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상세검색호텔의 공간이 숙박 이상의 다양한 경험을 만들어 가면서, 호텔의 쓰임새도 다양해졌다. 관광, 호캉스, 파티, 워케이션 등 많은 콘텐츠가 생기는 가운데 이를 겨냥한 관광 스타트업도 고도화되는 추세다. 이들은 기발한 아이디어와 경험을 바탕으로 그동안 호텔에서 생각하지 못했던 프로젝트, 혹은 생각했지만 시도를 하지 못했던 프로그램을 실현시키고 있다. 크고 작은 기업들이 생겨나고 또 사라지는 상황 속 지난 10월호에서는 관광 스타트업의 출발선을 알아봤다. 이어 11월호에서는 관광 스타트업의 흐름뿐만 아니라 호텔과 어떻게 협업하고 있는지 살펴보고자 한다. 관광 스타트업 호텔과의 협업을 생각하다 관광 스타트업에 대한 이슈를 흔히 읽어볼 수 있는 시기다. 코로나19 이후 워케이션이나 국내 로컬 여행 활성화 등 그동안은 찾아보기 어려운 수요부터 위생과 안전을 철저히 여기는 고객이 늘어났다. 고객들마다 원하는 관광의 형태가 달라지며 다양한 콘텐츠를 품은 기업들이 속속 모습을 드러내는 것이다. 이에 공공기관 및 지자체에서도 관심을 보이는 중이다. 문화체육부와 한국관광공사는 관광 스타트업의 협업과 성장을 위한 관광기업 이음주간을 2021년부터 개최하고 있으며, 각 지자체에서도 로컬 크리에이터를 발굴하는 등 여러 아이디어와 기획으로 무장한 관광 스타트업을 발굴해내는 데 여념이 없다. 한국관광스타트업협회은 지난 2월 <한국 관광스타트업 생태계 지도>를 발표하며 건전한 생태계 육성에 집중한다. 이에 따르면 협회 회원사를 중심으로 온라인 여행사(OTA), 투어 & 액티비티, 트래블테크, 여행 콘텐츠, 모빌리티 등 17개 카테고리의 152개의 브랜드를 정리할 수 있다. 이 많은 관광 스타트업들은 저마다의 목적이 존재하지만, 고정적인 파트너를 만나 협업을 하는 데 노력을 기울이는 중이며, 특히 호텔과 같은 숙박 업계에 많은 관심을 쏟고 있다. 호텔 롱스테이 플랫폼 ‘호텔에삶’을 운영하는 트래블메이커스의 김병주 대표(이하 김 대표)는 “호텔은 관광 인프라 중에서도 다양한 목적을 지닌 고객들이 오가는 공간으로서, 이전에는 숙박만이 목적이었다면 현재는 워케이션, 임시 거주, 직주근접, 파티 등 여러 형태의 비즈니스가 만들어지는 곳”이며 “특히 코로나19로 인한 하늘 길도 다시 정상화 되면서, 인바운드와 아웃바운드 고객을 가리지 않고 다수가 호텔을 찾고 있다. 호텔업계에 협업 수요가 생기는 것이 당연한 현상”이라고 덧붙였다. 안전에 기반한 아이디어 매칭 바라는 호텔들 올해 8월, 코엑스에서 제1회 올댓트래블 전시회가 성황리에 마무리됐다. 다수의 관광 스타트업이 참여한 올댓트래블에서는 100여 개의 관광 스타트업·벤처기업, 로컬 크리에이터들이 그들의 기발한 여행 상품과 서비스를 소개하고, 함께 협업할 수 있는 파트너사 모색에 열을 올렸다. 그러나 새롭게 등장하는 수만큼 부지불식간에 사라지는 스타트업도 많은 상황. 가히 스타트업의 춘추전국시대라고 일컬을 정도로 관광 스타트업은 시장 포화 상태에 이른 모양새다. 이에 대해 한 관광 스타트업 관계자는 “기업들은 많아지고 있으나, 스타트업 자체의 생태계는 무르익어 간다고 볼 수 있다.”면서 “특히 호텔과 협업하기 위해서는 호텔업계의 특수성에 대한 공부가 필요한데, 이는 호텔이 다소 보수적이라 외부의 서비스를 느리게 받아들이는 성향이 있어서다. 그만큼 투자자들도, 수요자들도 조금 더 안정적인 구조의 스타트업과 협업하고 싶어 하는 현황”이라고 귀띔했다. 호텔업계도 비슷한 의견이었다. 요금이 유동적으로 오가고, 다양한 고객들이 쉼 없이 오가는 호텔의 특징을 이해하는 곳과 협업을 하고 싶다는 이야기였다. 한 호텔 관계자는 “스타트업들과 미팅을 해보면 호텔에 대한 스터디가 충분히 이뤄져 막힘이 없는 곳들이 있고, 아닌 곳들이 있다. 전자에게 더 시선이 가기 마련”이라며 “호텔업계는 기본적으로 서비스업이라는 인식이 있다 보니 새로운 인프라를 받아들이는 데 시간이 걸리는 편이고, 자체 가이드라인도 명확하기 때문에 호텔의 틀을 깨지 않고 그 안에서 유연하게 움직일 만한 협업을 원한다.”고 설명하면서 업계의 특수성을 알렸다. 다른 호텔 관계자는 “현재는 코로나19 이전의 수익률을 전환하고, 밀려오는 물량을 소화하는 것에 바쁘기 때문에 기업과 미팅이 이전만큼 많지는 않지만, 꾸준히 관심을 가지고 있는 영역”이라며 “수익률이 안정화 된다면 재미있는 아이디어에도 눈길이 간다. 비수기 때 호텔의 공간을 채울 만한 아이템이 되거나, 고객들에게 보다 편리한 서비스를 제공하는 데 관심이 있기 때문”이라고 귀띔했다. 이를 통해 보자면, 코로나19를 거치면서 호텔의 문턱이 친숙해지고, 호텔이 더 다양한 고객과 서비스를 선보이게 되면서 현재는 안정적임과 동시에 다채로운 영역의 서비스를 대응할 기업을 원한다는 것이 호텔 관계자들의 이야기다. 다양한 기획력으로 구체적인 포트폴리오 갖춘 스타트업 지난 10월호 <Tourism Issue>의 트리플 김연정 CPO는 “현재 관광 스타트업 트렌드는 볼륨보다 고객 한 명 한 명을 맞춰나가는 서비스에 집중하는 모양새”라면서 “시간이 지나면서 관광 패턴도, 고객들의 취향도 달라졌기 때문”이라고 이야기했다. 관광 헬스케어 플랫폼을 운영하는 히치메드의 박소현 대표(이하 박 대표)도 같은 의견이었다. 박 대표는 “현재 관광 스타트업은 유저들의 경험에 맞춤형으로 대응한다. 모두 동일한 경험이 아닌 유저의 특성과 성향에 맞는 경험을 제공하는 것”이라며 “예약하고 안내하는 기존의 방식에서 한 발자국 더 나아가 다양한 기술로 유저들과 업체들의 선택지를 넓히는 중”이라고 덧붙였다. 실제로 포털 사이트나 다양한 관광 애플리케이션에서 정보를 얻어 자신만의 계획과 패턴을 만드는 이들이 많아짐에 따라, 관광 스타트업은 창의적인 아이템과 관광 계획 자체에 빈틈이 없을 정도로 디테일한 부분까지 관여하는 중이다. 그렇다면 이 중에 호텔에서 주목할 만한 관광 스타트업의 아이템은 무엇이 있을까? @ 운송과 시간을 책임진다, 스마트 모빌리티 서비스 스마트 모빌리티 서비스란 공유 자전거 및 킥보드 등의 모빌리티부터 우버 같은 차량 공유 서비스, 호출 서비스, 통합 교통서비스를 모두 아우른다. 특히 관광의 경우 이러한 스마트 모빌리티 서비스가 앞으로도 발전할 예정이라고. 경희대학교 호텔관광대학장 정남호 교수에 따르면 스마트 모빌리티는 관광 측면에서 두 가지 관점을 살펴볼만 하다. 우선 관광을 떠날 경우 거주 지역과 다르기 때문에 교통에 불편이 있고, 개인용 차량을 놓고 가는 경우가 많은데, 대여하지 않고도 쉽고 편리한 방법으로 관광지를 이동할 수 있도록 지원한다. 두 번째, 관광지에 도착하면 각자 다른 교통수단을 이용한다. 예를 들면 버스를 이용하다가 지하철, 기차로 갈아타는 등 여러 교통수단을 이용하게 되는데 많은 스마트 모빌리티에서 교통 수단을 연계하는 서비스를 선보여 더욱 간편한 것이다. 라이드플럭스는 도심 완전 자율주행을 선보이는 스타트업이다. 이중 제주형 자율주행 모빌리티 서비스는 제주공항 인근 순환 셔틀 및 제주공항, 호텔 간 캐리어 배송 서비스를 선사한다. 제주공항을 시점 및 종점으로 운전하지 않고도 편안하게 관광지를 둘러볼 수 있도록 한 점이 특징이다. 일반 셔틀 버스와는 달리 승객 수요에 따라 움직이며 탑승객이 셔틀을 이용할 수 있도록 한 점이 차별점이다. 무브(MOVV)는 전용 쇼퍼, 전용 차량으로 고객들의 편안하고 안전한 이동을 도와주는 글로벌 트래블 모빌리티 플랫폼이다. 국내뿐만 아니라 국외에서도 서비스를 지원하며, 예약 및 실시간 기사 호출, 일정 관리, 메시지 자동 번역이 가능해 언어 소통의 불편함 없이 자유롭게 여행을 즐길 수 있다. 단일 플랫폼에서 도로, 철도, 항공을 잇는 원스톱 이동 솔루션을 제공한다고. 무브의 최민석 대표는 “현재 롯데호텔 사이공, 롯데호텔 하노이, 와이컬렉션 LCT 레지던스 등 유수의 호텔들과 협업하고 있으며, 호텔에서는 예약 시 공항, 호텔의 픽업 샌딩 서비스처럼 한 번에 예약 가능한 시스템을 선호하는 편”이라며 “특히 국내에서는 부산역 도착 후 바로 대기 중인 모빌리티 차량에 탑승, 호텔까지 끊임없이 이동하며 관광지에서 운전뿐만 아니라 주차와 이동 수단 예약 걱정을 모두 덜어주고 있어 각광받는 중”이라고 이야기했다. @ 창의적인 아이디어를 발굴하다, 관광 콘텐츠 플랫폼 번뜩이는 아이디어를 갖춘 관광 콘텐츠 플랫폼도 다양하게 만들어지고 있다. 앞서 볼륨보다 콘텐츠 하나에 집중한다는 현 관광 트렌드의 이야기처럼, 하나의 콘텐츠를 ‘잘’ 빚어내는 플랫폼도 많아졌다. 실제로 올댓트래블에서도 트래블 콘텐츠 기업이 부스 배치도의 다수를 차지했다. 주식회사 100케이션은 지역 스토리와 관광 콘텐츠 발굴을 통한 로컬 브랜딩, AR 콘텐츠 제작을 통해 K-컬처를 재미있게 풀어내는 기업이다. 애플리케이션을 설치하면 파트너십을 맺은 공간의 온-오프라인 연계 AR 미션플레이 콘텐츠를 즐길 수 있으며 대상도 어린이 고객부터 시니어 고객까지 다양하다. 실제로 경남창조경제혁신센터와 연계, 진해에서 축제 콘텐츠를 퀴즈와 게임으로 풀어냈으며 인천광역시관광협의회의 후원을 받아 소래포구 미션플레이에서 안내소부터 전통어시장 등 유명 관광지를 탐험한 뒤 미션을 풀어내는 콘텐츠를 제작했다. 호텔이 미처 챙기지 못하는 부분까지 원스톱으로 관리할 수 있는 영역도 생겨났다. 한번 쯤 관광지에서 약국을 들르거나 병원에 가거나, 혹은 호텔에서 비상약을 구했을 것이다. 히치메드는 관광을 떠났을 때 의료 상의 문제가 생겼을 경우, 막막했던 의료 처리 구조를 타파하고자 만든 기업이다. 의사, 약사, 간호사와 IT 개발진이 모여 시작됐으며, 애플리케이션 하나로 의학적으로 검증된 문진을 기반한 의료와 관광 서비스를 제공 중이다. 이지닥은 한국인이 해외에서 사용할 수 있는 플랫폼으로 증상을 확인 후 병원과 약국을 찾아주는 시스템이며, 메디이지는 외국인이 한국에서 사용할 수 있는 서비스다. 박 대표는 “특히 메디이지와 같은 향후 호텔과 협업하는 서비스로, 숙박업소에서 발생하는 외국인들의 의료적인 문제를 해결해주고 있다.”면서 “협업한 호텔에서도 안정적이고 전문적인 서비스 영역이라서 만족감을 느껴했고, 현재도 다양한 호텔들과 미팅을 진행하며 신규 비즈니스를 확장할 계획”이라고 강조했다. @ 운영에 도움을 주다, 공간 플랫폼 호텔을 비롯한 리조트들은 공간을 어떻게 구성하느냐가 중요한 지점일 것이다. 실제로 공간을 활용할 수 있는 아이디어를 내서 운영 중인 스타트업도 다수 보였다. 이너트립은 워크숍 기획부터 프로그램, 공간까지 한 번에 제공하는 스타트업이다. HR 담당자가 워크샵을 편리하게 운영할 수 있도록 툴을 제공하며 호텔, 리조트, 사무실 등 다양한 공간을 회사와 워크숍 장소로 매칭, 공간 운영에 도움을 주는 스타트업이다. 교육여행연구소는 전국의 학교와 협업, 수학여행, 수련회 등의 학교 교육여행을 책임진다. 뿐만 아니라 체험학습, 교사 연수 등 전문적인 프로그램도 다수 구비했다. 이들 또한 호텔과 리조트, 수련원 등과 협업하며 공간에 고객 유치와 함께 공간을 즐길 수 있는 콘텐츠를 전달한다. 트래블메이커스는 장기 투숙 플랫폼인 호텔에삶을 운영한다. 일주일 혹은 한 달 살기부터 관광 숙박부터 워케이션 용도의 숙박까지 장기적인 수요에 부응하는 스타트업이다. 김 대표는 “예전에는 호텔의 문턱이 높았지만 지금은 보다 친근해지면서, 작업실처럼 이용하는 고객들도 있고, 워케이션 용도로 이용하는 고객들이 많아졌다. 혹은 이사를 하기 전에 호텔에서 거주하며 방을 찾는 고객들도 많은 편”이라며 “호텔의 경우 객실의 수는 정해져 있는데 평일이나 비성수기의 경우 객실을 판매하려는 자구책을 논의하다 보니 니즈가 있었고, 그 수요에 부응해 출시해 현재 많은 협업을 거듭하는 중”이라고 설명했다. 호텔에삶을 사용하고 있는 한 호텔 관계자는 “호텔에서 바로 도입하기 좋은 아이디어라서 협업하게 됐다. 특히 호텔과 꾸준히 소통하면서 가격이나 편의성을 맞춰가는 측면도 인상 깊었다.”면서 컬래버의 의의를 밝혔다. 교육여행연구소의 관계자도 비슷한 의견이었다. “평일에는 숙박시설에 놀고 있는 방이 많아질 수밖에 없는데, 매출 측면에서도 큰 기대가 되고 있다.”면서 “수학여행 및 수련회 등은 필수로 가야하는 코스인데, 이 많은 잠재적 소비자들을 통해 주변 관광지를 활성화시키고 숙박시설까지 활성화 시키게 된다.”고 덧붙였다. 이처럼 공간 플랫폼은 호텔 내에서 가장 많은 비중을 차지하는 객실의 운영을 효율화한다고 볼 수 있다. 고객 맞춤형 서비스가 관건 그렇다면 이 많은 스타트업과 호텔이 협업해서 시너지를 가져올 방법은 어떤 것들이 있을까? 우선 앞서 언급했듯 호텔은 코로나19를 거치며 고객들의 취향도 다변화 됐다. 수요는 존재하는데 이를 막 코로나19가 끝나 정상 운영에 집중하고 있는 호텔이 다 감당하기에는 물리적으로 어려운 부분들이 있기 마련이다. 히치메드의 박 대표는 “호텔은 서비스 영역이 다양하기 때문에 많은 인력이 투입되는 편이다. 의료 문제의 경우에는 빈도 및 전문성 등을 고려했을 때 호텔이 자체적으로 가져가기에는 부담이 되는 영역이라고 생각했다.”면서 “우리와 같은 기업이 전문성을 기반으로 해결할 수 있고, 유연함이 중요한 호텔의 서비스와 시너지를 낼 수 있다면 이는 장기적으로 호텔의 고객 이미지 제고에도 도움이 될 것이라고 봤다. 실제로 협업한 호텔들은 다들 만족스러워하는 편”이라고 이야기했다. 이를 기반으로 호텔업계의 상황을 충분히 이해하고, 협업을 해나가는 스타트업들 또한 많다. 다양한 호텔과 협업하며 자신들만의 데이터를 쌓고, 호텔과 함께 성장하려는 곳들의 이야기를 들을 수 있었다. 트래블메이커스의 김 대표는 “호텔은 성수기, 비수기 당 금액도 천차만별이고, 방문하는 고객들도 시기에 따라 천차만별이다. 유연한 대책이 필요한 업계”라며 “기업 따로, 호텔 따로 생각할 것이 아니라 담당자와 함께 금액이 급등하는 성수기를 파악하고 그에 맞는 금액 변화와 관리, 유동성에 기인한 대책을 함께 세우면서 동반 성장하는 것을 장기적인 비전으로 보고 있다.”고 덧붙였다. 모빌리티 서비스는 해외에서도 많이 활용하는 서비스로 막 들어오고 있는 해외 관광객들을 타깃하기에 적절하다. 무브의 최 대표는 “해외 출장이나 여행 시 글로벌 호텔의 이용객은 공항 픽업과 샌딩 서비스를 별도로 예약하게 된다.”면서 “그러나 보다 편하게 여행을 즐길 수 있는 수요가 높아지고 있어, 현재 호텔과 협업할 경우 호텔 멤버십에 모빌리티 서비스를 탑재시키거나 ERP 시스템과 연계한 고객 맞춤형 툴을 선보이고 있다. 덕분에 12개국 60여 개 도시에서 활성화 됐으며 협업하는 호텔에서도 반응이 좋다.”고 귀띔했다. 이처럼 관광 스타트업은 호텔에서 미처 해결하지 못하는 부분을 캐치하거나, 협업하면서 호텔 고객들의 몰랐던 니즈까지 짚어낼 수 있는 하나의 툴이 될 수도 있다. 내부에서 보는 것도 의미가 있겠지만, 외부에서 전문가들이 호텔을 읽어내는 시선은 보다 객관적이며 새로운 시각을 드러내는 경우가 존재하기 때문이다. 따라서 관광 스타트업과의 협업은 고객에게 보다 디테일한 서비스를 전달하려는 호텔에게는 긍정적인 선택지로 고려될 것이라 예측된다. 스타트업과 호텔의 유의미한 협업 기대돼 미처 호텔이 관리하지 못했던 영역을 캐치해, 역으로 고객의 니즈를 읽어주는 스타트업. 실제로 많은 공부 끝에 호텔과 협업하고, 원활한 커뮤니케이션으로 동반 성장을 꿈꾸는 곳도 많아 보였다. 또한 호텔에서도 서비스 퀄리티의 향상을 위해서라면 안정적이며 재미있는 아이디어를 줄 수 있는 스타트업과의 협업을 반기는 추세다. 하지만 지금은 교차로에 서 있는 격이다. 한 호텔 관계자는 “다이나믹한 서비스도 좋지만, 현재 호텔은 코로나19가 풀리면서 가지고 있는 프로퍼티 기획과 운영 관리도 해나가기가 벅찬 상황”이라며 “성수기 때는 감당이 못할 정도로 판매량이 오르고, 비수기 때의 물량도 나쁘지 않기에 기존 영역, 예를 들면 리포트 작성이나 페이퍼 업무를 대체해줄 수 있거나, 운영에 집중한 소프트웨어가 필요한 편이다. 주변의 호텔 관계자들도 비슷한 의견들이었다.”고 설명하며 운영 및 기획 관련 프로그램의 니즈를 밝혔다. 앞서 언급한 대로 현재 호텔은 코로나19가 끝난 지 얼마 되지 않아 밀려드는 고객들을 감당하고, 인력의 한계로 인해 톡톡 튀는 아이디어 보다는 기존 운영을 얼마나 잘 관리하는지 보는 추세라는 게 업계 관계자들의 중론이었다. 그러나 느릴 뿐 수요가 없는 것이 아니다. 앞서 언급한 대로 운영이 안정화 되면 변모한 호텔의 서비스 영역과 공간에 따라 새로운 시도를 하려는 곳들도 존재하기 때문이다. 히치메드의 박 대표는 “호텔은 하나의 공간 사업으로서, 호텔마다 가지고 있는 분위기와 특색에 따라 고객에게 하나의 경험을 제공하는 곳”이라며 “이러한 공간을 관광 상품 및 코스로 제공할 수 있고, 더 나아가 새로운 기술을 탑재한 기업과의 적절한 컬래버를 통해 호텔에서 미처 고려하지 못했던 서비스까지 제안할 수 있다면 국내 고객 및 해외 고객들에게 특색 있는 경험을 선사하기 좋은 형태”라고 이야기했다. 호텔의 용도가 다변화된 지금, 향후에는 안정적인 운영과 더불어 호텔과 합이 맞는 기업과의 협업으로 새로운 모습을 선보일 미래가 기대되는 이유다. 트래블메이커스에 대해 소개 부탁한다. 국내 최대 호텔 한 달 살기 플랫폼 ‘호텔에삶’을 운영하고 있으며, 2022년에는 올해의 관광벤처에 성장성 부문 최우수 기업으로 선정된 기업이다. 2020년에 론칭, 올해로 3년 차가 됐으며 처음에는 장기 여행을 떠난 고객들에게 수요가 있을 것이라 생각했지만 현재는 워케이션 용도로 쓰는 고객부터, 이사로 인한 숙박, 직접 거주 등 특수 목적을 지닌 고객들이 많다는 것을 알게 됐다. 이를 통해 호텔이라는 공간이 단순히 관광객들을 위한 공간이 아니라 특수 목적을 이행하는 공간이라는 것을 알게 됐다. 이전과 달리 스타트업들의 동태가 어떻게 바뀌었다고 생각하는지 궁금하다. 트렌드라고 한다면 안정적으로 수익을 낼 수 있는 구조를 많이 생각하는 것이다. 무조건 색다른 것보다는 실질적인 액션을 취할 수 있는 사업 아이템을 많이 들여오는 편이다. 이는 투자 시장과도 연관성이 높은데, 현재 관광 스타트업은 많은 기업들이 나오고 폐업하면서 얼어붙은 터라(웃음) 얼마나 수익을 낼지, 그리고 수익을 낼 수 있는 영역의 범주에서 어떤 액션을 취할지 고민하는 것 같다. 그래서 줄어든 파이 안에서 최대한의 효력을 발휘하려는 기업들이 많아졌다는 생각이 든다. 특히 호텔은 많은 고객들이 오고 가는 장소이기 때문에 니즈도 다양화 될 수 밖에 없는데, 이는 어떻게 대처하고 있나? 실제로 상품을 소비하는 고객들의 흐름이 코로나19 이전과 이후로 바뀌어가는 것을 느낀다. 이전에는 가격이 가장 중요했다. 이 호텔이나 플랫폼이 다른 곳에 비해 얼마나 저렴한지를 주로 봤다면, 현재는 경험이 다양화 되면서 품질에 대한 니즈가 높아졌다. 오히려 가격을 높이더라도 이런 서비스가 제공됐으면 좋겠다는 것을 호텔에삶에 역제안하는 고객들도 많아졌다. 호텔에삶을 예시로 들자면, 캐리어 보관 서비스를 신청할 때도 어떤 방식으로 보관하면 좋겠다든지, 혹은 부가적인 컨시어지 서비스 신청하는 등 고객 맞춤형 요구 및 콘텐츠가 생겨나는 것이다. 호텔은 타 호텔의 데이터를 알기 어렵지만, 기업의 경우 다양한 고객사가 존재하며 여러 데이터를 비교하며 앞선 기획을 해나갈 수 있기에 이러한 니즈를 미리 대비하고 먼저 호텔에 제안을 해서 대응법을 만드는 편이다. 호텔과 협업 시 가장 주안점을 두는 부분은 무엇인가? 코로나 19를 경험한 이후 호텔은 또 다른 감염병이나 시즈널 이슈, 혹은 외교 이슈에 즉시 영향을 받는 단순 관광 목적의 관광객이 아닌 외부적인 이슈에 영향을 받지 않는 특수 목적의 타깃 발굴이 필요한 상황이라고 느끼고 있다. 특히 비수기, 평일의 OCC 일부를 새로운 타겟으로 채워주기를 바라며, 자사에 먼저 협업을 요청하는 호텔도 늘어나는 추세다. 호텔의 용도가 변모하고 있기에 이는 실질적으로 염두 할만한 니즈라고 볼 수 있다. 때문에 일방향적인 제안이 아니라, 호텔 관계자와의 면밀한 소통을 통해 각 호텔에 맞는 상황을 개선하고 또 호텔에게 역제안을 받기도 하면서 새로운 것들을 만들어 내고 있다. 호텔이 스타트업을 더 유용하게 활용할 수 있는 방법을 제언해 준다면? 현재 코로나19가 걷히면서 내국인 고객뿐만 아니라 외국인 고객도 물밀 듯이 들어오는 상황이다. 인바운드 고객들의 체류기간이 길어지고 있고, 전 세계적으로 관광 플랫폼을 이용하는 고객들이 많아지면서 향후 한국 관광 및 플랫폼을 이용하려는 외국인 고객들도 많아질 것이라고 예측된다. 이럴 때일수록 다양한 니즈를 채우고, 실질적인 구매율로 직결되는 콘텐츠를 지닌 기업과 여러 소통을 거치며 기획을 채우면 좋을 것이다. 그 컬래버에서 새로운 서비스를 발견할 때도 있으니까. 호텔에삶에서 좋은 커뮤니케이션을 통해 성과를 올렸던 예시를 들면, 한 호텔에는 장기 투숙객, 그중에서도 자취를 대체해서 이용하는 고객들이 많아져서 공용 주방을 비치하기도 했고, 라운지 외에는 이들이 편하게 밍글링 할 만한 공간이 없어서 전용 라운지를 만드니 고객들이 호텔에 갖는 이미지도 상승하고 호텔에서도 고객에게 더 섬세한 서비스를 제공하는 모습이 되더라. 다시 말해 기업이 가지고 있는 노하우와 호텔의 노하우를 접목시켜 시너지를 일궈내는 것에 주목한다. 구성 안에서 최대한의 효율성을 끌어내고, 고객들에 맞춘 유동적인 기획을 고려하는 것이 좋겠다.
호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)와 서울시가 빈대로부터 안전한 서울 관광을 만들기 위해 협력한다. ONDA(대표 오현석)는 지난 10일 서울특별시와 빈대 확산 방지 및 빈대안심 숙박업소 서비스 제공을 위한 업무협약을 체결했다고 15일 밝혔다. ONDA와 서울시는 국내외 관광객이 안심하고 숙박시설을 이용할 수 있도록 숙박 예약 플랫폼 내 ‘빈대안심 숙박업소 배지’를 표출할 계획이다. 이를 위해 ONDA는 숙박업소 현황, 위반사항 등을 서울시가 공개한 공공데이터를 통해 확인한다. ONDA는 이 데이터를 다양한 예약 플랫폼에서 빈대안심 숙박업소를 확인할 수 있는 오픈 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)로 만들어 최대한 빨리 공개할 방침이다. 빈대안심 숙박업소 배지는 ONDA 자체 숙박 판매 서비스인 온다셀렉트와 숙박 커머스 빌더 부킹온을 사용하는 티맵, OK캐쉬백, The-K 교직원나라에 우선 표시된다. 이후 적용 플랫폼은 프로젝트에 참가하는 국내외 OTA, 포털 등으로 점차 확대되며, 표시 방법은 플랫폼 자율적으로 사용자가 충분히 정보를 확인할 수 있게 적용될 예정이다. 서울시는 최근 전 세계적으로 빈대 출현 사례가 발생함에 따라 빈대 확산 방지 및 시민 건강 보호를 위해 ‘빈대 제로도시 프로젝트’를 추진하고 있다. 신속한 방제를 위해 빈대 신고·관리 체계를 구축하고 시내 호텔, 찜질방, 지하철, 영화관 등 빈대 출현 가능성이 높은 시설을 중심으로 선제 점검에 나섰다. 특히 서울을 방문하는 관광객의 안전 및 위생 확보를 위해 관광 숙박시설에 방제를 권고하고, 소독 의무 등 위생관리기준 준수 여부를 연말까지 지속적으로 점검할 예정이다. ONDA는 원활한 시스템을 구축해 서울시에 숙박하는 관광객이 빈대로부터 안전한 숙박시설을 선택할 수 있도록 적극 지원할 방침이다. 오현석 ONDA 대표는 “서울시와 함께 온다의 디지털 기술이 전국적인 빈대 문제 해결에 기여할 수 있게 됐다”며 “내외국인 관광객이 안심하고 서울의 숙박시설을 이용할 수 있도록 정확한 정보 제공을 위해 총력을 다하겠다”고 밝혔다. 한편, ONDA는 국내 온라인 객실거래 시장의 약 60~70%를 커버하고 있는 호스피탈리티 테크 & 데이터 기업이다. 국내 최초 에어비앤비 우수 파트너, 구글호텔 국내 첫 파트너 선정 등 글로벌 빅테크 기업과 탄탄한 제휴 관계를 구축해 왔다. 미국 여행 전문 리서치 기업 스키프트(Skift)가 선정한 ‘글로벌 PMS 벤더’에도 국내 기업 중 최초로 34위에 이름을 올리는 등 글로벌 호텔 테크 시장의 선두주자로 발돋움하고 있다. 올해 중기부 아기 유니콘 플러스 사업에 선정됐으며, 파이낸셜타임즈(FT)가 발표한 ‘아시아 태평양 고성장 기업’에는 2022~2023 2년 연속 선정됐다.
