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상세검색메리어트 본보이의 럭셔리 브랜드JW 메리어트가 국내 첫번째 럭셔리 리조트, JW 메리어트 제주 리조트 & 스파(JW Marriott Jeju Resort and Spa)를 3월 28일 제주 서귀포시에 오픈했다. JW 메리어트 제주 리조트 & 스파는 눈부시게 아름다운 해안선이 내려다보이는 절벽 가까이 위치해 투숙객에게 리조트를 감싸안은 웅장한 자연 환경과 어우러진 안식처로서 몸과 마음에 풍요를 선사할 수 있는 다양한 경험을 제공한다. 메리어트 인터내셔널의 부사장 및 JW 메리어트 담당 글로벌 브랜드 리더, 브루스 로어(Bruce Rohr)는 “독특한 문화와 역사 그리고 전통 및 유네스코 세계유산에 등재된 자연 명소를 자랑하며 한국에서 가장 아름다운 휴가지로 손꼽히는 제주도에 JW 메리어트 브랜드를 소개할 수 있게 되어 기쁘다”라며, “JW 메리어트 제주 리조트 & 스파는 자연 환경과 조화로운 공존을 선보이는 건축학적 명작으로, 이번 오픈을 통해 한국에 럭셔리 리조트에 대한 새로운 기준을 제시할 것으로 확신한다”라고 소감을 밝혔다. 자연과 아름답게 어우러진 디자인이 특징인 JW 메리어트 제주 리조트 & 스파는 약 17.7km의 길이를 자랑하는 유명 해안 산책로인 제주올레 7코스와 연결되어 있다. 끝없이 펼쳐진 푸르른 바다와 함께 해식 쌍굴을 품은 무인도, ‘범섬’을 마주한 웅장한 전망을 자랑한다. 자연과 건축의 조화로운 만남 럭셔리 호텔 디자이너 빌 벤슬리(Bill Bensley)는 제주 자연 그대로의 아름다움과 농어업으로부터 영감을 얻어JW 메리어트 브랜드 철학을 디자인으로 구현해냈다. 자연과 건축의 조화로운 만남을 바탕으로 탄생한 리조트 조경은 한국에서 행운을 상징하는 노란색을 사용해 나지막한 돌담의 배추밭, 유채꽃 등이 만개한 봄의 제주 농장을 표현했다. 이는 벤슬리가 제주의 화산 지형을 표현하기 위해 사용한 회색, 검은색 그리고 흰색과 아름다운 대조를 이루며 호텔 내 정교한 경목 가구와 어우러져 투숙객들이 리조트의 고급 서비스와 편의 시설을 즐길 수 있는 완벽한 환경을 조성한다. JW메리어트 제주 리조트 & 스파는 천연 목재와 따뜻한 톤으로 구성된 28개의 스위트룸을 포함하여 197개의 객실을 제공한다. 기본 45m2 규모의 디럭스룸에는 별도의 파우더룸이 마련되어 있으며 스위트룸은 92m2의 넓은 공간을 자랑한다. 일부 객실에는 2인용 대형 대리석 욕조가 있어 멋진 파노라마 풍경을 감상하며 편안한 목욕 시간을 즐길 수 있다. 제주의 식재료와 영감으로 선사하는 풍요로운 미식 경험 JW 메리어트 제주 리조트 & 스파는 모던하게 재해석한 제주 바비큐 다이닝, 여유롭게 즐기는 브런치 등 세심하게 준비된 미식 경험을 제공해 고객들이 영감과 활기를 찾을 수 있도록 돕는다. 바다를 내려다보는 전망을 곁들인 올데이 다이닝 레스토랑, ‘아일랜드 키친(Island Kitchen)’은 방어, 참치, 제주 흑돼지, 제주산 채소 등 제주를 비롯한 국내외 최고의 식재료로 메뉴를 선보인다. 풍성한 뷔페와 다양한 테이블 서비스 메뉴가 특징인 시그니처 브런치는 매일 오전 7시부터 오후 2시 30분까지 운영해 원하는 식사 시간에 맞춰 이용할 수 있다. 무제한 샴페인으로 시작되는 시그니처 브런치는 고객이 착석함과 동시에 최고급 캐비어를 제공하고, 지역 로스터리와 협업해 개발한 원두로 수준 높은 커피 경험을 선사한다. ‘더 플라잉 호그(The Flying Hog)’는 JW 메리어트 제주 리조트 & 스파를 대표하는 BBQ 및 로티세리 레스토랑이다. 우드파이어 그릴과 브릭 오븐을 통해 제주산 흑돼지와 육류를 천천히, 그리고 완벽히 구워낸다. 지역 농장에서 셰프가 직접 수확한 신선한 채소도 우드파이어 그릴로 조리해 식재료에 더해진 짙은 훈연의 풍미에 집중할 수 있다. ‘여우물(Yeoumul)’은 정갈한 제주식 맡김차림을 선보이는 레스토랑으로, 당일 해녀가 잡은 해산물이나 제철 식재료를 활용한다. ‘더 라운지(The Lounge)’에서는 제주산 레몬과 당근, 가파도 청보리, 그리고 우도 땅콩 등을 이용한 세이보리와 디저트 메뉴로 구성된 애프터눈티 세트를 엄선한 프리미엄 차 또는 커피와 즐길 수 있다. 더 라운지의 야외 테라스 좌석인 ‘로맨틱 선셋(Romantic Sunset)’은 숨이 멎을 듯이 아름다운 바다 위 일몰을 바라보며 칵테일을 즐기기에 최적의 장소다. 이 밖에 풀사이드 바인 ‘바 보탄(Bar Botan)’에서는 시그니처 메뉴인 로브스터 타르틴과 제주산 문어, 그리고 캐비어 타르틴을 현지 맥주와 곁들여 휴식을 취할 수 있다. 웰빙을 추구하는 리조트 액티비티 프로그램 JW 메리어트 제주 리조트 & 스파는 제주의 풍요로운 문화와 자연스러운 아름다움에 집중한 액티비티 프로그램을 운영한다. 이를 통해 고객들은 현재에 온전히 집중하면서 몸과 마음 그리고 정신에 활력을 불어넣을 수 있다. 아름다움과 고요함을 배경으로 하는 라이트 모닝 워크, 모닝 요가, 명상 요가, 필라테스 또는 사운드 힐링 세션이 있다. 뿐만 아니라 제주 다도, 전통 와인 테이스팅, 와인 아트 클래스를 통해 제주의 문화를 보다 깊게 체험할 수 있다. 한편, 마음챙김의 원칙에서 영감을 얻은 JW 메리어트 제주 리조트 & 스파는 브랜드의 시그니처 스파, 스파 바이 JW(Spa by JW)와 사우나 시설 그리고4개의 실내 및 야외 수영장 등을 운영한다. 가족이 하나가 되는 호텔 액티비티 프로그램 JW 메리어트 브랜드의 시그니처 프로그램인 ‘패밀리 바이 JW(Family by JW)’는 가족이 함께 어우러져 잊지 못할 경험을 만들 수 있는 액티비티다. 아이 동반 고객들은 키즈 클럽, 놀이터, 수영장 등 가족 친화적인 시설을 즐길 수 있다. 어린이 모험 액티비티도 준비됐다. 숲으로 떠나는 모험(Kids Adventure)을 통해 리조트 인근 자연을 탐험해볼 수 있고, 제주 사진관(Natural Photo Booth)은 리조트에서의 추억을 사진으로 담아준다. 가족 동반 고객을 위한 피크닉 소품 대여 서비스(Picnic Rental Service)는 제주의 자연을 만끽하는 시간을 선사한다. 어린이 고객들은 리조트 내 JW 가든에서 직접 재배한 허브 등을 활용하는 어린이 쿠킹 클래스(Kids Cooking Class)에 참여할 수 있다. 이를 통해 요리용 허브와 채소를 수확하며 지속가능한 자연과 다시 연결될 기회를 제공한다. 리조트 곳곳에 자리한 ‘서린 스페이스 (Serene Space)’은 고객들이 몸과 마음에 집중해 평온함을 되찾을 수 있도록 멈춤의 순간과 휴식을 제공한다. ‘초가’는 아름다운 정원에서 고객들이 제주 섬의 토착 문화를 흥미로운 시선으로 바라볼 수 있도록 제주의 전통 가옥을 재현했다. 특별한 행사를 위한 럭셔리 이벤트 공간 최신식 시설을 갖춘 JW 메리어트 제주 리조트 & 스파의 이벤트 장소는 특별한 미팅과 잊지 못할 소셜 게더링, 섬에서의 로맨틱한 웨딩을 위한 이상적인 공간이다. 그랜드 볼룸은 561m2 넓이로 최대 400명까지 수용 가능하며 그 외 펑션 룸의 경우 고객의 요청에 따라 맞춤형으로 운영된다. JW 메리어트 제주 리조트 & 스파의 김덕승 총지배인은 “JW 메리어트 제주 리조트 & 스파는 럭셔리 디자인과 서비스는 물론 JW메리어트 브랜드의 철학을 반영한 시그니처 프로그램을 통해 고객이 제주도에서 누릴 수 있는 최상의 경험을 제공할 것이다”고 전하며, “한국에서 가장 아름다운 휴양지, 제주도에 자리한 JW 메리어트 제주 리조트 & 스파는 고객에게 몸과 마음, 그리고 정신의 자양분을 선사할 수 있기를 기대한다”고 덧붙였다.
규모의 경제에 의해 5성 호텔보다 더욱 발빠르게, 급변하는 코로나19 상황에 대응할 수 있었던 4성 호텔들은 키오스크를 통한 비대면, 가상현실을 통한 홍보 등 IT에 적극적인 모습을 보이며 변화해 왔다. 또한 다양한 컬래버레이션과 상품출시를 통해 생존전략을 구사, 올해 엔데믹에 발맞춰 하반기 호텔 영업이 본격화될 것으로 기대하고 있다. 이에 대비해 리뉴얼은 물론 식음시설과 웨딩상품을 새롭게 준비, MICE에 주력하겠다는 포부를 다수 보이고 있으며 라이프 스타일 호텔을 표방하며 MZ세대는 물론 가족고객, 알파세대까지 콘텐츠 확장 및 다각화에 주력하고 있다. 각자 호텔에 맞는 양질의 서비스를 준비하며 차별화된 경쟁력을 확보하겠다는 계획을 밝힌 4성 호텔들의 2023년 경영전략을 살펴보자. *<호텔앤레스토랑>은 매년 초 ‘국내 주요 특급호텔의 경영 전략 및 비전’을 게재하고 있습니다. 올해는 1월과 2월에 5성 호텔을, 3월과 4월에는 4성 호텔의 경영전략과 비전을 게재합니다. 지난해 12월, 호텔업등급결정 현황에 게재된 리스트에 근거해 4성급 호텔들에 관련 내용을 요청한바 있습니다. 호텔 게재 순서는 가나다순이며, 이번 호에는 ㄱ~ㅅ, 다음 호에는 ㅅ~ㅎ이 게재됩니다(편집의 용이성을 위해 순서가 변경되기도 함). 글래드 호텔 경영전략 및 비전 엔데믹, 회복력 시대의 도래에 따른 대면 소통과 고객 경험 확대 라이프 스타일 큐레이터로 4년 연속 ‘올해의 라이프 스타일 호텔’에 선정된 글래드 호텔은 ‘Every GLAD Moment!’를 슬로건으로 내세우며 최고의 가성비로 고객이 머무는 모든 시간과 공간이 기쁘고 만족스러운 호텔을 추구하고 있다. 코로나19로 급변하는 트렌드에 따라 룸콕, 1인 여행 관련 언택트(Untact, 비대면) 상품, 부분적 일상 회복에 따른 전시, 공연 연계 상품 등 글래드만의 방식으로 라이프 스타일 큐레이팅 상품을 고객에게 선보였다. 이와 함께, 가상 현실에서도 글래드의 콘텐츠를 즐길 수 있도록 메타버스 플랫폼을 통한 고객과의 디지털 소통 강화에도 힘썼다. 현재 글래드 호텔은 메타버스 플랫폼 내 호텔 업계 최다 월드 오픈 및 보유하고 있다. 2023년 글래드 호텔의 경영화두는 엔데믹, 회복력 시대 도래에 따른 대면 소통, 고객 경험 확대의 중요성이다. 코로나19 이후 획일화에서 벗어난 노노멀 라이프, 라이프 스타일 세분화에 따른 워케이션, 데이유즈, 반차캉스, 대면 키워드 반영한 호캉스 상품과 초개인화된 고객 니즈 충족을 위한 다양한 상품 개발로 고객에게 새로운 경험을 선사할 예정이다. 또한 호텔 내 이색 공간을 통해 브랜드 가치를 직접 경험할 수 있도록 다양한 대면 행사와 이벤트도 진행할 계획이다. 이외에도 친환경을 넘어 필(必)환경을 경영 철학이자 의무로 삼고 있는 글래드 호텔은 2023년에도 임직원 및 고객 참여형 캠페인 및 다양한 친환경 브랜드와의 컬래버를 통해 지속적인 활동을 전개할 것이다. 또한, 글래드 호텔의 인기 메뉴와 굿즈를 집에서도 즐길 수 있도록 선보이는 HMR 상품과 글래드 굿즈는 신제품, 신규 플랫폼을 확대해 박차를 가할 것이다. 이와 같이 글래드 호텔은 꿀잠, 꿀맛에 이은 꿀잼 테마 극대화를 위한 브랜드 캠페인과 컬래버, 글래드만의 방식으로 새로운 라이프 스타일을 큐레이팅해 고객들에게 다가갈 것이다. 노보텔 앰배서더 수원 세분화된 타깃 맞춤형 전략으로 무장한 수원 시장의 리더 첨단 산업 인프라와 수원 화성을 보유한 도시, 수원에 위치한 노보텔 앰배서더 수원은 2023년 좀더 공격적인 세일즈 & 마케팅 전략을 통해 수원 시장을 리딩할 것으로 보인다. 수원 지역 교통 중심부에 위치해 3대 대중교통인 기차, 전철, 버스가 모두 모여 수원 안팎으로 이동하기 용이하다는 위치적 강점과 AK몰, AK백화점과 연결돼 날씨에 구애받지 않고 호텔 투숙부터 쇼핑, 식당가와 영화관까지 이용할 수 있는 편리성을 강점으로 두고 있는 노보텔 앰배서더 수원은 2023년 수원 시장의 마켓을 더욱 세분화해 각 마켓에 따른 전략을 적극적으로 수행할 예정이다. 특히 비즈니스 물량 확보를 위한 강력한 전략들을 내세우고 있다. 수원 비즈니스 물량의 중심점이라 할 수 있는 삼성을 비롯해 삼성과 협업하고 있는 국내외 기업들의 니즈를 파악해 그룹화하고 각 그룹에 맞는 서비스를 제공하는, 고객 맞춤형이며 유동적인 전략을 통해 비즈니스 물량 확보를 도모하고 있다. 즉, 기존 노보텔 앰배서더 수원을 이용하던 고객들과 구축한 유기적 관계는 더욱 공고히 하고 코로나 기간 동안 주춤했던 국내외 기업들의 니즈를 파악해 또 다른 유기적 관계를 형성하는 것을 목표로 두고 있다. 10년 가까이 운영한 경험을 토대로 수준 높은 서비스를 제공, 첫 방문에 큰 만족도를 선사해 다시 찾게 되는 호텔이 될 수 있도록 노력할 것이다. 자연스레 방문의 빈도수를 높이고 로열티를 구축해 매출적 측면에서도 선순환 구조가 될 수 있도록 서비스부터 전략적으로 다시 빌드업해 진행 중이다. 또한 마케팅 전략의 측면에서도 진일보한 면을 보인다. 스팟성으로 진행하던 수원 문화재단과의 협업에서 좀 더 확장해 ‘수원’을 체험할 수 있는 하나의 장으로서의 역할을 노보텔 앰배서더 수원에 부여하기 위한 전략들이 돋보인다. 타 지역이나 국가에서 수원을 방문할 때 첫 번째 선택지로 노보텔 앰배서더 수원을 선택할 수 있게끔 수원 화성의 시즌 프로모션을 비롯해 로컬 브랜드, 로컬 플리마켓과 함께 협업을 진행해 상품과 공간을 모두 선보일 예정이다. 이 외에도 수원 지역 최고의 뷔페로 손꼽히고 있는 더스퀘어는 방문 고객들을 위해 시즈널 프로모션을 기획해 주기적인 신규메뉴를 선보일 것이며 웨딩홀 역시 LED 스크린을 새롭게 리뉴얼해 더욱 격조 높은 웨딩 플랜을 제공할 계획이다. 수원 시장의 리더 자리를 공고히 하기 위한 노보텔 앰배서더 수원의 2023년이 기대된다. The-K호텔서울 새로운 도약 및 성장을 위한 원년의 해로 맞이할 것 The-K호텔서울은 개관 32주년을 맞이해 호텔의 새로운 도약을 위한 역량을 집중하고, 32년 운영 노하우를 바탕으로 고객 만족을 더욱 공고히 해 고객에게 차별화된 서비스와 상품 구성으로 최고의 서비스를 제공하는 호텔 브랜드로서의 입지를 더욱 확고히 할 것이다. 특히, 미래의 환경 변화에 대응하고 차별화된 경쟁력을 이어나가고자 신규 사업 영역을 확대 운영하고, 체계적인 중·장기적 계획을 수립해 미래 산업의 도약을 위한 발판을 마련할 예정이다. ‘2023 한국방문의 해’와 엔데믹에 맞춰 경쟁력을 갖춘 MICE 부문의 입지를 더욱 공고히 하고자 한다. 세계적 컨퍼런스 및 국내외 세미나, 기업행사 등 MICE 유치를 가속화하고, 세분화된 비즈니스 고객 니즈에 맞는 차별화된 서비스와 상품 구성으로 글로벌 호텔로의 위상을 높일 계획이다. 도심 속 3만 2000여 평의 대단위 규모의 자연 환경을 적극 활용해 양재시민의 숲, 서초문화예술공원, 양재천 등의 자연 생태환경과 연계한 문화공간을 조성하고 자연과 문화, 예술이 함께 어우러지는 콘텐츠 상품을 개발해 테마가 있는 도심 속의 특화된 서비스와 함께 모든 세대층이 공감하는 힐링 장소로 최적화 시킬 것이다. 이와 함께 변화된 소비 트렌드와 다양화된 고객 수요에 적극적으로 대응해 자연 환경을 연계한 테마별 웨딩 상품 구성으로 고객들에게 특별한 경험을 제공하고자 노력할 것이다. 또한, 해를 거듭할수록 고객들의 많은 호응을 얻고 있는 야외 가든 바비큐와 가성비와 가심비를 모두 충족하는 우첼로 세미 뷔페를 한층 더 발전시켜 호텔의 시그니처 아이템으로 자리잡을 예정이다. 외식 사업 다각화와 식음 부분의 지속적인 상품 개발에 역량을 집중해 신규 영업장 개설, HMR 신상품 개발 및 온라인 판매 확대, 유통 채널 다변화 등 신규 사업의 지속적인 상품 개발과 서비스 업그레이드를 통해 The-K호텔서울만의 차별화된 브랜드 가치를 지속적으로 증진시킬 계획이다. 더클래식500 뉴노멀 시대 특별함과 편안함을 모두 갖춘 호텔로~ 2012년 오픈해 서울 광진구의 랜드마크로 자리 잡은 펜타즈 호텔은 이 지역 최고의 서비스를 자랑하는 프리미엄 레지던스 호텔이다. 특히 학교법인 건국대학교의 수익사업체인 시니어 타운 더클래식500이 펜타즈 호텔을 직접 운영하고 있으며, 상위 1%를 겨냥한 더클래식500의 특별한 공간을 펜타즈 호텔을 통해 경험해볼 수 있다. 펜타즈 호텔은 객실의 85%가 38평형 스위트룸으로, 넓은 공간과 장기 투숙에 편리한 레지던스 형태다. 주변에는 백화점, 이마트, 복합 쇼핑몰 등 편의시설이 많아 뉴노멀 시대에 따른 스테이케이션 트렌드에 안성맞춤이다. 건대입구역 2호선과 7호선에 위치해 있어 MZ세대 트렌드의 중심인 성수와 한강 피크닉을 즐길 수 있는 뚝섬 유원지로의 이동이 편리하다. 2023년 엔데믹 시대가 도래함에 따라 펜타즈 호텔은 해외 관광객 유치에 더욱 힘쓸 계획이다. 유수한 다국적 기업의 임직원들이 업무와 휴가를 모두 편안하게 누릴 수 있는 워케이션으로서의 장점을 강조할 것이다. 무엇보다 건국대학교 병원의 국제진료센터와 근접해 있어 해외 의료 관광에도 매우 좋은 조건을 가지고 있다. 펜타즈 호텔은 사립대학 최초로 ESG 경영을 도입한 학교법인 건국대학교 경영 철학에 동참해 지속 가능한 환경 보호 캠페인을 실천하고 있다. 특히 전 객실의 일회용 어메니티를 리사이클이 가능한 다회용 디스펜서로 교체하고, 일상에서 재활용이 가능한 보냉 가방을 호텔 뷔페 포장용 가방으로 제작해 판매하고 있다. 호텔의 문서들도 디지털화하면서 올해도 ESG 경영을 더욱 강화해 환경 보호와 사회적 가치를 실현할 예정이다. 완전무결한 숫자 ‘5’를 뜻하는 라틴어 ‘Penta’와 공간의 개념인 ‘Zone’의 합성어인 펜타즈 호텔은 ‘시대를 뛰어넘는 완결성을 지닌 공간’이라는 상징적 가치를 담아 고객 만족을 실천해오고 있다. 2023년에도 시대를 뛰어넘는 완결성을 지닌 공간으로서 호텔을 이용하는 고객들에게 특별한 공간 경험 가치를 선보일 것이다. 라마다 프라자 바이 윈덤 수원 차별화된 서비스를 바탕으로 마켓 별 경쟁력 강화에 집중 경기 수원에 위치한 라마다 프라자 바이 윈덤 수원은 경기 남부를 방문하는 비즈니스 출장객 및 관광객들을 위한 차별적이면서도 체계화된 맞춤 서비스를 제공하고 있으며 호텔 내 시설들의 리노베이션 작업을 통해 고객의 니즈에 맞춘 편의를 최우선으로 하고 있다. 지난 2022년 위드 코로나 시대에 맞춰 발 빠른 시장 선점을 위한 객실 및 고객 편의 시설에 대한 투자와 리노베이션을 진행해 서비스 퀄리티를 업그레이드했다. ‘내 집 같은 편안함’을 모토로 둔 라마다 프라자 바이 윈덤 수원은 객실 내 인터넷 스트리밍 서비스가 가능한 스마트 TV를 설치해 보다 만족할 수 있는 호캉스를 제공하고 있다. 또한 2023년에는 지난 10여 년간 축적된 각 마켓 별 서비스 노하우를 바탕으로 4월부터 열리는 KBO 리그 준비와 더불어 국제 규모의 대연회장과 7개의 중·소 연회장을 보유한 강점을 활용해 MICE 시장 및 각종 스포츠 마켓을 적극 공략할 계획이다. 아울러 위드 코로나 이후 증가하는 OTA 고객과 MZ세대를 중심으로 한 내국인 고객의 성장세에 맞춰, 숙박 상품에 국한하지 않는 다양한 OTA 콘텐츠 개발 및 채널 다양화, SNS 마케팅 강화를 통해 고객 니즈를 충족할 경쟁력 강화에 집중할 예정이다. 고객 기호의 다양화와 증가하는 가족단위 고객들을 위한 다채로운 이벤트 및 프로모션과 함께 차별화된 서비스 제공에 힘써 호텔을 찾는 모든 고객들에게 편안한 휴식 공간을 제공하고 문화와 여가를 함께 즐길 수 있는 지역 내 대표 리딩 호텔로서의 명성과 시장 경쟁력을 강화해 더욱더 경쟁력을 갖춘 호텔로 자리매김할 것이다. 라이즈 호텔 ‘문화 중심지’로서 입지, 견고하게 다져 나갈 것 홍대 지역 특유의 에너지 넘치는 문화를 담은 라이즈 오토그래프 컬렉션(RYSE, Autograph Collection)은 메리어트 인터내셔널 ‘오토그래프 컬렉션’의 브랜드 가치에 스트리트 감성을 더한 호텔이다. 세계 각지의 크리에이터들에게 영감을 불어넣는 디자인과 인테리어를 자랑하며, 영국에서 발행하는 트렌드 매거진 <모노클(Monocle)>이 선정하는 ‘2018 트래블 톱 50’ 명단에 국내 호텔 중 유일하게 소개된 바 있다. 2022년, 라이즈 호텔은 국내 최대 음반 축제 ‘서울레코드페어’를 개최하고, 음악과 함께 식음료, 라이프 스타일 등 다양한 브랜드를 즐길 수 있는 ‘선데이 루프톱 마켓’을 진행하는 등 예술계와의 컬래버레이션을 활발하게 전개했다. 또한 뷰티 브랜드 ‘알보우(RboW)’와의 협업을 통해 프리미엄 어메니티를 제공하며 라이즈 호텔만의 유니크한 문화를 창출했다. 2023년에도 라이즈 호텔만의 지역성과 개성을 드러내는 활동을 통해 ‘문화 중심지’로서 입지를 견고하게 다져 나갈 것이다. 2022년 12월, 라이즈 호텔은 국내 32개 메리어트 계열 호텔 중 최연소인 만 34세 보람 박(Boram Park)을 총 지배인으로 선임했다. 2010년부터 12년간 아코르그룹 내 호텔에서 전문경영인으로서 다양한 경험을 쌓은 그녀는 일본 스위소텔 난카이 객실부장을 역임하며 업무 총괄 역량을 길러 왔다. 보람 박 총 지배인은 부임 당시 “라이즈 호텔을 경험하는 모든 이에게 숙박 공간의 개념을 넘어 라이즈 특유의 젊고 에너지 넘치는 문화를 알릴 것”이라며 미래 경영 포부를 밝히기도 했다. 2023년 개관 5주년을 맞은 라이즈 호텔은 한국적 요소를 가미한 웨스턴 다이닝 ‘차르’와 라운지 칵테일 바 ‘사이드노트클럽’ 등 F&B 역량 강화에 방점을 둬 새로운 미식 경험을 제공할 계획이다. 2024년부터 모든 숙박업에 일회용 어메니티 제공을 금지하는 ‘자원의 절약과 재활용 촉진법’이 시행될 예정인만큼, 친환경 경영 기조를 강화하며 ‘제로 프로젝트’를 통해 플라스틱 및 일회용품 사용 감축 방안을 제시하는 등 ESG 경영에 박차를 가할 것이다. 또한 세계 각지의 영향력 있는 아티스트, 브랜드와의 협업으로 개인의 개성과 취향을 존중하는 브랜드로서 이전에 없던 독창적인 라이프 스타일을 대표하는 호텔로서 자리매김할 것이다. 로얄호텔서울 ‘Modern and Classic’의 라이프 스타일 선도 로얄호텔서울은 1971년 개관한 이래 50년 넘게 명동의 역사와 함께 성장한 국내 최초의 프라이빗 럭셔리 호텔이다. 서울 중심부에 위치해 교통이 편리하고 명동과 을지로 일대를 내려다 볼 수 있는 탁 트인 전망은 서울 시티뷰를 감상할 수 있는 최적의 명소다. 주변에는 명동성동과 남산이 인접하고 있으며, 금융, 비즈니스, 관광 쇼핑의 중심거리에 있어 로얄호텔서울을 찾는 고객들에게 더 흥미롭고 즐거운 여정을 제공할 것이다. 최근 3년간 고객분석을 한 결과, 고객층은 젊어졌고, 건강에 대한 관심, 휴식을 목적으로 하는 고객층이 증가했으며, 고객의 니즈는 빠르게 변화하고 있다는 점을 고려, 레스토랑 ‘그랜드키친’에서는 Healthy를 테마로 한 메뉴를 보강할 예정이며, 계절별 오가닉한 메뉴를 선사할 것이다. 21층에서 바라보는 파노라믹한 서울의 전경은 미각여행의 덤이다. 명동성당이 가장 아름답게 조망되는 클럽라운지에서도 Healthy한 메뉴가 제공되며, 일상에 지친 투숙객은 여유로운 휴식을 만끽할 수 있도록 할 계획이다. MZ세대를 포함한 젊은 고객층의 호텔이용이 늘어나고 있는 만큼, 소셜 마케팅을 강화해, 고객과의 소통창구를 확대할 방침이며, 최근의 트렌드에 맞게 홈페이지도 리뉴얼 작업을 시작했다. 또한, 2014년부터 시행된 멤버십 마일리지 프로그램을 강화, 이탈고객 최소화, 충성고객 확보에 주력할 것이다. “Modern and Classic”, 즉 모던한 공간에 적용한 현대적 가치와 한국의 동양적 에센스가 시간의 흐름에 좌우되지 않도록 하는 보편성은 로얄호텔서울이 추구하는 콘셉트로, 2023년 하반기부터 본격화될 해외관광객들에게 오랫동안 기억되고 사랑 받는 호텔이 될 수 있도록 새로운 라이프 스타일의 트렌드를 선도하려 한다. 밀리토피아호텔 고객만족을 넘어 고객감동으로 위례신도시에 위치하고 있는 밀리토피아호텔은 지상 12층, 지하 3층 총 176객실 규모로 비즈니스와 호캉스를 함께 할 수 있는 미래지향적 웰빙 라이프 스타일 호텔이다. 서비스품질이 절대 우위의 경쟁력이라는 슬로건 아래 ESG 경영과 중대재해방지를 위한 시스템 구축 및 무한책임경영 실천을 통해 고객의 만족을 넘어 고객이 감동할 수 있는 가치창조를 추구하고 있다. 웰니스 치유여행 가속화, 기후변화시대의 탄소중립여행 부상과 디지털전환시대의 글로벌플랫폼 진입 등에 부응할 수 있도록 지난 코로나19 3년동안 176실 전 객실의 침대와 TV, 벽지, 바닥 모두 리뉴얼해 쾌적하고 안락함을 제공하고 있다. 특히 3층 키즈스위트룸의 경우 객실 내 놀이시설이 배치돼 있어 프라이빗하게 이용할 수 있도록 재정비를 완료했다. 동시통역 시스템이 완비돼 있는 그랜드볼룸 대연회장을 포함, 중연회장, 소연회장은 최상의 화상도 빔프로젝트가 구비돼 있으며, 600여 대 주차공간과 8호선 남위례역 개통 등 교통편의 환경개선 영향으로 국내외의 MICE 행사를 성공적으로 진행할 수 있도록 준비했다. 식음료 업장에서는 스몰 럭셔리 족의 증가에 따른 맛, 가성비, 한발 앞선 서비스로 비즈니스고객, 커플고객, 돌잔치 가족모임 고객 수요를 충족시킬 것이며, 탄소배출을 감소시키는 식물성 기반 친환경 식재료와 면역력 증대를 위한 수퍼푸드를 적극 활용하는 신메뉴 개발에 박차를 가하고 있다. 또한 골드와 화이트 톤의 아이리스 홀, 채플 느낌의 성스러운 카멜리아 홀, 웅장하고 럭셔리한 그랜드볼룸 등 3개의 웨딩홀을 여유롭고 신비로운 나만의 예식공간 연출함과 동시에 정성 어린 피로연 서비스로 이용객들에게 특별한 감동을 선사하고 있다. 또한 잊지 못할 가족여행, 특별한 친구들과 우정여행, 소중한 사람과 커플 로맨틱여행, 특히 자신의 취향과 가치를 중시하는 MZ세대가 즐겁게 방문할 수 있도록 다양한 콘텐츠를 구성해, 새롭고 흥미로운 경험을 제공, 세계 최대 여행 리뷰 사이트인 이용자 경험 리뷰에서 성남 지역 1위를 지속적으로 유지하는 것이 목표다. 서비스 3단계 실천은 밀리토피아호텔 임직원들이 수행해야 할 사명이다. 따뜻하고 진실된 마음으로 고객을 맞이하며, 고객이 원하는 바를 미리 예측하며 따뜻한 작별 인사로 고객에게 감사 인사를 전할 것이다. 또한 고객의 성함을 사용해 머무는 시간과 공간이 무한 감동을 제공하고, 그와 동시에, 철저한 위생과 청결 그리고 안전과 비대면 체크인 서비스를 지향, 일상 속 진정한 휴식과 경험을 선사할 계획이다. 2023년에도 지속적인 품질향상을 위한 경영혁신을 추구하면서 다양한 글로벌 온라인 채널과 협력관계를 강화하고 확대해 내국인뿐만 아니라 외국인에게도 고품격 서비스를 제공해 한국관광산업의 발전에 이바지할 수 있도록 할 것이다. 보코서울강남 브랜드 인지도 및 영향력 확대 보코서울강남은 2022년 4월에 오픈한 인터컨티넨탈 호텔 그룹(IHG)의 프리미엄 컨템포러리 라이프 스타일 호텔이다. 국내에 처음으로 소개된 보코(voco) 브랜드인 보코서울강남은 ‘Reliably Different’ 즉 색다른 편안함을 내세우며 국내외 고객들에게 독창적인 서비스와 라이프 스타일을 선보이는데 주력했다. 그 결과 단기간에 국내외 마켓에 성공적으로 안착하며 강남지역의 독보적인 라이프 스타일 호텔로 자리매김했다. 2022년 보코서울강남은 아시아에서 2번째, 국내에서는 처음으로 소개된 만큼 많은 국내 고객들에게 보코라는 브랜드를 알리고 각인 시키기 위해 다양한 노력을 펼쳤다. 2023년에는 엔데믹이 다가온 만큼 국내뿐만이 아니라 해외에도 보코서울강남을 알려 브랜드 인지도를 보다 높이고 보코(voco) 브랜드의 영향력을 더욱 확대해 나가는 한해가 될 수 있도록 전 직원이 어느 때보다도 비장한 마음으로 2023년을 준비 중에 있다. 이를 위해 보코서울강남은 친환경 어메니티와 포근한 침구, 강남의 아름다운 스카이라인이 내려다 보이는 욕조와 히노끼 객실, 탁 트인 도심 전망을 갖춘 스위트 등 보코서울강남만의 USP(Unique Selling Point)를 내세워 국내와 해외 FIT 고객을 타깃으로 한 다양한 마케팅 활동을 진행하고 있다. 또한, 국내외 MZ세대 고객들에게 큰 호응을 이끌고 있는 맥주와 막걸리 등이 포함된 무료 미니바와 각 층마다 준비돼 있는 공유주방(The Communal Kitchen)도 타 브랜드와 협업을 통해 더욱 경쟁력 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 그 밖에도 2023년에는 국내외적으로 관심이 높은 환경과 사회적 가치를 실천하기 위해 다양한 ESG 활동을 준비 중에 있다. IHG의 저니 투 투모로우(Journey to Tomorrow) 캠페인을 중심으로 한 기부와 사회공헌 및 환경 보호 활동에 적극 참여하고, 지역 커뮤니티 및 공동체와 함께 상생하기 위한 이벤트와 캠페인에도 집중할 예정이다. 서울가든호텔 전략적 협업을 통한 콘텐츠 다양화 서울가든호텔은 1979년 창립 이후로 마포의 랜드마크로서 자리매김해 40년 이상의 호텔 경영 노하우와 서비스 경험이 축적된 4성 호텔이다. 여의도, 명동, 홍대, 광화문 등 비즈니스와 문화의 중심지에 위치하고 있어 비즈니스 고객과 여행객을 위한 최적의 위치다. 마포역(5호선)과 공덕역(5호선, 6호선, 경의중앙선, 공항철도)이 인접해 해외여행객 뿐만 아니라 지방 여행객에게도 적합하다. 300명 규모까지 수용 가능한 그랜드 볼룸과 5개의 소연회장을 보유함으로써 대규모 국제 행사 및 MICE 행사를 유치함에 최적의 조건들을 가지고 있다. 서울가든호텔은 2023년 해외 관광객 및 MICE 산업 유치 등 팬데믹으로 침체돼 있던 관광시장 변화에 발맞춘 전략을 세우고 있다. 기존 해외 관광객 수요가 큰 비중을 차지했던 반면 최근 2~3년간 국내 호텔 시장은 내국인 관광객 수요가 압도적으로 증가했다. 이로 인해 온라인 시장이 확대됨으로써 국내외 온라인 채널을 통한 국내 관광객을 위한 패키지 상품 개발 등에 주력을 하고 있고, 점차 회복 기세를 보이는 MICE 산업 및 학생 단체, 인바운드 여행사 등 해외 관광객을 위한 준비도 진행하고 있다. 또한 팬데믹 이후 주요 관광 지역이 강남권에서 마포권(홍대, 합정, 마곡)으로 점차 변함에 따라 서울가든호텔도 변화에 발맞춘 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것이다. 2023년 서울가든호텔은 사훈인 인화(여러 사람이 서로 화합함), 정확(바르고 확실함), 성실(정성스럽고 참됨)을 기반으로 호텔을 찾는 고객에게 정확하고 정성스러운 서비스를 제공하기 위해 임직원이 모두 화합하고 있다.
필리핀 관광부는 지난 7일부터 9일까지 독일 베를린에서 열린 2023 국제관광박람회 (이하 ITB)에 필리핀 관광 진흥청(Tourism Promotions Board Philippines)와 함께 참가, 앞으로의 관광 산업의 비전을 제시하고 다양한 관광 상품들을 선보였다. 박람회 기간 동안 필리핀 부스에서는 사우스 코타바토 (South Cotabato) 지역의 전통 직물 트날락 (T’nalak)과 잠보앙가 (Zamboanga) 전통 직물 야칸 (Yankan) 예술 작품을 통해 필리핀의 풍부한 문화와 지속 가능한 관광을 선보였다. 방문객들은 농부들과 지역 사회에 의해 꼼꼼하게 재배되는 로컬 브랜드 카페 드 필리피나 (Kape de Filipina)를 통해 로컬 커피와 초콜릿을 맛보기도 했다. 필리핀 대표단과 함께 박람회에 참가한 크리스티나 프라스코 (Christina Garcia Frasco) 필리핀 관광부 장관은 "ITB는 보라카이, 세부, 시아르가오, 팔라완과 같이 화려한 수상 경력을 자랑하는 곳들 뿐 아니라 바나우에, 인트라무로스, 사우스 코타바토 등 다채로운 필리핀의 지역들을 선보일 수 있는 좋은 기회였다. 필리핀의 독특하고 다양한 문화와 필리핀의 최고 자산이라고 할 수 있는 사람들의 따뜻한 환대를 전세계가 만나볼 수 있기를 기대한다"라고 말했다. 이번 박람회 기간 동안 필리핀 네그로스 옥시덴탈주에 자리한 두 개 도시인 사가이 시티와 바고 시티는 그린 데스티네이션 스토리 어워즈 수상을 통해 녹색 관광 도시로 인정을 받았다. 네그로스 옥시덴탈주에 자리한 사가이 시티 (Negros Occidental, Sagay City)는 "지역사회 기반 생태관광을 통한 맹그로브 숲 보호” 프로젝트로 피플스 초이스 어워드 (People's Choice Award)를 수상하고 자연과 풍경 부문 (Nature and Scenery Category)에서 2위를 차지했다. 해양 보호구역 안에 위치한 “수약 아일랜드 맹그로브 에코 파크 (Suyac Island Mangrove Ecopark)”는 사가이 시티 안에 처음으로 건설된 완전한 지역 사회 기반 생태 관광지로, 자연과 로컬 커뮤니티를 함께 즐길 수 있는 곳이다. 또한 같은 주에 자리한 바고 시티(Bago City)는 "분수계 (하천의 유역이 접한 경계) 생태계 다양성 회복” 프로젝트를 진행한 곳으로, 환경 및 기후 부문 (Environment and Climate Category) 에서 3위를 차지했다. 바고 시티의 분수계는 약 5747평 달하는 농업 지역에 물을 공급함으로써 네그로스 옥시덴탈주의 경제를 이끄는 데 중요한 역할을 한다. 분수계를 보호, 보존 및 복구하기 위해 시 정부는 통합 생태계 관리(Ridge to Reef Environmental Management)을 통해 지역사회 참여를 강화했다. 한편, 그린 데스티네이션 스토리 어워즈 (Green Destination Story Awards)는 매년 개최되는 Top 100 Stories 대회에 출품된 사례 중 지속 가능한 관광 개발을 위해 큰 영감을 준 활동들을 선정하는 권위 있는 시상식이다.
