MEA에 이어 JW 메리어트 푸꾸옥에서 근무하고 있다.
올해로 9회를 맞이한 코리아호텔쇼와 동시에 호텔산업의 트렌드를 공유하는 호텔산업 전문 컨퍼런스가 3일 동안 진행됐다. 컨퍼런스를 통해 각계의 전문가들이 호텔산업의 관련된 인사이트를 강연 참석자들과 함께 나눴다. 수도권에 시행된 거리두기 4단계로 인해 아쉽게도 강연 참석자들이 많지는 않았지만, 어떤 강연보다 강연 참석자들의 열정이 돋보이던 시간이었다. 강연자들 역시 그 열정에 응답해 강연이 끝난 후 모든 참석자들과 명함을 교환 하고, 네트워킹의 자리를 가졌다. 포스트 코로나를 준비하고 대응할 전략들이 가득했던 코리아 호텔쇼 ‘호텔산업 컨퍼런스’. 아쉽게도 코엑스에 방문하지 못한 독자들에게 그 알찬 내용을 간단하게 공유하고자 한다. 코로나19로 컨퍼런스에 참여하고 싶었으나 어려웠다면 기사를 통해 전문가들의 인사이트를 얻어보자. 기사는 강연을 펼친 순서대로 2회에 걸쳐 게재할 예정이다. 뉴노멀 시대, 고객을 우리 편으로. 호텔 PR에 브랜드의 파워와 믿음을 담아라 뉴노멀 시대, 호텔 시설과 서비스 외에 무엇이 경쟁우위의 요소가 될 수 있을까? 뉴노멀 시대는 변화된 사람들의 가치관과 정보의 홍수 속에서 경쟁사들 간에 시설과 서비스의 차이는 과거에 비해 줄어들었고, 오픈된 정보의 공유는 경쟁자가 언제든지 따라올 수 있는 시대다. 그렇기에 호텔의 좋은 시설이나 서비스 품질만으로 충분하던 때는 이제 지났으며, 더 파워풀한 브랜드를 갖는 것이 중요한 시점이다. 이에 ㈜에머슨 케이 파트너스의 박기환 대표는 호텔 PR에 브랜드의 파워와 믿음을 담는 법에 대해 강의했다. 박 대표는 “신뢰받는 호텔 브랜드가 되기 위해선 소비자에게 사랑받는 호텔 브랜드가 되는 것이 지속 가능한 호텔 산업을 위한 열쇠다. 고객을 우리 편으로 만드는 것만이 가장 적은 비용으로 효율적 마케팅을 전개할 수 있는 방법”이라고 이야기하며 해외 고객들의 호텔 선택 기준을 결정하는 가장 핵심은 ‘고객경험요소’라고 강조했다. 그가 설명하는 고객경험요소는 과거 숙박 경험, 명성, 추천, 온라인 리뷰를 포함하며, 호텔 경험이 많은 럭셔리 고객일수록, 호텔 선택 기준에서 고객경험요소의 중요성은 높아지고, 호텔 위치와 숙박 요금 로열티 프로그램의 중요성은 낮아지는 경향이 있다고 한다. 박 대표는 스태프를 통해 지역 소비자들에게 사랑받는 브랜드가 된 호텔의 사례도 소개했다. 호시노야 교토의 스태프는 호시노야가 지닌 취향과 취미를 고객들에게 온전히 전달하는데, 특히 호시노야의 기반인 지역 문화의 매력을 경험할 수 있도록 유도하는 역할을 한다. 박 대표는 “호시노야 교토의 스태프는 주말이나 공휴일에 머무르는 게스트가 외출할 예정이라는 것을 파악하면, 주말에는 인근 상점 대부분이 문을 닫는 것을 고려해 효율적인 동선을 추천해준다.”고 설명했다. 호시노야의 스태프 한 명 한 명은 호텔에 관해 깊은 수준의 이해와 지식을 가지고 있으며 이 지식을 전달받은 고객들 역시 호텔 브랜드에 애정을 가지게 된다. 강연이 끝난 후 박대표는 “코로나19로 거리두기 4단계가 됐음에도 불구하고 컨퍼런스에 참석하 신 분들의 용기에 힘을 얻었다. 또한 제 강의를 녹음하는 이들이 있어 상당히 인상 깊었다.”고 말했다. 또 “현재 가장 좋은 브랜드 마케팅에 대한 확신을 가진 이들이 적다. 하지만 호텔 브랜드 신 뢰성은 PR 담당자의 브랜딩에 대한 믿음으로부터 나온다. 우리 호텔을 가장 잘 표현할 수 있는 브랜드는 무엇인지 고민이 이뤄지고 나면, 이를 적극적으로 어필하는 것이 PR 담당자의 역할이 돼야 할 것”이라고 덧붙였다. 관광·레전산업의 심각한 경영난 코로나19 이후의 호텔산업 인력 운영 변화와 대응 전략 코로나19로 인해 호텔업계에는 많은 변화가 있었다. 호텔업계의 노동환경 역시 코로나19로 인한 큰 타격을 받아 변화가 찾아왔다. 호텔인네트워크 이정한 대표는 ‘코로나19 이후의 관광 트렌드 와 전망, 그리고 한국 호텔산업 인력 운영 변화와 대응 전략’을 주제로 강의했다. 이 대표는 최근의 관광트렌드에 대해 “안전성, 소규모, 청정지역 등에 대한 선호도가 높아지면서 비대면 시스템 활용을 기반으로 한 관광행태가 증가했다.”고 말했다. 한편 이로 인해 호텔들의 인력 운영도 크게 바뀌었는데, 정리해고 및 구조 조정이 가속화되고 고 직급자 및 장기 근속자의 퇴직이 진행됐다. 이에 따라 이 대표는 인력 운영 대응 전략으로 새롭게 변화되는 비즈니스를 인정하고 대비하는, 호텔 인력 운영의 혁신이 필요하다고 이야기하면서 그 대응책을 제시했다. 바로 호텔의 새로운 인력 운영 형태를 형성하는 것. 이 대표는 온라인 마 케팅 및 OTA 직무 경력직 인력 채용을 강화하고 방역, 환경, 위생 관련 업무 전문가를 채용하는 등 인력 운영에 업그레이드가 필요하다는 것을 강조했다. 전문직 파트타이머를 채용하는 것도 또 하나의 방법인데, 코로나19로 인해 발생된 호텔 퇴직자 및 시니어, 경단녀 등 다수의 인재 DB 확 보가 가능해졌으며 올 1월부터 주 52시간 근무 시행으로 추가 근무 인원이 필요하기 때문에 적 절한 직원 대체 방안이 된다. 그가 제시한 것은 전문직파트타이머와 ‘헬퍼(Helper)’와 ‘프리랜서 (Freelancer)’를 결합한 신개념인 ‘헬퍼랜서’였다. 이밖에도 이 대표는 재택근무 운용 업무 매뉴얼 수립, 한 가지 직무에서 최소 두 가지 직무로 직무 확장, 종사원의 CDP(경력개발계획) 향상을 위한 직무 보수 교육, 온라인·빅데이터 전문 마케 터 채용 및 강화 등 다양한 대응책을 내놨다. 강연 참석자들에 대해 이 대표는 “앞으로 호텔을 운영할 사람, 호텔을 운영 중인데, 컨퍼런스를 듣고 자신의 회사에 접목시키려 하는 이들이 많았다.”고 말하며 “참석자들의 인원은 적었지만, 매 우 보람찼던 강의였다.”라고 소감을 전했다. 호텔에서의 맞춤형 음악 제공하는 전문 컨설턴트 음악을 통해 호텔의 아이덴티티 선보일 수 있어 호텔은 목적에 맞는 음악을, 상황에 맞게 표현할 때 공간의 아이덴티티를 최상의 컨디션으로 선보인다. 브랜드 고유의 아이덴티티를 드러내며 공간의 목적성을 가진 음악을 표현하기 위해, 호텔은 전문 음악 컨설턴트를 고용하거나 전문 회사와 컬래버를 진행한다. 본지의 기고자이기도 한 뮤직스타일링 강규원 한국 대표 컨설턴트는는 청각과 공감각을 이용한 공간 마케팅과 호텔 맞춤형 음악의 필요성을 주제로 강의했다. 강 대표는 2000년대 마케팅 트렌드인 4E에서 강조하는 서비스와 제품의 스토리텔링을 청각으로 전달해보는 방법에 대해 이야기하며, “공간 안에서의 청각은 ‘공감각’을 불러일으키는데, 이는 공간을 방문하는 소비자가 청각적 인 감각을 통해 경험과 메모리를 상기할 수 있게 도와준다. 호텔에서의 이러한 맞춤형 음악은 고객의 입장에서 스토리텔링을 구현하며 상상할 수 있다.”고 전했다. 강 대표는 “소비자의 소비패턴 과 라이프 스타일의 변화에 따라 호텔은 단순한 숙박 서비스를 제공하는 공간이 아니게 됐다.”며 “고객과의 유대관계를 형성하기 위해 진입장벽이 낮은 다양한 형태의 호텔들이 생겨났는데, 그럴수록 브랜드 간의 차별화된 상품을 보여주려 차별화된 서비스, 디자인, 조명, 그리고 음악을 통해 아이덴티티를 드러내고 있다. 호텔 안에서의 음악은 더이상 적막을 깨는 목적만을 가지고 있는게 아닌, 하나의 아이덴티티와 호텔 브랜딩을 보여주는 트렌드 문화로 발전하게 됐다.”고 설명 했다. 또한 호텔 공간의 쓰임새에 따라 적절한 음악을 선정하는 팁을 알려주기도 했다. 강 대표는 로비는 공간과 브랜드의 첫인상을 남겨주는 공간이므로 호텔의 전체적인 콘셉트의 대표 곡을, 공용 공간과 통로는 로비와 동일한 콘셉트를 유지하되 대표적인 음악 스타일에 템포와 악기를 더해 다채롭게 공간을 꾸미고, 체육관은 공간의 목적성을 고려해 고객의 운동효과를 향상시키는 일정한 비트를, 수영장은 안전우선의 공간이므로 연주 곡 위주의 음원 선곡이 필요하다고 조언했다. 강 대표는 “아무래도 음악은 추상적이고 주관적인 예술이다 보니, 말과 글로 표현하기에 많은 제약이 있었다. 하지만 강연과 함께 제공했던 청각적인 자료들이 참여자들에게 더 깊은 이해도를 제공해드릴 수 있어 다행이다.”라며 “많은 분들이 공간 음악에 대한 중요도와 필요성에 대해 깊게 생각하지 않았을 것 같은데, 공간 마케팅과 맞춤형 음악이 강연 참여자분들에게 새로운 발견으로 다가갔으리라 생각한다.”고 흥미롭게 강연을 경청한 참석자들에게 감사를 전했다. 이 시국 가장 필요한 강의 포스트 코로나를 준비하는 호텔의 과학적인 청결관리방안 세계청결산업협회(ISSA Korea)의 오병건 이사는 포스트 코로나를 준비하는 호텔의 과학적인 청결관리방안을 제안했다. 청결관리에 과학적인 청소방법을 도입하면 유해 세균과 바이러스로부터의 사용자의 건강·안전을 보호하고, 직원들의 업무 생산성 향상과 청결 및 위생수준 개선에 기여할 수 있다. 또한 건물자산에 대한 보호를 위해서도 필요하다. 오이사는 “손상된 자재를 복원한 후에 자재 특성을 고려한 적합한 관리방식을 적용하면, 기존 사용계획 기간보다 더 오랫동안 사용이 가능하다. 거기에 더해 미화원의 피로도를 낮출 수 있다.”며 “그리고 건물 리모델링 비용을 절감하며 개선된 청결품질을 유지할 수 있다.”고 말했다. 또한 세계청결산업협회에서 인증하는 소독과 청소를 결합한 성과 기반의 국제인증 프로그램인 GBAC STAR를 소개했다. GBAC STAR 인증 프로그램의 취득을 위해서는 사전에 잘 준비된 청소, 소독 및 전염병 예방 프로그램의 20개 요소에 대한 기준이 있다. 감염성 물질과 관련된 위험을 제어하고 최소화하기 위해 세척, 소독 및 감염병 예방 프로그램을 수립 및 유지관리 해야 한다. 또한 적절한 청소 시스템과 소독 및 전염병 예방을 위한 제도가 확립돼 고객에게 신뢰를 줘야 하며 청소에 대한 인식의 변화를 위해 최선을 다해야 한다고 강조했다. 더불어 환경 소독제의 선택과 사용 방법에 대해서도 자세히 설명했다. 오 이사는 “공인기관에서 안전 성과 효과성을 검증받은 환경 소독제를 사용하고, 한번에 청소, 소독, 탈취가 되는 다기능성 제품을 사용하는 것을 추천한다. 미화원의 피로도를 줄이고 작업 생산을 높일 수 있기 때문”이라고 말했다. 또한 1회용 소독와이퍼와 항균타월 사용을 추천하고 손걸레 세척에 대한 이해를 높일 수 있도록 설명을 덧붙였다. 오 이사는 “손상을 방지하며 효과적으로 걸레 관리를 하기 위해서는 60도 이상의 뜨거운 물과 락스계 제품을 사용하지 말고 극세사를 가장한 저질 제품 등은 구매하지 말 것”이라고 말 했다. 이에 더해 물걸레 세척, 미화자재 보관, 소독장비에 대한 기본정보, 기존 소독방식의 문제점, 손 씻기와 손소독제 사용법, 장갑 해제 순서에 대해서도 설명했다. 오 이사는 “메이드들은 청소에 관해 실력을 갖추고 있는 기술자기 때문에 도구를 주고 방법을 알려 주면, 한 달 내에 과학적인 청소 방법을 적용시킬 수 있다.”고 말했다. 한편 강의 후 소감에 대해서는 “대형 호텔을 비롯한 다른 호텔에서도 강연에 참석했다면, 많은 팁들을 전파하기 좋을 것 같아 약간의 아쉬움이 남는다. 하지만 정부의 지침으로 거리두기 4단계가 됐으니 어쩔 수 없는 상황인 것 같고, 참석한 모든 강연자 분들과는 강의 끝까지 피드백을 주고받으며 매우 알찬 시간을 보내 뿌듯했다.”고 말했다. 소비자의 행동패턴 제약을 비롯 코로나 상황을 극복하는 데 필요한 빅데이터 활용법 OTA Insight 황성원 한국 총괄 매니저는 ‘정확한 미래 예측을 위한 빅데이터 활용법’을 큰 틀로, 지금까지 근무했던 OTA, 가격 비교 사이트, 리뷰 랭킹, 호스피탈리티 관련 부분을 융합해 설명했다. 황 매니저는 “어떻게 하면 작금의 코로나 상황을 극복하는데 있어 조언할 수 있을지에 대한 생각을 많이 하며 강의를 준비했다.”고 전했다. 전통적인 RM(Revenue Management)이 과거와 현재의 데이터를 취합해 미래를 예측하는 것이었다면, 코로나19를 기점으로 2019년과 2020년을 비교하는 것이 무의미해졌다. 코로나19로 인해 소비자 들의 행동 패턴이 바뀐 상황. 국가별, 국가 내의 도시별, 지역별로 제약되는 부분들이 많이 생겼고, 소비자의 행동 패턴의 제약이 생기며 관광과 호텔 쪽이 크게 영향을 입었다. 이로 인해 고르게 분포 돼 있던 부킹 윈도우, 부킹 예약 패턴들 등이 매우 짧아지거나, 아주 멀어지는 것으로 완전히 개편 됐다. 이러한 현상에 대해 황 총괄매니저는 “호텔에서는 과거 데이터에 의존하기보다는 이러한 온라인 공간 유저들의 습성을 이해하고 전략을 재수립해 이에 대응하는 것이 필요하며, 수요의 급격한 변화를 정확하게 파악하고 대응하는 호텔이 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 것”이라고 예측했다. 또한 현재 호텔들이 시행하고 있는 수요 예측 전략에 대해 설명했다. 황 총괄매니저는 “전 세계의 평균을 냈을 때 당일 예약으로 나오는 상품들이 50%다. 이 수치는 이전하고 비교했을 때 40~50% 증 가된 수치다.”라고 말했다. 황 총괄매니저가 운영하고 있는 OTA Insight는 예약수요 트렌드를 예측 하고 주요 온라인 채널에서 자사와 경쟁사의 인벤토리, 가격 상태를 실시간으로 분석할 수 있는 호스피탈리티 솔루션 기업으로, 호텔들의 가격 변동을 실제로 체크할 수 있다. 황 총괄매니저는 “OTA Insight를 통해 살펴보면 당일에 요금을 변동하는 호텔들의 비중이 25%가 된다. 이는 호텔이 매니지먼트, 즉 수익 관리를 하고 있다는 것을 보여준다.”고 전했다. 한편 코로나19가 관광·호텔 산업을 포함한 거의 모든 산 업에 악영향을 끼쳤지만, ‘지역의 재발견’만큼은 순기능으로 작용했다고. 황 매니저는 “해외로 나가지 못하는 한국 인들이 한국의 주요 도시뿐만 아니라 지방에 있는 소도시까지 찾아가기 시작했다.”고 말했다. 또한 기업 출장과 미팅 등도 가상으로 대체되고 있다고 덧붙였다. 마지막으로 황 매니저는 “거리두기가 4단계로 격상되며, 확진자가 증가하고 있는 현 상황에서 어려운 발걸음해 감사하다.”고 참석자들에게 감사의 말을 전했다.
지난 7월 16일, 제9회 코리아호텔쇼가 3일간의 일정을 무사히 마쳤다. 격상된 사회적 거리두기 단계로 인해 우여곡절이 많았지만 코엑스와 함께 4단계 지침 준수에 만전을 기했고, 참가업체와 관람객 모두에게 안전했던 전시회로 마무리할 수 있었다. 14일부터 3일간 진행된 전시회는 코로나19의 영향으로 이에 비해 규모는 작았지만, 그랜드볼룸이라는 좋은 컨디션에서 핵심 업체들의 집중도 높은 전시가 이뤄졌다는 평가를 받았다. 호텔산업 전문 컨퍼런스도 3일간 최근 업계의 고민을 담은 11개의 주제로 발표가 진행돼, 전문가들과 업계 인사이트를 공유하는 시간을 갖고 앞으로의 호텔 운영에 대한 고민을 함께 나눴다. 호텔산업 전문 B2B 전시회, 코리아호텔쇼 코리아호텔쇼는 2014년부터 호텔산업과 함께 성장해온 호텔산업 전문 B2B 전시회다. 그동안 일산 킨텍스 및 부산과 제주에서 총 8회간 진행됐던 호텔쇼가 지난해 코리아호텔쇼로 리브랜딩, 코리아 호텔쇼로서는 코엑스에서 처음으로 선보인 전시회였다. 코리아호텔쇼는 호텔을 포함한 숙박, 레스토랑 종사자들이 한데 모여 호텔산업의 트렌드를 파악하고, 비즈니스 매칭, 네트워킹을 이루는 장으로서 호텔업계의 대표 전시회로 자리매김해왔다. 제9회 코리아호텔쇼는 코엑스 그랜드볼룸에서 7월 14일(수)부터 16일(금)까지 3일간 개최, 주요 참가업체로는 호텔 IT 솔루션, 호텔 운영, 어메니티, 호텔 F&B, F&B 솔루션으로 총 25개사 60부스의 규모로 개최됐다. 코로나19로 다수의 참관객이 참여하기는 힘든 상황이었지만, 그럼에도 불구하고 호텔 트렌드 파악과 업계 관계자들의 네트워킹에 목마름이 있었던 이들은 코리아호텔쇼에 방문해 각 부스를 꼼꼼히 돌아보며 전시회의 의미를 되새겼다. 코리아호텔쇼의 대표 부대행사였던 호텔산업 전문 컨퍼런스도 어려움 속에서도 무사히 진행돼 3일간의 일정을 마칠 수 있었다. 호 텔산업 전문 컨퍼런스는 호텔 및 숙박산업이 당면한 과제와 미래 비전에 대해 논하는 지식 공유의 장으로, 이번 컨퍼런스는 총 11명의 연사가 강의를 진행했다. 강연 주제는 호텔 PR, 호텔산업 인력 운영 변화와 대응, 공간 및 브랜딩 사운드 전략, 과학적 청결관리방안, 빅데이터를 활용한 OTA 전략, RM(Revenue Management), 호텔 스토리텔링, 매출증대를 위한 마케팅 방안, F&B 상권 분석, AI를 통한 F&B 수익화 전략, 호텔 룸다이닝 서비스 변화 등 호텔 운영 전략에서부터 F&B 트렌드까지, 코로나19로 당면한 과제에 대한 전문가들의 인사이트를 나누는 시간을 가졌다. 한편 이번 전시회는 코로나19 4단계 상황을 고려해, 철저한 방역수칙 아래 실시됐다. 현장에는 방역 통제 요원이 상주하면서 마스크 미착용자, 전시장 내 취식 및 이외 지침 위반 인원 발생 시 즉시 퇴장 조치를 취했으며 부스마다 소독제 비치는 물론, 입장 시 전신 소독을 진행했다. 여기에 참가업체 관계자는 필수로, 참관객은 희망자에 한해 코로나19 자가진단을 할 수 있도록 키트를 제공했으며, 코엑스 A홀을 코로나19 자가진단존으로 운영, 현장에서 자가진단을 희망하는 이들에게 진단에 있어 보다 안전한 장소를 제공하기도 했다. 호텔 솔루션에서부터 어메니티, F&B 솔루션까지 갑작스런 4단계로 코리아호텔쇼 방문을 희망했지만 발길이 닿지 못했던 이들의 아쉬움과, 3일간 참가업체를 둘러본 바, <호텔앤레스토랑> 독자들에게 소개하면 좋을 솔루션과 아이템, 인사이트가 많아 지면으로나마 참가업체의 제품들을 정리해봤다. 전시회는 둘러보지 못했어도 현장에서 취재한 업 체들의 생생한 이야기를 담았으니 우리 호텔에 필요했거나 필요한 제품들은 없는지, 코로나19로 빼앗긴 시간만큼 여유 있게 각 부스들을 살펴보자. *업체는 참가기업 중 대표적인 업체들로 게재했으며 업체명은 가나다순으로 정리했다. #호텔 솔루션 앱 설치가 필요 없는 디지털 컨시어지, 바우치 싱가포르에 기반을 둔 바우치는 호텔을 위한 AI 디지털 컨시어지를 제공함으로써 호텔 운영의 생산성과 게스트 만족도를 향상시키고 있다. 바우치의 가장 큰 특징은 앱 설치나 하드웨어가 필요 없다는 것으로 객실별로 비치돼 있는 QR코드를 찍으면 바로 서비스가 연결된다. 컨시어지에 내장돼 있는 서비스로는 호텔 내 시설이나 시설 등의 기본적 인 호텔 소개는 물론, 헬스장, 수영장, 라운지처럼 동시에 여러 사람이 붐빌 수 있는 시설의 경우 시간대별 예약 기능 도 있어 호텔 입장에서는 이용 인원 수 관리를 통한 효율적인 시설 운영도 가능하다. 룸서비스도 컨시어지를 통해 프 론트 데스크를 거치지 않고 직접 레스토랑으로 주문이 전달, 신속하고 원활한 주문 접수가 가능하다는 것도 특징이다. 또한 호텔 PMS 연동으로 자체 호텔 매니지먼트 시스템도 제공한다. 코리아호텔쇼에서 선보인 바우치 AI 디지털 컨시어지의 주요 모듈은 4가지로, 반복적이고 단순한 문의를 AI가 대체해 답변하는 ‘FAQ 모듈’과 메뉴의 디지털 화와 오더량을 증가시키는 ‘F&B 모듈’, 여러 소프트웨어와 연동 가능한 ‘하우스키핑 모듈’, 그리고 다중이용시설 이용과 관리를 돕는 ‘시설예약 모듈’이다. 현재 바우치 서비스는 아시아지역의 하얏트 그룹에 공식 승인돼 30여 곳의 하얏트 호텔에서 이용 중이며 국내 호텔은 그랜드 하얏트 인천을 비롯해 스테이폴 리오의 8개 숙소, 충무로 캡슐호텔에 제공하고 있다. www.vouch.sg/ko/home-kr 호텔 통신 시스템부터 자율주행로봇까지, 보다컴 호텔 솔루션 개발 전문기업인 ㈜보다컴은 고객이 호텔에 머무는 동안 최상의 서비스를 제 공하고자 다양한 솔루션을 개발 및 서비스하고 있다. 전통적인 사설교환기(PABX)에서 출 발한 보다컴은 통합커뮤니케이션(UC), IP기반 통합전화망(IPT), 컨택센터 시스템(Contact Center), 회의시스템(Conferencing), 웹 기반 협업시스템(Web Collaboration) 등 진화된 IT 기 술과 결합해 비즈니스 생산성과 효율성을 높일 다양한 솔루션을 공급하고 있다. 코리아호 텔쇼에서 선보인 보다컴의 대표 제품은 아토스 유니파이와 알카텔루슨트, 마이텔 PBX와 객실 전화기, 자율주행운반로봇, 영상상담 솔루션으로 가장 문의가 많았던 것은 최근 비대 면, 언택트 서비스 니즈로 호텔에서 핫한 자율주행운반로봇이었다. 보다컴의 Alice-V 로봇 은 보다컴 PMS 인터페이스 미들웨어서버인 O-HAS를 통해 호텔 PMS와 연동, 투숙객의 언어로 다양한 안내 메시지를 전달하는 등 고객 맞춤형 서비스가 가능하다는 것이 특징이다. 현재 Alice-V 로봇은 코트야드 메리어트 서울 보타닉파크와 현대블룸비스타, 롯데 L7에서 운행 중이며, Alice-V 이외에도 자율주행기술을 활용해 객실 UV 살균로봇, 안내로봇, QR코드를 이용한 모바일 편의점 등도 호텔에 선보이고 있다. www.vodacom.co.kr 온라인 마케팅 솔루션 세팅부터 예약관리, SNS 마케팅의 모든 것을 한 번에, 산하정보기술 호텔과 함께 호텔에 최적화된 온라인 마케팅 솔루션을 개발해 온 산하정보기술(이하 산하)은 그동안 PMS와 CMS, 부킹엔진 등의 솔루션을 제공하는 기업으로, 올해 3월, 코로나19로 얼어붙은 업계를 녹여줄 솔루션을 개발했다. 온라인 마케팅 대행 서비스인 OMA(Online Marketing Agency)는 코로나 시대 호텔의 가장 큰 고민인 ‘매출 향상’과 ‘비용 절감’의 문제를 해결해주고자 한다. 산하의 OMA팀은 호텔 OMA에 필요한 데이터 분석, 서비스 기획, 채널 관리, 홍보, SNS 마케팅, 디자인 관련 전문가 그룹이 함께하고 있어 솔루션 세팅부터 예약관리, SNS 마케팅까지 모두 책임지고 있다. 산하정보기술 OMS팀 김태민 차장은 “산하 OMS팀은 산하 WINGS CMS와 연동되는 채널은 물론 연동되지 않는 채널도 호텔에서 관리하는 곳이면 모두 연결, 각 솔루션, 채널별 원활한 판매 관리를 위한 최적화 세팅을 진행한다. 여기에 호텔 예약실, 판촉지배인 출신들의 직원들이 호텔 패키지 상 품 및 프로모션 기획에 참여하고, OCC, 판매 현황, 판매 시즌 등 시장 환경 변화를 고려해 객실 최적가 판매를 유동적으로 책정, 운영하는 것에 도움을 주고 있다.”고 설명하며 “특히 SNS 관리를 어려워하는 호텔들이 많은데 OMS팀의 SNS 전문 운영진이 SNS와 블로그 체험단 등을 활용해 호텔 홍 보에도 적극적으로 나서고 있다. 그렇게 한 달이 지나면 매월 OMA 서비스 운영 보고서를 제공, 미진한 부분은 없었는지, 더 필요한 것은 없었는지 호텔과 운영 방향을 협의하고, 만약 이를 해결하는 데 추가적인 솔루션이 필요하면 지원을 아끼지 않는 등 호텔의 매출 증대를 위해 최선을 다하고 있다.”고 전했다. www.sanhait.co.kr 하우스키핑부터 미화까지, 스마트한 건물관리의 선두주자, ㈜이노서브 FM·BM 종합건물관리 및 호텔·리조트 지원, 근로자파견, 컨설팅 서비스를 제공하는 건물종합관리 전문 서비스 기업 ㈜이노서브 FM·BM(이하 이노서브)은 2014년 7월에 설립, 호텔을 중심 으로 백화점, 대형마트, 공공기관, 중·대형 건물 등의 건물관리 용역에 특화돼 있는 기업이 다. 호텔을 대상으로 제공하는 서비스는 객실정비, 공용관리, 주차관리, 시설관리 등의 전문 아웃소싱이며, 이노서브의 강점으로는 국내 호텔업계 최초로 하우스키핑 업무에 적용되는 스마트 시스템, H.M.S(House-Keeping Management) 서비스를 제공하고 있다는 것이다. H.M.S는 현장에서 일하는 하우스키핑 직원들이 보다 쉽고 편하게 일할 수 있는 방법을 고안하다 개발하게 된 시스템으로, 그동안 일일이 수기로 진행되던 업무로 인한 비효율성을 개선, 객실 정비 과정에서의 정비 객실 현황이나 소모품, 비품 재고관리 등을 실시간으로 확인할 수 있고, 정확한 데이터를 바탕으로 업무처리 및 비용에 대한 투명성 제고도 가능하다. 여기에 올해 초, S.C.I(Smart Cleaning Information) 서비스도 론칭, NFC 스티커를 활용해 미화 도중 관리가 필요한 시설이나 기기의 상태를 실시간 체 크리스트로 연동 및 관리할 수 있게 됐다. 체크리스트에는 점검 요구사항, 점검 여부, 비품 및 소모품 수량 등이 포함돼 있어 미화원의 업무가 용이해짐은 물론, 비용관리도 가능해 H.M.S와 더불어 건물관리 영역에서 활용도가 높을 것으로 보인다. www.innoserve.co.kr 호텔 업무 자동화 통해 복잡한 호텔 운영을 스마트하고 효율적으로, 코디더매니저 코디더매니저는 빠르게 변화하는 호텔 및 숙박시장 IT 환경에서 고객이 원하는 요구를 정확하고 기민하 게 파악, 새로운 가치를 제공하고 고객과의 신뢰를 기반으로 상호 발전하는 기업이다. 이번 코리아호텔 쇼에서 선보였던 코디더매니저 대표 제품들은 ‘호텔관리 프로그램(PMS)’, ‘호텔예약 프로그램(부킹엔진)’, ‘키오스크’, ‘전자 등록카드 시스템(E-Registration)’이다. 코디의 PMS는 CMS 연동, 사용 편의성, 확장 용이성, 비즈니스호텔 운영 최적화 측면에서 강점을 가지 고 있다. 이에 이미 많은 호텔에서 코디 PMS를 사용 중인데, 이번 8월에는 추가적인 시스템 연동 범위확장과 UI/UX가 더욱 편의성을 갖춘 버전으로 업그레이드 됐다. 또한 기존에 수기로 작성되던 예약확인과 서명을 아이패드로 편리하게 할 수 있는 E-Registration은 하루에도 몇백 장씩 쌓이는 고객 등록카드가 코디 PMS는 물론 오페라와도 연동돼 고객 편의와 함께 호텔의 고객관리에 더 없는 효율성을 제공하고 있다. 한편 문의가 가장 많았던 것은 키오스크였다. 코로나19로 호텔에 비대면 서비스의 수요가 높아지면서 무인 체크인·아웃 시스템인 키오스크에 대한 호텔들의 관심이 모이고 있기 때문이다. 호텔들에 희소식은 키오스크 주문량의 증가와 키오스크 전문 제작업체와의 협업으로 론칭 초기에 한 대당 약 2500만 원 가량했던 단가가 약 950만 원대까지 낮아졌다는 점이다. 현재 코디더매니저의 키오스크는 국내 5개 호텔에서 사용 중이며 최근에는 지난 7월에 오픈한 나인트리 프리미어 호텔 서울 판교에 들어가기도 했다. www.codymanager.com #호텔 운영 기업에 꼭 필요한 인재 양성 위한 채용·재직자 훈련 컨설팅, 관광·레저ISC 관광·레저산업 인적자원개발위원회(ISC)는 관광, 레저산업분야 고용, 노동 관련 사업을 기획하고 발굴하며, 효과적인 인적자원개 발을 위한 정책대안 등을 제시하는 산업계 대표 수행기관이다. 관광·레저ISC에서 진행하는 다양한 사업 중, ‘NCS 기업 활용 컨설팅’은 NCS(국가직무능력표준)를 기반으로 직원 채용과 재직자 훈련을 지원하는 프로그램이다. 컨설팅이 시작되면 산업현장전문가, 교육훈련채용전문가, 직무분석전문가로 이뤄진 컨설턴트가 관 광레저산업분야 중소중견기업이나 관심 기업을 대상으로 컨설팅을 실시한다. 컨설팅 내용으로는 △기업현황 및 요구사항 분석 △ 수행 직무 분석·선정 및 NCS 맵핑 △근로자 경력개발경로 개발 △교육·훈련 이수체계 개발 △훈련과정(훈련운영계획서) 개발 △채용 평가도구 개발이 있다. 호텔은 NCS 기업 활용 컨설팅을 통해 코로나19 시대 가장 어려운 인적자원개발에 있어 근로자의 역량을 관리할 수 있다. 국가에서 무료로 컨설팅을 제공하기 때문에 기업의 교육비용을 줄이고 근로자 만족도 향상을 통해 이직률을 낮출 수 있어 전반적인 기업 지출 비용을 절감할 수 있다는 장점도 있다. 현재까지 NCS 기업 활용 컨설팅이 진행된 호텔로는 머큐어 서울 앰배서더 강남 쏘도베, 스탠포드호텔 서울, 프레이져플레이스 남산 서울 및 센트럴 서울 호텔, 호텔푸르미르, 휘닉스평창, 라까사호텔, 밀리토피아호 텔, 더 그랜드 섬오름, 제주썬호텔 등이 있으며, 제이원호텔앤리조트, 영무파라드 호텔, 이비스 앰배서더 부산 해운대, 크라운하버호텔부산, 남이섬 정관루 호 텔 등의 컨설팅을 진행 중이다. 02-569-6880 키즈, 펫 맞춤의 트렌드한 객실 운영에 호텔 노하우 갖춘 위탁 운영까지, 세인트존스호텔 다양한 엔터테인먼트와 휴양을 한 곳에서 즐길 수 있는 곳, 푸른 해송 숲과 청정 동해 바다가 만나는 곳에 위치한 세인트존스호텔은 호텔 내 여유로운 휴양과 함께 다양한 부대시설과 서비스를 경험할 수 있는 복합문화공간이다. 강원도에서 가장 큰 규모를 자랑하는 세인트존스호텔은 반려견 전용 객실 및 부대시설, 다양한 키즈 프로그램을 운영하며 반려견 동반 및 가족고객에게 많은 사랑을 받고 있다. 이에 이번 코리아호텔쇼에서는 반려견 전용 객실과 키즈룸을 선보였는데, 반려견 전용 객실은 반려견 전용 어메니티 제공은 물론, 객실 외에 도그 파크 운영과 댕댕풀데이, 댕댕클래스 등 반려견을 위한 다양한 이벤트를 진행하고 있다. 한편 키캉스를 위한 세인트 키즈 클럽은 아이들에게 다양한 체험 활동을 제공하는 키즈 위탁 프로그램으로 쿠킹 클래스, 아트 클래스, 실내외 액티비티 프로그램으로 구성, 정규로 편성된 키즈 클럽을 통해 육아에 지친 부모들은 클래스 운영 시간 동안 여유로운 호캉스를 즐기고 아이 들은 전문가와 함께 다양한 프로그램을 통해 즐거운 추억을 쌓을 수 있다. new.stjohns.co.kr 헬퍼랜서, 전문직파트타이머들의 플랫폼 호텔 인력의 새로운 판, 호텔인네트워크 호텔리어 공유 & 채용 플랫폼 호텔인네트워크는 호텔리어와 호텔 및 관련 기업 간 인력 채용과 운영 관련 부문의 정보 공유, 매칭 서비스를 제공한다. 호텔은 특성상 인건비 비중이 높고 연회, 웨딩 등 대규모 행사에는 아르바이 트를 사용하지 않을 수 없다. 비용도 비용이지만 양질의 서비스를 제공할 수 있는 아르바이트생을 기대하기도 쉽 지 않은 상황. 이러한 호텔의 고민에 착안해 정규직과 같은 전문성을 지닌 전문직파트타이머, 헬퍼서비스를 호텔 인네트워크에서 최초로 적용하고 있다. 일반적인 아웃소싱업체와 호텔인네트워크가 다른 점은 50명의 인력이 필요한 호텔에 아웃소싱업체는 45명의 인원을 투입한다면, 호텔인네트워크는 전문가 5명을 연결해 VIP 의전이나 대형 행사의 베테랑급 시니어 지배인의 역할을 맡게 한다. 최근 프리미엄 서비스를 지향하는 호텔이 많아지고 있어 호텔인네트워크의 헬퍼들이 그들의 니즈를 충족시키고 있다. 게다가 호텔인네트워크에서 이야기하는 헬퍼와 전문직파트타이머는 단순히 연회나 웨딩에만 국한된 것이 아니라 객실, 판촉, 마케팅 영역까지도 포함하는 개념이다. 호텔인네트워크 이정한 대표는 “주52시간이 되면서 호텔에는 필요한 사람이 많아졌지만 인건비 부담이 만만치 않은 상황이었고, 코로나19로 인해 호텔 운영이 어려워진 영향으로 더더욱 인력 시장이 힘들어졌다.”고 이야기하며 “이제 호텔들은 직원을 새로 뽑기 보다는 검증된 전문직파트타이머, 헬퍼서비스를 찾고 있다. 