'OTA'검색결과 - 전체기사 중 512건의 기사가 검색되었습니다.
상세검색바야흐로 휴가철이다. 엔데믹으로 인해 보복소비 현상이 심화되면서 여행 수요가 급상승한 가운데 여행을 떠날 때, 쉬고 싶을 때, 저마다의 패턴이 다르다. 이러한 패턴 중 ‘어느 호텔’에 묵는지 중요한 고객들이 있는데, 호텔은 이러한 니즈에 맞춰 여러 프로모션, 패키지 등을 계획하고, 이때 특히 ‘카드사와의 협업’을 빼놓을 수 없다. 할인을 받고, 포인트를 쌓으면서 카드사와 제휴를 맺은 호텔에 새롭게 방문해 보기도 하고, 혜택이 뛰어난 카드를 쓰면서 소비를 촉진시키는 것. 다양한 카드사와 호텔들이 포인트 증정, 할인가 적용 등 다양한 제휴 방식을 고객들에게 선보이는 가운데, 최근에는 호텔만을 위한 전용 카드도 출시되며 성업 중이다. 이렇듯 호텔과 카드사는 떼려야 뗄 수 없는 관계가 되면서 더욱 치열하게 고객들을 맞이하고 있다. 현금보다는 카드가 간편한 세상 한국은행이 조사한 <2021년 지급수단 및 모바일금융서비스 이용행태 조사결과>를 살펴보면, 지난해 지급 수단으로 신용카드가 이용금액(49.5%)과 이용건수(43.4%)에서 가장 큰 비중을 차지 한 것으로 드러났다. 이는 세계경제포럼(WWF)의 조사결과로도 확인해볼 수 있다. 지난해 발표한 결과에 따르면 아시아에서 현금 없는 결제가 가장 잘 진행되고 있는 나라는 한국으로, 조사에 따르면 한국에서의 현금 결제가 전체 결제의 14%에 불과하며, 한국은 이미 현금 없는 사회에 진입했다고 한다. 이렇듯 통계로도, 실제로 마주할 수 있는 현장에서도 카드에 대한 관심을 확인해볼 수 있다. ‘현금 없는 매장’이라는 푯말이 붙은 카페나 외식업장을 확인 가능하며 혜택이 우수한 카드를 알려주는 유튜브, 포스팅도 수요가 늘어난 것이다. 이렇듯 카드 결제를 선호하는 이유는 간편함과 이용 혜택 덕분이다. 실제로 이마트는 지난해부터 유통업계 최초로 ‘현금 없는 매장’을 시도했다. 이마트 관계자는 “현금 없는 매장으로 전환되면 결제 과정이 간편해짐에 따라 매장을 신속하게 운영할 수 있게 되고 직원들은 고객 서비스에 집중하게 될 것”이라고 설명했다. 카드 소비가 강한 나라니 만큼 여가활동에 해당하는 호텔 소비 또한 카드와 밀접할 수밖에 없다. 신한카드 상품R&D팀 한윤정 과장(이하 한 과장)은 “여행을 떠나게 되면 소비를 계획하게 된다. 특히 어떤 카드를 쓸지도 많이 고민하는 부분”이라며 “그렇기 때문에 호텔과 제휴를 맺는 일이 무엇보다도 중요하다.”고 강조했다. 실제로 카드사와 호텔의 협업은 이전부터 있어왔다. 1995년 4월 연합뉴스 기사에 따르면 당시 서울힐튼호텔에서 다이너스카드사와 제휴, 도입한 카드 회원제를 통해 객실료 15~13%, 식음료 가격을 15% 할인해주고 있다는 기사를 확인해볼 수 있다. 같은 연도의 여행신문도 이와 같다. 당시 라마다올림피아호텔, 노보텔앰배서더강남과 삼성카드, 국민카드 소지자가 협업한 프로모션을 다룬 기사인 것. 라마다올림피아드호텔은 삼성카드로 호텔에서 결혼식을 올린 경우 코스 메뉴 및 뷔페 메뉴를 할인해주고, 객실 숙박권 등을 제공하는 혜택을 선보였으며 노보텔앰배서더강남은 국민카드를 소지한 고객에게 객실 금액과 F&B 업장의 가격을 할인하는 혜택을 준비했다. 우수한 카드를 공유하고 싶은 니즈는 호텔과 카드사만이 바라는 것이 아니다. 더 스마트한 소비를 하려는 마음과 더불어 호캉스가 대중화되면서 소비자들도 더 우수한 카드의 혜택에 관심을 가지게 된 것이다. 구독자 4만 명을 보유 중인 유튜브 ‘카드고릴라’에서는 여러 카드사의 혜택을 한 번에 보여주면서 주요한 특징들을 콕콕 집어주는 설명으로 시선을 모으고 있다. 뿐만 아니라 재테크 유튜브 ‘금융의 정석’에서는 카드, 보험, 적금 등 소비습관에 관한 정보를 나눈다. 실적을 위한 카드의 혜택 및 포인트 적립 방법 등을 풍부하게 알 수 있어 반응이 좋다. 이렇듯 호텔과 카드사는 오래 전부터 유달리 친한 단짝 관계를 유지하면서, 고객을 찾아가고 있는 것을 해볼 수 있다. 마일리지로, 할인으로 호텔과 OTA를 막론한 제휴 혜택들 그렇다면 호텔은 카드사와 함께 어떤 혜택을 선보여 왔을까? 가장 대표적인 혜택은 마일리지 적립을 비롯한 할인이다. 특히 코로나19 이후로 호캉스가 새로운 트렌드로 자리 잡고, 특히 해외로 갈 수 있는 창구가 막히면서 국내여행의 수요가 높아지자 이러한 현상은 갈수록 심화됐다. 하나카드의 ‘CLUB Premier Hotel’ 카드는 이름처럼 국내 특급호텔 50% 청구할인 혜택을 제공하는 카드다. 연회비가 20만 원으로 다소 높지만, 전월 실적 없이 호텔 금액을 반값으로 할인해주는 것이 입소문을 타 많은 인기를 끌었다. 하나카드 관계자는 “일반 카드상품보다 더 많은 혜택을 원하는 고객들의 요구를 충족시키기 위해 제작한 것”이라면서 “국내호텔에서 휴가를 즐기는 호캉스와 저가항공으로 여행을 자주 떠나는 최근 트렌드를 반영해 클럽 프리미어 상품을 기획하게 됐다.”고 설명했다. KB국민카드는 청춘대로 꿀잠α카드에서 숙박/숙박 애플리케이션 20% 청구 할인을 실시했다. 이름처럼 ‘꿀잠’ 할 수 있는 콘셉트로 구성됐으며 여행과 레저에 특화된 카드다. 마찬가지로 청춘대로 1코노미 카드에서는 숙박 애플리케이션을 사용하면 50% 포인트를 적립해주는 것으로 승부수를 봤다. 호텔 숙박이 OTA를 통해 많이 이뤄지는 만큼 애플리케이션 결제로 활용할 수 있는 카드를 제작한 것이다. 한편 마일리지, 할인 혜택을 넘어 ‘캐시백’을 해주는 카드도 많아졌다. 특히 코로나19 이후 처음 맞이하는 관광재개 덕분에 여름 특수를 맞이한 카드사들이 마일리지와 혜택을 넘어 아예 현금으로 돌려주는 캐시백 이벤트를 실시한 것. 실제로 신한카드는 연회비를 5만 원 한도로 전액 되돌려주는 행사를 운영했다. 국민카드는 호텔 OTA에서 국내외 호텔을 예약하면 숙박료의 최대 10%를 돌려주는 이벤트를 만들었으며, 하나카드에서는 지정된 호텔 OTA 플랫폼에서 하와이 지역 호텔을 예약 후 투숙 시 숙박료의 최대 12%를 현금으로 되돌려주는 혜택을 부여했다. 우리카드 또한 마찬가지다. 지정된 OTA 플랫폼을 활용하면 각각 10%, 8%의 캐시백을 받을 수 있던 것. 롯데카드는 롯데호텔 및 롯데리조트를 방문하는 고객들을 위한 혜택을 내놓았다. 롯데호텔 울산은 10만 원 안팎의 특가로 이용할 수 있게 만들고, 롯데리조트 속초, 부여 리조트 패키지를 결제하면 현금처럼 쓸 수 있는 엘포인트를 5만 포인트씩 받을 수 있게끔 했다. 이러한 캐시백 프로모션은 고객에게 카드를 보다 심리적으로 가깝게 만들어 보다 간편하게 사용할 수 있도록 하기위한 노력에서 탄생했다. 한 카드업계 관계자는 “네이버페이나 카카오페이 등 간편결제 기능이 탑재돼 있는 결제사들과 경쟁하기 위해 마련한 혜택”이라면서 “직접 현금으로 돌려주는 방식이 효과적이라고 판단하고 있다.”고 이야기했다. 실제로 많은 카드사들이 코로나19 장기화로 인해 온라인 간편결제 사용이 늘어나면서, 지난 1년간 사용실적이 없는 휴면카드를 깨우기 위해 노력하고 있는 것. 한 과장은 “카드 상품은 법적 규제에 민감할 수 밖에 없기 때문에 다양한 이벤트를 만들어보는 중”이라며 “카드사들은 일명 ‘죽은 상품’을 만들지 않기 위해 노력하고 있다.”고 강조했다. 길이 없으면 만든다 다양한 카드사 협업들 호텔과 카드사의 협업에는 한계가 있다. 카드는 금융 상품이니 만큼 금융위원회와 금융감독원 등의 기관으로부터 여신전문금융업법에 따라 수수료율을 통제 받고 있으며, 정권에 따라서 규제도 바뀌는 데다가 가시적인 제품이 아니기 때문에 프로모션을 만들기도 어렵기 때문이다. 호텔에서 자체적으로 개발한 멤버십 카드 프로그램을 카드사가 대신 진행해주는 경우도 있지만, 호텔의 마케팅 강점 중 하나인 패키지를 만들기는 녹록치 않다. 한 과장은 “우리나라는 선진국들 중에서도 금융 재제가 높은 나라 중 최상위”라며 “0.1%만 수수료율을 올리거나 내리고, 혜택을 조금만 더 주더라도 바로 제한이 들어오고는 한다.”고 강조했다. 이에 호텔은 호텔만의 멤버십 카드 체제를 유지하며 호텔 자체의 프로그램을 강화하는 추세다. 많은 호텔들이 기존 VIP 고객 및 신규 고객을 유치하는 상황. 한 과장은 “카드사는 컬래버레이션을 진행하게 되면 카드사 DB에 속해 있는 VIP들에게도 연락을 해보는 편”이라면서 “이러한 고객들은 호텔에 돈을 지불할 용이가 있으며, 흥미를 느끼는 경우도 많다.”고 이야기했다. 호텔 외 다른 산업군은 카드사와 참신한 컬래버를 통해 고객들에게 다가서고 있다. 의류 브랜드 4XR은 BC카드와의 협업을 통해 한정판 패션 아이템을 출시했다. 카드 플레이트를 연상시키는 디자인과 ‘모두가 즐길 수 있는 금융 놀이터’라는 BC카드의 철학이 담인 메세지가 특징적이다. 앞서 BC카드는 GS리테일과 손를 잡고 파불닭볶음 ‘부자될라면 페이북’ 컵라면을 30만 개 한정 판매했는데, 이 또한 일평균 100여 개씩 팔려나갈 정도로 인기가 좋았다. 이러한 컬래버는 고객에게 친숙한 브랜드로 다가가려는 전략이다. 이는 B2B에서 B2C로의 변화를 모색하고 있는 BC카드의 혁신에서 비롯됐다. 현대카드는 제주맥주와 함께 연구한 ‘아워에일’을 판매했으며, 우리카드도 쇼핑 플랫폼 오아시스마켓과 협업해 달걀과 정육 한정으로 ‘계란의 정석’, ‘돈육의 정석’을 판매해 큰 인기를 끌었다. 이는 일상에서도 카드 및 협업한 제품을 떠올리게 하려는 변화에 기인한다. 우리카드 관계자는 “단순 결제방식인 카드를 넘어, 고객 친화적인 브랜드 이미지를 형성하기 위한 것”이라며 “다양한 업종과의 참신한 브랜드 컬래버를 적극 진행할 계획”이라고 이야기했다. 현대카드는 신세계 그룹과 협업, 계열사인 스타벅스 전용 신용카드를 출시했다. 일명 PLCC(Private Lavel Credit Card)라 불리는 카드 형태다. 기업이 카드 상품의 설계와 운영 부문에서 전문성을 보유한 카드사와 함께 운영해, 혜택 및 서비스를 해당 기업에 집중 제공한다. 이러한 PLCC 카드는 기존 출시된 다양한 혜택이 주어지는 적립용 카드보다 할인률 자체는 낮음에도 불구하고 인기가 좋다. 코로나19로 소비가 줄어들고 경제성장이 약화되면서 다양한 곳에서 포인트를 적립하기 보다는 자주 찾는 곳에서 소비를 하는 패턴이 보이기 때문이다. 그렇다면 이러한 PLCC 카드를 호텔은 어떻게 만들고 있을까? 메리어트 인터내셔널(이하 메리어트)은 메리어트는 신한카드와 협업해 2021년에 ‘메리어트 본보이 더 베스트 신한카드’와 마찬가지로 지난해 12월에 ‘메리어트 본보이 더 클래식 카드’를 선보였다. 두 카드 모두 메리어트 산하에 있는 전 세계 139여 개의 국가 및 지역에 위치한 8000여 개의 호텔에서 기존 메리어트 본보이 골드, 실버 엘리트 회원 자격을 비롯해 무료 숙박, 포인트 적립을 극대화할 수 있어 선풍적인 인기를 끌었다. 메리어트 인터내셔널 커뮤니케이션 임소연 매니저는 “호텔과 카드사가 단순한 협업을 넘어 진정한 여행 경험을 제공한 것”이라며 “고객에게 다양한 혜택을 전달할 수 있는 방법을 다각도로 고민하던 중, 마침 제휴에 대한 니스가 있었던 신한카드와의 미팅 끝에 탄생하게 됐다.”고 귀띔했다. 실제로 메리어트 본보이 카드는 인기 카페인 스사사(스마트 컨슈머들의 호텔/항공/VIP카드/여행 이야기)에서 단골 주제로 손꼽히며, ‘호텔 카드’하면 주목 받는 카드가 됐다. 호텔과 카드사가 해낼 수 있는 시너지 효과를 선보인 것이다. 메리어트 관계자는 “혜택을 들으면 쓸 마음이 없더라도 생기는 것이 매력”이라며 “초기 목적은 이미 달성했을 만큼 고객들에게 반응이 좋다.”고 설명했다. 멀고도 가까운 글로벌 체인 호텔의 PLCC카드 해외 호텔은 더 다양한 PLCC카드를 선보인다. 아메리카 익스프레스는 힐튼호텔과 손을 잡고 Hilton Honors Aspire 카드를 제작했다. 450달러(한화로 약 160만 원)를 지불하면 숙박 횟수와 상관 없이 힐튼 다이아몬드 멤버십을 받을 수 있다. 라운지 조식 제공 및 룸 업그레이드, 무료 숙박 혜택, 레이트 체크아웃 등이 가능한 힐튼호텔만을 위한 카드다. 힐튼호텔 및 계열사 리조트에 숙박하는 경우에는 무려 14배 보너스 포인트를 주기 때문에 높은 연회비인데도 불구하고 인기가 좋다. IHG호텔은 체이스 은행 카드와 IHG Rewards Club Premier 카드를 만들었다. 카드발급 1년 후부터 카드 갱신 시 매년 숙박권을 제공하며, 연박으로 투숙 시 4박 째에는 무료 투숙을 가능케 한다. 3개월 동안 3000불을 사용하면 14만 포인트를 증정하고 4만 포인트를 넘어가는 IHG 계열 호텔에 투숙할 시 숙박권에 포인트를 추가 차감해서 숙박이 가능하다. 하얏트 호텔 또한 마찬가지로 체이스 은행 카드와 협업해 World Of Hyatt 카드를 제작했다. 하얏트 최고 등급 호텔들의 스탠더드룸 1박 시 3만 포인트를 지급하며 카드 발급 2년 차부터 매년 숙박권 한 장을 혜택으로 부여하고, 카드 발급 후 6개월 간 사용하는 금액의 포인트를 2배 적립해주는 파격적인 제휴 카드다. 한 과장은 “미국은 카드 가입 시 기프트 박스도 제공할 수 있으며 많은 연회비를 주고서라도 마음에 드는 카드를 쓰는 편”이면서 “오래 전부터 카드사와 호텔의 협업도 많았고, PLCC 카드 또한 많다.”고 설명했다. 이렇듯 외국에서는 포인트 혜택은 기본일 뿐만 아니라 PLCC 카드를 통해 고객과 소통하는 모습을 확인해볼 수 있다. 이렇듯 국내 호텔들 또한 ‘카드사와의 제휴를 적극 활용해 프로모션이나 혜택을 누릴 수 있게 해보는 것은 어떨까? 호캉스가 대중화되고, 엔데믹으로 인해 소비량이 증가하는 현재, 호텔에 더 많은 고객의 유입을 가져다 줄 뿐만 아니라 일상 속에서도 호텔을 생각하게 하는 방법이 될 수 있을 지도 모른다. 메리어트 인터내셔널이 가지고 있던 기존 본보이 프로그램을 함께 하게 됐다. 시작하게 된 배경이 궁금하다. 여행을 다닐 때, 호텔을 예약할 때 항상 어떤 카드를 쓸지 생각하고, 또 소비 계획을 세우지 않나? 그에 맞게 혜택도 알아보고 카드도 새로 발급 받는다. 그렇기 때문에 숙박, F&B를 한꺼번에 해결할 수 있는 호텔업계와의 협업에 늘 니즈가 있었다. 마침 전 세계적으로도 유명하고 국내에서도 많은 지점을 보유하고 있는 메리어트 인터내셔널과 프로그램을 진행하면 좋겠다는 생각이 들었다. 이미 미국, 캐나다, 호주, 도쿄 등에 멤버십 프로그램을 잘 운영하고 있어 함께하면 시너지 효과가 나오겠다는 판단이었다. 실제로 메리어트 인터내셔널도 이러한 니즈가 맞아 긍정적인 미팅을 가지게 됐다. 본사에서 이미 한국의 호텔 시장에 대한 니즈가 있었는데, 그만큼 잠재성이 보인다는 뜻이기도 했다. 기존의 해외에서 진행되던 호텔-카드사 컬래버레이션과 국내의 사례를 비교했을 때 차이가 있다면 무엇인가? 외국은 카드 규제가 심하지 않아 카드 마케팅 수단도 다양하고, 가입하면 기프트 박스를 건넬 수도 있다. 연회비에도 부담을 덜 느끼는 편이다. 하지만 국내 소비자들은 카드 연회비에 비교적 예민한 터라 금액을 낮췄다. 그리고 OTA에 국한되는 것을 피하고 싶어 호텔 홈페이지에서 바로 예약 가능하도록 홍보 또한 홈페이지 위주로 하는 등 직접적인 제휴 방식에 신경을 썼다. 또한 국내 호텔 고객들은 조식 서비스선호도가 높기 때문에 카드를 이용 시 조식을 무료로 먹을 수 있게끔 했다. 고객들 반응은 뜨겁다. 일례로 지난 3월에 열었던 메리어트 본보이 팝업스토어에서는 애당초 예상했던 고객 수보다 무려 5배나 많은 고객들이 가입했고, 카페를 비롯한 여러 커뮤니티, 유튜브, 인스타그램에 입소문이 난 상태다. 카드를 만들 때 가장 주안점을 둔 부분이 있다면? 우선 기본적으로 기존 메리어트 본보이 고객들을 유치하고자 했고, 기존 신한카드 VIP 고객들도 초청하고 싶었다. 본보이의 골드멤버십 혜택을 똑같이 누릴 수 있도록 집중했다. 그런데 카드를 오픈하니 기존 고객들의 뜨거운 반응은 물론이고 카드사와 호텔 간의 국내 최초 멤버십 카드라서 입소문도 금새 탔다. 홍보 마케팅 뿐만 아니라 실제로 혜택이 고객들에게 와 닿으니 저절로 고객의 신뢰가 굳혀진 덕분이다. 앞으로의 운영 계획에 대해서 이야기한다면? 작년 12월에 메리어트 본보이 더 클래식 신한카드를 출시했다. 기존 고객층이 다져졌으니 호캉스에 관심이 있고 익사이팅한 경험을 좋아하는 MZ세대를 타깃화한 전략과 구성이었다. 기존 약 26만 원의 연회비에서 14만 원으로 낮춘 합리적인 가격으로 만들었는데, 반응이 꽤 좋은 편이다. 앞으로는 기존 고객들과 더불어 새로운 고객 유입에 신경을 쓰면서, ‘호텔 카드’ 하면 메리어트 본보이를 떠올릴 수 있는 전반적인 인지도 상승을 위해 노력할 예정이다. 메리어트 인터내셔널이 카드사와 협업한 이유가 궁금하다. 메리어트는 ‘호텔 기업’을 넘어 세계에서 가장 사랑 받는 ‘여행 기업’이다. 따라서 신한카드와 협업한 본보이 베스트 카드와 클래식 카드 둘 다 단순한 파트너십을 넘어 일반 카드가 갖추고 있는 할인 및 적립 혜택은 물론이고 진정한 ‘여행 경험’을 선사할 수 있다고 생각해 흔쾌히 미팅을 진행하게 됐다. 메리어트 본보이 카드는 호텔 브랜드를 전면에 내세운 호텔업계 최초의 신용카드로서, 기존 메리어트 본보이 프로그램을 새로운 고객들, 기존 고객들에게 더욱 폭넓게 알릴 수 있다는 점에서 매력적이었다. 출시 1년 만에 발급 회원 2만 명을 넘어섰다. 호텔 측면에서 봤을 때 이와 같은 이유는 무엇이라고 생각하나? 우선 메리어트는 국내 11개 브랜드 산하에 29개 호텔과 60개 이상의 F&B 업장이 있고, 메리어트 본보이 카드를 이 모든 업장에서 사용할 수 있다는 점이 큰 장점으로 작용했다고 본다. 더불어 코로나19 이후 여행 산업의 안전과 위생이 우선 순위가 되고, 더불어 야외활동이 제한을 받자 보복소비 욕구가 증가했다. 결과적으로 호캉스 열풍이 불면서 호텔을 보다 자주 찾고, 다른 숙박업소보다 긍정적으로 보는 생각의 변화가 이뤄졌기 때문이라고 생각한다. 호텔이 카드사와 협업하면 좋은 점을 소개한다면? 모객이 더 용이하다는 점이다. 메리어트 본보이 회원은 혜택을 이용하고, 적립하기 위해서 같은 계열사의 호텔을 더 활용할 것이라고 예상했고 실제로도 그러한 양상으로 흐르고 있다. 특히 학회나 모임이 잦은 업종의 경우 메리어트 본보이 카드를 쓰는 면을 자주 보이는데, 몇 박을 쌓으면 무료로 묵을 수 있는 혜택이 주어지기도 한다. 보다 적극적으로 호텔 서비스를 이용하게 되고, 더불어 이는 곧 호텔 매출로 이어지는 선순환 구조를 이루게 된다. 또한 카드를 항상 소지하는 것과 같이 일상에서도 호텔을 생각하게 만드니 고객의 라이프 스타일의 일부분으로 구성될 수 있는 긍적적인 측면도 존재한다. 앞으로 메리어트 본보이 카드의 프로모션 계획에 대해 설명해달라. 현재 메리어트 본보이 더 클래식 신한카드를 소지하고 있는 고객에게 7월 말까지 호텔 라운지에서 무료 음료 서비스 2잔을 마실 수 있는 프로모션을 운영하고 있다. 더불어 추가 금액 지불 시 여름 한정 빙수를 즐길 수 있게 했다. 또한 저번에 운영한 팝업스토어가 예상했던 것보다 인기가 좋았고, 절찬리에 컬래버한 디자인 굿즈 및 회원권이 팔려 ‘오프라인의 힘’을 알게 됐다. 하반기에도 이와 비슷한 오프라인 이벤트를 준비해 호텔을 사랑하는 모든 이들이 메리어트 본보이 카드를 한 장씩 가지고, 메리어트의 호텔을 즐길 수 있도록 고군분투할 계획이다.
코로나19 팬데믹이 엔데믹 체제로 전환되면서 일상 회복이 빠르게 진행되고 있다. 사회적 거리두기가 해제됨에 따라 억눌렸던 여행, 특히 단체관광과 함께 미뤄진 MICE와 연회 행사들이 봇물 터지듯 재개되고 있는 것이다. 여기에 전 세계적으로 PCR 검사와 증명서 제출의 의무가 없어지고, 해외입국자 자가격리가 면제되는 등 입국 제한 조치가 대폭 완화, 인바운드 시장도 회복의 조짐을 보이고 있다. 이에 호텔은 건물 개보수와 재정비는 물론, 시대의 흐름에 따라 DT를 실시하고, 콘텐츠와 프로그램을 다양화하는 등 엔데믹 전략에 착수했다. 길었던 2년을 보내고 경영회복을 기대하고 있는 눈치지만 여전히 긴장의 끈은 놓지 않은 채 심기일전하는 호텔들. 올해 4월 엔데믹 전환 이후 드러난 호텔 전략들을 살펴봤다. #종합 초읽기에 돌입한 관광수요의 회복세 전 세계적으로 엔데믹 움직임이 탄력을 받으며 관광수요의 회복에 업계의 기대감이 커지고 있다. 정부의 일상 회복 정책 기조로 호텔 이용에 제약이 대부분 사라진데다, 코로나19 팬데믹 기간 동안 K-Culture에 대한 글로벌 인식이 높아지면서 인바운드 물량 증가가 예상되는 등 업계의 상황이 개선될 여지가 보이고 있기 때문이다. 지난 2년 동안 이어온 호캉스 열풍으로 그동안 인바운드에 집중하느라 부족했던 내수시장 활성화의 토대가 마련됐다. 게다가 항공 운항이 재개되며 외국인 관광객들이 주요 관광지 곳곳에서 모습을 드러내면서 그 기대감이 고조되고 있다. 하나금융경영연구소의 황규완 연구원은 ‘포스트 코로나 시대, 호텔업 전망은?’ 보고서를 통해 일상 회복이 글로벌 차원으로 확대될 경우 호텔 수급 여건은 크게 개선될 것으로 분석했다. 그는 “현재의 기조라면 외국인 관광객의 증가와 더불어 내국인의 호캉스 수요 확대 등에 힘입어 2014년 이후 이어진 공급과잉 문제는 상당수 해결될 것으로 보인다. 코로나19 팬데믹이 없었다고 가정할 경우 서울지역 호텔 객실의 연간 수요량은 2119만 실이며, 2년 동안 폐업과 매각 등으로 줄어든 객실 공급량은 연간 2576만 실로 이를 기준으로 예상되는 OCC는 82.2% 정도”라고 귀띔하고 “K-Culture의 긍정적인 영향으로 외국인 입국이 기존 가정보다 10% 증가할 경우 추산된 OCC는 87.2%로 호텔 공급부족이 논의되던 2010년대 초반 수준을 회복할 것으로 보인다. 우리나라와의 거리, 경제력, 인구 등을 감안할 때 해외 입국객의 중국 편중은 불가피하나 동남아, 미주, 유럽 등 입국객이 다양해지고 있다. 이에 다변화된 시장이 안착된다면 관광 수익이 해당국의 정책 또는 경제여건 등의 외부요인에 영향을 덜 받을 것으로 기대된다.”고 설명했다. 호텔업계가 체감하는 흐름도 크게 다르지 않은 것으로 보인다. 롯데호텔 월드 마케팅담당 전보민 매니저(이하 전 매니저)는 “2022년 3월 이후부터 점차 호텔 예약 부분에서 반등을 보여 성수기인 7~8월에는 코로나19 이전 수준의 예약율을 보일 것으로 예상하고 있다.”고 전했다. 아직 외국인 관광객의 유입이 많지 않은 와중, 내수만으로도 팬데믹 이전으로의 회복세에 도입했다는 점이 눈에 띈다. 한편 대구 메리어트 호텔 노상덕 총지배인(이하 노 총지배인)은 “대구 또한 5월 28일을 기점으로 국제선이 움직이기 시작, 다낭과 방콕을 중심으로 싱가포르와 대만 등 다양한 국가로의 하늘 길을 열어 가길 기대하고 있다. 대구로 국한하지 않더라도 서울이나 인천, 부산 등 타 광역시에서는 MICE 행사 문의와 관련한 해외 인바운드 단체 여행객의 수요가 상승하고 있으며, 인센티브 단체에 대한 문의도 활발하게 이뤄지고 있다고 한다.”고 전하며 “대구 또한 국내 최초의 컨벤션뷰로가 있고 EXCO 컨벤션 시설을 갖추고 있는 만큼, 대구 메리어트 호텔도 지자체와 협력해 국제단위의 MICE 행사와 인센티브 그룹 유치를 위해 노력하고 있다. 대구 발 국제선이 활발히 움직일 때 대구를 자주 찾던 대만과 인터내셔널 기업이 많이 상주해 있는 싱가포르 기업의 인센티브 유치를 목표로 하고 있다.”고 귀띔하기도 했다. 하늘 길 열렸지만 여전히 국내여행이 유효해 6월 8일부터 해외입국자 격리의무가 전면적으로 해제됐으나 이전처럼 인바운드에 몰입하기에는 아직 시기상조라는 의견도 많다. 코로나 2년 동안 업황이 나아질 것으로 기대하고 실망하기를 몇 차례 반복한 탓도 있지만, 국내 인바운드 비중의 대부분을 차지했던 중국, 일본, 대만이 여전히 폐쇄적인 코로나19 정책을 고수하고 있고, 지난 21일, 유럽 등 전 세계에서 발생 중인 원숭이두창 확진자가 국내에서 처음 발생, 감영병 경보가 관심에서 주의로 격상됐기 때문이다. 게다가 7~8월 여름 성수기를 앞두고 내국인들의 호캉스 열풍이 식을줄 모르고 있어 호텔들은 인바운드 대비는 하되 당분간은 국내여행객들에 집중한다는 입장이다. 전 매니저는 “올 하반기까지는 빠르게 국내여행이 회복될 것으로 보인다. 항공사들도 국제보다 국내노선에 집중해 운영할 것으로 예상되며, 항공, 렌터카, 숙박 등이 연계된 패키지 상품의 다양한 출시를 기대하고 있다. 이처럼 안전, 위생, 비대면이 중시되고 있는 현 상황에서 호텔업계는 그에 맞는 객실 및 식음 상품을 계속해서 출시해야 할 것”이라고 현 상황을 진단했으며, 노 총지배인은 “항공 재개가 이뤄짐에 따라 아웃바운드 증가도 예상하고 있으나, 국제 정세에 따른 고유가로 인해 항공료 인상이 코로나19 직전보다 2배 이상 높은 상황이다. 이에 국내여행 시장은 당분간 강세를 이어갈 것으로 본다.”며 “실제로 대구 메리어트 호텔은 작년 코로나 상황에서도 주말의 레저 고객 예약률이 높아, 앞으로도 이를 뒷받침할 수 있는 국내 레저 수요를 확보하기 위해 여러 프로모션을 기획하고 있다. 내국인들의 국내여행에 대한 기대가 높아지는 만큼 호텔에서 즐길 수 있는 부대시설에서의 프로그램을 확대하고, 다양한 브랜드 컬래버레이션을 통해 특별함을 높일 계획”이라고 전했다. 한편 부산과 서울에서 호텔포레 브랜드를 운영하고 있는 IHM의 신재원 대표는 언제 다시 도래할지 모르는 위기에 대응하기 위해 내수시장을 보다 굳건하게 할 긴밀한 전략이 필요한 때라고 강조했다. 그는 “국내여행 시장은 엔데믹과는 별개로 성장하게 돼 있다고 생각한다. 다만 그 속도를 코로나19가 앞당겼다고 본다. 국민 총소득이 증가하고 레저시간이 늘어나는 것은 돌이킬 수 없는 명제기 때문이다. 따라서 엔데믹으로 해외여행이 재개된다 해도 국내관광의 수요가 늘어나 수준 높은 숙박시설을 바라는 내국인 고객을 위한 고급화 전략이 필요한 때”라고 설파하며 “특히 예전처럼 위치나 입지만을 우선시하는 것이 아니라 외곽에 위치할 지라도 프라이빗하고 색다른 경험이 가능한 데스티네이션 호텔에 대한 수요가 많아질 것으로 본다. 이에 호텔포레도 그에 맞는 시설 보수 및 디자인 리뉴얼 등에 많은 투자를 실시하고 있다. 앞으로는 내수 영업을 보다 강화할 것”이라고 이야기했다. 물들어올 때 노 젓는 호캉스 지역들 보상심리를 넘어서 이제 호캉스는 하나의 여가 문화로 자리 잡았다. 코로나19 발발 이후 발 빠르게 국내여행객들의 수요를 선점한 지역 호텔 중에서는 팬데믹으로 오히려 활기를 띠고 있었던 곳들도 많았다. 이에 주요 관광지 호텔들은 현재의 호조를 이어나가고자 보다 공격적인 태세를 갖출 모양새다. 그중 움직임이 심상치 않은 제주 호텔업계를 살펴보면, 올 하반기 오픈을 앞두고 주목받고 있는 호텔들과 함께 기존의 호텔은 시설 개보수와 대규모 인재채용을 통해 더욱 내실을 다지는 전략이 눈에 띈다. 먼저 파르나스호텔㈜은 제주 서귀포 중문관광단지에 최초의 5성급 독자 브랜드 파르나스 호텔 제주를 7월에 오픈한다. 파르나스 호텔 제주는 럭셔리 호캉스에 대한 수요가 증가함에 따라 2~3인 뿐 아니라 4~5인 고객들까지 편안한 투숙이 가능하도록 스위트 객실을 조성했으며, 제주 지역 내 서핑의 성지로 불리는 중문색달해수욕장과도 가까워 럭셔리 리조트형 호텔로서 새롭게 서귀포 중문관광단지를 이끌어갈 계획이다. JW 메리어트 제주 리조트 앤 스파도 하반기에 개장을 앞두고 있다. 서귀포 태평로에 위치할 예정인 JW 메리어트 제주는 범섬을 마주보는 해안 절벽 위, 2만 6830㎡ 규모의 부지에 자리잡아 압도적인 공간과 어우러진 바다 절경의 조망을 자랑할 예정이다. JW 메리어트 브랜드의 철학을 고스란히 담은 JW 메리어트 제주는 객실 및 리조트 곳곳에 제주의 농·어업에서 받은 영감을 디자인과 고객 체험 프로그램으로 승화, 그동안 국내에서는 경험한 적 없는 새로운 차원의 리조트로 포지셔닝을 준비하고 있다. 한편 롯데호텔 제주는 부대시설을 리뉴얼 오픈해 정비를 마쳤다. 이번에 재구성한 사계절 온수풀 ‘해온’과 ‘풀 카페’, 레스토랑 ‘더 라운지 앤 바’를 통해 롯데호텔 제주는 제주의 이국적인 풍경과 어울리는 모던하고 고급스러운 하드웨어와 캐주얼 프렌치 요리로 새로운 미식 경험을 선사하는 소프트웨어 측면을 모두 강화했다. 성수기를 맞아 국내외 관광객 수요의 급증을 대비, 대규모 공채를 실시하는 호텔도 있다. 제주신화월드는 2017년 오픈 이래 최초의 대규모 공개 채용으로 올 하계 시즌과 하반기의 안정적인 운영을 도모하고자 했다. 제주신화월드 관계자는 “엔데믹 시대가 서서히 막을 올리고 있긴 하나, 아직까지 여행객들이 코로나19로부터 완전히 안전하다고는 볼 수 없다. 그만큼 이동 동선이 크지 않고 한 곳에서 여행의 모든 것을 즐길 수 있는 복합리조트들이 핵심적인 관광 요충지로 떠오를 것으로 생각된다.”고 이야기하며 “제주신화월드는 대규모 기업 행사부터 소규모 학회, 워크숍 등 모든 유형의 행사를 수용할 수 있어 국내외 MICE 고객에게 차별화된 매력을 제공하고 있을 뿐 아니라, 도내 최대 규모의 외국인 카지노, 30개 이상의 F&B 매장, 워터파크 및 테마파크 등 모든 유형의 여행객들을 위한 관광 요소를 갖추고 있다. 이에 각 영역에 핵심 인재들을 배치하는 것이 무엇보다 중요하기 때문에 채용과 양성에 많은 노력을 기울이고 있다. 공채는 물론 도내 산학협력을 통해 실습도 연계하고 있어 앞으로도 인재 발굴에 만전을 기할 것”이라고 전했다. #DT 비대면, 디지털의 시대 흐름에 발맞춰 세분화돼 가고 있는 DT전략 코로나19 비대면의 여파로 호텔업계의 디지털 전환이 급속도로 이뤄지고 있다. 그동안 호텔은 오프라인 하드웨어를 기반으로 환대 서비스산업을 이끌어온 탓에 디지털과 자동화와는 거리가 멀었다. 그러나 호텔뿐만 아니라 전 산업적으로 비대면 서비스가 확장되며 디지털 트렌드의 일상화를 위해 호텔에도 DT 전략들이 빠르게 접목되고 있다. 그동안 ‘AI 서빙로봇’, ‘스마트 셀프 체크인·아웃’ 시스템 등 디지털 시스템을 구축해 온 파라다이스호텔 부산이 업계 최초로 통합 채팅 상담 ‘파라다이스 톡’을 론칭했다. 파라다이스 톡은 기존의 대표전화 ARS, 홈페이지뿐만 아니라 원활한 커뮤니케이션 환경 조성을 위해 업계 최초로 카카오톡, 네이버 톡톡, 웹 채팅 등 다채널을 활용한다는 점이 특징이다. 파라다이스호텔 부산 관계자는 “24시간 운영되는 챗봇 상담은 시나리오 기반의 AI 서비스다. 예약, 식음, 레저, 멤버십, 주차 및 발렛 등 고객 문의가 잦은 대표 항목에 대해 고객이 쉽게 접하고 있는 채널을 통해 빠르고 쉽게 답을 구할 수 있는 시스템”이라고 설명하며 “보다 상세한 내용이 필요할 경우 상담사 연결이 진행되지만, 챗봇을 통해 상담사가 반복적으로 응대해야 하는 정해진 답변들을 대신할 수 있게 됐다. 이에 상담사의 업무 효율이 높아지는 것과 더불어, 고객 또한 언제 어디서나 간편하게 궁금증을 해소할 수 있게 돼 고객 만족도도 높아질 것으로 기대된다.”고 전했다. 지난해 초부터 전사적으로 디지털 전환에 힘을 싣고 있는 롯데그룹은 호텔롯데에서도 각 호텔의 특징에 맞게 DT를 실현시키고 있다. L7과 롯데시티호텔은 호텔 내 무인 매장 운영을 시작하며 비대면 서비스의 강화에 나섰으며, 롯데호텔 월드는 가이드봇을 도입했다. 먼저 지난 3월 L7명동에서 선보인 이후 전 L7호텔에 론칭한 무인매장 ‘맥시 바(Maxi Bar)’와 5월, 롯데시티호텔 구로에서 선보인 ‘시티 익스프레스(City Express)’는 푸드리테일 테크 스타트업 ㈜워커스하이와의 협업으로 조성됐다. 일반 소매 상품을 판매하는 단순 키오스크에서 벗어나 호텔에 특화된 상품은 물론, MZ세대에게 호응받는 상품 등을 큐레이션하고 있다. 또한 무인매장이 24시간 운영되는 호텔의 특성을 고려해 DT를 통해 인간과 로봇이 협업할 수 있는 ‘코보틱스(Cobotics)’를 구축하기도 했다. 한편 롯데호텔 월드의 가이드봇은 로비에서 고객의 맞춤 컨시어지 서비스를 제공함과 동시에, 곳곳에 전시돼 있는 예술작품을 설명해주는 도슨트 서비스까지 선보인다. 전 매니저는 “롯데호텔 월드는 지난해부터 딜리버리 로봇, 무인 환전 키오스크, 인공지능 스피커 등 DT 서비스를 선도해왔다. 이번 가이드봇 역시 비대면 접촉을 선호하고 이색적 경험을 원하는 고객에게 좋은 반응을 이끌고 있다. 앞으로도 가속화되는 디지털 전환 시대에 발맞춰 고객 만족도를 높여 나갈 것”이라고 이야기했다. #부대시설 자유로운 야외활동 겨냥한 부대시설 특화된 콘셉트로 차별화 해 본격적인 성수기를 맞아 부대시설을 강화하려는 움직임도 눈에 띈다. 특히 타 호텔에서는 찾아볼 수 없는 시설 강화로 차별화를 꾀하는 모습이 인상적이다. 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스는 KT 올레tv키즈랜드와 협업해 키즈 라운지를 새롭게 선보였다. 리뉴얼은 국내 최대 규모의 전국 캠핑장 제휴를 통해 안전하게 캠핑을 즐길 수 있는 ‘KT키즈랜드 캠핑’을 호텔로 확장해 온 가족이 함께 즐길 수 있는 체험형 공간으로 구성된 것이 특징이다. 미끄럼틀과 볼풀, 클라이밍과 밧줄 놀이, 캠핑장 등 신체적으로 체험할 수 있는 공간이 새롭게 마련됐으며, 키즈랜드 대표 콘텐츠인 프리미엄 영어교육 콘텐츠 ‘영어 놀이터’와 국민 육아멘토 오은영 박사가 키즈랜드 동화책 중에서 아이의 정서지능에 도움이 돼 엄선한 책의 스토리를 놀이 공간으로 구현하기도 했다. 야외활동 수요가 늘어나면서 입장객 수가 5월 기준 전년대비 3배 늘어난 설악 워터피아는 야간에 이국적인 분위기에서 몸과 마음을 힐링할 수 있는 ‘나이트 스파(Night Spa)’를 새로 론칭했다. 세계 유명 온천 관광지 8곳을 모티브로 설계한 18개 탕은 세계 온천을 여행하는 듯한 느낌을 선사, 특히 이번 나이트 스파를 위해 100여 개의 은하수 조명과 무드등을 설치하면서 야간만의 특별한 느낌을 연출한 것이 특징이다. 복합리조트 파라다이스시티의 실내 테마파크 원더박스는 엔터테인먼트 콘텐츠 강화로 테마파크의 범위를 호텔 곳곳으로 확장시켰다. 파라다이스시티는 원더박스 카니발 공연의 세계관과 캐릭터, 스토리 등을 업그레이드해 비주얼적 요소를 보다 부각시키고, 바이올린 라이브 연주가 함께하는 고품격 가면무도회, 매직 서커스의 진수를 보여주는 마법사와 광대들의 퍼레이드 스윙댄스가 결합된 공연 등 다양한 콘셉트의 퍼포먼스를 기획했다. 흥미로운 점은 비단 원더박스 내에서만이 아닌 더 많은 고객들이 퍼포먼스를 만끽하도록 플라자, 호텔 로비까지 공연 장소를 확대하고, 방문자들의 행복한 순간을 위트 있는 캐리커처로 남겨주는 이벤트도 진행하고 있다고. #콘텐츠/프로그램 같이할수록 시너지 배로 만드는 컬래버레이션 단순한 호텔 콘텐츠에 색 입히는 전략 확대돼 하드웨어 변화에 한계가 있는 호텔은 내부적인 콘텐츠와 프로그램의 차별화를 통해 갈수록 다양해지는 고객들의 입맛을 맞춰야 한다. 그런데 이미 정해져있는 객실 콘셉트, 부대시설과 서비스로는 새로운 콘텐츠와 프로그램을 기획하기에도 어려움이 존재하긴 마찬가지. 하지만 호텔이라서 할 수 있는 가장 좋은 기획으로 브랜드 컬레버래이션이 있다. 호텔은 타깃 고객과 규모에 따라 등급이 나뉘어져 있고, 비교적 브랜드 스토리와 철학이 분명한 곳들이 많아 비슷한 소구점을 가지고 있는 브랜드라면 협업 시 발휘할 수 있는 시너지가 배가 되기 때문이다. 이에 호텔에서는 호텔의 컬러에 맞는 브랜드와 함께 소기의 목적을 달성하기 위해 각종 이색 컬래버레이션을 진행 중이다. 엔데믹을 바라보면서는 단순히 단발성의 컬래버가 아닌 호텔 내 문화콘텐츠 포트폴리오를 넓히고 이를 토대로 문화 마케팅을 실시하는 가하면, 얼어붙은 지역 관광산업의 활성화를 위해 호텔과 복합리조트가 손을 잡는 업계 최초의 사례가 나타나기도 했다. 워커힐 호텔앤리조트는 몰입형 예술 전시 공간 ‘빛의 시어터’를 오픈했다. 빛의 시어터는 ㈜티모넷이 예술 거장들의 작품을 새로운 시각에서 체험할 수 있도록 만든 상설 전시 공간이다. 압도적인 스케일과 역동적인 프로젝트 맵핑 기술을 통해 관객에게 명화의 주인공이 된 듯한 예술 경험을 선사하는 빛의 시어터는 총 4개의 공연으로 구성된다. 첫 전시는 ‘황금빛 색채의 화가’ 구스타프 클림프의 대표 작품을 조명하는 ‘구스타프 클림트 – 골드 인 모션’ 전으로 기획됐다. 워커힐 호텔앤리조트 현몽주 총괄은 “워커힐은 고객에게 새로운 문화 예술적 경험을 선사하기 위해 끊임없이 콘텐츠를 발굴해왔으며, 일례로 지난해 프린트베이커리 워커힐 플래그십 스토어 입점을 통해 미술품 소장의 문턱을 낮추고 예술로 취향을 표현하는 새로운 소비 트렌드를 이끌어내기도 했다.”고 말하며 “이번 빛의 시어터 오픈을 통해 첨단 기술로 미술 작품을 새롭게 바라볼 수 있는 문화 공간 창출에 기여하고, 도심 속 ‘라이프 스타일 데스티네이션’으로서 워커힐의 입지를 더욱 공고히 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.”고 덧붙였다. 호텔과 호텔이 협업하는 업계 최초의 시도는 그랜드 하얏트 인천과 파라다이스시티가 함께 했다. 그랜드 하얏트 인천에서 지난 6월 30일까지 오픈했던 스위트룸 패키지 ‘원 스위트 데이’에 그랜드 하얏트 인천 스위트룸 1박과 전용 라운지 조식, 이브닝 칵테일을 포함해 파라다이스시티의 원더박스 또는 씨메르 입장권이 포함된 것. 한 번의 투숙으로 호텔과 복합리조트를 동시에 누비는 두 배의 즐거움을 제공하고자 하는 전략이다. 그랜드 하얏트 인천 관계자는 “코로나19로 침체돼 있었던 지역 관광 활성화 차원에서 영종도를 홍보하고자 파라다이스시티와 협업하게 됐다. 업계 최초의 시도였던 만큼 고객들에게 복합적인 호텔 경험을 선사할 수 있어 반응도 좋았던 데다 내부적으로도 지역 상생을 위해 호텔이 힘을 합쳤다는데 많은 의의를 두고 있다.”고 전했다. 시그니처 프로그램 강화 통한 차별화 꾀해 코로나19로 잠정적으로 중단됐던 호텔들의 시그니처 프로그램들도 다시 시작되고 있다. 라이프 스타일 호텔 브랜드 L7은 힙합, 패션, 방송 등 여러 분야의 아티스트와 컬래버레이션을 통해 L7호텔만의 독특한 브랜드 가치를 만들어가고자 2017년부터 ‘L7 크루’ 프로젝트를 시작했다. L7호텔은 L7크루와 함께 공연 및 팬사인회 등 고객에게 새롭고 이색적인 경험의 기회를 제공해왔는데, 2019년 타이거 JK와 윤미래가 이끄는 필굿뮤직(FeelGHood Music)과의 컬래버 이후 사회적 거리두기로 2년간 활동을 중단할 수밖에 없었다. 그러나 지난 5월, 국내 대표 인기 록밴드 ‘국카스텐’과 손잡고 L7크루가 활동을 재개했다. L7크루로서 국카스텐은 5월 29일 L7홍대에서 국카스텐의 보컬이자 싱어송라이터 하현우의 두 번째 솔로 앨범 발매 기념 팬사인회를 시작으로 L7호텔과 함께 선한 영향력을 나눌 수 있는 의미 있는 활동을 이어나간다는 계획이다. 한편 정부의 방역 지침에 맞춰 언택트 상품에 집중했던 호텔업계가 대면 클래스를 하나 둘 다시 오픈하고 있는 가운데 서울신라호텔은 지난해 온라인으로 진행했던 시그니처 플라워 클래스 ‘블루밍 모먼트’를 열었다. 서울신라호텔의 플라워 클래스는 최정상급 연예인과 유명인사의 결혼식 꽃 장식을 도맡아 온 신라호텔 플라워팀이 진행하는 만큼, 해마다 올해 유행하는 꽃꽂이 콘셉트를 배우고자하는 고객들로부터 높은 호응을 얻고 있는 클래스다. 동시간에 최대 5팀만 참여 가능한 희소성에, 꽃꽂이를 배우려는 이뿐만 아니라 봄이 주는 설렘을 이어가고 싶은 고객, 연인과 함께 할 수 있는 체험프로그램을 찾는 고객, 가정의 달을 앞두고 선물을 준비하는 고객 등 다양한 고객 군을 흡수할 수 있어 플라워 클래스의 인기는 계속될 것으로 보인다. #MICE/연회 물밀 듯 들어오는 MICE 수요에 고조되는 기대감 시장모색, 인프라 재건과 서비스 구축이 관건 사회적 거리두기 종료 소식에 MICE 시장의 수문도 활짝 열리고 있다. 제주신화월드가 올해 5월부터 9월까지 예정된 MICE 행사의 매출 규모를 분석한 결과 전년 동기 대비 220% 이상 증가할 것으로 전망되고 있다. 이는 제주신화월드 개장 이래 가장 높은 MICE 매출을 기록했던 2019년과 비교했을 때에도 30% 이상 증가하는 수치로, 제주신화월드는 물론 제주 관광객들의 발길도 끊이지 않을 것으로 보인다. 게다가 제주신화월드에 따르면 2년 넘게 전무했던 수학여행 등 학교 단체 행사에 대한 수요도 큰 폭으로 증가하고 있으며, 지역 학생들을 위한 공공기관 행사도 10월 중으로 개최될 예정이라 MICE와 더불어 그룹단체도 머지않아 정상궤도에 오를 것으로 기대되고 있다. 제주도뿐만 아니라 대구 엑스코에서도 5월 23일부터 27일까지 ‘2022 대구세계가스총회’가 전 세계 에너지 관련 80여 개국 130여 개 전시업체, 국내외 1만여 명 규모로 개최됐다. 코로나19 이후 약 2년 반 만에 국내에서 열리는 대면 국제 행사였던 터라 대구 호텔들은 총회 개최가 확정된 시점부터 숙박 인프라 재건을 위해 많은 노력을 기울였다. 노 총지배인은 “사회적 거리두기가 지속적으로 완화돼 엔데믹까지 고려하고 있는 현재, 많은 기업들이 해외 출장을 나서며 글로벌 시장을 확장하고자 하고 있으며, 그동안 온라인으로 옮겨갔던 많은 전략 회의들이 오프라인으로 전환됐다. 한국에서 출장을 나가는 사람도 많지만, 해외에서 한국으로 유입되는 해외 출장객 또한 늘어나고 있다.”면서 “여기에 국내 비즈니스도 크게 상승하고 있다. 사회적 거리두기 시에는 레저 물량에 초점이 맞춰져 공휴일, 주말 한정으로 객실 점유율이 올랐다면, 올해 3월을 기점으로는 평일 비즈니스 투숙객의 방문이 늘었고, 글로벌 OTA를 통해서 들어오는 해외 출장객의 수요도 더해졌다. 전년도까지만 해도 전체 비율의 10% 미만이었던 외국인 투숙객의 비율이 현재는 35%를 웃돌 정도로 많이 늘었다.”고 귀띔했다. 그에 따르면 유네스코에서 선정한 음악 창의도시 대구는 앞으로 국제 오페라 축제와 같은 문화예술 축제가 국제단위로 확정 및 추진될 예정이라고. 이처럼 각 지역에서 크고 작은 MICE 행사들이 재개되고 있는 가운데 페어몬트 앰배서더 서울 호텔은 성공적인 미팅과 이벤트를 위한 전용 프로그램을 론칭하기도 했다. ‘ALL미팅 플래너-더 초이스 이즈 유어스’ 프로그램은 웨딩, 돌잔치와 같은 가족모임 및 행사, 비즈니스 모임 및 브랜드 이벤트 등 다양한 미팅과 행사 시 2배 리워드를 정립해주는 프로모션이다. ALL미팅 플래너를 통해 지급되는 리워드는 이용 불가 일이 없고, 유효기간 만료 기한도 없어 언제든 편하게 이용할 수 있다는 것이 특징이다. 게다가 다른 회원과도 리워드 교환이 가능하게 해 보다 편하게 프로그램 혜택을 누리도록 했다. 보상심리 반영되는 연회 백문이 불여일견, 임팩트, 화려함으로 사로잡아 코로나19 단계별 지침이 손바닥 뒤집듯 바뀌는 통에 호텔 운영에 많은 잡음이 있었지만 가장 골치였던 것은 무엇보다도 집합제한으로 인한 연회, 특히 웨딩이었다. 그러나 하객 인원 제한이 없어지고, 사회적 거리두기가 해제됨에 따라 그동안 억눌렸던 예비신혼부부들의 보상심리는 웨딩에도 투영되고 있는 모양새다. 일반 웨딩홀에 비해 비용이 4~5배 비싼 특급호텔의 웨딩에도 수요가 몰리고 있는 것이다. 이에 이러한 예비신혼부부를 겨냥하고자 호텔들은 저마다 특화된 웨딩 콘셉트 시연에 나서고 있다. AC호텔 바이 메리어트 서울 강남(이하 AC호텔 강남)은 4월 웨딩페어 프로모션을 실시했다. 웨딩페어는 AC호텔 강남의 럭셔리 스몰웨딩 콘셉트의 맞춤형 웨딩이 어떻게 이뤄지는지 미리 감상할 수 있도록 구성, 특히 나만의 개성을 중시하는 MZ세대 신혼부부의 수요에 맞춰 ‘커스터마이징’ 웨딩을 선보여 눈길을 끌었다. 메타버스 내에서 호텔 웨딩을 구현하는 이색적인 이벤트가 진행되기도 했다. 글래드 호텔이 ‘글래드 여의도 웨딩’ 월드를 제페토에서 공개한 것이다. 글래도 여의도 웨딩 월드에는 글래드 여의도의 신랑 신부 메인 포토존과 신부 대기실, 웨딩홀 전면 미디어 홀, 버진 로드 등 웨딩홀 내 다양한 콘텐츠를 실제와 동일하게 경험할 수 있도록 구축해낸 것이 특징이다. 글래드 호텔은 메타버스를 통해 미리 호텔 웨딩을 체험하고, 현실에서 눈으로 확인하도록 함으로써 결혼 준비에 새로운 방식을 제안하고자 했던 기획 의도를 전했다. 한편 코트야드 바이 메리어트 수원은 오프라인 돌잔치 박람회 ‘더 베리 퍼스트 벌스데이 파티 페어(The Very 1st Birthday Party Fair)’를 개최, 사회적 거리두기 해제 이후 수원에서 처음 진행됐던 박람회였던 터라 많은 인파가 몰렸다. 박람회에는 돌잔치를 앞둔 고객들을 위해 다양한 돌상 차림을 비롯해 돌잔치 의상, 스냅 사진, 답례품 등 돌잔치에 관련한 유용한 정보들을 소개했다. 콘셉트는 물론 아이템 다양화에 초점 돌고 돌아 호텔의 가장 기본은 뭐니 뭐니 해도 객실일 터. 사회적 거리두기가 해제돼 야외활동이 자유로워졌지만 코로나19가 이끈 호캉스 트렌드 중 이제는 하나의 호텔 콘텐츠가 된 것이 바로 ‘룸콕’이다. 이에 따라 콘셉트룸이나 ‘올인룸(All in Room)’과 같이 객실 안에서 시간을 보낼 수 있는 다양한 콘텐츠들이 늘어난 가운데, 지난 5월 1일, 3년간의 레노베이션을 마치고 오픈한 롯데호텔 월드가 가족단위 고객을 위해 특화시킨 캐릭터룸을 대폭 확대해 선보였다. 레노베이션 전, 기존 상층부에서 운영되고 있던 브레드이발소 룸(22실)에 이어 △로티로리룸(10실) △카카오프렌즈룸(20실)이 새롭게 추가된 것. 롯데호텔 월드는 포근한 동물과 캐릭터 드로잉 벽화로 꾸며진 캐릭터룸을 통해 어린이 고객들의 호기심을 자극해 새로운 숙박 경험을 제공한다는 계획이다. 올인룸 트렌드는 풀캉스, 먹캉스, 뷰캉스, 북캉스 등 고객의 니즈에 따라 호캉스를 세분화시켰다. 글래드 호텔은 호텔의 시그니처 패키지인 ‘꿀잠 시리즈’를 객실화해 투숙객이 취향에 따라 저알레르기성 베개, 메모리폼 베개 등 다양한 침구를 갖추고, 잠을 테마로 한 패키지를 시즌별로 공개하고 있다. 프라이빗한 운캉스 경험을 제공하고자 하는 레스케이프는 ‘비 헬시, 비 세이프’ 패키지를 운영, 휴대용 러닝머신 ‘나인닷 트레드밀’을 대여해주고 인룸 서비스도 이용 가능하도록 만들었다. 팬데믹이 지나간 자리 다시 시작점에 서다 지난 코로나 2년 동안 여행, 그리고 호텔에 대한 인식이 크게 변화했다. 코로나19 이전에는 소비자들이 가성비에 주목했다면, 코로나19로 인해 소비의 자유가 제한돼 허용된 범위 내에서 어렵게 여행을 결심한 만큼 경비를 아끼지 않는 럭셔리 여행이 부상하고 있다. 제주신화월드 관계자는 “최근 3년간의 제주방문관광객실태조사에서는 펜션이나 민박보다 고급 호텔에서 투숙하는 여행객 비중이 비약적으로 증가했으며, 호텔 고객들 중에서도 럭셔리 호캉스 패키지 및 스위트룸을 예약하는 이들이 늘었다. 이에 따라 당분간 ‘스몰 럭셔리’ 여행이 핵심 트렌드로 자리매김할 것”이라고 이야기했다. 이처럼 2년간 내국인 호캉스 고객들의 시선을 따라다니며 엔데믹 니즈를 찾아온 호텔들. 여기에 항공 재개로 외국인 관광객의 증가도 예견되는 바, 호텔도 이러한 변화들을 체감하며 앞으로의 수요에 대비하기 위해 다방면의 전략을 기획하고 실행에 옮기고 있다. 노 총지배인은 “코로나19를 겪으며 내수 물량이 증가했고, 이로 인해 국내 여행객들의 호텔에 대한 경험치도 덩달아 높아졌다. 즉 호텔별 수준 차이도 인식하게 됐다고 생각하는데, 이것이 잘 나타난 것이 코로나 기간 동안 경영난으로 폐업한 호텔도 있지만 반대로, 특급호텔의 경우 유례없는 호황기를 맞이한 곳도 있었다는 것”이라고 전하면서 “고객의 눈높이가 높아져 있는 상황에서 호텔은 이러한 수요에 발맞춰 코로나19로 인해 잠시 중단됐던 다양한 서비스들을 재개하고, 내부 교육을 통한 서비스 질의 향상, 다양한 상품과 프로모션을 기획해야 할 것”이라고 강조했다. 엔데믹의 호조는 모든 호텔에게 똑같이 다가올 기회다. 그러나 이를 얼마나 대비했는지에 따라 스타트라인은 달라질 수 있으며, 스타트라인이 뒤처졌더라도 페이스조절을 잘한다면 또 어떻게 될지 모를 일이다. 다만 중요한 것은 레일의 방향성을 알고 달리는 것과 모르고 무작정 달리는 것의 차이를 이해하는 일이다. 엔데믹의 훈풍이 불어오는 7월, 이 일렁임이 호텔업계의 여름에 후끈한 쾌재도 불러올 수 있기를 바라본다.