호텔의 시설 중에서도 객실은 호텔의 얼굴로서, 대부분의 고객이 많은 시간을 할애하는 공간이다. 때문에 고객은 내 집에 온 듯한 편안함을 즐길 수 있어야 하고, 호텔은 고객의 요구와 성향을 빠르게 파악해 보다 나은 서비스를 구비해야 한다. 그리고 그렇게 만들기 위해서는 원만한 인적서비스도 중요하지만 디지털 기반의 시스템 및 의사결정 기반을 갖추는 것도 필요하다. 이제는 수동이 아니라 웹이나 애플리케이션으로 객실의 시스템을 제어할 수 있고, 정확한 데이터를 통해 고객의 취향을 분석, 추후 고객이 만족하는 경험으로까지 확대 시키는 것이 가능한 세상이기 때문이다. 이러한 측면에서 이번 지면에서는 빠르게 변해가고 있는 호텔 객실의 DT를 자세히 들여다 보고자 한다. Previous Theme 1월호_ 이미 다가온 버추얼(Virtual) 가상 세계와 직면하다 2월호_ 호텔 F&B DT, 홀과 주방의 미래 책임질 수 있는 기술로 거듭나다 호텔의 객실은 똑똑해지는 중 호텔 객실이 똑똑해지고 있다. 이전에는 PMS처럼 고객이 보이지 않는 부분에서 시스템을 활용하는 것에 방점을 뒀다면, 이제는 OTA가 발전하면서 채널을 관리할 수 있는 매니저 시스템을, F&B 업장에서는 로봇을 활용한 서비스를, 객실에서는 디바이스로 제어 가능한 조명 기기와 온도 기기 등 고객이 가시적으로 편리성을 느낄 수 있게끔 영역을 확장 시키는 중이다. 뿐만 아니라 인력난을 맞닥뜨리면서 인력을 대체할 수 있는 기술들을 개발하고 또 활용하며 호텔의 디지털 전환은 보다 빠른 속도로 진행되고 있다. 이 중 특히 고객이 많은 시간을 할애하는 객실은 체크인할 때 활용할 수 있는 키오스크, 스마트 도어락, 모바일로 받아볼 수 있는 호텔의 정보 및 모바일 체크인, 인룸 태블릿 등 여러 시스템과 솔루션이 개발되면서 편리해지는 중이다. 특히 이는 비대면 서비스가 활성화되면서, 그동안 디지털 네이티브라고 불리는 MZ세대의 전유물로만 여겨졌던 DT가 전 연령층으로 확산되며 빨라진 이유 덕분이기도 하다. 과학기술정보통신부에서 발표한 <2021 인터넷이용실태조사> 결과에 따르면 전국민 인공지능 서비스 이용률은 32.4%로, 가장 많이 연령대는 50.9%인 30대였으나 40.3%를 기록하는 40대와 50대도 24.8%라는 낮지 않은 추세를 기록하며 선방 중이었다. 특히 50대 이상의 중장년층에서 인터넷 쇼핑과 인터넷 뱅킹 소비 추세가 2019년 대비 높은 증가폭을 보여 전체 이용률 향상을 견인했다. 이를 통해 보자면 현재 2023년 3월인 지금, 비대면과 온라인 관련 서비스 활용성과 니즈는 더욱 발전했을 것이라 추측된다. 야놀자 클라우드에서 만든 호텔 자동화 솔루션 ‘Y FLUX(와이플럭스)’는 현재 고령층이 많은 신안군에 위치한 라마다프라자 & 씨원리조트 자은도에 KT AI와 함께 서비스를 선보이고 있다. 음성인식 기술과 모바일을 활용해 객실의 컨트롤을 가능케 만드는 서비스다. 와이플럭스 관계자는 “온도 제어나 조명, 객실 환경 제어를 할 수 있도록 모바일 링크를 부여하고 있는데 많은 고객이 큰 불편함 없이 활용하고 있다.”면서 “원격으로 제어가 가능하니 이용 편의성이 높아졌다는 피드백이 많으며, 이전처럼 객실 내 키를 태깅하고 꽂아서 들어가는 것을 제외하고는 다양한 연령층에서 객실 내 시스템을 잘 활용하고 있는 추세”라고 설명했다. 이처럼 호텔 객실의 DT는 디지털을 낯설게 여기지 않는 전연령층을 바탕으로 편하게 다가가는 중이다. 객실로 들어가는 또 다른 문 키오스크와 키리스 시스템 한 고객이 호텔을 방문한다. 전통적으로는 프런트 직원에게 다가가 체크인 서류를 접수하고 카드키를 받겠지만, 키오스크를 활용하거나 모바일로 발송된 익스프레스 체크인을 통해 객실에 입장하게 된다. 이처럼 키오스크는 중소형호텔을 시작으로 특급 호텔에도 비치되는 객실의 새로운 열쇠다. 백화점이나 식당 등 많은 유통업계에서 만나볼 수 있는 키오스크는 호텔에서는 셀프 체크인, 셀프 체크아웃뿐만 아니라 다양한 결제 방법을 선택할 수 있어 직원의 단순 업무를 줄이는 데 도움을 준다. 특히 무인화를 실시 중인 중소형호텔에는 얼굴이나 신분증을 인식해 성인인증을 돕는 AI 키오스크까지 나타났다. 호텔 자동화 예약 시스템을 만들어 나가고 있는 벤디트의 황라온 이사(이하 황 이사)는 “현재는 키오스크를 통해 카드키를 받지 않고서도 들어갈 수 있으며, 몇 업장에서는 키오스크 없이 도어락만 누르고 출입이 가능하기도 하다.”며 “그러나 미성년자 숙박의 경우 키오스크를 악용할 여지가 있어 성인 인증을 하게끔 시스템을 개발했는데 중소형호텔 경영자들에게 인기가 좋다.”라고 이야기했다. 키오스크와 함께 활용되는 것이 키리스(Keyless) 도어락이다. 키리스는 단어의 뜻 그대로 열쇠가 없이 카드나 도어락을 통해 객실에 입장할 수 있는 시스템을 일컫는 말로, 이전에는 도어락에 카드키를 대고 들어갈 수 있는 시스템을 활용했다면 현재는 애플리케이션으로 모바일 키를 활성화해서 들어가거나, 발급 받은 비밀번호를 입력해 입실할 수 있는 프로세스다. 일회성 암호나 QR 코드 등을 문자 수신을 통해 체크인 하거나 지문, 얼굴, 음성 등으로 열 수도 있어 다양한 선택지가 존재하는 편이다. 고객이 홈페이지 등을 통해 스마트키 서비스를 신청하면, 호텔에서 예약을 확인한 뒤 고객에게 스마트키를 발송한다. 발송된 스마트키는 웹이나 앱을 통해 사용할 수 있으며 문에 터치하면 자동으로 열리는 시스템이다. 도어락 터치만으로 객실 출입이 가능한 모바일 키를 제공하는 경우도 있다. 방문 고객의 스마트폰이 객실 키로 변신하는 것뿐만 아니라 투숙 기간 동안 사용 가능한 객실 출입 번호를 생성해 따로 카드키를 들고 다닐 필요 없이 편리하게 객실을 오갈 수 있는 시스템들이다. 애플리케이션으로도 활용할 수 있지만 별도 설치 없이 웹으로도 이용할 수 있어 부담을 덜어준다. 더 나아가 로비나 주차장 등에서 QR 코드를 체크한 뒤 모바일로 체크인 및 작성을 할 수 있는 익스프레스 체크인도 있다. 프런트의 혼잡을 방지하고 고객이 원하는 위치에서 한 번에 접수 가능해 활용도가 높다. 비대면 스마트호텔 서비스 플랫폼 iSTAY를 운영하는 인더코어비즈니스플랫폼(이하 인더코어)의 윤보원 이사(이하 윤 이사)는 “궁극적으로 발전할 수 있는 부분은 고객이 오기 전 2시간, 1시간 전부터 체크인을 해서 편리함을 드높일 수 있는 익스프레스 체크인”이라며 “PMS와 연동해 호텔은 고객이 실시간으로 체크인한 정보 및 DB를 확보할 수 있고, 모든 체크인 시 호텔의 프로모션과 부대시설 등 유의미한 정보를 발송해 콘텐츠적인 재미와 편리함을 살릴 수 있다. 고객 또한 프런트에서 의미 없이 보내는 시간을 줄일 수 있어 반응이 좋다.”라고 설명했다. 이처럼 객실에 들어가는 순간부터 고객의 편리함뿐만 아니라 호텔에서도 보다 효율적인 운영을 가능케 해주고 있는 것이다. 고객과 객실을 잇는 IoT 객실에 입장하면 여러 기능이 존재한다. 에어컨 및 온도를 제어하고, 버튼과 조명의 조도를 책임질 수 있는 버튼들이다. 이전에는 버튼을 직접 눌러 컨트롤 했다면 지금은 모바일을 통해 제어가 가능하다. 인터넷을 기반으로 모든 사물을 연결, 사람과 사물, 사물과 사물 간의 상호 소통하게 만드는 IoT의 확대도 주목할 만 하다. IoT는 스마트홈 시장에 거센 바람을 불어넣는 중이다. 이미 국제전자제품박람회인 CES 2020에서부터 스마트홈의 새로운 진화 방향성을 제시하고, 하나의 기기로 연동할 수 있는 스마트 전구 및 샤워기, 도어락, 거울 등 다양한 전자제품의 비전을 발표한 바 있다. 국내에서는 LG전자가 스마트 가전으로 이뤄지는 인공지능 진화 방향을 설명했다. 1단계는 인공지능이 미리 정의된 명령이나 조건을 기반으로 시스템과 제품을 동작시키는 단계, 2단계는 사용자의 과거 행동을 분석해 패턴을 찾고 미래 행동을 예측하는 단계며 3단계는 각기 다른 제품과 서비스에서 수집된 정보를 종합, 원인과 결과를 제시하는 단계, 4단계는 인공지능 스스로 가설을 세우고 검증해 더 나은 솔루션을 제공한다는 것. 현재 1, 2단계를 이룩했으며 3,4단계로 발전한 일이 얼마 남지 않았다는 것을 중론으로 내세웠다. 이는 고객에게 집에 방문한 것 같은 안락한 경험 및 편리하고 새로운 것을 제공하는 호텔업계에도 적용할 수 있는 이야기다. 실제로 호텔은 IoT 기술을 통해 고객과의 접점을 만드는 중이다. 원래 기존의 호텔 룸은 조명이나 온도를 제어하기 위해 각각의 디바이스를 이용해야 됐다. 백오피스에서는 PMS가 고객이 객실 키를 태깅해 방에 들어갔는지 체크하고, 조명과 온도는 고객이 하나씩 눌러서 체크하고, TV나 전자 제품 또한 고객이 제어하거나 고객이 프런트에 전화해 컨트롤 하는 편이었다. 때문에 호텔의 입장에서는 고객이 체크인 한 것을 알 뿐, 객실 안의 행동 패턴을 파악할 수는 없었다. 데이터로 통계를 내 고객이 들어갔을 때 정해진 시간 내 전력 등의 에너지를 얼마만큼 사용하는지, 조도는 어느 정도가 적합한지 기준치가 없고 다 따로 파악해야 됐던 셈이다. 싱가포르에 위치한 스위소텔 더 스탬포드 호텔은 고객이 방문할 때 객실의 에어컨이 최적의 온도로 자동 설정, 객실 내 센서 또한 고객이 들어온 순간 자동 감지해 불을 켠다. 대시보드 터치로 세탁물 수거를 할 수 있으며, 조명, 냉난방 등 관리 시스템을 통합해 관리자가 하나의 대시보드로 전체 상태를 모니터링 할 수 있다. 불필요한 전력 낭비, 예컨대 냉난방 비용을 크게 절감해 호텔의 재정에도 도움을 줬다. 국내에서는 음성으로 컨트롤 가능한 기술이 개발됐다. 와이플럭스는 객실에 비치된 태블릿으로 객실 내 온도와 조도, 냉난방, TV 등의 컨트롤 하도록 만들었다. 음성으로 명령을 내리면 음성이 인식해 객실의 모든 것을 조작하는 셈이다. 와이플럭스 관계자는 “객실에 loT 시스템을 들이면 백오피스와 연결시켜 소비패턴을 파악 가능해 유의미한 데이터 결과를 도출, 이를 토대로 불필요한 에너지를 절감할 뿐만 아니라 객실 프로모션을 기획할 수도 있을 것”이라고 귀띔했다. 새로운 마케팅의 장이 된 모바일 엘리베이터나 호텔 로비, 홈페이지에 게재된 프로모션이나 부대시설을 따로 보지 않아도 태블릿 및 카카오톡으로 전송되는 호텔의 정보와 주문 시스템 또한 빠질 수 없다. 현재 객실 DT는 비대면 모바일 오더는 인룸 태블릿을 통해 객실에서 호텔의 정보 파악뿐만 아니라 오더를 더욱 편하게 만드는 형태까지 와있다. 모바일 오더는 객실에서 핸드폰이나 태블릿을 활용, 시킬 수 있는 시스템이다. 주문 프로세스를 자동화해 기존 주문 절차에서 발생할 수 있는 누락과 잘못된 내역 오류를 줄여나간다. 또한 태블릿을 통해 호텔과 고객과의 비대면 커뮤니케이션을 제공하기도 한다. 호텔의 디렉토리북과 지류 안내서를 디지털로 대체, 비용을 절감하고 고객이 편한 모바일 환경에서 보게끔 만드는 셈이다. 한 호텔 관계자는 “직원들의 반복되는 콜 오더를 줄일 수 있는데다가 고객의 입장에서는 전화보다 부담감이 덜해 활성화가 높은 편”이라며 “또한 정확한 데이터가 쌓이기 때문에 구두 상으로 받았을 때보다 오류를 줄일 수 있다. 실제로 고객이 컴플레인을 걸었다가 오더 리스트를 확인 후 잘못 시켰다는 사실을 알고 일단락된 적도 있다.”라고 설명했다. 특히 다수의 고객들이 사용하는 카카오톡을 새로운 마케팅의 장으로 쓰는 경우도 많다. 비즈니스호텔의 경우 수건이나 린넨 등을 추가 주문하고, 욕실 용품이나 생수 등을 카카오톡이나 플랫폼을 통해 보내며, 다음날 아침 조식 등을 추가하는 편이라고. 특급호텔의 관계자들은 카카오톡을 새로운 브랜드 홍보 마케팅으로 쓴다. 체크인 했을 때 안내 메시지를 보내면서, 친구 추가를 하는 것이다. 익스프레스 체크인이나 정보 전달 시 자동으로 추가가 돼 호텔의 정보를 지속적으로 보낼 수 있다는 장점도 존재한다. 한 호텔 관계자는 “호텔의 서비스를 알리는 용도로 사용한다. 룸서비스 메뉴와 라스트 오더 시간부터 객실과 연계된 프로모션을 보내고 있다.”면서 “체크아웃 후에도 호텔의 이벤트가 있을 때마다 알림톡을 전송해 성과를 거두는 중이다. 실제로 객실 DT를 들여 모바일 오더나 인룸 태블릿, 카카오톡을 통해 동일 기간 내 전년 대비 모바일 주문 건수가 206% 상승했다. 같은 그룹사의 다른 호텔은 400%가 증가하기도 했다. 사용료에 비해 두 배 이상의 수익”이라고 귀띔했다. 체류 시간 가장 긴 객실을 편안하게 만드는 요소 DB 확보에도 유용해 이러한 객실 DT가 고객들과 호텔에 선사할 수 있는 이점은 무엇일까? DB 확보 및 편리성을 선사, 추후 고객의 재방문으로 확대되는 경험이다. 호텔의 입장에서는 객실에서 사용한 IoT를 통해 평균적으로 많이 활용하는 기기 및 태블릿과 모바일 웹페이지 등으로 주문한 데이터를 한 번에 확인할 수 있어 DB를 축적, 통계를 내 추후 프로모션이나 여러 이벤트 등에 활용하기 좋다. 한편 고객의 경우 객실을 쉽게 컨트롤 가능하니 안락한 경험을 체험할 뿐만 아니라 호텔 내부의 정보들을 한 눈에 읽을 수 있어 이전보다 활용 가능한 범위가 넓어지는 이점이 있다. 이는 만족도를 높여 호텔을 재방문하게 만드는 계기로도 작동한다. 또한 현재 호텔의 객실은 여러 함의를 지니고 있다. 호캉스 문화가 보편화 되면서 재미있는 콘셉트를 갖춘 프로모션이나 룸이 많아지고, 자연스레 객실의 컨디션이나 어메니티, 이벤트를 보는 시선 또한 섬세해진 것. 때문에 많은 호텔에서 호텔 객실 내 블루투스 스피커나 컬러풀한 기물, 히노끼탕 등 다양한 어메니티를 구비하며 파티를 위한 공간으로 구성 중이기도 하다. 또한 대부분의 고객이 얼리 체크인, 레이트 체크아웃을 선호한다. 때문에 기존의 체크인과 체크아웃 시간을 탈피, 호텔 객실에서 24시간을 머무를 수 있는 패키지가 등장하기도 하고, 30시간 휴식 패키지를 내놓기도 했다. 이는 호텔의 공간 중 객실의 체류시간이 가장 길다는 통념을 보여주며, 추측해 보건대 긴 체류 시간 동안 객실 내 편안한 프로세스를 갖추는 것이 중요한 것이다. 이처럼 다른 부대시설보다도 고객에게 중요하게 여겨지는 객실, 퇴실한 후 작성할 수 있는 리뷰 이벤트 또한 현재 호텔 관계자들 사이에서 인기가 좋다. 때문에 많은 솔루션 업계에서도 체크아웃 후 연동되는 리뷰 페이지를 만들려는 추세다. 체크아웃을 하면 고객과의 접점이 사라졌던 이전과는 달리, 실제로 어떤 서비스에 만족했고 불만족 했는지 확인 가능해 호텔 중간 관리자들이 한 눈에 살펴보기 편리하다는 피드백이 들어온다. 윤 이사는 “체크아웃을 하자마자 VOC를 남길 수 있는 셈이다. 덕분에 고객의 요구 사항을 즉각적으로 파악하기 쉬우며, 고객으로 하여금 호텔에서도 지속적으로 신경 쓰고 있다는 인상을 받아 피드백이 원활한 편”이라며 “체류 기간 중 객실의 컨디션은 어땠는지, 객실을 담당했던 직원의 서비스 등을 실시간으로 파악 가능해 빠르게 서비스 품질을 향상시킬 수 있다는 이야기가 많이 들린다. 뿐만 아니라 정보가 DB에 남아 추후 재방문하거나 비슷한 프로모션을 활용하는 고객의 경우, 어떤 점을 주력해서 대응하면 좋을지 명확한 판단을 내릴 수 있다.”라고 귀띔했다. 이렇듯 호텔 객실의 DT는 DB 확보 및 고객의 VOC를 통해 객실의 컨디션과 서비스를 더욱 업그레이드 할 수 있도록 돕는 추세다. 벤디트에 대해 소개 부탁한다. 벤디트는 숙박 운영 자동화 솔루션 전문 기업이다. 현재는 키텍 시스템을 중심으로 확장 중인 회사다. 기존 키텍 시스템들이 연동 없이 계속 기기를 추가하거나 시스템을 확장해야 하는 문제가 있었다면, 벤디트는 호텔의 키텍 시스템과 연동돼 있는 키오스크나 PMS 등 다양한 DT를 바꿀 필요 없이 연동시킬 수 있는 데 방점을 두고 생겨난 회사다. 하드웨어를 교체하는 작업을 최소화시키고 소프트웨어를 삽입, 연동에 주력해 불필요한 지출을 줄이고 키오스크와 키텍, PMS를 한 번에 연동해 직원들의 반복 업무를 줄이는 데 주안점을 뒀다. 더불어 벤디트의 시스템은 구독제로, 하드웨어 AS가 아니라 지속적인 개발 패치를 통해 가격적인 측면에서도 효율을 높이는 중이다. 객실 DT를 잘 활용했을 때의 장점을 알려달라. 기존에는 객실을 제어할 때 한쪽에는 OTA 사이트와 PMS를 켜놓고, 한 쪽에서는 키텍 시스템을 확인하는 등 멀티 업무를 한 번에 수행해야 하는 환경이었다. 이렇게 되면 한 쪽에서는 예약 고객의 데이터를 취합하고, 한 쪽에서는 수기로 작성하거나 엑셀 데이터를 작성, 확인하며 업무를 진행해야 하니 객실을 관리할 때 불편함이 많을 수밖에 없었다. 때문에 실시간으로 확인할 수 있는 것이 떨어지고, 데이터를 기반한 것이 아니다 보니 사소한 실수들이 생겨날 확률이 높았다. 그러면 정성적인 해결 방식, 예컨대 순발력이나 인간성을 드러내며 해결해야 하는 상황들이 생겨났다. 그런데 이제는 loT부터 키리스 시스템까지 프런트에서 한 번에 보고 확인할 수 있는 시스템들 또한 찾아볼 수 있으니 데이터에 기반한 정확한 대처가 가능해졌다. 직원들의 속도 또한 스피드 해져 고객도, 직원도 편안한 경험이 되는 것이다. 결국은 CRM 영역으로까지 확대돼 재방문율을 높이기도 한다. 새로운 기술을 도입하기에 추가 비용 문제도 있을 것 같다. 기존에는 객실 DT 시스템을 바꿀 때 많은 비용이 들었던 게 사실이다. 그에 맞는 하드웨어를 새로 들이고, 솔루션과 또 연결해야 하니까 공사할 때는 아예 객실 운영을 하지 못하는 경우도 많았다. 그 뒤에도 유지보수비가 드니 엄두가 나지 않았다고 하는 곳들도 많더라. 객실을 팔아야 돈이 되는 건데 손해가 막심했던 터다. 하지만 최근의 객실 DT는 연동에 목적을 두고 있어 새로운 하드웨어 설비가 아닌 소프트웨어를 통해 기기를 연결시키기에 객실을 쉬게 할 필요도 없고, 기존에 있던 장비와 호환만 되는 문제다. 호텔들의 객실 DT 적용에 있어 요구, 혹은 전제돼야 할 것이 있다면 무엇인가? 기본적으로 소프트웨어가 작동한다는 믿음이 필요하다. 가시적으로 보이는 것이 아닌 소프트웨어적으로 구성된 것이기 때문에 이런 데이터들이 유의미한 성과를 거둘 것이라고 믿고 또 활용할 수 있도록 노력해야 하는 것 같다. 잘 되는 업장과 비교적 어려운 업장을 보면, 양극화된 것을 많이 볼 수 있다. 한 가지는 경영적인 측면에서 DT와 인적관리를 연구해 불필요한 업무는 디지털에 맡겨 두고, 창조적인 기획 업무만을 직원에게 맡기는 경우를 자주 볼 수 있다. 이렇듯 새로운 영역에 대해 부담스러울 수는 있지만 하나씩 변해야 또 새로운 기획과 유의미한 공간을 창조할 수 있다는 생각으로, 꾸준한 스터디와 개방적인 태도를 바탕으로 하나씩 시도해 봤으면 한다. 가장 중요한 것은 기기와 솔루션의 연결 현재 많은 호텔에서 객실 DT에 관심을 가지고 있는 중이다. 많은 호텔과 업체들이 비즈니스 미팅을 진행하는 가운데, 호텔에서 준비해야 하는 것은 무엇일까? 많은 관계자들이 ‘연결할 수 있는 환경’이라고 이야기한다. 객실을 한 눈에 관리하는 PMS와 객실 내 IoT, 모바일 시스템이 연동을 거쳐야하는 것이다. 실제로 한 호텔에 솔루션이 들어갈 때는 솔루션 업체와 연동되는 기기가 함께 들어가는 경우가 많다. 파편화된 기기와 데이터를 하나로 모아야 직원들도 한 눈에 데이터를 확인 가능하기 때문이다. 또한 제대로 연동되지 않으면 체크인 및 객실에 관련한 정보를 주차장이나 객실에서 QR 코드 등 부수적인 과정을 거쳐야만 활용할 수 있어진다. 이는 정보의 접근성을 낮추는 방향이기도 하다. 기껏 금액을 들여 설비했지만, 고객의 입장에서는 한 번 더 QR 코드를 찍어야 하기에 번거로워서다. 특히 그룹사가 걸쳐 있는 특급호텔의 경우 이러한 연동은 더욱 어려워진다. 윤 이사는 “보안 때문이다. 한 솔루션이 들어갈 때 솔루션과 기기를 연동 시켜 결국 고객에게 보여주려면, 호텔 내 서버 안에 있는 고객의 데이터에 접속할 수 있어야 하는데 보안 문제 상 접근이 어려운 것”이라며 “특히 체인이 있는 호텔일 경우 자사에서 보유하고 있는 서버의 속성이 확실해 보안 테스트를 통과하지 못한다면 접근하기 어렵다.”라고 설명했다. QR 코드가 아니라 카카오톡이나 웹 링크를 보낼 수 있는 또 하나의 방법이 있다. 호텔의 시스템과 솔루션의 서버가 일대일 연동이 됐거나 호텔에서 동의한 하드웨어를 한 번 거치는 것이다. 예컨대 한 호텔의 시스템이 존재한다. 고객이 체크인을 하면 저절로 DB가 호텔의 서버에 축적된다. 여기서 중요한 것은 이 DB를 솔루션의 서버로 연결 시켜야 고객에게 솔루션 화면을 보여줄 수 있고, 소비 패턴 및 통계를 낼 수 있는데 호텔의 입장에서는 ‘검증이 되지 않았다고 생각하는’ 솔루션 업체에게 단번에 고객의 DB를 확인 시켜줄 수 없는 것이다. 때문에 많은 업체에서 호텔 내에서 검증 받은 업체의 따로 기기를 들여 해당 업체의 서버를 통해 한 번 더 DB 보안이 적합한지 확인해야 한다. 다시 말해 가교 역할을 해줄 브릿지, 검증된 시큐리티 시스템이 무엇보다 중요한 영역이다. 일대일 연동 어려운 구조 웹이 중요한 이유 때문에 다소 아쉬운 지점은 웹 연동이 어렵다는 점이다. 많은 호텔이 자사 애플리케이션을 활용해 고객에게 정보를 전달하길 원한다. 애플리케이션을 설치해야 익스프레스 체크인 및 모바일 오더를 내릴 수 있게끔 하는 것이다. 이는 두 가지 문제를 야기한다. 첫 번째, 고객 관점에서 봤을 때 언제 다시 찾을지 모르는 공간이니 애플리케이션에 등록하기를 원하지 않을 경우가 많다. 두 번째로는 앱 개발 뒤 부수적으로 발생하는 AS 비용 문제다. 앱스토어나 버그 등 웹과 달리 앱에서만 나타나는 문제들이 있어 호텔에서도, 업체에서도 추후 비용을 부담해야 될 수도 있다. 한 호텔 솔루션 업체 관계자는 “국내가 해외보다 로컬화 시키는 것이 심한 편이고, 때문에 애플리케이션을 활용할 때는 포인트를 쌓거나 프리미엄 고객 혜택을 주려고 하는 중”이라고 덧붙였다. 보안적인 측면에서는 이해가 되는 일이지만 아무래도 검증 받은 시스템이 대기업 등의 제품으로 정해진 만큼 많은 업체에서 빠르게 솔루션을 제공하는 데는 어려움이 있다. 때문에 솔루션이 한 번 들어갈 때는 중견, 혹은 대기업의 기기와 함께 솔루션이 들어가는 경우가 다수다. 앞서 많은 호텔에서 객실 DT에 관심이 많은 편이라 언급한 바 있다. 객실 DT를 보다 발전적인 속도로 들이고 싶은 호텔이 있다면, 일대일로 대응하는 서버를 공유하는 것에도 관심을 둘 필요가 있어 보이는 지점이다. 향후 보다 빠른 성장으로 더 발전될 객실 DT 기대돼 호텔의 객실 DT는 내 집처럼, 혹은 내 집보다도 편하게 쉴 수 있는 공간인 호텔의 객실을 더욱 편리하게 컨트롤 할 수 있도록 등장했다. 특히 키리스 시스템과 IoT 시장은 전체 산업에서 봤을 때도 발전적인 영역이다. 때문에 많은 관계자들은 한국의 객실 DT 시장이 발전적일 것이라고 추측한다. 한 객실에서 스마트 조명 및 온도, TV, 주문 등을 한 번에 해결해 백오피스로 연결시켜 보여주는 기술이야 말로 향후 디지털 전환의 중요 지점인 ‘연결’의 현장 바로미터이기 때문이다. 또한 호텔은 다양한 솔루션이 등장하면서 호텔은 고객의 패턴을 분석, 정확한 통계를 낸 뒤 그에 걸 맞는 서비스를 선사하기 위해 고심 중이기도 하다. 다른 나라에 비해 적극적으로 살피는 관계자들 또한 많은 것. 향후 더 좋은 방향성을 지니고 발전할 객실 DT의 미래가 기대되는 이유다. 인더코어비즈니스플랫폼에 대해 소개해 달라. 인더코어비즈니스플랫폼은 비대면 스마트호텔 서비스 플랫폼인 iSTAY를 선보이고 있는 회사다. 호텔에서 고객에게 편안한 숙박 및 수익을 증대, 업무량을 줄이며 고객에게는 혁신적인 디지털 경험을 제공해 둘 다의 만족도를 높이는 데 방점을 뒀다. 현재 23개국 자동 번역된 모국어 언어와 보이스로 호텔 이용에 관한 정보를 제공 중이며, 게스트들이 편리하게 호텔을 이용할 수 있도록 했다. 현재 비용 발생이 많은 지류 안내를 줄이고 스마트폰으로 호텔의 정보를 안내하고 있으며, 호텔로 하여금 고객에게 보내는 정보를 추가 비용 없이 빠르고 셀프 업데이트하게 돕고 있다. 뿐만 아니라 QR 코드를 노출한 익스프레스 체크인, 모바일 오더링, iSTAY 로봇 등 호텔에서 사용할 수 있는 모든 DT를 제공하는 중이다. 객실 DT를 호텔에서 잘 활용할 때 생기는 좋은 점을 이야기 해준다면? 일단 고객 관점에서 호텔의 모든 정보를 쉽게 접근할 수 있다는 점이다. 호텔 정보를 홈페이지에서만 접할 수 있었다면 객실 침대에 누워 호텔에 무엇이 있는지 확인할 수 있고, 주된 시설도 파악 가능해 마케팅을 객실에서도 쉽게 접근, 특히 객실에서 받아볼 수 있는 다이닝이나 서비스를 더 편리하게 시킬 수 있다. 활용도를 높이고 수익을 증대한다는 점에서 호텔과 고객 둘 다 매력적으로 느낄 수밖에 없다. 또한 객실에서의 소비패턴을 활용해 재방문율을 높일 수 있다는 것도 특장점이다. 예컨대 객실에서 공기 청정기나 경추 베개를 이전부터 활용했던 고객이라면 자동으로 그러한 서비스적인 부분에 주안점을 둬 추후 재방문 했을 때 제공할 수 있어 만족도를 높인다. 한편 아쉬운 부분도 궁금하다. 서버의 문제에서는 아쉬운 점이 있다. PMS 업체의 경우 솔루션과의 연동이 되는 경우가 많다. 인더코어 또한 오페라나 산하와 연동해 협업하고 있다. 하지만 호텔 내의 서버와 연동 시키는 건 어려움이 많은데, DB 확보나 서버 상의 보안 때문에 그렇다. 많은 고객들이 객실에 체크인 후 프런트에 객실 관련 정보를 물어본다. TV 켜는 방법 및 리모컨의 위치, 에어컨 조절 방법 등이다. 이미 IoT는 연결이 돼있는데 정보가 연결이 안 돼 있으면 당연히 고객이 사용하기 어려워 의미가 없다. 때문에 입실 전부터 고객이 자주 사용하는 카카오톡이나 문자로 정보를 보내주고, 객실 내의 물건의 위치를 알려주면 고객의 입장에서도 편하고, 호텔에서도 단순 반복 업무를 덜 수 있어서 편한데 현재는 하나의 다른 기기 서버를 거쳐야 하기 때문에 빠르게 솔루션을 설치하기도 어렵고, QR 코드 등 부차적인 방법을 통해 고객에게 안내해야 하는 점이 아쉬운 지점이다. 호텔에서 DT 관련 신경 써야 하는 부분은 무엇일까? 호텔은 전 연령층이 방문하는 공간인 만큼 UI와 UX도 신경 써서 들여야 한다고 본다. 무조건 간편하게, 세 번 클릭할 것을 한 번 클릭하는 것으로 덜어주는 것이다. 예를 들자면 나이가 있는 연령층은 유튜브를 볼 때 TV와 연동할 경우 헷갈릴 때가 많다. 자주 쓰는 기능이 아니기에. 때문에 하나의 버튼을 누르면 바로 미러링을 할 수 있게끔 복잡한 절차를 감소시키고 효율적으로 사용할 수 있게끔 만들고 있다. 앞으로는 직원이 따로 설명할 필요 없이 전연령층이 쓰도록 UI, UX를 업그레이드 하는 것에 주안점을 둘 것으로 보인다. 여러 객실 DT 관련 솔루션 업체가 나오고 있다. 어떤 점에 주력해야 할까? 또한 앞으로의 계획에 대해서도 한 마디 부탁한다. 결국 플랫폼은 고객 지향을 해야 하는데, 솔루션 업체의 고객은 호텔이다. 즉 호텔의 직원에게 집중해야 한다. 예를 들어 너무 고객 위주로 생각하다보니 직원들이 불편한 경우가 생긴다. 대표적인 부분이 채팅 기능이다. 너무 자주, 불필요하게 채팅을 이용할 때가 많기 때문이다. 프런트나 백오피스에 있는 직원은 정해져 있고, 특히 야간의 경우 더 적을 수밖에 없는데 빠르게 대처해야 하다 보니 다른 업무를 못 보는 경우가 많아 확장을 줄이고 있는 추세다. 인더코어는 앞으로도 고객뿐만 아니라 직원들까지 만족할 수 있는 시너지효과를 내는 솔루션을 제작, 확대할 예정이니 많은 기대 바란다.
호스피탈리티업계 전반의 영업, 마케팅, RM의 전문가들이 모인 국제적인 협회, HSMAI(Hospitality Sales & Marketing Association International)가 한국 챕터를 설립했다. HSMAI는 비영리단체로서 호텔과 관련 파트너의 비즈니스 개발 및 성장을 지원, RM, 마케팅, 판매 증진을 위한 툴과 인사이트, 전문지식을 제공하고자 관련 분야의 교육에 중점을 두고 있다. 한국 최초의 호스피탈리티산업 영업, 마케팅, RM 전문 국제 협회로서 인적 인프라를 연결하고 지식을 공유하고자 네트워킹 플랫폼, HSMAI. 한국 챕터를 설립해 엔데믹 이후 새로운 국면에 접어든 한국 호텔산업의 지속가능한 성장을 도모한다는 계획이다. 한국 호텔산업의 새로운 이정표, HSMAI 1927년에 미국에서 설립된 HSMAI는 워싱턴 D.C.에 본부를 두고 있다. HSMAI는 환대산업의 모든 부문을 대표하는 세일즈, 마케팅, RM 전문가로 구성된 글로벌 조직으로, 교육에 중점을 두고 호스피탈리티산업의 트렌드를 파악 및 전달하는 동시에 각 분야를 선도하기 위한 의견을 내오고 있다. 현재 전 세계 35개 국가에 챕터를 운영, 적극적으로 활동하고 있는 회원은 약 5000명 정도다. 아시아 태평양 지역에는 호주, 싱가포르, 태국, 인도, 인도네시아, 중국에 지부를 두고 있으며 HSMAI Korea는 Wolf Commercial Consulting의 스테판 볼프(Stefan Wolf) 대표(이하 스테판 회장)와 6명의 보드 멤버가 이사회로 구성됐다. 스테판 회장은 30년 호텔 경력의 RM 전문가로 서울을 비롯해 독일, 베이징, 홍콩, 두바이, 런던, 방콕에서 RM 전략가로 활동했으며 현재는 Wolf Commercial Consulting의 대표이사다. 또한 2013년부터 2016년까지 HSMAI Thailand의 회장과 HSMAI APAC 이사회 총괄을 역임한 바 있다. 스테판 회장은 글로벌 유통, RM, Pricing 관련 내용으로 각종 컨퍼런스의 초청 연사로도 강연을 진행, 특히 RM 분야 전문가로 호텔의 수익 창출에 지대한 관심과 열정을 가지고 있다. HSMAI 이사회는 한국에서 환대산업을 이끌고 있는 이들로 업계 종사자들의 지식과 기술 향상을 목적으로 한 활동을 도모하기 위해 정기적인 모임을 갖고 있다. 이사회 멤버에는 인터컨티넨탈호텔그룹 코리아 강소영 커머셜 리드, Story Hospitality 마티아스 리 죠프로와(Matthias Lee Geoffroy) 이사, Protect Group 윤소윤 한국 총괄, OTA Insight 이희라 한국 총괄 대표, ㈜호텔롯데 RM팀 임정여 헤드매니저, Tripla 황성원 한국 대표가 포함돼 있다. 전문가 집단의 지식 공유의 플랫폼 HSMAI의 활동은 주로 호텔 비즈니스 성장을 위한 다양한 툴과 인사이트, 전문 지식을 공유하는 것에 초점이 맞춰져 있다. HSMAI는 호스피탈리티산업 부문의 해외 지식, 아이디어, 인사이트, 사례 연구를 통해 고도로 전문화된 다양한 정보를 수집, 적극 확산하는 관문의 역할을 지향한다. HSMAI가 주최하는 주된 이벤트는 업계 전문가 좌담회, 세일즈, 마케팅, RM, 리더십 분야의 다양한 교육과정, 대면 워크샵, RM과 디지털 마케팅 분야 공인인증인 CHDMs, CRMEs 등의 자격제도 운영 등이 있다. 교육 프로그램은 초급에서 고급에 이르기까지 수준별로 나눠진 주제를 접할 수 있으며, 오프라인뿐만 아니라 온라인 트레이닝 코스도 마련돼 있기 때문에 HSMAI의 멤버로 등록된 이들은 글로벌에서 진행되는 과정도 수강 가능하다. 멤버는 개인으로 가입, 현업의 종사자와 더불어 학계의 교수와 학생과 같이 관련 분야에 커리어를 쌓고 싶은 이라면 누구나 참여 가능하지만 학생은 가입 금액에서 할인 혜택을 받는 등 자체 규정에 의한 금액 차이가 있다. 기업의 경우 멤버십이 아닌 파트너십으로 HSMAI에 소속될 수 있으며 HSMAI Global의 파트너로는 아마데우스, 듀에토, OTA Insight, 레이트게인 등이, HSMAI Korea는 현재까지 <호텔앤레스토랑> 매거진과 OTA Insight가 파트너로 등록됐다. 한편 모든 회원은 HSMAI의 웹 사이트의 독점적인 업계 동향과 인사이트를 얻을 수 있고, 한국의 경우 아시아 태평양 전역의 HSMAI 이벤트에 할인된 금액으로 참가 가능하다. 컨퍼런스와 좌담회, 소규모 스터디, 각종 네트워킹 이벤트의 장이 될 예정 36번째 챕터가 된 HSMAI Korea는 오는 6월 23일, 첫 컨퍼런스를 시작으로 본격적인 활동에 나선다. 스테판 회장은 “HSMAI 미국, 유럽, 아시아의 세 지역은 각각 ‘ROC(Revenue Optimization Conference)’라는 연례행사가 진행되고 있다. 이에 한국에서의 첫 번째 이벤트로 아시아 ROC에서 진행된 강연 중 주요 내용들을 한국 멤버들에게 소개하는 자리를 갖고자 한다. 세일즈, 마케팅, RM 분야의 선임 리더들이 오늘날의 비즈니스가 직면한 전략적 이슈들에 대해 물음을 던지고 심도 깊은 논의를 이끌어나갈 예정”이라고 설명하며 “교육목적뿐만 아니라 한국에서의 공식적 첫 행사인 만큼 강력한 네트워킹의 기회가 될 수 있도록 환경을 조성할 것”이라고 전했다. 컨퍼런스는 롯데호텔 서울에서 마련되며, RM, 세일즈, 마케팅 담당자, 호텔 운영사, 호텔 오너사, 개별 호텔 및 리조트 등을 대상으로 한다. 또한 비영리단체인 HSMAI를 후원할 수 있는 컨설턴트, 솔루션 업체, 벤더사 등의 참여도 가능하다. HSMAI Korea는 컨퍼런스를 기점으로 HSMAI Korea만의 유의미한 이벤트들을 지속적으로 운영해나간다는 계획이다. 스테판 회장은 “현재 기획 중인 이벤트로는 전문가 좌담회가 있다. 업계의 핵심 리더들을 초대해 이를테면 올바른 인재를 양성하는 방법이나 한국 인바운드 시장의 트렌드 변화, 커머셜의 최신 트렌드를 활용해 호텔 자산관리는 어떻게 할 수 있는지 등 호텔에서 이뤄지고 있는 고민들의 혜안을 살펴볼 수 있는 시간을 갖는 것”이라고 이야기하며 “더불어 호텔 관련 종사자들의 네트워킹을 통해 생산적인 비즈니스를 도모할 수 있는 전략 공유의 장도 만들고자 한다. 또한 컨퍼런스와 같이 대규모가 아닌 소규모 스터디도 진행해 같은 업무를 맡고 있는 동료들끼리 서로 배우고 알려주기도 하는 기회도 마련할 예정”이라고 귀띔했다. 한편 6월 23일 컨퍼런스의 주제는 ‘수익 관리 기술의 향상’으로 오전 9시부터 오후 5시 30분까지 진행된다. 커머셜 세일즈, 마케팅 분야의 업계 리더가 호텔의 수익 최적화 전략을 유통, Pricing, 데이터 수집 등의 관점으로 공유한다. 이벤트의 상세 내용은 HSMAI Korea 홈페이지를 통해 확인할 수 있다. Wolf Commercial Consulting 스테판 볼프(Stefan Wolf) 대표(HSMAI Korea 회장) 스테판 볼프 대표는 30년 넘은 호텔산업 경력을 가지고 있다. 독일 함부르크 메리어트 호텔에서 시작해 JW 메리어트 서울에서도 RM 디렉터로 근무했으며, IHG 그룹 베이징에서는 북아시아담당 지역 RM 매니저를 역임, IHG 자체 아카데미에서 RM 부문을 교육하기도 했다. 홍콩 샹그릴라 호텔 & 리조트에서는 RM 디렉터로 RM 문화 구축에 앞장섰으며, 두바이 주메이라 그룹에서는 기업 RM 디렉터로 워터파크, 스파, F&B, 아울렛 등의 글로벌 RM 전략을 담당했다. 한편 런던 로코 포르테 호텔의 RM 기반을 다진 이후, 방콕 ONYX 호스피탈리티 그룹에서는 RM 상무 겸 유통 전략가로, 이후 방콕의 대체숙박 스타트업 Favstay에서는 CCO를 역임했다. 현재는 한국에 거주하며 사업을 펼치고 있으며 2013년부터 2016년까지 HSMAI Thailand 회장 겸 HSMAI APAC의 이사장으로 활동하기도 했다. Comment "HSMAI는 환대산업의 모든 부문을 대표하는 세일즈, 마케팅 및 RM 전문가 집단이다. 교육에 중점을 두고 환대산업의 트렌드를 파악 및 전달하는 동시에 세 분야를 위한 선도적인 목소리로 업계 챔피언이 된 단체다. 비영리단체인 만큼 호텔 비즈니스와 호텔리어들의 성장에 같은 뜻을 품고 있는 전문가들이 본업을 유지하면서도 헌신적으로 각종 이벤트에 기여함으로써 유지되고 있다. 호텔산업의 확장이 이뤄지고 있는 한국에도 같은 방향을 바라보는 6명의 이사진들이 있어 HSMAI Korea를 설립할 수 있게 됐다. 매우 기쁘게 생각하며 앞으로 회장으로서 멤버들의 성장과 발전에 보탬이 되고 싶다. 아직 초기기 때문에 인지도는 높지 않지만 각각의 이사진들의 훌륭한 네트워크를 통해 적극적인 홍보를 실시할 계획이다. 올해는 6월 23일의 컨퍼런스를 시작으로 총 4개 이벤트를 마련하며, 국내 인사뿐만 아니라 각 챕터에서 활약하고 있는 해외 인사들을 초청해 보다 한국 호텔 비즈니스와 호텔리어들의 전문성 향상을 위한 HSMAI Korea가 되겠다." 인터컨티넨탈호텔그룹 코리아 강소영 커머셜 리드 강소영 커머셜 리드는 지난 20년 간 서울의 럭셔리 호텔과 제주도의 대규모 리조트에서 컨텐츠와 퍼포먼스 마케팅에 탄탄한 경력을 쌓아왔다. 현재 인터컨티넨탈호텔그룹(IHG)의 한국 지역 커머셜 리드를 맡아 한국 내 호텔들의 커머셜 퍼포먼스를 지원하고, 시장의 주요 마케팅 활동을 리드하는 중이다. 커머셜 부문의 차세대 호텔 리더를 육성하는데 많은 관심을 가지고 있다. Story Hospitality 마티아스 리 죠프로와 (Matthias Lee Geoffroy) 이사 마티아스는 Story Hospitality의 유럽, 중동, 아프리카 포트폴리오의 수익 및 영업 분야에 대해 광범위한 커머셜을 지원하고 있다. 그룹의 중장기적 전략 실현과 커머셜 실적 평가를 하고 있으며 기업 지출에 대한 방향을 제시하는 중이다. 마티아스는 프랑스, 태국, 중국, 모로코, 호주, 세이셜, 몬테네그로, 아랍에미레이트 등 다양한 국가와 시장에서 여러 수익 담당 포지션들을 수행했다. 힐튼, 로타나, IHG에서의 수년간의 근무 경력을 통해 국제적 수익 전문성을 갖추기도 했다. 현재 마티아스는 2021년부터 한국에 베이스를 둔 컨설팅 회사를 설립, 수익 및 영업에 대한 전문성을 호스피탈리티 기업들에 제공하고 있다. 한편 마티아스는 파리의 ESSEC-IMHI 비즈니스 스쿨의 RM MBA 학위를 보유하고 있다. Protect Group 윤소윤 한국 총괄 윤소윤 총괄 매니저는 전 세계적인 호텔 브랜드와 국내 호텔 브랜드에서 홍보 및 마케팅 업무를 중점적으로 역량을 쌓았다. 리츠칼튼 홍보팀장으로 호텔 업무를 시작했으며, 이 후 그랜드 인터컨티넨탈 및 코엑스 인터컨티넨탈 홍보팀장으로 옮기며 대언론 홍보 업무를 진행했다. 포시즌스 호텔 서울의 오프닝 멤버로 들어가 전 세계 시장에 서울을 홍보하고 포시즌스 호텔 서울 오픈을 적극적으로 홍보하며 상품을 기획했다. 이후 신세계조선호텔에 입사해 디저털 마케팅 업무를 맡으며, 멤버십 기획부터 개발 업무를 비롯해 전사 홈페이지 및 앱을 만들며 디지털 마케팅 분야까지 업무를 넓혀나갔다. 현재 영국 테크 업계인 Protect Group의 한국 총괄로 새롭게 론칭하는 솔루션의 한국 진출을 담당하고 있다. OTA Insight 이희라 한국 총괄 대표 이희라 대표는 런던과 서울의 호텔에서 RM의 기초를 다지고 성장했으며 현재는 한국 호텔들이 RM 문화를 도입하고 이를 통해 매출과 수익을 높일 수 있도록 도와주고 있다. 커리어는 런던의 IHG에서 시작했으며 8년 동안 공항 호텔을 포함한 영국의 3개 IHG 호텔에서 RM 스킬을 배웠다. 이후 한국으로 돌아와 JW 메리어트 서울의 RM 전략 이사를 역임, 3년이 지나 다시 IHG의 SEAK 헤드쿼터에서 한국 IHG 호텔의 전체 매출을 담당하는 RM 매니저로 근무하다 커머셜 다이렉터로 승진하기도 했다. 현재는 OTA Insight에서 한국 시장을 담당하고 있으며 이를 통해 많은 한국의 호텔리어들과 소통하며 그들이 더 쉽고 스마트하게 업무를 진행할 수 있도록 돕고 있다. ㈜호텔롯데 RM팀 임정여 헤드매니저 롯데호텔 임정여 헤드매니저는 2017년 롯데호텔이 RM 문화를 최초로 도입한 시점부터 현재까지 국내외 호텔의 레비뉴 문화 안착 및 발전을 위한 업무를 담당하고 있다. 롯데호텔 입사 이래 프런트, 예약, 판촉 등 호텔 주요 부서에서 10여년간의 업무 경험을 두루 인정 받아 롯데호텔 최초로 체인호텔 수익관리 전문매니저로 경력을 쌓았다. 또한 수익관리시스템(IDeaS)을 주도적으로 활용해 시스템 및 데이터 기반의 RM 문화를 안착하는데 기여, 그 전문성을 인정 받아 22년부터 본사 RM팀으로 발탁돼 전 체인호텔의 RM 업무를 총괄 하고 있다. 현재는 본사 RM팀 헤드매니저로서 수익 극대화에 기여할 수 있는 정책 수립 및 RM시스템 운영 확대, 핵심 인재 양성 등에 주력하고 있다. Tripla 황성원 한국 대표 2008년 아시아 최대 온라인 호텔 예약사이트 Agoda 본사에 첫 한국인으로 입사해 한국 호텔사업 론칭을 시작으로, 이후 전 세계 최대 여행정보 사이트인 미국의 TripAdvisor의 사업개발본부에서 한국 숙박사업총괄을 맡았다. 이후 중국 최대 숙박공유 사이트이자 기업가치 1조 원 이상의 유니콘 기업인 Tujia에서 한국지사장으로 근무했으며, 전 세계 최대 호텔 Business Intelligence 솔루션 기업인 OTA Insight의 한국총괄을 지낸 후 한국 최대 B2B 기반의 숙박 온라인 판매망을 제공하는 ONDA에 CEO 직속, 이사로 근무했다. 현재는 아시아에서 빠르게 성장하고 있는 호텔 솔루션 회사인 Tripla에서 한국 대표 및 글로벌 사업을 총괄하는 동시에 <호텔앤레스토랑> 매거진에서 사외이사를 맡고 있다. HSMAI Korea 홈페이지 바로가기