호텔인네트워크는 호텔의 모든 조직과 기능을 직무분석을 통해 개인회원의 전문화된 DB를 구축하고, 업계에서 요구하는 디테일한 포지션을 신속, 정확하게 매칭시키고 있으므로 인력 운용의 어려움이 있는 호텔들은 호텔인네트워크의 서비스를 이용해보길 바란다.”고 소개했다. hotelinnetwork.com #어메니티 럭셔리, 프리미엄급 호텔 어메니티의 자부심, HVS Korea HVS Korea는 홍콩 소재의 Guest Supply Asia의 호텔용품을 독점수입, 공급하고 있는 기업으로 불가리, 살바토레 페라가모, 투스칸 소울, 아쿠아 디 파르마 등의 럭셔리 브랜드와 프리미엄급 호텔용품을 전국 주요 특급호텔 및 리조트와 일부 해외 호텔에 독점 공급하고 있다. HVS Korea의 주요 라인업인 살바토레 페라가모는 제작되는 모든 상품이 뛰어난 품질, 시대를 뛰어넘는 우아함과 기술혁신을 자랑하며 전 세계적으로 최고 가치를 자랑하는 브랜드다. 살바토레 페라가모로 라벨이 부착된 제품은 전부 이탈리아에서 생산되며, 모든 라인의 생산을 모회사가 담당하는 제품이다. 한편 전 라인이 이탈리아의 특별한 원료들을 믹스해 제작되는 투스칸 소울은 수딩 작용과 오랜 시간 수분 밸런스를 맞춰주는 해바라기와, 항산화효과, 안티 래티컬 효과를 자랑하는 아이리스, 콜라겐 생성을 촉진시켜 피부를 탄력있게 하는 화이트 루핀(White Lupin)을 원료로 하며, 남녀 모두가 선호하는 고급스러 운 향이 특징이다. 아쿠아 디 파르마는 루이비통의 계열사로, 최고의 우아한 럭셔리 제품을 선호하는 상류층 고객을 위해 탁월한 재료만을 엄선, 수작업으로 탄생해 섬세함이 매력적인 제품이다. 이에 국내 호텔의 최고급 스위트와 럭셔리 스파에서 애용하고 있으며, 세계적 럭셔리 마켓에서도 가장 독특하고 우아한 제품으로 꼽히고 있다. 02-6297-9077 호텔 비품의 A to Z, KN종합유통 호텔, 사우나, 골프장, 리조트 기자재 및 소모품 유통, 제조, 수출입 전문기업인 KN종합유통은 지난 50여 년의 세월 동안 특수유통 분야에서 꾸준히 자리를 지켜온 기업으로, 경쟁력있는 좋은 제품을 정확하고 편안하게 공급해 다수의 호텔 파트너를 보유하고 있다. 제공하고 있는 호텔 비품 항목으로는 객실 트레이, 화장대, 티 테이블, 냉장고, 협탁, 욕실용품, 어메니티, 프런트 용품, 청소용품 등이 있다. 그중 이번 코리아호텔쇼에서 선보인 제품은 100년 전통의 프랑스 조향사가 만든 헤어와 바디 용품 브랜드 ‘jmella’다. jmella는 프랑스 향료 회사인 ARGEVILLE의 100년 전통 노하우와 기술을 담은 프리미엄 향이 특징인 어메니티로, 인기 명품 향수를 오마주한 10가지 향으로 라인업이 구성돼 있다. 한국에는 블루밍 피오니, 팜므파탈, 라임 앤 바질, 퀸 5, 스파클링 로제의 총 5가지 제품이 소개될 예정이며 코리아호텔쇼에서 일회용 어메니티와 디스펜서로 출시될 라인의 선호도를 조사하기도 했다. 한편 KN종합유통의 제품들은 온라인 호텔용품숍에서 확인 및 구매 가능하다. pumshop.net OTT와 TV, 그리고 룸 매니지먼트 시스템, 굿티브이 ㈜굿티브이는 전동거치대 및 TV 렌탈 및 객실 OTT 렌탈 비즈니스를 주 사업으로 하고 있다. 먼저 전동거치대의 경우 객실, 세미나실, 회의실, 로비 등 다양한 장소에서 이용 가능한 구 조로, 거치대의 밑판이 없는 형태로도 벽면에 직접 매립식 설치가 가능, TV 설치 시 불필요 한 장치를 최소화할 수 있으며, TV의 위치 이동과 배치가 자유로워 사용자의 눈높이에 맞 는 최적의 화면 위치 조정이 가능하다는 장점이 있다. 한편 천장형 모션 TV도 있는데, 이는 침대에 누워 TV를 볼 수 있도록 객실 천장에 대화면 TV를 장착하는 것으로, 전동형 방식의 설치는 TV를 접었다 펼칠 수 있는 폴딩 기능이 탑재돼 있어 리모컨으로 각도 조절이 가능한 편리함을 갖췄다. 또한 최근에 개발된 빌트인 TV는 TV 속에 셋톱박스와 OTT를 내장해 하나로 통합된 형태의 TV다. OTT가 내장돼 있기 때문에 OTT 설치 및 연결 시에 드러나는 배선이 없어 깔끔한 외관을 어필할 수 있다. 굿티브이는 객실안내 및 관리 시스템도 제공하고 있어 TV를 통해 사업장 소개 인사말, 부대시설 안내, 실시간 방송 채널, IPTV 채널, 객실안내, 룸서비스 등 필요한 메뉴를 제작할 수 있고, 딜라이브 OTT 대리점 으로서 대여 비즈니스를 진행, 전동거치대, TV 렌탈과 더불어 딜라이브 OTT 서비스도 연계가 가능하다. 현재 굿티브이는 주로 병원이나 호텔, 휘트니스센터, 아파트와 비즈니스 파트너로 함께하고 있다. www.good-tv.co.kr 호텔 가구의 모든 것 가구에 살균, 소독의 기능을 더하다, 디자인에치디 1991년부터 약 30년간 호텔의 디자인, 설계, 제작, 시공까지 도맡아온 (주)디자인에치디는 코리아호텔쇼의 전신인 호텔쇼 때부터 꾸준히 전시회에 출품하고 있는 기업이다. 주로 호텔과 리조트사업부터 상업, 업무, 주거, 전시공간과 공공기관과 의료기관 등의 가구를 책임지고 있다. 디자인에치디는 클라이언트가 요구하는 공간의 미학, 효율성을 극대화한 감각 적이고 현실적인 디자인부터 디테일을 놓치지 않은 설계, 이를 바탕으로 숙련된 장인의 노 하우가 더해진 제품을 제작하고, 시공 및 설치까지 진행하고 있다. 코리아호텔쇼에서는 코로나 시대를 맞이해 방역, 살균, 소독을 위해 최근 의류관리기를 객실 어메니티로 제공하 는 호텔들이 늘어 제균 기능의 의류관리기를 옷장에 탑재한 플라즈마 의류제균기를 선 보였다. 총 19개 각기 다른 디자인으로 제작된 플라즈마 의류제균기는 미국과 일본, 한국의 유수 연구 기관에서 코로나바이러스를 비롯한 고병원성 조류독감, 지카바이러스, 대장균, 황색포도상구균, 초미세먼지, 라돈 등의 유해물질을 90~99.9% 제거 가능하다는 플라즈마 시험 결과를 받았다. 또한 제품 내부의 내부 공기 방출구 부분 구조를 유선형으로 제작, 팬의 풍속과 풍량을 최대화해 건조(제습) 기능을 강화시킴은 물론 플라즈마이온의 제균 범위를 확대했다. 디자인에치디 양태균 대표는 “에어드레서나 스타일러와 같은 의류관리기의 경우 의류관리기와 별도로 옷을 수납할 수 있는 옷장이 필요한데 플라즈마 의류 제균기는 옷장에 의류관리기를 탑재한 것이기 때문에 공간과 비용을 동시에 절약할 수 있다. 현재는 코로나 바이러스만 문제지만 앞으로는 다양한 바이러스, 세균 등과 싸워야 할 수 있기 때문에 이러한 가구가 보건 행정 참여는 물론 마케팅적 요소로 활용 가능하기 때문에 호텔 객실에 필수적인 사항이 될 것”이라 고 소개하며 “비용적인 측면에서도 일반 의류관리기를 객실에 제공한다고 하면 90~120만 원 수준의 의류관리비 비용에 40~60만 원 가량의 옷장 비용까지 고려해야 한다. 그러나 플라즈마 의류제균기의 경우 40~60만 원 선에서 구매가 가능하므로 기존 의류관리기에 비하면 1/3의 비용을 절감할 수 있고, 전기요 금도 1/10 정도”라고 강조했다. www.hdfurniture.co.kr 이제는 선택 아닌 필수가 된 객실 엔터테인먼트 호텔 OTT 미디어 시장 선도하는, 딜라이브 수도권 최대 케이블 TV 방송 사업자인 딜라이브는 OTT를 비롯해 디지털방송, VOD, 모바 일 서비스, 홈서비스, 렌탈서비스 등 미래 미디어 시장을 선도하는 멀티미디어 서비스 기업 이다. OTT 시장에는 2016년 D’Live Plus를 출시하면서 뛰어들었다. 딜라이브 OTT Box는 유튜브, 넷플릭스를 비롯해 딜라이브 플러스에서 무료로 제공하는 4만여 편의 VOD 시청이 가능하고 Free APP을 통한 유·무료 콘텐츠 서비스도 이용할 수 있다. 최근에는 왓챠도 기본 앱으로 탑재했으며, 3분기에는 웨이브도 론칭할 예정이라 더욱 핫한 미디어 콘텐츠를 즐길 수 있게 됐다. 여기에 크롬캐스트를 통해 미러링 기능과 다양한 블루투스 장비를 연결하기 때문에 객실 이외 미팅룸에서 미팅 테크놀로지로도 활용할 수 있다. 또한 안드로이드를 기반으로 하기 때문에 호텔에서 홍보하고 싶은 여러 가지 리소스들을 앱으로 제작하기만 하면, 객실 TV를 통해 호텔의 상황에 따라 다양한 시설 안내나 프로모션 POP로도 활용 가능하다. 딜라이브 OTT는 이동식 셋톱박스로 구성돼 있어 간단한 단계만 거쳐도 호텔 객실에 설치 가능하며 처음 접하는 고객들도 어려움 없이 사용할 수 있다는 장 점이 있고, 설치 시 비용이 수반되지만 설치 이후에는 월 사용료가 없다는 것이 타 OTT 서비스에 비한 특장점이다. 이에 현재 딜라이브 OTT는 신라스테이, L7, 경원재 앰배서더 인천, 라마다 속초호텔, 파라다이스호텔 부산, 스탠포드호텔 서울 등 50여 개 주요 호텔 객실에 설치돼 있다. dlive.kr 호텔 어메니티의 품격을 높이다, 리니어블록 리니어블록은 국내 호텔에 글로벌 라이프 스타일 명품 브랜드들을 어메니티로 공급하고 있다. 이번 코 리아호텔쇼에서 선보인 제품은 치약계의 샤넬로 불리는 ‘마비스(MARVIS)’다. 이탈리아 피렌체에서 탄 생한 마비스치약은 100년 동안 탁월한 품질과 디자인으로 명품치약으로 각인된 브랜드다. 치약에는 연마제와 계면활성제가 거의 들어가 있지 않아 이가 시리지 않는다. 또한 거품이 많이 나지 않아도 개 운하고, 종류에 따라 맛과 향, 그리고 각 치약마다의 효능이 다르다. 전시회에서 소개한 총 10가지 라인 중 대표적인 제품으로 클래식 스트롱 민트와 아쿠아틱 민트는 상쾌하고 시원한 민트향이 구취를 제거하는데 탁월한 효능을 지니고 있으며, 자스민 민트는 자스민의 낭만적인 향기와 민트가 돋보이는 맛으로 구취 제거와 치아 미백, 아마렐리 리코리스는 감초의 은은한 쓴맛과 단맛이 혼합된 관능적인 맛으로 충치 예방에 도움이 된다. 한편 시나몬 민트는 클래식 민트와 함께 최초로 출시된 향으로 게피의 달콤하고 상쾌한 열대 풍미를 느끼면서 치아미백은 물론 애연가의 구취 제거에 탁월한 효과를 자랑하고 있다. 리니어블록 윤승환 대표에 의하면 마비스 아니스 민트의 경우 치아미백과 함께 면역력 증진의 효과가 있어 코로나19 발생 이후 찾는 손님들이 더욱 늘었다 . 현재 마비스치약은 레스케이프 호텔에 어메니티로 제공되고 있어 작은 곳에서도 센스를 엿볼 수 있는 어메니티로 긍정적 평가를 얻고 있으며, 그랜드 조 선 부산과 제주의 미니바, 피트니스에서는 별도 판매하고 있다. linearblcok@hotmail.com 코로나 시대 객실 필수 서비스 최첨단, 고효율 공기제균청정기, 리코플랜트 리코플랜트는 태양의 빛, 대기의 오존, 공기 중의 수분으로부터 자연 생성되는 천연 정화물질 ‘하이드록실 래디칼(Hydroxyl Radical, 이하 OH)’을 통해 미생물 오염물질 제균, 악취와 휘발성유기화합물 제거는 물론, 최근 많은 호텔들의 고민인 코로나19와 같이 전염 성이 높은 바이러스까지 분해하는 ‘웰리스 공기제균청정기(WADU-02)’를 선보였다. 웰리스는 자연의 대기 정화 원리를 그대로 구현한 제품으로 현재까지 상용화된 어떤 기술보다 친환경적인 기술이 적용돼 인체에 무해하면서도 가장 탁월한 제균력을 가진 OH를 풍부하게 생성, 공기 중뿐만 아니라 의류, 가구 등의 표면 오염물질까지도 제거한다. 리코플랜트 지현호 대표는 “일반 공기청정기는 필터로 유해성분을 걸러 내보내는 것이라면 웰리스는 필터 없이 공기 중에 OH를 내 보내 직접 오염물질을 제거하는 시스템”이라고 소개하면서 “OH는 산소와 수소가 결합된 화합물인데 OH가 가장 많이 존재하는 곳 이 청정지역과 성층권이다. 지구에 오염물질이 덮였을 때 이를 제거해주는 것이 OH로, 실제로 1970년대에는 군사방어분야에서 생화학전 발생 시 대기 중 오염물질을 제거하기 위해 사용되기도 했다. OH는 유해세균이나 바이러스와 만나면 이들 세포벽의 H(수소)와 반응해 보호막을 파괴, H2O(수분) 등 인체 무해한 성분으로 전환되면서 오염물질을 제거한다.”고 설명했다. 웰리스는 담배냄새, 음식, 애완동물 냄새는 물론 발암물질인 폼 알데히드, 벤젠을 제거, 여기에 2021년 4월 20일 미국 MRI Global에서 진행한 바이러스 테스트에서 코로나19 바이러스를 2시간 이내에 91.75% 제거시킨다는 결과를 얻어 위생과 방역에 만전을 기하는 호텔 객실에 지속적인 정화를 통해 깨끗한 실내공기를 유지시켜주는 유용한 제품이 될 것으로 보인다. www.rcp.co.kr 호텔리어 출신의 운영진의 고민을 담은 어메니티, 헨나상사코리아 헨나상사코리아는 일본 HIS그룹의 자회사로서 일본에 본사가 있으며, 헨나상사는 일본의 18개 헨나호텔 전 지점 외 200개 호텔에 어메니티를 납품하고 있다. 헨나상사코리아는 오는 8월에 오픈 예정인 헨나호텔 한국 1호점 ‘헨나호텔서울명동’에 FF&E 및 소모품류를 독점 제공, 이 외의 비즈니스호텔 및 생활숙박시설, 모텔 등에도 어메니티와 청소용품, 린넨을 납품하고 있다. 헨나상사코리아의 운영진은 대부분 호텔리어 출신으로 누구보다 숙박업체가 가지고 있는 고민과 니즈가 바탕이 돼 있으며, 한국에서 첫 선을 보이는 헨나호텔서울명동의 위치 선정부터 오픈까지 전 과정에 참여, 한국 호텔시장에서 헨나상사의 노하우를 접목시키기도 했다. 이에 이를 토대로 국내에서 숙박업체의 효율적인 운영을 위한 각종 견적 문의는 물론 신규 오픈 시 각종 FF&B와 중소형 숙박업체 경영 지원 컨설팅 등의 사업도 맡고 있다. 헨나상사코리아 허영준 대표는 “2018년 4월에 설립된 헨나상사코리아는 헨나호텔서울명동을 기점으로 객실·욕실 어메니티, 청소·미화 용품, 린넨 등을 공 급하고 임대사업도 진행 중이다. 특히 침구류는 중국 광저우에 직영 린넨 공장을 운영하면서 품질 높은 제품들을 선보이고 있어 헨나호텔 이외에도 더 그랜 드 호텔 명동, G2호텔, 호텔 카푸치노, 이비스 앰배서더 서울 인사동 등 국내 호텔과도 파트너십을 맺고 있다.”고 설명하며 “이번 코리아호텔쇼를 통해서는 유관 업체 중 후발주자인 만큼 헨나상사코리아를 소개하고 제품들을 선보일 수 있는 자리를 통해 홍보에 목적을 두고 참여하게 됐다. 앞으로도 적극적인 파트 너십을 통해 각종 소모품과 어메니티, FF&E와 운영에 고민이 있는 호텔들에게 최적의 서비스를 제공할 것”이라고 전했다. heo.youngjun@hennnatrading.com #호텔 F&B 사용자 중심의 스마트 시스템 키친의 구현, HKC 좋은 음식은 좋은 주방에서 나온다는 믿음으로 위생적이고 현대적인 주방 환경을 연 구하고 제안하고 있는 HKC는 최근 사용자 중심의 스마트 키친 구현에 많은 관심을 가지고 있다. 이에 코리아호텔쇼에서도 키친 블록을 통한 스마트 키친을 선보이고자 다양한 주방 설비들을 출품했다. 스마트 키친은 콘셉트에 따라 사업장에 필요한 조리기 구를 자유롭게 선택, 구성할 수 있는 신개념 시스템이며, 뛰어난 성능의 기기들을 사 용자 중심으로 설계한다. HKC 장재규 대표는 “이제는 주방도 고객의 니즈와 기술적 환경 변화에 주목해 보다 생산성을 높이고 인건비를 절감할 수 있는 기획이 이뤄져야 한다. 조리사가 편해야 음 식도 좋은 퀄리티로 조리가 가능하기 때문”이라고 이야기하며 “이에 HKC는 조리사들 의 불필요한 움직임 없이 군더더기 없는 동선으로, 그들의 실력을 최대치로 발휘할 수 있는 제품들을 제안해 새로운 개념의 주방 시스템을 선보이고자 한다. 여기에 쿡서브, 쿡칠, 쿡프로즌 등 적은 인원으로 많은 요리를 쉽게 하기 위한 시스템 쿠킹 도입에 앞장서 호텔과 대형 레스토랑에 차별화된 주방 환경을 조성할 것”이라고 전했다. 부스에는 전기 회전식 브래이징 팬, 전기 세라믹 쿠커, 가스 4구 렌지, 전기 베이퍼 그릴 등 HKC의 대표 라인업들을 출품했고, 상담을 통해 HKC의 냉장·냉 동고, 가스레인지 & 그리들, 작업대 & 세정대, 살균위생기구 등 다양한 라인업을 갖춘 제품들을 소개했다. ehkc.co.kr 사과와인 브랜드 추사를 통해 전하는 가을 사과의 풍성하고 넉넉한 이야기, 예산사과와인 예산사과와인은 40년 동안 사과밭을 가꿔온 서정학 대표의 농업 노하우와 캐나다에 서 양조를 배운 사위 정제민 와인메이커의 양조기술이 만나 와인과 브랜디를 만드는 예산의 와이너리다. 예산사과와인은 공산품을 생산하는 술 공장이 아닌 사과농원 안에 와이너리를 건축하고 레스토랑과 세미나실, 팬션 스타일의 숙소까지 갖춘 유럽 스타일의 농장 와이너리로 운영되고 있다. 예산사과와인의 대표 브랜드인 ‘추 사(秋史)’는 예산에서 태어난 추사 김정희 선생의 삶과 정신을 담은 술을 만들어보고자 하는 의지와 함께 사과가 대표적인 가을 제철 과일이기 때문에 ‘가을 사과’를 뜻하는 추사의 의미가 더해졌다. 추사 라인업은 추사 애플 와인, 추사 블루베리 와인, 추사 로제 와인, 총 3가지의 와인을 바탕으로, 오크통에서 3년 이상 숙성시켜 오크향이 강한 고급 사과증류주 ‘추사 40’이 대표적이며, 올 초에 사과 증류주 ‘추사백 40’과 ‘추사백 25’를 출시했다. 추사백은 사과를 착즙 후 알콜 도수를 높이기 위해 8%의 당분을 첨가, 약 한 달간 발효 후 감압증류 증류기로 저온 증류한 술이다. 추사백 25는 콤 팩트한 패키지에 적당한 도수, 게다가 1만 원대 소비자가의 합리적인 가격으로 젊은 주류 소비자층에서 반응이 폭발적이고, 전통주를 취급하는 전문점에서도 200ml 소용량 제품을 요청할 정도로 인기다. 한편 예산사과와인은 2020 K-WINE Point 91.6점, 2019 제6회 대한민국 주류대상 한국와인분야 대상, 2015 한국전통주품평회 금상 등의 다양한 수상 실적도 갖춰 맛은 물론 품질면에서도 뛰어난 평가를 받고 있다. chusawine.com ‘지능적이다. 정확하다. 연결이 되다’ 지능형 콤비오븐, 우녹스 이태리 오븐의 혁신적인 솔루션을 제공하고 있는 우녹스는 전문가용 오븐 생산업체로 서 전 세계 85개국 이상의 레스토랑에서 우녹스의 제품을 사용하고 있다. 이번 코리아 호텔쇼에서 주력으로 선보인 제품은 콤비오븐으로, 콤비오븐은 ‘셰프탑 마인드맵 플 러스(CHEFTOP MIND.Maps™PLUS)’와 ‘베이커탑 마인드맵 플러스(BAKERTOP MIND. Maps™PLUS)’ 두 라인으로 구성돼 있다. 콤비오븐의 가장 큰 특징은 그릴, 튀김, 구이, 훈연, 스팀 등의 조리를 인공지능으로 구 현, 완벽한 조리 컨디션에서 언제 조리해도 동일한 결과를 만들어내며 무엇보다 조리 사가 안전하고 편리하게 사용할 수 있다는 점이다. 콤비오븐에 탑재돼 있는 시스템 중 주목할 만한 것이 몇 가지 있는데 먼저 ‘SMART.Preheating’은 최적의 조리 균일도와 에너지 효율성을 보장해주기 위해 자동으로 시간과 온도를 조절해주는 기능이다. 쉽게 설명해 예열이 끝나 음식을 꺼내고자 문을 열 경우, 컨벡션오븐에서 빠져나가는 열까지 고려해 자동으로 온도를 맞춰주는 시스템이다. ‘AUTO.Soft’는 조리하기 까다로운 제품의 열 분배를 균일하게 하는 것으로, 오븐 문을 오래 열어둘 경우 열이 많이 빠져나가면 온도 상승 속도를 빠르게 조절 해준다. 한편 ‘ADAPTIVE.Cooking™’은 습도와 온도가 달라지면 오븐이 자동으로 설정값을 조정함으로써 언제나 완벽한 결과물을 만들 수 있게 한다. 특히 조리시에는 적재된 무게나 크기에 따라 조리 레시피 값을 최적화해주고, 팬이 양방향으로 회전하기 때문에 원재료의 형태와 상관없이 균일한 조리가 가능하다는 것이 특징이다. 게다가 무엇보다 자동청소기능이 있어 조리사들 사이에서 효자 오븐으로 등극하기에 최적인 오븐이다. 셰프탑과 베이커탑 모두 동일한 기능을 갖추고 있어 셰프탑에서도 베이킹이 되고 베이커탑에서도 조리가 가능하지만, 팬 사이즈가 다르다는 차이점이 있다. www.unox.com/ko_kr 한국의 와이너리와 농부들의 연대, 한국와인생산협회 한국와인생산협회는 2009년에 설립된 협회로 한국와인생산들이 한국와인의 저변확대와 기술 교류를 위해 모임을 결성하게 된 단체다. 한국와인생산자협회 회원의 대부분은 각 지역에서 과 일 농사를 짓는 농민이자 재배한 원료로 한국와인을 생산하는 생산자들로, 현재 80여 개 회원 사가 소속돼 있다. 회원사들은 한국와인의 대중화와 저변확대를 위해 홍보와 마케팅 협업을 진행하고, 한국와인과 와이너리의 기반을 갖춰나가는 과정에서 기술과 노하우 등을 공유하고 있다. 또한 기본적인 양조 교육부터 품질관리에 대한 교육과 훈련도 실시하고 있으며, 세미나, 워 크숍 등 다양한 이벤트도 기획하고 있다. 현재 국내 와이너리는 약 150개 정도로 추정되고 있으며, 대개 하나의 와이너리 당 3~4개 종류의 와인을 생산하기 때문에 약 500~600여 종의 와인이 국내 에서 양조되고 있다고 추정된다. 국내 와이너리들은 2010년부터 와인의 고장 영동과 영천을 중심으로 무주, 함양, 대부도 등의 지역에 골고루 분포돼 있다. 한국와인은 2015년에 광명 와인동굴에서 200여 종의 한국와인이 소개되면서부터 소비자들에게 인식되기 시작했고, 포도 이외에 머루, 참다래, 키위, 복분자, 청 귤 등의 다양한 과일로 만들어지는 한국와인의 매력에 주류 애호가들 사이에서 입소문 나기 시작했다. 최근에는 한국와인의 우수성을 알리고자 하는 소믈리 에들이 호텔은 물론 주요 파인다인 레스토랑에서 한국와인을 리스트에 올리고 있기도 하다. 한국와인생산협회 정제민 회장은 “협회 창단 이후 최근 몇 년간 한국와인이 주목받으면서 ‘한국와인 메이커스 디너’, ‘한국와인 고메위크 페스티벌’ ‘한국와인 주담회-마스터클래스’ 등의 행사 진행을 통해 한국와인을 알리고 생산자와 업계가 소통하는 자리를 마련해왔는데, 현재는 코로나19로 인해 행사가 어려워 아쉬울 따름”이라고 이야기하며 “그 사이에 한국와인은 한 뼘 더 성장했고, 협회도 코로나19만 종식된다면 다시 다양한 이벤트들을 진행할 계획이 있다. 따라서 한국와인생산자들과 협업을 통해 진행할 수 있는 기획성 행사나 이벤트 아이디어가 있다면 언제든 협회로 연락을 주길 바란다.”고 전했다. winekit@hanmail.net #F&B 솔루션 고객을 부르는 레스토랑 예약관리의 시작 테이블매니저 오늘 판매하지 않으면 가치가 사라지는 레스토랑의 빈자리, 오너셰프들의 매순간 고민 이었던 이 빈자리를 미리 예측해 판매할 수 있게 하는 솔루션이 있다. 테이블매니저는 매장 예약 및 고객 데이터를 AI로 분석, 예측 모델을 만들어 다가올 미래의 판매 수요를 미리 예측하고 이를 각 점주들에게 전달해 식자재 등의 원가를 절감할 수 있도록 돕고 있는 플랫폼이다. 또한 공석으로 예측되는 빈자리는 제휴 채널을 통해 판매, 빈 테이블 을 채워 존재하지 않을 수 있었던 매출도 발생시키고 있다. 테이블매니저를 통하면 고객의 예약 기록으로 방문 전 지난 식사 기록을 확인할 수 있 어 고객 특별관리가 가능하고, 통화가 어려운 경우 자동회신 SMS 발송 기능을 활용해 예약업무에 매달리는 시간 대신 다른 업무에 보다 집중할 수 있는 여건이 마련도 가능 하다. 또한 테이블매니저 시스템은 24시간 가동되기 때문에 업무 외 시간에도 고객 예약을 받을 수 있으며, 예약률이 높은 네이버예약 등의 타 서비스와 연동이 가능, 다양한 채널에서 동시에 고객 예약을 받을 수 있다. 이에 태이블매니저 서비스를 이용하고 있는 고객사들은 간편한 고객 정보 관리를 통해 수월해진 고객 마케팅과 데이터를 통한 예약 접수로 줄어든 오류, 깔끔한 고객 응대에 대한 높은 만족감을 보이고 있다. www.tablemanager.io 자체 레스토랑 없이도 가능해진 룸서비스 호텔 룸서비스 솔루션으로 창출해내는 부가가치, 퍼블릭스 외래 관광객과 국내 거주 외국인이 배달음식을 즐길 수 있는 맞춤형 딜리버리 서비스, ‘델리퀵’을 선보 인 IT 스타트업 퍼블릭스가 호텔 룸서비스 솔루션을 론칭했다. 퍼블릭스의 호텔 룸서비스 솔루션은 델 리퀵의 핵심이었던 다국어, 스마트오더, QR 콘셉트를 바탕으로 타깃군을 내국인 관광객까지 넓힌 개념이다. 퍼블릭스 정성진 대표는 “호캉스 수요가 확산됨에 따라 호텔스컴바인이 조사한 호캉스 트렌즈 조사에 따르면 호텔 투숙객들이 가장 경험해보고 싶은 호캉스 테마 1위가 ‘먹캉스(78%)’였으며, 호텔에 꼭 있었으면 하는 서비스로 ‘지역 맛집 배달 서비스(56.7%)’가 2위를 차지했다. 이처럼 이제는 호텔에서 비단 투숙뿐만 아니라 먹는 즐거움까지 찾는 고객들이 늘어나고 있는 추세”라고 설명하며 “이에 특급 호텔들을 자체적인 룸서비스를 운영하고 있지만 중소형 호텔의 경우 룸서비스 인력의 여력이 없는 경우도, 아예 조리시설을 갖추지 않은 경우도 있어 호텔 룸서비스 솔루션을 선보이게 됐다.”고 서비스 론칭 배경을 설명했다. 그는 호텔 룸서비스 솔루션의 경 우 이미 미국에서는 많은 호텔들이 ‘2ndKitchen’, ‘Bbot’, ‘RoomOrder’, ‘SABA F&B’, ‘SmartUp’ 등 여러 업체들과 협업하고 있으며, 솔루션 타입도 호텔 인근 식 당의 음식을 아웃소싱으로 배달하는 개념에서부터 자체식당 애플리케이션으로 활용하거나 이를 듀얼로 차용하는 방식 등 다양하다고 전했다. 한편 퍼블릭스의 호텔 룸서비스는 아웃소싱의 개념을 솔루션에 접목, 호텔 외부 식당의 메뉴를 룸서비스처럼 제공하는 것이다. 호텔은 호텔이 추구하는 콘셉트에 맞게 인근 레스토랑의 메뉴들을 선택하고, 퍼블릭스 솔루션은 객실 고객에게 QR이나 디지털 디바이스를 통해 음식을 노출, 업장으로 주문이 들어가면 조리 후 호텔로 배달해주는 개념이다. 정 대표는 “호텔 룸서비스 솔루션은 단순히 배달을 넘어 배달에 호텔 서비스를 더해 고객을 위한 추가적 가치를 창출함으로써 호텔 서비스에 차별화를 느낄 수 있도록 하는 데 방점을 둔 것으로 일반적인 배달앱 서비스와는 다른 개념”이라고 설명했다. publics.co.kr 외식업 경쟁력 제고의 길잡이 한국기능음식협회 소상공인, 골목상권에서 활동하는 한·중·양·일식 셰프, 파티셰, 카페, 가공식품업, 예 비창업자, 외식 유통업, 발효 연구가, 조은먹거리생산자연합회, 도예가 등 전국 각지에 다양한 외식업 종사자들이 뜻을 모아 협업을 이루고, 외식업 시장에서 경쟁력을 높이며 필드형 비법 노하우를 공유하는 곳, 바로 한국기능음식협회다. 이에 한국기능음식협회는 각 회원 & 매장 홍보, 마케팅, 요리대회 심사위원 및 선수단 모집, 외국 조리협회와 MOU 협업식, 전국 지역별 로컬푸드 팜 파티, 시·도 지자체와 연계한 건강 식재료 발굴, 요리개발 & 콘텐츠 보급, 다양한 실무 요리세미나와 강습회, 시연회, 식생활 개선 포럼 등을 진행하고 있다. 한국기능음식협회 김근기 회장은 “현재 코로나19의 장기화로 호텔의 레스토랑들도 운영이 쉽지 않은터라 많은 호텔 셰프, 소믈리에, 바텐더들이 일할 곳을 잃고 있는 것으로 알고 있다. 그렇다면 이제 그들의 숙제는 그동안의 노하우를 가지고 로드에서 어떻게 자생력을 가꿔나갈 것인지에 대한 고민일 것”이라고 이야기하며 “이는 곧 종국적으로는 호텔조리과 후배들이나 셰프, 오너셰프를 꿈꾸는 이 들에게 어떤 롤 모델이 돼야 하는지에 대한 셰프들의 숙제기도 하다. 꼭 거창한 롤 모델이 아니더라도 외식 트렌드에 따라 경쟁력을 갖춘 매장을 운영해야 하기 때문에 이에 대한 고민을 나누고, 기술적인 부분이나 경영 마인드를 공유, 셰프들이 가야할 길을 같이 좁혀나가는 협회를 만들고자 했다. 현재는 한·중· 양·일식의 경계가 허물어져 특정 전공에 국한되지 않고 외식업을 사랑하는 이들이라면 협회에서 각종 정보 공유와 행사 참여가 가능하니, 고민을 함께 나눌 외식업 동료들이 필요하다면 망설임없이 협회에 문을 두드려주길 바란다.”고 협회를 소개했다. 010-9057-5588 먹으러 가는 호텔! 셰프없는 호텔 & 레스토랑, 호텔토랑 호텔(Hotel)과 레스토랑(Restaurant)이 결합된 신조어인 호텔토랑은 부티크호텔, 비즈니스호텔 등에서 대 중적 메뉴들을 호텔스럽게 재디자인해 합리적인 가격에 서비스하는 솔루션을 제공한다. 호텔토랑의 3대 목표는 ‘조리의 단순화’, ‘메뉴의 다양화’, ‘룸서비스의 대중화’로 맛은 기본으로 퀄리티 있는 메뉴를 최소의 조리공간에서, 반조리시스템으로 미숙련자도 5분만에 조리 가능한 음식 매뉴얼을 제공, 현장 교육까지 진행한다. 호텔토랑에서 선보이는 메뉴는 식사메뉴부터 술안주, 간식, 스페셜, 음료까지 총 100가지가 넘는 리스트를 보유하고 있으며 식자재원가율 40%에 평균마진률이 60%인 저비용 고효율의 호텔 레스토랑 시스템이다. 특히 최근 코로나19로 수요가 높아진 룸서비스도 호텔토랑에서 메뉴개발, 교육, 식재료 납품, 주방 컨설팅이 가능하고, 이외 주문 솔루션도 자체 개발해 객실마다 태블릿 PC를 비치 후 주문에서 결제까지 할 수 있는 프로그램도 제공한다. 호텔토랑 윤준호 본부장은 “호텔토랑의 운영 노하우를 통해 최근 개발된 ‘뚝딱스’는 50여 가지의 메뉴를 버튼 하나로 누구나 쉽고 간편하게 조리 가능한 호텔 토랑 전용 만능조리기다. 따라서 숙련된 경력직 직원이 아니더라도 누구나 맛있는 호텔 음식을 만들 수 있으며, 다양한 먹거리를 콘텐츠로 호텔은 좀 더 즐길 수 있는 서비스를 제공함으로써 추가수익을 낼 수 있다.”고 호텔토랑의 서비스를 소개했다. www.hoteltorang.com
D-EDGE가 새로운 백서 '호텔 유통과 팬데믹: The Tourism Chessboard'를 발간했다. 백서를 통해서는 호텔 유통에 대한 최신 데이터를 업데이트하고 호텔 유통 패턴의 급격한 변화를 관찰했다. 그동안 D-EDGE는 2018년부터 온라인 호텔 예약의 진화에 따른 지표를 주기적으로 발행, 호텔리어를 위한 Saas 및 디지털 마케팅 솔루션을 제공해오고 있다. 이번 백서는 D-EDGE의 1만 2000여 개의 계약사와 안정적으로 D-EDGE CRS를 사용하는 4000여 개의 호텔을 기반으로 연구된 결과를 담고 있다. 연구를 통해 D-EDGE는 호텔의 온라인 유통 믹스의 진화, 평균 예약 가치의 진화와 더불어 숙박 기간을 연구하고 예약 취소 상황도 살펴봤다. 아래 그래프에서 확인할 수 있듯 현재 전 세계적으로 호텔 예약이 여전히 코로나 이전 수준보다 훨씬 저조한 상황이다. D-EDGE의 분석에 따르면 서로 다른 플레이어와 서로 다른 판매 채널 간의 카드를 재편성하는 유통 구조에서 변화가 일어나고 있는 것으로 판단된다고. 이외 연구의 주요 결과로는 2021년 아시아 호텔 온라인 판매의 41%가 호텔 웹사이트를 통해 이뤄짐으로써 다이렉트 유통의 비중이 나날이 커지고 있음을 알 수 있었고, 그럼에도 불구하고 여전히 시장의 가장 큰 부분을 차지하고 있는 OTA의 경우 익스피디아나 아고다와 같은 대형 플레이어의 점유율이 크게 감소한 반면 에어비앤비 또는 로컬 OTA와 같은 플레이어들의 영향력이 커진 것으로 나타났다. 한편 백서는 영어, 중국어, 프랑스어, 독일어, 체코어, 이탈리아어, 일어, 포르투갈어, 스페인어 총 9개 언어로 확인 가능하다.