메리어트 인터내셔널의 수상 경력에 빛나는 여행 프로그램 메리어트 본보이가 ONE Championship™(이하 ONE)의 자회사인 ONE E스포츠와 손잡고 15개 에피소드로 구성된 버라이어티 토크쇼 시리즈, ‘게이머즈 파라다이스(Gamer’s Paradise)’를 선보인다. 게이머즈 파라다이스는 한국, 인도네시아, 일본, 말레이시아, 필리핀, 싱가포르, 태국 그리고 베트남의 게임과 e스포츠 문화의 다양성을 기념하는 컨텐츠를 선보이며, 유명 e스포츠 선수, 실력 있는 게이머와 인플루언서 그리고 업계 전문가 등이 참여할 예정이다. 매 에피소드는 높은 인기를 자랑하는 게임 시리즈에 대한 소개부터 업계 트렌드에 대한 탐색까지 다양한 테마를 중심으로 전개된다. 이와 더불어, 시청자들은 아시아 지역 메리어트 본보이 호텔과 리조트를 조명하는 매회 에피소드를 즐기며 게임 문화라는 렌즈를 통해 몰입감 넘치는 여행지 정보를 확인할 수 있다. 한편, 게이머즈 파라다이스는 ‘Super Host’가 주최하고, 에리 니먼(Eri Neeman) 그리고 ONE E스포츠의 미카 팹스(MikaFabs)가 진행을 맡았다. 에리 니먼은 ESL One 마닐라 2016, ESL One 버밍엄 2019, 마닐라 마스터스(Manila Masters) 그리고 REV 메이저(REV Major)와 같은 여러 e스포츠 프리미어 행사를 담당했다. 미카 팹스는 작가, 프로듀서 그리고 e스포츠 진행자로 발로란트(Valorant)와 리그 오브 레전드: 와일드 리프트(League of Legends: Wild Rift)의 지역 및 국제 토너먼트 진행을 맡은 바 있다. 팬들은 특히 게이머즈 파라다이스를 통해 그들이 가장 좋아하는 게임을 찾고, 온라인 참여를 통해 메리어트 본보이 바우처를 획득할 수 있다. 게이머즈 파라다이스의 게스트로는 한국 e스포츠 팀, 광동 프릭스(Kwangdong Freecs)의 리그 오브 레전드 플레이어 테디(Teddy) 외 Dota 2 진행자 쉬버(Sheever), 일본 게임 스트리트 파이터(Street Fighter) 게이머 카와노(Kawano), 필리핀 e스포츠 팀 블랙리스트 인터내셔널 (Blacklist International) 소속 모바일 레전드: Bang Bang 게이머 에드워드(Edward)와 OHEB 그리고 인기 코스플레이어이자 스트리머인 싱가포르 키요(Kiyo), 인도네시아의 클라라 몽스타(Clara Mongstar), 필리핀의 메간 영(Megan Young)등이 참여한다. 각 에피소드는 5가지의 매력적인 세션으로 구성된다: 게이머즈 파라다이스는 7월 4일 오후 9시 30분 아프리카TV, 페이스북, 트위치, 유튜브를 포함한 ONE E스포츠의 디지털 채널을 통해 첫 에피소드를 공개했다. 해당 프로그램은 매주 월요일 영어로 방송되며, 한국어 자막이 제공된다. ONE E스포츠의 CEO, 카를로스 알리무룽(Carlos Alimurung)은 "게이머즈 파라다이스의 목표는 e스포츠를 함께 즐기고, 꿈과 희망 그리고 영감으로 세상을 점화시키는 게임과 E스포츠 영웅들의 이야기를 공유하는 것”이라며, “이 시리즈는 아시아 전역의 메리어트 본보이 호텔 포트폴리오를 배경으로 한다. 메리어트 본보이는 자주 여행을 하는 라이프 스타일을 가진 프로게이머에게 완벽한 여행 프로그램"이라고 전했다. 이와 더불어, 아시아 태평양 지역 메리어트 인터내셔널의 마케팅, 로열티 & 파트너십 부사장인 줄리 퍼서(Julie Purser)는 "우리는 게이머스 파라다이스에서 ONE E스포츠 와 협력하여 가상 환경과 물리적 환경 모두에서 메리어트 본보이의 뛰어난 여행프로그램을 게이머들에게 선보였다. 이 프로그램을 통해 여행의 혁신적인 힘이 어떻게 디지털과 게임세계에 영감과 에너지를 주고 커뮤니티를 이끌어내는지 보여주기를 바란다."고 말했다.
이제는 호텔 부킹 및 고객 유치, 운영 전략에도 디지털 솔루션을 빼놓을 수 없다. 수수료가 낮은 호텔 중개, 효율적 인력 운용을 위한 키오스크 도입, 리뷰와 가격 데이터를 한 눈에 볼 수 있는 솔루션 등 소프트웨어도 호텔의 하드웨어와 함께 절대 놓칠 수 없는 부분이 된 것이다. 2022 코리아호텔쇼에도 이러한 니즈에 꼭 들어맞는 다양한 소프트웨어업체들이 나와 많은 비즈미스미팅을 진행했다. 특히 기존보다 온라인, 디지털의 중요성을 알게 된 호텔 세일즈 담당자들이 먼저 알아보고 미팅을 제안하는 경우도 있었다는 후문이다. 엔데믹이 다가오는 지금, 고객이 원하는 똑똑한 호텔이 되기 위해서는 능동적인 IT 기술 활용이 필요하다. 2022년 코리아호텔쇼에 등장한 업체들을 살펴보고 현 호텔업계를 주름잡는 트렌드를 살펴보자. #PMS, CMS 코리아호텔쇼의 단골, PMS와 CMS #루넷 #산하정보기술 #온다 #코디더매니저 #루밍허브 호텔 소프트웨어하면 빠질 수 없는 IT기술, PMS와 CMS 업체는 단연 돋보이는 곳이었다. 호텔 프런트의 효율적인 운영을 위해 보조해줄 수 있는 업체의 선정이 무엇보다도 중요하기 때문이다. 먼저 루넷은 클라우드를 기반으로 쉽고 직관적인 서비스를 제공해 프런트 업무를 지원한다. 코리아호텔쇼에서는 루넷의 국내 최초 클라우드형 통합예약관리시스템과 PMS를 직접 시험해볼 수 있었고, 키오스크 서비스를 처음 이용해보는 고객들도 바로 이해할 수 있도록 각 호텔의 상황과 규모에 맞는 맞춤형 솔루션을 준비했다. 특히 최근 KT DIGICO와 PMS를 연동 개발하기로 한 루넷의 이번 부스에서는 KT의 AICC 보이스봇 체험도 가능했다. 각 호텔별 커스터마이징이 가능한 맞춤형 시나리오 제공 및 AI 보이스봇의 음성 인식률도 매우 뛰어나 반응이 좋았다는 후문이다. 또한 영국의 OTA Insight와 국내 호텔 수익관리 서비스 협업을 맺은 가운데, OTA Insight의 이희라 한국총괄대표가 직접 서비스를 소개해주는 자리를 만드는 등 많은 호텔업계 관계자들의 관심을 모았다. 국내 최대의 고객사를 보유한 호텔 IT 솔루션 전문 업체 산하정보기술은 작년에 이어 올해에도 코리아호텔쇼에 참여했다. 올해에는 PMS, CMS, 부킹엔진 간의 연동으로 객실관리, OTA 채널관리, 호텔 홈페이지 예약 관리를 원스톱으로 진행할 수 있는 WINGS솔루션뿐만 아니라 WINGS OMA까지 만나볼 수 있었다. OMA는 호텔의 온라인마케팅대행 서비스를 뜻하는 단어로 산하정보기술은 이를 통해 호텔 운영만 집중할 수 있도록 판매 최적화 세팅부터 운영, 매출, 홍보 및 고객, 정산까지 원스톱으로 관리한다. 이는 데이터 분석가, 상품 기획자, OTA 관리자, SNS 운영자, 디자이너, 정산담당자 등 최소 6명의 전문가를 매우 저렴한 비용으로 채용하는 효과가 있어 발길을 끌었다. 호텔 IT 통합 솔루션을 제공하는 코디더매니저는 PMS, 부킹엔진, 반응형 홈페이지, 키오스크 등 호텔 IT 운영 전반에 필요한 서비스를 제공한다. 생산적인 UI/CX로 빠르고 간결한 업무처리, 다수 지점을 통합 관리할 수 있고 클라우드와 연결해 더욱 편리한 PMS부터 OTA 가격비교 및 모바일 반응형, 간편결제, 프로모션 코드, 국내 최저 비용으로 무장한 부킹엔진, 80여 개의 고객사들을 보유하고 있는 호텔 웹사이트 개발 등 이번에도 정확하고 단계적인 솔루션을 갖췄다. 호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)는 호텔·리조트·펜션 등 객실 형태에 특화된 각각의 PMS와 부킹닷컴·아고다·익스피디아·에어비앤비 등에 최적화된 ONDA 채널매니저, 구글 호텔 등의 시연 및 상담을 진행했다. ONDA는 자체 개발한 모바일 애플리케이션을 이용해 언제 어디서든 예약 관리부터 할인을 확인할 수 있도록 했고, 타 사이트 자동 관리 및 손쉬운 할인 설정, 예약 생성으로 적은 인원으로 다수의 객실, 혹은 인력을 많이 활용할 수 없는 업장에서 사용하기 간편하도록 개발했다. 특히 이번에는 6년 간 업계의 신뢰를 받아온 중소 숙박업체용 올인원 객실 판매·관리 솔루션 ONDA PLUS의 현장 상담도 받을 수 있었다. 채널 매니지먼트 기업 루밍허브는 더 고도화된 CMS 서비스를 준비했다. 루밍허브의 CMS를 활용하면 판매 가능 객실 수를 OTA에 정확히 전달 가능할 뿐만 아니라 잔여 객실 수의 변경, 객실 판매 중지 및 OTA의 판매 상황을 한 눈에 파악 가능하다. 더불어 요금관리 및 예약 관리, 분석 비교 또한 전략적으로 사용할 수 있어 인기가 좋다. 특히 국내 내 다양한 PMS 기업과 협력하고 있어 DB가 풍부하기 때문에 PMS 기업이라면 루밍허브를 그냥 지나칠 수 없었다. #호텔관리 호텔 관리에 빠질 수 없는 소프트웨어 #인공지능 #무인화 #키리스 호텔은 특성상 언제든지 고객이 방문할 수 있기에 늘 프런트에 상주하고 있는 직원이 필요하다. 그러나 코로나19로 인해 지속적인 인력난과 비대면 서비스 문화가 확산되면서 호텔에도 키오스크를 비롯해 체크인한 고객의 동태를 살필 수 있는 관리시스템을 쉽게 찾아볼 수 있다. 호텔 무인화 솔루션을 제공하는 벤디트는 코리아호텔쇼 내에서도 많은 관심을 끄는 업체 중 하나였다. 벤디트는 인공지능을 활용한 키오스크 및 객실관리프로그램, 부킹엔진을 개발하고 있는 기업으로, 숙박 예약 채널 관리, 직원 인건비 절감, 무인화, 미성년자 단속을 한 번에 해결하는 서비스를 제공한다. 특히 돋보이는 지점은 자동 체크인 시스템으로, 자체 개발의 AI 성인 인증을 통해 업장에서 무인화하면 주로 염려되는 지점인 ‘미성년자 숙박’을 원천적으로 차단한다. 신분증 인증 및 AI가 얼굴을 확인하고 관련한 내용을 담당자에게 메일로 보내 2차적으로 확인할 수 있게 만든 것. 키오스크에서 성인인증을 완료하면 자동으로 객실 키가 발행된다. 벤디트 영업4팀 천명아 팀장은 “미성년자가 체크인을 하기 전, 신분증 대조 및 인공지능의 자동 필터링이 이뤄진다. 신분증 위조 시 책임을 지겠다는 문항을 법적 자문을 통해 만들었고, 이에 동의해야만 숙박을 할 수 있어 관리 효과가 극대화된다. 또한 미리 제작돼 있는 카드키가 아니라 적재형 디스펜서기 때문에 1장의 카드키로 500장에서 600장의 효과를 누릴 수 있다. 때문에 객실 수가 많은 호텔과도 협업할 수 있는 것이 장점이며, 특히 중소형호텔의 경우 인건비에 더 민감할 수밖에 없는데 벤디트의 서비스를 활용하면 비용 절감도 가능하다.”면서 “인터넷 기반의 서비스기 때문에 인터넷만 잘 작동된다면 어려울 것 없이 활용할 수 있는 솔루션이고, 대신 인터넷 선에 문제가 생길 경우 무선으로 확인해볼 수 있게끔 임시방편으로 LTE라우터가 삽입돼 불편함을 미연에 방지할 수 있다. 더불어 AS를 적기에 받을 수 있게끔 24시간 관리로 바꾸면서, 특히 야간의 경우 바로바로 교체 받을 수 있도록 서비스를 제공 중이다. 1성~3성급 모텔, 호텔들은 아예 무인화로 사용하는 경우도 많고, 키오스크를 통해 예약과 체크인, 체크아웃, 결제, 심지어 환불도 가능하기 때문에 많은 모텔, 호텔, 리조트와 협업하고 있다.”고 이야기했다. ㈜바른손스테이는 프런트 업무의 디지털화를 목적으로 한다. 최저임금인상 및 주52시간 근무제 도입 등 급격한 경영환경 변화를 IT로 대처할 수 있게 연구 중인 기업이며, 바른손스테이의 서비스는 배선공사의 필요 없이 스마트호텔 구축이 가능하고, 기존 유선 키텍과 연동 가능하다는 장점을 지니고 있다. 키오스크에 예약 정보를 입력하면 1회성 비밀번호가 출력되며, 이는 입실 시간과 퇴실 시간 안에만 사용할 수 있다. 또한 고객에게 따로 알람이 발송되기 때문에 종이를 가지고 있지 않더라도 쉽게 입·퇴실이 가능하다. 여기에 클라우드 시스템을 이용해 객실 카드가 아닌 도어락을 통해 객실 체크인 진행이 가능하며 프런트에서는 모니터를 확인, 객실의 공실 여부와 청소 여부 등을 확인해볼 수 있다. 기존에는 카드 키를 꽂아야 객실 내 전원 공급이 이뤄졌다면, 바른손스테이의 도어락은 비밀번호를 누르는 순간부터 전원이 공급된다. 이는 전원 공급뿐만 아니라 냉난방 시스템, 전동커튼 제어 등을 객실 내 전력이 필요한 부분이라면 모두 해당한다. 프런트에도 전기를 관리할 수 있기 때문에 바른손스테이와 함께 파트너십을 체결한 호텔은 전월 대비 전기세를 50% 정도 절감하는 경우가 많다고. 더불어 고객이 체크아웃을 마치면 자사 내 애플리케이션으로 하우스키퍼 팀에 알람을 보내며, 담당자가 외부에 있을 시 애플리케이션을 통해 프런트와 객실 내의 상황 점검이 가능해 안전성을 갖췄다. 오아시스스토리는 PMS, 키오스크, 키리스 등 호텔관리에 효율적인 시스템을 가지고 있는 회사다. 오아시스스토리의 키리스 도어락은 시간과 장소 구분 없이 필요한 공간을 통제할 수 있다. 열쇠, 보안키 필요 없이 관리인에게 핸드폰으로 키를 발급할 수 있으며, 별도의 애플리케이션을 다운로드 받지 않고도 문자로 번호를 전달 받아 URL 클릭 후 간편하게 사용이 가능하다. 관제시스템을 통해 특정인이 출입하면 실시간 이력 조회가 이뤄지며, 음성, 지문, 번호, URL, 화상, 원격, OR 등을 통해 다양하게 출입할 수 있다. 키리스 시스템도 간편하다. 이미 연세대학교, SK하이닉스, 강원대학교 등에서 사용하고 있는 오아시스스토리의 시스템은 중앙보드를 통해 도어락, 엘리베이터, 월패드, 센서, 에어컨, 형광등, 경광등, 주차시스템 등 센서가 침입할 수 있는 모든 시스템에 적용할 수 있으며 전기세 및 인건비 절감에 효과적이다. 또한 스마트홈 IoT 전원 컨트롤을 통해 월패드, 모바일로 원격제어가 가능하다. #데이터솔루션 운영과 마케팅은 데이터로부터! #가격비교 #쉬운_데이터 호텔의 수익관리 및 마케팅 결정을 내리는 것은 명확하고 유효한 데이터가 있어야 가능하다. 우리 호텔의 가격 경쟁력은 타사 대비 어떻게 형성돼 있는지, 인기 있는 프로모션 및 객실 수요 데이터를 확인하려면 호텔 자체 내에서 데이터를 모을 필요도 있지만, 현장에서 호텔리어들이 쉽게 확인 가능한 데이터를 받아볼 수 있는 업체를 선정하는 것도 중요하다. 히어로웍스는 이러한 요구에 발맞춰 출현한 곳이다. 히어로웍스의 데이터메니티는 호텔 데이터를 수집하고 분석한 후에 대시보드에 표현하는 서비스를 제공 중에 있다. 호텔에서 객실 가격을 설정할 경우 OTA나 다른 호텔들의 자사 사이트를 일일이 보면서 가격을 결정하게 되는데, 히어로웍스의 서비스를 이용하면 한 눈에 분기별 연도별로 확인 가능하게끔 누적 데이터를 활용할 수 있는 것. 세일즈 매니저들만의 OTA라고 볼 수 있다. 실제로 많은 특급호텔 및 중소형호텔에서 히어로웍스의 서비스를 이용하고 있으며 코리아호텔쇼 내에서도 단연 인기를 모으는 업체였다. 히어로웍스 마케팅팀 오은정 매니저는 “데이터를 확인해 보면 우리 호텔이 현재 가격이 낮게 책정돼 있는지, 높게 책정돼 있는지를 알 수 있다. 현재 OTA 가격 데이터는 국내 4개사, 해외 4개사 최대 8곳을 제공하고 있는데, 만약 자체 부킹엔진으로의 유입이 높을 경우 커스터마이징 가능하고, 요구하는 OTA 업체의 데이터가 있다면 이 또한 추가할 수 있다. 또한 이 데이터들은 엑셀로 확인이 가능, 이용이 편리하다. 또한 월 구독 방식으로 서비스를 선보이고 있어 그 부분도 장점이다.”면서 “특히 OTA 사이트나 자사 사이트를 확인할 경우 스탠더드룸과 디럭스룸을 나누지 않고 보여주고 있어 제대로 된 가격을 살펴보기가 어렵다. 앞으로는 스탠더드룸은 스탠더드룸끼리, 디럭스룸은 디럭스룸끼리 보여주는 옵션을 제공할 예정이며, 단일 가격 비교를 떠나 가격과 리뷰, 호텔에 필수적인 2가지를 결합하는 형태가 될 것이다. 더불어 지금은 RMS를 통해 수익관리를 하고 있지만 하반기에는 직접 주변 상황을 확인 후 CMS 솔루션을 개발해 PMS 업체들과도 연동 할 계획”이라고 이야기했다. #플랫폼 호텔과 고객의 직거래, 루밍 호텔은 바야흐로 플랫폼 중개의 시대다. 호텔을 방문하는 고객들이 다양한 OTA를 통해 숙박을 결정짓는 만큼 호텔의 중개를 돕는 OTA의 역할이 중요해진 상황. 호텔 관계자들은 수수료에 민감할 수밖에 없다. 주식회사 디앤 솔루션이 운영하고 있는 숙박 애플리케이션 루밍은 ‘호텔계의 당근마켓’을 표방하며 등장했다. 기존의 호텔이 OTA에 패키지를 단순 제공하는 방식으로 활용했다면, 루밍은 고객과 호텔 간의 직거래를 통해 ‘수수료 0%’에 도달하는 방식이다. 루밍은 기존 플랫폼과는 다른 방식의 레이아웃을 갖추고 있다. 브랜드와 최저가를 보고 클릭하면 원하는 날짜에 방이 없는 경우도 많은 OTA. 루밍은 객실과 가격을 선노출 시켜 먼저 빈 객실 현황을 소비자가 알 수 있고, 호텔과 고객이 직거래 하는 방식이기 때문에 플랫폼 폐업이나 운영 방향에 따라 예약금을 돌려받지 못하거나 손해를 입을 일이 없다. 루밍의 이성훈 대표는 “파트너십을 맺은 호텔들은 수수료를 내지 않기 때문에 고객에게 혜택을 더 돌려줄 수 있고, 호텔을 예약하는 고객들은 높아진 퀄리티로 인해 루밍을 통해 방문했던 호텔에 긍정적인 인상을 받게 되는 선순환 구조를 이룰 수 있다.”며 “특히 특급호텔의 경우 자체 예약 플랫폼이 있지만 4성급이나 더 작은 규모의 호텔은 거래 애플리케이션, 사이트를 만들기가 쉽지 않다. 루밍은 이러한 호텔들의 통로가 돼 줄 수 있는 곳이다. 더불어 코리아호텔쇼에 나와서 CMS 매니저 혹은 CMS 사업을 하는 업체들과 비즈니스미팅을 많이 갖게 돼 새로운 경영 인사이트를 얻게 됐다.”고 귀띔했다. 반려동물과 함께하는 플랫폼, 페텔 일반적인 중개를 넘어 타깃에 집중한 플랫폼도 있다. 반려동물 동반 숙소 예약서비스 페텔은 반려동물과 함께 호텔을 즐기려는 사람들에게 적합한 선택지가 될 수 있는 플랫폼이다. 반려인 1500만 명 시대, 반려동물과 호캉스를 보내려는 수요는 이전부터 있었다. 2022년 세계일보가 조사한 결과에 따르면 약 10만 마리의 반려동물이 제주도행 비행기에 탑승해 그 저력을 알 수 있었으며, 특급호텔, 중소형호텔 구분 없이 펫캉스 프로모션을 만드는 모양새다. 하지만 실제로 호텔에 가보면 반려동물에게 필요한 제품이 없는 경우가 많고, 호텔 또한 반려동물을 동반한 호캉스를 대중적으로 받아들이기에는 아직 시설 및 마케팅 또한 부족한 편이다. 페텔은 중계와 고객 마케팅, 예약까지 한 번에 돕는 플랫폼이다. 우선 페텔을 들어가 보면 반려동물 동반객실과 가격, 규정, 용품의 종류, 부대시설, 위치 등을 한 번에 살펴볼 수 있다. 고객은 이를 통해 반려동물에 필요한 옵션 확인이 가능하다. 독점계약을 맺은 호텔의 프런트 업무도 돕는다. 반려인인 고객의 문의가 있을 경우 페텔에게 넘어가고, 반려동물 문화에 능숙한 직원이 고객을 응대하는 것이다. 또한 페텔은 펫 친화적인 호텔을 만들고 싶어 하는 호텔에게 적합한 컨설팅을 제공해 그 범위를 확장시킨다. 임지훈 대표는 “플랫폼에 올려서 노출시키는 것은 기본이고 독점계약을 통해 컨설팅을 진행할 경우 직접 호텔에 방문해 실제로 반려동물 객실을 얼마나 만들 수 있는지 진단, 고객 동선, 반려동물의 무게 제한, 체크인할 때부터 체크아웃 할 때까지의 고객여정을 설계한다. 또한 호텔을 전반적으로 ‘펫 친화적’ 호텔로 만드는 데 주안점을 두는 편이다. 한 층만 펫 친화 객실로 쓴다거나, 프로모션식으로 몇 객실을 펫 전용 객실로 쓰는 경우 오히려 수요가 줄어드는 편이다. 차라리 반려동물과 동행하지 않은 고객과 반려동물과 함께하는 고객들이 동행할 수 있는 호텔을 만드는 편이 수익적인 면을 극대화시키고 고객들 반응도 긍정적이기 때문에 이러한 점에 방점을 두는 편”이라면서 “페텔이 보유하고 있는 네트워킹, 예컨대 회원 및 연관한 인플루언서까지 생각해봤을 때 보통 30만 명 정도 되는 이들에게 상품을 노출할 수 있다. 수요는 많지만 공급은 아직 부족한 만큼 앞으로의 미래가 기대되는 모델”이라고 이야기했다. 모바일 컨시어지 서비스, 야조 야조는 ‘아침부터 저녁까지’라는 뜻을 지닌 초간편 모바일 호텔 서비스를 지향하는 업체다. 호텔 부대시설과 주변 맛집, 핫플레이스, 액티비티를 한 눈에 볼 수 있는 곳으로 호텔에 가기 전 주변에 무엇이 있는지 알아볼 필요 없이 야조 애플리케이션을 설치하는 것만으로도 완벽한 여행을 계획할 수 있다. 호텔에 상주하고 있는 컨시어지 서비스를 모바일로 옮겨놓은 것이다. 이를 통해 호텔에서는 고객에게 호텔 안내를 모바일로 제공할 수 있으며, 호텔의 컨디션에 따라 관리자 콘솔이 제공되는데 이를 통해 부대시설 이용 예약 및 비품 교체 등 각종 편의시설 연동이 가능하다. 또한 외주 F&B를 거쳐서 제공되는 조식이 아닌 호텔 맞춤별 조식 배달 서비스를 제공하며, 고객에게는 메타버스를 기반한 호텔 주변의 맛집과 핫플레이스 정보를 제공해 편리성을 증대시킨다. 더불어 주변 액티비티 정보를 제공해줘 완벽한 모바일 컨시어지의 역할을 해낸다. #라이브커머스 일방향이 아닌 쌍방향 #유튜브 #라이브커머스 #호텔과_함께 플랫폼의 영역을 더 확장해 호텔 라이브 커머스에 집중한 상품을 준비한 곳도 있다. 바로 호놀룰루컴퍼니에서 운영하는 포케트래블이다. 코리아호텔쇼에서 진행했던 이벤트, ‘쇼미더호캉스’를 진행해 많은 업체를 유튜브 라이브 커머스로 소개한 곳이기도 하다. 포케트래블은 ‘완벽한 하루를 위한 호캉스 큐레이션’이라는 슬로건으로 고품격 라이브 커머스를 지향한다. 기존 OTA 의존도가 높았던 호텔의 불편함을 타계하고자 호텔을 온전히 즐기는 방법을 영상으로 콘텐츠화해 가격이 아닌 호텔의 본질에 집중하게끔 만드는 데 초점을 둔다. 시그니처 호캉스 큐레이션인 ‘포케초이스’, 자체제작 라이브콘텐츠 ‘포케라이브’를 지원하며 추가비용이 없는 합리적인 수수료 13%로 호텔의 걱정을 덜어준다. 뿐만 아니라 포케트래블 라이브 스튜디오에서는 호텔리어를 위한 오픈 공간으로 호캉스 문화에 특화돼 있는 쇼호스트가 호텔을 전문적으로 소개한다. 포케트래블의 김범수 대표는 “라이브 커머스의 장점은 호텔과 고객의 쌍방향 소통이 가능하다는 점이다. 보통 OTA에서 호텔을 예약할 때 고객들은 이것저것 궁금한 점이 많아도 호텔과 컨택하려면 품이 많이 들기 때문에 다소 주저하는 경향성이 있었다. 그러나 라이브 커머스를 이용하면 손쉽게 모바일을 통해서 호텔의 콘텐츠에 궁금한 점을 물어볼 수 있고, 호텔도 바로 응대가 가능해 쉽게 친근감을 형성할 수 있다.”며 “또한 포케트래블을 운영하는 직원들은 호텔업계를 경험한 전문가이기 때문에 파트너십을 체결한 호텔에는 호텔의 콘텐츠를 제대로 보여줄 수 있는 기획이 가능하다. 특히 호캉스 큐레이션 포켓초이스라는 상품은 시그니처 상품인데, 호텔 지배인들과 함께 기획을 담당해 호텔 측에서는 OTA 효과를 누리며 호텔이 원하는 콘텐츠를 저렴한 수수료에 내놓을 수 있다는 장점이 있다. 호텔에서 정말 판매하고자 하는 숨겨진 경험의 가치를 함께 제공하고 싶다.”고 강조했다. 호텔은 항상 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 호스피탈리티 서비스의 정수다. 이럴 때 중요한 것은 적합한 소프트웨어 업체와의 만남이며, 매년마다 호텔 트렌드를 집대성하는 이번 코리아호텔쇼에서는 여러 소프트웨어 업체들이 등장해 다양한 비즈니스 인사이트를 나눴다. 특히 인건비 감소를 위한 무인화 시스템 및 제어 시스템, 데이터를 통한 수익 비교, 호텔과 고객을 잇는 여러 플랫폼들이 눈에 띄었다. 이제는 선택이 아닌 필수인 소프트웨어, 우리 호텔에 걸 맞는 업체와의 컬래버를 통해 보다 나은 서비스를 제공하는 발판으로 삼을 수 있기를 기대해 본다.
Chapter 4 . MICE MICE산업의 재도약 기대 부산마이스진흥회 강해상 사무총장(부산관광동서대학교 관광경영컨벤션학과 교수) 새 정부의 관광·MICE정책에 대한 공약집을 살펴보면서 관광이라는 부분이 아직 우리나라는 산업으로의 인식보다는 다른 산업과 연관된 분야로서의 역할이 더 크다. 특히 고부가가치 MICE에 대해서는 용어조차 생소할 수도 있지만 관광분야 중에서도 미래 산업으로 각광받고 있기에 선제적인 정책을 세우는 것도 필요하다. 관광의 컨트롤타워인 관광청의 제주도 설립 약속과 부산의 2030엑스포 유치, 글로벌해양관광도시 육성이라는 공약은 지역을 의식한 정책인 것이 분명하다. 하지만 엑스포는 국가적인 사업이며 관광행정의 독립성이란 측면에서 이러한 공약들은 정책으로 이어질 필요가 있다. 전체적으로 시기적인 부분이 반영돼 코로나19로 인한 보상과 회복에 초점이 맞춰져 있으며 당장에 필요한 손실보상과 최소한의 운영비 지원이 주를 이루고 있다. 공약을 만들 때 관광이 미래 먹거리라는 콘셉트를 갖고 장기적인 전략을 세우는 것이 필요하나 현실지원과 회복에 더 비중을 둔 것으로 보인다. 예를 들어 메타버스기술이나 스마트시티구현의 결과는 2030엑스포 유치에도 유리하며 시민들의 행복한 도시라는 당초 목적 외에 외국방문객 유치라는 부가가치까지 창출한다. 영국의 버밍엄이나 리버풀은 더 이상 산업혁명의 제조업으로는 한계에 이르러 새로운 산업에 대한 돌파구가 필요할 때 이른바 방문자경제(Visitors Economy)의 중요성을 인지하고 문화적인 요소를 가지고 방문객을 유인하는 전략을 세워 이전에는 없던 새로운 방문객과 새로운 형태의 산업을 키워 냈다. 이렇듯 불확실한 미래에 MICE는 새로운 돌파구의 역할을 하고 있다. 이에 MICE 분야에 몇 가지 제안을 하고자 한다. 첫째, MICE 개최와 유치 지원에 예산을 더 확대할 필요가 있으며 MICE 전문가를 육성하는 부분에도 관심을 가져야 한다. 그동안 KTO, RTO에서 국내에서 개최되는 회의와 전시 등을 지원해 왔는데, 지역에 따른 편차는 있겠지만 지원규모가 적고 서류는 복잡해 신청을 하지 않는다는 목소리가 나온다. 지원할 행사를 찾아다니며 독려해야할 판에 까다로운 절차는 통합하거나 없앨 필요가 있다. 아울러 분야는 다르지만 외국방문객이 오는 국제적인 무용제, 합창제, 연극제 등 국제적인 행사도 이중지원이 아닌 MICE 관점에서 국제화를 지원하는 것도 고려해봐야 한다. 둘째, MICE마케터의 육성이다. 지역의 RTO가 출범한 지 10여 년이 지났지만 여전히 행정업무와 보고서 만드느라 지역의 마케터가 없다는 얘기도 들린다. 마케팅은 외국의 전문가들과의 네트워크가 중요하다. 시스템으로 움직이는 건 한계가 있다. 스타마케터를 키워야한다. 스타마케터가 회의를 유치하고 센터에 유능한 인재를 해외로 보내서 전시장마케팅을 해야 한다. 셋째, 관광과 문화의 융복합을 통한 수익모델을 만들어야 한다. 왜 우리는 방탄소년단과 블랙핑크를 이용한 한국방문을 유도하지 못하는 걸까? 왜 우리는 해외투어 콘서트나 음원판매 등으로 만족해야 하는 걸까? 철저하게 분석하고 산업적으로 접근해야 한다. 영화 국제시장의 후광효과를 살리지 못하고 오스카에서 주연상을 받아도 이후에 달라지는 게 없다. 대안을 만들어야 한다. 미래를 준비하는 관광·MICE 정책 한국MICE융합리더스포럼 진홍석 회장 관광산업은 전 세계 GDP의 10%의 기여율을 보이고 있고, 전 세계 일자리 10개 중 1개는 관광산업 관련한 일자리임은 주지의 사실이나(자료: WTTC) 우리나라 관광산업의 GDP 기여율은 2.8%, 관광고용율은 2.2%밖에 안 돼 세계 평균에 한참 못 미치고 있다. 우리나라 MICE산업 역시 GDP 기여율이 0.49%로 미국의 2.39%에 크게 못 미쳐 관광·MICE업계는 만성적 저임금 구조를 탈피하지 못 해 250만 관광·MICE 관련 일자리 종사자들의 불만이 팽배해 있는 상황이다. 우리나라에서는 관광·MICE업계의 특성상 중소기업의 비중이 80%에 달하는 상황에서 지난 몇 년 간 코로나19로 인한 피해가 막대해 업계의 존폐 위기에 처해 있음에도 관광·MICE업계는 손실보상 업종으로도 간주되지 못해 90%에 달하는 매출 감소와 약 60% 이상의 업체가 폐업하는 등 그 피해 규모는 세계 관광산업 평균 이상인 역대 최악의 상황이라 해도 과언이 아닐 정도다. 따라서 새로이 등장하는 윤석열 차기 정부에서는 관광·MICE산업의 미래 가치와 고용에의 중요성 등을 올바로 인식해 국민의 삶에 희망과 윤택함을 꾀하는 현명한 대처가 절실히 요구된다. 코로나19 이전에도 글로벌 관광 공룡기업들은 ICT 등 4차 산업 혁명 요소기술을 활용한 다양한 변화를 꾀하고 있었으며, 그중 대표격인 OTA 글로벌 관광플랫폼)의 등장으로 기존의 우리나라 관광 생태계는 뿌리 채 흔들고 있었다. 특히 팬데믹 기간 동안 전 세계는 비대면 상황에 대처하기 위한 다양한 기술 즉, VR, XR, 블록체인, 메타버스 등을 활용한 신개념의 관광 MICE 생태계를 조성해 나가고 있는 중이다. 따라서 새 정부에서는 미래를 준비하는 모두가 행복한 관광·MICE New Deal 정책이 필요하다. 이를 위해 첫 번째로 ‘대한민국 관광 메타버스’를 구축해야 한다. 메타버스(가상+현실 세계)를 활용한 신개념 관광 지평을 개척하기 위한 전국 단위 관광 메타버스를 구축해 미래형 관광산업의 선도국가로 도약할 수 있는 계기를 만들 필요가 있다. 미래에는 물리적 공간과 가상의 공간이 혼재되는 4차 산업 혁명의 시대가 도래하고, 관광을 소비하는 형태도 다양해져 현실관광과 가상관광이 복합화하는 형태의 관광 상품의 영역이 생성될 수 있는 기술적, 인지적 상황이 충분히 조성돼 있다. 따라서 굳이 팬데믹으로 인한 비대면 관광 상품 개발 차원이 아니더라도 미래 세대의 관광 소비 행태를 대비하는 미래형 관광 생태계 조성이 필요하며, 이를 성공적으로 이뤄 나갈 때 우리나라는 관광 선도국으로 자리매김이 가능해질 것이다. ‘대한민국 관광 메타버스’에서는 전국의 다양한 관광지가 가상공간에서 구현될 수 있고 이는 실질 관광으로 연계되기도 하고 가상공간 내에서 신개념의 관광상품이 소비되기도 하는 관광의 새로운 생태계 구축이 가능하게 된다. 둘째, 4차 산업 혁명 시대를 대비하는 ‘스마트 관광센터’를 구축해야 할 것이다. 관광 빅데이터의 체계적인 구축(데이터 취득, 호환성, 활용, 제도, 소유권 등), VR, AR, XR, IoT, AI, 로봇, 드론 등 미래 관광산업의 기반 SOC에 대한 전반적인 점검 및 이를 전적으로 담당할 ‘스마트 관광센터’의 설립이 필요하다. 메타버스 뿐만이 아니라 위 언급된 기술들을 활용한다면 다양한 신개념의 관광 상품 및 마케팅 기법들의 개발이 가능하다. 따라서 이러한 기술들을 보유한 업체들이 관광산업에 자유자재로 진입할 수 있고 기존 관광업계와 서로 상생할 수 있도록 해주는 전문 기관이 필요하다. 현재는 양측이 서로를 잘 모르고 어떻게 융합 할 수 있는지 전문성이 모자란 상황에 있어, 이러한 기능을 전담해 부가가치가 높은 신개념 관광 생태계를 구축해 나갈 전문기구가 요구된다. 셋째, 관광 전문관 제도 및 효율적 관광 거버넌스를 구축해야 한다. 관광 정책의 일관성과 전문성 제고를 위해 공무원 순환보직제의 단점을 보완할 수 있는 공무원 임용 및 보직 제도 개편이 절실하다. 아울러 관광산업의 업무의 성격상 교통, 건설, 환경, 의료, 법무 분야 등 매우 다양한 정책 부서와의 협업이 필수적이다. 기존 문화체육관광부의 일개 국이 담당하기에는 너무도 관련되는 정부 기관이 많아 효율적인 관광정책의 구현을 위해서는 다양한 관련 정부 부서와 유기적으로 협업을 할 수 있는 거버넌스를 구축해 줄 필요가 있다. 이를 청와대 내의 관광비서관제 부활이나 관광청 신설 등의 형태로 다양한 의견이 표출 된 바는 있으나, 어떤 형태가 됐던 결국 당선자의 관광산업에 대한 의지가 가장 중요하리라 생각한다. 마지막으로 MICE 산업을 산업간 융복합, 혁신 유도 산업으로 적극 육성해야 한다. 미래의 먹거리 산업으로 각광을 받아오던 MICE산업의 효율성을 제고하기 위해, ‘국제회의업’ 그리고 ‘전시산업발전법’으로 양분돼 있는 MICE산업의 법 체계를 기업회의, 국제이벤트업 등의 개념을 포함한 ‘비즈니스 이벤트업’법을 새롭게 제정해 시대적 흐름에 맞춰 나갈 필요가 있다. 아울러 문화체육관광부(국제회의산업), 산업통상자원부(전시산업)으로 이원화돼 있는 체계를 일원화해 별도의 MICE전담기구(가칭, MICE 산업청)을 신설, MICE산업을 국가전략산업으로 재선정하고 산업간 융복합 촉진하는 등 이를 통해 MICE산업이 국가경제 재도약 실현에 기여할 수 있도록 해주는 제도적 개편이 필요하다. 관광·MICE New Deal 정책을 실시하면 어떤 효과가 나타날까? 관광 무역수지 적자를 역전시킬 신기원을 이룩할 수 있다. 관광 선진국으로의 관광객 유출로 매년 관광수지 적자가 증가하고 있으나, 미래형 관광 플랫폼이라 할 수 있는 ‘대한민국 관광 메타버스’의 구축과 관광·MICE New Deal 정책은 세계 관광·MICE산업의 새로운 시장을 창출해 낼 수 있을 것이고, 이는 ‘과거로의 체험관광’, ‘무장애 관광’, ‘관광 마케팅 채널 다각화’, ‘가상 MICE 플랫폼’ 등 기존의 관광·MICE산업의 패러다임을 전환시켜 우리나라가 세계의 관광·MICE산업의 선진국으로 도약할 수 있는 계기가 될 수 있다. 또한 지방 소멸을 방지하고 신규 일자리를 창출할 수 있다. 인구의 노령화와 인구의 유출로 지방이 소멸돼가는 현상을 막기 위한 일본의 ‘지방창생(地方創生)’은 코로나19 이전까지는 꽤 성공적인 정책이었다. 이에 착안해 지방자치단체들도 관광산업의 패러다임 전환에 참여할 수 있는 디지털 SOC 등 기반시설 및 리소스를 제공받는다면 청년일자리 창출을 위한 관광기반 구축이 가능해진다. 또한 신규관광산업과 기존관광산업의 접목으로 서로 상생할 수 있는 새로운 관광 생태계를 구축할 수 있어 지방에 일자리와 인구가 유입되는 효과를 가져 올 수 있을 것이다. 기존 정부에서 추진해 온 Data Dam사업이나 4차 산업 혁명 위원회 또는 관광공사의 사업들이 실질적으로 활용되고 부가가치를 창출하기에는 역부족인 상황이었다. 따라서 코로나19로 관광 생태계가 몰락해 가는 상황에서 직접적으로 관광산업에 적용 가능하고 활용할 수 있는 비즈니스 모델을 발굴해야 한다. 또한 이를 활용한 새로운 생태계 구축하기 위해서는 이를 전담할 기관과 기반시설 그리고 제도가 절실한 상황이다. 결국 일은 사람이 하는 것이고 일을 효과적으로 수행하기 위해서는 적합한 제도와 예산이 따라줘야 한다. 그동안 관광산업에 보여준 정부의 관심과 관광정책에의 집중성으로는 이를 극복해 나가기에 턱 없이 부족하다는 것이 이번 팬데믹을 겪으면서 적나라하게 노출됐다. 미래를 위해서는 새롭게 들어서는 정부의 정책자들과 무엇보다도 당선자의 관심이 관광산업에 모아지기를 바라며, 그러기 위해서는 관광업계의 자각도 매우 중요하다고 생각한다.