싱가포르 관광산업은 코로나19의 영향으로 지난 2개년도 동안 큰 타격을 받았으나 높은 백신 접종률과 지속적인 정부의 방역조치를 통해 점진적으로 회복세를 보이고 있다. 2021년도 10월경부터는 입국제한조치를 완화시키고 한국을 포함한 일부 국가를 대상으로 백신접종 완료자의 입국을 허용하는 VTL(Vaccinated Travel Lane)을 적용한 바 있으며, 이어서 2022년도에는 국경을 전면 재개방해 싱가포르의 관광산업은 활기를 띠고 있다. 이러한 상황 속에서 2022년 싱가포르 호텔 취업 동향과 싱가포르 호텔 취업을 어떻게 준비하면 좋을지 알아보고자 한다. 싱가포르 호텔·관광산업 현황 및 전망 싱가포르 관광청(Singapore Tourism Board)에 따르면 2020년 코로나19로 인해 해외 방문자 도착 수가 현저히 감소했다가 2022년 상반기 싱가포르 방문객 수는 150만 명에 이르러 2021년 상반기(11만 9000명) 대비 거의 12배나 증가한 수치를 기록했다. 이는 2022년 4월 1일부터 여행 예방접종 프레임워크(Vaccinated Travel Framework)에 따라 국경이 재개방됨으로써 비롯된 것으로 보인다. 싱가포르 케이트 탄(Keith Tan) 관광청장은 싱가포르 방문객 수의 고무적인 성장은 잠재수요가 많다는 신호며 2022년도 내에 싱가포르 방문객 수는 약 600만 명에 이를 것으로 예상했다. 2022년도 1분기 관광 수입은 전년 동기 대비 213% 증가한 13억 달러에 이르렀다. 모든 부분에서 성장했으나 쇼핑(373%)과 숙박(344%)부분에서 전년대비 가장 높은 성장률을 기록했다. 한편 Statista 조사에 따르면 싱가포르 호텔산업 수익은 코로나19의 타격으로 2019년도 대비(9억 5000만 미국달러) 2020년도에 4억 미국달러 이상 감소했으나 올해 8억 9000만 미국달러에 이를 것으로 예상되며, 향후 지속적인 상승세를 타면서 2026년에는 14억 2000만 미국달러에 이를 것으로 전망한다. 또한 2023년도와 2024년도에 개장이 예정된 호텔의 객실 수는 총 5124여 개에 이르며, 이 중 고급 호텔 객실 수가 3480여 개로 약 68%로 큰 비중을 차지한다. 이와 같이 싱가포르 호텔산업은 계속적인 성장세를 기대해볼 수 있겠다. 싱가포르 호텔산업 특징 2020년 기준 싱가포르 관광법(Cess Collection)에 따라 관광호텔로 지정된 관광호텔(Gazetted Hotels)의 개수는 총 264개로 럭셔리 호텔 및 리조트, 부티크 호텔 그리고 버젯 숙박시설로 구성돼 있다. 주요 호텔들은 마리나 베라지(Marina Barrage) 강가 지역을 중심으로 분포돼 있으며, 센토사 섬의 경우 관광 및 휴가 목적의 국내외 여행객이 가장 많이 방문하는 곳으로 거주하는 인구 대비 많은 리조트 호텔이 위치해 있는 곳이다. 이 외에도 오차드로드, 차이나타운, 부기스와 같은 주요 관광지역에도 많은 호텔들이 위치하고 있다. 한편 관광산업에 미래 역량을 집중하기 위해 추진한 MICE(Meeting, Incentive Tour, Conventions, Exhibition)산업의 진흥은 싱가포르의 경제개발에 중추적 역할을 해왔다. 2010년 이후 싱가포르 관광 도시화의 핵심에는 복합리조트(IR:Integrated Resort)사업이 존재한다. 복합리조트는 통합리조트, 메가리조트 등 쇼핑, 극장, 전시장, 카지노 등 여러 가지 엔터테인먼트 시설과 기능이 하나로 합쳐진 원스탑(One-stop) 관광인프라에 해당하는 명칭이다. 싱가포르 복합리조트는 다양한 시설과 엔터테인먼트 서비스를 제공해 국내외로부터의 많은 관심을 끌게 됨으로써 싱가포르의 랜드마크로 자리잡는 동시에 국가 경제 성장에도 많은 발전을 가져왔다. 싱가포르 복합리조트의 대표적인 예시인 MBS(Marina Bay Sand)호텔은 2010년 개설된 이후 5개월간 약 200만 명의 해외 방문객이 증가했으며, 일자리 창출에도 상당한 영향을 미쳤다. MBS호텔은 현재 57층 타워 3개(총 2561개의 객실)로 구성돼 있으며, 향후 2025년도까지 네 번째 호텔 건물을 증축해 1000개의 객실 추가 및 1만 5000개 좌석 규모의 아레나 홀을 건설할 계획도 발표했다. 싱가포르 호텔 및 식음료 서비스 산업 취업 동향 호텔산업 수익의 고무적인 성장과 함께 호텔 및 식음료 서비스산업의 일자리 수 또한 증가했다. 2022년에는 6월 누계기준으로 숙박 및 식음료 서비스산업 일자리 수가 1만 명 이상에 이르러 전년 동기 대비(5400명) 207% 증가하면서 전체 산업분야 중 가장 큰 성장률을 보였다. 호텔산업은 프론트 데스크 리셉셔니스트(Front Desk Receptionist), 컨시어지(Concierge)부터 식음료 서비스, 예약, 마케팅까지 다양한 분야의 직군을 포함한다. 음식 서비스 분야 직군의 기술 및 교육 요구 사항은 낮은 편이나 프론트 데스크 리셉셔니스트, 컨시어지 및 마케팅과 같은 전문 분야는 관련 학위 및 전공자를 선호하는 편이다. 참고로 MOM 자료에 따르면 2020년 기준 싱가포르 서비스산업 전체의 평균임금은 4000싱가포르달러였는데, 호텔 및 식음료 서비스산업에서 발생한 평균 임금은 2000싱가포르달러로 나타났다. 호텔산업 분야 관련 취업비자 한국 국적의 구직자들이 싱가포르에서 호텔 취업을 위해서는 WP(Work Permit) 취업비자가 필요하다. WP취업비자는 건설, 제조, 해양, 가공, 서비스업 등에 종사하는 저임금 근로자에게 발급되는 비자로 최소급여 조건은 없고 비자 유효기간은 2년이지만 근로자의 여권만료기간, 예치금(Security Bond), 근로자의 고용기간에 따라 비자의 유효기간이 더 짧을 수도 있으며 갱신이 가능하다. 가족비자는 신청이 불가능하고 고용주는 필수로 고용인에게 의료보험을 제공해야 하는 의무를 가진다. 또한 WP비자의 경우 기업에서 고용할 수 있는 외국인 근로자 비중 즉, 할당(Quota) 및 고용부담금(Levy)이 부과된다. 서비스업의 경우 WP 할당은 35%로써 전체 직원 수 대비 최대 35%까지만 외국인 채용이 가능하다. 고용부담금의 경우 고용주가 납부해야 하는 의무를 지니며 고용부담금은 외국인 직원 비율에 따라 달라지는데 최소 450싱가포르달러부터 최대 800싱가포르달러가 부과된다. 이러한 상황 속에서 향후 싱가포르 호텔 취업을 어떻게 준비하면 좋을지 올해 싱가포르 호텔취업에 성공한 취업자와 호텔 인사담당자와의 인터뷰를 통해 최근 싱가포르 호텔 취업의 트렌드 및 취업 관련 조언을 공유한다. 취업자 인터뷰(싱가포르 A호텔 식음료 서비스 부서, 2022년 취업자) 싱가포르 호텔 취업을 계획하게 된 계기 및 싱가포르 호텔 취업의 장점 싱가포르는 주요 관광국가 중 하나로 호텔 관광산업이 유망한 것으로 잘 알려져 있습니다. 더불어 한국인 관광객이 많이 찾는 관광지 중 하나로서 한국인 관광객을 대상으로 서비스를 제공해 한국어 구사능력이 필요하기 때문에 한인 채용의 수요가 높습니다. 또한 향후 한국 호텔로 이직을 희망하는 경우 싱가포르 호텔에서의 경력은 좋은 경력으로 인정받을 수 있어 호텔분야를 전공하거나 향후 호텔리어의 꿈을 가진 구직자들에게 싱가포르는 호텔분야 취업으로 선호하는 국가 중 하나입니다. 저 또한 같은 이유로 싱가포르 호텔 취업을 계획하게 됐고, 싱가포르의 공용어가 영어라는 점이 또 하나의 장점으로 다가왔습니다. 싱가포르 물가가 높은 점은 아쉽지만 그 만큼 치안과 인프라가 좋기 점이 싱가포르의 큰 장점이기 때문에 싱가포르 취업을 결정하게 됐습니다. 구직 경로 저는 대학교 2학년 때 해외취업을 도전해 보고 싶은 마음에 휴학을 하고 여러 경로를 통해 구직활동을 시작했었습니다. 학교에서 제공해주는 채용 공고 이외에도 싱가포르 주요 호텔 홈페이지와 Linkedin 검색을 통해 주로 구직 활동을 했었고, 약 6개월 간의 구직 활동 끝에 지난 7월 경에 면접에 합격하게 됐습니다. 취업 준비 또는 면접 과정에서의 어려움과 극복 방법 저의 취업 준비 과정에서 가장 큰 어려움은 언어였습니다. 영어 면접경험이 없었기 때문에 어떻게 준비를 해야 할지 막막하던 와중에 학교에서 제공하는 영어 면접 컨설팅 및 KOTRA 싱가포르무역관 K-Move센터에서 제공하는 해외취업 웨비나를 통해 싱가포르 영어 면접 준비와 싱가포르 환경에 대한 좋은 정보들을 알 수 있었습니다. 또한 Linkedin이라는 플랫폼을 활용해 알아 본 여러 호텔 관련 정보나 싱가포르 호텔에 이미 취업한 한국인 선배들을 통해 들은 조언들이 면접을 통과하는 데에 큰 도움이 됐습니다. 싱가포르 호텔 취업에 관한 조언 싱가포르라는 나라는 취업에 있어 여러 가지 장점을 가지고 있지만 반대로 현실적인 어려움도 있습니다. 저에게는 물가가 높다는 점, 다양한 인종이 모여 살고 있어 다양한 문화를 느낄 수 있는 대신 한국 문화와는 차이가 있기 때문에 적응하는 데에 시간이 조금 걸릴 수도 있는 점, 열대 국가이기 때문에 사시사철 덥고 습기가 많은 점이 처음 싱가포르에 왔을 때 어렵게 느껴졌습니다. 싱가포르 호텔에서 신입 급여 수준은 한국과도 비슷한 수준으로 높지 않은 편이기 때문에, 이 점을 고려하셔서 싱가포르 호텔 취업을 준비하시면 좋겠습니다. 또한 앞서 말씀 드렸다시피 싱가포르에서 Linkedin이라는 플랫폼이 굉장히 활성화돼 있습니다. 호텔에서 Linkedin에 직접 채용공고를 올리기도 하지만 많은 채용알선업체에서도 호텔 채용공고를 올린 것도 확인할 수 있습니다. 지원하시고자 하는 호텔이 있다면 Linkedin에 Hotel과 Korean 키워드로 검색하면 호텔분야에서의 많은 한인 채용공고를 알아볼 수 있습니다. 이외에도 Linkedin을 통해 호텔에 관련된 정보도 많이 찾아보시고, 관심 직종에 종사하거나 종사했던 취업선배에게 메시지를 보내서 여러 조언도 구해보기를 추천 드립니다. 생생한 정보를 알아보는 데에 가장 큰 도움이 될 것이라 생각합니다. 인사담당자 인터뷰(B호텔 인사팀 총괄자) 자기소개 현재 B호텔그룹 고객 서비스 센터에서 인사팀 총괄을 맡고 있으며, B호텔 이전에는 여러 리조트 호텔 및 싱가포르 공공기관에서 인사 관련 근무했던 경험이 있습니다. 인사 관련 근무 경력은 올해로 18년 째 됐습니다. 한국인 인재를 채용하는 이유 또는 한국 인재의 장점 엔데믹 시대를 맞이하면서 관광산업이 활기를 띠고 있습니다. 또한 한국에 더 많은 호텔이 문을 열면서 호텔 시장 또한 성장하고 있습니다. B호텔 회원 수는 지난 5년 동안 크게 증가했으며 그 중 한국인 회원 수는 큰 비중을 차지하고 있습니다. 한국인 고객을 관리하고 한국인 고객에게 서비스를 제공함에 있어 한국어 구사가 가능한 한국인 인재채용은 필수입니다. 한국 인재의 대표적인 장점에 대해 말하자면 한국인들은 기본적인 서비스 마인드, 성실함, 커리어 개발에 대한 열정이 뛰어납니다. 고객을 상대하는 업무에 이러한 태도는 꼭 필요한 요소이고 중요하게 작용되기 때문에 싱가포르 호텔에 한국인 채용 수요는 앞으로도 끊임없이 발생할 것이라고 생각합니다. 채용 시 가장 중점을 두는 부분 고객을 직접 상대하는 직무이기 때문에 영어와 한국어 구사능력이 제일 중요합니다. 이외에 고객 서비스 마인드를 갖췄는지, 멀티태스킹 능력을 갖췄는지도 중점적으로 고려하고 있습니다. 영업 또는 고객 서비스 관련 분야에 경험 또는 경력이 있다면 유리하겠지만, 경험이 없다 하더라도 당사에서는 신입 직원을 대상으로 교육을 제공하기 때문에 신입 지원도 환영합니다. 코로나19로 인한 외국인 채용 또는 근무 변화에 대해 코로나19가 채용 및 근무제도에 큰 영향을 미친 부분을 세 가지로 말씀드릴 수 있습니다. 첫 번째, 코로나19 백신 접종의 유무가 채용 확정에 있어 제일 기본적으로 중요합니다. 두 번째, 직원들의 육체적으로나 정식적인 건강유지를 지원하기 위해 여러 스포츠 활동이나 프로그램 및 상담 등을 제공하고 있습니다. 세 번째, 코로나19 시기를 거치면서 재택근무제 옵션은 많은 싱가포르 내 기업에서 제공하고 있고, 현재 많은 구직자들이 취업을 고려하는 데에 있어 재택근무제 옵션의 유무가 많은 영향을 끼치고 있습니다. 따라서 저희 회사에서는 재택근무제를 도입했고, 업무에 필요한 훈련이나 교육 및 업무 회의에도 재택근무 중인 직원들은 화상 참여가 가능하도록 진행하고 있습니다. 싱가포르 호텔 취업에 관한 조언 싱가포르는 관광산업이 활발한 국가 중 하나로 다양한 국가로부터 관광객들이 방문하는 나라입니다. 한국인 고객 이외에도 싱가포르 시민을 포함한 여러 외국인들을 상대해야 하며, 함께 일하게 될 동료 역시 다양한 인종을 포함하고 있기 때문에, 싱가포르 호텔에 취업하고자 한다면 이러한 문화의 다양성을 받아들일 수 있는 자세와 오픈 마인드를 준비해야 합니다. 문화의 다양성을 받아들일 수 있는 자세, 도전 정신 그리고 영어 면접에 대한 준비가 됐다면, 싱가포르 호텔 취업에 충분히 성공할 수 있다고 생각합니다. 마무리 호텔 및 관광산업의 경우 다른 나라의 언어를 사용하는 인력이 필수적으로 필요하기 때문에 외국인 근로자 유입이 불가피하다. 따라서 해외 취업을 희망하는 우리 청년들에게 다양한 기회가 있을 것으로 기대된다. 싱가포르 호텔 취업을 준비함에 있어 이러한 싱가포르 호텔 취업동향을 참고해 한국 인력이 필요한 직무를 공략하는 것이 효과적일 것이다. 구직활동을 할 시에 Jobstreet, Linkedin과 같은 구인구직 플랫폼 이외에도 관심 있는 호텔의 홈페이지를 방문해 채용수요를 알아보는 방법도 활용해볼 것을 추천한다. 한편 KOTRA 싱가포르무역관은 지난해 하반기 글로벌일자리대전 서울을 통해 싱가포르 호텔 취업을 희망하는 국내 구직자들을 위해 싱가포르 주요 호텔들을 유치했다. 또한 KOTRA 싱가포르취업카페와 해외취업정보 포털 ‘월드잡 플러스’를 통해 싱가포르 현지 호텔 및 유력기업의 채용공고와 다양한 취업 행사 정보를 제공하고 있다. 자세한 사항은 KOTRA 싱가포르취업카페와 월드잡 플러스를 참조하기 바란다. KOTRA 싱가포르취업카페 : KOTRA와 함께 싱가포르 취업!(http://cafe.naver.com/kotrasingapore) 해외취업정보 종합포털 : 월드잡 플러스(https://www.worldjob.or.kr/ 싱가포르_ 천정인 무역관 Source_ 싱가포르 관광청, 싱가포르 노동청, Statista, HVS Research, Marriott그룹 인사담당자, KOTRA 싱가포르 무역관 인터뷰 자료 종합
한국호텔업협회에서는 문화체육관광부 관광정책관 관광산업정책과의 위탁을 받아 호텔별 내외국인 숙박객수, 부대시설 이용객수 및 수입현황 등을 조사 및 통계를 담은 <호텔업운영현황>을 발행하고 있다. 관광객의 호텔 내 객실 및 부대시설 등 이용현황을 정기적으로 조사·분석함으로써 관광호텔업계의 경영환경 파악, 관광호텔 산업 진흥 정책의 수립, 금융기관의 투자 및 융자 업무, 호텔업계의 경영계획 수립 및 학계의 연구를 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 하기 위해서다. 1977년부터 발행돼온 이 통계의 2021년 분이 지난 11월 공개됐다. <2021년 호텔업운영현황> 중 이번 호에서는 업계에서 관심이 많은 관광숙박업 등록 현황과 2021년 호텔업 등급별, 지역 운영현황, 2021년 등급별·지역별 종사원 현황에 대해 따로 게재했다 *호텔업운영현황 용어의 정의 ·판매가능 객실 수(12개월) = 객실 수×365(일) ·객실이용률(OCC*) = 판매객실 수÷판매가능 객실 수×100 ▶ OCC(Occupancy) ·판매객실 평균요금(ADR*) = 객실매출액 ÷ 판매객실 수 ▶ ADR(Average Daily Rate) ·객실당 수입(RevPAR*) = 판매객실 평균요금(ADR)×객실 이용률(OCC) ▶ RevPAR(Revenue Per Available Room) ·부대시설 1인당 지출 = 부대시설 수입 ÷ 부대시설 이용객수 ·총매출액 대비 인건비 비율 = (인건비 ÷ 총 매출액)×100 *통계 해석상의 유의사항 호텔업운영현황은 보고통계로서, 통계제출 업체 수 및 호텔 매출액 비중에 따라 변동성이 있기 때문에 총량(Total Amount)비교 보다는 객실 이용률(OCC) 및 판매 객실 평균요금(ADR), 객실당 수입(revPAR) 중심으로 보고서가 작성됐다. - OCC, ADR, revPAR의 상관관계 ▶ OCC(%) = 객실 판매실 수 / 판매가능 객실 수×100 ▶ ADR(원) = 객실 매출액(계) / 객실 판매실 수 ▶ revPAR(원) = OCC × ADR ☞ ex 1) 전년대비 OCC가 40%,객실매출액도 40%일 경우 = ADR은 전년대비 변동 없음 ☞ ex 2) 전년대비 OCC가 40%, 객실매출액이 30%일 경우 = ADR은 전년대비 상승-객실이용률(OCC)이 감소했으나, 객실판매실수 하락폭보다 객실매출액 하락폭이 작기 때문에 ADR은 상대적으로 상승 ☞ ex 3) 전년대비 OCC가 40%, 객실매출액이 50%일 경우 = ADR은 전년대비 하락 - 객실이용률(OCC)이 감소했으나, 객실판매실수 하락폭 보다 객실매출액 하락폭이 크기 때문에 ADR은 상대적으로 하락 ※ ex 1) ~ ex 3)의 경우, revPAR은 전년대비 모두 하락 - 조사표본(호텔 업체)의 자료제출이 매년 변동이 있기 때문에 호텔업의 객실 경영지표를 분석함에 있어, 전년도와 각각 단순 총량으로 비교하기 보다는 판매객실평균요금, 객실이용률, 객실당 수입(revPAR= Revenue per Available Room)등의 평균 지표로 분석하는 것이 바람직함(revPAR = ADR * OCC).
하늘길이 본격적으로 열리면서 국내외 관광객들의 이동이 활발해지고 있다. 2년이 넘도록 국내에만 머물러있던 여행자들은 아직 항공이 완벽히 재개되지 못했음에도 비용을 감수하더라도 목말랐던 해외여행의 갈증을 해소하고 있다. 이에 내수의 활성화로 2년간 뜻밖의 수혜를 얻었던 야놀자와 여기어때는 글로벌 사업 진출에 나섰으며, 잠시 주춤했던 글로벌 OTA는 움츠렸던 기지개를 다시금 펴고 있다. 여기에 반려견, 키즈, 장애인 등 니치마켓에 특화된 OTA 스타트업들의 등장은 물론, 구글, 네이버, 카카오와 같은 검색포털과 함께 이커머스인 쿠팡까지 숙박 예약 서비스에 진출하거나 기존의 영역을 확장하는 등의 움직임을 보이는 중이다. 내수만 활발하던 코로나19 시기와는 또 다른 양상의 온라인 유통 구조가 예견된다. 호텔들도 다시 시작된 글로벌 경쟁에서 우위를 차지하기 위해서는 다변화된 채널과 소통하고 이를 적절히 믹스하는 전략이 무엇보다 중요해졌다. 끊임없이 분화하는 온라인 유통 시장. 그 현재와 미래를 살펴봤다. 확장 거듭하며 비중 커지고 있는 온라인 유통채널 관광은 일반적인 재화와 다르게 소비에 있어서 복잡한 유통구조를 가지고 있다. 관광은 정보탐색을 거쳐 예약과 구매, 소비의 경험으로 이어지는 패턴을 가지고 있는데, 단계별로 다양한 산업군이 복합적으로 연계돼 있고, 소비단계별로도 발생하는 상호작용이 복잡하기 때문이다. 따라서 다양한 이해관계자와 유통단계로 이뤄진 관광산업에서 유통채널의 역할과 비중은 점점 더 커질 수밖에 없다. 한국관광공사가 2021년 9월에 발표한 <여행업 넥스트 레벨> 보고서에 따르면 관광시장의 온라인 기반 유통채널 비중은 점점 커져, 2017년에 60%에 달하던 시장이 2025년에는 72%까지 증가할 것으로 예측됐다. 이러한 온라인 유통채널의 확대는 플랫폼 기반의 온라인 예약시장의 성장이 핵심적인 역할을 했고, 전 세계 플랫폼 기반 온라인 예약시장은 2020년 약 5180억 달러(한화 약 595조 원)에서 2027년 약 9830억 달러(한화 약 1130조 원)로 89.8% 성장이 예견됐다. 관광산업에서의 기술 활용이 가속화되는 가운데 여행관련 앱 중 ‘여행플래닝’은 사용률이 코로나19 전 27%에서 후 35%로 8%p 증가해 가장 높은 증가율을 나타냈다. 코로나19 이후 여행 패러다임이 바뀌면서 FIT를 위주로 앱 사용량이 늘어난 것으로 보인다. 한편 숙박 예약관련 앱으로는 부킹닷컴과 에어비앤비가 지속적인 성장세였음을 알 수 있었다. OTA 시장 규모는 2025년 8340억 달러(한화 약 966조 원)로 전체 유통 시장의 93%를 차지할 것으로 전망, OTA의 규모 확대에 따라 전체 온라인 여행예약 플랫폼 시장도 2027년에는 9830억 달러(한화 약 1139조 원)로 약 90%에 가까운 성장이 예상되고 있다. 그중 글로벌 OTA는 유망 중소 OTA의 인수합병을 통해 지속적으로 대형화되고 있다. 크고 작은 OTA들은 물론, 메타서치 플랫폼까지 장악, 마침내 2020년에는 4대 OTA 그룹사인 부킹홀딩스(36%), 익스피디아(28%), 에어비앤비(18%), 씨트립(15%)이 여행시장의 97%를 과점하는 형태로 성장했다. 이렇듯 무서운 성장세에 국내 OTA는 숙박, 항공, 여행상품 등 다양한 카테고리로 예약 서비스를 확대됐고, 전통적인 여행사의 OTA 전환과 관광벤처기업의 트래블테크 기업화가 가속화되는 형국이다. 트래블테크 기반으로 몸집 불리는 토종 OTA 코로나19로 인한 내수시장 활성화의 수혜는 이제 아웃바운드의 증가로 점점 줄어들 것으로 보인다. 한국관광 데이터랩에서 매달 진행하고 있는 실태조사에 따르면 2022년 11월 방한외래관광객 수는 45만 9906명인 것에 비해, 국민 해외관광객은 104만 1431명으로 들어오는 수보다 나가는 수가 두 배 이상 높았다. 국내 온라인 유통 시장 구조도 또 다른 국면으로 접어든 듯 보이는 가운데 한국관광공사는 현재 한국 OTA 시장은 글로벌 OTA의 강세에도 불구하고 국내시장을 중심으로 한 트래블테크 기업들이 선전하고 있다고 분석했다. 여기서 말하는 트래블테크란 여행업에도 DT의 바람이 불면서 ‘트래블(Travel)’에 ‘테크놀로지(Technology)’를 결합한 것으로, 기존의 OTA보다 진일보한 ICT 여행서비스를 말한다. 쉽게 말해 예약 자동화, 시간 절약, 비용 절감 등 원활한 여행 경험 제공을 목표로 IT 및 전자 상거래 솔루션을 적용하는 것을 말한다. OTA의 트래블테크 전환 수순은 글로벌에서도 확인할 수 있다. 미국의 여행 전문 컨설팅사인 ‘리브파인(RevFine)’의 분석에 따르면, 코로나19를 기점으로 개인 성향에 따른 맞춤형 관광과 나홀로 여행에 대한 수요가 증가할 것으로 예상되는 바, 이러한 니즈를 충족시키기 위해 가상현실, 인공지능, IoT, 로봇 자동화 기술 등의 ICT가 관광업에도 적극 도입될 것으로 전망됐다. 국내 숙박 예약 채널의 경우 야놀자와 여기어때, 트립비토즈, 마이리얼트립 등이 트래블테크 기업으로 꼽히고 있다. 한편 한국관광공사가 분석한 트래블테크 기업의 선전은 최근 시장 장악과 영향력 확대를 위해 공격적인 인수합병과 사업 확장을 진행하고 있는 토종 OTA, 야놀자와 여기어때의 행보에 의미를 둔 것으로 보인다. 인터파크와 트리플, 데일리호텔을 인수·합병해 사업영역을 적극적으로 확대하고 있는 야놀자와 망고플레이트, 온라인투어 인수 후 본격적으로 트래블테크 기업으로 거듭나고자 투자 중인 여기어때의 성장세가 팬데믹 기간 동안 폭발적이었기 때문이다. 두 기업은 기세를 몰아 국내여행을 넘어 글로벌 경쟁력을 갖추고자 해외여행 시장에도 진출했다. 일찍이 해외시장에 문을 두드린 야놀자는 지난 10월부터 12월까지 일본 숙소 거래액이 2019년 동기대비 482% 신장했다고 밝히고, 성장세를 이어가기 위해 료칸 기획전을 열고 카카오페이 결제 시 1만 원의 할인 혜택을 제공하기도 했다. 이에 야놀자 이철웅 최고마케팅책임자는 “팬데믹 상황 속에서도 해외숙소 인벤토리 및 혜택을 지속 확대한 결과, 일본 숙소 거래액이 코로나19 이전과 비교해도 5배 이상 빠르게 증가했다.”면서 “앞으로도 전문성과 인프라를 기반으로 차별화된 서비스를 선보여 전 세계 여행을 총망라하는 대표 플랫폼의 입지를 강화할 계획”이라고 전했다. OTA 스타트업 기술력 바탕으로 신흥 플레이어로 성장 중 혁신기술력이 기반이 돼 각종 투자유치를 통해 몸집을 불리고 있는 OTA 스타트업들의 움직임도 무섭다. 가장 대표적으로 트립비토즈가 2021년 10월 60억 원 규모의 프리(Pre) 시리즈 B 투자를 유치했다. 투자는 국내 대표 XR 콘텐츠 제작 기업 자이언트스텝과 NICE 그룹의 NICE 투자파트너스가 신규로, SJ 투자파트너스와 TS 인베스트먼트는 후속 투자로 참여했다. 이어 지난해 12월에는 비주얼 콘텐츠 솔루션 전문기업 자이언트스텝으로부터 추가 투자 유치를 위한 신주인수계약을 체결하기도 했다. 코로나19 기간 중에도 여행 매출 신장을 이룬 점을 높게 산 자이언트스텝이 총 50억 원 규모의 또 한 번의 전략적 투자를 단행한 것. 이에 트립비토즈는 신규 투자 자금을 통해 호텔 파트너의 인프라 고도화 및 유저들이 가상 세계를 선점하고 경쟁할 수 있는 서비스 개발에 집중할 것을 밝혔다. 장기 숙박 서비스 플랫폼 ‘미스터멘션’도 지난해 12월, 쿨리지코너인베스트먼트, 케이브릿지인베스트먼트, 엔젤투자자로부터 20억 원의 투자를 유치했다. 이에 미스터멘션은 최근 떠오르고 있는 라이프 스타일인 워케이션의 확산 추세에 맞춰 워케이션 특화 숙소를 제공하면서 인구소멸지역과 도시재생구역에 방치되고 있는 저평가 숙소, 빈집을 재생해 지역활성화에 힘쓴다는 계획이다. 특정 여행 니즈에 특화된 타깃 OTA도 스타트업으로 속속 서비스를 론칭 중이다. 1500만 반려인구을 겨냥해 애견 동반 숙소를 판매하는 ‘반려생활’, 1등 키즈놀이앱으로 떠오르면서 키즈 펜션, 레저 등을 이용할 수 있는 ‘놀이의 발견’, 장애인 객실만 전용으로 예약 및 판매할 수 있는 관광약자 숙소 예약 서비스 ‘체크인프리’ 등이 대표적이다. 트리플라 황성원 한국 대표(이하 황 대표)는 “새로운 플레이어들이 시장에 진출한 것은 긍정적인 변화라고 생각한다. 코로나19로 내수가 발전할 수밖에 없었는데 신흥 OTA들의 성장으로 지역의 재발견이 이뤄졌으며 다변화되는 여행 니즈들을 충족시킬 수 있는 관광 및 숙박 인프라를 발굴하게 됐다. 스타트업들이 활발하게 신사업을 펼치고 경쟁할 수 있는 다양성의 시장은 건강한 구조라고 생각한다.”고 이야기하며 “특히 최근 두각을 보이고 있는 구글호텔이나 네이버 예약은 신생 플레이어들이 경쟁하기에 아주 좋은 채널이 될 것”이라고 덧붙였다. 한편 루밍허브의 유경동 대표(이하 유 대표)는 “일본의 경우 내수 서비스만하는 토종 OTA만 60개가 넘는다. 게다가 각 OTA마다 타깃으로 하는 시장이 각각 다르다. 이러한 시장 형성이 가능했던 이유는 일본의 경우 약 1억 2000만 명의 인구를 가지고 있기 때문에 볼륨이 클 뿐만 아니라 OTA가 전문 오프라인 여행사로부터 성장한 곳들이 대부분이라 포지셔닝이 명확했기 때문”이라고 설명하며 “이를테면 교직원 협동조합만을 전담으로 하는 OTA도 있다. 최근 등장하는 신흥 OTA들이 앞으로 일본과 같이 다변화된 숙박 니즈를 충족시키는 전문 OTA로 성장할 수 있을지 기대된다.”고 덧붙였다. 검색포털까지 나선 숙박 예약 서비스 요지부동의 글로벌 OTA, 공격적으로 세력을 확장하고 있는 토종 OTA, 새롭게 시장 진출을 꾀하고 있는 신흥 OTA까지. 온라인 유통 채널의 플레이어들이 각축전을 벌일 것으로 예상되는 가운데 국내외 주요 검색포털이 D2C 플랫폼으로 숙박 예약 시장에 발을 들이고 있다. 특히 네이버 예약의 비중이 커지고 있는 상황. 실제로 소비자 리서치 기관 오픈서베이가 지난해 6월, 만 20~59세 남녀 432명을 대상으로 조사한 결과 국내 여행 숙박 예약 앱/웹의 사용량 1위가 25.7%의 비율로 네이버 예약이었으며, 매경헬스가 만 15세 이상 남녀 독자 1177명을 대상으로 진행, 지난해 12월 발표한 ‘고물가 시대 여행 스타일’ 조사에서도 국내 여행지 정보를 찾기 위해 가장 많이 이용하는 채널이 네이버 검색(60.8%)인 것으로 나타났다. 여기에 해외 여행지 정보를 찾을 경우에도 네이버 검색(51.4%)을 1순위로 찾는 것으로 드러나 야놀자, 여기어때와의 경쟁구도를 만들어가고 있다. 네이버의 경쟁사인 카카오도 숙박 예약 서비스를 확대할 조짐을 보이고 있다. 업계 관계자들에 따르면 그동안 카카오톡 쇼핑하기에 입점한 여행사들에 한해 단발성으로 숙소를 중개해오던 형태에서 카카오톡 비즈니스 채널을 활성화하는 방향으로 D2C 서비스 구현을 앞두고 있다는 후문이다. 카카오는 뉴스워커 관계자와의 통화를 통해 기존 비즈니스 채널의 기능 강화를 검토한 것일 뿐 신규 서비스 출시 계획은 없다고 선을 그었으나, 국내 숙소들과 직접 파트너십을 맺고 있는 업체들과 함께 부킹엔진을 개발하는 등 밑그림을 그리고 있는 것으로 드러나 업계 관계자들은 카카오의 움직임을 주시하고 있다. 한편 가장 먼저 숙박업계 D2C 환경 구축에 나선 구글호텔은 행방이 묘연한 상태다. D2C를 내건 만큼 그동안 OTA로부터 고민이 많았던 중개수수료를 사실상 부과하지 않는 서비스 구조를 구축했던 구글호텔이었다. 구글호텔 애드(Ads)를 활용해 판매수수료는 최저로 하면서 막대한 트래픽을 무기로 광고 노출 비즈니스를 시작했던 터였다. 그러나 한 호텔 관계자는 “구글호텔의 초기 목적은 수수료 0%로 호텔은 수수료 부담을 낮추는 한편, 광고로 수익을 얻는 것이었는데 호텔을 입점시키는 데 있어 중간 매개체로 활용한 부킹엔진, 채널매니저, PMS 등의 솔루션 파트너들에 대한 접근 방식이 잘못된 듯 보인다. 구글의 생각으로는 그들의 네임밸류와 트래픽 정도면 파트너들에게 충분한 메리트가 될 것으로 판단했는데, 물론 그들의 영향력은 충분하지만 업체들은 금전적인 수익 측면에서 사실상 이득이 전혀 없었기 때문에 들인 노력에 비해 아쉬움이 컸던 모양새다. 이에 구글호텔에서는 수수료를 부과하지 않지만 파트너 업체에서 떼 가는 것이 적게는 2%에서 많게는 7% 정도까지 조성됐던 것”이라고 귀띔하며 “초기의 ‘Free Booking Link’를 ‘All Options’로 전환한 것을 보면 타 국가에서도 문제가 됐던 것으로 보인다. 결국 구글호텔은 자체의 노력으로 구글이라는 검색포털을 이용할 수 있게 됐으니, 독자적인 온라인 마케팅을 활용해보자는 호텔의 니즈가 있어야 하는 것인데 아직까지 온라인 마케팅을 주도적으로 할 만한 여건이나 의지는 없다는 점이 한계인 것 같다.”고 덧붙였다. 차별적 우위 차지하기 위한 전략 고객 데이터 바탕으로 상품 기획력 갖춰야 국내 OTA들의 비약적인 성장이 가시적으로 보이면서 온라인 유통 시장 패러다임의 변화가 예견되고 있다. 플레이어가 늘어난 만큼 치열한 고객쟁탈전과 팬데믹 기간 동안 심기일전한 글로벌 OTA들의 회복이 빠르게 진행되고 있다. 컨슈머인사이트가 지난 2017년부터 2020년까지 국내 OTA(야놀자, 여기어때, 네이버 예약)와 글로벌 OTA(호텔스컴바인, 호텔스닷컴, 아고다) 등을 비교 분석한 결과, OTA를 이용해본 국내 이용자들은 국내 OTA가 글로벌 OTA에 비해 ‘고객서비스’와 ‘웹·앱 사용 편리성’, ‘마일리지 및 포인트’ 측면에서는 대체로 긍정적인 평가였으나, ‘가격대비 가치’ 및 ‘상품다양성’ 측면에서는 아쉬움이 있는 것으로 나타났다. 그런 한편으로 한국관광공사가 글로벌 OTA의 규모와 미래 성장가능성을 고려한 경영효율성(노동, 자본, 기술, 매출액) 분석 결과에 따르면, 한국 OTA 2개사를 포함해 익스피디아, 에어비앤비, 트립닷컴, 브르보(Vrbo), 트래블로시티(Travelocity), Vntrip 등 5개 국가의 9개 OTA의 효율성이 높았다. 그 이유는 OTA의 경영효율성에서 ‘기술’이 가장 중요한 요소기 때문이라고 분석했으며, 이에 하이테크 기술을 무조건 지향하기 보다는 소비자의 니즈와 OTA 규모, 특성을 고려해 적정 수준의 기술을 지속적으로 갖춰 나가는 것이 앞으로의 관건이라고 이야기했다. 또한 내수시장 경쟁력을 기반으로 하는 대형 글로벌 OTA와 목표시장에 집중하는 신흥 OTA의 경영효율성이 높은 것으로 나타났다. 따라서 한국 OTA가 경쟁력을 확보하기 위해서는 단순한 글로벌 대형 OTA 추종을 지양하고, 내국인 국내·외 여행시장을 목표로 소비자들이 강점으로 여기는 고객서비스, 트래블테크 부분을 강화, 가격경쟁력 및 상품의 다양성을 확보하는 것이 글로벌 OTA와의 경쟁에서 차별적 우위를 선점할 수 있는 방법이 될 것이라 조언했다. 유 대표는 “한국의 소비자는 IT환경에 특화돼 있고 디지털환경의 만족 정도가 까다로운 특이한 소비층이다. 오랜 기간 동안 숙박 예약 시장은 같은 상품을 더 싼 가격으로 유도해야 걸려드는 B급 고객으로 내국인 고객을 상정하고 이에 맞춰 OTA의 시스템 지향점을 가지고 있었다. 이 경우의 고객 만족은 가격적 만족 또는 특전을 제공하는 것으로 집중해 왔는데, 앞으로는 자본력과 규모가 큰 OTA 브랜드에 더 많은 기회를 제공하는 셈이 될 것”이라고 우려하며 “코로나19는 한국 고객을 생각지 못한 고객층으로 변화시켰다. 호텔을 선택하는 기준과 취향도 급변했고, 값을 더 치르더라도 더 멋있는 상품을 선택하는, 경험에 가치의 중심을 둔 고객으로 진화했다. 현재 우리 고객은 ‘나는 이런 날에 이러한 경험과 분위기를 느끼고 싶으니, 이런 프로그램의 숙박 체험을 하고 싶다’는 자세한 주문을 속삭이고 있는데 OTA는 기존의 상품 접근방식에서 크게 바뀌지 못하고 있는 상태”라고 꼬집었다. 그리고 이어 “소비자는 자신이 판단하는 수고스러움보다 단골 OTA가 분석한 자기 취향을 신뢰하게 될 것이고, 이러한 맞춤형 서비스는 이미 호텔도, OTA도 접근이 어렵지 않은 상황이다. 이미 소비자는 호텔과 OTA에 자신의 막대한 고객 데이터를 제공하고 있기 때문”이라고 귀띔하며 “아직은 창고의 보물로만 존재하지만, 한국의 젊은 OTA들은 틀림없이 이 보물같은 고객 데이터를 분석하고 대안을 찾아 차별화된 경쟁력을 갖추게 될 것”이라고 전했다. 글로벌 비즈니스 마인드의 접근 필요한 국제무대로의 도약 글로벌 OTA가 철저하게 자국의 내수를 바탕으로 성장했다는 점에서 보면 국내 OTA도 외부로의 확장 이전에 내부적인 안정화가 선행돼야 하는 상황. 그러나 팬데믹 기간 동안 국내 시장을 주도해왔던 OTA가 과연 내실 다지기에 성공했는지에 대한 의문이 많다. 한 호텔업계 관계자는 “국내 OTA의 성장은 공격적인 인수합병을 통해 몸집 불리기로 성장하고 있는 특정 업체를 위주로 기울어져 있다. 내수에 그치지 않고 글로벌 경쟁에서도 우위를 차지할 수 있는 토종 OTA가 나와줘야 하는데 해외 진출의 시도는 좋으나 실제 직접적으로 계약된 인벤토리가 없다는 것이 문제”라고 꼬집으며 “더 큰 문제는 여전한 최저가 경쟁으로 가격에 이점이 없다는 것이다. 최소 마진을 남기는 형태다보니 마케팅 비용으로 새는 돈이 많아지고 있다. 건강한 움직임은 아니라고 본다. 볼륨 비즈니스만이 답이 아니다. 해외시장 진출도 메인 타깃 마켓을 정하고 직접 인벤토리를 창출하고 관리함으로써 차별화하는 것이 필요해 보인다.”고 조언했다. 한편 글로벌 OTA와 경쟁하기에 국내 OTA의 성장 배경과 마인드가 아직은 시기상조라는 지적도 있다. 다른 업계 관계자는 “국내 OTA는 물론 호텔 세일즈와 관련된 솔루션 업체들까지 프로그램이 전부 ‘국내용’으로 제한돼 있다. 해외에서 한국에 사업진출을 하고자 만나본 몇몇 업체들이 한국 시스템들을 보고 당혹스러워하는 일이 많다. 시간조차 국제표준시에 맞춰져 있지 않은 경우가 대부분”이라고 이야기하며 “로컬의 특색에 맞는 커스터마이징도 중요하지만 비즈니스를 확장할 계획이 있었으면 보다 글로벌을 기준으로 했어야 한다. 5000만 인구의 한계성을 가지고 있는 시장에서 그만그만한 서비스로 땅따먹기 경쟁을 하고 있으니 업체들은 물론 호텔까지 발전이 더딘 것”이라고 지적했다. 이어 “물론 국내 호텔리어들이 적응하기 어려운 글로벌 시스템을 부담스러워하는 탓에 시스템 자체가 개발되지 못한 점도 있을 터다. 다만 호텔도 솔루션 업체들도 알아야 할 것은 호텔산업은 이미 테크산업으로 가고 있고, 해외에서는 대형 OTA는 물론, 글로벌 체인과 각 시스템 업체들을 중심으로 성장을 위한 칼부림이 벌어지고 있다. 그런데 우물 안 속에 있어서인지 우리만 태평하게 가격 경쟁만 일삼고 있는 모양새라 답답할 따름”이라고 덧붙였다. 변화하는 유통 구조 속 가장 중요한 것은 동반성장 OTA 선호도의 주요 요소인 상품다양성 측면에서 경쟁력이 낮다는 것은 OTA 뿐만 아니라 호텔들도 고민해봐야 할 지점이다. 그런 한편으로 온라인 유통 시장 구조가 역동적으로 움직이고 있어 호텔들의 채널 믹스 전략은 더욱 미궁으로 빠졌을 터다. 이에 루넷 박기현 대표는 “코로나19를 거치면서 숙박 예약 형태의 변화는 매우 혼란스러운 상황이 됐지만 명확한 것은 거래가 더욱 활발해졌다는 것이다. 최근 근 10년간 역대 최고의 매출을 기록했다는 호텔 관계자의 이야기가 들려올 정도로 폭발하고 있는 여행 심리를 다양한 형태의 온라인 서비스가 뒷받침해주고 있다. 여행 상품도, 채널도 다양성이 증가한다는 것은 시장 확장에 있어 긍정적인 현상”이라고 이야기하며 “모든 상품이나 서비스가 그러하듯 이용자의 구매 니즈가 커지는 시점에 채널의 다양화는 필수적이다. 호텔은 판매자 입장에서 지역, 특성을 고려한 채널의 선택이 필요할 것이며, 특히 채널별 이용자에 대한 학습을 통해 개별 채널에 적합한 상품의 기획, 운용에 관심을 가져야 할 것”이라고 조언했다. 한편 유 대표는 “일본의 경우 호텔과 OTA가 채널매니저의 ‘공통 제고 시스템’을 이용해 공동으로 상품을 관리하고 있다. 일본이 IT에 뒤처져 있다고 하지만 온라인 여행 상품에 대해서는 시스템의 지원 없이는 호텔 운영이 어려울 정도로 상품 기획자들의 치밀한 기획이 이뤄지고 있다. 한국의 기준으로는 과도할 정도로 세부적인 플랜을 객실 선택의 옵션으로 두고 있는 것이다. 이러한 플랜들을 설정할 수 있는 근거가 바로 호텔과 OTA에 쌓인 데이터”라고 귀띔하며 “국내 여행시장에서 최저가는 이미 의미가 없어진지 오래다. 가격으로만 경쟁력을 쌓느라 낮아지고 있는 상품 기획력을 공동의 노력으로 호텔만의 무기로 삼아야 한다. 데이터를 통해 타깃 시장을 명확히 하고, 플랫폼에 맞는 상품기획을 함께 해야 하는 것이다. 그렇게 잘 짜여진 콘텐츠를 기반으로 1차적으로는 호텔과 OTA의 영업 이익을 내고, 2차적으로 호텔은 마케팅효과를, OTA는 고객 유입의 효과를 통해 동반 성장하는 것이 공생의 길이라고 할 수 있다.”며 의미를 더했다. 국제관광의 재개가 오래지 않아 아직은 글로벌도, 토종 OTA와 신흥 플레이어들도 새로운 패러다임의 여행 시장에서 어떻게 영역을 확보해갈지 귀추가 주목되고 있다. 본격적으로 인아웃바운드 여행의 활성화가 예상되는 가운데 앞으로 호텔들의 채널 전략도 보다 탄탄한 기획이 바탕이 돼야 할 것으로 보인다. 팬데믹을 기점으로 재편될 온라인 유통 시장, 기울어진 운동장이 아닌 균형과 공생의 토대를 마련할 수 있는 기회가 되기를 바라본다. 팬데믹 기간 동안 다양한 여행 유통 채널의 등장으로 온라인 숙박 예약시장이 다변화하고 있다. 현재의 시장은 어떤 변화의 추이는 어떻게 생각하나? 호텔 판매 채널의 다양화는 전 세계적으로 예견된 수순이며 한국도 예외는 아님을 다양한 플레이어들을 통해 확인할 수 있다. 시스템과의 연동을 통해 호텔의 판매가능객실과 요금을 실시간으로 받아내는 구조가 형성됐다는 것은 이미 ‘호텔과 무관했던 유통채널이 호텔 객실을 판매하는 시대’로 전환됨을 암시해왔다. 새로운 아이디어로 고객을 호텔과 연결시키려는 다양한 신규 OTA 사업체가 늘어날 것이 확실하나 그만큼 기존 OTA와의 경쟁이 치열해지는 시장경쟁을 각오해야 한다. 이미 쇼핑 플랫폼 구조로 상당한 회원을 확보한 유통채널이 호텔 객실 판매시장에 진입, 다수의 고객을 기반으로 한 시장 우위를 점하려는 움직임이 뚜렷하기에 이를 예의주시할 필요가 있다. 또한 이러한 시장경쟁 속에서 틈새시장을 노리는 특정 고객층 대상의 특수 신규 채널의 생성도 유발시킬 것이다. 최근 주목하고 있는 온라인 숙박 예약 시장의 가장 큰 변화가 있다면? 온라인 숙박 예약 시장은 복잡한 생태계를 구축하고 있고, 그러한 구조를 이해하는 것이 시장 운영의 기본이 된다. 이를 바탕으로 들여다보면 호텔과 온라인 판매 채널은 상생과 함께 이익구조에 기반한 배척의 운영 방식이 병용되고 있다. 최근 글로벌 체인 호텔이 전 세계에 펼쳐진 자기 브랜드 시설로부터 생성되는 수익 확대의 관점에서 온라인 시장을 적극적으로 조장하고 있는 것이다. 코로나19 이후 미주, 유럽, 아시아에 생성되는 신규 온라인 채널에 대해 막강한 호텔 체인은 갑의 지위를 유지하는 한편 수익을 확대하기 위해 판매망 연동 구조의 폐쇄성을 노골적으로 드러내고 있다. 아직까지 이러한 체인 호텔의 영향력이 크진 않으나 급속도로 생성되는 신규 OTA를 일부 소수의 글로벌 OTA만을 거쳐야 판매망 연동이 가능한 구조를 구축하고 있다. 그리고 이를 통해 수수료 수익을 극대화하며 신규 OTA가 가져갈 이익을 양분해 가져가는 추가 수익을 기대하고 있다. 자칫 글로벌 호텔산업의 빈익빈 부익부의 현상이 심화될 조짐이 주목해야 할 변화 중 하나다. 그렇다면 국내 OTA 생태계는 어떻게 재편될 것으로 예상하고 있는지 궁금하다. 당분간 한국 내 호텔 판매 채널은 확산될 것이나 한국의 내국인 시장은 인구수의 한계성과 이미 글로벌 OTA로부터 선점된 시장의 특수성 으로 상당한 자본력을 확보해야만 생존할 수 있는 만만치 않은 시장이 돼가고 있다. 활발한 신규 채널의 생성은 치열한 시장경쟁을 유도하고, 얼마 버티지 못하고 도태되는 온라인 채널도 나올 것으로 예상된다. 즉 이러한 경쟁을 통해 성장한 호텔 판매 채널만이 글로벌 채널에 대응 가능한 경쟁력을 갖추게 되는 상황이다. 그러한 면에서 한국 호텔 산업이 겪어야 할 치열한 경쟁 과정은 필수불가결한 시장 변화의 한 축이 될 것으로 보인다. 선택 가능한 채널이 많아짐에 따라 세일즈 전략을 고민하고 있는 호텔들이 많다. 이들에게 조언해주고 싶은 채널 접근법을 소개해 준다면? 단순히 실적 위주로만 행해지는 객실 판매 채널 영업은 고객 확보가 용이한 대형 OTA에만 모든 호텔이 집중되는 현상을 만들어 낼 수밖에 없다. 그런 면에서 주의를 기울여보면 각각의 OTA는 확보된 고객 수에 차이가 있겠지만 성향이 다른 고객이 확보돼 있다. 따라서 호텔은 각각의 OTA의 고객 성향을 분석하고 고객을 유치해나가는 한편 객실 판매 실적의 적정한 분산과 충성고객 확보에 대한 전략을 수행해야 한다. 여기서 가장 중요한 것은 호텔과 채널과의 새로운 방식의 협업체계가 구축돼야 한다는 점이다. 그러기 위해서는 무엇보다 호텔과 OTA의 커뮤니케이션, 즉 대화법이 바뀌어야 한다. 고객 데이터를 공동으로 분석하고 분석된 상황에 맞춰 고객 접근 방안을 함께 고안하는 것이다. 호텔이 다이렉트 부킹을 통해 자기 고객 확보에 절치부심하고 있지만, 이는 OTA 고객을 전환시키는 2차 단계다. 각 OTA에서 생성된 실적과 상품을 세분화해 분석하고, 그 상품을 구매한 고객 성향을 알아가는 일은 OTA와의 협업을 통해 이뤄야 할 1차 단계인 것이다. 호텔은 채널이 고객 데이터를 공유해주지 않는다고 불평하지만 자세히 들여다보면 이미 각 채널에서 호텔의 움직임을 파악할 수 있는 데이터들이 리포트로 제공되고 있다. 오래 전부터 OTA가 Extranet을 통해 제공하던 리포트만 들여다봐도 채널의 효용성과 고객의 성향을 이해하는데 큰 도움이 된다. 그런 의미에서는 실적이 없는 OTA도 우리 상품은 ‘왜 해당 채널의 고객에게 인기가 없는지’에 대한 분석도 가치가 있는 파트너라고 할 수 있다. 앞으로 숙박 예약 시장의 재편 키워드와 함께 루밍허브의 운영 혹은 세일즈 전략에 대해 이야기 부탁한다. 투자를 통한 자본 확보 가능 여부에 따라 OTA의 생존이 판가름 날 것으로 보인다. 기존의 거대 자본 OTA와 차별화를 기반으로 경쟁하기 위해서는 고객을 확보하고 유지하기 위한 지점까지 버텨낼 자본력이 필요하다. 외산 채널 매니저로서 한국에서 가장 높은 시장점유율을 보이는 채널 매니저 TL린칸은 체인 호텔과의 직접적 계약과 시스템 연동으로 채널매니저를 통한 한국의 다양한 예약 채널이 자유롭고 창의적인 호텔 판매 생태계를 글로벌 호텔 체인과 함께 펼쳐지기를 바라고 있다. 이에 TL린칸은 한국의 다양하고 특화된 시장을 개척할 젊고 새로운 OTA와의 연동에 집중하려 한다. 좋은 생태계를 시스템상으로 구현할 수 있는 믿을만한 파트너이길 희망한다. 또한 그러기 위해서 기본적으로 한국의 양질의 호텔과의 이용계약이 필수인 상황이므로 서비스와 시설에 검증된 글로벌 체인 호텔에 영업력을 집중적으로 확대할 계획이다. 아울러 TL린칸을 이용하는 호텔이 온라인 시장의 변화를 파악할 수 있는 데이터 활용의 기능을 보강, 호텔이 온라인 세일즈의 기본에 충실할 수 있는 호텔의 필수 시스템으로 인정받는 것을 목표로 하고 있다. 마지막으로 패러다임이 전환되고 있는 온라인 유통 채널 시장이 나아가야 할 방향은 무엇이라 생각하나? 온라인 유통 채널은 그 형태와 운영 방식이 다양하고 복잡해져간다. 네이버와 카카오는 대표적인 숙박 판매 플랫폼으로 성장할 것이며 거대 플랫폼 안에 다양한 OTA가 둥지를 틀 것으로 보인다. 거대 플랫폼이던 기존 OTA던, 한국의 호텔들이 바라는 숙박 채널의 가장 큰 역할은 해외의 플랫폼과 경쟁해 주는 것, 그리고 다른 나라를 방문하려는 각국의 많은 여행객들을 한국의 호텔 시장으로 유도할 수 있는 강력한 존재로 성장시켜주는 것이다. 지금은 요원한 일처럼 보이지만 현실로 다가올 수 있는 가능한 일이라 믿는다.