연회 기획을 담당하는 세일즈 매니저가 있다. 이 매니저가 현재 판매하고 있는 연회장은 수용 가능한 인원이 40명이다. 그런데 25명 규모의 학회가 2박 3일간 열릴 예정이라며 해당 연회장에 예약 문의가 들어왔다. 세일즈 매니저는 연회 예약을 받아야 할까? 이에 대한 대답은 무엇일까? 기존의 호텔이었다면 3일 내 별다른 예약 건이 없을 경우 예약은 아마 진행됐을 것이다. 그러나 RM 매니저의 판단이라면 다를 수도 있다. Revenue Management, 즉 수익경영은 수요에 탄력적으로 대응해 의사결정을 내리기 때문이다. 수익경영에 있어 가장 중요한 것은 수요를 예측하는 일이며, 이를 기반으로 전략을 세워 수익을 극대화하는 것이 RM 매니저의 역할이다. 그리고 전략의 근거는 데이터가 뒷받침한다. 경쟁이 심화될수록 수익경영의 중요성은 커질 수밖에 없는데, 코로나19로 더욱 한정된 수요, 넘쳐나는 공급에 최저가 경쟁만 치열해지자, 호텔들이 이에 대한 돌파구로 수익경영에 관심을 두고 있다. 어디선가 들어 익숙하지만 아직 갈피가 잡히지 않는 RM, 어떻게 이뤄질까? 수요 예측, 가동률 관리, 가격 최적화 삼박자 맞아야 하는 수익경영 “Selling the right inventory unit to the right customer for the right price, at the right time and in the right place.” 코넬대학교 셜리 카임즈(Sheryl Kimes) 교수가 이야기한 ‘수익경영(Revenue Management, 이하 RM)’의 정의다. 해석하면 적절한 ‘판매제품 단위’를 적절한 ‘고객’에게 적절한 ‘장소’에서 적절한 ‘시간에’ 적절한 ‘가격’으로 판매하는 것이 RM이다. 여기서 ‘적절한’이란 ‘최적의(Optimal)’과 같은 말이다. 즉 수요에 탄력적으로 대응하는 의사 결정을 설명하는 것이 수익경영의 본질이며, 이를 토대로 RM에 요구되는 3가지 키 포인트는 ‘수요 예측’, ‘가동률 관리’, ‘가격 최적화’다. 이 세 가지 의사결정 과정을 어떻게 적절히 최적화하느냐에 따라 소멸성 상품과 서비스를 시간과 공간으로 나눠 팔아야 하는 호텔업계의 경영 성과에 영향을 미친다. 그렇다면 호텔에 RM이 필요한 이유는 무엇일까? 경희대학교 호텔관광대학 호스피탈리티 경영학부 최규완 교수(이하 최 교수)는 “어느 산업이건 수요 예측은 모든 경영의사결정을 위한 기초적인 활동이다. 그러나 호텔산업에서 불확실한 수요는 코로나19로 인해 더욱 심각한 상황에 처했다. 시장의 수요는 감소했는데 경쟁이 치열해지면서 보다 효율적인 경영활동이 생존의 필수조건이 된 것”이라고 설명하며 “호텔은 고객의 니즈를 충족시키고자 가지고 있는 객실, 연회장, F&B 등의 물리적 공간을 특정한 Inventory Type(Class, Room Type 등)으로 정의해 경제적 가치를 발생시키고, 시간이 지니고 있는 단위(분, 시간, 일 등)에 가치를 부여해 이를 판매하는 업종이다. 즉 공간에 대해서는 내재적 가치를, 시간에 대해서는 명시적 가치를 판매하는 기업인데, 이 영역에 속하는 산업은 RM을 적용하기에 가장 이상적인 영역”이라고 설명한다. 한마디로 호텔은 공간도, 시간도 세분화해 나눠 팔 수 있기 때문에 RM을 통해 이를 적절한 고객, 적절한 장소와 시간, 적절한 가격으로 판매할수록 수익을 극대화할 수 있다는 것이다. 이에 따라 실제로 글로벌 체인호텔에서는 자체 RMS(Revenue Management System)를 구축해 적극적으로 고객 접점의 기회를 확대하고 있다. 아코르의 경우 RMS를 통해 각 호텔별 적정 객실점유율 및 ADR을 산출하고, 그룹차원에서 수익성을 최대화하고자 객실 예약이 마감된 호텔은 지역 내 타 아코르 브랜드 호텔로 고객을 유인, 매출 손실을 방지한다. 한편 IHG는 지속적으로 과거 매출, 미래 수요 및 경쟁사 동향분석을 기반으로 머신러닝기법 등을 이용, 최적의 자원 활용과 객실요금을 도출하는 RMS를 지속적으로 업데이트하면서 수익을 극대화하고 있다. IHG의 RMS에는 수요예측엔진, 가격최적화엔진, 수익최적화엔진을 탑재하고 있다. 이처럼 이미 글로벌 체인호텔은 단순히 수요 예측과 가격을 결정하는 수요기반 의사결정에서 벗어나, 가동률을 효율적으로 관리하는 시스템을 지속적으로 확대, 도입해나가고 있다. 데이터가 의사결정의 중심 수익경영의 궁극적 목표는 수요 예측이다. 그런데 호텔은 일반 제조업이나 유통업 등에 비해 다양하게 세분화된 시장에서 대부분의 수요가 불확실하고, 해당 수요에 미치는 영향변수도 많아 수요 예측에 대한 부분이 더욱 중요할 수밖에 없다. 수요 예측은 기본적으로 과거와 현재, 미래의 정보를 기반으로 한다. 이는 투숙을 했거나, 하고 있거나, 할 예정인 고객과 당시 시장 상황들에 대한 종합적인 정보다. 수요 예측에 앞서 사전적으로 해야 될 일은 일정 기준에 의해 시장을 세분화하고, 세분화된 시장에서 가격에 대한 수요와 반응을 살피는 것이다. 마켓 세그먼트는 FIT, 인바운드 그룹, 기업, MICE 등으로 구분할 수도 있고, 시기별, 객실 타입별, 숙박 목적별, 이벤트별 등으로 구별해 살펴볼 수도 있다. 최 교수는 “수요 예측은 마켓별 정보를 수집, 이를 통해 미래의 방향성을 내다보는 것인데, 불행하게도 여행이 대중화되고 소비자의 취향이 다양해짐에 따라 세분화된 시장이 그대로 적용되지 않는 경우가 잦아지고 있다. 때로는 여러 세그먼트가 혼합된 형태로 니즈가 나타나기 때문에 쉽게 시장을 정의하기 어려워지고 있다는 것”이라고 이야기하며 “게다가 그 양도 방대해져 지금까지 그래왔던 것처럼 일부 능력있는 세일즈 매니저의 경험, 직관만으로는 수요를 예측하고 조율하기 쉽지 않아졌다. 그러나 4차 산업 시대인 현재에는 데이터가 있고, 이를 해석 및 정보화하고 지식화하는 알고리즘이 있으며, 컴퓨팅 기술을 기반으로 한 솔루션들이 존재한다. 따라서 적절한 솔루션을 활용해 수요 예측의 문제를 해결하는 것이 호텔업의 가장 시급한 과제”라고 강조했다. 그의 말처럼 오프라인에서 온라인으로 고객들의 소비 패턴이 바뀌면서 무수한 데이터들이 시중에 산재해 있다. 하지만 이를 사람이 모조리 취합해 우리 호텔에 의미있는 정보만 걸러내기란 쉽지 않은 일이다. 게다가 코로나19로 시장 예측이 불가능한 시점에는 더더욱 그렇다. 이에 따라 이미 업계에서 참고하고 있었던 STR 보고서나 OTA Insight 보고서들이 좀 더 정교해지기 시작했고, OTA Insight, RateGain, IDEAS와 같은 호스피탈리티 데이터 솔루션 기업들이 적극적으로 솔루션 확대에 나서고 있다. OTA Insight 황성원 한국총괄 매니저는 “전통적인 RM이 과거와 현재의 데이터를 취합해 미래를 예측하는 것이었다면 코로나19를 기점으로 2019년과 2020년을 비교하는 것이 무의미해졌다. 또한 2020년의 데이터와 올해의 데이터를 비교하는 것도 그 의미나 중요성이 떨어지고 있다. 뿐만 아니라 온라인 유저들의 예약 패턴과 행동은 코로나 상황에서 계속 변화하고 있으며, 결과적으로 호텔에서는 과거 데이터에 의존하기 보다는 이러한 온라인 공간 유저들의 습성을 이해하고 전략을 재수립하는 것이 앞으로의 경쟁력”이라고 전하면서 “하지만 현재 전 세계 호텔은 미래를 예측하는 데 있어 그 근거 자료가 부족하고, 이는 포스트 코로나를 준비하는데 걸림돌로 작용하고 있다. 따라서 호텔들은 RM에 앞서 실제 활용 가능한 의미 있는 데이터를 모으는 것이 핵심”이라고 이야기했다. RM, 비용에 대한 이해가 바탕이 돼야 호텔 경쟁력을 갖추기 위한 RM의 중요성도 알았고, 수많은 데이터 중에서 유의미한 데이터를 갖고 있는 것이 핵심 무기가 된다는 점도 이해했다. 그렇다면 다음 스텝은 의사결정이다. 가지고 있는 데이터를 통해 미래를 예측하고, 이에 대한 전략을 세우는 것은 RM 매니저들의 역할이다. 2017년부터 RM TFT를 발족해 RM팀을 운영하고 있는 호텔롯데는 본사와 각 프러퍼티에 RM 매니저를 두고 이들을 전문 인력으로 양성하기 위해 적극적인 지원을 아끼지 않고 있다. 호텔롯데 RM 담당 이재환 매니저(이하 이 매니저)는 “호텔은 태생적으로 시간이 지나면 판매할 수 없는 객실을 세일즈하는 업이기 때문에 RM이라는 역할이 정립되기 이전부터 관련 업무들이 이뤄지고 있었다. 하지만 대개 GM이나 팀장급의, 호텔 전반에 대한 충분한 경험과 인사이트를 가진 이들이 전담해오던 일이었다.”고 이야기하며 “그러나 호텔 공급이 증가함에 따라 경쟁이 심화됐고, 고객들의 온라인 유입량이 많아지면서 데이터를 기반으로 한 보다 전략적인 RM의 역할이 중요해졌다. 이에 따라 데이터를 관리하고, 이를 전략에 활용하는 RM 매니저들의 역량이 주목받고 있는데 강조되는 것이 ‘데이터 분석’ 능력과 ‘커뮤니케이션’ 능력이다. 그리고 이러한 역량을 바탕으로 전략수립 시 가장 중요한 것은 ‘비용’에 대한 이해”라고 설명한다. 이어 그는 “하나의 상품을 팔 때 그 상품으로 발생하는 비용과 실제 비용을 제외한 순수익이 얼마인지, 명확히 인지하고 있어야 정확한 가격 포인트를 잡을 수 있다는 이야기”라고 덧붙였다. 이 매니저에 따르면 코로나19로 인해 호텔산업이 어려움을 겪으면서 최근 기존의 RevPAR 관리를 넘어 객실 당 총 수익인 TrevPAR(Total Revenue per Available Room)와 객실 당 총 영업 이익 GOPPAR(Gross Operation Profit per Available Room) 관리가 화두로 떠오르고 있다는 것. 즉 호텔이 지속적으로 생존하기 위해서는 호텔의 파트별 수익성 추구도 중요하지만, 각 부문 간 시너지로 단순한 매출 증대가 아닌 호텔 전체의 수익성을 높일 수 있어야 한다는 것이다. 그는 “TrevPAR를 통해 객실뿐만 아니라 F&B, 연회 등을 종합한 호텔 전체 매출을 파악하면 기존에 각 파트별로 RM 전략을 세우던 것들을 ‘호텔’ 전체로 확대함으로써 시너지를 낼 수 있다. 한편 GOPPAR는 비용을 제외한 순수익을 객실 Capacity로나누면서 매출이 아닌 수익적인 측면에서 성장이 가능한지를 분석할 수 있다.”고 설명하며 “이를테면 요새 많은 호텔들이 라이브커머스를 통해 다양한 프로모션을 진행하고 있는데 이에 대한 수익성이 실제로 얼마나 있었는지를 파악하는 것이 RM의 역할이다. 라이브커머스 홍보로 객실이 많이 팔렸을 경우 RevPAR를 기준으로는 점유율도 높아지고 매출도 발생했기 때문에 긍정적인 결과로 보일 수도 있지만, GOPPAR의 측면에서는 수익성이 없거나 마이너스일수도 있는 것”이라며 보여지는 수치가 다가 아닐 수 있음을 강조했다. 물론 수익성보다 홍보나 점유율 확보에 가치를 두는 경우라면 해당 프로모션의 의미가 있었겠지만, 그렇지 않은 경우에는 불필요한 일에 막연한 노동력과 비용, 시간을 투자한 셈이라는 것이다. 세일즈와 시너지 이뤄야하는 RM 그렇다면 RM과 세일즈의 영역은 어떻게 다른 것일까? 일반적으로 세일즈는 기업체나 MICE, 정부 등 담당 어카운트 영역에서 가지고 있는 인사이트와 자료들을 활용해 수익을 창출시키는 역할을 담당한다. 반면 RM은 모든 세그먼트를 전반적으로 조율하고 밸런스를 맞춰야한다. 이를테면 기업체 레비뉴가 떨어지고 MICE의 레비뉴가 올라간다고 했을 때 밸런스를 어떻게 맞추고 비율을 조정할지 결정하는 것이다. 또한 가격결정(Pricing)에있어서도 자칫 세일즈 매니저 개인의 권한으로 결정될 수 있는 부분을 호텔이 가지고 있는 방향성에 따라 컨트롤하기도 한다. 이러한 역할 차이에 의해 RM 매니저들의 어려움도 존재한다. RM의 영역이 존재하기 전 가격결정은 세일즈 안에서 해왔던 것들이고, 대부분의 권한도 그들에게 있었기 때문이다. 그런데 현장에 기반을 둔 베테랑 세일즈 매니저들은 객관적인 시장 흐름도 고려하지만, 필요한 경우 그들의 경험을바탕으로 주관적인 판단을 적용할 수 밖에 없었던 터. 앞서 GOPPAR의 관점에서는 수익성을 논하기 힘든 경우가 있어 이에 대한 밸런스를 맞추고자 하는 RM과 충돌이 있을 수 있다. 세일즈 매니저의 입장에서는 당장 특정 행사를 유치해야 한다고 이야기해도, 호텔의 수익적인 측면에서 도움이 되는지 판단했을 때 행사 유치가 답이 아닌 상황이 발생할 수 있기 때문이다. 때문에 실제로 RM 매니저들은 세일즈팀과 전략 기획 시 충분히 객관적이고 타당한 논리를 통해 청사진을 제시해줘야 한다. 물론 RM 매니저들의 의사결정이 항상 옳을 수는 없고, 데이터와 숫자에만 매달려서는 효과적인 경영 판단을 할 수 없는 경우도 있다. 당장 호텔에 수익성은 없더라도, 해당 어카운트가 재방문의 가능성이 있는지, 그들이 호텔을 이용하는 동안 부수적인 수익창출의 기회가 있는지 등도 고려해야하기 때문이다. 그리고 이는 현장의 세일즈 매니저들을 통해 확인할 수밖에 없는 사안이다. 이렇듯 여러 상황에 의해 RM 매니저들은 ‘올바른 판단’에 대한 부담을 늘 지고 있다. 그러나 확률적으로 좀 더 가능성 높은 방향으로 안내하는 것이 RM 매니저들의 역할임으로 다양한 환경에서 조화롭게 의견을 조율하는 커뮤니케이션 능력도 이들의 핵심 역량 중 하나다. 이 매니저는 “많은 사람들이 RM과 세일즈는 상충하는 관계라고 생각하지만, 개인적인 견해로는 상호 보완적인 관계라고 생각한다. RM은 기본적으로 큰 방향성을 유지하면서 세일즈의 과감한 행동을 통해 추가 수익을 창출해야 한다. 물론 요금 정책에 따라 의사 충돌이 발생할 수 있지만, RM은 객관적인 근거를 기반으로 불필요한 출혈 경쟁을 최소화하고, 합리적인 의사결정을 하도록 세일즈 매니저들을 설득할 수 있어야 하는 것” 이라면서 “한편 세일즈 매니저들도 RM 매니저가 현장에서 느끼지 못하는 경쟁사 환경이나 시장 상황을 명확히 분석해 현실을 가감 없이 공유해줘야 한다. 그렇게 이러한 의견들이 바탕이 돼 건설적인 논의가 이뤄진다면 수익성을 확대할 수 있는 합리적 의사결정을 할 수 있다고 생각한다.”고 전했다. RM의 역할과 개념, 정확히 이해하는 것이 과제 국내 호텔업계에서 RM의 영역은 자리 잡은 지 오래지 않아 그 문화를 확립해가는 과정에 있다. 하지만 관련 연구도 진행된 바가 많지 않고, 시작부터 RM의 경력을 쌓아온 이들이 없기 때문에 RM에 대한 개념이 제대로 성립돼 있지 않는 경우가 있어 이에 대한 고민이 필요해 보인다. 이 매니저는 “롯데호텔의 경우 시장을 조금 더 객관적으로 파악하고 볼 수 있는 RM 매니저를 인재상으로 꼽아 세일즈 출신의 RM 매니저들이 많다. 데이터를 보는 이들이 현장의 메커니즘을 이해하면 데이터를 분석하고, 이를 세일즈 매니저들과 풀어가는 데 도움이 될 만한 요소들이 많기 때문이다. 물론 세일즈와 함께 하는 일이 많은 RM이니만큼 커뮤니케이션 능력도 높게 평가하고 있다.”고 설명하며 “소속의 경우 코로나19와 같은 상황에서는 일시적으로 RM 매니저들이 세일즈 팀에 들어가 있는 경우도 많지만 일반적으로는 세일즈와 RM은 분리시켜 GM 다이렉트로 두는 편이라고 들었다. 정답은 없겠지만 이는 호텔이 어떤 부분에 더 가치를 두느냐에 따라 달라질 수 있다고 본다. 무엇보다 중요한 것은 호텔의 철학이 담긴 RM 문화를 전파하는 일”이라고 전한다. 한편 최 교수는 “호텔업에서 보면 호텔의 RM 매니저들은 Capacity-Based RM 관련 업무을 수행하기 보다는 Price-Based RM 관련 업무를 수행하는 경우가 대부분이다. 즉 의사결정변수가 주로 가격에 치우치는 경향이 있다.”면서 “RM 매니저들은 매일 치열하게 세그별, 채널별로 가격을 결정하고 그 가격에 따라 방을 채운다. 그러나 수익경영은 가격만을 결정하는 것이 아니다. 가격이 소멸성 상품과 서비스를 좀 더 쉽게 팔 수 있는 중요한 프로모션 수단이지만, 가격 외에도 해당 기업이 가지고 있는 재고와 자원, 다시 말해 공간과 시간을 어떻게 팔고 그것들을 효율적으로 이용할 것인가를 조직 구성원 모두가 함께 고민해야 한다.”고 조언했다. 아직 RM 문화가 호텔 전반에 조성되지는 못했지만, 코로나19의 위기가 가져온 변화 중에 호텔이 수익경영을 고민하게 됐다는 점은 상당히 고무적인 듯하다. RM은 비단 객실과 수용가능 한 베뉴가 많은 특급호텔뿐만 아니라 객실만으로 경쟁하는 중소형 비즈니스호텔에도 한정된 상품으로 경쟁에 효율적으로 대응하고, 수익을 극대화하기 위해 필요한 영역이다. 이제 주요 굵직한 호텔에서 RM 매니저들이 각자의 방식대로 RM 역량을 개발하고 있고, 이를 지원해줄 솔루션들도 속속 소개되고 있다. 그리고 치열해진 경쟁, 코로나19의 위기로 호텔에도 DT가 적용되며 그동안 수동적으로해왔던 일들의 효율화에 주목하고 있는 곳들이 많아지고 있다. 앞으로 호텔 RM, 그리고 RM 매니저들의 활약으로 단순한 OTA 최저가 경쟁이 아닌 호텔의 전략이 돋보이는 가격 정책들이 호텔의 건전한 경쟁이 이뤄지기를 바라본다. “데이터 기반의 전략적 수익경영 통해 호텔 세일즈에 활기 불어넣을 것” 호텔롯데 RM담당 이재환 매니저 RM의 영역에 입문하게 된 배경 및 그동안 RM 매니저로서의 이력에 대해 소개 부탁한다. 2014년 롯데그룹으로 입사해 호텔 판촉팀에서 세일즈 매니저로 근무를 시작했다. 당시 정부나 MICE, 그룹 단체 업무를 담당하면서 주요 정부 행사들, 외빈 방한 유치 관련 업무를 진행했다. 3년 정도 근무 후 영업기획 및 온라인 채널 담당 매니저를 맡게 되며 판촉의 전반적인 업무를 습득했고, 이후 2017년 본사 RM TFT가 발족, 해당 부서로 발탁돼 RM의 영역에 입문하게 됐다. 이후 프로퍼티와 본사 RM TFT를 겸직하면서 국내외 롯데호텔 마켓 세그먼트 및 레이트코드 표준화 등 전반적으로 RM의 기초가 되는 것들의 표준화 작업을 진행했으며, RM의 기틀이 되는 RMS를 포함해 유관 솔루션을 구축하고, 국내 RM 양성 업무를 진행했으며, 현재는 소공동 롯데호텔 서울의 전임 RM으로 근무하고 있다. 초기 RM TFT 구성 시 해야 할 일들이 많았을 것 같다. 마켓 세그먼트 표준화는 어떤 작업인가? RM이라는 용어가 생기기 이전부터 사실 모든 호텔은 수익관리를 해오고 있었다. 전문적인 포지션은 없었더라도 원래 호텔에서 하고 있었던 일이라는 뜻이다. 그러나 그동안은 조직적인 전략보다 각 파트별, 관리하는 매니저 별로 가지고 있는 인사이트와 경험들을 바탕으로 해왔던 터라 RM의 기틀을 마련하기 위해서는 이를 전사적 측면에서 표준화하는 작업이 필요했다. 가장 먼저 시작했던 업무도 호텔의 마켓 세그먼트를 표준화하는 것이었다. 그 이유는 한국 호텔들은 대개 개별 호텔들이 비중을 두는 타깃 고객에 따라 마켓을 세분화하는데, 그러다 보니 여러 글로벌 리포트에서 발표되는 글로벌 마켓 세그먼트 동향을 1:1로 비교하기 쉽지 않았다. 글로벌 체인에서 보는 것과는 다른 관점으로 마켓을 구분하고 있었던 것이다. 여기에 롯데호텔은 해외 호텔, 그리고 리조트를 포함해 총 32개, 1만 1018객실 규모로 호텔을 운영하고 있어 모든 시스템들을 글로벌 표준화에 맞춰야한다는 판단이 내려졌다. 아무래도 브랜드가 확장될 경우 레비뉴는 어느 정도 같은 방향성을 갖추고 있어야 수익성 모델에서도 분명한 전략을 제시해줄 수 있기 때문이다. 롯데호텔에서 RM팀을 꾸리게 된 계기와 현재 팀 구성은 어떻게 이뤄져 있는지 궁금하다. RM팀은 2017년 RM TFT가 발족되면서부터 구성되기 시작했다. 2017년은 롯데호텔 내부에서 시스템적으로 변화가 많았던 시기다. DT(Digital Transformation) 과정 속에 기존에 수동으로 진행하던 업무들의 많은 부분을 자동화하게 됐고, 여러 글로벌 호텔 솔루션을 도입하는 과정에서 시스템 인터페이스를 위해 자체 개발했던 PMS에서 Opera PMS로 전환하게 됐다. PMS 전환 후 RMS와 상호 인터페이스가 가능해짐에 따라 본격적으로 롯데호텔의 RM 역량 구축을 위한 TFT가 발족됐다. 처음에는 본사 인원 3명으로 RM 업무가 시작됐고, 당시 담당을 맡게 된 업무는 서울호텔 채널 담당 매니저 겸 RM, 그리고 본사 RM을 겸직하면서 롯데호텔 RM 구축 파일러 테스터의 역할을 수행했다. 현재 롯데호텔 RM팀은 본사 RM팀을 필두로, 5성 각 프로퍼티의 전임 RM 매니저가, 롯데시티호텔과 L7호텔에는 클러스터 RM팀 조직이 별도로 운영되고 있다. 클러스터 RM팀에서는 매니저 당 1~2개 프로퍼티를 관리하고 있다. RM의 영역이 호텔에 생긴 지 얼마 안 된 터라 역량 강화를 위한 노력들이 다방면으로 요구될 것 같다. 아무래도 기반을 만들어가야 하는 포지션이기 때문에 어려운 점이 많았던 것도 사실이다. 그러나 RM 관련 솔루션 업체를 통해 RM에 대한 기초 지식 교육도 많았고, 국내 호텔 RM영역에서 자리 잡은 선배들을 직접 찾아가 이야기를 듣기도 했다. 들을 수 있는 온라인 강의나 스터디는 다함께 열정적으로 참여했던 것 같다. 현재는 코로나19로 어렵지만 이전에는 정기적으로 국내외 할 것 없이 롯데호텔 전사 RM 매니저들과 컨퍼런스도 진행하기도 했다. RM 매니저별로 담당하는 지역에서 진행했던 활동들을 발표하고, 서로 인사이트를 얻으면서 자유롭게 이야기하는 시간을 가졌다. 또한 RMS 구축 과정에서 생기는 이슈들이 발생하면 이를 공유해 개선점을 찾고, 다시 시스템에 반영하는 등 시너지가 많아 상당히 유의미한 시간이었다. 직접 RM 업무를 담당하며 느끼는 RM의 중요성은 무엇이라 생각하나? 오늘날 관광시장은 변동성이 너무 커졌고, 트렌드도 빠르게 변화하고 있다. 이런 변동성이 큰 시장에서 기존에 하던 것과 같은 방식으로 시장에 접근할 경우, 시장의 흐름을 따라가지 못할 수 있다. 이에 따라 이제는 시장, 고객, 호텔의 실제를 객관적으로 판단할 수 있도록 다양한 데이터를 확보, 분석해 확률적으로 가장 높은 수익을 달성할 수 있는 의사결정을 신속히 내리는 것이 중요해졌다고 할 수 있다. 이를테면 최근 코로나19 상황으로 인해 국내 시장은 내국인 고객에 의존할 수밖에 없게 됐고, 전반적인 예약 리드타임이 짧아졌으며 주말 예약으로 집중되는 현상이 지속되고 있다. 과거 신종플루, 메르스 등의 사례에서도 드러났듯 불과 1~2년 사이에 시장 상황이 크게 변화하는 케이스들이 발생하고 있으며, 그 주기가 점차 짧아지고 있는 양상을 보인다. 이러한 변동성을 고려했을 때 시장을 정확히 예측하는 것이 RM의 가장 큰 역할 중 하나라고 할 수 있다. 4차 산업 시대를 맞이해 빅데이터의 중요성이 확대되고 있는 오늘날, 양질의, 데이터를 확보하고 이를 통해 정확히 시장을 예측하는 것. 그리고 이를 바탕으로 시의적절한 의사결정을 내리는 것이 RM에 있어서 핵심 역할이라고 본다. 그렇다면 RM 매니저가 갖춰야 할 역량은 무엇일까? RM 매니저에 가장 필요한 역량은 데이터 분석 능력이다. RM은 객관적인 데이터에 기반해 의사결정을 해야 하는데, 의사결정의 기준은 결국 데이터 분석을 통해 얻은 인사이트기 때문이다. RM 매니저는 본인의 경험, 가지고 있는 인사이트를 활용할 경우 일관된 방향성을 유지하되, 데이터를 왜곡하지 않고 객관적으로 활용할 수 있어야 수익성 감소 리스크를 최소화하면서 더 많은 기회를 창출할 수 있다고 생각한다. 때문에 RMS 시스템과 RM 매니저와의 갭을 최소화하는 과정도 상당히 중요하다. RMS는 기본적으로 호텔의 몇 년간의 데이터를 가지고 호텔 패턴을 분석, 이를 바탕으로 수요를 예측하는데 앞서 이야기했듯 요즘은 1~2년 사이에도 시장의 변동성이 커지고, 코로나19와 같은 현상은 시스템에 반영되지 않기 때문에 지난 1~2년 전의 데이터로 현 시장의 패턴을 읽을 수가 없다. 따라서 이 부분은 RM 매니저가 나서 시장 변화에 대한 것들을 시스템에 인식시켜 줘야 한다. 그렇게 되면 시스템이 현 상황을 인지한 후 새롭게 학습, 시장에 맞는 또 다른 수요를 예측할 수 있게 된다. 이처럼 결국 최종 결정은 컴퓨터가 아니라 사람이 하는 것이기 때문에 전반적인 시장 인사이트를 가지고 솔루션과 시스템들을 적절히 활용, 필요한 데이터를 추출해 유의미한 전략을 이끌어 내는 역량이 RM 매니저가 갖춰야 할 것이다. 전략적 RM을 통해 실제로 성과가 났던 사례를 소개한다면? 2017년에 국내 호텔산업에 큰 영향을 준 국제 이슈가 2건 있었다. 하나는 국내 사드 배치 이슈고, 또 다른 하나는 북한의 지속적인 미사일 도발이다. 당시 한국관광공사의 입국객 통계를 보면 우리나라 입국객의 50%가 중국과 일본이 차지할 정도로 큰 부분이었는데, 두 국가가 2017년 이슈들에 제일 큰 영향을 받아 특히 명동상권은 인바운드 타격이 심했던 때였다. 그런데 마침 2017년에 RM TFT가 발족이 됐고, 위기를 RM 적용의 기회로 삼아 다양한 레비뉴 솔루션을 활용해 시장을 보다 명확히 예측하게 됐다. 2018년이 돼 시장이 완만한 성장세를 보이기 시작할 때 과감한 가격 정책을 펼쳐 경쟁호텔(2.5%) 대비 롯데호텔서울(25%)이 높은 RevPAR 성장률을 달성할 수 있었다. 앞으로 롯데호텔 RM팀의 비전과 RM 매니저로서의 개인적인 목표에 대해 이야기 부탁한다. 먼저 롯데호텔 RM팀은 호텔 RM의 역량을 강화해 해외 진출 시에도 롯데의 철학이 담긴 RM 문화를 전파하고, 이를 통해 더 많은 수익을 창출할 수 있도록 지원하는 것이 앞으로의 비전이다. 또한 현재는 아직 본사와 각 프로퍼티 담당 RM팀만 운영되고 있는데, 롯데호텔이 중장기적으로 성장하는 과정에서 국가 및 지역별 Regional RM의 역할을 정립하고, 전 세계의 롯데호텔들에게 롯데의 RM DNA를 각인시키는 것이 목표다. 개인적으로는 호텔 안에서 더 많은 RM 매니저를 육성해 호텔 내에서 지속적으로 RM 문화가 전파되고 유지될 수 있도록 하고 싶다. 뿌리 깊은 나무만이 비바람에도 흔들리지 않고 계속해 성장해 나갈 수 있듯, 롯데호텔의 RM도 뿌리를 탄탄히 해 호텔이 지속가능한 성장을 이룰 수 있도록 지원해 나가고 싶다.