호텔을 방문하는 고객들에게는 저마다의 목적이 있다. 누군가는 비즈니스 미팅을 위해 방문하고, 누군가는 맛있는 음식을 위해서, 누군가는 연회를 위해 찾는다. 이러한 다양한 이유 가운데서도 소기 호텔의 목적은 숙박이라는 것을 누구나 알고 있을 터다. 좋은 숙박을 위해서는 서비스도 잘 갖춰져 있어야 하지만, 객실의 컨디션 및 공간이 무엇보다도 중요하다. 특히 호캉스가 이제는 트렌드가 아니라 라이프 스타일이라고 불릴 수 있을 만큼 대중화되면서, 객실의 공간이 단순히 ‘숙박 공간’이라기보다는 더 즐겁고 다양한 경험을 제공할 수 있도록 변화해가고 있다. 숙박의 장소에서 새로움의 장소로 디자인으로 보는 호텔의 저력 객실은 호텔의 중추를 담당하는 핵심적인 공간이며, 컨디션에 따라 이 호텔에서 ‘호캉스 여부’를 결정짓는 단락이 되기도 한다. 호텔 검색 엔진 ‘호텔스컴바인’의 설문조사을 살펴보면, 호캉스를 떠나는 이유를 묻는 질문에 59.6%의 응답자들이 ‘위생적인 환경에서의 휴식’을 원한다고 답했다. 이는 객실, 더 나아가 컨디션이 무엇보다도 중요하다는 의미다. 이러한 호캉스 열풍에 부응해 호텔의 객실 공간은 기존의 푹신한 침대가 돋보이는 잠자리 위주의 공간 활용에서 한 발자국 더 나아가 다양한 변화를 도모하고 있다. 첫 번째, 디자인과 마감재의 변화다. 카펫과 대리석 위주로 구성된 럭셔리한 헤리티지를 구가했던 예전의 객실에서, 우드 플로어링, 페인트칠된 벽면 등 친근한 ‘집’ 같은 느낌을 주게 된 것이다. 유한대학교 실내건축학과의 이규홍 교수(이하 이 교수)는 “코로나19 이후로 여행을 떠날 수 없게 되면서 호캉스가 부상했다.”며 “때문에 장기여행 대신 장기투숙을 선택하는 이들이 많아졌다. 이에 따라 호텔도 오래 묵을 수 있는 주거의 구조, LDK(Living Dining Kitchen) 위주의 디자인을 따라오게 된 것”이라고 설명했다. 실제로 MZ세대 사이에서 호캉스 명소로 인기를 모으고 있는 안다즈 서울 강남과 몬드리안 서울 이태원은 객실 바닥을 우드로 장식하고 침대가 놓인 곳 등 특정 부분에만 카펫을 깔아 럭셔리하면서도 내 집에 있는 듯한 친근한 느낌을 선사한다. 이 교수는 “이전 X세대는 호텔을 특별한 날에만 가는 외부적인 요소로만 인식했다.”며 “그러나 현 소비주체인 MZ세대는 호텔에서 내 집과 같은 편안함을 느끼고자 한다.”고 강조했다. ‘내 집’처럼 꾸미기 위해서는 ‘어떤 가구’를 쓰느냐도 중요하다. 어느 곳에서도 볼 수 없는 희귀한 어메니티와 오브제도 럭셔리 호텔, 혹은 ‘유니크’함을 콘텐츠로 삼은 호텔에서는 중요하겠지만, ‘내 집과 같은 편안함’을 위해서라면 다소 친숙한 가구를 배치하는 방법도 있다. 그러나 호텔의 가구들은 호텔만의 가구로 특수 제작하는 편이라 한계가 있을 터. 지난 5월에 오픈한 보코 서울 강남의 디자인을 담당한 김석훈 대표(이하 김 대표)는 “IHG 계열인 보코 서울 강남을 국내에 친근하게 소개하기 위해 국내 가구 회사와 협업했다.”며 “편안하고 아늑한 느낌을 주는 데 도움이 됐다.”고 귀띔했다. 객실 내 다이닝 공간의 확대도 눈에 띈다. 기존에는 TV수납장 밑으로 바 형태의 기다란 데스크가 위치해 있거나, 작은 테이블과 작은 의자 1개 정도가 놓여있던 것이 객실내 다이닝 공간의 전부였다. 하지만 코로나19를 계기로 호텔에서 배달음식을 시키는 이들이 늘어나고, 외부 음식을 사들고 호텔에 방문하기도 하면서 다이닝 테이블도 넓어졌다. 이 교수는 “숙박이 중심이었던 이전에는 간단한 다과를 즐길 수 있는 작은 테이블이 객실 가장자리에 배치돼 있는 정도였다면, 객실에서 음식을 섭취하는 일이 많아짐에 따라 다이닝이 객실 공간에 적극적으로 반영되기 시작했다.”면서 “배달문화를 수용하면서 객실 내에서 편안하게 음식을 먹고, 휴식을 취하는 라이프 스타일을 반영한 것”이라고 이야기했다. 2020년에 오픈한 그래비티 서울 판교 오토그래프 컬렉션는 이러한 트렌드를 잘 보여주는 호텔이다. 넓은 테이블뿐만 아니라 다인용 소파를 배치해 다이닝 공간을 크게 늘린 것. 한편 롯데호텔 월드는 최근 전객실 리노베이션을 마치고 오픈했다. 레지덴셜 객실, 온돌 객실, 카카오 객실 등 3가지 콘셉트의 객실을 선보인 가운데 ‘레지덴셜 객실’은 실제 집처럼 구성된 공간이다. 4인용 식탁과 간단한 조리를 할 수 있는 다이닝 공간 및 스타일러 가구 구비가 돋보인다. 롯데호텔월드 관계자는 “호텔이 장기생활 공간으로 주목받는 최근의 트렌드에 주목했다.”면서 “장기 투숙객, 비즈니스 여행객의 편의를 높일 수 있는 필수 생활가전을 마련해 레지덴셜 객실을 꾸몄다.”고 설명했다. 욕조에서 뷰를? 욕실의 변화는 무죄 최근 들어 ‘뷰 맛집’이라는 신조어가 생겨날 만큼, 호텔에서 볼 수 있는 풍경 또한 각광 받고 있다. 누구나 한번쯤은 아름다운 뷰를 바라보면서 따뜻한 물이 담긴 욕조에 몸을 담그고 싶을 것이다. 이러한 흐름에 따른 객실 내 욕실 변화도 눈에 띈다. 이전에는 간단한 샤워부스 및 침대가 있는 공간과 확실하게 분리시켜 용도가 한정적이었다면, 지금은 욕조를 욕실이 아닌 객실 내에 비치해두거나, 욕실에서 뷰를 만끽할 수 있도록 투명한 창을 활용해 객실 밖을 조망할 수 있게 설계하는 편이다. 특히 SNS에 호캉스를 인증하는 문화가 자리 잡히면서, 이러한 니즈는 더욱 심화됐다. 이 교수는 “이전의 욕실은 넓어 보이게 만든 것이 주안점으로 작용했으며, 이를 위해 투명한 부스처럼 만드는 등 자재 사용과 구조 자체의 다양성이 적었다.”고 설명한다. 한강뷰로 유명한 비스타 워커힐 서울의 스파 디럭스 룸은 이러한 트렌드를 잘 보여준다. 통창 너머로 한강의 파노라마를 한 눈에 조망할 수 있을 뿐만 아니라 욕조를 밖으로 배치해 뷰를 바라보게끔 했다. 욕조가 빠진 샤워실도 마찬가지로 통창 너머로 밖을 바라볼 수 있어 SNS에서 뷰 맛집으로 손꼽히고 있다. 시그니엘 서울 또한 ‘욕조 전망’이라는 옵션이 갖춰져 있다. 욕조뿐만 아니라 세면대 옆에도 기다란 창이 나있어 어디에서는 뷰를 바라볼 수 있어 반응이 좋다. 보코 서울 강남도 마찬가지다. 프리미엄 객실 62개실 중 히노끼 욕조가 설치된 곳은 18개, 일반 욕조 객실 7개로 구성됐다. 욕조를 밖으로 빼놨고, 특히 히노끼 욕조가 있는 방은 가장 인기가 좋다고. 김 대표는 “보코 서울 강남은 뷰가 매력적인 호텔”이라며 “욕조가 욕실 내에 위치하지 않아 기능적으로는 불편할 수 있지만, 보코 서울 강남에서만 즐길 수 있는 특별한 경험을 제공하기 위해 욕조를 밖으로 구성하게 됐다.”고 전했다. ‘테마’ 때문이라도 찾게 되는 재미있는 호텔 객실 한편 이제는 규모보다는 호텔을 찾는 고객을 타깃화해 이들이 원하는 콘텐츠를 제공하는 것도 중요해졌다. 객실이 하나의 놀이터, 혹은 파티룸으로 기능하면서 객실에서 재미를 느낄 수 있는 소프트웨어가 중요해진 것이다. 다양한 패키지를 비롯한 프로모션도 매력적이지만, 객실 자체를 하나의 콘텐츠로 보여주기 위해서는 명확한 테마를 잡은 콘셉트룸이 하나의 선택지가 될 수도 있다. 이 교수는 “이제 규모보다는 호텔 안에 있는 콘텐츠가 중요하다.”면서 “럭셔리한 샹들리에와 우아한 가구를 들여놓기 보다는 우리 호텔에 오는 고객들을 파악하고 그에 맞는 콘텐츠 강화를 위한 객실을 구성하는 편”이라고 강조했다. 이에 호텔은 다양한 컬래버레이션을 통해 프로모션을 만들기도 하고, 아예 콘셉트를 호텔 객실로 들여놓기도 한다. 킴튼 호텔 시카고는 밀레니얼 세대의 63%가 객실 내 식물이 있기를 원한다는 설문조사 결과를 바탕으로 지역 내 전문업체와 협업해 실내를 ‘Plant Pop-up Hotel’로 변신시켜 특별함을 선사했다. 한 발자국 더 나아간 친환경 트렌드의 반영이자 킴튼의 철학인 “호텔에서 차별화된 경험을 제공하기 위해 마음이 담긴 서비스를 바탕으로 독특한 디자인을 개발한다.”에 부합하는 객실 운영이다. 더불어 다가오는 ‘펫캉스’ 트렌드에 맞춰 동물과 함께 동반하는 고객을 위해 구성한 객실도 시선을 모은다. 2020년에 오픈한 켄싱턴리조트 충주는, 당시 켄싱턴리조트를 운영하는 이랜드파크의 고민이 엿보이는 공간이기도 하다. 펫룸 등 차별화된 콘셉트 객실로 매출이 전년 대비 30% 증가한 것. 켄싱턴리조트 충주는 반려동물 동반 객실 총 44객실과 함께 세 가지 타입의 일반 펫 룸, 특색 있는 테마를 콘셉트로 한 테마 펫룸, 대형견과 투숙 가능한 빅펫 룸으로 나뉘어 운영한다. 객실 내에는 반려동물 전용 식기, 배변판, 미끄럼방지 슬라이드 및 탈취제, 펫 전용 타월을 제공했으며 반려동물 마니아들 사이에서는 ‘펫캉스 성지’라고 불린다. 가족고객을 위한 캐릭터룸도 빠질 수 없다. 리조트 및 놀이공원 등 주변 인프라가 가족친화적인 호텔은 아이가 있는 고객을 겨냥한 캐릭터룸을 다양하게 선보여 왔다. 양평에 위치한 블룸비스타호텔은 유아용 장난감 제조업체 ‘영실업’과 손을 잡고 콩순이, 또봇, 시크릿쥬쥬 캐릭터룸을 운영 중에 있으며, 롯데호텔 월드는 이번 리노베이션을 마치고 기존 로티로리룸 외에도 ‘카카오프렌즈룸’을 고정적으로 선보인다. 롯데호텔 월드 관계자는 “캐릭터 드로잉 벽화로 꾸며진 캐릭터룸들은 어린이 고객들의 호기심을 자극해 새로운 숙박 경험을 제공하는 것”이라며 “더불어 일부 캐릭터룸에는 롯데월드 실내를 한 눈에 볼 수 있는 조망을 마련해 동화 속 세상에 온 듯한 기분을 선사한다.”고 귀띔했다. 호텔이 위치한 잠실의 어트랙션, 롯데월드 및 롯데월드 타워를 주로 이용하는 고객이 가족단위 고객임을 감안해 봤을 때, 이러한 캐릭터룸 확대는 ‘객실 때문이라도’ 방문하게 되는 호텔의 주요한 소프트웨어가 된 셈이다. 쇼룸으로 갤러리로 잊을 수 없는 경험 선사하는 공간 내가 사고 싶은 가구나 물건을 호캉스를 하며 즐기는 건 어떨까? 혹은 예술작품과 함께 하룻밤을 보내는 것도 흥미로운 경험이 될 것이다. 위시리스트에 넣어뒀던 오브제를 하루, 혹은 며칠 동안 객실에서 써볼 수 있다면 호텔에서도 기존 객실과 다른 새로운 경험을, 컬래버레이션한 기업에서도 수익창출을 노릴 수 있다. 호텔 객실의 ‘쇼룸화’이자 ‘갤러리화’다. 메이필드호텔 서울에서는 일룸과 협업해 ‘일룸 콘셉트룸’을 만들었다. 투숙객이 일룸의 공간 인테리어 능력을 활용해 꾸민 객실에 숙박하면서, 일룸 가구제품들과 공간 인테리어의 정수를 함께 누릴 기회를 제공했던 것. 혼자 여행을 떠나는 혼캉스족, 커플 및 친구 고객부터 아이를 동반한 가족까지 자신의 라이프 스타일과 취향에 따라 투숙 기간 동안 ‘모던 스튜디오’, ‘스윗 아틀리에’, ‘해피스퀘어’ 등 3가지 스타일의 콘셉트룸을 선택해 호캉스를 즐길 수 있도록 했다. 메이필스호텔 서울 관계자는 “투숙 전 콘셉트룸에 대한 고객들의 기대감도 높고, 투숙 후 만족도도 상당히 높았다.”면서 “색다른 경험을 원하는 고객들의 평가가 아주 좋다.”고 설명했다. 이어 일룸 관계자는 “한번쯤 사용해보고 싶은 가구를 실제로 써볼 수 있고, 일반 객실에서는 경험할 수 없는 콘셉트에 맞춘 가구를 만날 수 있어 고객들에게 긍정적으로 작용한 것 같다.”면서 “가구제품에 대한 흥미와 관심은 물론 공간 인테리어에 대한 고객들의 문의도 이어졌다.”고 이야기해 성공적인 컬래버레이션이 됐음을 알렸다. 호텔신라에서는 삼성전자와 협업한 ‘익스피리언스 룸 위드 삼성전자’를 내놨다. 의류청정기 ‘비스포크 에어드레서’를 알리기 위한 것으로 스위트 객실에서 의류관리기, 공기청정기, TV 등 삼성전자의 최신 생활가전 제품을 체험해볼 수 있는 기회를 마련한 것. 신라스테이도 ‘더 프리스타일 인룸 패키지’라는 이름으로 삼성전자 ‘더 프리스타일’을 호텔 객실에서 자유롭게 체험할 수 있도록 했다. 투숙 기간 중 본품, 포터블 배터리, 스마트 리모컨, 충전 케이블이 담긴 전용 캐리어 대여 서비스를 제공해 보다 다양한 제품을 객실에서 경험할 수 있도록 했다. 이에 호텔업계 관계자는 “이러한 마케팅 강화 움직임은 국내 호캉스 고객들을 불러들여야 하는 호텔들과, 차별화된 제품 경쟁력을 타깃 고객에게 알리고자 하는 전자업체들의 전략이 맞아 떨어진 결과”라고 설명하기도 했다. 더불어 갤러리화 되는 호텔 객실도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 메종글래드 제주는 호텔을 전시공간으로 활용한 국제 아트 페어를 선보였다. 한 객실 당 최대 50평에 달하는 전시면적으로 아트웍스파리서울, 보데 등 국제적인 갤러리가 참여해 화제를 모았다. 호텔은 이를 놓치지 않고 ‘나를 위한 전시회’ 패키지를 만들었다. 12층 객실에 사전 설치된 작품들을 감상하며 호캉스를 즐길 수 있는 프로모션으로, 예술작품이 걸려있는 객실에서의 1박, 객실에서의 추억을 간직할 수 있는 후지필름에서 만든 사진 어플인 그랩픽 쿠폰, 작품 10% 할인 아트 바우처 1매를 제공해 객실에서 예술적인 감각을 맛볼 수 있게끔 했다. 글래드 호텔 마케팅 관계자는 “미술품 컬렉팅 문화를 적극적으로 소개해 제주 미술 시장의 발전에 기여하고 호텔에서 좀 더 다양한 즐길거리와 볼거리를 제공하고자 아트제주와 함께 이벤트를 기획했다.”면서 “나만을 위한 작품이 전시된 객실에서 아트테라피를 즐길 수 있는 좋은 기회”라고 말한 바 있다. 이 교수는 “공간 소비를 명품 소비하듯이 대하는 점도 변화 중 하나”라면서 “디테일한 오브제 하나가 예술품처럼 느껴지며, 호텔 자체가 갤러리화 된 느낌을 받게 한다.”고 이야기했다. 온라인으로 접하기만 해도 흥미로운 객실 콘셉트 기대돼 이렇듯 호텔 객실은 한정된 공간에서도 다양한 구성을 선보이며 발전하고 있다. 이제 안락한 숙박의 경험을 떠나 객실 자체가 하나의 콘셉트를 가지고 움직이고 있는 것. 많은 고객들이 객실의 컨디션을 보고 호텔을 찾는 만큼, 앞으로도 호텔이 제공하고 싶은 경험이 묻어나는 호텔의 객실 활용이 무엇보다도 중요해질 시점이다. 특히 호캉스가 일상화된 지금은 프로모션을 알리는 기사, 혹은 OTA에 삽입된 호텔의 객실 사진만 봐도 ‘이 호텔이 내가 찾고 싶었던 분위기의 호텔’이라는 이미지를 주는 것이 중요할 터, 앞으로도 호텔이 가진 객실 공간의 무궁무진한 매력을 살려 고객들에게 보다 참신한 경험으로 다가가길 기대해 본다.
호텔 *D2C를 선도하는 구글호텔이 국내 호텔들을 대상으로 본격적인 비즈니스를 시작하면서 호텔 다이렉트 부킹에 대한 관심이 다시금 높아지고 있다. 구글호텔이 최초로 코디더매니저, 산하정보기술 등 주요 호텔 IT 솔루션 업체들과의 협약을 잇달아 체결, 활동 범위를 확장하면서 호텔 부킹엔진, 디지털 마케팅 솔루션도 적극적으로 호텔업계에 적용되고 있는 것이다. 이에 지난 호에서는 호텔 다이렉트 부킹의 현황을 살펴보고, D2C 비즈니스 시작을 위한 초석인 홈페이지 구축과 부킹엔진 전략을 알아봤다. 고객이 원하는 정보를 직관적으로 담아낼 수 있는 홈페이지와 사용자 경험을 우선함으로써 예약을 완성 짓는 부킹엔진의 중요성까지. 그렇다면 유입된 고객들의 실질적인 만족감을 높이고, 이를 바탕으로 재방문을 유도할 수 있는 방법은 무엇일까? *D2C_ 제조업체가 가격 경쟁력을 높이기 위해 유통 단계를 제거하고 온라인몰 등에서 소비자에게 직접 제품을 판매하는 방식. 단, 호텔업계에서는 아직 D2C라는 용어가 일반화되지 않아, 본 기사에서는 △홈페이지 구축 △다이렉트 부킹 △CRM △RM △디지털 마케팅 등 호텔 상품 직거래를 위한 전반적인 모든 비즈니스 활동들을 D2C로 표기한다. 함께 읽으면 좋은 기사 [2022년 5월호 Feature] 이제는 아는 것을 실행에 옮겨야 할 때, 호텔 D2C 비즈니스가 시작되다 ① 다이렉트 부킹 유도를 통한 데이터 수집 CRM 마케팅의 단초가 돼 호텔에 있어 다이렉트 부킹이 중요한 이유는 비단 수수료 절감뿐만 아니라 OTA에 편취되던 고객 예약 데이터를 그대로 수집, 이를 통해 전략적인 CRM이 가능하다는 데 있다. 이에 D2C를 통해 거래가 창출된 이후 가장 중요한 활동은 저장된 고객 데이터를 바탕으로 재방문을 유도하는 것이다. 이미 공급이 포화된 숙박 시장에서 재방문 없는 호텔은 살아남기 힘들기 때문에 호텔 투숙 경험이 있는 고객들을 충성 고객으로 만드는 일은 영업 유지를 위한 핵심 전략이 돼야 한다. 호텔 ICT 솔루션 기업 루넷 박기현 대표는 “지금까지 호텔들의 다이렉트 부킹 접목이 어려웠던 이유는 다이렉트 부킹의 궁극적인 목표인 CRM의 단계에서 고객들에게 지속적인 메시징이 이뤄지지 않았기 때문”이라고 진단하며 “SNS 메시징의 경우 일시적인 단기의 마케팅으로 일정 기간이 지나면 소멸되지만 CRM은 장기적인 관점으로 접근, 일관적이고 꾸준한 메시지를 전달해야 한다. 이에 호텔은 다이렉트 부킹 유도를 통해 고객 분석을 위한 기초 자료 수집과 더불어 고객 정보 백업, 다른 분석 서비스 운영의 데이터로 활용하는 등 호텔이 보유한 데이터 자산을 늘리고, 다양한 형태로 해석할 수 있어야 할 것”이라고 강조했다. 그에 따르면 호텔에서 취합할 수 있는 고객 데이터 종류로는 회원정보, 투숙고객 정보, 거래처 정보를 포함해 예약정보(개인, 단체) 및 상세 내역(예약별 일별 금액 등), 청구 및 지불 정보, 연회 정보, 연령, 국적, 마켓타입, 소스타입, 레이트타입, 업장별 예약 통계 정보 등이다. 한편 데이터 취합은 자체 내 예약 프로그램을 통해서도 가능하지만 구글 애널리틱스나 네이버 애널리틱스와 같은 마케팅 툴을 적절히 활용하는 것도 방법으로, 이때 무엇보다 중요한 것은 데이터를 읽고 해석하는 것이다. 박기현 대표는 “현재 루넷에서도 산재돼 있는 데이터들을 모아 유의미한 자료들을 추출, 홈페이지의 유입자 전문 분석 툴을 제공하고 있다. 그렇지만 숫자 그 이면에 담긴 고객들의 스몰데이터는 현장에 있는 담당자들이 가장 잘 파악하고 있기 때문에 해석은 세일즈 담당자들의 몫”이라고 설명하며 “따라서 먼저 데이터의 중요성을 인지하고, 이를 어떻게 수집, 활용할 것인지 전략을 세우는 것이 다이렉트 부킹 유도의 효과를 더욱 극대화하는 방법”이라고 설명했다. 심층적 데이터 분석 바탕으로 일관적인 메시지 전달이 핵심 CRM은 고객과의 소통을 위한 것으로 수집한 데이터 속에서 전하고자 하는 메시지와 이를 전달할 고객을 정확히 타깃하는 것이 전제돼야 한다. 그러나 워낙 방대한 양의 데이터가 여기저기 산재해 있어 유의미한 근거 자료를 도출하기에는 어려움이 있는 것이 사실이다. 이에 많은 솔루션 업체들에서는 데이터 분석 시스템들을 다방면으로 제공하면서 세일즈 매니저들의 짐을 덜어주고 있다. 박기현 대표는 “루넷의 경우 R-Desk라는 프로그램을 통해 데이터 분석 시스템의 범위를 확장해나가고 있다. 자사 호텔의 매출, 예약 현황부터 인근 경쟁업체들의 판매 정책, 가격 등의 추이를 추출하고 있다. 특히 주안점을 둔 점은 단순히 통계 자료를 정리해 제공하기보다 데이터 속에서 인사이트를 쉽게 얻도록 하고자 이를 시각화해 가시적인 체감이 가능하도록 한 것”이라고 강조하며 “데이터는 지금 이 순간에도 생성되고, 누구에게나 공개돼 있지만 그저 숫자로 존재하는 것은 크게 의미가 없다. 결국 세일즈 매니저나 경영진의 의사 결정에 도움이 되는 자료로 재가공돼야 하기 때문에 이를 시각화시켜 판단을 조금 더 편하게 할 수 있도록 집중한 것이 특징”이라고 귀띔했다. 한편 CRM의 궁극적인 목적이 고객의 로열티 재고에 있다면 이에 한 단계 더 영역을 확장한 CDM(Central Data Management)을 D-EDGE Hospitality Solutions에서 선보이고 있다. CDM은 마케팅 캠페인, 로열티 프로그램, 온라인 리뷰와 고객 피드백 수집 및 정확한 데이터를 기반으로 한 심층 리포트로, 신속하고 중요한 의사 결정 등을 수행할 수 있는 솔루션 제공에 주력하고 있다. 호스피탈리티 테크놀로지 제공업체 D-EDGE Hospitality Solutions 박상호 대표는 “호텔들의 다이렉트 비즈니스를 체계화하기 위해서는 정확한 데이터를 기반으로 한 심층 리포트가 도출돼야 한다. 세일즈에 있어 선택과 집중을 할 수 있는 무기를 갖추는 것이다. 워낙 급변하는 트렌드 속 치열한 경쟁 속에서 빠르고 중요한 의사결정을 위해서는 고객 관리 방향에 대한 심층 리포트를 제공받아야 한다.”고 설명하며 “현재 대부분의 호텔들이 이를 PMS를 통해 자체적으로 시도하고 있지만 이제는 데이터의 양이 인적 인프라가 커버할 수 있는 영역의 한계를 넘어섰다. 호텔의 DT 전환을 위해 투자가 필요한 부분에서는 이를 적극 수용할 줄도 알아야 한다. 그동안 플랫폼에 제공했던 수수료와 주변 경쟁사에 놓아줘야 했던 고객들을 고려해보면 CDM을 잘 활용해 다이렉트 부킹을 체계화 하는 것이 장기적인 관점에서 훨씬 이익 이 될 것”이라고 덧붙였다. 다이렉트 부킹의 궁극적인 목적을 CRM이라고 이야기했는데 그 이유가 궁금하다. 다이렉트 부킹은 고객 정보 수집을 통해 이를 바탕으로 고객과의 원활한 소통을 하는 데 주목적이 있다. 이때 핵심은 호텔의 브랜딩을 기반으로 일관된 메시징 플랜을 세우는 것이고, 이를 통해 충성고객을 확보하는 것이 최종 목표가 돼야 한다. 그런데 여기서 말하는 일관된 메시징이란 일반적으로 호텔에서 주로 하고 있는 SNS 마케팅과 같은 활동과는 다소 차이가 있다. SNS 마케팅은 특별한 이슈가 있는 경우 이에 대한 순간적인 효과를 얻기 위한 것으로 그 메시지가 일시적이고 도달하는 고객들의 타깃도 대중없기 때문이다. 다이렉트 부킹을 통한 CRM은 명확한 타깃을 정해 그들이 호텔에 원하는 메시지를 꾸준히 전달함으로써 호텔 이미지를 확실하게 각인시키는 것이다. 그런데 루넷의 운영 시스템에서 확인해보면 생각보다 메시징에 비용을 투자하는 호텔들이 많지 않다. 하지만 앞서 이야기했던 것처럼 불특정 다수의 타깃에 휘발성이 강한 SNS와, 한번이라도 우리 호텔 경험이 있는 이들에게 타깃 메시징을 보내는 것, 어떤 방법이 다이렉트 부킹의 의의에 적합한 것인지 생각해볼 필요가 있다. 공통된 메시지를 일관적으로 잘 전달하기 위한 CRM 전략은 어떻게 접근하는 것이 좋을까? 현재 브랜딩이 잘 돼 있는 주요 플랫폼 업체들을 살펴보면 쉽게 파악 가능하다. 같은 숙박업 중개 플랫폼이더라도 ‘우리 브랜드의 숙소는 값이 싸고, 쿠폰이 많고, 쉽고 빠르다’는 점을 매스미디어 광고를 통해 꾸준히 주지시키고 있지 않나. 그러나 호텔의 경우 비용이나 전문 인력 구축의 한계가 있기 때문에 현실적으로 어려운 접근이다. 그렇기 때문에 다이렉트 부킹으로 쌓인 데이터가 단기간 내 최대 효율을 얻을 수 있는 최적의 마케팅 소스인 것이다. 그러나 이를 주기적으로 전달, 관리하는 것은 인적 인프라로 한계가 있기 때문에 필요한 부분은 호텔에 맞는 적당한 솔루션 툴을 활용하는 것을 추천하고 싶다. 그렇다면 CRM을 효율적으로 이끌어내기 위해 전제, 혹은 요구돼야 할 것은 무엇인가? 다이렉트 부킹 시스템을 제공하기 앞서 호텔에 가장 먼저 물어보는 것이 SEO(검색엔진 최적화)가 준비돼 있는지, 구글이나 네이버 애널리틱스와 같은 마케팅 솔루션들은 들여다보고 있는지, 홈페이지에서 고객들이 불편을 겪어 잦은 이탈이 이뤄지는 페이지 를 파악하고 있는지 등이다. 이러한 질문을 하는 이유는 세일즈 담당자들이 데이터의 중요성을 알고, 이를 보는 눈을 갖추는 것이 다이렉트 부킹 활성화를 위해 전제돼야 하기 때문이다. 즉 IT Based의 마인드를 갖추고, 이제는 단순히 경험과 직관에 의존했던 기존의 비즈니스 방식에서 벗어나고자 하는 수용 태세를 갖춰야 한다. 이러한 의미에서 루넷은 데이터를 시각화하는 솔루션을 통해 보다 담당자들이 직관적인 의사결정을 할 수 있도록 유도하고 있다. CRM 이외 호텔의 다이렉트 비즈니스 전략에서 강조하고 싶은 부분이 있다면? 고객과 연결되는 관계성 이외에, 실제 고객과 컨택되는 접촉면에서의 기능과 역할이 중요하다고 생각한다. 이는 고객에게 메시지가 전달되는 방법이나 양식, 단어 선택 등을 포함해, 상품의 전시나 구매에 이용되는 웹이나 모바일페이지의 편리성, 익숙한 환경, 구매이후의 절차, 숙박 시에 전달되는 다양한 메시지와 기능이 모두 일관성을 가지면서 효과적으로 제공되는 것을 의미한다. 이벤트 안내 알림톡 발송, 알림톡을 통한 메시지 확인, 상품의 검색, 간단한 구매과정, 모바일 또는 이메일을 통한 온라인 팔로업과정들, 숙박시점의 안내 메시지, OTP/QR 셀프체크인, 셀프체크아웃 등의 흐름에서 일관되고 편안하며 유연한 서비스 흐름을 제공, 고객의 만족도를 높임으로써 다이렉트 비즈니스의 궁극적인 목표를 달성할 수 있어야 한다. 앞으로 다이렉트 부킹의 비전과 이를 바탕으로 호텔 세일즈가 나아가야 할 방향에 대해 이야기 부탁한다. CRM의 일관성은 세일즈 매니저들의 업무에 있어서의 편리함도 포함돼야 한다. 호텔의 인적 자원을 최대한 잘 활용하는 차원에서 보면 기존의 단순 업무는 DT를 이루고, 비슷한 영업 환경 속 차별화된 전략을 모색하기 위해 이제는 시대에 맞춰 적당한 툴을 이용해야 한다. 호텔의 다이렉트 부킹은 고객의 충성도와 친밀감을 높이면서 수익을 보전할 수 있는 저비용 고효율의 세일즈 전략이다. 이때 수익보다 친화력을 높이는 것에 먼저 집중하다 보면 자연스럽게 수익은 따라오는 것이라고 생각한다. 따라서 다시금 다이렉트 부킹에 대한 움직임이 살아나려는 지금, 더 늦기 전에 호텔의 수익을 극대화할 수 있는 전략 모색이 이뤄지기를 바란다. 공식 홈페이지만의 가격 경쟁력과 혜택 기대하는 다이렉트 부킹 고객들 잘 구축해 놓은 홈페이지와 최적화된 UI/UX의 부킹엔진으로 고객의 예약을 유도했다. 그리고 CRM을 통해 고객과의 소통을 게을리 하지 않았다면 계속해 나가야 할 스텝은 매력적인 상품 구축을 통해 고객들의 소비 욕구를 충족시키는 것이다. 이미 고객은 각종 플랫폼들의 중개수수료가 이슈되면서 직거래에 대한 이해로 OTA보다 공식 홈페이지에서 더욱 좋은 상품을 기대하고 있다. 따라서 이러한 니즈만 맞춰준다면 구매 전환율이 높은 홈페이지 고객들의 구매를 유도할 수 있는데, 반대로 이야기하면 공식 홈페이지는 호텔이 가지고 있는 매력적인 공간과 콘텐츠를 십분 활용, 그리고 어필 가능하다는 점에서도 의미가 큰 채널이다. 이미 공급이 포화된 시장에서 호텔의 경쟁력을 위해서는 차별화된 콘텐츠를 제공해야 한다. 그러나 그동안 상품가(價) 베이스로 책정되는 수수료의 부담으로 OTA에서는 Room Only 상품으로 최저가 경쟁만을 일삼아왔다. 하지만 공식 홈페이지에서는 수수료를 절감하는 부분만큼 완성도 높은 상품을 다채롭게 선보일 수 있다. 그리고 여기서의 핵심은 OTA 상품들과 가격 경쟁에서 유리한 위치를 차지하는 것이다. Hospitality IT 솔루션 전문기업 산하정보기술에서 2019년 윙스부킹을 통해 예약한 고객을 대상으로 설문조사를 한 결과, 호텔 홈페이지에서 예약한 이유(중복가능) 중 ‘저렴한 가격(45.7%)’이 가장 높은 비중을 차지했으며, 그 다음으로 ‘다양한 패키지(31.4%)’가 꼽혔다. 또한 고객이 체감한 특별한 혜택으로는 ‘포인트 적립(26.3%)’이 가장 높았고, ‘얼리/레이트 체크인/아웃(21%)’, ‘조식 서비스(21%)’, ‘룸 업그레이드(21%)’가 있었다. 산하정보기술 온라인마케팅 사업본부 류원 본부장(이하 류 본부장)은 “고객에게 줄 수 있는 기본 혜택이라 함은 무조건 저렴한 가격만을 의미하진 않는다. 호텔이 혜택 제공을 어려워하고 부담스럽게 느끼지만 고객이 생각하는 정도는 포인트 적립, 얼리 체크인, 레이트 체크아웃, 조식, 룸 업그레이드, 무료라운지 이용, 최저가 보증제도 등 생각보다 호텔이 기본적으로 제공 가능한 것들”이라고 귀띔하며, “없는 것을 새롭게 더해준다기보다 호텔이 가지고 있는 기본적인 유휴자원을 활용해 추가적인 만족감을 준다는 접근도 필요하다. 여기에 더해 OTA 수수료 중 일부라도 소비자에게 할인된 가격으로 돌려주게 되면 똑똑한 소비자들은 당연히 공식 홈페이지에서 구매하게 될 것”이라고 설명했다. 유통구조의 개선으로 생겨난 이익은 고객의 혜택으로 한편 한정된 수요, 넘쳐나는 공급에서 최저가 경쟁에 치이지 않기 위해서는 수익 경영도 뒷받침돼야 한다. 워낙 시시각각 변하는 채널들의 가격 정책 사이에서 자사 홈페이지 가격 관리까지, 채널이 하나 늘어난 셈이기 때문이다. 호스피탈리티 테크 기업 온다 황성원 이사는 “D2C 채널에 노출할 매력적인 상품은 수익 최적화, 바로 RM을 바탕으로 이뤄져야 한다. D2C의 궁극적인 목적은 OTA 의존도를 낮추고 다이렉트 부킹을 늘려 수익을 극대화시키는 것에 있다. 그러나 현재 숙박시장 구조상 D2C에 올인하기에 는 아직 리스크가 큰 상황이므로 기존처럼 다양한 채널에 상품을 세팅해놓고, 호텔 공식 홈페이지의 부킹엔진으로 유입될 수 있도록 해야 한다.”고 귀띔하며 “하루에도 경쟁사의 요금이 수차례 바뀌기 때문에 자사 채널의 요금 관리는 그 어느 때보다도 집중적으로 이뤄져야 한다. 또한 수수료를 지불하지 않아 생긴 이익을 얼마나 더 큰 혜택으로 반영할 수 있을지 고려하는 데에도 RM은 필수”라고 강조했다. 그리고 이어 유통구조의 개선으로 생겨난 이익을 가격 할인 이벤트 등을 통해 소비자에게 혜택으로 돌아가는 구조를 만드는 것이 D2C의 관건이라고 덧붙였다. 이에 현재 온다는 지난 6년간 500만 건이 넘게 축적돼 온 온다의 판매 데이터를 바탕으로 RM 시스템의 고도화 과정에 있으며, 글로벌 RM 솔루션의 경우 OTA Insight, RateGain, IDEAS와 같은 호스피탈리티 데이터 솔루션 기업들이 적극적으로 영역 확대에 나서고 있다. OTA Insight의 경우 올해 상반기, 루넷과의 제휴를 통해 새로운 RMS 구축의 시너지를 기대하고 있다고. OTA 타고 넝쿨째 들어온 고객 OTA로 되돌려 보내는 일 없어야 호텔 다이렉트 부킹은 온라인상에서의 직거래기 때문에 온라인 환경 구축이 무엇보다 전제돼야 한다. 그렇기 때문에 소비자와의 첫 만남인 공식 홈페이지 구축이 중요하며, 직거래의 장인 홈페이지로 소비자를 유도하는 디지털 마케팅 전략이 요구된다. 그런데 대부분의 호텔들은 거대 OTA 플랫폼의 공격적인 마케팅에 대응할만한 역량이 부족하다는 이유로 다이렉트 부킹에 대한 진입장벽을 느끼고 있는 모양새다. 그러나 류 본부장은 OTA를 역으로 호텔 공식 홈페이지 홍보 수단으로 활용해야 한다고 이야기한다. 그는 “많은 호텔에서 OTA 수수료에 대한 부담으로 다이렉트 부킹엔진을 도입 중이다. 하지만 다이렉트 부킹엔진을 OTA의 대체제로 활용하기는 사실상 불가능하다. 그것이 가능하려면 호텔에서 OTA 이상의 홍보 마케팅 비용을 들여 다이렉트 부킹 엔진을 홍보해야 하기 때문”이라면서 “OTA가 많은 고객을 확보하고 있는 이유는 그만큼 소비자에게 막대한 비용을 들인 마케팅이 이뤄지고 있고, 흩어져 있는 다양한 숙소들의 정보를 모아서 제공해주는 이용자 중심의 편의성을 갖추고 있어서다. 이를 다른 관점으로 해석해보면 OTA 수수료는 우리 호텔의 홍보비용이라고 할 수 있는 셈”이라고 강조했다. 그에 따르면 실제로 산하 윙스부킹 고객사의 홈페이지에 매월 평균 방문자수가 4000명이 넘는데, 거의 대부분의 고객사에서 특별한 홈페이지 마케팅은 이뤄지지 않았다고 한다. 그럼에도 불구하고 이러한 잠재고객들이 홈페이지를 방문하는 이유가 바로 OTA 때문이라는 것. 이는 소비자의 행동 특성에 기인한 것으로, 소비자가 특정 호텔을 예약하고자 할 때 대부분 가장 먼저 이미 잘 알려진 OTA에 방문하지만, 그곳에서 몇몇 후보지를 선정한 이후에는 조금 더 나은 가격과 혜택을 찾기 위해 호텔의 공식 홈페이지를 들어와 본다고 한다. 따라서 류 본부장은 공식 홈페이지의 홍보 마케팅을 위해 비용을 투자하는 것보다 오히려 다양한 OTA를 잘 활용해 호텔을 소비자에게 우선 알리고, 그들을 자사 다이렉트 부킹엔진으로 유입할 수 있는 전략을 꾸준히 모색하는 것이 필요하다고 이야기한다. 그는 “어느 정도 규모가 있는 소위 4성급 이상의 브랜드 가치의 호텔이 아니라면 굳이 비용을 들여 다이렉트 부킹엔진 활성화를 위한 SNS 홍보 등의 디지털 마케팅은 진행하지 않아도 된다. 호텔에서 직접 관리가 어려울 뿐더러 가시적인 효과를 내기 위해서는 OTA 수수료 그 이상의 비용을 지불해야 하기 때문”이라고 설명하고 “다만 검색 시 찾을 수 있는 정도의 기본적인 SNS는 운영하는 것이 좋다. 예를 들어 인스타그램과 블로그를 적어도 매주 1개씩은 올리는 것이다. 검색 시 찾을 수 있게 노출하고, 꾸준히 업데이트 되고 있다는 점을 인식시켜주는 것만으로도 충분하다.”고 조언했다. 다방면으로 특화되고 있는 다이렉트 부킹 솔루션들 다이렉트 부킹을 위한 디지털 마케팅 영역은 자사 홈페이지 및 부킹엔진 관리는 물론, OTA 채널별로 예약과 마케팅, 고객 커뮤니케이션 등 복잡하고도 유기적인 전략이 요구된다. 그러나 온라인 환경에 익숙하지 않은 기존 세일즈 비즈니스 방식으로는 디지털 마케팅 접근에 어려움이 있었고, 이에 각 IT 솔루션 업체들에서는 디지털 마케팅 대행 서비스를 속속 론칭하고 있다. D-EDGE Hospitality Solutions는 Geo-pricing, SNS 마케팅, 라스트 미닛 세일즈, 특가 프로모션 등을 지원해주는 마케팅 캠페인 매니저 솔루션을 제공하고 있다. 한편 지난해 5월 호텔 온라인 마케팅 대행(OMA) 서비스를 론칭한 산하정보기술은 호텔의 온라인 판매 활성화를 위한 솔루션 최적화 세팅부터 운영 관리, 매출 관리, 홍보 관리까지 호텔에 가장 필요한 온라인 마케팅 전략을 제시하며 온라인 채널의 운영 관리 대행 서비스를 시행 중이다. 류 본부장은 “산하정보기술에서는 이미 오래전부터 다이렉트 부킹에 대한 중요성을 강조해왔다. 이에 클라우드형 다이렉트 부킹엔진, 윙스부킹을 론칭해 제공하고 있을 뿐 아니라 다이렉트 비즈니스를 비용 없이 활성화할 수 있는 마케팅 기법을 교육 세미나를 통해 업계에 알려왔다. 다만 호텔 시장의 포화와 코로나19 등의 사유로 직접 다이렉트 부킹을 관리할 수 있는 여력, 다시 말해 인력이 부족하다는 것을 알게 됐다.”고 설명하며 “이에 OMA라는 온라인 마케팅 에이전시 사업을 시작했다. OMA는 다이렉트 부킹엔진 관리는 물론, OTA 채널 및 예약관리, SNS 관리, 복잡한 정산까지 모든 서비스를 한 번에 제공한다. 실제로 OMA를 통해 다이렉트 부킹엔진을 관리한 고객사의 경우 2022년 1월 기준, 전체 온라인 매출의 17% 점유율을 기록했고, 최대 22%를 기록한 호텔도 있을 만큼 좋은 성과를 보여주고 있다.”고 귀띔했다. 호텔 방향성에 맞는 솔루션 적용과 함께 세일즈 담당자의 의사결정 중요해져 이처럼 대부분의 IT 솔루션 업체들의 서비스는 다이렉트 부킹에 접근이 어려운 상황을 해소하고자 대안으로 제공되고 있는 것들이다. 박기현 대표는 “시중의 구글, 네이버 애널리틱스나 마이비즈니스 마케팅 툴, 공식 SNS 등 담당자들이 관심만 가지면 비용을 들이지 않고도 다이렉트 부킹 유도에 활용할 수 있는 것들이 굉장히 많다. 하지만 담당자의 관리 소홀로 아직 SEO 조차 홈페이지 개설 초기 상태에서 멈춰있는 경우가 대부분”이라고 꼬집으며 “이제 호텔 세일즈 담당자들의 비즈니스도 전에 없던 새로운 인사이트를 얻는 방식으로 바뀌어야 한다. 그러기 위해서는 인적 인프라의 한계를 IT 기반의 솔루션들을 통해 상쇄하는 것이 무엇보다 필요한 시점”이라고 강조했다. 이어 류 본부장은 “호텔의 디지털 영역은 온라인 마케팅에 필요한 데이터 분석에서부터 서비스 기획, 채널 관리, 홍보, SNS 마케팅, 디자인 등 각 분야의 전문가가 필요하다. 해석하면 호텔에서 이를 수행하려면 많게는 6명의 전문가가 요구된다는 이야기인데 호텔 인력 구조상 현실적으로 어려운 것이 사실”이라고 진단하며 “따라서 온라인 영역은 각 호텔의 마케팅 비전과 성향에 맞는 업체들과의 협업을 통해 시너지를 이루는 것이 더욱 효율적일 수 있다. 온라인은 전문 업체에게 맡기고 오프라인의 예약실 직원들은 프런트에서 대고객 서비스에 집중하는 것이다. 외주의 개념을 접목해 서로 잘할 수 있는 일에 투자하는 셈”이라고 조언했다. 이처럼 이제는 시대에 걸맞은 획기적이고 도전적인 전략이 모색돼야 한다는 것이 업체 관계자들의 중론인 가운데, 기존 세일즈 매니저들의 역할에서 강조돼야 할 부분으로는 의사결정 능력이 꼽힌다. 결국 호텔은 호스피탈리티 서비스에 기반을 두기 때문에 온라인에서는 캐치하지 못하는 세심한 터치들이 오프라인에서 이뤄져야 하고, 그렇게 쌓인 ✽스몰데이터도 빅데이터만큼 고객 경험을 관리하는데 중요하기 때문이다. 온라인 예약이 활성화된 지도 10년이 채 되지 않은 가운데 플랫폼까지 등장해 비즈니스 전략 및 방향성에 대한 고민이 가중되고 있다. 게다가 코로나19의 여파로 온라인과 OTA 플랫폼이 세일즈의 활동의 주 무대가 됐을 뿐 아니라 국제관광 재개의 조짐이 보이면서 국내를 비롯해 해외 호텔과도 경쟁을 앞두고 있다. 이에 더욱이 효율적인 비즈니스 모델이 요구되는 시점이 도래했다. 물론 홈페이지 구축부터 디지털 마케팅까지 종합적 영역에서 호텔의 적극적인 개입이 있어야 하는 만큼 쉽지 않은 일이지만, 시중에 호텔들의 가려운 부분을 긁어주고 있는 업체들이 다방면으로 솔루션을 공급하고 있다. 게다가 다이렉트 부킹 플랫폼으로 급부상하고 있는 구글호텔이 온다를 시작으로 코디더매니저, 산하정보기술 등 주요 굵직한 국내 솔루션 업체들과의 파트너십을 통해 영역을 확장해나가고 있다. 그러므로 우리 호텔의 전략 및 방향성과 맞는 적절한 솔루션들을 차용하고, 이를 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 모색해봄으로써 수수료에서 벗어난 세일즈 자생력을 키우는 것은 어떨까? *스몰데이터_ 개인의 취향이나 필요, 건강 상태, 생활양식 등 사소한 행동에서 나오는 정보들을 말한다. 개인에 대한 관찰을 통해 정확한 추리를 해내는 명탐정 셜록 홈스는 뛰어난 스몰데이터 분석가라고 할 수 있다. 이는 방대한 양의 디지털 데이터를 분석하는 빅데이터와는 접근 방식이 다르다(매일경제). 호텔들의 다이렉트 부킹 관심도가 높아지고 있는 현재, 지금까지 호텔들의 디지털 마케팅 전략에서 아쉬운 부분, 혹은 개선돼야 할 점이 있다면 무엇인가? 산하정보기술의 윙스부킹을 영업하다보면 많은 이들이 공통된 의문점을 가지고 있다. ‘홈페이지에 아무도 방문하지 않는데 다이렉트 부킹엔진을 세팅해둔다고 해서 예약이 발생하는가’에 대한 물음이다. 그러나 만약 호텔의 다이렉트 부킹을 활성화하고자 한다면 이러한 생각부터 바뀌어야 한다. 실제로 윙스부킹 고객사의 사례만 살펴봐도 생각보다 많은 잠재 고객이 호텔 홈페이지에 방문하고 있으며, 어느 OTA에서 분석한 자료를 보면 약 60%의 OTA 사용자가 OTA에서 호텔을 예약하기 전에 공식 홈페이지를 방문한다는 결과도 있다. 이에 몇몇 대형 OTA에서는 호텔의 공식 홈페이지 주소를 소비자에게 노출시키지 않으며, 호텔에서 이를 노출을 시키고자 한다면 그만큼의 추가 비용을 부과하고 있다. 그렇다면 호텔 다이렉트 부킹 활성화를 위한 디지털 마케팅은 어떻게 이뤄져야 하나? OTA가 공식 홈페이지 노출을 꺼려한다는 점을 반대로 생각해보면 그만큼 OTA에서 공식 홈페이지를 노출시킴으로써 빼앗기는 고객이 많다는 뜻이다. 따라서 호텔은 역설적이지만 공식 홈페이지 홍보를 위해 오히려 더욱 다양한 OTA, 특히 홈페이지 주소를 노출시킬 수 있는 곳에는 반드시 입점하는 전략이 필요하다. 다양한 OTA에 노출될수록 우리 호텔의 홈페이지 방문자도 늘릴 수 있기 때문이다. OTA의 검색을 통해 우리 호텔을 마음에 뒀고, 의도적으로 공식 홈페이지에 접속한 이들은 이미 우리 호텔을 구매하고자 하는 의지가 매우 높은 잠재고객이다. 그러므로 공식 홈페이지를 홍보하는데 들이는 비용, 에너지보다 잠재고객들을 실제 구매자로 어떻게 전환시킬 것인지에 대한 고민이 더욱 심도 있게 이뤄져야 한다. 한마디로 고객이 사고 싶은 상품을 고객의 눈에 띄게 할 전략이 요구된다는 뜻이다. 디지털 마케팅 이외 호텔의 다이렉트 비즈니스 전략에서 주안점은 무엇인지 설명해 달라. 홈페이지에 방문한 고객을 위한 매력물과 해당 고객들이 재방문할 수 있는 혜택을 제공하는 전략을 강조하고 싶다. 이때 재방문 고객을 확보하기 위해서는 고객정보 확보 및 마케팅 동의를 받는 것이 필수적이다. 여기에 시중에 나와 있는 CRM 툴을 활용해 재방문율을 높이는 것도 한 가지 전략이 될 수 있다. 또한 우리 호텔에 직접 방문한 고객만이 우리 고객이 아니라는 점을 인식하는 것이 중요하다. OTA에서 우리 호텔의 상세 페이지에 방문한 고객도 우리 호텔의 잠재고객이며, 공식 홈페이지로 유도된 고객들도 우리 고객이다. 그런 의미에서 특히 공식 홈페이지는 온라인의 호텔 로비이자 프런트다. 호텔 현장보다 더 먼저 고객과 마주하는 첫 만남의 공간이므로 공식 홈페이지와 부킹엔진은 반드시 제대로 된 구축과 꾸준한 관리가 필요하다는 점도 이야기하고 싶다. 앞으로 호텔업계 D2C 비전은 어떠할 것으로 전망하는지 궁금하다. 그런데 플랫폼의 영향력이 갈수록 막강해지면서 호텔에서 직접 활용할 수 있는 다양한 D2C 채널, 그리고 솔루션들이 지속적으로 확대 공급되고 있다. 대표적으로 구글호텔이 최근 공격적인 영역 확장을 펼치고 있다. 산하정보기술도 구글호텔과 연동 중에 있으며, 이에 따라 앞으로 호텔 D2C의 영향력은 더욱 커질 것으로 기대되고 있다. 아직까지도 많은 호텔들이 솔루션 투자비용에 대해 망설이고 있는데, 실제로 그 비용을 따져보면 이를 호텔에 내재화하는 것에 비해 저렴할 뿐 아니라 비용대비 효율적이기까지 하다. 산하정보기술에서는 이미 십수 년 전부터 홈페이지 예약 시스템을 구축, 자사 PMS와 CMS에 연동해 제공해왔고, 4년 전부터는 더욱 빠르게 다이렉트 부킹엔진을 도입할 수 있도록 클라우드형 다이렉트 부킹엔진, 윙스부킹과 함께 디지털 마케팅을 대행해주는 OMA 서비스를 선보여 실제로 좋은 성과도 보이고 있다. 마지막으로 처음 호텔 다이렉트 부킹을 접하는 호텔들에게 조언하고 싶은 것이 있다면? 그동안의 다이렉트 부킹 추이를 보면 실제 구매 전환율이 오픈마켓의 상세페이지에서는 1~2%에 불과한 것이 홈페이지에서는 6%대에 다다르고 있다. 실제로 OMA 서비스를 제공하면서 체감하는 것이 조금만 관리해줘도 얼마든지 구매 전환이 이뤄진다는 것이다. 이는 비단 특급호텔뿐만 아니라 비즈니스호텔도 마찬가지다. 따라서 호텔에서 추구하고자 하는 다이렉트 부킹 방향성을 잘 정립한 후에 솔루션 도입의 장단점을 꼼꼼히 살펴볼 것을 조언하고 싶다.