끝나지 않을 것 같았던 코로나19. 하지만 지난해 하반기 엔데믹에 접어들면서 하늘길이 열리고 인아웃바운드의 움직임 또한 점점 커지고 있다. 게다가 코로나19 기간 동안 전 세계적으로 인기를 끌었던 다수의 K-콘텐츠로 우리나라는 단연 방문하고 싶은 나라에 우뚝 올라섰다. 이와 함께 올해는 ‘2023 한국방문의 해’로 관광 측면의 큰 성과를 기대하고 있다. 호텔들이 보내온 2023년 경영전략을 살펴본 바에 따르면 우리나라를 대표하는 국내 5성 호텔들은 올해 예상되는 뉴노멀, 뉴디멘드 시대, 초개인화 등 각종 트렌드들을 예의주시하며 각자 호텔들이 가진 자원들을 십분 발휘하겠다는 전략을 제시하고 있다. 또한 ESG 관련 활동을 꾸준히 진행하면서 산업의 리더로서의 역할을 이어가고 예술과의 연계를 통한 복합문화공간으로서 입지를 굳히겠다는 호텔들도 다수 눈에 띈다. 코로나19 기간 동안 시설을 재정비하고 다이닝과 웨딩. 이벤트, 국제회의 등 MICE 확보에 주력하는 전략을 세우고 있는 곳들도 많다. 지금까지 어려운 시기를 견뎌왔지만 올해 경기전망이 밝지 않아 장밋빛 기대만을 품을 수 없는 것이 사실이다. 하지만 전 세계적으로 관광 수요가 폭발하고 그 유력 데스티네이션으로 우리나라가 손꼽히고 있는 만큼 올해 호텔들이 제시한 경영전략들이 빛을 발하며 연말, 크게 웃을 수 있기를 기대해 본다. ※<호텔앤레스토랑>은 매년 초 ‘국내 주요 특급호텔의 경영 전략 및 비전’을 게재하고 있습니다. 올해는 1월과 2월에 5성 호텔을, 3월에는 4성 호텔의 경영전략과 비전을 게재할 예정으로 지난 11월, 호텔업등급결정 현황에 게재된 리스트에 근거, 5성 호텔들에 관련 내용을 11월 15일부터 12월 15일까지 요청했습니다. 호텔 게재 순서는 가나다순며 이번 호에는 ㄱ~ㅅ, 다음 호에는 ㅇ~ㅎ이 게재됩니다.(편집의 용이성을 위해 순서가 변경되기도 합니다.) 경원재 앰배서더 인천 고객 가치 높이는 ‘GUEST’를 위한 해 지난해 경원재 앰배서더 인천은 세계 최대 여행 리뷰 사이트인 트립어드바이저에서 ‘세계에서 특별한 호텔 Top 12’에 선정됐다. 이로써 한옥의 아름다움과 한국의 정이 느껴지는 경원재 앰배서더 인천만의 서비스가 세계 여러 브랜드의 호텔과 비교해 손색없는 수준이라는 평가를 받았다. 2023년에는 호텔을 찾아주는 고객의 가치를 더욱 높이는 데 매진하는 ‘GUEST’를 위한 해를 보낼 것이다. 첫째, Guest Oriented(고객 중심) 서비스를 최우선으로 할 것이다. 고객이 호텔을 예약하는 과정에서부터 방문 목적, 취향 등의 데이터를 수집하고 고객 특징과 니즈에 적합한 서비스를 제공해 ‘호텔이 나에게 신경을 쓰고 있구나’라는 것을 느낄 수 있도록 하겠다. 둘째, Unforgettable Memory(잊지 못할 추억)을 제공할 것이다. 수많은 호텔 중에서 고객이 경원재 앰배서더 인천을 예약한 이유는 머무르는 동안 최고의 시간을 보낼 수 있겠다는 기대와 믿음이 있기 때문일 것이다. 마음을 다하는 환영과 서비스를 통해 ‘여행을 하기 위해 머무르는 호텔’이 아니라 ‘기분 좋은 여행지로서의 경원재 앰배서더 인천’으로 고객의 기억에 남는 것이 목표다. 셋째, Environmental Friendly(친환경적) 호텔 이미지를 제고하겠다. 올해부터 객실 내 생수병을 줄이기 위해 점차적으로 정수기를 설치하고 있으며 내년에는 ‘이벤트 지속 가능성 경영관리 시스템(ISO 20121: Event Sustainability Management System) 인증’ 취득을 계획하고 있다. ‘ISO 20121’이란 MICE 행사 운영을 추진하는 데 있어 경제, 환경, 사회적으로 가장 효율적이고 지속가능한 방법을 제공하는 국제표준이다. 이를 통해 인천의 환경을 보호하고 지역사회로 이익이 환원될 수 있는 프로그램에 적극 참여할 것이다. 넷째, 고객과 직원의 Sincere(진심 어린) 양방향 소통을 통해 유대를 강화할 것이다. 경원재 앰배서더 인천이 ‘예약하기 힘든 호텔’로 주목받고 있는 이유는 고객과 직원이 온, 오프라인을 통해 고마움의 메시지를 서로 주고받으며 선순환을 만들어가고 있기 때문이다. 고객의 진심이 담긴 칭찬의 글은 각자의 자리에서 최선을 다하고 있는 직원들이 보람과 책임감을 느낄 수 있는 원동력이 돼 다음 고객에게 따뜻한 마음이 더해진다. 다섯째, 고객과의 약속을 성실히 이행(Transition) 하겠다. 경원재 앰배서더 인천에 대한 기대가 커지고 재방문 고객이 늘어나면서 고객 입장에서 바라는 점이나 원하는 상품 등을 제안할 때가 있다. 가능한 부분은 최대한 적용했고 이는 고객을 배려하는 호텔로의 변화로 이어졌다. 이처럼 고객과의 접점을 소중히 여겨 리스크를 예방하고 지속적인 만족도 상향에 집중하겠다. 그랜드플라자청주호텔 2023년, 새롭게 변화하는 한 해 될 것 그랜드플라자청주호텔은 중부권의 유일한 5성 호텔로 2006년 6월 오픈한 라마다플라자청주호텔이 개점 10주년을 맞아 브랜드명을 그랜드플라자청주호텔로 바꾸면서 지금의 청주 도심의 랜드마크로 자리잡고 있다. 청주국제공항과 충북선, 중부고속도로와 경부고속도로 등 다양한 교통의 요지와 대형 연회장 및 5성 호텔에 맞는 부대시설들을 통해 전국 지점장/대리점 단체 행사, 각종 교육 및 학술대회, 국제회의 등 MICE 산업 유치에 좋은 요건들을 갖추고 있다. 328개의 다양한 타입의 객실과 최대 1000명까지 수용 가능한 그랜드볼룸, 1500명 규모의 전시 및 피로연이 가능한 주성홀, 서원홀 등을 포함해 전국 최대 규모의 연회장을 보유하고 있다는 점이 큰 강점이다. 현재 입점해 있는 CGV 및 홈플러스 이외에 급격하게 변화하는 환경과 트렌드에 유연하게 대응 가능한 텐넌트 시설들을 입점토록 해 보다 역동적인 청주의 랜드마크가 될 수 있도록 노력하고 있다. 아직까지는 위드 코로나 상황 속에서 어려가지 어려움은 많지만 모든 직원들과 신뢰를 바탕으로, 긍정의 마음으로, 열정적인 서비스로 지금의 위기를 이겨내는 중이다. 2023년도는 그랜드플라자청주호텔의 새롭게 변화되는 한 해가 될 것이다. 2023년까지 객실 및 부대시설 리모델링, 북카페, 실외수영장 등을 통해 청주의 랜드마크로서 복합문화공간으로 거듭나는 것을 최종 목표로 하고 있다. 또한 “심장으로 듣고, 심장으로 말한다.”라는 슬로건을 가지고 진심어린 마음으로 고객과 소통하고 변화해 앞으로도 중부권 유일한 5성호 텔의 자존심을 지키기 위해 전 임직원은 지금의 자리에서 최선을 다할 것이다. 대구 메리어트 호텔 지역 문화 선도하는 호텔로서의 역할에 더욱 박차 가할 것 대구 메리어트 호텔은 대구 교통의 중심 동대구역복합환승센터 앞에 위치해 비즈니스와 레저를 목적으로 대구를 방문하는 고객에게 가장 편리한 입지에 위치한 호텔로 2023년 현재, 대구의 첫 번째이자 유일한 글로벌 브랜드 5성급 호텔이다. 2023년 1월 개관 2주년을 맞이하는 대구 메리어트 호텔은 탁월한 입지와 전문적인 서비스로 비즈니스를 위해 방문하는 고객의 이용률이 높으며 그중에서 외국인 투숙 비율도 30% 이상을 차지한다. 또한 실내 수영장을 비롯해 넓고 쾌적한 호텔에서 호캉스를 즐기기 위해 찾아오는 레저 고객까지 다양한 고객들이 방문을 이어왔다. 객실과 함께 올데이 다이닝 뷔페 레스토랑 ‘어반 키친’ 과 모던 차이니스 레스토랑 ‘이스트 게이트’ 시즌마다 ‘애프터눈 티’와 다양한 디저트와 프로모션을 선보이고 있는 ‘로비 라운지’까지 다양한 식음료 레스토랑과 연회장, 결혼식과 소규모 가족 행사를 위해 국내외 다양한 고객들이 호텔을 찾아 명실 상부 대구의 관광 문화를 이끄는 5성급 호텔로서 자리매김하고 있다. 2023년에는 경기 침체와 해외 시장의 개방이라는 여러 가지 도전 요소가 존재하지만, 호텔은 뉴노멀, 뉴디멘드 시대, 초개인화의 트렌드에 맞춰 다양한 니즈와 취향을 충족시키는 상품을 출시하고, 퀄리티 높은 상품과 서비스로 호텔을 방문하는 고객에게 만족도를 높이고 재방문을 이끌어낼 예정이다. 또한 코로나 기간 동안 비대면 시대의 한계와 답답함을 느낀 이들에게 오프라인의 공간의 개념이 다시 강화되고 있는 요즘, 고객이 온라인에서 한정적으로 경험하던 힐링, 체험, 배움의 서비스 등 오프라인의 매력을 제공하며 호텔의 공간에 대해 더욱더 매력을 느낄 수 있는 다양한 상품을 선보일 계획이다. 라마다프라자 제주호텔 문화·예술·친환경 등 다양한 콘텐츠로 고객만족 서비스 제공할 것 ‘친근하고 따뜻한 서비스’를 모토로 흐름이 있는 서비스 플로우(Service Flow), 고객 인지 서비스를 최우선으로 생각하는 라마다프라자 제주호텔은 북유럽의 초호화 유람선(SILJA LINE)을 모티브로 독특하게 설계됐으며, ‘쪽빛 바다 위의 궁정’이라는 이름에 걸맞은 디테일한 콘셉트가 살아 있는 ‘어반 리조트’형 호텔로서, 지상 9층, 지하 1층 400개 객실의 규모를 갖추고 있는 고품격 리조트형 멀티 플렉스 호텔이다. 또한 공항에서는 10분, 제주항에서는 5분 정도의 가까운 거리로 지리상 강점을 갖췄을 뿐 아니라, 라마다프라자 제주호텔이 위치한 탑동은 조선시대부터 제주의 옛 도심이었던 공간으로 독특한 문화거리와 다양한 로컬 맛집, 아티스트들의 작업 공간들이 모여 새로운 문화거리가 조성되고 있으며, 동문시장, 관덕정, 용두암 등 제주 문화유적지들이 가깝게 위치해있어 비즈니스 고객뿐 아니라 가족 고객들에게도 안성맞춤인 위치적 강점을 가지고 있다. 지난해 라마다프라자 제주호텔은 코로나19의 어려운 환경 속에서도 고객의 안전과 위생을 최우선으로 하고 다양한 상품개발과 문화 콘텐츠 제공 등의 고객서비스에 만전을 기울인 결과 세계적인 여행 플랫폼인 트립어드바이저 초이스에서 ‘가족형 호텔 Top25(아시아), 인기 럭셔리 호텔 Top20(대한민국)’ 부분에서 수상하면서 고객들이 뽑은 최고의 호텔로 선정돼 5년 연속 어워즈를 수상하는 기록을 세우기도 했다. 2023년 라마다프라자 제주호텔은 ‘문화’, ‘예술’, ‘친환경’이라는 키워드를 바탕으로 고객 니즈를 반영한 상품 다각화로 고객층 확장해 나갈 것이며, 고객 만족도 향상을 위한 이벤트 및 서비스 강화, 문화 콘텐츠 개발 등 호텔이 다양한 경험과 라이프 스타일을 제공하는 ‘복합문화공간’을 표방하고 다채로운 문화 마케팅을 전개해 나갈 것이다. 이에 ‘국전작가’를 초빙해 미술품을 연중 상설 전시회를 기획하고, 국제화랑미술제를 개최해 제주에서 볼 수 없는 예술품을 전시해 호텔 이용 고객들에게 미술에 대한 경험과 호텔에서의 휴식 체험을 동시에 즐길 수 있는 특별상품을 진행할 예정이다. 또한 호텔 안에서 즐길 거리를 제공하기 위해 다양한 소품 만들기, 셀프 웨딩 촬영, 칵테일 클래스, 운동 클래스 등을 제공하는 ‘팀레드 액티비티’와 개관 기념일을 맞아 콘서트를 계획하는 등의 문화 프로모션 이벤트도 지속적으로 진행할 계획이다. 둘째로, 호텔 주류층으로 떠오른 MZ세대의 미닝아웃(Meaning Out) 성향을 반영하고, 제로 웨이스트, 비건 제품 및 친환경 제품에 관심이 많은 MZ세대를 공략하기 위해 비건 제품, 비건 메뉴 개발하고 친환경 기업과 지역 콘텐츠와의 공동 프로모션을 기획해 호텔 친환경 정책인 ‘GO GREEN’ 캠페인을 확대, 시행할 것이며, 인플루언서를 초빙해 임직원들과 함께하는 플로깅(Plogging) 및 친환경 어메니티 패키지 개발 등의 친환경적 활동을 체계적으로 진행할 예정이다. 끝으로 앤데믹 이후 인바운드 수요 증가를 예상되는 바, 다양한 글로벌 온라인 채널을 강화하고 확대해 내국인뿐만 아니라 외국인에게도 제주 호텔의 매력을 보여주기 위해 본연의 위치에서 최선을 다할 것이며, 많은 고객 고객들에게 웃음과 힐링을 선사할 수 있도록 라마다프라자 제주호텔의 모든 팀원들은 어느 때보다 기대되는 2023년을 준비하고 있다. 라한셀렉트 경주 호텔 브랜드 오퍼레이터로 자리잡을 것 ‘라한호텔’은 즐거움을 뜻하는 순수 우리말 ‘라온’과 한국의 ‘한(韓)’을 조합한 이름으로 호텔이 위치한 지역 고유의 특색에 라한 브랜드의 서비스를 더해 각 지역별 최적화된 서비스를 제공한다. 라한 브랜드 내 최상위 등급인 라한셀렉트 경주를 비롯해 라한호텔 전주·포항, 호텔현대 바이 라한 울산·목포, 위탁운영 중인 강릉 씨마크까지 전국 총 6개의 호텔 체인 네트워크를 이루고 있다. 6개의 호텔 체인에는 1400여 개의 객실 수를 보유하고 있으며, 그 중 라한셀렉트 경주는 5성급 호텔로, 경주를 찾는 방문객들에게 완벽한 숙박 경험을 제공한다. 라한셀렉트 경주는 로컬에 기반을 둔 차별화된 마케팅, ‘로컬리즘’을 펼치는 호텔로도 유명하다. 이종업태간 컬래버와 다양한 브랜드사와의 제휴를 적극적으로 진행하는가 하면 호텔 상품에 지역특색을 가미해 출시하기도 한다. 호텔을 찾는 고객에게 색다른 경험을 선사하기 위해 라한호텔은 호텔 안 이색 부대시설을 제공한다. 그 대표적인 공간이 북스토어 & 카페 ‘경주산책’이다. 각 지역을 테마로 한 이색서가는 물론, 라한 북큐레이터가 추천하는 여행, 음식, 문학, 키즈 등 다양한 주제로 큐레이션된 1만 2000여 권의 책이 있다. 지난 10월에는 경주의 독립서점 네 곳과 함께 로컬책방을 소개하는 ‘경주책방’ 프로모션을 선보이고, 프로모션 기간 동안 판매된 수익은 경북지역 태풍피해지역 복구를 위한 기금으로 사용하는 등 지역 독립서점 상생 및 지역 문화 발전에 기여했다. 라한호텔만의 로컬리즘은 식음이벤트 및 부대업장에도 녹아들어 있는데 전라도, 경상도를 아우르는 다양한 ‘지역 특산 선물세트’는 매년 꾸준한 인기로 세트 물량을 늘려가며 로컬 먹거리 판매 활성화에 일조하고 있다. 이처럼 라한호텔은 공간, 객실, 식음 등 쾌적한 부대시설과 연계해 고객이 경험하는 모든 서비스에 다채로운 경험을 선사하고 지역의 가치를 알리고 있다. 라한호텔이 나아가고자 하는 최종 목표는 호텔을 위탁운영하는 ‘호텔 브랜드 오퍼레이터’다. 라한호텔이 지금껏 실행해온 로컬리즘과 라한호텔만의 브랜드 아이덴티티를 결합해 차별화된 경쟁력을 갖춘 브랜드 오퍼레이터가 되고자 한다. 이를 위해 주요 도시 내 거점 호텔에 대한 인수를 지속적으로 추진하는 중이며, 괌, 사이판, 베트남 등 내국인이 선호하는 해외여행지로의 진출도 고려하고 있다. 메이필드호텔 서울 고유 가치 내세워 5성 호텔로서 입지 견고히 다질 계획 2023년 엔데믹 시대에 접어들면서 국제관광 회복 양상과 경쟁이 동시에 이뤄지는 전환기를 맞았다. 메이필드호텔 서울은 지난 1년간 확보한 성장 동력을 기반으로 기업의 차별화된 가치를 접목해 흔들림 없는 경영행보를 이어가기 위한 경영 슬로건과 전략을 발표했다. 먼저 ‘기본으로 돌아가자’는 경영 슬로건 아래 회사 경영 철학을 재확립할 예정이다. 2023년은 메이필드호텔이 20주년을 맞는 해다. 그동안 안정적인 운영을 유지할 수 있었던 호텔의 본질적 가치와 뚜렷한 정체성을 되짚어보고 이를 초석으로 차별화된 경쟁력을 이어 나가야할 뿐만 아니라 상시적인 변화 관리와 동적인 분위기를 조성해 진취적인 기업문화를 만드는 등 기본과 초심의 중요성을 슬로건으로 내세웠다. 세부적인 경영 전략으로는 먼저 고객 기반을 확대할 계획이다. 메이필드호텔은 지난 한 해 차박패키지, 와인페어 디오니소스 등 시그니처 행사를 비롯해 서울 마곡 중심에 외식 브랜드 라셰즈 오픈, 한국관광공사 및 서울관광재단으로부터 웰니스 호텔 인증, HMR 신상품 개발 및 판로를 확대 등 전 연령대를 아우르는 다양한 콘텐츠를 선보였다. 이를 발판으로 공격적인 홍보, 마케팅을 통해 호텔 인지도를 제고하고 지역중심에서 벗어나 서울, 경기권역으로 뻗어 다양한 고객군을 확보할 것이다. 이는 국내뿐만 아니라 일본 시장까지 확대해 데이터베이스 경쟁력을 강화할 것이다. 또한 이익 중심 경영을 정착화할 것이다. 사회적 거리두기가 해제된 2022년 4월부터 국내외 여행심리가 회복되면서 메이필드호텔은 안정적인 경영전략으로 흑자전환에 성공했으며, 지속적인 이익률 상승곡선을 이어나갈 수 있도록 비용 절감을 통한 효율성 제고, 철저한 손익 관리로 이익 중심 경영을 안착화한다는 방침이다. 인력 운영을 주 4일제, 주말 근무제 등으로 다양화해 직원들의 선택의 폭을 넓혀 인건비를 변동비화하고 손익 마인드가 정착이 될 수 있도록 모든 직원들이 손익 구조를 이해하고 분석을 할 수 있는 역량을 강화시킬 예정이다. 코로나19 팬데믹에서 앤데믹으로 전환되고 있지만 소비 트렌드와 고객 수요 등 많은 부분들이 바뀌었다. 시대변화에 따른 능동적인 대응도 중요하지만 메이필드호텔은 자연, 서비스 등의 고유 가치를 내세워 5성 호텔로서 입지를 견고히 다질 계획이다. 몬드리안 서울 이태원 효과적인 국외 마케팅 통해 세계적으로 영향력의 범위 확장 몬드리안 서울 이태원은 개관 2년 만에 국내의 진정한 라이프 스타일 호텔이자 여행지로 성공적으로 자리잡았다. 2023년의 새로운 경영전략의 초점은 효과적인 국외 마케팅을 통해 세계적으로 영향력의 범위를 확장해 나가는 것이다. 몬드리안 서울 이태원의 유니크한 객실은 세계 여행이 재개된 현시점에 편안하고 스타일리시하게 디자인돼 큰 사랑을 받고 있으며, 호텔 내 레스토랑 및 바들은 지속적인 혁신을 통해 특별한 경험을 추구하는 모든 미식가와 고객을 위한 목적지로 이미 잘 알려져 있다. 또한 연회 부문에서는 웨딩 및 돌잔치는 물론, 기업 세미나와 학술회, 정부 행사 등 다양한 종류와 규모의 미팅을 성공적으로 진행하고 있다. 객실, 레스토랑, 연회 등 종합적으로 2023년에도 더 많은 비즈니스를 유치하기 위해 노력할 것이며, 몬드리안 서울 이태원의 전 임직원은 어느 때보다 기대되는 2023년을 준비하고 있다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 뉴노멀 시대 고객 니즈에 걸맞은 맞춤형 서비스 모색으로 브랜드 로열티 공고히 할 것 반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 서울 중심인 남산에 위치하고 있으며, 울창한 녹음에 둘러싸여 서울의 경이로운 마천루를 감상하며 보내는 온전한 휴식은 반얀트리 클럽 앤 스파 서울에서만 가능한 특별한 경험이다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 국내 최초 프라이빗 멤버스 클럽과 호텔 서비스를 동시에 제공하는 호텔로, 50개의 객실과 스위트룸은 각각 고유한 콘셉트로 디자인됐으며 고객을 위한 최적의 휴식 환경을 제공해왔다. 특히 지난 몇 년간 호텔 업계가 팬데믹이라는 유례없는 환경 변화를 겪으며 프라이빗한 공간 및 다채로운 야외 시설에 대한 니즈가 증가했으며, 휴양지의 풀빌라 콘셉트를 객실에 접목한 릴랙세이션 풀이 포함된 객실, 오아시스 야외 수영장과 개별 카바나, 테니스 코트, 농구 코트, 프라이빗 소규모 웨딩, 호텔과 연결된 남산 산책로 등에 대한 고객 만족도가 증가했다. 2023년은 팬데믹의 교훈을 토대로 엔데믹으로의 전환이 키워드가 되는 한 해라고 생각한다. 기존의 틀은 허물어지고 불확실성 속 새로운 표준이 요구되는 뉴노멀 시대에 걸맞게, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 멤버십 회원뿐만 아니라 호텔을 방문하는 고객의 니즈를 더욱 민첩하고 유연하게 반영하고 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력할 것이다. 이에 따라 기존에 반얀트리 클럽 앤 스파 서울이 쌓아온 브랜드 인지도 및 서비스 노하우를 기반으로, 객실의 경우 내국인 고객의 라이프 스타일에 따른 타깃별 상품 구성, 기업연의 경우 실내와 실외에 다양한 공간 구성과 고객별 맞춤 제안으로 행사 유치에 노력할 예정이며, 또한 소규모 웨딩 및 프라이빗 가족연이 안착한 가족연의 경우 서비스와 메뉴 개발에 있어서 트렌드를 리드할 수 있도록 할 것이다. 특히 식음 업장의 경우에도 방문 전 예약을 필수로 하는 트렌드에 따라 온라인 예약을 확대하고, 업장별로는 계절에 따라 다채로운 프로모션 테마를 제시하고자 한다. 뿐만 아니라 아시아 최초의 럭셔리 오리엔탈 스파 ‘반얀트리 스파’의 오감을 만족시키는 체계적이고 전문적인 트리트먼트를 더욱 적극적으로 홍보해 나갈 계획이다. 이전과는 달라진 일상으로 다시금 전환하는 한 해가 되길 기대하는 마음으로 반얀트리 클럽 앤 스파 서울은 대표적인 도심 속 여행지로 다시 한 번 자리매김할 수 있도록 브랜드 로열티를 공고히 하며 편안하고 여유로운 휴식처가 되도록 노력할 예정이다. 서울드래곤시티 장기 투숙 타깃 변경하고 해외 및 대규모 MICE 물량 확보 주력 서울드래곤시티는 2023년을 맞이해 장기 투숙 타깃을 변경하는 한편, 해외 및 대규모 MICE 물량 확보를 위한 맞춤형 광고와 상품을 개발해 선보일 계획이다. 우선, 중장기 물량의 타깃을 기존의 ‘이비스 스타일’과 ‘노보텔’에서 상위 브랜드인 ‘노보텔 스위트’와 ‘그랜드 머큐어’로 변경한다. 2022년에는 내국인을 대상으로 합리적인 금액의 장기 투숙 상품에 주력했다면, 2023년부터는 상위 객실을 중심으로 외국인 대상 고단가 전략을 전개한다. 외국인 고객 유치에도 적극적으로 나선다. 국내 OTA에 집중했던 코로나 기간과 다르게 2023년에는 글로벌 OTA를 대상으로 본격적인 광고 및 프로모션을 진행할 예정이다. 2022년 4분기부터 동남아 패키지 여행객이 유입되고 있으며, 2023년에는 이들을 타깃으로 하는 카지노 전용 패키지와 K-POP 패키지 등을 개발해 판매한다. MICE 비즈니스도 한층 강화한다. 2022년 소규모 연회장 ‘랑데부’를 새롭게 오픈하며 MICE 비즈니스에 힘쓰고 있으며, 정부와 기업이 진행하는 중소규모 미팅부터 대규모 행사, 해외연수팀, 인센티브 단체 등 MICE 물량을 다양하게 확보하기 위해 세일즈를 진행하고 있다. 글로벌 호텔 체인 아코르 계열의 4개 호텔로 구성된 서울드래곤시티는 지난 2017년 11월 22일 용산역 앞에 개관한 이래로 지속적인 사업 확장에 나서고 있다. 2023년에도 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것이다. 세이지우드 호텔 홍천 완벽한 휴식을 위한 최상급 시설과 서비스로 5성급 이상의 가치 제공할 것 세이지우드 호텔 홍천은 순수 국내 브랜드로 유일하게 지난 10월 5성 가족호텔 등급을 획득하며 최상급 시설과 서비스로 브랜드 가치를 인정받았다. 이에 2023년에는 원년을 맞아 복잡한 도심 및 휴양지가 아닌 프라이빗한 공간에서 럭셔리한 경험을 원하는 고객의 완벽한 휴식을 위해 더욱 섬세하고 품격있는 서비스를 제공하고자 한다. 해발 765m 고지에 위치한 세이지우드 호텔 홍천은 한여름 폭염에도 30도가 넘어가지 않으며 수도권과는 5~6도 이상 차이가 날 정도로 시원한 곳이고 겨울에는 설경이 아름다운 스위스 알프스의 대자연을 연상케하는 대한민국 사계절을 고스란히 느낄 수 있는 시즌별 맞춤 여행이 가능한 국내 유일무이한 장소다. 잭 니클라우스의 설계로 골프다이제스트에서 선정한 세계 100대 골프코스 후보지, 3년 연속 골프매거진코리아가 선정한 한국 10대 퍼블릭 골프코스 상위권 등으로 다수 선정될 만큼 이미 골퍼들 사이에서는 유명한 세이지우드 컨트리클럽 홍천과 연계한 세이지우드 호텔 홍천은 명실상부 아시아 최고의 골프리조트다. 88평형의 프레스티지 스위트와 53평형 로얄 스위트, 23평형 주니어 스위트 등 다양한 타입의 객실을 보유해 고객의 선호도와 니즈를 충족시키고 있으며 특히, 150여 평의 프레스티지 펜트하우스는 호텔 내 단 하나뿐인 객실로 최고급 편백으로 시공한 히노키탕과 개인풀을 갖춰 여유있고 프라이빗한 휴식을 누릴 수 있다. 또한 1800권 규모의 북 카페, 사색을 즐길 수 있는 라이브러리, 아웃도어 풀과 인도어 풀, 고급 남녀 사우나 시설이 포함된 4계절 노천탕, 프라이빗 산책로, 최신식 스크린골프장 등의 다양한 시설들이 있으며, 그중에서 소뿔산과 골프장 전경을 한 눈에 바라볼 수 있는 아웃도어 풀에서는 썬 베드에서 여유롭게 선탠과 수영을, 화려한 조명과 럭셔리한 인테리어로 드라마 촬영장소로 자주 등장하는 인도어 풀은 MZ세대들 사이에서 소셜네트워크(SNS) 사진찍기 맛집으로 유명하다. 세이지우드 호텔 홍천 레스토랑 & 바에서는 매일 새벽 가락시장에서 직접 공수한 수산물과 인근 마을에서 공급받는 고랭지 채소 등 최고급 퀄리티의 제철 고급 식자재를 중심으로 30년 이상 호텔 경력의 셰프가 개발한 친환경적이고 건강한 새로운 메뉴들을 꾸준히 선보이며 수준 높은 미식 경험을 선사하고 있다. 세이지우드 호텔 홍천은 단순 골프리조트에 머무르지 않고 체류형 복합 관광 휴양지로서 고객의 편의와 니즈를 고려한 수준 높은 서비스 제공 및 의류, 골프용품, 식음류 등 자체 PB(Private Brand) 상품을 지속적으로 출시하고 온라인 판매 확대 및 라이브커머스 등 채널 다변화를 통해 세이지우드만의 차별화된 브랜드 가치를 지속적으로 고도화해 아시아를 넘어 세계적인 복합 관광 휴양지로 발돋움할 예정이다. 소노캄 여수 ESG, 경영 전반에 적극 도입 대명소노그룹 소노인터내셔널이 운영하는 5성급 호텔 소노캄 여수는 최근 기업경영의 트렌드로 자리잡은 ESG 2023년 경영 전반에 적극 도입하기로 했다. 호텔 운영과 서비스 영역에서는 독보적이면서 특별한 체험 프로그램 다양화로 고객 소통을 강화할 계획이다. ESG 경영의 일환으로 기존 호텔 객실의 일회용품을 대체할 다회용 용기를 비치하고, 임직원들과 고객들이 함께 전개할 수 있는 캠페인 활동으로 ‘플로깅 데이(Plogging Day)’도 진행할 예정이다. 일회용품 사용 제한은 단순한 규제 적용의 문제라기보다 기후변화에 대비하고 환경을 보전하는 시대적 흐름이고, 그에 상응하는 고객들의 실천의지도 강하게 나타나고 있다. 따라서 지역을 대표하는 5성 호텔로서 환경문제 해결에 앞장선다는 상징성과 시민들과 뜻을 모은다는 측면에서 업계 전반에 긍정적인 성장 모멘텀이 될 수 있을 않을까 기대한다. 호텔 운영과 서비스에서는 고객과의 접점을 지속적으로 확대하고자 지역주민들이 참여하는 쿠킹 클래스와 전 세계 와인이 버스킹과 어우러지는 야외 페스티벌 등의 이벤트도 준비 중이다. 아울러 호텔업계에서 식음이 강조되고 있는 트렌드를 반영해 디너뷔페를 상설 운영해 럭셔리 레스토랑으로서의 포지셔닝과 입지 확보도 새해 목표로 세웠다. 서울의 고급호텔과 견줘도 손색없는 프리미엄 메뉴와 퀄리티로 소노캄 여수 디너뷔페의 위상을 드높이겠다는 구상이다. 이를 위해 여수 특유의 다양하고 신선한 재료를 활용한 특색 있는 메뉴를 구성해 선보일 예정이다. 한편 올해로 개장 10년을 맞은 소노캄 여수는 모든 객실에서 바다를 조망할 수 있는데, 특히 오동도 방향 객실에서는 수평선을 붉게 물들이는 아름다운 일출이 펼쳐져 탄성을 자아낸다. 쉐라톤 그랜드 인천 호텔 온라인 소통 확대를 통한 MICE 확보 및 프리미엄 상품 개발 구축 쉐라톤 그랜드 인천 호텔은 센트럴파크를 마주한 5성급 호텔로 송도국제도시 국제무역단지 중심부에 위치한다. 고급스럽고 모던한 건축 디자인이 조화를 이룬 321개의 객실과 올 데이 다이닝 레스토랑, 중식당, 스테이크&바, 로비 라운지, 베이커리, 클럽 라운지를 갖추고 있다. 인근에는 ‘컨벤시아’ 컨벤션 센터, ‘잭 니클라우스’ 골프장, 프리미엄 아울렛이 인접하며 인천 국제 공항까지 20분 거리에 위치해있어 비즈니스 인프라를 비롯해 다양한 문화와 휴양을 즐길 수 있다. 쉐라톤 그랜드 인천 호텔은 2022년 포스트 코로나 시대를 맞이하며 사회와 트렌드의 변화에 따른 서비스 대응과 상품 전략을 펼쳤다. 그 결과, 뚜렷한 영업 회복과 고객 만족 지표의 상승세를 이뤄냈다. 향상된 고객 경험을 제공하기 위해 실내 골프 연습장을 신설하고 센트럴파크 전망의 체련장을 전면 리노베이션했다. 이 외에도 지역 농가와의 협업 프로모션, 소외 계층에 나눔을 실천하는 기부 캠페인, 투숙객 전용 버틀러 로봇을 도입했다. 쉐라톤 그랜드 인천 호텔은 송도국제도시의 랜드마크 호텔로서 2023년을 준비하며 새로운 비전과 전략을 펼칠 예정이다. 해외 출입국에 대한 규제가 해제되며 해외에서 유입되는 비즈니스 출장과 여행의 수요가 지속적으로 상승할 것으로 예상됨에 따라 MICE 상품을 강화하고 다양한 온라인 소통의 장을 키워나갈 계획이다. 고객이 필요를 깨닫기도 전에 솔루션을 제공함으로써 불편함을 해소하는 ‘선제적 대응기술’을 위한 도약이다. 더불어 전 세계 메리어트 인터내셔널 호텔에서 통용되는 ‘메리어트 본보이’ 멤버십을 활용한 혜택 제공 및 전략적인 마케팅으로 기여도를 높일 것이다. 계속해서 변화하는 고객의 기대에 부응하기 위해 프리미엄 상품 개발에도 힘쓸 예정이다. 고급화를 뿐만 아니라 호텔에서 쉽게 누릴 수 없었던 이색적인 경험을 제공함으로서 새롭고 특별한 여행을 제안하고자 한다. 2022년 하반기 도입한 반려견 동반 투숙 패키지 ‘쉐라톤 펫캉스’, 온 가족이 함께 즐기는 올 인클루시브 패키지 ‘스윗 올 나잇’에 이어 2023년 상반기에는 어린이 동반 가족 전용 객실을 마련하는 캐릭터 테마룸 도입을 앞두고 있다. 호텔을 투숙만의 공간이 아닌 경험의 장으로 도약하기 위한 새로운 시도다. 계획돼 있는 다양한 서비스를 고객에게 차질없이 선보이기 위해 핵심 역량 인재 확보에 힘써 차별화된 인력도 갖출 예정이다. 2023년은 ‘쉐라톤’의 브랜드 메시지인 ‘Together, we are better’, 즉 ‘우리’의 가치를 신조로 전 임직원이 함께 새로운 서사를 그려나갈 것이다. 오랫동안 기억에 남을 쉐라톤 그랜드 인천 호텔에서의 진정한 휴식과 여행이 더욱 기대되는 새해다. 더스위트호텔 펫 프렌들리 호텔로 전환하는 등 미래 경쟁력 확보 더스위트호텔은 미래 경쟁력을 확보하고자 2023년에 스위트호텔 경주를 펫 프렌들리 호텔로 전환한다. 반려인 1000만 시대에 발맞춰 반려동물과 함께 편안한 여행을 즐길 수 있는 반려동물 친화 호텔로 거듭나고자 한다. 반려동물을 위한 객실 인테리어와 약 2000평되는 넓은 공간 부지를 반려견이 마음껏 뛰어놀 수 있는 야외 플레이그라운드공간으로 내부 리노베이션 이후 하반기 오픈이 예정돼 있다. 또한 기존 브랜드가 아닌 새로운 펫호텔 브랜드로 신규 론칭해 반려동물과 함께 상생의 가치를 전달하는 국내 대표 펫 프렌들리 호텔로 새로운 경쟁력을 확보할 계획이다. 지리산 둘레길에 위치한 스위트호텔 남원은 총 59개 객실과 빌라동과 웨딩, 연회 컨벤션 센터를 보유하고 있다. 작년 약 326평 규모의 야외 부지에 부티크형 수영장을 오픈해 풀캉스를 즐기는 고객들에 인기를 끌었다. 특히, 올해 10주년을 맞이한 남원 지점은 2022 브랜드 수상을 받는 등 올 한 해 ‘지리산이 품은 온수풀’로 많은 사랑을 받았다. 2023년에는 수영장에서 즐길 수 있는 다양한 콘텐츠를 확보해 풀캉스 고객 만족을 이끌고자 한다. 또한 남원에 이어 스위트호텔 제주에도 온수풀이 조성될 예정이다. 기존 여름 성수기만 운영되던 수영장을 온수풀로 변경하고 카바나 환경을 개선해 사계절 내내 즐길 수 있도록 개선할 것이다. 앞으로 단체 관광이나 연회 행사들이 재개되는 흐름에 따라 교원 호텔/연수원 홈페이지에서 필요한 데이터를 쉽게 제공 받을 수 있는 온라인 플랫폼 구축할 예정이다. 온라인을 통한 편의성을 대폭 개선해 기존의 오프라인 세일즈의 한계를 극복하고 2023년에는 더 많은 비즈니스를 유치해 변화하는 국내 시장 상황에 발 빠르게 대응할 계획이다.