청주는 충청북도 중서부에 위치한 최대도시로 충정권의 제2의 도시이자 충청북도의 정치, 경제, 사회, 문화의 중심지다. 충청권에서는 대전에 이어 두 번째로 인구가 많고, 대한민국 대표 교육의 도시로 알려져 있다. 그러나 그동안 관광지로서의 청주는 특별한 관광명소가 잘 떠오르지 않을 정도로 관광에 대한 인지도가 높지 않은 상황. 하지만 최근 tvN 예능 ‘서울촌놈-청주편’이 방영되면서 그동안 몰랐던 청주의 매력이 어필, 수암골, 상당산성, 철당간, 중앙공원 등 숨어있던 명소들이 소개돼 시청자들의 관심을 한 몸에 받고 있다. 이외에도 청주는 현재 산업단지만 18개가 조성돼 있어 비즈니스 관광의 수요도 높은 곳이다. 그렇다면 청주의 관광, 호텔업계의 앞으로는 어떨까? <호텔앤레스토랑> 창간 30주년을 맞아 매달 기획하고 있는 좌담회의 이번 주제는 지난 호 경주에 이어 청주 관광과 호텔업계의 발전 방향이다. 국내 여러 지역 중 청주는 관광지로 특화된 도시가 아니기 때문에 관광객들에게 크게 알려지지 않은 지역입니다. 하지만 최근 예능이나 드라마 등 TV 프로그램에 노출이 많아지며 볼수록 매력 있는 청주에 대한 관심이 높아지고 있는데요. 그동안 청주 관광은 어떻게 발전해 왔는지, 청주 호텔 상권은 어떻게 조성됐는지 궁금합니다. 이도한 그동안 청주는 관광 도시보다 학생들과 학교가 많아 교육 도시라는 이미지가 컸습니다. 그럴 수밖에 없었던 이유가 교육대학인 청주교육대학교와 국내 유일의 교원양성종합대학 한국교원대학교, 공군사관학교가 있고, 거점국립대학인 충북대학교도 청주에 위치해 있기 때문이죠. 그러나 2014년 7월 청주시가 청원군과 통합, 출범하면서 청주시 인구는 85만 명으로 충북 인구 약 160만 명의 과반수 약 53%를 차지하고 있을 정도로 충청북도의 중심이 됐습니다. 그리고 이로 인해 관광지도 청원군에 있었던 문의문화재단지와 남쪽의 청와대라 불리는 청남대, 세계 3대 광천수 중 하나인 초정약수터 등이 유입돼 관광자원도 같이 늘어나게 됐죠. 특히 초정약수터는 조선시대 4대 성군이었던 세종대왕이 한글 창제 당시 요양 차 들렀던 곳으로, 세종대왕이 지냈던 초정리 행궁을 2019년 12월 복원해 지난해 6월에 개장하기도 했습니다. 여기에 공식적인 세계 최초의 금속활자본인 직지심체요절은 청주와 인연이 깊은 유물입니다. 청주 흥덕사에서 발행된 이후 2011년 세계문화유산으로 지정되면서 청주시는 직지 발명의 자긍심을 다방면으로 후세에 전달하고자 노력 중이죠. 최근 도시가 개발되면서부터 보전지역으로 남겨둔 구도심, 수암골은 KBS 수목드라마 ‘제빵왕 김탁구’의 촬영지가 되며 방영 이후 젊은 청년 화가들이 노후화된 거리를 아름답게 조성하기도 하고, 당시 주 촬영지였던 곳이 실제 빵집으로 운영되면서 그 일대를 중심으로 카페거리가 자연스럽게 들어서기도 했습니다. 이처럼 청주는 아직 잘 알려지지 않은 숨은 이야기가 많은 도시입니다. 물론 지금까지 그래왔듯 이를 어떻게 매력적인 관광 상품으로 풀어낼지가 가장 큰 숙제죠. 하지만 현재 시 차원에서 협회와 함께 청주 관광을 활성화하기 위한 여러 가지 노력 중이므로 가까운 미래에는 청주시에 대한 관광 매력도도 높아지지 않을까 기대하고 있습니다. 김혁수 사무국장님 말씀처럼 근래 지자체의 발전적 의지와 노력 등으로 각종 축제 및 박람회 등의 유치가 활성화되고 있습니다. 제빵왕 김탁구와 같은 드라마 열풍이 일어 청주대 아래 수동지역 문화 공간 활성화 사업으로 외래관광객 증가의 특수 기회를 얻었던 때도 있었고, 함께 수암골이나 팔봉제빵점도 일약 전국적인 명소가 되기도 했죠. 물론 수암골은 우암산 자락에 위치해 청주 시내를 한눈에 내려다볼 수 있는 멋진 전망을 갖추고 있어 드라마 방영 이전에도 시민들뿐만 아니라 관광객들에게 대표적으로 알려져 있던 곳이기도 했습니다. 따라서 이런 것들을 잘 꿴다면 웬만한 관광 도시 못지않게 콘텐츠를 만들어낼 수 있을 것이라 생각합니다. 그러나 안타까운 것은 근 30년 전 제가 청주대 호텔경영학과에 부임하면서부터 한동안 충북지역 호텔경영분석 연구를 해왔는데, 당시부터 지금까지 서울 등 중앙지역의 호텔에 비해 그 규모도 열악한 상태고 리조트 호텔같은 경우에도 리조트 주변의 매력도도 떨어지는 등 전반적으로 그 수익성이 열악한 현상을 보여 왔습니다. 최근 10여 년 전까지만 해도 충청북도가 유일하게 5성급 호텔이 없는 도이기도 했으니 말이에요. 충북관광 자문을 10년 이상 해오면서도 청주시 관광발전에 대해 논하는 자리에 가보면 결국은 다른 지자체에 비해 특별한 것이 없다는 자조적인 결론으로 끝이 나는 모양새여서 안타깝습니다. 여기에 작년 말, 코로나19의 여파로 청주의 대표적 관광호텔 중 하나였던 갤러리관광호텔이 개관 31년 만에 폐업하며 청주 호텔의 상징성도, 주요 인프라들도 사라지고 있습니다. 그나마 버티고 있는 호텔들도 그룹의 막대한 지원이 있지 않고서야 유지가 어려운 상황에 놓여 포스트 코로나를 대비한다고 해도 숙박 수용태세에 대한 걱정이 되는 것이 사실입니다. 김은석 그랜드 플라자 호텔은 중부권의 유일한 5성 호텔로, 2006년 6월 오픈한 라마다 플라자 청주 호텔이 개점 10주년을 맞아 브랜드 명을 그랜드 플라자 호텔로 바꾸면서 지금의 청주 도심의 랜드마크가 됐습니다. 라마다 플라자였을 시절부터 충청북도 내 유일의 특1급 호텔이었기 때문에 오랜 기간 동안 전국, 단체 행사, 세미나 등의 MICE 고객이 주 고객이었습니다. 특히 청주는 청주국제공항과 충북선, 중부고속도로와 경부고속도로 등 다양한 교통수단이 지나가는 교통의 요지로서 각종 지점장 세미나, 대리점 세미나 등 전국 행사 유치에 좋은 요건들을 갖추고 있습니다. 이런 비즈니스 기회 위에 그랜드 플라자 호텔은 총 328개의 객실과 최대 1000명까지 수용 가능한 그랜드볼룸, 1500명 규모의 전시 및 피로연이 가능한 주성 홀 등을 포함해 중부권 최대 규모의 연회장을 보유하고 있는 것이 큰 강점이 돼 왔습니다. 또한 뷔페식당, 중식당, 한식당, 스카이라운지와 함께 홈플러스, CGV청주율량점이 입점해 있어 복합문화공간으로 지역민부터 승무원 크루까지 투숙 수요가 다양하게 구성돼 있습니다. 물론 코로나19로 이전만큼 호텔 수요를 채우기는 어려운 상황이지만 최근에는 충북지식 경영포럼이나 청주상공회의소 임시의원총회, (사)충북경제포럼, 충북 중소기업인대회 등 지역 행사유치가 조금씩 이뤄지고 있습니다. “알려지지 않은 이야기가 무궁한 청주, 어떻게 풀어나갈지가 여전한 숙제” 이상빈 제이원호텔은 청주 오창에 코로나19로 한창 어려웠던 작년에 오픈했습니다. 총 392개 객실과 연회장, 레스토랑, 피스니스장을 보유하고 있는 호텔로 청주에서 대형호텔이라고 하면 그랜드 플라자 호텔, 호텔락희에 이어 제이원호텔이 대열에 합류하게 됐습니다. 호텔이 청주 오창에 자리 잡게 된 배경에는 앞으로 대구와 필리핀에도 제이원호텔 오픈을 계획하고 있어, 청주국제공항과 가까운 오창에 국내로 진입하기 편한 전초기지를 만들고자 하는 전략이 반영됐습니다. 물론 오창과학산업단지가 미래지향적인 산업단지라는 점도 기회의 요인으로 봤고요. 그런데 코로나 시대에 몸집도 크게 오픈한 터라 현재는 객실을 어떻게 채울지에 대한 고민이 많은 상황입니다. 코로나19로 모든 관광시장이 위축돼 있지만 청주는 그나마도 관광지로 알려진 곳이 아니고, 초기부터 타깃을 오창과학산업단지의 입주 기업체, 출장객들을 위주로 했음에도 사회적 거리두기 제한이 생기면서 미팅이나 세미나, 연회 등의 수요가 덩달아 줄어들었죠. 최근 백신접종이 활발해지며 5월부터는 다시 반등하는 기세라도 워낙 예측 불가능한 미래라는 것을 이미 알고 있기 때문에 안정적인 수요 창출에 대한 고민이 깊은 시기입니다. 윤기석 더 마크 호텔은 청주시의 비즈니스 출장 수요를 기회로 보고 오픈한 호텔입니다. 청주는 이전부터 꾸준히 산업단지가 형성돼 오고 있었고, 최근에는 4차 산업 시대에 요구되는 핵심 부품 및 전자산업단지가 폭넓게 분포, 2020년 9월 말을 기준으로 18개 산업단지에 약 200여 개의 크고 작은 업체들이 입주해있습니다. 이로 인해 청주의 주거 및 도시 환경에 많은 변화가 일어나고 있고, 꾸준히 확장하는 도시 규모나 유동인구의 증가도 또 다른 수요를 창출해 낼 수 있는 가능성이 큰 곳이죠. 더 마크 호텔은 총 56개 객실 규모로 그랜드 플라자나 제이원호텔에 비해 규모는 작지만 청주국제공항에서 25분, 고속터미널과도 5분 거리에 위치해 있어 출장객을 대상으로 적극적인 프로모션을 펼치고 있습니다. 이에 지난해부터는 코로나19로 어려운 시기를 오히려 기회로 삼기 위해 객실 내·외부 리모델링을 전면적으로 실시하고 있으며, F&B 사업 강화를 통해 보다 비즈니스에 특화된 호텔로 자리매김하고자 노력 중에 있습니다. “높아진 관광객들의 눈높이에 맞춰 마케팅적 관점으로 콘셉트 재정비해야” 포스트 코로나 시대를 준비하는 시기인 현재, 청주시가 가지고 있는 관광 인프라와 콘텐츠들을 어떻게 활용하면 좋을지 고민해봐야 할 것 같습니다. 청주 관광 차별화를 위한 방안을 제언해주신다면? 윤기석 마케팅적 관점에서 아이디어를 내 본다면 청주하면 가장 대표적으로 떠오르는 관광지가 청남대이고, 청남대는 단순히 이름만 알려진 것에 비해 1980년대 전두환 대통령을 시작으로 노태우, 김영삼, 김대중, 노무현 대통령에 이르기까지 약 20년 동안 대통령의 휴가와 정국 구상의 무대가 된 의미 있는 곳입니다. 게다가 대청호를 끼고 있어 수려한 경관과 맑은 공기를 자랑하고, 본관을 비롯해 골프장, 양어장, 초가정과 대통령역사문화관, 하늘정원, 음악분수, 대통령길 등 많은 시설을 갖추고 있습니다. 이에 개장 이후 11년 만에 관광객 800만 명이 다녀가 대통령 테마 관광명소로 자리매김했었죠. 그러나 시간이 지날수록 관광객들의 눈높이가 높아지면서 ‘대통령 별장’이라는 콘셉트만으로는 더 깊은 관심을 이끌어내지 못하고 있는 현실입니다. 따라서 청남대 마케팅을 이를테면 ‘대통령의 휴가’라는 콘셉트로 역대 대통령들의 쉬던 모습들을 재현해 놓는다든지, 이들의 휴가를 함께 즐기는 것 같은 참여 프로그램을 만들어서 초점을 별장이 아닌 휴가, 즉 소프트웨어와 스토리를 기반으로 전략을 세우는 것도 좋은 방법이 되지 않을까 고민해본 적이 있습니다. ‘대통령의 독서법’이 베스트셀러에 등극한 이유는 독서법이 궁금한 것이 아니라 대통령의 삶이 궁금했기 때문이었던 점을 잘 살펴보면 앞으로 청남대의 마케팅 전략에 대한 길이 보일 것이라고 생각합니다. 한편 여기에 청주에는 산업단지가 많기 때문에 ‘첨단’이라는 아이템을 가지고 투어 상품을 만들었으면 좋겠습니다. 첨단, IT, AI를 청주가 리드한다는 느낌으로, 국내 여러 지역에 산업단지가 들어서 있지만 청주가 이를 선점하는 것입니다. 실제로 얼마 전 ‘IT관련 전시회에’에 참가한 삼성 부스에서 마치 상상의 나래가 펼쳐진 듯 첨단 기술을 직접 보게 된 일이 있었는데 백문이 불여일견이라고 기사를 통해서만 접했던 것들을 눈앞에서 확인하니 그 신선한 충격은 아직도 잊을 수 없습니다. 이처럼 청주에 많은 산업단지들과 협업해 관광 상품을 선점한다면 청주의 새로운 도시브랜드 이미지 창출도 충분히 가능하지 않을까 하는 생각입니다. 이도한 전라북도의 경우 전라북도 관광마케팅지원센터에서 지난해부터 ‘슬기로운 체험여행’이라는 개별여행 지원책을 내놓아 기존 교육여행의 취지와 지역 상권을 잘 살리고 있는 좋은 사례로 꼽히고 있습니다. 지원책은 초·중·고 청소년 동반 가족 여행자에게 1인당 숙박비 1만 원씩, 가족 당 최대 5만 원까지 지원받을 수 있는 것으로, 사업 첫해인 지난해 2208가족, 8971명이 해당 프로그램을 이용했다고 합니다. 그리고 반응이 좋은 나머지 올해까지 사업을 연장해 한달 반의 기간 동안 총 251가족, 938명을 유치했다고 하네요. 이처럼 협회나 센터에서 숙박업소와 협력해 아이템을 만들어보는 것도 좋은 기회가 될 듯해 충청북도관광협회도 계속해서 아이디어를 공유하고 있습니다. 대표적으로 제주도 사람들이 육지 여행을 위해 가장 많이 진입하는 곳이 청주국제공항이라는 점, 이들이 과거에는 여행 시 가장 많이 찾는 곳이 서울의 중심지, 그리고 쇼핑이 주가 되는 일정을 선호했다면 요새는 기차 여행에 관심을 보이고 있다는 점을 연계해보려고 합니다. 청주시와 여행사가 손잡고 제주도민들이 청주를 기점으로 기차여행을 한 바퀴 돌고, 청주로 돌아와 청남대에 갔다가 속리산을 등반하는 등의 일정을 만들어보는 거죠. 물론 이때의 숙소도 청주시내의 숙소로 지정해 청주 호텔과도 상생할 수 있는 방안을 마련해볼 계획입니다. 김은석 개인적으로 청주 관광에서 가장 아쉬운 부분이 홍보와 마케팅입니다. 새로운 도시에 대한 이미지는 첫인상이 좌지우지하기 마련인데, 청주는 청주국제공항이나 오송역 KTX, 고속버스터미널, 이 세 거점에 청주를 알릴 수 있는 상품이나 홍보물이 부재한 상황이죠. 하지만 어렵지 않게 생각해봤을 때 KTX역이나 공항, 터미널에서 나가는 길에 청주를 대표하는 직지 무늬를 바닥에 깔거나 벽에 장식을 할 수도 있고, 청남대의 모형물을 만들어 놓거나, 청남대에 오면 대통령의 쉼을 느낄 수 있다는 마케팅 캐치프레이즈라도 있으면 청주를 잘 몰랐던 관광객이더라도 관심을 가질 수 있을텐데 관광 가이드나 안내원조차도 없는 현실입니다. 그랜드 플라자 호텔은 오픈 때부터 엘리베이터 한쪽 면을 직지 모양으로 장식했습니다. 청주를 대표하는 랜드마크 호텔로서 청주의 아이덴티티를 심어야 한다고 판단했던 것이죠. 어쩌면 단지 엘리베이터를 타는 순간에만 볼 수 있는 것이지만 볼 때마다 직지의 아름다움에 반하고, 개인적으로도 참 좋아하는 공간입니다. 고객들의 후기도 살펴보면 내국인, 외국인 할 것 없이 청주가 직지 발행의 본고장이었다는 사실과 실제 직지는 아니지만 직지를 눈에 담았다는 것을 굉장히 만족스러워 합니다. 이에 현재는 레스토랑의 종이 테이블 매트도 직지 무늬로 놓기도 했죠. 이처럼 하나의 이미지를 만들어 가려면 지속적으로 노출하고, 이를 각인시켜야 하는데 이러한 노력들이 아직까지 보이지 않고 있어 아쉬울 따름입니다. 그런 의미에서 청주에는 다른 관광자원도 많지만, 거듭 강조하는 것처럼 직지는 세계문화유산이고, 풀어낼 수 있는 이야기들이 많다고 생각합니다. 가장 대중적으로 많이 알려져 있는 문화유산이기 때문에 쉽게 접근할 수 있을 것 같기도 하고요. 따라서 ‘신라 천년고도의 경주’라는 캐치프레이즈처럼 ‘직지의 고장 청주’라는 인식과 이미지가 무엇보다 자리 잡혀야 한다고 생각합니다. 그리고 이를 위해서는 직지와 관련된 체험 상품은 물론, 머그컵이나, 컵 홀더, 악세서리 등의 기념품, 호텔 로비나 객실, 이외 청주시 주요 시설물에도 직지의 이미지를 각인시키는 것도 하나의 방법이 될 수 있을 것 같습니다. “청주의 관광 매력물에 부응하는 차별적 특성들의 호텔 들어서야” 개별적으로 산재돼 있던 콘텐츠들의 매력도를 높이고 이를 잘 엮어 스토리텔링하는 것이 무엇보다 중요해 보입니다. 이러한 숙제들을 해결하기 위해서 요구되는 것, 혹은 할 수 있는 노력은 무엇이라 생각하시나요? 이상빈 무엇보다 청주시 관광에 걸림돌이 되는 것은 교통 인프라입니다. 물론 국제공항이 있고, 최근에는 전국 유일의 KTX 경부호남선 분기역인 오송역이 개통됐지만 활성화되지 않고 있습니다. 게다가 시 외곽에 소재해 있어 공항과 역에서 청주 도심으로의 진입에는 차가 없으면 대중교통 여건이 좋지 않죠. 물론 서울이나 부산에서 자차를 이용해 청주에 들어오는 이들은 그리 어려운 일이 없지만, 대중교통은 연결되는 버스 노선이 없거나, 있어도 배차간격이 길어 있으나 마나한 상황입니다. 산업단지도 여기저기 흩어져 있는 데다 시내까지 나오려면 시간이 걸리기 때문에 이를 연계할 수 있는 시설이 필요합니다. 호텔은 무엇보다 위치가 가장 핵심으로 숙박업이 잘되려면 접근이 용이해야 합니다. 그러나 대중교통 인프라가 아직 확충되지 않은 상황이고, 이는 민간에서 해결하기 어려운 일이니만큼 도나 시 차원에서 해결해줘야 할 것으로 보고 있습니다. 단순히 호텔 객실 고객 유치뿐만 아니라 대형 행사나 세미나 등 MICE 이벤트들도 도시 진입의 애로사항을 이유로 상당 부분 대전에 양보하고 있다는 점까지 생각해보면 이제는 시 차원에서 적극 나서줘야 할 때라고 생각합니다. 따라서 포스트 코로나 시대를 맞이하기 앞서 이 시기에 시급히 교통 이슈의 문제가 해소되기를 바랍니다. 김혁수 앞서 윤기석 사장님께서 말씀해주셨던 것처럼 청주 관광 매력물에 부응하는 콘셉트의 스토리가 수반, 호텔도 이를 적절히 활용해 서로 시너지를 얻는 방법을 고민해야 할 것 같습니다. 그런 의미에서 언급하신 ‘대통령의 휴가’의 콘셉트는 좋은 아이디어라고 생각합니다. 이처럼 사소한 어필 문구나 접근 자세의 전환만으로도 그동안 식상하다고 여겼던 상품들도 재조명받을 수 있습니다. 따라서 우선 충청북도 ‘청주’하면 떠올라지는 예전의 교육 도시와 연계해 살릴 수 있는 것은 살리고, 향후에는 조금씩 인지되고 있는 직지, 초정, 상당산성, 청남대, 수암골, 무심천 벚꽃 등에 대해 전 국민에게 어필하려는 노력과 그 결과물이 경쟁력으로 이어질 수 있으면 좋겠습니다. 예전에 제가 참여했던 프로젝트 중에 무주 반딧불이 축제와 전주 한옥마을 조성에 있어서도 ‘최초’라는 물꼬를 틀 수 있을지 프로젝트 초기에는 걱정이 많았지만 결국 해결책은 ‘스토리’에 있었습니다. ‘시작은 미약했으나 나중은 심히 창대하리라’는 문구처럼 청주의 관광 발전 노력은 계속 돼야 하고, 단발성이 아닌 지속성을 유지해나가면서 발전돼야 할 것입니다. 마지막으로 호텔에서 해볼 수 있는 한 가지 제안할 것은 경영적 측면에서 과감하고 혁신적인 프로모션을 할 필요가 있다는 것입니다. 제가 그동안 학교에서 호텔 직접원가, 고정비와 변동비, 영업 전략을 꾸준히 연구해왔습니다. 그리고 연구를 통해 알 수 있었던 것은 호텔 객실의 변동비는 1~2만 원 내외라는 점, 따라서 과감히 저가로 판매해도 이익이 날 수 있다는 점이었습니다. 다만 그간 호텔은 호텔의 이미지를 고려해 함부로 ADR을 낮추지 못한 모양새입니다. 그러나 요즘과 같이 코로나19로 어려운 시기에는 한시적으로 대국민 응원 차원의 과감한 파격행사를 함으로써 객실점유율 90% 유지도 충분히 가능할 수 있다는 점을 이야기하고 싶습니다. “청주시, 관광 활성화 위해서는 도시진입의 애로사항 해결이 급선무” 마지막으로 청주 관광, 그리고 호텔이 나아가야 할 방향에 대해서는 어떻게 생각하시는지 이야기 부탁드립니다. 김혁수 관광 인프라로서 호텔은 숙박 및 식음료, 기타 휴식과 사교의 장으로서 담당해야 할 몫이 당연히 큰, 최고의 산업이라고 할 수 있습니다. 따라서 수요에 의해 규모 있는 호텔이 들어서야 할 것이고, 상황에 따라서 자연스럽게 들어서야 할 것이지만, 호텔 사업이라는 것이 투자 자본에 비해 수익타당성이 결코 높은 산업이 아니기 때문에 행정 관 차원에서 적극적인 유치 노력이 수반돼야 할 것입니다. 예전 청주 5성급 호텔 설립 및 유치 독려 차원의 언론기고를 하던 중 재미있는 사실을 발견했습니다. 어느 지역의 낙후도를 평가할 때 지표 중 종합병원 개수와 함께 규모 있는 호텔의 유무, 그리고 등급 수준이 항목에 있었다는 점입니다. 그러므로 관광 인프라로서 청주에도 호텔이 더욱 생기길 바라는 마음은 당연하나 기존의 관광 매력물에 부응하는 차별적 특성의 호텔이 들어섰으면 좋겠습니다. 관광 비전 외에 호텔경영학과에서 연구를 하고 있는 만큼 관광의 중추적 역할을 담당하고 있는 호텔이 발전하는 모습을 그려봅니다. 충북 유일의 5성급인 그랜드 플라자 호텔 외에 근래 들어선 객실 위주의 비즈니스호텔 제이원호텔과 청주시내의 락희호텔, 레스토랑이 특화된 부티크호텔 더 마크 호텔, 주야간 젊은 연인들이 많이 찾는 뮤제오 호텔, 숲속 힐링 호텔인 나무호텔 등 타깃을 달리하며 각자의 개성을 드러내고 있는 호텔들이 많아지고 있습니다. 따라서 앞으로도 청주에서도 길 건너마다 조금씩 다른 타깃 고객, 상권 분위기에 맞춰 다채로운 호텔들이 들어서기를 기대해봅니다. 이상빈 오픈 직후 어려움에 봉착하면서부터 앞으로 제이원호텔의 전략으로 내세운 것이 스포츠와 체육회, 영상 및 영화업체들의 수요를 공략하는 것이었습니다. 이에 따라 지난해 9월에는 충북도체육회와 MOU를 맺었고, 2022년에 청주국제스쿼시경기장에서 열릴 아시아 스쿼시 선수권대회의 호스트 호텔로 제이원호텔이 선정돼 회원국 20여 개국의 선수 및 임원 등 300여 명을 유치할 예정입니다. 숙박뿐만 아니라 제41회 아시아스쿼시연맹정기총회도 제이원호텔에서 열려 벌써부터 많은 기대를 하고 있습니다. 이외에도 넷플릭스 영업팀, 영상 및 음악관련 업체들의 수요가 꾸준히 20~50객실씩 유입되고 있는 중이라 계속해서 기업체를 대상으로 특화된 서비스를 발전시켜나갈 것입니다. 김은석 그랜드 플라자 호텔은 규모가 큰 만큼 객실을 채우고, 행사를 유치하는 것도 중요하지만 그에 못지않게 이외 부대시설을 강화, 청주의 랜드마크로서 복합문화공간으로 거듭나는 것을 최종 목표로 하고 있습니다. 그동안 그랜드 플라자 호텔은 중부권에 대형 문화공간이 전무하던 2003년에 청주 지역 문화 발전에 큰 뜻을 갖고 문을 연 호텔입니다. 현재 CGV와 홈플러스가 입점해 있으면서 청주 시내에서 대중문화와 생활의 중심으로 자리 매김 했습니다. 따라서 앞으로는 청주를 넘어 충청도, 중부권의 랜드마크로 성장하고자 하는 포부를 갖고 있습니다. 이에 현재 충정도에 없는 야외수영장, 키즈카페, 도서공원과 같은 엔터테인먼트 요소를 직접 운영하거나, 급격하게 변화하는 환경과 트렌드에 유연하게 대응 가능한 테넌트 시설들을 입점토록 해 보다 역동적인 청주를 이끌어갈 수 있도록 노력하고자 합니다. 윤기석 더 마크 호텔은 비즈니스 출장객이 대부분이다 보니 아무래도 사회적 거리두기의 여파로 이전만큼의 수요는 없는 것이 사실입니다. 하지만 최근 일본 문화원이라든지 미상공회의소와 함께 준비하고 있는 것들이 있어 7월 1일부터 9월 말까지 데일리로 국내에 주재하고 있는 일본인과 미국인 엔지니어들이 약 16객 실씩 호텔에 머물 예정입니다. 이처럼 더 마크 호텔은 작은 호텔이지만 다른 호텔들과 차별화할 수 있는 것들을 특화시켜 틈새시장을 공략하고자 합니다. 특히 가장 주안점을 두고 있는 것은 홍보 방법인데, 비주얼에 민감한 요즘 세대들을 겨냥해 마케팅 포인트를 ‘이미지 세일즈’에 두고 있습니다. 가령 OTA에 상품을 올리더라도 대개 호텔들이 호텔 전경이나 객실 사진을 오픈했다면, 우리 호텔은 호텔의 전략이 느껴지는 매력 포인트를 이미지화해 썸네일로 노출하고 있습니다. 아직 해외 인바운드가 유입되려면 시일이 좀 더 남아 보이지만 꾸준히 해외 OTA나 Linked in과 같은 네트워킹 사이트에 호텔을 홍보하고 있습니다. 앞으로 더 마크 호텔은 작지만 강한 호텔로 청주 비즈니스호텔 중에 저력을 뽐내는 호텔이 될 것입니다. 이도한 코로나19 상황도 어느덧 1년 반 여의 시간이 흐르다보니 이에 대응하는 기술이 발전해가는 것을 경험하고 있습니다. 특히 여행자의 패턴이나 유통 구조가 변하는 등 현재 관광산업 생태계는 기존의 것들이 완전히 붕괴되고 새로운 세상을 받아들이게 됐 습니다. 따라서 앞으로는 환경변화를 능동적으로 수용하는 태도가 중요해 보입니다. 특히 ICT 기술 융합과 AI 발전 등의 4차 산업 혁명은 코로나19 이전부터 진행됐으며, 코로나19로 인해 더욱 속도가 빨라지고 있습니다. 그러나 ICT 기술의 발전을 기회로 삼아 급성장하는 관광기업이 있는가 하면 기술 발전으로 인해 퇴출당하는 기업도 보이고 있을 정도로 이에 대한 대응력은 천차만별입니다. 따라서 우리 관광업계는 이러한 환경 변화에 능동적으로 대응해야 코로나 위기를 기회로 만들 수 있을 것입니다. 그 다음으로는 관광업계와 정부, 학계의 소통과 협력이 필요하며, 무엇보다 가장 중요한 것은 한국판 뉴딜로 새로운 관광을 준비하기에 앞서 후일을 도모하려면 살아남는 것이 관건이므로 이 시기를 버텨내는 것이라고 할 수 있겠습니다. 여기 있는 호텔을 비롯해 청주시 관광업계가 모두 함께 무사히 포스트 코로나 시대를 맞이하고, 새로운 시작을 이끌어갈 수 있도록 협회도 다방면의 노력을 아끼지 않을 것입니다. 장소협찬_ 제이원호텔청주 연회장 ‘제이드(Jade)’ 제이원호텔은 청주 오창에 위치, 청주에서 수도권 비즈니스, 각종 세미나와 사교의 장으로 거듭나고 있는 호텔이다. 청주국제공항과 오창과학산업단지의 중심에 자리 잡아 랜드마크로 성장하고 있으며, 현대적이고 친환경적 디자인의 특색을 갖추고 있다. 세미나와 워크숍, 국제 행사 등 성공적인 비즈니스를 돕고 있는 제이원호텔은 행사의 다양한 목적에 적합한 최신 시설을 갖춘 연회장이 준비돼 있고, 시원한 공간감과 모던한 인테리어가 돋보이는 독립된 리셉션 공간을 갖추고 있는 것이 특징이다. 이에 특히 스몰웨딩, 가족 모임, 이벤트 및 미팅 등을 진행하기에 최상의 장소로서 고객 만족도가 높은 공간이다.