올 한해 팬데믹의 그림자가 빠른 속도로 거둬지고 있다. 그동안 갈망했던 여행의 욕구를 채우느라 여행객들의 움직임이 분주했다. 컨슈머인사이트에 따르면 올해 여름휴가로 해외여행을 다녀온 사람이 작년의 4배에 달하면서 코로나19 직전의 활황 때만은 못해도 2016년의 수준은 회복했다고 한다. 여행업계는 큰 홍역을 겪은 터라 달라졌을 여행객들의 여행행태에 촉각을 곤두세웠고, 수많은 여행 플랫폼, OTA, 여행 관련 매체들이 빠르게 변하는 여행 트렌드를 분석, 적극적인 공유를 통해 여행업계의 원만한 회복을 도모하고 있다. 내년에도 올해의 기조가 이어지면서 여행업계의 활기가 돌 것으로 기대되는 가운데 올해, 특히 하반기에 부각됐던 트렌드와 내년에 전망되는 여행 키워드는 어떤 것들이 있는지 살펴봤다. 알뜰여행에서 초긴축여행으로 고물가 시대에 씀씀이 줄이는 여행객 올해 상반기, 항공업계의 적극적인 회복 노력에 발맞춰 공항을 찾는 여행객들이 급증했다. 하늘 길이 정상화되면 팬데믹으로 억눌린 여행 수요가 폭발할 것으로 전망해 온 만큼 빠른 회복세를 보이는 가운데, 세부적인 양상은 다소 다르게 흘러가는 모양새다. 움직임은 많으나 소비행태가 예전 같지 않은 것. 매달 ‘월간 국내·해외여행 동향’을 조사하고 있는 컨슈머인사이트에 따르면 지난 6월, 올해 상반기 여행 트렌드를 단기간, 저비용의 ‘알뜰여행’으로 정의할 정도로 여행객들의 씀씀이가 좋지 않은 편이었는데 3개월 만에 ‘초긴축여행’으로 격상된 전망이 나왔다. 컨슈머인사이트는 물가 상승이 극심했던 작년 이후 소비자의 여행 지출이 10% 이상 감소, 여행 비중 또한 줄어들고 있어 코로나19 이전보다 절대적인 값은 늘었지만 물가 상승률 감안 시 실제로는 여행 산업의 위축이 진행되고 있다고 분석했다. 세부적으로는 지난 7~8월 조사에서 여행객 10명 중 7명(69%)이 지난 3개월 내 평균 2.05박의 국내여행을 다녀왔으며 총 여행경비는 1인당 23만 3000원, 1일당 7만 6600원인 것으로 나타났다. 이는 국내여행이 피크를 찍은 작년에 비해 모두 감소된 수치다. 특히 1일당 경비의 경우 2019년에 비해서는 4.2% 상승한 것으로 보이나 그동안의 물가 상승률이 통계청의 소비자물가지수에 따라 11%인 점을 감안하면 실제로는 대략 6%이상 덜 쓴 셈이었다. 이외에도 여행을 가더라도 지출을 최소화하려는 고민이 엿보이는데, 여행비 지출 구성비 1위였던 숙박비가 식음료비에 밀려 2위로 내려앉았고, 숙소 선택 기준으로 ‘가격’을 최우선으로 고려하면서 호텔 이용 비중이 낮아지고 있다는 분석이다. 이에 컨슈머인사이트는 경기침체와 인플레이션의 장기화로 소비자는 알뜰여행을 넘어 초긴축여행으로 대응하고 있어 반짝 활황을 기대했던 여행산업 전반의 불황이 예견된다는 전망을 전했다. 해외여행도 비슷한 양상이다. 야놀자가 지난 8월 발표한 글로벌 항공 트렌드에 따르면 7월 6일부터 8월 3일까지 집계한 항공 발권 데이터 분석 결과 항공권 구매 고객 비중이 국내선·국제선 각각 49%, 51%로 균등하게 나타났고, 국제선 인기 취항지는 오사카(35%), 후쿠오카(21%), 도쿄(16%)가 차지했다. 국제선 발권 고객 10명 중 7명이 일본을 방문했으며 이어 태국(8%), 베트남(6%), 필리핀(2%) 순으로 가까운 동남아시아 지역이 강세를 보였다. 야놀자는 이러한 추세를 전반적인 여행비용 상승의 영향과 고물가의 부담이 작용한 것으로 해석, 중장거리 노선이 완전히 회복되기 전까지는 현재의 흐름이 이어질 것으로 내다봤다. 근거리 여행지, 합리적인 가격 원하지만 놓칠 수 없는 프리미엄 서비스 그래도 다행인 것은 소비는 위축됐으나 여행에 대한 욕구는 여전하다는 것이다. 다만 줄일 건 줄이면서도 눈높이는 높은 여행을 추구하고 있어 소비자들의 구미를 맞추기는 어려워지는 모양새다. 호텔스컴바인과 카약이 2023년 하반기 해외여행 트렌드를 발표, 7월부터 12월 말까지 한국 여행객들의 해외 여행지 항공권 및 호텔 검색량을 분석해본 결과 올해 하반기 여행 트렌드를 ‘코지미엄(Cozymium)’으로 정의했다. 코지미엄은 ‘코지(Cozy)’와 ‘프리미엄(Premium)’을 합친 여행 키워드로, 비교적 편안하게 다녀올 수 있는 근거리 여행지 및 프리미엄 서비스를 합리적인 가격에 이용할 수 있는 3~4성급 호텔을 선호하는 여행을 의미한다. 데이터에 따르면 전년 동기대비 올해 하반기 해외 항공권 검색량은 약 136%, 해외 호텔 검색량은 약 2배 이상 늘어났고, 올해 상반기에 대비해서는 각각 28%, 19% 증가한 것으로 나타났다. 여행지는 야놀자 분석과 마찬가지로 지리적으로 가까운 일본, 베트남, 태국, 필리핀 순으로 검색이 이뤄졌고, 도시의 경우 방콕이나 다낭, 세부와 같은 휴양지가 최고 검색량을 기록했다. 그런 한편으로 주목할 만한 점은 상반기에 특급, 럭셔리 호텔로 호캉스를 떠났던 여행객들이 하반기에는 프리미엄 서비스를 합리적인 가격으로 즐길 수 있는 3~4성급 호텔을 선택했다는 것이다. 스카이스캐너도 올해 한국 여행객들을 ‘스마트 여행자’로 정의했다. 스카이스캐너는 한국 여행객들의 여행 행태를 발표한 ‘2023 트래블 인사이트’에서 한국인의 여행 계획은 저렴한 항공권을 찾는 것에서부터 시작한다며 이를 여행비용을 절감하기 위한 노력의 일환으로 봤다. 그러나 물가 상승이 여행 계획에 영향을 미친다는 응답(92%)에도 불구하고 54%의 한국인이 재정 상황에 관계없이 여행을 할 것이라고 밝힌 점과 계획했던 모든 여행을 마친 후에도 돈이 남는다면 저축, 쇼핑 등 다른 용도로 사용(35%)하는 대신 한 번 더 여행을 떠날 것(61%)이라고 했던 응답을 흥미롭게 평가했다. 이에 한국 여행객들을 다양한 수단을 능숙하게 활용하면서 비용대비 합리적인 소비를 추구하는, ‘여행 덕후’면서 스마트 여행자로 봤다. 갓생에 지친 나를 위한 꿀 같은 휴식 번잡한 일상에서 벗어나는 여행 팬데믹 기간 동안 온전히 나에게 집중하는 분위기가 확산되면서 떠오른 ‘갓생살기’ 트렌드. 하루하루 계획적으로 열심히 살아가며 타의 모범이 되는 것이 주목받는 라이프 스타일이었는데 1년 여간 지난 현재는 ‘겟(Get)’과 ‘인생(生)’을 합친 ‘겟생’ 트렌드가 거론되기 시작했다. 갓생을 경험하다보니 바쁜 일상에서도 여유를 찾아 삶의 조화를 이루고 싶다는 욕망이 한편에 서리고 있는 것. 이에 갓생의 삶을 따라가느라 지친 이들이 여행에서만큼은 아무것도 안하는 ‘낫싱케이션(Nothingcation)’에 매력을 느끼고 있다. 낫싱케이션이란 번잡한 일상에서 벗어나 ‘나’를 위한 휴식에 오롯이 집중하는 여행 방식을 의미한다. 타인의 시선보다는 자기 자신의 심리적 만족을 중요시하고 현재에 집중하려는 ‘나심비’ 트렌드가 여행에도 반영되는 모습이다. 실제로 부킹닷컴이 한국인 800여 명을 대상으로 조사한 한국인의 여행 성향을 살펴보면 다른 아시아태평양지역 11개 국가와 비교 시 유독 여유로운 여행에 대한 갈망이 높았다고 한다. ‘여행을 떠나는 가장 큰 목적(복수응답 허용)’이 △휴식(68%), △미식(29%), △새로운 경험을 통한 변화(27%)인 것으로 나타났고, 휴식이 절대적으로 높은 비중을 차지한 것. 또한 ‘여행할 때 선호하는 장소와 활동(복수응답 허용)’으로도 △음식(62%), △자연과 경치(57%), △섬과 해변(40%), △웰니스와 건강 증진(37%) 순으로 꼽혀 대체로 휴양지로 여행을 떠나고 있는 현재의 여행 행태를 뒷받침했다. 여기에 스카이스캐너가 한국 여행객 1000명에게 휴가 중 가장 하고 싶은 활동이 무엇인지 묻는 질문에도 1순위 답변이 ‘수면(21%)’이었는데, 그 이유로 △일상의 스트레스에서 벗어나서(32%), △신체 활동을 더 활발히 하며 바깥바람을 쐬어서(23%), △숙소가 청결하고 평온해서(16%)라고 답해 휴가지에서의 숙면이 낫싱케이션을 최대로 즐기는 방법인 것으로 나타났다. 언제, 어디든 떠날 준비 된 한국 여행자들 여행지에서 찾는 문화애호가의 열정 그렇다면 내년의 여행 트렌드는 어떨까? 스카이스캐너가 한국 여행객 1000명을 포함해 전 세계 1만 8000여 명의 여행자들을 대상으로 설문조사 한 결과로 ‘트래블 트렌드 2024’ 보고서를 발간, 2024년에는 여행을 통해 문화를 탐험하려는 경향이 어느 때보다도 강해질 것이라고 전망했다. 여기서 문화 탐험이란 좋아하는 아티스트의 공연을 보러 떠나는 △엔터투어먼트, 최고의 음식을 알찬 가격에 즐기는 △맛성비 여행 등 다양한 문화적 호기심을 충족시키는 여행을 말한다. 여기에 앞서 낫싱케이션의 연장선으로 △꿀잠 여행도 각광을 받을 여행 테마로 내다봤다. 그리고 이러한 여행 테마를 포괄하는 카테고리로는 △성지투어를 강조했다. 문화 탐험 여행의 핵심인 엔터투어먼트는 2022년 내내 국내에서 열리는 공연에 만족했던 이들이 해외 아티스트를 찾아 떠나는 흐름의 접근이다. 쟁쟁한 슈퍼스타들의 대규모 해외 투어 발표와 함께, 공연 관람 해외여행에 대한 관심이 그 어느 때보다도 뜨거운 것. 특히 티켓을 더 저렴하게 구할 수 있고 저가 항공사까지 이용할 수 있다면 기회를 쟁취하려는 팬덤이 늘어나고 있다는 후문이다. 조사에 따르면 한국인 여행객의 42%가 2024년에 국내에서 열리는 공연, 음악 콘서트, 페스티벌에 참여할 계획이 있으며, 비용을 절약할 수 있다면 해외 공연 관람도 고려하겠다는 답변도 64%에 육박했다. 성지투어는 종교적 발상지나 신성한 장소를 방문하는 ‘성지 순례’에서 비롯된 용어로, 소셜 미디어 상에서 영화 촬영지나 유명 연예인의 방문지를 찾는 행위를 말한다. 실제로 한국의 경우 2022년 12월 말, 넷플릭스 드라마 ‘에밀리, 파리에 가다’ 시즌3 공개 후, 2023년 1월 한국발 파리행 항공편의 검색량이 전월 대비 11% 증가한 바 있다. 미디어의 영향을 많이 받는 한국인인터라 미디어에 노출된 지역이나 도시로의 여행에 탐험과 성취의 재미를 느끼는 모양새다. 베트남 달랏의 경우에도 인기 예능 프로그램 ‘나 혼자 산다’에 소개된 이후 전년 동기간 대비 폭발적인 검색량이 증가한 한편, 올해 1월 1일부터 8월 7일까지 항공권 가격을 전년과 비교했을 때 한국 출발 기준 항공권이 거의 반값으로 떨어져 한국 여행자들의 새로운 핫플로 떠오르고 있다는 후문이다. 나를 찾아 떠나는 겟생 여행 아날로그적 감성에 몰입해 4대 여행 테마와 더불어 제시된 3대 여행 유형으로는 △아날로그 여행, △기념 여행, △스몰 럭셔리가 키워드로 꼽혔다. 이 중 아날로그 여행은 현재의 겟생 트렌트와 맞물려 한국 여행자들에게 핫한 여행 방식이 될 전망이다. 스카이스캐너에 따르면 한국인 여행객 84%가 여행 중 일상으로부터의 단절이 중요하다고 응했다. 특히 18~24세의 한국 여행자들 중에 핸드폰 카메라 대신 폴라로이드 카메라(25%)를 가지고 다니거나, 일회용 카메라(16%), 캠코더(14%)를 챙기는 추세를 보인 점이 아날로그 여행의 트렌드에 부합할 것으로 내다봤다. 웰빙 & 인클루전 에이전시 Essentialise의 설립자 겸 심리학자 리 챔버스(Lee Chambers)는 아날로그 여행에 대한 열망이 커지는 요인에 대해 “팬데믹 이후 여행객들은 경험의 질과 깊이에 집중하면서 순간을 기록하기보다 그 자체를 오롯이 즐기기 시작했다. 끊임없이 주의를 분산 시키고 일과 여가의 경계를 모호하게 만드는 주범인 휴대폰 사용을 특히 자제하려는 경향을 보인다.”고 귀띔하며 “몰입, 마음챙김, 인간과 자연과의 교감이 점점 중요해지는 중이다. 누군가에게는 향수를 자극하는 경험이자 누군가에게는 새로움을 느끼는 경험일 것이다. 휴식을 취하면 명쾌하고 창의적인 사고를 할 수 있으며 이후 복귀한 일상에도 더 잘 적응한다는 보고가 있는 만큼 아날로그 여행의 확장성이 기대된다.”고 전했다. 소비 부담에도 여행은 계속될 예정 휴식과 자연 감상 중심의 여행은 코로나19 이후 변화한 모습 중 하나다 컨슈머인사이트는 이러한 변화를 ‘여행 시 방역 규칙을 지키며 비용 절감도 가능했기 때문’이라고 분석했는데 심각한 국내외 경제 상황으로 이러한 추세는 당분간 계속될 것으로 보인다. 많은 여행업계 관계자들이 한창의 팬데믹 때 기대했던 보상심리가 예상보다 크게 작용하지는 않아 여행의 회복 추세가 더디게 느껴진다는 중론이지만, 자연을 감상하며 휴식을 취하는 휴양여행이라도 안정적인 수요를 뒷받침해주기를 바라고 있다. 게다가 지난 8월 국내·해외여행 동향에 의하면 향후 3개월 내 여행 계획률이 국내 71.7%, 해외 43.9%로 나타났다. 아직까지 국내여행 수요도 유지되고 있어 여행 전반에 대한 흐름은 꺾이지 않을 예정이다. 호텔업계에서도 여행 방식의 변화에 따라 오션뷰 캠핑 프로모션부터 웰니스, 북캉스, 요가 클래스 등 감성 힐링 여행에 집중하는 모양새인 가운데 올 하반기와 내년 여행 상품 기획에 어떤 세부 키워드들이 더해질 수 있을지 기대된다.
코로나19 이후 여행업계가 활발하게 회복되고 있는 가운데, 온라인 커뮤니티 서비스 기반으로 전 세계여행 정보를 교류하고 소통할 수 있는 여행 플랫폼 ‘#세계속으로’가 오픈했다. 현재 일본, 태국, 베트남, 유럽 등 특정 국가·지역만을 중심으로 하는 여행 커뮤니티는 있지만 ‘전 세계를 대상으로 하는 여행 전문 커뮤니티’는 없는 상황이다. 기존 여행 커뮤니티들도 대형 포털 사이트 내 카페 중심으로 폐쇄적으로 운영되고 있어 회원 가입 및 승인 절차가 번거롭고, 여행 상품을 검색하거나 예약하려면 다른 OTA 채널이나 루트를 또 알아봐야 한다는 불편함이 있었다. #세계속으로는 전 세계 실시간 여행 정보 및 경험에 대해 활발한 소통을 원하는 MZ세대가 온라인상에서 맘껏 소통하면서, 큐레이션 된 특색 있는 여행 상품도 상담 및 예약할 수 있는 커뮤니티 기반의 OTA 여행 플랫폼이다. #세계속으로 서비스는 누구든지, 언제든지 여행 정보와 콘텐츠를 열람·생산하고 소통에 참여할 수 있다. 또 전 세계 어디든지 모든 국가·지역·도시를 아우르는 여행자들의 놀이터(Playground)로서 공간을 제공하려는 목적으로 기획됐다. 2023년 한국관광공사 주관의 여행업계 디지털 전환 지원 사업을 통해 ‘#세계속으로’ 여행 플랫폼을 기획한 최원철 대표는 “여행의 설렘과 소중한 여행 경험을 온라인상에서 공유하고 실시간으로 소통하는 세계여행 전문 커뮤니티 서비스가 활성화됐으면 한다”며 “국내외 제휴 여행사들과 협업해 특색 있고 차별화된 여행 상품을 큐레이션함으로써 여행자들과 여행사들이 상생하는 플랫폼으로 키워나가겠다”는 포부를 밝혔다. 한편 #세계속으로 웹사이트에서는 12월 말까지 오픈 이벤트가 진행된다. 회원가입 시 웰컴포인트 1만P, 커뮤니티 활동 시 활동포인트가 5배 적립되며 이는 여행 상품 결제 시 사용할 수 있다. 커뮤니티 활동포인트는 △게시글 작성 △댓글 작성 △좋아요 획득 △좋아요 클릭 △출석 체크 시 적립되며, 주간별로 우수 활동 회원을 선정해 모바일 상품권 등도 지급할 예정이다.
국내 유일의 호스피탈리티산업 전문지 <호텔앤레스토랑> 매거진과 부산 MICE의 중심 벡스코가 공동주최하는 전시회 ‘호텔&레스토랑 산업전(HORES 2023)’이 코로나19의 위기를 딛고 4년 만에 제2회 전시회를 개최한다. 호텔&레스토랑 산업전은 한국을 대표하는 제2의 관광도시 부산의 최초이자 최대 호스피탈리티 전시회다. 제2회를 맞이한 이번 전시는 2030부산세계박람회 유치와 2024 미쉐린 가이드 부산 발간 등 부산 관광업계의 질적 성장을 앞두고 부산 숙박 및 F&B산업의 발전 방향을 논의하고 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 B2B 산업전이 될 것으로 기대를 모으고 있다. 올해 전시의 주된 콘텐츠와 호텔 트렌드는 어떨까? 부산 호텔산업의 질적 성장 견인할 HORES 호텔&레스토랑 산업전의 제1회 전시회는 2019년, ‘2019 부산 호텔쇼’라는 이름으로 <호텔앤레스토랑> 매거진이 주최, 당시 양적 팽창에 이어 질적 성장을 앞둔 부산 호스피탈리티산업 특징에 맞는 알찬 전시 구성과 부대행사로 다수의 부산 호텔 및 외식업계 관계자들의 이목을 이끌었다. 이에 연이어 제2회 전시회를 개최하고자 했으나 코로나19라는 전대미문의 이슈와 맞물려 재개되지 못하고 4년 만에 개최, 2030부산세계박람회 유치와 2024 미쉐린 가이드 부산 발간 등 부산 관광업계의 질적 성장을 앞두고 ‘호텔&레스토랑 산업전’의 이름으로 리브랜딩해 그 의미를 더했다. 주요 전시 품목은 객실용품, 전자제품, 호텔IT/솔루션, 호텔 투자/개발/운영, 위생/욕실 기자재, 냉난방 공조시스템, F&B IT/솔루션, 주방기기, 음료 및 주류, 관광스타트업 등이며, 참관객은 호텔 및 F&B산업 종사자 및 관계자, 구매 담당자를 비롯해 생산 및 수입사, 관련 교육기관, 호텔 투자&개발, 운영 관련자 등이 될 예정이다. 부대행사는 호텔산업 전문 컨퍼런스를 중심으로 호텔 및 F&B산업 채용 박람회, 네트워킹 행사로 진행된다. 특히 호텔산업 전문 컨퍼런스는 그동안 업계 관련 전문가를 만날 기회가 드물었던 관계자들이 산업 트렌드를 파악하고 정보 공유의 갈증을 해소할 수 있을 뿐만 아니라, 강연 이후 연사와의 활발한 네트워킹을 통해 비즈니스 기회도 찾을 수 있는 등 여러모로 산업 전시회로서의 면모를 빛내주는 핵심 부대행사가 될 것으로 기대되고 있다. 올해의 호텔&레스토랑 산업전은 부산 호텔, 숙박산업과 F&B산업의 발전 방향을 논의하고 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 B2B 전시회로 11월 30일부터 3일간 벡스코 제1전시장 3B홀에서 진행된다. 참관객 관람 신청은 온라인 홈페이지를 통해 가능하며 사전등록 시 1만 원의 입장료가 무료다. 유익한 오픈세션과 집중도 높은 강연까지 다양한 인사이트의 호텔산업 전문 컨퍼런스 호텔&레스토랑 산업전의 대표 이벤트 호텔산업 전문 컨퍼런스는 11월 30일(목)과 12월 1일(금), 양일간 진행된다. 강의는 10시 30분부터 1시간 20분씩 진행되며 이틀 동안 8명의 업계 전문가 강연이 이어질 예정이다. 컨퍼런스의 포문은 HSMAI Korea가 ‘인공지능 시대, HSMAI Korea가 제시하는 인력난 해결 및 수익 향상 방법’을 주제로 한 토크 콘서트가 연다. 이어 한국관광협회중앙회 정민영 국장은 ‘다가오는 2024년을 위한 호텔등급결정사업’에 대해 설명한다. 관광숙박업에서 3년에 한 번 받게 되는 호텔업 등급결정제도 전반을 이야기하고, 평가 준비요령, 2024년에 개선되는 제도에 대해 업계 관계자들과 이야기를 나누는 시간을 갖는다. 첫날 두 개의 주제는 모든 호텔업계가 주목하고 있는 내용인 만큼 오픈세션으로 진행된다. 한편 부산호텔업계에도 RM의 중요성이 떠오르고 있는 가운데 OTA Insight 이희라 한국총괄대표가 ‘레비뉴 매니지먼트 문화 조성의 중요성’을 설파하며, 마지막으로는 호텔컨설팅연구소 박진홍 본부장이 사업 타당성 검토를 통한 호텔 개발 전략’을 주제로 최적의 효율성을 가진 호텔 개발은 어떻게 전략적으로 접근이 가능할지 살펴본다. 이튿날인 금요일에는 트리플라의 황성원 한국대표가 강연을 시작한다. 그는 ‘D2C와 디지털마케팅 전략을 통해 OTA 의존도를 낮추고 호텔의 수익을 극대화하는 방안’을 살펴보며, 이어 1시부터는 ‘호텔&관광업계 채용 트렌드 변화와 앞으로의 전략’을 주제로 호텔인네트워크 이정한 대표가 바통을 이어받을 예정이다. 오후에는 디엔솔루션 이성훈 대표가 ‘중소형호텔의 수익개선을 위한 운영 체계화 방법’을, 에스엘플랫폼 정노재 이사는 ‘생활형숙박시설의 법제변경 대응 및 운영성 제고를 위한 체크리스트’를 주제로 강의가 마무리되는 스케쥴이다. 이번 컨퍼런스는 호텔업계에 유익한 오픈세션과 비즈니스 인사이트를 얻을 수 있는 알짜배기 강의까지 집중도 높은 강연이 이어질 전망이다. 2014년부터 이어온 호텔산업 전문 컨퍼런스는 업계 전문가의 열띤 강연으로 이미 그 퀄리티는 검증된 바 있다. 호텔산업 전문 컨퍼런스 신청은 관람과 마찬가지로 HORES 홈페이지를 통해 가능하며, 컨퍼런스 등록 시 전시회 입장은 무료로 진행된다. 자세한 내용은 HORES 홈페이지에서 확인해보자. 2023 Hotel Restaurant Show 참가업체 미리보기 호텔 콘셉트와 브랜딩의 완성, 컴퍼니합 라이프 스타일을 선도하는 기업 컴퍼니합은 다양한 방식의 파트너십으로 호텔의 비즈니스 고민을 해결해주고 있다. 호텔&리조트에 맞는 패키지를 구성해 차별화된 상품을 여러 플랫폼에 공급하고 있으며, 프로모션과 굿즈, F&B 기획, 제조, 유통 등 호텔에 관한 모든 것을 적극적으로 컨설팅하는 중이다. 특히 호텔과 리조트 고유의 콘셉트와 즐거움을 담아낸 숙박 패키지 기획에 특화, 소비자들로 하여금 단순한 숙박을 넘어 공간을 브랜드로 인지시키는 새로운 경험 소비를 유도하고 있다. 이번 호텔&레스토랑 산업전에서는 컴퍼니합이 자체 개발한 호텔 어메니티인 치약과 쉐이빙젤, 생수를 선보일 예정으로 전시를 통해 콘셉트부터 제작, 진행까지 기획이 함께하는 컴퍼니합의 작업 노하우를 소개한다. 가장 쉬운 조식뷔페와 룸서비스의 시작, 밥묵자 호텔토랑은 중소형호텔에서 각자의 규모나 환경에 맞춰 조식서비스를 할 수 있도록 주방설계부터 교육, 운영에 이르기까지 모든 노하우를 제공한다. 또한 조리경험이 없는 초보자도 5분 내외로 손쉽게 룸서비스 메뉴조리가 가능하도록 매뉴얼화 돼있으며, 자체개발한 주문결제 시스템 ‘밥&묵자’로 고객은 객실에서 애플리케이션을 통해 주문 및 결제가 가능하고 관리자는 실시간으로 주문을 처리할 수 있다. 호텔토랑의 서비스는 10여 년간 1400개 이상의 숍인숍 가맹점을 개설한 경험과 노하우에 걸맞은 독보적인 F&B솔루션으로 중소형 숙박업의 외식문화에 새로운 이정표를 제시하는 중이다. 전시회장에서는 조식 뷔페와 룸서비스, 객실 룸서비스 메뉴를 소개하고 그들의 서비스를 시연할 예정이다. 효과적인 호텔 노무관리 전략, 인모바일 HR 매니저 InMobile 노무관리솔루션은 현장 또는 업장에서 오프라인 방식으로 이뤄지던 노무관리프로세스의 문제점과 한계를 극복하기 위한 솔루션이다. 근로계약서 작성부터 근태관리 등 모든 노무관리 프로세스를 모바일 및 온라인 방식으로 전환할 수 있도록 경력 20여 년의 현직 노무사가 직접 개발, 특히 호텔·웨딩 등과 같이 일용직·단시간 알바 노무관리에 최적화돼 있다. 모바일 근로계약서 작성부터 근태관리, 급여계산, 임금명세서 발송, 4대 보험관리, 일용근로소득 신고 등 모든 업무를 한 번에 끝낼 수 있는 효율적인 방식이면서 동시에 노무관리상 법적 위험인 노동관계법 위반이 없도록 모든 업무 단계별로 법적 리스크를 완벽히 통제 가능하다. 호텔&레스토랑 산업전 2023에서는 호텔에 특화돼 있는 서비스 ‘Hotel InMoblie’과 F&B 업장에 유용한 ‘본사-직영매장 노무관리 솔루션’을 선보인다. 문화를 디자인하다, 한날애커뮤니케이션 한날애커뮤니케이션은 참신한 아이디어와 신선한 기획으로 최고의 성과를 보여주는 기획 및 대행사이자 크리에이티브 콘텐츠 기업이다. 문화행사 대행 및 호텔 컨설팅 및 운영을 하고 있으며 부산시 소통캐릭터로 유명한 ‘부기’ 캐릭터 디저트 류의 독점 판매권도 가지고 있다. 이번 호텔&레스토랑 산업전에서는 부산시 개최를 겨냥해 많은 종류의 디저트 중 MZ세대 트렌드에 맞는 휘낭시에를 ‘부기영화’라는 상품으로 소개할 예정이다. 주류 문화와 트렌드를 선도하다, 인덜지㈜ 인덜지㈜는 개성 있고 감각적인 소비자들과의 공감대와 접점을 넓혀가며 단순히 술이 아닌 문화와 트렌드를 함께 선도하는 기업이다. 감각적인 주류문화를 선도하는 주류 수입사로, 2004년 설립 이래 버니니(Bernini) 등 개성이 강한 주류들을 국내 시장에 소개하며 한국 주류 문화에 다양성을 제공하기 위해 끊임없이 힘써 왔다. 2017년도에는 LF의 계열사로 편입됐으며, 현재는 주류 수입뿐만 아니라 자체 수제 맥주 브랜드인 MoonBear를 론칭해 생산, 판매하고 있다. 현재 전국 850여 개 도매사와 거래 중이며 이들을 통해 레스토랑, 바 및 프리미엄 업소에 영향력을 미치고 있다. 리테일 시장에서도 코스트코를 위시한 국내 대부분의 하이퍼와 편의점에 자사 제품을 유통시키고 있다. 이번 전시회를 통해서는 위스키, 브랜디를 중심으로 인덜지의 주류 라인이 소개된다. 보이차와 가까워질 수 있는 방법, 티러브코리아 티러브코리아는 차문화를 선도하는 보이차 브랜드 셀렉숍이다. ‘차는 사랑입니다’라는 감성지향 콘셉트로 합리적인 가격, 고급 가치를 중시한다. 보이차와 세련되고, 감각적인 다기 판매는 물론 네스프레소, 돌체구스토 호환 보이차 티 캡슐, 커피와 차 동시에 우려마실 수 있는 듀얼머신을 자체개발하기도 했다. 듀얼머신은 네스프레소, 돌체구스토 캡슐이 호환 가능해 실용적이고, 세밀한 7단계 농도 조절과 티 추출에 최적화된 온도 설정으로 세팅돼 나만의 맞춤형 용량과 농도로 차를 즐길 수 있다는 것이 특징이다. 또한 다도의 전통방식 그대로 위에서부터 우려내는 방식으로 설계, 추출 시간도 길게 해 시간과 추출방식 따라 깊고 진한 프리미엄 차 추출이 가능하다. 전시회장에서는 보이차 티 캡슐과 티백, 듀얼머신을 선보이며, 나에게 맞는 맞춤 보이차, 다기 코디 상담을 진행할 계획이다. 숙박 직거래플랫폼 ‘루밍’, 디앤솔루션 지속적으로 호텔 세일즈 담당자들의 고민거리인 플랫폼 수수료. 현재 OTA 수수료가 평균 15%에서 많게는 20%가 넘어가고 있지만 호텔들은 어쩔 수 없이 끌려가게 되는 상황이 됐다. ‘루밍’은 이런 중개 플랫폼의 문제점을 없애고 소비자와 판매자 모두에게 도움이 되도록 수수료를 받지 않고 예약을 할 수 있는 시장을 만들고자 탄생했다. 루밍은 소비자와 호텔이 직접 거래를 하는, 중개 수수료가 없는 판매 모델로 호텔을 이용하는 소비자들은 타 플랫폼 예약보다는 저렴한 금액으로 예약을 할 수 있으며, 입점 호텔들은 OTA보다 높은 입금가를 받으면서 서로 윈-윈할 수 있는 것이 핵심이다. 호텔, F&B 비즈니스 매칭의 중심, 코리아호텔쇼 호텔·숙박산업과 F&B산업에 새로운 변화와 비전, 발전방향을 제시하는 2024 코리아호텔쇼가 2024년 6월 19일부터 21일, 3일간 코엑스 D홀에서 개최된다. 올해로 제11회를 맞이하는 코리아호텔쇼는 국내 최대 규모의 숙박산업 전문 전시회로 매년 약 2만 5000여 명의 숙박, 외식업 종사자들이 한데 모이는 대표 이벤트다. 호텔산업 전문 컨퍼런스, 코리아 유스 카지노 딜링 대회, K-Hotelier 시상식 등 다양한 콘텐츠를 통해 민·관·학·연 측에 다양한 참여 기회를 제공, 호스피탈리티산업의 고도화, 국제화를 이끌고 있다. 또한 ‘레스토랑·F&B산업전’ 동시 개최를 통해 B2B 특화 HO·RE·CA산업 전문 전시회로서 호스피탈리티산업 전반의 비즈니스 네트워킹의 장을 마련하고 있다. 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과학 기술 혁명으로 AI(인공지능) 시대까지 들어선 지금, 더 나은 여행을 만들기 위해 국내 여행업계는 어떤 방향으로 나아가야할까? 더해 국내 여행업계를 이끌어갈 관광 스타트업을 지원하고 성장시키는 것 또한 시대흐름에 발맞춘 필수불가결 사항으로 그들의 아이디어를 공유하고 확장시키는 네트워킹이 필요한 시점이다. 문화체육관광부와 한국관광공사는 국내 관광스타트업 및 트래블테크 기업 대상으로 글로벌 트래블테크 최신 혁신기술·트렌드를 소개하고 글로벌 진출과 투자자 연결기회를 제공하는 장을 마련하고자 준비 중이다. 바로 11월 1일 페어몬트 앰배서더 호텔 서울에서 국내 최초로 개최되는 2023 「K-Travel Tech Summit」을 통해서다. 국내·외 영향력 있는 업계 및 전문가들이 한자리에 모여 전 세계 여행 산업의 트렌드를 논의하고 아이디어를 공유하는 글로벌 트래블테크 컨퍼런스 WiT(Web in Travel/11.2개최)와 연계, 국내 관광업계 및 관광스타트업이 한자리에 모이는 자리를 마련함으로서 그 방안을 모색하려한다. 올해 WiT는 AI(인공지능) 시대에 여행업계에 인간 혁명의 필요성을 강조한 ‘The Human Revolution’이란 주제를 선택하고, 인간 중심의 혁신과 변화에 초첨을 맞춘 다양한 세션과 패널토론, 네트워킹 이벤트 등을 진행할 예정으로 아시아의 온라인 여행 트렌드, K-팝 / 해외 팝 공연 등 여행에 필요한 모든 경험, AI 시대의 콘텐츠 제작 등 20여개의 세션이 테마별로 구성됐다. 이에 발맞춰 국내 트래블테크 기업 ‘타이드스퀘어’와 함께하는 본 컨퍼런스에는 국내외 OTA, 항공사, 여행사, 호텔업 등 관광업계를 비롯하여 주요 벤처투자기업 및 관광스타트업등 약 200여명이 참여해 그 경험을 공유하고 여행시장에 대한 비전을 제시할 예정이다. 먼저 행사 당일 오전에 진행되는 ‘글로벌 컨퍼런스’에는 WiT 창립자를 비롯해 마이리얼트립, 온다, 트립스토어 등 관광스타트업이 참여하여 관광업계 혁신기술 인사이트 및 현안정보 공유, 스타트업 관계자-관광기업 간 네트위킹 시간이 마련돼 있다. 특히 글로벌 스타트업 주요 경영자들이 ‘한국을 넘어 아시아 관광스타트업계 동향과 미래’ 라는 주제로 비전을 제시하며, ‘모든 것은 경험 속에 있다.’는 주제의 아시아 스타트업 대표자로 싱가포르 글로벌틱스 CEO 챈치총, 바우치 CEO 조셉 등의 강연도 마련돼 있다. 오후에 진행되는 ‘스타트업 쇼케이스’에는 국내외 스타트업 관계자 및 투자자 대상으로 한국관광공사에서 육성지원한 우수관광벤처기업 5개사의 여행 기술·트렌드 및 현황을 국내외 투자자에 소개하는 스타트업 쇼케이스가 진행된다. 스타트업 쇼케이스 참여기업의 면면을 살펴보면 △엠와이알오 (AI여행 스케줄링 플래너) △ 프리디소프트(여행용 AI 챗봇 솔루션 기반 맞춤형 여행추천) △ 노매드헐(170개국 글로벌 여성 혼행자를 위한 체험 프로그램 운영) △ 한씩 (한식을 찾아 고민하는 외국인들을 위한 개인 맞춤 한식 큐레이션 서비스) △ 위밋모빌리티 (사용자 기반의 모임관리와 교통 빅데이터 활용 장소 추천 플랫폼 서비스) 이 참여한다. 본 기업들의 생생한 현재와 미래의 첨단 여행기술을 새롭게 간접 경험해볼 수 있을 것이다. 또한 행사 후반부에는 전문가들 강연을 통해 미래 다양한 여행기술 발전방향을 엿볼 수도 있다. 주요 강의 주제는 생성형 AI(Generative AI) 시대의 콘텐츠 창작 (네이버 크라우드), 인디크리에이터와 커뮤니티 빌더(어뮤즈트래블, 팜피티아), 스타트업에서 스케일업(마이리얼트립, 웹인트래블) 등이 소개 된다. 한국관광공사 정용안 관광기업창업팀장은 “올해 처음으로 본 컨퍼런스를 개최함으로써 국내 트래블 관련 혁신 성장 기반을 조성하고 나아가 관광스타트업 협업 네트워크 확대 및 투자유치를 지원하고자 한다.”고 의의를 밝혔다. 2023 「K-Travel Tech Summit」 참석 신청 및 등록 (Click!) (https://event-us.kr/munwhaInfomation/event/72241)