검색창에 ‘호캉스’라는 단어를 입력하면 수많은 검색 결과값이 나온다. 고객은 OTA나 호텔 사이트에 업로드된 사진보다도 블로그와 인스타그램을 비롯한 SNS에 게시된 사진을 확인하며 저마다의 니즈를 찾는다. 하지만 우리 공간의 장점을 누구보다도 잘 알고 있는 호텔에서 고객에게 더욱 재미있고, 참신하게 호텔 곳곳을 소개하는 것은 어떨까? 이미 여러 호텔에서 다양한 기업과의 협업으로 선보이고 있는 ‘메타버스’ 뿐만 아니라 최근에는 ‘버추얼 휴먼’이라고 불리는 가상 인간이 호텔을 즐기는 콘텐츠를 선보이는 등 새로운 기술과 접목시킨 무한한 마케팅의 시장이 지금 열리고 있다. *가상 인간, 버추얼 인플루언서, 버추얼 휴먼 등 수많은 단어가 있는 관계로 본 지면에서는 버추얼 휴먼으로 통일합니다. *Hotel DT는 호텔의 디지털 전환, 신 사업을 다루는 지면으로서 1월호를 시작으로 지속적으로 연재됩니다. Hello, Virtual World! 바야흐로 IT기술을 마케팅에 빼놓을 수 없는 시대다. SNS는 기본이며, 이제는 메타버스와 버추얼 휴먼을 활용한 마케팅을 해 나가고 있는 추세다. 특히 메타버스는 지난 코로나19 시기 여러 호텔에서 다양한 모델 및 기업과의 협업을 선보이며 영역을 개척하는 중이며, 버추얼 휴먼을 활용한 마케팅 또한 조금씩 고개를 들고 있다. 특히 많은 전문가들은 MZ세대 뿐만 아니라 2010~2024년에 태어나 로봇, AI 음성 기능과 가깝게 살아온 알파세대 고객을 사로잡기 위해서는 메타버스와 버추얼 휴먼을 활용한 마케팅이 필수적이라고 이야기한다. 호주에 위치한 매크린들연구소 애슐리 펠(Ashley Fell) 자문이사는 지난 10월 동아일보와의 인터뷰에서 “Z세대 초입에 해당하는 이들은 스마트 기기나 소셜 플랫폼이 없던 시절도 기억한다. 발면 알파세대는 테크놀로지와 소셜미디어가 없는 세상을 전혀 알지 못한다. 또한 알파세대는 디지털 세대라기보다는 가상 세대다. 이들은 이미 마인크래프트, 로블록스, 포트나이트 같은 메타버스의 프로토타입에 익숙하다.”라고 설명하기도 했다. 즉 MZ세대와 더 나아가 알파세대는 현실과 가상을 오가는 플랫폼에 친근함을 느끼며 기성세대가 메타버스를 비롯한 버추얼 휴먼과 같은 공간을 ‘아바타 세계’라고 생각했다면, 이들은 이미 일상생활에 AI음성이나 SNS에 등장하는 버추얼 휴먼에 이미 ‘과몰입’된 상태다. 2021년 대학내일20대연구소에서 조사한 ‘메타버스 4대 플랫폼 중 인지도 1위는 어디?’ 결과에 따르면, MZ세대의 73.3%는 메타버스 플랫폼을 1가지 이상 들어본 적이 있다고 답했으며, 모여봐요 동물의 숲이 52.4%, 제페토가 21.1%를 기록하며 이미 일상 속에서 스며들고 있는 모습을 확인해볼 수 있다. 더불어 마찬가지로 2022년 대학내일20대연구소의 ‘현재 가상 인간을 몇 명이나 알고 있나요?’의 물음에 1~2명이라고 답한 MZ세대가 59.7%로, 3~4명이 20%로 높은 수치를 기록하며 버추얼 유튜버, 버추얼 인플루언서가 큰 인기를 끌고 있다는 것을 추산해볼 수 있었다. 이는 MZ세대가 자주 찾는 플레이스가 돼 가고 있는 호텔로서는 집중할 수 밖에 없는 상황인 셈. 특히 이러한 기술들은 블로그 후기에서 찾아볼 수 있는 2D 이미지 뿐만 아니라 직접 호텔을 둘러볼 수 있는 체험을 메타버스로 체험할 수 있도록 만들기도 하고, 현재 핫한 비추얼 휴먼이 직접 탐방해 인플루언서 마케팅의 효과를 보다 확대해서 누릴 수 있게 만든다. 기존에는 대면 서비스를 중점으로 호스피탈리티를 선보였다면, 이제는 보다 나은 대면 서비스를 선보이기 위해 일견 접점이 없어 보이는 메타버스, 버추얼 휴먼 마케팅의 고도화 또한 당연해졌다. 이처럼 중요해진 호텔의 DT 마케팅, 어떻게 시도해야 효율적으로, 또 차별적으로 구성할 수 있을까? 메타버스는 무한히 확장한다 메타버스는 어디에서나 화두를 모으고 있는 단어다. 1992년 SF 작가인 닐 스티븐슨이 발표한 소설 ‘스노 크래시(Snow Crash)’에서 3D 가상공간을 설명하기 위해 만든 용어로, 당시 인간이 프로그래밍된 아바타로 서로 상호작용할 수 있는 3차원의 가상공간을 뜻했다. 당시에는 소설의 한 설정에 불과했지만, 현재 메타버스는 실질적으로 많은 이들의 삶에 유의미한 영향을 미치고 있다. 제페토처럼 또 다른 아바타를 꾸밀 수 있는 공간처럼 유니티소프트웨어, 로블록스 등 게임 소프트웨어로 활용되기도 하며 부동산 플랫폼을 통해 가상 공간에서 수익을 창출해내기도 하는 등 저마다의 분야에서 메타버스를 활용 중에 있는 것. 대체로 제페토와 게더다운처럼 아바타를 만들어 꾸미거나 더 샌드박스처럼 게임에 초점을 맞춘 플랫폼을 생각하는 가운데 메타버스의 종류는 이에 그치지 않는다. 미국의 비영리 기술 단체 ASF(Acceleration Studies Foundation)에 따르면 메타버스는 증강과 시뮬레이션, 내적인 것과 외적인 것의 축으로 나눌 수 있다. 첫 번째는 증강현실이다. 현실공간에 2D 또는 3D로 표현한 물체를 통해 상호작용하는 환경을 의미한다. 카메라 등으로 흔적을 촬영하면 디지털로 구축할 수 있는 질이 증강현실의 일례이며, 가상 공간의 거부감을 줄이기 위해 실제와 근접하게 만들어 나간다. 부동산 플랫폼이 이와 같은 모델을 견인한다. 두 번째는 라이프로깅이다. 텍스트, 영상, 사운드 등으로 모든 순간을 캡처한 후 내용을 서버에 저장, 이를 정리해서 사용자들과 공유하는 방법으로 가장 흔한 라이프로깅은 SNS를 들 수 있다. 마지막으로는 거울 세계와 가상세계가 손꼽힌다. 거울세계는 실제 세계를 가능한 사실적으로 편집하되 확장된 세계를 일컫는다. 예컨대 구글 어스나 네이버 지도의 주기에 따라 사진을 업데이트 후 시시각각 변화하는 데이터를 남겨놓는다. 실제의 기록이 지속적으로 더해질 수록 거울세계는 현실세계에 근접해 나가는 것. 가상세계는 현실과 유사하거나 완전히 다른 대안적 세계를 디지털 데이터로 구축한다. 현실세계에서의 경제적, 사회적인 활동과 유사한 활동을 한다는 특징으로 롤플레잉 게임 등 3차원 컴퓨터 그래픽에 해당한다. 로블록스나 여러 메티버스 게임이 이에 속하며, 최근에는 상호 연결되는 멀티버스 플랫폼도 생겨나는 등 그 세계관은 가면 갈수록 확장, 멀티버스 시대가 도래했다고 전문가들은 입을 모은다. 호텔에서도 조금씩 메타버스를 활용해 마케팅을 선보이는 중이다. 지난 3월부터 제페토에 메종 글래드 제주 및 글래드 여의도의 루프탑 글래드 스카이 등을 꾸준히 론칭하고 있는 글래드 호텔은 공간 곳곳을 메타버스로 보여주며 유의미한 성과를 거두고 있다. 특히 지난 9월에는 글래드 여의도 웨딩 월드를 론칭, 많은 예비 부부들에게 특별한 모습의 웨딩홀을 체험케 했다. 글래드 호텔 마케팅팀 최정현 매니저는 “메인 포토존, 신부 대기실, 버진 로드, 웨딩홀 전면 미디어 홀 등 예비 부부가 가장 궁금해하는 장소를 실제로 동일하게 경험할 수 있도록 했다. 미디어월을 배경으로 인증샷을 찍을 수 있는 공간을 마련, 가상공간에서 특별한 웨딩을 진행할 수 있었다.”면서 “오픈 이후 연회 예약실에 많은 문의가 있었다고 전달 받았으며, MZ세대 부부들에게는 새로운 결혼 준비를 제안하는 부분이 신선하다는 이야기를 건네 듣기도 했다.”고 알리기도 했다. 쉐라톤 그랜드 인천 호텔은 객실에서 메타버스 VR을 체험하며 액티비티를 즐길 수 있는 윈터 원더스 패키지를 출시했다. 연령대에 맞는 맞춤형 문화 콘텐츠가 내장됐으며 다양한 게임, 애니메이션을 생생하게 즐길 수 있다. 시작은 했고 이제 플러스가 필요한 메타버스 전략 그러나 첫 술에 배부를 수는 없다. 특히 메타버스를 주력 사업으로 미는 곳이 아닌 호텔은 다양한 메타버스 세계관을 보여주기 어려운 부분이 있다. 세계 최초 전국 단위 공간 메타버스 플랫폼 트윈코리아의 허은솔 대표(이하 허 대표)는 “메타버스는 보여주는 것을 넘어 부가 가치를 창출할 수 있는 구조로 만들어야 한다.”면서 “그 안에서 살펴보고 즐길 수 있는 문화 활동, 사람들과 이야기 나눌 수 있는 사회 활동, 유저들끼리 판매하거나 브랜드의 제품을 구매할 수 있는 경제활동이 그것”이라고 설명했다. 그렇다면 호텔은 현재 공간을 보여주는 것이나 메타버스 게임 등 콘텐츠를 들여놓는 것 외에도 어떠한 전략을 구성할 수 있을까? 호텔 개발기업인 CitizenM은 지난 4월 메타버스 플랫폼 더 샌드박스에 가상 호텔을 세울 것이라고 발표했다. 신진 아티스트와의 협업을 통해 디지털 NFT 예술품 제작 또한 염두에 두고 있으며, 이곳에서 판매되는 NFT를 할인권이나 무료 음료쿠폰 등과 연계시켜 실제 공간에서도 사용할 수 있게끔 활용하겠다는 계획이다. 스페인의 호텔 그룹인 리우 사는 마드리드 스페인 광장 호텔 지점을 메타버스 상에 구현했다. 실제 직원이 메타버스 내에서 매일 24시간 근무하고 있으며, 호텔 로비와 객실, 루프탑 등 호텔 내부를 살펴볼 수 있는 동시에 메타버스 내에서 실제 호텔의 결제로도 이뤄지는 구조를 견인하고 있다. 아직 메타버스 내 결제 시스템을 만들기 어렵거나 NFT를 활용하기까지 시기상조라고 생각 된다면, 메타버스 속의 콘텐츠를 생성하는 방법도 있다. 허 대표는 “메타버스 안에서 공간을 소개하는 것 외에도 게임을 즐길 수 있는 콘텐츠나 체험 콘텐츠를 삽입한다면 그 게임을 하기 위해서라도 고객들은 새로운 커뮤니티를 형성하게 된다.”면서 “관건은 체류 기간이다. 한 번 방문하고 마는 것이 아니라 주기적으로 이곳에서 재미있는 콘텐츠를 즐길 수 있다고 생각하면 재방문 확률은 무수히 올라간다.”라고 이야기했다. 허 대표의 말을 통해 보자면 메타버스 속에 호텔만의 콘텐츠를 담은 게임이나 이벤트를 만들고, 시즌마다 새롭게 패치하면 호텔의 홍보가 저절로 될 뿐만 아니라 방문자 수가 많아질 시 부분 유료화로 돌려 다른 수익 모델을 모색하는 방향으로도 이뤄질 것으로 예측된다. 식신 주식회사에서 트윈코리아 서비스를 만든 것으로 안다. 소개 부탁한다. 트윈코리아는 현실 공간의 상점 정보를 담은 공간 메타버스 플랫폼 서비스다. 외식 상점들을 가상 메타버스 공간 속에 구현, 유저들이 활동 후 받은 리워드를 거꾸로 현실 세계 상점에서 쓸 수 있도록 실물 경제와 연동이 되는 서비스를 선사하고 있다. 실제를 이해할 수 있는 3D 공간과 정보를 제공, 오너는 다양한 콘텐츠 활동을 통해 수익을 얻고, 유저는 리뷰 작성 및 콘텐츠 체험, 영수증 인증 등 다양한 액티비티 참여를 통해 보상을, 상점은 온라인 판매와 광고 홍보 등 다양한 판촉 활동을 할 수 있는 공간이다. 현재는 베이커리, 편의점, 네이버 페이 등 실제로 사용할 수 있는 포인트로 수익을 전달하고 있다. 호텔과 외식 분야에서 메타버스가 중요한 이유에 대해 설명한다면? 호텔은 이미 MZ세대와 알파 세대들에게 떼려야 뗄 수 없는 관계가 됐다. 이 세대들은 무엇보다도 커뮤니티가 중요한 세대로, 자신이 하는 것을 공유하고 다 같이 참여할 수 있어야 한다. 특히 태어나면서부터 SNS로 커뮤니티 활동을 비롯한 소셜한 활동을 하고 있기 때문에 더욱 그렇다. 제페토, 틱톡과 같은 플랫폼을 필수적으로 하고 있는데, 이들의 독법으로 다가가야 승산이 있다고 봤다. 더불어 제조업과 달리 호스피탈리티업계는 경험이 중요한 산업이다. 많은 고객들이 더욱 좋은 경험을 위해서 블로그와 리뷰를 살펴 본다. 그러나 아무리 봐도 실제로 갔을 때의 느낌은 다를 수 밖에 없는데, 메타버스 속 세계는 구조와 뷰, 사진으로는 담아낼 수 없는 동선마저 그려낼 수 있는 세계다. 조식 장소는 객실에서 얼마나 먼지, 수영장과 탈의실은 얼마나 가까운지, 레스토랑에서 피트니스는 동선이 어떻게 되는지 하나씩 살펴볼 수 있다는 점에서 경험의 퀄리티를 다르게 만든다. 재미있는 예시를 들어보자면, 호텔은 프로포즈 명소다. 로비까지는 갈 수 있다고 하더라도 로비에서 복도로, 복도에서 객실로, 객실에서 테이블이나 침대 등으로 이어지는 동선은 사진과 동영상으로 파악할 수 없이 내가 느껴봐야 하는 것처럼 말이다. 시뮬레이션이 되는 효과가 있다. 메타버스에서 주안점을 둬야하는 부분은? 커뮤니티, 현실 경제 연동성, 유료 체험 콘텐츠 등의 수익 창출 모델이다. 현장에서 결제가 가능해지는 모델이 궁극적이라고 본다. 현장 예약, 현장에서 디퓨저 등 상품을 구매하게 만드는 것. 커뮤니티는 앞서 언급한 것과 같이 이곳의 메타버스를 방문하게 만드는 이유를 만들어 줘야 한다. 예쁘게 꾸미거나 재밌게 만들어서 MZ세대나 알파세대들이 공유할 수 있게끔 제작하는 것이다. 더불어 현재 메타버스에 대한 이야기가 나온지 시간이 꽤 지난 터라 4050세대 또한 관심을 보이고 있는데, UI, UX적인 측면에서 간소화하거나 간편화할 수 있다면 더할 나위 없이 좋고, 나중에는 두 마리 토끼를 다 잡을 수도 있다. 호텔이 메타버스 마케팅을 확대할 수 있는 전략이 궁금하다. 목적성을 분명히 해야한다. 메타버스 공간 제작은 비용이 적게 드는 사업이라고 말할 수 없다. 그렇기에 우리의 타깃이 멤버십 커뮤니티를 강조해 기존의 고객을 더욱 끌어들이고 싶은 건지, 게임을 통해 리워드를 줘서 새로운 고객을 끌어들이고 홍보하려는 것인지, 아니면 온라인 채널로 두되 브랜딩을 노출시켜 부가적인 수익창출을 원하는 것인지에 따라 달라진다고 본다. 생생한 3D로 공간을 입체화 시킬 수 없다면 아예 아기자기하고 귀여운 공간을 만들어 유저들이 플레이 개념으로 들어와 놀 수도 있기 때문이다. 특히 럭셔리 호텔은 역발상이 될 수도 있고, 홍보를 극대화할 수 있기도 하다. 더불어 호텔 레스토랑은 항상 인기가 많은 공간이다. 최근에 RMR을 많이 내고 있는데 만약 내가 사는 곳이 부산이라고 친다면, 가고 싶었던 서울의 호텔 레스토랑을 방문해 보고 브랜드가 추구하는 가치와 레스토랑의 느낌을 살펴본 뒤 RMR 제품을 구매하게 될 확률이 높다. 향후 메타버스 비전과 트윈코리아의 계획은 무엇인가? 메타버스 세계는 무한하게 확장하고 있다. 현실에서도 그렇지만, 가상 공간에서도 한정적인 공간은 먼저 선점해야 그 세계가 활성화 됐을 때 단순히 지켜보는 것이 아니라 주도적인 플랫폼으로 기능할 수 있다. 전통적인 시장에서 벗어나 고객이 찾아오는 것이 아닌 고객이 있는 곳으로 가야 하고, 그게 메타버스가 가질 수 있는 장점이라고 본다. 또한 트윈코리아는 제휴와 파트너십을 넓혀 갈 것이다. 현재 제작된 가상 건축물들이 실내 공간을 제대로 구축해 외식에 특화된 호스피탈리티 서비스를 만들고, 추후에는 호텔업계와 같은 숙박업계에도 진출할 예정이니 많은 관심 바란다. Virtual Human 메타버스의 친구, 버추얼 휴먼 메타버스 플랫폼을 더욱 확장시키는 방법이 있다. 메타버스가 하나의 세계관이라면, 지금부터 소개할 버추얼 휴먼은 그 세계관을 종횡무진하는 주인공과 같다. 요즘 수많은 업계에서 위시하는 단어, 바로 ‘버추얼(Virtual)’이다. 가상이라는 뜻을 함의한 단어로 영원히 통합될 수 없을 것 같은 ‘Human’과 합쳐져 ‘버추얼 휴먼’이라고 불리는 가운데, 이는 3D 그래픽과 인공지능 기술이 결합하고, 음성 인식 기능도 포함해 이야기를 나눌 수도 있는 기술이다. 이들은 실제로 만나볼 수는 없지만 SNS나 영상물, 사진을 통해 실제 인간처럼 팬들과 소통하고 모델로 활동한다. 시장 마케팅 업체 하이프오디터의 2021년 조사에 따르면 2020년 당시 버추얼 휴먼의 시장 규모는 2조 4000억 원이었으나 2025년에는 14조 원으로 6배가 늘어날 것이라 예상했다. 현재 전 세계적으로 가장 인지도가 높은 버추얼 휴먼은 2016년 미국에서 탄생한 ‘릴 미켈라(Lil Miquela)’다. 미국에서 살고 있는 브라질계 가수라는 콘셉트로 앨범과 뮤직비디오도 발표했다. 미켈라의 인스타그램 팔로워 수는 293만 명으로, 샤넬과 디올 등 명품 브랜드 모델로 활동했으며 연간 수익은 1170만 달러(약 140억 원)으로 알려져 있다. 이어 영국의 슈두(Shudu Gram), 일본의 이마(Imma)가 널리 알려졌으며 이들은 버추얼 모델로서 여러 패션 화보와 포르쉐, 페라가모 등의 뮤즈로 활동 중이다. 우리나라에서는 2021년 로커스 엑스가 탄생시킨 ‘로지’가 널리 알려져 있다. 로지는 15만 명의 팔로워를 거느리고 있으며 신한라이프, 아메리칸 투어리스터, GS리테일 등의 광고모델로 나서는 중이다. 이들은 탄생한 국가, 혹은 주 타깃층인 젊은 세대가 선호할 만한 외형을 하고 있으며 마찬가지로 젊은 세대가 선호하는 취미를 갖춘 것이 특징이다. 로지는 22세로 활발한 성격이며, 여행, 서핑, 스케이트보드 등의 취미 활동을 즐긴다. 환경에 관심이 많아 제로 웨이스트 챌린지를 비롯한 다양한 업사이클링 캠페인을 SNS에 공유하고 있다. 로지의 제작사인 로커스 엑스 김진수 이사(이하 김 이사)는 “로지를 만든 팀의 주 연령층이 2030이다. 성격이나 외형, 관심사 또한 팀원들이 실제로 좋아하는 것들, 관심 있는 지점들을 자연스레 녹여내는 것에 주안점을 뒀다.”면서 “로지는 22세로 20대의 가치와 문화, 트렌드를 대표하는 버추얼 휴먼이니 만큼 실제로 현장에 있는 MZ세대들의 가치관을 담아내기 위함이었다. 때문에 컨펌 절차도 간소화하거나 아예 줄였다. 기성세대들이 환경이라는 단어를 느끼는 것과 현재 MZ세대들이 느끼는 환경의 가치는 서로 다르다. 지구가 망가지는 것을 보는 마지막 세대라고 생각한다고 말하더라.”라고 설명했다. LG전자는 CES 2021에서 버추얼 휴먼 ‘김래아’를 소개했다. 서울에서 지내는 23세 여성으로, 딥러닝을 통해 음성 발화 및 자연어 학습을 할 수 있다. LG전자는 미스틱스토리 엔터테인먼트와 MOU를 체결하고 곧 관련한 음반을 출시할 것이라는 포부를 밝혔다. 예측 가능한 면이 매력 영원히 사는 이들 버추얼 휴먼은 호텔 뿐만 아니라 관광업계 및 유통업계의 마케팅 업계에 진출하며 많은 이들의 시선을 그러모으는 중이다. 포항시는 지난 6월 버추얼 휴먼 ‘아일라(AILA)’를 소개했다. 해안 도시인 포항의 깊은 바다 속에 사는 인어를 현실세계로 소환한 콘셉트로, 포항 바다의 몽환적인 느낌을 표현한 ‘In a Day’를 뮤직비디오를 통해 볼 수 있으며 포항의 새로운 관광 명소인 스페이스워크, 이가리닻 전망대 등 주요 관광지를 여행한 아일라의 모습을 담아냈으며 SNS에서도 아일라의 모습을 확인해볼 수 있다. 호텔업계에서는 롯데호텔이 유일하다. 지난 12월 롯데홈쇼핑과 협업해 ‘루시’를 선보였다. 루시는 이미 10만 명의 팔로워 수를 보유한 롯데홈쇼핑 속 메타버스 플랫폼의 인플루언서로, 롯데호텔에서 제안한 을지산책을 거닐며 롯데호텔 서울 내부의 백태원, 한봉호, 박선기 작가 등의 작품을 즐기는 방식이다. 또한 로커스 엑스에서 탄생한 호곤해일 남매가 반얀트리 클럽 앤 스파 서울의 수영장을 방문한 SNS 이미지도 이슈를 모았다. 김 이사는 “따로 마케팅을 전개한 것은 아니지만, 현재 로지나 호곤해일 남매의 타깃층 MZ세대가 선호하는 호캉스를 보여주고자 하는 목적이었다.”라고 설명하며 의미를 밝혔다. 이전에도 인플루언서를 기용한 마케팅 및 현재에도 수많은 블로거들과 마케팅을 진행하는 호텔, 지자체 또한 수없이 많다. 그렇다면 수많은 인스타그램, 페이스북, 블로거 등 인플루언서를 두고 굳이 가상 인플루언서를 만드는 이유는 무엇일까? 전문가들은 입을 모아 물리적인 한계를 뛰어넘는 브랜딩, 스캔들이나 여러 잡음 없이 마케팅 해나갈 수 있는 예측가능성을 일컫는다. 김 이사는 “어떤 상품이 있다고 쳤을 때, 모델 계약은 1년, 2년씩 하는 프로세스가 대부분이지만 버추얼 휴먼은 그렇지 않다. 또한 기술의 발전과 함께 기업 자체에서 브랜딩을 담은 모델을 직접 제작할 수 있다는 점이 괄목 할만 하다.”면서 “현재 잘 나가는 셀러브리티와 비교했을 때 로지가 더 잘 나가냐고 묻는다면 대답은 ‘NO’다. 그러나 로지는 영원히 22살일 것이기 때문에 늘 새로운 타깃층을 맞이할 수 있다는 장점이 있다. 잘 만든 유아용 콘텐츠가 무수한 시간이 지나도 늘 8살, 10살들에게 하나의 교두보 같은 역할을 하는 것처럼 말이다.”라고 이야기하며 의미를 전달했다. 실제로 많은 인플루언서들이 일신상의 문제가 생겼을 때 기업이 받는 타격은 무시할 수 없다. 그런 면에서 버추얼 휴먼의 예측가능성이란 매력적인 지점이다. 또한 당시 브랜드의 콘셉트에 맞는 모델을 섭외하는 방법도 있지만, 아예 버추얼 휴먼과 협업을 하거나 제작한 뒤 공교하게 커스텀마이징한다면 적재적소에 어울리는 만능 마스코트가 될 수도 있다. 누가 먼저 선점하나 앞으로 달려 나가야할 때 아직 호텔은 메타버스의 다양성을 위시하고, 버추얼 휴먼을 활용해 마케팅을 선보이는 곳이 적은 상황. 그러나 앞서 언급한 듯 MZ세대 뿐만 아니라 알파세대를 타깃하고 싶다면, 장기적으로 봤을 때 그들이 선망하고 또 친숙한 플랫폼을 통해 접근하는편이 좋다. 중요한 지점은 탄탄한 세계관을 확립하는 것이다. 버추얼 휴먼은 단순한 아바타가 아니라 가상과 현실을 오가는 인간이다. 눈, 코, 입 뿐만 아니라 피부의 질감이나 솜털을 재현하고 표정 근육과 옷 또한 현실감이 넘치게 만들고, 인간과 섰을 때도 이질감이 없어 보이도록 만드는 것은 이런 이유 때문이다. 인간은 성격이 있고 성향이 있다. 버추얼 휴먼 또한 성격과 취미, 관심사를 공교하게 만들어야 한다는 의미다. 즉 하나의 버추얼 세계관을 잘 구성해야 성공적인 마케팅을 선보이게 되는 것이다. 김 이사는 “호텔에서 탄생했다고, 또 컬래버레이션을 했다고 늘 그곳에 관한 이야기만 할 수는 없다. 광고 같이 보이면 관심도가 떨어지지 않나?”면서 “실제 인플루언서들도 다른 게시글에서는 다른 이야기, 자신의 이야기를 하는 것처럼 버추얼 휴먼도 이러한 개념으로 생각했으면 한다. 그때 타깃층이 무엇을 하고 싶어하는지를 면밀히 관찰, 의견을 종합해서 버추얼 휴먼을 놀게 만들면 된다. 호텔에 가게 된 이유도 직원들이 ‘요즘은 호캉스가 유행이니 가고 싶다.’라고 이야기해 섭외한 것”이라고 귀띔했다. 이렇듯 새롭기 때문에 더욱 신경 쓸 부분이 많지만, 향후 발전 가능성이 농후해 더이상은 빠뜨릴 수 없는 메타버스, 버추얼 휴먼 마케팅. 전문가들은 입을 모아 국내의 메타버스 시장과 버추얼 휴먼 시장은 전 세계적으로 봤을 때도 커다란 시장이라고 이야기 한다. 기술은 해외에서 먼저 성공시켰지만, 요즘은 국내로 제휴 문의 및 제작 문의가 많이 들어오는 편이라는 게 김 이사의 이야기다. 이렇듯 IT기술을 선도하고 있는 국내 마케팅 선점을 위해서는 역설적으로 스타트 라인인 현재임이 당연해 보이는 시장이다. 로지를 탄생시킨 회사로 알려져 있다. 로지를 만들게 된 계기와 과정이 궁금하다. 모기업인 로커스는 회사는 국내에서 가장 큰 3D 콘텐츠 회사다. CGI, VFX, 애니메이션 기술을 바탕으로 영상 콘텐츠 제작을 해나가고 있다. 아직도 광고사업부가 절반을 차지하고 있는 회사인데, 로지를 탄생시키기 전에는 너무나도 많은 레퍼런스가 넘쳐나는 광고업계에서 어떤 부분을 개척할 수 있을까 고민한 끝에 로지를 선보이게 됐다. 본사의 3D 능력에 우리의 마케팅 능력을 결합한 결과물인 셈이다. 미국의 릴 미켈라를 보고 영감을 받아 제작했고, 실제로 많은 게임 캐릭터나 3D 영화에서 영감을 받아 구현을 하게 됐다. 로지는 다른 버추얼 휴먼과 비교했을 때도 세계관을 많이 가지고 있는 아이인데, 동시대 MZ세대들이 가지고 있는 생각과 정서, 문화를 바탕으로 한다. 예들 들어 환경 보호와 사회에 선한 영향력을 미치는 것 등이 그것이다. MZ세대를 중심으로 이뤄진 팀의 의견을 중심으로 그들이 원하는 것을 로지가 해보이는 것이다. 버추얼 휴먼과 함께하는 마케팅이 실제로 얼마나 도움이 된다고 보나? 많은 기업들이 금액이 부족해서 버추얼 휴먼을 만들지 못했던 게 아니라, 각 기업마다 주력 사업이 있고 집중해야 할 부분이 있어서라고 생각한다. 그러나 지금은 하나의 일에만 몰두하기 보다는 기업의 브랜딩을 강화할 수 있는 활동을 다양하게 펼쳐야 할 때다. 브랜드의 가치와 홍보는 브랜드 내부 담당자들이 가장 잘 이해하기 때문에, 직접적으로 브랜드의 모델을 영구하게 만들 수 있다는 점에서 버추얼 휴먼은 매력적일 수 밖에 없다. 지금도 마찬가지지만, 기존에는 금액을 지불하고 광고를 만들고, 영화 협찬이나 셀럽을 기용하는 활동 등이 마케팅 전략이었다. 그러나 셀럽은 유한성이 존재하고, 기술의 발달로 어느 기업이나 브랜드만의 모델을 가질 수 있는 시대가 됐다. 버추얼 휴먼은 늙지 않고 죽지 않는다. 스타트 라인에 선 지금 어떻게 키워나가느냐에 따라 1년, 2년 계약이 아니라 10년, 100년 기용할 수 있는 자산이 될 수 있는 셈이다. 마케팅 시 아쉬운 점도 궁금하다. 개인적으로 느낀 것은, 많은 셀럽들이 사랑 받는 이유는 그들이 팬들에게 줄 수 있는 새로운 가치, 예컨대 음악이나 연기 등 다양한 문화 활동으로 팬들과 소통하고 공유해 나간다는 것이다. 그런데 대체로 버추얼 휴먼과 함께하는 마케팅은 너무 해당 브랜드에 대한 이야기만 하고 해당 브랜드가 운영하는 곳만 간다. 홍보 대사가 되면 해당 장소에만 방문하고 그 이상의 활동 변경을 보기가 어렵다. 이렇게 된다면 너무 광고의 느낌이 강화돼 타깃이 좁아지는 것 이전에 소비자들이 관심을 가지지 않게 된다. 타깃들이 원하는 것을 상세히 살펴 세계관을 확장 시켜 오히려 탄탄한 팬층을 만든다면 그 버추얼 휴먼이 마케팅하고 홍보하는 모든 것을 재미있게, 그리고 주의 깊게 볼 것이라고 생각한다. 버추얼 휴먼과 호텔이 함께 해볼 만한 전략은 무엇이 있을까? 사실 버추얼 휴먼과 실제 인간의 마케팅 전략이 크게 다르지 않다. 버추얼 휴먼을 인간처럼 여겨야 하기 때문이다. 앞서 언급했 듯 버추얼 휴먼 마케팅은 영구적이며 예측 가능하다는 점에서 제대로 만들어 놓을 시 리스크가 적다는 점인데, 대신 자사의 것이기 때문에 계약서 필요 없이 응용할 수 있는 부분이 늘어난다. 지금까지는 그 호텔의 수영장이 좋다, 그 호텔의 객실이 좋다 등 정보를 보여주는 것이었다면, 버추얼 휴먼은 자신의 삶에 그 호텔이라는 콘텐츠를 집어넣을 수 있다. 자연스레 호텔을 거닐고 호텔에서 쉬고 노는 것을 노출하면 자연스레 관심을 모으게 된다. 실제 인플루언서처럼. 더불어 호텔은 미관이 훌륭한 공간이 많으니 호텔에서만 보고 즐길 수 있는 콘텐츠를 만드는 것도 좋을 듯 싶다. 예를 들어 버추얼 휴먼이 음원을 낸다고 치자. 호텔의 로비 등 한 공간에서 그 음원의 라이브를 들을 수 있도록 만들어 보기도 하고, 마찬가지로 그림 작품 등 공간을 활용해 전시를 하는데 버추얼 휴먼의 SNS와 연동해 재미있게 보여주는 방법도 있겠다. 해외에서 버추얼 휴먼을 어떻게 활용하고 있나? 패션 모델이나 동영상으로 보여주고, 로지처럼 SNS 기반으로 보여주고 있는데 현재 우리나라에서 탄생한 버추얼 휴먼이 전 세계의 70%에 해당할 정도로 많다. 우리나라에만 150명이 생겨났는데, 해외에 가면 버추얼 휴먼이 무엇인지 하나씩 설명해줘야 하기도 한다. 생각해보면 우리나라 만큼 SNS와 디지털 콘텐츠, 디지털 기술에 민감한 나라도 드물다. 외부에서도 그렇기 때문에 한국에서 잘한다는 것이 전 세계적으로 잘한다는 것이기도 하다. 물론 아직은 가야할 길이 많다. 오히려 가상처럼 보이게 만드니 기술력 문제라는 지적을 받기도 해서 더욱 실사화처럼 만들기도 하는 등 이 시장 자체는 완전히 초기 단계다. 향후 계획에 대해 말해달라. 현재 로지는 해외 진출 중에 있다. 얼마 전에 뉴욕패션위크도 초청 받아 다녀왔다. 글로벌한 버추얼 휴먼 커뮤니티에도 조금씩 이야기가 올라오고 있는데, 코로나19와 함께 K-컬처의 위상이 높아져서기도 하다. 여태까지 그랬듯 앞으로도 한국적인 정서를 담은 버추얼 휴먼을 기획하고 더욱 완전하게 관리해서, K-컬처에 이바지 하려고 하니 많은 기대 부탁한다.
종합 숙박시설 위탁운영사 에이치에스오퍼레이션이 생활형 숙박시설 운영 시장에 진출한다고 밝혔다. 에이치에스오퍼레이션은 현재 50개가 넘는 중소형 숙박시설 및 관광호텔 사업자들과 위탁운영 계약을 맺은 한국 대표 숙박시설 위탁운영 전문 기업으로 2021년 설립되어 전국 호텔 80여개 운영 관리 경력이 있는 권태혁 대표가 경영 중이다. 에이치에스오퍼레이션은 호텔 운영 시장에서 역량을 쌓은 권태혁 대표와 호텔 지배인 출신들을 비롯 주요 운영 사업 슈퍼바이저, 교육 매니저, OTA 전문 마케터들이 의기투합하여 기업형 숙박 시설 운영 솔루션을 선보이며 시장에서 자리 잡게 되었고 이는 위탁 운영 중인 호텔들의 매출액이 300억 원을 넘어서는 성과로 이어지게 되었다. 전국 주요 호텔들을 성공적으로 운영 중인 에이치에스오퍼레이션의 운영 솔루션을 주의 깊게 살펴본 생활형 숙박시설 사업자들과 수분양자들은 호텔 운영 사업에서의 성공 역량이 생활형 숙박시설 운영으로 이어질 것으로 판단하였고 이는 다수의 위탁 운영 의뢰까지 연결되게 되었다. 에이치에스오퍼레이션이 관계사인 클라우드 기반의 SaaS 스타트업 아이크루컴퍼니의 호텔 운영 시스템(Property Management System, 이하 PMS)와 비대면 키오스크를 비롯해 QR도어락을 활용해 숙박시설 운영 효율을 높인 것 또한 의뢰의 배경이라는 후문이다. 에이치에스오퍼레이션을 경영 중인 권태혁 대표는 “종합 위탁 운영 솔루션 서비스를 통해 국내의 중소형 숙박시설과 관광호텔을 성공적으로 운영한 역량을 생활형 숙박시설 운영 사업에 적용시킬 것이다”라고 밝히며 “생활형 숙박 시설 사업자분들을 비롯 수분양자 분들께 매출은 높이고 비용은 줄이는 자체 운영 솔루션 통해 충분한 수익으로 보답드릴 계획”이라고 말했다.