대한민국에 운동 열풍이 불고 있다. 코로나19로 인해 건강과 안전이 무엇보다도 중요해지면서, 과거에는 운동 마니아, 남성 등 특정 계층만이 향유하는 문화에서 이제는 전국민으로 확장된 것. 이제는 ‘운동을 하냐’는 물음이 아니라 ‘어떤 운동’을 하냐는 물음이 더 가까워진 지금, 호텔 피트니스도 멤버십 피트니스 프로그램에 국한됐던 기존의 관례를 떠나 투숙객들이 꼭 한번은 찾게 되는 부대시설로 발돋움하기 위해 노력 중이다. 특히 바디프로필 유행 및 오운완(오늘 운동 완료)이라는 해시태그도 부상할 만큼 주류가 된 운동. 이에 호텔도 체련장, 수영장, 사우나뿐만 아니라 피트니스, 요가 등 다양한 운동 프로그램을 조금씩 증대하는 과정에 와 있다. 오늘 운동 완료? 호텔 피트니스 센터에서 #헬스 #필라테스 #러닝 #요가 KB금융지주 경영연구소의 ‘피트니스 센터 현황 및 시장여건 분석’ 보고서에 따르면, 지난 2010년 6300개 수준이던 피트니스 센터는 10년 새 54% 늘어났다. 워라밸 트렌드 하에서 MZ세대를 중심으로 성장해온 ‘덤벨 이코노미(Dumb-bell과 Economy를 합친 단어로 운동과 건강에 관심을 갖는 이들이 많아지면서 스포츠 관련 시장이 각광받는 경제 현상)’이 최근에는 전 세대로 확 산되는 분위기인 것. 헬스를 시작으로 클라이밍, 스쿼시, 테니스, 피트니스, 요가 등 다양한 운동이 세대를 막론하고 부상하면서, 운동은 현대인의 삶과 떼려야 뗄 수 없는 관계가 됐다. 테크노짐 국내 수입사 ㈜갤럭시아에스엠의 장한 차장(이하 장 차장)은 “과거에는 운동을 한다고 말하면 무조건 피트니스 센터에 가는 것이었는데, 이제는 기본이 됐다.”며 “홈트레이닝 열풍은 물론이고, 피트니스에서 근력 운동과 유산소 운동을 하는 것은 당연하며, 골프나 필라테스, 수영 등을 병행하는 경우가 대다수”라고 전했다. 실제로 기존에는 몇 가지 비디오테이프, 혹은 방송을 통해 접하던 운동 트레이닝 동영상을 이제는 유튜브를 통해 집에서도 접할 수 있다. 코로나19로 인해 피트니스 센터에 가기 어려웠던 이들이 집에서 지속적으로 운동을 할 수 있게 돕는 매개가 되기도 하고, 피트니스 센터를 어려워하던 이들도 운동을 편히 느끼게도 하는 것. 뿐만 아니라 가장 쉽게 운동을 즐길 수 있는 ‘러닝’도 함께 부상했다. 대표적으로 ‘인터벌 러닝(고강도와 저강도의 러닝을 교대로 수행하는 컨디셔닝 운동)’ 어플인 ‘런데이’는 총 330만 명이며 ‘나이키 런 클럽’은 하루 20만 437명을 기록하는 중이다. 필라테스 열풍도 거세다. 본래 재활운동에서 시작된 필라테스는 매끄러 운 몸 라인을 만들 수 있는 장점 때문에 주로 여성들에게 인기를 모으고 있다. 피트니스 센터 안에 있기도 하지만 비교적 넓은 공간이 필요 없고, 기구를 많이 놓지 않아도 돼 많은 숍들이 속속 오픈하고 있다. 장 차장은 “한 블록씩 이동할 때마다 보이는 것이 필라테스 센터”라며 “공간 활용이 쉽고, 바벨이나 캐딜락과 같은 일정 기구만 놓으면 되기 때문에 피트니스 센터보다 창업이 비교적 편하다.”고 이 야기했다. 그렇다면 이러한 운동 열풍에 맞춰 호 텔 피트니스 센터는 어떻게 변화하고 있 을까? 우선, 기존의 호텔 피트니스 센터는 ‘시니어 VIP들의 사교모임’이라고 불릴 정도로 비싼 보증금과 연회비를 자랑했기에 운동 장비의 다양성 및 프로그램 증대가 더딘 편이었다. 한 호텔업계 관계자는 “피트니스 센터는 호텔 부대시설 안에서도 보수적으 로 발전하는 곳”이라고 전하며 “20년 전에 만든 시스템을 아직까지 도입하는 호텔도 아직 존재한다.”고 꼬집었다. 그러나 젊은 세대 고객들이 호캉스로 인해 호텔을 자주 찾기 시작하고, ‘오운완’ 이라는 태그가 유행하기 시작하면서, 넓고 뷰가 좋은 호텔 피트니 스 센터에서의 일상을 SNS에 게재하는 일도 많아졌다. 일례로 안다즈 서울 강남은 오픈할 당시 피트니스 센터 ‘평생회원권’을 받지 않고 ‘연회제’로만 운영해 시선을 모았다. 수영장과 체련장, 사우나 이용 등을 포함한 연회원권은 880만 원으로, 기존 수천만 원에서 수억 원에 입각한 피트니스 멤버십에 비해 저렴한 편이다. 안다즈 서울 강남의 관계자는 “젊은 고객을 겨냥해 피트니스 센터를 설계할 때부터 프라이빗한 공간에 신경을 썼다.”면서 “발렛파킹 및 식음료 할인 혜택도 주어져 3040에게 특히 인기가 많다.”고 설명했다. 더불어 호텔 예약 플랫폼과 협업해 피트니스 멤버십을 노출시키는 면모도 존재한다. 여행상품 중개 플랫폼 ‘에바종’은 지난해 2월 ‘에바종 피트니스 & 레저 클럽 멤버십’ 프로모션의 일환으로, 자체 호텔 피트니스 멤버십을 할인된 가격으로 판매했다. 멤버십에 가입하면 유수의 호텔 피트니스를 호캉스처럼 자유로이 옮겨 다니며 사용할 수 있는 혜택이다. 이 멤버십은 온라인 카페 및 블로거들 사이에 소문이 나 인기를 끌었다. 한 호텔 관계자는 “밀레니얼 세대를 호텔의 지속적인 고객으로 만들기 위해 이들이 원하는 피트니스 회원권을 만든 것”이라며 “요즘 젊은 고객들은 실리적인 편이라서 목돈을 피트니스에 묶어두지 않는 다.”고 이야기했다. 이 밖에도 파크하얏트 서울, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울, 콘래드 서울 등이 200만 원대부터 700만 원대 까지 연회제를 운영하면서, 기존보다 가격을 낮추고 다양한 고객 층을 겨냥하고 있는 추세다. 호텔에 활용하기 안성맞춤인 피트니스 센터 #뷰 맛집 #명품 장비 #넓은 공간 호텔은 넓은 공간을 보유하고 있다. 대부분의 로드숍 피트니스 센터는 창밖 뷰를 바라보면서 운동을 즐기는 것도 어려울 때가 잦고, 다인원이 사용하는데다가 층간소음을 대비해 지하에 두는 경우가 많다. 또한 피트니스 센터에서 가장 중요한 것은 장비다. 덤벨, 바, 밴드, 케이블 등으로 하는 맨몸운동은 자세를 제대로 갖춰야 부상의 위험이 없지만, 장비와 함께라면 초보자도 비교적 수월하게 운동을 할 수 있기 때문이다. 가장 중요시 여겨지는 3대 운동 중 하나인 스쿼트 또한 몸으로 시도하기 전 브이스쿼트 머신으로 도전해볼 수 있으니, 장비의 중요성을 실감할 수 있다. 호텔은 이 세 가지 요소를 모두 채울 수 있는 올인원 공간이다. 그렇다면 각 호텔은 어떤 장점을 발휘해 피트니스 센터를 운영하고 있을까? 우선 ‘뷰 맛집 피트니스’로 소문난 호텔들이 있다. 호텔 오노마 대전 오토그래프 컬렉션 피트니스 센터는 유성산과 엑스포 일대를 바라보며 운동을 할 수 있는 공간으로, 천장부터 바닥까지 통창으로 이어져 있다. 때문에 뷰를 바라보며 운동을 하고 싶은 투숙객들이 꼭 한번 쯤 방문하는 호텔이다. 투숙객뿐만 아니라 1년 멤버십 회원권이 사전에 완판 될 만큼 인기를 모으는 중이다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스는 봉은사를 바라보며 운동을 즐길 수 있다. 도심이지만 봉은사가 주는 차분한 분위기로 인해 자연에 둘러싸여 운동을 하는 느낌을 받아 인기가 좋은 편이다. 인터컨티넨탈 서울 코엑스 피트니스 관계자는 “체크인 후 헬스, 수영, 골 프 등 여러 운동을 한 뒤 봉은사 뷰와 인증샷을 찍은 뒤 라운지도 이용하면, 최고의 호캉스 경험이 될 것”이라고 이야기한 바 있다. 장 차장은 “부동산 및 임대로 상승으로 인해 일반 피트니스 센터에서는 뷰를 바라보면서 운동하기가 어려운데, 호텔에서는 좋은 뷰를 통해 고객에게 새로운 경험을 심어줄 수 있을 것”이라고 강조했다. 더불어 호텔 대부분은 테크노짐 장비를 이용 중이다. 다른 장비에 비해 높은 가격대를 구가하고 있지만, 고객에게 편안하고 안전한, 하이엔드 컨디션의 공간을 제공하는 호텔인 만큼 장비에 많은 금액을 지불하고 있는 것. 장 차장은 “서울을 포함한 수도권 및 영남권 지역의 호텔에는 90% 이상이 테크노짐 장비”라고 이 야기하며 “비싼 장비인 만큼 한번 들이면 오래 사용해야 하는데, 본사 측에서 외주를 주지 않고 직접 AS 및 피트니스 장비, 프로그램을 제안하고 있어 인기가 좋은 편”이라고 귀띔했다. 광화문에 위치한 포시즌스 호텔 서울의 피트니스 센터가 대표적으로 ‘장비가 럭셔리한’ 호텔에 해당한다. 3층 규모의 피트니스 센터는 체련장, 수영장, 골프센터로 구성돼 있으며 120여 개 이상의 웨이트 머신 및 유산소 기구를 선보인다. 특히 보폭이 사용자의 운동 형태 또는 신체 조건에 따라 0~83cm 사이에서 스스로 조절되며, 화면으로 현재 운동 경과와 실제 자연환경을 트레킹하는 영상을 즐길 수 있는 ‘베리오’, 마찬가지로 사용자에 맞게 자동으로 조정 되는 무동력 트레드밀 ‘스킬밀’ 등 일반 피트니스 센터에서 볼 수 없는 장비가 눈에 띈다. 포시즌스 호텔 서울 관계자는 “자세한 비용을 밝힐 수는 없지만, 장비 구비에만 억 소리 나는 비용을 들였다.”며 “비싼 보증금이 부담스럽다면 연회원으로 이용하는 것도 방법이다. 1년 동안 따로 추가 연회비 없이 700만 원만 내면 된다.”고 설명했다. 체련장, 수영장, 사우나에서 한 발자국 더 나아간 피트니스 센터 다양한 프로그램 증대를 통해 회원들의 마음을 사로잡는 호텔들도 있다. 강서구에 위치한 메이필드호텔 서울에서는 개인, 듀엣레슨으로 구성된 필라테스 클래스를 오픈했 다. 골프 필라테스, 다이어트 필라테스, 체형 교정 필라테스 등 여러 프로그램을 증대하고 있는 것이다. 메이필드호텔 서울 관계자는 “호텔 피트니스 센터 자체는 멤버십 고 객을 대상으로 운영되고 있으나, 호텔 방문 고객의 수요도 높아지고 있는 추세”라면서 “대중성 있는 운동인 실외 골프연습장, 파3 골프, 필라테스에 한해 고객의 범위를 넓혀 운영하고 있다.”고 이야기했다. 멤버십 고객들을 고려하면서도 다른 고객들의 수요에도 부응하고자 한 것. 실제로 필라테스 회원들의 반응도 좋다. 메이필드호텔 서울이 자랑하는 아름다운 자연경관을 바라보면서 섬세하게 필라테스 수업을 받을 수 있어 만족도가 높다고. 메이필드호텔 서울 관계자는 “많은 회원들이 신체 균형 및 근력 향상, 유지를 위해 장기적인 개인강습을 받고 있다.”면서 “더 다양한 경험을 할 수 있게끔 여러 프로그램을 유치하는 편”이라고 귀띔했다. 비스타 워커힐 서울의 피트니스 센터는 체력장은 물론이고 수영장, 사우나, 수치료 시설, 보디 셰이핑 스튜디오 등의 시설이 갖춰져 다양한 프로그램들을 제공한다. 특히 서울대병원과 SK 텔레콤이 공동 설립한 헬스케어 전문회사인 헬스 커넥트와 공동으로 이를 운영하고 있어 전문성이 돋보인다. ‘웰니스 클럽’이라는 이름에 맞춰 한강뷰를 바라보며 웰니스 호캉스를 염두한 고객들의 반응이 좋다. 선릉역에 위치한 호텔뉴브의 피트니스 센터는 피트니스 컨설팅으로 유명한 ‘인포트’과 협업해 만든 곳이다. 1:1 PT 뿐만 아니라 1:8 그룹 필라테스를 2개의 룸에서 운영하고 있으며, 호텔 투숙 고객에게는 보다 할인된 가격으로 프로그램을 제공하고 있다. 숙박을 하면 부대시설을 무료로 이용하게 해주는 것을 넘어 프로그램도 추가한 것이다. 피트니스 센터 설계를 담당한 인포트 김철용 대표(이하 김 대표)는 “필라테스가 우리나라에 들어온 지 20여 년이 됐다. 앞으로도 비전이 있을 것이라고 생각하는 운동 중 하나” 라며 “그래서 필라테스룸을 만들어 보다 많은 고객들이 즐기도록 했다.”고 강조했다. 더불어 바디프로필 열풍, 운캉스 열풍으로 인해 운동, 피트니스 센터와 관련된 프로모션을 진행하기도 한다. 레스케이프 호텔은 안전하고 프라이빗하게 피트니스 센터를 이용할 수 있는 ‘비 헬시, 비 세이프!’ 패키지를 선보였다. 최대 2인까지 이용 가능한 이 패 키지는, 총 1시간 30분 간 이용할 수 있으며 인룸으로 휴대용 트레드밀을 빌려주는 구성이었다. 특히 영양을 챙길 수 있는 순수 아몬드 우유와 과일을 어메니티로 제공하고, 운동으로 쌓인 피로를 완화시킬 수 있는 프리미엄 배스 솔트를 제공해 반신욕을 즐기 게 만든 것도 눈에 띄는 지점이다. 안다즈 서울 강남은 50객실 한정으로 ‘러브 유어셀프 패키지’를 판매했다. 바디프로필 열풍을 놓치지 않고, 바디프로필 촬영 전문 스튜디오 밸런스버튼과 협업해 투숙 고객에게 바디 프로필 촬영권을 증정한 것. 이 패키지는 올해 12월 31일까지 이어지는 프 로모션인 만큼 호텔처럼 안전하고 깔끔한 공간에서의 바디프로 필의 수요를 짐작케 한다. 안다즈 서울 강남 관계자는 “아름다운 몸을 만들기 위한 노력과 그 결과를 사진으로 남기는 바디프로필 촬영은 MZ세대들에게 꾸준히 인기를 얻고 있는 활동”이라며 “이번 패키지가 자신의 모습을 가장 멋지게 기억할 수 있도록 촬영권과 함께 호캉스까지 누릴 수 있는 기회가 되길 기대한다.”고 이야기했다. 이처럼 호텔은 다양한 프로그램 증대와 프로모션을 통해 피트니스 트렌드에 조금씩 탑승하는 모양새다. 국내 유수의 호텔에 장비를 제공하고 있다. 테크노짐에 대해 소개 부탁한다. 테크노짐은 1983년도에 이탈리아에서 설립된 피트니스 장비 제조 회사다. The Wellness Company라는 슬로건 아래 단순히 신체적인 건강을 넘어서 정신적, 신체적, 환경적 요소를 고려해 밸런스 잡힌 라이프 스타일을 구성하는 데 초점을 맞췄다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울, 호텔신라, 더 플라자 호텔 등 국내 5성급 호텔 대부분에 장비를 제공하고 있으며 힐튼 가든 인 강남 등 4성급 호텔 및 비즈니스호텔과도 협력을 맺고 있다. 현재 피트니스 트렌드는 무엇이라고 생각하나? 그리고 이전보다 호텔에 많이 들여놓는 장비들도 궁금하다. 예전에는 헬스가 하나의 운동 분류 중에 하나였다면, 지금은 모든 운동의 기본으로 여길 만큼 장벽이 낮아졌다. 평일 열심히 헬스를 하는 이유가 주말에 골프, 테니스 등 자신이 하고 운동을 위한 기본기가 된 셈이다. 내 라이프 스타일을 유지하려는 목적이기도 하다. 국내 분만 아니라 유럽과 미국도 마찬가지다. 그래서 단순히 한 가지 부위에 집중할 수 있는 장비에서, 다양한 운동 모션을 취할 수 있는 케이블 머신이 유행하고 있고, 또 호텔에서 많이들 찾는다. 더불어 기존에는 상체운동에 집중을 하는 트렌드가 있었다면, 현재는 여성들이 서구적 몸매에 많은 관심을 가지게 되면서 둔부 등 하체 운동 장비에 대한 수요가 이전보다 높다. 피트니스 센터의 원활한 운영이 호텔에 미치는 긍정적 영향은 무엇인가? 조금씩 바뀌어나가고 있지만, 아직 멤버십 회원 대상 프로그램을 따르는 호텔도 다수다. 과거 호캉스 열풍이 불면서 초반에는 객실에서 배달을 시켜 먹는 등 객실만을 이용하는 고객들도 많았다. 그러나 요즘은 부대시설을 많이 사용하는 추세지 않나. 수영장에 가서 자연스럽게 사진도 찍고 피트니스 센터에서 운동하고 SNS에도 올린다. 이러한 운동 열풍의 흐름을 유연하게 받아들여 센터를 구성한다면, 호텔에 간 김에 피트니스 센터에 들르는 게 아니라, 피트니스 센터에 가기 위해 호텔을 가게 되지 않을까. 호텔로서는 고객 유치 전략이 하나 더 늘어나는 셈이다. 컨설팅도 진행하는 것으로 알고 있다. 현재 호텔 피트니스를 더 전략적으로 구성할 방법을 제언해 준다면? 컨설팅 시 자주 강조하는 것이 ‘GX룸’ 운영이다. 코로나19로 인해 사회적 거리두기가 강화된 이후로 이전처럼 방 하나에 20명이 넘는 인원이 일제히 운동을 하는 GX룸에 대한 거부감이 늘었다. 엔데믹이 다가오는 지금도 마찬가지다. 때문에 대부분의 호텔 GX룸이 운영을 멈췄고, 죽은 공간이 됐다. 컨설팅을 진행할 때 호텔 관계자들도 가장 고민거리인 곳 중에 하나다. GX룸은 여러 프로그램을 시도할 수 있는 공간이다. 해외에서는 운동 초보자가 할 수 있는 근력 운동 프로그램을 실시하기도 하고, 나한테 맞는 중량을 체크해주는 전기 웨이트 머신을 도입해 회원들에게 다채로운 경험을 제공하고 있다. 그러나 우리나라에는 이러한 전기 웨이트 머신의 수요도 낮을뿐더러 GX 자체가 피트니스 센터를 이용하면 자동으로 딸려오는 프로그램이라는 인식이 강하다. 그래서 단체 스피닝 등 기존 프로그램 외에는 새롭게 단장할 아이디어도, 여력도 부족한 것이 지금의 실정이다. 조금이라도 더 많은 회원들이 피트니스 센터를 이용하기 위해서는 타깃이 명확한 프로그램을 구성해 GX룸을 리뉴얼하는 것도 하나의 방법이다. 새로 피트니스 센터를 오픈하는 호텔은 어떤 방향으로 컨설팅하는 편인가? 최근에는 프리웨이트 공간이 많이 들어고 있는 추세다. 피트니스 센터에 왔지만 운동을 할 컨디션이 아니라면 보통 맨몸 데드리프트, 스쿼트를 하지 않나. 예전에는 머신 위주로 공간을 채웠지만, 이제는 유튜브로도 운동을 볼 수 있어 회원들이 운동 방법을 알고 오는 경우도 많다. 또한 비즈니스호텔 같은 경우 상시 관리자가 없는 경우도 많아 안전에 대한 고려도 필요하다. 복잡하고 어려운 장비가 있으면 더 난감하다. 회원들은 즐기러 왔는데 이용할 수도 없고, 재미가 떨어지기 마련이다. 그래서 테크노짐 바이트처럼 전기 머신을 활용해 화면으로 강사가 운동하는 모습을 제공해 흥미도 붙이고, 트레이너나 관리자가 없더라도 혼자서 운동할 수 있게 만드는 장비를 추천하는 편이다. 테크노짐의 운영 계획에 대해 설명 부탁한다. 테크노짐은 업계 점유율 1위를 달성하고 있는 회사다. 그래서 테크노짐이라고 했을 때 일반 고객들뿐만 아니라 호텔들도 기대감을 가지는 편이다. 그 기대를 저버리지 않게끔 본사 AS팀의 지속적 교육해 효과적인 사후관리 및 전문성 있는 컨설팅 진행을 위해 노력할 예정이다. 무엇보다도 퀄리티 좋은 장비를 제공해 많은 호텔 피트니스 센터의 든든한 지원군이 될 예정이다. 피트니스 변화는 천천히, 하지만 알차게 관계자들은 호텔 피트니스 센터는 호텔 부대시설 중에서도 보수적인 곳에 속한다고 입을 모은다. 30~40년 역사를 간직한 만큼 ‘VIP들의 전유물’이라고 생각하는 시선도 있을뿐더러 새로운 프로그램 개발보다는 커뮤니티 형성에 초점을 맞춘 것이 그 이유다. 김 대표는 “피트니스 멤버십 문화가 강한 나라는 한국과 일본 뿐”이라며 “서구권은 다 같이 이용하는 공간이라는 특성이 강하다. 보증금을 받는 이유도 일본에 영향을 받은 것”이라고 강조 했다. 때문에 사우나 시설이 굉장히 좋아야 하고, 프라이빗한 공간 활용이 무엇보다도 중요하다. F&B 업장 및 여 러 라운지는 확대해 나가고 있지만 피트니스 센터만큼은 변화가 더딘 이유가 바로 이 때문이다. 우선 PT 또는 GX 프로그램을 전자화된 애플리케이션으로 받고 디지털화를 시작한 뒤 천천히 트렉킹 영상을 보여주거나 중량, 경 과를 체크해 주는 장비로 바꿔보는 것은 어떨까. 유튜브를 가장 많이 시청하는 연령층이 2030이 아니라 4050인 것은 유명한 사실이다. 디지털화를 점층적으로 진행하다 보면 젊은 세대뿐만 아니라 시니어 연령층까지 잡을 수 있는 센터가 될 것이다. 또한 이제는 운동이 트렌드를 넘어 하나의 라이프 스타일로 자리 잡았다. 제주도에 위치한 ‘소울빌리지’는 이러한 현상을 잘 반영한 리조트다. 인포트가 다년간의 경험을 통해 오픈한 곳으로 제주도 관광객들 사이에서 ‘운캉스 맛집’이라고 소문나 있기도 하다. 김 대표는 “여러 방송에서 찾을 뿐만 아니라 운동을 좋아하는 관광객들은 꼭 한 번씩 찾아보는 곳”이라며 “숙박하지 않더라도 원데 이 클래스 체험 등을 통해 소울빌리지를 경험하고, 숙박으로 이어지기도 한다.”고 설명했다. 이렇듯 운동을 하나의 콘텐츠 삼아 발전시키는 리조트까지 등장한 지금, 호텔의 피트니스 콘텐츠 또한 중요한 시점이다. 넥스트 레벨로 거듭날 호텔의 피트니스 센터 헬스, 필라테스, 요가…그렇다면 호텔에서 도입하면 더 좋을 만한 프로그램은 무엇이 있을까? 호텔뿐만 아니라 서울 파이낸스 센터, 신한생명 등 다양한 기업을 컨설팅한 인포트의 김 대표는 “스트레칭 센터가 요즘 피트니스 대세”라며 “호텔에서도 프로그램을 도입하면 도움이 될 것”이라고 이야기했다. 스트레칭 센터는 말 그대로 스트레칭을 시켜주는 곳이다. 회원이 가만히 누워있으면 강사가 와서 뼈 마디마디를 풀어주는 것. 혼자서 하는 스트레칭 으로는 불가능한 몸의 변화를 유도해 근육을 이완시킨다. 신체 기능이 약해져 재활이 필요한 회원들에게도 인기가 있지만 근육의 효율이 중요한 운동선수들에게도 인기가 많다. 이러한 스트레칭 센터는 미국에서 시작해 국내에 도입한지 얼마 안 된 실정이지만, 편하지만 강력하게 경험할 수 있기 때문에 다수의 기업이 입주해 있는 판교와 강남에서 절찬리에 인기를 모으고 있다고. 이를 보아 추측해보건대 오피스 단지에 인접해 있는 호텔에서 1:1 스트레칭 프로그램을 실시하는 것도 수요가 있으리라 예상된다. 또한 필라테스 기구를 적극적으로 들이는 것도 생각해 볼만하다. 김 대표는 “필라테스로 운동을 접하는 이들이 아주 많아졌다.”며 “예전에 트레드밀을 뛰던 회원들처럼 꼭 1:1 수업을 하지 않고 필라테스 기구를 가져다 놓기만 해도 자연스럽게 이용하는 편”이라 고 귀띔했다. 실제로 과거에는 비싸다는 인식이 있어 잘 접하지 않았던 필라테스는, 다양한 매체 소개 및 운동에 비용을 아끼지 않아도 된다는 공감대가 형성되면서 필라테스 강사 민간 자격증이 급등하는 등 열기를 띠고 있다. 그러나 아직 호텔에서는 듀엣 필라테스 혹은 1:1 필라테스가 주된 콘텐츠기 때문에, 필라테스를 보다 많은 회원들이 편하게 할 수 있게끔 그룹 프로그램이나 개방해놓는 것도 도움이 될 수 있을 것이라 추측해 볼 수 있다. 기업과 호텔 등 다양한 사업체의 피트니스 컨설팅을 운영하던 중 제주도에 소울빌리지를 오픈한 것으로 한다. 소울빌리지에 대해 소개 부탁한다. 소울빌리지는 힐링을 모티브로 한 피트니스 리조트다. 최근에 자기 자신을 생각하면서 개인 운동으로 힐링을 하기 위해 피트니스 센터를 찾는 이들도 많아졌지 않나. 롯데월드타워 및 여러 대기업의 피트니스 컨설팅을 진행하고, 또 서울에서 자체적으로 피트니스 센터를 운영하다 보니 이러한 니즈를 저절로 알게 됐다. 하지만 도심 속 피트니스는 빌딩숲 속에 자리 잡아서 제대로 된 풍광을 바라볼 수 없거나, 지하에 위치해 있는 경우가 많아 항상 아쉬운 마음이 있었다. 운동을 좋아하는 사람들이 편하게 머무를 수 있는 공간을 구성하던 도중 제주도와 연이 닿았다. 바다를 바라보면서 나만의 웰니스를 만끽할 수 있는 리조트가 소울빌리지다. 어떤 프로그램을 들여놨는지 궁금하다. 국내 최초로 TRX를 들여놨다. TRX는 ‘Totally Body Resistance Exercise’의 줄임말로 랜디 헤트릭이라는 전 미 해군 특수 요원이 개발한 장비를 사용해 몸의 체중을 이용, 전신 운동을 하는 것이다. 손잡이가 달린 두 개의 끈이 고정돼 있다면, 어디서든 전신운동을 할 수 있는 프로그램이다. 트레이너들에게는 전 세계적으로 유명한 프로그램이고, 최근에는 선수가 아닌 일반 회원들도 많이 하고 있는 운동이다. TRX 원데이 클래스를 열기도 하는데, 다른 곳에서 숙박을 한 고객들도 SNS를 통해 정보를 접하고 운동을 하러 소울빌리지를 찾기도 한다. 또한 오션뷰 건식 사우나가 준비돼 있다. 바다를 바라보면서 수영도 하고, 사우나 및 태닝도 즐기 수 있는 일석삼조의 장소다. 피트니스 리조트라는 콘셉트가 신선하다. 고객들의 반응은 어떤가? 우선 여행을 하면 굉장히 오픈 마인드가 되지 않나. 특히 운동을 하러 오기 때문에 굉장히 산뜻한 마음으로 소울빌리지를 찾는다. 모르는 사람과 함께 운동을 하고, 또 도시에서 볼 수 없는 풍경을 바라보며 실내든 야외든 운동을 할 수 있기 때문에 인기가 좋다. 연예인, 인플루언서 등 가리지 않고 소울빌리지를 찾고 있으며, 특히 운동선수, 운동 마니아들 사이에서 성지처럼 취급되고 있다. 라이프피트니스, 프라코 장비를 사용하고, 또 일반적으로 잘 들여놓지 않는 전문적인 장비들을 많이 구비했기 때문이다. 그리고 운동을 하고 인증을 한 문화가 자리 잡아 운동을 마친 뒤 인생샷을 찍고 싶어 하는 고객들에게도 인기가 많다. 호텔에서 피트니스 센터를 구성할 때 주안점이 있다면? 콘셉트가 명확해야 한다. 콘셉트를 잡기 위해서는 타깃층 통계 및 확보가 중요하다. 우선 연령대를 파악해 계층을 공략하고, 소득 수준 및 라이프 스타일, 심지어 차량의 유무 여부까지 체크해 이들이 좋아할 법한 장비 및 프로그램을 들여놓는 것이다. 이러한 점검을 마친 뒤 오픈하면, 회원권을 고민하는 고객들은 ‘여기는 내가 원하는 요소가 다 갖춰져 있다.’는 느낌과 함께 저절로 결제를 마치게 된다. 다음에는 콘텐츠다. 이들이 원하는 프로그램을 마련해야 한다. 다른 피트니스 센터에서도 할 수 있는 평범한 GX 외에도 호텔만의 장점을 살린 스트레칭 프로그램, 필라테스, 개인 혹은 단체 PT 등을 준비해 새로운 경험을 제공하면 좋다. 마지막으로는 회원 교육 서비스다. PT 및 장비 소개를 통해 피트니스 센터 안에 있는 장비와 프로그램들 보다 효율적으로 이용할 수 있게끔 돕는 것이다. 프로그램도 변하지 않고, 장비도 변함없이 항상 그대로면 회원들은 실제로 본인에게 맞는 운동을 찾기가 어렵다. 항상 비슷한 운동과 패턴을 반복하니 피트니스 센터에 대한 애정도가 떨어질 수밖에 없다. 소울빌리지의 앞으로의 운영 계획은 어떻게 되나? 소울빌리지를 오픈하자마자 코로나19가 확산됐다. 굉장히 힘든 시기였지만 지금은 운동을 사랑하는 이들이 많이 찾는 리조트가 됐다. 앞으로는 피트니스협회나 재활협회 등 피트니스 관계자들의 세미나, 워크숍을 유치하고 싶다. 이를 통해 강사나 관련 종사자들이 가장 큰 만족감을 느끼는 운동인의 파라다이스를 만들어나갈 예정이다. 이를 통해 지속적으로 피드백을 받은 후 관계자가 아닌 일반 회원들도 지속적으로 저강도부터 고강도까지 모든 운동을 기분 좋게 할 수 있는 리조트가 되기 위해 고군분투할 계획이다.
온다매니지먼트가 부산의 명품 관광단지로 떠오르고 있는 오시리아 관광단지 내 호텔 위탁운영을 시작했다. 온다매니지먼트(대표 윤명기)는 주식회사 비해피(서종덕 대표)와 손을잡고 부산광역시 기장군에 위치한 오시리아 스위첸 마티에의 공식 위탁운영사로 선정돼 지난달부터 운영을 시작했다고 밝혔다. 스위첸 마티에는 온다매니지먼트의 호텔 전문브랜드인 ‘쏘타컬렉션 더 오시리아 (Sota-collection the Osiria)’라는 정식 명칭을 사용한다. 오시리아 스위첸 마티에는 366만2000㎡에 달하는 오시리아 관광 단지내 위치하고 있다. 객실 수만 600여 실에 달하며 롯데월드 어드벤처 부산, 롯데 아울렛 동부산점, 이케아 동부산점 등과 매우 가까워 수분양자들의 관심이 집중됐다. 또 수많은 관광객이 방문하는 달맞이 고개와 마린시티, 센텀시티와의 접근성도 매우 우수하다. 온다매니지먼트 쏘타컬렉션은 고객의 만족도를 최우선으로 호텔의 기본 서비스를 제공하면서, 불필요한 인력은 호스피탈리티 테크로 대체한 최첨단(State of art) 호텔 브랜드다. 이를 통해 여행자들은 합리적인 가성비로 객실을 예약할 수 있고, 온다의 40여개의 OTA 판매망을 통해 호텔 매출을 극대화하고 있다. 온다매니지먼트 윤명기 대표는 “앞으로 부산을 대표할 관광 명소에 쏘타 컬렉션 브랜드로 위탁운영을 할 수 있게돼 무한한 영광으로 생각한다”며 “쏘타컬렉션 더 오시리아를 기장군과 부산을 대표하는 호텔로 만들겠다”고 포부를 밝혔다. 한편, 온다매니지먼트의 모기업인 온다는 한국을 대표하는 호스피탈리티 테크 기업이다. 최근 파이낸셜타임즈(FT)가 발표한 ‘2022 아시아 태평양 고성장 기업’에서 한국 테크 기업 중 7위에 선정됐으며, 미국 여행 전문 리서치 기업 스키프트(Skift)가 선정한 ‘글로벌 PMS 벤더’에도 국내 기업 중 최초로 34위에 이름을 올리는 등 글로벌 호텔 테크 시장의 선두 주자로 발돋움 하고 있다.
[The Best Hotel] <호텔앤레스토랑> 전문기고위원들이 꼽은 내 인생 최고의 호텔 1편에 이어.. 베트남 나트랑 “미아 리조트 풀빌라” 이규홍 유한대학교 실내건축학과 교수 많은 나라 중 특히 베트남의 미아 리조트는 오롯이 가족과 함께 완벽한 오감을 만족시켰던 곳으로 내가 최고로 꼽는 호텔 중 Top3 들어간다. 베트남 특유의 무드가 느껴지는 인테리어 마감과 비비드한 컬러, 비건 어메니티, 특히 아침마다 내려주는 신선한 사과·당근 주스는 매일 3잔 이상 마셨을 정도로 아직도 기억에 남는다. 호텔 내 다양한 음식을 맛볼 수 있는 F&B가 최고였던 곳. 침대에 누워 가족들과 석양을 바라보던 그 여유로움이 아직도 생생하다. 대한민국 서울 “롯데호텔 월드” 이욱 한국음식평론가협회 회장 아빠의 출장 길에 아이들이 함께 동행하면 아빠는 업무를 볼 동안 아이들은 낮시간 동안 아쿠아리움과 놀이동산에서 시간을 보내고 저녁에는 가족 모두가 함께 여행을 즐길 수 있는, 내 인생 최고의 호텔이었다. 대한민국 서울 “알로프트 서울 강남” 이효상 (주)간삼건축 호텔그룹 상무 알로프트 서울 강남은 필자가 건축설계에 몸담으면서 진행한 첫 호텔설계 프로젝트다. 호텔에 대해서는 그 전까지 거의 문외한이었던 상황에서 진행되는 설계업무는 그야말로 맨 바닥에 해딩 그 자체였다. 우여곡절 끝에 건축물은 준공이 됐고 2014년 10월 초 정식오픈을 며칠 앞두고 건축주의 초청으로 그 당시 5살이던 쌍둥이 자녀들을 데리고 투숙을 하게 됐다. 아이들을 좁은 샤워실에서 힘들게 목욕 시키고 잠을 재우려는데 갑자기 집에 있는 엄마가 보고 싶다고 아이들이 통곡하기 시작했고, 결국 달래지 못한 채 시숙다운 시숙은 해보지도 못하고 한밤중에 호텔을 나와야 했다. 그 후 호텔설계를 전문으로 하는 건축가로 우연찮게 자리매김하면서 국내외 많은 호텔들을 다니며 경험했지만, 아무래도 많은 우여곡절과 추억이 담긴 알로프트 서울 강남은 필자에게 가장 소중한 호텔이다. 일본 오키나와 “호시노야 타케토미지마” 전복선 Tokyo Correspondent 리조트를 개발 할 때 지역 주민의 동의를 얻는 과정에서 마찰이 생기는 경우는 매우 흔하다. 특히 그 지역이 천혜의 자연을 품은 곳이라면 일은 더욱더 어려워지기 마련이다. 하지만 호시노야 타케토미지마는 주민들이 소중히 여기는 자연 환경과 그들의 삶까지 지켜주기 위해 눈물겨운 노력을 해 온 기념비적인 호텔 스토리가 있는 곳이다. 호텔 직원은 주민들을 가족처럼 소중히 여기고, 재단을 만들어 지역의 발전에 기여한다. 호텔의 건축은 섬 내의 전통 가옥 양식을 따라 설계됐고, 굽이굽이 휘어지는 골목과 돌담들까지 호텔인지 마을 속인지 헷갈릴만큼 친근하게 만들어졌다. 게스트를 위한 액티비티는 지역주민들과 연계해 그들이 생활이 자연스럽게 호텔과 이어지도록 했다. 호시노야 타케토미지마는 내가 경험한 호텔 중 가장 지역과 주민들에게 ‘공’을 많이 들인 곳이었고, 구석구석 배려와 감동이 있는 곳이었기에 최고의 호텔이라고 하고 싶다. 이탈리아 그로세또 “그랜드 호텔 테르메 마린 레오폴도 Ⅱ” 전용 Dalla Corte S.R.L Pro 2020년 8월 15일은 이탈리아의 성모승천일로 누구도 일을 하지 않는 최대 명절 가운데 하나다. 차량용 베터리가 방전되면서 얘기치 않은 곳에서 뜻밖의 숙박을 하게 됐다. 특급호텔도 다녀봤지만 인상적인 기억이 있는 별로 없었는데 난감했던 이후의 휴가였기 때문일까? 스파와 야외 수영장 바닷가를 즐기고 무엇보다 호텔 음식에 큰 기대감이 없던 나와 동행했던 이탈리아 여행 전문 채널의 소유자 베니스세바 TV는 감탄을 금치 못했다. 이게 훌륭한 맛이 나는 조식은 처음 맛본다는 것이다. 호텔 식사가 맛있다는 말이 잘 안 나오는데 이탈리아의 찐 미식가인 두 사람의 입에서 공통으로 나온 말이었다. 여행 가운데 돌발 상황 그리고 뜻밖의 휴식 기대치 않았던 맛있는 음식 등이 큰 기억으로 남았던 호텔이다. 대한민국 서울 “콘래드 서울” 정가영 위더피플 특허법인 관리팀 부장 콘래드 서울은 자녀와 가기에 너무나도 안성맞춤인 호텔이다. 넓은 객실과 수영장은 아이와 함께 즐기기에는 더할 나위 없는 곳. 또한 주변 인프라가 너무나도 만족스럽게 구축돼 있어 고급진 레저와 쇼핑이 모두 가능하며 대접받는 듯한 느낌을 준다. 특히 라운지의 해피아워 식음과 조식 또한 단연 으뜸이다. 프랑스 파리 “포시즌스 호텔 조지 V 파리” 정성연 브랜딩 컨설팅 브랜닷츠 대표 2014년 박사 논문 리서치 프로포절을 끝내고 자축하는 의미로 간 파리 여행. 감각적 요소를 통한 브랜딩에 관한 연구를 하던 시절이라 케이스 수집 겸 포시즌스 호텔 파리의 시그니처 레스토랑이자 미쉐린 3스타 레스토랑인 르 생크(Le Cinq)를 경험하기 위해 영국 맨체스터 경영대학원 박사과정 동기와 함께 방문했다. 파리에서 가장 럭셔리한 지역인 골든 트라이앵글(Triangle d’or)의 중심에 위치한 이 호텔은 약간은 평범해 보이는 외관 안쪽에는 다양한 아이덴티티의 공간이 등장한다. 그리스 로마 신화에 등장할 법한 인물을 모델로 한 대리석 석상과 거대한 예술품으로 꾸며진 미술관 같은 로비, 로비 중앙부터 호텔 곳곳을 수놓은 거대한 크기의 검정 및 은빛 화기에 담긴 하얀색 수국, 장미, 난초, 백합이 조화를 이룬 압도적인 비주얼의 꽃장식(그 유명한 플로리스트 제프 리썸_ Jeff Leatham의 작품). 이 외 호텔 객실에서 내려다보이는 중앙 정원, 고성의 서재에 와 있는 듯한 공간, 오래된 유럽의 아파트에서 흔히 볼 수 있는 쇠창살 엘리베이터, 까르띠에 보석류를 전시해 놓은 공간까지 호텔 곳곳에 구경거리가 많다. 그중 가장 기억에 남는 것은 파리 식문화를 리딩한다는 호텔의 시그니처 레스토랑인 르 생크(Le Cinq). 그야말로 오감을 만족시키는 특별한 경험을 할 수 있는 곳이다. 고풍스런 인테리어와 예술적인 비주얼의 7코스 메뉴, 잔잔하게 흘러나오는 감미로운 음악, 대기 공간의 꽃향기와 음식의 향과 풍미, 가구와 집기류의 감촉까지… 게다가 직원의 섬세하고도 배려깊은 최상의 서비스는 식사하는 내내 최고의 귀빈이 된 듯한 기분은 만끽하게 한다. 스리랑카 “HERITANCE TEA FACTORY Nuwara Eliya Sri Lanka” 정승호 한국티소믈리에연구원 원장 이전부터 사용하던 티팩토리를 개조해 전통적인 모습을 그대로 유지하면서 최고의 시설로 업그레이드한 호텔로, 사방이 모두 티가든에 둘러싸여 있어 환경도 훌륭하고 음식도 아주 좋다. 영국의 찰스 황태자가 스리랑카를 방문할 때도 이 호텔을 일부러 방문해 묵을 정도로 의미 있는 호텔이다. 대한민국 서울 “그랜드 하얏트 서울” 조시형 중국 중산 르메르디앙호텔 총지배인 대학 시절 인턴을 시작으로 호텔리어로서 첫 발을 내디뎠던 꿈의 호텔이자 17년 전 지금의 아내를 처음 만난 곳이기 때문에 내 인생 최고의 호텔이다. 매일 근무했던 로비에서 한 눈에 들어오는 서울 시내의 낮과 밤 전경 하나만으로도 그랜드 하얏트 서울은 내 마음을 사로잡기 충분했다. 해외 리조트에 와 있는 듯한 야외수영장과 겨울이 되면 로맨틱 명소로 변신하는 야외 아이스링크, 밤이 되면 멋진 조명과 신나는 밴드의 공연으로 로비에 서 있는 것만으로도 행복했던 프런트 시절의 기억, 전 세계 유명 스타 및 국빈들을 맞이했던 경험 그리고 당시 호텔 선후배들과 함께 매일이 즐거웠던 이곳에서의 추억이 아직도 최고의 호텔리어가 되고자 하는 오늘의 원동력이기에 그랜드 하얏트 서울은 오랜 시간이 지난 지금도 나에게는 최고의 호텔이다. 대한민국 광주 “CS 호텔” 조 피터 성규 남부대학교 교양학부 교수 / 한국AI호텔·문화관광(KOTAI)협의회 회장 내 인생 최고의 호텔은 CS 호텔이다. 광주체육회 이재화 부회장과 실투어 및 체육회 행사건으로 방문했는데 코로나19 상황 속에서도 서비스 목표인 “Home Away from Home”에 집중해 고객에게 안전, 청결, 편안함과 방역 및 소독은 물론이며 직원들의 고객맞이 대응 매뉴얼과 서비스 차별화로 고객 맞춤형 서비스로 응대하고 있었다. 고객의 니즈를 충족 시켜준 3성급 관광호텔이면서 고객들에게 새로운 경험과 감동을 주는 호텔이라는 생각이 들었다. 인도 뉴델리 “The Imperial New Delhi” 지동훈 국제공정무역기구 한국사무소 대표 The Imperial New Delhi는 1930년대에 지어진 유서 깊은 최고급 호텔이다. 영국 식민지 시대의 전유물로, 다양한 예술품과 문화양식 그리고 탁 트인 넓은 정원까지 완벽한 호텔 시설을 갖추고 있다. 박물관 또는 미술관이라고 말해도 과언이 아닐 정도의 엄청난 양의 미술품과 예술품을 감상할 수 있었고, 폴로 경기장으로 꾸며진 정원 또한 다채로운 경험을 선사했다. 이러한 고풍스러운 옛 영국풍의 건축양식과 인도의 무더운 날씨가 잘 어우러져 이국적인 분위기를 느낄 수 있었다. 뿐만 아니라, 5성급 호텔에 어울리는 최고의 서비스 퀄리티도 굉장히 인상 깊었다. The Imperial New Delhi는 인생에서 다시 한번 가보고 싶은 호텔이고, 타인에게도 강력하게 추천할 수 있는 최고의 호텔이라고 생각한다. 프랑스 보나스, “오뗄 를레앤샤또 조지 블랑 파르크 & 스파” 스테파니 김 라 리스트(La Liste) - 인터내셔널 디렉터 프랑스를 대표하는 세계적인 셰프 조지 블랑(Georges Blanc)의 ‘오뗄 를레앤샤또 조지 블랑 파르크 & 스파(Hôtel Relais & Châteaux Georges Blanc Parc & Spa)’. 미식을 사랑하는 사람들에게 꼭 추천하고 싶은 호텔이다. 세계 미식 가이드의 가이드, ‘라리스트(La Liste)’에도 매년 톱랭킹에 선정되는 셰프 조지 블랑의 3스타 프렌치 레스토랑(Georges Blanc)은 물론 3대째 이어져 내려오는 프랑스 대표 미식의 명가인 블랑家(la famille de Blanc)의 150년 전통 프랑스 가정식을 경험할 수 있는 레스토랑(L’Ancienne Auberge)도 있다. 특히 이 호텔의 가장 큰 매력은 호텔이 위치해 있는 셰프 조지 블랑 소유의 ‘빌라쥬 블랑(Village Blanc)’이 아닐까 한다. 빌라쥬 블랑입구로 들어서는 순간 저수지의 분수, 한 폭의 그림처럼 펼쳐진 유럽풍의 아름다운 정원과 건축물들이 한눈에 들어오며 마치 동화 속 마을로 들어서는 기분에 사로잡힌다. 약 1만 5000평 규모로 마을 전체가 ‘Gourmet Village(미식마을)’로 디자인돼 있어 마을 전체에서 셰프 조지 블랑의 호텔들과 레스토랑들은 물론, 다양한 상점에서 로컬식재료, 빵, 식품, 와인 등을 접할 수 있다. 또한 이곳의 와인동굴(Cave de vin)은 무려 4000여 레이블의 14만 병의 와인을 보유하며 전 세계 와인 애호가들의 ‘꿈의 동굴’로 불린다. 호텔 내 이국적인 룸들 외에도 럭셔리 스파, 자쿠지, 실내외 풀 등을 즐길 수 있으며 ‘빌라쥬 블랑’을 가로지르는 강줄기를 따라 자리잡은 테라스에서 갖는 여유로운 아페로 타임 및 아름다운 정원과 마을에서의 산책 또한 매력적인 힐링포인트다. 아름다운 자연 속에서 만나는 프렌치 스타일의 럭셔리함과 아늑함, 그리고 세계 그랑 셰프 ‘조지 블랑’의 미식세계가 완벽한 조화를 이루는 이곳이야말로 미식가들의 디즈니랜드가 아닐까? 베트남 다낭 “인터컨티넨탈 다낭 선 페닌슐라” 최성웅 JW 메리어트 푸꾸옥 에메랄드 베이 리조트 & 스파 / 영업 마케팅 디렉터 베트남에 거주하게 되면서 와이프와 함께 여행한 첫 번째 외부 지역의 호텔이었다. 현재 근무하고 있는 JW메리어트 푸꾸옥을 디자인한 빌 벤슬리가 작업한 호텔답게 역시 화려하고 볼거리가 많은 리조트다. 다낭을 대표하는 럭셔리 호텔로써, JW메리어트 푸꾸옥과 함께 선그룹이 가지고 있는 호텔들 중 단연 최고급 호텔로 꼽힌다. 원숭이를 모토로 만들어진 다양한 조각상과 디자인이 볼만하고, 실제로 숙박기간 중 원숭이를 여러 곳에서 만날 수 있는 기회도 있다. 대한민국 경주 “ 경주 코오롱 호텔” 최수근 한국조리박물관장 / 음식평론가 경주 코오롱 호텔은 40년 전 신혼여행으로 다녀온 호텔로 그 후 1998년경 경주대 교수로 재직할 당시 자주 드나들었던 사우나도 생각난다. 특히 궁중음식보다 더 화려한 한정식을 다양한 식재료와 조리법으로 조리해 제공하던 셰프들이 생각난다. 그리고 당시 근무하던 김기석 총지배인의 인품이 좋아 직원들이 인화 단결하면서 근무하던 모습이 아직도 눈에 선하다. 베트남 다낭 “인터컨티넨탈 다낭 선 페닌슐라 리조트” 최영덕 The Hospitality Service 대표 베트남 다낭의 Son Tra 반도에 위치한 이 리조트는 우리나라에 매우 유명한 곳이기도 하지만, 도착과 동시에 펼쳐지는 뷰는 이 리조트를 왜 선택해야 하는가에 대한 의문을 바로 사라지게 만든다. 메인 레스토랑인 Citron은 ‘하늘 위에서 맛보는 식사’가 가능하도록 공중에 떠있는 듯한 야외좌석을 가지고 있고, 리조트의 모든 장소 하나하나가 세계적인 호텔 디자이너인 건축가 빌 벤슬리(Bill Bensley)에 의해 감각적으로 공간들이 연출돼 있어 보는 즐거움을 더해 준다. Heaven, Sky, Earth, 그리고 Sea의 4가지 Level에 따라 펼쳐지는 다양한 경험은 여행을 더욱 즐겁게 만든다. 또한 리조트의 산비탈을 따라 이동할 수 있는 리프트는 매번 멋진 풍경을 선사한다. 터키 카파도키아 “MDC 호텔” 홍주석 (재)수원컨벤션센터 팀장 버킷리스트 중 하나인 카파도키아 벌룬 투어 체험을 위해 투숙했던 MDC 호텔은 이색적이고 화려한 호텔을 좋아하는 나의 취향에 딱 맞는 호텔이었다. 터키 카파도키아의 동굴호텔인 MDC 호텔은 객실도 넓거니와 깔끔하고 특색이 있다. 객실 간 거리가 넓고 동굴 안에 객실들이 꾸며져 있어 완벽한 방음을 자랑한다. 그렇기에 방해받을 일이 없으며 호텔의 서비스와 직원들의 친절함이 최고급 수준이다. 또한 내가 좋아하는 강아지가 매일 아침 조식 때마다 반겨주며 옆에서 장난을 쳐줘 인상 깊다. 호텔 주변의 용암바위와 응회암도 최고의 View를 선사한다. 우리나라에서는 경주 라궁호텔, 아난티 힐튼 부산, 그리고 인천의 네스트호텔의 객실이 나의 취향에 맞는 특색 있는 객실이며 발리의 롯지 사파리호텔, 탄자니아의 수중호텔인 만타 리조트, 그리고 핀란드의 이글루 호텔인 칵슬라우타넨 호텔도 버킷리스트에 있다.