관광을 떠나는 저마다의 이유가 있다. 누군가는 마음 편히 쉬기 위해서, 누군가는 다양한 경험을 즐기기 위해 떠난다. 그렇기 때문에 관광의 패턴도 저마다 제각각일 수밖에 없는 가운데, 다채로운 니즈를 충족하기 위한 관광 스타트업들이 생겨나고 있다. 특히 애플리케이션 기반의 관광 스타트업들은 디바이스가 있다면 언제 어디에서나 활용하기 좋은 가운데 콘텐츠적인 측면에서도, 사용 측면에서도 높은 편의성을 보이는 중이다. 너른 정보의 바다는 이제 그만 디바이스 하나만으로 가능해진 관광 관광 스타트업 전성시대다. 이전에는 웹 사이트를 뒤져서 나만의 계획을 세우거나 여행사를 활용한 관광을 했다면 이제는 고객의 니즈가 다채롭게 변하면서, 개별화된 취향에 맞춘 스타트업 및 AI를 통해 일정을 계획하는 스타트업까지, 여러 스타트업이 고객들에게 다가가고 있다. 통계청이 3월 3일 공표한 <월별 모바일 내 여행 관련 거래 금액>에 따르면 2023년 2월 기준 모바일에서 결제하는 금액이 9개월 연속으로 1조 원을 넘겼다. 이는 작년 대비 1조 1877억 원 증가한 추세로 성장 속도가 어마어마하다. 포털 사이트나 일간지 기사에서도 여행을 떠날 때 필수적인 앱을 묶어서 소개하는 글도 쉽게 찾아볼 수 있는 정도다. 특히 애플리케이션(이하 앱)의 성장세가 무섭다. 과학기술정보통신부 산하기관인 소프트웨어정책연구소의 <여행산업의 디지털 전환 동향>에 따르면 혁신적 온라인 여행사들은 소비자가 직접 여행을 예약하며, 스마트폰을 통해 소비자의 성향과 위치를 파악, 알맞은 정보를 적시에 제공한다고 밝혔다. 소비자의 경험이 PC가 아닌 모바일 경험으로 확대되면서, 자연스레 애플리케이션으로 확대된 것이다. 일례로 2005년 창립된 야놀자의 전신은 웹사이트로, 스마트폰이 상용화되면서 2015년 모바일 앱으로 발전했다. 이후 론칭한 여기어때는 앱으로 시작했으며 이후 웹사이트가 개발된 사례인 것을 봐도 확인할 수 있다. 이전에는 웹이었다면 현재는 앱의 전성시대인 것이다. 늘어나는 사용자 수 이에 콘텐츠로 무장하는 중 그렇다면 실제로 앱으로 떠나는 사람은 얼마나 될까? ‘트리플’은 가입자가 800만 명을 돌파했다. 현지의 여행 정보와 유저 리뷰를 제공, AI를 통한 여행 일정까지 제공하는 트리플의 김연정 최고제품책임자(CPO)(이하 김 CPO)는 “현장에서도 이전보다 애플리케이션으로 관광을 떠나는 고객들이 많아졌다고 느낀다. 트리플은 회원가입을 해야 활용할 수 있는 서비스라는 것을 생각했을 때 더 유의미한 수치”라며 “그중 유저가 제작한 계획이 약 720만 개인 것으로 보아, 앱으로 여행 계획을 떠나는 이들이 상당수 증가한 것으로 예측된다.”고 설명했다. 서울관광재단과 서울시에서 만든 공공 앱인 ‘비짓서울’도 마찬가지였다. 서울관광재단 스마트관광팀 금창훈 차장(이하 금 차장)은 “2010년 서비스 제공 이후 누적 다운로드 370만회 이상을 기록 중이며, 2023년 서울시 공공앱 운영실태 점검 결과, 전체 2위로 평가됐다.”면서 “코로나19 때는 전반적으로 관광객이 줄어들었던 추세라 다운로드 및 이용이 감소됐으나, 최근 전 세계 관광 정상화 추세에 따른 외래 관광객 증가에 다운로드도 급증하는 양상”이라고 설명했다. 이를 통해 보자면, 한국에서 외국을 찾는 관광객들도, 외국에서 한국을 찾는 관광객들도 앱을 이용해 관광을 하는 것으로 보인다. 이후 앱을 기본으로, 고객의 취향과 가치관을 풍부하게 반영, 재미있는 콘텐츠를 만드는 스타트업이 많아졌다. 김 CPO는 “초기에 트리플을 론칭할 당시만 하더라도 부킹 위주의 플랫폼이 다수였다.”면서 “현재는 무엇보다 볼륨이 중요한 부킹 서비스를 출시하는 플랫폼은 없고, 타깃에 집중된 서비스가 주력인 것으로 보인다. 예를 들어 굉장히 럭셔리한 숙소를 추천하거나 ChatGPT에 기반한 관광지나 숙소 추천, 투어 티켓을 추천하는 서비스를 자주 살펴볼 수 있다.”고 이야기했다. 이처럼 현재 관광스타트업은 기존에는 부킹 위주의 예약 플랫폼이었나, 현재는 취향을 저격하는 플랫폼으로 변모했다는 사실을 확인해볼 수 있다. @모두 같은 경험은 싫어, 나만의 경험 제공한다 이러한 측면에서 보다 재미있는 경험을 제공하는 기업들이 많아졌다. 프립은 취향 액티비티 플랫폼으로 2015~2016년 예비관광벤처로 선정돼 지원을 받고 현재는 MZ세대를 위주로 확장해 나가는 중이다. 관광지에서 방문할 수 있는 액티비티와 핫플레이스를 발견, 체험형 관광을 할 수 있도록 만들었다. 프립 자체의 기획뿐만 아니라 호스트가 직접 프로그램을 개발, 다양한 관광과 취미 생활을 즐길 수 있게끔 만든 것이 특징이다. 2022년 기준 누적 호스트가 1만 7000만 명을 돌파하며 명실상부 차세대 관광 스타트업으로 자리하는 중이다. 트립비토즈는 사용자가 올리는 숏폼 영상 콘텐츠를 통해 여행지를 추천하고, 예약까지 가능한 기업이다. 여행을 다녀온 이들이 남긴 후기를 보고 해당 여행지를 예약할 수 있으며, 여행을 다녀와서는 직접 촬영한 영상을 공유 가능한, 여행의 전 과정을 한곳에서 경험하기 좋은 플랫폼이다. 여행을 기록하며 보상까지 받을 수 있는 시스템을 구축, 랭킹 제도까지 이어져 게임처럼 재미있게 즐기기 좋다. 트립비토즈 관계자는 “전 세계의 MZ세대가 다양한 SNS를 통해 본인의 일상을 공유하고, 다른 사람과 소통하는 것을 좋아하는 만큼 경쟁력이 있다고 생각했다.”면서 “실제로 하루 평균 800개 이상의 영상이 업로드 되며, 랭킹을 통해 무려 780만 트립캐시를 받아간 유저가 있을 만큼 타깃층에게 긍정적인 반응을 이끌어내는 중”이라고 이야기했다. @관광하면 음식, 음식하면 관광 ‘그 지역(나라)의 맛집을 찾고 싶다.’는 관광객이라면 한 번쯤 가져봤을 생각이다. 이처럼 음식 관광도 활성화된 가운데 외식 예약 플랫폼 또한 관광 스타트업의 든든한 한 축을 담당하고 있다. 레드테이블은 관광객들이 여행 시 음식점을 한 번에 예약, 주문, 결제할 수 있는 서비스를 제공한다. 주 거래처는 한국인을 방문하는 외국인이며, 빅데이터와 마케팅 플랫폼을 기반, 음식관광을 개척한다는 계획이다. 현지인이 추천하는 맛집을 선별하고 구글 예약과의 연동을 통해 구글에 한국을 방문하는 외국인 관광객들이 구글에서 자신의 언어로 음식점을 검색, 온라인으로 직접 예약할 수 있도록 했다. 한국의 로컬 맛집을 글로벌 고객에게 소개하는 것이다. 레스토랑 예약 플랫폼인 캐치테이블은 엔데믹 이후 외국인 관광객이 증가하면서, 영어버전 앱 업데이트를 실시했다. 한국관광공사와 MOU를 체결한 뒤 매장정보, 메뉴, 식당소개 등의 데이터를 관광객들에게 제공하는 것. 매장 큐레이션 서비스 및 고객 리뷰 번역 등의 기능도 탑재해 한국 문화에 익숙하지 않은 외국인 고객들에게도 편리함을 선사한다고. 마이리얼트립은 지난 7월부터 국내 최초로 일본의 숙박과 식당 예약 플랫폼인 잇큐(Ikyu)과 제휴를 맺고 일본 레스토랑 예약 서비스를 선보인다. 현지인도 예약하기 어려운 하이엔드 레스토랑을 비롯해 주요 관광지의 약 160개 맛집 예약이 가능하다. 한국에서도 예약할 수 있어 해외 관광객들에게 편리할 것으로 예상된다. 야놀자클라우드는 푸드테크 솔루션을 출시하겠다는 전망이다. 식자재 재고 관리부터 고객 웨이팅, 예약 주문을 관리하고 수수료를 받으려는 일환이다. 현재 야놀자가 제공하는 호텔 예약 서비스를 레스토랑에도 접목시키려는 추세다. 이렇듯 외식 플랫폼은 국내 고객 및 외국인 고객에게 음식 관광을 안내하고 있으며, 마이리얼트립이나 야놀자 등 본래 진출하지 않았던 플랫폼들까지 진출, 향후 미래가 기대되는 영역이기도 하다. @취향에 따라 계획도 세워준다고? 여행을 떠날 때 가장 관건은 계획이다. 디지털 시대로 전환하면서 웹사이트에서 수많은 정보를 확인할 수 있으나, 그 수가 너무 많아 취합하기도 어렵고 과연 필요한 정보인지도 미지수다. 여다는 교통과 숙소의 유형, 선호하는 음식까지 선택하면 자동으로 여행을 계획해주는 앱이며 즐길거리, 여행취향까지 반영해 알아서 계획을 구성해 준다. 동선까지 고려하고 큐레이션해줘서 계획에 막막한 유저라면 더욱 사용하기가 좋다. 트리플은 항공권부터 숙박, 가계부까지 작성해준다. 더불어 AI로 초개인화 일정을 만들어주는 데다가 최근에는 ChatGPT를 연동해 일자별로 방문지의 특징부터 맛집, 관광명소까지 상세 여행 계획을 요약한다. 개인의 여행 취향과 실제 실행 가능성까지 살펴볼 수 있기에 보다 섬세한 구성이다. 김 CPO는 “처음 론칭할 당시에는 여행 계획을 촘촘히 계획하고 고민하는 타깃들이 주로 사용했었다.”면서 “초기 타깃층이었던 고객들도 활용하고 있지만, 느슨하게 일정을 준비하고 현지에 도착하는 고객들도 많다. 여행지 주변을 큐레이션한 트리플의 콘텐츠나 다른 사용자의 리뷰 및 정보를 확인하면서 즉흥적으로 자신의 계획을 세워나가는 것이다.”라고 이야기했다. 즉 트리플은 위치 기반으로 여행자에게 콘텐츠를 큐레이션하면서, 여행 계획을 어떻게 세워야 할지 막막한 고객과 더 확실한 계획을 세우려는 고객 둘 다를 만족시키는 앱이 된 것이다. 나와 비슷한 사람들이 방문한 곳이 궁금해! 커뮤니티 활성화 시킨다 그렇다면 고객들이 플랫폼에 원하는 것은 무엇일까? 고객마다 다르고 다양한 영역이 있겠지만, 최우선적으로 보이는 것은 정확한 정보와 맞춤형 콘텐츠다. 이를 위해서 플랫폼들은 커뮤니티를 활성화 시키는 중이다. 마이리얼트립은 앱 내 게시판을 만들면서 사용자들끼리 여행 정보를 실시간으로 공유할 수 있도록 만들었다. 더불어 ‘동행 찾기’와 ‘질문하기’ 메뉴를 통해 동행인뿐만 아니라 여행지의 상황을 전달하는 데 주안점을 뒀다. 현재 여행 동행 찾기는 월 이용자의 30%나 이용할 정도로 호재라고. 트립비토즈는 ‘트립톡’과 ‘지역별 채팅방’을 고객이 많이 찾고 있다고 밝혔다. 트립비토즈 관계자는 “랭킹 시스템뿐만 아니라 사용자들끼리 여행지에 관한 정보를 실시간으로 공유할 수 있는 커뮤니티가 활성화됐다.”면서 “메인 피드에서 숏폼 영상이 노출, 마치 릴스나 유튜브 숏츠처럼 SNS처럼 즐길 수 있다. 트립톡이나 지역별 채팅방, 숏폼 등을 통해 커뮤니티의 성격도 한층 강화했다.”고 강조했다. 더불어 유수의 관계자들은 앱의 동시성이 고객들을 사로잡는다고 이야기한다. 웹사이트는 관광 중 들어가서 찾는 과정의 수고로움이 있지만 나만의 일정을 켜서 확인만 하면 되고, 상당수의 플랫폼이 GPS 기반으로 주변의 데이터를 확보해 주니 고객의 입장에서는 여행 중 보다 편리하게 활용 가능한 것이다. 우리 플랫폼 하나로 준비 끝이에요 종합 서비스 선사하는 플랫폼 또한 앞서 언급한 플랫폼들의 공통점이 있다. 바로 하나의 앱에서 다양한 기능을 제공한다는 것이다. 정보뿐만 아니라 숙소, 교통, 취미 등을 하나로 구성하고 플랫폼을 SNS처럼 활용, 후기도 남길 수 있도록 만들었다. 외식 플랫폼은 레스토랑 예약을 기반으로 주변 관광지를 인식하게 만들고, 야놀자와 같은 종합 플랫폼에서 아예 푸드테크 서비스를 들이려는 등 복합적으로 발전하는 추세다. 트립비토즈 관계자는 “앱을 활용할 때는 저렴한 가격을 확인하려는 측면도 있지만, 하나의 플랫폼 내에서 얼마나 편리한 사용자 경험을 누릴 수 있는가다.”며 “숙소 탐색을 포털에서, 예약은 숙박 앱을 통해, 여행 후기 공유는 SNS을 통해 각각 하는 것이 아니라 하나의 플랫폼 안에서 여행의 모든 과정을 끊임없이 해결할 수 있도록 돕는 것이 중요하다.”고 설명했다. 서울관광재단의 금 차장의 의견도 마찬가지였다. 금 차장은 “비짓서울을 통해 상세 정보를 확인하고, 여행 중에는 현장에서 실시간 정보를 확인할 수 있도록 앱을 구축했으며, 여행 이후에는 비짓서울 소셜미디어 및 유튜브 채널을 통한 리뷰 및 프리뷰 활동을 제안 중”이라며 “이를 통해 서울 관광의 시작부터 끝까지 함께할 수 있도록 환료 과정을 추진하고 있다.”고 설명하며 보다 확고한 고객 여정을 정비하려는 의지를 보였다. 신기술과 함께 뻗어나갈 관광 스타트업 이처럼 관광 스타트업들은 하나의 앱에서 모든 것을 활용할 수 있는 방안을 고안하며, 보다 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하는 중이다. 특히 타깃에 맞춘 다양한 콘셉트와 더불어 재미있는 전략, 앱을 통해 여행의 모든 과정과 그 이후까지 함께하려는 요소가 돋보인다. 트립비토즈 관계자는 “향후 관광 스타트업, 나아가 관광 산업은 AI, 메타버스 등 혁신적인 기술과 이를 활용한 커뮤니티, 실시간, 개인화된 혁신적인 서비스를 통해 성장할 것으로 기대된다.”면서 “이를 기반으로 자신의 취향, 관심사, 일정 등을 관리해 개인화된 여행 수립을 하는 것이 관광객들의 목적이 될 것”이라고 이야기했다. 이처럼 여러 기술을 도입하며 비전을 꿈꾸고, 고객들과 도입하는 관광 스타트업. 색다른 차별화 지점으로 고객들에게 필수불가결한 서비스가 될 것으로 귀추가 주목되는 이유다. 트리플에 대해 소개 부탁한다. 트리플은 여행은 ‘점’이 아니라 ‘선’이라는 콘셉트에서 시작한 플랫폼이다. 당시 고객들이 주로 쓰는 서비스는 OTA 성격의 플랫폼이 많았다. 호텔만을 예약하거나 항공만을 예약하는 부킹 관련 서비스였다. 트리플은 여행을 가게 하는 것부터 시작했다. 예를 들어 올 겨울 어디를 가면 좋을지 고민하다 목적지가 로마로 정해진다면 항공권을 예약하고, 로마 안에서 어느 곳을 방문하는 지에 따라 호텔의 선택도 달라진다. 로마 안에서도 어떤 관광지, 어느 식당에 가는 게 좋을지, 근교 도시는 어디로 이동하는 게 좋을까를 고민하면서 일정을 계획하고 같이 갈 동행과 함께 논의하며 일정을 수정한다. 이를 하나의 앱에서 해결할 수 있도록 만든 애플리케이션이다. 큐레이션 및 취향에 따른 알고리즘을 통한 계획을 제공하며, 위치 기반 서비스로 고객이 계획한 플랜과 위치의 동선을 확인한다. 추후 다른 고객들에게 후기를 남길 수 있도록 커뮤니티까지 활성화 시켜 편의성과 정확성을 도모했다. 트리플과 같이 관광 스타트업 서비스를 활용하는 주 타깃층은 어떻게 되나? 이제 앱은 연령대에 관계없이 필수적인 요소이기 때문에, 연령층은 큰 상관이 없으나, 기본적으로 20대에서 30대 초반이 주 타깃층이다. 소비자마다 행태가 다른 것 같은데, 20대와 30대 초반은 재미있고 가심비 있는 여행 계획을, 40대는 가족여행을 기획하고 50대부터는 동행자와 떠나는 해외여행을 많이 기획하는 편이다. 공통점이라면 계획 구성하는 걸 좋아하고, 인터넷에서 방대한 정보가 아니라 여행을 떠난 와중에도 디바이스 하나로 빠르게 정보를 터득하려는 고객들이 주 타깃층이다. 더불어 한국 고객들의 앱 활용도가 특히나 높다. 어디가나 로밍, 유심, e심을 활용해 네트워크에 연결돼 있다. 앱 활용을 워낙 잘하는 한국인들을 상대로 하기 때문에 AI를 활용한 여행 앱을 만드는 타국의 스타트업들도 기술 벤치마킹이나 노하우를 묻는 경우가 자주 있다. 고객들이 트리플을 이용하면서 가장 많이 원하는 것은 무엇인가? 가장 최신의 정보와 정확한 리뷰를 요구한다. 나와 비슷한 시기에 같은 지역으로 여행을 갔던 사람의 리뷰를 참고하면서 바이럴이 아닌 실질적인 정보를 얻고 싶어 하는 사람이 많다. 이러한 니즈를 알기 때문에 늘 정보 업데이트에 고심하고 있다. 특히 코로나19 이후로 하늘길이 막혀 있다가 재개된 지 얼마 되지 않아 코로나19 이전의 데이터가 들어가 있을 때가 종종 발생하는데, 폐업을 했거나 휴업을 한 관광지나 레스토을 발견해 혼선을 주지 않도록 패치한다. 그리고 커뮤니티 기능을 빼놓을 수 없다. 같은 여행지에 갔던 사람에게 정보를 받는 것이나, 동행자와 일정을 짜며 실시간으로 대화할 수 있는 기능에 열광하는 편이다. 그리고 편리함. 여행에 갔을 때 너무 많은 검색을 하면 오히려 여행에 집중하는 기산이 줄어든다. UI, UX 자체가 한눈에 보기 좋도록 편리해야 하며 항공 예약이나 숙소 예약도 절차가 복합하면 하지 않으려고 한다. 결제창으로 넘어가는 6단계를 4단계로 줄이는 등 가능한 사용성과 편리함을 맞추기 위해 노력한다. 통합적인 서비스를 제공하니 다양한 기업과 협업해야 할 것 같다. 물론이다. 관광청이나 호텔이 주 대상인데, 보통 관광지나 호텔을 알리고 싶을 때 광고 채널을 고민하게 되지 않나. 관광 플랫폼 같은 경우에는 그 충성 고객층에게 홍보할 수 있는 조건이 있다. 특히 위치 기반의 플랫폼은 섬세한 조율이 가능한데, 예컨대 8월 중 싱가포르를 가야 하는 고객들에게, 우리 브랜드를 홍보하고 싶다면 위치 기반 서비스의 플랫폼과 협업하는 것을 추천한다. 정말 필요한 고객들에게 알고리즘을 통해 보다 섬세한 홍보가 가능하다. 앱을 통해 알림을 보내거나 콘텐츠를 협업, 알려지지 않은 관광지와 호텔도 함께 발굴할 수 있는 기회 요소가 되기도 한다. 앞으로 관광 스타트업의 비전 및 트리플의 계획을 알려준다면? 관광 스타트업은 현재 확장기라고 생각한다. 아직 전통 OTA와의 경쟁도 치열하다. OTA는 커다란 볼륨을 기반으로 서비스를 한다면, 관광 스타트업은 여행의 전 과정에서 우리가 어떤 지점을 포커스해서 서비스를 차별화할 것이냐에 목적성을 둬야한다. 단순히 호텔을 10% 할인판매하는 것이 아니라, 어떤 타깃에게 호텔을 판매할 것인지 어떤 컨텐츠를 다룰 것인지, 아니면 호텔 예약을 중점으로 하되 주변 여행일정을 계획하는 서비스를 제공할 것인지 등 콘셉트가 중요하다. 범용화된 데이터가 아니라 한 사람에게 맞춰진 정답을 줄 수 있고, 머신러닝이나 ChatGPT를 통한 대화 기능일 수도 있다. 어찌 됐든 얼마나 유용하고 정확한 데이터를 확보하느냐가 관광 스타트업 확장의 승패를 나눌 것으로 기대된다. 향후 트리플이 이러한 이슈를 발판 삼아 다른 콘텐츠 필요없이, 트리플 앱 하나만으로 여행의 처음과 끝을 낼 수 있도록 성장할 예정이다. 한국어를 전혀 모르는 나라에 가더라도 고객으로 하여금 전혀 어려움이 없는 경험을 생성하기 위해 노력할 계획이니, 앞으로도 많은 기대 바란다.
호텔의 판매 창구가 다각화 되고 있다. 이전에는 OTA와 호텔 홈페이지, 유선으로 호텔의 정보를 알아보고 객실 및 F&B 등의 부대시설을 알아봤다면 지금은 카카오 선물하기나 쿠팡, G마켓, 인터파크, 네이버 등 이커머스 플랫폼으로 확대됐다. 이커머스 플랫폼은 무엇보다도 플랫폼에 맞는 차별화와 새로운 콘텐츠가 중요한데, 이는 호텔에서 빼놓을 수 없는 플랫폼인 OTA도 마찬가지다. 가격 경쟁이 치열해지면서, 이제는 가격이 아니라 콘텐츠와 특별함으로 무장한 전략이 중요해진 상황인 것. 이에 판매 채널을 보다 고도화 시키려는 호텔의 노력이 이어지는 중이다. 이곳저곳에서 예약할 수 있는 호텔들 판매 채널의 다양화와 세분화 이뤄져 온라인 쇼핑 경험이 중요해진 시대다. 지난 2월 통계청이 발표한 ‘2022년 12월 연간 온라인쇼핑 동향’에 따르면 지난해 온라인 쇼핑 거래액은 206조 4916억 원으로, 이는 전년 대비 10.4% 증가한 수치다. 이는 해를 거듭할수록 온라인에서 쇼핑을 하는 고객층이 강화된다는 것이며 많은 고객들의 생활에 고정적으로 자리한다는 이야기다. 아주대학교 경영학과 이종우 교수(이하 이 교수)는 “2000년대 초 온라인 시장이 처음 고객들 앞에 섰을 때는 컴퓨터를 다룰 수 있는 사람만이 온라인 쇼핑을 했다. 즉 젊은 세대의 전유물이었던 것”이라며 “하지만 지금은 인터넷이든 스마트폰이든 세대를 막론하고 다루는 방법을 모두 안다. 때문에 온라인 쇼핑은 오프라인처럼 누구나 할 수 있는 영역이며, 온라인쇼핑 또한 오프라인과 같이 고민해야 하는 시대”라고 강조했다. 소비자의 소비 방식의 변화에 따라 호텔의 판매 채널도 다각화 되고 있다. 이전에는 호텔의 공간을 유선이나 공식 홈페이지, OTA에서 판매했다면 이제는 네이버, 쿠팡, G마켓 등 다양한 이커머스 채널에서도 선보이는 것이다. 실제로 다수의 호텔에서 OTA와 이커머스 채널을 동시 관리하고 있다. 한 호텔 관계자는 “판매 채널이 다각화 됐다는 것을 호텔에서 인지하고 쿠팡 등 이커머스 플랫폼은 플랫폼대로, OTA는 OTA대로 담당하는 직원들이 있다.”면서 “그러나 한 팀으로 구성되지는 않았고 여러 부서에서 제각각 담당하고 있는 상황”이라고 이야기했다. 이러한 상황 속 메리어트 인터내셔널은 아예 이커머스 전담 팀을 만들었다. OTA와 네이버, 쿠팡, 카카오 등 여러 플랫폼을 전략적으로 마케팅하는 팀이다. 메리어트 인터내셔널 한국 이커머스팀 이동은 팀장(이하 이 팀장)은 “메리어트 내에서 한국 이커머스팀이 구성된 지는 약 2년 차다. 이전에도 이커머스를 담당하는 구성원들이 있었으나 이를 보다 체계적으로 개발하고 전문적으로 담당할 구성원들이 모여 결성된 것”이라며 “전 세계적으로, 그리고 특히 한국은 OTA와 온라인 이커머스 시장을 떼려야 뗄 수가 없다. 소비도 공급도 많은 나라라고 생각한다. 메리어트 인터내셔널 이커머스팀이 현재로서는 전 세계 메리어트 중 한국에서만 운영되는 걸 봐도 알 수 있다.”고 이야기했다. 이렇듯 호텔의 판매 채널은 더욱 다각화되면서 호텔에서도 이에 따른 전략 방법을 만들어 나간다는 사실을 확인해볼 수 있다. 기존 채널과 비슷하면서도 다른 접근 방식 한국관광공사와 여행신문이 2022년 7월 경 조사한 <앤데믹 시대 여행, 소비자 5522명이 답했다>의 설문조사에 따르면 소비자들은 여전히 호텔이나 항공사에서 다이렉트 부킹을 하기보다는 타 채널을 통해 예약하는 경우가 많은 것으로 나타났다. OTA는 43.4%며 포털사이트 및 온라인 종합 쇼핑몰, 즉 이커머스는 26.5%, 호텔과 항공사를 직접 예약하는 방식은 22.1%다. OTA가 절반가량을 차지하지만 나머지 수치들도 홈쇼핑과 같은 T커머스(텔레비전을 통한 상거래)의 8%보다 2배 이상의 차이가 난다. 이처럼 판매 채널이 다각화됐다는 것은 세일즈할 곳이 많아졌음을 의미한다. 즉 수익을 극대화시킬 다른 방법들이 여럿 주어진 한편으로 그만큼 채널 관리 및 분석도 중요해졌다는 이야기다. 그렇다면 현재 주목할 만한 채널은 무엇이 있고, 이를 어떻게 접근하는 것이 좋을까? #Room Only, 스탠다드한 상품 들여놓는 OTA OTA는 호텔 세일즈에 있어 부동의 강자다. 특히 호텔은 오래 전부터 OTA와 동반 성장했으며 그림자 또한 짙다. 아주대학교 경영학과 이종우 교수(이하 이 교수)는 “다른 산업보다도 호텔은 온라인 판매가 빠르게 발전한 산업이다. 바로 OTA 때문”이라며 “온라인 유통 처음에는 오픈마켓과 종합몰 같이 여러 카테고리를 다루는 복합몰이 먼저 생기고 카테고리별 전문몰이 들어서기 마련인데, 호텔은 반대로 호텔예약의 전문몰인 OTA가 큰 뒤 복합몰로 확대되고 최근에는 자사몰을 강화하는 추세라는 게 인상적”이라고 설명했다. 이 팀장은 “OTA는 객실 위주의 상품을 보여주고 있다. 특히 메리어트와 같은 글로벌 체인의 경우 가이드라인이 확실하기 때문에 그에 맞는 스탠더드한 상품을 출시하되, 각 시정에 맞는 프로모션을 선보인다.”면서 “각 OTA의 특성과 기능을 숙지하고 해당 채널을 최대한 활용해 메리어트 가이드라인에 맞춘 상품들을 노출시키는데 주력한다. 패키지 판매도 마찬가지다.” 호텔의 기본 기능이 숙박이라는 것을 생각해 봤을 때, 가장 기본적인 방식의 상품이 제공되는 공간인 셈이다. #매니아 고객들이 즐비한 자사 플랫폼 자사 플랫폼은 홈페이지도 있지만 애플리케이션(이하 앱)을 운영하기도 한다. 앱의 장점은 설치만 해놓으면 어디에서나 편히 꺼내서 볼 수 있고, 알림으로 고객을 찾아볼 수 있다는 것이다. OTA는 판매를 대행하는 공간이다. 때문에 단일 호텔이 아닌 여러 호텔을 묶어 ‘OTA만의’ 기획전을 선보이는 데 비해, 자사 앱은 자사만의 제품을 브랜드가 원하는 방식으로 심도 깊게 홍보 가능해 의미가 있다. 대표적으로 켄싱턴호텔앤리조트의 앱은 멤버십 고객을 대상으로 다양한 서비스를 선사한다. 앱 안에서 모든 정보를 확인 가능하고, 필요한 것을 실시간 요청할 수 있을 뿐만 아니라 호텔을 나와서도 앱 푸시 알림을 통해 정보를 받아보기에 고객 접점을 극대화 시키는 요소다. 한 호텔업계 관계자는 “호텔과 리조트가 함께인 경우 앱을 통해 호텔 멤버십 고객에게는 리조트 홍보를, 리조트 고객에게는 호텔의 홍보를 해낼 수 있어 시너지 효과를 거두기 좋다.”라며 “특히 멤버십 고객의 경우 이미 해당 브랜드에 충성도가 있기에 신규 고객보다 세일즈가 원활히 이뤄지는 편”이라고 귀띔했다. 네스트호텔은 호텔 내 IT팀이 직접 애플리케이션 개발을 착수한 곳으로, 호텔의 다양한 프로모션을 선보이며 고객을 유치 중이다. 예약마케팅팀 김형진 과장은 “애플리케이션 오픈 이후 프로모션 수요에 유의미한 변화가 있었다. 이벤트를 편리하고 신속하게 전달할 수 있고, 블로그 등 SNS에도 함께 홍보하며 방문 고객을 늘리는 중”이라며 “고객 DB를 축적할 수 있고 앱을 통해 혜택을 받기를 원하는 고객들도 적지 않아 앞으로도 다양한 전략을 만들어낼 계획”이라고 설명했다. 이처럼 자사 플랫폼은 OTA와 비교했을 때 적은 고객들이 활용하는 반면, 충성도 높은 고객들에게 다양한 상품을 판매할 수 있는 채널이 된다. #새로운 고객 맞이하기 제격, 이커머스 G마켓, 인터파크, 카카오, 네이버에서도 호텔을 만나볼 수 있다. 이커머스 채널에서는 특히 객실 외에 다양한 상품을 만나기 좋은데, 대표적으로 네이버나 카카오 선물하기 등이 그것이다. 리테일 상품 판매가 가능한 것도 이커머스의 특징이다. 대표적으로 마켓컬리에는 조선호텔앤리조트의 김치와 메이필드 호텔의 소갈비찜과 롤케이크, 글래드 호텔앤리조트의 수건과 룸스프레이 등 다양한 리테일 상품이 론칭돼 있다. 이는 해당 이커머스의 특징을 반영한 것으로, 마켓컬리의 경우 신선식품, 프리미엄 식품을 배송한다는 이미지가 있어 진출하기 좋은 것. 이 팀장은 “네이버나 카카오처럼 대형 플랫폼의 규모도 무시하지 못하지만, 그보다 중요한 점은 다양한 형태의 이커머스 플랫폼에 진출할 때 그 플랫폼의 속성과 특징, 고객의 취향을 아는 것”이라면서 “그 플랫폼의 비즈니스 모델과 호텔의 모델이 비슷하다고 느낄 때 협업을 하는 편이다. 예를 들어 기존에 판매했던 객실과 식음 패키지를 그대로 판매하기도 하고, 채널에 따라 모바일 바우처로 노출하거나 오프라인에서 판매하던 멤버십에 소구력이 있을 것 같으면 해당 플랫폼에 맞게 새로이 기획해 보기도 한다.”고 이야기했다. 이처럼 이커머스는 기존 OTA보다 저변이 넓다. 객실 외에도 애프터눈티, 라운지, 스파 등 다양한 부대시설을 접할 수 있는 것이 돋보이는 채널이다. 특히 신규 고객을 모집할 수 있다는 점에서 타 채널과 차별화가 된다. OTA와 자사 애플리케이션은 ‘호텔 예약’ 혹은 ‘정보’라는 정확한 목적이 있는 반면에, 이커머스는 원래 플랫폼을 활용하던 사람들이 자신을 위해서, 혹은 타인을 위해 선물을 하는 경우가 많아 고객층 또한 넓혀지기 때문. 이 팀장은 “메리어트는 본보이 멤버십과 나라별 언어 지원 등 홈페이지 및 애플리케이션 최적화 작업을 계속해 나가기 때문에 기존 고객의 충성도가 강하다. 그러나 단골 고객 외에도 새롭게 호텔을 경험할 수 있는 신규 고객 유치도 있어야 마케팅의 저변을 확대할 수 있는데, 이커머스를 통해 메리어트를 방문한 고객들이 적지 않아 신규 고객 유입에 많은 도움을 주고 있다고 본다.”면서 “예를 들어 한 호텔의 경우 비즈니스와 단골이 많았는데, 걱정이 하나 있었다면 수익은 안정적이지만 신규 고객 유입에 다소 어려움이 있었다는 점이다. 미팅 끝에 새 이커머스 채널에 상품을 유치하자 조금씩 젊은층의 고객들이 모객 되기 시작했다.”고 이야기했다. 브랜드 이미지가 고착화된 곳이라면 오히려 새로운 돌파구로 여길 수 있는 것이다. 메리어트 한국 이커머스팀에 대해 소개 부탁한다. 이커머스 업무의 중요성을 인식, 더욱 체계적으로 개발하고 메리어트 호텔의 이커머스 인사이트 및 활용 상향평준화를 위해 만들어진 팀이다. 한국 메리어트 호텔 중 18개의 호텔을 관리하며, 메리어트 인터내셔널 가이드라인에 따라 활용할 수 있는 다양한 온라인 채널 혹은 이커머스 플랫폼을 통한 세일즈 & 마케팅 전략을 수립한다. 객실, 식음, 혹은 기타 업장에 대한 노출 기회 요인을 찾고 이를 통한 매출 증대를 목적으로 운영 중이다. 현재 디지털 마케팅, 마케팅, PR을 담당했던 직원들이 함께 업무를 수행하고 있다. 이전보다 판매 채널이 다각화됐다. 채널 관리는 어떻게 하는지 궁금한데. 우선 플랫폼의 크기는 무시할 수 없다. 안정성을 뜻하는 이야기인데, 메리어트는 개별 호텔 하나 하나에 맞춤형 서비스 및 솔루션을 제공하는 것보다는 메리어트 본보이라는 클러스터로 접근한다. 때문에 판매 채널 다각화 및 진출 시 채널의 규모 및 안정성에 따른 접근을 우선시 하는 편이다. 브랜드 자체적으로 진출해서 하나의 세일즈 채널로 활용 중이다. 