코로나19로 호텔 세일즈에서 OTA가 차지하는 비중이 늘어나고 있다. 해외여행 제한으로 사실상 MICE나 기업, 단체관광객 유치가 어려워지면서 FIT 의존도가 높아졌고, 대부분의 FIT가 OTA를 통해 유입되는 만큼 비중이 커지고 있는 것. 그러나 OTA 못지않게 자사 홈페이지를 통한 다이렉트 부킹의 중요성도 높아지면서 현재와 미래의 시장 수요를 실시간으로 예측, RM 전략을 세우고 온라인 공간에서 우위를 점하는 것이 호텔들의 가장 큰 과제가 되고 있다. 그리고 이러한 전략을 위해 요구되는 것은 정확한 마켓 인사이트가 담긴 데이터, 특히 전략 기획에 유의미한 데이터를 확보하는 것이다. OTA Insight는 영국에 본사를 둔 호스피탈리티 솔루션 기업으로 특히 레비뉴 매니저, 온라인 채널 담당자가 수익 창출 기회를 극대화할 수 있도록 데이터를 제공하고 있다. 올해부터 한국에 오피스를 세팅 후, 본격적으로 한국 호텔과 파트너십을 확대해 코로나 시대 세일즈의 어려움을 타개할 수 있도록 지원하고자 하는 OTA Insight를 소개한다. 호텔이 필요한 데이터를 제공하는 호스피탈리티 솔루션 2012년에 설립된 OTA Insight는 과거, 현재, 그리고 미래의 예약수요 트렌드를 예측하고 주요 온라인 채널에서 자사와 경쟁사의 인벤토리, 가격 상태를 실시간으로 분석, 이를 통해 수익 창출의 기회를 극대화하고 온라인 유통 채널을 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 호스피탈리티 솔루션 기업이다. 솔루션은 혁신적이고 독자적인 기술력으로 유럽, 미주, 아시아 지역에서 빠르게 확장 적용되고 있으며 이미 168개 국가의 글로벌 체인, 로컬 체인, 독립 호텔 등 5만 5000개 이상의 호텔이 OTA Insight 솔루션을 사용하고 있다. 한국 사무소는 올해 본격적으로 운영을 시작했으며, 특히 어려움을 겪고 있는 코로나 시대에 필요한 호텔 빅데이터를 실행 가능한 데이터로 제공해 향후 1년의 미래를 쉽게 예측하고 포스트 코로나를 준비할 수 있도록 적극 지원하고 있다. 실시간 과거, 현재, 미래형 데이터의 보고 OTA Insight에서 제공하는 핵심 솔루션은 총 4가지로, ‘마켓 인사이트’, ‘레이트 인사이트’, ‘레비뉴 인사이트’, ‘페러티 인사이트’가 있다. 먼저 지난해 코로나 절정기에 론칭한 마켓 인사이트는 호텔 테크업계에서 최초로 실제 서치 데이터를 기반으로 가장 정확한 예측을 제공해주는 솔루션이다.실제 온라인 유저의 항공, 호텔, 공유숙박형 숙소 검색, 가격 비교사이트 서치 의도와 동향을 매일 1억 개 이상의 데이터 포인트를 수집해 제공한다. 또한 지역별로 파악하고 분석된 팩트 기반의 예측 데이터를 제공해 기회를 포착하고 전략을 세울 수 있도록 한다. 레이트 인사이트는 가장 많은 호텔들이 사용하고 있는 레이트 쇼핑 툴이다. OTA, 가격비교사이트, 홀세일러, 다이렉트 부킹 등 온라인에서 객실을 판매하는 모든 채널의 상태를 경쟁사와 비교, 실시간으로 우리 호텔의 상태와 위치를 파악할 수 있다. 레비뉴 인사이트 솔루션은 과거와 현재의 예약 퍼포먼스를 분석해 향후 예약 및 수익 최대화의 기회를 극대화할 수 있도록 한다. PMS 연동을 통해 정보를 제공하므로 정확한 정보를 기반으로 분석 및 판단할 수 있고, 이를 통해 Winning과 Losing의 기회를 면밀하게 분석할 수 있어 레비뉴 매니저들의 활용도가 높다. 마지막으로는 체인 레벨에서 각 프로퍼티의 페러티 상태를 수집, 한눈에 볼 수 있도록 하는 체인 필수 툴인 페러티 인사이트가 있다. 페러티 인사이트는 온라인 공간에 있는 수많은 판매 패널에서 체인의 경우 각 지점별 프로퍼티의 페러티 상태를 모니터하는 것에 상당한 시간 소요가 많이 된다는 점에 도움을 주고자 고안된 솔루션이다. 호텔 수익 관리 솔루션 | OTA 인사이트 “실행 가능한 데이터 통해 가치있는 정보 제공할 것” OTA Insight 황성원 한국 총괄 매니저 그동안의 이력에 대해 소개 부탁한다. 호텔업계에 종사하게 된 것은 2008년 아고다 본사의 사업개발본부에 첫 한국인으로 입사해 한국 시장을 오픈하면서부터다. 기존 홀세일러를 통해 객실을 판매하던 아고다의 비즈니스 운영 방식을 호텔과의 직접 계약을 통해 실시간(Instant) 예약으로 직영화하는 업무를 맡았으며, 이후 한국 사무소가 오픈한 이후로는 OTA 채널로 외국인 FIT 고객들이 한국 호텔을 예약할 수 있도록 도왔다. 2012년에는 트립어드바이저의 비즈니스 부서에서 한국을 담당, 한국 내 호텔 및 숙박업체에 가격 비교사이트를 활용하고 리뷰와 랭킹의 중요성, 다이렉트 부킹을 통한 커미션 절감 전략, 부킹엔진 도입의 필요성 등을 안내했다. 가장 최근까지는 유니콘 기업이자 중국판 에어비앤비로 불리는 숙박공유 사이트 투지아(Tujia)에서 한국 사업을 총괄하며 외국에 한국을 홍보하고, 외국인 FIT 고객들이 한국의 각지를 찾을 수 있도록 하는 업무를 맡았다. 전 세계적으로 다양한 레이트 쇼핑 솔루션이 존재하고 있는데 OTA Insight만의 차별화 포인트는 무엇인가? 레이트 인사이트는 온라인을 통해 세일즈하는 모든 호텔들에게 필수적이고, 호텔 리서치 및 전략 수립에 있어서 시간을 획기적으로 줄여주며 효율을 극대화할 수 있는 솔루션이다. 정확한 데이터로 기존의 리서치 업무에 발생하는 시간을 1/10 이하로 줄일 수 있고, 나아가 실시간으로 데이터를 확인할 수 있는 ‘라이브샵’ 기능으로 인력의 한계를 해소해주기 때문이다. 가장 큰 장점은 한 번의 클릭으로 모든 데이터를 실시간으로 파악할 수 있으며, 타사와는 달리 무제한으로 제공되는 라이브샵을 활용해 언제든 정보 파악이 가능하다는 것이다. 또한 경쟁사 리포트, 온라인 상태 리포트를 매일 받아 볼 수 있고, 비교 모듈을 통해 경쟁사의 가격변화, 취소정책별 할인률, 기간별 가격변동 추이, 가격전략 트렌드, 조식 요금 등을 한눈에 확인할 수 있다. 여기에 레이트 인사이트의 효율은 타사 대비 효율적이지만 사용요금은 아주 낮은 편이라는 것도 강조하고 싶다. 누구나 부담 없이 등록 가능하며 요청 시 무료 트라이얼도 가능하다. 코로나19로 호텔들의 치밀한 세일즈 전략이 더욱 중요해지고 있다. 이러한 상황에서 호텔이 OTA Insight를 통해 얻을 수 있는 마켓 인사이트는 무엇이라고 생각하나? 코로나19로 채널 믹스가 완전히 바뀌었다. 이에 따라 각 호텔은 호텔의 상황에 맞는 최적의 채널 조합을 확인해 전략적인 접근을 하는 것이 성공적인 회복을 위해 중요해졌다. 그런데 최적의 채널 믹스를 찾으려면 상품, 고객, 예약 선호도를 인지해야 한다. 이에 따라 OTA Insight의 레비뉴 인사이트 솔루션을 활용하면 호텔의 PMS 데이터를 사용해 채널의 성능을 정확하게 모니터링할 수 있을 뿐 아니라, 각 채널의 수익성과 유통 전략을 최적화할 수 있는 방법에 접근 가능하다. 여기에 코로나19로 당면하게 된 새로운 비즈니스 환경에서는 노출이 핵심이다. 하지만 현재 전 세계 호텔들은 미래를 예측하는 데 있어 근거자료가 부족하고, 이는 포스트 코로나를 준비하는 데 걸림돌로 작용하고 있다. 따라서 이를 이유로 론칭한 마켓 인사이트를 통해서는 ‘프리 부킹데이터’, ‘예약자 실시간 의도와 동향’, ‘실시간 경쟁사 움직임 파악’을 포함해 OTA, 가격비교사이트, 검색엔진, 공유숙박사이트, 호텔 웹사이트, 리뷰 사이트, 항공 검색, 호텔검색, 이벤트, SNS, PMS, 벤치마킹 데이터 등을 얻을 수 있다. 즉 호텔 및 항공편 검색과 같은 퍼스널 데이터 포인트를 활용, 목적지, 국가 또는 공항에서 언제 어떤 게스트가 목적지로 여행할 의사가 있는지 보여주기 때문에 데이터를 기반으로 마케팅 캠페인을 수행, 여행자의 검색 출처를 기반으로 정확한 체류 날짜와 기간에 대한 프로모션을 제공할 수 있다. 앞으로 OTA Insight의 비전과 계획에 대해 이야기한다면? OTA Insight는 코로나19로 호텔 및 여행산업이 어려움을 겪는 지난해 오히려 매출 증가를 기록할 만큼 포스트 코로나를 대비하는 리커버리 솔루션으로 인정받고 있다. 특히 유럽과 미주 지역을 포함해 아시아 지역은 3개 지역 중 가장 빠른 성장세를 보이고 있다. 한국에서는 롯데호텔앤리조트, 조선호텔앤리조트, 아코르, IHG, 힐튼, 하얏트, 베스트웨스턴, 마이너 등의 체인 및 다수의 개별 호텔까지 포함해 현재 약 150여 개 이상의 호텔이 OTA Insight 솔루션을 활용하고 있다. 그동안 OTA Insight는 정확하고 실행 가능한 데이터를 통해 더 현명한 가격 책정, 및 유통 결정을 내리도록 업계를 지원하는 것이 사명이었다. 그러나 코로나19는 호텔업계에 심각한 악영향을 미쳤고 현재도 일부 특수 지역을 제외하고는 모두가 그 영향의 범위에 놓여있다. 이에 우리는 전 세계 호텔 파트너들이 더 많은 정보에 입각한 데이터 기반 결정을 내림으로써 ‘새로운 표준’에 적응해나갈 수 있도록 가이드를 제공할 예정이다. 또한 올해의 과제를 통해 여행시장이 반등하는 동안, 그리고 포스트 코로나 시대 필요한 수익 창출의 기회를 잡을 수 있도록 양질의 인사이트를 확보해 나갈것이다. 문의_ alex@otainsight.com
수많은 호텔 브랜드들과 에어비엔비 등 다양한 숙박상품들 사이에서 내 호텔을 특별하게 만들기 위한 시도들은 여러가지가 있다. 트렌드에 맞게 시설을 개보수하고 새로운 기술을 적용시키는 등의 시도들은 비용과 시간을 많이 필요로 하게 되지만, 호텔 어메니티(Amenity)의 변화를 시도하는 것은 경쟁호텔들 사이에서 빠르고 쉽게 돋보일 수 있는 효과적인 방법이 될 수 있다. 어메니티, 호텔마케팅을 위한 셀링 포인트 어메니티는 사람들이 건물 또는 어떠한 장소에서 필요로 하거나 유용한 서비스 또는 편의시설을 의미한다. 호텔에서는 매우 다양하게 적용될 수 있는 내용이다. 화장실 및 개인 위생용품, 커피, 차와 소형냉장고 뿐만 아니라 무료 조식도 어메니티의 일종이다. 또한, 무료인터넷, GYM, 무료주차, 스크린골프 등 무궁무진한 것들이 모두 해당되며, 고객들은 점점 더 많은 부분을 당연하게 제공받는 것으로 생각해, 호텔은 자신만의 어메니티를 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것이 필요하다. 고객 경험(Customer Experience)은 호텔이 기본적으로 가장 중요하게 여겨야 하는 부분으로, 고객의 입장이 돼 그들이 여행하는 동안 불편한 부분이 무엇이고 어떠한 것들을 가져오길 바라며, 어떠한 어메니티가 고객의 숙박경험에 다양성을 가져올 수 있는지에 대한 진지한 고민이 필요하다. 오늘날의 고객들은 참신하면서도 유용한 것들을 원한다. 다양하고 독창적인 어메니티를 제공함으로써 고객들의 만족도를 증대시키고, 더 나아가서는 호텔마케팅을 위한 셀링포인트(Selling Point)로 만드는 것이 중요하다. 이에 필자는 ‘Travel+Leisure,’ ‘Hotel Tech Report,’ ‘Reader’s Digest’ 등 해외 매거진들에 소개된 여러 호텔들의 최근 어메니티 서 비스 사례들 중 몇 가지를 살펴보고자 한다. 호텔들의 다양한 적용사례들을 참고해 보다 나은 서비스를 제공할 수 있기를 기대해 본다. 필수적인 호텔 어메니티 사례 호텔들이 기본적으로 갖추고 고객들에게 제공되는 어메니티들을 간단히 살펴보면 다음과 같은 것들이 있다. 하지만 호텔 입장에서는 중요한 셀링포인트로 활용돼 왔지만 이제는 고객들의 주목을 끌기에는 부족한 부분이 있다. - 욕실 어메니티(샴푸, 바디워시, 로션 등) 및 개인 위생용품 (빗, 면도크림, 면도기, 샤워캡 등) 특히 5성급 호텔에서 고급 브랜드 제품을 고객에게 제공해 차별화된 어메니티 서비스를 대표적으로 해왔던 부분이다. 예를 들어 파라다이스 시티 카지노 호텔의 경우에는 ‘펜할리곤스(Penhaligons)’, 최근에 오픈한 조선팰리스 호텔의 경우에는 ‘바이레도(Byredo)’ 등 대표적인 고급 뷰티 브랜드들을 제공해 왔다. 그러나 환경부의 일회용품 규제에 따라 2022년부터 50실 이상 숙박업소에는 일회용 위생용품을 무료로 제공할 수가 없게 되며, 2024년부터는 모든 숙박업에 적용된다. 3회 위반시에는 최고 300만 원의 과태료를 내게 되는 등의 제재가 가해지게 된다. 이미 글로벌 체인들은 발빠르게 움직여, 모든 어메니티를 친환경 용기 등으로 대체하고 위생적인 부분도 적용해 나가고 있다. 국내 아난티의 경우에는 아예 플라스틱 용기를 사용하지 않는 형태의 고체타입의 샴푸 등을 생분해성 케이스에 담은 어메니티를 2019년 8월부터 제공하고 있다. - 커피/티 Kit 호텔들은 커피와 티를 즐길 수 있게 커피머신 및 티포트 등을 객실에 기본적으로 구비해 놓았다. 고급호텔의 경우에는 대부분 ‘네스프레소(Nespresso)’ 머신을 제공해 편리하게 커피를 즐길 수 있게 해주며, 차의 경우에는 국내 5성급 호텔들이 가장 많이 사용하는 브랜드로 ‘로네펠트(Ronnefeldt)를 콘래드, 반얀트리 등이 고객에게 제공하고 있다. 중저가 호텔의 경우에는 ‘립톤(Lipton)’을 가장 많이 비치해 놓았다. 이외에도 신라호텔은 ‘TWG,’ 인터컨티넨탈 호텔은 ‘스티븐 스미스(Steven Smith)’ 등을 제공한다. 따라서 고객입장에서는 객실에 들어갔을 때 어떠한 브랜드의 차가 제공되는지 보면, 객실 내 어메니티에 어느 정도의 신경을 쓰고 있는지에 대한 판단이 가능하다. 시그니엘 호텔의 경우에는 오설록 브랜드의 시그니처 웰컴티를 제공해 보다 개인적인 배려 서비스를 마련하고 있다. - 욕실가운 및 슬리퍼 기존의 일반적인 호텔 욕실가운과는 다르게, 홍대 라이즈호텔의 경우 한국적인 요소에서 영감을 받아 스트리트 패션으로 풀어낸 국내 브랜드 ‘이세(IISE)’와의 협업을 통해 후디를 가운으로 만든 형태의 부드러운 가운을 제공, MZ세대 고객들에게 좋은 호응을 얻고 있다. 또한 ‘안다즈’ 호텔의 경우 복도의 카펫 색깔과 같은 민트와 옐로우 컬러의 슬리퍼를 제공해 고객들의 눈을 즐겁게 해준다. 추가적인 호텔 어메니티 사례 필수 어메니티 외에 추가적으로 호텔들이 제공하는 어메니티들 중 몇 가지만 예를 들면 다음과 같다. - 무료 조식 글로벌 호텔들의 경우에는 충성도가 높은 멤버등급 고객들에게는 무료 조식을 제공해왔으며 이것을 보다 적극적으로 실행하고 있는 사례가 있는데, 하얏트 호텔의 비즈니스호텔 브랜드인 ‘하얏트 플레이스(Hyatt Place)’의 경우 온라인에서 무료 멤버십을 가입한 고객에게는 ‘무료 조식’이라는 어메니티를 제공해 고객의 만족도를 향상시킴과 동시에 멤버 데이터베이스를 확장하는 두가지의 실리를 취하고 있다. - 베개 선택 많은 고객들이 특정 유형의 베개에 대해 알러지가 있거나 선호도를 가지고 있기 때문에 고객에게 여러 종류의 베개를 선택할 수 있도록 옵션을 제공해 준다. 국내에서도 대부분의 고급호텔에서 이미 실행 중에 있으며, 고객들의 편안한 수면을 돕는 중요한 어메니티로서의 역할을 하고 있다. - 인룸 태블릿(In-room Tablet) 고객들은 더 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 하고, 직원들은 더 효율적으로 서비스를 제공할 수 있도록 객실 내 디지털 컨시어지 역할을 해주는 태블릿을 배치한다. 이를 통해 고객들은 객실 내 전자기기 제어뿐 아니라, 룸서비스, 하우스키핑 서비스, 주변 지역 정보, 실시간 Q&A 등이 가능하다. 특히 스마트기기에 익숙한 MZ세대들에게는 매우 적합한 어메니티가 아닐 수 없다. - 공기청정기 특히 복잡한 도심지에 위치한 호텔들의 경우에는 객실에 돌아왔을 때 휴식을 원하는 고객에게 최적의 환경을 제공할 필요가 있다. 알러지나 호흡기질환이 있는 사람들에게는 필수적인 어메니티가 되며, 공기 살균 기능이 있는 제품의 경우에는 위생에 민감한 요즘 시기에는 최소한의 노력으로 최적의 공간을 유지할 수 있게 해준다. 창의적인 호텔 어메니티 사례 호텔이 주변에 경쟁이 많은 시장에 위치하거나, 경쟁 우위를 확보하기 위해서는 독창적이고 특별한 어메니티를 고객에게 서비스하는 것이 필요하다. 이에 앞서 소개한 필수 및 추가적인 어메니티 외에 차별화된 어메니티를 통해 고객들의 마음을 사로잡은 몇 가지의 사례들을 살펴보고자 한다. - 맞춤형 실내식물 제공 IHG의 럭셔리 부티크호텔 브랜드인 킴튼(Kimpton) 호텔 시카고는, 밀레니얼 세대의 63%가 객실 내에 식물이 있기를 원한다는 2019년 대표적인 OTA중 하나인 ‘Orbitz’의 조사결과를 바탕으로 지역 내 전문업체와 협업해 실내를 ‘Plant Pop-up Hotel’로 변신시켜 고객들에게 특별한 어메니티를 제공했다. 지속가능성과 친환경이 대세인 요즘에 잘 맞는 신선한 발상이다. 또한, 미국 덴버에 있는 헬시온(Halcyon) 호텔의 경우에는 인룸 다이닝 메뉴처럼 인룸 플렌트 메뉴가 준비돼 있어서, 고객들이 원하는 식물들을 안내문과 함께 객실로 제공해 준다. - 그래피티(Graffiti) 컨시어지 IHG의 또다른 부티크호텔 브랜드인 ‘인디고 로어 이스트사이드 뉴욕(Indigo Lower East Side NY)’는 지역 내 가장 유행하는 예술작품들을 선별해 고객들에게 리스트를 제공해주는 컨시어지가 있다. 예를 들면 아티스트들이 거리의 벽을 하나의 캔버스처럼 사용해 끊임없이 변화되는 모습을 즐길 수 있는 작품을 소개하는 등 지역의 특색을 잘 살리는 특별한 어메니티를 제공한다. - 비누 컨시어지 럭셔리호텔 브랜드인 ‘바이스로이 리비에라 마야(Viceroy Riviera Maya)’는 특별한 시그니처 어메니티인 비누 컨시어지가 있다. 다양한 비누들을 설명해주고 각각 다른 제품들이 선사하는 감각적인 경험을 고객들은 느끼게 된다. 선택이 끝나면, 나만의 맞춤형 비누를 제공받는다. - 화구 세트(Painting Kit) 대표적인 럭셔리호텔인 ‘Rosewood San Miguel de Allende(로즈우드 산미겔 데 아옌데)’에는 화구세트가 객실 내에 준비돼 있다. 즉, 그림용품과 이젤이 있어서 고객들이 직접 그림을 그리고 작품을 집에 가져갈 수 있다. 성인용 뿐 아니라 아동용 이젤도 함께 제공돼 가족 모두가 함께 즐길 수 있는 특별한 어메니티다. - 대여 옷장 미국동부의 로드 아일랜드(Rhode Island)에 위치한 ‘Weekapaug Inn’은 자연을 사랑하는 사람들에게는 천국과 같은 곳이다. 별을 보기 위해서, 자전거를 즐기기 위해서, 새를 보기 위해서 등 자연과 더불어 다양한 야외활동을 원하는 고객들을 위해 하이킹을 위한 신발, 바람막이 점퍼, 장화 등을 구비한 특별한 옷장을 어메니티로 제공해준다. - 향수 버틀러 로즈우드 호텔 그룹(Rosewood Hotel Group)은 뉴욕, 벤쿠버, 달라스 등 몇 지역에서 특별한 어메니티인 향수 버틀러 프로그램을 고객들에게 제공하고 있다. 버틀러를 부르면 에르메스, 구찌, 샤넬 등 다양한 브랜드의 남녀 향수를 멋진 은색쟁반 위에 가져다준다. 고객들은 선택한 향수를 빌려 마음껏 사용할 수 있다. 호텔 어메니티는 각 호텔의 브랜드 경험을 만들어주는 매우 중요한 역할을 하고 있다. 즉, 고객이 호텔에 머무르는 동안 최대한 편의를 제공하면서 고객 감동을 위한 가장 효율적인 셀링포인트가 된다는 점은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 많은 호텔들이 자기만의 독창적인 어메니티를 통해 경쟁력을 강화해 나가기 바란다. 최영덕 The Hospitality Service 대표 호텔업계에서 유일하게 건축, 부동산, 호텔 운영을 두루 섭렵했으며 세계 유수의 브랜드사 컬래버래이션을 통해 비즈니스 아티스트의 영역을 개척하고 있다.
한국관광통역안내사협회(KOTGA) 이현자 회장(사진 왼쪽)은 2021년 7월 1일, 국회 유정주 국회의원(국회 문화체육관광위 위원)과 면담하고 코로나19 이후, 100% 실직상태의 관광통역안내사 현황에 대해 논의했다고 밝혔다. 코로나 영향으로 관광시장이 얼어붙고 특히 항공사, 여행사 등에서 휴업, 폐업, 실직상태를 언론에서 자주 접하지만, 100% 실직상태인 관광통역안내사에 대한 정부의 언급은 찾기 힘든 실정이다. 현행 관광진흥법에 관광통역안내사는 외국인 관광객을 관광안내하게 돼 있기 때문에, 정부에서 내수경기 활성화를 모색하고 국내관광을 장려하는 현시점에서도 관광통역안내사는 일을 할 수 없는 실정이며, 이로 인하여 국내 관광시장 인프라가 붕괴될까 우려스럽다. KOTGA 이현자 회장은 "트레블 버블 논의를 하면서도 최일선에서 관광객들과 함께 할 인솔자나 관광통역안내사에 대한 방역지침은 언급조차 되지 않고 있다."며, "현실을 외면하는 반쪽짜리 정책에 깊은 우려를 표하고, 정부의 긴급한 대책이 필요하다."고 밝혔다. 협회는 포스트 코로나 시대에 글로벌 OTA 등의 확산세로 개별여행 시장이 미래의 여행형태로 예상됨에 따라, 향후 관광통역안내사가 주도적으로 관광시장을 리드할 것이라며, 정부는 급변하는 여행 패러다임을 파악하고, 관광통역안내사에게 방역전담교육 신설과 포스트 코로나 대비 특화교육을 확대해 나갈 것을 국회에 요청했다. 한국관광통역안내사협회(KOTGA)는 문화체육관광부 인가 비영리법인으로, '관광통역안내사'는 관광진흥법에 의거 우리나라 역사와 문화를 올바르게 알리고 나누며, 세계와 소통하는 대한민국의 실질적인 민간외교관이다.
2014년부터 호텔산업과 함께 성장해온 ‘코리아호텔쇼’가 제9회를 맞아 7월 14일부터 16일까지 3일간 코엑스 그랜드볼룸에서 개최된다. 제9회 코리아호텔쇼는 <호텔앤레스토랑>이 운영해오던 기존의 호텔쇼를 한차례 업그레이드, 국내 전시산업의 메카 코엑스와 손잡고 코리아호텔쇼로 리브랜딩해 선보이는 첫 전시회다. 코로나19의 여파로 규모는 작지만 알찬 부스 구성에 전시회 때마다 업계 관계자들의 적극적인 참여를 불러일으켰던 호텔산업 전문 컨퍼런스도 관심이 집중되고 있는 가운데 호텔업계의 연중행사, 코리아호텔쇼에 초대한다. 역동적 전시 현장에서 파악하는 호텔산업 트렌드 2019년까지 일산 킨텍스 및 부산과 제주에서 총 8회간 진행됐던 호텔쇼는 코리아호텔쇼의 전신으로 코리아호텔쇼는 국내 최대 규모의 숙박산업 전문 전시회다. 매년 약 2만 5000여 명의 호텔을 포함한 숙박, 레스토랑 종사자들이 한데 모여 호텔산업의 트렌드를 파악하고, 비즈니스 매칭, 네트워킹을 이루는 장으로서 호텔업계의 대표 이벤트로 자리매김해왔다. 코리아호텔쇼가 호텔산업 대표 전시회가 된 이유는 매년 당시 업계가 주목하고 있는 이슈들을 집대성하는데 주안점을 둔 전시회기 때문이다. 업계 B2B 전시회로서 가장 오랜 업력을 자랑하는 코리아호텔쇼는 업계와 30년간 호흡해온 <호텔앤레스토랑>이 업계 성장에 밑거름이 되는 양질의 콘텐츠 개발에 힘써오며 쌓은 노하우를 전시회 형태로 구현한 것이다. 매년 역동적인 전시회 현장에서 호텔산업의 트렌드를 공유하고, 새로운 비즈니스 기회를 엿볼 수 있는 네트워킹의 장으로 꼽히는 코리아호텔쇼. 올해는 특히 리브랜딩된 코리아 호텔쇼의 첫 선을 보이는 것은 물론 <호텔앤레스토랑> 창간 30주년과 맞물려 시너지가 배가 될 것으로 기대되고 있다. 한편 이번 코리아호텔쇼는 2019년 제8회 호텔쇼에 이어 제9회를 맞이해 코엑스 그랜드볼룸에서 7월 14일(수)부터 16일(금)까지 3일간 개최된다. 제9회 코리아호텔쇼의 주요 참가업체는 객실용품, 전자제품, 호텔IT/솔루션, 호텔 투자/개발/운영, 위생/욕실 기자재, 냉난방 공조시스템, 주방기기, 음료 및 주류, 식자재 업체 등으로 80개사 100개 부스의 규모로, 예년에 비해서 코로나19의 여파로 작지만 참가업체들의 양질의 제품 정보 제공과 함께 적극적인 B2B 비즈니스 매칭 및 네트워킹의 기회를 견인할 예정이다. 올해도 틀림없는 호텔산업 전문 컨퍼런스 전시만큼 다양한 부대행사들이 준비돼 있다. 가장 대표적인 것은 참관객들이 부스 관람이외 코리아호텔쇼를 찾는 가장 큰 이유, 바로 ‘호텔산업 전문 컨퍼런스’다. 호텔 및 숙박산업이 당면한 과제와 미래 비전에 대해 논하는 지식 공유의 장이자, 산업 전문 전시회로서 호텔쇼를 코리아호텔쇼까지 성장시킨 데 일등공신이었던 컨퍼런스. 매년 좋아지는 퀄리티에 수강생들의 기대가 높아지는 탓에 <호텔앤레스토랑>도 전시회 기획 시 심도 깊은 컨퍼런스 구성에 비중을 두고 있다. 이번 컨퍼런스는 전시회 기간 3일 동안 총 11명의 연사가 강의를 진행할 예정이다. 첫째 날인 7월 14일에는 ㈜에머슨 케이 파트너스의 박기환 대표가 브랜드의 파워와 믿음을 담는 호텔 PR에 대해 강의하며 포문을 연다. 이어 호텔인네트워크의 이정한 대표는 코로나19 이후 한국 호텔산업 인력운영 변화와 대응전략을 논의할 예정이며, 다음으로 뮤직스타일링의 강규원 한국대표 컨설턴트가 청각적 감성 마케팅을 이용한 공간 및 브랜딩 사운드 전략을, 세계청결산업협회(ISSA Korea)의 오병건 이사가 포스트 코로나를 준비하는 호텔의 과학적인 청결관리방안에 대해 강연을 펼칠 예정이다. 둘째 날인 7월 15일에는 OTA Insight의 황성원 한국총괄 매니저가 포스트 코로나 시대에 호텔이 정확한 미래를 예측하기 위해 빅테이터를 활용하는 법을 이야기하고, ㈜호텔롯데의 박흥수 책임이 코로나19 시대를 겪으며 변화하는 Revenue Management의 이론적 정의에 기반해 새로운 시장 트렌드를 소개한다. 한편 LBI KOREA의 조재호 상무는 스토리텔링을 통해 호텔 브랜드가 어떻게 가치를 업그레이드할 수 있을지 인사이트를 도출하며, ㈜나누고의 박광철 대표가 호텔매출증대를 위한 온라인마케팅 전략에 대해 제시한다. 마지막 날인 7월 16일에는 한양사이버대학교의 김영갑 교수가 호텔 F&B 콘셉트 기획을 위한 상권 및 빅데이터 분석 사례와 노하우를 공유하는 것을 시작으로, 테이블매니저(주)의 최훈민 대표가 수요예측AI를 활용한 호텔 F&B 수익화 전략을 소개하며, 퍼블릭수(주)의 정성진 대표가 기술기반의 호텔 룸다이닝 서비스 혁신과 변화를 이야기하며 컨퍼런스를 마무리 짓는다. 컨퍼런스는 그동안 업계 관련 전문가를 만날 기회가 드물었던 관계자들의 트렌드 파악과 정보 공유의 갈증을 해소해줄 뿐 아니라, 강연 이후 연사와의 활발한 네트워킹을 통해 비즈니스 기회를 찾는 등 여러모로 산업 전시회로서의 면모를 빛내주는 핵심 부대행사로 자리매김하고 있다. 이번 컨퍼런스 수강 가격은 1일권 3만 원, 3일권 7만 원으로, 강좌 신청 시 코리아호텔쇼 무료입장 및 <호텔앤레스토랑> 매거진 1부, 이수증 교부 등의 혜택이 주어진다. 2019년 제8회 이후로 코로나19로 인해 2020년 10월과 2021년 4월, 두 차례의 전시회가 미뤄지다 마침내 첫 선을 보이게 된 코리아호텔쇼. 우여곡절이 많았지만 그래도 오랜만에 호텔업계 관계자들과 한 자리에 모일 수 있어 벌써부터 기대가 된다. 코리아호텔쇼 사전등록은 호텔산업 전문 컨퍼런스 신청은 코리아호텔쇼 홈페이지(www.koreahotelshow.co.kr)에서 가능하며, 그간 진행해 온 코리아호텔쇼에 대한 기사는 <호텔앤레스토랑> 홈페이지(www.hotelrestaurant.co.kr)를 통해 확인할 수 있다. www.koreahotelshow.co.kr 2021 코리아호텔쇼(KOREA HOTEL SHOW 2021) 개요 기간 2021년 7월 14일(수)~16일(금) 시간 10:00~18:00(16일(금) 17:00까지) 장소 코엑스 그랜드볼룸 규모 80개 사 100부스 주최 <호텔앤레스토랑> 매거진, 주식회사 코엑스 부대행사 「호텔산업 전문 컨퍼런스」,「1대1 바이어 비즈매칭 프로그램」 호텔 IT_ 바우치 바우치는 호텔을 위한 AI 디지털 컨시어지를 제공함으로써 호텔 운영의 생산성과 게스트 만족도를 향상시키고 있다. 룸 서비스의 경우 바우치 디지털 컨시어지를 이용한 디지털 메뉴들을 통해 프론트 데스크를 거치지 않고 직접 레스토랑으로 주문이 전달돼 원활한 주문 접수가 가능하다. 또한 자동화된 시간별 시설 예약 기능을 통해 동시간대에 많은 게스트들이 몰리는 것을 방지하고 이용 인원 수를 관리해 호텔 시설들을 효율적으로 운영할 수 있다. 코리아호텔쇼에서 선보일 바우치 AI 디지털 컨시어지의 주요 모듈은 모두 4가지. 반복적이고 단순한 문의를 AI가 대체해 답변하는 ‘FAQ 모듈’과 메뉴의 디지털화와 오더량을 증가시키는 ‘F&B 모듈’, 여러 소프트웨어와 연동이 가능한 ‘하우스키핑 모듈’과 다중이용시설 이용과 관리를 돕는 ‘시설 예약 모듈’ 등이다. 호텔_ 헨나상사코리아 헨나상사코리아는 일본 HIS그룹의 자회사로서 일본에 본사가 있으며, 일본 헨나상사는 일본 헨나호텔 16개 전 지점 외 200개의 호텔에 어메니티를 납품하고 있다. 헨나상사코리아는 올 8월 오픈 예정인 헨나호텔 한국 1호점인 ‘헨나호텔서울명동’에 FF&E 및 소모품류를 독점 제공하고 이 외의 비즈니스호텔 및 생활숙박시설, 모텔 등에도 어메니티와 청소용품 및 린넨을 납품하고 있다. 헨나상사코리아의 운영진 대부분이 호텔리어 출신이기 때문에 누구보다 숙박업체의 고민과 니즈를 잘 이해하고 있다고. 따라서 숙박업체의 효율적 운영을 위한 견적 문의 및 각종 무료 컨설팅도 실시하고 있으며 친절하고 정확한 상담을 제공할 것을 약속하고 있다. 또한 언제나 파트너사와의 신뢰와 상생을 최고의 가치로 삼겠다는 포부도 밝히고 있다. 호텔 & 리조트_ ㈜호반호텔&리조트 리조트 3.0 시대를 열어가는 ㈜호반호텔&리조트는 호반그룹의 계열사로 가치 있는 휴식과 감성 서비스를 선사하는 레저문화기업이다. 대자연에 둘러싸인 프라이빗 산장빌라 ‘포레스트 리솜’은 구학산, 주론산에 아늑하게 안겨 있는 분지형 구조에 위치, 대한민국에서 손꼽히는 명당으로 숲에서 뿜어져 나오는 음이온과 피톤치드는 지친 몸과 마음을 건강하게 만든다. 포레스트 리솜 동쪽에 자리한 문화감성형 웰니스 라이프 리조트, ‘레스트리 리솜’은 오감형 웰니스 프로그램을 통해 풍요로운 쉼을 구현하고 있다. 서해 3대 노을 명소 꽃지해변을 온전히 누리는 로맨틱 선셋 리조트 ‘아일랜드 리솜’, 600년 역사의 덕산온천수로 즐기는 건강한 워터파크 리조트 ‘스플라스 리솜’도 인기다. ‘퍼시픽 리솜’은 제주 중문 바다를 한 눈에 조망할 수 있으며 요트를 즐길 수 있는 해양레저 테마파크도 운영 중이다. 한편 강원도 화진포 및 제주 중문 복합리조트 조성을 준비하고 있다.