코디더매니저(이하 코디) 이재원 이사는 인터뷰를 통해 “숙박업체도 D.T에 굉장히 민감하게 반응하고 있는 지금 시기에, 통합 시스템 관점에서 생태계가 구축됐다.”고 말했다. 코디는 호텔 통합 IT 솔루션 기업으로, 호텔, 리조트 등 숙박업체의 PMS, 부킹엔진(Direct Booking), 키오스크(Kiosk) 뿐 아니라 오페라(Opera) 파트너 넘버를 보유하고 연동된 솔루션을 제공하고 있는 회사로 최근 많은 주목을 받고 있다. 지금은 많이 일반화가 된 키오스크(Kiosk)를 호텔시장에 처음으로 선보인 기업이기도 한 코디는 현재 코로나로 인한 비대면 수요의 증가 및 산업에의 변화에 따라 키오스크에 대한 수요가 늘어날 것을 감지, 부담감 없는 20만 원대에 할부 프로그램을 하반기에 출시할 예정이라 벌써부터 기대가 크다. 코디가 이번에 발표하는 부분은 ‘구글호텔’ 로, 숙박시설을 구글에서 검색 시, 구글 사이트에 바로 노출되고, 예약으로 연결되는 서비스다. 이번 구글호텔x코디의 D2C의 경우 메타서비스 영역에서 광고를 제외한 첫 번째, 가장 상단에 노출되며, 공식 사이트(Official Site) 라는 태그를 사용할 수 있게 됐다. 또한, 구글맵과 연동되어 전 세계 숙소 위치를 쉽게 확인할 수 있는 방한 외국인을 위한 고객 유치에 효율적으로 활용이 기능해졌다. 이를 통해 숙박시설이 구글 호텔을 이용하면, 자사 홈페이지로 직접 유입을 시킬 수 있고, 이 과정에서 고객에 대한 데이터를 확보하며 기존 OTA 수수료의 절감효과가 생긴다. 코로나 시기에 유일하게 PMS(Property Management System)에 새로운 버전을 출시하며, 끊임없이 호텔 운영에 도움이 되고 위해 노력하는 코디. “올해 하반기에는 한층 더 업데이트 된 각 솔루션들이 유기적으로 연계되어 숙박시설의 Digital Transformation에 도움을 잘 드릴 수 있게 돼 기대가 된다.”며 코디의 이재원 이사는 말했다. 코디는 숙박관리시스템(PMS), 다이렉트부킹엔진(IBE), 키오스크(Kiosk), 그리고 오페라 파트너 넘버를 갖고 있는 솔루션 회사로 이번 6월 16~18일까지 서울 코엑스에서 진행되는 코리아 호텔쇼에도 참가해 호텔들과 많은 소통을 할 예정이다.
호텔 IT 통합 솔루션 기업인 코디 더 매니저(이하 코디) 가 구글 호텔과 손잡고 국내 호텔의 D2C(Direct to Customer)를 지원한다. 이번 구글호텔x코디의 D2C의 경우 다른 숙소 예약 사이트들의 정보를 모아서 보여주는 메타서비스 영역에서 광고를 제외한 첫 번째, 가장 상단에 노출되며, 공식 사이트 (Official Site) 라는 태그를 한국에서 유일하게 사용할 수 있게 됐다고 관계자는 차이점을 설명했다. 또한, 구글맵과 연동되어 전 세계 숙소 위치를 쉽게 확인할 수 있는 방한 외국인을 위한 고객 유치에 효율적으로 활용이 기능해졌다. 하늘문이 서서히 열리며, 방한 외국인들도 거리에서 조금씩 보이는 지금, 구글호텔을 통해 국내 관광객은 물론 세계에 있는 잠재 고객들과 만날 수 있다. OTA 숙박 플랫폼을 통해 고객 예약을 받고 있는 시스템과 다르게 숙박시설이 직접적으로 예약까지 완료되는 구조로 예약 수수료의 절감 및 이용자 데이터를 모을 수 있다는 점이 지금 호텔에게는 가장 큰 도움이 될 예정이다. 홈페이지 예약에 필요성이 그 어느때보다 간절해진 국내 호텔들에게 직·간접적으로 마케팅 도움을 줄 수 있어 매우 감격스럽다고 코디의 이재원 이사는 말했다. 코디는 숙박관리시스템(PMS), 다이렉트부킹엔진(IBE), 키오스크(Kiosk), 그리고 오페라 파트너 넘버를 갖고 있는 솔루션 회사로 이번 6월 서울 코엑스에서 진행되는 코리아호텔쇼에도 참가해 호텔들과 많은 소통할 예정이다.
구글호텔이 한국 호텔업을 대상으로 본격적인 비즈니스를 시작하면서 호텔의 *D2C(Direct to Customer, 소비자 직접 판매 모델)에 대한 관심이 다시금 높아지고 있다. 숙박 예약에 있어 갈수록 막강해지는 플랫폼의 영향력으로 광고비, 수수료의 압박과 고객 데이터 수집 제한 등의 문제가 눈덩이처럼 증식, 외부 채널 의존도를 줄이고 수익을 최대화하는 것이 호텔 세일즈의 최대 과제가 됐기 때문이다. 그러나 D2C의 개념이 떠오르기 전부터 다이렉트 부킹은 영업비용 최소화를 통해 궁극적인 매출 증대를 일으킬 수 있는 최대 채널이었다. 온라인 예약이 활성화된 지 얼마 지나지 않아 플랫폼이 등장했던 터라 다이렉트 부킹에 대해 접할 기회가 적었던 세일즈 담당자들도 플랫폼의 부담이 가중되면서 공식 홈페이지 예약의 중요성을 인지하기 시작했다. 더욱이 국내외 부킹엔진, 디지털 마케팅 등 다이렉트 부킹 관련 솔루션 업체들도 다방면으로 적극적인 활동이 이뤄지고 있었다. 하지만 호텔들의 다이렉트 부킹은 물론, 이를 위한 CRM, 디지털 마케팅의 영역까지 D2C와 관련한 움직임이 적극적이지 않은 상황. 여전히 태동기에 머물러 있는 호텔의 다이렉트 부킹, 그 이유는 무엇이며 D2C의 전략은 어떻게 접근해야 할까? *D2C_ 제조업체가 가격 경쟁력을 높이기 위해 유통 단계를 제거하고 온라인몰 등에서 소비자에게 직접 제품을 판매하는 방식. 단, 호텔업계에서는 아직 D2C라는 용어가 일반화되지 않아, 본 기사에서는 △홈페이지 구축 △다이렉트 부킹 △CRM △RM △디지털 마케팅 등 호텔 상품 직거래를 위한 전반적인 모든 비즈니스 활동들을 D2C로 표기한다. 함께 읽으면 좋은 기사 [2022년 4월호 Feature] 수수료 압박에서 벗어나 이제는 직접 마주하는 고객! 플랫폼이 하지 못했던 우리 호텔만의 D2C 전략 온라인 활성화와 마케팅 비용 절감을 위해 접근 이뤄진 다이렉트 부킹 2000년대 초, 호텔업계에서 시작된 온라인 예약은 2010년대에 들어 모바일로의 전환이 급격히 진행됐다. 이제는 글로벌 OTA는 물론 로컬 OTA, 오픈마켓, 소셜미디어, 라이브 커머스 등 다양한 채널에서 세일즈가 이뤄지고 있고, 전에 없던 서비스들도 속속 론칭하고 있다. 여기에 지난해 7월, 숙박 B2B 스타트업 온다가 구글호텔의 국내 첫 파트너로 선정되며 호텔 D2C 채널이 호텔시장에 새로이 둥지를 틀었다. 구글호텔은 구글의 방대한 빅데이터와 기술을 바탕으로 한 구글의 숙소 검색 서비스로 2018년 2월에 오픈, 메타사이트의 형태로 호텔 검색 시 가격 정보를 노출하면서 해당 호텔의 공식 사이트 연동 서비스를 제공하고 있다. 즉 호텔의 공식 사이트를 노출시킴으로써 고객 유입을 적극적으로 유도하는 호텔 D2C의 하나의 툴이 생긴 셈이다. 국내에서는 지난해부터 본격적으로 국내 비즈니스를 시작했지만 구글호텔의 론칭 시기에서도 유추할 수 있듯 세계 호텔산업에서 ‘다이렉트 부킹’이 큰 화두로 떠오른 것은 2018년부터다. 호텔 ICT 솔루션 기업 루넷 박기현 대표는 “온라인의 활성화와 마케팅 비용의 절감을 위해 2016년도부터 다이렉트 부킹을 적용하는 사업장이 하나둘씩 생기기 시작했다. 호텔들이 홈페이지에 객실 판매 기능과 예약관리 기능, 즉 부킹엔진을 탑재하고 직접 마케팅을 시작하게 된 것”이라고 귀띔하며 “여기서 마케팅 비용이란 홈페이지 방문 고객의 직접 예약 불가로 인한 기회손실 비용, 플랫폼 수수료 절감, CRM을 통한 고객 친밀도 증가, 마일리지 보유 고객의 재방문 유도 등이 모두 포함된다. 또한 코로나19 이전 호텔 영업이 성행했을 시기에는 가용객실이 존재함에도 불구하고 플랫폼에 제공된 객실이 전부 판매될 경우, 고객들이 풀 부킹된 상태로 인식한다는 점도 다이렉트 부킹에 관심을 갖게 된 주요 요소였다. 실제로 메리어트 인터내셔널, 힐튼, 하얏트 중심의 호텔 다이렉트 부킹 캠페인이 시작된 것도 이맘때”라고 설명했다. 이러한 이유로 활성화된 다이렉트 부킹은 당시 ‘공홈족(공식 홈페이지 예약 고객)’을 양산했으며, 호텔은 이들에게 마일리지, 포인트, 특별할인, 프로모션 등의 혜택을 내세워 ‘공홈족 모시기’에 나서 톡톡한 효과를 보기도 했다. 일찍이 공홈족을 사로잡고자 공격적인 마케팅을 실시한 롯데호텔은 2018년 10월 공식 홈페이지를 재단장했다. 그리고 지속적인 공식 홈페이지 리뉴얼 프로모션을 단행해 재단장 소식을 알렸고, 이듬해 11월 4일부터 8일까지 5일간 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션에서 특급세일을 진행한 결과, 2018년 동기대비 약 3.5배 증가한 수치인 총 8000여 객실을 판매하는 쾌거를 누렸다. 해당 프로모션에는 한국, 베트남, 러시아 등 3개국, 7개 도시에 있는 롯데호텔 체인 7곳이 총 출동해 역대 최대 규모를 자랑했다. 괄목할만한 점은 비단 프로모션 자체의 실적만 올린 것이 아니라 미처 상품 예약을 하지 못한 고객들이 공식 홈페이지에 판매되고 있던 다른 상품으로 몰려들어 잠재적 수요를 창출해 냈다는 것이다. 당해 신라호텔도 전체 예약의 약 20%가 멤버십 회원이라는 점에 착안해 혜택을 대폭 확대 개편 후 가입자가 100만 명을 돌파하기도 했다. 이후 2020년 2월에는 세인트존스호텔이 ‘최저가 예약 보장’ 제도를 실시했다. 홈페이지 또는 유선으로 객실을 예약하는 고객에게 최저가를 제공하고, 만일 타 숙박 예약 사이트에서 더 저렴한 가격을 발견하게 되면 해당 가격에서 10% 추가 할인을 하겠다는 것이었다. 이처럼 타 채널보다 공식 홈페이지의 메리트를 적극 홍보할 정도로 다이렉트 부킹에 대한 호텔의 관심이 높았던 상황. 지금까지 호텔들의 다이렉트 부킹 움직임은 어땠을까? 다이렉트 부킹, 여전히 태동기에 머물러 있어 개념적으로 D2C는 ‘탈플랫폼’을 지향하며 등장했다. 호텔 다이렉트 부킹도 호텔 세일즈 환경이 쉼 없이 변화함에 따라 외부 채널에 의존하기보다 자체적으로 관리 가능한 자사 채널을 활성화하는 데 목적이 있었다. 그런데 자사 채널은 다이렉트 부킹에서 가장 핵심인 부킹엔진을 탑재하는 것 이외에도 UI, UX 디자인의 홈페이지 구축부터 ‘검색엔진 최적화(SEO)’, CRM, 디지털 마케팅 등 이를 운영하고 관리하는 데에 드는 노력이 수반되는 터. 이도 전략적인 접근이 필요한 상황이었으나 온라인 환경에 익숙하지 않은 기존의 세일즈 접근법으로는 막연하기만 할 뿐이었다. 이에 국내는 물론 해외 다이렉트 부킹 솔루션 업체들이 속속 시장에 진입, 적극적인 활동을 전개하며 다이렉트 부킹 접근법에 대한 다양한 설명회, 세미나 등을 개최했지만 실질적인 실행으로 옮겨지는 곳들은 많이 않았다. 특히 브랜드 인지도가 높지 않은 중소형 비즈니스호텔의 경우에는 더욱 그랬다. 공식 홈페이지로의 유입을 유도하려면 호텔을 검색하도록 해야 하는데 특급호텔이 아니고서야 이름이 공공연하게 알려진 곳들이 많지 않을뿐더러, 그렇다고 해서 마케팅 비용을 투자하기에는 리스크가 컸기 때문이다. 게다가 이를 관리할 인적 인프라도 부족해 접근이 쉽지 않았던 모양새였다. 이에 대해 호스피탈리티 테크놀로지 제공업체 D-EDGE Hospitality Solutions(이하 D-EDGE)의 박상호 대표는 “2013년 국내 패스트부킹 론칭 이후 D-EDGE의 솔루션을 소개하기까지 약 9년간 다이렉트 부킹의 중요성과 접근법에 대해 여러 방면으로 설파해왔지만 자사의 부킹엔진과 디지털 마케팅 등의 서비스를 적용하고 있는 호텔과 소수의 국내 그룹호텔을 제외하고 절대 다수의 호텔들은 아직까지도 다이렉트 부킹에 대한 전략적 접근이 이뤄지지 않고 있다. 현재 상태로 보면 국내 호텔들의 다이렉트 부킹 수준은 수년째 태동기에 머물러 있는 상황”이라고 이야기하며 “문제는 다이렉트 부킹의 필요성을 인지하고 있음에도 불구하고 실제로 이를 실행에 옮길 적극성이나 책임감이 부족하다는 것이다. 세일즈 담당자는 다이렉트 부킹에 대한 시야를 넓히기 위해 시중의 관련 다양한 솔루션과 디지털 마케팅에 대해 부단한 학습과 노력을 하고, 경영진 혹은 오너들은 이들의 세일즈 인사이트 확장을 위해 투자가 필요한 부분에선 아낌없는 지원이 이뤄져야 한다. 호텔업에 대한 생리와 속성이 제대로 이해되지 못한 채 호텔의 다이렉트 부킹을 단순히 플랫폼에 대항하기 위한 수단으로만 생각하는 것은 큰 오산”이라고 꼬집었다. 그에 따르면 궁극적으로 호텔 매출 극대화는 영업비용 최소화가 전제돼야 하며, 이를 위해서는 호텔 다이렉트 부킹 활성화를 통해 수수료 부담을 줄이는 것은 물론, 불특정 다수가 아닌 구매 전환이 높은 고객들을 대상으로 집중적인 마케팅을 실시하고, 이후에는 적극적인 CRM을 통해 호텔의 재방문을 유도하는 전체 D2C의 선순환적 구조가 이뤄져야 한다는 것이다. 그리고 이는 비단 호텔의 영업이익을 늘리는 것뿐만 아니라 그동안 플랫폼이 편취했던 우리 고객 데이터를 직접 관리, 지속적인 관계를 이어갈 수 있는 단초가 되기 때문에 기본적인 호텔의 브랜드 마케팅과도 연결이 된다. 한편 Hospitality IT 솔루션 전문기업 산하정보기술의 온라인마케팅 사업본부 류원 본부장(이하 류 본부장)은 “호텔업계의 다이렉트 부킹엔진에 대한 인식은 3~4년 전에 비하면 높아졌다고 할 수 있다. 불과 4년 전 윙스부킹을 론칭했을 때만 해도 홈페이지 예약은 단순히 예약실 전화번호나 이메일을 노출시켜 놓는 정도였다. 하지만 수수료율이 저렴하고 CRM을 위한 고객정보 확보가 상대적으로 수월한 다이렉트 부킹에 대한 관심이 높아지면서 현재는 최소 2성급 이상의 호텔에서는 호텔 매출 증진에 반드시 필요한 수단으로 여겨지고 있다.”고 귀띔하며 “하지만 지금도 부킹엔진 도입은 했지만 여전히 활성화에 대한 방법을 모르거나, 알더라도 관리 인력 부족 등의 사유로 안착되지는 않은 상태다. 어느 정도 활성화를 잘 시켰다고 볼 수 있는 산하 윙스부킹 고객사 중 상위 30%는 OTA 채널을 보통 10~15개 정도 운영하고 있는데, 이 중에 다이렉트 부킹 점유율은 약 10%”라고 설명했다. 이어 해당 수치에 대해서는 1~2위 OTA에서 약 40~50%의 점유율을 가져가기 때문에 순위가 4~5위에 머물지만 수수료율까지 생각한다면 다이렉트 부킹의 점유율은 훨씬 더 높을 수 있다고 강조했다. 아직 활성화가 안 된 호텔에서도 조금만 관심을 두고 관리를 잘 해준다면 얼마든지 호텔의 주요 판매 채널로 이용 가능하다는 것이다. 그렇다면 호텔 D2C의 첫 단추, 다이렉트 부킹은 어떻게 유도해야 할까? 진입부터 난항 겪고 있는 호텔 D2C “홈페이지에 아무도 오지 않는데 다이렉트 부킹 엔진을 세팅해둔다고 해서 예약이 발생할까요?” 실제로 대부분의 호텔들이 다이렉트 부킹을 시작하기 전 많이하는 질문이라고 한다. 류 본부장은 “윙스부킹 영업을 하다 보면 많은 이들이 공통된 의문점을 가지고 있다. 그러나 생각보다 많은 잠재고객이 호텔 홈페이지를 방문하고 있다. 실례로 산하 윙스부킹 고객사의 홈페이지에 매월 평균 방문자 수는 4000명이 넘는다. 출처를 밝힐 순 없지만 어느 OTA에서 분석한 자료에 따르면 OTA 이용자의 약 60%가 OTA 예약 전 호텔 공식 홈페이지를 방문하는 것으로 나타났다.”고 귀띔하며 “이는 소비자의 행동 특성 때문인데, 특히 최근에는 숙박앱을 비롯한 다양한 플랫폼의 중개수수료가 이슈가 되면서 소비자들도 직거래가 혜택이 더 많을 것이라는 기대를 갖고 있다. 그런데 문제는 호텔의 홈페이지 운영과 관리 소홀로 인해 구매 전환율이 높은 이러한 잠재고객을 놓치고 있다는 것이다. 심지어 가장 기본적인 검색 엔진 최적화(SEO) 조차도 설정돼 있지 않아 호텔명을 검색했을 때 홈페이지 노출 순위가 낮아진다거나, 아예 노출이 안 되는 경우도 있다.”고 지적했다. 여기에 소비자 입장에서도 수수료뿐만 아니라 글로벌 예약사이트의 경우 정책상 취소 및 환불이 어려운 상황이 빈번하고, 플랫폼 예약 시점과 호텔에서 예약 확정이 이뤄지는 시점의 시간 차가 발생하다 보니 예약 누락이 되는 일도 잦아 거래가 확실한 직거래 선호도가 점점 더 높아지고 있다는 것이 그의 설명이다. 그런 의미에서 홈페이지는 호텔의 첫인상이자 D2C 비즈니스의 시작이다. 호텔 홈페이지 개발 목표는 브랜드의 홍보, 고객과의 커뮤니케이션, 그리고 상품 판매가 중심에 있다. 박상호 대표는 “잠재고객이 호텔 홈페이지 방문 시, 약 10초면 검색을 계속 할지 이탈할지가 결정된다고 한다. 그러나 국내 호텔 홈페이지의 상당수가 메인 페이지를 제대로 된 인트로 페이지로 구성하지 못하고 있다. 이는 홈페이지 개발도 호텔업에 대한 전문성을 바탕으로 이뤄져야 하는데 업의 특성이 반영되지 않은, 일반적으로 통용되는 프레임에 맞춰 호텔 공식 홈페이지를 만들어내고 있기 때문”이라고 꼬집으며 “공장에서 벽돌 찍어내듯 만들어진 홈페이지는 이미 양도받는 순간부터 죽은 홈페이지나 다름없다. 보기에 화려한 홈페이지가 아닌 우리 상품에 대한 이해나 지식이 없는 잠재고객에게 그들이 원하는 정보를 제공할 수 있는 장이어야 한다.”고 강조했다. 이어 그는 수천만 원대를 투자한 호텔 홈페이지 사례를 예로 들었다. 해당 홈페이지 메인 페이지에는 호텔 곳곳의 매력적인 포인트를 살린 이미지들이 슬라이드 형식으로 배치돼 있었는데, 문제는 해당 호텔이 타깃으로 하는 주 고객이 외국인 관광객이었다는 점이었다. 언뜻 봐선 아무 문제가 없어 보이는 홈페이지지만 광 랜(optic LAN)이 보편화된 국내와 다르게 해외 사이트에서는 로딩의 애로사항이 많기 때문에 해당 고객에겐 아무리 멋드러진 슬라이드라도 의미가 없었던 것이다. 박상호 대표의 말처럼 10초의 법칙이 통용된다면 과연 고객이 답답한 로딩 시간을 기다려줄지 의문이다. 여기에 유저들의 사용 디바이스가 다양해지면서 홈페이지가 기존 PC버전과 함께 모바일, 태블릿 등에 따라 반응형으로 인터페이스가 구축돼 있는지 여부도 중요하다. 여전히 대부분의 홈페이지는 PC버전을 그대로 모바일과 태블릿에 구현하고 있고, 그러다 보니 제공되는 정보 전달의 한계가 있는 상황이다. 많은 유저들이 홈페이지에 들어왔다가도 결국 OTA로 돌아가는 이유가 여기에 있다. 홈페이지, 고객이 원하는 모든 정보를 직관적으로 담을 수 있어야 해 앞서 호텔 홈페이지를 개발하는 목적은 호텔 브랜드 홍보와 고객과의 커뮤니케이션, 그리고 호텔 상품 판매라고 이야기했다. 그렇다면 이러한 목적 달성을 원활히 하기 위해 홈페이지는 호텔 브랜드와 상품에 대해 고객이 알고자 하는 내용을 쉽게 전달하고, 고객들의 문의 사항이나 문제점들을 빠르게 해결해야 한다. 박상호 대표는 “홈페이지의 디자인과 개발은 고객에게 어떤 첫인상을 남기며, 디지털 여행객을 어떻게 유치하고, 사용자 친화적인 ‘CMS(Content Management System)’를 통해 다이렉트 비즈니스를 극대화할 수 있는지에 초점을 맞춰야 한다.”고 설명하며 “고객과 원활하게 소통할 수 있는 다양한 기능, 이를테면 예약하고자 하는 미팅 룸을 3D로 볼 수 있는 맵(3D Meeting)이나 소셜네트워크 간편 로그인, 일자별 요금을 확인할 수 있는 다이내믹 캘린더(Dynamic Calendar) 등을 갖춰 고객으로 하여금 홈페이지 장기 체류를 유도, 결국 구매로 전환될 수 있도록 만들어야 할 것.”이라고 강조했다. 실제로 코로나19 이전인 2018년 10월 리뉴얼 오픈한 롯데호텔 공식 홈페이지는 ‘고객 맞춤형 기능’을 대폭 추가하는 것을 목표했다. 조식, 스파, 멤버십 등 각자의 취향에 맞는 키워드별 패키지 검색을 가능하도록 했고, 화면 하단에는 관심 있는 객실이나 패키지를 최대 4개까지 담아 한눈에 비교 할 수 있게 했다. 여행 계획에 딱 맞는 상품이나 이벤트를 찾았다면 마치 온라인 쇼핑몰의 ‘장바구니’나 ‘찜하기’ 기능처럼 ‘나의 관심 목록’에 저장해놓고 필요할 때마다 다시 볼 수도 있다. 게다가 투숙 당일의 상품 최저가는 물론, 숙박 시점 전후 일주일간의 최저가를 한눈에 확인할 수 있도록 구성해 고객들의 궁금증 사전 해결과 함께 편의성을 더한 것이 특징이다. 이어 2019년 5월에는 롯데리조트가 각각 운영되던 속초, 부여, 제주 3개 지점의 홈페이지를 통합, 새로운 공식 홈페이지와 애플리케이션을 오픈했다. 당시 새롭게 선보인 통합 홈페이지는 PC, 모바일 등 모든 기기에서 최적화된 콘텐츠로 제공하는 반응형 웹으로 고객들의 눈길을 끌었다. 또한 전 지점의 실시간 예약 상황을 한 번에 확인하고, 원하는 날짜와 룸 타입을 결제 과정 없이도 예약할 수 있도록 맞춤형 기능을 대폭 추가했다. 롯데호텔 공식 홈페이지 관계자는 “2018년도 홈페이지 리뉴얼 이후 공식 홈페이지 및 애플리케이션을 통한 유입량은 꾸준히 증가하고 있다. 2022년 3월 기준, 누적 예약 건수는 2019년 동기간 대비 약 2배 증가했다. 공식 홈페이지 운영에 있어서는 사용자 편의성을 향상시키는데 중점을 두고 있어 서베이를 통해 고객 의견을 적극 반영하고 있으며, 사용자 UX/UI 향상, 애플리케이션 서비스 속도 개선 등을 지속적으로 진행 중”이라고 이야기하며 “앞으로도 고객 한명 한명에게 다가갈 수 있는 맞춤형 전략으로 홈페이지를 운영할 계획이다. 고객의 니즈를 반영해 평소 관심 있는 체인 호텔과 패키지 상품, 콘텐츠 등 다양한 정보를 효율적으로 제공하고, 직관성 및 편의성 등을 향상시켜 사용자 관점에서 최적화된 홈페이지로 활용해 나갈 것”이라고 전했다. 한편 해비치호텔앤리조트도 2018년 11월, 고객과의 소통 강화를 위해 홈페이지 내에 해비치가 운영하는 SNS 채널의 콘텐츠를 한눈에 확인할 수 있는 코너를 마련했고, 각 채널로 손쉽게 이동할 수 있도록 접근성을 높였다. 소셜미디어 연동 기능도 추가해 네이버, 페이스북, 카카오, 구글 등의 아이디로 간편하게 로그인 할 수 있도록 만들었다. 코로나19의 여파로 2020년부터는 대대적인 홈페이지 리뉴얼을 단행한 호텔은 찾아보기 어려웠지만, 그동안의 흐름을 보면 자사 호텔을 가장 잘 알고 있는 공식 홈페이지만이 캐치할 수 있는 디테일한 서비스와 매력적인 상품 구성을 통해 공홈족을 공략해온 것을 알 수 있었다. 앞서 호텔의 다이렉트 부킹이 활성화되지 못한 이유에 대해 호텔의 적극성과 책임감의 부족을 이야기했는데 그 배경과 이로 인한 문제점은 무엇이라 생각하나? 여러 복잡한 문제들이 얽혀져 있는 듯 보인다. 가장 먼저는 호텔 총지배인 및 세일즈 담당자의 소극적이고 안일한 자세를 이야기하고 싶다. 코로나19 전 그동안 영업이 성행했을 때에는 지금과 같이 플랫폼 수수료 부담이 크지도 않았을 뿐더러 객실 판매가 활발하게 이뤄졌기 때문에 영업비용을 최소화하면서 매출을 극대화할 수 있는 방법을 크게 고민하지 않은 듯하다. 여기에 다이렉트 부킹의 중요성을 실무진들이 이해하고 있더라도 호텔업에 대한 이해도가 높지 않은 오너의 투자나 지원이 인색한 부분도 엿보인다. 최근 들어 코로나19로 인한 영업난과 플랫폼 수수료에 대한 부담이 중첩돼 다시금 다이렉트 부킹에 대한 호텔들의 관심이 높아지고 있다. 그러나 부딪혀보지 않고 쉽게 가려고 하는 세일즈 마인드와 호텔 세일즈를 위해 필요한 것이 무엇인지 업의 관점에서 이해하지 못하는 오너들의 무지가 개선되지 않는다면 성공적인 다이렉트 부킹은 요원한 일이 될 것이다. 다이렉트 부킹을 활성화시키기 위해 호텔이 주안점을 둬야 하는 부분은 무엇인가? 다이렉트 부킹 활성화를 한 마디로 정의한다면 홈페이지와 부킹엔진, 그리고 키워드(구글 등), 배너, 메타(구글, 트립어드바이저 등) 마케팅을 포함하는 디지털 마케팅의 조화로운 결합이라고 할 수 있다. 따라서 이 중 어느 한 부분이라도 부족하거나 결함이 있다면 다이렉트 부킹 활성화를 기대하기 어렵다고 본다. 그렇다면 이를 위해 전제돼야 하는 것에 대해 이야기한다면? 국내의 현 상황을 글로벌 시장에 적용해보면 쉽게 알 수 있다. 국내 호텔업 관련 IT 솔루션업체가 여러 곳들이 있지만 외국계 기업은 안타깝게도 D-EDGE 한 곳밖에 남아있지 않은 상황이다. 그 이유를 가까운 동남아시아 시장과 비교해서 보면 싱가포르, 태국, 홍콩은 물론 베트남, 말레이시아, 인도네시아와 같은 국가에도 호텔 관련 솔루션 공급업체들이 상당 부분 다국적기업으로 구성돼 있다. 이는 동남아시아가 관광이 기간산업인 곳들이 대부분이라 호텔시장의 성장 가능성이 높다는 이유도 있지만, 국내의 상황에 빗대보면 가장 큰 차이는 수용 태세에 있다. 호텔업이 꾸준히 성장 발전하는 국가들의 경우 호텔에 접목해볼 만한 새로운 솔루션들이 나오면 먼저 관련 담당자들이 관심을 보이고, 전략적으로 호텔의 방향성과 맞는 부분이 있으면 이를 도입 적용하고 있다. 그렇게 호텔은 업체를 통해 관련 업무의 인사이트를 쌓아가고, 업체들은 호텔에 보다 최적의 서비스를 제공하기 위해 지속적인 기술개발을 실시하며 업계의 경쟁력이 점점 커지고 있다. 이처럼 전반적인 업계 인프라가 동반성장을 도모하며 시장의 파이를 키워나가야 하는데 국내는 아직 수용태세가 부족한 모양새다. 이제라도 관련 담당자들은 시야를 넓혀 호텔 D2C와 관련된 다양한 솔루션과 디지털 마케팅에 대해 적극적으로 부딪히는 자세를 갖춰줬으면 하는 바람이다. 호텔 D2C의 첫 단추인 홈페이지 운영은 어떻게 이뤄져야 할까? 홈페이지 개발업체를 선정할 때 호텔업에 대한 전문성을 꼼꼼히 살핀 후 결정할 뿐만 아니라 개발 과정에도 호텔 담당자들의 적극적인 참여가 이뤄져야 한다는 것이다. 호텔을 구성하고 있는 주요 부서들이 각 부서의 특성, 강점, 부족한 점들을 분석하고, 최대한 드러낼 부분은 드러내고, 숨겨야 할 부분은 감춰두는 묘수를 써야 한다. 또한 이때 개발 방향성이나 전체적인 디자인은 호텔의 브랜드 아이덴티티에 맞게 일관성을 가질 수 있도록 홈페이지 구축 업체와 공동 작업이 이뤄져야 한다. 홈페이지 구축 비용은 천차만별이지만 이를 어떻게 구성원들이 관여하느냐에 따라 활용도가 높은 채널로 완성될 것인지, 그저 형식상 존재하는 페이지에 그칠 것인지 또한 천지 차이다. D2C를 위한 홈페이지 운영 전략에서 강조하고 싶은 부분에 대해 설명 부탁한다. 다이렉트 부킹에 있어서 부킹엔진의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 생산적이며 효율적인 부킹엔진은 다양한 언어 및 화폐(통화), 일자별 요금을 월별로 확인할 수 있는 다이나믹 캘린더, 다양한 객실 프로모션의 홈페이지 연동, Geo-Pricing, SNS 마케팅, 라스트 미닛 세일즈, 특가 프로모션 등을 전략적으로 운용할 수 있는 마케팅 캠페인 매니저 등과 같은 툴들이 갖춰져 있어야 한다. 호텔 홈페이지는 구매 전환율이 높은 잠재고객들의 가려운 부분을 긁어줘야 하고 이것이 D2C의 단초가 될 것이다. 따라서 더 이상 호텔 총지배인, 그리고 세일즈 담당자로서 변화를 두려워하지 말고, 이제라도 기계적으로 플랫폼에 호텔 객실 판매를 위탁하는 소극적이고도 수익성을 끌어내리는 행위는 지양해야 한다. 각 호텔 영업 전략에 최적화된 부킹엔진과 디지털 마케팅을 적극적으로 운용해보길 바란다. 예약을 완성 짓는 부킹엔진 사용자 경험이 무엇보다 중요해져 잘 만든 홈페이지로 고객의 클릭을 예약 전 단계까지 유도했다면 이제는 부킹엔진을 활용해 예약의 완성단계를 마무리 지어야 한다. 부킹엔진은 고객의 예약 정보 수집부터 다양한 호텔 프로모션의 노출, 결제, 통계 리포트 등 D2C 고객을 붙잡아 두기 위한 모든 기능을 하는 다이렉트 부킹의 핵심 툴이다. 온다 황성원 이사는 “D2C, 다이렉트 부킹을 위한 기본이자 시작은 최적의 부킹엔진을 사용하는 것이다. 최적의 부킹엔진을 통해 자사 채널 방문자의 전환을 최대화하고 이탈은 최소화해야 한다.”고 조언하며 “부킹엔진이 중요한 이유는 부킹엔진이 단순히 웹사이트와 모바일에서만 활용되는 것이 아니라 페이스북의 예약 버튼, 인스타그램 링크, 카카오 알림톡 등에서도 예약의 빠른 전환이 이뤄질 수 있도록 도와주고, 이메일 마케팅 등 다양한 경로에서 활용되기 때문”이라고 설명했다. 다이렉트 부킹을 극대화하기 위한 부킹엔진은 우선 빠르고 간단한 예약 과정, 직관적인 인터페이스, 다국어 서비스 지원, 해외 결제 지원 등의 기능이 기본적이지만 국내 다양한 솔루션 기업들이 있는 만큼 저마다의 강점들이 달라 자사 홈페이지 운영 방향에 따라 취사선택해야 한다. 코디더매니저 이재원 본부장(이하 이 본부장)은 “홈페이지도 마찬가지지만 부킹엔진은 예약의 마지막 단계를 마무리 짓는 툴이기 때문에 무엇보다도 UI와 UX가 중요하다. 그런 의미에서 코로나19 이후 내국인을 타깃하기 위한 다이렉트 부킹 활성화에 집중하던 호텔들이 현재 70~80% 정도 PC버전의 홈페이지를 모바일 반응형으로 만들었다. 재작년까지만 해도 50%가 채 못 미치던 숫자에 비하면 상당한 변화”라고 이야기하며 “그러나 홈페이지는 반응형으로 바뀌었는데 부킹엔진은 아직인 호텔들이 많다. 상세페이지를 잘 보고 예약하기를 누르니 화면이 친숙하지 않은 것이다. 여기서 친숙함의 척도는 기존 OTA에서 결제하던 시스템과 같은 것”이라고 귀띔했다. 많은 부킹엔진들이 결제까지의 단계를 최소화하는데 솔루션 개발의 열을 올리는데 이러한 이유가 있는 것이다. 고객은 이렇듯 클릭 수, 최종 결제까지 넘어가는 단계, 옵션 선택 여부 등의 사소한 부분에서 사용자 경험치가 쌓이고, 결국 UX를 어떻게 관리하는 부킹엔진이냐에 따라 고객 선택의 유무가 나뉘게 된다. 이 본부장은 “홈페이지와 부킹엔진 모두 UI와 UX가 중요하지만 부킹엔진의 경우 특히 UI보다는 UX에 고객들의 반응이 즉각적으로 오는 편이다. 이를테면 결제 단계로 가기까지 전환되는 페이지가 많고 복잡하면 이미 고객 입장에선 경험의 제약이 생기는 것”이라고 전하면서 “그런 부분에서 간편 결제 시스템을 붙여 호텔나우, 호텔타임 등에 비해 압도적으로 인기가 많았던 데일리호텔이 UI는 비슷하지만 UX의 차이가 있었던 대표적인 사례”라고 이야기했다. 이제는 전략을 고민해야 할 때 과거에 호텔 D2C는 워크인 고객이 직접 프런트로 찾아오거나 전화로 예약이 이뤄지는 정도였다면 이제 온라인상의 프런트와 전화응대 시스템을 구축해 놨다. 홈페이지와 부킹엔진이 D2C의 첫 단계라는 의미는 직거래의 장이 열렸다는 뜻이다. UI와 UX가 촘촘하게 구성된 홈페이지, 그리고 우리 호텔의 세일즈 방향성에 맞는 부킹엔진까지 장착해 고객과의 관계를 맺기 시작했다면 앞으로의 전략은 지속적으로 매력적인 상품을 어필, 그들의 재방문을 유도하고, 잠재고객 발굴을 위한 공식 홈페이지 노출에 힘써야 하는 것이다. 그러나 일부 특급호텔을 제외하고는 아직도 홈페이지와 부킹엔진이 제대로 구축돼 있지 않은 호텔들이 더러 있고, 특급호텔들의 공식 홈페이지나 부킹엔진마저도 다이렉트 부킹으로 연결되기까지의 허들이 해소되지 않은 채 방치되고 있는 형국이다. 한 솔루션업체 관계자는 “홈페이지 설계나 부킹엔진이나 비용적인 부담에 다이렉트 부킹 시도를 망설이는 곳들이 아직도 많은 편이다. 그러나 시중의 솔루션들은 가격도 천차만별인데다 기능적으로 갖추고 있는 부분이 다르므로 우선은 완벽을 추구하기보다 부담스럽지 않은 선에서 시작해볼 것을 권하고 싶다. 홈페이지가 있고 없는 것과 다이렉트 부킹을 시도하는 것과 안하는 것의 차이는 크기 때문”이라고 조언하며 “비용적인 것보다 큰 문제는 다이렉트 부킹을 시도함으로써 업무가 늘어났다고 생각하는 일부 실무진들의 소극적인 태도다. OTA에 손 안 대고 코 푼다고 지적할 때가 아니라는 뜻이다. 앞으로도 플랫폼 수수료는 높아지면 높아졌지 낮아질 일은 없는 데다, 그동안 숙박예약 플랫폼을 통해 예약한 고객들도 중간 유통과정으로 인해 취소·환불 정책, 예약 누락 등의 불편을 겪은 터라 거래가 확실한 공식 홈페이지로 돌아오는 추세다. 따라서 앞으로 D2C는 탈 플랫폼만이 목적이 아니라 호텔이 자생력을 갖추기 위해 반드시 갖춰야 할 채널”이라고 강조했다. D2C 비즈니스를 위한 무기를 갖췄다면 이제는 잘 싸워 이기는 전략을 짜야 한다. 이를 위해서는 채널에 노출할 매력적인 상품을 구성해야 하고, 고객에 가장 크게 어필될 수 있는 매력은 가격이므로 OTA 상품들과의 가격 경쟁에서 유리한 위치를 차지할 수 있도록 셈을 하는 것이 중요하다. 바로 수익 최적화인 RM의 영역이 더해져야 하며, 이 모든 D2C를 위한 노력들을 보다 효과적으로 홍보하기 위해 불특정 다수의 매스마케팅이 아닌 구매 전환율이 높은 잠재고객을 대상으로 디지털 마케팅을 실시해야 할 것이다. 여기에 한 번 방문한 고객은 놓치지 않는 CRM까지. 이에 이어지는 다음 6월호에서는 호텔 D2C의 완성도를 높이기 위한 상품 구성, RM, 디지털 마케팅, CRM 전략에 대해 알아본다. 현재 호텔들의 국내 다이렉트 부킹 적용 현황은 어떤가? 다이렉트 부킹에 대한 호텔들의 접근은 어떻게 이뤄지고 있는지 궁금하다. 호텔이 직접 예약 전환율을 높이기 위해서는 아무래도 자사 공식 홈페이지의 유입량을 늘려야 한다. 이에 브랜드 인지도가 높은 글로벌 체인호텔이나 로컬 특급호텔의 경우 다이렉트 부킹이 화두가 된 시점부터 관심이 커진 것은 물론 적극적인 움직임이 있었다. 그러다 코로나19로 전반적으로 호텔의 내국인 고객 확보가 무엇보다 중요해졌고, 지역에 따라 편차가 있지만 다이렉트 부킹에 대한 관심도는 중소형의 비즈니스호텔까지도 증가하고 있는 추세다. 다만 필요성은 인정하면서도 이를 관리할 인적 인프라 구축이나 운영 방안에 대해서는 다소 접근에 어려움이 있는 듯 보인다. 특히 브랜드 인지도가 부족한 부분에 대해 마케팅 측면에서 고민이 앞서는 모양새다. 다이렉트 부킹에 있어 부킹엔진은 반드시 전제돼야 할 핵심 요소다. 호텔이 활용하기에 좋은 부킹엔진이란 어떤 솔루션이라고 보나? 국내에 소개돼 있는 국내외 부킹엔진들은 대부분 일정 수준 이상의 기술력이 뒷받침되는 솔루션들이다. 따라서 앞으로는 UI와 UX 같은 디테일에서 조금씩 차이가 생길 것으로 보인다. 그런 의미에서 코디더매니저의 경우 부킹엔진을 사용하는 호텔도 중요하지만 결국 엔드유저는 소비자기 때문에 소비자로 하여금 편리한 부킹엔진으로 성장하고자 방향성을 설정했다. 이를테면 투숙 인원을 다르게 설정했을 때 인원 추가 비용이 자동으로 계산된다든지, 반려동물 동반이 가능한 객실은 반려동물 옵션을 선택할 수 있게 한다든지 하는 편의성이 더해지는 것이다. 그동안 부킹엔진을 단순히 플랫폼의 수수료에 대응하기 위한 도구로 생각했다면, 이제는 고객과 소통하는 하나의 창구로 활용할 수 있어야 한다. 다이렉트 부킹을 원활하게 하기 위해 전제돼야 할 것이 있다면? 브랜드 인지도가 없는 중소형호텔인 경우에는 홈페이지로 유입을 유도하기 위한 꾸준한 마케팅이 선제돼야 한다. 그동안의 마케팅 기법을 살펴보면 초기에는 QR을 활용해 OTA로 유입된 고객이더라도 자사 홈페이지가 있다는 것을 인식시켰다면, 이제는 SNS 활동이 매우 중요해졌다. 부킹엔진의 시스템, 즉 기술적인 부분이나 상품 구성의 경우에는 코디더매니저와 같은 솔루션업체의 도움을 받을 수 있지만 적어도 마케팅은 누구보다 고객과 접점에 있고, 내부적인 강점과 약점을 잘 파악하고 있는 호텔에서 하는 것이 효과적이다. 그리고 여기서 SNS 활동의 핵심은 ‘꾸준함’이다. 꾸준히 일관된 메시지를 통해 호텔을 브랜딩하는 노력이 필요한 것이다. 앞으로 호텔 다이렉트 부킹의 비전은 어떠할 것으로 전망하나? 호텔은 그동안 플랫폼을 통해 수수료의 부담만 가중된 것이 아니다. 재방문 고객으로 유도할 수 있는 고객들을 단순한 일회성으로 흘려보냄으로써 기본적으로 수익성이 안 좋아진 것은 물론, 추가적인 수익을 창출하는 데 어려움이 많았다. 그러나 지난해 호텔의 D2C 채널로 떠오르고 있는 구글호텔이 국내 본격적인 론칭이 있었고, 코디더매니저도 구글과의 정식 계약을 통해 이르면 올해 6월부터 D2C 비즈니스에 시동을 걸 계획이다. 이처럼 호텔 세일즈 시장의 토대가 다이렉트 부킹을 활성화하는 방향으로 움직임이 일어나고 있다. 플랫폼에 대적할 채널보다는 호텔의 수익성을 개선할 수 있는 비즈니스 방식이 재편됐다고 본다. 현재 플랫폼의 영향력으로 봐서는 10개 중 최소 3~4개의 계약만 다이렉트 부킹으로 이뤄져도 호텔 입장에서도 건강한 수익 구조를 이룰 것으로 보인다. 물론 그 비중이 늘어나면 더할 나위 없겠지만, 코디더매니저도 서포트할 수 있는 부분이 있다면 이를 계속해 지원해 나갈 계획이다.