다른 플랫폼의 경우 최근 소비자들이 가장 관심 있어하고 이용하는 플랫폼을 컨택, 호텔과 핏이 잘 맞는지 살펴본다. 예를 들어 한 플랫폼의 경우 식품 위주의 신선배송을 한다. 알다시피 식자재를 이용해 셰프들이 선보이는 다양한 요리와 미식 경험을 제공하는 호텔에서는 신선배송을 할 만한 제품이 많이 없다. 배달과 배송은 다른 영역이니까. 이런 플랫폼들과는 숙박권이나 식음권을 단기적으로 프로모션하는 이벤트를 종종 선보이며 협업 중이다. 추석 선물을 업로드 하거나 기념일 등에 시기를 맞춘 프로모션 등이 그것이다. 특히 이커머스의 가장 큰 장점은 무엇이라고 생각하나? 새로운 기회를 통한 신규 고객 유입이다. 메리어트 본보이라는 강력한 브랜드 파워를 이용, 한국 시장에 맞는 다양한 플랫폼 / 채널 내에서 메리어트 본보이 호텔의 상품을 소개함으로서 새로운 고객 유입과 브랜드 인지도를 높일 수 있다는 장점이 있다. 노출 효과뿐 아니라 마케팅을 통한 세일즈로 직결되기 때문에 데이터화가 가능하다는 점도 크다. 예컨대 상품 판매 전략에 있어 새로운 인사이트를 얻게 된다. 예컨대 모바일 바우처의 경우, 기간과 할인률을 바꿔가면서 테스트를 해본다. 기간마다 구매가 원활한 상품을 파악하고 이를 전략에 적용하는 것이다. 호텔 입장에서는 구매자가 플랫폼의 충성 고객인지, 아니면 단순히 저렴한 상품을 원하는 것인지 데이터화를 시켜보기도 한다. 이를 오프라인 세일즈나 다른 마케팅, 세일즈 영역에까지 적용해 시너지를 내보고 있다. 새로운 시장 진출에 고민이 많았을 것 같다. 호텔이라는 곳은 눈에 보이는 상품을 유통하는 곳이 아니라, 투숙, 호텔에서의 다양한 경험과 가치를 판매하는 공간이다. F&B업장은 호텔 셰프가 스토리를 담아 만들어낸 음식을 경험하는 가치를 선보인다. 기존 호텔에서 판매하는 객실, F&B, 스파나 웨딩홀 등의 부대시설의 하드웨어는 동일하지만, 이를 어떻게 엮어서 판매하고 매력적으로 소구할 지가 고민이 됐다. 그래서 오히려 역으로 방향성을 산출하기도 했다. 한 플랫폼에 진출하기 위해 미팅을 했는데, 오히려 호텔의 상품 특성과 플랫폼의 방향이 다르다는 걸 알았다. 이에 주저하지 않고 그렇다면 기존에 가지고 있던 것을 어떻게 발전시켜 새롭게 아이템을 창출할 수 있는지 기획해 보기도 했다. 주안점을 두는 부분이 궁금하고, 앞으로의 계획도 한 마디 해준다면? 호텔의 하드웨어는 이미 정해져 있다. 유동하기가 쉽지 않기 때문에플랫폼 별 특성을 깊이 이해하고 호텔 니즈를 맞춰 출시하는 상품 혹은 비즈니스 방향에 맞게 노출할 수 있는지 살펴보고 있다. 이커머스 채널과 플랫폼이 추구하는 바가 같은 방향인지, 지속가능성이 있을 지를 주요 포인트로 보되, 한정적으로 접근하려고 한다. 같은 상품이 너무 많은 플랫폼에 다른 컨텐츠로 상이하게 노출되는 경우, 고객에게 혼선을 주고 이는 구매에 지장을 주기 때문이다. 현재 메리어트 본보이관을 운영하는 플랫폼 내에서의 마케팅 강화는 물론, 다양한 형태의 플렛폼과 그 마켓에 대해 지속적인 관심을 가지고 객실 외에도 식음 및 기타 부대시설 서비스를 소개할 수 있는 기회를 찾아갈 예정이다. 과열 단계인 온라인 채널들 차별화 전략 모색해야 이처럼 채널 다변화는 전반적으로 온라인 채널에 활성화 돼 있다. 더불어 OTA와 이커머스의 경우에는 그 궤가 비슷하다. 둘 다 온라인을 기반으로 성장했으며 이미 가격 경쟁이 심화될 수 있는 영역까지 차오른 영역이기 때문이다. 이 교수는 “이커머스 시장은 이미 과열 단계에 와있다. 수많은 플랫폼이 있으나 상위권은 항상 비슷하다. 쿠팡과 네이버, G마켓, 카카오가 그것이며 더 이상 낮출 최저가도 없는 시장”이라며 “초기 이커머스 플랫폼은 가격에 초점이 맞춰져 있었기 때문에 누가 더 내리느냐가 승패를 좌우했다. 그러나 이제는 고객 여정을 디자인할 때다. 온라인은 정해진 곳에서 정보를 얻는 것이 아닌 다양한 곳에서 정보를 얻고, 이를 통해 구매할 플랫폼을 찾는 동선을 보인다. 상품까지 도착하는 고객 여정이 길고 복잡해졌다는 뜻으로, 원하는 물건을 어느 시기에, 누구에게, 어떻게 하는지 구매 여정을 어떻게 만들어 주느냐에 따라 취향이 나뉜다.”고 설명했다. 온라인 채널이 강해졌기에 고객의 니즈를 데이터로 파악, 심리를 파악해서 브랜드의 향후 마케팅 전략에도 도움이 되기도 한다는 이야기다. SNS와 발달하면 좋은 온라인 채널 그렇다면 채널 관리 전략을 어떻게 다질 수 있을까? 호텔은 이커머스 채널에는 갓 접근하고 있기에 다양한 시도를 해보면 좋을 것이다. 특히 플랫폼의 후기나 SNS 등을 주의 깊게 살펴보는 게 중요하다. 이 팀장은 “예를 들어 카카오 선물하기로 호텔의 식권을 선물한다고 했을 때, 리워드나 포인트를 위해서 리뷰를 남기는 고객들이 많다.”면서 “플랫폼에서 사진이나 리뷰를 보고 마음에 들면, 처음 보는 브랜드지만 궁금증을 가지고 구매를 결정하게 된다. 이에 만족하면 다시 리뷰를 올리거나 SNS에 글을 올려서 마케팅 되는 효과도 기대되는 영역”이라고 이야기했다. 이 교수도 비슷한 의견이었다. 이 교수는 “온라인 채널은 SNS와 함께 발달해야 한다. SNS에서 정보를 확인 후 플랫폼에서 구매하는 시대기 때문이다. 사진이나 영상, 후기를 보고 구매하는 소비층이 다수기에 함께 성장시켜야 시장 확보에 도움이 된다.”며 “호텔업계는 공간 자체가 매력적이니 충분히 승부를 볼 수 있을 것”이라고 강조했다. 이를 통해 보자면, 이제 호텔의 판매 채널은 OTA 뿐만 아니라 다양한 채널로 확대됐으며, 호텔들도 조금씩 판매 전략을 세우며 진출하는 중이다. 이에 기존 플랫폼을 성공적으로 활용하면서, 앞으로는 우리 호텔만의 콘텐츠와 전략을 만들어나가면 좋을 것이다. 무조건 저렴한 가격을 갖추는 것보다는 호텔의 핏과 브랜드의 이미지에 맞는 물건을 구매하고, 호텔에서도 자체적인 콘텐츠를 개발, SNS 등을 차별화 시키면서 이커머스 구매까지 이어지는 온라인 쇼핑 여정을 잘 개척해보는 건 어떨까? 채널은 많아졌지만, 채널의 습성을 알고 잘 관리한다면 브랜드와 수익 둘 다 상승할 수 있는 중요한 길목이 될 수 있을 것으로 기대된다. 유통전문가로 유명하다. 소개 부탁한다. 이마트와 글로벌 기업에서 MD로 20년 간 근무했다. 연성대학교 유통물류과 교수로 지내다가, 2023년부터 아주대학교 경영학과 교수로 자리를 옮겼다. BGF리테일, 하이트진로, 신세계 등의 대기업, 공공기관 세미나와 마케팅을 100회 이상 진행했으며 <200조 이커머스 시대, 당신의 미래를 바꿀 21가지 이야기>라는 책을 발간, 리테일과 유통 쪽의 기업 자문을 다수 담당하고 있다. 호텔의 판매 채널이 많아지고 있다. 온라인 쇼핑, 특히 이커머스 전략을 어떻게 구성하면 좋을까? 이커머스 시장이 대두 됐을 때 컴퓨터 제품 다음으로 많았던 것이 공연장의 티켓이나 여행, 항공권이었다. 그때 호텔의 이커머스 시장도 함께 나타났는데 다른 업계에 비해 속도가 느린 이유도 서비스업이라는 관념 때문이라고 본다. 온라인은 데이터가 중요하다. 리뷰 데이터가 쌓이면 후발 주자가 우위를 바꾸는 게 쉽지가 않다. 오프라인은 매장에 새로운 제품을 론칭하면 사람들이 관심을 가지는데 이와 정반대다. 신규 플랫폼이 출시되면 빠르게 검토를 마치고 먼저 진출하는 것을 추천한다. 또한 상품을 판매할 때는 좀 더 마케팅적인 측면으로 접근하는 게 좋겠다. 이커머스 시장에서 D2C는 대세가 되고 있다. 자사의 애플리케이션이나 몰을 고도화해 도전해 보는것도 추천하고 싶다. 보다 자세한 전략을 이야기 해준다면? 호텔 예약을 할 때 OTA부터 들어가서 리스트를 보고 예약을 하는 고객은 많이 없다. SNS를 살펴본 뒤 괜찮은 것 같으면 OTA에서 옵션을 비교하는 식으로 이뤄지는 것이 요즘의 추이다. 온라인 시장 도처에 정보가 있고, 현재 최고점이 SNS기에 반드시 SNS 콘텐츠와 함께, 어떻게 우리 브랜드를 홍보할 지에 대한 논의가 이뤄져야 한다. SNS가 세일즈와는 관련이 없는 영역이라고 생각할 것이 아니라, 새로운 세일즈 채널이라고 생각한 뒤 브랜드만의 콘셉트를 잡고 확장, 새로운 유저를 만드는 것을 추천한다. 도움이 될 온라인 플랫폼을 고르는 방법도 있나? UI, UX를 검토하는 것이다. 모 플랫폼의 예시를 들자면, 현재 국내 여행, 해외여행, 숙박 등 큰 카테고리로만 분류돼 있고 상세한 카테고리가 없다. 이 말은 관심은 있으나 아직 사업을 시작하기 전 단계라는 뜻이고, 사업을 막상 시작하면 함께할 파트너사를 찾아다니는데 가장 적극적인 업체와 협업하기 마련이다. 파트너십을 맺고 로직을 쌓고, 데이터를 미리 쌓아두면 우위를 점할 수 있기에 소극적인 태도보다는 적극적인 태도로 나서야 한다. 향후 온라인 채널의 비전에 대해 한 마디 부탁한다. 온라인 채널은 더욱 발전할 것이다. 고객들은 온라인 쇼핑에 적극적으로 거리낌이 없다. 소비자들은 연령대를 가리지 않고 구매한다. 그렇기 때문에 특히, 호텔업계에 이커머스 시장은 필수불가결한 요소로 생각된다. 특히 중소형호텔에게는 기회다. 바야흐로 스몰 브랜딩 시대기 때문에, 콘셉트만 잘 잡아서 SNS를 활성화, 이커머스 아이템을 구축한다면 SNS를 통해 몰랐던 신규 고객들을 많이 확보할 수 있어 새로운 판매 전략으로도 활용 가능하다. 서비스업이라는 본질은 가지고 있되, 이제는 보다 적극적인 마케팅 기법을 구축해 보다 효율적인 채널 관리 전략 및 판매 전략을 만들었으면 하는 바람이다.
OTA를 비롯한 온라인 호텔 예약 비율은 2021년 이미 66%를 넘어섰다(출처 : Statista Mobility Market Outlook). 온라인 플랫폼을 이용하는 대부분의 고객은 호텔 예약을 위해 리뷰를 읽으며, 호텔의 광고 문구보다 다른 고객이 공유한 경험과 의견을 더 신뢰한다. 긍정적인 리뷰와 높은 평점은 잠재고객들의 예약 결정에 긍정적인 영향을 미치고 이는 곧 판매를 촉진한다. 호텔은 보다 많은 고객이 예약하도록 리뷰와 평점을 세심하게 관리함과 동시에 고객들의 생생한 투숙 경험과 피드백을 토대로 고객니즈를 파악하고 호텔 서비스 개선점을 도출해낼 수 있어야 한다. 국내·외 OTA에서 수집한 41만 건의 리뷰 데이터를 기반으로 고객이 직접 공유한 ‘호텔에 바라는 바’를 파악해 호텔 브랜딩 및 마케팅 전략에 필요한 인사이트를 얻어보자. *본 칼럼은 2019년부터 2023년까지 작성된 전국 3만 9906개 리뷰를 바탕으로 작성됐다. #1 연도별 리뷰 언급 키워드 순위 TOP10(2019~2023) 2019~2023년까지 연도별 호텔 리뷰 키워드 언급량 순위 변화를 살펴봤다. 객실, 직원, 위치, 조식은 연도를 불문하고 꾸준한 언급량을 유지해왔다. 주차는 2021년까지 상위 5개 안에 들지 못했으나 2022년 이후 순위가 상승했다. 반면, 가격과 뷰 순위는 점차 하락하다 2023년 10위로 대폭 하락했다. #2 TOP3 카테고리별 긍·부정 키워드 클라우드 전체 리뷰를 ‘객실, 서비스, 위치 & 교통, 가격, 청결, 내부시설, 특수시설’의 7가지 카테고리로 나누고 다시 세부 속성을 지정, 긍·부정의 감성분석을 거쳐 키워드별로 분류했다. 카테고리별 언급량 순위는 객실(31.8%), 서비스(19.7%), 위치 & 교통(17.9%), 청결(12.5%), 특수시설(6.3%), 내부시설(5.9%), 가격(5.8%)으로 나타났다. 이 중 언급량 상위 3개 카테고리의 긍·부정 키워드 분포를 살펴보자. ■ 객실(31.8%) 객실 카테고리는 ‘가구 & 가전 / 객실 환경 / 욕실’의 3가지 세부속성으로 나뉜다. · 가구 & 가전 : TV, 냉장고, 침대 등 · 객실 환경 : 방음, 조망, 조명, 금연, 크기, 구조, 냄새 등 · 욕실 : 욕조, 세면대, 변기, 샤워기 등 자주 언급된 긍정 키워드는 객실, 뷰, 침대, 룸컨디션 등이며, 부정 키워드는 방음, 소음, 냄새, 에어컨 등이다. 객실 환경이 평범하더라도 뷰가 좋은 경우, 긍정적인 리뷰를 남길 확률이 높았다. 뷰 중에서는 오션뷰가 압도적으로 높은 비율을 차지했으며 지역 특성에 따라 일출, 울산바위 뷰, 도심 야경 등이 자주 언급됐다. ■ 서비스(19.7%) 서비스 카테고리는 ‘직원 / 어메니티 / 기타 서비스’의 3가지 세부속성으로 나뉜다. · 직원 : 프런트, 컨시어지 등 · 어메니티 : 칫솔, 수건, 웰컴드링크 등 · 기타 서비스 : 룸서비스, 조식, 와이파이, 넷플릭스, 유튜브, 발렛 등 서비스 카테고리는 긍·부정 키워드 모두 조식, 직원, 서비스, 어메니티 등이 자주 언급됐으며 순위도 비슷하게 나타났다. 다만 최근 환경보호 목적으로 일회용품 사용을 제한하는 호텔이 늘어남에 따라 칫솔, 치약 등의 어메니티가 무상으로 제공되지 않는 호텔 정책에 대한 부정리뷰가 눈에 띄게 늘었다. ■ 위치 & 교통(17.9%) 위치 & 교통 카테고리는 ‘접근성 / 인공 인프라 / 자연 인프라’의 3가지 세부속성으로 나뉜다. · 접근성 : 지하철, 버스, 터미널, 공항, 도보, 관광지 등 · 인공 인프라 : 음식점, 워터파크, 스키장, 카페 등 · 자연 인프라 : 해수욕장, 산책로, 공원, 식물원 등 긍정 감성에는 위치, 접근성, 편의점, 맛집 등이, 부정 감성에는 위치, 편의점, 식당, 시내 등이 주요 키워드로 꼽혔다. 같은 조건이더라도 고객의 취향에 따라 전혀 다른 평가가 내려지기도 했다. 조용한 호캉스를 선호하는 고객의 경우 오히려 접근성이 떨어지거나 주변이 번화하지 않은 호텔에 높은 만족도를 보였다. 자차를 이용하는 경우 호텔 위치나 접근성보다도 주거지에서 호텔까지의 거리가 가까울수록 선호하는 경향을 보였으며, 대중교통을 이용한 고객들은 호텔 주변에 맛집, 유명카페 등이 많을수록 긍정적인 평을 남겼다. 부산은 해운대 등 해수욕장과 얼마나 인접해있느냐에 따라, 대전은 ‘성심당’이라는 인프라에 얼마나 가깝냐에 따라 큰 만족감을 나타내기도 했다. #3 초개인화 시대, 호텔 브랜딩과 마케팅의 출발점 - 리뷰 매년 한 해의 소비 트렌드를 예측하고 전망하는 <트렌드 코리아 2023>은 첫 키워드를 ‘하이퍼 퍼스낼리티(초개인화)’로 정했다. 한국 관광공사 역시 2023 관광트렌드 핵심으로 ‘초개인화 시대, 여행경험의 나노화’를 꼽았다. 초개인화 시대의 호텔 경쟁력은 개인화, 차별화, 다양화된 고객의 취향과 선호를 파악해 만족할만한 서비스를 제공하는 것이다. 초개인화 마케팅의 핵심은 고객 데이터며 리뷰는 고객이 직접 자신의 투숙 경험에 대해 공유한 정성적이고 정량적인 매우 중요한 데이터다. 긍정적인 리뷰 분석을 통해 파악한 호텔의 강점은 마케팅 전략에 활용할 수 있다. 부정적인 리뷰는 호텔이 놓치고 있을 수 있는 서비스 문제점 등을 고객의 관점에서 객관적으로 평가한 매우 중요한 정보가 담겨있는 경우가 많다. 또한, 정확하고 구체적인 답변과 신속한 대응은 부정적인 리뷰를 남긴 고객이 오히려 충성 고객으로 전환되는 계기가 되기도 한다. 부정적 피드백을 해결하기 위해서는 고객지원팀뿐만 아니라 영업, 마케팅 등 관련 부서와 적극 협업해 실질적이고 효과적인 방안 마련 등 지속적인 리뷰 관리가 이뤄져야 한다. 호텔 리뷰 자동 응답 및 분석을 위한 솔루션 관광 수요 회복에 따라 호텔업계의 경쟁이 심화되면서 저마다 고객 유치를 위한 다양한 마케팅 전략을 전개하고 있다. OpenAI의 챗GPT(ChatGPT), 메타의 라마(LLaMa), 구글의 바드(Bard) 등 초거대 인공지능(AI) 언어모델이 여러 산업을 변화시킬 잠재력을 지닌 게임체인저로 여겨지고 있다. 언어학습에 특화돼있는 인공지능인 만큼 리뷰시스템을 활용하고 있는 다양한 산업군에서 고객 리뷰를 분석하기 위한 시도가 활발히 진행 중이다. 하지만 리뷰를 분석하기 위해서는 해당 분야의 특성을 세부적으로 파악하고 학습하는 것이 필수적이다. 현재 호텔업 관련 리뷰 분석 시스템은 해외 솔루션이 유일한데, 이마저도 한국어 분석 정확도가 떨어지고 범용성이 낮아 당장에 활용하기는 어려운 실정이다. 하반기 출시를 앞둔 ‘REVIE(리비)’는 호텔 리뷰의 분석 및 관리를 지원하는 솔루션이다. 고객 피드백을 분석해 호텔 서비스를 개선하고 경쟁력을 높이기 위한 인사이트를 도출해낼 수 있다. REVIE는 수많은 OTA에 흩어져있는 리뷰를 수집해 한번에 확인이 가능할 뿐 아니라 AI를 활용한 자동 답글 작성 및 실시간 대응이된다. 수집된 리뷰 데이터는 호텔 특성에 맞는 카테고리로 분류하고 긍·부정의 감성을 분석해 호텔 강점과 보완점을 한눈에 파악할 수 있도록 대시보드 형태로 제시한다. 배달의 민족, 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 증명됐듯 고객 후기는 잠재고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 호텔 예약서비스의 온라인화와 OTA 서비스의 영향력 확대로 리뷰관리는 성공적인 호텔 운영을 위한 필수조건이 된 만큼, PMS, CMS, RMS를 잇는 호텔 산업의 주요 솔루션 중 하나로 주목받게 될 것으로 예상된다.
한국을 대표하는 제2의 관광도시 부산에서 부산 최초, 최대의 호스피탈리티 전시회 ‘호텔&레스토랑 산업전(HORES 2023)’이 개최된다. 제2회 전시회는 코로나19로 멈췄던 MICE 행사들이 재개됨에 따라 4년 만에 개최돼 업계 관계자들의 기대를 한 몸에 받고 있으며, 2030부산세계박람회 유치와 2024 미쉐린 가이드 부산 발간 등 부산 관광업계의 질적 성장을 앞두고 지난 ‘2019 부산 호텔쇼’에서 ‘호텔&레스토랑 산업전’의 이름으로 리브랜딩해 그 의미를 더하고 있다. 올해의 호텔&레스토랑 산업전은 부산 호텔, 숙박산업과 F&B산업의 발전 방향을 논의하고 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 B2B 전시회로 11월 30일부터 3일간 벡스코 제1전시장 3B홀에서 진행된다. 부산 호텔산업의 질적 성장 견인할 전시회 국내 유일의 호스피탈리티산업 전문지 <호텔앤레스토랑> 매거진과 부산 MICE의 중심 벡스코가 공동주최하는 전시회 ‘호텔&레스토랑 산업전(HORES 2023)’이 올해 2회를 맞았다. 호텔&레스토랑 산업전은 업계 B2B 전시회로서 가장 오랜 업력을 자랑하는 코리아호텔쇼의 주최사 <호텔앤레스토랑> 매거진이 업계의 성장에 밑거름이 되는 양질의 콘텐츠 개발에 힘써오며 쌓아온 노하우를 전시회의 형태로 구현한 것이다. 주요 전시 품목은 객실용품, 전자제품, 호텔IT/솔루션, 호텔 투자/개발/운영, 위생/욕실 기자재, 냉난방 공조시스템, 주방기기, 음료 및 주류, 식자재 업체 등이며, 참관객은 호텔 및 F&B 산업 종사자 및 관계자, 구매 담당자를 비롯해 생산 및 수입사, 관련 교육기관, 호텔 투자&개발, 운영 관련자 등이 될 예정이다. 메인 부대행사는 <호텔앤레스토랑> 매거진이 2014년부터 매년 전시회를 통해 진행해 온 대표 행사, ‘호텔산업 전문 컨퍼런스’로 그동안 업계 관련 전문가를 만날 기회가 드물었던 관계자들이 산업 트렌드를 파악하고 정보 공유의 갈증을 해소할 수 있을 뿐만 아니라, 강연 이후 연사와의 활발한 네트워킹을 통해 비즈니스 기회도 찾을 수 있는 등 산업 전시회의 면모를 빛내주는 핵심 부대행사가 될 것으로 보인다. 한편 두 달 앞으로 다가온 전시회인 만큼 새로운 비즈니스 기회를 모색하기 위한 업체들의 참가 신청이 이어지고 있다. 부스 참가는 온라인 홈페이지를 통해 가능하며 신청 마감은 11월 8일까지다. 자세한 문의는 벡스코나 <호텔앤레스토랑> 매거진을 통해 가능하다. 호텔 인력 운용의 핵심 솔루션, 호텔인네트워크 호텔리어 공유 & 채용 플랫폼 호텔인네트워크는 호텔리어와 호텔 및 관련 기업 간 인력 채용과 운영 관련 부문의 정보 공유, 매칭 서비스를 제공한다. 호텔은 특성상 인건비 비중이 높고 연회, 웨딩 등 대규모 행사에는 아르바이트를 사용하지 않을 수 없다. 비용도 비용이지만 양질의 서비스를 제공할 수 있는 아르바이트 인력도 기대하기도 쉽지 않은 상황. 이러한 호텔의 고민에 착안해 정규직과 같은 전문성을 지닌 전문직파트타이머, 헬퍼서비스를 호텔인네트워크에서 최초로 적용하고 있다. 이번 전시회에서 호텔인네트워크는 취업 멘토링, 이력서 컨설팅 등 호텔리어 경력자 상주해 컨설팅 및 취업 관련 채용 지원 정보를 제공하며, 호텔인네트워크의 산하기관인 ‘호텔컨설팅연구소’가 함께 자리해 호텔관련 개발, 브랜드 매칭, 매입 & 매각, 운영 컨설팅, 호스피탈리티 컨설팅 등도 병행할 예정이다. 연회장 예약, MICE 기획의 시작, 루북 간편한 호텔 연회장 예약 플랫폼 루북은 기업, 협회, 단체 등 B2B 고객을 위한 MICE예약 플랫폼 서비스를 운영하고 있다. 고객은 OTA처럼 간편하게 지역과 호텔명으로 검색하고, 해당 호텔의 공간과 객실 및 제공 가능한 식음 서비스를 추가해 예약 요청이 가능하며, 호텔의 담당 지배인은 루북에서 제공하는 EMS(Event & Sales Management System)를 통해 효율적으로 견적 및 예약을 관리하고 행사를 유치할 수 있다. 루북에서 제공하는 3D스캔 VR 콘텐츠로 고객들이 방문 없이 비대면 온라인 인스펙션이 가능, 더 다양한 잠재고객을 만나볼 수 있는 리드 제너레이션 솔루션을 제공한다. 전시회장에서는 루북 플랫폼은 물론 호텔용 다이렉트 세일즈 솔루션 VR Sales Package(호텔용 온라인 세일즈 키트)를 소개한다. 호텔 기자재의 모든 것, 세기시스템 에어커튼 분야에서 동종업계를 선도하는 기업으로 자리매김하고 있는 ㈜세기시스템은 국내 판매 규모 1위의 에어커튼뿐만 아니라 HACCP 기자재 업계를 선도하고 있다. 2007년 10월 회사 창립 이후 HACCP 기기, 커트러리 광택기, 소독장/소독고, 소독게이트/토네이도, 의료기기, 클린룸 등의 제품을 제조 및 유통하고 있다. ㈜세기시스템의 강점은 개발에서부터 설계, 제조, 영업, 설치의 전 과정을 모두 수행하며 3개의 미스트 관련 기술 특허를 보유하고 있다는 것이다. 직접생산으로 저렴한 원가를 자랑할 뿐만 아니라 현장에 맞는 설계와 제조도 가능하다. 또한 방역 기계, 소독 게이트, 대용량 가습기, 냉풍기, 미세먼지 저감 장치, 비산먼지 저감 장치, 쿨 루프와 연계된 제품으로 확장이 용이하다는 점도 차별점이다. 호텔&레스토랑 산업전 2023에서 선보일 제품은 커트러리 폴리셔와 그라스 폴리셔로 호텔 서비스 퀄리티를 제고할 수 있는 선도적인 기자재를 소개한다. 호텔 자율주행로봇 전문기업, 로보티즈 로보티즈는 인간 경험에 대한 연구를 기반으로 로봇 솔루션을 개발하는 자율주행로봇 전문기업이다. 로보티즈 개미는 고객들에게 차별화된 경험과 가치 있는 서비스를 제공, 호텔이 원하는 서비스 그 이상을 실현할 수 있도록 업무를 돕는다. 이번 전시회에서는 실내 자율주행로봇과 실외 자율주행로봇을 동시에 선보인다. 실내 자율주행로봇은 호텔, 리조트, 고층 빌딩 등 광역 서비스 공간에서 물품배송 서비스를 제공하는 실내 자율주행 로봇으로 팔이 장착돼 있어 서비스 공간의 시설 변경 없이 간편하게 배송 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 한편 실외 자율주행로봇은 딥러닝 기반의 자율주행 실외 이동로봇으로 도심지, 아파트단지, 호텔, 관공서 등에서 택배, 식음료 등의 물품배송 서비스를 선보이고 있다. 2023 호텔&레스토랑 산업전 바로가기
문화체육관광부와 한국관광공사가 지난 9월 19일부터 21일까지 ‘2023 관광기업 이음주간(Tourism Connect Week 2023)’을 신사동 소재 카페캠프통에서 개최했다. 올해 3회째를 맞이한 ‘관광기업 이음주간’에서는 ‘참여, 연결, 혁신 : K-관광 2030’을 슬로건으로 엔데믹 시대 관광산업 혁신을 주도하는 관광스타트업 2030 창업자가 만들어 나가는 새로운 한국관광의 미래를 한발 먼저 만나볼 수 있는 장을 제공하는 데 주안점을 뒀다. 행사에는 국내외 관광 벤처기업과 호텔·여행업계, 지자체, 국내외 투자자 등 400여 명이 참가하는 가운데 △지역기반 협업, △호텔 및 호스피탈리티산업 혁신, △관광기업 투자유치확대의 3대 주제로 관광산업 주체 간 소통과 교류를 한층 강화했다. 지자체와 업계, 스타트업의 협업의 장 2024년을 위한 여정의 포문 열어 국내외 관광 벤처기업과 여행업계, 지자체, 국내외 투자자가 참여한 3일간의 행사는 K-관광 실현의 비전 아래 다양한 비즈니스 전략이 모색됐다. 9월 19일(화)에는 ‘인구문제와 관광’을 주제로 발표와 열띤 토론을 펼쳤으며, 지자체와 유관기관을 초청해 관광벤처기업의 ‘인구감소지역 관광인구 충전’을 주제로 데모데이와 B2G 상담회를 진행했다. 20일(수) B2B 세션은 한국관광공사와 OTA Insight가 공동 기획해 ‘2024 한국 호스피탈리티산업의 시장동향과 AI를 통한 효율적인 레비뉴 매니지먼트 전략’을 주제로 숙박업계와 호스피탈리티산업 혁신을 주도하는 관광스타트업의 협업모델발굴과 공동성장에 대해 다뤘다. 21일(목)에는 관광기업의 투자유치 전략 강의 및 투자 상담회가 마련, 관광 스타트업 기업들의 내실 있는 성장을 도모하기 위한 네트워킹이 이뤄졌다. 엔데믹 이후 K-콘텐츠, K-컬처 열풍의 호재를 맞이한 관광업계는 무엇보다 각 유관 기관, 기업과의 협업이 중요해진 현 상황을 인지, 이음주간과 같은 인사이트 공유와 네트워킹의 장이 필요했던 만큼 올해의 행사는 그 어느 때보다 적극적이고 뜨거운 열기 속에 성황리에 마무리됐다는 후문이다. 2021년부터 진행된 관광기업 이음주간의 주최 배경은 무엇입니까? 이를 공사에서 기획했던 과정과 함께 기대했던 효과에 대해 이야기 부탁드립니다. 관광기업 이음주간은 ‘관광 창업 생태계 창출’ 지원 프로그램의 하나로, 관광 생태계와 파이를 키우는 데 일조하고자 코로나19 팬데믹이 한참이던 2021년 시작됐습니다. 민간과 공공이 협업을 통해 관광산업 생태계에 혁신을 불어넣자는 것이 주요 취지였습니다. 궁극적으로 그리는 모습은 우리나라를 기반으로 하는 관광 유니콘(기업가치 1조 원 이상 스타트업)의 발굴과 성장입니다. 지난 2년간의 관광기업 이음주간의 성과는 무엇입니까? 이를 바탕으로 올해 행사의 주요 이벤트를 소개해주신다면? 저희가 대표할 만한 그동안의 성과로는 관광기업과 글로벌 기업 또는 지자체를 ‘잇고’, ‘연결’ 했다는 점입니다. 작년 관광기업 이음주간을 통해 국내 대표 숙박 솔루션 기업 ‘온다’는 중국 알리바바 그룹의 여행 플랫폼 ‘플리기’와 업무제휴 협약을 맺었습니다. 이를 통해 중화권 관광객 대상으로 온라인 숙박 B2B 유통 플랫폼인 ‘온다 허브’에서 판매하는 모든 국내 숙박 상품을 공급할 예정입니다. 올해에도 관광기업의 상품과 서비스가 국가 또는 지역에 제약 없이 ‘참여’와 ‘연결’을 통해 소비자에게 다가가는 데 중점을 뒀습니다. 더 나아가 엔데믹 시대 국내 관광산업의 빠른 회복과 혁신의 가속화를 위해서 조금 더 시장 친화적이고 민간 주도로 행사를 기획했습니다. 또한, 데모데이를 통해 인구 증대, 호텔 인력관리 및 수익성 향상을 사업모델(BM)로 가진 관광스타트업의 서비스 발표가 이어져 지자체와 호텔업계에 실질적인 도움이 됐을 것이라고 생각합니다. 3일 동안 진행됐던 행사가 다양했던 가운데 다양한 프로그램 중 가장 강조하고 싶은 세션은 무엇인지 궁금합니다. 지난 19일(수)에 관광인사이트 컨퍼런스로 진행된 ‘인구문제와 관광’ 세션을 강조하고 싶습니다. 정부는 점점 심해져 가는 지방소멸 위기 해결을 위해 국정과제로 지정했습니다. 또한, 작년부터 10년 동안 매년 1조원 총 10조원 규모의 재원으로 이 문제를 해결하려 노력하고 있습니다. 그러나 알다시피 지자체 입장에서 갑자기 줄어 가던 지역 인구를 단순 재정지원으로만 해결할 수 없죠. 때문에 저는 이러한 지자체의 고민들을 우리 공사가 인큐베이팅 하고 있는 관광스타트업을 통해 해결 방안을 제안하고 싶었습니다. 다양한 스타트업의 혁신적인 맞춤형 관광사업 아이디어와 인구소멸 문제 해결 방법을 찾고자 하는 지자체 간의 ‘이음’ 협업 성공 사례는 향후 여행객의 발걸음이 길을 만들어 새로운 생활 인구를 창출해낼 것이라 믿고 있습니다. 실례로 우리 공사에서는 지역의 인구 감소 문제를 해결하고자 영주시-블루포인트와 배터리(Better(더 나은) + 里(마을)) 사업을 진행 중입니다. 성공모델을 개발해 실증하고 조만간 국민 여러분께 소개하겠습니다. 이번 관광기업 이음주간에 대한 소감은 어떠십니까? 제가 기업을 경영할 때는 창업환경이 그리 녹록하지 않았습니다. 관광기업 이음주간 행사와 같은 지원도 관광벤처사업과 같은 정부의 창업 지원사업도 없었습니다. 그러니 더 절실, 간절했고 오로지 성공을 위해 제가 가진 모든 것을 올인 할 수밖에 없었죠. 제가 만약 다시 창업을 한다면, 그래서 선택할 수 있는 기회가 주어진다면 여전히 정부지원금 대신 절실함과 간절함을 선택했을 것입니다. 하지만 이번 행사에 참여한 스타트업 대표님들은 우리 공사의 다양한 창업지원과 후속 성장 지원 사업을 활용하실 수 있는 기회를 이음주간을 통해 마련했으리라 생각이 듭니다. 이에 제가 관광공사 부사장으로서 부임 전에 제출한 업무계획서에서 약속한 내용 중 일부는 지킬 수 있어 보람되고 기쁠 따름입니다. 내년 관광기업 이음주간의 계획과 앞으로의 비전에 대해 설명 부탁드립니다. 공사는 민간과 공공 사이의 중재자로서 각 기관·기업을 참여시키고, 잇고, 이를 통해 관광 생태계를 혁신하는 일을 지속해서 추진해나가고자 합니다. 특히 글로벌 관광 유니콘 기업을 탄생시키기 위해서 트래블테크 기업의 발굴과 육성이 절실합니다. 분초 단위로 시간을 잘 활용하는 걸 ‘시(時)테크’라고 합니다. 저는 소위 ‘시테크’의 귀재라고 불리는데요, 지금 준비해야 바쁘게 살더라도 남에게 끌려가지 않는 자유를 얻을 수 있습니다. ‘가고 싶은 대한민국’, ‘경험하고 싶은 대한민국’을 만들기 위해서 그 인프라가 되는 관광기업의 경쟁력이 더 탄탄해질 수 있도록 지속가능한 성장 기반을 구축하는 데 힘쓰겠습니다.