근 3년간 불확실했던 여행 시장이 변화에 적응해나가며 활로를 되찾고 있다. 여행사와 여행 관련 플랫폼에서는 2023년의 트렌드를 점치고 이를 대비하기에 바쁜 나날을 보내고 있는 중이다. 여행 전문가들의 예측에 따르면 전 세계적으로 여행 경험이 많아진 이들의 니즈는 단순히 어느 국가, 지역으로의 방문이 아닌, 특정한 무엇을 하기 위한 이동으로, 행위의 카테고리도 상당히 세분화된 것으로 나타났다. 실제 2023 소비 트렌드를 전망한 <트렌드 코리아 2023>, <트렌드 모니터 2023>, <Z세대 트렌드 2023>에서 키워드는 다르지만 공통적으로 강조한 것이 ‘중간은 없다’는 것이다. ‘평균 실종’, ‘버티컬 취향’, ‘디깅소비’의 키워드로 표현된 올해 소비는 한마디로 특정 집단으로 갈무리할 수 없이 제각각의 취향과 제각각의 패턴이 예상된다. 그리고 여기서 중요한 것은 곱의 법칙으로 분화되는 무수한 니즈를 적재적소에 공략함은 물론, 소비자도 모르고 있는 그들의 숨은 욕구를 소비로 전환해주는 전략이다. 검은 토끼의 해인 2023년. 통통 튀는 토끼처럼 재기발랄한 호텔들의 아이디어가 그 어느 때보다도 빛을 발할 것으로 기대되는 가운데 올해 호텔업계가 눈 여겨 봐야 할 주요 소비 트렌드는 무엇이 있는지 살펴봤다. 평범하면 죽는다! 취향의 대중이 없어지다 #평균실종 #버티컬취향 소비자의 취향에 ‘대중’이 없어지고 있다. 이는 지난해 비단 여행업계에서도 뚜렷하게 나타났다. 이미 해외여행에 익숙한 국내 여행객들이 팬데믹 기간 동안 국내에서 여행욕구를 분출하면서 가보지 못한 곳, 해보지 못할 활동, 나만의 취향에 집중한 여행을 떠났다. 이제는 제주도로 여행을 가는 것보다 반딧불이 체험을 하기 위해 제주도를 가는 것이 힙한 여행이다. 이처럼 대중이 없어진 현 시대의 소비를 <트렌드 코리아 2023>은 ‘평균 실종’이라는 키워드로 정의했다. 평균 실종 트렌드는 2년 이상 팬데믹을 거치면서 경제, 사회, 교육, 문화 등 거의 모든 집단에서 가속화된 양극화를 배경으로 드러났다. 각종 소셜미디어를 기반으로 준거집단이 다원화되고 개인 맞춤화 경향이 강해지는 가운데 시장의 전형성이 사라졌다. 이에 ‘평균’으로 표현될 수 있는 무난한 상품, 평범한 삶, 보통의 의견, 정상의 기준이 변화, 기존의 대중(Mass) 시장이 흔들리며 대체 불가능한 탁월함, 차별화, 다양성이 필요한 시장으로 바뀌고 있다는 분석이다. 또한 취향이 중요한 영역이라면 ‘N극화(N개의 빈도로 극단적으로 다양하게 분포하는 현상)’도 어디에서든 일어나고 있는데 <트렌드 코리아 2023>은 맛집의 변화를 대표적인 예로 꼽고 있다. 그동안 맛집은 단순히 사람들이 북적이는 ‘핫’플레이스였는데, 잦은 외식경험으로 미식에 기준이 상향평준화되면서 아는 사람만 가는 ‘힙’플레이스가 맛집을 넘어 멋집이 된 것이다. 여기에 한쪽으로 쏠리는 단극화까지 평균을 흩트리고 있다. 단극화 현상을 가장 쉽게 찾아볼 수 있는 영역은 플랫폼 경제다. 이에 <트렌드 코리아 2023>은 세 가지 흐름에 따라 택할 수 있는 전략으로 양극단의 방향성에서 한쪽으로 색깔을 확실히 하는 ‘양자 택일’ 전략, 소수집단(때로는 한 명일지라도)에게 최적화된 효용을 제공하는 ‘초다극화’ 전략, 경쟁자들이 모방할 수 없는 생태계를 구축하는 ‘승자독식’ 전략을 제시하기도 했다. 한편 <트렌드 모니터 2023>은 ‘버티컬(Vertical) 취향’, ‘버티컬 라이프 스타일’로 소비의 평균지점이 사라졌다고 표현했다. 코로나19로 인한 강제적 고립 시간을 거치면서 우리는 타인의 시선에서 벗어나 오롯이 스스로의 관심사에 귀 기울일 수 있는 시간을 보냈다. 덕분에 개인의 가치관이나 취향을 중시하는 성향이 강해졌고, 소비카테고리도 세분화됐다. 내가 선택하고 소비하는 콘텐츠를 곧 나의 정체성과 연결하려는 태도도 같은 맥락으로 분석됐다. 이렇듯 평균이 실종되면서 더 이상 안전한 전략은 없어졌다. 구체화되지 않은 ‘누구나’에 속했던 대중이 없어지고 개개인의 객체가 도드라졌기 때문이다. 이에 <트렌드 코리아 2023>은 ‘평범하면 죽는다’며 대체 불가능한 탁월함·차별화를 주문한다. 부킹닷컴이 발표한 2023년 7대 여행 트렌드에도 ‘새로움을 찾아 나서는 모험’이 있다. 부킹닷컴이 전 세계 32개국 2만 4000명 이상의 여행객을 대상으로 조사한 설문과 26년간 축적한 자사 인사이트를 분석한 결과, 전 세계 여행객들이 올해 여행을 통해 완전히 다른 문화와 새로운 자극을 느끼고 싶어 한다고 발표했다. 한국인 여행객도 절반 가까이(49%) 문화 충격을 경험하고 싶다고 말했으며, 10명 중 8명이 익숙하고 편안한 공간을 벗어나 자신의 한계를 체험하는 여행을 경험을 원한다고 답했다. 실제로 이들이 고려하고 있는 독특한 여행 경험으로는 가장 매운 고추, 가장 비싼 트러플 등의 별미 시식(59%), UFO 또는 외계인 관찰 투어(40%) 등인 것으로 나타났다. 나의 취향에 진심인 과몰입의 미덕 #디깅모멘텀 #갓생살기 평균의 실종은 개인의 취향을 더욱 가치 있게 만들고 있다. 이러한 트렌드는 비단 나의 취향뿐만 아니라 남의 취향도 존중하는 것을 바탕으로 하기 때문에 더 이상 남의 눈치를 보지 않고 좋아하는 것을 실컷 좋아하는 이들이 늘어나고 있다. 몰두의 대상이 다소 특이하고 그 몰입의 정도가 꽤 깊음에도 불구하고 이를 현실도피라고 여기지 않는다. 이처럼 자신의 취향에 맞는 한 분야를 깊이 파고드는 트렌드를 <트렌드 코리아 2023>은 ‘디깅(Digging)’에서 착안한 ‘디깅모멘텀(Digging Momentum)’이라고 명명했다. 디깅모멘텀은 단순한 취미라고 부르기에 부족할 정도로 ‘OO에 진심’인 사람들이 많아지면서 생긴 것으로, 멀티 페르소나 시대에 ‘찐자아’를 찾으려는 열정이자, 코로나 사태와 불경기 속 불안함을 극복하기 위해 적극적으로 자신만의 행복전환점을 찾는 과정이다. <트렌드 코리아 2023>은 디깅의 유형을 크게 세 가지로 나눴는데, △몰입하는 재미를 느끼기 위해 콘셉트에 열중하는 ‘콘셉트형’ △같은 대상을 좋아하는 사람들끼리 적극적인 소통을 통해 몰두의 정도를 높이는 ‘관계형’ △특정 물건이나 경험의 수집을 통해 만족과 과시를 추구하는 ‘수집형’이 그것이다. 디깅러들의 디깅모멘텀을 불러일으키기 위한 가장 핵심은 ‘몰입’이다. 2022년 주요 소비 트렌드 중 하나였던 내러티브를 가진 콘텐츠를 통해 즐길거리를 제공해야 한다. 다만 여기서의 핵심은 디깅이 중독이 되지 않도록 일순간의 즐거움, 쾌락이 아닌 미래를 위한 투자로 심리적 자산을 형성하는 몰입의 개념을 명확히 구분할 필요가 있다는 것이다. 한편 Z세대의 디깅 소비는 ‘갓생’을 살기 위해 이뤄진다. <Z세대 트렌드 2023>이 분석한 갓생은 욜로와 대비되는 개념으로, 즉각적이고 일시적인 만족을 좇는 것이 욜로라면, 갓생은 지속되고 채워지는 만족을 좇는다. 때문에 소비를 통해 즉각적인 만족을 느끼는 것보다 소비의 가치를 일상에서 지속적으로 체감하는 것을 중요하게 생각한다. 무엇이 내 삶을 지금보다 더 나은 상태로 만들어주는지, 그것이 얼마나 오래가는지에 따라 만족감이 달라진다는 것이다. Z세대는 디깅을 통해 지식과 경험을 쌓는다. 특정 분야를 더 잘 알게 될수록 소비의 가치가 자신에게 내재화된다고 여기기 때문이다. Z세대가 오마카세를 선호하는 이유는 단순한 요리를 즐기기 위함이라기보다, 지금 먹는 생선이 어디서 자랐는지, 어떤 부위를 먹고 있고 소스는 무엇을 곁들이면 좋을지 식사에 관해 셰프와 자세히 이야기를 나누기 때문이다. 따라서 <Z세대 트렌드 2023>은 Z세대의 디깅 소비를 이끌기 위해서는 Z세대 소비자가 끊임없이 제품이나 서비스, 브랜드를 탐색할 수 있게 기회를 곳곳에 만들어야 한다고 제안한다. 팝업 스토어처럼 확실하고 강력한 경험을 줄 수 있는 이벤트를 진행하기 어렵다면 스토리부터 시작해 볼 것을 추천했다. 브랜드 스토리는 필요보다 의미를 중요하게 여기는 요즘 세대의 소비 욕구를 자극하기 충분하다고. 소비자의 취향을 제시하다 #뉴디맨드 전략 “사람들은 자신이 뭘 원하는지 모른다.” 스티브 잡스가 아이폰을 내놓으면서 했던 명언이다. 제품과 서비스가 지속적으로 상향 표준화되는 시장에서 새로운 수요를 창출해내는 것은 모든 비즈니스가 해결해야 할 평생의 숙제다. 특히 지난해 호텔업계는 호캉스 수요의 급증으로 다양한 상품과 프로모션을 선보였던 터라 이를 한 단계 뛰어넘는 새로운 호캉스에 대한 눈높이가 갈수록 높아지고 있다. 그런데 특히 올해는 세계 경제 불황으로 물가상승과 소비침체가 일어날 것으로 전망되고 있어 이런 상황에서도 고객의 허를 찌르는 참신한 상품들이 나와야 한다는 것에 고민이 많을 터. 스티브 잡스의 말처럼 사람들이 원하는지 몰랐지만 세상에 나타난 것을 보니 내가 필요했던, 그런 상품과 서비스를 만들어내는 전략이 ‘뉴디맨드 전략(New Demand)’이다. <트렌드 코리아 2023>에서 말하는 뉴디맨드 전략은 주로 전자기기나 잡화, 구독모델 등 소비재에 대한 예시들이 많지만 호텔에도 적용해볼 수 있는 것이 ‘콘셉트 덧입히기’다. 호텔은 이미 지어진 제품을 바꾸지 못하기 때문에 제품의 인식을 바꿈으로써 새로운 제품으로 느끼게끔 하는 것이다. 상품 자체의 기능적 속성이 아니라 개념적 변화를 도모함으로써 소비자에게 신규성의 인식을 주는 방법인데, 대표적으로 든 예시가 스타벅스의 공정무역 커피다. 커피의 품질에는 큰 차이가 없는데, 현지 농장에서 소비자에 이르는 전 과정을 공정하게 관리했다는 콘셉트를 도입해 새로운 개념의 브랜드를 탄생시킨 것이다. ‘공정무역’이라는 단어 하나에 기꺼이 더 높은 가격을 지불하는 소비자다. 그런데 이미 호텔에 적용할 수 있는 공정무역 면화, 객실용품, 어메니티, 와인, 커피 등의 객실, 레스토랑, 바에서 사용할 수 있는 제품들이 국제공정무역기구 한국사무소를 통해 수입되고 있을 뿐 아니라 공정무역호텔 선정제도도 운영 중이다. 게다가 지난해 3월에는 종로구 혜화동에 ‘페어트레이드 카페 앤 숍(Fairtrade Cafe & Shop)’이 새로 오픈했다. 많은 호텔들에서 공정무역 제품을 사용하고 있음에도 아직까지 콘셉트가 덜 입혀진 탓인지 스타벅스만큼의 호응은 없는 상황. 스타벅스의 선례를 잘 살펴 공정무역을 선도하는 호텔이 돼 보는 것은 어떨까? 이외에도 최근 호텔에서 많은 노력을 기울이고 있는 환경, ESG와 프리미엄이 콘셉트 덧입히기의 대표적인 키워드로 꼽힌 만큼, 호텔만의 뉴디맨드 전략은 무엇인지 연구해보는 것도 좋을 듯하다. 세계 경제 위기 속 여행만큼은 똑똑하게 #실속 #절약 키워드로 내세우는 여행사들 항공의 재개로 국제관광이 서서히 활기를 띨 것으로 보이는 가운데 글로벌 여행업계에서 가장 주목하고 있는 2023 여행 키워드는 ‘실속’, 혹은 ‘절약’이었다. 글로벌 OTA 익스피디아에서 발표한 팬데믹 이후 변화한 여행객들의 동향을 담은 ‘2023 Traveler Value Index’에 따르면 앞으로 여행객의 74%가 여행 예산을 늘리거나 유지하는 한편, 여행 예약에 있어서 가장 중요한 것은 저렴한 가격(27%)으로 꼽았다. 부킹닷컴의 2023년 7대 여행 트렌드 전망에서도 ‘합리적 여행을 위한 절약’이 있었다. 세계 경제 위기 속에서 올해 여행을 계획하는 이들은 여행 예산의 효율을 극대화하고 우선순위를 정하는 데 더욱 주의를 기울일 전망이라는 것이다. 실제로 조사에 따르면 한국인 응답자의 절반 가까이(48%)가 휴가에 투자하는 것이 최우선 순위라고 생각한다면서도 63%가 가성비를 중시하면서 예산을 합리적으로 소비할 예정이라고 답했다. 이에 부킹닷컴은 올해는 할인 혜택이나 특가를 적극적으로 활용함은 물론, 여행 시기를 조정해 여행에 나서는 한국인 여행객들이 54% 많아질 것으로 분석했다. 자세한 여정으로는 할인 및 로열티 프로그램을 통해 혜택을 받고(59%), 비수기인 여행지나 장거리 노선으로 여행 비용을 절약하며(53%), 특가를 위해 한층 더 이른 시점에 예약을 진행하는(61%) 등 다양한 방법을 고려해 합리적인 여행을 계획한다는 전망이다. 한편 호텔스닷컴은 2023년 가성비 여행의 떠오르는 스타로 ‘3성급 호텔(Three-star Superstars)’을 이야기했다. 호텔스닷컴이 지난해 하반기에 실시한 설문조사를 통해 한국 여행객의 26%가 ‘그 어느 때보다 경제적인 면을 중시한다’고 밝힌 점과 전 세계적으로 3성급 호텔에 대한 관심이 20% 이상 증가한 결과로 추론된 듯 보인다. 여기서 중요한 것은 호텔 성급이 낮다고 해서 품질이 떨어지는 것은 아니라는 점이다. 3성급이지만 명확한 콘셉트를 가졌거나, 높은 등급의 호텔에 준할 만큼의 훌륭한 편의시설, 세련된 인테리어와 독특한 분위기를 갖춘 호텔이 실속과 절약의 키워드에서 살아남게 될 것이다. 뛰는 여행사 위에 나는 #체리슈머 전례 없는 인플레이션과 자산 가치의 하락으로 소비심리가 급격히 악화되고 있다. 이미 글로벌 여행업계의 예견이 있었던 만큼 국내에서는 여기어때와 인터파크가 ‘최저가’의 키워드를 선점했다. 여기어때는 ‘국내가듯 해외어때’를 론칭해 항공과 숙박을 결합형 최저가로 선보였으며, 인터파크는 지난 10월, 100여 개 항공사와의 제휴를 통해 최저가 항공권을 제공하고 최저가가 아닐 시 100% 보상해주는 최저가보장제도 내걸었다. 그러나 뛰는 여행사 위에는 나는 ‘체리슈머(Cherry-sumer)’가 있다. 체리슈머는 기존에 구매는 하지 않으면서 혜택만 챙겨가는 얌체같은 소비자 ‘체리피커(Cherry Picker)’에서 확대된 표현으로 한정된 자원을 극대화하기 위해 다양한 알뜰소비 전략을 펼치는 소비자를 일컫는다. 전통적으로 경기가 나빠지면 실속, 알뜰, 가성비 등 ‘짠테크’ 소비가 확산하는 것은 어제오늘 일은 아니지만 <트렌드 코리아 2023>은 체리슈머의 경우 전반적인 소비가 위축되는 한편으로 자신의 소비지출을 주도적으로 ‘관리’하고 ‘편집’한다는 점에서 기존의 짠테크 소비자들과는 다른 기세가 느껴진다고 했다. 체리슈머의 소비 전략은 크게 세 가지로 나눴다. △자신이 필요한 만큼만 소비량을 쪼개 구매하는 ‘조각 전략’ △팀 구매나 공동구매를 적극 활용하는 ‘반반 전략’ △장기 계약에 얽매지 않고 리스크를 줄이기 위해 유연한 소비를 추구하는 ‘말랑 전략’이 그것이다. 물론 호텔을 적은 용량으로 소포장하거나, 객실이나 레스토랑 좌석을 공구할 수는 없는 노릇이다. 계약의 유연성을 추구하는 말랑 전략의 경우 기존의 데이유즈나 워케이션 전략이나 팬데믹 기간 동안 예약 시 유연한 환불 정책을 적극 도입한 것이 사례가 될 수 있을 듯 보인다. 하지만 한 단계 더 나아가 <트렌드 코리아 2023>이 제시하는 체리슈머 공략법을 눈여겨볼 필요가 있다. ‘문간에 발 들여놓기 전략(Foot-in-the-door Technique)’은 사회심리학 용어로, 어떤 큰 부탁을 하기 전에 문간에 발만 먼저 들여놓듯 작은 부탁을 먼저 해서 허락을 받고 나면 어느 정도 시간이 지난 후 큰 부탁을 했을 때 더 쉽게 허락받을 수 있다는 일종의 설득 기법이다. 이를 체리슈머에게 접목해보면 작은 샘플로 특정 제품을 경험하거나, 아주 짧은 기간 동안 특정 서비스를 경험하게 하는 것이 방법이 될 수 있다. 작은 경험의 일종이 ‘심리적 장벽’을 무너뜨리는 계기가 돼 이후 더 큰 구매라는 성과로 돌아올 수 있다는 것이다. 호텔에는 이미 똑똑한 소비자들이 많다. 호텔별, 단계별 멤버십의 효용가치와 소비 성향에 따라 어떤 선택지가 좋은지 누구보다 꼼꼼히 분석해 공유하는 이들이 있으며, 어떤 호텔의 몇 층 몇 호의 객실이 특히 전망이 좋더라는 정보까지 오가는 커뮤니티가 있다. 앞으로 체리슈머와 같은 소비자들이 계속해서 늘어난다고 하니, 이들을 불편해할 것이 아니라 어떻게 하면 좀 더 달콤한 체리를 제공할 수 있을지 문간에 발 들여놓기 전략을 연구해보자. X도 아니고 MZ도 아닌 α의 등장 #알파세대 MZ세대도 버거운 데 알파가 왔다. 태어나 처음 말한 단어가 ‘엄마’가 아닌 ‘알렉사’라는, 진정한 ‘디지털 원주민’ 소비자가 알파세대라고 한다. X-Y-Z를 잇는 알파벳이 없어 다시 처음으로 돌아가 알파세대라고 명명했는데, A가 아니라 α라는 이름이 붙은 것이 심상치 않다. 이는 단순히 Z세대의 다음 세대가 아닌 완전히 새로운 종족의 탄생을 은유한다. 이제는 베타와 감마, 델타(?)세대로 이어지려는 모양새다. <트렌드 코리아 2023>은 알파세대의 특징을 다음과 같이 정의했다. “알파세대는 저마다의 매력을 존중하고 나는 나대로, 너는 너대로 세상에서 유일한 사람이라는 정체성을 지닌다. 자기중심성이 강해 ‘제일 중요한 것은 나’라고 믿는 까닭에 모두가 스스로 셀러브리티이자 아키텍트라고 여긴다. 그래서 누구나 쉽게 인플루언서가 될 수 있는 ‘틱톡’을 주요 SNS로 활용하고, ‘국영수코’로 불리는 코딩 학습을 자연스럽게 받아들인다. 더불어 ‘머니러시’ 트렌드를 따르는 ‘자본주의 키즈’의 후예답게 소비와 투자를 아우르는 경제 교육을 적극적으로 받고 있다. 팬데믹 이후 오프라인 활동이 제한됨에 따라 ‘줌’을 통한 온라인 공간에서 많이 활동하고 있으나, 온라인에서 해소되지 않는 오프라인에서의 실제 활동에 대한 갈증도 크다.”고 말이다. 서울대학교 소비트렌드분석센터 최지혜 연구위원(이하 최 연구위원)은 “일반적인 기업에 알파세대는 사실 지금 당장 중요한 키워드는 아니다. 아직 이들이 소비력을 갖추지 못했기 때문이다. 대략 6년 후, 이들이 성인 소비자가 됐을 때부터 본격적인 활동을 할 것이므로 잠재고객으로서 이들의 행보를 눈여겨보라는 내용이 주 골자다. 하지만 호텔은 다르다. 이미 알파세대가 호텔에 발을 들이고 있고, 소비를 경험하고 있기 때문”이라고 전하면서 “대부분 아이들의 선호에 따라 부모의 결정이 이뤄지는 터라 알파세대가 어떤 경험을 했느냐에 따라 재방문의 여부가 나뉜다. 그런데 알파세대는 세계관이 중요한 세대고, 오프라인과 온라인을 자유자재로 넘나들 수 있는 이들이다. 어쩌면 오프라인보다 온라인에 더욱 비중을 주고 있을지도 모른다. 같은 브랜드도 현물보다 제페토 상의 아이템을 원한다. 따라서 앞으로 호텔은 오프라인뿐만 아니라 온라인에서의 경험을 어떻게 세팅해나갈지 지금부터 고민하고 이를 실행에 옮겨야 할 때”라고 강조했다. 일찍이 몇몇 호텔에서는 메타버스에 데뷔하기도 했지만, 적극성과 꾸준함으로 메타버스를 연구하고 있는 호텔은 손에 꼽는다. 아직 대부분의 호텔은 플랫폼 활용의 갈피를 잡지 못하고 있는 가운데, 그동안 메타버스를 MZ세대로 타깃을 했지만 그 범위를 알파세대까지 확장해야 할 것으로 보인다. #공간력에서 찾는 데스티네이션 호텔의 의의 호텔은 공간 비즈니스를 하는 업이다. 쉽게 바꿀 수 없는 하드웨어에 소프트웨어인 서비스를 더해 가치를 창출해낸다. 호텔 안에는 잠을 잘 수 있는 침실을 비롯해 밥을 먹을 수 있는 레스토랑, 쉴 수 있는 스파, 즐길 수 있는 수영장과 각종 엔터테인먼트 시설 등 그 이상의 것들이 크고 작은 부분을 차지하고 있고, 이로 인해 복합문화공간으로서의 역할이 커지고 있다. 때문에 스테이케이션, 호캉스의 개념이 생기고부터는 호텔을 목적지로 관광객을 끌어들이는 ‘데스티네이션 호텔’을 표방하는 곳들이 많아졌다. 특히 방문에 발품이 드는 서울 외곽지역에서 더욱 그랬으나, 막상 데스티네이션 호텔이라 떠오르는 호텔은 그리 많지 않은 상황이다. 그런 의미에서 <트렌드 코리아 2023>의 ‘공간력’ 키워드와 <Z세대 트렌드 2023>에서 다루고 있는 마케팅 코드로서의 ‘공간’은 호텔에서 주목해봐야 할 부분이다. 공간력부터 살펴보면 사람을 모으고 머물게 하는 공간의 힘을 의미하는 공간력은 △공간 자체의 힘으로 사람을 끌어당기는 ‘인력(引力)’ △가상의 공간과 연계돼 효율성을 강화하는 ‘연계력’ △메타버스와의 융합을 통해 그 지평을 넓히는 ‘확장력’의 세 가지로 구분된다. 분류를 보면 알 수 있듯이 여기서 말하는 공간에는 온오프라인의 경계가 없다. 공간력은 하나의 테마와 콘셉트를 통해 공간 이미지를 창출함으로써 고객의 환상을 현실 공간에 구현하는 데서 나오며, 이에 <트렌드 코리아 2023>은 공간은 단순히 브랜드와 상품을 판매하는 곳이 아니라 그 가치를 한층 높일 수 있는 매우 효과적인 ‘매체’로 봐야 한다고 제언한다. 그런 의미에서 <트렌드 코리아 2023>의 연구진이 더현대 서울 기획 실무자 16명과 함께 분석한 ‘뉴리테일 시대를 장악하는 비즈니스 전략서’ <더현대 서울 인사이트>를 보면 더현대 서울이 어떻게 백화점의 무덤인 여의도에서 백화점이 아닌 몰(Mall)의 골조 건물에서 성공할 수 있었는지 알 수 있다. 최 연구위원은 “더현대 서울은 보수적인 유통업계의 관념과 문화를 깨고 철저히 MZ세대를 중심으로 한 백화점을 기획했다. 소비자 입장에서는 똑같은 상업공간이지만 건축학적 입장에서 용도가 아예 다른 몰 건물을 상식의 틀을 깬 백화점으로 탄생시켰다. 그 이유는 MZ세대를 확실한 타깃으로 한 공간력에 있었기 때문”이라고 이야기하며 “초기 더현대 서울에는 기존에 우리가 백화점이라면 떠올릴 수 있는 명품 브랜드들이 하나도 없었다. 기성세대는 모르는 브랜드였지만 더현대 서울은 기획과 MD구성은 물론 마케팅, 커뮤니케이션과 같은 모든 활동들을 MZ세대에 맞췄다. 그렇다고 해서 MZ세대만 더현대 서울을 방문하느냐라고 반문한다면 그것도 아니다. 기성세대도, 10대도, MZ세대에게서 정보를 얻고 그들이 하는 것이 곧 힙한 것이 되면서 타깃은 MZ세대로 했지만 소비의 주체는 확장됐다. 이제 더현대 서울은 단순히 리테일에서 나아가 소비자와 브랜드를 연결하는 하나의 플랫폼이 된 셈”이라고 설명했다. 한편 <Z세대 트렌드 2023>에서는 Z세대가 선호하는 오프라인 핫플레이스 특징 4가지를 분류해 올해 공간이 가질 의미에 대해 조명했다. Z세대의 발길을 이끌게 하는 공간은 브랜드가 아닌 Z세대를 주인공으로 만듦으로써 Z세대의 셀프 브랜딩에 제품의 브랜딩을 태우는 곳이다. 최근 팝업 스토어가 핫한 이유는 브랜드보다 소비자들이 원하는 콘셉트와 경험을 제공하는 것을 우선으로 하면서 Z세대가 주체적으로 제품을 경험할 수 있도록 만들고 있기 때문이다. 이러한 팝업 스토어들은 핫플레이스는 성수에 있어야 한다는 공식을 깨고 있으며 중요한 것은 위치가 아니라 정체성이 가장 중요한 요소임을 드러낸다. 또한 <Z세대 트렌드 2023>에서도 온오프라인 경계가 흐려지는 확장된 공간 경험이 중요하다고 강조했다. Z세대는 더 이상 물리적으로 공간에 있는 순간에만 브랜드를 경험하는 것이 아니라 SNS를 통해 정보를 검색하고 예약시스템을 이용하는 등 방문을 위한 모든 과정을 경험이라 여기기 때문이다. 최 연구위원은 “코로나19로 비대면의 트렌드가 확산하며 오프라인보다 온라인이 대세가 될 것이라는 기조가 있었다. 게다가 MZ세대를 중심으로 메타버스와 같은 가상세계의 소구력이 높아지다 보니 마치 온라인이 오프라인을 대체할 것처럼 이야기들이 오갔지만 공간력에서 하고자 했던 이야기는 ‘오프라인이 죽는 게 아니라 재미없는 공간이 죽는다’는 것”이라고 설명했다. Epilogue 검은 토끼의 해인 2023년 계묘년에는 아직 끝나지 않은 감염병 싸움에 불황이 겹쳤다. 이제 감기 바이러스와 같은 코로나19라지만 여전히 코로나19로 앓는 사람들이 있고 불확실성의 시대에서 빠르게 변하는 트렌드로 소비 패턴의 정형성이 없어지고 있다. ‘이정도면 됐다’는 평균과 기준이 없어졌다는 것은 누군가에겐 불안의 요소가 될 수 있고, 또 다른 누군가에겐 기회라 여겨질 수 있다. 그런 의미에서 시대가 점점 더 아이덴티티를 강조하고 내러티브를 찾는 점은 호텔에 긍정적인 요소라고 보인다. 호텔만큼 다양한 브랜드 아이덴티티를 갖고 있는 곳이 없고, 라이프 스타일 플랫폼으로서 만들어낼 수 있는 스토리는 무궁무진하기 때문이다. <트렌드 코리아 2023>은 올해의 타이틀 키워드를 ‘RABBIT JUMP’로 삼았다. 위기로 일컬어지는 새해를 맞았지만, 잘 듣고, 잘 보는 영민한 토끼처럼 지혜롭고 유연하게 뛰어올랐으면 좋겠다는 소망을 담았다고 한다. 호텔도 내국인 호캉스 호재와 인바운드 활성화의 기로에서 올해가 앞으로의 비즈니스에 있어 매우 중요한 해가 될 것으로 보인다. RABBIT JUMP의 바람처럼 호텔도 웅크렸던 만큼 더 높이 도약할 수 있기를 바라본다. 2023년을 강타할 소비 트렌드를 10가지 제시했다. 올해 가장 두드러질 변화로 예상되는 것은 무엇인가? 모든 트렌드를 관통하는 가장 첫 번째 키워드, ‘평균 실종’의 개념의 이해가 중요하다. 최근 우리 사회는 ‘전형성’이 사라지고 있다. 평균만 잘 맞추면 가장 다수의 고객을 확보할 수 있었던 시대에서 코로나19로 인한 양극화를 지나 N극화, 단극화가 동시다발적으로 일어나고 있다. 이에 대체 불가능한 탁월함, 차별화, 다양함이 필요한 시장으로 바뀌고 있다. <트렌드 코리아 2023>에서 제시하고 있는 나머지 9개 키워드는 평균 실종에 맞물려 있다. 평균 실종의 관점을 어디에 초점을 맞추느냐에 따라 달라진 것이기 때문에 이제 대중(Mass)은 없어졌다는 점을 염두 해두고 소비 트렌드를 이해하는 것이 필요해 보인다. 그렇다면 정해진 기준에 따라 이미 등급이 정해져 있는 호텔의 경우는 평균 실종에 어떻게 접근해야 할까? 지금까지는 성급에 따른 수직적(Hierarchy) 차별화에 초점을 맞췄다면 이제는 수평적 차별화가 이뤄져야 한다. 라이프 스타일로 차별화한다든가 대중적인 콘셉트보다는 특정 기호, 집단 등을 특화시키는 것이다. 여기서 핵심은 타깃을 좁힌다고 해서 정말 해당 대상만을 위해서는 안 된다. 이를 대표적으로 가장 잘 실현한 사례가 더현대 서울이다. 더현대 서울은 철저하게 MZ세대의 사고방식을 위주로 백화점을 구성했지만 종국적으로는 모든 세대를 아우르는 시대의 랜드마크가 됐다. 타깃의 확장성이 중요한 이유가 여기에 있다. MZ세대를 모든 기업에서 집중하는 것은 이들이 현재 모든 세대의 기준이 되는 라이프 스타일을 향유하고 있기 때문이다. 소비자 연구를 해보면 예전에는 부모님으로부터 모든 정보를 받았다. 그러나 요즘에는 부모 세대가 자녀 세대로부터 정보를 얻는다. 엄마가 쓰는 화장품은 20대 딸이 쓰지 않지만, 20대 딸이 쓰는 화장품은 엄마가 쓴다. 단순히 MZ세대가 소비의 주축이고 젊어서가 아니라 그만큼 라이프 스타일의 파급력을 갖추고 있기 때문이다. 전 세대가 주목하는 MZ세대만의 라이프 스타일은 무엇인지 궁금하다. 10번째 키워드인 ‘네버랜드 신드롬(Peter Pan and Neverland Syndrome)’을 통해 살펴보면 확인해볼 수 있다. 단순히 기성세대들이 젊게 살고 싶어 하는 것이 아니라 전 세대가 선망하는 라이프 스타일이 MZ세대에 맞춰져 있다. 그들의 자유분방하고 다양한, 그러면서도 타인의 다양성을 존중해주고, 남에게 피해주지 않으며 지구와 환경을 생각하는 등 나를 중심으로 지속가능한 공존을 추구하는 라이프 스타일을 말이다. 기성세대들의 시대까지만 해도 한국사회와 경제가 성장 위주의 패러다임을 가지고 달려가던 사회였기 때문에 대를 위해 소를 희생한다는 것이 당연했다. 지금의 MZ세대가 반문하는, ‘그게 정말 당연한가?’하는 물음으로 발전하고 있는 사회가 긍정적으로 비춰지면서 그들의 사고방식에 주목하는 것으로 보인다. MZ세대도 중요한데 호텔에서의 알파세대에 대한 중요성도 강조했다. 알파세대를 겨냥함에 있어 호텔에 조언해주고 싶은 것이 있다면? 호텔은 전통적으로 오프라인 비즈니스에 기반을 두고 있지만 이제는 온라인 경험에도 신경을 써야한다. 호텔의 온라인 경험은 어떻게 세팅할 것이며, 오프라인 공간에 온 알파세대라도 우리 공간에 방문 시 온오프가 자유자재로 움직이는 경험을 어떻게 제공할 것인지 고민해봐야 한다. 단순히 메타버스를 한다는 것이 중요한 게 아니라 메타버스 안에 어떤 콘텐츠를 넣느냐가 중요하다. 그리고 오프라인과 온라인이 심리스하게 연결되면서 오프라인 경험이 온라인으로 잘 스며들 수 있도록 기획하는 것이 핵심이다. 일례로 미국의 한 식품업체는 메타버스 내 아주 단순한 게임을 디자인했는데, 오프라인에서 받은 쿠폰을 온라인 아바타에 적용할 수 있도록 했으며, 온라인 게임에서 이기면 오프라인에서 쓸 수 있는 쿠폰을 상품으로 제공했다. 이처럼 온오프라인이 유기적으로 얽힐 수 있도록 공간력을 갖춰야 할 것이다. 마지막으로 공간력 키워드가 호텔에 적용될 여지들이 많아 보인다. 공간력을 통해 호텔이 얻어야 하는 인사이트를 귀띔해 달라. 더 이상 소비자들은 가깝고 편한 곳만을 찾아가지 않는다. 데스티네이션 호텔을 지향하는 호텔들은 공간 자체의 힘으로 사람을 끌어 다니는 인력(引力)이 있어야 한다. 호텔을 포함한 모든 오프라인 매장이 주변에 있는 사람들을 상권으로 보고 그 주변 마켓을 분석해 콘셉트를 구성했다면, 이제는 온라인에서 모든 것을 해결할 수 있기 때문에 상권의 개념이 사라졌다. 여행에 도가 튼 한국인들에게 더 이상 제주도를 간 것이 특별한 게 아니라 제주도가서 무엇을 했는지가 더 특별해졌다. 그런 여행객들에게 우리 호텔에 와야만 하는 당위성을 주기 위해 공간력을 어떻게 갖출 수 있을지 고민해봐야 할 것이다.
글로벌 원스톱 서비스 온라인 여행사 트립닷컴이 올해 9월부터 11월까지 3개월간 항공권 및 호텔 예약 데이터를 분석해 2022년 하반기 여행 트렌드를 발표했다. 전 세계적으로 출입국 규제가 완화되고 코로나19가 엔데믹 국면을 맞이하면서 국내∙외 여행 수요가 크게 증가하고 있다. 올해 9월부터 입국 전 48시간 이내 PCR 검사 의무가 공식 폐지됨에 따라 입출국이 자유로워지고, 국경 문을 닫아걸었던 국가들이 2022년 4분기에 들어서 코로나 방역 조치를 속속 완화하며 해외여행 수요가 급증한 것이다. 트립닷컴이 국내 이용자의 항공권 및 호텔 예약 데이터를 분석한 결과 국∙내외 여행 수요는 코로나 이전 수준을 회복 후 증가 추세였다. 먼저 입국 규제가 전면 해제된 올해 9월부터 11월까지 3개월간 국내 이용자들의 국내∙외 항공권 예매량은 코로나 이전인 2019년 동기 대비 3.2%의 증가율을, 호텔 예매량은 29.4%의 증가율을 보였다. 2년여간 억눌렸던 여행 수요가 2022년 하반기를 기점으로 본격화됐으며, 코로나 이전 수준을 넘어서 빠르게 성장하고 있는 것으로 보인다. 선호하는 여행지는 한국과 근접한 아시아 지역으로 나타났다. 11월 기준 항공권 예매율이 가장 높았던 지역은 △베트남(29.4%) △일본(28.8%) △필리핀(11.8%) △태국(8.6%) △대만(3.7%) 순이었다. 특히 올해 10월부터 일본 정부가 무비자 입국을 허용하면서 기존의 인기 여행지였던 일본 여행 수요가 빠르게 회복되고 있는 것으로 분석됐다. 베트남(다낭, 호치민시, 하노이, 나트랑)과 일본 (후쿠오카, 오사카, 도쿄)의 경우, 특정 도시가 아닌 다양한 지역이 고르게 관심을 받는 것으로 나타났다. 국내 여행에 대한 수요 역시 꾸준히 증가하는 추세를 보였다. 9월 입국 규제 완화 이후 해외여행 러시가 이어지는 중에도 국내 여행은 코로나 이전 대비 높은 수요를 기록했다. 올해 9월부터 11월까지 3개월간 트립닷컴 국내 이용자들의 국내 호텔 검색량은 코로나 이전인 2019년 동기 대비 63.5%의 증가율을 보였으며, 예매량은 270.3%의 증가율을 기록했다. 팬데믹 기간 동안 해외 여행길이 막힌 여행객이 국내로 발길을 돌리면서 유명 국내 여행지에 대한 수요가 증가했을 뿐 아니라, 그동안 주목받지 못했던 숨겨진 여행지도 새롭게 발굴되면서 국내 관광에 대한 관심이 전체적으로 높아진 결과로 분석된다. 꾸준히 사랑받아 온 국내 여행지들은 여전히 높은 수요를 보였다. 올해 9월부터 11월까지 트립닷컴에서 검색 및 예매량이 많은 국내 호텔 지역은 △서울 △부산 △제주 △서귀포 △인천 순으로 나타났다. 국내 인기 여행지인 제주 지역이 여전히 상위 5위 안에 들며 인기를 이어가고 있는 가운데 서울∙부산∙인천 등 대도시 지역도 강세를 보였다. 강원∙경상∙충청∙경기 등 기존 유명 여행지가 아닌 숨겨져 있던 로컬 여행지도 조명됐다. 2022년 9월부터 11월까지 전년도 대비 가장 높은 예매 증가율을 보인 국내 호텔 지역은 △태백(3,900%) △산청(2,266%) △계룡(1,5005) △의왕(1,411%) △안성(1,370%) 순으로 나타났다. 홍종민 트립닷컴 지사장은 “여행 규제 완화 이후 해외여행 수요가 빠르게 회복되고 있으며 팬데믹 기간 동안 활성화된 국내 여행도 꾸준히 수요를 이어가고 있다.“며, “트립닷컴은 글로벌 OTA로서의 강점과 고객 중심의 현지화 서비스를 지속적으로 강화하면서 국내∙외 여행 모두 만족스러운 경험을 제공할 계획”이라고 강조했다.
Fuji Speedway HOTEL토요타자동차(TOYOTA)가 후지산 기슭의 시즈오카현(静岡県) 오야마쵸(小山町)에 2022년 10월 7일 ‘후지 스피드웨이 호텔(富士スピードウェイホテル)’을 개업했다. 국제 규격의 모터레이스가 개최되는 후지 스피드웨이 서키트 바로 옆에 모터스포츠를 테마로 한 호텔이 오픈한 것이다. 게다가 호텔 건물 안의 1, 2층에는 모터스포츠의 역사를 가늠할 수 있는 자동차 박물관인 ‘후지 모터스포츠 뮤지엄‘을 오픈했다. 그야말로 ’모터스포츠와 호스피탈리티의 융합‘이라는 콘셉트에 바탕을 둔 유일무이한 호텔, 후지 스피드웨이 호텔에 다녀왔다. 일본 모터스포츠의 역사 일본의 모터스포츠의 역사는 길다. 메이지 유신(明治維新) 이전에는 자동차라는 것을 본 적도 없던 일본에 세계 횡단 모터레이스가 열리면서, 지금은 박물관에서나 볼 수 있는 클래식 카들이 코베 항구에 도착했다. 그리고 이 차들은 도쿄를 지나 토호쿠(東北)지역까지 차도도 없는 좁은 일본의 주택가를 가로지르며 당시 토쿠카와(徳川)막부 시절의 일본인들에게 충격을 안겨 줬다. 메이지 유신 이후 서양문물을 받아들인 일본은 유럽의 자동차 제조 기술을 어깨 너머로 배워 나갔고, 자동차 기술개발의 모태인 모터스포츠를 일본에 가져왔다. 그리고 첫 레이스를 1936년 도쿄의 타마가와(多摩川)에서 개최했다. 그 후 우리에게도 잘 알려진 일본의 자동차 제조 회사인 ‘닛산’, ‘토요타‘가 본격적으로 모터스포츠에 뛰어들게 됐다. 자동차산업은 패전 후 복구를 위해 중공업에 힘을 기울이면서 경제 성장을 이뤄 나가던 일본에 있어서 일본이 가장 잘할 수 있는 산업 분야이기도 하다. 그래서 일본은 자동차 산업의 새로운 기술개발 시험장인 전 세계의 자동차 레이스에 도전장을 내밀었다. 그러한 일본 자동차 회사들의 노력은 1960년대부터 모터스포츠가 일본의 주요 인기 스포츠 장르의 하나로 자리잡는데 큰 역할을 했고, 이 열기는 1962년 미에현(三重県) 스즈카시(鈴鹿市)에 스즈카(鈴鹿) 서킷을 오픈시키기에 이르렀다. 그리고 바로 다음해인 1963년에는 ‘후지 스피드웨이(富士スピードウェイ)’가 오픈하기에 이른다. 당시 자동차를 가진다는 것만으로도 부유층의 상징이 되던 시절, 그냥 승용차가 아닌 레이싱 카에 대한 관심을 보이는 팬들의 증가는 자동차의 기술개발뿐만 아니라 보급에도 큰 역할을 했다. 그리고 1960년대 당시 젊은 시절을 모터스포츠에 빠져 보내던 팬들의 세대가 계승돼 지금은 그들의 손주들이 e-sports로 모터스포츠를 즐기게 되면서, 실제와 가상의 두 공간을 넘나들며 모터스포츠의 인기는 지속되고 있다. 후지 모터스포츠 뮤지엄 호텔 현관에 들어서자마자 바로 펼쳐지는 ’후지 모터스포츠 뮤지엄‘에서는 130년의 모터스포츠 역사를 살펴보며 그 매력에 젖어들 수 있는 공간이다. 뮤지엄은 1층과 2층으로 구성돼 있는데, 토요타의 자동차뿐만 아니라 전 세계의 모터스포츠의 역사를 엿볼 수 있는 벤츠, 포르쉐, 닛산 등 다른 자동차 제조회사들의 역사적인 차들을 제공받아 전시하고 있다. 국내외 자동차 메이커 10개 사와 제휴해 진행하는 모터스포츠 뮤지엄 상설 전시는 세계 최초의 시도라고 하니, ‘차알못’인 필자도 1시간이 넘도록 흥미진진하게 전시를 관람할 수 있을 정도도 훌륭했다. 사실 이 뮤지엄은 자동차 생산 산업에 모터스포츠가 완수한 역할을 보여준다는 관점에서도 의미가 깊다. 최고 레이스에 출전한 전설의 차량이나 일본 최초 공개의 차량이 포함되는 약 40대의 차량이 체계적으로 전시돼 있으며, 양산차 메이커의 창업자가 모터스포츠 차량 개발에 가졌던 생각도 담겨 있어 모터스포츠의 매력이나 의미에 대해 자연스럽게 매료되게 된다. 뮤지엄을 담당하는 카마쿠라 씨의 설명에 따르면, “레이스 문화의 여명기부터 일본에서의 모터스포츠가 어떻게 발전돼 왔는지를 테마에 따라 15개의 에리어로 구성해 아름다운 레이싱카를 가까이에서 볼 수 있는 동시에 기술 진화를 촉구한 뜨거운 역사를 즐길 수 있도록 만들었다.”고 한다. 필자의 딸은 평소에 자동차를 좋아하기도 했지만 특히 이 뮤지엄에서 모터스포츠의 매력에 빠지게 돼 전시된 모든 차를 카메라에 수도 없이 담았고, 긴 시간동안 초 집중하는 모습을 보여줬다. 그 모습을 보며 앞으로 이 곳을 통해 얼마나 많은 사람들이 모터스포츠의 매력에 빠지고 마니아가 될지, 그리고 그러한 원동력으로 자동차가 얼마나 더 발전하게 될지 미래가 그려지기도 했다. 모든 공간은 자동차의 이미지로 연결된다 일본을 대표하는 모터스포츠의 서킷인 후지 스피드웨이에 호텔이 오픈한다고 했을 때부터 아는 사람들 사이에서는 꽤나 핫한 뉴스였다. 토요타 부동산이 모터스포츠와 일본 오모테나시의 융합을 콘셉트로 내세운 후지 스피드웨이 호텔을 오픈하는데, 그 운영은 글로벌 체인인 하얏트가 담당한다니 세간의 이슈가 되기에 충분했다. 더구나 후지 스피드웨이 호텔은 하얏트의 브랜드 중에서 일본 최초의 The Unbound Collection으로, 이는 호텔의 콘셉트가 유니크하다는 점을 보여주는 부분이기도 하다. 호텔에 들어서면 레이싱 카를 세워서 전시한 압도적인 장면부터 자동차를 모티브로 한 아트 작품들이 고객을 맞이한다. 1,2층에 구성된 후지 모터스포츠 뮤지엄에 언뜻언뜻 보이는 엄청난 전시 차량들을 잠시 뒤로하고 3층으로 곧장 에스컬레이터를 타고 올라가면 한쪽은 서킷 뷰, 반대편은 후지산이 보이는 호텔 로비가 펼쳐진다. 서킷을 형상화한 프런트 데스크부터, 후지 스피드웨이 코스를 달릴 때 드라이버에 걸리는 가속도의 크기를 표현한 대형 작품, 전 세계 국제규격의 레이스를 진행하는 서킷의 형태를 모두 모아 조형화한 작품 등 모터스포츠를 모티브한 작품들은 호텔 구석구석에 끝도 없이 펼쳐진다. 사실 압도적인 작품들도 놀랍지만, 필자가 감동하는 부분은 보다 사소한 부분들이었다. 예를 들면 객실 앞에 하우스 키핑을 알리는 소형 장난감 자동차를 깜찍하게 놓아둔 것이나, 객실 메모지의 패턴이 타이어 자국 일러스트라던지, 객실 번호판에 자동차 기어 모양을 형상화한 부분 등은 모르고 지나칠 수 있는 부분이지만 일단 눈치채게 되면 ‘오호, 여기까지 생각했단 말이지?’하고 감탄할 수 있는 디테일들이다. 모터스포츠를 즐기고, 느끼고, 그리고 쉬기에 완벽한 구성 호텔은 지상 9층, 지하 1층 규모에 총 120실과 4개의 빌라로 구성돼 있다. 먼저 빌라를 제외한 모든 객실은 서킷 뷰 또는 후지산 뷰 중에 선택할 수 있으며, 각 뷰를 충분히 즐길 수 있는 발코니가 있다. 물론 객실 창은 이중창이어서 서킷뷰의 소음 대책이 마련돼 있다. 스위트는 약 86~145㎡ 정도 규모며 특히 서킷 뷰를 즐길 수 있는 ‘GP 코너 스위트 트윈’의 경우, 침실의 두 면이 창으로 돼 있어 밝고 개방적인 분위기다. 디럭스룸은 약 55~60㎡의 넓이로 굉장히 여유있는 크기다. 빌라는 호텔동에서 조금 떨어진 위치에 5개의 주택이 나란히 있다. 모든 빌라는 전용 차고가 준비돼 있어 자신의 자동차로 이동할 수 있으며, 호텔동으로 이동할 때에는 호텔에서 제공하는 차를 이용할 수도 있다. 거실이나 식사 공간, 침실 외에 2곳의 욕실, 그리고 애완견 테라스와 전용 샤워까지 준비돼 있다는 점이 특이하다. 레스토랑도 지역의 재료를 적극적으로 활용한 요리를 선보이고 있다. 먼저 개방감이 넘치는 로비 라운지 ‘TROFEO Lounge’와 오픈 키친을 갖춘 이탈리안 레스토랑 ‘TROFEO Italian Cuisine’은 후지산을 바라보면서 이탈리안 요리를 즐길 수 있다. 한편 야키토리(焼き鳥) 메뉴를 선보이는 레스토랑 ‘Robata OYAMA’는 눈앞에서 바로 조리한 메뉴와 술을 즐기기에 좋은 공간이다. 그리고 ‘BAR 4563’은 후지 스피드웨이 서킷 코스의 거리를 의미하는 네이밍처럼 여유롭게 관련 이야기를 나눌 수 있는 어른들의 고급스러운 아지트 같은 느낌이었다. 뿐만 아니라 지하에는 전혀 다른 분위기의 온천, 스파, 수영장 그리고 짐이 있다. 온천에서는 후지산을 바라보며 질 좋은 온천수를 즐길 수 있고, 짐에는 실제 레이서들이 연습하는 e-sports 레이싱 기계가 완비돼 직접 체험해볼 수 있다. 한마디로 말해 이 호텔은 차를 콘셉트로 호텔을 만들 경우 이보다 더 잘 만들 수 있을까 싶을 정도로, 차를 즐기고, 느끼고 그리고 잘 쉴 수 있는 완벽한 구성으로 짜여져 있다는 생각이 들었다. 전 세계 모터스포츠 팬부터 가족단위 고객까지 후지 스피트웨이 호텔은 모터스포츠에 관심을 갖고 있는 부유한 고객층을 위해 헬기 승하차장까지 갖추고 있다. 전통적으로 모터스포츠는 해외 부유층을 중심으로 인기가 높은 콘텐츠이기 때문이다. 보통 평일 낮 호텔 레스토랑에는 여성고객들이 대부분인 경우가 많지만, 이곳에는 남성 고객들이 90% 이상을 차지하고 있었다. 다음 날 아침 레스토랑에서 만난 사람들도 이탈리아에서 온 멋쟁이들이었고, 엘리베이터에서 만난 남자 그룹들은 아침부터 짐에서 운동을 마친 상태로 모터스포츠에 대해 즐겁게 이야기를 나누고 있었다. 그들을 보면 이 호텔의 메인 타깃층이 누구인지 쉽게 가늠이 됐다. 하지만 자동차의 보닛을 한 번도 열어본 적 없는 필자나 딸인 여섯 살 꼬마 아가씨도 이곳에서 일본에 자동차 문화가 처음 보급된 메이지 유신 이후의 역사를 돌아보고, 갖가지 체험을 하면서 점점 모터스포츠의 매력에 빠져들 수 있었다. 특히 호텔에서 3분 거리의 Go Cart 코스는 누구나 즐길 수 있기 때문에 가족단위 고객들에게도 충분이 어필할 수 있겠다는 생각이 들었다. 이곳을 다녀온 뒤로 이제 필자도 모터스포츠카를 보면 조금씩 가슴이 뛰기 시작했다.