2022년 4월인 지금, 유튜브를 시청하지 않는 사람이 없을 정도로 유튜브는 한국인에게 빠질 수 없는 플랫폼이 됐다. 이전에는 포털 검색창이나 신문 등의 매체를 통해 기업을 알렸다면 현재는 유튜브로 기업의 비전이나 새로운 상품을 알리는 영상부터, 기업 관련 웹드라마, 웹예능 등 다양한 콘텐츠를 선보이며 고객들에게 보다 친근감 있게 다가서고 있다. 하지만 호텔은 아직 유튜브 활용을 제대로 하지 못하는 상황. 호텔의 고급스러운 브랜드 이미지를 낮출 것이라는 인식도 있고, 유튜브를 어떻게 활용해야 할 지 모르는 호텔도 많을 것이라고 예상된다. 그러나 호텔이 유튜브를 자사 채널로 적극 도입하면, 더욱 친근한 커뮤니케이션이 가능해지면서 예비 고객 유치 효과가 극대화되고, 객실 뿐만 아니라 F&B 등 부대시설 등을 소개할 수 있어 시너지 효과를 기대해볼 수 있다. 이에 이번 지면에서는 타기업의 공식 유튜브 활용 예시 및 호텔 공식 유튜브 콘텐츠 활용방안 등을 알아 보고, 어떻게 하면 예비 고객을 더 끌어 모을 수 있을 지 살펴봤다. 유튜브, 이제는 동영상 스트리밍 사이트를 넘어 새로운 검색창 역할 하고 있어 유튜브는 단순한 동영상 스트리밍 사이트를 넘어 새로운 검색창으로 자리잡았다. 2021년에 실시한 디지털 미디어렙 나스미디어의 <2021 인터넷 이용자 분석(NPR)> 조사 결과에 따르면 이 용자의 정보 검색 서비스 이용 비중이 가장 높은 네이버 88.1% 에 뒤이어 유튜브가 57.4%의 이용률을 기록했다. 이는 글로벌한 포털인 구글의 48.6%를 갱신하는 점에서 시사하는 바가 크다. 또한 한국SNS인재개발원의 안아라 대리(이하 안 대리)는 ‘<DMCREPORT 2021 소셜 미디어 이용 형태 및 광고 접촉 태도 분석 보고서>를 살펴보면 각 소셜 미디어 매체별 가입률을 살펴 봤을 때 유튜브가 84.9%로 가입률이 가장 높고, 그 다음으로 인스타그램(79.6%), 페이스북(72.0%), 네이버 블로그(66.8%), 카카 오스토리(53.0%) 등의 순’이라고 설명하며, “이러한 결과는 지난 해까지 페이스북이 가입률 기준 선두자리를 수년째 지켜왔음을 고려했을 때 충분히 괄목할 만한 것으로, 지난 3여 년 간 유튜브와 인스타그램의 성장세를 단적으로 보여주는 것”이라고 일컬 었다. 이처럼 유튜브는 새로운 검색창의 역할을 견인하면서 동시에 무시할 수 없는 다수의 예비 고객이 존재하고 있는 광고 시장이 됐다. 특히 유튜브는 영상 플랫폼이니 만큼 호텔의 프로모션, 특히 액티비티나 객실 프로모션일 경우 사진보다 좀 더 입체적 으로 즐길 수 있는 장점이 있기도 하다. 앞으로도 가입자는 지속 적으로 늘어날 것으로 보이고, 이처럼 많은 유튜브 가입자를 ‘혹 하게 만들’ 콘텐츠의 역할도 중요해지는 실정이다. 웹예능부터 웹드라마까지 무궁무진한 유튜브 콘텐츠 그렇다면 호텔은 유튜브의 어떤 콘텐츠를 활용하면 좋을까? 호텔의 콘셉트 소개나 비전 공유, 예쁘게 비쥬얼라이징된 콘셉트 영상, 평화로운 분위기의 브이로그…. 물론 이 또한 중요하기는 하다. 호텔을 효과적으로 알릴 수 있는 개괄적인 영상이기 때문이다. 그러나 요즘 유튜브를 잘 활용해 성과를 거두고 있는 채널들을 살펴보면 한 발자국 더 앞선 기발한 콘텐츠를 확인해볼 수 있다. 안 대리는 “최근 기업들의 유튜브 마케팅 흐름은 MZ세대를 잡는 것, 공감 콘텐츠를 제작하는 것”라고 전하며 “일례로 유 통·식품업계가 MZ세대 공략을 강화하고 있는데, 편의점 CU를 운영하고 있는 BGF리테일은 종합 콘텐츠 스튜디오인 플레이리스트와 업무협약을 맺으면서 공식 유튜브 채널인 씨유튜브에서 편의점 최초 웹드라마 ‘단짠단짠 요정사’, 웹예능 ‘쓔(CU)퍼맨’등을 선보이며 인기를 모으고 있다.”라고 귀띔했다. 실제로 씨유튜브는 유튜브 구독자 수 70만 명을 넘어서며 국내 편의점 공식 유튜브 중 GS리테일의 뒤를 이어 2위를 달리고 있다. 단짠단짠 요정사는 편의점 아르바이트를 하며 겪는 연애담을 다룬 내용이다. 한 회당 적게는 9만 회에서 많게는 19만 회까지 조회수를 기록하며 인기를 끌었고, 1시간짜리 통합본 또한 23만 회라는 조회수를 기록하며 인기를 모은 바 있다. 웹예능도 빠질 수 없다. 실제로 ‘쓔퍼맨’은 연예인인 데프콘이 출연해 길에서 편의점 상품을 판매하는 웹예능으로, 한 편당 적게는 3만 회부터 많게는 23만 회까지 적지 않은 조회수를 보이며 선방하는 중이다. 삼양식품도 이러한 유튜브 콘텐츠 흐름에 탑승했다. 삼양라면의 히트상품인 불닭볶음면 캐릭터를 활용해 가수 규현이 직접 부른 노래로 삼양식품 60주년을 기념하는 뮤지컬 영상, ‘평범한 삼양 라면은 어떻게 위대한 존재가 되었는가?’를 제작한 것이다. 이 영 상은 조회수 987만 회를 기록하며 온라인상에서 소비자들의 높은 관심을 받으며 화제가 된 바 있다. 이렇 듯 전통이 있는 다양 한 유통기업, 식품기업들이 연달아 공식 유튜브에 총력을 가하면서, 주소비층인 MZ세대와의 소통에 최선을 다하는 모습을 확인 할 수 있다. 공식 유튜브, 어떻게 시작하면 좋을까? 현재로서 호텔의 공식 유튜브를 잘 활용하고 있는 곳은 찾아보 기 어려운 실정이다. 안 대리는 “전반적인 호텔 유튜브의 아쉬운 점은, ‘시도조차 하지 않는 것’이다. 고급화된 호텔의 이미지를 해친다는 우려가 있는데, 물론 이해되기도 한다. 가볍게 영상을 제작해 업로드하는 게 쉽지 않을 것”이라고 말하며 “또한 유튜브 채널을 만들고, 본격적으로 전문화된 홍보 영상 및 콘텐츠를 제작하면 인력 섭외 및 제작 비용도 적지 않게 드는 것이 사실”이 라고 덧붙였다. 해외의 경우 킴튼 호텔에서 꾸준히 영상을 업로드 하고 있지만 이곳 또한 그랜드 오프닝 영상, 호텔의 콘셉트 영상이 주를 잇는다. 국내에서는 롯데호텔 & 리조트가 공식 유튜브를 통해 2600명이라는 구독자 수를 갖추고 있고, 사람들이 많은 관심을 가질만한 콘텐츠, 예컨대 시그니엘 웨딩이나 일식당 모모야마의 요리 레시피 등을 깔끔하고 고급스럽게 비쥬얼라이징 후 업로드 해 각각 2만 회의 조회수, 11만 회의 조회수를 기록했지만 6개월 이상 업로드가 되고 있지 않아 조금의 아쉬움을 남긴다. 그렇다면 호텔은 어떤 콘텐츠를 통해 예비 고객들에게 한 걸음 다가갈 수 있을까. 숙박업 OTA 플랫폼 야놀자는 유튜브 구독자 3만 1000명을 기록하고 있다. 지역 체험기 및 야놀자 이벤트 영 상, 룸서비스 투어 영상 등을 통해 고객들에게 야놀자의 서비스를 이용해 체험할 수 있는 숙박시설 및 지역 액티비티를 공유하고 있다. 이렇듯 호텔 또한 유튜브를 활용해 마케팅을 전개, 호텔만의 이벤트 및 콘텐츠, 예컨대 F&B 업장의 요리 레시피, 요즘 유행하는 스몰럭셔리, 소규모 웨딩 팁, 조식 팁 등을 공유한다면 호캉스 열풍에 발맞춰 보다 효율적이고 친근한 마케팅을 선보일 수 있지 않을까. 유튜브 라이브 스트리밍 활용해 예비 고객 끌어들일 수 있어 유튜브 관계자에 따르면, 2022년 내로 유튜브 라이브 쇼핑 공식 출시를 앞두고 있다고 한다. 실제로 유튜브는 지난해 일부 크리에이터들을 대상으로 라이브 쇼핑 기능 베타 테스트를 진행한 바 있다. 아마존이나 유튜브, 쿠팡 등에서 실시하는 쇼핑 라이브와 비슷한 기능이다. 기업은 유튜브 라이브 쇼핑을 통해 실시간으로 라이브 단독 혜택을 홍보하고, 고객들은 구매 버튼만 누르면 빠르게 주문이 가능해지는 것이다. 유튜브가 단순 홍보 뿐 만 아니라 실질적인 쇼핑으로 이어질 수 있는 창구 역할을 하는 셈이다. 물론 이전에도 유튜브 라이브 스트리밍을 통해 제품을 홍보하거나 구매 이벤트를 공유하는 일은 많아왔다. 예컨대 춘천시에서는 막국수닭갈비축제의 일환으로 유튜브 라이브 스트리밍을 통 해 방송 중에만 닭갈비 100인분을 약 40% 할인된 금액으로 팔았고, 5분만에 판매를 완료하자 150인분을 추가해 총 250인분을 완판한 바 있다. 호텔 또한 이러한 이커머스 플랫폼을 통해 패키지를 선보이기도 했다. 대표적으로 코오롱 리조트·호텔은 호텔업계 최초로 현대홈쇼핑과 협업해 객실을 판매, 방송 70여 분 만에 18억 원의 수익을 올렸다. 안 대리는 “평소에 관심이 없던 상품이라도 온라인 커머스를 통해 접하게 된다면 별 망설임 없이 구매하게 되니 유튜브 라이브 스트리밍을 통해 호텔 패키지 및 관련 상품을 노출시키는 것도 좋은 선택”이라고 덧붙였다. 이렇듯 홈쇼핑을 넘어 이제는 유튜브 라이브 스트리밍을 통해 호텔을 홍보하고 패키지를 판매해 보는 것은 어떨까. 매력적인 패 키지를 가심비 있는 이벤트가로 제공한다면 예비 고객층의 마음을 쉽게 끌어당길 수 있을 것으로 예상된다. 야놀자의 유튜브 콘셉트에 대해 소개 부탁한다. 야놀자 유튜브는 ‘누구나 마음 편 히 쉴 수 있게’라는 브랜드 미션 아래, 이 세상 모든 종류의 여행을 공유하자는 방향성을 갖고 콘텐츠를 제작하고 있다. 야놀자 앱 안에 서 즐길 수 있는 다양한 여가 상품 들과 매력적인 여행 코스 등을 소개하고, 지자체와 협업해 지역의 숨은 명소들과 로컬 크리에이터(지역가치 창업가)에 대한 정보를 공유 중이다. 이벤트 영상부터 브이로그 등 다양한 영상 콘텐츠가 돋보인다. 이 중 구독자들의 관심을 가장 많이 끄는 영상 콘텐츠는 무엇인가? 호텔 조식은 많은 고객들이 경험했겠지만, 호텔 디너나 풀코스, 룸서비스 등은 조식보다는 생소해 고객들로 하여금 궁금증을 유발하는 소재라고 생각했다. 이에 작년부터 올해 3월까지 노희영 식음연구소 대표와 호텔 미식을 탐방하는 콘텐츠를 제작했다. 티아라, 산다라박 등 지인과 함께 호텔 미식을 체험하고 리뷰하는 콘텐츠로 구성해 조회수 약 10만 회를 기록하는 등 좋은 반응을 이끌어냈다. 유튜브 콘텐츠 아이디어는 어디에서 얻나? 유튜브에서 주로 어떤 콘텐츠가 소비되는지 팀원들과 끊임없이 스터디 중이다. 여행과 관련된 콘텐츠를 다루기 때문에 여행자의 시선으로 가장 필요한 정보가 무엇일지 생각한다. 또한, 여가 트렌드와 OTT에서 소비되는 콘텐츠 주제들이 무엇인지 관심을 가지고 야놀자 콘텐츠에 적용하는 방안을 고민해 본다. 이를 위해 브랜드 철학과 재미를 동시에 담은 기업 유튜브 채널들을 참고하고 있으며, 단순히 상품 판매를 위한 콘텐츠가 아닌 기업의 전문성을 보여주고 전문가들이 직접 노하우를 제공함으로써 브랜드에 대한 신뢰도가 쌓일 수 있 다는 인사이트를 얻을 수 있었다. 이러한 스터디를 바탕으로 콘텐츠를 제작할 때 야놀자 만의 전문성을 전달하기 위해 노력 중이다. 유튜브를 운영하면서 얻는 시너지 효과에 대해 설명해 달라. 다른 채널과의 연동이 용이해 유튜브 콘텐츠에서 이벤트 내용을 알려 프로모션 참여나 상품 구매로 쉽게 연결할 수 있다. 또한, 경우에 따라 기업의 메인 캠페인을 TV, 라디오 등 다른 매체로 송출하고 캠페인과 연관한 소재들을 개발해 유튜브로 확산시키는 방법도 효과적이라고 생각한다. 유튜브 운영 시 주안점을 두는 부분이 궁금하다. 유튜브 콘텐츠는 보통 5분 이상의 장편 콘텐츠가 많아 사진이나 숏폼 소재와 달리 시청 여부를 신중하게 결정하는 경향이 높다. 단순 광고성으로 보이는 콘텐츠는 시청에 대한 거부감이 높아져 때문에 최대한 지양하고 있다. 뿐만 아니라 조회수를 겨냥해 자극적인 콘텐츠를 지향하기 보다는 지자체와의 협업, 전문 인력 활용 등 야놀자 유튜브만의 장점을 최대한 살리고자 노력 중이다. 유튜브 마케팅의 장점은? 콘텐츠 자체로 승부를 볼 수 있다는 점이다. 영향력 있는 집단이나 인물이 만든 콘텐츠라도 시청자는 콘텐츠 그 자체로만 평가한다. 또한 조회수나 지속시청시간, 참여도 등 상세한 분석을 바로 확인할 수 있고, 이를 통해 문제점을 파악해 다음 콘텐츠에 수정, 반영할 수 있다는 장점이 있어 보완이 빠르다. 호텔에서 공식 유튜브를 만들 때 활용하면 좋을 만한 콘텐츠를 추 천한다면? 호텔 종사자만이 전할 수 있는 이야기가 콘텐츠 경쟁력이라고 생각 한다. 현지인이 알려주는 맛집에 더 신뢰가 가듯, 호텔 종사자가 알려주는 호텔 이용 꿀팁이나 서비스 추천, 퇴실 후 객실 모습으로 알아보는 MBTI 등 관계자만 공유할 수 있는 소재와 정보라면 시청자의 흥미를 충분히 이끌어 낼 수 있을 것이다. 이외에도 호텔의 비하인드 스토리도 궁금할 것 같은데, 호텔 직원들의 복지나 새벽 시간 호텔은 어떻게 관리되는지, 룸서비스는 어떻게 준비되는지 등 호텔 뒤 숨 겨진 이야기를 보여준다면 신뢰도도 높일 수 있을 뿐만 아니라 다른 유튜브와 비교해 더욱 차별화된 콘텐츠가 될 것이라고 생각한다. 앞으로 야놀자의 유튜브 운영 계획에 대해 이야기 부탁한다. 곧 해외여행 수요가 늘어날 것이라고 기대하며 해외여행 콘텐츠를 준비하고 있다. 여가 트렌드에 선제적으로 대응하는 것은 물론, 유튜브 쇼츠(#Short) 등 콘텐츠 트렌드에 맞춰 최적화된 소재들도 꾸준히 생산할 계획이다. 정보성 콘텐츠들과 함께 호텔 라이프를 즐기는 짧은 드라마 형식의 소재도 기획 중에 있다. 앞으로도 이 세상 모든 여행을 야놀자 유튜브에서 찾아볼 수 있도록 노력할 예정이다. 호텔 전문가들의 콘텐츠 #호텔리어의_삶 #호텔_에피소드 #호텔리어가_알려주는_호텔_꿀TIP 유튜브를 구경하다 보면 쉽게 전문가들이 운영하는 유튜브를 발견할 수 있다. 유튜브 닥터프렌즈는 ‘재밌고 편리한 건강 관리’라는 슬로건 하에 이비인후과, 정신건강의학과, 내분비내과 전문의 3명이 모여 평소 궁금했던 의학 지식 전달 및 의사 브이로그 등 의료와 관련한 콘텐츠를 제작해 좋은 반응을 얻고 있다. 출판사 민음사에서는 유튜브 민음사TV를 통해 민음사 편집자와 마케터의 세계, 작가 소개, 시인이 추천하는 책 리스트 등 그동안 찾아보기 어려웠던 출판사 에피소드와 책에 관한 정보를 친근하게 알려주고 있어 좋은 반응을 이끌어내는 중이다. 뿐만 아니라 유튜브, 페이스북, 네이버TV에서 송출 중인 웹예능 ‘워크맨’에서는 호텔리어 리뷰를 통해 호텔리어가 하는 일, 관련 해서 생기는 에피소드 등을 재미있게 풀어내 무려 1147만 회라 는 조회수를 얻어낸 바 있다. 이처럼 유튜브 콘텐츠에 호텔리어와 관련한 에피소드나 브이로그, 호텔 제대로 사용하는 TIP 등 호텔 관련한 전문적인 지식을 토대로 유튜브 콘텐츠를 만들어 나간다면 공식 유튜브를 활용해 호텔리어의 전문성 및 호텔에 대한 신뢰감, 친근감을 형성하는 것에도 도움이 될 것이다. 이에 안 대리는 “요즘은 전문직 종사자들이 유튜브를 개설해 자신의 직업을 소개하고, 그에 관해 여러 주제를 다루며 친근하게 다 가가는 경우가 많다. 호텔 또한 ‘호텔리어, 호텔 셰프의 체험기’, ‘호텔리어가 이야기하는 호텔의 모든 것’ 등 예비 고객들 뿐만 아니라 다양한 시청자들의 궁금증을 자아내는 콘텐츠를 기획하고 활용하면 좋을 것”이라고 귀띔했다. 고급스러운 이미지보다는 참신함에 한 스푼만 더한다면 #유튜브_지금_시작해도_늦지_않았다 물론 유튜브를 하루아침에 시작하는 것이 쉬운 일은 아니다. 앞서 언급한 호텔의 고급스러운 이미지에 대한 우려 뿐만 아니라 트렌드에 걸맞는 기획 및 촬영, 영상 편집 및 신경 쓸 일이 한 두 개가 아니기 때문이다. 그러나 이제는 새로운 검색창 역할을 수행하고, 하루가 달리 커가는 유튜브 시장을 생각해봤을 때, 또 마케팅 트렌드가 텍스트와 사진 중심에서 영상 중심으로 옮겨가는 것을 고려하면 호텔도 이러한 시대의 부름에 발맞춰 유튜브 마케팅을 시작할 때가 됐다. 그리고 새 봄이 다가오면서 여러 프로모션을 운영하는 지금이야말로, 공식 유튜브를 새로 시작할 적기가 아닐까. 호텔의 객실, 부대시설을 살려 영상을 제작하고, 호텔리어의 전문성을 살려 웹드라마나 웹예능 등 참신한 콘텐츠를 기획하고 라이브 스트리밍을 활용해 프로모션을 홍보한다면 광활한 유튜브 시장에 충분히 자리잡을만한 승부수가 될 수 있을 것으로 예상된다. 한국SNS인재개발원에 대해 소개 부탁한다. 한국SNS인재개발원은 2007년에 설립된 4차 산업 시대를 주도하 는 SNS 전문 기관이다. 대상별 맞춤 교육과 SNS 광고 서비스, 한 국직업능력개발원에서 인가 받은 민간 자격증 발급 서비스를 제공하고 있다. 4차 산업시대 트렌드에 적합한 전문인을 양성하고 기업 및 지자체 등 기관의 톤앤매너에 맞는 차별화된 마케팅 전략을 가진 기관이며, 유튜버를 꿈꾸는 학생부터 마케팅이 필요한 취· 창업생, 기업, 지자체까지 맞춤형 컨설팅을 제공하고 있다. 다른 SNS와 비교해 유튜브만이 가지고 있는 장점이 있다면? 가장 큰 장점은 광고 효과다. 타 광고에 비해 동영상 광고는 소비자 주목도가 높다. 또 다른 장점은 정보/콘텐츠 소비 차원에서 유튜브가 압도적이라는 점이다. 과거에는 텍스트 중심의 마케팅이나 방문 마케팅이 주를 이뤘다면 현재는 공유, 구독, 팔로워 등 플랫폼 위주의 마케팅으로 변화되고 있다. 또한 플랫폼 중에서도 블로그, 페이스북, 인스타그램은 텍스트와 사진을 중심으로 돌아가는데, 최근 들어 사람들은 텍스트 기반의 정보보다 시각적인 영상과 사진만 보고 정보를 얻으려는 경향이 있다. 유튜브가 압도적일 수 밖에 없는 이유다. 현재 호텔 공식 유튜브는 어떻게 활용되고 있다고 보나? 아쉬운 점이 있다면 이 또한 궁금하다. 현재 호텔 공식 유튜브는 대부분 홍보영상으로 활용되고 있다. 호텔의 객실, 부대시설, 프로모션 등 영상미를 살린 홍보 영상이 대부분이다. 엄청난 편집 기술보다는 영상미를 살릴 수 있는 촬영 기술이 더욱 중요시되는 것 같고, 꾸준히 새로운 영상을 제작해 업로드하는 것보다는 전문 업체에 맡겨 오랫동안 노출시킬 수 있는 영상을 남기려는 듯싶다. 물론 이러한 면은 장점이다. 그러나 완벽하지 않을 바에 고급스러운 이미지를 위해 시작하지 않기도 하는데, 이 부분에 아쉬움이 남는다. 국내의 많은 호텔이 페이스북, 인스타그램은 시도를 해도 유튜브를 시작하지 않는 셈이다. 사실 대부분의 고객들이 원하는 것은 100% 완벽한 영상 마케팅이 아니다. 오히려 개인이 운영하는 호캉스 브이로그 조회수가 높은 것처럼, 조금은 부족해 보일지라도 소통하고 공감할 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 생성하고 업로드한다면 홍보 효과는 배로 날 것 이고, 이를 통해 브랜드 인지도를 높일 수 있을 것이라고 예상한다. 호텔에서 유튜브를 활성화시킬 때 가장 주안점을 둬야하는 부분은? 유튜브를 시청하는 시청자 층을 잘 공략해야 한다. 유튜브는 예상 외로 50대 이상 사용률이 높다. 이시한의 저서 <유튜브 지금 시작 하시나요?>를 살펴보면 2019년 4월 기준으로 50대의 유튜브 사용 시간은 51억 분에 도달했다고 한다. 이는 20대의 사용 시간과 거의 맞먹는 수치다. 중·장년층이 유튜브에서 원하는 것들을 찾기 시작했다는 의미이며 동시에 5060세대가 공감할 수 있는 ‘볼만한’ 콘텐츠가 많아졌다는 방증이기도 하다. 은퇴 후 여가를 즐기는 법, 은퇴 후 행복을 찾아가는 방법 등 5060세대들이 공감할 수 있는 콘텐츠를 제작해 보면 어떨까? 또한 유튜브 플랫폼은 주 연령층을 가릴 것 없이 전연령층이 사용하는 플랫폼이기도 하다. 호텔에서 MZ세대 마케팅 뿐만 아니라 3040세대들을 위한 럭셔리 마케팅, 가성비 마케팅, 5060세대를 위한 실버 마케팅 등 각 연령층이 선호하는 성향에 맞춰 호텔 프로모션을 구성하고 이에 따라 홍보 영상 및 기획을 거듭해 영상을 제작하는 것이 효율적이라고 본다. 또한 고객들에게 브랜드 이미지를 각인시켜야 한다. 예를 들어 가족친화적 호텔이면 가족과 함께 즐길 수 있는 모습을, 럭셔리 호텔이라면 연인, 친구와의 모습 등을, 친환경 호텔이라면 친환경·비건 제품 사용을 하는 모습, 자연환경이 우수한 호텔은 러스틱 라이프 트렌드를 실현할 수 있는 모습 등을 보여줌으로써 우리 호텔이 어떠한 가치를 지니고 있는 곳인지 영상을 통해 자연스럽게 보여주는 것이 효과적이다. 호텔 공식 유튜브 계정 말고도 호캉스 브이로그 등 다양한 콘텐츠가 있는데, 이에 호텔 공식 유튜브만이 다룰 수 있는 콘텐츠는 무엇일까? 호텔 결혼식, 객실에서 즐기는 파티룸, 생일파티 등을 라이브 스트리밍으로 실시간 온라인 생중계하는 콘텐츠, 인플루언서와 체험단을 활용한 호캉스 브이로그와 리뷰 영상, 호텔에서 즐기는 연주회, 콘서트 영상, 호텔 객실, 패키지 상품 라이브 커머스 진행 등 호텔 의 매력을 활용할 수 있는 유튜브 콘텐츠를 활용하면 좋다. 또한 호텔 공식 유튜브만이 다룰 수 있는 콘텐츠는 웨딩 스트리밍이지 않을까. 코로나19 상황으로 인해 결혼식 인원에도 제한이 걸려 지인을 많이 초대할 수 없는 상황이지 않나. 이 때문에 실시간 생중계로 결혼식을 진행하는 신혼부부들이 많아졌다. 전문가들은 코로나19로 비대면의 일상화가 진행되면 향후 온라인 웨딩마치가 보다 대중화될 것이라고 전망하고 있다. 실제로 쉐라톤 그랜드 인천 호텔의 경우 50인 계약 시 2부 예식을 위한 스파클링 와인과 라이브 생중계를 무료로 제공한 라이브웨딩 이벤트 사례가 있으 며, JW 메리어트 호텔 서울에서는 라이브 스트리밍으로 웨딩 쇼케이스를 진행했는데 조회수는 약 1600회에 달하며 이를 통해 JW메리어트 호텔 서울의 웨딩 프로모션을 홍보하기도 했다. 반면 호텔이 유튜브를 활용하면서 유의해야 할 점에 대해 설명해 달라. 정기적이고 꾸준한 업데이트가 중요하다. 안정적으로 성장해온 유튜브 채널의 평균 업데이트 수는 2~3회인데, 이를 참고해 업데이트를 진행하는 것이 바람직하다. 또한 브랜드, 제품, 서비스에서 중요한 것은 언어적 수단보다 비언어적 수단이며 콘텐츠 마케팅에서 중요한 것은 소비자 경험을 통한 인게이지먼트 형성이다. 메시지를 전달하는 것뿐만 아니라 소비자에게 어떻게 경험을 선사할지 고려해야 한다는 뜻이다. 소비자들의 참여 및 확산을 극대화할 수 있게 부정적으로 비칠 수 있는 콘텐츠는 지양하고, 유익하고 즐길 수 있는 재미있는 콘텐츠를 기획해서 구독자를 확보하고 유지하는 것이 좋다. 또한 지나친 홍보성 광고는 소비자로 하여금 피로감을 느끼게 할 수 있으므로 노출되는 광고의 길이나 횟수를 적절하게 조절할 필요도 있다. 물론 호텔 내부에서 모든 유튜브 콘텐츠를 제작하는 것이 어려울 수 있다. 전통적인 호텔의 조직 구성원을 생각하면 예산, 시간, 전문성 등 자체 인력 풀은 부족할 수밖에 없으니, 누구와 함께 참여 할 것인가를 염두해야 한다. 전문 인력을 채용해서 상시 운영을 할 수 있게 계획하거나 유튜브 인플루언서와의 협업을 통해 유튜브 콘텐츠 생성을 고려하는 것도 괜찮다. 가장 추천하는 방법은 처음에는 유튜브 대행사와 진행하다가, 내부 인력이 대행사의 제작 시스템을 넘겨 받아 자체적으로 운영하는 것이다. 이렇게 되면 맨 땅에 헤딩하는 격으로 시작하지 않고, 전문적으로 시작해 안정적으로 유지할 수 있다. 앞으로 호텔 유튜브 마케팅의 비전은 어떻다고 생각하나? 유튜브 채널 도입을 앞두고 있는 호텔들에게 조언하고 싶은 바가 있다면? 앞으로 호텔의 고급화된 이미지에서 탈피해 조금은 격식 없이 편안하게 시청자들에게 다가가 친근감을 부여, 공감 및 소통을 할 수 있는 콘텐츠를 만들어간다면 유튜브를 통해 호텔에 고객들이 유입 되고 이는 곧 매출 증가로 이어질 것이라고 기대한다. 물론 예쁘게 비쥬얼라이징된 홍보 영상도 필요하다. 그러나 시청자들의 공감을 유발하기 위해서는 예컨대 유튜브, 카카오TV 등에서 방영하는 웹드라마에 호텔을 간접적으로 노출시키거나, 브이로그를 활용한 체험단 후기 영상, 인플루언서와의 협업을 통해 콘텐츠 생산 및 호텔 공식 SNS 서포터즈를 모집해 그들에게 호텔 홍보를 맡겨보는 것도 하나의 방법이다. 서포터즈들에게 숙박 제공 등 호텔에서 해줄 수 있는 특전을 부여하면, 큰 비용을 들이지 않고 콘텐츠 제작도 가능할 뿐만 아니라 서포터즈를 모집한다는 것 자체로 호텔 인지도 및 이미지 상승에 도움이 될 것이다. 또한 예능을 패러디해 홍보영상을 제작하는 등 트렌드 파악과 동시에 콘텐츠를 만들고, 기존의 성공 콘텐츠와 현재 유행하는 콘텐츠를 빠르게 캐치해 벤치마킹한다면 좋은 성과를 거둘 수 있을 것이다. 앞으로 호텔 또한 시대의 흐름에 발맞춰 영상촬영 및 제작하는 인력을 채용하거나, 내부 직원들 또한 스터디를 통해 영상 마케팅 트렌드를 익히고 공식 유튜브 마케팅을 시작했으면 하는 바람이다.
세대를 거듭할수록 삶의 방식은 시대의 사회, 문화적 흐름에 따라 달라지기 마련이지만 코로나19 이전부터 파트너로서 밀레니얼 세대는 많은 기업들이 촉각을 곤두세우는 이슈였다. 세대교체의 흐름이 워낙 거대했을 뿐 아니라 갈수록 빠르게 다변화되는 업무와 라이프 스타일로 인해 개개인의 특성과 성향들이 분화, 이들을 이해하는데 기성세대가 쌓아온 삶의 방식으로는 어려움이 많았기 때문이다. 게다가 그 과정에서 Z세대까지 등장, 사회 전반적으로 세대 간 소통이 원만하게 이뤄지지 못하면서 기성세대는 ‘라떼’나 ‘꼰대’로 치부됐고 ‘요즘 애들’인 ‘MZ세대’와의 괴리가 점점 커지게 됐다. 엎친 데 덮친 격으로 호텔업계는 코로나19의 영향으로 중간관리자들이 이탈했고, 운영난을 극복하기 위한 슬림화된 조직구조 개편이 이뤄지면서 임직원 간의 이해와 존중이 어느 때보다 요구되고 있다. 이에 따라 앞으로는 ‘얼마나’ 보다 ‘어떻게’ 하느냐가 더욱 중요해진 소통. 그렇다면 변화하고 있는 호텔 조직문화의 나아가야 할 방향과 이를 이끄는 이들의 뉴노멀 시대의 리더십은 무엇일지, 누구보다 많은 고민이 앞설 총지배인들을 만나 이야기를 들어봤다. 함께 읽으면 좋은 기사 [2020년 2월호 Feature] 호텔 조직의 최대 난제, 파트너 밀레니얼 세대와 함께 일하는 법 [2020년 3월호 Senior HR Issue] 시니어 호텔리어의 내공, 그 끝의 클래식 럭셔리 서비스를 지향하다 [2020년 4월호 Senior HR Issue] 대체 불가 서비스로 차별화에 기여하는 시니어 지배인과 그들의 일터로서의 호텔 [2020년 12월호 Glory Moment of Hotel] 되새겨보는 그때 그 시절, 찬란했던 호텔 라떼 이야기 코로나19로 그동안 호텔에 요구되던 기술 및 업무 방식이 변화하며 조직문화가 달라지고 있습니다. 코로나19 이전에도 특히 규모가 큰 호텔들은 다양한 세대가 협업을 이루고 있어 호텔 비전에 따른 조직문화 조성이 과제였죠. 게다가 빠르게 변화하는 시대에 적응하기 위해서는 이를 주도하는 MZ세대를 기업 발전의 주축으로 삼는 전반적인 사회 분위기가 형성, 이들에 대한 분석이 다방면으로 이뤄지고 있었는데요. 그렇다면 지금까지 호텔의 조직문화는 어떻게 구축돼 왔는지, 코로나19 이후 체감하고 있는 변화 중 가장 큰 특징이 있다면 무엇인지 궁금합니다. 이성민 과거 호텔산업이 호황일 때는 직무가 분야별로 세분화돼 있어 직원들의 전문성을 중요하게 생각했습니다. 그러나 코로나19 이후에는 시장 환경이 급격히 변화, 한 분야의 전문성보다는 다방면을 두루 아우를 수 있는 멀티태스킹 인재를 선호하는 영역의 확장이 이뤄지고 있죠. 더불어 호텔은 그동안 고객에 최상의 서비스 제공을 목표로 서비스 품질을 높이는 것을 운영의 비전으로 삼았지만, 팬데믹 이후에는 위생, 방역, 안전, 건강 등의 가치가 더욱 중요해지며 무엇보다 위생적이고 안전한 환경 제공의 목표가 또 다른 화두로 올라섰습니다. 그런 한편으로 운영의 측면에서는 어려운 환경을 극복하기 위해 조직의 유연화가 이뤄지고 있습니다. 세일즈와 마케팅, 객실과 식음 등 명확히 구분돼 있던 조직이 호텔업계 상황에 따라 유연해지고 있는 것이죠. 특히 세일즈의 경우 해외물량 유입이 올 스톱되면서 기존의 국내외, B2C, B2B별 타깃 전략들이 무색해졌고, 기존의 인바운드나 홀 세일 담당자들은 OTA에 흡수되는 등 각 부서에서 갖춰야 했던 전문성이 평준화되고 있습니다. 그렇게 이제는 프런트 지배인도 F&B나 연회 업무도 봐야 하는 상황들이 당연해졌고요. 그러나 아무래도 너무나 급격히 이뤄진 변화로 인해 혼란스러워하는 직원들이 많을 수밖에 없어 새로운 업무에 이해를 구하고 동의를 얻어내는 과정이 필요해지면서 소통이 더욱 중요해지고 있습니다. 이에 켄싱턴리조트 지리산남원과 남원예촌은 내부적인 면담을 통해 앞으로는 그동안의 서비스를 고객의 모든 동선과 영역에서 제공할 수 있도록 역량을 키워야 하는 때임을 설명, 이를 수행하는 데 필요한 교육과 성실히 이행했을 때의 보상을 약속하고 있습니다. 물론 온전히 한 영역에서의 전문성을 추구하는 이들은 납득을 어려워하기도 하지만, 대부분의 MZ세대 직원들은 자기개발과 다방면의 경험을 쌓을 수 있는 기회를 긍정적으로 평가하고 있습니다. 이러한 과정들을 겪어보니 드는 생각은 내부적인 분위기 조성이 어떻게 이뤄지느냐에 따라 직원들의 적극성과 비전 설정이 달라질 수 있다는 점이었습니다. 호텔에서 조직문화가 더욱 중요해진 대목인 것 같습니다. 이병학 이 총지배인님의 말씀처럼 슬림화된 조직과 다양화된 업무는 거의 모든 호텔에 적용되고 있는 변화인 것 같습니다. 직원들에게 1인 다역을 요구하는 상황이고, 한편으론 빠르게 급변하는 소비자들의 취향이나 성향을 캐치, 유연하게 대응해야 하기 때문에 신속 정확한 의사결정도 중요해졌죠. 그런데 아쉽게도 갈수록 호텔리어가 갖춰야 할 역량은 높아지는데 비해 직장으로서 호텔에 지속적으로 제기되던 호텔리어의 처우는 크게 달라지지 않고 있습니다. 제주항공 호텔사업본부는 모기업인 제주항공의 영향으로 코로나19 이전부터 수평적인 조직문화를 지향했습니다. 예전에는 개인별 KPI를 정해주고, 직원들로 하여금 이를 달성하도록 하는데 필요한 것들을 지원, 환경을 조성하는 것이 조직문화와 회사의 방침이었죠. 매년 직원들을 대상으로 만족도 조사도 진행하면서, 부족한 것은 개선하고 잘되고 있는 것들은 발전시켜 회사를 더욱 좋은 직장, 기업으로 만드는 것이 조직문화 조성의 주요한 부분이었습니다. 그러나 지난 코로나 2년 동안 직원 수가 급격히 줄어 조직문화를 유지하는 것 조차 어려워졌으며, 말씀해주신 것처럼 조직이 축소되면서 직원 한 명 한 명의 역할이 굉장히 커졌습니다. 그런데 여기서 기성세대와 MZ세대의 조직 및 직업에 대한 가치관이 극명히 나뉘고 있습니다. 기성세대 마인드로는 어쩔 수 없는 상황을 받아들이고 오히려 다른 부서의 일도 배울 수 있는 기회로 삼아보려는 노력을 기울이고자 하는데, 조직을 위한 희생보다 스스로의 가치를 더욱 중요하게 여기는 MZ세대들은 본인이 선택해 나에게 주어진 일, 내가 추구하는 행복을 찾는 것이 우선이라고이야기하기 때문입니다. 물론 저도 저보다 회사를 위해 모든 것을 포기해온 라떼 세대긴 하지만, 지난날을 돌이켜보면 MZ세대의 이러한 마인드가 잘못돼 보이지는 않습니다. 오히려 현명하고도 당연한 판단일 수 있는 것이죠. 그러나 총지배인으로서 생존을 위한 당장의 현실과 앞으로의 미래를 생각했을 때는 이들의 가치관을 바탕으로 어떻게 조직문화를 이끌어가야 할지 많은 고민이 잇따르고 있습니다. 허진영 호텔리어는 사명감이 꼭 필요한 직업이라고 생각합니다. 제가 호텔에 입문할 당시만 해도 특정 파트에 귀속돼 수직적인 조직에서 해당 포지션에 요구되는 기술이 곧 담당자의 핵심 역량이었습니다. 경험과 직관에 의한 업무 노하우가 전문성으로 여겨지던 시절이었고, 때문에 직속 선배와 같은 선임들에게 배우고, 얻어내고 싶은 무언가가 많았죠. 그러나 점점 그러한 영역이 줄어들고 있어 많은 부분에서 호텔 조직문화의 변화를 체감하고 있습니다. 물론 특정 파트에 귀속되지 않고, 멀티태스킹을 통해 협업하는 수평적인 조직문화는 업무 효율화를 위해 코로나19 이전부터 도입이 이뤄지고 있던 것이었습니다. 코로나19로 업계가 힘들어지면서 이러한 조직문화의 보다 빠른 접목이 요구돼 고민이 많아지고 있는 것이죠. 다행히 경주 코오롱 호텔의 경우 45년 된 호텔이다 보니 워낙 다양한 연령층이 근무, 2018년도 말부터 조직문화의 많은 부분에 있어 변화를 시도해오던 중이었습니다. 그때부터 직무의 통합화가 이뤄져 자연스럽게 각 부서의 업무 역량들을 직원들이 고루 갖출 수 있게 됐고, 수평적인 조직문화를 위해 위계질서의 표본이었던 직위와 호칭을 총지배인, 지배인, 매니저만 남겨두고 없앤 상태였죠. 그러다 보니 코로나 위기에 더욱 중요해진 MZ세대들의 리드가 적극성을 갖춘 직원들을 중심으로 어렵지 않게 이뤄졌던 것 같습니다. 이렇게 약 4년 여간 조직문화를 변화시켜오며 느낀 것은 아무리 좋은 인재를 구해도 기존처럼 이를 ‘학습’시키는 방향으로는 조직이 일맥상통한 문화를 만들어가기 어렵다는 점이었습니다. 무엇보다 소통을 통한 설득의 과정이 중요해졌는데요. 개인적으로 호텔에서 오래 근무하며 제일 좋아하는 말과 제일 어려워하는 말도 소통일 만큼 이는 특히 리더로서 가장 큰 고민거리이자 풀어야 할 숙제인 것 같습니다. 그렇다면 지금까지 파악하신 MZ세대 직원들의 특성은 무엇이라고 생각하시나요? MZ세대를 중심으로 구성되고 있는 조직 특징과 그들의 업무 방식, 혹은 성향에 대해서는 어떻게 분석하고 있는지 이야기해 주신다면? 이병학 요즘 상황에 빗대어 가장 MZ세대의 성향을 잘 비춰주는 사례는 코로나19 확진 후 반응입니다. 만약 기성세대였다면 코로나19에 감염돼 적게는 일주일에서 많게는 열흘 동안 업무를 못 하는 상황이 발생했을 경우 동료들에 미안함으로 인한 눈치를 보느라 제대로 쉬지도 못하는 일이 벌어졌을 것입니다. 그러나 MZ세대들은 코로나19 감염을 회사를 쉴 수 있는 타당한 이유로 받아들인다고 합니다. 회사의 연차수당보다 정부로부터 받는 확진자 보조 지원금이 더 많다는 이유로 연차를 소모하고 지원금을 받는 것이 당연한 일이며, 이러한 정보는 이미 공유가 이뤄져 있는 상황인 것이죠. 물론 바이러스에 감염되고자 하는 이는 어느 세대에도 없고, 어느 쪽이 맞다 틀리다 할 수 없지만 최근 가장 뚜렷하게 느꼈던 세대 차이였던 것 같습니다. 허진영 이 본부장님의 말씀에 동감하는 부분에 좀 더 자세히 이야기한다면 변화되고 있는 조직문화에서 다소 안타까운 부분이 바로 동료애입니다. 특히 호텔의 업무는 하는 일에 따라 개별적으로 특성화된 업무도 일부 존재하긴 하지만 기본적으로 24시간 긴밀한 협업이 이뤄져야 하는 업종입니다. 때문에 기존에는 내가 조금 더 노력하면 동료들이 편해질 수 있다고 배웠고, 조직을 무조건 우선시하는 것은 아니지만 기본적으로 협업에 대한 공감대가 형성돼 있었죠. 그러나 MZ세대의 경우 조직보다 개인주의적인 성향이 더욱 두드러지는 것 같습니다. 물론 가장 대표적으로 바뀐 회식 문화처럼 처음엔 적응이 어려웠어도 점점 익숙해지면서 긍정적으로 받아들여지는 부분도 있긴 합니다. 그러나 요즘과 같은 상황에서 더욱 호텔 운영이 힘들어지는 점은 호텔 예약 패턴이 예측 불가능한 경우가 많아짐에 따라 부득이하게 오버타임이나 추가적인 업무를 요구해야 할 일이 있음에도 그 자체가 어려워진다는 점입니다. 이에 MZ세대들이 좋아할 만한 보상을 적절히 제시해가며 이를 유도하고 있습니다. 운영난이 계속되는 상황에 쉽지만은 않은 일이지만, MZ세대들이 원하는 것들을 찾아가려는 노력이 수반되면서 조금씩 직원들을 이해하게 되는 점은 긍정적인 부분인 것 같습니다. 지난해 경주 코오롱호텔의 경우 코로나 상황에서도 3년 만에 역대 최대 매출을 달성하며 100%의 인센티브를 부여했습니다. 그 결과 직원들의 사기가 높아진 것은 물론, 올해는 200%의 성과금을 목표로 도전해 보겠다는 직원들이 생겼고 업무의 동기부여도 확실하게 이뤄지고 있습니다. 이제는 희생이 아닌 정확한 보상을 필요로 한다는 것을 알게 된 것이죠. 이병학 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대는 직원들의 연령대가 전형적인 MZ세대와 일치하진 않지만, 파악하고 있는 MZ세대는 정의롭고 본인이 해결해야 할 일은 어떻게든 해내는 이들이라는 것입니다. 대신 그만큼 자신들이 당연히 누려야 할 휴가나 복리후생, 권리 또한 적극적으로 요구하죠. 오히려 여러 외부적인 요인으로 이를 자연스럽게 요구하지 못했던 지난 시절들을 떠올려보면, 이는 MZ세대라서가 아니라 당연했던 것들이 시대의 흐름에 따라 제자리로 돌아온 것일 뿐이라는 생각도 듭니다. 그리고 이를 자신들의 업무 만족도나 생활 수준을 높이기 위한 도구로 적절히 활용하는 MZ세대들이 어떻게 보면 우리 기성세대보다 현명하지 않나 하는 이야기들도 실제로 많이 하고요. 그런 면에서 한편으로 드는 생각은 기성세대의 임직원들은 이처럼 MZ세대의 긍정적인 면들과 업무 능력을 충분히 발휘할 수 있도록 외부 강사를 초청해 교육을 듣는 등 다방면의 노력을 실시하고 있는데, 반대로 MZ세대에게는 기성세대가 이뤄온 것들, 그들이 지내 온 생활 방식을 이야기하지 않는다는 점입니다. MZ세대가 앞으로 호텔을 이끌어갈 주역은 맞지만 아직 세대는 공존하고 있고, 조직이 원활히 운영되기 위해서는 상호 존중과 이해가 필요한 부분이라고 생각합니다. 기성세대가 MZ세대를 이해하는 일방적인 방향만으론 반쪽짜리 노력이 아닐까 하는 아쉬움이 있습니다. 이성민 두 분의 말씀처럼 켄싱턴도 많은 총지배인들은 물론, 인재문화실에서도 여러 연구와 이를 바탕으로 한 시도들이 이뤄지고 있습니다. 물론 이는 어느 정도 시간이 필요한 일이기 때문에 더 지켜봐야겠지만, MZ세대 사이에서 핫한 키워드인 MBTI도 결국 개인마다 다른 성향들을 상호 이해하기 위한 수단으로 활용되고 있는데, 기성세대인 개인은 배제돼있는 듯한 느낌이라 아쉽습니다. 그런 면에서 보면 결국 개인의 성향을 존중하는 것이 현시대가 풀어야 할 가장 큰 숙제라고 생각합니다. 그런데 MZ라는 정의가 다소 포괄적인 면이 없잖아 있는 것 같습니다. 자세히 들여다보면 M세대와 Z세대도 특성이 다른 부분이 있기 때문입니다. 기성세대인 X세대는 직장에서의 성공에 대한 포부가 인생에 중요한 비중을 차지하고, 이를 위해서는 개인의 희생도 어느 정도 즐거운 희생이라고 생각해왔습니다. 하지만 현재 구성원들은 앞으로의 미래보다 주어진 시간 내에서 정해진 업무만을 생각하고 진행하려고 하죠. 한편 대부분의 호텔업계에서 현재 제공하고 있는 회사의 복지, 즉 장기근속 시 포상이나 자녀학자금 지원과 같은 것들도 이직률이 높고 비혼주의자들이 늘어나고 있는 세대에게는 더 이상 복지가 복지가 아닌 것이 돼 버린 듯 보입니다. 따라서 새로운 조직문화 조성을 위해 회사가 제공하는 보상이나 복지도 MZ세대의 관점으로 바뀌어야 한다는 생각이 듭니다. 실제로 배달의민족 같은 기업은 단축근무에 주4일제도에 대한 이야기가 오가고 있습니다. 이처럼 장기근속에 대한 보상보다는 단기성과에 대한 포상에 관심을 보이는 세대들의 특성에 집중하는 것이 필요해 보입니다. 전에 없던 변화와 갈수록 이를 따라잡는데 걸리는 속도가 벌어짐에 따라 고민되는 부분도 많으실 것 같습니다. 뉴노멀 시대의 조직문화를 재편성하는 데 있어 어려움이 있다면 어떤 점이 있을까요? 이성민 코로나19로 호텝업계 전반적으로 중간관리자가 부족해진 것에 대해 고민이 많습니다. 이에 저희는 중간관리자 양성을 위해 인재 양성 프로그램을 운영하며, 미래의 리더를 위한 준비를 꾸준히 하고 있습니다. 사내 강사를 통해 업무의 연관성을 이해하고, 기본기를 탄탄하게 할 수 있도록 돕고, 적재적소에 직원이 역량을 발휘할 수 있도록 지원하는 것이죠. 연2회 이상 리더와 직원간의 피드백을 기반으로 한 소통을 통해 지속적인 교육 시스템을 강화하고 있습니다. 본인의 고과나 역량을 어느 정도 수준으로 파악하고 있는지 질문한 다음, 그동안의 역량평가를 토대로 동의하는 부분과 미동의하는 부분을 전달, 총지배인으로서 해당 직원에게 기대하는 역할은 무엇인지 설명해주는 것이죠. 그리고 일정 기간 이후 역량평가를 다시 실시해 피드백 미팅 후 성장하고 있는 부분은 더 이끌어주고, 지원이 추가로 필요한 부분은 보완하고 있습니다. 이처럼 고객 만족을 이끌기 위한 서비스, 매출 성장을 위한 세일즈는 총지배인이 아닌 각 담당자의 역할이기 때문에 총지배인으로서는 해당 직원들이 어떻게 하면 역량을 더욱 발휘할 수 있는지에 대한 고민이 깊어지고 있습니다. 이병학 맞습니다. 이제 특히 M세대의 경우 이미 리더의 자리에 올라 있는 이들도 있고 중간관리자의 역할을 해줘야 하는 때인데요. 