‘서울세계불꽃축제’, ‘BTS 부산 콘서트’ 등 각종 이슈가 있을 때마다 호텔 가격도 덩달아 높아진다. 축제나 행사는 지역 방문자 수 증가에 영향을 미치며 이는 곧 숙박시설 수요 증가로 연결되기 때문이다. 호텔 수익상승을 돕는 RMS(Revenue Management System) 서비스, 데이터메니티가 실시간 가격과 리뷰데이터뿐만 아니라 호텔 인근에서 열리는 축제 정보를 함께 제공하고 있는 이유다. 지난 6월 17일(토) 잠실과 여의도 일원에는 수많은 인파가 몰렸다. 잠실에는 팝스타 브루노 마스 내한 공연과 (여자)아이들·마마무·롯데팸 콘서트 그리고 두산베어스와 LG트윈스의 프로야구 3연전으로 14만 명의 인파가 운집했다. 여의도 한강 공원에서 열린 ‘BTS 10주년 페스타’에는 주최측 추산 40만 명이 모였고, 이 중 외국인 수도 12만 명에 달했다. 지난해 10월 8일(토) 여의도에도 코로나19로 멈췄던 서울세계불꽃축제가 3년 만에 다시 열려 100만 명이라는 엄청난 인파가 함께 했다. 각기 다른 규모와 성격의 3가지 축제가 인근 숙박시설 객실 가격과 판매율에 미친 영향을 데이터메니티의 데이터를 통해 살펴보고자 한다. 잠실 브루노 마스 콘서트 外 - 14만 먼저 14만 명의 구름인파가 몰렸던 잠실 일원 송파구 호텔들의 데이터를 분석했다. 콘서트 관람을 위해 서울을 찾은 타 지역 방문객들의 증가는 호텔 객실 가격과 판매율에 어느 정도 영향을 미쳤을까? 6월 17일(토) 송파구 소재 호텔들의 평균가격은 56만 9457원, 최저가는 평균 38만 8355원으로 나타났다. 이는 같은 달 주말 평균가격(44만 4007원)에 비해 28%, 최저가평균(32만 9054원)에 비해 18% 비싼 가격이다. 판매율 역시 같은 달 토요일 평균 76%에 비해 8% 가량 상승한 84%를 보였다. 여의도 BTS 10주년 페스타 - 40만 BTS의 10주년 페스타로 40명의 인파가 몰렷던 여의도는 6월 17일(토) 호텔들의 객실 평균가격이 39만 7977원, 최저가는 평균 33만 3700원으로 나타났다. 이는 각각 같은 달 주말 평균가격 36만 3494원 대비 9.5%, 최저가 평균가격 30만 5890원 대비 9% 높은 금액이다. 호텔 평균 판매율 역시 80%로, 6월 주말 평균 판매율 73.2% 대비 6.8% 상승한 수치를 보였다. 분석 정확도를 높이기 위해 축제의 영향이 상대적으로 덜할 것으로 예상되는 타 지역구 데이터도 함께 살펴봤다. 6월 중 강남구, 중구 등 타 지역구 호텔들의 평균가격·최저가·판매율이 가장 높게 나타난 날은 모두 6월 4주차 토요일(6월 24일)로 여의도·잠실이 3주차 토요일(6월 17일)이 가장 높게 나타났던 것과 차이를 보인다. 지역 축제가 호텔 가격 상승 및 판매율 증가에 유의미한 영향을 미치고 있는 것이다. 여의도 서울세계불꽃축제 – 100만 지난해 10월 8일, 코로나 종식과 함께 3년 만에 개최된 서울불꽃축제는 100만 명이 넘는 인파가 몰릴 것으로 예상되면서 인근 호텔과 식당들이 일제히 가격을 인상했다. 평소 주말 가격에 비해 2, 3배 넘게 가격을 올린 곳, 객실 요금을 정하지 않은 채 대기 리스트만 받는 호텔까지 나타나며 배짱영업을 한다는 빈축을 샀다. 앞선 두 축제보다 훨씬 큰 규모의 축제 인근 호텔들의 데이터를 분석함으로써 축제 규모별 가격·판매율 변화 정도를 비교해봤다. 10월 8일 토요일 4·5성 호텔 평균가격은 62만 493원으로 같은 달 주말 평균가격 45만 7811원 대비 36%, 최저가는 55만 1375원으로 같은 달 평균 43만 8039원 대비 26% 상승했다. 모든 호텔이 2, 3배 이상 폭리를 취한 것은 아니었지만, 10월 주말 가격(47만 4813원)이 주중 가격(34만 2679원)에 비해 평균 27.8% 비쌌던 것과 비교해 주중 대비 81%나 비싸게 판매된 축제 당일 가격에 대한 이용객들의 체감 상승폭은 훨씬 컸을 것으로 판단된다. 판매율 또한 큰 폭으로 상승했다. 10월 주말 평균 판매율이 85.5%인 것에 비해 축제 당일 판매율은 무려 97%로 치솟았다. 지역 축제, 수요예측에 반영해야 지역 축제로 인한 호텔 수요의 증가와 그에 따른 가격 및 판매율의 증가는 이미 모든 호텔이 알고 있었던 사실일지도 모른다. 수요 예측을 통한 최적의 가격 책정은 호텔 매출의 증대 및 수익 개선으로 연결된다. 앞서 3가지 축제의 경우 지역 호텔 판매율이 일제히 상승했다. 상승폭은 각각 6월 17일 송파구가 10%, 같은날 BTS 10주년 행사가 열린 여의도는 6.8%, 세계불꽃축제가 열린 작년 10월 8일 여의도 13.4%다. 평균 객실 가격 역시 높게 나타났으나 개별 호텔에 따라 다른 날에 비해 가격이 더 낮게 판매된 곳도 있었다. 판매율이 낮았던 날보다 더 저렴한 가격으로 객실을 판매한 셈이다. 객실 가격은 수요와 공급의 원리에 따라 결정된다. 연휴가 낀 주말 호텔 가격이 평소 주말 가격에 비해 비싸게 판매되는 이유도 이 때문이다. 객실 가격 책정을 위해 성수기·주말·연휴 등의 판매시기를 주요하게 고려하고 있는 만큼, 지역 축제나 행사 같은 크고 작은 이벤트 또한 수요예측을 위한 요인으로 함께 참고해야 할 것이다. Introduction 호텔의 성공적 운영에 있어서 고객 평점은 가격과 더불어 가장 핵심적으로 관리돼야 하는 항목 중 하나다. Expedia Group 연구 결과에 따르면 소비자들이 호텔 브랜드보다 고객 평점을 중요시할 가능성이 72%로 실제 3.4점 호텔보다 3.9점 호텔에 24% 더 높은 금액을, 3.9점 호텔보다 4.4점 호텔에 35% 더 높은 금액을 지불할 용의가 있다고 응답했다. * 데이터메니티 리뷰 리포트는 고객 리뷰로 부터 서비스 향상 및 고객관리에 대한 인사이트를 제공하기 위해 제작됐으며, 아래 리포트 예시는 <호텔앤레스토랑> 9월호 ‘지역 축제·행사’ 편에 맞춰 여의도에 위치한 4성급 호텔 1곳의 리뷰데이터를 바탕으로 작성됐다. Comparing Scores 인근 상권에 위치한 유사 등급 호텔의 OTA평균 평점과 리뷰개수 비교 / User Information OTA에서 수집된 우리 호텔 이용자 정보 Category Classification 리뷰 카데고리 구분 및 감성분석을 통한 긍·부정 비율 상세 / Summary 우리 호텔 리뷰데이터 요약 이창주 ㈜히어로웍스 대표
지난 4월 2일, 국토교통부가 3월 29일 발표된 「내수활성화 대책」에 따른 후속 조치로 9월까지 국제선 운항횟수를 코로나19 이전 대비 90% 수준까지 조속한 회복을 지원한다고 밝혔다. 국제선 증편과 함께 지방공항 취항, 환승관광 재개 등 외국인 관광객 유치를 위한 노력을 확대한다는 계획인 것. 특히 코로나19 이전 전체 국제선의 절반을 차지한 일본과 중국 노선의 정상화를 중점 지원해 정기편은 올해 9월까지 코로나19 이전 대비 일본 노선 92%, 중국 노선은 87% 조기 회복을 전망했다. 현재 국제선 운항 횟수는 지난 6월 국제선 조기 정상화 대책을 수립 및 추진 결과 1년간 642% 증가한 것으로 나타나 정상화의 수순을 밟고 있는 듯 보인다. 게다가 8월 10일, 중국인의 한국 단체관광이 사실상 사드 보복 이후 6년 만에 완전 허용돼 항공 노선 회복에도 박차를 가할 것으로 기대되는 가운데 지금까지 항공업계의 회복 추이는 어떠했는지, 항공업계의 인바운드 유치 전략은 어떤지 살펴봤다. 빠르게 재개 중인 항공업계 코로나19 이전 70% 수준으로 올라와 엔데믹을 맞이해 여행 수요가 폭발하며 항공업계의 회복에 가속도가 붙었다. 국토교통부에 따르면 지난해 4월 주 407회에 불과했던 국제선 운항 횟수가 1년간 642% 대폭 증가했다. 인천국제공항공사(이하 인천공항)에 따르면 국제선 기준 올해 7월까지 인천공항 여객 실적이 2978만 명을 기록, 코로나19 이전인 2019년 상반기 대비 71%의 회복률을 보이고 있다. 이는 지난해 상반기 여객실적과 비교했을 때에는 525% 증가한 수치로 성수기인 8월에는 전년대비 95% 수준인 일일여객 19만 명 선까지 돌아와 빠른 회복세라는 분석이다. 인천공항은 그 이유를 △각국의 방역 규제 완화 △일본·동남아 행 여객 증가 △5~6월 연휴 효과 △저비용항공사(LCC) 항공운임 안정화 등에 힘입어 항공수요가 급증한 것으로 해석했다. 지역별 여객실적은 △동남아(35.4%) △일본(24.1%) △미주(10.9%) △동북아(8.2%) 순으로 나타났다. 여기에 중국이 코로나19 대유행 3년 여 만에 자국민의 한국을 포함한 전 세계 해외 단체여행을 전면 허용함에 따라 나머지 30%도 빠른 속도로 회복이 이뤄질 것으로 기대되고 있다. 인천국제공항공사 항공마케팅팀 이수태 팀장(이하 이 팀장)은 “국제관광 재개 이후 한국관광공사가 발표한 자료에 따르면 방한관광객은 2023년 상반기 443만 명으로 2022년 81만 명에 비해 446.9%로 증가했으며, 6월을 기준으로 일본에서 가장 많은 관광객이 한국을 방문했다. 대만도 전년 동기대비 약 96% 증가하는 등 인접 국가들을 중심으로 한국관광 수요가 빠르게 회복되고 있다.”고 설명하며 “인천공항 항공통계 기준으로는 중동, 미주, 일본 지역은 2019년 대비 90% 이상 회복했으며 동남아, 동북아 지역도 높은 수준의 회복세를 기록하고 있다. 중국의 더디지만 2월 이후 가파른 성장세를 보이고 있으며 이번 단체관광 재개로 중국 지역도 빠르게 수요가 돌아올 것으로 예상하고 있다.”고 덧붙였다. 한편 김포·김해·제주·청주·대구·무안·양양국제공항을 운영하고 있는 한국공항공사는 6월 24일 기준 올해 상반기 국제항공노선을 이용한 여객이 502만 명을 달성했다고 발표했다. 이는 2022년 연간 이용객 178만 명을 훨씬 뛰어넘는 수치며 2019년 상반기의 절반 수준을 회복한 수치다. 이에 한국공항공사는 올해 국제선 예상 이용객을 1800만 명에서 1300만 명으로 20% 상향해 도전적 목표를 달성한다는 방침이다. 국토교통부, 올해 말까지 국제선 90% 회복 목표 억눌려왔던 해외여행 수요의 증가로 70% 가량 노선 재개가 이뤄진 가운데 정부와 공사는 국제선 운항 완전 회복을 위해 만전을 기한다는 계획이다. 국토교통부는 「내수활성화 대책」에 따른 후속 조치로 9월까지 국제선 운항횟수를 주 4075회로 늘린다. 이는 코로나19 이전 대비 90% 수준으로, 특히 당시 전체 국제선의 절반을 차지한 일본과 중국 노선의 정상화를 중점으로 지원, 정기편은 9월까지 일본 노선의 경우 92%, 중국 노선의 경우 97% 조기 회복을 전망했다. 덧붙여 동북아 노선은 89%, 동남아 노선은 91%(베트남 97%, 필리핀 94%, 태국 84%), 미주 노선은 92%(미국 92%, 캐나다 103%), 유럽 노선은 97%(독일 119%, 프랑스 95%, 영국 67%) 회복을 점쳤다. 나아가 지역별 항공수요 회복에 따라 항공사가 임시 증편을 신청할 경우 적극 허가해 충분한 공급이 이뤄질 수 있도록 하며, 지방항공 취항 또한 적극 지원하기 위해 기존 정기편뿐만 아니라 부정기 항공편까지 취항에 따른 인센티브 혜택을 확대 지원하는 등 지역 내수경제 활성화를 추진한다고 밝혔다. 인천공항은 2023~2024 한국방문의 및 정부의 인바운드 관광유치 정책에 발맞추기 위해 다양한 지원제도와 프로모션을 진행, 검토 중에 있다. 특별히 인바운드 관광 관련 국제선과 여행상품에 대해 마케팅 예산을 지원하는 ‘Welcome to ICN’ 프로그램을 운영 중이며 한국 재방문 제고를 위한 ‘Visit Korea Again 777(VKA 777)’이라는 무료항공권 배포 프로모션도 한국방문의해위원회와 제주항공, 호텔신라 등의 민관협력으로 진행하고 있다. 이 팀장은 “인천공항은 코로나19 이후 빠르게 회복하는 인바운드 및 환승관광의 수요를 선점하고 동북아 지역의 허브공항으로서 경쟁력을 높이기 위해 다양한 전략을 실시해왔다. 먼저 항공노선의 경쟁력을 높이기 위해 신규 항공사 유치, 항공사의 신규 노선, 기존 항공사의 운항 노선회복 및 확대를 지원했으며 여객의 선택권을 증대시키고 좌석 공급확대를 통한 가격 경쟁력 제고, 항공사 마케팅 지원 등이 있었다.”고 귀띔하며 “이외에도 인천공항 환승객 및 환승관광 촉진을 위해 서울·인천·경기도 등 수도권 중심의 1일 무료 환승투어와 장시간 체류 환승여객 대상 1박 이상 유료투어 프로그램 ‘K-Stopover’를 운영 중으로, 환승객들이 대기시간을 활용해 참여할 수 있는 1~5시간 내 다양한 투어 프로그램을 제공, 인천공항의 환승 매력도를 높이고 방한 관광의 관심 제고를 위한 외국인 재방문을 유도하고 있다.”고 설명했다. 한편 한국공항공사는 8월 18일, 중국인의 한국행 단체관광 허용에 맞춰 국내 7개 LCC 항공사 대표와 한중노선 운항 증편을 포함한 지방공항의 국제선 활성화 방안을 논의했다. 이날 회의에서는 지방공항을 방문하는 중국 관광객 수요 증대를 위해 △한중 노선복원 및 확대방안, △항공사 기재확대 및 지상조업 인력확보 등 현안사항, △K-컬처 행사 연계 지방공항별 프로모션 등 수요창출을 위한 협력 방안에 대해 의견을 공유했다. 공사는 연말까지 2019년 대비 중국노선 운항 회복률을 8월 현재 39%(주310편)에서 12월 101%(주726편)까지 끌어올리겠다는 방침이다. 항공사도 적극적인 재개의 노력 인바운드 유치위한 노선확대에 나서 항공사도 인바운드 고객 유치를 통해 보다 적극적인 경영 실적 회복에 나섰다. 2010년부터 한류스타 마케팅을 통해 일본, 중화권, 동남아시아의 인바운드 여객 수요를 유치해 온 제주항공의 경우 인천공항과 함께 VKA 777 프로모션을 진행하고 있다. 이외에도 제주도의 아름다운 풍경을 배경으로 제작한 유튜브 콘텐츠 ‘에어스테이지’를 제주항공 공식 유튜브 채널을 통해 공개함으로써 해외여행자들의 한국 여행 심리를 자극하기도 했다. 지난 6월에는 ‘BTS FESTA’의 공식 파트너사로 참여, 전 세계 BTS팬들로부터 많은 관심을 받은 데 이어 7월 19일부터는 BTS 래핑 항공기를 제주항공이 취항하는 국제선 노선에 투입해 눈길을 끌었다. 실제로 최근 진행한 ‘찜(JJIM) 프로모션’ 분석 결과 해외 현지 판매 비중이 전체 매출의 약 16%를 차지, 코로나19 이전인 2019년 6월(16.2%)과 비슷한 수준으로 나타나 꾸준했던 해외 마케팅의 성과가 빠른 회복세에 긍정적인 영향을 미친 것으로 드러났다. 제주항공 관계자는 “제주항공은 주력 노선인 일본은 물론 동남아 등 제주항공이 취항하고 있는 지역에서 인지도를 높이고 기업 브랜드를 강화하는 차원에서 이민호(2014년), 김수현(2015년), 송중기(2016년), 동방신기(2017~2022년) 등의 한류 모델과 협업해 국내외 마케팅 활동을 전개해왔다. 아시아 당대 최고의 한류스타를 모델로 기용해 다양한 마케팅 활동을 전개해온 결과 국내 LCC 중 가장 높은 인지도를 보유 중”이라고 설명하며 “팬데믹 이후에는 대규모 프로모션인 해외 출발, 한국 도착 항공권 대상 ‘찜(JJIM) 프로모션’을 정기적으로 진행하며 인바운드 시장 확대에 노력헀다. 그 결과 일본, 대만, 방콕, 싱가포르 등에서 현지판매 실적이 꾸준히 늘고 있는 상황이다. 이밖에 코로나이전 일본지역에서 열리는 대규모 여행박람회인 ‘투어리즘 엑스포 재팬’에 참여해 한국관광의 매력 요소를 알렸으며, 코로나가 한창이었던 2022년에는 지상에서 기내식을 맛볼 수 있는 체험형 카페인 ‘여행맛’을 도쿄 도심 호텔에 오픈, 운영하기도 했다. 이밖에 제주~방콕 등 인바운드 수요가 높은 노선에 전세기를 운항하기도 했다.”고 덧붙였다. 2021년 9월 김포-제주 노선으로 첫 취항을 시작해 같은 해 12월 인천국제공항으로 베이스를 이동, 2022년 7월 인천-싱가포르 노선으로 본격적으로 국제선 정기 취항을 시작한 신생 항공사 에어프레미아는 노선 증편은 물론 신규 항공기 도입 등 코로나19로 전개하지 못했던 안정화에 나섰다. 에어프레미아 여객사업본부 금창현 본부장(이하 금 본부장)은 “에어프레미아는 지난해 7월 싱가포르 정기 취항을 시작으로 같은 해 10월 호치민과 로스앤젤레스, 12월 나리타에 연이어 취항하며 노선 다양화에 나섰다. 2023년 상반기에는 뉴욕, 방콕, 프랑크푸르트에 정기 취항하며 미주·유럽 중장거리 노선 운영의 안정화 단계에 진입했다.”고 귀띔하며 “지난 7월에는 B787-9 드림라이너 기재로 5호기까지 도입했으며 2024년에는 동일 기재로 신규 항공기 3~4대를 추가로 도입할 예정이다. 이후 2027년까지 15대, 2023년까지 20대 이상의 항공기를 보유해 중장거리 노선을 더욱 안정적으로 운영할 방침”이라고 덧붙였다. 한편 중국 단체관광객의 귀환으로 LCC의 노선 확대와 인바운드 유치 경쟁이 치열할 것으로 예견된다. 특히 한국은 코로나19 이전 사실상 2017년 3월부터 본격화한 사드 보복 이후 6년여만의 완전 허용인 터라 여러모로 기대감이 큰 만큼 항공업계뿐만 아니라 전체 인바운드 여행업계의 주목을 한 몸에 받고 있기 때문이다. 그러나 업계 관계자들에 따르면 기재 부족 사태와 운항 재개를 위한 운항 스케줄 승인, 예약 확보 기간 등을 고려해보면 본격적인 중국 노선 증편은 11월 동계 스케줄 적용시점에나 가능할 것으로 전망되고 있다. 노선회복도 중요하지만 공항 인프라 재건도 요구 항공 노선 회복이 비교적 빠른 속도로 진행되고 있는 현재 노선 회복에 비해 항공과 공항의 인프라 재건이 뒤따르지 못해 항공 여객 유치에 걸림돌이 되기도 했다. 특히 가장 문제점으로 지적됐던 것이 비자와 K-ETA였다. 그러나 지난 1년 간 베트남, 필리핀, 인도네시아 등 동남아시아 인바운드 업계에서 외교부를 상대로 꾸준히 문제 제기한 결과 7월 3일자로 K-ETA의 유효 기간 확대와 면제자가 추가됐으며 베트남, 필리핀, 인도네시아 3개 국가의 단체전자비자 요건이 완화됐다. 이외에도 항공 정상화를 위해 여전히 해결해야 할 과제들이 남아있다. 인천공항에 따르면 현재 공항버스는 2019년 대비 90%의 노선 수가 회복됐으며, 국토교통부는 지난해부터 국제선 회복에 대비해 조종사 및 승무원, 보안검색, 지상조업 분야 공항 종사자를 선제적으로 충원한 결과 2019년 12월 대비 89%의 정상화가 이뤄졌다고 보고한 바 있다. 일견 완전 회복에 가까운 듯 보이지만 외래관광객 3000만 명의 비전을 앞두고 여행수지 적자의 폭이 팬데믹이 한창이던 1년 전보다 3배 가까이 늘어났다는 점에서 우려가 크다. 이에 국토교통부는 열악한 근무환경으로 어려움을 겪고 있는 지상조업 종사자 채용을 지원하기 위해 근속근무자에게 최대 100만 원의 채용지원금 대책을 마련하고 공항버스 심야노선 확대 등의 다양한 방안을 모색하고 있다. 금 본부장은 “전 세계적으로 조업 이슈가 가장 크다. 코로나19를 겪으면서 많은 인력들이 공항을 떠나면서 특히 수하물 상·하역, 항공기 연료탑재, 항공기 견인, 손님 탑승 등 램프 조업 서비스 인력이 턱 없이 부족한 상황”이라고 이야기하며 “코로나19 이전에는 신규 취항 시 슬롯을 배정받는 것이 우선이었는데 이제는 조업사가 모자란 실정이라 해당 시간에 조업이 가능한지 확인하고 슬롯을 신청하는 형국이다. 이전처럼 항공료가 쉽게 떨어지지 않는 몇몇 도시들을 보면 LCC가 들어가려고 해도 조업 때문에 여건이 안 되는 경우가 대부분”이라고 귀띔했다. 한편 제주항공 관계자는 “일본의 경우 한류스타 마케팅 등 다양한 인바운드 활성화 노력을 바탕으로 지난해 한국을 방문한 전체 일본인 관광객의 25%인 7만4238명이 제주항공을 이용하기도 했다. 이후 선제적으로 한~일 노선을 확대함으로써 해당 노선에서의 수송객수 점유율을 높여가고 있는 만큼 방한 일본인 관광객 또한 늘어날 것으로 기대하고 있다. 특히 제주항공이 취항하고 있는 마쓰야마, 시즈오카, 오이타 등의 소도시 노선의 경우 자사 운항편이 유일한 국제선인만큼 해당 지역에서의 인바운드 여객 창출도 기대된다.”고 이야기하며 “다만 비자 정책, 정치적인 이슈 등의 여러가지 변수로 제한이 있는 것 또한 사실이다. 동남아는 무비자 입국과 관광비자 취득 정책 등으로 더디게 회복되고 있고, 중화권의 경우 최근 단체 관광이 허용됐지만 실질적으로 수요가 회복되기 까지는 다소 시간이 걸릴 것으로 예상하고 있다. 현재 코로나 이전인 2019년 대비 기단 규모가 85% 수준으로 당장 공급을 확대하기엔 어려움이 있으나 하반기 신조기 도입으로 공급을 늘려나갈 계획”이라고 전했다. 이러한 때일수록 공항, 항공, 그리고 관광업계의 긴밀한 협력이 중요한 상황. 이 팀장은 “코로나 위기를 겪으면서 더욱 더 업계 간의 상생협력이 중요함을 느꼈다. 팬데믹 기간 동안 각국의 상황 및 현장의 목소리를 지속적으로 항공, 관광업계에서 정부에 건의했고 그에 따라 제도 또한 점차 완화될 수 있었던 것”이라고 전하면서 “특히 코로나 시기 시간 당 운항편수 제한, 입국격리, 입국 후 PCR, 외국인 무비자 환승제도 및 K-ETA 완화 등에 대해 항공, 관광 등 유관업계에서 공동으로 대응, 건의했던 부분이 고무적이었던 것 같다.”고 덧붙였다. 지방 공항 인바운드 유치 보다 적극적인 전략 모색해야 지방 공항의 활성화 이슈도 있다. 지금까지 국내 15개 공항 중 인천, 김포, 김해, 제주공항을 제외한 공항으로 드나드는 국제선이 많지 않은 데다 회복 수순이 더딘 것이다. 한국공항공사에 따르면 전국 7개 국제공항에서 국제항공노선을 이용한 여객은 7월가지 645만 명을 달성, 이는 2022년 연간 이용객 178만 명을 훌쩍 뛰어넘은 수치나 2019년 동기간 국제선 여객의 52% 수준에 불과해 보다 적극적인 회복의 노력이 필요한 것으로 분석됐다. 이에 지난 8월 7일 한국관광공사는 금년도 국제선 여객 1300만 명 목표 달성을 위한 특단의 대책 마련을 위해 전국 7개 국제공항장과 특별점검회의를 개최했다. 윤형중 사장은 “지금은 국제노선의 적극적 확충을 위해 공사의 모든 역량을 집중할 시기”라고 강조하며 “방한 외래객 3000만 명 유치 및 지방공항 인바운드 유치를 통한 내수경제 활성화 등 정부 정책에 적극 부응하고 엔데믹 전환에 따른 지방 공항 항공 수요 진작을 위한 다양한 방안에 대한 심도 있는 논의를 이어 나갈 것”이라고 이야기했다. 공사는 올해 11월 김포-하네다 노선 운항 20주년을 계기로 김포공항의 비전을 선포하고 김포, 김해 등 지방공항과 일본노선 추가 신설을 추진, 지방에서 일본 접근성을 획기적으로 개선하며, 중국과도 오는 9월 항저우 아시안게임을 계기로 교류 확대에 나선다는 계획이다. 또한 중국 단체관광 규제 해제에 대한 준비도 필요함에 따라 중국 북경 수도공항그룹(베이징, 텐진 등 중국 내 53개 공항 운영회사)과 양국 도시 간의 빠른 항공수요 회복을 위한 로드맵을 조기 수립해 실행한다. 이외에도 공사는 지방공항 외국인 유치 활성화를 위해 ‘여행사 외국인 관광객 유치 인센티브’를 마련해 정기편 미개설 노선으로 전세기를 운항, 외국인 관광객을 유치한 종합여행업 등록여행사에 인센티브를 제공하는 지원제도도 내걸었다. 지원 금액은 도착편당 모객인원에 따라 최대 300만 원이며, 공항별 최대 지원 금액은 2억 5000만 원이라고. 놓칠 수 없는 K-관광의 기회 인바운드 수용태세 확보가 관건 한편 지속되는 여행수지 적자로 인·아웃바운드의 균형이 필요하다는 이야기도 나온다. 코로나19 방역 조치 완화로 내국인 해외여행자가 급증하고 있는 가운데 실제로 한국관광공사에 따르면 지난 1~5월, 한국을 찾은 일본 관광객은 66만 명(국내 외국인 여행객 중 19.2%)인 것에 비해 일본에 놀러간 한국 관광객이 258만 명(일본 외국인 관광객 중 29%)으로 약 3.9배, 인구 비율로 따지면 약 10배 차이가 난다. 한 인바운드 여행사 대표는 “엔저의 영향이 있겠지만 코로나19 이전에는 한국에서 나가는 비율이 4, 일본에서 들어오는 비율이 6이었다면 이제는 반대의 상황이다. 즉 비행기 좌석은 한정돼 있는데 나가는 한국인이 차지하는 비중이 많아 일본 관광객들이 들어올 분량이 부족하다는 이야기”라고 귀띔하며 “일본 경제 상황을 지켜봐야겠지만 이러한 구조라면 인바운드의 확장에는 어느 정도 한계가 있을 것”이라고 전했다. 팬데믹 기간 동안 한국 여행에 대한 목마름이 큰 전 세계 잠재 여행객들이 많은 만큼 이들이 유입될 수 있는 창구는 최대한 열어둬야 한다는 의미다. 이에 대해 이 팀장은 “외국 항공사와 관광업계의 이야기를 들어보면 K-콘텐츠의 인기로 한국에 대한 관심이 어느 때보다 뜨거운 것을 느낄 수 있다. 이에 인천공항은 한국과 인천공항이 다시 오고 싶은 관광지가 될 수 있도록 지속적으로 항공, 관광업계와 협력하고자 한다. 특히 인천공항은 2024년 말에 제2여객터미널 확장이 완료되면 여객처리 능력이 연간 1.06억 명까지 늘어날 것”이라고 귀띔하며 “이는 동북아시아 권역에서는 1위이자 글로벌에서는 이스탄불과 두바이 다음으로 많은 인바운드 여객 처리가 가능할 것으로 예상된다. 인천공항이 한국의 관문공항으로 외국인 방한관광객에 첫 인상을 제공하는 만큼, 세계 최초 5성급 공항 타이틀에 걸맞은 공항 서비스와 고객경험 향상에 더욱 힘쓸 예정”이라고 덧붙였다. 제주항공 관계자는 “전 세계적으로 한국 문화에 대한 관심이 높아진 상황에서 해외 MZ세대(20~40대)를 타겟으로 적극적인 인바운드 유치 활동을 전개한다면 향후 인바운드 시장 전망은 긍정적일 것으로 생각된다. 특히 하반기에는 중화권 인바운드 유치가 핵심이 될 것으로 보이며, 제주항공이 지난 8월2일 신규 취항한 제주~베이징 노선 등을 활용해 중국 동북과 산동성 중심으로 인바운드 유치에 적극 나설 계획”이라고 귀띔하며 “또한 하반기부터 도입되는 차세대 항공기를 활용해 중국, 일본 등 국제선 노선 확대에도 나서고자 한다. 제주항공의 주력 노선인 일본, 중화권, 동남아 노선을 중심으로 인바운드 유치에 앞장서고 이를 당사 호텔사업과도 연계한다면 회사의 수익성 극대화는 물론 나아가 우리나라 관광산업 활성화에도 기여할 수 있을 것이라 기대 중”이라고 덧붙였다. 삼면이 바다로 둘러싸인 한국은 외래관광객을 유치하기 위해서는 항공 여객이 필수적으로 전제돼야 한다. 팬데믹 기간에 경험했듯 하늘길이 열리지 않으면 관광으로는 산업이 지속, 성장할 수 없는 것이다. 게다가 노선이 확보된다 하더라도 항공 여객 수송을 위한 제반사항도 많을뿐더러 외교적으로 논의돼야 할 이슈들도 많은 복잡한 과정이다. 외래관광객 3000만의 비전 실현을 위해서는 당연하게도 가장 먼저 해결돼야 했을 인프라였던 만큼 범정부적인 빠른 회복이 이뤄지고 있는 가운데 회복을 넘어 재건과 확장의 과정은 어떻게 전개될지 귀추가 주목된다. 국제관광 재개 이후 에어프레미아의 회복 현황은 어떤가? 특히 인바운드 유입 추이에 대해 이야기한다면? 2023년 7월 기준으로 에어프레미아의 국내 및 국제선 누적 탑승객 수는 52만 명이며, 국제선 운항 누적 노선 수는 정기 취항 및 부정기, 전세기 취항을 포함해 총 10개 도시다. 에어프레미아는 2022년 7월 국제선 취항 5개월 만에 싱가포르·호찌민·LA·나리타·뉴욕 등 전 노선에서 90% 안팎의 탑승률을 기록해오고 있다. 특히 미주 노선에서 높은 탑승 수요를 보이고 있어 주목하고 있다. 2023년 6월 기준 LA 노선 탑승률은 93.1%, 뉴욕 노선 탑승률은 92.8%를 기록했다. 그중 LA의 경우 K-컬처의 글로벌 인기와 인천공항 허브화 등의 요인에 따라 인천발-LA행만큼이나 LA발-인천행도 높은 수요를 보이는 추세다. 최근 미주노선 확대를 통해 인바운드 유치 전략에 집중하고 있는 모습이다. 에어프레미아의 인바운드 유치를 위한 활동은 어떻게 이뤄지고 있나? 인바운드 수요 증대는 항공사 입장에서 주요 매출원이고 특히 성수기와 비수기 간의 밸런스를 안정적으로 맞춰줄 수 있는 요인인 만큼 중요하다고 할 수 있다. 그런데 팬데믹 이후 정부에서도 외래관광객 3000만을 비전으로 발표, 실제로 K-컬처의 영향으로 전 세계 현지에서도 한국에 대한 관심이 높아지는 것을 실감하고 있어 공항에서의 입국 절차 및 통관의 개선이 이뤄진다면 보다 더 효과적인 인바운드 유치가 가능할 것으로 기대된다. 이에 에어프레미아는 메타서치와 글로벌 OTA 사에서 온라인 마케팅을 펼치고 있으며, 인바운드 대상 프로모션도 진행 중이다. 또한 SNS 등 타깃 마케팅은 물론, 해외 전문 마케팅 대행사와도 협업이 예정돼 있다. 주목하고 있는 노선은 이야기한대로 미주(LA, 뉴욕) 노선이다. 해당 마켓은 특별히 타깃 마케팅을 하지 않았던 상황에서 입소문으로만 실적이 일어났던 터라 이를 내부적으로 고무적으로 평가, 더욱 활성화 할 수 있는 방안을 모색 중에 있다. 미주 노선에서는 어떤 인바운드 수요가 있었는지 궁금하다. 미주 노선의 경우에는 LA로 지난 10월에 첫 취항을 하게 됐는데 사실 11월부터가 비수기인 지역이라 취항을 고민했었다. 그러나 팬데믹으로 장거리 운항에 대한 워밍업을 못했던 데다 홍보도 필요했던 상황이었기 때문에 나름대로 특가 프로모션을 에어프레미아의 시그니처인 B787-9 기종에 착안해 787달러로 실시했었다. 워낙 특가였던 터라 마케팅 비용에 대한 여력도 없어 마트에 전단정도만 돌렸는데 교민들 사이에서 반응이 폭발적이었다. 코로나19로 한국에 오지 못했던 교민들의 입국 수요가 그렇지 않아도 상당했는데 한정된 항공 좌석 수량으로 타 항공사의 항공료가 턱없이 비쌌던 것이다. 그렇게 2개월 간 램프업 기간을 거치니 12월에 탑승률 90%를 달성, 이후에는 자연스럽게 바이럴이 됐다. 앞으로의 인바운드 유치 전략은 어떻게 전개해나갈 계획인가? LA 노선 이야기를 이어서 하자면 6개월 넘게 취항하면서 최근 발견한 흥미로운 지점이 있었다. 교민 바이럴 이후에도 별도로 홍보나 마케팅 활동을 하지 않았음에도 불구하고 현지 외국인 탑승률까지 높아졌다는 점이다. LA구간에 있어 1월 외국인 비중이 9.7%였는데 이도 적은 수치가 아니었으나 6월에는 17%까지 늘어나는 성적을 기록, 내부적으로 긍정적으로 평가하고 있다. 이에 미주에 한해서는 외국인들을 대상으로 하는 프로모션도 준비하는 중이다. 교민들만을 대상으로 하기에는 성비수기가 나뉠 수밖에 없는데 예측이 의미가 없어진 요즘 시대에는 성비수기의 패턴이 다른 여러 고객층을 골고루 타깃 가능하다면 판매의 안정성을 높일 수 있기 때문이다. 현재 아직 분석 중이지만 LA만큼 뉴욕도 외국인 수요가 어느 정도 뒷받침 돼 줄 것으로 보여 주목하고 있다. 항공사 입장에서 보는 국내 인바운드 관광의 비전은 어떠할 것으로 전망하나? 이를 바탕으로 에어프레미아의 인바운드 시장 확대 계획과 비전에 대해 이야기해달라. 국제선 노선을 다양하게 운영하면 인바운드 관광객 유치도 자연스럽게 뒤따라올 것이라 예상한다. 대한민국이 아태지역 및 동북아 지역의 항공 각국으로서 입지를 굳힐 인천공항 허브화 전략에 에어프레미아가 기존 항공사들이 취항하지 않았거나 혹은 하지 못했던 신규노선 개척을 통해 기여하겠다는 본래 계획대로 나아가고자 한다. 특히 K-컬처 확산을 계기로 한국 방문에 대한 외국인의 수요는 커지고 있는 가운데 에어프레미아는 홈페이지에서 외국인들이 사용하기 어려운 기능적, 언어적 부분을 찾아내 빠르게 해결책을 갖춰 나가고 있다. 덧붙여 에어프레미아만의 차별화된 강점을 잘 소개할 수 있는 외국어 콘텐츠 역시 확대해나갈 계획이다.