글로벌 여가 플랫폼 기업 야놀자(총괄대표 이수진)가 ‘테크 올인(Tech All-in)’ 비전을 선포했다. 테크 올인은 말 그대로 야놀자가 글로벌 테크 기업으로서, 여가 관련 기술력과 노하우를 통해 시장을 이끌겠다는 의지를 담았다. 이를 위해 기업 문화, 일하는 방식 등을 과감히 바꾸고, 글로벌 기준에 부합하는 신규 시스템 도입, R&D에 대한 투자 및 역량 강화, 글로벌 인재 유치 등을 적극 추진한다는 것이 특징이다. 야놀자는 국내외 포함 전체 1,500여 명의 임직원 중 R&D 인재만 40% 이상에 달할 정도로, 글로벌 OTA 중 최다 수준의 R&D 인재들을 보유하며 업계를 이끌고 있다. 이를 바탕으로, 국내 No.1 여행 슈퍼앱이자 전 세계 170여 개국에서 B2B 솔루션 사업을 영위하는 글로벌 No.1 클라우드 기반 솔루션 기업으로 올라서며, 세계 시장에서 경쟁하고 있다. 야놀자는 올 하반기에만 300명 이상의 R&D 인재들을 추가 채용한다. 단기적으로는 R&D 인재들을 1000명까지 늘리고, 중장기적으로는 전체 임직원의 70% 이상을 R&D 인재들로 구성할 계획이다. 이를 통해 야놀자는 글로벌 테크 기업으로서의 위상을 공고히 할 계획이다. 특히, R&D 인재풀을 확대함과 동시에 기업 문화, 일하는 방식 등을 글로벌 빅테크 기업 수준까지 끌어올리기로 했다. 이를 위한 내부 TFT를 구성, 글로벌 기업들에 대한 조사 및 방향성, 적용 시점 등을 연구 중이다. 한편, 야놀자는 테크 올인 전략의 일환으로 올 여름 성수기부터 ‘야놀자 테크놀로지’ 캠페인을 대대적으로 전개한다. 또한, 임직원들의 글로벌 역량 강화를 위한 프로젝트들을 순차적으로 선보일 예정이다. 야놀자 이수진 총괄대표는 “글로벌 테크 기업으로 시장을 이끌기 위해 기업 문화부터 일하는 방식까지 모두 바꿔, 업계 표준을 세울 것”이라면서, “해외 R&D 오피스 추가 등을 통해 글로벌 우수 인재들을 적극 발굴하고, 기술 혁신을 선도해 나갈 계획”이라고 말했다.
코로나19 이전부터 관광산업은 너무 오랜 기간 동안 오프라인에 기반을 두며 온라인으로 빠르게 접어드는 시대 흐름에 편승하지 못한 채, 급격히 다분화되는 소비자들의 여행 니즈에 대응이 어려운 상황이었다. 게다가 고질적으로 워낙 낮은 마진과 수익률로 매출 규모는 커도 실질적인 영업이익은 크지 않은 산업이었다. 그런데 코로나19 팬데믹의 직격탄을 맞으면서 여행업계는 몸집과 상관없이 속수무책으로 무너지기 시작했다. 그러나 어떻게든 재기를 노려야하는 기업들은 기존의 비즈니스 모델을 보완하는 한편, 새로운 시대에 대한 대응을 모색하고 있는 중이다. 그리고 이에 따라 최근 급부상하고 있는 것이 블록체인과 가상화폐다. 최근 주식 열풍에 코인과 관련된 기사가 끊임없이 오르내리고 있는 가운데, 블록체인과 가상화폐가 포스트 코로나 시대 관광을 어떻게 이끌 수 있을까? 갈수록 깊어가는 여행업계 고민, 수수료 절감의 열쇠 쥐고 있는 블록체인 4차 산업시대에 들어서면서 현대사회는 경제, 사회 전 분야에서 큰 변화를 체감하고 있다. 알 수 없는 용어들이 물밀 듯이 밀려오는 가운데 블록체인이 제2의 인터넷 혁명이자 변화의 주체가 될 혁신적인 기술로 주목받기 시작했다. 그런데 블록체인 기술이 그동안 정체돼 있던 관광산업에 새로운 바람을 불어넣고 있다. 관광업계, 그중에서도 특히 종합여행사들은 관광 생태계가 오프라인에서 온라인으로, 온라인에서 모바일로 빠르게 전환되는 변화에 편승하지 못하면서, FIT의 증가, OTA의 등장으로 업계 경쟁이 극에 달했고, 그렇지 않아도 좋지 못했던 수익구조가 더욱 악화됐다. 여기에 코로나19까지 가세, 여행 비즈니스가 초토화되면서 자생력이 없는 여행업체들은 하나 둘 종적을 감추기 시작했다. 그러나 간신히 목숨만은 부지하고 있는 업체들은 어떻게든 신사업의 돌파구를 찾아야 하는 상황. 경희대학교 호텔관광대학 윤지환 교수(이하 윤 교수)는 “관광산업만큼 블록체인과 가상화폐가 적용됐을 때 시너지를 발휘할 수 있는 영역이 없다. 그 이유는 여행사의 상품은 마진이 적기 때문에 기본적으로 수익률이 낮은데, 여행업의 비즈니스 자체가 상품을 모방하기 쉬워 상품력으로 이를 높일 수 있는 구조도 아니다. 그런데 여행사를 지탱해오던 단체 패키지 상품이 FIT의 증가로 매력을 잃었고, 설상가상으로 중개플랫폼인 OTA들이 대거 유입되면서 경쟁까지 치열해졌다.”고 이야기하며, “여기에 그렇지 않아도 늘어나는 카드 결제로 부담이었던 수수료가 모바일의 영역이 활성화되면서 더욱 가중, 기존의 해외 송금 중개수수료에 OTA까지 더해져 그야말로 수수료의 늪에서 허우적대고 있는 형국이다. 이에 따라 여행사에서는 새로운 수익모델로 수수료 절감이 방안으로 논의되고 있었는데, 그 열쇠를 쥐고 있는 것이 블록체인인 것”이라고 설명했다. 이어 코로나19로 인해 소비자들이 결제에 있어 비대면 방식을 선호하게 되면서 수익 구조 개선에 블록체인 활용이 적절한 해결책이 될 수 있을 것이라고 제언했다. 탈중앙화된 화폐로 보다 자유로운 거래 가능해 그렇다면 블록체인은 어떻게 여행업계의 짐을 덜어줄 수 있을까? 이를 이해하기 위해서는 먼저 블록체인에 대해 알아볼 필요가 있는데, 간단히 이야기하면 블록체인은 그동안 한 곳에 모였던 데이터를 ‘블록’에 담아 수많은 컴퓨터에 이를 동시 복제, 체인형태로 저장하는 ‘분산형 데이터 저장 기술’이다. 다시 말해 기존 방식은 호텔에서 이뤄지는 모든 거래를 호텔에서 관리하는 반면, 블록체인은 나와 호텔과의 거래가 불특정 다수에게 전파, 이를 수용한 참여자가 해당 거래를 관리하는 형태를 띠는 것이다. 따라서 블록체인은 중개 기관에 의존적이던 기존의 거래 방식에서 벗어나 ‘P2P(Peer to Peer)’ 형태의 당사자 간 직접 거래를 가능케 하는 기술로, 블록체인을 활성화하기 위해 활용되는 것이 가상화폐다. 가상화폐는 참여하는 주체들이 제공하는 데이터, 즉 블록체인 시스템 구축에 주요한 데이터 제공에 대한 보상이기 때문이다. 블록체인의 P2P 시스템을 적용해 만들어진 탈중앙화된 화폐, 가상화폐가 가진 가장 큰 특징은 법정화폐와 달리 중앙은행과 같은 관리자 없이 P2P 구조로 사용자들이 직접 합의, 거래, 그리고 검증을 거치다 보니 관리 주체가 없다는 것이다. 따라서 발행량 제한이 있어 알고리즘에 따라 적절한 양이 조절돼, 인플레이션 또는 디플레이션의 문제를 자동으로 해결할 수 있다는 큰 이점을 갖고 있다. 또한 계정 생성을 위한 기초 정보 외의 개인정보가 필요하지 않고, 거래 내역이 블록체인 시스템에 의해 장부에 자동으로 데이터화 돼 높은 투명성을 가진다. 그렇다면 이러한 보편적인 특징을 바탕으로 블록체인과 가상화폐 시스템이 어떻게 여행업계에 적용되는 것일까? 윤 교수는 “가상화폐는 핀테크와 P2P 구조의 블록체인 기술이 접목, 활용돼 있기 때문에 기존 온라인 거래에서 필요하던 Active-X와 공인인증서 등의 인증수단을 대체하며, 중간거래자에게 수수료를 부담하거나 최종 정산을 위한 타기관 승인을 기다리는 과정이 필요 없다.”고 설명하며, “게다가 P2P 구조의 네트워크는 은행에 가지 않더라도 전 세계 어느 곳에서나 24시간 금전거래가 가능하다. 따라서 특히나 국내외의 여행지를 다루는 여행 유관 기업에 있어 환전 및 거래수수료 없이 언제 어디서나 이체가 가능한 탈중앙화된 글로벌 화폐로서의 가능성을 열어줄 수 있을 것”이라고 이야기 했다. 관광산업의 융·복합 이끄는 신기술 물론 가상화폐는 현재 법정화폐를 완전히 대체할 수는 없다. 그러나 아직 초기 단계이긴 하지만 마이크로 소프트, 익스피디아 등 굵직한 글로벌 대기업들은 벌써 비트페이, 고코인, 코인베이스와 같은 가상화폐 결제서비스 제공업체들과의 협약을 통해 비트코인을 지급 수단으로 활용하고 있으며, 국내의 경우 페이코인을 운영하는 다날핀테크는 사실상 국내서 범용으로 사용 가능한 유일한 가상화폐 결제 서비스로 가맹점만 6만개, 가입자 수는 50만 명, 누적 결제액이 40억 원을 돌파했다고 한다. 이처럼 가상화폐의 기반이 되는 블록체인이 각 분야 간의 전면적인 융·복합을 이끌어 낼 핵심 기술로 판단됨에 따라 관광산업에서도 이에 대한 활용법에 대해 많은 연구가 이뤄져 왔다. 한국골프대학교 골프경영과 이영진 교수는 “블록체인이 관광분야에서 가장 활용도가 높을 것으로 기대되는 부분은 관광정보 블록체인이다. 관광에서 정보는 다른 제품과 다르게 잘못된 정보로 인해 관광객들에게 엄청난 피해를 줄 수 있기 때문이다. 즉 한번 블록체인 네트워크에 관광정보를 등록하게 되면 그 정보 등록자가 다시 새로운 정보를 업데이트하기 이전까진 절대 수정이나 삭제가 불가능하다는 점을 이용, 정확한 정보만을 블록체인에 등록하는 시스템”이라고 귀띔하며 “현재까지는 대부분의 관광 정보가 사업체에서 제공하는 정보, 블로그나 카페 등 주관적 정보에 편중된 경향이 많아 객관적인 사실의 왜곡이 적잖이 있어 왔다. 따라서 관광정보 블록체인에 올라오는 정보들은 여행 작가나 지역민을 검증자로 선정, 최대한 정확한 정보만 엄선해 올리도록 하고, 검증자나 관광자는 모두 네트워크에 기여한 참여자로서 가상화폐를 통한 보상이 가능하다.”고 이야기했다. 그리고 이어 거래가 가능한 것들은 모두 블록체인으로 구현될 수 있기 때문에 관광분야에서 우선적으로 해야 할 일은 관광 시스템으로 대변되는 관광객, 사업체, 목적지 간 비즈니스 모델 개발이라고 전했다. 여행업체에서 블록체인으로 차별화를 꾀한 대표적인 사례로는 이스라엘 P2P 여행 플랫폼인 쿨커즌이 있다. 쿨커즌은 블록체인 기술을 통해 소위 ‘돈 받고 쓰는’ 광고를 걸러내고, 여행자들이 정확한 지역 정보를 업데이트하면 자체 가상화폐 커즈(CUZ)를 제공하기도 했고, 코인플러그, 공유숙박 플랫폼 위홈, 서울교통공사는 삼자 간 업무협약을 맺고 블록체인 기술을 이용해 지하철역 중심으로 숙박 및 관광서비스망을 구축할 예정이다. 한편 야놀자는 지난 5월 ‘야놀자 포인트’의 활용처를 넓히고자, 블록체인 기반 포인트 통합 앱인 ‘밀크’와 연결시키는 매개채로 ‘야놀자코인’을 내놓았으며, 블록체인 스타트업 함샤우트와 후불제 여행사 투어컴은 업무협약을 통해 블록체인과 AI를 결합한 맞춤형 여행플랫폼을 선보이겠다고 밝혔다. 또한 글로벌 여행 플랫폼 아고다 역시, 지난해 블록체인 기업 바이낸스의 가상자산 숙박 예약 플랫폼인 트라발라닷컴과 MOU를 통해 비트코인, 이더리움, 바이낸스코인 등 30여 가지의 가상자산으로 숙박 예약이 가능하도록 했다. 가상화폐 거래 기반의 OTA 등장으로 호텔업계 새로운 세일즈 채널 확보해 코로나19로 위축된 여행업계에 등장한 가상자산 결제 시스템으로 업계의 새로운 변화가 일 것으로 보이는 가운데, 호텔과도 적극적인 제휴를 맺고 있는 OTA가 등장했다. ‘디아스타(THE ASTA)’는 최근 블록체인 기반 가상자산으로 여행 상품을 예약, 구매하는 가상자산 복합 결제 시스템을 개발해 국내 여행 업계 최초로 실제 결제 현장에 도입한 기업이다. 디아스타의 가상자산 결제 시스템은 현금이나 신용카드 등 기존 결제 구조에 디아스타가 취급하는 가상자산 ‘아스타(ASTA)’를 접목한 것이다. 아스타는 국내 대형 가상자산 거래소 가운데 하나인 빗썸 코리아의 BTC마켓, 코인원거래소, 캐셔리스트와 글로벌 가상자산 거래소인 비키(BiKi)에 상장돼 있다. 2020년 7월 아스타투어로 시작한 디아스타는 2021년 2월, 여행상품 이외에도 전방위적인 사업 영역 확장을 위해 디아스타 통합 플랫폼으로 리뉴얼 했다. 그리고 디아스타 플랫폼은 아스타를 이용해 모바일 바우처 결제부터 모바일 커머스 시장까지 이용 폭을 확대, 아스타의 활용성을 높이고 대중성을 확보하고 있다. 디아스타 고객은 여행 상품가 전액을 아스타로 결제할 수 있으며, 현금 또는 현금과 아스타의 복합 결제도 가능하다. 단 아스타 결제 비중이 커질수록 큰 폭의 할인율을 적용받을 수 있다. 예를 들어 현재 가상자산 거래소에서 70원 대에 거래되고 있는 1아스타는 디 아스타에서 두 배의 가치인 140원의 실물 가치로 인정, 호텔 1박 이용권을 12만 원에 결제할 경우 전액 현금으로 낸다면 12만 원을 지불해야 하지만 가상자산 결제를 100% 적용하면 857아스타(600아스타×100원)로 결제하면 된다. 5월 21일 기준 857아스타는 거래소에서 약 5만 9900원에 구매할 수 있다. 즉 전액 현금 결제보다 아스타로 결제 시 약 50% 저렴하게 이용 할 수 있다. 현재 디아스타는 하이원리조트와의 판매 계약 체결을 시작으로 금호리조트, 앰배스텔, 한화호텔앤드리조트, 소노호텔&리조트, 임피리얼 팰리스 서울, 스카이베이 호텔 경포, 고려궁 한옥호텔 등 국내 주요 호텔들과 판매 협약을 맺었으며, 지난 5월 17일에는 웹젯의 자회사 웹베즈(WebBeds)와 파트너 계약을 맺고 호텔신라, 힐튼, 인터컨티넨탈, 반얀트리 등 국내 유명 체인 호텔을 포함해 약 600여 개 호텔을 추가 판매하기에 나섰다. “관광산업 시작으로 가상화폐의 비전, 실물경제에서 주도해나갈 것” 디아스타 박창균 총괄이사 디아스타가 관광업계에 가상화폐를 접목하게 된 배경과 어떤 기회를 보고 사업에 진출하게 된 배경은 무엇인가? 디아스타는 코핀홀딩스와 국내 기업의 컨소시엄 투자로 설립된 여행사로 가상자산 아스타가 실물경제에 사용될 수 있는 결제 시스템을 구축함으로써 혁신적인 기업으로 자리매김 하고자 했다. 디아스타는 코로나19로 인해 언택트 시대로의 전환이 가속화 된 2020년 7월에 설립, 그해 12월에 본격적으로 서비스를 시작했다. 사업 초기 모델을 여행업계에 접목한 이유는 팬데믹으로 인한 여행제한이 1년 이상 지속되며 소비자들의 여행에 대한 갈망이 높아지고 있는 것을 기회로 봤기 때문이다. 불확실한 상황과 제한된 이동으로 인한 보상심리로 증가할 포스트 코로나 시대의 여행 비즈니스에 대한 선제적 대응이라고 할 수 있다. 실제로 서비스 론칭 이후 여행상품 예약 및 결제율은 꾸준히 증가하고 있다. 지난해 말 론칭 이후 빠른 속도로 제휴처와 고객들을 확보해가고 있다. 그 비결은 무엇이라 생각하나? 디아스타의 비즈니스 모델에 대해 소개한다면? 디아스타는 고객에게 높은 할인율의 상품을 제공하고, 고객은 가상자산 아스타를 구매함으로써 아스타의 가치 상승이 이뤄진다. 이로 인해 공급자와 수요자가 모두 윈-윈 할 수 있는 레저 생태계를 구축하고자 한다. 서비스 시작 초기에는 아스타투어의 인지도가 낮은데다 블록체인에 대한 보수적 견해를 가진 호텔과 판매협약 체결을 위해 많은 시간을 소요하기도 했다. 그러나 가상결제 시스템과 높은 할인율로 네이버 실시간 검색어 1위에 오르기도 하는 등 할인 혜택에 만족한 고객들의 유입이 꾸준히 늘었을 뿐만 아니라, 디아스타를 통한 호텔 측의 매출상승의 효과로 인해 이제는 호텔업계에서도 입소문이 많이 나 있는 상황이다. 디지털과 변화에 익숙한 디아스타의 주요 고객층인 MZ세대를 중심으로 아스타를 이용한 예약 및 결제 방법, 높은 할인 혜택 등의 다양한 후기를 SNS에 포스팅해 바이럴이 자동으로 이뤄지고 있다. 호텔과의 협업은 어떻게 이뤄지나? 협업을 이뤄오는 과정에서 호텔들의 반응은 어떤지 궁금하다. 디아스타가 호텔과 직접 제휴 계약을 체결하고, 고객은 디아스타 플랫폼을 통해 호텔을 예약, 결제가 이뤄지면 호텔은 CMS를 통해 예약이 확정된다. 가상자산 결제는 디아스타와 고객 간의 거래에서만 진행되고, 디아스타와 호텔 간의 결제는 현금으로 이뤄진다. 할인율은 디아스타 자체적으로 내부논의와 경쟁업체 모니터링을 통해 매번 변경되는 구조다. 제휴처의 상품은 다른 공급처 공급가와 동일한 가격으로 제공받기 때문에 제휴처, 즉 호텔 입장에서는 다른 OTA와 동일한 가격에 상품을 공급하고 있다. 이에 디아스타 플랫폼은 호텔업계에 새롭게 떠오른 OTA 중에서 고객 유입이 폭발적으로 증가하고, 재구매율이 높은 채널로 자리매김 하고 있다. 물론 기존에 보지 못했던 사업 모델이기에 일부 메이저급 호텔의 경우 보증보험가입을 요청하는 사례도 있었지만, 보증보험가입은 얼마든지 디아스타에서 해결 가능한 부분이고, 예약율 또한 꾸준히 증가하고 있는 추세라 호텔의 요청사항에 부합되지 않아 협약이 이뤄지지 않은 사례는 없었다. 관광업계에 적용된 가상자산의 비전은 어떻다고 생각하나? 가상자산은 인류가 현금을 대신할 디지털 대응물을 만드려는 50년간의 노력 끝에 나온 해법이다. 미래에는 다양한 종류의 전문화 된 가상자산 시스템이 등장할 것이며, 관광에 특화된 가상자산 시스템이 여행업계에 널리 도입되고 항공사 마일리지나 신용카드 포인트처럼 대중화될 것으로 전망한다. 블록체인 기술의 발달과 대중화로 보다 간단하고 쉬운 가상결제 시스템으로 사용자가 여행과 레저를 즐길 수 있게 될 것이다. 앞으로 디아스타의 비전 및 사업 계획에 대해 이야기한다면? 디아스타는 전 세계 사람들이 불편함 없이 언제 어디서든 손쉽게 사용가능한 플랫폼 결제 시스템과 아스타를 중심으로 하는 생태계를 구현하고자 한다. 이에 중국어, 영어 등 언어 팩을 추가한 다국어 버전 시스템도 준비하고 있다. 플랫폼은 사용자와 전략적 제휴 파트너를 포함한 모두가 더 많은 혜택을 누리고 향유할 수 있도록 생태계를 확장하면서, 세계 어디서나 환전 없이 사용할 수 있는 글로벌 결제 수단으로 자리매김하고자 한다. 현재 디아스타 플랫폼으로 구매할 수 있는 모바일 바우처는 호텔뿐만 아니라 렌터카, 편의점 상품권, 커피, 패스트푸드 등 다양한 프랜차이즈까지 20~50% 할인된 금액으로 만나볼 수 있으며, 제휴된 브랜드는 76개, 2200여 개 상품을 10만 4000개 매장에서 사용할 수 있다. 여기에 지금까지 디아스타의 주 고객은 20~30대로 재정적 여유도 갖춰가면서 본인만의 라이프 스타일을 추구하는 이들로 구성 돼 있는데, 앞으로는 일부 연령층이 아닌 전 연령층이 쉽게 가상자산 결제시스템에 접근할 수 있도록 플랫폼 UX 고도화 작업이 진행, 오는 9월에 리뉴얼 오픈할 예정이다. 또한 지난 5월 웹베즈와 파트너 계약을 마중물로 삼아 앞으로 항공권과 해외 호텔 및 리조트 상품 판매를 통해 글로벌 브랜드로 성장해 나갈 것이다. 가상화폐에 이어 NFT까지 갈수록 넓어지는 블록체인의 영역 이처럼 블록체인을 기반으로 한 가상화폐의 활용 가능성이 무궁무진한 가운데, 가상화폐에 이어 블록체인 기술이 들어간 ‘NFT(Non Fungible Token, 대체불가토큰)’ 시장도 커지고 있다. NFT는 희소성을 갖는 디지털 자산을 대표하는 토큰을 말하는데, 가상화폐와 마찬가지로 블록체인 기술을 활용하지만 디지털 자산에 별도의 고유 인식 값을 부여해 상호교환이 불가능하다는 특징이 있다. 즉 NFT를 통해서는 자산 소유권을 명확히 함으로써 게임이나 예술품, 부동산 등의 기존 자산을 디지털 토큰화하는 수단이다. 누구나 복제할 수 있는 디지털 자산 소유권을 주는 기술인 NFT는, 가상자산에 희소성과 유일성이란 가치를 부여할 수 있기 때문에 최근 디지털 예술품, 온라인 스포츠, 게임 아이템 거래 분야 등을 중심으로 그 영향력이 급격히 높아지고 있다. 대표적으로 디지털 아티스트 ‘비플’이 만든 10초짜리 비디오 클립은 온라인에서 언제든지 무료로 시청할 수 있지만, 2021년 2월 NFT 거래소에서 660만 달러(약 74억 원)에 판매되기도 했다. NFT는 처음엔 온라인 게임 한정판 아이템이나 ‘메타버스(가공·추상을 의미하는 ‘메타(Meta)’와 현실 세계를 의미하는 ‘유니버스(Universe)’의 합성어로 3차원 가상세계)’ 캐릭터의 거래에서만 쓰였지만 최근에는 관광분야에도 접목되고 있다. 지난 4월 13일, 인공지능과 블록체인 기반 핀테크 기업인 텐스페이스가 ‘혼합현실(XR, 현실 세계에 가상현실 VR이 접목돼 현실의 물리적 객체와 가상의 객체가 상호 작용할 수 있는 환경)’ 기업인 오썸피아와 손잡고, 롯데그룹 대홍기획에서 추진 중인 ‘힐링투어 메타버스’ 사업에 투입됐다. ‘힐링투어’라는 가상관광 메타버스는 랜선 관광으로 명상을 통한 힐링 제공의 취지에서 시작됐다. 고객은 비행일정에 맞춰 가상관광 티켓을 구매, 아바타로 친구와 함께 메타버스 속 여행을 즐길 수 있다. 전 세계 유적지 체험은 물론 여행 중 만난 아바타 친구들과 새로운 커뮤니케이션도 가능하다. 여기에 힐링투어의 가장 큰 차별점은 메타버스에서 만들어지는 가상관광 콘텐츠에 NFT를 적용, 가상화폐 거래소에서 거래될 수 있다는 것이다. 텐스페이스 고진석 대표는 “관광에 있어 가상화폐와 NFT는 관광과 앞으로 더욱 밀접할 수밖에 없다. 가상화폐의 경우 결제도 그렇지만 사업수단으로서 활용될 가능성이 크기 때문에 현재 야놀자 이외에도 여러 여행사, OTA에서 가상화폐 도입을 적극적으로 고려하고 있다. 발행하는 곳이 많으면 쓰일 곳들도 덩달아 많아지게 마련”이라고 설명하며, “NFT도 사진과 영상을 빼 놓고 이야기 할 수 없는 여행에서 상품성 있는 것들을 NFT화 해 작품으로 표출한다면 단순한 여행 이외에도 사업의 영역은 확장될 것으로 보인다. 관광은 체험이고 이미지며 느낌이다. 하지만 지금까지 이러한 부분들이 수익으로 창출되진 않았다면 체험의 희소재를 NFT를 통해 만들어 산업적 영역으로 만들어 갈 수 있는 기회는 무궁무진하다.”고 강조했다. 물론 일부 블록체인과 가상화폐 시스템을 투자의 목적으로 접근하는 이들과 실질적 실체가 없는 가상화폐 기업들도 우후죽순 생겼다 없어지기를 반복하고 있다. 그러나 아직 대중화가 이뤄지지는 않았지만 전 세계적으로 가상화폐를 거래하는 가맹점 수요는 증가하고 있고, 발행되는 가상화폐만큼 사용자의 이용량도 늘어나고 있다. 그동안 관광업계는 체질개선의 목소리가 끊이질 않았다. 이에 블록체인과 가상화폐는 제대로 접목되기만 한다면 새로운 비즈니스 모델을 정립하고 부가가치를 창출하는 데 핵심 역할을 할 것으로 보인다. 앞으로 관광업계가 블록체인의 움직임을 주의 깊게 살펴보며 어려운 현실을 타개할 수 있는 신성장동력을 모색할 수 있을지 귀추가 주목된다. “블록체인과 메타버스, 여행 경험의 새로운 패러다임 열 것” 텐스페이스 고진석 대표 블록체인 기반의 핀테크 기업 텐스페이스에 대한 소개 및 그간 블록체인 비즈니스에서의 이력에 대해 이야기 부탁한다. 텐스페이스는 소셜 데이터를 핀테크에 적용, 대안신용평가 시스템을 제공하는 기업이다. 서울대학교에서 컴퓨터공학을 전공한 이후 세계 최초 SNS로 평가받고 있는 아이러브스쿨의 개발을 맡으면서 SNS에서 파생되는 소셜 데이터에 관심이 많았다. 그러던 중 금융기관들이 그동안 과거 이력을 바탕으로 신용·위험도를 산출, 연체 이력만을 바탕으로 대출 여부를 판단하는 것에 고민이 많다는 것을 알게 돼 소셜 데이터를 신용도를 평가하는 데 활용할 수 있도록 신용 평가 엔진을 제공하게 됐다. 여기서 말하는 소셜 데이터란 페이스북, 인스타그램, 트위터, 네이버 블로그등 우리가 SNS를 하면서 발생하는 모든 데이터, 개인정보, 게시글, 커뮤니케이션 활동 등이다. 한편 소셜 데이터는 양도 방대하고 귀중한 개인정보가 포함돼 있기 때문에 이를 보호하기 위해 블록체인 기술을 도입했고, 블록체인 기술에 따라 데이터 제공의 보상으로 ‘아스터코인(ATC)’ 코인을 제공하고 있다. 아스터 코인은 작년 빗썸글로벌에 상장됐다. 힐링투어 메타버스 사업에는 어떻게 참여하게 됐나? 힐링투어 메타버스는 코로나19로 인한 오프라인 관광산업의 존폐 위기를 메타버스 트렌드에 맞는 라이브 콘셉트의 가상관광 플랫폼을 통해 타개해보고자 기획됐다. 메타버스는 이미 넥슨과 넷마블, 엔씨소프트 등 대형 게임사를 비롯한 국내 주요 게임사들까지 메타버스 플랫폼으로 진화를 꾀할 정도로 핫한 트렌드다. 이에 힐링투어 메타버스는 관광에 메타버스를 적용한 것이다. 지난해 말 오썸피아가 롯데그룹 계열 종합광고대행사 대홍기획과 협약 후 XR 망원경 BORA를 파주 도라전망대에 설치했는데, 관광객들의 반응을 보고 기획됐다. 힐링투어 메타버스는 랜선 관광과 명상을 통한 힐링 경험을 제공, 오썸피아의 XR 백그라운드 아래 아바타로 소통하며, 텐스페이스의 블록체인과 NFT 기반의 경제활동을 창출하는 것이 골자다. 이를테면 남산에서 힐링투어를 진행한다고 하면, 메타버스에서 관광하지만 현실에서 찍었던 사진이나 여행사들이 가지고 있는 관광지 이미지를 NFT로 만들어 판매하고, 결제는 아스터코인으로 하는 것이다. 블록체인과 메타버스, 가상화폐와 NFT가 앞으로의 관광업계에 중요한 이유는 무엇이라 생각하나? 그동안 우리는 물리적인 공간에서 몸을 움직이는 경험만을 여행이라 생각했지만 앞으로의 미래는 메타버스에 달렸다고 생각한다. 실제로 지난해 9월 네이버Z의 메타버스 사업인 ‘제페토’에서 실시 된 블랙핑크 가상 사인회에는 4600만 명이 넘는 이용자가 몰렸으며, 작년 4월에는 에픽게임즈의 메타버스 서비스 ‘포트나이트’에서 열린 래퍼 트래비스 스캇 콘서트에는 1230만 명이 접속, 굿즈 판매로만 2000만 달러의 수익을 올렸다. 이처럼 메타버스는 우리가 기존에 하지 못했던 가상과 현실세계 사이의 ‘체험’을 하게 함으로써 새로운 경험을 일깨우고, 이로 인한 부가가치까지 창출한다. 그리고 이는 곧 여행의 본질과도 일맥상통한 부분이 있다. 메타버스를 호텔에 접목시킨다면, 최고급 럭셔리 호텔의 3스타 미쉐린 레스토랑을 메타버스에서 경험시키게 함으로써 간접적이지만 그간 가지고 있었던 여행 니즈의 일부를 새로운 방식으로 채워줌으써 또 다른 부가가치를 얼마든지 만들어낼 수 있다. 또한 그동안 여행업계는 빠르게 변하는 디지털 시대에 편승하지 못한 채 낮은 마진에 수익성이 없는 비즈니스 구조에서 벗어나지 못하고 있었다. 그러나 이제는 여행과 관련된 모든 정보가 데이터화 돼야 할 시점이다. 따라서 이를 실현하게 해줄 블록체인과 메타버스, 그리고 이를 활성화시키기 위한 보상으로 가상화폐와 NFT는 관광산업의 새로운 패러다임을 여는데 핵심이 될 것이다. 관광업계의 블록체인 도입 활성화를 위해 요구되는 것이 있다면 무엇일까? 아직까지 블록체인 적용에 어려움을 겪고 있는 관광기업들에 제언하고 싶은 바가 있다면? 지난 5월 6일부터 8일까지 코엑스에서 진행된 언택트 페어에서 오썸피아가 메타버스와 XR 망원경을 소개하고, 융복합 관광 비즈니스에 대해 강연을 진행했었는데 많은 이들의 관심을 한 몸에 받았다. 사실 블록체인이나 메타버스나 실제 눈으로 보기 전까지는 이야기만 들어선 체감이 어려운 부분이 있다. 그러나 지금까지 드러난 블록체인 사례들은 예고편일 뿐, 앞으로 더욱 다양한 사업과 연결되면 상상치 못할 본편들이 등장할 것이다. 현실에서 불가능한 우주여행을 지인과 함께 즐긴다든지, 디지털 복원 전문가가 복원한 유네스코 등재 문화유산을 관람한다든지 기존 여행의 한계를 넘어선 경험을 제공할 것이며, 여행업계는 가상화폐를 통해 새로운 비즈니스 수익 창출 모델을 설계할 수 있을 것이다. 그런데 우리는 유독 블록체인과 가상화폐에 대해서는 색안경을 끼고 있는 경우가 많다. 그러나 이미 많은 글로벌 기업들이 관심을 두고 있고, 앞으로 더욱 많은 분야에 접목되게 될 것이다. 마치 홈페이지가 처음 생겼을 때와 마찬가지 인 것이다. 따라서 인터넷의 완성판이라고 불리는 블록체인에 제2의 영토를 가꾼다는 마인드로 과감하게 뛰어들 필요가 있어 보인다.