코로나19로 비워진 공백을 채우려다 보니 해당 위치와 역할에 대한 이해가 부족한 상태에서 업무를 맡게 된 이들이 있는 듯해 걱정되기도 하고, 한편으론 MZ세대들이 어떻게 새로운 롤을 만들어 나갈지 기대가 되기도 합니다. 허진영 MZ세대 리더들에게 긍정적으로 기대하고 있는 점이라면 기존 세대가 업무 외적인 부분에서 필요 이상의 것들을 요구했던 지점들을 줄일 수 있다는 것입니다. 어떻게 보면 시간 대비 효율이 떨어졌던 일들을 시간 내 완벽하게 완수할 수 있는 프로세스로 만들어가는 것이죠. MZ세대의 업무처리 방식을 보면 기존의 프로세스로는 불가능할 것 같아 보였던 것들도 최대한 합리적인 방향으로 이끄는 모습이 보입니다. 그동안 MZ세대들을 이해하고 이들과의 접점을 줄이기 위한 노력이 다방면으로 이뤄지고 있는 것 같습니다. 종합해보면 무엇보다 소통에 대한 연구가 필요해 보이는데요. 이제는 ‘얼마나 많은’ 소통을 하는지보다 ‘어떻게’ 소통할 것인지에 중점을 둬야 한다는 이야기도 나오고 있습니다. 이에 대해서는 어떻게 접근하고 계신가요? 이성민 개인적으로는 총지배인으로서 솔선수범을 보이려고 많은 부분 노력하고 있습니다. 물론 총지배인으로 해야 할 일이 있기 때문에 모든 일에 나설 수는 없지만, 직원들의 힘만으로 버거운 일이 있을 때는 고객 서비스든 위생과 방역이든 직접 나서 직원들과 함께 업무를 해결해 나가고 있습니다. 그리고 그러한 기회를 통해 직원들과 한 번 더 소통하고, 해당 업무가 어떤 의미에서 중요한지 체득할 수 있도록 만들어주는 것이죠. 그런 면에서 MZ세대들의 또 다른 특징은 어떤 업무를 해야 하는 이유가 납득되기 전에는 쉽게 몸을 움직이지 않는다는 점입니다. 이 정도는 이해하겠지 하는 부분까지도 뒤돌아서면 “왜?”라는 의문을 갖는 것이죠. 이에 내부적인 소통에 있어서는 본사에서 정책이나 조직문화 조성과 관련된 가이드가 내려오면 이를 바로 전달하는 것이 아닌, 우리 지점의 관점으로 풀어 실제 적용할 수 있도록 소통하는 것이 총지배인으로서 해야할 의무라고 생각합니다. 지점마다 적용할 케이스가 다르기 때문에 명확한 피드백을 통해 직원들로 하여금 이를 제대로 스크리닝할 수 있도록 하고 있습니다. 이병학 특히 지금과 같이 업무가 혼재돼 있고 직원들의 이해가 무엇보다 중요한 상황일 때는 위에서 모범을 보이지 않으면 직원들을 이끌기가 쉽지 않은 것 같습니다. 저희도 조직이 슬림화된 상태다 보니 프런트 직원을 혼자 세워야 할 때가 종종 발생하고 있어 호텔에 상주하며 직원들의 업무를 나누고 있습니다. 말씀해주신 대로 직원들이 있는 현장에서 잠깐이라도 이렇게 운영될 수밖에 없는 현 상황을 정확히 이야기해주고 있죠. 대신 여러 업무를 도맡으면서 호텔리어로서 시야가 넓어질 수 있는 점, 그런 부분들을 따라와 줄 수 있다면 얼마든지 전해줄 수 있는 노하우가 많다는 점을 강조하니 직원들도 새로운 관점으로 업무를 임하게 되는 것 같고요. 허진영 저의 경우에는 감성적으로 다가가려고 노력을 많이 하는 편입니다. 30년째 호텔 근무를 하다 보니 놓치기 쉽지만 누가 알아줬을 때 위안이 되는 것이 ‘때’를 챙기는 것이더라고요. 이에 특히 바빠서 건너뛰기 쉬운 식사 시간이라든지, 쉬는 시간 등을 직접 업무 대체를 통해 제때 챙기려고 하고 있습니다. 또한 이 총지배인님의 말씀처럼 중간관리자 직원들에게 업무 분담 시 ‘잘’이라는 표현보다 ‘무엇을, 어떻게’ 해줬으면 좋겠다고 세분화해 전달할 것을 강조하고 있습니다. 그렇게 되면 MZ세대들은 자신한테 분담된 업무를 할 수 있는지, 어려운지의 여부를 빠르게 피드백하기 때문에 업무 소통이 훨씬 효율적으로 이뤄질 수 있다고 생각합니다. MZ세대들이 거부하는 기성세대들의 소통 방식은 그동안 윗사람이 아래 사람에게 일방적으로 내리는 ‘지시’였지 소통은 아니었던 것 같습니다. 요즘 MZ세대들은 ‘보고’라는 표현보다 ‘공유’라 이야기하는 세대입니다. 저 또한 처음에 공유라는 단어가 낯설기는 마찬가지였지만 곰곰이 생각해보니 상당히 괜찮은 말이더라고요. 언젠가 저희 대표님께도 공유라는 표현으로 업무 보고를 드린 적이 있었는데 대표님께서도 자연스레 이를 받아들이시는 모습을 보고 세대가 바뀌어 가면서 확실히 새로운 소통의 방식이 스며들고 있다는 것을 체감하고 있습니다. 어려운 시기에 리더로서 개인적인 고민도 많으실 것 같습니다. 그렇다면 뉴노멀 시대를 이끌어가기 위해 앞으로 호텔에 필요한 리더는 어떤 유형의 리더라고 생각하시는지 궁금합니다. 이병학 스스로 의견을 내 본인이 결정하고, 업무를 알아서 처리할 수 있게 하면 놀라운 성과를 내는 이들이 MZ세대인 것 같습니다. 따라서 앞으로는 스스로 일할 수 있도록 옆에서 지원하는 리더, 즉 서번트 리더십을 잘 발휘해야 하는 때라는 생각이 듭니다. 직원들이 효율적이고 능동적으로 업무를 처리할 수 있게끔 어떤 지원과 투자를 해줄 수 있을지 고민하는 것이 중요해졌죠. 이에 홀리데이인 익스프레스 서울 홍대도 이전까지 수기나 경험에 의존했던 비효율적 업무 방식을 시스템 도입으로 효율화시켰고, 상대적으로 여유가 생긴 시간에 다른 것들에 집중할 수 있도록 하고 있습니다. 특히 이 과정에서 직원들에게 그동안 필요했던 것이 무엇이었는지, 도입했으면 하는 시스템이나 아이템이 있는지 의견을 물었더니 좋은 의견들이 많이 나오더군요. 자신들의 의견이 반영된 업무 환경 개선이 이뤄지니 더욱 업무 생산성이 높아지고 있는 것 같습니다. 이성민 이 질문을 받고 스스로도 많은 고민을 하게 됐던 것 같습니다. 코로나19 이후부터 경영환경이 급격히 바뀌고 있고, 전에 없던 새로운 일상이 일상으로 변하는 주기가 상당히 짧아지고 있습니다. 이에 따라 그동안 변화를 빠르게 수용하고 적절한 대응책을 마련하는 것이 숙제가 되며 앞으로 요구되는 리더십은 트랜스포머형이 아닐까 생각합니다. 뉴노멀 자체가 보다 복잡다단한 변화들이 수반되기 때문입니다. 이러한 어려움 속에서 호텔산업에 미칠 수 있는 여러 외부요소를 좋은 시너지가 될지, 나쁜 영향을 끼칠지 간파, 새로운 기준에 부합하는 서비스를 창출해 내는 일이 관건이 됐다고 생각합니다. 허진영 MZ세대와 적대시되는 존재로 ‘꼰대’나 ‘라떼’ 같은 단어들이 오르내리고 있지만 앞으로는 친구처럼 친근하게 다가가는 리더가 필요해 보입니다. 어차피 워낙 자유분방한 MZ세대들이기 때문에 그들이 자유롭게 의견을 개진할 수 있도록 환경을 조성해 주고, 그 의견들을 한 번 더 곱씹어 보는 것이죠. 워낙 트렌드에 민감한 MZ세대들은 반대로 빠르게 변하는 소비자들의 니즈를 파악하는 데 도움이 될 때가 많습니다. 앞으로 이들과 같은 세대들을 타깃으로 감각적인 트렌드를 유지하기 위해서는 이러한 MZ세대들의 감성을 조직문화에서도 표출할 수 있도록 하는 것이 중요한 때라고 생각합니다. 마지막으로 뉴노멀 시대 조직문화를 개선하기 위해 전제돼야 할 것들이나 앞으로 요구돼야 할 부분이 있다면 무엇일까요? 그리고 이를 바탕으로 앞으로의 호텔의 조직문화가 나아가야 할 방향에 대해 이야기 부탁드립니다. 이병학 그렇지 않아도 이 자리를 통해 총지배인님들과 함께 논의하고 싶었던 것이 있었습니다. 바로 직장으로서의 호텔의 매력도가 점점 낮아지고 있는 점인데요. 지금도 그러한 현상들이 엿보이는데 코로나 시대가 지나고 나서는 호텔경영학과 졸업생마저도 호텔로의 취업을 기피할 것으로 보입니다. 그래서 이를 타파하기 위해 일하기 좋은 근무환경이나 분위기를 조성, 마음껏 성과를 내도록 독려해 주는 조직을 만들고 싶지만 현재의 여건상 어려운 현실이고, 조직문화가 갖춰진다 해도 이를 누릴 지원자들도 많이 줄어든 상태고요. 게다가 최저임금이 계속해 오르다 보니 외주용역업체에서 받는 급여가 호텔 초임보다 높은 아이러니한 상황도 종종 발생해 턴 오버율이 높아지는 점도 걱정입니다. 여기에 앞서 같이 이야기했던 MZ세대의 특성은 향후 5년 뒤, 10년 뒤를 기대하지 않기 때문에 더욱이 인재 육성이 쉽지 않은 상황이죠. 이는 비단 MZ세대가 주축이 되고 있다는 현 시점이라서가 아니라 본질적으로 전제 및 요구돼야 할 부분이라고 생각합니다. 허진영 1978년 오픈이후, 45년간의 운영으로 시설적인 부분에 대한 리뉴얼이 필요했고, 수학여행을 비롯한 단체가 이용하는 이미지 탓에, 영업성과 또한 좋지 않았습니다. 그러나 2019년부터 3년 동안 코로나19의 어려움 속에서도 위기를 기회 삼아 이미지 쇄신을 위해 고군분투했고, 단계적 시설 및 서비스 리뉴얼, 국내 최초를 선도하는 ‘골캉스’, ‘문라이트 페스티벌’, ‘홈쇼핑 상품’ 등을 론칭했습니다. 이에 결과적으로 역대 최대 매출을 달성, 네자릿수 목표이익을 기록했죠. 그러한 노력이 있었기 때문에 직원들의 노고도 인센티브를 통해 보상할 수 있었고 덕분에 직원들의 자존감 또한 이전보다 많이 높아질 수 있었습니다. 한마음 한뜻으로 바꿔나갔던 호텔의 모습들이 고객들의 반응으로 보답받은 것이 큰 보람이 된 것 같습니다. 앞서 말씀드린 것처럼 저희 호텔에는 긴 역사 덕분에 다양한 연령대의 직원들이 근무하고 있으며 그중 MZ세대의 비중도 적지 않습니다. 그러나 2018년부터 시행해 온 수평적 조직문화를 통해 서로의 다양한 의견을 존중하고 소통함으로써 경주 코오롱호텔만의 트렌드를 이끌어나갈 수 있었습니다. 그리고 그 중심에는 MZ세대 직원들이 있었다고 생각됩니다. 4년여라는 시간동안 많은 변화를 해오고 있지만, 앞으로도 MZ세대들이 리딩하고 기성세대들은 이를 서포트하는 형식의 조직으로 변화 발전해 가야 한다고 생각합니다. 호텔 프로젝트를 리딩해야 하는 기회가 있을 때마다 MZ세대들에게 지속적으로 기회를 주고, 이를 이끌어갈 토대를 마련해 주는 것이 향후 조직문화의 핵심이 되지 않을까 합니다. 이성민 저희는 인재문화실이 있습니다. 그런데 최근 인사문화실에서는 파트너 MZ세대에 대한 이해와 소통을 위해 비대면 상황에 맞춘 챌린지를 다방면으로 실시하고 있습니다. 임직원 대상 보포상 기회 제공으로 직원들이 적극 참여할 수 있는 챌린지 프로그램이 진행되고 있죠. 이러한 챌린지들은 기본적으로 소통을 기본으로 하는 그룹 철학에 바탕을 두고 있고요. 이와 같은 노력을 기울이는 이유는 MZ세대가 짧게는 3~5년 안에 리더로서 주요 요직에 오르게 될 것이기 때문입니다. 물론 이 본부장님의 말씀처럼 MZ세대의 직장으로서 호텔의 매력을 어떻게 찾아야 할지 고민이 많고, 이들을 꾸준히 성장시킬 수 있는 조직문화를 만드는 것이 앞으로의 관건이 될 것임에는 틀림이 없어 보입니다. 따라서 MZ세대의 육성을 게을리하다가는 호텔의 미래도 없다는 점을 염두에 두고, 이들이 보다 주도적이고 열정적으로 업무에 임할 수 있도록 교육과 복지, 보상의 관점을 MZ세대에 시각에서 변화를 줘야 하는 때라고 생각합니다. 장소협찬_ 켄싱턴호텔 여의도 ‘뉴욕뉴욕(NewYorkNewYork)’ 서울의 작은 뉴욕이라 불리며 뉴욕의 문화와 콘셉트가 녹아있는 켄싱턴호텔 여의도의 ‘뉴욕뉴욕(NewYorkNewYork)’은 정통 뉴욕 스타일을 즐길 수 있는 스테이크 하우스다. 역대 미국 대통령들의 사진과 서적, 소장품 등이 레스토랑 곳곳에 전시돼 있어 소장품 감상과 함께 뉴욕 정통 스테이크를 맛볼 수 있다. 레스토랑을 방문하는 순간부터 느낄 수 있는 클래식한 분위기의 고급스러운 인테리어는 시간이 흐를수록 가치가 더욱 빛을 발하는 공간으로 고객의 품격을 높여준다. 빌 클린턴부터 로널드 레이건 등 전 미국 대통령의 친필 사인 서적, 존 F. 케네디 전 대통령의 영부인이었던 재클린 케네디 오나시스의 친필 편지 등에 이르기까지 국내에서는 접하기 어려운 다양한 소장품 전시가 눈길을 끈다. 특히 우리나라 역대 대통령의 친필 휘호 및 미국 역대 대통령의 사진과 친필이 전시돼 있는 ‘프레지던트 룸’을 비롯해 영부인 관련 기록물이 전시된 ‘퍼스트레이디 룸’ 등 역사적으로도 가치를 지닌 3개의 프라이빗 룸은 사전 예약제로 운영되고 있다. 뉴욕뉴욕에서 맛볼 수 있는 시그니처 메뉴로는 최근 방송 및 SNS에서 인기가 높은 티본 스테이크, 토마호크 스테이크가 있으며, 이외에도 세계 3대 진미로 구성된 뉴욕의 대표 기념일 코스 메뉴인 ‘러브 인 뉴욕’, 재철 식재료를 활용해 선보이는 시즌별 브런치, 시그니처 커플 코스 메뉴 등 다양한 메뉴도 맛볼 수 있다. 문의 및 예약_ 02-6670-7270
호텔 세일즈팀의 해결되지 않는 숙제이자 지속될 난제인 OTA 수수료는 코로나19 이후 더욱 심화 영역이 돼 가고 있다. 기업, MICE, 해외 단체 등 인바운드의 길이 막히며 국내 FIT를 겨냥한 OTA 점유율이 높아진 것. 갈수록 막강해지는 OTA의 영향력으로 이들 플랫폼에 대한 수수료는 최대 20%까지 닿았고, 한정된 내국인 수요에 치열한 최저가 경쟁으로 낮아질 대로 낮아진 ADR은 전반적으로 하향 평준화되고 있다. 이에 외부 채널의 의존도를 줄이고 호텔의 다이렉트 부킹을 늘려 수익률을 최대화하는 것이 세일즈의 최대 과제가 된 가운데, 최근 이커머스 분야에서 떠오르기 시작한 ‘D2C(Direct to Customer)’가 숙박 및 여행업계에도 적용되기 시작했다. 유통과정을 과감히 생략한 채 고객과 직접 마주하면서 수수료 부담으로부터 벗어날 수 있는 D2C는 플랫폼 의존도를 낮출 수 있는 최적의 대안이 돼 줄 것으로 기대를 모으고 있다. 호텔은 물론, 여행업계도 자체적으로 해결하기 어려웠던 다이렉트 부킹과 탈플랫폼을 견인하는 D2C. 두 마리 토끼를 어떻게 적용할 수 있을까? OTA 수수료 압박 심해지는 호텔업계 지난 1월 4일 공정거래위원회가 ‘2022년 주요 업무 추진계획’을 발표하면서 OTA, 숙박앱 등 주요 플랫폼 사업자의 중소 숙박업소 및 여행업체를 대상으로 한 불공정행위의 감시를 강화한다고 밝혔다. 그렇지 않아도 일부 대형 OTA의 독과점으로 인해 갈수록 높아지는 수수료와 광고비 종용 논란 등 잡음이 끊이지 않던 시장이었다. 그런데 코로나19로 인해 국내 호텔 세일즈도 OTA에만 의존할 수밖에 없는 상황이 조성, 호텔들의 플랫폼 세일즈 비중이 높아지자 대형 OTA를 중심으로 호텔을 상대로도 광고 유료 서비스가 시작됐다. 이에 호텔 세일즈 관계자들의 OTA 전략에 대한 고민이 깊어지고 있는 상황. 한 호텔 세일즈 지배인은 “코로나19 이후 OTA에 대한 자구책 마련 과정에서 가장 힘들었던 부분은 아무래도 수수료다. 호텔의 경우 OTA에서 경쟁력을 갖기 위해 할 수 있는 노력은 차별화된 콘텐츠를 제공하는 것이다. 그런데 호텔 입장에서 콘텐츠를 만들기 가장 좋은 어메니티는 F&B다. 그러나 F&B는 단가가 높아 상품가가 덩달아 오르고, 수수료는 상품가 베이스로 책정되기 때문에 수수료 부담이 커질 수밖에 없다. 때문에 OTA에 상품력 높은 콘텐츠는 제공하기 어려워 결국 Room Only 상품으로 최저가 경쟁만 하고 있는 형국”이라고 지적하며 “이러한 시점에서 가장 모범적인 세일즈 전략은 수수료를 내지 않으면서 완성도 높은 상품을 선보일 수 있는 다이렉트 부킹이지만 글로벌 체인이나 4~5성급의 호텔을 제외하고는 부킹엔진을 가지고 있는 호텔들이 많지 않은데다 웬만한 브랜드파워 없이는 다이렉트 부킹 유도에도 어려움이 있다.”고 호소했다. 여기에 코로나19 이후 OTA, 여행사 플랫폼 이외에도 홈쇼핑과 라이브 커머스 등 새롭게 등장한 크고 작은 채널들이 활성화 되면서 채널 다변화가 이뤄졌다. 이에 그동안 세일즈 매니저들의 발목을 붙잡았던 OTA 수수료 부담은 덜고 호텔 상품을 보다 매력적으로 노출 시킬 수 있는 선택지가 많아지는 듯 보였지만, 이러한 채널마저도 알음알음 수수료를 높이기 시작했다. 이에 여러모로 수수료 부담만 가중되는 상황. 호텔 세일즈에 플랫폼으로부터 자립할 수 있는 새로운 대안이 요구되고 있다. 플랫폼 독점의 대항마로 등장한 D2C 국내 여행과 숙박업계에 약 10년 전 혜성처럼 등장한 ‘플랫폼’은 분명 새로운 산업 생태계 형성에 중추적인 역할을 하고 있다. 실제로 2021년 9월 한국관광공사가 글로벌 여행시장과 국내 업계의 현황을 분석한 ‘여행업의 넥스트 레벨’ 발표에 의하면 세계 관광산업의 ‘온라인 유통채널’의 비중은 2017년 60%에서 2025년에는 72%까지 확대될 것으로 전망했다. 여기엔 여행상품과 서비스를 중계해주는 플랫폼 시장의 증가가 가장 주요한 영향을 미칠 것으로 분석했으며, 2027년의 OTA 시장 성장 규모는 2020년 대비 89.8%로 예측했다. 한편 글로벌 OTA는 유망 중소 OTA 인수합병을 통해 지속적으로 대형화, 2020년엔 4개 OTA 그룹사(익스피디아, 부킹홀딩스, 트립닷컴, 에어비앤비)가 온라인 시장의 97%를 과점하는 형태로 성장했다. 이에 따라 코로나19 위기와 글로벌 대형 OTA와의 치열한 경쟁에 놓인 국내 OTA는 숙박, 항공, 여행상품 등 다양한 분야로 예약서비스가 확대됐고, 전통적인 여행사의 OTA 전환과 관광벤처기업의 트래블테크 기업화는 더욱 빠르게 진행되고 있다. 이렇듯 플랫폼의 맹렬한 성장세는 국내외 할 것 없이 가속화돼 가고 있었고, 여행과 숙박업계 이외에도 전 산업분야에서는 아마존, 구글, 카카오, 네이버, 쿠팡 등과 같은 플랫폼 기업들의 영향력이 막강해지고 있었다. 그런데 2017년, 미국에서 ‘아마조나이즈드(Amazonized)’라는 신조어가 등장했다. 직역하면 ‘아마존을 당했다’는 뜻을 지닌 이 단어는 특정 시장에 아마존이 진출하기만 하면 매출과 고객을 모두 아마존에게 뺏긴다고 해서 생겼다고 한다. 대형 플랫폼이 독과점을 통해 판매자에게 높은 수수료를 부과하고, 고객 데이터마저 편취하는 일은 이미 전 세계적으로 일어나고 있었던 것이다. 이에 플랫폼 독점에 대한 대항마로 생긴 것이 바로 ‘D2C(Direct to Customer, 소비자 직접 판매 모델)’다. 수수료 부담은 덜고 고객 소통 창구는 넓어져 D2C는 제조업체가 유통 단계를 없애고 가격 경쟁력을 높여 자체 온라인몰 등에서 소비자에게 제품을 직접 판매하는 사업 모델이다. 이는 백화점, 편집숍 등을 거쳐 가격 경쟁력이 낮아지고 그들이 요구하는 조건이나 규칙에 따라야 했던 패션업계에서 최초로 시작, 현재는 SNS와 온라인 타깃 광고 기술의 발달로 전 산업분야로 확산되고 있다. 국내에서는 네이버 스마트스토어 서비스가 가장 대표적인 D2C 모델로 성장하고 있다. 판매자들이 자체 브랜딩을 강화하기에 가장 좋은 방식이자 판매 데이터, 그리고 고객 피드백을 직접 확보할 수 있다는 D2C의 강점으로 스마트스토어가 급성장 중인 것. 여기에 중간 유통단계가 없어 수수료의 부담에서 벗어날 수 있다는 점도 스마트스토어가 이커머스 시장에 빠르게 침투하는데 한몫하고 있다. 일반적으로 오픈마켓 수수료율이 품목별로 판매액의 적게는 8% 많게는 15%까지인 것과 달리, 스마트스토어는 결제수단 구분 없이 사업체 규모별로 영세사업자 2.2%에서부터 일반사업자 3.63%가 최대치로 현저히 낮은 수수료율을 적용하고 있기 때문이다. 이로 인해 판매자가 수수료를 지불하지 않아 생겨난 이익을 자사 제품의 경쟁력을 높이는데 투자가 가능해지면서 소비자도 이러한 혜택을 찾아 D2C 몰로 발길을 돌리고 있다. 이에 따라 비단 영세한 개인 사업자뿐만 아니라 기업들 또한 D2C 형태로의 전환이 전 세계적으로 가속화되고 있다. 가장 대표적인 사례는 나이키로, 지난 2016년부터 매출 정체에 대한 고민이 많았던 나이키는 2017년, D2C 전략으로 위기를 극복하겠다고 발표했다. 나이키는 플러스 멤버십을 만들어 회원만 구매 가능한 상품과 서비스를 제공, 고객의 충성도를 높이는데 주력했다. 그리고 그 결과 2020년 9~11월 매출이 전년보다 9% 늘어난 112억 달러(약 12조 5000억 원), 영업이익은 30% 증가한 15억 달러(약 1조 7억 원)를 기록, 온라인 판매량은 84% 급증하는 쾌거를 누렸다. 이처럼 그동안 다양한 온라인 유통 경로를 통해 매출을 확대할 수 있다는 이유로 플랫폼을 활용해 왔지만 최근에는 구색을 위해 일부만 유지하고 있는 기업들이 늘고, 버켄스탁, 이케아 등 주요 대형 브랜드들은 속속 아마존을 이탈하고 있다. 트래픽을 대가로 많은 희생을 하던 기업들이 D2C를 선택하고 있는 것이다. 국내도 마찬가지로 지난해 6월 LG생활건강이 공정거래위원회에 쿠팡을 불공정거래 혐의로 제소하며 납품을 중단했고, 이외 영실업, 크린 등도 쿠팡과의 거래를 끊고 D2C 형태의 자사몰 강화에 나섰다. 자체 플랫폼 개발부터 부킹엔진까지 도입되는 여행업계 D2C 비즈니스의 적용이 전 세계적으로 확산되자 이의 중요성을 인지한 국내 여행 및 숙박업계도 점차 D2C 전환에 나서고 있다. 여행업계의 경우 대형 여행사를 중심으로 자체 플랫폼 개발이 이뤄지고 있다. 인터파크는 지난해 6월, AI 엔진을 기반으로 여행계획을 세워주는 자유여행 플랫폼 ‘여행계획’을 론칭했다. 여행계획은 고객이 원하는 형태의 자유여행 전 일정을 원스톱으로 상세하게 자동 제공하고, 여행계획에 따른 예상비용 또한 바로 확인, 관련 상품을 편리하게 구매할 수 있도록 돕는 서비스다. 코로나19로 자유롭지 못한 상황에서도 서비스 이용만으로 가상의 계획을 세워 랜선 여행을 떠날 수 있게 한 여행계획은 2달 만에 여행계획 생성 1만 개를 돌파, 이용객이 일평균 5.4%씩 증가했다. 한편 노랑풍선도 같은 달 ‘노랑풍선 자유여행 플랫폼’을 선보였으며 7월에는 여행정보 공유 플랫폼 ‘위시빈’을 인수하며 D2C 전략을 적극적으로 세우고 있다. 노랑풍선에 따르면 자유여행 플랫폼 론칭 후 약 5개월 만에 이용객이 10배 가까이 증가, 자체 OTA 플랫폼에서 여행상품을 판매하고 위시빈에서 여행 콘텐츠를 제공하면서 D2C 여행 플랫폼 사업 경쟁력을 확보할 계획이라고. 그러나 중소여행사의 경우 코로나19로 인한 극심한 영업난으로 비용과 인력을 투자하기엔 현실적인 어려움이 따르는 상황이다. 게다가 아직까진 플랫폼에서 발생되는 매출 비중이 높아 아직 여행업계에 정착되지 않은 D2C 접근에 한계가 있을 수밖에 없다. 이에 이들의 D2C를 견인하는 다이렉트 부킹 솔루션들도 등장하고 있다. 투어 & 액티비티 여행상품 전용 글로벌 예약관리 솔루션 ‘오더렉트(Orderect)’는 체험관광 사업자를 위한 다이렉트 부킹 솔루션으로 여행상품 예약 페이지 구축과 페이지 내 다국어 및 글로벌 결제 서비스를 지원하고 있다. 오더렉트를 운영하고 있는 ㈜트래볼루션 배인호 대표는 “코로나19로 모든 분야에서 디지털 전환이 가속화되고, 특히 새로운 커머스의 수단으로서 D2C가 주목받고 있다. 하지만 여행 및 관광분야의 특성상 내외국인까지 모두 이용 가능한 D2C 플랫폼 구축에 어려움이 있고, 외국어 콘텐츠 관리, 고객 상담 등의 어려움이 있는 현실”이라고 전하면서 “㈜트래볼루션은 다년간의 여행 플랫폼을 구축한 경험을 바탕으로 D2C 서비스와 운영 지원 인력 서비스를 결합, 더욱 편리한 서비스를 제공하고자 한다. 오더렉트를 통해서라면 다국어 및 국내외 결제 연동 상품 판매, 예약 페이지 구축이 가능하며, 홈페이지에 연결해 직접 고객에 상품을 판매하거나 SNS 홍보 시 링크를 연결해 직접 모객도 가능하다.”고 소개했다. 수수료 골치에서 벗어나게 해줄 ‘구글호텔’ 온다 국내 호텔업계에서는 숙박 B2B 스타트업 온다(ONDA)가 호텔의 D2C 환경 구축을 돕기 위해 세계 최대 포털 기업 구글과 손을 잡았다. 2021년 7월, 온다가 ‘구글호텔’의 국내 첫 파트너 중 한 곳으로 선정돼 숙박 예약 서비스를 시작한 것이다. 2016년부터 사업을 시작한 온다는 코로나19 여파로 국내 관광산업의 큰 불황 속에서도 2021년 역대 최대 실적을 달성한 스타트업이다. 탄탄한 네트워크와 풍부한 데이터를 기반으로 객실 판매를 극대화시키고 있는 온다는 현재 국내 숙박 판매 네트워크 서비스 기업 중 최다 판매 채널과 최다 숙박상품을 보유하고 있다. 이에 2020년 거래액 741억, 2021년에는 1002억 원의 거래액을 기록, 2017년 대비 매출과 거래액이 약 5배 증가했고, 가입 점주 및 운영 객실도 3.3배가량 확대될 정도로 빠르게 성장하고 있다. 이처럼 숙박산업의 디지털화를 선도하는 기술 중심 기업 온다는 지난 4년 동안 수많은 1등 타이틀과 기술 서비스를 통해 혁신성과 전문성을 구글에 인정받았다. 이에 국내에서 최초로 구글호텔에 입점, D2C 세일즈 호텔들이 자생력을 갖출 수 있도록 솔루션을 제공하게 됐다. 한편 구글호텔은 구글의 방대한 빅데이터와 기술로 이뤄진 구글의 숙소 검색 서비스로, 2018년 2월 론칭했다. 구글호텔은 구글 지도 서비스에 누적된 호텔 리뷰가 3100만 개로 전 세계 1위 호텔 리뷰 서비스가 됐으며, 구글 지도를 통해 호텔로 가는 최적의 루트를 제공, 호텔 시설, 제공 서비스, 이용자 리뷰, OTA 별 예약 가격까지 모든 정보를 제공하고 있다. 여기에 사용자들로 하여금 항공편, 할 일, 호텔 등 대부분의 여행 여정을 구글에서 알아보고 예약할 수 있도록 서비스를 개편, 예약된 정보는 G-mail과 캘린더, 나의 구글 지도 등과 연동돼 사용자에게 편리한 이용 경험을 선사하고 있다. 구글호텔이 국내 호텔 및 호텔 소비자에게 다소 생소하게 다가오는 이유는 그동안 구글호텔에 입점할 수 있는 국내 호텔들이 많지 않았기 때문이다. 온다 황성원 이사(이하 황 이사)는 “구글호텔에는 구글이 인정하는 파트너사와 파트너십을 맺고 있는 호텔이어야 입점이 가능하다. 구글의 파트너사에는 부킹엔진을 비롯해 채널매니저, PMS 업체들이 포함돼 있다. 글로벌 체인 호텔의 경우 본사에 디지털 마케팅 팀들이 있기 때문에 그룹에서 전략적으로 구글호텔과 제휴를 맺고 있지만, 로컬이나 독립호텔들은 접근이 쉽지 않았던 것이 사실”이라고 이야기하며 “그런 의미에서 온다가 지난해 구글의 국내 첫 파트너사가 된 것은 상당히 유의미한 일이다. 이제 온다를 통해 국내 호텔도 얼마든지 구글호텔에 입점, 호텔 공식 사이트를 노출시킴으로써 호텔과 고객이 직접 대면할 수 있는 D2C 공략이 쉬워졌다. OTA에 의존하지 않고 고객을 직접 만난다는 것은 마케팅, 프로모션, 고객관리 등에서 CRM을 활용한 전략 구축이 풍부해질 수 있다는 의미”라고 강조했다. 다이렉트 부킹 활성화로 자생력 갖출 수 있어 구글호텔은 구글 이외 다른 웹사이트의 정보를 모아 정리해 보여주는 메타사이트 형태로 호텔 검색 시 가격 정보를 노출하면서 해당 호텔의 공식 사이트 연동 서비스를 제공하고 있다. 흥미로운 점은 다른 OTA와 함께 호텔 메타사이트인 호텔스컴바인의 정보도 함께 노출되고 있다는 점인데, 이 때문에 구글호텔은 숙박 메타사이트의 메타사이트라고 불리기도 한다. 한마디로 숙박 예약 플랫폼 생태계에서 최상단에 위치하고 있다는 뜻이다. 이를 다시 해석해보면 구글호텔에 공식 사이트를 노출시킴으로서 고객을 유입시킬 수 있는 D2C 기회를 확대할 수 있다는 의미다. 게다가 OTA 플랫폼의 개입없는 D2C 비즈니스 구조 상 구글호텔의 수수료는 ‘0’에 가깝다. 구글호텔 페이지에 노출되는 공식 사이트로 연결 시 수수료를 취하지 않기 때문이다. 구글호텔에 입점해있는 여수 쏘타콜렉션 세일즈 김정현 총괄(이하 김 총괄)은 “코로나19 이후 기존 오프라인 객실 판매망이 극도로 위축됐고 온라인 판매 확대가 생존의 필수 과제가 됐다. 이에 여수 쏘타콜렉션도 기존 OTA를 통해 많은 고객을 유치하고 있었다. 그러나 앞으로의 성장을 위해서는 자사 홈페이지로 고객을 직접 유치하고 온라인의 첫 경험부터 실제 투숙, 투숙 후 사후 관리까지 할 수 있는 D2C가 효과적일 것으로 판단해 구글호텔에 입점하게 됐다.”고 설명하며 “입점 이후에는 구글호텔을 통해 자사 홈페이지로 고객을 직접 유치하고 있으며 향후 코로나가 진정된다면 해외 관광객까지 D2C로 확보할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 게다가 무엇보다 타 플랫폼보다 수수료가 현격히 낮기 때문에 같은 값에 판매해도 더 높은 수익률을 얻을 수 있다. 이렇게 아낀 비용을 통해 고객 서비스에 재투자할 수 있다는 점도 긍정적”이라고 평가했다. 한편 고객이 호텔 홈페이지에서 직접 예약을 하게 되면 그동안 OTA에 편취되던 데이터가 그대로 수집, 쌓인 고객 데이터를 통해 CRM 마케팅을 전략적으로 수행 가능하다는 점도 구글호텔의 장점이다. 황 이사는 “D2C를 통해 거래가 창출된 이후 중요한 것은 저장된 고객 데이터를 토대로 재방문을 유도하는 것이다. 공급포화인 숙박 시장에서 재방문 없는 호텔은 살아남기 힘들기 때문에 무엇보다 신규고객 창출만큼 중요한 부분”이라고 이야기하며 “CRM을 통해 온라인 캠페인을 실시하거나 주기적으로 호텔 이벤트나 프로모션을 고객에 어필, 재방문할 수 있는 요소들을 적극 마케팅하는 노력이 수반돼야 한다. 이러한 노력들이 호텔의 자체 디지털 마케팅 노하우가 된다면 OTA를 통하지 않더라도 자생력을 갖춘 호텔로 거듭날 수 있을 것”이라고 강조했다. D2C, 또 하나의 채널 아닌 고객 소통의 창구로 이해해야 이처럼 탈플랫폼을 위한 대안으로 떠오른 D2C를 온다가 호텔업계에도 적용할 수 있도록 구글호텔과 함께 물꼬를 텄다. 아직까지 국내에서는 영향력이 큰 판매 채널이 아니기 때문에 초기에 자리를 잘 잡는다면 다른 호텔보다 앞서나갈 기회를 얻을 수 있을 것으로 보이는 가운데, D2C에 대한 이해를 바탕으로 적극적인 세일즈 채널 확대 노력이 필요해지는 시점이다. 김 총괄은 “작게 본다면 D2C는 단순히 판매 채널이 하나 늘어나는 것으로 볼 수 있다. 하지만 고객과 온라인 첫 만남부터 실제 투숙, 그리고 퇴실 이후까지 책임져 더 나은 경험을 주는 서비스로 볼 수도 있다. D2C를 실제 세일즈에 적용해본 결과로는 후자에 가깝다고 생각하는데, 그렇기 때문에 호텔 D2C를 위해서는 고객이 호텔의 첫 인상을 홈페이지와 부킹엔진을 통해 평가하고, 이를 다른 곳과 비교한다는 것을 호텔의 최고 결정권자부터 실무 직원들이 직시해야 한다.”고 조언하며 “한번 머물고 가는 숙소가 아니라 생각날 때마다 찾는 소중한 쉼터가 되려면 결국 고객과 많은 소통을 하고 니즈를 파악, 꾸준히 호텔을 업그레이드해야 한다. 요즘은 소비자를 단순히 고객이 아닌 기업의 팬으로 만드는 것이 핵심이라는 이야기를 하지 않나. 지금의 OTA가 다수의 고객을 확보하는 채널로 매우 중요한 것은 부정할 수 없는 사실이다. 이에 D2C가 단기간에 메인스트림이 될 수는 없을 것이라 보는데, 그럼에도 불구하고 소통을 위한 고객 데이터 확보의 첫 단추는 확실히 D2C가 꿸 수 있을 것”이라고 이야기한다. 이처럼 호텔의 본질은 오프라인 서비스업에 있지만 여러 외부 요인으로 고객을 온라인 공간에서 처음 만날 수밖에 없는 상황이다. 김 총괄은 온라인에서 고객에게 마주하려는 노력은 아무리 많아도 부족하기에 D2C, 구글호텔을 고객에 다가갈 수 있는 중요한 통로 중 하나로 생각해보는 것도 하나의 방법이라고 전했다. 앞서 언급한 한국관광공사의 보고서 ‘여행업의 넥스트레벨’에서 전망했던 바와 같이 OTA의 질주는 계속될 예정이다. 정부의 플랫폼에 대한 독과점 규제의 움직임이 시작됐지만 당분간 OTA의 영향력은 계속될 것으로 보인다. 그러나 김 총괄의 이야기처럼 오프라인상에서도 비대면 서비스가 선호되며 점점 고객과 대면할 기회가 줄어들고 있다. 하지만 고객과 소통하지 않는 기업은 어떤 업종이라도 도태되기 마련이다. 그런데 그동안 수수료를 이유로 룸 온리와 같은 단편적인 상품을 제공, 고객에 더 좋은 서비스를 선보일 기회가 부족했던 호텔에 수수료 부담을 줄여 고객의 혜택으로 돌려주고, 이를 바탕으로 소통할 수 있는 창구가 생겼다. 여러분의 호텔이라면 어떻게 할 것인가? 지난해 온다와 구글호텔이 국내 첫 제휴를 맺은 이후 호텔업계에도 D2C 적용의 움직임이 보이고 있다. 그 의의와 국내 호텔이 구글호텔 입점을 통해 기대해볼 수 있는 바는 무엇인가? 구글호텔 채널이 국내에서는 아직 활성화되지 않아 인지도가 낮은 편이지만, 글로벌 숙박시장에서는 이미 오래 전부터 리뷰를 통해 쌓아온 호텔 비즈니스의 내공이 상당한 채널이다. 국내의 경우 인터넷 검색 부분에서 네이버가 압도적인 점유율을 보이고 있는데 한국을 포함한 중국, 일본, 러시아 등을 제외한 지역에서는 구글이 인터넷 검색 시장을 장악하고 있을 정도로 전 세계적인 트래픽이 보장돼 있다. 그런 면에서 고무적인 점은 여행분야에서 구글의 영향력이 갈수록 커지면서 구글호텔을 사용할 한국 유저들도 늘어날 수밖에 없다는 것이다. 실제로 한국모바일산업연합회에서 발표한 ‘국내 인터넷 검색엔진 시장 점유율’에 따르면 2015년 약 1.52%에 불과했던 구글의 검색 시장 점유율이 2021년에 들어 40.56%로, 부동의 1위였던 네이버(52.81%)를 추격하고 있다. 2020년 11월에는 구글이 54.63%, 네이버가 36.18%로 순위가 뒤집힌 때도 있었을 만큼 점점 구글의 이용자가 늘어나고 있다. 이처럼 구글의 영향력이 커지고 있어 호텔 리뷰 1위 플랫폼인 구글호텔에 남들보다 빨리 국내 시장을 선점하는 것이 중요한 때라고 본다. 특히 포스트 코로나 시대 해외 게스트 예약에도 앞서나갈 수 있는 기회인만큼 구글호텔은 호텔 세일즈에 D2C라는 새로운 돌파구를 효과적으로 제시해줄 수 있을 것이다. 호텔의 D2C 환경 구축을 위해 요구되는 것이나 전제돼야 하는 것들이 있다면? D2C, 다이렉트 부킹을 위한 기본이자 시작은 최적의 부킹엔진을 사용하는 것이다. 최적의 부킹엔진을 통해 자사 채널 방문자의 전환을 최대화하고 이탈은 최소화해야 한다. 또한 부킹엔진이 중요한 이유는 부킹엔진이 단순히 웹사이트와 모바일에서만 활용되는 것이 아니라 페이스북의 예약버튼, 인스타그램 링크, 카카오 알림톡 등에서도 예약의 빠른 전환이 이뤄질 수 있도록 도와주고, 이메일 마케팅 등 다양한 경로에서 활용되기 때문이다. 자사 채널의 오가닉 유입에만 의존한다면 그 효과는 적을 수밖에 없기에 외부에서 웹훅을 통해 인위적인 트래픽을 유입시켜야 할 필요가 있다. 예를 들어 온다의 부킹엔진을 사용하게 되면 구글호텔의 메타서치 엔진에 입점, 광고를 집행할 수 있다. 기존에는 대형 OTA만 참여할 수 있었던 해당 영역에 체인 및 독립호텔에 관계없이 직접 입점해 마케팅을 하고, 구매 가능성이 높은 유의미한 트래픽을 유입시키는 것이다. D2C를 효과적으로 활용하기 위한 전략은 어떻게 접근해야 할까? 가장 먼저 세일즈 담당자가 D2C 채널에 노출할 상품을 매력적으로 구성하는 것이 중요하다. 이는 무엇보다 가격에 대한 부분인데 수수료를 세이브한 만큼 타 OTA 상품들과 가격경쟁에서 유리한 위치를 차지할 수 있도록 어필해야 한다. 여기서 핵심은 수익최적화, 바로 RM이다. OTA의 의존도를 낮추고 다이렉트 부킹을 늘려 수익률을 극대화시키는 것이다. 현재 숙박시장 구조상 D2C에 올인하기에는 아직 리스크가 큰 상황이므로 다양한 채널에 상품을 세팅해놓고, 우리 호텔의 부킹엔진으로 유입될 수 있도록 해야 한다. 하루에도 경쟁사의 요금이 수차례 바뀌기 때문에 자사채널의 요금 관리는 집중적으로 이뤄져야 한다. 또한 수수료를 지불하지 않아 생긴 이익을 고객들에게 얼마나 더 큰 혜택으로 반영할 수 있을지 고려해야 한다. 유통구조 개선으로 생겨난 이익을 가격 할인 이벤트 등을 통해 소비자에게 혜택으로 돌아가는 구조를 만들어내는 것이 D2C의 관건이다. 앞으로 호텔업계의 D2C 비전은 어떠할 것으로 전망하는지, D2C 활용에 있어 호텔이 나아가야 할 방향에 대해 조언한다면? 그동안 국내 호텔의 예약 소스는 워크인, 전화를 비롯해 웹과 모바일의 디지털 다이렉트, 웨딩과 컨퍼런스와 같은 그룹, 기업체, GDS, 메타서치, 포털, SNS와 같은 Paid 마케팅, OTA, 홀세일, 여행사 등 다양했다. 때문에 예약 소스가 한 곳에 치중되지 않도록 모니터링하고 분배하는 것이 중요했다. 한편 국내와 달리 해외의 경우 예약 소스가 고루 분포돼 있는데, 해외입국 자가격리가 해제되는 4월 이후의 해당 소스들의 점유율은 달라질 것으로 예상된다. 근 2년여 간의 변화도 무쌍했던 터라 예약 채널 소스들의 재편이 어떻게 될지 귀추를 주목하고 있다. 물론 여전히 OTA 비중은 막강할 것으로 보이지만, 팬데믹이 끝나고 여행이 재개된다면 인바운드가 됐든 아웃바운드가 됐든, 인트라바운드 시장까지 모두 아우를 수 있는 영역은 D2C가 유일할 것이다. 5~6년 전, OTA가 국내 호텔업계에서 활성화가 막 이뤄지던 때만 해도 OTA 담당자가 없었는데 이제는 OTA, 이커머스 담당자들이 세일즈의 주요 파트로 근무하고 있는 것처럼, 앞으로는 자사 채널에 유의미한 트래픽을 끌어 모아 분석하고 향후 미래의 전략을 세우는 D2C 담당의 디지털 마케팅 포지션도 생기지 않을까 전망한다. 당연한 이야기라고 생각할 수 있다. 하지만 가장 중요한 것은 이 당연한 것을 실행하고 있느냐며, 그 여부에 따라 향후 격차는 더욱 벌어져 있을 것이다.
한국 여행 산업 생태계를 총망라한 여행 산업 생태계 지도가 공개됐다. 호스피탈리티(Hospitality) 테크기업 온다(ONDA)는 한국 여행 산업에 진출한 국내외 다양한 기업들을 한 눈에 볼 수 있도록 영역별로 세분화한 ‘2022 한국 여행 생태계 맵(2022 Korea Travel Landscape Map)’을 국내 최초로 발표했다고 30일 밝혔다. 이번에 공개한 ‘한국 여행 생태계 맵’은 국내 여행 산업을 리드하고, 여행산업 발전을 위해 끊임없이 노력하고 있는 국내외 주요 기업들을 대상으로 구성했다. 코로나19로 타격을 입었던 여행산업이 최근 회복세 조짐이 보이면서 항공, 호텔, 여행 등 산업 종사자들이 다시 업계 발전을 위해 속도를 낼 수 있도록 길잡이 역할을 하길 바라는 마음으로 제작하게 된 것. 특히 이번 생태계 지도를 통해 여행 산업과 협력을 원하는 다른 기업이나 정부기관, 지방자치단체들이 원하는 파트너를 쉽게 찾을 수 있을 것으로 기대가 되고 있다. 온다는 여행 산업의 발전을 위해 지속적으로 생태계 맵을 업데이트해 시장에 공유할 예정이다. 한국 여행 생태계 지도는 △여행플랜플랫폼 △검색포털 △메타서치 △국내외OTA △숙박공유기업 △커머스 △여행사 △호텔솔루션기업 △투어∙액티비티 △국내외호텔체인브랜드 △국내외항공사 △지상이동 △여행∙숙박 미디어 등 총 23개의 카테고리, 295개의 브랜드로 세분화했다. 검색 포털, 항공, 호텔, 이동수단 등 여행의 기본적인 여정을 제공하는 기업 외에도, 개별여행자 및 소규모 여행 증가 추세와 함께 여행의 디지털화 흐름에 따라 온라인을 기반으로 한 OTA, 커머스, 메타서치사 등도 눈에 띈다. 더불어, 생태계 맵을 통해 호텔 산업의 디지털화를 선도하는 호스피탈리티 테크기업, 여행∙숙박 미디어 등 여행 산업 활성화에 기여하고 있는 전국의 다양한 기업도 카테고리별로 쉽게 확인할 수 있게 된 셈이다. 여행 플랫폼의 급성장으로 채널 수수료 절감 및 자체 수익 극대화를 지원하는 D2C(Direct to Customer) 기업들의 모습도 주목된다. 세계 최대 검색엔진 구글이 론칭한 구글호텔은 구글의 방대한 빅데이터 기술로 이루어진 숙소 검색 서비스로, 온다는 작년 7월 구글호텔의 국내 첫 파트너 중 한 곳으로 선정돼 파트너 숙박업체들에게 호텔 예약 서비스를 제공중이다. 호텔 D2C 솔루션의 대표 기업으로는 구글호텔과 온다를 포함한 5개 기업으로 이루어져 있다. 온다 황성원 이사는 “북미나 유럽의 여행업계에서는 이미 업계의 ‘생태계 맵’이 보편화 되어 있고 이를 통해 업계의 다양한 협업이 이루어지고 있다.”며 “이번에 온다가 대대적으로 발표한 한국 여행 생태계 맵을 통해 국내에서는 여행 업계의 활발한 협업이 진행되고, 해외 기업에게는 한국 진출에 도움이 될 수 있는 정보 제공의 창이 될 수 있길 기대한다.”고 전했다. 한편, 온다는 국내 최초로 온라인 부킹 솔루션(OBS), 숙박상품판매중개(GDS), 호텔매니지먼트(HM)를 동시에 전개중인 호스피탈리티 테크 기업이다. 현재 야놀자, 여기어때, 네이버, 쿠팡, 11번가, 에어비앤비, 아고다, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 34개 이상의 기업이 온다를 통해 판매 경로를 확보하고 있다.