고객은 호텔을 선택할 때 다양한 요소를 고려한다. 서비스, 청결도, 객실, 조식, 위치뿐만 아니라 개인적으로 선호하는 부분까지 생각해 최적의 호텔을 고르는 것. 그렇다면 선택의 폭을 더욱 넓혀주는 툴은 무엇일까? 오프라인보다는 온라인 쇼핑이 더욱 확대된 세상이고, 호텔업계도 온라인이나 모바일로 호텔을 예약하는 것이 놀랍지 않은 시대다. 고객들은 저렴한 물건을 구매할 때도 리뷰를 들여다본다. 당연히 호텔처럼 하룻밤을 묵고, 가격이 높은 소비의 경우 더욱 리뷰들을 참고하면서 보게 될 수 밖에 없다. 그렇다면 호텔은 어떻게 리뷰 관리를 하고 있으며, 관리를 더욱 고도화 시킬 수 있는 방법은 어떤 것들이 있을까? 이제는 빠지지 않는 질문 리뷰는 어때? 리뷰 경험은 가면 갈수록 중요해져만 간다. 나스닥 주식회사를 모기업으로 둔 GlobeNewswire의 2023년 분석 결과에 따르면 고객의 95%가 제품을 구매하기 전에 리뷰를 읽는다. 특히 오늘날의 고객들은 쇼핑 이전에 최대한 많은 정보를 얻고 싶어 하며, 정확한 리뷰를 토대로 구매를 결정한다고 밝혔다. 실제로 전자기기, 식재료, 옷 등 분야를 막론하고 리뷰를 찾아보는 것은 이제 당연한 수순이 됐다. 호텔 또한 마찬가지다. 특히 호텔은 여행에서는 숙소로, 호캉스에서는 하룻밤을 재미있게 즐길 수 있는 공간으로 적지 않은 비용을 내고 찾는 공간이다. 때문에 고객들은 더욱 면밀하게 블로그 리뷰나 예약하는 OTA 사이트의 예약을 참고하며, 이는 구매에 긍정적인 영향을 미친다. 머큐어 앰배서더 서울 홍대(이하 머큐어 홍대)의 객실팀 탁은정 대리(이하 탁 대리)는 “호텔은 무엇보다도 친절도에 기반한 서비스가 중요한 공간이다. 고객들이 대면으로 투숙 경험을 공유할 때도 있지만, 공유하지 못한 내용들을 리뷰로도 남겨주기 때문에 호텔의 입장에서는 추가적인 피드백을 받고, 이를 바탕으로 개선점을 도출할 수 있어 중요한 지점”이라며 “머큐어 홍대에서는 Guest Experience 직책을 개설했다. 고객들의 투숙 만족을 위해 체크인 할 때부터 스몰 토크로 니즈를 파악하고 여러 OTA와 트립어드바이저 등 채널을 통해 접수된 고객의 문의와 요청, 의견을 취합 분석해서 답변하는 직책이며, 성과를 전 부서에 공유해 호텔이 더욱 발전할 수 있는 개선안을 도출하고 있다.”고 설명했다. 국내 호텔의 데이터 기반 호텔수익관리 솔루션을 제공하는 데이터메이티를 운영하는 히어로웍스의 관계자 또한 같은 의견이었다. 히어로웍스 이창주 대표(이하 이 대표)는 “리뷰 관리는 호텔의 브랜딩 이미지와 매출에 직결되는 부분이다. 리뷰의 경우 고객의 의견을 그 무엇보다도 정확하게 알 수 있으며, 이미지 파악이 가능하기 때문”이라며 “이를 활용해 호텔의 더 나은 부분과 부족한 부분을 개선, 더 나은 고객 경험을 제공하고 경쟁력을 강화하는 데 기여할 수 있다. 실제로 데이터를 파악하면 고객의 니즈를 충족하는 리뷰가 많을 시 그 호텔을 더욱 선호하며, 결제로 이어지는 것을 확인했다.”고 이야기했다. 이처럼 호텔의 리뷰는 고객들에게 중요한 경험으로 다가가고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 리뷰를 더욱 고도화할 수 있을까? 1:1 피드백을 받을 수 있는 자리 긍정적 vs 부정적 고객들은 리뷰를 보고 구매를 결심한다. 리뷰를 믿는 이유는 무엇일까? 우선 객관적인 평가가 담보됐다는 시선 때문이다. 그렇기에 긍정적인 리뷰는 늘리고, 부정적인 리뷰는 최대한 보이지 않도록 하는 것이 중요하다. 온라인 마케팅, 조사 전문기업인 Website Builder Expert에 따르면 긍정적인 리뷰는 고객 충성도를 향상시키며, 더 많은 판매를 촉진하고 브랜드 신뢰 및 인지도를 구축하는 데 도움을 준다. 더불어 미국 기준으로 긍정적인 리뷰를 온라인에 게시한 사람 외에도 11명과 공유한다고. 11명이 추가로 잠재 신규 고객이 되는 셈이다. 탁 대리는 “가장 주안점을 두는 부분은 긍정적 리뷰를 관리하고, 부정적인 리뷰의 수치는 계속 낮게 유지하는 것이다. 이에 특별한 스킬이 있다기 보다는 PMS에 리뷰 시스템을 연동, 고객이 방문을 할 때마다 기존에 어떤 리뷰를 작성했는지 확인하고 보다 나은 서비스를 제공하는 것”이라며 “특히 머큐어 홍대의 경우 체크인부터 체크아웃 순간까지도 부담스럽지 않은 선에서 직접 대면하고 있다. 사후가 아니라 숙박 중간중간 어떠한 어려움이나 좋았던 점이 있었는지 체크해서 현장의 반응을 체크하는 것이다. 불편한 점은 바로 개선할 수 있게끔 하는데, 좋은 리뷰와 이에 따른 재방문으로도 많이 이뤄지는 편”이라고 설명했다. 이 대표는 이러한 실시간 모니터링이 더욱 시너지 효과를 불러일으킨다고 말한다. 그는 “많은 호텔이 실시간 모니터링을 제대로 하지 않아 리뷰가 지연되거나 누락되는 경우가 잦다. 이로 인해 불만을 지속적으로 가지거나, 피드백을 원하는 고객들의 불편함을 야기시킬 수 있다.”면서 “리뷰를 실시간으로 모니터링하며 긴급한 문제나 불만을 신속하게 파악, 대응할 수 있도록 만든 뒤 문제가 확대되는 일을 방지하는 것이 좋다.”고 귀띔했다. 그렇다면 부정적인 리뷰는 꼭 별로일까? 그렇지도 않다. 마찬가지로 조사에 따르면 매출 및 수식 손실과 추천이 적어지는 등의 손해가 있지만, 객관적인 피드백을 얻을 수 있기도 하다. 탁 대리는 “머큐어 홍대의 경우 조식당이 따로 구비되지 않아 애매한 지점이 있었다. 고객들에게도 사소한 불만 사항들이 있었고, 리뷰에 상세하게 적어놓기도 하더라.”면서 “호텔에서 생각했던 것보다도 여러 지점들을 고객들이 살피고 있다는 생각이 들기도 하고, 호텔의 시설을 더욱 발전시킬 수 있기에 조식을 제공하던 레스토랑과 협의, 보다 부분적인 환경을 만들기 위해 노력 중”이라고 이야기하며 호텔 개선에 도움이 된다고 밝혔다. 인위적인 노력보다는 자연스로운 노출이 필요해 이렇게 중요한 것이 리뷰인 만큼, 허위 리뷰와 관련된 이슈는 빠질 수 없는 숙명이다. 보통 많은 업체에서는 리뷰 수가 많으면 좋다고 생각하기 때문에 긍정적인 키워드를 달아 업체를 홍보하는 데 쓰인다. 뿐만 아니라 배달 플랫폼 등의 경우에는 평점이 곧 첫인상이기 때문에 리뷰 이벤트를 달아서 평점을 무조건 높이기도 한다. 그렇지만 양보다는 질이 중요한 것이 리뷰다. 앞서 언급한대로 고객들이 리뷰를 신뢰하는 이유가 ‘솔직한 이야기’를 할 것이라고 생각하기 때문이기도 해서다. 그렇다면 운에 기대야 하는 걸까? 한 전문가는 “리뷰는 보통 첫 번째 리뷰에 따라서 분위기가 형성된다. 첫 번째 리뷰가 긍정적이면 이후로 긍정적으로, 부정적일 시 부정적으로 진행되는 편”이라며 “때문에 리뷰를 관리하는 플랫폼이나 사이트에서도 이를 신경 쓰고 있다. 물론 고객이 작성 리뷰인 만큼 거를 수는 없지만 중요도에서 조금은 낮추는 방식”이라고 귀띔하며 밸런스를 맞춰가는 중이라고 이야기했다. 더불어 호텔은 대면 서비스를 선보이는 곳이다. 업장을 방문하면 친근해질 수 밖에 없고, 이를 활용해 리뷰의 퀄리티를 높일 수 있기도 하다. 탁 대리는 “추후 데이터를 관리하는 것과 별개로, 정성적인 것을 호텔에서 할 수 없을 지 매일 체크한다. 우선은 고객과의 접점을 늘려야 한다. 접점을 늘리기 위해서는 먼저 다가갈 수밖에 없다. 생각보다 호텔을 찾는 고객들은 먼저 다가오는 직원들을 마다하지 않을 뿐더러, 친근감을 부르기 때문에 좋은 리뷰로도 발현되기 마련”이라며 “특히 외국인 고객들은 이러한 응대가 긍정적인 리뷰로 연결되는 편이다. 불편한 사항 또한 유선 번호가 남겨져 있을 경우 즉각 전화해 대응하고 추후 조치를 고객과 이야기하는 것이 비결”이라고 이야기했다. 캐치테이블을 운영하는 와드의 캐치테이블팀 이경애 리더(이하 이 리더)는 “호텔이나 다이닝 업장처럼 실제로 방문하는 곳은 고객들이 리뷰를 비교적 길게 달고, 여러 피드백을 하는 편”이라며 “업계 자체에 관심이 많은 고객들도 다수인 데다가 아무래도 직접 가면 그때의 분위기나 서비스, 맛이 총체적으로 고려되기 좋아서다. 때문에 다른 업계보다도 퀄리티 좋은 리뷰를 얻을 수 있다는 것이 큰 장점이고, 이에 잘 관리하는 것이 요구된다.”고 설명했다. 너무 많은 채널 이에 따른 데이터 관리와 전략은 필수 OTA의 관리는 중요한 핵심 요소다. 앞서 탁 대리가 설명한 것처럼 여러 OTA 채널을 분석하고 관리해야 하기 때문이다. 이 리더는 “보통 리뷰는 웹사이트 혹은 플랫폼으로 주고 받게 되는데, 이럴 경우 우리 호텔이 어떤 플랫폼과 합이 맞는 지 살펴보는 것도 중요한 요소”라면서 “어떤 곳은 리뷰 수가 많지만 바이럴도 그만큼 많고, 어떤 곳은 점수가 낮지만 객관적인 평가가 많기도 하다. 호텔 외에 타 업계에서는 이미 플랫폼을 어떻게 잘 사용할 것인가가 주된 이슈”라고 이야기했다. 최 매니저는 “다양한 OTA 플랫폼에서 리뷰가 작성되는데, 이를 효과적으로 관리하지 못하면 특정 플랫폼에서 자주 노출되는 키워드를 놓칠 수 있다.”면서 “예를 들어 이 플랫폼의 소비자들은 우리 호텔의 이러한 요소를 선호한다는 사실을 알면서 동시에 플랫폼의 속성도 파악할 수 있다. 때문에 OTA를 한 눈에 확인할 수 있는 솔루션을 활용하면서 각각의 특성을 이해하고 리뷰 관리를 고도화해 나가는 것이 필요하다.”고 이야기했다. 리뷰를 관리했다면, 데이터를 이용해 전략을 세우는 것도 빠질 수 없다. 아무리 리뷰 관리를 잘 하더라도 사후관리를 하지 못한다면 무용지물일 것이다. 앞서 탁 대리가 언급한 것처럼 피드백을 바로 반영하는 것도 중요할 뿐만 아니라 지속적인 대책을 만들어 가야하는 셈. 특히 리뷰는 온라인 상에서 이뤄지는 만큼 온라인 데이터를 어떻게 활용할 것인지도 살펴야 한다. 때문에 최근 많은 호텔 솔루션에서는 익스프레스 체크인 이후의 리뷰를 남길 수 있는 시스템이나, 리뷰를 키워드로 분석하게끔 돕고, 한 페이지에서 OTA에 올라온 리뷰를 관리하기 좋은 툴을 제공한다. 이 대표는 “리뷰를 단순히 집계하는 것보다는 전반적인 트렌드나 공통된 이슈를 파악할 필요가 있다.”면서 “특정 기간 동안 생성된 리뷰의 양과 긍정, 부정 비율의 변화를 분석해 호텔 성과를 파악하는 것을 추천한다. 특히 긍정 리뷰 중 언급 빈도가 높은 키워드를 선별해 홍보 및 마케팅에 활용하는 것도 좋다. 각 시기 별로 핵심 내용과 패턴을 파악해 대응 전략과 수립이 자연스레 이뤄져야 한다.”고 설명했다. 머큐어 홍대의 탁 대리는 “실제로 일주일에 한 번에서 두 번을 리뷰 분석, 그리고 그에 따른 앞으로의 전략을 어떻게 수립할 것인지에 대한 이야기를 나눈다.”면서 “채널들도 빠르게 확인하면서 고객의 리뷰 데이터를 취득해야 한다. 다양한 OTA에서 정보를 얻는 만큼 각 채널마다 어떠한 특징이 있었는지 다양한 토의를 거듭하며 발전시킨다.”라고 귀띔했다. 이 리더는 “신뢰감 있고 공정하게 이뤄가면 갈수록 많아지고 있고, 고객들은 수많은 리뷰의 홍수 속에서 내가 원하는 리뷰를 쏙 골라서 볼 수 있기를 바란다.”면서 “때문에 업장에서 직접 개입해서 신뢰도가 무너지는 것보다는, 키워드를 통해 업장과 고객을 어떻게 연결시켜줄 수 있을 지 고민하는 것이 현재 중요한 지점”이라고 이야기했다. 호텔이 리뷰로 많이 이용하는 트립어드바이저나 부킹닷컴 등 여러 OTA에서는 ‘키워드’로 리뷰를 볼 수 있다. 친절도, 편안함, 위치, 시설, 가성비 등이 이에 포함된다. 총체적인 점수 뿐만 아니라 각 분야의 점수도 제공한다. 솔루션 업체 또한 키워드로 리뷰를 분류하는 기능을 탑재했다. 데이터메니티는 감성 분석 서비스를 선보인다. 히어로웍스 이 대표는 “텍스트가 내포하는 키워드를 읽어내는 것이다. 감정, 정서, 태도 등 주관적인 정보를 파악해 긍정, 부정, 중립 중의 3가지 키워드로 분류한다.”면서 “긍정 리뷰 중 언급 빈도가 높은 키워드를 선별, 홍보와 마케팅에 활용하는 방안도 생각해볼 수 있다.”고 이야기했다. 모두 호텔을 예약할 때 신경 쓰는 키워드가 있을 것이다. 청결이면 청결, 가격이면 가격, 언어면 언어 등 가장 중요하게 생각하는 것이 다르다. 사이트를 찾아 다니다가 내가 원하는 키워드를 지닌 호텔을 봤을 경우 더욱 관심이 생기기 마련이다. 이를 통해 생각해 보자면, 우리 호텔이 노출시키고 싶은 키워드를 고안하고 이를 중심으로 서비스나 시설을 고도화하는 것을 생각해볼 수 있겠다. 전략적으로 키워드를 만들고 노출시킨 뒤, 고객들에게 선보였을 경우 잠재 고객과의 매칭률 또한 상승할 것으로 예측되기 때문이다. 콘텐츠 개발을 하면 자연스럽게 따라오는 것이 리뷰 사용자들이 고려하는 것 많아졌다는 것은 즉 ‘기본 이상’은 해야한다는 이야기다. 그러나 현재 리뷰를 일부러 바이럴하는 것도 신뢰도를 깨뜨리며, 각 개인마다 취향이 다르고 원하는 수준이 다르기 때문에 일일이 하나씩 만족시키는 것도 쉽지는 않다. 누군가는 우리 호텔을 정말 깨끗하고 친절하게 느꼈을 수도 있지만, 누군가는 부족하다고 느꼈을 수도 있다는 이야기다. 그렇다면 업장에서는 손만 놓고 있어야 하는 것일까? 그렇지는 않다. 바로 고객이 꽂힐 만한 콘텐츠를 개발하는 것. 특히 호텔은 여러 공간이 존재하는 만큼 공간을 스팟으로 잡을 수 있다. 리뷰에서 사진이 차지하는 비중은 낮지 않다. 꼭 엄청난 스팟, 예를 들어 싱가포르에 위치한 마리나샌즈베이 호텔 수영장 같은 거창한 장소가 아니더라도 우리 호텔에 왔을 때 볼 수 있는 공간이 있는 것이 좋다는 의미다. 그 공간을 사진으로 찍어 남긴 리뷰글을 보고 고객이 방문해서 또 리뷰를 작성하는 선순환 구조가 이뤄지면 좋다고. 이 리더는 “외식업계 같은 경우 비슷한 장소에서 비슷한 구도, 비슷한 음식을 가지고 사진을 찍은 뒤 거의 릴레이식으로 리뷰를 남기는 고객들을 많이 찾아볼 수 있다.”면서 “호텔은 특히 매력적인 공간이 많고 다이닝 시설이나 부대시설 등 숨겨진 공간들이 많기에 여러 장소를 개발해보는 것도 키포인트일 것”이라고 설명했다. 예를 들어 조선 팰리스 서울 강남의 경우 셰프가 개발한 룸서비스 메뉴인 ‘짜파구리’가 인기를 모으면서, 고객들이 룸 안에서 짜파구리를 시키고 밖의 야경이 보이는 데서 사진을 찍는 비슷한 구도의 방식을 많이 볼 수 있다. 트립어드바이저나 리뷰를 활용할 수 있는 모든 공간에서도 각 호텔마다 랜드마크로 여겨지는 수영장, F&B 업장, 라운지, 풍경 등을 흔히 찾아볼 수 있다. 즉 리뷰로 만들 수 있는 콘텐츠를 개발해 선보이는 것도 호텔에서 할 수 있는 효율적인 전략인 셈이다. 어렵지만 향후 관리가 주목되는 리뷰 브랜딩과 이어지는 필승 요소 이렇듯 리뷰는 관리가 쉽지 않지만, 앞으로 업계에서는 여타 마케팅과 같이 주목해야 하는 홍보 방안일 것으로 보인다. 머큐어 홍대 탁 대리는 “리뷰는 호텔의 브랜드 이미지를 결정하는 중요한 요소 중 하나다. 특히 많은 호텔들 가운데 우리 호텔을 선택했다는 것은 호텔의 위치, 서비스, 시설 등이 고객에게 와닿은 점도 있겠지만 고객들이 다양한 리뷰를 보고 우리 호텔을 방문했다는 이야기도 된다.”면서 “실제로 많은 고객들과 이야기를 해보면 리뷰를 통해 방문하고 재방문으로 이어지는 수가 적지 않다. 친절한 서비스, 쾌적한 시설, 즉각적인 대처 등을 효율적으로 해내서 앞으로도 리뷰 관리, 더 나아가 브랜딩을 강화할 계획”이라고 설명했다. 최 매니저 또한 비슷한 의견이었다. 이 대표는 “고객의 의견을 그 무엇보다 정확하게 알 수 있으며 이미지를 파악하는 기능이 리뷰다. 브랜딩으로도 이어지는 경험”이라며 “1~2만 원 정도 가량 차이나는 두 호텔이 있을 경우, 리뷰가 더 높은 곳을 선호하게 되는 것은 이제 당연한 현상이라 수익 상승률에도 지대한 영향을 미친다.”라고 이야기했다. 이렇듯 리뷰는 이제 호텔에서 빠질 수 없는 하나의 홍보가 됐으며, 브랜드 이미지에도 귀결되는 중요한 항목이 됐다. 물론 인위적인 리뷰 등을 생성할 수 없는 고객 고유의 영역이기 때문에 많은 것을 간섭할 수는 없다. 그러나 호텔의 퀄리티와 포토존 등 콘텐츠를 개발하고, 즉각적으로 고객과 소통, 데이터를 분석하면서 개선해 나갈 항목 또한 많다. 이를 바탕으로 향후 더욱 발전적인 리뷰 관리를 이루기를 바라본다. 캐치테이블의 리뷰 관리 시스템에 대해 소개 부탁한다. 캐치테이블은 웨이팅과 예약, 리뷰까지 한 번에 해결할 수 있는 외식업 전문 통합 플랫폼이다. 리뷰의 경우 맛, 분위기, 서비스를 평가할 수 있도록 나눠 놓았으며 이전부터 외식에 관심 있었던 고객들이 많아 리뷰를 상세하고 전문적으로 게재하는 고객이 많은 편이다. 업주와 고객 모두 공정한 리뷰를 남길 수 있는 시스템을 만들어 고객 입장에서도 유용하고, 긍정적인 리뷰를 선별, 메인 화면에 노출하고 업주 입장에서도 매장에 남겨진 리뷰를 활용해 효과를 볼 수 있도록 시스템을 제공한다. 노출했을 때 약 900% 이상의 저장 수를 기록한 적도 있다. 플랫폼이다 보니 업장도, 고객도 둘 다 잡아야 해서 항상 공정한 입장으로 리뷰를 대하기 위해 노력 중이다. 현재 리뷰 관리의 트렌드는 무엇인가? 여러가지가 있지만 콘텐츠와 키워드, 커뮤니티화라고 볼 수 있겠다. 특히 요즘은 리뷰가 너무 많아서 리뷰의 질을 넘어 작성자를 확인하기도 한다. 보통 맛집에 가거나 호텔에 갈 때 매장의 정보나 블로그의 정보를 찾는 경우도 있지만, 지인이 좋다고 추천하면 더 신뢰가 가지 않나? 그것처럼 리뷰 현재 수많은 리뷰 홍수 속에서 신뢰하는 유저가 작성한 것을 믿는 기조가 있다. 캐치테이블에서도 커뮤니티를 활성화해 예약부터 경험, 리뷰 기록까지 플랫폼 안에 남겨두고 다른 고객들과도 소통하는 기능을 확대, 궁극적으로 업장에도 이익이 되게끔 만들려고 한다. 우리 뿐만 아니라 다른 플랫폼에도 비슷한 생각을 할 것으로 예측되는데, 향후에는 나와 비슷한 유저를 매칭해 서로 리뷰를 공유하고 업장을 공유하는 방향으로 움직일 것으로 보인다. 또한 키워드와 콘텐츠도 염두하는 것이 좋다. 우리 호텔이 어떤 키워드로 노출되고 싶은지도 생각해야 하고, 콘텐츠는 어떤 콘텐츠를 개발할 지 꾸준한 고민을 거듭해야 한다. 호텔이 리뷰를 위해 할 수 있는 것을 제언해 준다면? 우선 인위적인 리뷰를 만드는 것은 추천하지 않는다. 이제 고객들도 어떤 리뷰가 도움이 되고 도움이 되지 않는 지 모두 알고 있다. 홍보 글인 것도 파악한다(웃음). 차라리 내부적인 콘텐츠를 쌓아서 긍정적인 리뷰를 유도하는 것을 추천한다. 예를 들어 호텔의 경우에는 많은 공간들이 존재하지 않나? 그리고 프라이빗하고 세심한 서비스도 매력적인 공간인데, 호텔은 당연하다고 생각한 서비스들을 고객들은 모르는 경우가 많다. 특히 호텔 다이닝은 캐치테이블에서도 메인에 위치할 만큼 수요가 높은 곳이다. 특별한 날에는 예약도 어렵다. 고객들은 좋은 서비스를 받아 보고 싶다. 호텔에도 이러한 서비스들이 존재할 것이다. 그런데 홈페이지나 메뉴판에 따로 기재하지 않는다면 그 사실을 모른다. 예를 들어 케이크에 레터링 서비스를 해준다던지, 원하면 다른 프라이빗한 서비스를 해주는 등 호텔만의 여러 시그니서 서비스가 있을 것이다. 이를 활용해서 콘텐츠화 시키면 어떨까? 고객들이 그 서비스를 받기 위해서 방문하고, 릴레이식으로 자연스럽게 움직여 긍정적인 리뷰를 많이 축적할 수도 있다. 이를 콘텐츠로 제공하고 있는 서비스가 캐치테이블이다. 레스토랑과 호텔에서 플랫폼을 더 잘 활용할 수 있는 방법도 궁금한데. 현재 레스토랑 및 호텔의 예약은 플랫폼으로 이뤄지는 추세다. 리뷰는 한 가지 포인트가 좋았다고 해서 긍정적인 피드백이 남는 것이 아니다. 여러 포인트의 밸런스가 맞아야 하는 것이다. 우선은 플랫폼을 통해 숙박 예약부터 체크인, 체크아웃까지 어려움 없이 진행돼야 한다. 또한 다양한 플랫폼들 중 특성을 잘 이해하고 활용해야 된다. 무조건 인기가 좋으니까 이 플랫폼에 진출하는 것보다는 이 플랫폼을 활용하는 이들의 성향이나 리뷰의 성향 등을 파악하는 것을 추천한다. 어떤 사이트는 리뷰가 아주 솔직하고 평가가 다른 곳에 비해 낮은 대신 길고 상세하게 달 수도 있고, 어떤 곳은 평점은 좋은데 짧아서 다른 고객들이 참고하지 않을 수도 있다. 또한 어떤 곳은 호텔의 인스타그램을 연계해서 더욱 홍보해 주기도 하고, 어떤 곳은 인스타그램이 아닌 공식 홈페이지로 연결되기도 하는 등 여러 특징들이 있을 것이다. 타깃하고 싶은 고객과 앞서 언급한 키워드와 콘텐츠를 살려 우리 호텔을 소개하고 싶은 플랫폼이 어디인지 결정하는 편이 좋다. 향후 리뷰의 중요성을 어떻게 보고 있나? 이를 바탕으로 한 캐치테이블의 계획도 이야기해달라. 리뷰는 가면 갈수록 중요해지고 복잡다단하게 변하며, 다양한 리뷰 속 이제 어떤 퀄리티의, 어떤 유저가 리뷰를 썼냐에 따라 신뢰성 차이가 있을 것이라고 본다. 특히 호텔의 경우에는 다이닝의 어엿한 한 자리로도, 많은 고객들의 숙박을 책임지는 공간이라서 리뷰의 경쟁력도 높아질 것으로 추측된다. 캐치테이블은 처음에는 레스토랑 예약으로 시작해 현재는 웨이팅, 픽업, 예약, 리뷰 서비스를 한 번에 사용할 수 있는 올인원 플랫폼이 됐다. 앞으로는 POS나 키오스크, 테이블 오더, 인력 충원 등 외식과 관련한 모든 것을 통합할 수 있는 회사가 될 예정이다. 캐치테이블의 솔루션이 도입된 호텔들도 적지 않고, 앞으로 호텔업계와도 여러 협업을 거듭하고 싶다. 앞으로도 사업을 지속적으로 확장, 업주와 고객 모두가 최우선으로 만족할 수 있는 효율적인 플랫폼으로 자리매김하겠다.