2021년 1월 1일, 호텔업 등급결정업무 수탁기관은 한국관광공사에서 한국관광협회중앙회로 옮겨졌다. 2014년 한국관광공사로 이관된 후 약 7년 만에 민간의 품으로 돌아오게 된 것이다. 이는 공사가 정부의 가이드라인에 따라 다소 원칙적인 입장을 고수했다면 중앙회가 호텔들의 의견을 대변하고 현장의 이야기를 귀담아 듣는다는 점에서 긍정적인 효과로 볼 수 있다. 그러나 예상치 못한 팬데믹이 발발하면서 호텔업계가 큰 위기에 빠지자,자연스레 평가를 해야 하는 등급결정관리국의 입장도 난처해졌다. 이에 등급결정관리국은 팬데믹 속 기존에 받았던 등급을 통지기간 및 유효기간 연장고시를 통해 2년 유예하는 기간을 가지게 됐다. 한편 성큼 다가온 디지털 전환과 인력난의 문제는 현재 호텔업계에서 핫이슈로 손꼽히며 등급평가 지표에도 이를 반영한 요소가 있어야 한다고 관계자들이 입을 모으는 가운데, 등급평가관리국은 등급평가 지표 개선 및 성공적인 이관을 위해 현장의 이야기를 들어보는 중이다. 호텔의 든든한 보증, 등급 관광호텔에 있어 등급은 무엇보다도 중요한 요소다. 따로 마케팅 전략을 펼치지 않더라도 5성급, 3성급이라는 분류에 따라서 찾는 투숙객들의 유형이 달라지기도 하고, 식음료 업장의 퀄리티와 객실 수, 로비 라운지의 범위를 확인할 수 있는 보증된 지표기 때문이다. 이러한 등급 심사는 1971년 1월 18일 최초로 도입돼 수차례의 개정을 거쳐 지금의 단계에 와있다. 처음에는 정부에서 주관하던 업무를 국가경쟁력을 키우고 자율 민주국가 실현을 위한 행정규제완화 방침에 따라 민간단체에 이양하게 된 것이다. 이는 정부에서 주관한 등급평가가 호텔의 통제 수단으로 이용돼 왔으며, 객관적 품질 수준을 살피기에 어렵다는 지적이 있어서였다. 이에 한국관광협회중앙회와 호텔업협회 중 주도권을 가질 민간단체를 살펴보기 시작, 많은 고심 끝에 복수로 심사하기로 결정했고, 두 단체가 지정되다 보니 한 곳에서 만족스러운 등급을 받지 못하는 경우 다른 곳에서 재평가를 받는 웃지못할 상황이 발생했다. 그러던 2014년, 호텔 등급평가 지표 개편과 함께 한국관광공사가 새로운 등급기관으로 선출되며 다시 정부의 품으로 돌아갔다. 당시 한국관광공사 숙박개선팀 주상용 팀장은 <호텔앤레스토랑> 매거진 2016년 10월 호 Special Interview 지면에서 “단일기관인 공사가 주관하게 되며 평가의 일관성이 결여된다는 지적을 해소했으며 호텔업계와 사업적인 이해관계가 없으므로 공정성과 투명성을 강화했다.”고 밝혀 포부를 드러내기도 했다. 그러나 이 또한 오래 가지는 못했다. 당시 변기를 닦은 솔로 욕조, 컵 등을 닦는 모습이 담긴 영상과 사건들이 유포되면서 호텔에서 가장 중요한 안전과 위생 문제가 거론 됐고, 2019년 진행된 국정감사에서 호텔등급 심사위원 위촉에 관한 문제점이 제기된 것. 허위로 등급이 표기되는 일 또한 종종 들려오는 가운데 2021년 1월 1일 호텔등급평가는 다시 한국관광협회중앙회가 수탁하게 됐다. 한국관광협회 중앙회 등급결정관리국 정민영 국장(이하 정 국장)은 “코로나19로 어려웠던 호텔업계의 상황을 고려해 심사 기준을 특별히 강화시키기 보다는 이전에 한국관광공사에서 하던 업무들을 연착륙 시키는 데 주안점을 뒀다.”라며 “다만 절차의 투명성과 평가의 공정성은 엄격하게 관리하고 있으며, 이용객의 안전과 위생을 중심으로 해당 항목에 대한 세밀한 평가를 해나가고 있다.”고 설명했다. 이처럼 우여곡절 끝에 민간으로 돌아온 등급평가. 제대로 자리잡기 어려웠고, 코로나19라는 전대미문의 악재로 인해 호텔은 수많은 변화가 생겨났다. 디지털 전환(DX)부터 인력난의 여파까지. 또한 등급평가의 기준에 객관성을 담보할 수 없는 정성 평가적 부분과, 트렌드에 맞지 않는 식음업장 영업 기준 및 부대시설 축소 또한 많은 이야기가 들려오고 있는 추세다. 호텔업 등급결정 통지기간 및 유효기간 연장고시 2년을 거쳐 본격적인 평가의 바람이 불어오는 지금, 등급평가가 더욱 중요해진 이유다. 다가오는 등급평가 지표 개선, 그리고 돌아보게 되는 이전의 문제점들 1# 별을 따라하는 OTA 이렇듯 등급평가는 수많은 이동과 어려움 끝에 자리잡아가는 가운데, 문화체육관광부와 중앙회는 칼을 빼들었다. 이번 2023년에는 구체적인 지표 개선을 통해 그동안 있었던 문제점을 타파하겠다는 것. 보다 명확한 개선을 위해서는 앞선 등급평가에서 생겨난 여러 문제점을 짚고 갈 필요가 있다는 판단에서다. 우선 등급평가는 그 중요도가 높은 만큼 오남용 되는 일도 잦다. 국내외 유수의 OTA, 홈페이지를 살펴보면 중앙회에서 받은 등급평가 외에 ‘3.5성급’, ‘6성급’ 등으로 이름 붙여진 곳들을 확인해 볼 수 있다. 마케팅적인 관점으로 ‘5성급 시설’, ‘6성급 인프라’라고 활용하는 경우는 존재하지만, 호텔 옆에 자체적인 기준으로 표기하는 전례는 없었다. 하물며 등급을 받을 수 없는 일반 숙박업 또한 OTA에서는 4성급이라고 치부되며 혼선을 주기도 한다. 이는 최근 고객들이 다이렉트 부킹이 아닌 OTA를 활용한 부킹을 선호하면서 OTA의 위상이 높아지자 일종의 마케팅 기준으로 삼으려는 시도로 해석되고 있다. 정 국장은 “공중위생법, 관광진흥법에 의한 숙박시설과 기타 농어촌, 유스 호스텔까지 포함하면 전국 숙박업소는 총 3만여 개다. 이 중 약 10% 이내의 호텔만이 등급평가를 받고 있다.”며 “하지만 요즘은 웹이나 플랫폼 등으로 숙박업소를 다양하게 확인할 수 있고, 경험 또한 높아졌기 때문에 퀄리티가 우수한 일반 숙박업장도 많아졌다. 이런 경우 자체적으로 등급을 매겨 활용하기도 한다.”고 설명했다. 관광진흥법 안에 들어와 있는 호텔만이 등급을 받을 수 있음에도 등급의 효과와 무게 때문에 남용되고 있다는 점이다. 정 국장은 “문제는 4, 5성급 호텔이라고 기재 됐을 때 그만큼의 서비스를 받지 못하는 경우도 있다는 점”이라며 “정확하게 5성급으로 표기된 호텔들도 이미지에 타격을 입게 되고, 실제로 민원이 들어오는 경우도 적지 않다.”고 전했다. 이뿐만 아니라 트립닷컴과 같은 해외 OTA는 5성급 호텔을 4성급으로 기재해 논란을 빚기도 했다. 특히 국내 외에도 해외 소비자들은 특별한 정보 없이 OTA를 통해 호텔의 정보를 확인하는 가운데, 자체적으로 운영하는 등급 시스템은 혼선을 일으키기 쉽다. 트립닷컴 관계자는 지난 4월 시사위크의 기사에서 “호텔을 소개할 때 호텔에서 평가 받은 등급과 자체 기준을 복합적으로 고려하고 있다. 등급평가를 받지 않은 경우 다양한 기준을 두고 자체 심사를 통해 등급을 표기한다.”고 이야기하기도 했다. 그러나 이러한 현상을 현실적으로 타파할 방법은 아직 없다. 중앙회 뿐만 아니라 한국관광공사에서도 상황을 인지하고 있지만 법적으로 규제할 수 있는 사항이 존재하지 않기 때문이다. 정 국장은 “자체적인 별점 표기를 강제로 그만두라고 하기는 어렵다. 다만 등급 심사를 받은 호텔들의 등급은 등급평가 성급표기 방법으로 자체적인 평가는 다른 모양으로 표기하는 등 차별점을 둘 수 있도록 인도하고 있다.”며 “그렇게 바뀐 플랫폼들이 몇 군데 있다. 그러나 소비자들이 둘의 차이를 명확하게 알아낼 방법이 없는 것은 또 다른 문제다. 향후 중앙회와 문화체육부관광부가 마케팅 활동으로 차이점을 알리기 위해 다방면으로 방향성을 검토 중에 있다.”고 의지를 드러냈다. 2# 성큼 다가온 디지털 전환 속 생겨난 난항 코로나19로 인해 비대면 서비스가 활성화 되고, 호텔 인력난이 지속되면서 디지털 전환이 가속화되고 있다. 이에 중소형 호텔들을 선두로 키오스크를 프런트에 비치해 단순 반복 업무를 줄여 나가는 중이며, 서빙봇을 활용한 룸서비스를 선보이는 등 다양한 방면으로 노력해왔다. 한 3성급 호텔 관계자는 “호텔은 24시간 돌아가기에 교대 근무를 하는 것이 당연한데, 요새는 식음업장이나 프런트 직무에 지원하는 수 자체가 줄었다. 코로나19 이전에는 수월하게 면접을 진행했는데, 지금은 간신히 백오피스에만 지원자가 채워지는 수준”이라며 “기존 식음업장도 야간에 근무할 사람이 없으니 조식부터 오후 5시까지로 영업 시간을 조정했으며, 호텔 내 라운지나 카페도 마찬가지”라고 털어놓았다. 다른 호텔 관계자는 “인력 자체가 줄어들었기에 키오스크로 프런트의 단순 업무를 줄이며 운영하고 있다. 인력을 일정 부분 대체할 수 있어 아직 익숙하지는 않지만 활용에 긍정적인 편”이라고 이야기했다. 이렇듯 키오스크로 업무를 진행하니 기존 등급심사에서 요구했던 고객카드 보관 문제가 생겼다. 키오스크는 고객카드를 따로 작성하지 않고 시스템 안에서 정보를 처리하기 때문에 심사 기간 내 고객카드를 평가 담당관에게 보여주기 어려운 것. 특히 1, 2성급은 현재도 고객카드 보관 문제로 등급 보류가 나있는 상황이라 등급결정사무국에도 이와 같은 상황을 전하고 있다고 설명한 호텔 관계자는 전해오기도 했다. 정 국장은 “복잡한 사안이다. 디지털 전환에 따른 키오스크, 서빙봇 등을 활용해 서비스를 제공할 수 있다면 등급결정관리국에서 제한할 필요는 없다. 그러나 대면 서비스를 선호하는 호텔들도 있고, 고객도 있다 보니 한 순간에 서비스 평가 항목에 넣기는 어렵다.”면서 “다만 디지털 전환 부분을 감안해 배점을 높이거나 낮추고, 점진적으로 맞춰나갈 계획”이라고 귀띔했다. 등급평가 지표 개선 자문회의(이하 자문회의)에 참여한 한 호텔 관계자 또한 “현재 대면 서비스가 여전히 필수적인 호텔이 있고 아닌 호텔도 존재해 필수항목으로 지정되기는 어렵다고 본다. 물론 디지털 전환 기술을 합리적으로 운영한다는 측면에서 추가 배점을 항목에 가미하고, 가점과 감점을 부여하는 식으로 진행하는 것이 설득력 있어 보인다.”라고 귀띔했다. 이처럼 인력난에 따른 디지털 전환의 문제는 전반적으로 항목이 신설되는 것이 아닌 추가 배점과 감점을 통해 현장의 목소리를 조금씩 반영하는 상황이다. 3# 분위기가 좋은 로비, 조화성이 좋은 로비… 정량이 부족한 평가 지표들 현재 호텔업 등급결정사업에 명시된 현장평가, 불시평가 기준 모두 주관성을 담보하고 있다는 지적은 오래 전부터 있어왔다. 항목 평가 기준은 줄곧 아래와 같은 정성 평가가 포함돼 있다. 주차장의 넓이를 체크할 때도 면적 단위가 아닌 넓음, 보통, 협소, 매우 협소 혹은 없음으로만 표기하고 있으며 로비 공간의 경우 고객을 위한 휴식 공간 구비 여부와 전체적인 분위기, 인테리어 및 장식의 조화 등 평가요원의 개인적인 가치관이나 취향에 의해 달라질 수 있는 지표를 가지고 있던 셈이다. 이는 호텔업계 전반에서 지속적으로 개선이 이뤄져야 한다고 입을 모아온 지점이다. 이에 문화체육관광부에서는 지난 7월 경제 규제혁신 방안을 발표하며 내년 1월 호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령 개정안을 공포하고, 주관성 개입여지 항목을 축소하거나 삭제하겠다고 밝혔다. 실제로 자문회의에서 가장 많이 등장했던 이야기도 정성평가에 대한 부분이었다. 회의에 참석한 노보텔 앰배서더 수원 인사팀 오병섭 부장(이하 오 부장)은 “면적과 층고의 높이 등 정량적인 평가로 바꿔야 한다는 이야기가 오갔다. 특히 조경과 로비 등은 매우 주관적인 항목이 많아 객관적인 수치를 만드는 데 주력해야 한다는 의견이 나오기도 했다.”며 “현실적이지 못한 지표들을 개선하는 데 관심을 모았다. 특히 기존 식음업장 평가의 경우 2개나 3개 등 양적인 부분에 집중하는 형태였다. 그러나 작고 테이블 간격이 좁은 식음업장 보다는 1개더라도 넓고 테이블 간격 넓고, 쾌적한 공간이라면 이를 어떻게 해결할 것인가? 현 지표가 현실적이고 효율적으로 쇄신될 필요가 있다고 본다.”고 이야기했다. 함께 자문회의에 참석한 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 총무팀 김영주 차장(이하 김 차장)은 “비즈니스 센터에 대한 부분도 이야기가 많이 나왔다. 이전에는 외국인 비즈니스 고객들이 오면 비즈니스 센터에서 호텔 데스크탑으로 업무를 진행하는 경우가 있었으나, 현재는 노트북을 가지고 오지 않는 외국인 손님이 없다.”며 “공간이 아니라 호텔에서 노트북 대여 서비스를 제공하면 실제로 현장에서는 그렇게 서비스 하고 있다. 실용성이 떨어지는 항목을 삭제하는 것도 중요하다.”고 설명하며 실효성을 요구하는 모습이었다. 특히 이들은 중앙회의 적극성을 긍정적으로 내다봤다. 호텔에서 등급심사를 꽤 오랜 시간 담당했음에도 불구하고 현장의 목소리를 적극 경청, 관계자들과의 자리를 마련해 자문회의를 만드는 경우는 처음이었다는 이야기다. 정 국장은 “지표를 개선하면서 현실과 동떨어지는 지표가 아닌 느려도 명확하게, 현재 호텔 소비자들이 원하는 트렌드와 호텔이 밟아가고 있는 과정을 따라갈 수 있게끔 현장의 다양한 목소리를 듣는 과정”이라고 이야기하며 지표개선에 대한 의지를 드러냈다. 정착 과정으로 느렸던 지표 개선 이제 천천히 나아갈 계획 기존에는 지표 개선이 쉽지 않았던 이유는 무엇일까? 호텔업 등급평가가 의무화되면서 제도가 정착하는데 시간이 필요했고, 코로나19로 업계가 어려웠던 상황에서 공사에서 협회로 이관되며 생기는 혼란을 가중시키지 않기 위함이라는 것이 정 국장의 이야기다. 공사에서 지난 6년 간 가장 신경을 쓴 부분 중 하나는 등급평가 의무화를 정착시키는 데 있었다. 이전에는 등급평가가 의무화로 규정되지 않아 유효기간이 경과한 등급을 사용하거나, 등급을 허위로 기재하는 등의 문제가 나타났기 때문이다. 그리고 지난 2021년 협회로 넘어오면서, 협회는 의무화한 제도를 가지고 지표를 개선하는 데 비전을 뒀다. 정리하자면 공사의 업무를 유지하면서 플러스 알파로, 업계의 이야기를 경청하며 지표 개선을 지금 시작하려는 것이다. 우리나라의 관광법규는 1961년 제정된 관광사업진흥법을 시작으로 현재 관광기본법, 관광진흥법, 관광진흥개발기금법이라는 큰 틀로 나눠져 있다. 이 중 호텔 등급평가는 호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령이라는 이름으로, 1986년 12월 제정된 관광진흥법에 속해있다. 관광진흥법에 따르면 호텔은 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖춰 이를 관광객에게 제공하거나 숙박에 딸리는 음식, 운동, 오락, 휴양, 공연 또는 연수에 적합한 시설 등을 함께 갖춰 이를 이용하게 하는 업이라 돼 있다. 관광진흥법이 개정될 때 호텔은 관광객들이 가는 비즈니스 미팅 장소, 숙박 장소였지만 호캉스 문화가 자리한 지금은 관광객만 호텔을 이용하는 것이 아닌 상황이다. 계속 변화하는 소비자트렌드와 여행 환경 속에서 이를 반영하고, 호텔업이 갖추어야 할 기준이 될 수 있는 지표가 필요하다. 특히 최근에 벌어진 일련의 사건들로 인해 관광 시설의 안전 점검 강화에 대한 필요성이 강조됨에 따라, 이에 테러 경보 및 소방 등 국가의 안전점검을 담당하는 대테러 센터를 만나 바뀐 법령이나 규제에 맞게 지표 항목 개선을 점검하고 있다는 것이 정 국장의 이야기다. 기대되는 2023년 등급평가 지표 현재 한국관광협회중앙회는 호텔 분야의 다양한 전문가와 자문위원을 통해 지표 개선에 대한 논의를 진행하고, 앞으로도 이어갈 계획이다. 현장의 목소리가 처음 들어갈 수 있는 자리다 보니 다양한 이야기가 오가고 있다. 오 부장은 “ESG에 관련된 이야기도 오갔다. 그린 카드나 건물 효율 등급을 받은 부분을 배점에 반영하면 어떻겠냐는 의견”이라며 “플라스틱 제로에 관한 이야기도 나오는 등 자유롭게 토론할 수 있는 분위기였다.”고 전했다. 특히 자문회의 중 최근 자주 거론되는 부분은 요새 이슈화되고 있는 호텔 인력난을 해갈하기 위해 등급평가에 항목을 추가하면 좋겠다는 이야기였다. 김 차장은 “코로나19로 인해 호텔 종사자들이 많은 어려움에 처해있고, 가장 어려운 것은 역시 인력난이다. 그런데 현재 지표에는 시설 점검만 있을 뿐 호텔리어들의 복리후생이나 복지에 대한 논의는 아예 없다.”며 “우선 감정노동자인 호텔리어들의 직원 라운지를 확대하는 등 직원이 다닐 만한 직장이라야 새로운 인력이 투입되고, 기존 인력에게도 긍정적인 효과를 야기한다고 생각한다. 실제로 자문회의에서도 등급평가에 직원 관련 시설 및 복지에 관한 항목을 넣는 건 어떠냐는 이야기를 많이 들을 수 있었다.”고 전했다. 이렇듯 현장의 의견들이 적극적으로 반영되는 변화를 보이면서 최근 등급평가를 받은 호텔에서도 긍정적인 반응이다. 한 호텔 관계자는 “이번에 등급평가를 받으며 이전과 다르다고 느낀 점은, 코로나19로 어려웠던 상황을 고려해 인력적인 부분을 감안하고, 축소 운영의 어려움 또한 이해해줬다는 것”이라고 이야기했다. 이처럼 다가오는 2023년 지표 개선을 앞두고, 중앙회는 현장의 문제점을 읽고 느리지만 정확히 개선해 나갈 것으로 보인다. 아직 법령을 중심으로 움직여야 하는 지표며, 그 기반이 되는 법이 미비한 상황이지만 중앙회에서 의지를 보이고 목소리를 수렴하는 만큼, 앞으로는 업계와 나란히 걸어가며 호텔 고객들에게 더욱 인정 받을 수 있는 평가가 되기를 바라본다. 올해부터 등급평가 연장고시가 끝나는 것으로 알고 있다. 현재 진행 상황은 어떤가? 코로나19로 어려웠던 업계의 상황을 고려해 특별히 평가 기준을 강화한 부분은 없었다. 중앙회에서도 한국관광공사에서 진행하던 등급평가 업무를 성공적으로 연착륙시키는 것에 중점을 뒀기 때문이기도 하다. 물론 최근 여러 사건들로 인해 안전에 대한 소비자 요구가 높아져 안전과 위생에 더욱 주안점을 두기는 했다. 6대 항목 안전점검 필증을 서류로 받고 현장에서는 소방 장치나 구석구석 안전 용품을 확인해보고 있다. 현재까지 총 152개의 호텔에 대한 등급평가가 완료됐으며, 접수 완료 후 일정을 조율하고 있는 호텔도 150건이 넘는다. 12월에 연장고시가 끝나기 때문에 4분기에 들어서며 평가가 늘어나는 가운데, 이에 대비해 평가요원 100여 명을 추가 선발하고 등급결정 평가요원과 담당관들의 교육 또한 철저히 진행 중이다. 지표 개선을 준비하고 있다고 들었다. 현재 관광호텔업 지표는 1성부터 5성까지 총 4개의 지표로 돼 있다. 각 지표의 항목이나 배점이 다르기도 하고, 4성을 준비했다가 떨어지면 다시 수수료를 내고 다시 신청하는 경우도 있어 혼란이 야기 됐었다. 이에 현재 지표 통합으로 평가 지표 표준화를 검토 중이다. 이럴경우 점수 미달 시 해당 점수에 맞는 성급으로 이동할 수 있게끔 만들었다. 물론 수수료를 내고 재심사를 받고 싶다면 재신청 또한 할 수 있다. 주관적인 지표를 최대한 객관적이고 효율적인 방안으로 바꿀 예정이며 현재도 업계 자문회의, 평가요원, 연구원, 협회 등 의견을 최대한 많이 듣고 수렴해 기존 지표가 가지고 있던 문제점들을 보다 좋게 개선해 나가려고 한다. 코로나19로 많은 호텔들이 어려움을 겪고 있는데, 특히 식음업장의 경우 통폐합을 하는 경우도 많다. 원칙과 절차를 지키면서도 현장에 있는 어려움은 이해하려고 노력한다. 아무래도 사람이 평가하는 것이고, 업계의 생리를 알고 있기에 가능한 지점이다. 현재 비즈니스 센터와 연회장은 지표 상 양적인 부분에 집중하고 있다. 넓거나 상주 인원이 있어야 한다는 등이다. 그러나 비즈니스 센터를 이용하는 고객들도 적어졌을 뿐더러, 연회장은 배점이 꽤 높은 터라 배점을 낮추는 방향도 생각해보고 있다. 전반적으로 수정, 보완하는 방향으로 지표 개선이 이뤄지는 것이지 항목은 과감하게 삭제하고 획기적으로 삽입하기는 어렵다. 다만 현장의 목소리를 듣고 진정 업계에 필요한 부분과 정량적인 기준 설립에 목적을 두고 있다. 물론 어려움을 이해한다고 해서 객실과 식음료장을 폐쇄하는 것은 다소 무리가 있다. 우선 등급평가는 관광호텔업을 대상으로 진행되기 때문에, 관광객들이 국내 방문 시 편하게 숙박을 즐기는 것도 놓칠 수 없는 부분이다. 관광객의 특성 상 객실의 컨디션과 조식을 먹을 수 있는 식음업장이 무엇보다도 중요하다. 그러기에 등급평가를 받을 때 식음업장 운영시간을 축소하는 방향은 등급 유지를 고려해볼 수 있지만, 아예 폐쇄 시켰을 경우 기존과 똑같은 등급을 받으려면 어려움이 있기 마련이다. 키오스크 등 디지털 전환에 앞장서는 호텔들은 디지털 전환에 성과를 내는 호텔들에 항목을 부여한다는 이야기도 나오고 있는데, 이에 대해서는 어떻게 생각하나? 고객이 원하는 서비스만 제공한다면 상관 없는 부분이다. 객실에 비치된 호텔 설명서를 패드로 안내한다고 해서 감점을 할 수 없듯이 키오스크나 서빙봇 같은 경우도 그 서비스에 걸맞으면 된다. 현재 현장에서도 이러한 상황을 고려해 평가를 진행하고 있다. 다만 아직 키오스크를 비롯한 디지털 전환이 초기 단계라서 관련 법령이 없고, 많은 보는 사람의 시각에 따라, 혹은 등급에 따라 호텔에 어울리는 물건일 수도, 어울리지 않은 물건이기도 하다. 키오스크를 사용하지 않는 호텔과의 합의도 필요한 부분이라, 공통 지표를 만드는 데는 아직 무리가 있는 지점이다. 항목을 신설하는 대신 배점을 올리거나 낮추는 방향으로 진행될 예정이다. 호텔에서는 이와 같은 등급 심사를 어떻게 준비하면 좋을까? 등급 심사 때문에 호텔을 청소한다는 관점보다는 ‘우리 호텔을 보여준다.’라는 느낌으로 접근했으면 좋겠다. 인테리어나 규모는 말할 필요도 없고 항상 청결하고 안정적인 호텔이라면 특별히 준비할 부분이 없기 때문이다. 또한 등급평가 사전 컨설팅을 신청할 수 있는데, 수정보완 부분과 장점을 알 수 있어 반응이 좋기도 하다. 또한 고객이 원하는 서비스를 제공하기 위한 전제조건은 몇 번 강조해도 모자라지만, 안전과 위생이다. 더불어 성급별 필수항목이 있는데, 이를 제대로 확인하지 않고 등급을 신청하면 해당 성급의 등급결정이 불가능해진다. 객관적으로 평가해 호텔에 맞는 등급을 실천하고 이를 이행해 나가는 편이 좋다. 앞으로의 계획에 대해 이야기해달라. 현재 관광호텔업 등급평가기준 통합을 문화체육관광부와 협의 중에 있다. 정성적인 평가항목, 현실에 맞지 않고 뒤떨어진 평가항목, 수수료 이중부담 등을 완화하기 위한 차원이다. 향후 호텔업 등급제도가 공정성과 투명성을 바탕으로 더욱 신뢰 받는 평가제도로 자리잡고, 소비자의 의사결정에 중요한 요소가 될 수 있도록 운영해 나갈 예정이니 앞으로 많은 성원 부탁한다.
최근 여의도 ‘서울세계불꽃축제’, BTS의 부산 공연 등의 이슈로 호텔의 바가지요금 논란이 화두에 올랐다. 호텔의 적정 가격 논란은 매년, 매 연휴 혹은 휴가철, 특정 이벤트가 있을 때마다 존재해왔다. 그런데 ‘바가지’라고 표현하기에는 매번 해당 객실이 ‘없어서 못 가는’ 일이 벌어졌다. 누군가는 그 가격에도 가치를 느껴 예약을 했고, 이를 예약하지 못한 이들은 아쉬워했다는 이야기다. 가격은 시장 논리에 의해 결정된다. 공급은 한정돼 있는데 수요가 급증한다면 가격이 오르는 것이 당연한 논리다. 그런데 왜 이렇게 당연한 명제가 유독 호텔업계에는 적용되지 못하고 있을까? 여기에 그동안 국내 호텔의 ADR이 해외 호텔에 비해 낮게 형성돼 있는 시장 구조에 대한 업계의 지적이 많았던 터. 실제로 국내 호텔의 ADR이 소비자 물가, 인건비, 1인당 국민소득의 상승세가 꾸준했음에도 20년째 동결은 고사하고, 현재가치로 환산했을 때 오히려 값어치가 떨어지고 있다. 가격은 곧 호텔의 가치를 결정한다. 그리고 그 가치는 비즈니스의 수익성과 직결된다. 수익은 투자로 이어지고, 투자를 통해 양질의 직원 교육, 서비스 역량 증대, 고퀄리티의 서비스 제공, 다시 수익 증가의 선순환이 이뤄진다. 사업의 영속성은 수익이 창출됐을 때 생기는 것이다. 그러나 수익성이 갈수록 낮아지는 호텔들. 호텔의 가격 결정은 어떻게 이뤄져야 할까? Part 1. 국내 호텔 객실가의 현주소 -호캉스와 인바운드 관광 재개로 제자리 찾는 호텔 객실 가격 -공급에 비해 수요가 탄력적인 객실, 소비자 수요에 민감할 수밖에 -20년간 정체된 객실 가격으로 후퇴하고 있는 국내 호텔의 가치 -특정 시장에 국한돼 형성돼 온 국내 ADR Interview_ 한국생산성본부 경영컨설팅센터 조동욱 컨설턴트 Part 2. 제값과 가치 높이는 가격 책정 -가격 결정은 과학, 데이터 기반으로 한 정확한 수요 예측이 핵심 -가격으로 결정되는 호텔의 가치, 자체적으로 정의내릴 수 있어야 -RM, 단순한 세일즈 영역 아닌 호텔의 커머셜을 이끄는 중심으로 -호텔은 사치재라는 인식의 개선 요구돼 Interview_ 대구 메리어트 호텔 노상덕 총지배인 Part 1. 국내 호텔 객실가의 현주소 호캉스와 인바운드 관광 재개로 제자리 찾는 호텔 객실 가격 칠흑같이 어두웠던 팬데믹의 터널도 드디어 끝이 났다. 코로나19의 반사 이익으로 발생한 내국인 호캉스 열풍은 트렌드를 지나 하나의 여가 문화로 자리잡고 있고, 2년 넘게 텅 비어 있었던 명동 일대에도 외국인 관광객들이 하나둘 들어서기 시작했다. 컨슈머인사이트가 조사한 ‘2017~2021 국내여행 숙박시설 이용 추이’를 보면 2017년 국내여행객의 호텔 이용률은 17.2%로 1위인 펜션(24.5%)에 크게 뒤졌으나 호캉스 붐이 일면서 2019년에 처음으로 23.8%의 점유율로 1위를 탈환했다. 그리고 지난해에는 29.7%로 전년 대비 6.2%p 수직상승해 대세임을 증명했다. 한편 한국관광공사에 따르면 올해 9월 방한 외래관광객은 33만 7638명으로, 지난 동기대비 276% 증가한 것으로 나타났고, 지속적으로 그 수치가 늘어날 것으로 전망되고 있다. 이처럼 인트라바운드는 물론 인바운드까지 호조에 들어선 호텔은 연말 특수를 기대하며 고객맞이에 분주하다. 그런데 연말을 앞두고 ‘호텔 바가지요금’이 다시금 화두에 오르고 있다. 매해 관광지나 관광지 숙소에 대해서는 바가지요금 논란이 존재했던 터다. 그런데 올해는 지난 2년간 코로나19로 낮아졌던 객실가와 비교했을 때 상승폭이 유독 크게 느껴진 탓인지, 그렇지 않으면 호텔에 대한 소비자들의 관심이 늘어났기 때문인지 지속적으로 호텔 가격 이슈가 입방아에 오르내리고 있다. 대표적으로 최근 3년 만에 재개된 ‘서울세계불꽃축제’로 여의도 일대의 특급호텔 객실가가 100만 원대에 오른 것과 BTS의 공연으로 부산 지역 내 전반적인 호텔 가격이 적게는 4배에서 많게는 9배까지 증가해 화제가 됐다. 이에 주요 언론에서는 이러한 가격 인상을 호텔의 ‘근거 없는 바가지요금’, ‘소비자를 기만하는 폭리’라 지적하며 특급호텔의 가격 상승폭을 제한해야 한다는 일각의 목소리를 전하기도 했다. 그러나 호텔 객실은 엄연한 시장의 상품으로 상품의 가격은 시장 논리에 의해 정해지는 것일 뿐이다. 그렇다면 호텔 객실 가격이 이렇게 널을 뛰는 이유는 무엇일까? 공급에 비해 수요가 탄력적인 객실 수요에 따라 오르내리는 ADR 가격은 수요와 공급에 의해 결정된다. 그런데 호텔 객실의 경우 공급보다 수요가 탄력적인 상품이다. 또한 객실 판매는 특정 시간과 공간의 제약으로 해당 날짜가 지나버리면 다시 판매할 수 없는, 비저장성과 소멸성의 특성이 있다. 때문에 정해진 시간 내에 객실을 판매해야 하는 호텔 비즈니스에 있어 매출 극대화를 위한 ‘가격 결정(Pricing)’이 무엇보다 중요하다는 것은 모두가 공감하는 사안이다. 서울세계불꽃축제도, BTS 콘서트도 객실의 수요를 증가시켰던 요인이었다. 연말, 연휴, 휴가철에 ‘특수’라는 표현이 붙는 것도 이러한 이유에서다. 평소보다 몇 배의 값을 치르긴 했지만 여의도도, 부산 일대의 호텔도 결국 만실을 이뤘다. 코로나19로 인한 보복소비로 한 끼에 수십만 원을 호가하고, 천만 원대에 육박하는 특급호텔 호화객실이 팔리는 것도 결국 같은 맥락이다. 한국생산성본부 경영컨설팅센터 조동욱 컨설턴트(이하 조 컨설턴트)는 “호텔은 새로운 제품, 즉 객실이 만들어지는데 2~3년의 시간이 걸리고 수요에 맞춰 그때그때 공급량을 조절하기 힘든 상품이다. 반면 수요에 영향을 주는 요인들은 무궁무진하다. 한 마디로 공급은 비탄력적이고 수요는 탄력적이기 때문에 수요의 영향력이 높을 수밖에 없다.”고 설명하며 “코로나19 이전에도 서울세계불꽃축제 시기에는 늘 객실이 100만 원대를 웃돌았다. 다른 대내외적인 이슈나 행사가 있었을 때도 마찬가지다. 그리고 이는 전 세계 어디에서나 있는 자연스러운 일이다. 오히려 그간의 물가와 국민소득을 고려하면 국내 특급호텔의 ADR이 20년 전과 다를 바 없이 정체돼 있는 상황”이라고 덧붙였다. 20년간 정체된 객실 가격으로 후퇴하고 있는 국내 호텔의 가치 해외 호텔에 비해 국내 호텔의 객실가가 상대적으로 낮게 책정돼 있다는 이야기는 업계 관계자들 사이에서 이미 공공연한 사실이었다. 같은 인터내셔널 브랜드임에도 서울과 도쿄의 호텔 객실가가 다르고, 심지어 국내에서도 동급의 글로벌 체인이더라도 서울과 지방의 금액이 많게는 10만 원 내외까지 차이나는 경우도 있다. 실제로 그동안의 전국 호텔들의 명목 ADR 형성 추이(<그래프 1>)를 살펴보면, 가장 높은 서울 5성 호텔의 ADR은 2001년 약 20만 원에서 2021년 약 24만 원으로 4만 원정도 올랐다. 2001년 ADR 기준, 연평균 0.8% 성장한 셈이다. 한편 같은 명목 ADR을 가계 구매력 지표인 가계총처분가능소득과 함께 2001년을 기준으로 지수화(<그래프 2>)한 경우, 2001년과 비교했을 때 가계총처분가능소득은 2.3배 높아졌음에도 서울 5성 호텔은 1.2배 정도 수준으로 사실상 큰 변화가 없다는 것을 알 수 있다. 제주 5성 호텔을 제외하고는 전반적으로 마찬가지인 상황이다. 조 컨설턴트는 “제주 5성의 경우 코로나19 기간 동안 워낙 내국인 호캉스 특수를 많이 누렸던 터라 ADR이 급격히 오른 데다, 내국인 수요가 70%인 탓에 전반적으로 등락폭이 심한 점을 고려해 나머지 ADR들만 놓고 보면 움직임은 거의 비슷한 흐름이다. ADR은 지난 20년 간 높아지지 못하고 정체돼 있는데 가계의 소득은 늘어난 것”이라고 설명하며 “그런데 이를 소비자 물가 상승률을 반영한 실질 ADR로 환산해보면(<그래프 3>) 2001년을 기준으로 전부 아래 곡선을 그리고 있다. 즉, 국내 경제성장률과 소비자 물가 상승률이 년에 2%씩 오르고, 가계소득이 여유로워진 반면, 객실 가격이 동결돼 상대적으로 호텔 가격이 저렴해졌다는 뜻이다. 호텔 입장에서는 사실상 2001년만큼의 수익도 내지 못한다는 이야기”라고 부연했다. 이러한 이유로 최근 몇 년간 국내 호캉스 유행이 폭발적으로 증가한 원인 중에 단순히 호텔이 저렴해졌기 때문인 점도 있을 것이라는 게 그의 해석이다. 한편 국제적인 수준을 비교해 봐도 한국 호텔들의 ADR은 상대적으로 낮게 형성돼 있다. <그래프 4>를 보면 2019년의 싱가포르 ADR은 2008년에 비해 약 2배 이상 성장했고, 미국의 경우 2001년을 기준으로 1.5배가량 높아졌다. 그러나 한국은 두 국가에 비해 1.1배, 즉 10%의 성장률을 기록한 데 그친 것이다. 전 세계 메리어트 인터내셔널 체인과 아시아태평양을 비교해 봐도 마찬가지다. 소비자 물가, 소득수준 이외에도 인건비를 비롯해 물가로 인한 고정비 증가 등 호텔 운영의 측면에서도 어려움이 있었을 텐데 이러한 상황들이 전혀 반영되지 않은 상태로 호텔을 운영해 온 것이다. 전통적으로 고정비 비율이 높은 호텔은 수익성이 낮다고 하지만 영업이익이 갈수록 줄어드는 데는 이렇듯 가격 형성이 잘못돼 온 배경이 있었다. 이윤을 추구하는 기업이라면 가격 결정에 있어 다양한 요소들이 반영돼야 할 터. 그런데 국내 호텔은 그러지 못했던 이유는 무엇일까? 특정 시장에 국한돼 형성돼온 국내 ADR 가격은 수요와 공급에 의해 결정되고, 호텔 객실은 공급이 비탄력적인 한편 수요가 탄력적인 상품이다. 그동안 국내 호텔 수요에 영향을 준 요인을 살펴보면 호캉스 열풍이 시작되기 전에는 주로 외국인 관광객이 호텔을 찾았기 때문에 내외국인 투숙 비율에 따라 달라진 양상을 보인다. 조 컨설턴트는 “한국호텔업협회에서 제공한 국적별 호텔당 투숙객 수 및 비율에 따르면 2015년까지 내국인이 50% 중반대였으나 2019년에는 72%까지 높아졌다. 코로나 이후로는 90%를 넘고 있다. 대체적인 흐름으로는 2015년 전까지 외국인 주도, 2016년부터는 내국인 주도의 시장이었다고 할 수 있다.”고 설명하며 “이를 바탕 2015년까지 방한 외래관광객 수를 살펴보면 국내 호텔 ADR 형성에 가장 많은 영향을 끼친 것은 역시 일본인과 중국인 관광객이었다. 따라서 국내 호텔 ADR 형성 과정은 일본인 주도기, 중국인 주도기, 내국인 주도기로 나눠 분석해볼 필요가 있다.”고 부연했다. 주요 호텔 수요에 따른 ADR 변화(<그래프 6>)를 살펴보면 일본인 주도기에는 숙박비 지출이 높은 일본인들의 여행 특성에 의해 전반적으로 ADR이 높아졌다. 반면 숙박비 지출이 낮은 중국인들이 대거 입국한 2013년부터는 점차 낮아지는 경향을 보이고, 내국인 호캉스 열풍이 시작된 2016년부터 조금씩 상승하다 팬데믹 동안 최고점을 기록한 흐름이다. 국제관광이 재개되고 있지만 일본과 중국인 관광객들의 유입이 더딘 만큼 앞으로는 상대적으로 저렴한 숙소를 찾는 경향이 있는 중국인 관광객보다 고부가가치를 창출할 수 있는 외국인 관광객과 국내 호캉스의 수요를 통해 객실가를 높일 필요가 있어 보인다. 특히 해외여행 니즈가 강한 국내 관광객들이 아직까진 해외보다 국내를 찾고 있다. 이에 조 컨설턴트는 향후 2~3년이 우리나라의 호텔 이용 문화를 확립되는 시기가 될 것이라 전망하기도 했다. 호캉스 열풍이 최고조에 오른 지금, 전략적인 가격 정책으로 호텔 객실가의 당위성을 높여놓는 것이 그 어느 때보다도 중요한 이유다. 앞서 전반적인 국내 호텔의 ADR 형성 과정에 대해 설명했다. 관광 수요 변화 이외 국내 호텔 ADR 형성 과정에 영향을 미친 것이 있다면 무엇인가? 호텔 객실은 기본적으로 공급이 비탄력적이기 때문에 탄력적인 수요에 의해 가격이 결정된다. 그런데 국내의 경우 탄력적이지 않아야 할 공급에 급격한 변화가 생긴 일이 있었다. 바로 2012년 ‘관광숙박시설 확충을 위한 특별법’ 제정으로, 2016년부터 호텔 공급이 급증한 것이다. 특히 객실 위주의 특색 없는 비즈니스급 호텔들이 대거 등장함에 따라 공급과잉이 일어났고, 결국 제 살 깎아 먹기식의 저가 경쟁이 시작됐다. 물론 이로 인해 객실가가 낮아진 탓에 현재의 호캉스 붐이 일어나기는 했지만, 국내 호텔들의 수익성이 갈수록 나빠지고 있어 객실 가격 전략을 전반적으로 쇄신해야 할 필요가 있어 보인다. 국내 호텔들의 객실가가 낮게 형성된 배경은 무엇이라고 보나? 가격은 수요와 공급의 논리에 따라야 한다. 그런데 호텔 ADR과 관련된 데이터를 종합해보면 대개 당해의 ADR이 전년도의 OCC에 영향을 받는 일이 많았다. OCC가 높아지면 다음 해의 ADR이 높아지는 식으로 OCC 대비 ADR의 상승이 1년 후행하면서 일어나더라. 이는 곧 가격 결정에 있어 가장 중요한 수요 예측이 되지 않고 있다는 방증이다. RM이 중요해지면서 최근 RM 부서들이 많이 늘었는데 가격 결정은 예전 방식 그대로 하는 듯 보인다. 단순히 작년의 객실 판매량을 근거로 올해 객실가를 정하는 것은 RM이 아니다. RM은 정확한 수요 예측을 통해 이뤄져야 한다. 여의도나 부산 호텔들의 객실이 높은 가격에도 예약이 이뤄지는 것을 확인하지 않았나. 비단 단기 이벤트뿐만 아니라 올림픽, 월드컵 등 중요한 국가적 이벤트나 MICE 행사 유치 등 여러 이슈로 객실 가격은 상승곡선을 그려왔다. 가격 결정의 방식이 더욱 고도화돼야 한다. 그렇다면 수익성을 높일 수 있는 객실 가격 결정은 어떻게 이뤄져야 할까? 최근 호텔 컨설팅 시 Attribute-Based 판매 전략에 대해 이야기하고 있는데, 이는 속성기반 판매 방식으로 개별 객실의 컨디션에 따라 가격을 달리 책정하는 것을 말한다. 같은 디럭스 룸이라도 층수나 뷰, 세부적으로는 구조상 조금씩 다른 객실 크기라든가, 엘리베이터와의 거리 등에 따라 상품을 차별화 시키는 것이다. 만약 그렇게 객실마다 가격이 달라지게 되면 OTA에도 우위를 점할 수 있다. 이를테면 같은 객실이더라도 인기가 좋은 방을 가지고 협상이 가능하기 때문이다. 대표적으로 이를 전략적으로 잘 이행하고 있는 곳이 글로벌 인터컨티넨탈이다. 물론 이러한 방식이 국내에 적용되려면 객실의 특성도 파악돼야 하고 그에 상응하는 값어치를 맞춰가는데 시일이 걸릴 것이다. 그러나 이미 국내 호텔 소비자들은 관련 커뮤니티 정보를 통해 어느 호텔의 어떤 층, 어떤 호실이 좋다는 정보를 꿰뚫고 있기 때문에 객실의 캐릭터를 명확히 설정한다면 객실마다 다른 가격을 책정해도 충분히 소구력이 있을 것이라 본다. 앞으로 가격 결정에 있어 주목해야 할 시장이 있다면? 국내 호텔의 객실가에 영향을 미치는 주요 시장을 크게 4개로 나눠진다. 가장 먼저 외국인 레저 단체의 경우 과거와 같은 중국인 단체 수요는 이제 없을 것이며, 이외 단체도 당분간은 회복되기 힘들어 보인다. 반면 외국인 레저 FIT의 경우 최근 한국에 대한 관심과 보복소비, 강달러의 영향으로 대기 수요가 증가하고 있는데 대부분 구매력이 낮은 개별 관광객일 가능성이 크고, 이들에겐 호텔 이외 대체재가 많다. 외국인 비즈니스는 근무형태 변화, 글로벌 경기 침체 전망 등으로 개인은 물론 MICE 행사들도 재개되는데 시간이 소요될 것이다. 그렇다면 남은 것은 내국인 호캉스 수요다. 당분간은 내국인 주도시장이 유지될 것으로 전망돼 이들이 해외로 이탈하기 전까지가 관건이다. 다행인 것은 코로나19로 폐업한 호텔이 증가, 공급이 줄어들어 객실 가격을 조절하기엔 긍정적인 가능성이 있다는 점이다. 내국인 호캉스 수요는 어떠할 것으로 전망하나? 이에 대해 호텔에 조언하고 싶은 부분이 있다면 이야기 부탁한다. 최근 특급호텔을 중심으로 객실 가격이 계속해 오르고 있다. 기존 호캉스 열풍이 소득수준 대비 객실가가 저렴하기 때문이라고 하면 가격이 오를 경우 수요가 줄어들 것으로 보인다. 대체재가 너무 많은데다 코로나19 이전까지는 해외 관광의 접근성까지 낮아져 같은 값이면 해외여행을 간다는 이야기가 많았기 때문이다. 그러나 향후 2~3년간은 해외여행이 제한적으로 이뤄질 전망이라 이 시기를 잘 보내야 한다고 말하고 싶다. 긍정적인 부분은 그래도 이전에 비해 특급호텔 소비 연령대가 낮아진 한편 소득수준은 늘었다는 점이다. 콘텐츠만 매력적으로 갖춘다면 지금 수준에서 객실 가격이 더 오른다고 해도 OCC가 받쳐줄 것으로 예측된다. 그 과정에서 보여주기식의 호캉스를 즐긴 FOMO 소비자들은 어느 정도 걸러질 것이기 때문에 국내 호텔 문화를 제대로 안착시키는 것이 무엇보다 중요, 그렇게 된다면 적정 가격을 찾아 원만한 가격 결정권을 호텔이 쥐게 될 것이다. Part 2. 제값과 가치 높이는 RM 접근법 가격 결정은 과학 데이터 기반으로 한 정확한 수요 예측이 핵심 호텔의 가격은 곡 비즈니스 수익성으로 연결되고, 이는 사업의 영속성으로 이어진다. 그런데 국내의 경우 가격을 결정함에 있어 가장 핵심이 돼야 할 수요 예측이 제대로 이뤄지지 않고 있었다. 조 컨설턴트의 분석에 따라 그동안 호텔들이 참고해왔던 데이터가 전년도의 OCC 정도(<그래프 7>)였으니 매년 가격 변동이 크지 않았고, 정확한 근거 없이 터무니없는 가격 등락이 이뤄진 탓에 일관성 없는 가격 정책으로 논란이 일고 있는 것이다. 대구 메리어트 호텔 노상덕 총지배인(이하 노 총지배인)은 “그동안 국내 호텔이 제값을 받지 못했던 이유 중 가장 큰 잘못은 우리 스스로에게 있다고 본다. 과도한 경쟁 속에서 서로가 제 살 깎아 먹기식의 가격 정책을 너무 오랫동안 고수해왔기 때문”이라고 꼬집으며 “과감한 가격 정책이 선행돼야 이러한 고질적인 문제도 개선될 것이다. 시장에 고단가 상품을 제시할 수 있는 배포가 필요할 때.”