이라크는 티그리스강, 유프라테스강 사이의 고대 메소포타미아, 바빌로니아 문명이 있던 나라다. 이란의 페르시아 제국에 의해 신바빌로니아 왕조가 멸망하기 전까지 중동, 메소포타미아 지역을 장악, 오늘날 아랍 문화권의 초석을 다진 나라기도 하다. 그 뒤 13세기 몽골족에게 수도 바그다드가 함락되고, 오스만투르크 제국의 통치로 동서양의 교류가 활발해지면서 터키로 가는 실크로드의 길목으로서 티를 마시던 관습이 성행해 오늘날 이라크 사람들은 티를 생활처럼 마시는 것으로도 유명하다. 여기서는 고대 바빌로니아의 후예 이라크의 티 문화와 티의 명소들을 호텔, 레스토랑, 티하우스와 함께 소개한다. 이라크의 티 문화 이라크는 동양에서 터키로 가는 실크로드(또는 티로드)의 경유지다. 티는 카라반을 통해 처음 육로로 전파돼 ‘차이(Chai)’라고 한다. 그리고 티하우스는 ‘차이카나(ChaiKhana)’라고 부른다. 이때 카나(Khana)는 ‘집’, ‘장소’를 뜻한다. 따라서 차이카나는 ‘티를 마시는 집(장소)’인 셈이다. 이라크 사람들은 예전에도 그랬지만, 오늘날에도 티를 집에서 쉴 때나, 손님을 맞이할 때, 또는 미팅을 진행 중일 때 등 일상생활 속에서 홍차를 많이 마시기로 유명하다. 최근에는 스리랑카티협회(Sri Lanka Tea Board)가 “그동안에는 이라크가 스리랑카 홍차의 최대 수입국인 터키, 러시아의 다음으로 2~3위의 수입국이었지만, 2018년도에는 이라크가 수입량 1위국으로 올라섰다.”는 통계 결과를 발표했다. 이 발표에 따르면, 2018년 10월 기준, 자국 홍차의 수입량이 이라크가 3만 2979톤, 터키가 2만 9700톤, 러시아가 2만 5978톤이었다고 한다. 또한 인구수가 이라크는 약 3730만 명, 터키는 7950만 명, 러시아는 1억 4430만 명인 것을 설명하면서 이라크인들은 1인당 티의 소비량이 세계 1위인 터키 사람들 못지않게 많이 마시고 있음을 시사했다. 이라크식 홍차 이라크에서 티(이하 홍차)를 준비하는 전통적인 방식은 터키와 크게 다르지 않지만, 나라마다 약간씩의 차이점은 있다. 이라크에서는 홍차를 ‘우려내는 것(Brewing)’이 아니라 ‘조리하는(Cooking)’ 방식이다. 전통적으로는 2단으로 구성된 사모바르를 사용하는데, 아래쪽이 물주전자이고, 그 물주전자의 개구부에 티포트가 올려지는 구성이다. 먼저 하단의 물주전자에 물(6잔 정도 분량)을 넣고 끓인다. 전통적으로는 화덕에 갈탄을 넣고 가열하지만 오늘날에는 가스레인지나 인덕션도 사용한다. 그리고 상단의 티포트에는 홍차 찻잎(보통 3테이블스푼)과 끓인 물을 적당량(보통 4잔 정도 나올 분량) 넣는다. 그 뒤 물주전자를 가열하는 불의 세기를 중간 정도로 낮춘다. 티포트를 물주전자 개구부 위로 올려놓고 약 10~15분간 서서히, 그리고 진하게 우려내면서 티를 준비한다. 이렇게 홍차가 모두 준비되면 이제는 이라크의 전통 방식으로 마신다. 이라크에는 홍차를 매우 달게 마시는 문화가 있는데, 찻잔 또는 튤립꽃 모양의 유리잔에 설탕을 먼저 넣은 뒤 거기에 준비된 홍차를 부어 사람들에게 낸다. 터키 사람들이 각설탕을 입에 머금고 홍차를 마시는 것과는 다른 방식이다. 물론 진하게 우려낸 홍차인 만큼 이라크 사람들은 전통적으로 우유(지방 함유율 0~2%)를 넣어 ‘밀크 티’로도 많이 마시는데, 전통적인 티하우스인 차이카나에서는 물담배, 즉 ‘후커(Hookah)’와 함께 즐기곤 한다. 참고로 녹차는 티 애호가들이나 즐기는 정도로 이라크에서는 그리 흔하지 않다. 사진 출처_ https://iniraq.net/language/en/iraqi-tea/ 바빌로니아 제국의 옛 영화로움을 연상시키는 호텔 바빌론 로타나 바그다드 이라크의 수도 바그다드에는 이라크식 티를 즐기면서 여유롭게 보낼 만한 유명 호텔들이 여럿 있지만, 여기서는 그중 바빌로니아 제국의 옛 영화로움을 연상시키는 5성급의 특급 호텔, ‘바빌론 로타나 바그다드(Babylon Rotana BAGHDAD)’를 소개한다. 실제로 호텔명에서 사용된 바빌론은 바빌로니아 제국의 옛 수도였기도 하고, 호텔도 바빌로니아의 옛 영광인 바벨탑 떠올리게하듯 피라미드형으로 설계 및 건축돼 있다. 이 호텔은 수도 바그다드 한복판에 위치하며 메소포타미아 문명의 발상지인 티그리스강의 둑과도 지리적으로 매우 가깝고, 바그다드공항과도 약 30분 거리에 있다. 호텔 바빌론 로타나는 ‘세계 최고의 다이닝(정찬)’을 표방하고 있어 전 세계의 음식을 실내의 레스토랑, 룸식 가든, 야외 가든에서 즐길 수 있다. 특히 티애호가들은 멋진 정찬을 즐긴 뒤 ‘알 야스민 로비 라운지(Al Yasmine Lobby Lounge)’에서 이라크식 홍차, 커피, 간식 등을 즐길 수 있다. 그리고 바빌론 빌리지(Babylon Village)에서는 가벼운 식사로 ‘샤와르마(Shawarma)’를 비롯해, 최고급 물담배인 ‘시샤(Shisha)’도 즐길 수 있다. 샤와르마는 이라크 전통 샌드위치로 소고기, 양고기 등을 양념해 불에 구운 뒤 야채로 싸서 먹는 음식이다. 그리고 샤나실 레스토랑(Shanashil Restaurant)에서는 전 세계의 향신료가 든 다양한 풍미 음식들과 이라크 전통 음식들을 온종일 제공한다. 이라크의 수도 바그다드에 들른다면, 이곳 호텔 바빌론 로타나에 머물면서 이라크식 홍차를 즐겨 보는 것도 좋다. 또한 그 옛날 서아시아의 패권자인 아시리아 제국을 멸망시키고, 페니키아를 정복했으며, 구약성경에서 유대인들로 하여금 바벨탑을 쌓도록 한 그 바빌로니아 제국의 흥망성쇠도 잠시 떠올려 보길 바란다. 사진 출처_ www.rotana.com/rotanahotelandresorts/iraq/baghdad/babylonrotana 레스토랑형 카페 컵웨이 수도 바그다드에는 티와 커피, 그리고 아랍 음식으로 유명한 카페, 레스토랑, 그리고 레스토랑형 카페들도 많다. 최근에는 젊은 세대들이 전통적인 티하우스인 차이카나보다도 가볍게 식사와 함께 음료도 즐길 수 있는 레스토랑형 카페를 더 즐겨 찾는다. 그중 큰 인기를 끌고 있는 곳이 ‘컵웨이(Cup Way)’다. 컵웨이는 2017년에 탄생했으며, 지금은 이라크에서도 이라크식 음료와 전통 요리의 최고 브랜드 중 하나로 자리잡았다. 컵웨이는 레스토랑형 카페로서 이라크에서 유럽풍으로 티와 커피 그리고 요리를 실내외에서 즐길 수 있다는 큰 특징이 있기 때문에 젊은 세대들에게서 큰 인기를 끌고 있다. 다양한 음료와 이라크 전통 음식들을 메뉴로 선보이고 있어, 티 애호가라면 이라크의 젊은 세대들에게 떠오르고 있는 이곳에 들러 이색적인 요리들과 함께 다양한 티 메뉴들을 즐겨 보는 것도 좋을 듯하다. 사진 출처_ www.facebook.com/cupway/?ref=page_internal 이라크에서 가장 오래된 티하우스 마코 차이카나 이라크에는 티 애호가라면 꼭 들러 보아야 할 티하우스가 있다. 수도 바그다드를 벗어나 이라크 북부의 쿠르드족 자치주의 주도인 아르빌(Arbil)에서도 가장 유명한 티하우스다. 바로 82년째 가족들이 대를 이어오는 ‘마코 차이카나(Machko ChaiKhana)’다. 이 전통 티하우스는 마코 무하마드(Machko Muhammed)가 1940년에 카페를 처음 설립한 뒤로 가족들이 3대째 운영하고 있다. 현재는 그의 손자가 운영하고 있다고 한다. 이곳은 약 8000년 전 지구상에서 인류가 가장 오래전부터 거주한 곳으로서 ‘유네스코세계문화유산 보호지(UNESCO World Heritage Site)’로 지정된 ‘시타델(Citadel, 성채)’ 내의 한복판으로 옮겨져 명맥을 잇고 있다. 약 80여 년간 단 한 번도 문을 닫은 적이 없다고 전해지는 곳으로, 티 애호가라면 꼭 들러 봐야 할 ‘이라크 티 성지의 순례길’인 셈이다. 이라크 북부의 쿠르드족 사람들은 1인당 연간 티(홍차) 소비량이 1.5kg에 달할 정도로 티를 많이 즐긴다. 이슬람 전통에 따르면, 여성들은 차이카나에 들어가지 않지만, 이곳 마코 차이카나는 쿠르드족들에게는 전통과 문화의 상징적인 명소로서 남녀노소 구분 없이 들러 홍차를 마신다. 이곳 쿠르드족 전통 방식의 ‘차이 티(Chai Tea, 홍차)’에는 설탕이 항상 들어간다. 튤립 모양의 전통 유리 찻잔인 ‘피얄라(Piyāla)’에 담고 여기에 티 소스인 ‘제르 피얄라(Piyāla)’를 넣어 마시는 것이 독특하다. 또한 마코 차이카나는 그 오래된 역사를 증명이나 하듯이, 정부의 고관대작, 그 지역을 비롯해 해외의 유명 정치인들까지 그동안 수없이 방문해 기록이나 사진을 남긴 곳이기도 하다. 지금도 쿠드드족 지성인들이나 활동가들이 이곳에 들러 벽에 방문 증거로 사진을 남기고 있다고 한다. 지구 역사상 가장 오래된 인류 거주 유적지로서 ‘유네스코 세계문화유산의 보호지’ 내 이곳 마코 차이카나에 들러 쿠르드족 전통의 ‘차이 티(Chai Tea)’를 마시면서 중동을 움직인 역사상의 인사들이 남긴 방문 기록 사진들을 감상하거나, 아니면 전통 주사위 놀이인 ‘백가멈(Backgammon)’을 체험해 보자. 사진 출처_ www.aljazeera.com/features/2015/12/27/the-teahouse-that-holds-the-history-of-iraqs-erbil 튤립형 전통 유리잔 사진 출처_ https://threeteaskitchen.com/tea-traditional-iraqi-chai 이라크 북부의 정치 및 예술의 핵심지 티하우스 차이카나 사브 이라크 북부의 상업 도시인 술라이마니야(Sulaymaniyah)로 가면, 티 애호가라면 그냥 지나칠 수 없는 티하우스가 있다. 바로 ‘차이카나 사브(Chaikhana Shaab)’다. 이 티하우스는 1950년에 설립돼 약 70년의 역사를 자랑하고 있다. 오늘날에는 이 도시의 예술과 정치의 기반이 되는 장소로서 매우 중요한 위상을 차지하고 있다고 한다. 이 지역에서는 티하우스가 정치, 경제, 예술의 대표 인사들이 회합을 갖는 매우 중요한 기능을 하는 장소라는 점이다. 평화로운 시대의 이라크 티하우스는 시민들이 설탕을 듬뿍 넣은 홍차를 마시면서 소통하는 장소로, 또는 서로 만나 즐기는 사교의 장소로서 기능을 한다. 그러나 이라크는 이란, 미국, 쿠웨이트와의 전쟁을 비롯해 여러 민족들 사이에서 내전을 겪은 가운데 티하우스가 정치적 비밀 결사의 장소가 되기도 해 종종 반대파의 공격 대상이 된 적도 있다. 이같이 이라크에서는 국내 상황에 따라 티하우스가 중요 인사들의 비밀 사령부가 되기도 해 반대파의 공격 협박을 받은 역사도 있다고 한다. 그런데 최근에는 젊은 세대들이 전통적인 티하우스보다는 세련되고 가족들이 함께 가볍게 음식과 티, 커피 등을 즐길 수 있는 카페를 찾는 경향이 더 많아지고 있다고 한다. 이라크에서도 새로운 ‘티 바람’이 불고 있는 것이다. 이라크를 방문하는 티 애호가라면 미리 이라크 국내 상황을 파악한 뒤 가능하면 평화로운 시기에 방문해 볼 것을 권장해 본다. 사진 출처_ www.sadiasteaparty.com/category/around-the-world-in-tea
최근 호텔 테크에 기반을 둔 비즈니스 모델이 주목을 받고 있다. 호텔 테크는 투자, 운영 그리고 수익 관리에 이르는 일련의 과정을 테크놀로지에 기반을 둔 형태를 말한다. 마치 아마존이 주문, 물류 그리고 배송에 이르는 과정을 인공지능, 로봇 그리고 플랫폼으로 처리하는 것처럼 말이다. 이번 호에서는 최근 호텔 테크에 주목한 비즈니스 모델의 선구자로 ‘호텔 아닌 호텔’을 지향하는 ‘NOT A HOTEL’에 대해 살펴보고자 한다. 테크놀로지의 미개척 분야, 호텔업계 ‘NOT A HOTEL’을 설립한 하마우즈 신지(濱渦伸次)는 고등전문학교(한국에서는 고등학교와 대학 2학년 과정을 합친 기술인재 양성학교)를 졸업한 후 바로 의류업계에 최적화된 EC 시스템과 WEB 마케팅, 물류 서비스 등을 제공하는 벤처기업을 창업했다. 그 후 하마우즈는 순조롭게 사업을 확대해 나갔고, 그러던 가운데 의류업계의 EC분야의 리더를 꿈꾸던 ZOZO그룹의 마에자와 대표의 러브콜을 받고 ZOZO 그룹에 인수합병됐다. 이후 ZOZO 그룹에서 EC분야를 총괄하며 이사로 일하던 하마우즈는 마에자와 대표가 회사를 매각한 2년 전까지 ZOZO에서 일했다. 회사를 그만둔 후 하마우즈는 자신의 가장 좋아하는 분야를 일로 하는 것이 가장 행복한 삶이라는 마에자와 대표의 말을 되씹으며 자신이 좋아하는 것을 일로 하는 방법이 무엇이 있을까 고민했다. 그리고 그는 호텔과 테크놀로지를 융합하는 비즈니스를 만들고 싶다고 결심했다. 왜냐하면 호텔은 10년 전의 의류업계처럼 여전히 테크놀로지의 불모지라고 생각했기 때문이다. 그는 그 이유로 첫째, 호텔은 사람의 시간과 능력을 낭비하는 경우가 많기 때문이다. 예를 들면, 숙박객들은 “체크아웃은 몇 시에 해야 하지?”, “헤어 드라이어는 어디에 있지?”와 같은 비슷한 질문을 자주하는데, 이럴 경우 직원들은 ”11시 체크아웃입니다.”, ”드라이기는 세면대 옆의 옷장에 있습니다.”와 같은 대답을 고객이 바뀔 때 마다 무한반복해야 한다. 뿐만 아니라, 프런트에 24시간 누군가가 대기하는 것과 같은 일도 일상적이다. 이를 오모테나시의 일환으로 볼 수도 있지만 하마우즈의 관점에서 이것은 일하는 사람의 부담을 전제로 하고 있는 비즈니스 형태로 인건비 낭비일 뿐이었다. 그래서 이를 대체할 수 있는 DT(디지털트랜스포메이션)와 D2C를 활용할 필요성이 있다고 봤다. 둘째, 많은 호텔들이 예약의 대부분을 자사 사이트로부터가 아니라, OTA를 경유하고 있다는 점에 주목했다. 하마우즈는 호텔의 이익률은 평균 10% 정도인데 OTA에서 매출의 15%가 수수료로 가져가기 때문에 수익률이 낮아질 수밖에 없다. 따라서 이 부분을 호텔 테크를 활용해 D2C의 자사 직판 형태로 전환하면 비용을 줄일 수 있다고 파악했다. 이러한 기존의 호텔들이 가진 문제를 테크놀로지로 해결하고자 하마우즈는 호텔의 D2C 사업을 전개하는 NOT A HOTEL을 설립했고, 지금까지의 호텔과는 다른, ‘호텔 아닌 호텔’을 전개해 호텔 업계에 새로운 패러다임을 제시했다. 에어비앤비와 무엇이 다른가? 그렇다면, NOT A HOTEL의 비즈니스 모델은 어떤 것일까? NOT A HOTEL이란 별장이나 자택으로서 구입한 주거를 여행이나 출장 등으로 집을 비울 때에 다른 사람에게 이를 호텔로서 제공하고 수익을 창출할 수 있는 서비스다. 언뜻 보면 에어비앤비와 같은 플랫폼과 비슷해 보인다. 하마우즈는 에어비앤비와의 차이점을 다음과 같이 설명하고 있다. NOT A HOTEL이 기존의 호텔이나 에어비앤비와 같은 비즈니스 모델과 결정적으로 다른 점은 호텔을 직접 지어서 판매하고 그리고 판매한 호텔을 오너가 이용하지 않을 경우 사용하지 않는 기간 동안 예약, 운영 및 회계에 관한 모든 부분을 도맡아 한다는 것이다. 모든 건물이 NOT A HOTEL의 계획에 따라 설계되고 운영된다는 점에서 호텔로서의 서비스와 공간 가치를 보장하고 있다는 점은, 에어비앤비에서 발생할 수 있는 예상과 다른 숙박 시설과의 만남이 이뤄질 리스크를 최소화했다는 측면에서 다른 점이라고 할 수 있다. NOT A HOTEL이 운영되는 과정을 보다 상세히 설명하면, 먼저 NOT A HOTEL은 자신들의 사이트에서 잘나가는 건축가와 작업한 건축 플랜을 판매한다. 호텔의 건축 계획을 보고 마음에 든 고객은 인터넷 쇼핑 사이트에서 물건을 카트에 담아 구매하듯이 사이트에서 이를 결제한다. NOT A HOTEL는 고객이 결제한 자금으로 건축을 시작한다. 그렇게 고객이 구매해서 지불한 자금을 바탕으로 호텔을 세운 후에는 오너가 호텔을 별장으로 사용할 수 있고, 사용하지 않을 때는 NOT A HOTEL이 호텔처럼 운영해서 얻은 수익을 오너에게 돌려주는 시스템이다. 별장을 사이트에서 구매하고 관리는 원격으로 사실 NOT A HOTEL의 이러한 비즈니스 모델이 처음 주목받기 시작한 것은 현재 완성된 건축물도 없는 상황에서 가격이 8억 엔(80억 원)이 넘는 상품을 마치 온라인에서 라면 한 박스 구매하듯 간단하게 앱이나 홈페이지에서 카트에 담아 결제할 수 있기 때문이었다. NOT A HOTEL이 온라인으로 판매한 구체적인 사례를 살펴보자. 먼저, 미야자키(宮崎)에 있는 아오시마(青島)의 별장. 미야자키의 아오시마는 도쿄로부터 비행기로 1시간 반 거리에 있다. 이곳에 NOT A HOTEL은 첫 번째 별장의 마스터플랜을 세워 고객에게 판매했다. 하마우즈는 이곳에서 첫 프로젝트를 진행하면서 미야자키가 겨울에도 따뜻해 오키나와처럼 유명하지는 않아도 숨겨진 좋은 장소로 매력이 있을 것으로 예상했다. 두 번째로 선택한 곳은 도쿄에서 차로 2시간 반 거리에 있는 나스(那須)다. 일본의 유명한 별장지인 카루이자와와 비슷한 거리에 있음에도 불구하고 토지의 가격은 카루이자와의 10분의 1이어서 그만큼 건축에 투자할 수 있다고 판단해 이곳을 선택했다고 한다. 즉 싸게 땅을 매입해서, 좋은 건축가와 함께 좋은 소프트웨어를 담아 판매하면 충분히 승산이 있다고 본 것이다. 이렇게 지역을 고른 후 NOT A HOTEL은 건축물의 열쇠부터, 온도, 조명, 음악, 청소 등 모든 것들이 스마트폰 앱으로 조작이 가능하도록 만들었다. 즉, 원격으로 모든 실내시스템이 관리될 수 있도록 함으로써 그야말로 현재 호텔 테크로 구현이 가능한 모든 것을 공간 안에 담았다. 호텔과 무엇이 다른가? 그렇다면 NOT A HOTEL을 기존의 호텔 사업과 비교했을 때 가장 큰 차이점은 무엇일까? 첫째로, 리스크를 최소화했다는 점이다. 하마우즈는 기존의 호텔들은 평균 객실 가동률이 연간 50%를 넘는 경우가 드문데도 불구하고 엄청난 초기 투자를 해서 호텔을 짓게 되면, 손익분기선을 넘기기까지 너무 많은 시간이 요구되며 이것이 결국 호텔 경영의 구조적인 문제로 자리잡는다고 봤다. 실제로 이러한 구조적인 문제는 자신이 예전에 몸 담았던 의류업계에서 플랫폼 비즈니스가 정착되기 이전에 재고를 안을 것을 각오하고 제품을 생산한 것과 비슷했다. 하지만, 하마우즈는 의류업계의 플랫폼 기업인 ZOZO를 통해 지금은 재고 없이 의류를 판매하는 것이 상식으로 자리잡은 경험이 있었다. 그는 이를 바탕으로 호텔 분야도 리스크를 최소화하고 그것을 실현하기 위해 테크놀로지를 적극적으로 활용하는 것이 가능할 것이라고 본 것이다. 둘째로, NOT A HOTEL은 기본적으로 오너가 자신이 머물고 싶은 공간의 가치를 충분히 향유하고 그에 대한 만족도를 기저에 두고 있다는 점을 들 수 있다. 즉 호텔로 운영되지만 원래 자신의 별장으로 건설했기 때문에, 설사 아무도 묵지 않는다고 하더라도 기존의 호텔들과는 달리 자산 가치는 그대로 유지되고 있어 오너 입장에서 손해를 볼 것이 없다. NOT A HOTEL, 과연 성공할 수 있을까? NOT A HOTEL은 오너가 시설을 소유하고 향유하며 수익을 배분 받는다는 점에서 호텔, 별장, 분양제 콘도미니엄과는 모두 차이가 있다. NOT A HOTEL이 기존의 호텔의 구조적인 문제를 해결하면서 기존의 호텔과는 차별화된 호텔 아닌 호텔을 꿈꾸고는 있지만, 이 비즈니스 모델에 걱정되는 부분도 있는 것이 사실이다. 그 이유는 첫째 초기에 NOT A HOTEL이 기획한 건물 건축에 들어가는 막대한 비용을(물론 12명까지 공유할 수 있어 초기 투자 비용을 분담할 수 있지만) 투자하는데, 도면만 보고 구매를 하는 것은 쉽지 않다. 그리고 토지, 건축, 운영 등에 관해 오너가 자신의 의견을 반영시킬 수도 없다. 둘째, NOT A HOTEL을 공동으로 소유했을 때 오너간 원하는 이용 시기가 겹칠 수 있다는 점이다. 셋째, 그리고 호텔의 운영을 전부 원격으로 이뤄진다는 점이 편리해 보이기도 하지만, 최소한 NOT A HOTEL의 숙박 요금이 1인 1박 10만 엔(100만 원) 이상 책정될 것이라는 점을 고려하면 고객이 일본 특유의 오모테나시 서비스 없이 그 비용을 지불하는 것에 납득하기 어려운 부분이 있다. 하지만 NOT A HOTEL이 내세우는 호텔 테크를 기반으로 본인이 사용하지 않는 동안 호텔로 운영한다는 방식은 다분히 설득력이 있으며, 비즈니스 모델로서의 가능성이 있다고 생각된다. 이제 아오시마, 나스를 시작으로 한 이들의 비즈니스 방식이 어떤 식으로 뻗어나갈 수 있을 것인지 귀추가 주목된다. https://notahotel.com
2022 전국 주요 4성 호텔 경영 전략 및 비전 - 1편에 이어 - 위 기사를 클릭하시면 1편을 보실 수 있습니다. 인제스피디움 휴식과 레저 스포츠의 서비스 브랜드 입지 강화로 세계적 호텔 도약 강원도 내설악권에 위치한 인제스피디움은 ‘Rest in the Motor–Life(모터스포츠와 휴식)’이라는 대한민국의 새로운 패러다임을 제시하고, 아름다운 자연 풍광이 어우러진 호텔과 다양한 모터 레저 프로그램을 결합한 새로운 레저 트렌드를 선도하고 있다. 지난해에는 문화체육관광부와 한국관광공사가 선정하는 코리아 유니크베뉴 40선에 2년 연속 선정되고 강원도 최초의 4성급 호텔로써 꾸준히 규모와 서비스를 유지 중이다. 2017년 서울-양양 간 고속도로 개통으로 서울과 수도권에서 1시간 20분대로 접근성이 좋아져 호텔, 콘도, 레포츠, 모터스포츠 등 다양한 프로그램을 한 번에 누릴 수 있는 ‘복합 자동차 문화 테마파크’로서의 인제스피디움 브랜드 입지가 한층 올라갔다. 위드 코로나 시대에 맞춰 스마트 체크인 및 오더 시스템, 무인 서빙 및 컨시어지 로봇을 도입하고, 전문 방역 업체를 통한 바이러스 케어 등 고객에게 안전한 환경과 독립적인 환경을 제공해 안전한 스마트 호텔로 발전했다. 107만㎡(약 33만 평) 부지에 FIA Grade 2 인증을 받은 국제공인규격인 3908km 트랙의 상설 자동차 경기장과 카트장을 보유한 인제스피디움은 ‘1인 액티비티 스포츠’라는 최근 트렌드를 맞춰 스포츠주행, ATV, 서킷카트 등을 운영해 새로운 모터스포츠 문화를 선사한다. 또한 클래식카박물관과 타임갤러리 등은 고객에게 신선한 재미와 호텔의 과거를 볼 수 있는 색다른 볼거리를 제공한다. 세계 속의 신흥 레저 스포츠 메카 인제스피디움은 2022년에 WTCR 등 국제자동차경주대회 개최를 앞두고 있으며, 세계 최고 수준의 레이싱카와 국내외 선수 및 관광객들이 대거 유입될 전망이기에 올 한해 그 기대가 크다. 호텔 코리아나 개관 50주년 맞아 서울의 중심에서 진정한 휴식과 문화 제공 개관 50주년을 맞이한 호텔 코리아나는 교통의 요지인 광화문 최고의 입지조건과 넓은 객실로 많은 인기를 받아왔다. ‘내 집 같은 편안함’이라는 가치를 제공하며 고객의 니즈에 맞춰 다양한 객실을 보유하고 있는 호텔 코리아나 전 객실에는 편안한 실리 매트리스와 넷플릭스 포함한 인터넷 스트리밍 서비스를 즐길 수 있는 40~55인치 LED 스마트 TV가 갖춰져 있어 호캉스를 즐기기 충분하다. 행사 규모 및 용도에 맞게 다양한 크기의 연회장도 갖추고 있어 인센티브 그룹 및 소규모 학술 대회, 세미나, 결혼식, 가족 모임 등의 행사도 적극적으로 유치할 수 있다. 2022년 50주년을 시작으로 호텔 코리아나는 미술작품과 음악 공연을 통해 쉼과 문화를 동시에 즐길 수 있는 콘셉트로 내외국인들을 위한 마케팅 전략을 펼칠 예정이다. Peer 라운지에서 이뤄지는 역량있는 뮤지션의 노래부터 팝, 재즈 등의 공연과 각 객실, 복도에 설치돼 있는 신진 미술 작가들의 미술 작품 등을 통한 문화 콘텐츠의 새로운 서비스로 고객의 감성을 깨우고, 비즈니스를 위한 고객, 가족, 친구, 연인 간의 잊지 못할 추억을 남기고 싶은 고객층에게 맞춘 다양한 문화 콘텐츠를 기반으로 한 패키지 및 프로모션을 선보일 예정이다. 한 공간에서 미술과 음악 다양한 문화를 접할 수 있는 기회를 제공하며, 고객의 맞춤형 서비스, 그리고 헤리티지를 기반으로 서울의 중심에서 진정한 휴식과 문화를 제공할 것이다. 코모도호텔 경주 어린이 동반한 가족이 편안하게 머무르며 아름다운 추억 만드는 장소 개관 43년을 맞이하는 2022년, 코모도호텔 경주는 코로나19가 지속되는 가운데서도 어린이를 동반한 가족이 편안하게 머무르면서 아름다운 추억을 만드는 장소로서의 입지를 더욱 확대하고자 한다. 싱글 침대 4개로 구성된 쿼드룸과 함께 더블 침대 1개, 싱글 침대 2개로 구성된 디럭스 트리플룸을 새롭게 선보이며 4인 가족이 선택할 수 있는 객실의 종류를 확대했다. 어린이를 동반한 가족에게 많은 혜택이 갈 수 있도록 올해도 어른이 조식 뷔페를 이용할 경우 2013년 이후 출생 어린이는 어른 1명에 어린이 1명이 무료로 이용할 수 있는 이벤트를 지속적으로 진행한다. 경주보문단지 중앙에 위치해 보문 호수로 접근하기 가장 편리하며 넓은 정원을 가지고 있어 코로나19가 지속되고 있는 가운데 몸과 마음을 편안하게 쉬며 힐링할 수 있는 최적의 장소인 코모도호텔은 호수 전망 객실에서 숙박을 하고 아침에 보문호수에 피어오르는 물안개를 보며 마음에 평온함을 느낄 수 있는 곳이다. 일식 메뉴를 메인으로 하는 아사카와 레스토랑에서는 일식뿐만 아니라 한식과 양식 메뉴를 합리적인 가격에 이용할 수 있다. 로비라운지에서는 시즌별로 프로모션 메뉴와 함께 사계절의 변화하는 아름다움을 느끼면서 휴식을 취할 수 있다. 올해는 최상층 스위트 객실과 상설뷔페 레스토랑을 리뉴얼할 계획을 가지고 있어 한층 더 업그레이드된 시설로 고객의 휴식처가 되기를 희망한다. 코오롱호텔 트렌디한 콘텐츠 및 서비스 개발 통해 라이프 스타일 거점으로 도약 코오롱호텔은 지난해 코로나19가 지속되는 상황 속에서 안전 및 방역은 물론 비대면·프라이빗 서비스를 구축하며 고객이 안심하고 머무를 수 있는 ‘세이프 트래블 데스티네이션’으로 자리매김했다. 또한 주 소비층으로 급부상한 MZ세대를 중심으로 ‘미닝아웃’, ‘친환경’ 등의 가치가 대두됨에 따라 지속가능한 호캉스 경험 제시에 집중했다. 올해는 포스트 코로나 시대 대응 전략으로 시설 리뉴얼은 물론 시그니처 콘텐츠를 보다 강화하고, 급변하는 여행·호텔업계 트렌드를 반영한 서비스를 지속 개발해 나갈 계획이다. 먼저, 고객들에게 보다 편안한 투숙 경험과 높은 퀄리티의 서비스를 제공할 것이다. 코오롱호텔은 2019년부터 객실 리뉴얼을 진행하며 가족 및 단체 위주의 고객에서 개인 여행객까지 타깃을 확장한 바 있다. 지난 2월 전 객실 리뉴얼을 완료, 올 벚꽃 시즌부터 여름휴가, 추석 등 주요 시즌별 고객 방문 유도 하기위해 보다 많은 노력을 기울이고자 한다. 자연부터 전통, 휴식, 레저 등 경주의 모든 것을 경험할 수 있는 호텔로서의 차별화된 경쟁력 또한 한층 더 강조할 것이다. 2019년부터 코오롱호텔은 ‘달빛포차’, ‘문라이트 페스티벌’, ‘신라의 황금빛 달밤 패키지’ 등 ‘신라의 달밤’에서 영감을 얻은 콘텐츠를 도입하고 경주 지역 특색을 강화한 호텔 베이커리 ‘옳온’을 리브랜딩하는 등 코오롱호텔에서만 체험할 수 있는 경험을 제공하기 위해 힘썼다. 올해도 불국사와 석굴암 인근에 위치한 지리적 이점과 수려한 자연환경을 활용한 다채로운 콘텐츠를 개발하며 다시 한 번 도약을 준비 중이다. 이와 함께 새로운 트렌드에 민감하게 반응하고 발 빠른 대응을 펼칠 것이다. 지난해의 경우 랜선 여행 및 골프가 큰 인기를 얻음에 주목해 ‘VR 패키지’를 새롭게 마련하고 국내 최초로 ‘AI 골프 카트’를 전면 도입한 바 있다. 이에 초등생을 동반한 가족 단위 고객은 물론 MZ세대 방문율이 늘어나며 ‘스테이케이션(Stay+Vacation)’, ‘골캉스(골프+바캉스)’ 등의 트렌드를 선도했다. ‘착한소비’, ‘그린캉스’ 등이 주목받음에 따라 친환경 어메니티 및 무라벨 생수도 도입했다. 2022년에도 골프 열풍과 ‘가치소비’ 트렌드가 지속될 것으로 예상돼 골프장 코스 퀄리티 지속 개선, 비건 메뉴 확대 등의 시도를 이어갈 것이다. 이 밖에도 연 2회 진행됐던 지역농가 상생 협업을 확대할 계획이다. 지역농가 식재료를 조식 뷔페에 활용하는 등 경주 특산물을 호캉스와 결합시켜 다양한 방법으로 소개하고자 한다. 2019년부터 지역 중소기업과의 협업으로 시그니처 해장국 5종 밀키트를 출시한 바 있는 간편 호텔식 사업도 확장할 것이다. 코오롱호텔만의 전통적인 한국의 맛을 그리워하는 고객들을 위해 올해는 1978년부터 사랑받고 있는 코오롱호텔 소곱창전골 밀키트를 출시할 예정이다. 코트야드 메리어트 서울 남대문 차별화된 포지셔닝 위해 큰 변화 준비 코트야드 메리어트 서울 남대문은 서울의 심장부이자 교통 중심지인 중구 남대문로에 위치하고 있으며, 서울의 역사, 문화, 비즈니스의 중심지에서 메리어트의 품격 있는 글로벌 서비스를 합리적인 가격에 제공하고 있어 비즈니스 고객과 레저 고객 모두 만족도가 높은 호텔이다. 국보 숭례문 앞에 위치해 덕수궁, 경복궁을 비롯해 남대문시장, N서울타워, 명동 등 주요 관광지의 접근이 용이하다는 점, 호텔 객실 안에서 숭례문 또는 N서울타워를 한눈에 바라볼 수 있다는 점, 가격 대비 만족도가 높은 이그제큐티브 라운지 혜택 등 코트야드 메리어트 서울 남대문만의 강점을 레저 고객 대상으로 적극적인 홍보와 마케팅에 활용할 예정이다. 특히 레저 고객 중 MZ세대를 주요 타깃으로 해 시그니처 패키지 및 시즌별 객실 패키지를 매력적으로 구성하고 메리어트 다이렉트 부킹 및 국내 OTA 채널을 통한 객실 판매를 강화하고자 하며, 트렌드를 반영해 다양한 라이프 스타일 브랜드와의 컬래버 패키지 및 프로모션도 기획하고자 한다. 또한 2021년에 새롭게 론칭한 평일 한정의 데이 유즈(Day Use) 패키지의 반응이 좋아 2022년에도 지속적으로 판매할 예정이다. 한편 코트야드 메리어트 서울 남대문은 현 코로나 사태를 극복하고 포스트 코로나 시대에는 시장에서 차별화된 포지셔닝을 위해 크나큰 변화를 준비하는 단계에 있다. 이런 준비의 일환으로 우선 고객과의 ‘공감과 소통’을 이끌어낼 수 있는 신선한 마케팅 콘텐츠를 기획할 계획이다. 영업 마케팅 전략으로는 변화무쌍한 시장의 트렌드에 민감한 고객들을 대상으로 고객의 기대에 신속하게 공감하고 소통하는 방향을 수립, 최신 트렌드를 반영하는 기업을 지지하고 그 트렌드를 반영한 스토리텔링 상품에 열광하는 고객들을 위한 유기적인 소통 채널을 형성할 예정이다. 더불어 포스트 코로나 시대의 새로운 트렌드인 스몰 웨딩 트렌드를 반영해 2022년에도 프라이빗한 루프탑 혹은 연회장에서의 스몰 웨딩으로 웨딩 고객을 적극적으로 유치해 소규모 프라이빗 웨딩의 명소로 확실히 자리잡고자 한다. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 영등포의 대표적인 돌잔치 및 소규모 프라이빗 웨딩 명소로 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어는 프리미엄 서비스를 제공함에 있어 필수적인 시설을 우선적으로 제공함으로써 합리적인 소비를 지향하는 고객에 특화된 맞춤형 호텔 컴플렉스로 자리매김하고 있다. 메리어트 인터내셔널에서 한국에 선보인 첫 번째 코트야드 메리어트 브랜드 호텔로, 대한민국의 대표적인 쇼핑, 엔터테인먼트의 중심지인 영등포 타임스퀘어몰 내에 자리잡고 있는 One-Stop Multi-Complex 호텔로 탄탄한 주변 인프라 및 편리한 접근성을 자랑한다. 지난 2020년 상반기까지 진행된 레노베이션을 통해 283개의 편안하면서도 모던한 인테리어의 객실과 이그제큐티브 라운지, 식음업장, 다양한 행사 목적에 부합될 수 있는 연회장 등의 부대시설이 한층 더 업그레이드 됐기에, 특화된 맞춤형 서비스뿐만 아닌 최신시설 및 장비, 인테리어 등 하드웨어까지 더욱 더 경쟁력을 갖춘 디럭스 호텔이다. 2022년도에는 신년 마케팅 중점 키워드인 ‘ESG 경영’, ‘메타버스’ 등을 고려한 다양한 패키지 및 프로모션 상품 기획을 통해 MZ세대는 물론 다양한 연령층에 맞는 상품을 선보일 예정이다. 여러 고객층에게 보다 의미 있는 스테이와 도심 속에서 누리는 완벽한 휴식을 제공하기 위해 다양한 이벤트로 즐거움과 가치소비의 경험을 제공하고자 한다. 더불어 뉴노멀, 언택트 시대가 지속되는 가운데, 고객 니즈에 맞춰 보다 합리적인 돌잔치, 웨딩 상품을 재구성해 고객의 수요를 더욱 강화해 영등포의 대표적인 돌잔치 및 소규모 프라이빗 웨딩 명소로 굳건히 거듭날 것이다. 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 구로 호텔의 강점을 극대화하고 고객 니즈가 잘 반영된 패키지 상품 강화 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 구로는 코로나19로부터 위드 코로나 시대로의 전환기인 2022년도 또한 국내 여행자, 특히 MZ세대를 중심으로 취향을 반영한 ‘도심 속 안전한 휴식처’를 제공하는 동시에 포포인츠 브랜드의 핵심인 ‘비즈니스 라이프’를 전달하고자 한다. 오미크론과 같이 다양한 변이 바이러스 등장으로 2022년 상반기에도 비대면 여가 활동 및 재택 트렌드에 맞게 맞춤형 패키지 상품을 더욱더 개발해 나갈 것이다. 또한 넓은 객실, 꿀잠을 위한 토퍼 매트리스, 강화된 룸서비스 메뉴 55인치 LED 스마트로 즐기는 스트리밍 서비스 및 효율적인 업무를 위한 넓은 책상 등의 포포인츠 구로만의 강점을 극대화하는 동시에 고객 니즈가 잘 반영이 된 패키지 상품을 강화할 것이다. 올해 개관 3주년이 되는 포포인츠 구로는 재방문 고객 증가 및 한정판 굿즈를 선호하는 세대의 취향을 반영해 시그니처 가방 등의 호텔 굿즈를 개관 이래 시리즈로 출시, 고객으로 하여금 호텔에서의 즐거웠던 숙박 경험을 더 오래 간직할 수 있도록 하고 있다. 이 밖에도 세밀한 고객 분석을 통해 다양한 프로모션 및 굿즈 개발로 고객 만족도를 증진시킬 예정이다. 하반기 리노베이션 예정인 테이블 32 레스토랑은 변화된 모습으로 구로디지털단지 인근 주민 및 직장인의 미식 경험을 리딩할 계획이다. 또한, 중, 소 규모의 기업 연과 웨딩, 가족 연 패키지를 합리적으로 기획해 적극적으로 행사 고객을 유치할 것이다. 아울러, 정부 지침 및 메리어트의 청결 가이드에 따라 청결 및 방역에 지속적이고 심층적으로 관리해 안심하고 머무를 수 있도록 만전을 다할 것이다. 포포인츠 바이 쉐라톤 서울 구로는 활기찬 젊은 에너지로 가득한 구로디지털단지에 위치해 쇼핑, 관광을 동시에 즐길 수 있는 주요 거점에 위치하고 있다. 서울 주요 관광지로 이동할 수 있는 지하철 2호선 구로디지털단지역에서 도보 2분, 1호선 및 7호선과 인접해 편리한 접근성을 자랑한다. 수페리어, 프리미어, 간이 주방을 갖춘 레지던셜 및 스위트 객실의 총 202객실, 다양한 인터내셔널 메뉴를 구비한 테이블 32 올데이 다이닝 레스토랑, 기업 연회, 웨딩 및 가족 모임 등 행사를 위한 약 400석 규모의 연회장의 시설을 갖추고 있다. 해밀톤호텔 활기와 젊음이 넘치는 호텔 이미지 및 브랜드 각인에 총력 기울일 터 24시간 365일 언제나 다이나믹하고 활기와 젊음이 넘치는 이태원에 위치한 해밀톤 호텔은 1974년에 개관해 2021년 현재까지 48년 동안 많은 외국인들 및 국내 젊은이들에게 안락함과 추억을 선사하며, 명실상부 이태원 최고의 랜드마크로 자리매김하고 있다. 2014년도에 전 객실 및 내부 인테리어를 리모델링한 후, 정식 4성 호텔로 새롭게 태어나 48년 동안 이태원을 찾는 수많은 외국인들 및 국내 젊은이들에게 안락함과 추억을 선사했다. 하지만 2019년 말 세계적인 팬데믹과 더불어 이태원 상권도 덩달아 위축되면서 해밀톤 호텔 역시 직접적인 타격을 피해 갈 수는 없었다. 이를 타개하기 위해 그 동안 바쁘다는 핑계로 제대로 진행하지 못하던 ‘고객 관리’에 중점을 둬 친근한 이미지를 심어주며 재방문율을 늘려 호텔의 기존 충성 고객을 더욱 만족시키고, 새로운 충성고객을 확보해 어려운 상황을 극복하기 위해 노력했다. 또한 이태원에서 가장 핫한 클럽 및 라운지를 보유하고 있는 장점을 살려 업장들과 적극 연계 한 프로모션을 진행해 업장을 방문하는 고객들도 호텔 또한 이용할 수 있는 동선 및 프로그램을 개발해 고객의 만족 및 매출의 증진에도 기여할 수 있도록 노력하고 있다. 이에 럭셔리한 분위기의 프리미엄 와인바 ‘W178’을 론칭, 고객에게 한 발자국 더 다가갈 수 있도록 적극적인 마케팅으로 고객을 맞이하고 있다. 전국적으로도 희소성이 있는 야외 풀장을 보유한 해밀톤 호텔은 해마다 유명 DJ들을 섭외해 풀파티를 진행함으로써 젊음이 넘치는 여름밤에, 호텔을 찾는 고객들에게 화려함과 열정으로 장식할 수 있는 잊지 못할 추억을 이용객들에게 선물했다. 2021년에는 야외 풀장이 있는 건물 외벽에 대형 LED 화면을 설치해 풀파티가 이뤄지는 날 LED 화면을 십분 활용, 시각적인 화려함으로 젊음과 열정을 증폭시켜 풀파티에 있는 사람들뿐만 아니라 지나가는 행인들의 시선마저 주목 시킴으로써 이태원의 특색에 걸맞도록 호텔에 대한 이미지 또한 활기와 젊음이 넘치는 이미지 및 브랜드를 각인시키는데 총력을 다하도록 기획 중에 있다. 홀리데이 인 광주 고객 경험 가치 극대화 및 타깃 확장 위한 변화와 혁신 광주·호남지역을 대표하는 인터컨티넨탈호텔스그룹(IHG) 브랜드 호텔 ‘홀리데이 인 광주’는 2022년 ‘고객 경험 가치 극대화’ 및 ‘고객 타깃 확장’에 집중한다. 코로나19 장기화로 올해 역시 해외여행이 불투명해져 전년도 여행 트렌드 중 하나인 국내 호텔 ‘호캉스’ 선호 기조가 지속적으로 유지될 것으로 전망하며 변화와 혁신에 초점을 맞춘 것이다. 먼저, 가성비와 가심비가 공존하는 고객 친화적 접근을 통한 이용만족도 상승을 위해 조경 디자인 리뉴얼을 시작으로 객실과 연회장, 레스토랑의 단계적 리노베이션을 실시하고 있으며, 객실 어메니티 업그레이드 및 스위트 객실 입욕제 비치로 한층 더 향상된 투숙 경험을 제공한다. 작년과 마찬가지로 IHG 청결 약속(IHG Clean Promise)과 위생·청소 프로그램(IHG Way of Clean)을 엄격히 준수해 업계 최고 수준의 청결상태를 유지한다는 방침이다. E-Registration 도입을 통한 비대면 서비스와 호텔 스마트화도 적극 추진 중에 있다. 고객 체험가치가 소비 트렌드의 중심으로 부각되면서 로비에 문화체험공간을 신설해 여가는 물론 문화콘텐츠도 함께 경험할 수 있는 신개념 콘텐츠 플랫폼으로서의 스펙트럼 확장을 전개해나간다. 더불어 현대미술의 거장 ‘데이비드 호크니’ 작품을 포함한 미술관급 아트 컬렉션 전시뿐만 아니라 아트 옥션, 신진 작가 및 지역청년 작가 팝업 전시·컬래버 굿즈 제작 등 새로운 아트 프로젝트 기획도 지속한다. 해를 거듭할수록 세분화되는 여행 취향을 반영해 고객 니즈를 충족시키기 위한 다채로운 맞춤 상품 개발에 박차를 가하고 있다. 특히 호텔 주 고객층이 40대에서 20~30대 중심으로 개편되고 있는 상황을 고려해 트렌드 세터로 군림하고 있는 MZ세대 공략을 위해 펀한 스토리가 가미된 패키지와 프로모션을 운영하고, 호텔의 MZ세대 직원들이 선정에 참여해 세대 감성을 반영한 트렌디한 리테일 제품을 호텔 라운지에서 선보일 계획이다. ‘미식의 도시’ 광주의 정체성을 살리기 위한 노력에도 매진한다. 메뉴 엔지니어링을 통해 맛의 기준이 높은 지역 주민들의 미각을 만족시키는 동시에 타지 또는 해외고객들이 남도의 맛을 경험할 수 있도록 더욱 수준 높은 퀄리티의 음식이 제공할 예정이다. 홀리데이 인 광주호텔에서만 맛볼 수 있는 수제 맥주, 와인 등 지역과 브랜드 특성을 반영한 차별화된 PB상품도 개발 중에 있다. 이 밖에도 홀리데이 인 광주는 지역사회 발전 및 사회공헌 활동도 중점적으로 추진해 나간다. 지역주민 및 의무병역 군인, 국가유공자 등을 위한 혜택을 제공하고, 광주관광재단 등 지방자치단체와의 협업을 통한 매력 있는 콘텐츠 발굴을 바탕으로 지역문화의 특색을 살린 관광활성화 도모에 힘을 보탠다. 또한 지속가능한 환경조성을 위한 글로벌 서스테이너블 트렌드 동참을 위해 호텔에서 사용하는 1회용 플라스틱 어메니티를 벌크식 대용량 용기로 교체하고 있으며, 일회용품 사용 자제 및 리유저블 용품 상용화에도 앞장설 예정이다. 홀리데이 인 인천 송도 송도 지역의 글로벌 브랜드 호텔로서의 입지 견고히 할 전망 송도국제도시에 위치한 홀리데이 인 인천 송도는 인터컨티넨탈호텔그룹(IHG) 산하의 글로벌 비즈니스 호텔로 도시 혹은 바다 전망을 선택할 수 있는 200개의 모던하고 넓은 객실을 보유하고 있다. 송도와 인천대교의 아름다운 전망을 바라보며 식사를 즐길 수 있는 수라채 다이닝이 19층에 위치해 있으며, 20층에 위치한 야외 루프탑 바에서는 인천 서해바다의 아름다운 낙조를 즐길 수 있다. 또한 기업 미팅, 웨딩 및 가족 행사 등 다양한 행사에 적합한 3개의 연회장을 갖추고 있어 비즈니스 및 여행 목적의 고객을 모두 아우르는 호텔로 자리매김하고 있다. 홀리데이 인 인천 송도 호텔은 방문객이 안심하고 이용할 수 있도록 인터컨티넨탈호텔그룹의 청결 약속인 IHG Clean Promise를 통해 이전보다 더욱 철저한 청결 가이드라인을 준수하며, 방문 고객의 안전을 위한 방역에 최선을 다해 고객을 맞이하고 있다. 또한 코로나 팬데믹 이후, 내국인 수요가 뚜렷하게 증가함에 따라 내국인 레저 고객의 니즈를 반영할 수 있는 객실의 변화를 다각적으로 모색하고 있다. 연인 및 가족으로 구성된 방문 고객이 많아지면서 트윈 베드보다 더블 베드 수요가 크게 늘었고, 이를 위해 헐리우드 베드 타입의 킹 사이즈 침대를 세팅해 가족 단위 고객도 편안하게 호텔을 이용할 수 있도록 객실 타입을 변경했다. 또한 실내 활동이 선호되고 있는 점을 토대로 미디어 스트리밍 서비스 제공을 위해 객실 내 TV 교체를 진행해 보다 업그레이드 된 서비스를 제공할 예정이다. 이와 더불어 장기적으로 지역 사회의 인재를 선발해 지역 사회에 공헌할 수 있는 채용을 확대해 나갈 계획이며, 체크인아웃 시스템의 단순화 및 식음업장 내 AI 로봇 시스템 도입을 통해 방문객의 안전과 만족을 위해 더욱 끊임없는 노력과 다양한 방법을 시도할 것이다. 위기를 기회로 삼을 수 있도록 이에 알맞은 서비스로 숙박 이상의 경험을 제공하고 송도 지역의 글로벌 브랜드 호텔로서의 입지를 견고히 할 전망이다. 힐튼 가든 인 서울 강남 차별화된 콘텐츠, 도심 속 힐링 공간으로서 확고한 입지 구축 힐튼 가든 인 서울 강남은 지난해 7월, 서울 서초구 강남대로 양재역 인근에 신규 오픈한 힐튼 월드 와이드의 업 스케일 호텔이다. 강남지역 인터내셔널 호텔 중 유일하게 루프탑 수영장을 갖춘 호텔이며, 전체 객실의 40% 이상이 10평형 이상의 넓은 객실로 구성돼 있어 비즈니스와 레저 고객 모두에게 매력적인 투숙 환경을 제공한다. 이러한 힐튼 가든 인 서울 강남만의 강점을 필두로, 2021년간 단기간에 성공적인 시장 진입을 이뤄냈으며, 2022년 호텔은 고객이 즐길 수 있는 콘텐츠의 범위 및 서비스의 다양화를 시도, 시장 내 브랜드 인지도를 제고하고 강남지역 ‘도심 속 힐링 공간’으로서의 입지를 확고히 할 계획이다. 루프탑 야외 수영장은 힐튼 가든 인 서울 강남만의 차별화된 시그니처 콘텐츠로 많은 사랑을 받고 있다. 이미 강남지역의 핫플레이스로 자리매김한 루프탑 야외 수영장의 장점을 살려 콘텐츠를 강화하고, 시설 내 서비스 범위를 넓혀 고객에게 더욱 완벽한 도심 속 힐링을 선물할 예정이다. 객실의 부분에 있어서도, 전체 객실의 40% 이상이 10평형 이상의 넓은 객실을 보유한 호텔의 강점을 극대화, 특정 테마를 주제로 한 객실 다양한 패키지 상품을 선보이고자 한다. 특히, 시너지를 낼 수 있는 브랜드와의 유기적인 협업을 통해 2030, MZ세대를 겨냥, 객실에서의 편의는 기본, 재미와 추억거리까지 사로잡을 콘텐츠를 기획해 한층 더 업그레이드된 도심 속 힐링 공간으로 고객에게 다가가고자 한다. 더불어 식음료의 경우 시그니처 상품을 기획, 전 세계 오직 ‘힐튼 가든인’ 브랜드에서만 즐길 수 있는 메뉴의 도입 및 계절별 특선 메뉴 운영을 통해 식음료 업장만의 특색을 확고히 할 계획이다. 홍보 및 판매 채널에도 변화를 주고자 한다. 코로나19로 인해 닫혀 있던 하늘길이 위드 코로나로 체제로 일부 개방됨에 따라, 국내 고객 유치에 집중했던 콘텐츠 개발 및 홍보 활동을 해외 시장까지 확장, 힐튼 그룹 본사와의 지속적인 마케팅 협업을 통해 외국인 고객 유치를 위한 대비를 철저히 할 예정이다.