사이판, 티니안, 로타를 품은 북마리아나 제도의 마리아나관광청이 2023 서울·부산 로드쇼를 성료했다. 지난 8월 29일 서울 웨스틴 조선 호텔에서 개최된 마리아나관광청의 2023 서울 로드쇼에는 60명의 한국 측 여행사 직원과 32명의 사이판 측 관계사가 참여해 팬데믹 이후 재개된 시장 정보를 공유하고 교류하는 시간을 가졌다. 월 31일 롯데호텔 부산에서 연이어 열린 마리아나관광청의 부산 로드쇼에는 부산의 여행사 직원 56명이 참여해 사이판 여행상품 개발을 위한 가장 최신의 정보를 사이판 측 호텔 및 투어업체로부터 제공받았다. 특히 이번 로드쇼에는 북마리아나주 교통국(COTA)이 참석해 사이판에서 팬데믹 이후 처음으로 이번 10월부터 재개되는 시내버스 운행 소식을 알렸다. 이번 로드쇼를 위해 사이판의 11개 주요 호텔과 9개의 투어업체 및 렌터카 브랜드, 면세점 등이 한국을 찾아 국내 주요 파트너사들에게 업데이트된 정보를 제공했으며, 이외에도 다수의 사이판 랜드사들이 참여해 국내 여행사 및 항공사와 추후 사이판 상품 판매 증진을 위한 논의를 가졌다. 서울과 부산에서 열린 로드쇼에서는 주요 호텔 및 투어업체 등 사이판 측 관계사들의 프레젠테이션 시간이 마련되었으며, 그중 마리아나관광청은 팬데믹 이후 단기간 내 사이판이 이룬 여러 성과들을 전하는 데에 집중했다. 지난 2년간 한국은 사이판 전체 외국인 방문객의 80% 이상을 차지하며 공고히 방문객 수 1위 국가 자리를 지키고 있다. 올해 3분기에 2019년 대비 92%까지 회복된 한국-사이판 전체 항공 공급석의 증가 추세를 전한 마리아나관광청은 2022년 8월부터 올해 7월까지 항공좌석점유율이 평균 81%에 달하는 인천-사이판 노선의 수요와 공급을 유지 및 증가시키기 위해선 국내 파트너사들의 협력이 필수적임을 강조했다. 마리아나관광청의 청장 크리스토퍼 A. 컨셉시온(Christopher A. Concepcion은 로드쇼의 개회사 중에 “한국과 북마리아나 제도는 힘겨웠던 팬데믹 기간에도 상호간의 첫 트래블버블 체결을 이뤄낸 사이”인 점을 강조하고, “전 세계적으로 침체되어 있던 여행 시장을 함께 끌어올린 한국과 마리아나의 파트너쉽이라면 어떤 기회도 새로 만들어나갈 수 있을 것”이라며 상호 파트너쉽에 강한 확신을 보였다. 이번 로드쇼는 참가한 모든 한국 측 파트너사에게 그간의 감사함을 전하며 앞으로의 확신을 공유하는 자리였다. 마리아나관광청은 로드쇼에 참가한 한국 측 참가자를 대상으로 추첨을 통해 서울 로드쇼에서만 28개의 경품을, 부산 로드쇼에선 23개의 경품을 제공했다.
현재 국내 호텔 업계에서 중요하다고 여겨지는 DT, 이는 전 세계적으로도 마찬가지다. 다양한 국가에서 효율적인 서비스를 제공하기 위해 여러 DT 기술을 선보이는 가운데, 각 국가의 특징, 각 호텔의 속성에 맞춘 DT를 호텔에 적용하고 있는 것. 특히 외국인 고객이 많은 나라에서는 언어의 장벽을 허물기 위해서, 럭셔리한 관광객이 많은 호텔에서는 보다 나은 편리함을 선사하기 위해서, 비즈니스 출장객이 많은 나라에서는 비즈니스 고객에 적합한 DT를 선보이는 등 그 모습 또한 각양각색이다. 이번 지면에서는 글로벌한 DT 기술의 살펴보고, 한국과 비교했을 때 어떠한 추이를 보이는지 읽을 계획이다. 호텔 산업의 중추로 자리 잡은 디지털 전환 다른 나라의 이용 현황은? 디지털 전환은 한 순간의 트렌드가 아닌 호텔 산업 전반을 견인하는 요소가 됐다. 이제 호텔에서 키오스크나 익스프레스 체크인, 객실 내 IoT, F&B의 태블릿 주문 등을 흔히 살펴볼 수 있고, 호텔을 이용하는 고객들 또한 당연하게 누리고 있는 상황이다. 특히 코로나19를 거치면서 보다 호텔 산업은 어려운 시기에 봉착했었다. 그러나 어렵다고 손을 놓을 수는 없는 법. 효율적인 방식으로 고객들을 맞이하기 위해 직원들의 업무 능률을 올릴 수 있는 DT 기술도 상당수 들어왔다. OTA로 예약하는 것은 당연하고, 이제는 다이렉트 부킹까지 고민하는 가운데, AI, RPA를 이용한 기술까지 접목시키는 추세다. 그렇다면 DT의 흐름은 IT 강국인 한국에서 유독 거센 것일까? 그렇지 않다. 전 세계의 많은 호텔들이 능률에 시너지를 내기 위한 DT 기술에 힘을 쓰고 있다. 메리어트 인터내셔널은 업계 최초로 아마존의 음성 인공지능인 알렉사를 객실에 적용, 모든 객실에 음성 제어 기능이 설치될 수 있도록 했으며, 2021년 인터내셔널 본사 내에 디지털 전환 기술을 포함한 다양한 혁신 기술을 선보이는 연구소를 만들었다. 당시 안 소렌슨(Arne Sorenson) CEO는 “디지털 전환은 호텔 전반의 속도를 높일 뿐만 아니라 사업 모든 측면에서 확대되고 있다.”면서 “고객이 호텔에서 머물 뿐만 아니라 기술로 소통할 수 있기를 바란다. 디지털 전환에 맞춘 모든 기술을 적용하고 싶다.”고 설명하며 디지털 전환의 포문을 알렸다. 아코르의 디지털 책임자인 모드 베일리(Maud Bailly)도 똑같은 의견이었다. 당시 스위스의 유명 호스피탈리티 뉴스인 EHL Insight에서 다룬 내용을 살펴보면, 아코르는 디지털 전환을 시작, 고객들이 예약 여정을 더욱 간단하게 진행할 수 있도록 구글의 데이터를 참고해 로딩 시간과 경로를 단축화 시켰다. 또한 PMS와 CMS를 데이터와 연결 시키는 데 방점을 두고 운영 효율을 늘리는 데 주력할 예정이라고 밝혔다. 한 호텔 관계자는 “디지털 전환은 각 나라의 특성에 맞춰서 빠르게 진행되고 있으며, 이미 다양한 업체들이 들어와 있는 상황”이라며 “코로나19의 영향이 걷히지 않은 데다가 아직 초기 단계라서 살펴볼 부분들이 남아있지만 시장이 열린 것은 분명하다. 호텔과 업체들이 각양각색으로 여러 디지털 전환을 고려하는 중”이라고 설명했다. 그렇다면 이렇게 전 세계에서, 동시다발적으로 이뤄지고 있는 디지털 전환. 국내와는 무엇이 다르고 어떤 점이 특별한 지 들여다보자. 동남아시아의 디지털 전환 #언어 #소통 #인력 해결 동남아시아는 디지털 전환과 떼려야 뗄 수 없는 관계다. 우선 관광 대국인 태국, 베트남, 싱가포르 등 여러 나라가 포진해 있어 외국인 고객이 많은 데다가, 관광 자체가 나라의 기간산업이기 때문에 가능한 일이다. 태국은 관광하면 빠질 수 없는 나라다. 방콕을 비롯한 각 지역마다 관광객이 북적이는 곳으로, 다양한 PMS, CMS 시스템을 활용하며 직원의 업무 효율을 돕고 키오스크, 익스프레스 체크인 등 고객 경험에 초점을 두는 플랫폼이 많다고. 현재 태국에 법인을 두고 있는 인더코어비즈니스플랫폼(이하 인더코어)의 전영철 법인장(이하 전 법인장)은 “태국의 경우 다양한 호스피탈리티 테크 기업이 진출해 있는 것이 특징이다. 태국의 호텔리어들은 기본적으로 디지털 전환에 대해 긍정적으로 활용하려는 태도를 지녔다.”면서 “글로벌 호텔 그룹보다 로컬 그룹이 더욱 관심이 많다. 특히 태국의 컴패스 호스피탈리티 같은 로컬 호텔 브랜드는 디지털 전환에 누구보다 관심을 쏟으며 다양한 것을 해보려는 편”이라고 이야기했다. 태국 호텔업계의 고객 대부분이 외국인 관광객으로 이뤄져 있다. 전 법인장의 말에 따르면 태국은 높은 성급의 호텔은 언어 문제에 고민이 없지만, 아래로 내려갈수록 언어적인 문제가 많고, 더군다나 관광객이 많이 찾는 것에 비해 인력이 부족한 상황이다. 언어에 관련된 디지털 전환에 몰두하고 있다고. 그래서 체크인, 체크아웃을 비롯한 전반적인 호텔 안내에 방점을 두는 편이며, 모바일 컨시어지 프로그램도 인기가 좋다. IoT 같은 스마트 객실은 널리 활용되지 않는다. 베트남은 정부 차원에서 디지털 전환을 도모하고, 호텔도 비슷한 시기 혁신을 거듭했다. 2020년 10월 당시 베트남 관광총국인 안전을 최우선으로 하는 내국인 관광객 트렌드가 맞춰 교통수단 예약 안내 서비스와 안전 여행지 서비스, 숙박 업소 예약을 접목한 Vietnam Travel Safety 서비스를 구축했다. 더불어 코트라의 자료에 따르면 무인 셀프 체크인 시스템(키오스크), 로봇을 사용한 객실 청소 등 호텔 운영에 비대면 기술을 접촉시킨 바 있다. 그러나 야놀자 클라우드에 따르면, 아직 베트남의 DT 시장은 글로벌 체인을 제외한 약 90%의 로컬 호텔이 디지털 전환을 느리게 받아들이고 있다는 이야기도 들을 수 있었다. 싱가포르는 동남아시아 중에서도 럭셔리 관광객, 럭셔리 호텔이 많은 나라다. 전 법인장은 “싱가포르는 고급 호텔이 많아 필수적인 요소로 디지털 전환을 활용하기 보다는, 호텔의 전반적인 시스템 퀄리티를 한 단계 높이기 위해서 사용되는 편”이라며 “스마트 객실이나 룸서비스 등을 통해 부가적인 판매를 유치하기 위한 전략으로 본다.”고 설명했다. 실제로 싱가포르에 위치한 스위소텔 더 스탬포드 호텔은 IoT로 유명하다. 고객이 들어올 때 객실 내 센서와 에어컨이 자동으로 켜지며 대시보드 터치만으로도 세탁물 수거, 투숙객이 객실에 현재 있는지, 그리고 고객이 선호했던 서비스는 무엇인지 기억에 데이터로 축적된다. 이렇 듯 동남아시아는 고객의 편리성과 호텔리어의 편리성에 입각해 디지털 전환을 활용하고 있었다. 럭셔리한 호텔이라면 호텔을 조금 더 발전시켜 편리함을 선사하고, 로컬 호텔은 직원들의 효율성을 강화하기 위한 것으로 보였다. 특히 언어에 관련한 이야기가 많았다. 전 법인장은 “동남아시아는 전반적으로 관광객을 위한 서비스다 보니, 언어가 중요한 편”이라며 “영어, 일어, 중국어처럼 자주 쓰는 언어 외에도 한국이나 타국 호텔에서 보기 어려운 나라의 언어들도 번역하는 앱이나 패드, 시스템이 많이 구비됐다.”고 설명했다. 미국의 디지털 전환 #느리더라도 #효율적으로 다인종 국가인 미국은 어떻게 디지털 전환을 선보이고 있을까? 특히 관광객이 많이 찾는 라스베이거스에서의 디지털 전환은 이제 당연한 차례다. 그러나 호텔의 규모가 크기 때문에 디지털 전환의 필요성은 느끼고 있지만, 신중한 결정을 거쳐 천천히 들여놓는다는 것이 관계자들의 이야기다. 한 관계자는 “인스파이어를 비롯해 윈 라스베이거스가 디지털 전환에 관심이 있는 것으로 안다.”면서 “다른 관계자들과 대화를 나누고 미팅을 진행해도 이 두 곳의 예시가 나오는 편”이라고 귀띔했다. 실제로 윈 라스베이거스는 디지털 전환에 진심이다. 다만 앞서 언급한 대로 4750개의 객실과 커다란 카지노 등 다규모 시설이 많기에 모든 부서가 통합할 수 있는 디지털 전환을 이루기 위해 노력 중이다. 예를 들어 객실 제어 및 IoT 시스템을 아마존의 알렉사와 아이패드를 통해 이뤄지고 있으며, 일상적으로 이용하는 것에 호텔의 시스템을 접목시켜 고객들이 불편함 없이 활용하도록 했다고. 윈 라스베이거스 스캇 서 팀장(이하 서 팀장)은 “아무리 혁신적인 기술이라고 하더라도 객실이 제대로 작동하지 않으면 무리가 생기기 때문에, 디지털 전환에 앞서 이 객실들에 제대로 작동할 수 있는 기술인지를 살펴본다. 예컨대 한국에서 많이 쓰고 있는 모바일 키를 윈에서는 현재 적용 단계에 와 있는 수준”이라면서 “애플의 스마트폰과 패드에 서비스를 연동시키고, 북미에서 널리 활용되는 아마존의 인공지능을 통해 시스템을 구축했다. 특히 규모가 있는 호텔은 많은 부서가 존재하고 협업이 필요하다. 여러 시스템의 데이터를 구축, 애널리스트가 살펴보며 전 부서에서 활용할 수 있는지 살펴 본다.”고 이야기했다. 특히 그는 한국 호텔에서는 널리 활용하고 있는 로봇 또한 미국에서는 활성화가 느리다고 말했다. 노조 문제가 해결되지 않아서라고. 서 팀장은 “윈을 비롯해 브라다, 만다린 오리엔탈(현 월도프 아스토리아) 등 몇 년 전부터 로봇 호텔리어들을 잠시 선보였으나 널리 이용되지는 않았다.”면서 “아직 인력난이 심하지는 않지만, 기존 인력들의 턴 오버가 적지 않기 때문에 도심 외곽의 호텔에서는 로봇 보안 요원을 도입하는 등 조금씩 도입되는 소식은 들려오는 중이다. 아마 노조가 없고 서비스보다는 숙박 자체에 중점을 둔 호텔에서 널리 사용될 것이라고 보고 있다.”고 설명했다. 일본의 디지털 전환 #개인형 #TV 일본은 독특한 디지털 문화를 갖췄다. 일본 특유의 문화가 확고하기 때문에 다른 나라에서 보기 드문 사례들이 존재하는 것. 특히 비즈니스 고객이 많고, 숙박 위주의 로컬과 비즈니스 호텔 또한 그만큼 많기 때문에 비대면 시스템 및 출장객에게 맞춰진 시스템이 많은 편이다. roomport라는 업체는 객실 커뮤니케이션을 디지털 전환한 기업이다. 고객 문의에 하나의 태블릿으로 챗봇, 음성 통화 및 화상으로도 가능해 채팅, 음성통화, 영상통화 등 다양한 고객 문의가 가능하며 자주 묻는 질문은 시나리오형 챗봇으로 응답을 해 편리함을 갖췄다. 또한 우리가 SNS을 할 때 읽기 기능을 갖춘 것처럼 직원이 확인하면 확인한 대로 알림이 표기돼 고객들에게 더욱 편리함을 선사한다. 더불어 비대면 서비스의 정수도 일본에서 만나볼 수 있다. 한국에도 진출한 헨나 호텔은, ‘이상한 호텔’이라는 뜻을 지닌 곳이다. 모든 서비스가 로봇으로 이뤄지고 있으며 카운터의 터치 패널을 활용해 체크인, 체크아웃을 하고 주변 정보와 호텔의 소개도 모바일 컨시어지와 호텔에 늘 상주해 있는 로봇에게 물어보면 된다. 룸서비스와 요리 또한 마찬가지다. 헨나 호텔 관계자는 “일본에서도 신기한 반응이 많으며 비대면인 것을 오히려 편하게 여기는 고객들이 방문하는 것으로 알고 있다.”고 귀띔했다. 더불어 일본은 호텔 니즈에 따른 디지털 전환이 ‘각각’ 발달해 있다. 한 호텔 관계자는 “일본은 여러 디지털 전환 기업들이 진출한 곳으로, 특유의 폐쇄성이 강해 하나의 트렌드가 있다기 보다는 각 호텔마다 선호하는 디지털 기업이 다르다.”면서 “또한 아날로그한 측면을 중시하기에 우리는 패드를 활용한다면, 일본은 TV 모니터를 활용해서 IoT를 선보이는 곳이 많다. 예를 들면 비즈니스 호텔의 경우 보통 코인 세탁소가 있지 않나? 그걸 객실 TV를 통해 얼만큼 세탁이 완료됐고 얼마나 남았는지 체크할 수 있고, 욕실이나 객실의 조명, 호텔 부대시설의 활용 여부도 TV와 리모콘을 통해 올인원 확인이 가능하다.”고 설명했다. 이렇기 때문에 일본의 디지털 전환 업체들은 기본적으로 TV에 어떻게 시스템을 탑재하고 있는지 선전물에서부터 설명하는 경우가 많다고. 또한 호텔 별로 맞춤형 제작을 선보이는 것 또한 이슈로 보인다. 일본에서 많이 활용하고 있는 Hotel Smart 사는 통합 PMS 시스템을 제공한다. 호텔 등급에 상관 없이 사용 가능하며 비즈니스 관리, 모바일 체크인, 태블릿에서 연박이나 룸 업그레이드, 액티비티 등을 추가로 판매하는 솔루션을 선보인다. 그리고 눈에 띠는 것은 디자인과 기능의 커스터마이즈다. 숙박 사업자의 요구에 따라 기능, 디자인을 맞추고 추가 개발이 가능하다고. 한 호텔 관계자는 “전반적으로 이제는 디지털 전환에 있어 적극적이기 때문에, 호텔의 브랜드 이미지와 필요한 사항만 넣은 맞춤형 UI, UX, 시스템을 담는 편”이라며 “일본 또한 마찬가지로 이러한 맞춤형 서비스가 당연한 것으로 추측된다.”고 귀띔했다. 신기술에 긍정적인 호텔리어들 전략적인 발전 원해 이러한 전 세계적인 디지털 전환의 공통점은 무엇일까? 각 나라마다 많이 다르지만 우선은 디지털 전환에 있어 호텔리어들이 긍정적이고, 더 발전시키려는 마음을 가지고 있다는 것이다. 서 팀장은 “수익을 극대화하려는 기대는 크게 없지만, 기본적으로 핵심은 여러 기술을 통해 호텔의 성과와 RM적인 측면을 의미 있게 강화 시키길 기대하고 있다.”면서 “현 시점에서 각 부서에 이익이 되는 시스템을 따로 도입하는 것이 아닌, 전략적으로 호텔의 방향을 컨트롤 해 앞을 내다 보고 결정 내리는 것이라고 생각한다. 또한 윈 호텔의 경우 연령대가 높은 직원들이 많은데, 기존 시스템과 지금의 디지털 전환 시스템이 잘 맞물리지 않을 때도 있어 호텔 입장에서는 꾸준히 직원들의 스케줄을 돕는 시스템, 예를 들면 정교한 데이터 분석을 돕거나 인벤토리 관리 시스템을 도입하는 등 지속적으로 효율성을 높이려 노력 중”이라고 의지를 드러냈다. 특히 일본은 OTA 의존도를 낮추자는 이슈가 전반적으로 널리 퍼져있다고. 일본계 AI 호텔 솔루션 트리플라의 황성원 대표(이하 황 대표)는 “OTA 의존도를 낮추고 직접 예약을 통해 수익률을 극대화 하고자 하는 움직임은 한국보다 이미 수년 전부터 앞서 왔다.”면서 “오가닉하게 웹사이트로 들어오는 자연 트래픽 뿐만 아니라 외부에서 트래픽을 끌어들이는 온라인 마케팅 또는 디지털 마케팅 작업에 관심을 가지는 중이다. 솔루션 업체나 플랫폼을 활용, OTA 채널에 광고를 통해 외부 트래픽을 호텔의 자사 채널로 유입시키는데, 트리플라에서는 이미 600여 개의 호텔이 유료로 비용을 내고 진행 중”이라고 이야기했다. 더불어 웹 기반의 시스템을 선호하는 것도 돋보인다. 호텔은 일시적으로 묵다 가는 곳이고, 각 나라의 법령에 따라 애플리케이션을 설치하는 데 제약이 있기 때문에 간단하게 QR코드를 선호하는 편이다. 전 법인장은 “심한 곳은 객실에 틈도 보이지 않을 정도로 QR 코드가 많은 편”이라며 “고객들이 애플리케이션을 다운로드 받기 싫어하고 호텔도 그점을 인지하고 있으며, 모든 관광객이 스마트폰을 잘 사용한다는 보장도 없기에 IoT는 호텔 내 태블릿으로, 보통은 QR코드로 웹 사이트 연동을 원하는 편”이라고 이야기했다. 황 대표도 마찬가지였다. 그는 “앞서 언급한 자사 사이트로 트래픽을 모으는 것도 웹사이트에 베이스 캠프를 두고 진행한다.”면서 “이를 통해 어떻게 하면 잠개 고객을 전환시켜 예약하게끔 하고 재방문을 유도할까 고민이 많은데, 이는 우리나라에서도 배우면 좋을 자세”라고 귀띔했다. 결코 뒤쳐지지 않는 한국 호텔 한편 취재원들이 공통적으로 귀띔하는 것이 있었다. 바로 디지털 전환에서 한국의 호텔 업계가 뒤쳐지는 편이 아니라는 것이다. 물론 업계에서 디지털 전환을 바라보는 시선은 타국이 더욱 좋을 지도 모른다. 전 법인장은 “기본적으로 태국 호텔리어들은 디지털 전환이 필수적이라고 생각하며 다양한 솔루션을 도입하고자 한다. PMS나 CMS도 하나만 쓰는 것이 아닌 여러가지를 활용하면서 호텔에 맞는 디지털 전환을 실시하려는 셈”이라면서 “그러나 한국 호텔 업계가 특별히 디지털 전환이 늦은 것은 아니다. 직접 태국 호텔 업계를 살펴보니 확실히 알겠더라. 서로 영역이 다른 것이고, 태국이 전반적으로 디지털 전환에 긍정적이라면 한국의 호텔리어들은 전부는 아니지만 관심 있는 직원들도 적지 않고, 초기 단계지만 나름대로 스텝을 잘 밟아 가고 있는 것으로 보인다.”고 설명했다. 서 팀장은 아직 미국, 특히 라스베이거스는 한국 만큼 디지털 전환이 원활하지는 않다고 이야기한다. 그는 “앞서 이야기한 것처럼 규모가 상당한 호텔들이 많기에, 수많은 이해 관계자들과 협업하려면 느리게 시스템을 받아들일 수 밖에 없다. 미국에서는 오히려 인력 감소 문제에 돌파구를 찾는 일본과 중국의 미래지향적 호텔 등을 주시하고 있다. 한국 및 아시아의 기술이 더욱 발전한 것으로 보인다.”고 이야기하며 전반적인 흐름을 알렸다. 지금은 초기 단계 앞으로가 더 기대되는 디지털 전환 앞서 살펴본 것과 같이 디지털 전환은 전 세계적인 흐름을 주도하고 있으며, 현재 호텔업계를 넘어 전 산업이 4차산업혁명에 따른 데이터 기반의 사고, 디지털 전환 솔루션 및 새로운 기술을 받아들이기 여념이 없어 보인다. 2021년 <호텔앤레스토랑> 11월호에서 The Hospitality Service의 최영덕 대표는 4차산업혁명은 정보통신기술의 괄목할 만한 성장을 통해 이뤄지고 있으며, 산업 전반의 디지털 트랜스포메이션을 만드는 계기가 됐다. 호텔 산업 역시 빠르게 변화돼 가고 있으며 고객이 호텔을 선택, 이용, 모든 경허에 대한 공유를 하는 일련의 과정에서 최상의 경험을 하도록 IoT, AI, 빅데이터 등 적절한 IT 인프라 구축을 통해 최적의 디지털 환경을 마련해야 한다고 지적했다. 이처럼 2023년 현재 디지털 전환은 각 나라의 실정에 맞게 조금씩, 다양하게 진행되는 중이었다. 특히 한국은 IT 강국으로서 다른 나라에 비했을 때 느리지 않았다. 다만 기술에 비해 인식하는 속도가 느릴 뿐이었다. 본격적으로 코로나19의 여파가 줄어든 현재, 앞으로 디지털 전환을 더욱 잘 견인하고 각 나라의 사례들을 살펴보면서, 시너지를 얻을 수 있는 업계가 될 것으로 예상한다.
국내 숙박 시장이 해외 여행의 본격적인 재개로 성장세가 다소 누그러졌다. 코로나19 팬데믹 시기 폭발적으로 성장했던 것과는 온도차가 느껴진다. 31일 호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)가 발표한 ‘2023 상반기 호스피탈리티 데이터 & 트렌드 리포트’에 따르면 올해 상반기 국내 숙박업체의 온라인 매출액은 2022년 대비 27% 증가했다. 이는 2021년 대비 2022년 성장률 100%보다 73%p 떨어진 수치지만, 해외 여행 폭증으로 급격히 위축될 거라는 예상에 비해 견조한 성장세를 이어간 것으로 풀이된다. 대부분의 숙박업 지표가 상승했던 지난해와 달리 올해 상반기에는 온라인 판매채널, 업종, 지역별로 명암이 갈렸다. 지난 몇 년간 국내 여행 수요 증가로 급성장했던 국내 OTA의 2023년 상반기 숙박 매출액은 전년 동기 대비 2.9% 감소했다. 반면 올해 상반기 해외 OTA와 포털의 매출액은 지난해 대비 각각 79%, 50% 증가했다. 포털은 2022년 매출액 성장률 1위를 차지한 것에 이어 올 상반기에도 높은 성장을 이어갔다. 숙박업종별로는 호텔·리조트가 꾸준한 성장세를 보였다. 올해 상반기 호텔과 리조트의 매출액은 지난해보다 각각 25%, 60% 증가했다. 이는 예약 건수보다 객단가 상승의 영향이 큰 것으로 파악된다. 호텔·리조트의 예약 건수는 같은 기간 각각 3%, 27% 증가한 반면, 객단가는 22%, 29%씩 상승했다. 팬데믹 기간 큰 인기를 끌었던 풀빌라의 수요는 주춤한 것으로 나타났다. 지난해 상반기 전년 대비 72%의 성장을 기록한 풀빌라의 매출액 성장률은 올해 21%에 그쳤고, 객단가도 작년 상반기보다 5% 하락했다. 지역별 숙박 매출을 보면 서울, 부산 등 주요 도심지 지역이 높은 성장률을 기록했다. 특히 서울 소재 호텔의 경우, MICE 행사 재개 및 인바운드 관광 활성화로 2023년 상반기 매출액이 2021년보다 약 8배 증가했고 객단가도 2배 이상 상승했다. 지난해와 비교해도 매출액이 47% 증가해 타지역보다 성장세가 두드러졌다. 제주도는 유일하게 역성장을 기록한 지역으로 나타났다. 해외여행이 재개되면서 내국인 관광객의 발길이 줄어든 2023년 상반기 제주 지역 숙박 매출액은 전년 대비 16% 감소했다. 다만 중국의 한국행 단체 관광이 본격적으로 재개된다면 방한 관광객과 함께 빠른 회복세를 보일 것으로 예상된다. ONDA 관계자는 “엔데믹이 본격화되며 국내외 숙박 산업이 또 한번 크게 변화한 지난 상반기였다”며 “앞으로는 코로나가 아닌 주요 방한 국가의 경제 상황이 국내 숙박 산업에 큰 영향을 끼칠 것”이라고 말했다. 한편, ONDA는 호텔 및 숙박업 관계자들을 위해 반기마다 숙박산업의 동향을 담은 ‘호스피탈리티 데이터 & 트렌드 리포트’를 발표하고 있다. 리포트에 포함된 데이터는 국내 최대 규모의 통합 판매 시스템(ONDA HUB)에서 지난 3년간 거래된 110만 건의 실제 판매 데이터를 분석한 결과다. 전체 리포트는 ONDA 기업 블로그 내 리포트 & 콘텐츠 메뉴에서 확인할 수 있다.