코로나19의 장기화로 유난히 지각변동이 심하게 일어나고 있는 업계, OTA는 그동안 시장이 형성되는 과정에서 다양한 잡음이 있어왔다. 그러던 중 25년 간 최저가 노출 비즈니스에만 초점을 맞춰온 OTA가 팬데믹으로 인해 존폐의 갈림길에 놓이게 됐다. 이에 지난 5월호에 진행한 ‘포스트 코로나 시대, OTA의 Next Level’ 좌담회에서는 시대에 맞는 비즈니스 전환의 필요성이 대두되기도 했다. 실제로 이러한 난세에도 일찍이 체질 개선에 나선 업계들이 속속 모습을 드러내고 있어 새로운 비즈니스 기회가 엿보이는 가운데, 호텔의 시각은 어떨까? 그동안 호텔은 수수료의 부담으로 OTA 의존도를 낮추는 데 다양한 노력을 들여왔다. 그러나 기업, MICE, 해외 단체 인바운드의 길이 막히자 국내 FIT를 겨냥한 OTA의 점유율이 높아지고 있어 세일즈 롤에 대한 고민이 이만저만이 아니다. 갈수록 막강해져가는 OTA 영향력으로 기울어진 호텔과 OTA 비즈니스 모델을 바로 잡지 않으면 포스트 코로나 시대에 두 업계 모두 헤어 나오지 못할 수렁에 빠질 수 있는 상황. 과연 두 업계가 공생하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 코로나19 팬데믹으로 생긴호텔, OTA의 위기와 기회 요소를 정리해보고 두 업계가 동반성장할 수 있는 방안, 그리고 앞으로의 역할에 대해 살펴봤다. 전례 없는 취소, 환불 요청에 울며 겨자 먹은 호텔들 코로나19 발생 초기, 유례 없는 팬데믹으로 인해 코로나19를 사유로 한 다양한 분쟁이 있었다. 물론 지금까지 현재 진행형인 이슈도 있지만 코로나19가 장기화됨에 따라서는 업계의 자구책이 어느 정도 마련되고 있는 상황이다. 코로나19를 원인으로 생겼던 호텔과 OTA 간 이슈 중 가장 일찍이 대두된 것은 아무래도 예약취소와 취소 수수료에 대한 문제였다. 2020년 3월 11일, WHO가 코로나19를 팬데믹으로 선언함에 따라 국가 간 여행은 물론 국내 여행마저 쉬쉬하는 분위기가 조성되자, 여행 예약 플랫폼들은 많은 수의 취소와 일정 변경, 환불 등의 과제를 떠안게 됐다. 그러나 OTA와 호텔과의 복잡한 거래 구조로 환불 절차가 원활하지 못하게 진행, 결국 소비자 분쟁에까지 이르게 됐다. 경희대학교 호텔관광대학 스마트관광원 구철모 교수(이하 구 교수)는 “온라인 예약 플랫폼에서 예약한 호텔이 환불 가능한 상품이라면 쉽게 취소할 수 있지만, 환불되지 않는 상품은 예약 취소가 어렵게 돼 있다. 이는 플랫폼이 시스템적으로 취소를 어렵게 만들어 놨기 때문”이라고 이야기하며, “플랫폼에서 예약한 상품의 경우 예약과 동시에 결제가 완료되고, 결제가 이뤄지면 대금은 곧바로 호텔에 지불된다. 따라서 OTA 플랫폼 사이트가 돈을 다시 찾기는 어려운 현실인데, 대부분의 호텔이 극심한 자금난으로 인해 이를 OTA에 변제하지 못함으로써 문제가 야기된 것”이라고 설명했다. 그의 말처럼 결제 대금 지급 구조에 따라 사실상 OTA는 여행 상품을 구매한 고객에게 이를 대신 환불해 줄 의무가 없다. OTA의 환불 가능 여부는 서비스 제공자, 즉 호텔의 환불 의지에 따라 결정되기 때문이다. 그런데 최저가에 초점이 맞춰져 있는 OTA 구조가 그동안 호텔은 환불이 되지 않는 조건으로 객실을 제공하는 경우가 많았던 터. 대게 하드블록을 걸거나 단가를 최대한 낮춰 상품을 제공해왔기 때문에 환불 불가라는 안전장치를 걸어 놓을 수밖에 없었다. 게다가 조건을 다양하게 건 상품도 많아 같은 상품을 판매하더라도 채널 및 해당 기업의 정책에 따라 환불해야 하는 범위의 차이가 생긴다. 하지만 이를 정확히 알 길이 없는 여행자들은 OTA와 실제 상품 제공자인 호텔 사이에서 지연되는 환불 정책에 불만이 쌓이게 됐다. 소비자의 불만이 걷잡을 수 없이 커지자 결국 트립어드바이저나 에어비앤비와 같은 대형 OTA는 무료 예약취소 정책을 내세우게 됐다. 구 교수는 “OTA의 경우 여행객들이 취소 및 환불을 진행해도 추후 플랫폼 내에서 다른 상품을 선택할 것이기 때문에 이로 인한 큰 손해가 없지만 호텔은 다르다. OTA는 취소, 환불에 호의적인 전략을 취할수록 장기적으로 고객의 신뢰를 쌓는 반면, 상품 공급자인 호텔은 당장의 영업 이익에 차질이 생기는 것”이라며 “그러나 워낙 대형 OTA의 파워가 막강하기 때문에 힘의 논리에 의해 수많은 공급자 중 하나인 호텔은 그들의 환불 정책에 따를 수밖에 없는 상황”이라고 설명했다. 그렇게 호텔은 울며 겨자 먹기로 그렇지 않아도 저렴한 값에 내놓았던 상품마저 속수무책으로 회수하게 됐다. 이에 대해 구 교수는 “한편으로는 호텔에 직접 예약한 다이렉트 부킹 고객의 경우 호텔 예약 환불 절차가 빠르게 진행, 대형 호텔 체인을 중심으로는 보다 유연한 취소 및 환불 정책을 갖춤으로써 고객의 신뢰도를 높일 수 있을 것”이라고 전망하며, “그러나 취소, 환불 정책을 발 빠르게 내세운 대형 OTA들은 코로나19 이후에도 여전히 여행객들의 선택을 받을 것이라 호텔들은 상품 제공에 대한 고민이 깊어질 수밖에 없다. 특히 다이렉트 부킹에 어려움을 겪고 있는 중소형 호텔은 해당 직접 예약과 환불 처리 등의 문제를 해결하지 않으면 앞으로의 세일즈는 더욱 힘들어 질 것”이라고 우려했다. 영향력은 막강, 최저가 경쟁은 치열해지는 국내 OTA 플랫폼 2020년 상반기, 여행 제한과 사회적 거리두기의 시행으로 주춤했던 여행 니즈는 하반기부터 살아나기 시작했다. 해외여행에는 여전히 제약이 있었으므로 국내 주요 관광지를 중심으로 관광이 재개, 특히 외부인과의 극도로 꺼리게 되면서 호텔 객실에서의 호캉스 키워드가 다시금 급부상했다. 이에 따라 아웃바운드 비즈니스를 주로 하던 해외 대형 OTA는 고전을 면치 못하고 있는 것에 비해 국내여행 플랫폼이 확실한 반사 이익을 봤다.대표적인 국내 OTA로는 야놀자, 여기어때, 네이버여행상품, 데일리호텔 등이 있는데, 특히 야놀자와 네이버여행상품의 성장세가 무섭다. 여행 전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 조사한 ‘2019-20 여행상품 플랫폼 이용경험’에 따르면 야놀자가 4년 연속 1위를 차지했으며, 이용경험률은 17%로 지난해보다 1.8%포인트(p) 늘었다고 한다. 2위인 여기어때는 1.5%p 늘어난 12%로 전년보다 순위가 2계단 상승했고, 네이버여행 상품은 무려 3.4%p 증가한 11.2%로 단숨에 3위에 안착하며 2위인 여기어때를 턱밑까지 추격했다. 한편 글로벌 OTA의 경우 작년 2위였던 아고다가 이용률이 10% 아래로 떨어지며 4위에 머물렀고 3위를 기록했던 스카이스캐너는 전년보다 3.8%p 하락한 6.7%에 그치며 7위로 밀렸다. 그밖에 에어비앤비, 호텔스닷컴, 호텔스컴바인, 부킹닷컴 등의 브랜드는 9위 안에 포진했다. 국내에 한정적이긴 해도 여행이 재개된 것은 호텔 입장에선 영업의 실마리를 풀 수 있는 신호기는 하지만 마냥 좋지만은 않은 현실이다. 스탠포드호텔 서울 박종순 판촉지배인은 “국내여행의 재개로 2019년 대비 호텔 매출이 2020년 하반기에는 50%, 2021년 현재까지는 70%까지 올라온 상황이지만, 세일즈 세그먼트가 기존에는 OTA, FIT, MICE 기업으로 크게 나뉘어져 있었다면 이제는 OTA에만 의존할 수밖에 없는 상황”이라고 전하면서 “게다가 모든 호텔이 같은 상황이다 보니 OTA에서 가격 경쟁이 코로나19 이전보다 더욱 심해지고 있다. 기존에는 어느정도 비슷한 등급 호텔들은 적정 마지노선이 있었는데 지금은 편차가 심해졌을 뿐 아니라 적정 ADR도 계속해서 하향 평준화되고 있다.낮아진 ADR의 경우 다시 정상궤도로 올리는 힘들기 때문에 작년까진 ADR을 고수하는 가격정책을 유지했지만 코로나19가 장기화되면서 이마저도 어려운 실정”이라고 토로했다. 한편 국내 OTA의 약진으로 급진적인 몸집 불리기에 나선 플랫폼들에 대한 우려의 목소리도 들려오고 있다. 한 호텔 전문가는 “국내 OTA 중 야놀자의 이용률이 급격히 늘면tj 호텔들은 야놀자의 덫에 물려 이러지도 저러지도 못하고 있다. 야놀자가 숙박 플랫폼에서 가장 많은 숙박업자들의 입에 오르내리는 이유는 야놀자가 일반숙박업(모텔)을 중심으로 성장했을 당시, 수수료도 수수료지만 상품 노출을 이유로 광고 비즈니스를 시작하면서 부터다. 광고를 통해 정작 플랫폼 이용자들에게 인기 있는 숙소가 아닌 업소들이 상위에 랭크되는 등 수수료 이외 추가 비용 경쟁을 부추기면서 숙박업소에 부담을 가중했기 때문”이라고 지적하며 “그런데 호텔들의 플랫폼 비중이 높아지자 호텔을 상대로도 광고 비즈니스를 하겠다며 본격적으로 검색 광고 유료 서비스 시행을 발표했다. 물론 이는 플랫폼의 사업 모델이니 어쩔 수 없는 노릇이지만 야놀자를 시작으로 다른 OTA업체들이 이와 같은 비즈니스에 길들여지기 시작하면 호텔과 OTA의 공생은 이룰 수 없을 것”이라고 꼬집었다. 그리고 이어 “코로나19가 끝나면 국내 플랫폼 유저, 특히 메인 유저였던 2030세대들은 다시 글로벌 OTA로 돌아갈 것이다. 그리고 이를 모를 리 없는 국내 OTA들은 포스트 코로나를 대비한 비즈니스 차별화 전략을 구성하고 있는 것으로 알고 있다.”고 전하면서 “팬데믹으로 호기를 맞이하기는 했지만 국내 OTA가 글로벌 OTA의 규모만큼 성장하기는 힘들 것이다. 그러나 글로벌 OTA는 몸집이 큰 만큼 국내 공급자 개개별의 상품에 관심을 크게 두지 못한다는 고질적인 아쉬움이 있어 왔다. 따라서 국내 OTA들의 전략은 국내 공급자들과 보다 적극적인 협업을 통해 글로벌 OTA에 비해 매력적인 상품을 리스트업하는 상생의 방향으로 설계돼야 할 것”이라고 강조했다. Interview “호텔-OTA의 궁극적 세일즈 목표, 함께 설정해 윈-윈 할 수 있어야” 스탠포드호텔 서울 박종순 판촉지배인 코로나19 팬데믹 이후부터 현재까지 체감한 호텔 세일즈 상황은 어떤가? 우선 코로나19 초기에 호텔은 F&B, 부대시설을 제외한 부분적인 영업으로 자체 패키지 상품 개발에 한계가 있었고, OTA도 다양한 기획전을 준비했지만 이동 자체가 사회적 거리두기의 영향으로 불안한 여건이다 보니 이마저도 쉽지 않은 상황이었다. 그나마 하반기부터는 국내여행, 특히 호캉스 열풍이 일면서 호텔 수요가 회복되긴 했으나 이도 특정 휴양지와 특급호텔에 한정된 것으로, 지역의 도심 호텔들은 여전히 OTA에 하드블록을 주거나 단가를 많이 낮춘 룸 온리 상품을 위주로 공급하고 있다. 코로나19 이전까지는 OTA에 상품을 공급하더라도 점유율과 ADR을 같이 올릴 수 있는 전략을 고민했다면 이제는 점유율을 높이는 데 집중하고 있는 모양새다. 그런데 그러다보니 OTA 뿐만 아니라 FIT, MICE, 기업 단가도 덩달아 낮아지는 경향이 있어 포스트 코로나 시대 세일즈 전략에 대한 깊은 고민이 요구되고 있다. 어려운 상황에서 자구책 마련이 쉽지 않았을 것 같다. 아무래도 제한적 영업이 이뤄지다 보니 호텔의 컨디션보다 가격 경쟁이 될 수밖에 없는 환경이 가장 어려운 부분이다. 게다가 호텔의 공실이 늘어나며 그렇지 않아도 2~3일 주기로 짧았던 리드타임이 당일로 줄어들었다. 당일 예약은 좀 더 저렴한 가격을 찾기 때문에 전반적으로 ADR이 하향 평준화되고 있다. 물론 OTA도 나름대로 프로모션이나 기획전을 오픈하고 있으나 호텔이 그만한 상품력을 뒷받침하지 못하고 있어 애로사항이 있을 것 같다. 하지만 한편으로 호텔 입장에서는 럭셔리 특급 브랜드들과 비즈니스, 중소형 호텔 간의 ADR 편차가 계속 심해지고 있어, 단순히 가격 이외에도 다양한 카테고리를 통해 호텔들이 어필할 수 있는 부분이 많아졌으면 하는 아쉬움이 있다. 만약 이러한 현상이 지속된다면 고객들의 가격에 대한 눈높이도 계속해서 낮아질 것이기 때문에 종국적으로는 호텔 전반에 부정적인 영향을 미치지 않을까 우려된다. 그렇다면 현재의 분위기를 어떻게 타개해 나가야 한다고 생각하나? 최근에는 사회 이슈가 반영되는 상품들이 속속 나타나고 있다. 이를테면 원격근무, 재택근무 활성화에 따른 데이유즈라든지, 반대로 호텔에서 한 달 살기와 같은 장기투숙 상품들도 눈에 띄고 있다. 코로나19로 운영의 묘수를 찾는 호텔들이 늘어나며 포장 문화에 맞춰 To-Go Box를 활용한 패키지 이외에도 20~30대 젊은 고객의 눈길을 사로잡을 수 있는 다양한 아이템들이 기획되고 있다. 그러나 대부분의 플랫폼들은 아직도 특가 및 할인율에 포커스를 두고 각 채널의 상품성을 강조하고 있다. 그런데 최근 활발한 활동을 하고 있는 국내 OTA, 트립비토즈의 경우 일반적인 가격 경쟁력 뿐만 아니라, 호텔의 어필할 수 있는 다양한 콘텐츠들이 매력적으로 구성돼 있다. 트립비토즈 UI는 각 호텔들이 PR할 수 있는 영상 홍보 자료를 업로드할 수 있도록 개발돼 있어, 호텔 브랜드 자체를 홍보할 수 있게 함으로써 세일즈와 마케팅 툴로서 플랫폼의 역할도 수행하고 있다. 이처럼 단순히 한 객실을 판매하더라도 객실의 상품성을 강화해 홍보할 수있는 부분이 보완되면 좋을 것 같다. 호텔과 OTA가 상생하기 위해 요구되는 것은 무엇이라 생각하는지 궁금하다. 스탠포드호텔 서울의 경우 비즈니스호텔 성향이 강했기 때문에 패키지가 활성화돼 있지 않은 호텔임에도 불구, OTA와의 협업을 통해 패키지 매출을 극대화한 적이 있었다. 당시 썸머 패키지 기획전에 참여해보라는 OTA 측의 권유로 치맥이 유행하던 시기라 지하 레스토랑을 활용한 치맥 패키지를 기획했다. 어떻게 보면 단순한 패키지였지만, OTA의 요구에 따라 가격적 메리트까지 갖췄던 터라 OTA에서도 호텔과 OTA 타깃 고객에 맞춰 단독 배너를 활용, 노출을 활발히 하는 등의 노력을 함께 기울였다. 그렇게 해당 패키지는 당해 여름시즌을 이끈 주역이 됐고, 높은 판매량으로 호텔과 OTA 모두 윈-윈 할 수 있었다. 결국 ‘관심’이 가장 중요한 키워드인 것 같다. OTA는 플랫폼 유저 분석을 통해 호텔에 상품 기획 인사이트를 주고, 호텔은 OTA의 마케팅 파워를 믿고 좋은 상품을 제공해야 한다. 호텔과 OTA, 여행업계와 플랫폼업계의 어떻게 보면 이해관계가 다른 집단으로 볼 수도 있지만, 궁극적으로는 여행객들에게 상품을 세일즈하는 같은 목표를 가진 팀임을 이해하는 것이 무엇보다 중요해 보인다. 앞으로 스탠포드호텔 서울 세일즈 비전에 대해 이야기한다면? 스탠포드호텔은 글로벌 체인에 비해 자체 멤버십 활용이 어려울 뿐아니라 인바운드 및 비즈니스 성격이 강했던 호텔이기에 아직 호텔 브랜드 인지도가 그렇게 높지 않은 상황이라고 생각한다. 따라서 현재는 OTA 채널에 세일즈를 집중하고 있는데, 긍정적인 점은 라이브 커머스, 이커머스, 신흥 플랫폼 등 OTA 채널이 다변화하고 있다는 것이다. 게다가 각 채널은 타깃하는 고객이 명확히 나눠져 있는 편이다. 이에 세일즈도 세일즈지만, PR이나 마케팅에도 힘을 실어 보다 스탠포드호텔의 위치를 공고히 할 수 있는 기회를 만들어 나갈 것이다. 앞으로의 귀추가 주목되는 MFN 조항 고래 싸움에 새우등 터지는 일 없어야 지난 3월 15일, 공정거래위원회(이하 공정위)가 국내외 5개 OTA(인터파크, 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴) 사업자들이 국내 호텔과 맺은 ‘최혜국 대우 조항(이하 MFN, Most Favored Nation)’을 시정 했다. 최혜국 대우 조항은 자사 플랫폼에서 제공하는 객실 조건보다 더 유리한 조건으로 ‘다른 OTA’나 ‘호텔 자체 홈페이지’에 제공하지 않을 것을 요구하는 조항이다. 그런데 지금까지 국내 호텔들은 여러 OTA와 맺은 MFN 조항으로 모든 OTA에 동일한 가격과 조건으로 상품을 제공할 수밖에 없었다. 신규 OTA 입장에서도 기존 OTA에 비해 낮은 객실 요금을 책정하는 방식으로 고객을 유치하기도 어려웠다. 이에 공정거래위원회는 OTA의 영향력이 갈수록 증가하는 가운데 MFN 조항이 숙박업계의 가격 경쟁을 제한하고 있다고 판단, OTA로 하여금 MFN 조항을 삭제하거나 ‘다른 OTA’에 대한 조항을 삭제한 좁은 의미의 MFN 조항으로 수정토록 했다. 이로 인해 국내 호텔들은 OTA마다 다른 가격이나 조건으로 숙박 상품을 판매할 수 있게 됐고, 호텔 홈페이지의 경우는 무임승차 문제(호텔 홈페이지에서 OTA보다 저렴한 가격으로 객실을 판매할 경우, 소비자들이 검색은 OTA에서 하고 예약은 호텔 홈페이지에서 하는 현상)를 우려해 종전과 마찬가지로 같거나 유리한 조건으로 숙박 상품을 제공하도록한 조항은 허용했다. 단, 호텔 직접 예약의 경우 홈페이지에만 적용되는 내용이기 때문에, 고객이 직접 전화하거나 방문, 이메일 안내 등을 통해 예약하는 경우에는 OTA 보다 저렴한 가격으로 예약을 유치할 수 있다. 공정위는 이번 조항 개정이 OTA가 스스로 불공정 계약 조항을 시장경쟁 회복을 위해 스스로 시정했다는 데 큰 의의가 있으며, 앞으로 호텔이 객실 요금과 조건을 자유롭게 결정할 수 있게 돼 시장 경쟁이 활성화될 것으로 기대된다고 밝혔다. 그러나 한 호텔업계 관계자는 “공정위의 이번 조치는 일견 호텔의 불공정거래에 대한 불만을 잠재우기 위한, 호텔을 위한 것처럼 보이지만, 여러 방면으로 살펴보면 결국 글로벌, 대형 OTA에게 경쟁우위를 쥐어주는 모양새로 흐를 공산이 커 보인다. 호텔은 결국 대형 OTA들의 가격 경쟁 싸움에 휘말려 가운데서 눈치만 보는 꼴이 될 것이고, 신규 OTA의 경우 유저 비율, 사업 규모가 작다 보니 호텔에 좋은 가격에 상품을 공급받지 못하게 될 가능성이 농후하다. 따라서 OTA 자율경쟁도 사실상 의미가 없는 것”이라고 지적하며 “아직까진 국내 비즈니스에만 몰두하고 있는 상황이기 때문에 호텔도, OTA도 MFN 조항 시정에 대해 큰 반응이 없는 상황이지만, 불공정한 것처럼 보이는 문구 자체에 대한 공정위의 단편적인 판단에 대해 유관 업계들의 논의가 좀 더 이뤄져야 할 것으로 보인다.”고 이야기했다. OTA, 채널다변화와 체질개선 노력 이어져 한편 팬데믹의 여파로 어느 업계보다도 시름이 큰 OTA 업계는 그동안 미루고 미뤄왔던 과제들을 하나씩 해결해 나가려는 움직임을 보이고 있다. 지금까지 ‘오프라인 최저가, 온라인 노출’이라는 비즈니스만으로도 활황이었던 업계가 유례 없는 존폐 위기에 놓였기 때문이다. 이에 인터파크는 지난해 12월, 호텔 정보 분석 서비스 ‘리포팅 시스템’을 오픈했다. 리포팅 시스템을 통해 인터파크는 파트너사 호텔에게 단순한 최저가 비교 및 예약상황 파악 등의 수준을 넘어 트래픽 및 판매 통계부터 경쟁사 비교, 예약 고객층 분석까지 전 분야에 걸친 다양한 정보를 실시간으로 분석, 제공하고 있다. 인터파크 숙박지원팀 신동엽 팀장은 “리포팅 시스템은 현황에 대한 리포트다. 때문에 리포트를 토대로 객실 판매를 부스팅하기 위해서는 OTA와 호텔 간의 긴밀한 커뮤니케이션과 상호 협조가 필요하다. 한쪽에서 현황을 보여주고, 그 현황에 대한 대응을 할 수 있는 기능을 추가해 나가야 고도화를 이룰 수 있기 때문”이라고 이야기하며, “인터파크는 이처럼 쌍방향 커뮤니케이션이 될 수 있는 시스템으로 진화하고자 한다. 리포팅 시스템은 호텔 파트너가 성장해야 같이 성장할 수 있는 비즈니스 모델이다. 앞으로도 적극적인 상호작용을 통해 호텔과 윈-윈 할 수 있는 시스템을 꾸려나갈 것”이라며 앞으로의 비전을 전했다. 한편 소비자 친화적인 여행 플랫폼이자 영상기반의 OTA인 트립비토즈는 코로나19의 여파에도 280%의 매출 성장세를 기록했다. 트립비토즈가 코로나 시대에 여행객들의 사랑을 받고 있는 이유는 기존 OTA가 제공하는 호텔 정보가 단순히 호텔에서 촬영한 정적인 사진들로만 구성이 됐었다면, 트립비토즈는 유저들이 진정으로 원하는 정보를 제공하기 때문이다. 이를테면 다른 방문객들의 브이로그라든지, 여행객들의 시선으로 봤던 여행지 정보들을 노출시킴으로써 정보의 신뢰도를 높이고 있다. 트립비토즈의 파트너사인 라마다 프라다 제주 호텔 장진경 영업부장은 “트립비토즈는 차세대 여행 유저, MZ세대들을 타깃으로 하는 플랫폼이기 때문에, 호텔 입장에서 트립비토즈와 같은 플랫폼은 넥스트 제너레이션을 확보할 수 있는 채널”이라고 귀띔하며, “라마다 프라다 제주 호텔의 경우 기존에 4050세대가 주 타깃이었다면 국내 OTA 비즈니스의 확장으로 3040세대가 유입되고 있다. 하지만 앞으로 2030, 나아가 Z세대까지 흡수하기 위해서는 트립비토즈와 같은 플랫폼에 전략적인 마케팅을 펼치는 것이 중요해 보이며, 코로나19로 인해 일기 시작한 변화의 물결은 그동안 단편적이었던 OTA 비즈니스와 호텔 세일즈에 새로운 바람을 넣어줄 것으로 기대하고 있다.”고 전했다. Interview “결국 중요한 것은 콘텐츠, 변화에 발맞춰 마케팅 역량 갖춰야” 라마다 프라다 제주 호텔 장진경 영업부장 코로나19로 국내여행이 활기를 띄며 관광객들로 북새통을 이루는 제주다. 팬데믹 초기부터 지금까지 세일즈와 OTA 비즈니스에서 많은 변화를 느꼈을 것 같은데? 라마다 프라자 제주 호텔을 포함해 다년간 제주 주요 특급호텔에서 근무해보며 지금과 같이 격변의 시기를 겪었던 적은 없는 것 같다. 체감하는 가장 큰 변화로는 채널 다변화다. 글로벌, 로컬 OTA 이외 홈쇼핑, 라이브 커머스, 이커머스 등 세일즈 채널이 다양해 진 것이다. 특히 특급호텔의 경우 홈쇼핑에 대해 부정적인 인식이 많았는데 그랜드 하얏트 제주가 홈쇼핑을 통해 채널 홍보 효과를 톡톡히 보면서 제주 일대 호텔들도 홈쇼핑에 많은 관심을 갖게 됐다. 게다가 홈쇼핑에서 한발 더 나아간 라이브 방송의 경우 언택트 시대 핫한 키워드로 떠올라, 라마다 프라다 제주 호텔도 인터파크 TV와 네이버 TV에서 라이브 방송을 진행할 예정이다. 변화에 대응하기 위한 라마다 프라다 제주 호텔의 자구책은 무엇이었나? 과거에는 상위, 기획 메인 페이지에 노출되는 홍보가 고객 접근성이 높았다면, 이제는 눈으로 보여주지 않으면 고객에게 매력적으로 어필하기 힘든 상황이 됐다. 또한 라이브 방송을 기획해보며 느낀 점은 코로나19 시대에는 콘텐츠가 없으면 더더욱 고객의 마음을 움직이기 어렵다는 것이다. 라마다 프라다 호텔 제주는 제주시 호텔이다 보니 5성급 특급호텔임에도 FIT보다 세미나나 인바운드 비율이 40% 이상 돼 왔다. 그러나 지난해부터는 점유율의 90%가 OTA를 통해 유입된 FIT 고객이었기 때문에 콘텐츠 개발에 중점을 뒀다. 하드웨어 콘텐츠는 하루아침에 되는 것이 아니다보니 소프트웨어에 집중했고, 올데이 라운지나 다양한 식음 콘텐츠를 살려 매력적인 패키지를 구성하고자 했다. 그 결과 패키지를 통한 룸서비스 매출이 2019년 대비 올해 약 500%까지 성장했다. 자구책 마련 과정에서 가장 힘들었던 부분이 있다면? 아무래도 수수료다. 앞서 이야기 했듯 호텔들의 자구책은 콘텐츠를 제공하는 것인데, 호텔입장에서 콘텐츠를 만들기 가장 좋은 호텔 어메니티는 F&B다. 그러나 F&B는 단가가 높아 아무래도 상품 가격도 덩달아 오르고, 수수료는 상품가 베이스로 책정되기 때문에 당연히 수수료 부담도 커지게 된다. 따라서 OTA에 상품력 높은 콘텐츠는 제공하는 서비스에 비해 수지 타산이 맞지 않는 일이 잦다. 이를테면 제주도는 한 달 살기와 같은 장기투숙이 트렌드인데 일찍이 라마다 프라다 제주 호텔에서 차별화 전략으로 일주일 살기를 기획했을 때 조식 7회, 올데이 라운지 7회 제공의 파격적인 베네핏을 내걸었다. 그러다보니 F&B 매출이 전체 판매가격의 1/3 이상을 차지했고, OTA에 상품을 제공 할 경우 수수료 부담으로 객단가가 절반 수준으로 떨어졌다. 결국 아직까지도 OTA에는 룸 온리 상품을 제공할 수 밖에 없는 상황이다. 그러나 룸 온리 상품의 경우 똑같은 점유율 80%에도 조식 이용률이 떨어지고, 당일 워크인으로 유입되는 고객도 30% 정도라 안정적 식재료 수급이라든지 가용 직원 수를 예측하는 데 어려움이 있다. 최저가 노출 이외 OTA 플랫폼이 앞으로 가져가야 할 역할은 무엇이라 생각하나? 호텔이 OTA에 수수료를 지급하는 이유는 홍보 채널이자 마케팅 툴로서의 역할을 하기 때문이다. ‘플랫폼’은 말 그대로 호텔의 상품을 상품에 맞는 타깃 고객에 적절히 노출시키고, 호텔마다 다른 개개별의 매력 포인트를 극대화해주는 데 있다. 그리고 종국적으로는 그러한 시스템을 기반으로 가격이 아닌 콘텐츠를 통해 호텔 간의 건전하고 생산적인 경쟁이 이뤄져야 한다. 같은 제주도에 오더라도, 호텔신라 제주와 라마다 프라자 제주 호텔을 찾는 고객 니즈는 다르기 때문에 타깃 고객에 맞는 다양한 상품으로 어필해야 한다는 것을 이해해줬으면 좋겠다. 그렇게 호텔은 각자의 시그니처를 플랫폼에 제공하고, 플랫폼은 고객의 니즈에 맞게 포장해 판매할 수 있다면 이보다 더 좋은 호텔과 OTA의 공생은 없을 것이라고 본다. 반대로 호텔의 나아가야 할 방향은 무엇일까? 이에 따른 라마다 프라자 제주 호텔의 앞으로 전략에 대해 이야기한다면? 결국은 세일즈는 점점 없어지고 마케팅만 남게 될 것이라 본다. 호텔의 세일즈 주니어들에게 항상 강조하는 것이 그들의 직무는 이제 세일즈 매니저가 아니라 마케터의 영역으로 접어들었다는 것이다. 세일즈는 플랫폼의 몫이고 호텔은 어떻게 하면 우리 호텔의 상품을 고객에 어필될 수 있도록 포장할 것인지, 그리고 어떻게 하면 포장된 상품을 내 의도대로 고객에 잘 전달할 수 있을 것인지 고민해야 한다. 코로나19 이후 같은 룸 온리 상품인데도 25시간 스테이의 ‘24시간이 모자라’ 상품을 만들었을 때 큰 호응이 있었다. 코로나19로 인해 여행 업계는 분명히 변화하고 있고, 변화에 잘 적응하면 호텔의 차별화 전략을 세우는 데 좋은 기회가 될 것으로 보인다. 따라서 라마다 프라자 제주 호텔도 이러한 기회를 놓치지 않도록 자체 콘텐츠 힘을 키워 나가는 데 더욱 집중해나갈 것이다. OTA, 온라인 넘어선 새로운 패러다임 정의 요구돼 <호텔앤레스토랑>에서 지난 5월호 ‘포스트 코로나 시대, OTA의 Next Level’ 좌담회에 참석한 패널들이 하나같이 입을 모아 이야기한 것은 OTA업계의 체질개선이 필요하다는 점이었다. 그중에서도 트립비토즈 정지하 대표는 “OTA 업계의 변화는 이제 속도전에 돌입했다. 익스피디아를 최초의 OTA로 최저가 노출의 비즈니스 모델은 25년간 성장 및 분화할 수 있는 타이밍은 놓쳤지만, 코로나19로 인해 미뤄왔던 패러다임의 변화는 빠르게 이뤄질 것으로 보인다.”고 전망하며, “앞으로는 기존 예약뿐만 아니라 그 외 여행의 모든 단계에서 적극적으로 개입, 유저들의 취향에 맞는 여행을 추천하는 새로운 OTA가 생길 것으로 기대하고 있다. 이제는 아예 새로운 패러다임, 이를테면 ‘Travel Network Service’라는 OTA를 넘어선 새로운 어원이 파생돼 앞으로 또 다른 20년을 견인하지 않을까 하는 생각이 든다.”고 전했다. 그의 말처럼 이제 대부분이 아니라 모든 여행객들이 온라인을 통해 여행 상품을 검색하고 소비하는 시대가 됐다. 온라인과 오프라인의 의미가 없어지며 오프라인 여행사들도 온라인으로 사업을 하고, 중계 플랫폼이 되기도 하며, 비단 숙박 예약뿐만 아니라 다양한 콘텐츠를 담게 됐다. 공정거래위원회는 OTA를 ‘숙박업체와 소비자를 온라인으로 연결해 숙박 예약, 계약, 결제서비스 등을 제공하는 온라인 플랫폼 사업자’라고 정의하고있다. 그러나 루밍허브의 유경동 대표(이하 유 대표)는 “기존에 OTA라고 불리던 플랫폼 채널들은 온라인의 테두리 안에서 고객을 모으는 방식에 따라 비즈니스가 세분화되고 있고, 그 변화의 속도도 빨라지고 있다. 따라서 종전과 같은 의미의 OTA로 OTA를 규정하는 것은 의미가 없어진 시대가 됐다.”고 이야기하며, “이는 OTA가 변화해서가 아닌 고객의 여행 패턴이 바뀌었기 때문에 생긴 자연스러운 흐름이다. 앞으로 온라인 시장은 누군가 마켓을 잘 이해하고, 나아가야 할 바람직한 방향을 제시해줄 수 있는 이들의 재정의가 필요해 보인다.”고 전했다. 호텔-OTA, 건전한 파트너십 보여줘야 할 때 그동안 OTA와 호텔의 관계는 부정할 수 없는 갑과 을의 관계였다. 특히 수수료 문제로 인해 부침이 많았던 터라 언젠가 해결해야 했던 문제들이 포스트 코로나를 데드라인으로 더 이상 미룰 수 없는 과제가 됐다. 한 호텔업계 전문가는 “호텔과 OTA의 관계가 물론 커미션으로 이뤄져있기는 하지만 15%의 수수료를 10%로 낮추는 것만을 상생이라고 이야기할 수 없다. MFN 조항도 마찬가지로 어느 한쪽이 손해를 보거나, 이슈가 되는 부분을 양보하는 것이 공생의 길은 아니다.”고 지적한다. 그의 말처럼 호텔과 OTA를 떠나서, 공급업자와 플랫폼의 기본적인 롤, 매커니즘에서 벗어나지만 않으면 두 이해집단은 각자 원하는 니즈에 맞춰 윈-윈 할 수 있을 것이다. 서로 이득을 내는 방향으로 동반성장하는 것이 파트너십이다. 그러나 지금까지 호텔과 OTA의 관계는 건전한 파트너십 관계로 성장하지 못했다. 한 호텔 세일즈 지배인은 “코로나19 이전까진 호텔의 세일즈 세그먼트가 OTA 이외에도 기업체, MICE, 인바운드 등 신경 써야 할 부분이 많았다. 그리고 OTA도 굳이 변화를 추구하지 않아도 수수료를 20%씩 쥐어주며 최상위 노출을 통해 포지셔닝한 호텔들이 있었기 때문에 원칙에 집중하지 못 한 방식으로 외형만 커진 형국”이라면서 “코로나19로 인해 어쩌면 기본으로 돌아갈 수 있는 기회가 됐다고 생각한다. 그러나 OTA 플랫폼이 세일즈의 제 역할을 해주지 않으면 시장은 또 다시 기울 것이다. 일부 OTA는 호텔과 같은 공급업체들을 ‘제휴사’라고 부르며 단순히 플랫폼은 공급처, 즉 중계 역할만 하려고 하는데 그런 방식으로는 함께 동반성장할 수 없을 것”이라고 꼬집었다. 그러나 한편으론 호텔의 기획력도 중요해졌다. 타이드스퀘어 여행사업본부 이진혁 본부장은 “OTA 입장에서는 호텔의 콘텐츠가 소구하는 포인트가 뚜렷해야 다양한 세일즈툴을 활용할 수 있다. 그러나 소구점이 명확한 콘텐츠는 지금 가지고 있는 호텔 인프라로도 충분히 만들어낼 수 있음에도 이러한 기획에 대한 동기부여가 잘 되지 않는 모양새라 아쉬움이 남는다.”면서 “호텔의 상품 기획력과 OTA의 상품 전달력의 접점이 현 소비자 니즈와 트렌드에 맞는 방향으로 닿을 수 있도록 하는 것이 앞으로의 호텔과 OTA의 관계에 주요한 키가 될 것”이라고 전했다. 이처럼 호텔과 OTA의 동반성장의 열쇠는 ‘콘텐츠’에 있다. 그리고 콘텐츠를 만들어 내는 것이 ‘기획력’이다. 유 대표는 “온라인 시대 이전, 오프라인 여행사들은 가지고 있는 고객 데이터를 갈무리해 그들을 타깃으로 하는 정확한 상품을 만들고, 이를 적기에 프로모션했다. 바로 이런 ‘기획력’을 이제는 호텔과 OTA가 같이 만들어가야 한다. 그리고그렇게 만들어진 콘텐츠 중 내국인 관광객을 대상으로 필터링 돼 상품성이 보이는 것들은 포스트 코로나 시대 외국인 관광객들에게도 어필할 수 있도록 하는 등의 전략을 세워야 할 때”라고 이야기한다. 패키지에 주력하지 않던 스탠포드호텔은 OTA의 권유로 패키지의 파급력을 알게 됐고, 이에 따라 상품성 높은 패키지를 만드는 데 많은 에너지를 쏟고 있다고 한다. 장기적으로 생각해보면 OTA가 전달한 마케팅 인사이트로 인해, OTA 입장에서도 여타의 OTA에 비해 차별화된 상품을 공급받을 수 있는 공급처를 확보하게 된 셈이다. 앞으로 해결해야 할 과제도, 추이를 지켜봐야 할 이슈들도 남아있는 여행업계지만 그동안 균형이 무너져 있었던 호텔과 OTA의 관계가 다시금 기본으로 돌아갈 수 있기를 바라본다. Interview “동반성장을 상생의 목표로 삼아 시장의 수준 높이는 계기 마련해야” 루밍허브 유경동 대표 채널매니저로서 오랜 기간 호텔과 OTA 비즈니스를 지켜봐 왔을텐데, 그동안 느낀 코로나 시대 호텔 시장 현황은 어떻다고 생각하나? 코로나19로 인해 거의 모든 예약이 OTA를 통해 이뤄지고 있는 상황이다. 호텔의 전체 가동률은 낮아졌지만 낮아진 가동률 안에서 OTA 고객 유입량은 70~80%에 달하고 있다. 즉 OTA가 없으면 호텔은 영업이 어려운 시기가 된 것이다. 이로 인해 새롭게 OTA 시장에 들어서는 플랫폼들도 늘어나고 있고, 기존의 OTA도 차별화를 위한 체질 개선에 나서고 있다. 그러나 아무래도 세일즈 통로가한 곳으로 몰리다 보니 높아진 영향력만큼 수수료 전쟁이 더욱 심화될 것으로 보이며, 이는 특히 다이렉트 부킹 채널이 없는 중소형 비즈니스호텔의 경우 부담이 가중되는 형국이다. 외래 방한객 유입이 불가한 시대를 맞아 자국 고객 확보가 유리한 국내 OTA 플랫폼의 급성장이 현실이지만, 그럼에도 불구하고 글로벌 OTA가 확보한 한국인 회원만으로도 충분히 존재감을 보이고 있음을 주목해야 한다. OTA의 영향력은 갈수록 막강해져 갈 것이고, OTA 간의 치열한 경쟁도 예견돼 있기 때문에 호텔과 OTA 모두 이에 대한 대비가 필요한 때다. 구체적으로 어떤 대응이 필요한지 이야기한다면? 호텔 세일즈에 있어 OTA가 기업이나 MICE 등과 다른 점이 ‘데이터’를 기반으로 한다는 것이다. 호텔을 예약하기 위해 유입된 고객 정보가 플랫폼에 데이터로 남기 때문이다. 그러나 데이터는 OTA 플랫폼의 가장 큰 자산이므로 모든 데이터를 호텔에 오픈하지 않는다. 로컬은 물론, 글로벌 OTA라면 더더욱 그렇다. 호텔이 소유 해야할 고객 정보는 OTA의 시장분석 데이터의 개별 소스로 철저히 활용되고 있지만 OTA의 시장분석 데이터는 호텔과 공유되고 있지 못하는 상황이다. 한편으로 생각해보면 오래 전부터 OTA가 Extranet을 통해 개별 호텔에 제공하고 있는 리포트 조차 충분히 활용되지 못하고 있는 모양새다. 한국의 호텔업계가 OTA 관점에서 봤을 때 다른 국가들에 비해 아쉬운 점이 바로 이 부분이다. 그렇다면 호텔은 OTA를 어떻게 활용해야 할까? OTA는 고객을 분석할 수 있는 데이터 저장고다. OTA를 담당하는 세일즈 매니저라면 OTA의 종류별로 어떤 채널에 어느 나라의 고객이 많이 접근하는지, 그중 어떤 객실 판매 플랜이 가장 인기가 있었는지, 몇 명의 고객들이 OTA를 통해 우리 호텔에 접근했으며 그중 예약으로 전환은 얼마나 됐는지 분석해야 한다. 호텔예약은 다양한 시장변수와 고객변수에 의해 조정된다. 전체 시장의 움직임, 경쟁 호텔의 상황, 확보된 고정고객의 정도 등 수많은 변수는 호텔의 시장분석 능력을 요구하게 됐고, 이에 따라 CRM, RMS, CMS등 다양한 시스템의 도입을 필요로 하는 시대로 접어들었다. 분석과 새로운 시스템 운영에 집중해야 할 전담직원이 여전히 하루의 대부분을 OTA에 데이터를 입력하는 단순작업에 매달리고 있다면 시장대응에 문제가 있는 호텔이다. 한국의 호텔업계가 다른 나라의 호텔업계에 비해 뒤쳐져 있는 부분은 시장분석을 위한 전담직원의 성장과 전문 시스템의 도입 및 운영에 대한 적극성이다. 이러한 어려움을 해결하기 위해 호텔과 OTA, 각자의 역할은 무엇이라 생각하나? 호텔은 여러 OTA 생태계 안에서 어떤 상품을 어떻게 노출시키고 전략적으로 접근할 수 있을지 그들이 가지고 있는 데이터를 기반으로 끊임없는 커뮤니케이션을 이뤄야 한다. 그리고 호텔과의 협업을 위해 OTA가 선제적으로 해야 할 일은 시장 데이터를 분석하고 제공하는 일이다. 전 세계의 무수한 호텔 공급자를 일괄적으로 처리해야 하는 글로벌 OTA는 개별 호텔의 특성에 맞춘 다양한 패키지플랜을 만들어내지 못하는 구조적 한계를 갖는다. 국내 OTA들이 경쟁력을 확보할 틈새와 역할은 여기에 있다. 호텔과 내국인 고객을 연결할 효과적이고 다양한 상품기획력이 무기로 떠오르게 될 것이다. 상호 머리를 맞대야할 가장 큰 이유이다. 하지만 국내 OTA도 기존의 최저가 경쟁에만 집중해왔던 터라 호텔과 마찬가지로 상품 기획 전문성이 부족한 현실이다. 따라서 호텔과 OTA가 상생하고자 한다면, 데이터를 통해 타깃 시장을 명확히 하고, 플랫폼 성향에 맞는 상품기획을 ‘함께’ 해야 한다. 그렇게 잘 짜여진 콘텐츠를 기반으로 1차적으로는 호텔과 OTA의 영업 이익을 내고, 2차적으로는 호텔은 마케팅 효과를, OTA는 고객 유입의 효과를 통해 동반 성장하는 것이 공생의 길이라고 할 수 있다. 앞으로 호텔-OTA 비즈니스가 나아가야 할 방향에 대해 이야기한다면? OTA의 성장은 기술적 진화를 동반했고 각종 연관 시스템의 도입과 활용을 필요로 한다. 상품기획의 적극적 협업만큼이나 기술적변화에 맞춰진 상호간의 연동이 세심하게 진행돼야 한다. BAR요금체계가 보편화된 체인호텔의 요금체계는 호텔 자체 RMS를 통해 자동으로 AI로 책정되고, 이는 호텔의 변수계산과정을 자동으로 거쳐 OTA에 적용되는 시대에 접어들었다. OTA를 통한 예약 고객에게 자동으로 호텔의 메시지와 중요 정보가 전달되고 공통에 고객에게 좀 더 편리한 시스템의 혜택을 제공하려 경쟁하게 됐다. 어떤 호텔의 시스템은 OTA가 따라가지 못하고 어떤 호텔의 시스템은 OTA를 따라가지 못한다. 시스템 연계를 위한 기술적인 상호 지원은 앞으로 호텔과 OTA의 필수 항목이 될 것으로 보인다. 그런 면에서 국내 호텔과 OTA의 성장은 상당히 더디게 이뤄지고 있는 편이고, 앞으로 함께 분위기를 만들어 가야 할 몫이 남아있다. 그러므로 각자가 가야 할 길은 가더라도, 상생을 위한 준비를 어떻게 할 것이며, 같이 고민해 성장할 수 있는 기반 조성은 어떻게 이룰 수 있을지 공동의 숙제를 현명하게 헤쳐 나가야 할 것이다.