라고 덧붙였다. 그의 말처럼 기존의 관성에서 벗어나지 않으면 수익성 개선은 요원한 일이 될 것이다. 정확한 수요 예측을 위해서는 데이터 확보가 선행돼야 한다는 것은 이미 많은 RM 전문가들로부터 들어왔던 바다. 듀에토(Duetto)의 편정범 아시아 총괄대표(이하 편 대표)는 “호텔 비즈니스가 선진화돼 있는 북미의 경우 GM의 오른팔과 왼팔은 RM Director와 Finance Director일 정도로 호텔 운영에 있어 RM은 핵심인 부서다. RM 미팅에 호텔 오너가 참석하는 경우도 더러 있을 정도”라고 전하면서 “그러나 아직 국내의 경우 RM 문화가 정착돼 있지 않은 터라 가격 결정에 대한 과학적 접근이 부족한 상황이다. 하지만 이미 전 세계적으로 수요 예측과 관련해 발전돼 있는 시스템들이 많다. 데이터의 중요성을 이해한다면 이러한 시스템에 대한 투자가 선행돼야 할 것”이라고 설명했다. 한편 OTA Insight 이희라 한국총괄대표(이하 이 대표)는 “국내 호텔들은 아직까지 가격 결정 시 다이나믹 가격 결정(Dynamic Pricing), 즉 수요에 의해 변동되는 가격 정책을 시행하지 못하고 있다. 그 이유는 가격 책정이 확실한 데이터를 기반으로 이뤄지고 있지 않기 때문”이라고 이야기하며 “기존의 오너사와 매니지먼트의 경험이나 감에 의해 가격을 결정하는 시대는 지났다. 따라서 호텔의 오너사와 매니지먼트는 RM에 대한 투자, 비단 시스템뿐만이 아니라 사람에 대한 투자를 해야 한다. 좋은 시스템과 훌륭한 RM 매니저가 있다면 가격 인상에 대한 부분은 자연스럽게 따라올 것”이라고 조언했다. 가격으로 결정되는 호텔의 가치 자체적으로 정의내릴 수 있어야 상품의 가격은 곧 가치를 의미한다. 가성비, 가심비라는 말이 있듯 모든 상품들은 가격에 따라 그 값어치가 결정되기 마련이다. 비즈니스에 있어 수익성을 높이려면 제값을 매기는 것에서 나아가 같은 상품이더라도 가치를 더욱 돋보이게 할 수 있는 마케팅이 필요한 이유다. 계속해서 강조되듯 호텔은 한정된 공급 대비 수요의 변동성이 크기 때문에 수요가 높아졌을 때 가치를 높일 수 있는 상품 구성과 이에 적절한 전략이 요구된다. 편 대표는 “호텔의 ADR을 올리기 전에 가장 기본적으로 RM이 해야 할 일은 ‘Yielding’이다. 수익성이 낮은 요금부터 예약이 들어오지 못하도록 제한하는 것이다. 해외 호텔들은 Yielding 경험이 풍부해 물량만 많고 수익성은 없는 코퍼레이트 물량이나 홀세일 비즈니스는 받고 있지 않다. 그러나 국내 호텔 매니저들은 수요가 오르면 판매 가격을 먼저 올려야 한다고 생각하기 때문에 수익성을 고려하기보다 점유율을 채우는데 급급한 모양새다. 그렇게 터무니없이 낮은 가격을 제공해 ADR이 전반적으로 낮아지게 된 것”이라고 설명하며 “고객이 가격에 민감하다고 하지만 요즘 고객들은 가치에 민감한 이들이다. 국내 호캉스 문화가 대중화되며 럭셔리 호텔에 대한 소비가 늘어나고 있다. 소비자들의 럭셔리 경험은 계속해 늘어나고 기준이 점점 까다로워지고 있는데 우리는 럭셔리를 누릴 수 있는 고객을 보유하고 있으면서도 최저가 경쟁만 일삼고 있는 형국이다. RM이 해야 할 역할이 많지만 수익성을 높이기 위해 가장 먼저 선행돼야 할 것은 호텔이 가진 가치를 제대로 파악하고 그에 상응하는 값어치를 매기는 일”이라고 강조했다. 실제로 국내 몇몇 특급호텔들은 이번 코로나19 기간에 비어 있는 객실을 저렴한 가격에 파는 대신 객실을 비울지라도 단가를 높이는 전략을 택했다는 후문이다. 당장의 운영이 힘들지라도, 장기적으로 봤을 때 한 번 낮아진 객실 가격을 높이는 것이 쉽지 않은 일이기 때문이다. 그렇게 브랜드의 가치는 유지하고, 대신 제값에 호텔을 선택하는 프리미엄 고객들에게 더 높은 퀄리티의 서비스를 제공하자는 취지였다. 그리고 그들의 전략은 통해 럭셔리 호캉스 수요로 이어졌다. 같은 기간 동안 인근의 호텔 객실료가 낮아지는 동안 유지된 가격에 브랜드 프리미엄이 붙은 것이다. 또한 외국인 관광객의 경우 환율에 따라 가격 저항성이 달라진다는 점을 활용해 국가별로 가격 책정을 달리하는 호텔들도 있다. 이처럼 건강한 수익구조를 만들기 위해서는 같은 객실이더라도 최대한의 값어치를 끌어올리는 방안이 모색돼야 함을 다시 한 번 강조하게 되는 사례다. RM, 단순한 세일즈 영역 아닌 호텔의 커머셜을 이끄는 중심으로 코로나19가 호텔에 많은 난제를 안겨 줬지만 극심한 경영난으로 기존의 수익구조에 대해 고민하게 해준 것은 긍정적인 부분으로 보인다. 더 이상 무의미한 최저가 경쟁에서 벗어나 호텔에 주도권이 쥐어진 가격 결정을 위해 RM 부서를 신설하는 호텔들이 늘어나고 있다. 그러나 아직 초기 단계인 만큼 RM 부서의 역할도, 구성원도 제각각인 상황. 편 대표는 “요즘 들어 RM 부서를 신설하는 호텔들이 늘어나고 있는데 전략적인 RM이 완성되기 위해서는 RM 담당자가 커머셜 전반의 전략기획을 담당하는 리더가 돼야 한다. 그런데 국내 호텔들은 세일즈, 마케팅, RM 부서가 동상이몽을 꾸고 있는 모양새”라고 지적하며 “호텔은 다른 산업에 비해 상당히 제한된 리소스를 가지고 있다. 그렇기때문에 이 제한된 리소스를 효율적으로 활용하기 위해서는 RM을 통해 데이터를 분석, 기회를 찾아야 한다. 그리고 새로운 기회들을 잘 활용할 수 있도록 RM 매니저는 다른 부서를 이끌어주는 역할을 수행해야 한다. 가치를 상승시키는 전략이 하루 이틀 만에 완성되는 것이 아닌데 각자 다른 목표를 가지고 업무를 진행하는 터라 제대로 된 전략이 나오기 힘든 것”이라고 이야기했다. 그리고 이어 세일즈, 마케팅, 그리고 RM을 하나의 팀으로 묶을 것을 조언하고, ADR을 중심으로 호텔의 궁극적인 목표인 RevPar를 극대화해나가야 한다고 강조했다. 이 대표도 “호텔의 가격을 높이는 데는 반드시 그에 따른 서비스 질이 보장돼야 한다. RM은 호텔의 다양한 부서와의 소통을 통해 시장 수요 상황에 대해 끊임없이 설명하고, 가격 인상에 맞는 서비스가 이뤄질 수 있도록 호텔의 커머셜 팀을 이끄는 중심이 돼야 한다.”고 설명하며 “RM의 역할이 그저 혼자 숫자를 보고 가격을 결정하는 시대는 지난 지 오래다. RM은 호텔 매출전략을 담당하는 커머셜을 중심으로 매니지먼트를 포함한 호텔의 커머셜 구성원들에게 매출과 수익 창출을 위해 RM이 왜 중요한지 교육하고, 커머셜 조직이 함께 뭉쳐 하나의 목표를 달성하도록 이끄는 리더의 역할을 맡아야 할 것”이라고 덧붙였다. 호텔은 사치재라는 인식의 개선 요구돼 이렇듯 호텔의 수익성 개선을 위해 내부적으로 선행돼야 할 일들이 많은 가운데 한편으론 호텔에 대한 사회 전반적인 인식이나 소비자들의 의식 수준이 높아져야 한다는 목소리도 있다. 우리나라는 아직 호텔, 특히 특급호텔을 사치재라고 인식하는 경향이 있다. 그래서 유독 특급호텔에 대한 가격 저항이 큰 모양새다. 실제로 지난 5월, 가스업계의 올림픽이라는 2022 세계가스총회(WGC)가 대구에서 개최, 전 세계 80개 국가에서 외국인 4500여 명을 포함한 약 2만 명의 인원이 대구를 방문한 일이 있었다고 한다. 당연히 객실 수요가 밀집될 수밖에 없었는데 숙박료 인상을 비난하는 각종 언론 보도가 이어지자 대구시에서 직접 객실료 인상에 대한 공지를 내렸다는 것이다. 노 총지배인은 “한국을 방문하는 외국인 관광객들에게 부담이 가지 않는 정도로 상한선을 뒀으면 좋겠다는 권고가 있었다. 그러나 이는 외국인 관광객들이 한국에서 경험할 수 있는 서비스를 제한하는 일이다. 세계가스총회와 같은 국제적인 이벤트는 외국인들에게 우리 도시를 알리고 호텔들이 가지고 있는 역량을 높게 평가받을 수 있는 기회다. 그런데 지원은 커녕 운영에 제한을 두는 것은 우리의 가능성을 스스로 옭아매는 처사”라고 지적하며 “당시 가격도 이미 호텔들의 다이나믹 가격에 익숙한 외국인 관광객들 입장에서는 환율까지 고려하면 그리 부담스러운 수준도 아니었다. 호텔을 여전히 단순한 사치재로 보는 시각에서 벗어나 사회 전반적인 인식을 호도하는 일은 없어야 할 것”이라고 설파했다. 건강한 수익구조는 비단 수익을 창출하는 것에서 나아가 호텔의 가치를 높일 수 있다는 데 가장 중요한 의미가 있다. 편 대표는 수익성 개선의 필요성을 강조하며 정확한 RM을 통해 한창 성수기 때의 3성급 호텔 객실을 1박에 200만 원까지 세일즈했던 경험을 이야기한다. 이처럼 같은 컨디션의 객실임에도 어떤 호텔은 20만 원의 값어치가 매겨지는가 하면, 다른 호텔은 200만 원에도 객실이 어필되는 일이 생긴다. 객실 가격이 올라가면 객실의 가치도 제고되고, 직원들의 자부심 또한 높아진다. 200만 원짜리 객실에서 서비스하는 직원들의 서비스 마인드는 당연히 좋아질 것이고, 이는 좋은 퀄리티의 서비스로 선순환이 이뤄질 것이다. 연말과 새해, 명절 특수를 앞두고 있고 인바운드가 활발히 재개되고 있는 현재, 그리고 앞으로 내국인 호캉스 문화를 건강하게 정착시키는 것이 무엇보다 중요한 시기를 맞이하고 있다. 그동안 호텔업이 고질적으로 수익성이 좋지 않다는 이유로 우리 호텔의 가치를 높이는 데 손 놓고만 있지는 않았는지 제대로 돌아봐야 할 때다. 글로벌 체인 호텔로서 오픈 당시, 국내 호텔 객실가가 해외에 비해 낮은 점을 지적한 바 있다. 지금까지 지켜봐 온 전반적인 호텔업계의 ADR 형성 과정과 그 구조는 어떻게 평가하고 있나? 한국에 오기 전 2012년까지 7년 동안 일본에서 한국 호텔 주재원으로 근무했다. 그런데 2010년 전후, 당시 리츠칼튼이나 만다린과 같은 럭셔리 호텔의 ADR이 대략 45~50만 원 선이었다. 비즈니스호텔도 6~10만 원 정도였는데 현재는 럭셔리 호텔의 경우 80만 원에서 100만 원까지, 비즈니스호텔은 15~20만 원으로 10년 새 2배의 요금이 올랐다. 그러나 국내의 경우 고작 10~20% 정도 인상이 최고인 수준이다. 혹자는 호텔 요금이 비싸져서 과소비를 부추긴다고 하지만, 2025년 1인당 GDP가 4만 달러로 예상되고 있는 나라치고 우리나라만큼 아직 호텔 요금이 낮은 곳도 없다고 본다. 그동안 대구는 국내 호텔 중에서도 가장 낮은 객실 가격 형성으로 시장성이 낮게 평가돼왔다. 그 원인은 무엇이라 생각하는지 궁금하다. 현재 미국대사관에서 공식적으로 공표하고 있는 미군들의 숙박 버짓을 살펴보면 서울과 부산은 230달러인데 비해 대구는 129달러로 책정돼 있다. 이마저도 최근에는 환율의 영향으로 10달러 낮아졌다. 한국의 제3의 도시라고 하는 대구인데 이렇게 차이가 나는 원인은 간단하다. 대구지역 평균 ADR이 상대적으로 너무 낮기 때문이다. 공급이 과잉되다 보니 제 살 깎아 먹기식의 가격 경쟁을 오랫동안 고수해온 결과다. 그런 점에서 문제는 우리 호텔리어들에게 있다고 본다. 관성에 젖어 그동안 받던 요금을 그대로 받아온 탓이다. 대구 메리어트 호텔은 오픈 초기부터 저가 가격 경쟁과는 별개의 가격 정책을 펼쳐왔다. 때문에 미군들의 숙박도 정해진 버짓보다 훨씬 상회하는 요금으로 유치하고 있다. 대구 메리어트 호텔은 가격에 맞춰 서비스를 퀄리티를 떨어트리는 일은 없다는 메시지를 전하고, 그만한 값어치를 느낄 수 있도록 좋은 서비스를 선보이는데 운영의 중점을 두고 있기 때문에 가능한 일이라고 생각한다. 대구 메리어트 호텔의 ADR을 유지하기 위해 기울였던 노력을 이야기한다면? 그동안 대구 호텔의 ADR은 10만 원 초반대에서 움직이는 시장이었다. 그러나 대구 메리어트 호텔은 주중 23만 원, 주말에는 40만 원대까지 객실 가격이 형성돼 있다. 먼저 메리어트 인터내셔널의 5성급 브랜드로서 그에 걸맞은 브랜드 스탠더드 요금 정책에 따라 가격을 제안하고 있으며, 이에 상응하는 서비스를 더하고 있다. 특히 대구 일대에서 특급호텔의 조식을 즐길만한 곳이 없다는 점을 파고들어 조식 퀄리티를 높이는데 많은 노력을 기울였다. 국민 소득수준이 높아지면서 럭셔리 소비에 대해서도 적극적인 고객층이 늘어가고 있다. 호텔은 고객이 일상에서 누리지 못하는 아쉬운 것들을 호텔 라이프를 통해 느끼게 함으로써 만족도가 높아진다. 때문에 이에 걸맞은 마케팅과 호텔의 소프트파워를 어떻게 구사하느냐가 관건으로 대구 메리어트 호텔도 이와 같은 전략을 계속해 고민하고 있다. 내국인 호캉스 열풍으로 특급호텔들의 ADR이 전반적으로 높아지고 있는 가운데, 일각에서는 호텔들의 유동적인 가격 정책에 대해 비판의 목소리도 들려오고 있다. 이에 대해서는 어떻게 생각하나? 카타르 월드컵이 시작됐는데 며칠 전 뉴스를 보니 월드컵 경기장 인근의 텐트촌이 1박에 55만 원이더라. 카타르는 국토 면적이 경기도와 비슷한 작은 나라로 호텔 객실이 3만 개가 조금 넘는다고 한다. 당연히 숙박비는 껑충 뛰었고, 그럼에도 불구하고 숙박시설이 부족해 텐트촌을 만들었는데 그 가격이 55만 원인 것이다. 이처럼 국제적인 이벤트가 있을 때 숙박시설의 가격이 오르는 것은 당연한 이치다. 카타르 텐트촌에서도 50만 원을 받는데 우리라고 그러지 못할 이유는 없다. 국내 호텔 요금이 비싸 우려가 된다는 일각의 주장들은 기우에 불과하다. 같은 소득 수준을 가지고 있는 세계적인 도시들과 비교해 보면 답이 금세 나온다. 단지 국내의 좁은 시야로만 호텔들을 평가하는 것은 호텔의 성장을 저해할 뿐, 장기적인 안목을 가지고 국내 호텔들의 가치를 제대로 평가해줬으면 하는 바람이다. 건강한 수익구조 개선을 위해 호텔들이 나아가야 하는 방향에 대해서는 어떻게 생각하는지 이야기 부탁한다. 아직도 국내 호텔의 GM, RM, 세일즈 스태프들이 2010년도 호시절의 관성에서 벗어나지 못하고 있다. 결국 가격을 결정하는 것은 우리 호텔리어들의 몫이므로 호텔의 수익성에 대한 마인드를 재정비할 필요가 있다. 주변 호텔이 그렇게 하니 우리도 어쩔 도리가 없다는 식의 사고에서 벗어나, 우리 호텔만이 제공할 수 있는 서비스를 개발하고 과감하게 시장에 고단가 상품을 제시해야 할 때다. 새로운 서비스를 창출하고 그에 걸맞은 고단가 상품을 시장에 내놓을 수 있는 각오를 갖춰야 할 것이다.
지난해 <호텔앤레스토랑>은 다소 부침이 있었던 2021년의 어려움은 뒤로하고 업계와 함께 생기를 되찾을 수 있는 1년이 되기를 바랐다. 이에 코리아호텔쇼의 확장, 내실 있는 호텔산업 전문 컨퍼런스, 호텔리어들이 더욱 주목 받는 K-Hotelier 시상식, 인력난 해소를 위한 호텔인네트워크 사업 활성화 등의 비전을 전했다. 단기간에 달성될 수 없는 목표이기에 여전히 진행 중이고 내년에도 이를 위해 다방면의 노력을 기울일 것이다. 이에 2023년에 더욱 강화될 비전과 새로운 변화가 있는 바, <호텔앤레스토랑>이 그리고 있는 2023년에 대해 이야기해보고자 한다. 콘텐츠 다각화 위한 전면 리뉴얼 돌입 2023년으로 32주년을 맞이하는 <호텔앤레스토랑>은 이번 12월호가 통권 381호다. 즉 31년 동안 381권의 잡지가 만들어졌고 381번의 콘텐츠 기획이 이뤄졌다는 뜻이다. 그리고 381회 동안 매거진 내의 크고 작은 변화가 있어왔다. 1991년의 창간 당시, 호텔이 지금처럼 많지 않았던 데다 호텔 레스토랑이 국내 미식 문화의 흐름을 좌우했던 터, 호텔 기획보다 외식 기획이 많았던 콘텐츠는 외식의 호텔 이외 프랜차이즈, 로드숍 부문으로 넓어지면서 보다 호텔에 초점을 맞춘 기획에 방점을 두게 됐다. 그러는 와중, 호텔의 포트폴리오가 확장되고 국내에도 특급호텔 이외 다양한 콘셉트의 호텔들이 오픈, <호텔앤레스토랑>의 콘텐츠도 호텔산업 성장의 과도기에서 보다 내실 있는 호텔 운영이 이뤄질 수 있는 토대 마련에 집중했다. 이처럼 호텔산업의 업계지로서 유일한 정보의 보고였던 <호텔앤레스토랑>이기에 업계 관계자들은 물론, 호텔산업에 대한 이해가 필요한 이들의 지침서로서 존재해 왔던 것이다. 이제는 양적인 팽창보다 질적인 성장이 중요한 호텔업계. 갈수록 복잡다단해지는 호텔 운영에 비해 전문성은 물론 두서없이 흘러 다니고 있는 정보에 선택과 집중이 더욱 중요해지고 있다. 이에 <호텔앤레스토랑>은 이러한 흐름에 맞춰 매거진 콘텐츠를 다각화하고자 한다. 2023년에는 매거진을 전면 리뉴얼, 기존의 기사 형식과 기획 방향에 새로운 변화를 주고, 콘텐츠와 구독 형식을 다각화함으로써 보다 더 많은 구독자들의 니즈에 부응하고자 한다. 이를 위해 근 10년 동안 동결돼 있었던 잡지 가격이 권당 1만 원, 1년 구독료는 정기구독에 따른 할인이 적용돼 10만 원으로 인상된다. 한편 2023년 이전 구독 신청한 구독자에 대해서는 구독기간이 끝난 이후 인상된 금액으로 조정될 예정이다. 구독을 고민하고 있다면 올해 안에 구독을 서둘러보자. 유일무이한 업계 콘텐츠의 가치 홈페이지 고도화 및 유료화 통해 제고 한편 업계의 지침서이자 매거진을 발행하는 미디어로서 근 몇 년 간 계속될 수밖에 없었던 또 다른 고민이 있었으니, 바로 온라인화다. 시대가 변화하며 오프라인 지면의 접근성이 갈수록 줄어들고 있고, 독자로 하여금 보다 UI와 UX가 좋은 온라인 환경이 구축되고 있다. 이에 이러한 변화를 예측하고 <호텔앤레스토랑>은 2000년대 초반부터 오프라인 잡지와 함께 온라인 홈페이지도 운영해오고 있었다. 양질의 콘텐츠가 매거진이라는 형태로 인해 접근성이 떨어지면서 제대로 전달되지 못하는 아쉬움을 달래기 위함이었다. 여전히 국내 유일의 호텔산업 업계지이자 지침서임에는 변함이 없고, 인쇄출판물을 선호하는 구독자들도 많다. 하지만 필요로 하는 정보의 형태도, 이를 습득하고자 하는 구독자들의 수용태세가 바뀌어가고 있는 추세를 미디어로서 늘 고민하고 있는 바. 그동안 여러 차례의 홈페이지 수정 보완을 거쳐 홈페이지 방문자수도 꾸준히 늘고 있는데다 트래픽도 활성화되고 있어 이를 보다 고도화할 계획이다. 오프라인 매거진 구독자들에게 유료로 배포됐던 콘텐츠를 온라인에서도 유료화, <호텔앤레스토랑>이 자체 기획해 만든 유일무이한 콘텐츠의 가치를 높이고, 차별성을 강화하고자 한다. 홈페이지 콘텐츠 유료화를 위한 구독 모델은 오프라인 매거진과 같이 월별, 연간 구독의 형태는 물론, 온라인이기 때문에 가능한 개별 콘텐츠 구매까지 가능토록 할 예정이다. 앞으로도 보다 구독자들의 편의와 차별화된 정보습득에 도움이 될 수 있는 <호텔앤레스토랑>이 될 수 있도록 많은 고민과 시행착오를 거칠 예정이니 구독자 여러분들의 적극적인 피드백 바란다. 자주, 더 다양한 소식을! 주간 소식지, 뉴스레터의 발행 최근 콘텐츠 노출 방식이 다양화되면서 홈페이지와 더불어 뉴스레터에 대한 소비자들의 니즈가 높아지고 있다. 뉴스레터는 회원에게 도움이 되는 내용의 정보를 보내주는 일별, 주별, 달별 정보소식지로 따로 홈페이지 방문을 하지 않더라도 간추린 업계 소식을 접할 수 있다. 바쁜 현대사회에 새로운 정보습득의 툴이 되고 있는 만큼 <호텔앤레스토랑>도 홈페이지 고도화와 더불어 지난 2년간 뉴스레터 발행을 기획해오고 있었다. <호텔앤레스토랑>의 뉴스레터는 2주에 한 번씩 송출될 예정이며, <호텔앤레스토랑>에 개재됐던 기획기사들을 주 콘텐츠로 해당 주에 시의성이 있는 이슈들을 더해 제공하고자 한다. 내년부터 본격적으로 발행될 <호텔앤레스토랑> 뉴스레터 신청은 홈페이지를 통해 가능하다. 업계 전문지가 출판하는 전문서적 단행본 출판사업도 확장해 미디어이자 출판사로서 <호텔앤레스토랑> 매거진을 발행해 온 지도 31년 차. 자체 콘텐츠와 함께 업계 인사이트를 쌓는데 다방면으로 도움이 되는 단행본 제작도 매체로서 보람이다. 이에 <호텔앤레스토랑>은 단행본 기획, 제작 및 출판도 진행해오고 있다. 가장 최근의 단행본으로는 본지 칼럼니스트로 활약하고 있는 수원컨벤션센터의 홍주석 팀장이 MICE 현장의 생생함이 담겨있는 <여행, 도시, MICE 마케터들의 이야기>를 출간했다. 이전에는 일본에서 활동하며 일본 호텔의 소식을 전하고 있는 전복선 칼럼니스트가 <매력적인 일본 호텔 이야기>를 출간, 흥미로운 소재로 독자들의 긍정적인 반응을 이끈 바, 초판이 완판 돼 2쇄에 대한 독자들의 문의가 이어지고 있다. 이처럼 <호텔앤레스토랑>이라는 업계지가 출판하는 전문서적의 프리미엄이 붙어 출판은 물론, 홍보와 마케팅의 시너지를 보이고 있는 가운데, 호텔, OTA, MICE 등 각 분야 전문가들의 단행본 제작 문의가 속속 들려오고 있다. 이에 2023년부터는 단행본 사업도 적극적으로 개진해 나갈 계획이다. 단행본 출판 문의는 <호텔앤레스토랑> 취재부 메일(news@hotelrestaurant.co.kr)을 통해 가능하다. 매거진과 시너지 도모할 트렌드 리포트 발간 리서치 전문기관과의 협업 앞둬 매년 연말과 연초, 한 해를 정리하고 시작하는 연말결산 기사와 트렌드 기사를 작성해오고 있는 <호텔앤레스토랑>. 그러나 특정 이슈의 심도 깊은 트렌드 리포트도 업계의 다양한 인사이트를 위해 요구되고 있다. 대내적인 운영 인사이트로 기자들의 현장 취재, 전문가 집단과의 인터뷰를 통한 정보도 필요하지만, 전반적인 소비 트렌드, 호텔 이용 행태와 같은 대외적인 이슈들에도 호텔의 목마름이 있을 터. 이에 <호텔앤레스토랑>은 리서치 전문기관과의 협업을 통해 이슈별, 혹은 분기별 트렌드 리포트를 발간하고자 기획하고 있다. 2023년, 본격적인 MOU와 리포트 아이템 기획 등의 단계를 거쳐 이르면 올해, 늦으면 내년부터 출간할 계획이다. 매거진 리뉴얼에서 온라인 홈페이지 고도화, 뉴스레터 및 단행본 발간, 트렌드 리포트까지. <호텔앤레스토랑>은 이처럼 독자들이 필요로 하는 양질의 콘텐츠를 제공하기 위해 다방면의 고민과 시도를 진행 중이다. 한층 더 높은 콘텐츠로 만나보게 될 2023년의 <호텔앤레스토랑> 매거진에도 많은 관심 부탁한다.
“인류와 필수 자원을 보호하는 물과 에너지 절감, 식품 안전, 감염 예방 등 다양한 통합 솔루션을 제공하는 이콜랩은 한국 시장에 투자를 확대하고 이러한 활동의 성과를 정량적으로 측정하여 한국 기업들이 진정한 ESG실천 기업으로 성장할 수 있도록 적극 지원할 계획입니다.” 1923년 설립된 글로벌 ESG 지원 기업 이콜랩이 국내 법인 설립 35주년을 맞아 6일 한국프레스센터에서 기자간담회를 개최하고, 향후 국내 시장에서의 성장 전략 키워드로 T.I.M.E.을 제시했다. T.I.M.E.은 T(통합 솔루션, Total solution), I(한국 시장 투자, Invest in the Korean market), M(성과 측정, Measurement)’, E(ESG)를 뜻한다. 글로벌 100년 기업 이콜랩은 1987년 국내 법인을 설립한 이래 지금까지 약 1만 개의 고객사를 대상으로 물과 에너지 절감, 식품 안전, 감염 예방 관련 통합 솔루션을 제공해 왔다. 한국이콜랩은 국내 정유 및 석유화학 공장, 발전소 및 제철소, 반도체 및 디스플레이 공장 등 수자원을 많이 사용하는 고객사를 대상으로는 물과 에너지를 절감할 수 있는 솔루션을, 식품 생산 및 가공 공장, 패스트푸드 전문점 등에는 식품안전 등 위생 솔루션을, 그리고 호텔 등 숙박시설과 병원 등 의료기관을 대상으로는 감염 예방 솔루션을 제공한다. 한국이콜랩은 또한 호텔, 레스토랑, 대형마트, 공항, 병원, 스포츠 경기장 등 다양한 공공 장소의 환경 안전·위생과 식품 안전을 위한 통합 솔루션 프로그램인 ‘이콜랩 사이언스 서티파이드’ 프로그램도 공개했다. 이 프로그램은 과학적 원리에 기반한 제품 적용부터 체계적인 교육 및 트레이닝, 정기적인 현장 감사 및 실사로 구성되어 있다. 글로벌 이콜랩만의 엄격한 환경 안전∙위생과 식품 안전에 대한 기준을 통과하면 ‘이콜랩 사이언스 서티파이드’ 인증마크를 부여한다. 이콜랩은 한국 시장에 대한 투자도 늘린다는 계획이다. 한국이콜랩 류양권 대표이사는 “글로벌 본사는 한국에 세계 시장을 선도하는 글로벌 기업들이 많고, 한국 기업들이 ESG 경영 실천에도 적극적인 것으로 알고 있다.”며, “글로벌 본사는 한국 시장의 성장 가능성이 높다고 보고 제품 개발 및 R&D, 조직 및 인재 개발을 위해 적극적으로 투자할 계획이다.”고 말했다. 마지막으로 한국이콜랩은 독보적인 ESG 성과 측정 시스템인 eROI에 대해 설명했다. eROI(exponential Return On Investment, 기하급수적 투자 수익률)는 이콜랩의 통합 솔루션을 통해 향상된 고객의 성과, 운영 효율성, 지속가능한 영향 등을 수치로 정량화한 것이다. 이콜랩은 통합 솔루션을 제공하는 모든 고객에게 eROI를 통해 산출된 결과물을 수치로 제공하며, 고객은 투자로 인한 수익을 정량적으로 파악함으로써 관련 데이터를 지속적으로 추적하고 관리 및 개선할 수 있다. 한국이콜랩 류양권 대표이사는 “올해 한국 법인 설립 35주년, 내년 글로벌 법인 설립 100주년을 맞이하는 이콜랩에게 ‘시간’이 갖는 의미는 남다르다. 이콜랩은 지나온 35년, 100년의 시간 동안 ESG 지원 기업으로서의 혁신 기술력과 노하우를 쌓아왔다.”며, “앞으로도 인류와 필수 자원을 보호하는 기업이라는 사명을 바탕으로 국내 기업들이 진정한 ESG 실천 기업으로 거듭날 수 있도록 돕는 파트너로서 역할을 다하여 ESG 시대의 미래를 만들어나갈 것”이라고 전했다. 한편, 이콜랩은 2030년까지 10억 명이 음용할 수 있는 3000억 갤런의 물을 절약하고, 6백만 메트릭 톤의 온실가스 배출량을 감축하며, 20억 명에게 양질의 안전한 식량을 공급하고, 매년 900억 개의 손을 깨끗이 하며 1억 1600만 명에게 안전한 의료 서비스를 제공하는 것을 목표로 고객과 함께 지속가능한 미래를 만들어나가고 있다. 이콜랩은 세계적인 기업 윤리 연구소인 ‘에티스피어 인스티튜트(Ethisphere Institute)’가 선정한 ‘세계에서 가장 윤리적인 기업’에 올해로 16년 연속 선정된 바 있다.
일본 최대 호텔 예약 사이트 라쿠텐 트래블이 지난 7월, 한국어 서비스를 론칭했다. 내수시장을 기반으로 일본 호텔과 료칸, 리조트 등 4만 여 개의 퀄리티는 물론, 만족도까지 높은 숙소 정보를 제공해왔던 라쿠텐 트래블이 글로벌 여행객들에게 서비스를 확장하게 된 것이다. 이번 글로벌 비즈니스 확장을 계기로 한국을 비롯해 홍콩, 대만, 싱가포르, 미국, UK 등 주요 11개 인바운드 국가의 언어로 사이트를 오픈, 자국민들에게 사랑받았던 숙소와 숙박 플랜들을 외국인 관광객들에게 제공한다는 계획이다. 실제로 이러한 비전을 바탕으로 시작한 서비스는 약 두 달 만에 10배 이상 높아진 예약률을 보이고 있으며, 특히 일본 여행 니즈가 높은 한국 시장의 반응도 활발히 회복되고 있어 라쿠텐 트래블의 성장세에 귀추가 주목되고 있다. 일본 여행의 총체적 숙박 경험 선사 라쿠텐 그룹의 산하 브랜드 일본 최대 호텔 사이트 라쿠텐 트래블은 일본 호텔의 80%에 달하는 약 4만 여 개의 숙소를 중개하고 있으며, 자국 여행 시장에서 1위인 20% 이상의 높은 시장 점유율을 유지하고 있는 국민 여행 플랫폼이다. 라쿠텐 트래블은 호텔의 품질관리를 통해 고객에 최고의 여행 경험을 선사하고자 ‘재팬 퀄리티 인증 마크 제도’를 운영, 이를 바탕으로 수준급의 오모테나시 서비스를 제공하거나 고객으로부터 높은 평점을 받은 숙소, 더불어 라쿠텐 트래블에서 독점으로 최저가 및 혜택을 제공하는 호텔 및 료칸에 인증 마크를 부여하고 있다. 또한 고객에게 투명한 가격 정보를 제공하고자 부가세 및 서비스 요금이 포함된 가격을 표기하고 있으며, 약 1000만 개 이상의 일본 현지 소비자들의 리뷰를 공개함으로써 숙소 퀄리티의 공신력을 더하고 있다. 한편 모기업의 ‘라쿠텐 에코시스템’을 통해 전 세계 70개의 라쿠텐 서비스를 통합 멤버십, 로열티 프로그램으로 이용할 수 있다는 점도 차별점 중 하나다. 라쿠텐 트래블 예약 후 적립된 통합 포인트는 전 세계 어디라도 라쿠텐의 R마크가 붙어있는 시설과 서비스 이용 시 할인 혹은 추가 혜택을 제공한다. 해당 포인트는 추후 라쿠텐 트래블 내에서 숙소를 예약하거나 숙박 플랜을 구매할 경우에도 사용 가능하다. 이렇듯 일본 여행에 있어 다방면의 강점을 갖추고 있는 라쿠텐 트래블은 국내 론칭을 기념해 ‘라쿠텐 슈퍼세일’, ‘다시, 일본’ 캠페인을 진행하는 등 한국 여행자들을 대상으로 공격적인 마케팅에 박차를 가하고 있다. 먼저 라쿠텐 그룹과 라쿠텐 트래블에 대한 소개 부탁한다. 라쿠텐 그룹은 전 세계 30개 국가에서 70개 이상의 서비스를 제공하고, 총 16억 명의 회원을 보유하고 있는 일본 대표 글로벌 기업이다. 주요 사업군은 트래블을 비롯해 이커머스, 모바일, 스포츠, 카드, 금융 등이 있으며 라쿠텐 트래블은 2001년에 설립, 약 20년의 업력을 지니고 있다. 지난 20년 동안에는 일본 국내 시장을 기반으로 성장해 일본 전체 호텔 및 료칸의 80%에 달하는 서플라이 업체들과 밀접한 관계를 맺고 있다. 때문에 일본 내 글로벌 OTA를 포함해 많은 온라인 여행사 중에서는 20%의 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있다. 라쿠텐 트래블이 글로벌 서비스를 론칭하게 된 배경은 무엇인가? 일본에서 라쿠텐 트래블의 시장 점유율은 이미 정점에 다다랐다고 판단했다. 1위의 자리를 유지하는 것만으로도 벅찬데다 글로벌 OTA와의 치열한 경쟁 속에서 1~2%의 점유율을 높이는 것이 큰 의미가 없는 상황이었기 때문이다. 하지만 라쿠텐 트래블의 성장을 위해서는 다음 단계가 필요했고, 사업 확장의 기회를 모색하고자 글로벌 시장으로 눈을 돌리게 됐다. 실제로 일본에 방문하는 글로벌 방문객들은 코로나19 이전까지 매년 꾸준히 증가했으며 시장 또한 다변화되고 있다. 이에 라쿠텐 트래블이 가지고 있는 독보적인 상품들을 외국인 관광객들에게 어필하기에도 충분할 것으로 기대하고 있다. 현재는 한국, 홍콩, 대만, US, 싱가포르 등 일본 여행 니즈가 높은 11개 국가들을 대상으로 서비스를 제공하고 있는데, 그중 한국은 단연 가장 주목하고 있는 마켓이며, 적극적인 홍보, 마케팅을 통해 추후 그 범위를 확장할 계획이다. OTA로서 라쿠텐 트래블이 가지고 있는 강점을 어필한다면? 내수로부터 성장한 터라 일본 여행에 있어서는 그 어떤 플랫폼보다 일본의 진면목을 보여줄 수 있다는데 자부심을 가지고 있다. 라쿠텐 트래블과 강한 서플라이 체인을 구축하고 있는 숙소들은 평소에도 국내 여행을 사랑하는 자국민들을 대상으로 검증을 마친 곳들이다. 1성부터 5성까지 모든 성급의 호텔은 물론, 최근 MZ세대들이 열광하는 부티크호텔, 디자인호텔 등 작지만 개성 있는 호텔, 그리고 료칸까지 다양한 카테고리를 갖추고 있다. 여기에 단순히 숙소를 예약하는 것에서 나아가 숙소에서의 경험을 여러 플랜(Plan)으로 확장할 수 있다는 점도 어필하고 싶다. 라쿠텐 트래블에는 오랜 노하우와 전문성을 갖춘 ITC(Internet Travel Consultant)가 파트너 숙소들과 밀접한 커뮤니케이션, 유대감을 바탕으로 타 글로벌 OTA에서는 제공하지 못하는 각 숙소에 특화된 유니크한 플랜들을 옵션으로 선보이고 있다. 론칭 이후 한국 관광객들의 반응은 어떤가? 코로나19 이후 새롭게 두드러지고 있는 여행 패턴은 무엇인지 궁금하다. 반응은 예상했던 것보다 폭발적이다. 지난 7월 서비스 오픈 후 두 달 새 부킹 성장률이 1077%, 무려 10배나 늘었다. 앞서 이야기했던 플랜의 다양성이 매력적으로 다가가고 있는 듯 보인다. 한국인의 경우 재방문이 많아 새롭고 다채로운 경험을 할 수 있다는 데 만족도가 높은 모양새다. 이를 증명하듯 여행 재개 이후 예약 패턴을 보면 기존의 도쿄, 오사카, 후쿠오카 등 익숙한 대도시가 아닌 카나가와, 효고, 시가, 군마, 오이타 등 지역 소도시로의 여행지가 각광받고 있으며, 해당 지역들의 경우 료칸의 이용률이 높았다. 한편 호텔은 4~5성의 럭셔리 특급호텔의 선호도가 높아졌다는 점도 주목하고 있다. 지난 한 달간(9~10월) 4성이 52%, 5성의 경우 21%의 예약률을 기록, 거의 대부분의 여행객들이 특급호텔을 선택했다. 게다가 고객들의 평균 예약 금액이 코로나19 이전 30만 원 초반대에서 40만 원 후반까지 올랐다는 점을 감안하면 한국 여행객들의 럭셔리 관광 니즈가 높아졌다는 것을 체감하고 있다. 앞으로 한국에서의 홍보, 마케팅 전략과 함께 라쿠텐 트래블의 비전에 대해 이야기해 달라. 먼저 소비자 측면에서는 최대한 디테일하고 다양한 선택지를 제공함으로써 한국 관광객들이 추구하는 유니크한 경험에 초점을 맞출 예정이다. 그리고 이를 위해서는 보다 고퀄리티의 상품 구축이 중요하므로 공급자인 숙소들에 주도권을 주고, 그들이 가장 잘할 수 있는 서비스를 마음껏 제공할 수 있도록 서플라이 체인을 강화해 나갈 것이다. 또한 더 많은 국가에서 라쿠텐 트래블 서비스를 선보이는 한편, 기존에는 일본으로 들어오는 인바운드 고객들에 집중했다면 앞으로는 일본에서의 노하우를 바탕으로 해외 거점 도시에서도 공급망을 구축, 전 세계의 여행자, 여행지를 대상으로 라쿠텐 트래블만의 여행 경험을 선사하고자 한다. 글로벌 OTA로서의 라쿠텐 트래블의 성장을 기대해 달라.
여행에서 빠질 수 없는 것. 바로 맛집과 지역 핫플레이스 탐방이다. 그러나 무수한 정보의 바다 속 좋은 정보를 가려내기도 어렵고, 급하게, 혹은 큰 계획 없이 여행이나 호캉스를 떠나는 일도 많다. 그리고 모처럼 예약한 호텔 방에서, 그 지역에서만 맛볼 수 있는 음식을 배달 받을 수 있다면 더할 나위 없이 만족스러운 하루가 될 것이다. 야조(YAJO)는 객실에 비치된 QR코드로 로컬 맛집 배달부터 지역 핫플레이스 소개, 호텔 주요 부대시설과 액티비티 등을 한 눈에 볼 수 있는 플랫폼을 출시했다. 특히 F&B 업장 운영에 난항을 겪고 있는 호텔들의 러브콜을 받으며 호텔업계의 F&B 트렌드를 개척해 나가는 중이다. 호텔과 주변 핫플레이스 연계를 한 번에 야조는 ‘여행의 시작은 호텔에서부터’라는 철학을 바탕으로 시작한 IT스타트업이다. 기존에는 조식배달 및 호텔 부대시설 소개 서비스를 제공하던 야조는 현재 큐레이션을 기반으로 호텔 주변의 F&B 정보 및 트렌디한 업장 큐레이션을 선보이는 플랫폼을 개발, 호텔들의 긍정적인 피드백을 받아보고 있다. 야조 플랫폼은 객실에 비치돼 있는 QR코드를 촬영하면 이용할 수 있으며 가지고 있는 휴대폰으로 호텔의 모든 시설, 주변 시설 확인이 가능해 그 어떤 솔루션보다도 편리하다. 야조의 정성진 대표(이하 정 대표)는 “기존에는 배달 애플리케이션 관련 솔루션을 개발하고 외국인 음식 배달 서비스 플랫폼을 론칭하기도 했다. 이러한 과정에서 취합한 DB와 노하우를 통해 호텔의 콘셉트와 수준에 맞는 레스토랑의 음식을 배달해 소비자 만족도를 높이고, 호텔 부대시설과 지역의 핫플레이스를 연계, 시너지 효과를 내고 있다.”며 “핫플레이스를 연계시켜주는 디지털 컨시어지 기능을 넘어 호텔의 다양한 F&B 업장, 서비스의 기준을 높이는 플랫폼이 되고자 한다. 기존 디지털 솔루션 업체들은 태블릿 PC를 따로 구비하거나, 로비나 객실에 기계를 비치하는 물리적 디바이스가 필요했다. 그러나 야조의 경우 QR코드로 모두 간단하게 해결할 수 있어 공간적 부담, 비용적 부담을 덜게 된다.”고 설명했다. 실제로 야조의 서비스는 호텔에 무료로 배포, 서비스 비용 없이 이용 가능하다. 그러나 고객들이 QR코드를 인지할 수 없다면 무용지물일 수도 있는 법. 야조는 각 호텔에 따라 QR코드도 다르게 부착할 예정이다. 디자인을 호텔의 콘셉트에 걸맞게 커스터마이징 후 어떤 곳은 스티커로, 폼 보드 등 다양하게 보여줄 계획이며, 호텔과 협의 후 고객이 체크인하게 되면 문자나 카카오 채널톡으로 서비스 링크를 전달해 활용하도록 돕는다는 것이 정 대표의 이야기다. 이미 널리 활용하고 있는 SNS 수단을 이용하면 고객들도 어려움 없이 플랫폼을 이용할 수 있는 셈이다. 정 대표는 “굳이 다운로드 하지 않아도 호텔 내에서 카카오 채널로 받은 URL을 통해 호텔 정보를 받아볼 수 있고 부대시설 정보, 핫플레이스 정보까지 확인할 수 있으니 일석이조”라며 “야조와 제휴한 호텔들은 고객들에게 따로 URL를 제공할 수 있도록 카드키 형태의 링크와 카페 음료 할인권 등을 준비해 체크아웃까지 책임질 수 있도록 했다.”고 설명했다. 호텔을 중심으로 주변의 어트랙션을 관광 콘텐츠화 할 수 있어 또한 야조는 호텔과 주변 상권, 고객을 하나로 이어줄 수 있는 취향, 나아가 호텔, 주변관광명소, 핫플레이스가 하나로 연결된 호텔+취향관광시장을 만들고자 한다. 바야흐로 콘텐츠의 시대, 호캉스에도 고객의 취향이 결부된 콘텐츠가 무엇보다도 중요하다. 호텔에 도착하면 야조의 플랫폼을 통해 주변 500m 이내에 있는 핫플레이스의 정보를 확인할 수 있고, 야조에서 직접 서비스하는 큐레이션을 통해 호텔을 중심으로 주변의 관광시장 또한 폭넓게 즐길 수 있다. 주변 인프라와 협업할 수 있으니 서로 긍정적인 효과를 거두는 것. 특히 호텔을 선택한 고객들의 취향과 결부돼 하나의 콘텐츠 마케팅 요소로 자리한다. 정 대표는 “예를 들어 홍대 같은 경우 젊고 힙한 콘셉트의 호텔이 많다. 이러한 콘셉트 또한 하나의 관광 테마로, 고객들로 하여금 이 호텔에 오면 키치하고 영한 콘셉트와 더불어 연속적으로 즐길 만한 핫플레이스도 확인 가능하니 콘셉트를 제대로 살릴 수 있다.”고 강조했다. 또한 호텔의 홈페이지 솔루션을 통해 호텔에서 고객에게 제공하는 서비스의 범위를 넓히고자 한다. 호텔의 예약은 대부분 OTA로 이뤄지고, 체크인 후에는 더더욱 호텔의 홈페이지를 방문하지 않게 된다. 특히 관광객들의 경우 호텔의 정보를 비치된 브로슈어를 통해 봐야하는데, 업장에 대한 간략한 소개 외에 생생한 정보를 받아보기는 어렵다. 야조는 호텔 전용 미니 홈페이지를 무료로 개설, 주변 관광 정보를 지속적으로 업데이트 한다. 더불어 호텔의 이벤트나 부가적인 프로모션을 제작, 이를 통해 호텔과 고객이 일대일 커뮤니케이션 할 수 있도록 돕는다. “가장 중요한 것은 호텔을 중심으로 주변 관광시장이 함께 살아나 시너지 효과를 이루는 겁니다. 그렇다면 그곳이 새로운 관광지가 되고, 고객들이 찾는 핫플레이스가 되기 때문입니다.” 어느 호텔이나 사용할 수 있는 편리한 플랫폼 야조는 작은 모텔부터 럭셔리급 호텔까지 전부 이용할 수 있는 플랫폼이다. 처음에는 식음료장이 없는 곳에서부터 시작했던 야조는, 현재 호텔 구석구석을 디지털 컨시어지 역할과 주변 핫플레이스 큐레이션을 통해 등급이 높은 호텔에서도 사용 가능하다. 정 대표는 “작은 호텔은 외부 음식 배달이나 야조에서 기획한 조식 메뉴를 배달하는 기능으로 활용할 수 있다. 플랫폼 업데이트 이후로는 호텔의 프로모션을 위시한 이벤트를 게재하기 좋게끔 만들었으며, 시설 안내, 미니 홈페이지 운영 및 업데이트 등 호텔에서 편하게 응용하도록 제작했다.”고 전했다. 정 대표의 말에 따르면 현재는 플랫폼에서 결제, 예약은 불가능하지만 향후 파트너사가 들어나게 되면 일반 배달 애플리케이션에서는 만나볼 수 없는 레스토랑의 음식을 배달하는 서비스 영역을 확대할 계획이다. 이어 정 대표는 “추후에는 별도 식자재 관리 필요 없이 호텔에서 외부 음식을 받아볼 수 있게 만들 예정”이라며 “전 날 객실에서 야조에 조식을 주문하면, 야조에서 직접 기획한 조식을 호텔에서 즐길 수 있게끔 제공할 예정이다. 또한 큐레이션 서비스 또한 한층 고도화 시켜 주변 관광과 호텔의 콘텐츠를 결합, 새로운 시장으로 개척해 나갈 것”이라고 포부를 밝혔다. 이미 미국과 같은 해외에서는 우버이츠 등 유수의 플랫폼과 호텔이 결합해 고객에게 편리하고 만족도 높은 서비스를 제공하고 있다. 현재 국내에서는 야조를 선두로 시작하는 단계라서 가능성이 무궁무진하다는 것이 정 대표의 설명이다. 코로나19로 인해 디지털 전환은 이제 선택이 아닌 필수가 됐다. 우리 호텔의 F&B서비스 및 고객과의 빠르고 편리한 소통을 위해서 야조 플랫폼의 문을 두드려보는 건 어떨까?