엔데믹 전환 이후 방한 외국인 관광객이 증가함에 따라 호텔업이 지속적인 회복세 들어서고 있는 지금. 국내외 관광객 유치를 위한 세분화된 고객 타깃팅과 마케팅 전략이 필요한 시기다. 이에 지역별 2~5성급 호텔의 객실 판매가 및 판매율 데이터를 수집·분석해 시장 수요에 따른 호텔 가격 변화, 그리고 실제 판매율과의 상관관계는 어느 정도인지 살펴보고자 한다. 그 첫 번째 시간으로 이번 호에서는 2023년 2분기 서울시 중구 소재 2~5성급 호텔 43개의 국내·외 OTA 판매 객실 최고·평균·최저가와 판매율를 바탕으로 데이터를 분석했다. ChapterⅠ. 2023년 2분기 서울 중구 호텔 가격 및 판매량 2~3성급 호텔, 주말 평균 판매가 24만 7922원 2023년 2분기 서울 중구 2~3성급 객실 판매가 분석 결과 주말 평균 가격은 24만 7922원, 최고가 평균은 40만 750원, 최저가 평균은 14만 502원으로 나타났다. 주중의 경우 평균 가격은 17만 7683원, 최고가 평균 26만 7590원, 최저가 평균은 10만 9410원으로 형성돼 있는 것을 알 수 있다. 또한 주말 평균 가격은 주중 평균 가격 대비 7만 239원, 최저가격 역시 31만 91원, 최고 가격은 13만 3160원 높게 나타났으며 객실 판매율은 주중 평균 66%, 주말 평균 78%다. 4성급 호텔, 주말 평균 판매가 32만 2743원 2023년 2분기 서울 중구 4성급 객실 판매가 분석 결과, 주말 평균 가격은 32만 2743원, 최고가 평균 46만 1915원, 최저가 평균 20만 2159원이었으며, 주중 평균 가격은 24만 9937원, 최고가 평균 36만 6,638원, 최저가 평균 16만 5155원으로 형성돼 있는 것을 알 수 있다. 주말 평균 가격의 경우 주중 평균 가격 대비 약 7만 2806원, 최저가격 역시 3만 7004원, 최고 가격은 9만 5277원 높게 나타났으며 객실 판매율은 주중 77%, 주말 84%다. 5성급 호텔, 주말 평균 판매가 65만 1012원 5성급 호텔은 주말 평균 가격이 65만 1012원, 최고가 평균 88만 1746원, 최저가 평균 37만 7332원이며, 주중 평균 가격은 55만 3850원, 최고가 평균 78만 6200원, 최저가 평균 34만 186원인 것으로 기록됐다. 또한 주중 대비 주말 가격이 9만 7162원, 최저가격 3만 7146원, 최고 가격은 9만 5546원 높게 형성. 객실 판매율은, 주중 93%, 주말 95% 수준으로 나타났다. ChapterⅡ. 2023년 2분기 서울 중구 호텔 종합 비교 분석 2023년 2분기 서울 중구 객실 판매가 5성급 호텔의 주말, 주중 평균 가격 차이는 15%며, 4성급 호텔은 23%, 2~3성급 호텔은 28%로 성급이 낮을수록 주말, 주중 간 가격 차이가 더 많이 발생하는 것을 알 수 있다. 5성급 호텔의 주말, 주중의 최저 가격 차이는 10%며, 4성급 호텔은 18%, 2~3성급 호텔은 22%로 최저가격 역시 성급이 낮을수록 주말, 주중 간 차이가 더 크다. 주말, 주중의 판매량 차이를 보면 5성급 호텔은 2%, 4성급은 7%, 2~3성급은 12%로 성급이 낮을수록 주말, 주중 간 판매량 차이가 더 높다는 것을 알 수 있다. 2023년 2분기 서울 중구 이벤트 분석 5월 1일(월) 근로자의 날과 5월 5일(금) 어린이날까지 3일 간의 간격을 둔 연휴 기간은 모든 등급의 호텔 판매가 2분기 중 가장 높게 형성됐다. 4월 28일(금)~5월 7일(일) 평균 판매가는 2분기 평균보다 5성급 호텔이 11.2%, 4성급 호텔이 18%, 2~3성급 호텔이 28.1% 더 높게 나타났다. 판매율 또한 상승했는데 5성급 호텔은 차이가 없으나, 4성급 호텔은 7%, 2~3성급 호텔은 무려 12% 높은 수치를 보였다. 4월 29일(토)부터 5월 3일(수)은 중국의 노동절 연휴가 있었다. 중구라는 지역적 특성을 고려해 봤을 때, 해당 시기 방한 중국인 관광객들의 증가세 또한 가격 변화에 한 몫했을 것으로 판단된다. 실제 한국관광공사 데이터랩 조사에 의하면 2023년 1월부터 4월까지 한국 방문한 여행객 상위 3개국은 일본-미국-중국 순이었지만 5월부터 중국이 미국을 제치고 두 번째로 방한 여행객 수가 많은 국가로 올라선 것으로 나타났다. 분석기간_ 2023년 4~6월 / 데이터 출처_ 데이터메니티(서울 중구 호텔 가격 및 판매율 데이터) ChapterⅢ. Hotel Review Report Introduction 호텔의 성공적 운영에 있어서 고객 평점은 가격과 더불어 가장 핵심적으로 관리돼야 하는 항목 중 하나다. Expedia Group 연구 결과에 따르면 소비자들이 호텔 브랜드보다 고객 평점을 중요시할 가능성이 72%로 실제 3.4점 호텔보다 3.9점 호텔에 24% 더 높은 금액을, 3.9점 호텔보다 4.4점 호텔에 35% 더 높은 금액을 지불할 용의가 있다고 응답했다. *데이터메니티 리뷰 리포트는 고객 리뷰로부터 서비스 향상 및 고객관리에 대한 인사이트를 얻는데 도움을 제공하기 위해 제작됐으며, 다음 리포트 예시는 본 기고의 ‘중구’ 편에 맞춰 명동에 위치한 3성급 호텔 1곳의 리뷰데이터를 바탕으로 작성됐다. 따라서 본 리포트는 데이터메니티에서 제공하는 데이터를 기반으로 작성됐으며, 데이터메니티 가입 혹은 리포트 신청을 통해서 받아볼 수 있다. Comparing Scores 인근 상권에 위치한 유사 등급 호텔의 OTA평균 평점과 리뷰개수 비교 User Information OTA에서 수집된 우리 호텔 이용자 정보 Category Classification 리뷰 카데고리 구분 및 감성분석을 통한 긍·부정 비율 상세 Summary 우리 호텔 리뷰데이터 요약 김혜인 ㈜히어로웍스 콘텐츠 마케터
문화체육관광부와 한국관광공사는 ‘2023 관광기업 이음주간(Tourism Connect Week 2023)’을 오는 9월 19일(화)부터 21일(목)까지 신사동 소재 카페캠프통에서 개최한다. 올해 3회째를 맞이한 ‘관광기업 이음주간’에서는 ‘참여, 연결, 혁신 : K-관광 2030’을 슬로건으로 엔데믹 시대 관광산업 혁신을 주도하는 관광스타트업 2030 창업자가 만들어 나가는 새로운 한국관광의 미래를 한발 먼저 만나볼 수 있는 장을 제공하는 데 주안점을 두었다. 국내외 관광 벤처기업과 여행업계, 지자체, 국내외 투자자 등 3백여 명이 참가하는 가운데 △지역기반 협업, △호텔 및 호스피탈리티 산업 혁신, △관광기업 투자유치확대의 3대 주제로 관광산업 주체 간 소통과 교류를 한층 강화한다. 9월 19일(화)에는 ‘인구문제와 관광’을 주제로 발표와 열띤 토론을 펼치며, 지자체와 유관기관을 초청해 관광벤처기업의 ‘인구감소지역 관광인구 충전’을 주제로 데모데이와 B2G 상담회를 개최한다. 20일(수) B2B 세션은 한국관광공사와 OTA 인사이트가 공동 기획하여 ‘2024 한국 호스피탈리티 산업의 시장동향과 AI를 통한 효율적인 레비뉴 매니지먼트 전략’을 주제로 호텔 등 전통 숙박업계와 호스피탈리티 산업 혁신을 주도하는 관광스타트업의 협업모델발굴과 공동성장에 대해 다룰 예정이다. 21일(목)에는 관광기업의 투자유치 전략 강의 및 투자상담회가 마련된다. 호텔·호스피탈리티산업 혁신 세션 ‘2024년을 향한 여정의 시작’마련 2023년은 한국 호텔산업에서 중요한 한해가 될 것이다. 중국이 올해 초 마지막으로 국경을 다시 열었고, 이로써 전세계 시장이 본격적으로 팬데믹에서 벗어나기 시작했다. 포스트 코로나 시대에 수요가 크게 증가한 시장이 있는가 하면 반대로 수요가 감소한 시장도 있다. 각 시장이 모두 다른 동향을 보여주고 있어, 호텔도 그에 맞는 전략과 액션이 필요했다. 2023년의 절반이상이 지난 시점에서 지난주 전격적으로 실행된 중국정부의 6년 5개월만의 방한관광 전면재개 정책발표는 시장에 큰 기대감과 긴장을 동시에 불어넣고 있다. 이러한 중요한 시기에 2024년 시장동향을 살펴보고 이를 통해 어떻게 2024년을 준비하느냐가 호텔의 성패를 가를 것이다. 이에 업계 전문가들을 모시고 호텔이 알아야할 2024년 시장동향과 데이터, 이를 통해 도출한 인사이트를 바탕으로 레비뉴 매니지먼트에 대한 이해를 높이기 위한 경연, 사례연구 그리고 업계의 전문기업들과 함께 논의 하는 시간을 마련했다. 9.20(수) 관광인사이트 컨퍼런스에는 인터파크트리플 김연정 CPO의 “인터파크트리플이 바라보는 인바운드 5000만 시장”, 중국을 대표하는 OTA인 트립닷컴 김지웅 이사의 ‘2024 한중 관광시장 전망’, 한국관광공사 정창욱 MICE실장의 ‘2024년 인바운드 MICE 시장 전망’ 등의 인바운드 시장 전문가의 강연을 통해 한국 관광수요 동향과 인바운드 전망에 대해 알아볼 예정이다. 이어 OTA 인사이트 박흥수 본부장 및 메리어트인터내셔널 정보영 이사를 초청하여 호스피탈리티 테크놀로지를 통한 효율적인 레비뉴 매니지먼트에 대해 다뤄본다. 국내 호스피탈리티 산업 혁신을 주도하는 스타트업인 주식회사 온다(호텔/리조트 PMS), 두왓(스마트호텔 통합 플랫폼), 루북(호텔 연회장 예약 대관), 호텔인네트워크(호텔/관광서비스 전문 채용 플랫폼) 등 전문기업과 함께 패널세션이 진행되며, 인더코어(스마트호텔 서비스 플랫폼), 더캡슐(캡슐호텔 제작 및 운영(IoT), 트래블메이커스(롱스테이 플랫폼), 주식회사 핸디즈(생활형 숙박서비스), 히치메드(글로벌 메디컬 플랫폼)와 함께 효율적인 호텔운영 방안에 대해 논의하는 시간을 갖는다. 2024년을 향한 여정의 시작 이벤트 바로가기
호텔은 단순 반복 업무가 많은 산업이다. 매월·매주·매일 파악해야 하는 투숙률 및 주변 호텔과의 데이터 비교 분석 등이 그 일례다. 이러한 방식은 현재 호텔의 콘텐츠 및 서비스 고도화가 중요한 지금, 기획 및 IT 등 창의성이 도출돼야 하는 업무에 지장을 줄 수 밖에 없다. 하지만 어느 산업이나 단순 루틴 업무는 필수불가결하다. 그렇다면 다른 산업에서는 어떤 기술을 써서 업무들을 자동화하고, 또 편리함을 구축하고 있었을까? 구성원들에게 보다 효율적인 업무 방식을 약속하고 기존 업무에 편리성을 더할 DT 기술이 지금, 호텔 산업에 찾아오고 있다. 바로 로봇 알고리즘 자동화 처리 기술 RPA(Robotic Process Automation)다. 내가 하면 3시간, 쟤가 하면 3초 RPA의 자동화 기술 코로나19가 지나며 많은 변화가 있었다. 우선 호텔업계는 사회가 바뀌면서 호텔은 데이터 위주의 운영을 해나가는 중이다. 데이터 기반, 지표 기반의 마케팅과 OTA 기반으로 돌아가는 예약 업무 등이 그것이다. 다음으로는 인원의 감축이다. 수익 구조가 줄어드니 인력 또한 줄어들고, 산업이 얼어붙으니 기존 인력들이 떠나고, 현재 들어오는 새로운 직원들도 적은 편이다. 그러나 호캉스 수요는 지속적이며, 국가 브랜드에 경쟁력이 생기면서 호텔을 찾는 이들은 줄어들지 않았다. 다시 말해 수요는 넘치지만 일할 인원이 없고, 그만큼의 일들을 남은 직원들이 하고 있다. 그렇다면 이러한 직원들에게 창의적인 아이디어를 맡기고, 부족한 손 대신 로봇 팔이 그 일을 대신하는 것은 어떨까? 실제로 로봇이 일을 대신하는 것은 아니지만, 단순 업무를 효율화시킬 수 있는 기술 RPA(Robotic Process Automation)가 호텔의 문을 두드리고 있다. 한국문화정보원에 따르면 RPA는 사전에 정해진 순서에 따라 사람이 하는 작업을 모방, 기존의 IT 환경에서 동일하게 업무를 처리하는 소프트웨어다. 이를 통해 단순 반복적인 업무를 알고리즘에 따라 자동화하는 것이다. 여기서 로봇이란 서빙봇이나 조리 로봇 등 우리가 생각하는 로봇이 아니라, PC에 설치해 프로그램으로 진행되는 소프트웨어 로봇을 이야기한다. 사람의 손이 필요 없는 단순 업무, 이를테면 회의 전 받아보는 전날 예약의 결산 수치, 예약한 고객의 기존 숙박 데이터, 주변 호텔과 데이터를 단순 취합하는 과정 등이다. 똑같은 업무를 한다는 점에서 매크로를 생각해볼 수 있지만, 하나의 웹이나 애플리케이션에서 실시되는 매크로와 다르게 RPA는 컴퓨터 한 대로 다양한 웹과 애플리케이션을 지정, 넘나들기 때문에 그 성격이 다르다. 다시 말해 RPA는 단순 업무를 자동화 시키는 로봇 팔과 같은 속성이며, 머신러닝과 딥러닝 등 컴퓨터에게 교육을 시켜 가동하는 것은 아니라서 ‘그 자체’로는 AI 기술이 아니다. 일찍이 RPA는 여러 산업에서 ‘자동화의 혁명’이라는 말로 불렸다. 해야 하지만, 단순해서 다른 일의 능률을 떨어뜨리는 작업을 자동화했기 때문이다. 전량컨설팅 펌인 맥킨지 앤 컴퍼니는 2017~2019년 보고서에서 자동화가 인력을 완전히 대체할 수 있는 직업은 5% 미만이지만, 60% 이상의 직무 및 직업에서 최소 30%의 업무를 자동화할 수 있다고 이야기했다. 나아가 인력 활동의 약 50%가 자동화 가능하며, 그중 10%는 무려 90% 이상의 비율이라고 설명한 바 있다. 당시 이러한 기대 속에서 발전한 기술이 RPA다. 금융, 제조업 등 다양한 산업에서 활용하는 RPA 실제로 RPA는 현재 제조, 금융권 등 여러 분야에서 활용하고 있는 기술이다. CJ대한통운은 택배를 비롯해 포워딩, 항만하역 및 운동, 문류센터 운영 및 수송 등 다양한 분야에 RPA를 활용하고 있다. 정산, 세금계산서 발행, 이메일 전송, 데이터 조회와 입력 등 단순 반복적인 업무를 시스템화한 것이다. 2021년 5월 경 CJ대한통운은 연간 기준 5600시간의 단순 반복 업무 시간을 절감했다고 밝혔으며, 이는 일일 8시간 근무 기준 근로자 1명이 2년 동안 근무해야 채워지는 시간이다. 매일, 매주, 매월 반복되며 업무처리 방식이 고정적인, 사람의 의사 결정이 불필요한, 시간이 많이 걸리는 단순 작업들을 RPA로 효율화 시킨 셈이다. LX그룹의 종합물류기업인 LX 판토스도 2018년부터 RPA 기술을 활용하고 있다. 단순 서류 업로드 및 발행, 입항예정일 업데이트 등과 같은 포워딩 업무는 물론 매입정산 업무에 대해 내부 및 데이터를 수집 가공하고, 시스템에 업로드하고 메일을 발송하는 업무를 RPA에 맡기는 중이다. 실제로 판토스는 2023년 현재에도 물류 시스템 구축 업무에 RPA 도입 경험자를 우대하는 등 기술의 중요성을 인정하고 지속적으로 발전시켜 나가는 것으로 보인다. 금융권은 특히나 RPA에 진심인 산업군 중 하나다. 호텔 마케팅 전문 회사 루밍허브의 유경동 대표(이하 유 대표)는 “RPA를 가장 먼저 도입한 산업이 바로 금융권이다. 은행은 지표를 정리하고 거래가 등 단순 업무가 많은 근무 여건을 가지고 있어 가장 먼저 필요성을 느꼈다.”면서 “현재는 전 범위에서 사용되는 중이라 더욱이 중요성을 파악, 먼저 활용 방안을 제시하기도 하는 등 활발한 분야”라고 이야기했다. 실제로 하나금융그룹은 그룹 내 계열사 RPA를 극대화하기 위해, 2023년 3월 RPA 포털 시스템을 구축한다고 밝혔다. 관제탑을 만들어 개발부터 운영에 이르기까지 체계적 관리로 생산성과 효율성을 높인다는 계획이다. 기존까지 그룹 내 관계사 550여개 업무에 적용하고 있었고, 이를 통해 연간 약 240만 시간 업무 절감 효과를 거뒀는데, 더욱 효율적인 RPA 관리를 하겠다는 의미다. 이외에도 국민은행, 경남은행, 신한은행, 삼성생명 등 유수의 기업들이 자체적인 RPA 시스템을 구축하고 나선 상황이다. 해외에서는 이미 더욱 활발하다. 멀리 가지 않고도 옆 나라 일본의 사례를 참고해볼 수 있다. 일본의 시미즈건설은 회사 내 RPA를 도입하고 단순한 텍스트 파일부터 이용자 개개인을 등록하는 단순 작업, 잔업 시간을 수집하는 데이터 작성·집계 작업 등의 업무까지 적용시키는 중이다. 병원도 나섰다. 신슈대학교병원은 노동성, 지자체와 함께 코로나19 감염자 정보를 공유하는 시스템의 데이터 입력 등을 RPA를 도입했다. 신슈대학교병원 관계자는 코트라와의 질의에서 “자동화 도입에 따라 감염자 1인당 30분 정도 걸리던 입력 작업이 5분으로 단축됐고, 오기재도 없어졌다.”고 이야기하며 만족감을 드러냈다. 그렇다면 이처럼 다양한 산업, 세계 각지에서 활발하게 사용되는 RPA, 호텔에 적용해 보면 어떤 효과를 거둘 수 있을까? 이제는 데이터 기반의 판단이 필요한 호텔에 더욱 필요한 시스템 RPA는 전 세계적으로 주목 받는 기술 중에 하나기도 하지만, 특히 수기와 오프라인 방식의 업무 처리가 많은 호텔이 활용하기도 좋은 기술이다. 현재 호텔은 OTA와 밀접한 예약 시스템을 갖추고 있으며, 코로나19를 거치면서 데이터 기반의 판단 및 업무 방식이 중요하게 됐다. 유 대표는 “OTA가 없을 때의 호텔은, 고객이 몇 월 며칠에 예약을 하고 싶다고 하면 일일이 찾아서 확인하는 방식이었다. 그러면 호텔 자체적으로 방을 찾아서 수기로 입력하고 메일을 발송하는 형태”라며 “그러나 OTA가 도입되면서 이런 일들을 할 필요가 없어졌다. 하지만 해당 OTA가 호텔의 PMS에 연계되지 않은 상황에서 따로 들어오는 각각의 예약은 직원의 손을 거쳐 수기로 PMS에 입력해야 하고, 호텔의 특성에 따라 각종 고객 데이터를 취합해야 하며, 경영 지표의 리포트화 및 주변 호텔들의 온라인 가격 비교 등 단순노동을 반복할 때가 적지 않다. 이와 같은 일을 직원 몇 명이 도맡아서 하고 있는 상황인데, 이를 RPA 기술을 도입해서 진행하면 효율성이 높아진다.”고 설명했다. 유 대표의 말을 통해 살펴보자면 호텔은 한 사람이 입실해서 먹고, 자고, 방 안에서 어떤 프로그램을 보고 어떤 활동을 하는지, 부대시설은 어느 것을 활용하는지 통틀어 파악할 수 있는 라이프 스타일 산업이라고도 할 수 있다. 이에 수많은 데이터가 필요한 상황. 더욱 원활한 운영과 마케팅을 위해서는 우리 호텔에 어떤 국가의 고객이 어떤 이유로 예약해서 어떤 서비스를 가장 즐겼는지 파악해볼 필요가 있다. 어떤 서비스를 가장 즐기지 않았고 우리 호텔을 방문하지 않는 고객들의 주된 성향은 어떤지 역도출 해 접목시키는 방법도 있다. 그러나 현재 인력난으로 이러한 일을 자체적으로 할 수 있는 직원들도 부족한데다가, 단순 자료 취합을 하고 싶은 직원들도 적다는 것. 타 기업에서 아이디어와 기획을 바탕으로 역동적인 아이디어를 내는 것에 비해, 호텔은 아직까지 DT기술을 들이는 데 소극적인 구석이 있는 것도 사실이다. 해외 호텔은 이미 RPA를 도입한 사례가 있다. 윈덤 호텔 그룹은 RPA를 활용해 많은 체인 호텔을 관리하는 중이다. 연중 오픈하는 호텔들을 그룹의 자산 관리 및 중앙 예약 시스템으로 편입, 신규 직원들의 데이터를 모으고 파악하는 데 집중한다. 신규 호텔과 기존 호텔의 수가 많다 보니 그동안 데이터를 편입시키는 시간도 오래 걸렸는데, 이는 RPA에 맡겨두고 HR 영역에 조금 더 신경을 쓴 것이다. 2014년 당시 호텔 기술 부문 자네시 파텔 부사장은 “모든 직원을 대상으로 RPA의 이점과 조직에서 구현하기 위해 택한 접근 방식을 교육해야 한다.”고 이야기하며 그 중요성을 알린 바 있다. 판단을 내려야 하는 업무가 아닌 양이 많고 일관적인 과정 거치는 일에 적격 그렇다면 RPA를 도입해 효율적으로 활용하기 위해서는 어떤 과정을 거쳐야 할까? 우선 RPA 기술을 이해하는 것이 필요하다. RPA는 PC에 설치된 로봇 소프트웨어를 기반으로 자동화 프로세스를 스케줄링, 수행, 및 모니터링 등을 통제 관리할 수 있는 영역이다. 사람이 하는 일을 똑같이 하게끔 구성돼 있기에 기존 시스템의 변경은 필요하지 않고, 6개월, 혹은 1년씩 걸리는 장기 프로그램도 아닌 합이 맞는 개발 인력이 있다면 6~8주 정도의 짧은 기간 내에 구축할 수 있다. 또한 앞서 이야기한 대로, RPA는 단순반복 노동을 대체하는 시스템으로 머신러닝, 딥러닝 시스템이 탑재된 AI와는 결이 다르다. 다시 말해 ‘행동’을 하는 것이지 ‘판단’을 내리는 영역이라고 볼 수 없다. 예를 들어 한 고객의 예약 정보를 찾는다고 이야기했을 때, RPA는 직원이 내린 과제만을 이해한다. 이름이 ‘홍길동’이라면 홍길동만 찾고, Hong Gildong, 길동 홍 등의 판단이 필요한 업무는 수행할 수 없다. 때문에 ‘과제선정’이라는 것이 중요하다. 업무의 범위가 어디까지인지 살피고 RPA로 맡길 수 있는 단순 업무를 도출해야 하는 것이다. 그렇다면 어느 업무 유형에 RPA를 적용하기 좋을까? 포스코DX의 자료에 따르면 일판매 실적 집계 및 판매실적 등록과 같은 Copy & Paste 업무, 세금계산서 추출, 매출 전표와 비교 및 대사, 차량정보 추출 등 데이터 전처리 업무, 이메일 수신·발신 업무, 외부 웹사이트를 조회해 매일 업데이트 되는 자료를 엑셀로 취합하는 등의 정리 업무라고 한다. 유 대표는 “RPA는 새로운 소프트웨어나 프로그램을 만드는 게 아니다. 기존에 있었던 프로그램을 로봇이 대신해주는 것이라고 생각하면 된다. 때문에 간단하게 생각해 보면, 어떤 일을 하고 싶은지 묻는 것이다. 이 일을 로봇이 해결할 수 있는가의 여부, 판단이 불가능한 모델이기 때문에 그것까지 계산해서 넣으면 된다.”면서 “예를 들어 사람이 객실을 판매할 때, 다른 곳보다 더 저렴하게 팔아야 될 때를 판단해서 업무를 진행할 것이다. 그러나 RPA는 그런 판단을 내릴 수 없다. 대신 A보다 B가 저렴할 때는 이것을 판매하라고 명령을 내릴 수 있다. 이러한 매커니즘을 활용하면 효율적인 과제 선정에 도움을 줄 것”이라고 설명했다. 내부적인 커뮤니케이션 통해 명확하고 적극적인 구조 짜야하는 RPA 호텔에서 활용하는 방법도 이와 같다. 특히 양이 많은 단순 업무의 경우 호텔에서 얻는 이점이 더욱 크다. 몇 시간, 며칠 동안의 지난한 시간을 들여야 했던 업무를 보다 짧은 시간에 해결할 수도 있고, 아무래도 소프트웨어가 선택하는 것이니 사람의 실수를 줄이게 돼 업무 성과에도 좋다. 특히 수가 오가는 부서는 더하다. 유 대표는 “호텔의 경우 가장 도움을 많이 얻을 수 있는 부서는 재경부, 예약실 부서다. 재경부에서 파악해야 하는 수많은 전출입, 매출 등의 리포트를 RPA가 자동화하고 오히려 수익 전략에 집중하면 좋을 것”이라며 “예약실은 앞서 언급한 대로 연결되지 않은 OTA를 호텔 PMS에 자동으로 연결, OTA에 데이터를 수기로 전달할 필요가 없어 간편하다.”고 설명했다. 한편 이러한 과제 설정을 할 때는 준비 과정 및 호텔이 무엇을 하고 싶은지, 니즈를 명확하게 파악하는 것이 무엇보다 중요하다. 명확한 규칙이 있고, 사람의 개입과 주관적 판단을 요하지 않으며 사람의 실수가 자주 발생하는 업무를 시키는 것이 좋다. 종합 IT기업인 타이호인스트 Digital Future 사업본부 이종술 상무(이하 이 상무)는 “자동화 도입 전 구성원과의 충분한 커뮤니케이션을 하는 것이 중요하다. 우리 호텔이 어떤 업무가 가장 많고 불필요한 단순 반복 업무로 느껴지는지, 더 나아가 우리 호텔이 소구하고 싶은 부분은 무엇인지 다양한 커뮤니케이션을 거쳐 업무 범위를 지정해야 한다.”면서 “사람이 하는 일을 소프트웨어에 입력하는 것이기 때문에, 시키고 싶은 업무를 명확히 만드는 과정이 필요한 것이다. 실제 도입사례를 파악하고 파일럿 버전의 시스템을 구축, 테스트를 해서 과연 우리 호텔에 어울리는 작업인지 검토할 필요가 있다. 이를 통해 기술 효과에 대한 신뢰를 형성하고 RPA를 올바르게 파악, 처음부터 기획자, 개발자와 소통하며 진행하는 것에 주안점을 줘야 한다.”고 이야기했다. 특히 RPA는 각 사업장의 소프트웨어에 맞춤형으로 개발되는 것이기 때문에, 사업장에서 업무를 파악하지 못할 수도 있다고. 내부에서 파악이 되지 않을 경우에는 외부에 컨설팅을 진행, 업무를 파악한 뒤 구성하는 방향도 생각해볼 수 있다. 한 번에 해결될 거란 생각은 금물 하지만 AI와 결합해서 쓸 수 있는 미래 기술 더불어 이 상무는 “AI처럼 RPA를 적용하면 저절로 모든 것이 해결될 것이라는 판단은 거두는 것이 좋다.”면서 “RPA는 업무를 대신해주는 것이지, 만들어서 해내는 유기체가 아니다. 물론 AI와 결합한 RPA 기술이 개발되는 중이기는 하지만, 현재 RPA에 대한 제대로 된 이해 없이 시도하는 것은 추천하지 않는다.”고 이야기했다. 환상을 가지지 않고 RPA를 들였을 때 오히려 이성적이고 정확한 판단을 통해 더욱 시스템을 효율화 할 수 있다고. 그러나 AI가 결부된 RPA 기술이 머나먼 상황은 아니다. AI, 머신러닝 등과 결합된 기술을 지능형 프로세스 자동화, IPA(Intelligent Process Automation)라고 일컫는다. 규칙 기반 자동화인 RPA의 기술에 인공지능의 섬세함, 그리고 머신러닝의 학습능력이 더해진 기술이다. 전 세계적으로 RPA 기술을 활용하고 있으니 이에 더한 새로운 기술들이 출연하고 있는 것이다. 글로벌 RPA 툴을 보급하는 유아이패스코리아 박혜경 대표는 “이제 기술들이 서로 상생작용한다. RPA 툴에 AI와 머신러닝, 프로세스, 태스크 등 새로운 것들이 결합하면서 IPA로 진화하는 것”이라면서 “조사 결과 한국 기업들도 97%에 해당하는 대부분의 기업들이 IPA로 전환해야 한다는 안건에 공감하는 중이며, 실제 전 세계적으로도 흐름이 옮겨가는 중”이라고 이야기한 바 있다. IPA는 어떤 기술일까? 우선 IPA는 기계적으로 자동화 시켰던 RPA 기술들을 우선순위에 맞춰 나열할 수 있다. 예를 들여 몇 가지의 업무를 시켰을 때 스스로의 판단으로 가장 빠르게 해결해야 하는 업무를 처리할 수 있는 것이다. 삼성 SDS에 따르면 현재 RPA 기술이 백오피스 자동화에 초점을 두고 있다면, IPA는 정형화하기 어려운 업무나 프런트 오피스의 유동적이며 예측할 수 없는 업무까지 처리할 수 있는 기술이라고 말한다. 이 상무는 “RPA가 고객의 호텔 이용후기 정보를 수집하고, 이를 AI가 평가해 서비스 개선점을 도모할 수 있는 사례가 있다.”면서 “다양한 산업군, 금융, 의료, 마케팅, 유통 등에서 AI 기술을 RPA에 도입하는 중이다. 고객 서비스 쿼리를 자동화, 카테고리로 분류한 사례나 고객의 이메일을 분류하는 작업 등 여러 영역에서 이용할 수 있다.”고 설명하며 IPA의 비전을 이야기했다. 향후 잘 활용하면 엄청난 시너지 불러일으킬 것으로 기대되는 영역 이처럼 RPA 기술은 이미 혁신적인 궤도에 올라왔으며, 많은 분야에서 마치 기본 툴처럼 활용하고, 또 응용하는 기술이다. 본래 오프라인 기반이었고, OTA와 수많은 솔루션을 파악해야 하는 호텔의 경우 아직 RPA에 대한 기술을 받아들이는 경우가 많이 없었다. 전문가들 또한 RPA를 설득하는 과정이 가장 어려웠다고 이야기한다. 그러나 앞서 다양한 사례와 매커니즘을 확인했듯이 RPA처럼 자체적인 소프트웨어를 만들어 단순업무를 자동화하고, 이를 통한 데이터를 기반으로 의사결정할 수 있는 루틴이 만들어진다면, 거시적인 효과를 얻을 수 있으리라 예상된다. 기술을 통해 좀 더 스마트한 업무가 가능해지는 것이다. 타이호인스트에 대해 소개 부탁한다. 타이호인스트는 AI 서비스, Cloud 서비스, IT 서비스, 솔루션의 고객 만족 지향적 제공을 모토로 하는 종합 IT기업이다. 전 세계적으로 유명한 RPA 솔루션 중에 하나인 미국의 유아이패스를 도입, 그 시스템을 들이고 클라이언트가 원하는 업무를 그 안에 규칙해서 시스템을 쓸 수 있게 만들고 있다. 기존에는 금융, 제조업 등의 산업에 RPA 솔루션을 제공했다가, 현재 루밍허브와 협업해 호텔 쪽에 RPA 솔루션을 선보이는 중이다. 호텔에서 RPA를 활용해서 특히 시너지를 낼 수 있는 부분이 궁금하다. 마케팅이나 영업 부서에서는 특히 기대해볼 수 있을 것 같다. 호텔 가격 결정을 위한 기초 정보, 예를 들어 주변 호텔, 경쟁 호텔의 가격정보와 고객의 평점, 수집 및 정리, 객실의 실시간 예약 현황 및 객실 가격의 비교 등을 RPA를 통해 자동화할 수 있다. 마케팅에서 활용할 수 있는 정보는 많은데, 사람이 일일이 수행하기 어려운 다량의 부분들에 활용하면 특히 성과를 거둘 것이다. 또한 다양한 OTA에 객실 수량을 공유하고 있는데, 실시간 객실의 예약 정보와 OTA에 공유된 수량을 확인, 오버 부킹과 부족한 부킹을 확인해 사전 조치가 가능한 것도 들 수 있겠다. 특히 가격 변동이 잦은 호텔이라면 지속적으로 주변 호텔과 데이터를 비교, 가격 설정을 달리하는 것도 중요한데 그럴 때 RPA를 활용하면 수많은 데이터를 모을 수 있으니 시간적인 측면에서도 효율이 높다. 도입 시 가장 주안점을 둬야하는 부분은 무엇인가? 준비 과정과 신뢰다. 호텔은 IT에 비해 대면으로 만나는 호스피탈리티산업이기 때문에 자동화나 구성원의 IT 이해도가 높지 않은 것이 사실이다. 자동화 도입 시 누락이나 오류가 발생할 수 있다는 걱정도 일부 존재하더라. 그러나 오히려 사람이 하는 일의 오류를 줄이고 자동화하는 것이 RPA며, 과제설정을 명확하게 해야 그만큼 효율화를 이룰 수 있기 때문에 각 부서 별 커뮤니케이션을 통해 업무 범위를 설정하는 데 시간을 오래 둬야 한다. 미팅을 통해 RPA가 실현 가능한 부분과 가능하지 않은 부분들 듣고 이해하는, 시스템에 대한 전반적인 공감이 이뤄지는 것이 좋다. 특히 개발하는 팀과도 이야기를 많이 하는 게 좋은데, 예를 들어 요구하는 업무의 데이터는 소프트웨어 어디에서 확보해야 하는 것인지, 업무절차상 예외사항, 보안이슈가 무엇이고 그동안의 로직을 진행한 방식 등을 공유해야 그 루틴대로 활성화시킬 수 있기 때문이다. 유지 보수는 어떻게 진행하면 되나? 또한 RPA 자동화 프로젝트를 진행하는 동안은 IT팀이 따로 존재하는 호텔이라면 개발자가 직접 참여해 업무 자동화 스크립트 작성이나 유지 보수 기술에 대해 교육을 받는 경우들이 있다. 그러나 따로 개발자나 IT팀이 없다면 RPA 교육 사이트 등의 툴을 활용해 이해하고, 기술을 파악해 과제설정을 하는 것을 추천한다. 글로벌한 RPA 솔루션 업체들이 있다. 대부분 교육이 잘 설명돼 있고 무료로 공개 돼 있기 때문에 추가적인 금액도 없다. 또 솔루션 기업의 입장에서 이야기하자면, 통상적으로는 상주 유지 보수와 비상주 원격 유지 보수가 있다. 호텔의 경우에는 비상주 원격 유지 보수로 진행하는데, 이는 RPA가 수행하는 업무의 수와 비용 등을 고려해 적용된다. 물론 IT팀이 있으면 자체적으로 진행해도 된다. 앞서 언급한 교육의 과정을 통해서 RPA를 충분히 이해한 상황일 것이고, 각 호텔의 프로그램과 그때의 상황에 맞게 프로그램을 조금씩 수정해서 활용하면 된다. 향후 RPA 기술의 비전은 어떨 것이라고 예상하나? 이제는 AI 기반의 문서 자동화 단계로 진입했다. 많은 기업에서 ChatGPT를 이야기한다. 이를 RPA에 적용, AI 기술로 강화된 로봇을 통해 레스토랑이나 업장에서 오류가 일어난 텍스트를 자동 검열, 이를 검사하고 감지하는 업무를 해낼 수도 있고 판단에 따른 서비스로 고객의 쿼리를 분류하며, 리뷰 서비스도 분별이 가능해졌다. 향후에는 대규모의 개인비서 역할을 하는 자동화를 이뤄내, 기술을 어려워하는 직원에게 편의성을 증대하고 더 나아가 비즈니스 전체 영역에서 존재감 있는 Business Automation Platform으로 거듭날 것이라 예상된다.