호텔을 예약해 본 사람이라면, 누구나 한 번쯤은 호텔 예약 대행 사이트에 접속해본 경험이 있을 것이다. 조금 더 알뜰한 사람이라면 2개 이상의 호텔 예약 대행 사이트에 접속해봤을 텐데, 신기하게도 그 많은 호텔 예약 대행 사이트의 가격이 거의 동일한 가격을 보여주고 있다. 예약 대행 사이트는 여러 개인데, 왜 가격은 거의 동일하게 책정됐을까? 호텔 예약 대행 사이트와 같이, 온라인으로 여행 관련 예약서비스를 대행하는 사업자들을 소위 Online Travel Agency, 즉 ‘OTA’라고 지칭한다. OTA 사업자들은 최근까지 호텔들을 상대로, 다른 OTA나 호텔 자체 홈페이지에 자사 플랫폼에 제공하는 객실 조건보다 더 유리한 조건을 제공하지 않아야 한다는 계약 조항, 소위 ‘최저가 보장 조건’을 삽입하도록 요구해왔다. 그 결과 호텔 등 숙박업체들은 사실상 모든 OTA에게 동일한 가격과 조건을 제시할 수 밖에 없었고, 사실상 모든 대행업체가 동일한 가격으로 해당 숙박 상품을 판매하게 됐다. 그러나 공정거래위원회는 최근 인터파크(tour.interpark.com), 부킹닷컴(Booking.com), 아고다(Agoda.com), 익스피디아(Expedia.co.kr), 호텔스닷컴(Hotels.com) 등 국내외 5개 호텔 예약 플랫폼 사업자들을 대상으로, 위와 같은 조항을 계약에서 삭제·수정하도록 시정했다. 모든 OTA에게 최저가가 보장되는 것은 소비자에게도 좋은 것이 아닐까? 공정거래위원회는 어떠한 연유로 위와 같은 시정조치를 내린 것일까? 점점 확대되는 OTA의 영향력 인터넷으로 호텔을 예약하려는 사람은 크게 두 가지의 선택지에 직면한다. 하나는 호텔 공식 홈페이지를 이용하거나 호텔 예약 대행 사이트를 이용하는 것이다. 호텔을 경영하는 입장에서는 호텔 공식 홈페이지를 이용해 예약하는 고객들이 더 반가울 수도 있겠다. 그러나 다른 한편으로는 일반 대중의 접근성이 월등히 높은 호텔 예약 대행 사이트를 무시할 수 없는 것이 현실이다. 특히 국내 숙박업체들의 경우, 한국을 찾는 외국인 관광객을 상대로 홍보할 수 있는 수단이 사실상 전무하기 때문에, 글로벌한 영향력을 행사할 수 있는 OTA 사업자들에게 크게 의존할 수밖에 없다. 일부 대형 호텔 체인들은 호텔 자체 홈페이지를 이용하는 고객들을 대상으로 포인트 적립제도나 등급 제도를 운영하는 방법을 통해, OTA에 대한 의존도를 낮추고자 노력 중이다. 그러나 위와 같은 방법은 전 세계 각지에 호텔이 있고, 높은 브랜드 가치를 가지고 있는 호텔들만 선택할 수 있는 방법이라는 한계가 있다. 대부분의 고객은 1회성 방문에 그치는데다, 이러한 고객일수록 OTA에 대한 의존도가 높기 때문에, 호텔들은 높은 수수료 등 달갑지 않은 조건에도 불구하고 OTA의 요구를 수용할 수 밖에 없는 상황이다. 최저가 보장 조건이 종국적으로 소비자에게 불리한 이유 이번에 OTA사업자들이 호텔들에게 요구한 최저가 보장 조건의 기원은 MFN(Most Favored Nation), 소위 ‘최혜국대우조항’이라 불리는 규정에서 비롯된 것으로 보인다. 최혜국대우는 각국이 산업보호를 위해 관세장벽을 높이던 시대에 무역장벽을 없애는 방법으로 적용되던 기준으로, 무역장벽을 없애는 GATT(관세 및 무역에 관한 일반협정)와 그 뒤를 이은 WTO(세계무역기구) 체제를 거치면서 대부분의 나라에 공통으로 적용되기 시작했다. 본래는 수출국 사이의 경쟁기회를 동일하게 하기 위한 것으로 자유무역을 가능하게 하고 거래비용을 최소화하기 위한 방법으로 도입됐던 원칙인데, 최근에는 나라 대 나라의 관계뿐만 아니라 일반적인 관계에서도 쓰이는 용어로 자리잡은 것으로 보인다. OTA 사업자들이 호텔들에게 요구하는 MFN 조항으로는, (i) 자사 플랫폼에 제공하는 객실 조건보다 더 유리한 조건을 다른 OTA나 호텔 자체 홈페이지에 제공하지 않을 것을 요구하는 넓은 범위의 MFN 조항, (ii) 다른 OTA보다는 유리한 조건을 요구하지 않지만, 적어도 호텔 자체 홈페이지에는 더 유리한 조건을 제공하지 않을 것을 요구하는 좁은 의미의 MFN 조항이 있다. 위와 같은 MFN 조항에 따를 경우, 특정 호텔이 OTA 사업자인 A사를 통해 해당 숙박상품을 10만 원에 판매하고 있다면, 호텔 홈페이지는 물론 다른 OTA 사업자인 B사, C사에게도 해당 객실을 10만 원 미만으로 제공할 수 없다(가격 동일성). 또한 특정 호텔이 특정 기간 동안 OTA 사업자인 A사에게 10개의 객실을 공급할 것을 약속했다면, OTA 사업자인 B사, C사에게도 10개를 초과하는 객실을 제공할 수 없다(동등가용성). 특정 호텔이 OTA 사업자인 A사에게 특정 객실 조건, 취소 조건을 적용했다면, 호텔 자체 홈페이지, OTA B사, C사 등에게 그보다 유리한 조건으로 객실을 제공해서는 안된다(기타 조건의 동일성). 호텔업체들은 위와 같은 MFN 조항으로 인해 판매경로를 불문하고 똑같은 객실 요금과 조건을 제공할 수밖에 없게 됐다. 이를테면, 특정 OTA를 대상으로 파격적으로 객실 요금을 낮추는 판촉 전략을 취하고 싶어도, 다른 OTA와의 MFN 조항이 존재하는 한 이러한 전략을 취할 수 없게 된 것이다. 위와 같은 경쟁 제한적 효과는 호텔업체들에게만 미치는 것이 아니었다. 신규 OTA 사업자로서 OTA 시장에 새롭게 진입하려는 사업자들 역시 위와 같은 시장 상태에서는 기존 OTA보다 낮은 객실 요금을 책정하는 전략을 사용할 수가 없게 됐다. 결과적으로 시장 전반적으로 가격 경쟁이 사라지고 소비자 후생이 감소하는 효과가 나타날 수밖에 없었다. 소비자들로서는 더욱 더 최저가로 제공받을 수 있었던 잠재적 기회를 놓치고 있었던 셈이다. 즉 계약조항을 통해 보장되는 ‘최저가’는 진정한 의미의 최저가가 아니었던 것이다. 다만 OTA 사업자들의 입장에서도 할 말이 없는 것은 아니다. 엄연히 호텔 자체 홈페이지를 이용하는 루트가 병존하고 있기 때문에, OTA 사업자들이 제공하는 가격보다 호텔 자체 홈페이지 가격이 더 저렴하다면, 합리적인 소비자들은 OTA 사업자들의 플랫폼을 이용해 호텔을 검색한 뒤 예약은 호텔 자체 홈페이지를 이용하려 할 것이다. 그렇게 되면, OTA 사업자들이 플랫폼 정비 및 확장을 위해 투자한 시간적·비용적 노력에 호텔업체들을 무임승차시키는 셈이 돼, 또다른 부당함을 야기하게 된다는 문제가 있다. MFN 조항에 대한 해외 규제사례 프랑스와 이탈리아의 경우, 초기에는 좁은 범위의 MFN 조항 정도는 인정했지만, 개별입법을 통해 좁은 범위의 MFN 조항마저도 금지하는 추세로 들어간 것으로 보인다. 벨기에와 오스트리아 역시 입법을 통해 모든 형태의 MFN 조항을 금지했다고 한다. 다만 이 나라들을 제외한 EU 국가들, 스위스, 브라질, 뉴질랜드, 홍콩 등은 좁은 범위의 MFN 조항까지는 수용하고 있는 것으로 확인된다. 미국의 경우, 소비자들이 OTA와 호텔체인업체들을 상대로 위와 같은 경쟁제한적효과를 이유로 민사소송을 제기했던 사례가 있는 것으로 확인된다. 이 사례에서, 연방지방법원은 OTA와 호텔체인업체들 간에 맺은 계약이 공모에 의해 이뤄졌다는 증거가 없다는 이유로 소비자들의 청구를 기각했다. 공정거래위원회의 시정 내용 공정거래위원회는 위와 같이 관련 실태 및 해외 규제 사례를 조사하면서, 2019년 12월 경 서울·제주도에 소재한 호텔 16개 업체를 현장방문해, 이들과 거래하는 모든 OTA 사업자의 계약서를 점검했다. 그 결과 상당 수의 대형 OTA 사업자들의 계약서에 넓은 범위의 MFN 조항이 포함돼 있는 것을 확인했다. 해당 사업자들은 조사 과정에서 스스로 MFN 조항을 삭제하거나, 넓은 범위의 MFN 조항을 좁은 범위의 MFN 조항으로 수정했다. 공정거래위원회가 제시한 예시는 다음과 같다. 결국 공정거래위원회는 숙박업체의 무임승차 문제를 고려해 OTA 사업자가 호텔 홈페이지보다는 같거나 유리한 조건으로 숙박 상품을 제공하도록 한 조항, 즉 넓은 의미의 MFN 조항은 허용하는 방향을 택한 것이다. 호텔업체들이 OTA 사업자가 구축한 플랫폼에 무임승차하지 않도록 해야 한다는 점을 감안한 것으로 보인다. 호텔과 OTA의 공존을 모색할 필요성 남귤북지(南橘北枳)는 남쪽의 귤나무를 북쪽에 옮겨 심으면 탱자나무가 된다는 뜻을 가지고 있다. 각자 자신이 처한 환경에 따라 선하게도, 악하게도 변할 수 있다는 의미로, 주위 환경이 중요하다는 뜻을 가지고 있다. 거대한 글로벌적인 온라인 시스템을 중심으로 성장한 OTA 사업자들을 무조건 비판적으로만 볼 수는 없다. 과거에는 일반 대중들에게 쉽게 접근하지 못했던 일부 호텔들이 OTA를 통해 보다 다양한 대중들에게 친근하게 다가갈 수 있게 된 것은 분명한 사실이다. OTA의 거대한 플랫폼이 호텔산업을 비롯해 관광산업의 성장에 크게 기여했다는 점을 무시할 수는 없을 것이다. 다만 이러한 OTA의 거대한 영향력이, 다른 한편으로는 각 호텔들에 대한 일방적인 압박으로 이어질 수 있는 부작용이 있다는 점도 염두에 둬야 한다. 최근 공정거래위원회의 OTA에 대한 위와 같은 시정 역시, 위와 같은 OTA의 명(明)과 암(暗)에 대한 심도있는 고찰에서 비롯됐을 것으로 보인다. 결국 OTA의 장점을 최대한 살리면서도 각 호텔들 고유의 자생력을 해치지 않고, 나아가 OTA와 호텔을 모두 이용하는 소비자들의 편익을 최대화하기 위해서는, 결국 공정한 경쟁이 펼쳐질 수 있는 사회적 환경 조성이 최우선 돼야 한다. 단순히 다른 한 쪽을 무조건적으로 끌어내리거나, 시장의 강자 내지 약자라는 단순히 이념적인 이유로 규제를 가하기보다는, 어떻게 하면 최소한의 규제를 통해 소비자의 편익을 소화하고 시장 참여자들의 이익을 최대화할 수 있을지를 고민하고, 그러한 고민에 부합하는 시장 환경을 조성할 수 있어야 할 것이다. 이는 공정거래위원회를 비롯한 규제당국은 물론, 이를 지켜보고 이용해야 할 국민 모두의 과제라고 할 수 있겠다. 김한솔 법무법인 (유)율촌 변호사 kimhs@yulchon.com / tskim@yulchon.com
파라다이스호텔 부산이 미국감자협회(Potatoes USA)와 손잡고 초여름 맛과 건강을 모두 사로잡은 다양한 콜라보 메뉴를 오는 30일까지 선보인다. 이번 콜라보 메뉴는 여름철을 맞아 감자를 활용해 차별화된 외식 경험을 선사하고자 마련했다. 감자는 단백질 및 비타민C 함량이 풍부할 뿐만 아니라 나트륨 배출과 혈압 조절에 도움을 주는 칼륨을 함유하고 있으며 칼로리까지 낮아 여름철 대표 다이어트 음식으로도 인기가 높다. 이번 콜라보를 통해 미국감자협회로부터 최고 품질의 감자를 공급 받아 한국인의 입맛에 맞는 메뉴를 탄생시켰다. 먼저, 프리미엄 뷔페 ‘온 더 플레이트’는 미국 감자의 포슬포슬하고 바삭한 식감을 살린 다채로운 메뉴를 준비했다. 조식으로는 부드러운 풍미로 아침을 깨워주는 감자 완두콩 수프, 해시브라운 포테이토를 맛볼 수 있다. 건강한 식이요법을 고려한 글루텐 프리 포테이토 와플도 제공한다. 중식과 석식으로는 바질페스토 웨지감자 샐러드, 마를향 감자와 문어 샐러드가 산뜻하게 입맛을 돋궈주며, 웨지감자 야채 그라탕으로 고급스러운 한 끼 식사를 즐길 수 있다. ‘부티크 베이커리’는 맛은 물론 추억까지 담은 디저트 메뉴를 내놨다. 고소한 식감이 일품인 감자 치아바타에 담백한 치즈크림을 얹은 감자 브레드, 매시드 포테이토와 아삭한 사과를 넣어 씹는 맛을 살린 추억의 사라다 빵을 만나볼 수 있다. 파라다이스호텔 부산 관계자는 “입맛이 떨어지기 쉬운 여름철에 파라다이스호텔 부산만의 특별한 미식 경험을 제공하고자 미국감자협회와 이번 콜라보 메뉴를 마련했다.”며 “앞으로도 다양한 협업을 통해 고객들에게 차별화된 경험을 선사할 수 있는 미식 프로그램을 선보일 것”이라고 말했다. 한편, 파라다이스호텔 부산은 안전한 영업장 환경 조성을 위해 ‘치휴(治休) 캠페인’을 진행하며 다각적인 노력을 기울이고 있다. 방역·위생 관리 전담팀을 신설해 객실, 레스토랑, 레저시설, 공용공간 등 호텔 전반에 대해 철저한 방역과 위생 점검을 실시하고 있으며, 발열 체크, 마스크 착용 의무화, QR 코드 등록, 간격 유지 등 방역수칙을 준수하며 고객 안전에 만전을 기하고 있다.
기사를 쓰다 보면 종종 멘탈 붕괴의 순간을 맞이하곤 한다. 매달 다른 주제를 접하고, 한 번에 다양한 아이템을 다루다 보니 달마다 정신이 해이해지는 타이밍도 제각각이다. 하고 싶은 이야기는 많은데 제대로 전달을 못할 것 같을 때, 너무 많은 내용들이 뒤죽박죽으로 엉켜있을 때, 당최 결론이 뭔지 모르겠을 때. 그러나 뭐니 뭐니 해도 가장 어려운 순간은 당연한 이야기를 거창하게 하고 있을 때다. OTA는 사실 그간 아이템거리가 많았음에도 선뜻 손을 대기(?)가 어려운 분야였다. 국내 토종 OTA가 글로벌 OTA에 비해 불공정한 규제 적용으로 존폐 위기에 놓였을 때부터 OTA와 연관된 검색어들이 죄다 부정적인 단어들뿐이었기 때문이다. 게다가 ‘OTA’, ‘플랫폼’과 같이 정체성이 모호한 친구들을 정의한다는 것이 굉장히 어렵게 느껴졌다. 지난 달, 30주년을 맞아 매달 연재하고 있는 전문가 좌담회 주제를 OTA로 잡고, 25년간 최저가 노출 비즈니스로만 성장해온 OTA업계가 뛰어넘어야 할 다음 단계에 대해 이야기를 나눠봤다. 당시 참석한 패널들은 OTA업계의 전문가들이었고, 더 이상 미룰 수 없는 OTA 체질 개선의 시기가 도래했다고 한 목소리를 모았다. 이에 이번 호에서는 호텔의 입장을 들어보고자 코로나19 발발 이후 호텔과 OTA업계의 이슈들을 정리, 위기와 기회 요인에 대해 살펴봤다. 막연히 얽히고설켜 있던 호텔과 OTA의 관계는 생각보다 단순한 이유로 어긋나 있었다. 호텔의 상품을 판매하는 플랫폼인 OTA는 호텔로부터 매력적인 상품을 공급받고, 더 아름답게 포장, 소비자들을 현혹시켜 매출을 발생시킨다. 그리고 애초에 매력적인 상품을 공급하기 위해 호텔은 OTA와 함께 플랫폼에 자주 드나드는 소비자들을 분석하고, 그들이 무엇을 좋아하는지, 좋아하는 것들을 우리 호텔에서는 어떻게 충족시켜 줄 수 있을지 치열히 고민해야 한다. 그리고 그렇게 고안된 호텔 상품이 OTA의 마케팅 파워에 따라 매출로 발생되면 그 대가로 호텔은 수수료를 지불한다. 어떻게 보면 당연한 이야기다. 플랫폼과 공급자의 거래 구조라면 당연한 권리와 의무라는 것이다. 그런데 그동안 당연한 일이 당연하지 않은 일이 되면서 단추가 잘못 꿰졌다. 그리고 지난달부터 이어온 취재로 많은 업계 관계자들과 이야기를 나눴는데 모두가 이러한 사실을 알고 있었다. 당연해야 하는 현상이 당연치 못해 당연한 이야기를 거창하게 해야 할 때, 그 순간이 가장 어려워진다. 더욱이 쓰는 것도 어렵지만 어렵게 쓴 만큼의 임팩트가 기사를 읽는 이들로 하여금 크지 않다는 것을 알고 있다. 당연한 이야기가 장황하게 늘어져 있으면 ‘다 아는 그저 이상적인 이야기’가 돼버리기 십상이기 때문이다. 하지만 한편으로는 이상적이고도 원론적인 이야기가 잊히지 않도록 계속해 끄집어내는 것이 업계 전문지로서 당연히 해야 하는 일이라 생각하기에, 이번 달에도 몇몇 당연한 이야기들을 담아봤다. 그동안 너무도 당연해 잊고 있었던 메시지가 있다면, 알고도 잠시 덮어뒀던 숙제가 있다면 나 혼자 실천은 못해도 다시 한 번 마음에 새기는 시간을 <호텔앤레스토랑>을 통해 가질 수 있기를 바라본다.
근로시간이 단축되고 여가 시간이 점차 증대되면서 B2B 시장의 휴가지원 시장이 확대되고 있다. 이에 국내 굴지의 공공기관 및 금융사, 상장기업 등 250곳의 휴양소를 운영하고, 이를 시스템화한 것은 물론 휴가지원 컨설팅까지 제공하며 고객만족도 1위 기업을 달성한 곳이 있다. 바로 샬레코리아(주)가 그 주인공. 대한민국 근로자들의 여가문화를 책임지고 있다고 해도 과언이 아닌 샬레코리아의 임진홍 대표를 만나 즐거운 직장 문화를 위한 휴가지원 서비스에 대해 들어봤다. 국내 환경에 최적화된 휴가지원 플랫폼 솔루션 제공 IMF 이후 국내 휴양 문화가 바뀔 것으로 예상하고 당시 회원권 위주의 리조트 운영에서 탈피, 이를 법인 기업에 공급하는 대행 서비스로 2000년 첫발을 내딘 샬레코리아는 그동안 시의적절한 성장을 통해 현재 국내 환경에 가장 최적화된 휴가지원 플랫폼 솔루션을 제공하고 있다. 특히 임직원 연월차 이용 및 지원시스템에 대한 특허를 보유하고 있으며 이를 기반으로 현재 4개의 특허를 출원 중에 있다. “샬레코리아는 초기 일반기업 및 공공기관의 하계 휴가 위주로 집중 휴양소 전문 서비스를 제공했습니다. 하지만 2005년 300인 이상 사업장에 주 5일제가 적용되고 2018년 주 52시간제가 시행됨에 따라 여가일수 증가와 기업의 연차 활성화 등 연중 휴가 지원으로 트렌드가 변화되면서 발주 고객사에 맞게 콘텐츠를 설계하고 공급하는, B2B 커스터마이징 전용시스템을 서비스하는데 집중하고 있습니다.” 동시에 임진홍 대표는 B2B 휴가 지원 시장이 점점 커지고 있다고 귀띔하면서 특히 이 분야에 기술력과 서비스, 그리고 신뢰성과 안전성을 갖고 있는 샬레코리아에 많은 기업들이 문을 두드리고 있다고 덧붙였다. “샬레코리아는 2008년 B2B 최초로 휴가지원 시스템을 개발하면서 B2C 이용 편리성에 익숙한 고객들에게 시스템 지원 서비스를 시작했습니다. 이후 지속적인 고도화를 통해 휴가지원에 관련된 고객의 니즈를 커스터마이징해 현재는 180여 개의 노하우를 DB화함으로써 2020년에는 업계 최초로 B2B 서비스에 맞는 어플을 출시했습니다. 뿐만 아니라 고객서비스와 관련된 기술도 BM 특허를 포함해 32개 인증을 보유, 휴가지원 컨설팅 전문기업으로 내실을 쌓고 있으며 현재도 4개의 서비스관련 특허를 출원 중에 있습니다.” 기업의 휴가지원 전문 컨설팅까지 진행 샬레코리아의 이러한 시스템은 파트너사들에게 폭발적인 반응을 얻었다. 사실 초기에는 각 기업의 복지 담당자들이 직접 직원들의 여름 휴가를 위해 발품을 팔아 전국의 민박 등을 돌아다니며 섭외를 하고 직원들의 신청을 받아 수작업으로 처리했었다. 이를 샬레코리아가 대행하면서 IT 개발을 통해 샬레코리아 휴가지원 시스템으로 휴가 신청, 추첨, 취소는 기본으로 신청 후 남은 잔여 객실도 한 번에 볼 수 있도록 하고 있으며 선 착순 예약 및 대기예약은 물론 회사의 예산을 초과하는 부분은 직원 개인이 직접 결제가 가능하니 관련 업무가 훨씬 간소화되고 편리성이 더해졌다. 게다가 샬레코리아는 기업의 휴가지원 전문 컨설팅까지 수행하고 있다. 즉 기업의 특성에 맞춰 숙박시설만 제공하는 것이 아니라 숙박과 연계한 다양한 액티비티도 함께 컨설팅함으로써 다양한 프로그램을 소개, 콘텐츠를 더욱 풍부하게 선보이고 있다. 그리고 이러한 다양한 콘텐츠는 코로나19로 인해 더욱 인기를 끌며 B2B 시장의 휴가지원 서비스 리더로서 샬레코리아의 남다른 경쟁력이 될 것이라고 임 대표는 자신있게 설명했다. 국내 여행과 지역 경제 활성화에 기여 하지만 이렇게 B2B 휴가지원 시장이 커지고 있음에도 시설 파트너사의 인식이 부족으로 아쉬운 점도 있다고. “샬레코리아는 단순한 숙박시설만 매개하는 것이 아닌, 고객사와 시설을 보유한 숙박사와의 양방향 서비스를 제공하고 있습니다. 즉 고객사는 구성원의 다양한 요구를 저희에게 제안하고, 시설을 보유한 곳에서는 직접 참여가 어려우니 저희와 같은 컨설팅업체와 손을 잡는 것인데요. 업체가 하는 일을 대행사가 위탁받아 서비스하고 있어 어찌보면 OTA와 비슷한 업무라고 할 수 있는데 시설 파트너사에서는 수반되는 수수료 및 지원사항이 다국적 OTA 또는 잘 알려진 대행사보다 중요치 않다고 생각하는 부분이 많이 안타깝게 느껴집니다. 하지만 샬레코리아는 전국 8도에 안 다루는 곳이 없습니다. 국내 여행과 지역 경제 활성화에 기여하고 있고, 또 한국가스공사, 한국토지주택공사, 국민건강보험공단 등 공공기관, KT커머스, 하나은행, KGC인삼공사 등 일반기업 총 250곳의 임직원들이 이용하고 있는 만큼 단순히 하나의 채널로만 바라보지 말고 얼라이언스(Alliance)로 생각해 큰 관심을 가져주길 바랍니다.” B2B 중심의 여가 복지 전문기업으로 휴양문화 선도 샬레코리아는 벤처기업, 기술혁신형중소기업, 경영혁신형중소기업, ISO:27001(정보보안경영시스템), 한국서비스품질우수기업 인증 등을 받은 바 있고 임 대표는 ‘임직원 근로자 휴가지원사업’의 공로를 인정받아 제 45회 관광의날 산업포장을 수훈하기도 했다. 무엇보다 샬레코리아의 가장 큰 자랑은 2020년 대기업도 받기 어렵다는 여가친화기업으로 인증을 받았다는 것이다. 이렇게 창립 이후 지속적인 성장을 거듭해온 샬레코리아는 현재 도전적인 B2B 시장 참여를 위해 창업 20년 만에 BI를 변경 중에 있다. “그동안 누구보다 빠르게 대처해온 샬레코리아는 여가 복지 전문기업으로 일과 개인의 삶의 질을 개선하는 워크앤라이프를 통해 휴양문화를 선도해 왔습니다. 앞으로도 새로운 환경과 IT 기술을 접목시켜 사용자 중심의 다양한 맞춤형 여가복지 서비스를 제공하는 B2B 중심의 전문기업으로 성장하는데 주력 할 것입니다.” 워라밸이 중시되는 시대, 즐거운 직장 문화, 여가 문화를 위해 샬레코리아의 역할과 성장이 더욱 기대된다. www.chaletkorea.com